MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

Di susun oleh :1. ARI HIDAYATULLOH (13.11.0082)2. DANI ALDIANSYAH (13.11.0307)3. KHANIF ANWARI (13.11.0232)4. SINGGIH DWI P (13.11.0140)5. TEGUH PRAYOGA (13.11…….)

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKASEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

“AMIKOM” PURWOKERTO

2016

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan

Rahmat dan Hidayahnya. Shalawat dan salam tak lupa pula kita kirimkan kepada junjungan

Nabiyullah Muhammad SAW yang telah menunjukkan kita jalan kebenaran lewat ajaran

yang telah dibawahnya.

Penulis makalah ini sangat bersyukur kepada Allah SWT, kerana berkat bimbingan-

Nyalah sehingga makalah ini dapat diselesaikan dengan lancar dan sesuai dengan waktu yang

telah ditentukan. Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat dan dapat

menambah wawasan keilmuan bagi siapapun yang membacanya.

Kami juga menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Dan semoga dengan selesainya makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan teman-teman. Amin...

Purwokerto, 24 April 2016

Penulis

DAFTAR ISI

ii

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ iKATA PENGANTAR............................................................................................... iiDAFTAR ISI............................................................................................................. iii

BAB I......................................................................................................................... 1PENDAHULUAN .................................................................................................... 1

BAB II ........................................................................................................................ 2PEMBAHASAN ........................................................................................................ 2

Pengertian....................................................................................................... 2

BAB III .................................................................................................................... 16PENUTUP ............................................................................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 17

iii

BAB I

Pendahuluan1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan berkembangnya industri bisnis saat ini mengakibatkan beberapa perusahaan berorientasi pada permintaan pelanggan. Seperti halnya pada industri bidang pelayanan jasa, khususnya perusahaan jasa kurir yang memiliki sejumlah pelanggan dari masyarakat umum dan pelanggan corporate dimana industri bisnis tersebut mampu memudahkan produsen dan konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta memperoleh peluang bisnis baru dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai. Pola pikir konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisi-praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik pada pangsa pasar yang luas. Secara umum ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada bidang layanan jasa.

Kepercayaan pelanggan terhadap merek juga mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Alma (2004: p263) mengatakan : Service Quality sebagai alat persaingan yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan serta membangun standar kualitas yang excellence. (Jurnal FMAS Ekonomi,Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1 Oktober 2007).

Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Bertumbuh pesatnya bisnis ONLINE, manufaktur dan retail memicu tumbuhnya perusahaan logistik lokal, beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan ternama tersebut saat ini berlomba-lomba mengungguli pangsa pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak menutup kemungkinan PT. JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam wilayah domestik.

PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI) adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun internasional, pengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain yaitu menyediakan jasa kurir express, logistik,money remittance (transfer uang) trucking, air&sea cargo, escort (Jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).

Pelayanan jasa pengiriman barang yang diberikan PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI) semakin beragam dan inovatif, Brand trust dan Loyalitas pelanggan sangat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan dapat sesuai dengan harapan mereka. Mempertahankan pelanggan yang loyal, serta menjaga agar tidak beralih ke jasa pengiriman barang sejenis merupakan hal yang penting untuk mengikat pelanggan-pelanggan PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI). Untuk itu perusahaan perlu membangun strategi pemasaran seperti harga yang terjangkau, promosi penjualan yang efektif untuk

menarik pelanggan baru, customer service yang sigap dalam melayani pelanggan, serta jaminan pada resiko kehilangan atau kerusakan pengiriman paket yangberdampak terhadap Brand Trust dan Loyalitas Pelanggan jasa PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI)

1

2. Perumusan Masalah1. Bagaimana Memanfaatkan waktu dalam pengiriman suatu barang?2. Seperti apa kinerja pengiriman suatu barang dalam TIKI?3. Bagaimana Mengetahui Keberadaan Barang pada saat pengiriman?

3. Batasan Masalah

BAB II

Tinjauan Pustaka

Pengertian, Karakteristik, dan Kategori Jasa

A. Pengertian Jasa

Dibawah ini terdapat definisi tentang jasa yaitu menurut Philip Kotler (1997:476) (terjemahan Yazid,2001:2) pengertian jasa yaitu :

“Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun, produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”.

Dari pengertian diatas bahwa pada dasarnya jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara langsung, tidak mengakibatkan kepemilikan secara fisik dan dalam memproduksinya dapat pula digunakan produk fisik sebagai pendukung penjualannya.

B. Karakteristik Jasa

Seorang pemasar jasa harus menaruh perhatian yang besar terhadap empati karakteristik jasa yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability, Perishability.

Intangibility, tidak seperti produk fisik, produk jasa (service) tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar sebelum dibeli. Sebelum membeli untuk mengurangi ketidakpastian maka pembeli diperlihatkan keterangan yang memberikan informasi tentang mutu jasa dan keyakinan akan jasa tersebut. Informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan, alat komunikasi yang digunakan, serta harga dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan atau penyedia jasa untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu :

a.       Meningkatkan Visualisasi jasa yang tidak terlihat menjadi terlihat.b.      Menekankan pada manfaat yang biasa diperoleh dari jasa tersebut.c.       Menciptakan suatu brand name bagi jasa.

2

d.      Perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan harus senantiasa berusaha meningkatkan kepercayaan konsumen.

Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya, ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan langsung berhadapan dengan penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

Variability, jasa sangat beraneka ragam sehingga produk hotel dapat sangat bervariasi dan kualitas dari jasa tersebut tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, kapan dan dimana. Jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, fluktuasi permintaan membuatnya sulit untuk disediakan secara konsisten selama periode waktu yang sibuk, semakin tinggi tingkat hubungan antara penyedia jasa dan pemakai jasa semakin tinggi ketergantungan pada keterampilan dan performance penyedia jasa pada saat terjadinya transaksi.

Perishability, jasa itu tidak dapat disimpan, ini berkaitan dengan produksi dan konsumsi jasa yang berlangsung secara bersamaan. Jika penyedia jasa ingin memaksimumkan pendapatannya, mereka harus mengelola permintaan dan kapasitas yang mereka miliki dengan baik.

C. Kategori Jasa

Menurut Kotler dalam buku manjemen pemasaran (2002;487) ada lima kategori jasa, yaitu:

1. Barang berwujud (pure tangible good)

Pruduk yang ditawarkan berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan (tangible good with accompening service).

Produk yang ditawarkan berupa barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, seperti ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat instalasi, dan pemenuhan garansi.

3. Jasa Campuran (hybrid)

Penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with accompanying minor good and service)

Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya: para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi barang yang berwujud, seperti makan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

5. Jasa murni (pure service)

3

Penawaran hanya berupa jasa, misalnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapy dan jasa memijat.

D. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh  Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

“Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen”.

Definisi unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa (7P), adalah sebagai berikut:1. Product (Produk)

Produk merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan pada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan produk.

2. Price  (Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.3. Place (Tempat atau Lokasi)

Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promotion (Promosi)

Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

5. People (Orang)

Semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personal perusahan dan konsumen.

6. Process (Proses)

Yaitu semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

7. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Yaitu bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.

BAB III

PembahasanA. Profil Perusahaan

4

PT TIKI yang bernama resmi Citra Van Titipan Kilat didirikan pada tanggal 1 September 1970 oleh Soeprapto dan Ny Nuraini Soeprapto yang juga bertindak sebagai pemegang saham. Sejak 1972, aktivitas bisnis TIKI telah mencapai kota Pangkal Pinang (Sumatera), Semarang (Jawa Tengah) dan Surabaya (Jawa Timur) dengan sejumlah armada dan personil. Pada tahun 1972, perusahaan ini melakukan restrukturisasi manajemen dengan bekerja sama dengan Alm. Irawan Saputra, Gideon Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi yang kemudian menjadi pemegang saham. TIKI menjadi semakin kuat dan telah membangun banyak cabang diseluruh provinsi. Dalam jangka waktu satu setengah tahun, TIKI telah mampu melayani seluruh pelosok negeri. Untuk menjamin kualitas terbaik, saat ini, TIKI telah memiliki lebih dari 800 titik pelayanan yang mampu menjangkau berbagai pelosok dalam negeri maupun luar negeri. Dengan dukungan ribuan personil terlatih dan armada tranportasi yang mampu menjangkau seluruh wilayah kepulauan, TIKI telah menjadi peminpin dalam industri jasa pengiriman udara di Indonesia. Dengan semakin berkembangnya TIKI dan semakin tumbuh kepercayaan masyarakat akan TIKI serta untuk melayani segala kebutuhan masyarakat akan kebutuhan dalam industri jasa titipan dan cargo, maka TIKI berkembang mendirikan beberapa anak perusahaan TIKI sebagai bagian dari TIKI Group, yaitu:

TKS (Titipan Kilat Soeprapto), bergerak dibidang cargo TIKITA (TIKI Wisata), bergerak di bidang travel dan wisata TIKINDO (TIKI Logistik), bergerak dibidang layanan logistik

B. Struktur Organisasi Perusahaan

C. Visi dan Misi Tiki

Visi

Menjadi yang terbaik di dalam Jasa Pengiriman yang melayani masyarakat dan

mengutamakan kepentingan pelanggan dan masyarakat umum .

5

Misi

Bekerja giat secara professional dengan penuh keyakinan dan dedikasi tinggi untuk

selalu menjadi yang terbaik .

Visi TIKI untuk menjadi yang terbaik dalam Jasa Pengiriman tercermin pada system

manajemen professional TIKI dan menjadi azas -azas yang melandasi philosophy

TIKI , yaitu :

1. Kualitas dan loyalitas sumber daya manausia merupakan kunci sukses dalam

menjalankan usaha .

2. Menciptakan bentuk layanan yang inovatif dan berorientasi kepada kebutuhan

pelanggan .

3. Penggunaan teknologi modern dan komputerisasi merupakan syarat mutlak dalam

menjalankan roda usaha .

4 Kepuasan para pelanggan . mitra usaha , pemerintah dan masyarakat umum sangat

diutamakan.

D. Analisa Sistem Informasi Perusahaan

Prosedur Sistem berjalan

PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI) adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasapengiriman. Di dalam prosedur ini hanya akan dibahas customer retail yang melakukan pengiriman ke agen secara langsung. Di dalam prosedur pengiriman ini terbagi dua pembagian prosedur yaitu proses Outbound dan proses Inbound. Inbound adalah proses penerimaan kiriman dari kota asal ke kota akhir atau kota tujuan.

A. Prosedur PendaftaranDari mulainya di lihat barang yang akan di kirim lalu setelah itu di timbang apabila barang yang dikirim banyak ataupun mempengaruhi berat. Setelah itu dari pihak agen menulis resi kiriman untuk costumer,kemudian resi itu kirim ke cabang untuk di data apabila barang sudah tiba atau kendala yang lainnya.

B. Prosedur Pemeriksaan KirimanJNE berhak tapi tidak berkewajiban memeriksa barang atau dokumen yang dikirim oleh pengirim untuk memastikan bahwa suatu kiriman dokumen atau barang adalah layak untuk di angkutke kota tujuan sesuai syarat prosedur operasional. Dalam melaksanakan haknya tidak menjamin atau menyatakan bahwa seluruh kiriman adalah layak untuk pengangkutan dan pengantaran tanpa melanggar hukum di semua kota asal,tujuan atau yang di laluikiriman tersebut.

C. Prosedur PengirimanDisini dimana barang yang ada di agen akan siap di kirim oleh pihak kurir TIKI cabang ke alamat tujuan yang tertera di barang yang akan di kirim tersebut. Prosedur ini memang barang tidak menentu tiba di alamat tujuan,kemungkinan adanya kendala tertentu seperti bencana alam dll yang menghambatnya waktu pengiriman yang telat/delay.

6

D. Prosedur Terima BarangProsedur ini tidak memerlukan banyak tahapnya,karena jika barang sudah tiba di lokasi maka akan ada pengecekan dari jumlah barang yang dikirim dan mengecek kondisi barang dan itu sudah sesuai di resi. Apabila costumer berbuat curang maka pihak agen akan menanyakan secara detail,kemudian pihak agen akan melapor ke cabang agar di tindak lanjuti.

E. Tool Blok Sistem Informasi TIKIBlok Input                  :  Keyboard, Mouse, Scanner, dll.Blok Output                :  Printer,Monitor, dll.

BAB IV

Penutup

1. Kesimpulan

            Dari pembahasan yang telah di tulis oleh kelompok dalam makalah ini,dapat di ambil kesimpulan bahwa:

TIKI perusahaan dalam pengiriman barang dan logistic Perusahaan yang dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi)

yang bergerak dalam bidang jasa kurir internasional. Jalur TIKI dan menjadi salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam

wilayah lokal maupun internasional Pelayanan jasa yang diberikan PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) semakin inovatif, Brand

trust dan Loyalitas Memberi pengalaman dan kepuasan kepada pelanggan terhadap jasa yang di berikan

kepada konsumen

7

8