Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentasjon for Lillehammer Turist AS på Maihaugen, april 2013
Citation preview
18.04.2013
Christian Kamhaug
@ckamhaug
Den sosiale turisten
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
Facebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt
– Hver 7. person på kloden
I juni 2012 hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
20% av disse var på Facebook med mobilen sin
3 millioner nordmenn er på Facebook
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook
Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder
Gøy med tall
17.04.2013
3
Bank/forsikring
Teleselskaper
Reiseliv
Høy involvering
Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
Kort vei fra nettet til bestilling
Langsiktige og hyppige kundeforhold
Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?
17.04.2013
4
Lav involvering
Fine brosjyrer
Savner dialog
Ingen fast relasjon
Kort vei fra nettet til bestilling?
Viktig i søk og inspirasjonsfasen
Destinasjonsselskaper i sosiale medier?
17.04.2013
5
Inspirasjon
Planlegging & søk
Under reisen
Hjemme igjen
Den sosiale turisten
17.04.2013
6
70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie
76% lastet opp feriebilder på Facebook
55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de
var på ferie
46% postet hotellanmeldelser
40% postet restaurantanmeldelser
24% leste en reiseblogg før de dro
85% bruker smarttelefonen sin på ferie
Sosiale medier på reise (USA 2012)
17.04.2013
7
http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
Image og brandbuilding
Kundeservice
Krisehåndtering
Kundeinvolvering
Salg & markedsføring
Rekruttering
Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier?
17.04.2013
8
Sosiale medier som #lyttestasjon
17.04.2013
9
Hva sier kundene dine om deg?
Hva er de opptatt av?
Hvilke problemer har de?
Hva sier konkurrentenes kunder?
Hva er de opptatt av?
Er de åpne for kontakt?
Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess og inspirere?
#lyttestasjon
17.04.2013
10
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien
Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
18.04.2013
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
Noen erfaringer fra SAS
17.04.2013
12
18.04.2013
All communication within the social media arena
shall support SAS business strategy & brand
promise 1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS
2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales
3. Build lasting relationships through excellent customer service
4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all
stakeholders
SAS Vision:
To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders
SAS Social Media Objectives
17.04.2013
14
Velg rett platform for ditt budskap
17.04.2013
15
Mål Kostnader
Platformevaluering
17.04.2013
16
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
Hva kan de brukes til?
18.04.2013
17
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog ? ? ? ? ?
Kundeservice ?
Deling ?
Salg/leads ? ? ? ?
Lokale meldinger
Image/brand
Konkurranser *
Rekruttering
Involvering ?
Annonser
Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
Facebook – konsumenter
Twitter – meningsbærere, journalister,
politikere og partnere
LinkedIn – ansatte, fremtidige ansatte og
partnere
En annen tilnærming
17.04.2013
18
18.04.2013
Meet ROI
17.04.2013
19
Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is surprise
it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
– Omdømme…
– Jobbsøkere …..
Return on What?
17.04.2013
21
SAS Facebook survey 2011
17.04.2013
22
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much more satisfied
Somewhat more satisfied
Same as before
Much less satisfied
77% are EuroBonus members
64% mer fornøyd
Annonsering på Facebook
17.04.2013
23
Høyre side 1-7 Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil
Segmenteringshimmelen!
– Geografi
– Alder
– Kjønn
– Interesser ….
Ikke bruk annonsepenger på folk som aldri
vil kjøpe produktet ditt!
Veldig høy ROI – direkte + viral
Rettede annonser
17.04.2013
24
18.04.2013
Vi har ikke ressurser
17.04.2013
25
17.04.2013
26
Et av Skandinavias mest kjente brands
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
– 330.000+ likes
Alle kjenner SAS
27 millioner kunder
14.000 ansatte
Tre store hjemmemarkeder
Butikken åpen 24/7
Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
Instagram, Pinterest …
#ressursbruk i SAS
17.04.2013
27
1 fulltids Head of Social Media
Ca ¼ FTE på kundesenteret
– Er innom hver time 7-22
– Bruker 5-20 minutter hver time
Kriseteam ved behov
– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00
Ressursbruk i SAS
17.04.2013
28
18.04.2013
Tips & Triks
17.04.2013
29
Finn din ildsjel – og betal henne godt
Sett tydelige mål
Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
Finn din «tone of voice» og lev opp til den
Snakk med, ikke til kundene
Vær blant 1%!
– 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
Vær ærlig
Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier
Analyser og følg opp
Tips & Triks
17.04.2013
30
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Det er lov til å selge!
Hverdagsinvolvering
Noe å tenke på i sosiale medier
17.04.2013
32
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det på Facebook
Vær ærlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
#retningslinjer for ansatte i sosiale medier
17.04.2013
33
18.04.2013
The Future (is so bright I gotta wear shades)
17.04.2013
34
Co-creation & crowdsourcing
Intern samhandling
Massemobilisering
Integrerte kampanjer
Mobil
Hva er fremtiden?
17.04.2013
35
Involver kundene i produktutvikling
Vis frem nye produkter tidlig
Be om råd og innspill
Kundene vil kjenne eierskap til dine
(deres?) produkter & tjenester
Interessant og kraftfull måte å
markedsføre nye produkter på
Sharing is caring
Labs
Crowdsourcing
Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon!
– 850 bidrag
– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook
– Mer enn 5000 stemmer på én uke
– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken
– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/
Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene
– 750 bidrag
– 10 beste til avstemning på flysas.com/design
– 8000 stemmer på en uke
– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper
MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea
Crowdsourcing i SAS
Bruk av sosiale medier innenfor bedriften,
eller mellom partnere
Problemløsning over avdelingsgrensene
Øker produktiviteten
Enormt potensiale for effektivitet,
produktivitet og nye idéer
Pluss – holder misnøye innenfor
organisasjonen…
Intern samhandling
17.04.2013
38
Den arabiske våren
Jakten på Sigrid
Rosetogene
Forbrukermakt
Massemobilisering
Integrerte kampanjer - Årets unge bonde
17.04.2013
40
Digitalkampanje
– Andre sosiale medier
Brettunderlag på McD-restauranter
Samarbeid med Nationen og Felleskjøpet
Tradisjonelle PR-tiltak
– Mediekampanje
– Pressemeldinger
– Lokale innsalg
Agroteknikk 15-18. november
40
6 av 10 nordmenn over 15 har
en smart-telefon
65% har med seg smarttelefon
på reise
Hver fjerde nordmann har et
nettbrett
Flere leser VG Nett på mobil enn
på nett
Bruken av sms er på vei ned,
mens datatrafikken øker enormt
Fremtiden er mobil
17.04.2013
41
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian)
Som økonom opptatt av målbare
resultater
90 25 51 68
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
blogg.scanair.no
slideshare.net/ckamhaug
Christian H.F. Kamhaug
Norges største og mest
integrerte fullservice
kommunikasjonsbyrå
90 ansatte i Oslo og Stavanger
Internasjonalt nettverk
Bistår offentlig som privat
sektor innen alle
bransjer/industrier
Mer info på: www.tankestue.no
og www.gambit.no
Hvem er Gambit H+K?
2013.04.18
43
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Gambit H+K Marcomms 44
Digital:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjonsprogram
mer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Integrated:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer
Hvordan jobber vi?
– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Gambit H+K Marcomms 45
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebook-
case
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)
