I Kongres eHandlu: Anna Rak - "Oswajamy e-przepisy. Praktyczne zastosowanie nowej ustawy o...

Praktyczne przykłady wdro żeń zmianw sklepach internetowych

Anna Rak, Warszawa 23.10.2014

Nowa ustawa niesie z sobą wiele zmian.

Nie wiadomo, od czego zacząć.

Obowiązki informacyjne

Prawo do odstąpienia od umowy Reklamacje

Obsługa i procedury w e-sklepie

Proces zakupu

Sprzedaż świąteczna

Uporządkujmy zadania!

Zmiany można podzielić na 4 kategorie:

1. Obowiązki informacyjne2. Proces zakupu3. Prawo do odstąpienia od umowy (Reklamacje)4. Dalsze zmiany, które mają wpływ na funkcjonowanie sklepu

Obowi ązkiinformacyjne

6

Informacje, których wymaga nowa ustawa.

Wygląda na dużo…

Informacje wymagane w art. 12

Kim jest sprzedawca?

Osobna strona: „Kontakt“ lub „O nas“

� Imię i nazwisko, nazwa firmy� Adres firmy� Numer telefonu lub faksu oraz adres e-mail� Informacje o organie, który zarejestrował

działalność gospodarczą przedsiębiorcy� Numer, pod którym przedsiębiorca został

zarejestrowany

Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3 ustawy o prawach

konsumenta

Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3 ustawy o prawach

konsumenta

Przykładowe rozwiązanie

Informacje o produktach i kosztach

� Główne cechy świadczenia� Informacje o cenie� Informacje o opłatach� Termin realizacji świadczenia

Art. 12 ust.1 pkt.1oraz pkt 19 i 20

ustawy o prawachkonsumenta

11

Informacje na stronie z opisem produktu

� …mogą być przydatne przy większym wyeksponowaniu towaru

Pozostałe informacje

Można je podać np. w regulaminie.

� Informacje o terminie i sposobie płatności� Informacje o prawie do odstąpienia od umowy� Informacje o gwarancjach i procesie reklamacji � Dalsze informacje, np. informacja o kodeksie

dobrych praktyk/ kodeksach etycznych

Art. 12 ust.1 pkt 4, 7-12, 13,14 oraz 21ustawy o prawach

konsumenta

Potwierdzenie zawarcia umowy i informacji

Koniec formy pisemnej!

Obowi ązek przekazania potwierdzenia zawarcia umowy na odle głość na trwałym no śniku:� w rozsądnym czasie po jej zawarciu,� najpóźniej w momencie dostarczenia towarów albo przed rozpoczęciem

wykonywania usługi.

Treść:� Informacja: art. 12 ust. 1 ustawy� Zgody na dostarczenie treści cyfrowych

Przykładowe rozwiązanie

Potwierdzeniemailem

Specjalne wymogi informacyjne…

Na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na pocz ątku składania zamówienia , jasne i czytelne informacje o:

� ograniczeniach dotyczących dostarczania, tzn. obszarze dostawy,� akceptowanych sposobach płatności, tzn. o dostępnych metodach

płatności.

Art. 18 ustawy o prawach

konsumenta

Co można wdrożyć już teraz?

Strona dotycząca dostawy i płatności

Proces zakupu

Brak informacji o opłatach za dodatkowe usługi = brak zapłaty

� Należy uzyskać wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność, która wykracza poza standardową cenę za produkt lub usługę.

� Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił tego wymogu, konsument nie pokrywa tych opłat lub kosztów.

Zmiany w procesie składania zamówienia

Podsumowanie i nazwa przycisku

� Dokładny opis produktu przedstawiający istotne cechy towaru lub usługi� Cena wybranych towarów (lub usług) oraz koszty wysyłki i inne

dodatkowe koszty� Czas trwania umowy oraz informacje o sposobie i przesłankach

wypowiedzenia umowy � Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy

Zamówienie z obowi ązkiem zapłaty

20

Zmiany można wprowadzić już teraz.

A reklamacje i prawo do odst ąpienia od umowy?

Informacje o prawie do odstąpienia od umowy

� Tryb, termin i sposób wykonania prawa odstąpienia od umowy

� Wzór formularza odstąpienia od umowy� Koszty zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój

charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą

� Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 16 ust. 3 i art. 22 ust. 2

� Brak prawa odstąpienia od umowy lub okoliczności, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy

Art. 12 ust.1 pkt.9, 10, 11 i 12 ustawy o

prawach konsumenta

Odstąpienie od umowy

Kto płaci za zwrot towaru?

Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru

Formularz odstąpienia od umowy

� Konsument powinien otrzymać odpowiedni formularz odstąpienia od umowy.

� Konsument może, ale nie musi skorzystać z formularza.

� Elektroniczne wypełnienie i przesłanie formularza odstąpienia od umowy jest możliwe z potwierdzeniem odbioru, niezwłocznie, na trwałym nośniku.

Formularz odstąpienia od umowy

Poprawna informacja

Sposób:Tym samym sposobem

[1] Od kiedy liczymy 14 dni na odstąpienie od umowy?

[1] Termin wygasa po upływie 14 dni od dnia…

A) Świadczenie usług, w których przypadku przedmiotem umowy jest dostarczanie gazu, wody oraz treści cyfrowych (nie na nośniku materialnym)� Zawarcia umowyB) Umowy sprzedaży, umowy dostawy lub umowy o dzieło będące rzeczą ruchomą � Dostarczenia rzeczy C) W przypadku umowy sprzedaży, jeśli rzeczy dostarczane są osobno� Dostarczenia ostatniej rzeczy D) W przypadku dostarczania rzeczy regularnie w określonym czasie � Dostarczenia pierwszej rzeczy

[2] Jak można skontaktować się ze sklepem?

Aby skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, muszą Państwo się z nami skontaktować. [2]

� pełny adres pocztowy � numer telefonu*� numer faksu*� adres e-mail*

*o ile są dostępne

Dane kontaktowe

[3] Opcjonalne rozwiązanie: wypełnienie formularza online

[3] Jeżeli udostępniają Państwo formularz odstąpienia od umowy na stronie internetowej.

„Mogą Państwo również wypełnić i … Jeżeli skorzystają Państwo z tej możliwości, prześlemy Państwu niezwłocznie potwierdzenie otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (na przykład pocztą elektroniczną).“

[4] Sprzedaż towarów przy założeniu, że nie odbieramy rzeczy od klienta

W przypadku odstąpienia od umowy zwracamy Państwu wszystkie…

„Możemy wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania rzeczy lub do czasu dostarczenia nam dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.“

[5] W przypadku odstąpienia od umowy zwracamy towar.

[5] Koszty i sposób odesłania

Odesłanie rzeczy: � Odbierzemy.� Prosimy o odesłanie.

Koszty: � Ponosimy koszty zwrotu. � Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie

koszty zwrotu.� Koszty odesłania rzeczy, która ze względu na

swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłana pocztą

� Odpowiadają Państwo za zmniejszenie wartości rzeczy.

[6] Dotyczy tylko świadczenia usług oraz dostarczania wody, gazu i energii

„Jeżeli zażądali Państwo rozpoczęcia świadczenia usług lub dostarczania…zapłacą Państwo kwotę proporcjonalną do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszejumowy.“

Przykładowe rozwiązanie

Przykładowe rozwiązanie

Przykładowe rozwiązanie

25 grudnia, godzina 00:00

Życzymy wszystkim owocnego wdrażania nowych przepisów.

Dziękuję za uwagę.

Trusted Shops GmbHAnna Rak, Country Manager

22 462 64 01anna.rak@trustedshops.com