10.09.2012

Christian Kamhaug

@ckamhaug

Sosiale medier

for reiselivet #smreise

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person

might be able to tell 10,000 people. This

totally changes the dynamic, and

importance, of customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag

– 30% av den tiden brukes på sosiale medier

Facebook har mer enn 950 millioner registrerte brukere

globalt

– Mer enn hver 12. person på kloden

I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere

20% av disse var på Facebook med mobilen sin

Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag

Gøy med tall

08.09.2012

3

Bank/forsikring

Teleselskaper

Reiseliv

Høy involvering

Høye krav til leveranse – det skal bare funke!

Kort vei fra nettet til bestilling

Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?

08.09.2012

4

Inspirasjon

Planlegging & søk

Under reisen

Hjemme igjen

Den sosiale reisende

08.09.2012

5

70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie

76% lastet opp feriebilder på Facebook

55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin

46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de

var på ferie

46% postet hotellanmeldelser

40% postet restaurantanmeldelser

24% leste en reiseblogg før de dro

85% bruker smarttelefonen sin på ferie

Sosiale medier på reise (USA 2012)

10.09.2012

6

http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic

Image og brandbuilding

Kundeservice

Krisehåndtering

Kundeinvolvering

Salg & markedsføring

Rekruttering

Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier?

09.09.2012

7

Bli bedriftens ildsjel

Sett tydelige mål

Få ressurser – sosiale medier er ikke gratis

Finn din «tone of voice» og lev opp til den

Vær blant 1%! – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold

Vær ærlig

Hjelp dine kolleger med å oppføre seg på Face

Analyser og følg opp

Tips & Triks (for ferske reiselivere)

08.09.2012

8

Noe å tenke på i sosiale medier

08.09.2012

9

Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i

sosiale medier

Sosiale medier er ikke privat

Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten

skal du heller ikke skrive det på Facebook

Vær ærlig om hvor du jobber

Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre

Skriv bare det du vet helt sikkert

Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)

Ikke drit deg ut

Retningslinjer for ansatte i sosiale medier

08.09.2012

10

Co-creation & crowdsourcing

Intern samhandling

Massemobilisering

Integrerte kampanjer

Nye annonseformater

Mobil

Hva er fremtiden?

08.09.2012

11

Først må du Lytte

– Finn ut hva som opptar kundene

Så kan du Engasjere deg i

kundedialogen

– Snakk med kundene dine

– Spør dem spørsmål

Først da kan du Involvere “fansen” i

prosessene

– Ta med kundene inn i prossene

La kundene bidra til å gjøre produktet

ditt bedre

Analyser og følg opp hele veien

Sosiale relasjoner

Involver kundene i produktutvikling

Vis frem nye produkter tidlig

Be om råd og innspill

Kundene vil kjenne eierskap til dine

(deres?) produkter & tjenester

Interessant og kraftfull måte å

markedsføre nye produkter på

Sharing is caring

Labs

Crowdsourcing

Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon!

– 850 bidrag

– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook

– Mer enn 5000 stemmer på én uke

– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken

– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/

Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene

– 750 bidrag

– 10 beste til avstemning på flysas.com/design

– 8000 stemmer på en uke

– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper

MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea

Crowdsourcing i SAS

Produser interessant innhold i sosiale medier

– Skaper diskusjon, likes, deling…

Gjør alt ditt innhold delbart

– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)

– Skaper trafikk inn til websidene dine

Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg

– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder

Svar på alle henvendelser – positive & negative

– Ikke slett!

Det er lov til å selge!

Hverdagsinvolvering

Bygg nettverk - digitalt

Oppdater og bruk LinkedIn

Kom deg på @Twitter

Del av din kunnskap og opplevelser

Alle må ikke produsere

– ofte holder det å svare på hva andre gjør

Et par tips til slutt

10.09.2012

16

Rådgiver Gambit Hill+Knowlton

Selvdiagnostisert flynerd

Siviløkonom fra BI 2000

13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og

Norwegian)

Som økonom opptatt av målbare

resultater

90 25 51 68

kamhaug@gambit.no

@ckamhaug

no.linkedin.com/in/ckamhaug

Christian H.F. Kamhaug

Norges største fullservice-byrå innen PR &

kommunikasjon

Mer enn 80 ansatte i Oslo og Stavanger

En del av Hill+Knowlton Strategies

Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no

– twitter.com/gambithk

– facebook.com/gambithk

Om Gambit Hill+Knowlton

10.09.2012

18

10.09.2012

Litt om kanalvalg og målinger

Bonus-slides

10.09.2012

19

Social media is like teen sex.

Everyone wants to do it.

No one actually knows how.

When finally done, there is

surprise it's not better.

- Avinash Kaushik

Digital Marketing Evangelist, Google

Hvilke mål har du?

Ikke-monetære mål er også mål

Finn gode KPI’er som dekker disse målene

– Direct sales, sales leads, sign-ups…

– Interactions, reach, likes….

– Brand preference, image, loyality, customer

satisfaction….

Return on What?

08.09.2012

21

SAS FACEBOOK SURVEY 2011

Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook

Much more satisfied

Somewhat more satisfied

Same as before

Somewhat less

satisfied

Much less satisfied

64% MORE satisfied

77% are EuroBonus members

Platformevaluering

08.09.2012

23

Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde

Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?

Facebook Lav Medium Høy Høy Høy

Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium

YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy

Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav

Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav

Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav

Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium

LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy

Hva kan de brukes til?

08.09.2012

24

Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn

Dialog ? ? ? ? ?

Kundeservice ?

Deling ?

Salg/leads ? ? ? ?

Lokale meldinger

Image/brand

Konkurranser *

Rekruttering

Involvering ? ?

Annonser

Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser

Et av Skandinavias mest kjente brands

Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden

– 200.000+ likes

Alle kjenner SAS

27 millioner kunder

14.000 ansatte

Tre store hjemmemarkeder

Butikken åpen 24/7

Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,

Instagram, Pinterest …

Ressursbruk i SAS

08.09.2012

25

1 fulltids Head of Social Media

Ca ¼ FTE på kundesenteret

– Er innom hver time 7-22

– Bruker 5-20 minutter hver time

Kriseteam ved behov

– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00

Ressursbruk i SAS

08.09.2012

26