VPT gemeentenDe verbinding tussen HRM en OOV

InBeeld bijeenkomst, 6 november 2014

Leontine van Mameren

Inhoud

1. HRM binnen gemeente Leiden

2. Verbinding tussen OOV & HRM

3. Aanpak publieksagressie: integraal & eenduidig!

a. Beleidsnota

b. Missie & Visie

c. Uitgangspunten voor beleid

4. Voorbeelden uit de praktijk gemeente Leiden

10 november 2014 | 2

HRM binnen gemeente Leiden

Oprichting Servicepunt71 (1 januari 2012)

Gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude

Shared Service Center bedrijfsvoering:

• Facilitaire Zaken

• Financiën

• ICT

• Inkoop

• Juridische Zaken

• HRM

10 november 2014 | 3

Verbinding tussen OOV & HRM en regiogemeenten

Aanpak publieksagressie is gezamenlijke verantwoordelijkheid!

HRM:

• Gemeente als werkgever: wg <> wn relatie

• Focus op Arbowetgeving

OOV:

• Gemeente als organisatie voor burgers en ondernemers

• Focus op lokale veiligheidsbeleid

10 november 2014 | 4

HRM

• Arbo-advisering en ontwikkeling beleid aanpak agressie

• Implementatie Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem

• Verbinding met andere regiogemeenten > versterkend

effect!

OOV:

• Verantwoordelijk voor lokale veiligheidsbeleid

• Eén centraal punt voor coördinatie en regievoering op

gemeentebrede, integrale aanpak van publieksagressie

• Verbinding met bestuurlijk niveau

10 november 2014 | 5

Aanpak: Integraal en eenduidig!

BASIS

Aanpak agressie is organisatiebreed vraagstuk

Integraal Veiligheidsbeleid

• VPT conform Kernbeleid Veiligheid

Arbobeleidsnota aanpak van agressie en geweld

• tegen medewerkers én bestuurders

• met een missie, definitie & visie

• vanuit Arbocatalogus gemeenten

• regionaal

10 november 2014 | 6

Missie aanpak publieksagressie

MISSION STATEMENT

De gemeente Leiden wil een organisatie zijn waarin

• iedereen zich veilig voelt,

• iedereen veilig en integer kan werken en

• iedereen vanuit de eigen verantwoordelijkheid een

bijdrage levert aan dit gezamenlijke doel.

10 november 2014 | 7

Visie op aanpak publieksagressie

De gemeente Leiden

• voert haar publieke functie professioneel uit en

• behandelt haar klanten met respect.

Van de klanten wordt verwacht dat zij de medewerkers van

de gemeente Leiden met dezelfde mate van respect

behandelen.

Agressief gedrag in welke vorm dan ook tegen

gemeenteambtenaren wordt niet geaccepteerd.

Agressie wordt hierbij aangemerkt als:

• een probleem van de organisatie en niet van de

individuele medewerker of bestuurder

• een mogelijk probleem tussen burger en overheid

10 november 2014 | 8

Uitgangspunten voor beleid - selectie• Eén duidelijke organisatienorm voor iedereen

• Aanpak gebaseerd op feiten > inzicht in aard en omvang

- gegevens vanuit GIR / OOV

- lerende aanpak!

• Aanpak = gezamenlijke verantwoordelijkheid interne keten

(ondersteunende rol HRM & OOV als regievoerder)

- bestuur, politiek, management en medewerkers

• Samenwerking met externe (keten)partners

• Incidenten krijgen altijd een vervolg:

- Opvang & nazorg: leidinggevenden & HRM

- Dadergerichte aanpak: regie vanuit OOV

10 november 2014 | 9

Norm: Emotie mag, agressie niet!

10 november 2014 | 10

Normschema Servicepunt71 - Leiden / LvM

(Non) Verbale agressie Fysieke agressie (Dreigend) Wapengebruik Persoonlijke bedreiging

- Emotie (h)erkennen

- Verzoeken tot stoppen

Gedrag stopt niet Gedrag stopt

Besluiten of dienstverlening kan

worden voortgezet

- Verzoeken tot stoppen

- Aankondigen dat gesprek beëindigd wordt.

Ja Nee Gedrag stopt

niet Gedrag stopt

Dienstverlening

voortzetten

Alternatief

aanbieden

Werkinstructie bij agressie incidenten – voor medewerkers afdeling X !! Informeer altijd vooraf collega’s, interventieteam, beveiliging en/of receptie over te verwachten lastige bezoeker(s) !!

!! Zorg voor een veilige werksituatie en voer gesprekken met z’n 2-en !!

- Gesprek beëindigen - Bezoeker verzoeken het pand te verlaten - Beveiliging / interventieteam inschakelen (alarmknop)

- Zorgen voor eigen veiligheid NATRAJECT: - Opvang en nazorg - Leidinggevende en bij incident in SBH veiligheidscoördinator informeren - Melding registreren in agressieregistratiesysteem GIR - Sanctie voor dader bepalen - Indien van toepassing melding of aangifte bij politie doen

Voorbeeld: Aangifte doen

VPT-aangifte heeft voorrang (ELA)!

Maar weet ook iedere agent dat?

OOV:

• zit al met de juiste mensen om tafel

• kan procedure afspraken maken

• kan namens gemeente aangifte doen

10 november 2014 | 11

Voorbeeld: Bepalen dadermaatregel

Voorkomen dat dadermaatregel vanuit gemeentelijke aanpak

de aanpak vanuit OOV (Veiligheidshuis) negatief beïnvloedt*

Voorbeeld: zorgmijder

Contactverbod kan aanpak vanuit Veiligheidshuis om iemand

naar zorg te geleiden, juist belemmeren!

Contactverbod kan leiden tot:

• Volharden in het niet willen

• Woede en frustratie

• Geen acceptatie van hulp

* Waarborg privacy cf landelijke convenant!

10 november 2014 | 12

Voorbeeld: GIR

10 november 2014 | 13

GIR / Identificatie

10 november 2014 | 14

GIR / Aard van agressie

10 november 2014 | 15

GIR / Dadergegevens

10 november 2014 | 16

GIR / Maatregelen

10 november 2014 | 17

Kortom…..

Maak de aanpak integraal en eenduidig!

Werk samen!

Zorg voor een ‘boegbeeld’ binnen de organisatie!

Regie voeren

Uitwisselen

Afstemmen

Aanvullen

Elkaar weten te vinden

Gebruik maken van elkaars netwerk

10 november 2014 | 18

10 november 2014 | 19