Neue Moglichkeiten fur eine

Bank-Kunde-Beziehung in Second Life

Seminararbeit von Peter GassnerStudent Interaction Design, 3. Fachsemester

Hochschule fur Gestaltung und Kunst Zurich 2006

Kurs: Konzeption II – Interaktion/Technologie

Betreuung: Prof. Dr. Gerhard M. Buurman

2. Februar 2007

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung 2

2 Second Life 22.1 Die Geschichte von Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.2 Ziele der Herstellerfirma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32.3 Ziele von Second Life Bewohnern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32.4 Funktionsweisen von Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.4.1 Prinzipien sogenannter Massively Multiplayer Online Games . . . . . . . . . . . . 42.4.2 Aspekte der User Interaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.4.3 Merkantilisierung in Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.4.4 Begegnungen zwischen Spielern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42.4.5 Begegnungen zwischen Unternehmen und Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.4.6 Wechselwirkungen zwischen “Realwelt” und “Spielwelt” . . . . . . . . . . . . . . . 5

3 Methoden der Untersuchung 53.1 Spielerfahrung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53.2 Unternehmen und Institutionen in Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53.3 Prozessanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63.4 Systemanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

4 Perspektiven einer hybriden Bank-Kunden-Beziehung 74.1 Die Zukunft der Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

4.1.1 Kundenbeziehungsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74.1.2 Technische Rahmenbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74.1.3 Vertrauensbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74.1.4 Die Moglichkeiten von Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4.2 Bank-Kunde-Beziehung in Second Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94.2.1 Mensch-Automat-Hybrid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94.2.2 Marktplatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94.2.3 Ringsystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104.2.4 Der personalisierte Raum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104.2.5 Betreuung zu Hause . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104.2.6 Kursangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

5 Diskussion der Ergebnisse 11

Literatur 11

1

Zusammenfassung

Die virtuelle, dreidimensionale Welt Second Life erlangte in letzter Zeit ein grosseres Medien-echo. Angezogen durch die neuen Moglichkeiten, die Second Life durch die geschickte Verknupfungeines Wirtschaftssystems mit einer dreidimensionalen Umgebung bietet, erproben viele Firmen undInstitutionen neue Konzepte der Kundenkommunikation. In dieser Arbeit wird in einem ersten Teiluntersucht, was fur Moglichkeiten Second Life in sich birgt. In einem zweiten Teil werden konkreteKonzepte vorgestellt, die eine Bank nutzen konnte um die Beziehung zu ihren Kunden zu verbes-sern oder gar neu zu gestalten. Als Fazit stellte sich heraus, dass das System Second Life zwar alsExperimentierfeld interessant ist, jedoch zu viele Probleme mit sich bringt, die es als Grundlage zurEntwicklung virtueller Umgebungen als nicht geeignet herausstellen.

1 Einleitung

Im Seminar “Konzeption II, Interaktion/Tech-nologie” haben wir, Interaction und Industrie De-signer der hochschule fur gestaltung undkunst zurich, uns mit der Thematik der Mensch-Maschine-Interaktion am Beispiel des Online-Rollenspiels Second Life [7] auseinander gesetzt.

Second Life ist eine unserer Welt nachemp-fundene, dreidimensionale Onlinewelt. Der Schwer-punkt liegt laut Erfinder philip rosendale aufUnterhaltung, nicht Spiel [15].

Als Interaction Designer beschaftigen wir unsmit der Schnittstelle zwischen Mensch und Com-puter. Im Falle von Second Life ist es fur uns inter-essant herauszufinden, welche Mittel einem Nutzerzur Verfugung stehen, um via Maschine mit seinenMitspielern zu kommunizieren.

Second Life wird sehr gut akzeptiert (uber zweiMillionen Mitspieler), da die Interaktion mit dem

System sehr intuitiv ist. Der Nutzer wird durcheinen Avatar reprasentiert. Dadurch entsteht dasGefuhl, immer zu wissen, wo man ist und welchesHandlungspotential einem zur Verfugung steht.

Uber die Spielwahrung Linden-Dollars entstehtein Bezug zur Realwelt, da echtes Geld in Linden-Dollars und wieder zuruck gewandelt werden kann.Dadurch entstehen wirtschaftliche Anreize die soweit gehen, dass reale Firmen eine Filiale in SecondLife eroffnen um dort virtuelle Guter anzubieten.

Aus diesem Spannungsfeld ergab sich die Fra-gestellung, wie Banken in einem solchen Systemtatig werden konnen. Durch die intuitive Interak-tion, die standige Verfugbarkeit und die gleichzeiti-ge Prasenz von Automat und Angestelltem konntemit dieser Schnittstelle eine neuartige Dimensionder Bank-Kunde-Beziehung entstehen.

2 Second Life

2.1 Die Geschichte von Second Life

Second Life wurde 2003 veroffentlicht und ist seit-her explosiv gewachsen. Die Einwohnerzahl1 hat am18. Oktober 2006 eine Million uberschritten [6]. ImDezember 2006 kam der zweimillionste Bewohnerdazu [5]. Diese explosive Zuwachsrate hangt damitzusammen, dass sich die Presse richtiggehend aufSecond Life sturzt, weil das Konzept der virtuel-len Realitat im Gegensatz zu anderer Software sehreinfach zu verstehen ist. Die meisten Reporter ver-gessen dabei, dass in der Vergangenheit bereits ei-nigen immersiven 3D-Welten eine rosige Zukunftprognostiziert wurde, aus der dann jedoch nichtswurde [16].

Entwickelt hat die Idee Philip Rosendale. Zu-sammen mit der Hardware-Firma linden lab, de-

ren Forschungsschwerpunkt auf der Entwicklunghaptischer Interfaces lag, kreierten sie die virtuel-le Welt Linden World aus der spater Second Lifehervorging. Die 3D-Software wurde von realityprime entwickelt [15].

Wegen der hohen Zahl nicht Jugendfreier Inhal-te, wurde 2005 Teen Second Life entwickelt, zu demnur Jugendliche unter achzehn Jahren Zugang er-halten. Ursprunglich nur wahrend den Linden LabsBurozeiten geoffnet, wurde die Spielzeit anfangs2006 auf vierundzwanzig Stunden erhoht.

Fur die Zukunft sollen, laut Herstellerfirma, dieMoglichkeiten der virtuellen Welt fundamental ver-bessert werden. Second Life soll jeden weltweit er-reichen und hunderten Millionen Bewohnern aufMillionen von Servern einen Platz anbieten [15].

1Linden Lab nennt die Benutzer von Second Life gerne “Bewohner”. Dadurch entsteht ein Gefuhl der Zugehorigkeit unddes Besitztums.

2

Abbildung 1: Treffpunkt mit Moglichkeit zumGlucksspiel: Second Life.

2.2 Ziele der Herstellerfirma

Linden Labs, die Herstellerfirma von Second Life,ist daran interessiert, so viele Second Life Bewoh-ner wie moglich zu generieren. Das Spiel wird dahergratis abgegeben und die Anwerbung von neuen Be-wohnern belohnt. Erst durch die Nutzung gewinntSecond Life sowohl fur die Bewohner als auch furLinden Lab an Wert.

Linden Lab verdient einen kleinen Anteil anden Geldtransaktionen in und aus Second Life. Inden Nutzungsbedingungen von Second Life (letz-ter Zugriff am 21. Dezember 2006) wird explizitdarauf hingewiesen, dass Linden Lab das absolu-te Recht hat, die Wahrung zu kontrollieren, modi-fizieren oder gar zu eliminieren. Linden Lab kannein Benutzerkonto ohne Geldruckgabe kunden. Esist zwar nicht zu erwarten, dass Linden Lab die-se Klauseln nutzt, um Geld zu verdienen, aber eszeigt, wie fragil das Wirtschaftssystem von SecondLife ist.

Linden Lab verkauft Unmengen an virtuellemLand. Ein Second Life Grundstuck-Besitzer mussein Mitglieder-Abonnement fur zehn US-Dollar mo-natlich losen, ab einer gewissen Landgrosse ist auchfur den Landbesitz eine monatliche Abgabe vonfunf bis zweihundert US-Dollar notig.

2.3 Ziele von Second Life Bewohnern

Die Antriebe, sich eine Second Life Identitat zuzu-legen und diese zu pflegen, sind von unterschiedli-cher Art. Fur die meisten Bewohner steht sicher-lich die Kommunikation mit anderen im Vorder-grund, wie wir es aus den Chat-Rooms der 90er-Jahre kennen. Dank der dreidimensionalen Avata-

re2 konnen schnell Mitbewohner ausgemacht wer-den, die einen ahnlichen Geschmack haben. Durchdie unkomplizierte Chat-Funktion konnen andereBewohner nach dem Weg oder nach einem inter-essanten Lokal gefragt werden. So konnen schnellneue Bekanntschaften geschlossen werden. MancheBewohner gehen sogar soweit, sich zusammen anvirtuellen Parties zu treffen, deren Musik von ech-ten DJs eingespielt wird [14].

Als weiteres Ziel kann das Pflegen einer Online-Identitat ausgemacht werden, die einem ermoglicht,sich bei anderen Mitspielern einen guten Ruf zuschaffen. Als Second Life Bewohner kann man sichLuxusguter wie Flugzeuge oder Yachten leisten, vondenen man im realen Leben nur traumen kann.Auch das geschmackvolle Ausgestalten eines eige-nen Hauses mit Garten und Swimming Pool kanndazu gehoren.

Angetrieben durch die virtuelle Wirtschaft gibtes sowohl Produzenten als auch Kaufer. So kann einBewohner sich mit etwas Ubung z. B. eine Gitarrebauen und diese danach an Mitbewohner verkau-fen. Es gibt auch Arbeitsgeber, die einen im Casinoals Sicherheitsangestellten oder Pole-Dancerin an-stellen.

Second Life bietet, wie das Internet auch,unzahlige Angebote im Erotik- und Glucksspielbe-reich. Es wird also einige Bewohner geben, die sichvielleicht nur fur virtuellen Sex, den man ab dreissigLinden Dollars haben kann, in Second Life einlog-gen.

Abbildung 2: Arbeit in einem Casino: Sicherheits-mitarbeiter und Pole-Dancerin

Viele Nutzer melden sich auch an, um SecondLife einmal auszuprobieren, sind danach aber nichtmehr aktiv [16].

2Aus dem Sanskrit Avatara, “das Herabsteigen, Herabkunft”, bezeichnet in virtuellen Welten virtuelle Stellvertretereiner Person.

3

2.4 Funktionsweisen von Second Life

2.4.1 Prinzipien sogenannter MassivelyMultiplayer Online Games

Second Life gehort zum Genre der Massively Multi-player Online Games (mmogs), bei denen mehreretausend Spieler gleichzeitig uber das Internet mit-einander spielen konnen [19].

Eine grundlegende Funktion eines mmog ist dieChat-Funktion zur Kommunikation mit den Mit-spielern. Erst so konnen sich Spieler als Grup-pe organisieren und gemeinsam einen Spielzugdurchfuhren.

In mmogs geht es meistens um den Ruf einesSpielers, sie werden also nicht nur des Spieles, son-dern auch der Mitspieler wegen gespielt (vgl. Ab-schnitt 2.4.4).

Second Life ist fur ein mmog untypisch in-dem Spieler unsterblich sind und keine Nahrungbenotigen. So kann in dieser Welt rund um die Uhrgespielt werden, ohne je zu erschopfen. Weltweit.

2.4.2 Aspekte der User Interaktion

Da Second Life eine dreidimensionale Nachbildungunserer Welt ist, fallt die Interaktion relativ leicht.Es mussen nicht Symbole, wie die Piktogramme ei-ner Website, ubersetzt und gelernt werden, da eineTur in Second Life eine Tur ist und wie eine Turreagiert.

Es gibt drei Moglichkeiten, sich in Second Li-fe zu bewegen: laufen, fliegen und teleportieren.Mit der Maus kann man herumschauen und Ge-genstande auswahlen, mit den Pfeiltasten der Tas-tatur kann der Avatar bewegt werden. Auf einerUbersichtskarte kann nach einem Ort oder einerPerson gesucht werden, um sich dorthin zu Tele-portieren. Es kann aber auch zufallig auf die Kartegeklickt werden, um so neue Orte kennen zu lernen.Durch diese Teleportationsmoglichkeit gelangt mansehr schnell von Ort zu Ort, man kann sich jedochauch verlieren.

Die einfachen Interaktionsprinzipien wie laufen,sich kleiden und kommunizieren sind schnell er-lernt. Schwieriger wird es, wenn man komplexereHandlungen ausfuhren mochte, da in diesem Falleine Skriptsprache zu erlernen ist. Das Bauen vonGegenstanden ist nicht ganz einfach, aber durchausmachbar. Durch Kombination von einfachen dreidi-mensionalen Formen kann direkt mit dem Avatar ineinem in Second Life integrierten 3D-Programm einGegenstand hergestellt werden.

Die Interaktionsmoglichkeiten mit Maus undTastatur sind zwar aus 3D-Spielen bekannt, sind

aber fur diese Art von Spiel nicht besonders geeig-net. In der zwischemenschlichen Kommunikation –auch unter Avataren – sind Gesten eine wichtigeAusdrucksmoglichkeit.3 Treffen sich zwei Avatare,sind die Spieler oft so sehr damit beschaftigt einenText einzutippen, dass die Avatare unbewegt her-umstehen. Es gibt die Moglichkeit, Gesten einzuset-zen, aber dies ist relativ umstandlich, daher kom-men diese in der direkten Kommunikation leiderauch nicht gross zum Einsatz.

2.4.3 Merkantilisierung in Second Life

Second Life funktioniert – wie unsere Realwelt– stark uber Geld. Man kann sich durchaus oh-ne Geld in der Welt bewegen, hat so aber wenigMoglichkeiten, sich einzurichten. Im Januar 2007waren in Second Life eineinhalb Milliarden Linden-Dollar im Umlauf und es fanden Millionen Trans-aktionen statt [13].

Wie in der Realwelt konnen Gesten, Bewegun-gen oder Gegenstande von Mitspielern gekauft wer-den. Hier liegt der grosse Vorteil von Second Life:hat man bestimmte Fahigkeiten nicht, kann mansich diese erkaufen, hat man kein Geld, kann mansich Fahigkeiten beibringen und Gegenstande bau-en, die man dann verkauft.

Interessanterweise haben sich Arbeiter und Ar-beitgeber herausgebildet, vor allem im Erotik- undGlucksspielbereich. Dort findet man zum Beispielals Pole-Dancerin oder Sicherheitsmitarbeiter einenJob. Da Bewohner von Second Life keine Nahrungzu sich nehmen mussen, bildete sich kein Gastge-werbe.

2.4.4 Begegnungen zwischen Spielern

Das System stellt sehr viele Moglichkeiten zurKommunikation und zum Handel mit Mitspielernzur Verfugung. Das geht so weit, dass ein Spieleraus dem System heraus eine Nachricht an das (rea-le) Mobiltelefon eines Mitspielers senden kann. Ant-wortet dieser darauf, wird die Antwort wiederumins System eingespiesen.

Untersuchungen die an World of Warcraft [2]durchgefuhrt wurden, brachten einen interessantenAspekt zu Tage, der sich moglicherweise auch aufSecond Life anwenden lasst: Viele Spieler behaup-ten, sie spielen World of Warcraft, um mit anderenSpielern interagieren zu konnen. Die Daten aus derUntersuchung zeigen aber, dass sich Spieler seltenGruppieren, um gemeinsam etwas zu unternehmen.Vielmehr spielen die Spieler, um umgeben von an-deren zu sein, als dass sie mit den anderen spielen.

3In E-Mails und Chat-Raumen werden, um Stimmungen zu transportieren, sogenannte Emoticons eingesetzt. SecondLife wurde aber mehr Moglichkeiten bieten, um diese Kommunikationshilfsmittel zu transportieren.

4

Im Artikel wird erwahnt, dass es nicht die Mitspie-ler sind, die suchtig machen, sondern das Bild voneinem selbst, das man durch die anderen Spielererhalt. Der Hauptanreiz, in einer virtuellen Welt“alleine zusammen zu spielen” besteht also darin,ein Publikum und das Gefuhl des sozialen Kontak-tes zu haben.

Im Unterschied zu World of Warcraft ist das zu-sammenspiel verschiedener Bewohner jedoch sehreinfach, da keine Level-Schwierigkeiten auftau-chen.4

Die offene Atmosphare in Second Life, die da-durch entsteht, dass alle Gesprache in unmittelba-rer nahe fur alle “horbar” sind, ladt ein, sich in dieGesprache der anderen einzumischen und so mit ih-nen zu interagieren. Diese Geschwatzigkeit nimmteinem die Scheu, auch mitzudiskutieren.

2.4.5 Begegnungen zwischen Unternehmenund Kunden

Fur Unternehmen besteht eine Schwierigkeit inden Prasenzzeiten. Eine Firma aus den VereinigtenStaaten ist zu unseren Tageszeiten grosstenteils ge-schlossen. So kam es einige Male vor, dass ich in einleeres Geschaft spaziert bin, in dem mich niemandhatte Betreuen konnen.

Viele Unternehmen bieten ihre Waren dahereinfach direkt in der Auslage an, man wahlt die Wa-re an und bezahlt direkt, ohne Kontakt mit einemMitarbeiter haben zu mussen. Diese Art des Ein-kaufs kennt man aus dem Web-Shop, aber durchden virtuellen, leeren Raum entsteht ein unange-nehmes Gefuhl, man weiss nicht recht, wer hinterdiesem Produkt steht. Ich finde, dass es angeneh-mer ist, in einem Geschaft einzukaufen, das vieleBesucher hat und wo man merkt, dass da gelebt

wird. Durch die Grosse von Second Life kommt esaber sehr selten vor, dass viele Personen gleichzei-tig in einem Geschaft stehen. Und wenn dann auchnoch die Angestellten fehlen, fuhlt man sich wie ineiner Geisterstadt.

Fur Unternehmen bieten sich meiner Meinungnach zwei Moglichkeiten: entweder schliessen sie dasGeschaft ausserhalb der Geschaftszeiten ab oder siesorgen dafur, dass rund um die Uhr jemand an-wesend ist. Das wurde fur eine gewisse Seriositatburgen.

2.4.6 Wechselwirkungen zwischen “Real-welt” und “Spielwelt”

Die in Abschnitt 2.4.4 angesprochene Verbindungzwischen Second Life und dem Mobiltelefon einesBewohners zeigt auf, wie eine Verflechtung der bei-den Welten funktionieren konnte. Verschiedene Fir-men erproben weitere Konzepte dieser Verflech-tung.

So konnen im virtuellen Reebok-Store die sel-ben Schuhe eingekauft werden, wie sie auch aufder Reebok-Website angeboten werden. Dadurchkonnen in Second Life wie auch im taglichen Lebendie selben Schuhe getragen werden. Bei AmericanApparel erhalten Besucher des virtuellen Ladens15 % Rabatt auf Realwelt-Einkaufe. Um architek-tonische Nuancen und Mobelvarianten zu testen,hat Starwood Hotels virtuelle Apartemente gebaut,noch bevor sie 2007 ihre ersten “richtigen” Hotelsoffnen [1].

Solche Wechselwirkungen konnen auch furWerbe- oder Weiterbildungszwecke genutzt werden.Second Life wird so also eher zu einer Erweiterungder Realwelt als zu einer parallel funktionierenden,virtuellen Welt.

3 Methoden der Untersuchung

3.1 Spielerfahrung

Jeder Seminarteilnehmer erstellte sich zu Beginndes Seminars einen Avatar in Second Life. DieErkundung der virtuellen Welt erfolgte sowohlim Gruppenkontext als auch alleine. Durch dieMoglichkeit der Teleportation traf man sich immerwieder, sobald jemand etwas interessantes entdeckthatte. Um ein Gefuhl fur die Welt zu entwickeln,versuchten wir Geld zu verdienen, Gegenstande her-zustellen und mit anderen Spielern ins Gesprachzu kommen. Diese Spielerfahrung war notig, um

uberhaupt zu begreifen, wie sich Spieler in einemsolchen Spiel verhalten und wie es sich anfuhlt, sichin einer Welt zu bewegen in der Hunger, Krankhei-ten oder Schlaf keine Rolle spielen.

3.2 Unternehmen und Institutionenin Second Life

In einem nachsten Schritt war die Recherche im In-ternet unerlasslich. Wie bereits in Abschnitt 2.4.6angesprochen, spielt Second Life sich nicht nur in

4Wenn in World of Warcraft ein zu grosser Fahigkeitsunterschied zwischen zwei Spielern besteht, konnen diese nichtmehr miteinander spielen, da der Levelniedrigere zu schnell stirbt und der Levelhohere keine neuen Experience Points mehrgewinnt.

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der virtuellen Welt ab, sondern hat auch Einflussauf die Realwelt.

Viele Firmen bilden bereits experimentelle Fi-lialen in Second Life (vgl. Abschnitt 2.4.6. SecondLife ist interessant, da fur verhaltnismassig wenigGeld eine Online-Prasenz aufgebaut werden kann.So geht auch nicht viel verloren, falls sich heraus-stellen wurde, dass Second Life fur sie nicht funk-tioniert.

Reale Firmen in Second Life sind fur Kundeninteressant, da sie so mit Produkten in Kontaktkommen konnen, die sie sich im realen Leben viel-leicht gar nicht leisten konnen. Das nutzt den Fir-men, da so ein Bewusstsein fur sie entwickelt wird,das vielleicht beim nachsten Einkauf vom Kundenberucksichtigt wird. Kunden, die bereits ein ausge-pragtes Markenbewusstsein besitzen, machen durchdas Tragen von Markenprodukten in Second Lifegratis Werbung.

brady forrest hat berechnet, dass uber 85 %der Zahlungen in Second Life weniger als einen US-Dollar betragen [4]. Daraus schliesst er, dass hierquasi schon das oft genannte, aber nie wirklich um-gesetzte Micropayment5 im Spiel ist. Da Second Li-fe nicht den Anspruch einer Bank hat, fallen hierdie Gebuhren, die Micropayments mit Kreditkartenunrentabel machen, weg. Forrest stellt die Frage, obsich der Linden-Dollar fur Realweltzahlungen eig-nen wurde, da jeder gratis einen SL-Account erstel-len kann. Aus diesem Gesichtspunkt ist Second Lifevor allem auch fur Firmen interessant, die Produk-te oder Dienstleistungen anbieten, die sie in grosserMenge aber fur wenig Geld vertreiben wollen. EineZeitungsfirma konnte die neusten News fur ein paarRappen verkaufen, etwas das Internetnutzer bishernicht akzeptiert haben, das aber durch die einfacheZahlungsmoglichkeit in Second Life an Akzeptanzgewinnen konnte.

3.3 Prozessanalyse

In der Gruppe fuhrten wir eine Prozessanalyseder Kommunikationskanale “Mensch-Mensch” und“Mensch-Maschine” durch. Dazu haben wir die ab-laufenden Prozesse, festgehalten und je fur die-se beiden Kanale untersucht. Ein solcher Prozessware z. B. das Geldabheben vom eigenen Konto.Ein Schalterangestellter kann flexibel auf bestimm-te Umstande reagieren, wahrend der Automat blosssein festgesetztes Programm ablauft. Der Automatmacht dieses jedoch exakt und schnell, wahrend

man am Schalter anstehen muss und nie sicher seinkann, dass der Angestellte eine gute Laune hat.

Weitere Prozesse, die fur eine umfassende Ana-lyse untersucht werden konnten, sind Transak-tionen (Einkaufe, Auszahlungen, wiederkehrendeZahlungen), Kontoeroffnungen und -schliessungen,der Umgang mit Einzahlungen (Referenznum-mern!), Kreditaufnahme, Kontouberziehungen,langerfristige Anlageplanung, Kontoauszug.

3.4 Systemanalyse

Die Systeme Mensch, Automat und Second Life ha-ben je verschiedene Starken und Schwachen. Die-se haben wir in der Gruppe analysiert, indem wirWortpaare aus Starken und Schwachen einander ge-genubergestellt und mit einer Skala versehen ha-ben. Dann wurde fur jedes System analysiert, woauf der Skala es sich befindet.

Mit dieser Methode haben wir fur uns entdeckt,dass sich die Starken des Menschen speziell in denGebieten Sicherheit, Personlichkeit und Flexibilitatbefinden. Im Gegensatz dazu zeichnet sich der Au-tomat durch Starken in den Gebieten Objektivitat,Modernitat, Zeitersparnis und Verfugbarkeit aus.Second Life befindet sich im Mittelfeld, hat aberzwei Grundlegende Schwachen: es ist unsicher undin einem hohen Grad missverstandlich.

Aus diesen Erkenntnissen haben wir abgeleitet,wo Menschen von Automaten unterstutzt werdenkonnen und umgekehrt. Diese Erkenntnisse werdenin Kapitel 4 besprochen.

objektiv

sicher

persönlich

modern

zeitsparend

gut verfügbar

flexibel

eindeutig

subjektiv

unsicher

unpersönlich

altmodisch

zeitaufwändig

schlecht verfügbar

unflexibel

missverständlich

Mensch Automat Second Life

Abbildung 3: Untersuchung der Starken undSchwachen der Systeme Mensch, Automat und Se-cond Life.

5Als Micropayment, deutsch Mikrozahlung, werden Geldtransfers von kleinsten Summen bezeichnet. Es kann sich dabeium weniger als einen Rappen bis maximal ein paar Franken handeln.

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4 Perspektiven einer hybriden Bank-Kunden-Beziehung

4.1 Die Zukunft der Dienstleistung

Der Okonom jeffrey f. rayport beschreibt ineinem Gesprach mit dem Magazin gdi impuls [11]wie das Front-Office heute einer ahnlichen Automa-tion unterzogen wird, wie es die verarbeitende In-dustrie vor hundert Jahren erlebt hat, als menschli-che Arbeitskraft durch Maschinenkraft ersetzt wur-de, oder als in den 1950er-Jahren der Einzug derDatenverarbeitung das Back-Office umwalzte.

Das Angebot werde heute immer mehr zur Ne-bensache, sagt Rayport. Wurde in den 1950er- und1960er-Jahren moglichst rasch viel produziert, umdie Nachfrage zu befriedigen, verhalt es sich heuteumgekehrt: viele Angebote kampfen um eine endli-che Anzahl Konsumenten mit begrenzter Zeit. DerSchwerpunkt verschiebt sich zur Pflege und Qua-litat einer langfristigen Kundenbeziehung.

Am Beispiel der E-Ticketing-Automaten zeigtRayport, dass Maschinen heutzutage durchausakzeptiert und in manchen Fallen sogar demmenschlichen Schalterangestellten vorgezogen wer-den. Rayport fuhrt das darauf zuruck, dass wir Auf-gaben, die routinemassig und sorgfaltig ausgefuhrtwerden sollen, lieber einer Maschine anvertrauen,da wir annehmen, dass diese schneller und genau-er als ein menschlicher Angestellter ist. Ausserdemkonnen uns so negative Erlebnisse mit unmotivier-tem Personal erspart bleiben.

Rayport stellt die gegenwartige Annahme aufden Kopf, dass automatische Interfaces nur furunwichtige Kunden verwendet werden sollen undwichtigen Kunden ein personlicher Service gebotenwerden soll. Die Akzeptanz elektronischer Geratehat in den letzten Jahren enorm zugenommen,wofur Rayport zwei Punkte verantwortlich macht.Zum einen werden die Gerate immer asthetisch reiz-voller, sprechen den Nutzer also emotional an underfullen ihm emotionale Wunsche. Dadurch werdenLoyalitatseffekte erzeugt, die es in dieser Qualitatbisher nur zwischen Menschen gegeben hat. Zumandern hat in den letzten Jahren die Vernetzungder Gerate enorm zugenommen. Dadurch ist manuberall verbunden.

Das bringt auch auf den Punkt, was Rayportals die Zukunft der Dienstleistung ansieht: Da-durch, dass Maschinen routinemassige Arbeitenubernehmen, befreit man das Personal von auto-matisierbaren Arbeiten, damit es hundert Prozentseiner Zeit den Kunden widmen kann, etwa in demBeziehungen hergestellt, die Kunden gegrusst, Pro-bleme erkannt und gelost werden. Die Menschenwerden also nicht durch Maschinen abgelost, son-

dern konnen dank der Unterstutzung der Maschi-nen bessere Dienstleistungen anbieten.

4.1.1 Kundenbeziehungsmanagement

Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu funf malteurer als die Kundenbindung. Es lohnt sich also, indie Kundenbindung zu investieren. Ein Kundenbin-dungsmanagementsystem [18] speichert alle Datenund Transaktionen eines Kunden in einer Daten-bank, so dass diese im Unternehmen an jeder Stellein der passenden Zusammenstellung zur Verfugungstehen. So kann in der Kommunikation mit demKunden auf verlassliche Daten zuruckgegriffen undAufmerksamkeit gegenuber dem Kunden gezeigtwerden. Der Hauptteil der Kosten des Systems ent-steht nicht in der Beschaffung, sondern in der Pflegeder Daten sowie bei der Planung und Durchfuhrungvon Aktionen.

Wichtig bei einem Kundenbindungsmanage-mentsystem ist, dass trotz Kundenbindungs-starkung die Gewinnung von Neukunden nicht ver-nachlassigt werden darf.

Kritiker furchten eine Gefahrdung des Daten-schutzes, was sich etwa in der Anwendung unfairerVerkaufstechniken aussern konnte. Ausserdem geheObjektivitat verloren, wenn man uber jeden Kun-den weiss, wie kaufkraftig er ist.

4.1.2 Technische Rahmenbedingungen

Im digitalen Raum ist es besonders schwierig, dieAuthentizitat eines Objekts zu verifizieren, da al-les aus Daten besteht und Daten gefalscht werdenkonnen. Second Life hat mit diesem Problem nichtnur auf einer rein technischen Ebene zu kampfen.Dort gibt es zwar immer wieder Attacken von Cra-ckern, etwa der vor kurzem aktive “Copy Bot” [12]oder ein moglicher Datendiebstahl, aber hier kanndie Herstellerfirma eingreifen. Auf der inhaltlichenEbene wird es schwieriger, da Identitaten in SecondLife gefalscht und wahrend des Spiels verandertwerden konnen.

4.1.3 Vertrauensbildung

Ohne dass allzu stark an eine technische Umset-zung gedacht werden muss, kann festgestellt wer-den, dass Vertrauen im digitalen Raum nicht aufBasis von etwa Architektur (“Diese Firma scheintGeld zu haben und noch lange da zu bleiben”) her-gestellt werden kann.

Vielmehr sind die Prozesse wichtig, also obein Vorgang transparent und ubersichtlich ablauft

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oder ob da undurchsichtige Schritte vorkommen,die einem unangenehm erscheinen und einen un-sicher machen. So muss unbedingt ersichtlich sein,wann man mit einem automatisierten Avatar, wannmit einem Mensch-gesteuerten Avatar spricht. DerWechsel zwischen diesen beiden darf fliessend, mussaber transparent sein.

Abbildung 4: In virtuellen Raumen spielen bekann-te Symbole fur Macht und Geld eine untergeordneteRolle: Bundeshaus Bern.

Das Unangenehme am virtuellen Raum ist, dassimmer jemand da ist, auch wenn man nicht auf sei-nen Besitz “aufpassen” kann. Dies wird einem erstin einer visuellen Umgebung wie Second Life be-wusst, da man die anderen Personen, anders alsbeim Besuch einer Website, sehen kann. Es wurdesich darum anbieten, dem Nutzer ein physisch greif-bares Objekt zu geben, mit dem er sich Gewiss-heit schaffen kann, wann der virtuelle Raum aktiv,wann inaktiv ist. Mein Vorschlag ware, dem Nut-zer ein Kastchen zu geben, das mit einem Schlusselaktiviert werden kann. Diesen Schlussel konnte derNutzer am Schlusselbund tragen und so den virtu-ellen Raum wirklich nur dann aktivieren, wenn erdas mochte.

Es ware technisch nicht notig, diesen Schlusselals physischen Gegenstand umzusetzen, aber da-durch kann eine Gewissheit erreicht werden, diesonst nicht erreichbar ist. Mit der Form und Funkti-on eines Schlussels ist jeder vertraut und wird dar-um gerade diesem Gegenstand mehr Vertrauen ent-gegenbringen als etwa einem Passwort.

Sehr wichtig fur ein gutes Vertrauensverhaltnisist es, die ans System gestellten Erwartungen zuerfullen. Dazu kann gehoren, dass sich die virtuel-le Geschaftsstelle immer am selben Ort auffindenlasst und einem einen konstant qualitativ hochwer-tigen Service bietet. Wie bereits in Abschnitt 2.4.5angesprochen ist auch die Anwesenheit von Ange-stellten etwas, das erwartet werden kann.

Vertrauen in den virtuellen Raum kann erst ent-stehen, wenn man die Gewissheit erhalt, dass sichdas virtuelle nicht in einer abgeschotteten Parallel-welt abspielt, sondern einen direkten Zusammen-hang mit der Realwelt hat. Die Vernetzung von vir-tuellem und realem Raum muss fur einen Nutzerersichtlich sein. So konnte bei besonderen Fragenein Angestellter aus dem virtuellen Raum herausauf das Haustelefon des Nutzers anrufen, was demKunden die Sicherheit gabe, jederzeit eine reale An-sprechperson zu haben.

4.1.4 Die Moglichkeiten von Second Life

Ein Nutzer kann unabhangig von der Uhrzeit undvom Ort wo er sich befindet den virtuellen Raumbetreten, solange er einen Computer mit Internet-zugang zur Verfugung hat.

Obwohl die Raumlichkeiten in Second Life un-abhangig von der eigenen Position erreichbar sind,findet man das Bekannte immer wieder am selbenOrt im virtuellen Raum. Das erleichtert einem dieOrientierung und starkt das Vertrauen darauf, dasBekannte wieder zu finden. Durch die physische Un-abhangigkeit spielen Distanzen in Second Life keineRolle. Es steht also ein unendlich grosser Raum zurVerfugung, der in Sekundenbruchteilen durchschrit-ten werden kann.

Auf lokaler Ebene hat diese Raumlichkeit denVorteil, auch umgebende Objekte darstellen zukonnen. So hat man auf einer Website immer nureinen Kanal, die aktuelle Seite. In Second Lifekonnen zusammengehorende Objekte im Raum an-geordnet und gruppiert werden und es ist sofortersichtlich, was noch neben dem aktuellen Augen-merk erhaltlich ist.

Eine Starke des virtuellen Raumes ist dieMoglichkeit etwas am dreidimensionalen Objektveranschaulichen zu konnen. Leider ist es in Se-cond Life aber nicht ganz einfach, solche Objek-te herzustellen. Beispielhaft kann hier die virtuelleUmgebung “Croquet” [10] genannt werden, die eseinem enorm einfach macht, dreidimensionale Skiz-zen herzustellen und gemeinsam an Dokumentenzu arbeiten. Gerade das Skizzieren ist fur eine An-schauung wichtig, hier gilt es, besser schnell als ex-akt arbeiten zu konnen. Croquet steckt leider auchnach mehrjahriger Entwicklung noch in den Kin-derschuhen.

Die Moglichkeiten von Second Life gehen im-mer nur so weit, wie es die Mutterfirma sich erden-ken kann. Eine Ablosung vom flachen in den wirk-lich dreidimensionalen Raum, wie es vilem flus-ser angeregt hat, konnte hier gar nicht gedachtwerden [3]. Das ist zugleich Starke und Schwachedes Systems: Durch die Ahnlichkeit mit der Real-

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welt bleibt Second Life fur seine Bewohner hand-habbar, aber es findet keinerlei Innovation statt,die die Entwicklung virtueller Welten vorantreibenwurde. Das wird sich leider auch nicht andern, dadie Mutterfirma kein Interesse daran hat, Neues zuerforschen, sondern nur Bestehendes in Wahrungumzuwandeln.

4.2 Bank-Kunde-Beziehung in Se-cond Life

Es muss gleich vorweg gesagt werden, dass eineBank-Kunde-Beziehung in Second Life zum heuti-gen Zeitpunkt, nicht moglich ist. Die technischenSicherheitslucken (vgl. Abschnitt 4.1.2), Fragen desDatenschutzes und auch der Zeitaufwand, um sichin dieser Welt zu bewegen, sind viel zu gross.

Wie in Abschnitt 2.4.2 angesprochen, sind dieMoglichkeiten der Nutzer-Interaktion nicht ausrei-chend. Gesten konnen viel zu ungenau kontrol-liert werden, was fur den Ausdruck von Mensch-lichkeit und Vertrauen auf Seite der Angestelltennotig ware. Konnte hier ein praktisches Interfacegefunden werden, ware schon einiges gewonnen. Esstellt sich auch die Frage, ob die dreidimensionale,virtuelle Welt eine effiziente Moglichkeit darstellt,Bankgeschafte zu erledigen. Der virtuelle Raum ist(noch) nicht fur alle Problemstellungen ein guterLosungsansatz.

Aufgrund solcher dem System Second Lifeinharenten Probleme sollen die nachfolgenden Kon-zepte fur eine Bank-Kunden-Beziehung demnacheher generell fur virtuelle Raume gelten als spezi-fisch fur Second Life.

4.2.1 Mensch-Automat-Hybrid

Aus den Erkenntnissen aus Abschnitt 3.4 lassen sicheinige Grundzuge ableiten, die ein hybrides Systemaus Mensch und Maschine haben sollte.

Ein grosser Vorteil der virtuellen Welt ist dieHalbanonymitat. Man hat zwar als Avatar ein be-stimmtes Aussehen, kann aber die personliche Stim-mung hinter dieser Maske verbergen, anders alsbeim Mensch-Mensch-Kontakt oder auch in der re-lativ neuen Moglichkeit des Videochat.

In der virtuellen Welt ist man nicht an die phy-sikalischen Eigenschaften von Objekten gebunden,so kann ein Bankautomat auch als Avatar in Er-scheinung treten. Trotz der hier vorgeschlagenenLosung darf nicht vergessen werden, dass die Ak-zeptanz einer solchen Losung stark von der Umset-zung abhangt, werden doch Automaten in manchenSituationen dem personlichen Kontakt vorgezogengerade weil sie Automaten sind und daher nicht be-stimmten Stimmungen unterliegen.

Automaten sind exakt und schnell, konnen abernicht flexibel auf unerwartete Situationen reagie-ren. Wenn der Automat in eine Situation kommt,die ihn uberfordert, konnte er einen Menschenzur Hilfe beiziehen. Es ware technisch nicht notig,den Menschen in einem separaten Avatar erschei-nen zu lassen, er konnte den Avatar des Auto-maten steuern. Hier liegt meiner Meinung nacheine starke des dreidimensionalen Raums: wirdder Avatar von Menschenhand gesteuert, konnteseine Ausserlichkeit dies zum Ausdruck bringen.Schon ware es, wenn der Avatar Gesten hinzuzie-hen konnte, die der Automat nicht hat. So wurdeklar, dass jetzt ein Mensch dahinter steckt. Ein sol-ches Konzept musste jedoch erprobt werden, da esauch zu Verwirrung fuhren kann.

Die Objektivitat eines solchen Hybridsystemsware gewahrleistet, da der Automat eine Zusam-menfassung des bisherigen Geschehens anbietenkonnte, diese aber nicht einfach als Mitschnitt, son-dern im Sinne von “was hat der Kunde gewollt undwas habe ich angeboten”.

Automatisierte Telefondienste kampfen miteben dieser Situation. Sie bieten fast alleMoglichkeiten, die gewunscht sind, die Nutzer wei-chen aber lieber auf richtige Mitarbeiter aus, fallssie diese Moglichkeit erhalten, da diese einen inallen Sprachvariationen verstehen und notigenfallsnachfragen konnen.

4.2.2 Marktplatz

Die in Abschnitt 4.1.4 besprochene praktisch un-endliche Ausdehnung des virtuellen Raums kannfur eine Institution wie eine Bank von grossemNutzen sein. In der Realwelt ist die Bank ausSicht der Kunden meist nicht mehr als ein Schal-ter, neben dem eventuell noch Prospekte aufliegen.Der Kunde muss also wissen, was er will und diesauch verlangen. Im virtuellen Raum besteht nundie Moglichkeit, da der Raum vorhanden ist, denSchalter zu zerlegen und fur jeden Tatigkeitsbereicheinen separaten Schalter aufzubauen.

Fur einen Kunden hat dies nun den Vorteil, dasser sieht, mit was sich die Bank alles Beschaftigtund kommt auf dem Weg zum Geldtransferschal-ter eventuell am Schalter fur Vermogensverwaltungvorbei. So werden ihm Tatigkeitsbereiche aufge-zeigt, von denen er gar nichts gewusst hat. Wei-ter gedacht konnten sich vor einem BankgebaudeFinanzberatungsinstitute oder Steuerberatungsfir-men einkaufen und einen Kunden uberzeugen, sichmal eine solche Beratung zu gonnen, da der Auf-wand ja nicht mehr gross ist.

Anders als auf einer Website mussen mit sicht-baren Schaltern keine Symbole ubersetzt werden,

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sondern Vorgange konnen sofort erkannt werden(vgl. Abschnitt 2.4.2).

4.2.3 Ringsystem

Die Struktur einer Bank liesse sich in Second Lifevirtuell abbilden. Einen Kern, der nur sehr wenigenZuganglich ist, umgeben Ringe, die nach aussen hinimmer offentlicher werden. Dadurch ergeben sichfur einen Nutzer verschiedene Vorteile. Zum einenkonnen kleinere Geschafte wie Ein- oder Auszah-lungen schnell und effizient in der Peripherie desRinges erledigt werden. Fur kompliziertere Angele-genheiten muss man sich tiefer ins innere der Bankbegeben.

Dadurch, dass dem Nutzer immer Bewusst ge-macht wird, dass es jeweils noch eine Stufe weiterhineinginge, kann er sich selbst den Level der Kom-plexitat auswahlen. Sobald er findet, er brauchetiefergreifende Dienstleistungen, kann er sich einenRing weiter ins Innere begeben. Die Komplexitatder Bank wird in kleinen Schritten erfahrbar ge-macht, ohne je den Kunden mit zu viel Informationzu uberfordern.

Die Ringe konnen auch “abschliessbar” ge-macht werden. Ab einer gewissen Stufe kommtman als normaler Nutzer nicht mehr weiter undmuss sich mit einem Bankangestellten bekannt ma-chen, der einem, nach einigen Abklarungen, dienotigen Rechte verschaffen kann. Kunden mit dennotigen Eigenschaften konnen in diesen innerenRingen personlich betreut werden. Es ware notig,die Anonymitat der Nutzer in diesen Ringen zuwahren. Das konnte durch eine Art Nebel oder ei-ne Milchglasartige beschaffenheit der Ringschale er-reicht werden.

Die Frage der Anonymitat muss in Second Li-fe gestellt werden. Dadurch, dass jeder den Na-men jedens sieht entstehen andere Situationen alsin der Realwelt. Menschen tragen Geldangelegen-heiten nicht gerne an die Offentlichkeit, schon garnicht, wenn es sich etwa um eine Kreditaufnah-me oder Ahnliches handelt. Darum muss uberlegtwerden, innerhalb der Bank den Mechanismus vonSecond Life auszuhebeln und das Anzeigen vonPersonennamen zu verhindern. Der virtuelle Raumwurde noch ganz andere Moglichkeiten bieten, et-wa, dass die anderen Nutzer gar nicht erst angezeigtwerden. Wie im Roman “Snow Crash” [17] aufge-zeigt, spielt es fur den Computer keine Rolle, obman direkt durch jemanden hindurch lauft.

4.2.4 Der personalisierte Raum

Eine typische Bank-Kunde-Beziehung spielt sichheute uber das unpersonliche E-Banking oder selte-

ner uber einen Schalter-Besuch ab. Dazu kommenpersonliche Gesprache mit einem Berater in einemSitzungszimmer der Bank, Telefonate, die auch ausdem Ausland kommen konnen, Briefpost, Fax, Ban-kautomat.

Dadurch, dass so viele Kanale bestehen, kommtman immer wieder mit anderen Bankangestelltenin Kontakt und muss diesen die eigene Situationneu Schildern. Die Bank kann nicht jedem Kundeneinen personlichen Berater zur Seite stellen, darummuss hier eine Losung gefunden werden. Die Vor-stellung, mit jemandem in einem Callcenter zu te-lefonieren, der am nachsten Tag fur eine Ruckfragevielleicht nicht mehr verfugbar ist, ist unangenehm.Hat man ein Problem mit seiner Kreditkarte, wirdman von Person zu Person weitergeleitet.

Wurde ein personalisierter Raum zur Verfugungstehen, in welchem von einem BankangestelltenNotizen fur seinen Mitarbeiter hinterlegt werdenkonnten, konnte dieser den Stand der Dinge nach-vollziehen. Solche Software besteht heute schonin Form von Kundenbeziehungsmanagementsyste-men 4.1.1. In einem virtuellen Raum konnte die-se Bankseitige Form eines Kunden-Notizsystemsaber auch dem Kunden unkompliziert zuganglichgemacht werden. So sahe ein Kunde zum Beispiel,wohin ein Angestellter seine Notiz tut und konnteeinem anderen Angestellten eventuell helfen, diesewieder zu finden.

4.2.5 Betreuung zu Hause

Die virtuelle Welt ist unendlich ausdehnbar, dar-um ware es moglich, jedem Bewohner einen eige-nen Raum zuzuteilen. Ein Kunde konnte sich vir-tuell einen privaten Raum einrichten, in dem ihn einBankangestellter auf Abruf besuchen konnte. Hierwaren alle Dokumente des Kunden untergebracht,zum Beispiel auch Kontaktinformationen wichti-ger Institutionen. Ein Bankangestellter konnte demKunden Informationsdokumente hinterlassen, diein diesem Raum untergebracht wurden. So weissder Kunde, wo er diese wiederfindet.

Gerade weil der Kunde alle Dokumente an die-sem Ort versammelt hat, ist es fur Ihn optimal,wenn ihn ein Angestellter hier besuchen kann. Furden Angestellten bedeutet dies einen geringen Auf-wand, da ja keine physischen Verkehrsmittel be-nutzt werden mussen. Der Kunde kann auch einenBerater einer anderen Bank einladen, der mit ihmzusammen Einsicht in diese Dokumente nimmt.

Es muss jedoch eine Moglichkeit gefunden wer-den, anzuzeigen, ob und wie lange der Angestelltebeschaftigt ist, damit man weiss, wann er etwa vor-beikommt. Hierin besteht der Nachteil eines Haus-besuchs: es gibt keine Schlange mehr, an der man

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sieht, wann man drankommt. Man muss aber auchnicht in einer Schalterhalle warten, sondern kanndies gemutlich zu Hause tun.

4.2.6 Kursangebote

Das Anbieten von virtuellen Seminaren ist ein in-teressanter Ansatz, die Moglichkeiten der virtuel-len Welt zu nutzen. Es gibt bereits heute Online-Universitaten, die Lernumgebungen im Internet an-bieten, einige versuchen nun, das Lernen im virtu-ellen Raum von Second Life anzubieten [8]. Die vir-tuelle Umgebung kann viele Eigenschaften der Re-alwelt abbilden, die sich in keiner anderen Form derOnline-Kommunikation herausbilden konnen [9].Zudem wird eine Halbanonymitat gewahrt, die man

in einer Videokonferenz nicht hatte.

Eine Veranstaltung in Second Life erreichtdurch die “Prasenz” anderer Avatare im selbenRaum neue Dimensionen. Es wird nicht abstrakt,wie in einem Forum, nur uber Text zu einer un-bekannten Anzahl Teilnehmer kommuniziert, son-dern man sieht, wer da ist. Es entwickelt sich einDarsteller-Publikum-Verhaltnis [2], das fur beideSeiten fruchtbar ist (“spielen vor vielen”).

Ein virtueller Kurs kann durch digitale Angebo-te wie Sprachubertragung, Video-Streaming, Text-Dokumente, 3D-Modelle erganzt werden. Konnendiese in einem Raum gleichzeitig von vielen ange-schaut und kommentiert werden, entsteht eine neueUmgangsform.

5 Diskussion der Ergebnisse

Second Life bietet unendlich viel Raum, der aufeine intelligente Art und Weise genutzt werden will.Man sieht, anders als auf einer Website, wie vielePersonen anwesend sind und mit was sie sich geradebeschaftigen. Durch die Ahnlichkeit mit der Real-welt lasst sich Second Life auch von unerfahrenenNutzern erlernen und bedienen. Damit bietet dervirtuelle Raum einige Vorteile gegenuber “flachen”Systemen wie dem Internet.

Mit den Momentan verfugbaren Anwendungenuberwiegen jedoch die Nachteile, vor allem die Ef-fizienz der Bedienung und die Sicherheit lassenzu wunschen ubrig. Viele Starken des virtuellenRaumes lassen sich auch erst dann ausnutzen, wenngenugend Firmen eine Prasenz aufgebaut haben.Eine Bank alleine im virtuellen Raum abzubildengenugt nicht, erst das System, das sich um diesePrasenz herum ausbildet bringt dem Kunden einenMehrwert. Es musste mit Partnerfirmen gearbeitetwerden.

Das System Second Life bringt viele Problememit sich, die den Aufbau von Vertrauen und Si-cherheit erschweren oder gar verunmoglichen. Ne-ben anderen virtuellen Raumen zeichnet sich Se-

cond Life durch sein Wirtschaftssystem aus. Dochgerade fur eine Bank ist dieses nicht nutzbar undfur Beratungszwecke auch nicht notig, daher mussuberlegt werden, ob nicht andere Systeme bessereMoglichkeiten bieten wurden.

Es kann resumiert werden, dass virtuelle Wel-ten einige neue Moglichkeiten bergen, die bisheri-ge Kommunikationskonzepte ersetzen oder erwei-tern konnten. Systeme, die als Grundlage fur einenweltumspannenden virtuellen Raum genutzt wer-den konnten, existieren jedoch noch nicht. DieMoglichkeiten von Second Life gehen immer nurso weit, wie es die Mutterfirma sich erdenken kannund will. Durch den Medien-Hype der um SecondLife generiert wird, wird viel Geld in Bewegung ge-bracht, das fur innovativere Systeme besser genutztwerden konnte. Man kann sagen, dass sich SecondLife zwar als Experimentierfeld fur einfache Ver-suche im virtuellen Raum eignet, jedoch nur, ei-ne kleine Zwischenstation auf dem Weg zu wirklichbrauchbaren Systemen darstellt. Es ist fragwurdig,ob sich Investitionen in dieses System fur eine Bankauszahlen wurden.

Literatur

[1] BusinessWeekOnline: Breathing Second Life into Business. http://www.businessweek.com,Abruf: 07. 12. 2006

[2] Ducheneaut, Nicolas ; Yee, Nicholas ; Nickell, Eric ; Moore, Robert J.: “Alone Together?”Exploring the Social Dynamics of Massively Multiplayer Online Games. In: Palo Alto ResearchCenter (2006)

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[3] Kapitel Raume. In:Flusser, Vilem: außen raume innen raume. Der Wandel des Raumbegriffs imZeitalter der elektronischen Medien. Heidemarie Seblatnig, 1991, S. 75–83

[4] Forrest, Brady: Lindens as Micropayments.http://radar.oreilly.com/archives/2006/05/lindens_as_micropayments.html, Abruf: 07.12. 2006

[5] Linden, Jeff: I’ll See Your Million. . . and Raise You a Million.http://blog.secondlife.com/2006/12/14/ill-see-your-million-and-double-that/, Abruf:29. 01. 2007

[6] Linden, Pathfinder: When precisely did we hit 1 million Residents? http://blog.secondlife.com/2006/10/18/when-precisely-did-we-hit-1-million-residents/,Abruf: 08. 12. 2006

[7] Lindenlabs: Second Life. http://www.secondlife.com, Abruf: 07. 12. 2006

[8] Lindenlabs: Second Life officialy opens digital world to college students for exploration and studyof design and social communities. http://lindenlab.com/press/releases/04_09_20, Abruf: 28.01. 2007

[9] Lombardi, Marilyn M. ; Lombardi, Julian: Croquet Learning Environments: Extending theValue of Campus Life into the Online Experience / The University of Wisconsin-Madison.Version: 2005.http://opencroquet.org/Site%20PDFs/2005%20Croquet%20Exending%20Campus%20Life.pdf.2005. – Forschungsbericht

[10] OpenCroquet: Croquet - Invent the Future. http://opencroquet.org, Abruf: 31. 01. 2007

[11] Rayport, Jeffrey F.: Servolution - Die Zukunft der Dienstleistung. In: GDI Impuls (2005)

[12] Reuters, Adam: Outcry as “Copybot” threatens copyright protection. http://secondlife.reuters.com/stories/2006/11/14/outcry-as-copybot-threatens-copyright-protection/,Abruf: 21. 12. 2006

[13] secondlife.com: Economic Statistics. http://secondlife.com/whatis/economy_stats.php,Abruf: 29. 01. 2007

[14] secondlife.com: Live Music Events in Second Life.http://secondlife.com/events/index.php?date=1170057600&category=20, Abruf: 29. 01.2007

[15] Secondserver.net: Second Life Through The Ages.http://history.secondserver.net/index.php/Second_Life_Through_The_Ages

[16] Shirky, Clay: A story too good to check.http://valleywag.com/tech/second-life/a-story-too-good-to-check-221252.php, Abruf:29. 01. 2007

[17] Stephenson, Neal: Snow Crash. Bantam Books, 1992

[18] Wikipedia: Kundenbeziehungsmanagement.http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenbeziehungsmanagement, Abruf: 21. 12. 2006

[19] Wikipedia: Massively Multiplayer Online Role-Playing Game.http://de.wikipedia.org/wiki/Mmorpg, Abruf: 08. 12. 2006

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