VPT E-Gov: Una propuesta Multicanal de Gobierno Electrónico

Gilber Corrales Rubiano[1] gilber.corrales@gmail.com

[1] Coordinador estrategia de e-Gov Municipio de Santiago de Cali – Tutor e-Gov OEA

Introducción Brecha digital Canales tradicionales Canal Telefónico Canal Presencial Canal Virtual y ciclo de vida del e-GovPropuesta Multicanal VTP en el Municipio de Santiago de Cali

Plan de Desarrollo Modelo de OEA Sistema Quejas Atenciones y Peticiones -QAP- (Video) Resultados Ejemplos en otras Ciudades

Estudio de Accenture 2006 y las estrategias Multicanal Conclusiones

Gobierno Electrónico

Modernización

Administración pública

Gobiernos

Nacionales Locales

TIC (herramientas)

Mayor valor público

Procesos administrativos

Eficiente, eficaz y transparente

Gestión

Servicios

Empleados (G2E)

Empresas (G2B)

Ciudadanos (G2C)

Gobierno (G2G)

Funciones

ModeloVisión

estratégica

Actores

Misión

e-GovGobierno

Empresas

Ciudadano

Empleados

G2B

G2G

G2C

G2E

INTERNET

CANAL VIRTUAL

CANAL TELEFONICO

OPERADORA EN

CALL CENTER

SERVIDOR DE APLICACIONES

• Ciudadanos (G2C)• Empresas (G2B)• Gobierno (G2G)• Empleados (G2E)

SERVICIO: TRAMITE O

INFORMACIÓN

FUNCIONARIO EN VENTANILLA

CANAL PRESENCIAL

Propuesta Multicanal VPT VPT

Brecha digital

Distancia entre los que tienen acceso a la tecnología (TIC) y quienes no.

Penetración de Internet:

Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats.htm (Junio 30, 2006)

Mundial = 16%

IberoAmérica = 16.2%

IberoAmérica – (España 39.6% y Portugal 58%) = 12.9%

Chile (líder) = 42.8 % frente a Nicaragua = 2.2 y Cuba = 1.3

Norte América 68.6% y 36.4% en Europa

Penetración de Internet en IberoAmérica

58

42.839.6

26.4 25.222.7 20.8

16.3 16

9.6 8.9 8.85.9 5.2 3.8 3.3 2.7 2.2 1.3

14.110.212

0

10

20

30

40

50

60

70

País

Pen

etra

ció

n

Brecha digital

Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats.htm (Junio 30, 2006)

14 Países (64%) debajo del promedio 16.2

16.2%

Brecha

Canales tradicionales

Call Center

Fuente:Accenture ®, Estudio: Liderazgo en el servicio al cliente: Creando confianza. http://www.accenture.com Junio de 2006

Canal Telefónico

En el 2005 existían 2.200 millones de suscriptores de telefonía móvil a nivel mundial, de los cuales el 10% están en América Latina.

Evolución de las TIC (1991-2003)[1] a nivel Mundial

[1] UN Global E-government Readiness Report 2005 From E-government to E-inclusion

Canal Telefónico

Chile tiene la mayor penetración de telefonía móvil en Suramérica, por encima de 60%

Fuente: Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT., Informe Sectorial de Telecomunicaciones No. 7, Bogotá. 2006

Canal Telefónico

Comunicación con la Administración Pública el último año

60%

22%

63%

31%

18%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Avanzados En vías de desarrolloPaíses

Ciu

dad

ano

s

Teléfono

Internet

Otros

Estudio Accenture ®, (2005)., Liderazgo en el servicio al cliente: nuevas expectativas, nuevas experiencias

Fuente: http://www.accenture.com Agosto de 2006

– Call Center:lugar físico donde se hacen o reciben llamadas en un alto volumen.

• Operador de entrada (inbond)• Operador de Salida (outbound)• Servicio de Audio respuesta o IVR (Interactive Voice

Response):

– CRM (Customer Relationship Management):sistema de gestión de relaciones con el Cliente.

– – Teléfonos móviles (m-Gov):

• Servicio de mensajes cortos de texto o SMS (Short Message Service)

• Portales WAP o móviles

Canal Telefónico

– ¿Cómo desarrollar este canal?

– A través de un portal telefónico, con características similares de servicio a las de un portal Web, dicho portal se da al servicio de la comunidad a través de una línea única de atención ciudadana, que se apoya en un Centro de Llamadas o Call Center.

Canal Telefónico

CANAL TELEFONICO

OPERADORA EN

CALL CENTER

INTERNET

SERVIDOR DE APLICACIONES

IV R

– Canal más antiguo y utiliza casillas de atención personalizada, en las cuales los servidores públicos atienden solicitudes de información y trámites de servicios para empresas y ciudadanos.

Canal presencial

http://www.bogota.gov.co/direccion/e2.htm

• Existen centros de atención o “supermercado de servicios”, como los “Supercades” en Bogotá Colombia, donde bajo un solo techo se pueden realizar de manera personalizada más de 250 trámites, este proyecto fue inspirado en el modelo SAC, de Salvador de Bahía en Brasil.

– Al canal presencial también se la ha denominado front office, ya que este término define el área en la que los servidores públicos están de cara al ciudadano, y back office al área de la administración pública en la que los servidores públicos no tienen contacto con los ciudadanos y se dedica a tareas administrativas.

INTERNET

SERVIDOR DE APLICACIONESFUNCIONARIO EN

VENTANILLACANAL

PRESENCIAL

Canal presencial

– Ventanilla única: a través de un único punto de contacto, se pueden adelantar todos los trámites que requiere un ciudadano o una empresa, la ventanilla única puede ser presencial (física), virtual (en un portal) o mixta (combinación de ambas).

– Para su implementación se requiere que los distintos organismos y niveles de gobierno acuerden y coordinen modelos de tramitación y modalidades de intercambio como un proyecto común, siendo esto último un factor clave para el éxito de una estrategia multicanal.

Canal presencial

Modelos: Garther Group, UNASPA, Deloitte &Touche, Layne y Lee, Hiller y Bélanger, OEA, Esteves, Accenture, etc.

Centrados en el canal virtualEstructurados por fases, indicando con ellas la

madurez de las iniciativas de Gobierno Electrónico.

Sus fases iniciales se caracterizan por un flujo de información del gobierno hacia sus usuarios de una vía y una posterior de doble vía.

Todos plantean de una u otra forma una fase de transacciones.

En modelos más recientes como el de Esteves se incluye una fase de participación ciudadana denominada e-democracia.

Canal Virtual y ciclo de vida del e-Gov

Interacción

Presencia

Transacción

Transformación

CANAL VIRTUAL

– Plan de Desarrollo:A partir del programa de gobierno del señor alcalde Dr. Apolinar Salcedo Caicedo y por el cual fue electo para el periodo 2004-2007, se planteó una estrategia de gobierno electrónico en el Plan de desarrollo del Municipio.

– Modelo de OEA:Para el desarrollo de esta estrategia el Municipio tuvo como referencia el modelo de cuatro fases propuesto por la OEA (presencia, interacción, transacciones y transformación), Por considerar que se encontraba muy adelantada la primera fase (información, ya que hacia presencia en Internet desde 1996) se decidió desarrollar las fases de interacción y transacciones del modelo

– Sistema Quejas Atenciones y Peticiones -QAP- (Ver Video) http://www.cali.gov.co/publico2/media/mediaqap.html

Propuesta Multicanal VTP en el Municipio de Santiago de Cali

Resultados

Solicitudes por Canal Sistema QAP

Presencial84%

Virtual7%

Telefónico9%

Presencial Virtual Telefónico

Resultados

El desarrollo de la estrategia de Gobierno Electrónico bajo el enfoque Multicanal (VPT) le permitió al Municipio de Santiago de Cali, mejorar los tiempos de respuesta a las peticiones ciudadanas, disminuyendo los períodos de radicación y de envío a las dependencias correspondientes.

Satisfacción con la Atención en las oficinas de quejas y reclamos de Entidades Públicas

2006 2005

Gases de Occidente 4,0 3,9

CALIS 3,5 3,5

El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle (CDAV) 3,5 3,2

QAP 3,4 3,1

El servicio telefónico de ETB en Cali 3,4 3,6

ESES – Red de Salud Municipal 3,4 N.D.

El servicio telefónico de Empresas públicas de Medellín en Cali

3,4 3,7

Personería municipal 3,4 3,0

Centro de Atención de Emergencias 1,2,3 3,4 N.D.

El servicio telefónico de Unitel en Cali 3,3 3,0

Metrocali 3,3 N.D.

Se incremento la satisfacción

en un 6%

62%

68%

Fuente: Encuesta “CALI CÓMO VAMOS” http://www.ccc.org.co/comovamos.html (Septiembre 2006)

Resultados

Este año Accenture nuevamente propone desarrollar un servicio multicanal y cohesivo, además de rápido, eficiente y cómodo, con independencia del canal elegido, de tal forma que el ciudadano pueda elegir el canal que mejor se acomode a sus necesidades y contexto.

Accenture 2006

Accenture® es una marca registrada.

Estudio de Accenture 2006 y las estrategias Multicanal

Accenture

1. Al combinar los canales virtual, presencial y telefónico hemos comprobado que el gobierno electrónico desde un enfoque multicanal puede ser una respuesta a las inmensas brechas digitales de nuestros Países.

2. Consideramos que el enfoque multicanal es válido para todas las etapas del ciclo de vida del gobierno electrónico y que los modelos de e-Gov deben ajustarse e incluir este enfoque, como lo ha hecho Accenture en los dos últimos años.

Conclusiones

3. Nuestra propuesta multicanal VPT permite la sincronización de la interacciones con el ciudadano (al estar siempre referidas al mismo sistema), logrando que este perciba la administración como una sola, independiente del canal que elija para interactuar con ella.

En nuestro caso un ciudadano puede radicar o hacer seguimiento a una solicitud en una ventanilla de QAP (canal presencial), llamando a la línea ciudadana 195 (canal telefónico) o el mismo en Internet (canal virtual.)

Conclusiones

4. Demostramos que el servicio QAP que estaba disponible en nuestra página Web http://www.cali.gov.co (Canal Virtual), pudo ser habilitado en las ventanilla de atención a público de QAP (Canal Presencial), y a través de la línea telefónica 195 (Canal Telefónico), de esta forma se multiplicaron los canales de atención en el Municipio de Santiago de Cali, obteniendo un mayor impacto de nuestra estrategias de e-Gov.

Conclusiones

GraciasThank youObrigado

“El conocimiento crece en la medida que se comparte”