Государство как партнер: Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ

21.04.23 Государство как партнер 2

Проблемы и сложности в работе МФЦ

21.04.23 Государство как партнер 3

Проблемы МФЦ

МФЦ•Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ;•Нехватка нормативной базы;•Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого фактора»; •«Текучесть» кадров;•Высокий уровень затрат на обслуживание.

Граждане•Необходимость многократного личного обращения в МФЦ;•Некомпетентность персонала;•Долгое ожидание очереди;•Стоимость услуг.

21.04.23 Государство как партнер 4

Пример отрицательных отзывов

• Прождал в ожидании с 17-00 до 20-10, я не получил ожидаемого приема специалистом МФЦ. Так и ушел я ни с чем, потеряв 3 часа времени. В субботу я просидел в очереди 4 часа, с 13-30 до 17-30. Всего за это время было принято (судя по работающей в этот день электронной системе) 18 человек. Стоит ли добавлять, что после того как я дождался своей очереди, я был отпавлен собирать еще целую кучу документов и справок, о которых в списке необходимых для предоставления услуги документов не было ни слова.

• Администратор по телефону называет список документов для оформления детских пособий. Просидели в очереди с десятидневным ребенком пять часов. По итогу не хватило 3-х справок. Если 1,5 месяца назад можно было донести недостающие документы(тоже простояла в очереди 6 часов, беременная и с годовалым ребенком на руках), то теперь , специалист просто консультирует и "приходите, пожалуйста, в следующий раз уже с полным пакетом бумаг". Дурдом полный. Других слов нет. Завтра опять собираюсь. Обязательно приглашу телевидение.

• Четвертый день пытаюсь дозвониться до МФЦ XXX. Придется ехать и стоять в очереди для того, чтобы узнать результат. Удивительно, как хорошие начинания губят мелкие нелепости.

• У меня грудной ребенок. Для подачи документов на пособие была вынуждена просидеть в очереди почти 3 часа, а то и больше. Испытала УЖАС. КОШМАР. Почему нельзя разделить окна по обращениям: детские пособия, субсидии, льготы и т.п., увеличить количество окон из расчета затрачиваемого времени на посетителя???

• Обратились в Центр месяц назад, уже трижды туда ездили - переписывать заявление и довозить документы. Работников специалистами назвать нельзя, так как они некомпетентны по многим вопросам. На мои вопросы ответить не могут и постоянно ходят куда-то уточнять - но куда ходят - там, похоже, тоже тоже не на много больше их знают.

21.04.23 Государство как партнер 5

Пример комплектов документов для госуслуги

Подача заявления о назначении пенсии Индивидуальный комплект документов, необходимых для назначения пенсии:1.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, награжденным знаком «Жителю блокадного Ленинграда»2.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по случаю потери кормильца3.Комплект документов, необходимых для назначения социальной пенсии4.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по инвалидности5.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по случаю потери кормильца по государственному пенсионному обеспечению6.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности военнослужащим, проходившим военную службу по призыву в качестве солдат, матросов, сержантов и старшин7.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии за выслугу лет8.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по старости гражданам, пострадавшим в результате радиационных или техногенных катастроф9.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, пострадавшим в результате радиационных или техногенных катастроф10.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам из числа космонавтов11.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности участникам Великой Отечественной войны12.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по старости

12 вариантов комплектов документов!

21.04.23 Государство как партнер 6

Пример состава пакета документов

Государственная регистрация права собственности на объект жилого назначения в порядке наследования

17 возможных документов!

21.04.23 Государство как партнер 7

Типовой подход – «Единое окно»

МФЦ

МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей:•Консультация заявителей производится в процессе приема заявки на госуслугу;•Личный контакт (визит в МФЦ) – основной канал взаимодействия;•Другие каналы обслуживания используются только для предоставления контактной информации, записи на прием и информирования о статусе обработки заявки.

Результат: Низкая удовлетворенность Заявителей:• Много визитов, долгое ожидание своей очереди.

• Низкая эффективность:• Большое количество повторных обращений;• Сотрудники занятые в приемке заявок на госуслуги до 70% времени тратят на консультации. Высокая стоимость обслуживания:

Личный контакт – самый дорогой вид обслуживания.• Высокая стоимость инфраструктуры:

• Нужны большие помещения и много сотрудников.

80-90%очные обращения

21.04.23 Государство как партнер 8

Типовой подход – «Единое окно» (2)

МФЦ

МФЦ – центр личного обслуживания ЗаявителейТакой подход лишь частично решает задачи, поставленные перед МФЦ:•Все равно приходится неоднократно лично обращаться в МФЦ;•Приходится ждать своей очереди.

При такой модели возникают существенные затраты для МФЦ:•Необходим большой штат высококвалифицированных сотрудников;•Необходимы большие помещения для приемаграждан.

80-90%очные обращения

21.04.23 Государство как партнер 9

Проблемы МФЦ

МФЦ•Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ;•Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого фактора»; •«Текучесть» кадров;•Высокий уровень затрат на обслуживание.

Граждане•Необходимость многократного личного обращения в МФЦ;•Некомпетентность персонала;•Долгое ожидание очереди;•Стоимость услуг.

Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ слабо влияют на удовлетворённость граждан.

21.04.23 Государство как партнер 10

«Единый партнер» вместо «Единого окна»

21.04.23 Капелла. Центр телефонного обслуживания граждан 11

Элементы электронного правительства

Электронное Электронное правительствоправительство

66

Создание и развитие сети

МФЦ

Предоставление государственных услуг в

электронной форме (Портал ГУ)

Центры общественного доступа к информации

Электронные платежные системы

Общероссийский Государственный

информационный центр

Создание единого сайта гос.закупок

22

Создание центров телефонного

обслуживания

55

77

11

3344

21.04.23 Государство как партнер 12

Технология «Единый партнер»

Очное обслуживание

Заочное обслуживание Интерактивное обслуживание и самообслуживание

Интернет порталПочта/Электронная

почта/ SMSГолосовой

портал (IVR)ТелефонЛичный

контакт

МФЦ

• Персональное обслуживание• Профиль заявителя• Экспертная система• История контактов

• Персональное обслуживание• Профиль заявителя• Экспертная система• История контактов

Информационныекиоски

21.04.23 Государство как партнер 13

Технология «Единый партнер»

• Персональное обслуживание:Формирование профиля заявителя путем анкетирования. Ведение истории взаимодействия.

• Консультирование вместо информирования:Определение индивидуальных условий оказания госуслуги на основе профиля заявителя.

• Перехват управленческой инициативы:Управление процессом подготовки к оказанию госуслуги;

• Использование экспертных систем:Формализация и автоматизация процесса обслуживания с использованием современных технологий.

• Использование электронных каналов взаимодействия:Консультирование по телефону и самообслуживание на портале.

21.04.23 Государство как партнер 14

Новый подход – «Единый партнер»

• Обслуживание Заявителя начинается по телефону или через Интернет.

• Обслуживание ведется в информационной системе, которая полностью управляет процессом обслуживания с помощью «пошаговых сценариев».

• В интерактивном процессе обслуживания определяется профиль заявителя, формулируются требования к нему и набор документов, необходимый для оказания госуслуги.

• Выполняется проверка наличия и качества документов и только после этого запись на прием.

• Очное обслуживание нужно только для подачи заявки и приема документов.

Суть нового подхода к организации работы МФЦ – это перенос бОльшей части обслуживания Заявителей в другие каналы (телефон, Интернет):

70%телефонные

обращения/интернет

30%очные обращения

(прием заявок)

21.04.23 Государство как партнер 15

Новый подход – «Единый партнер» (2)

• Более удобный способ взаимодействия с государством (когда удобно, где удобно).

• Уменьшение вовлечения Заявителя в процесс подготовки к оказанию госуслуги (не нужны неоднократные визиты в МФЦ, не нужно разбираться в процессе).

• Экономия времени граждан в процессе подготовки к оказанию госуслуги.

• Количество личных контактов уменьшается на 70%, а, следовательно, уменьшается количество персонала и инфраструктура для очного обслуживания.

• Для подачи документов достаточно одного визита (ранее было необходимо 2-3).

• Стоимость обслуживания по телефону и самообслуживания в интернет существенно ниже очного обслуживания.

• Пошаговые сценарии существенно снижают требования к сотрудникам.

Для Заявителя Для МФЦ (и государства)

Повышение удовлетворённости и лояльности

Снижение затрат и повышение качества

21.04.23 Государство как партнер 16

«Единый партнер» как это работает?Обращение в контакт-центр МФЦ

21.04.23 Государство как партнер 17

Пример решения

Поступил выходящий звонок в контакт-центр МФЦ.

Автоматически запускается интерактивный Сценарий обслуживания.

Производится классификация запроса.

21.04.23 Государство как партнер 18

Пример решения

Определяется госуслуга.

21.04.23 Государство как партнер 19

Пример решения

Производится консультирование с применением экспертной системы.

21.04.23 Государство как партнер 20

Пример решения

Определяется персональный пакет документов и проверяется его наличие.

21.04.23 Государство как партнер 21

Пример решения

Выполняется запись на прием.

21.04.23 Государство как партнер 22

«Единый партнер» как это работает?Самообслуживание на портале и с помощью Инфомата

21.04.23 Государство как партнер 23

Пример решения

Аналогичная информация доступна на портале госуслуг и в Инфомате.

21.04.23 Государство как партнер 24

«Единый партнер» как это работает?Информация о консультации доступна во время приема документов

21.04.23 Государство как партнер 25

Пример решения

Информация собранная на этапе подготовки к оказанию услуги используется при приеме документов.

21.04.23 Государство как партнер 26

Оценка эффективности применения технологии

«Единый партнер»Уменьшение количества возвратов комплектов документов по причинам некачественной подготовки до 50%.Снижение времени приема комплектов документов на 30%

• Уменьшение времени на прием документов и сокращение количества возвратов документовНа подачу документов попадают заявители, прошедшие процедуру предварительной проверки в рамках сценария обслуживания.

• Уменьшение нагрузки на специалистов, занятых на приеме документовОсновной объем консультационной работы по подготовке комплекта документов смогут выполнять сотрудники контакт-центра или самостоятельно заявительем через Интернет.

• Снижение требований к сотрудникам занятым в обслуживанииЗа счет формализованных сценариев обслуживания кардинально снижаются квалификационные требования к сотрудникам, занятым в обслуживании, снижается влияние человеческого фактора на качество обслуживания.

21.04.23 Государство как партнер 27

Архитектура решения «Капелла»

21.04.23 Государство как партнер 28

Спасибо за внимание!