1. 1. CURSO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO AUXILIARES DE MESA Y BAR PROGRAMA JVENES EN ACCIN ACADEMIA NACIONAL DE APRENDIZAJE DOCENTE ROSAHELENA MACA MEJA -MANIZALES 2005-
2. 2. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja PRLOGO La distincin, no es ms que sobresalir, notarse entre un grupo humano. Cmo se llega a ser una persona distinguida? Por mritos intelectuales, econmicos, deportivos, empresariales, y sobre todo por las buenas maneras. Y cmo se adquieren las buenas maneras? Primero conocindolas y luego interiorizndolas, ponindolas en prctica, considerndolas como un valor y hacindose un propsito personal de llegar a ser un perfecto caballero o toda una dama y sta meta afortunadamente est al alcance de todos. En este campo como en ningn otro se aplica el aforismo: Querer es poder. Hoy en da se han puesto de moda los cursos de imagen y sabemos que todas las personas que saltan a la palestra pblica, contratan a asesores en el tema, para aprender a comportarse, a vestirse, a hablar, a comer, en fin que en ste mundo meditico en el que al decir de Marshall Mc Luhan una imagen vale ms que cien palabras, pretender ignorar , desconocer o subestimar las normas de etiqueta y protocolo que rigen las interrelaciones sociales, es ponerse uno mismo un freno o estar en desventaja frente a otros profesionales. Ante los mismos conocimientos y capacidades tcnicas, siempre se distinguir la persona que conoce los cnones de la Etiqueta y El Protocolo y sabe desenvolverse con soltura en cualquier ambiente. Como decan nuestras abuelas, hay que saber ser:De saln y de piln o como dicen ustedes los jvenes actuales: Todo terreno. Ustedes escogieron como profesin la de mesero o trabajador gastronmico, del sector Hotelera y Turismo, que corresponde al sector terciario de la economa y est debidamente registrada y reconocida en el RUT (Registro nico Tributario) de nuestro pas. Ustedes estn llamados a ser las cabezas visibles del trabajo realizado por un enorme equipo interdisciplinario al que Ustedes complementan y representan. En la produccin y la comercializacin de alimentos y bebidas, elementos tangibles, intervienen cultivadores, vendedores, transportadores, supermercados y plazas, hoteleros, chefs, cocineros, maitres, reposteros, floristas, decoradores, costureras, fabricantes de licores, vajillas, cristalera, en fin todo un enorme grupo deposita en el servicio intangible que Ustedes prestan todo la confianza en la calidad del servicio que Ustedes realizarn con el trabajo por ellos realizado, ellos depositan confiadamente en sus manos, la imagen y la recordacin de su trabajo. La responsabilidad que descansa sobre sus hombros, vista desde esa mirada, es enorme, pues como saben un buen servicio pude disimular fallas, y uno mala arruinar un trabajo perfecto. As jvenes que la necesidad de la etiqueta y el protocolo es necesaria en su profesin y ms que necesaria imprescindible y deber ir imprimiendo en Ustedes un sello que los har distinguirse en su grupo por la calidad y calidez del servicio que prestan aunado a la eficiencia y pertinencia de sus acciones. Aqu les entrego una compilacin hecha especialmente para este curso del programa Jvenes en Accin del Plan Colombia, realizado en el primer Semestre de 2005 en la Academia Nacional de Aprendizaje, Manizales. Aprovechen sta oportunidad, den lo mejor de s, sueen a futuro grandes realizaciones para que desarrollen todo su potencial que en el caso de este grupo es enorme, como se los he repetido en varias ocasiones. No pierdan el impulso, concntrense en ser los mejores, en progresar siempre, en no saberse productos terminados sino buscadores eternos de la excelencia, sueen en tener su propio negocio, en llegar a ser docentes o tratadistas del tema, que el lmite sea el que sus propios sueos les demarquen. Como el contacto con los clientes es permanente, se hace necesario cultivar la elegancia, el estilo, la pulcritud, la seguridad y la soltura de los que debe hacer gala un trabajador gastronmico. Esto solo se consigue con dedicacin y perseverancia. No de un da para otro, es un trabajo conciente largo y comprometido, debe volverse un estilo de vida 2
3. 3. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja El trabajo en equipo es definitivo para el xito, solo una total confianza y amistad entre el personal que atiende a los clientes, basadas en una eficaz y clara asignacin de tareas y responsabilidades, permite resolver in situ y sobre la marcha, el reto diario de servir bien a los clientes. Recuerde que cada situacin es diferente y nunca se repetir un evento con iguales caractersticas, pero las tcnicas utilizadas si son iguales, por lo tanto hay que dominarlas. Recuerden que existen unas reglas de etiqueta, protocolo y ceremonial que no se pueden modificar a gusto del trabajador gastronmico. Adems quiero agradecerles la posibilidad de haber sido su docente, crec y aprend mucho en su compaa, tengan la certeza de que los llevar en mi memoria como lo que son: un grupo excelente y trabajador, recuerden que nadie sabe ms que otro, simplemente sabemos cosas distintas y siempre estamos en un proceso de aprendizaje en el que nos complementamos unos a otros. Parafraseando sus trminos tcnicos: BUEN PROVECHO. Rosahelena Maca Meja 3
4. 4. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja CONTENIDO PRLOGO FRASES CLEBRES CAPTULO I LA COMUNICACIN LA IMAGEN MESERO O TRABAJADOR GASTRONMICO (definicin) COMPETENCIAS ESPECFICAS FUNCIONES ACTITUDES TAREAS TEMAS CAPTULO II ETIQUETA PROTOCOLO Y DIPLOMACIA EL ARTE DE PRESENTAR LA MESA EN EL TIEMPO LA MESA, PRESENTACIN Y UTENSILIOS COMO COMPORTARSE EN LAS DIFERENTES ACTIVIDADES SOCIALES CURSO BSICO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO (30 LECCIONES) CAPTULO III EL ARTE DE LA BUENA MESA UNA BUENA MESA Y BIEN VESTIDA COMO COMPORTARSE EN LA MESA COMO SERVIR LA MESA COMO PONER LA MESA LOS CUBIERTOS TIPOS DE CUBIERTOS CRISTALERA TIPOS DE COPAS DECORACIN EL CORRECTO SERVICIO EN MESA EL MEN EN GENERAL DISTRIBUCIN DE INVITADOS TIPOS DE MESA: FORMAL INFORMAL CEREMONIAL O PROTOCOLARIA SIRVIENDO LA MESA: CONSEJOS EL SERVICIO MTODOS O TIPOS DE SERVICIO CAPTULO IV LOS VINOS CMO DESCORCHAR Y SERVIR UN VINO PROCESOS BSICOS EN LA ELABORACIN DE UN VINO TODAS LAS CLAVES PARA DISFRUTAR DEL VINO COMO SERVIR EL VINO EN LA MESA EL CORRECTO ORDEN DE LOS VINOS MARIDAJES BRIGADAS PASOS DE UN BUEN SERVICIO A LA MESA CAPTULO V EVENTOS DEFINICIN 4
5. 5. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja CARACTERIZACIN CARCTER DEL EVENTO CARACTERSTICAS DE LA SEDE TAMAO DE LA CONGREGACIN CONCENTRACIN DE PERSONAS ALCANCE DEL EVENTO MODALIDADES DURACIN MOVILIDAD TIPO DE PBLICO, EDAD, SEXO FRECUENCIA ZONAS JORNADA ENTORNO FASES: *PRE EVENTO *EVENTO *POST EVENTO RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA 5
6. 6. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja AL BUEN ENTENDEDOR, POCAS PALABRAS BASTAN El dandy debe ser sublime sin interrupcin. Debe vivir y dormir ante un espejo. Charles Baudelaire. El estilo es el hombre mismo. George Louis Leclerc, Conde de Buffon. La brevedad es la hermana del talento. Anton Chejov. Es la naturaleza la que da la nobleza en la conducta; pero la educacin, con todo, ensea las reglas. Eurpides. El estilo, como el agua, es mejor cuanto menos sabe. Gustave Flaubert. No hay que mostrarse espontneo sino cuando se est completamente seguro. Hay que ser siempre el maestro de ceremonias de uno mismo. Keyserling. Un hombre educado es el que tiene los amores y los odios justos. Lin Yutang. La educacin no se hereda, se conquista. Andr Malraux. Hay gente en sociedad que solo es gente de sociedad, lo que es lastimoso. Francois Mauriac. El mejor uso que puede hacerse de la palabra en muchas ocasiones, es callarse. Chuang Tse. Nuestras acciones obran sobre nosotros, tanto como nosotros obramos sobre ellas. George Eliot. Hay una cierta calidad de cortesa que es siempre seal de traicin. Francois Mauriac. Malas compaas corrompen buenas costumbres. San Pablo. El buen humor es el mejor traje que se puede vestir en sociedad. William Thackeray. Se llega fcilmente a un alma a travs del crimen y de los vicios, pero la vulgaridad es impenetrable. Francois Mauriac. La prudencia es una solterona rica y fea, cortejada por la incapacidad. William Blake 6
7. 7. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja CAPTULO I LA COMUNICACIN Saber escuchar, la base de todo Or y escuchar son comnmente utilizados como sinnimos, pero en realidad son conceptos distintos, siendo el segundo una virtud que pocos poseen. Para muestra basta un botn: segn estadsticas, el motivo nmero uno de divorcio es la mala comunicacin, por no saber escucharse adecuadamente. En el matrimonio la capacidad para discutir las discrepancias, es el principal indicador de una relacin fructfera, donde saber resolver los problemas requiere saber escuchar. Este enunciado se puede adaptar muy bien a muchos otros aspectos de nuestra vida, por ejemplo, el entorno laboral o escolar, as como para entablar una amistad duradera. Pese a que continuamente son utilizados como sinnimos, or y escuchar son dos actitudes distintas. La primera refiere al acto de captar una sucesin de sonidos o palabras, en tanto que la segunda es prestar atencin profunda a la comunicacin. Segn estudios recientes, es mayor el tiempo que pasamos escuchando, que hablando, y para explicarlo mejor, los investigadores indican que del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, 22% se emplea en leer y escribir, 23% en hablar y el 55% restante, en escuchar. Lo anterior no quiere decir que estemos ms dispuestos a escuchar que a hablar, sino que vivimos ms expuestos a estar recibiendo informacin que a transmitirla. Soy lo que oigo Para el comuniclogo cubano Alexis Codina Jimnez el xito de los ms destacados directivos, a nivel empresarial, se basa en sus habilidades y conocimientos, pero tambin en saber escuchar. Todos pensamos que hacerlo es importante, pero, cuntos de nosotros lo hacemos bien? Mucha gente centra su atencin en lo que va a decir despus que termine de hablar la otra persona y esa, no es la mejor comunicacin. Independientemente de los estudios que se haya cursado o de la experiencia de cada uno, se debe aprender a escuchar. Al mostrar inters en la conversacin del interlocutor, tendremos como ventaja elevar su autoestima, al mismo tiempo de generar un clima positivo para la comunicacin y las relaciones interpersonales, de forma que se est contribuyendo a que la otra persona lo trate con idntico respeto y consideracin. Adems, podremos ampliar nuestro vocabulario indirectamente, hacindonos personas ms valiosas. Algunos estudios han demostrado, que los individuos que tienen ms xito, independientemente de su ocupacin, son los que cuentan con un vocabulario ms amplio. Codina Jimnez apunta que los adultos con una educacin media, poseen un vocabulario de aproximadamente 2 mil palabras y utilizan slo 400, en el 80% de sus conversaciones, a diferencia de las personas de xito que emplean cien palabras ms en su vocabulario de trabajo. Lo anterior tambin colabora en la disposicin de ms opciones para solucionar problemas, es decir, cuanto ms amplio es el vocabulario, mayor es la capacidad del pensamiento para proporcionar mecanismos, con los cuales identificar y resolver las contrariedades. Los medios ms efectivos para ampliar el vocabulario y, por tanto, para tener mayor variedad de opciones, son la lectura y la atencin que se le presta al que habla. Por otro lado, quienes saben escuchar con atencin aprenden de forma indirecta. Est bien, nadie experimenta en cabeza ajena, pero quien sabe escuchar atentamente, descubre y se beneficia no slo del estilo de los dems, sino tambin del contenido de sus mensajes. No oigo, no oigo, soy de palo Entre las razones principales por las que la mayora no escuchamos con atencin a los dems estn: Temor a ser influidos. Pensar que somos los dueos de la verdad. Considerar que el otro est equivocado. Sentir que cuando uno habla puede ejercer ms influencia que cuando escucha. Otro factor que incide, es la tendencia que todos tenemos a ser selectivos, es decir, escuchamos principalmente las opiniones que coinciden con las nuestras, adems de que entendemos los 7
8. 8. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja mensajes segn el modo que nos conviene, adaptndolos a menudo a las propias concepciones, las cuales previamente nos hemos formado. Otro investigador, el estadounidense Brian Robertson, identific lo que denomina las "10 costumbres no productivas, ms practicadas cuando se escucha", y que afectan directamente la buena comunicacin; entre ellas incluye: 1. Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin inters, sino personas no interesadas). 2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. 3. Interrumpir al que habla. 4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. 5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia de empata). 6. Mostrar una actitud corporal pasiva. 7. Crear o tolerar las distracciones. 8. Prescindir de escuchar lo que resulta difcil. 9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje. 10. Ensoaciones. (Pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha). La conversacin La conversacin es un cambio de ideas sobres diferentes puntos. A travs de la conversacin desahogamos situaciones al mismo tiempo que adquirimos conocimientos. La conversacin nos brinda agradable momentos en nuestra vida diaria. Debemos respetar la opinin de los dems, debemos aprender a escuchar y evitar discutir.- aunque adviertan un error no deben corregirlo. Cuando no dominen un tema su silencio ser la mejor postura. Es ms digno hablar poco y bien que mucho y mal. Cualidades de la conversacin el lenguaje debe ser siempre culto, decente y respetuoso. Hablar con moderacin, sin alzar la voz. No sean extremistas (ni hablar muy bajo ni muy fuerte). La mujer se destaca por la dulzura de su voz. Se debe dirigir la vista a la persona con quien hablamos. Al responder no basta decir si o no, se debe aadir la palabra seor, seora, seorita, etc.. No interrumpir a las persona que hablan. Igualmente, sobre los factores que inciden en la incomunicacin, Alexis Codina refiere que hay muchos "ruidos" internos, que nos impiden escuchar o entender lo que nos dice una persona; por ejemplo, en el aspecto fsico, podemos estar cansados o sentir alguna incomodidad; el ambiente puede ser demasiado caluroso o fro; nuestra mente puede estar distrada por una discusin reciente o tal vez, le estemos dando vuelta a un problema sin resolver. Lo ms indicado es identificar cul de estos puntos incide en nosotros para actuar sobre ellos y que no sean ms importantes que la comunicacin con alguien de inters verdadero. Por otra parte, la "cualidad" de escuchar est presente en el ser humano desde antes de nacer, y se desarrolla previamente a la posibilidad de expresarnos. Cientficamente se ha comprobado, que reconocemos la voz de nuestra madre en el vientre aproximadamente a los seis meses de gestacin. Poco despus, cuando pequeos, prestamos mucha atencin a lo que se hablaba en nuestro entorno, lo cual marc nuestra educacin, prejuicios, escala de valores y experiencias. Ahora, esos son los filtros mentales a travs de los cuales interpretamos lo que nos dicen, lo cual tiene mucha validez, pues a ello debemos lo que somos, pero no valdra la pena retomar esa cualidad de nios y recuperar la atencin que ahora se dispersa en mil factores? Habra que pensarlo bien, pues podramos llegar a la misma conclusin. No les parece? La imagen: en cualquier profesin y ms en la que Ustedes escogieron, el acertado manejo de la imagen personal es una carta de presentacin que abre o cierra puertas. El manejo de una imagen integral en la que se tenga en cuenta la auto evaluacin, la evaluacin grupal y una conjuncin de las dos, permite disear un plan de trabajo, en el que se trabajarn de manera conciente las falencias que se tengan, para lograr crear hbitos que permitan mejorar la imagen que se proyecta. Cuando se logre proyectar una excelente imagen integral, se obtendr el reconocimiento por su impecable comportamiento y su capacidad de ayudar a sus clientes a ser unos perfectos anfitriones y se destacarn por sus conocimientos en gastronoma, enologa, 8
9. 9. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja licores, organizacin de eventos y manejo efectivo y asertivo de la comunicacin. Todo esto les permitir actuar con armona y discrecin, pero con distincin. La indumentaria habla El vestido, adems, es un gnero comunicativo porque a travs de l comunicamos nuestros valores, estados de nimo, creencias... Y porque sigue unas reglas sociales (ejemplo: no es adecuado llevar un vestido de color rojo en un funeral). Si el vestido comunica, forma parte importante de nuestra tarea comercial ya que cuando estamos delante del cliente estamos comunicando al interlocutor una serie de valores y creencias que l interpretar y que, junto a otros factores, tendr en cuenta a la hora de tomar la decisin de compra o la opinin que se lleve del establecimiento en el cual trabajamos. PLANES ESTRATGICOS DE MEJORA DE IMAGEN INDIVIDUAL Una vez que se conocen las debilidades y fortalezas, se desarrolla un plan para implementar las mejoras necesarias. Ser especialmente diseado de acuerdo con las necesidades especficas. Las variables a considerar dentro del Plan Estratgico son las siguientes: Desarrollar criterios para la priorizacin de las mejoras a realizar, elaborar un listado personal y frente a cada punto a mejorar, escribir el cmo piensa hacerlo. Llevar a cabo la conformacin de los equipos de trabajo y trabajar la necesidad de interiorizar la "mentalidad de disposicin" hacia los cambios. Desarrollar sistemas para medir y evaluar el xito en el manejo de los cambios (fija metas medibles y con plazos fijos) Escribir una gua personal hacia las nuevas expectativas Definir un criterio para lo que es "trabajo de emergencia . ( El cambio es gradual, no inmediato) Disear un proceso de mejoramiento en SU DIARIO VIVIR, fijando una pequea meta a alcanzar y evaluar cada semana. Disear la implementacin del proyecto, escribir un diario de campo acerca de sus temores y las dificultades y aciertos que se le van presentando. Basado en el diario anterior, precisar de acuerdo a la propia visin y a las percepciones y opiniones de los dems integrantes del grupo, los asuntos claves con los que se tiene que enfrentar, la relacin entre ellos y la forma como piensa hacerlo. Elaborar un cronograma para definir y poner en marcha actividades de mejora continua. Etiqueta empresarial Ya sea India, Corea, Japn, Europa o Amrica, hay gestos que son universales a la hora de hacer negocios: 1. Sonrer rompe el hielo para comenzar a negociar. 2. No ser ruidoso al hablar y evitar las carcajadas llamativas es apreciado en todo el mundo. 3. Vestirse con decoro, en especial las mujeres profesionales, es una arma estratgica. 4. Los colores bsicos y neutros viajan bien a cualquier parte del mundo. 5. Evite estampados llamativos en los viajes de negocios o reuniones con extranjeros. La puntualidad es siempre bienvenida, lo mismo que la paciencia para esperar cuando no se da. 6. No hay que olvidar que slo en Latinoamrica se dan abrazos efusivos al saludarse entre hombres. En el resto del mundo dar la mano amablemente es el lenguaje universal. 9
10. 10. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja 7. Tomar alcohol con moderacin es un estndar profesional aceptable, a excepcin de los pases rabes, en el cual es prohibido. 8. El consejo de la abuela de no sealar a otro cuando se habla tambin se aplica en el resto del mundo. 9. Los chistes son armas de doble filo, sobre todo los de doble sentido. No son normalmente apreciados. Evite las expresiones antirreligiosas o racistas. 10. Al llamar a alguien, utilice su apellido o el ttulo. No tutee ni llame a nadie por su primer nombre, a menos que ste se lo indique. Por ejemplo, si su cliente se llama Jos Gonzles, no se refiera a el como Jos sino Seor Gonzles o Don Jos, qu le provoca. 11. Sintese en la mesa de negocios hasta que el anfitrin as lo indique o lo haga. 12. Acepte bebidas, caf o jugos, y comente sobre ellos, a manera de pltica que rompe el hielo antes de iniciar la negociacin. 13. Normalmente se empieza a hablar de negocios hasta cuando el anfitrin lo indica. Mesero o trabajador gastronmico: se entender por mesero o trabajador gastronmico, a toda persona natural que a cambio de un salario, pago u honorarios y en forma subordinada, preste sus servicios en la mesa de un restaurante, bar o cualquier establecimiento anlogo y que ejecute, entre otras funciones, las siguientes: servir alimentos o bebidas a los clientes; hacerles sugerencias sobre la eleccin de los mismos; preparar las mesas, poniendo los manteles, cubiertos, vasos, saleros y dems especies; presentar el men y responder preguntas sobre el mismo; tomar el pedido u orden y servirlo; presentar la cuenta; y finalmente retirar la mesa. Se entender por servicio de mesa, el suplir alimentos y bebidas a los clientes en un restaurante, bar o establecimiento anlogo, y que con carcter comercial se ejecuta a cargo de meseros o trabajadores gastronmicos. Formar parte del personal de servicio del establecimiento que lo contrat. Funciones de un mesero o trabajador gastronmico: 1. Vivir conciente de la importancia de una buena presentacin personal antes, durante y despus del trabajo, es decir como una actitud de vida. 2. Realizar la mise en place. 3. Efectuar las operaciones de montaje y puesta a punto (mise en place) requeridas en las instalaciones de restaurante, bar y servicio simple de mesa. 4. Repasar y revisar el material de trabajo. 5. Ayudar en lo que se necesite 6. Acatar estrictamente las rdenes de un jefe inmediato superior en el servicio a los clientes y realizar el servicio de mesa simple 7. Ser puntual, responsable y colaborador 8. Ser creativo. Qu actitudes debe tener un mesero? aspectos relevantes de un trabajador gastronmico agradable 1. Cuida su apariencia personal (imagen) 2. Sonre siempre 3. Nunca grita para solicitar algo 4. No se carcajea 5. Utiliza un tono de voz suave y bien modulado 6. Sabe escuchar con atencin 7. Mira a los ojos del interlocutor o cliente 8. Toma el pedido claramente, sin errores 9. Atiende lo ms rpido posible 10. Sugiere, no impone platos y acompaamientos 11. No habla de sus propios gustos ni intereses 12. No se jacta de sus cualidades ni de sus bienes 13. No se burla de nada ni de nadie 10
11. 11. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja 14. No hace bromas con los clientes 15. No toca temas como la edad o la honorabilidad de nadie 16. No entabla conversaciones acerca de dinero, religin, poltica o sexo 17. No se queja de su trabajo ni de la situacin en general 18. No utiliza palabras vulgares 19. No realiza gestos exagerados ni utiliza palabras rebuscadas 20. Evita ser arrogante, petulante, o hacerle sentir al cliente que en algn aspecto sabe ms que l 21. Respeta lo ajeno 22. No flirtea o coquetea con las clientes, no es su vida personal , es su trabajo y est desempeando un rol 23. No interviene en conversaciones de los clientes 24. No se deja involucrar en discusiones 25. Utiliza frmulas de cortesa: seor, seora, seorita, nia, por favor, muchas gracias 26. Nunca trata de tu a su clientes 27. Est pendiente de las necesidades de atencin o servicio a la mesa de sus clientes 28. Conoce perfectamente la carta de su negocio y puede explicar los componentes de cualquier preparacin 29. Es veraz en las informaciones y no engaa al cliente 30. Nunca sugiere ni exige propina Competencias generales: Realizar la asistencia en sala con todos los preparativos necesarios, realizar la mise en place; las operaciones de montaje y puesta a punto requeridas en las instalaciones de restaurante y bar y el servicio simple de mesa. Repasar el material de trabajo; efectuar las diferentes operaciones de montaje y puesta a punto, requeridas en las instalaciones del restaurante y bar; ayudar y acatar estrictamente las rdenes de un posible jefe inmediato superior, en el servicio a los clientes y realizar el servicio de mesa simple sin ayudante; crear la responsabilidad y la importancia de la asistencia y la puntualidad; fomentar la importancia de una buena presencia personal antes, durante y despus del trabajo. Competencias especficas de un mesero o trabajador gastronmico: 1. Identifica y cumple estrictamente las normas de higiene alimentaria (b.p.m. (buenas prcticas de manufactura, decreto 3075) 2. Conoce y aplica los protocolos de manejo y cuidado de tiles, mquinas y herramientas y del local. 3. Identifica y cumple estrictamente las normas de seguridad: personal, ambiental y empresarial. 4. Repasa el material de equipo. 5. Efecta las diferentes operaciones de montaje y puesta a punto requeridas en las instalaciones del restaurante, bar y cafetera 6. Realiza las operaciones de apertura y cierre del servicio. 7. Aplica las tcnicas de base de la gastronoma. 8. Manipula alimentos en crudo; aplica las distintas tcnicas bsicas de transformacin de alimentos por medio del calor; asegura la cadena de fro. 9. Prepara y sirve infusiones, bebidas con o sin alcohol, simples o combinadas. 10. Prepara y sirve pasabocas, entremeses o canaps, sandwiches o emparedados y platos combinados sencillos. 11. Organiza y controla el desarrollo del servicio de mesa simple, de un bar o cafetera. 12. Aplica tcnicas de comunicacin y atencin para conseguir la mxima calidad en el servicio y satisfaccin del cliente. 13. Colabora en tareas complejas bajo supervisin. 14. Participa activamente en las actividades de limpiezas diarias y semanales. Tareas propias de un trabajador gastronmico La asistencia en sala implica un contacto estrecho con el cliente. A la elegancia, estilo, soltura y pulcritud de que debe hacer gala el profesional, el trabajo en equipo es esencial a la 11
12. 12. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja hora de prestar un buen servicio. Slo una eficaz coordinacin de tareas permitir resolver in situ1 y sobre la marcha el reto diario de servir a los comensales: Es evidente que una buena puesta a punto, la programacin de las distintas actividades y un amplio conocimiento de la oferta de los productos y platos permitirn al profesional realizar ptimamente su trabajo de asistencia en sala. Si todo ello se completa con la utilizacin e interpretacin correcta del lenguaje y con diligencia en la ejecucin de solicitudes, conseguiremos que el cliente se sienta satisfecho con la persona que le est atendiendo. Adems de en los restaurantes convencionales, tambin se sirve comidas en terrazas, carpas, cafeteras, bares, salones o en montajes improvisados para servicios especiales. Pero con pequeas matizaciones de formas de servicio o diferentes consumiciones, las tcnicas a aplicar son prcticamente iguales. El profesional que realiza la asistencia en sala debe preocuparse de: Puesta a punto: supervisar las instalaciones: solicitar la orden especfica del servicio e interpretarla; limpiar el mobiliario, material de servicio y pequeo menaje; montar aparadores, mesas y bufs; coordinar con cocina. Servicio: recibir a los clientes, acompaarles a la mesa y acomodarlos; dar una atencin especial a minusvlidos y nios; retirar los servicios montados que no vayan a utilizarse; presentar la carta y sugerir, ofertar y/o aconsejar, si procediera, y atender la mesa de forma profesional y correcta. Una vez que los comensales hayan abandonado la sala, retirar todo el material de servicio, vestir la mesa de nuevo y colocar mobiliario. Finalmente, comunicar a cocina cuando se trata de la ltima comanda. Cierre: ordenar, contar y preparar la ropa sucia para enviar a lavandera; repasar el material de servicio, y cerrar las instalaciones. Conviene dar un repaso a diferentes actividades que componen la asistencia en sala y que, aunque algunas parezcan obviedades o minucias2 , son fundamentales para ofrecer un buen servicio. Transporte de materiales transportar material es la tarea ms frecuente durante el servicio y ha de realizarse con cuidado para evitar roturas innecesarias. Por eso el transporte se debe hacer en bandejas, charoles o azafates debidamente vestidas o en barcas especficas, separando escrupulosamente el material sucio del limpio. Al dejar material en la sala, deber tenerse la certeza de que est listo para ser utilizado. Introduccin a los temas que tendr que dominar el mesero: 1. realizacin de la mise -en place del bar al llegar 2. preparacin de bebidas cortas 3. preparacin de bebidas largas 4. dominar la carta 5. ofrecer la carta 6. poner la mesa 7. ofrecer los vinos 8. hacer los pedidos correspondientes 9. manejar inventarios de bar 10. realizacin de la mise -en -place del bar al salir Mise en place Consiste en la preparacin de todo lo necesario para el desarrollo de un posterior servicio en la mesa y el bar. Su ejecucin implica lo siguiente: limpieza del rea fsica. Que hacer? 1 (en el sitio) 2 (cosas sin importancia, de menor valor) 12
13. 13. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Desempolvar muebles fijos, tramos y barra con un pao hmedo apropiado para la ocasin. Limpiar el piso, y otros. Revisar existencia: del material de servicio, guarniciones, bebidas, comestibles, condimentos (sal, pimienta, salsa inglesa, canela, nuez moscada, amargo de angostura, apio). Realizar pedido al almacn. Esto se hace a travs de formularios diseados para tal fin. Recibir y ubicar lo solicitado: Una vez recibido el material y dems mercancas solicitadas, se procede a colocar una de stas en su lugar correspondiente, as por ejemplo. Bebidas: en el exhibidor con las etiquetas de frente. Copas y vasos: sobre la estacin de servicio Previamente estas copas y vasos deben ser lavadas, secadas y pulidas: Para el pulido emplearemos una jarra metlica o de loza con agua muy caliente aplicando los bordes de las copas en los de la jarra para que se impregne con el vapor que desprende. Tambin utilizaremos un trapo de algodn para que no deje pelusa ni motas. En cada negocio se manejarn diferentes formatos para hacer los pedidos correspondientes, pero estos modelos pueden servir de gua: Pedido de suministros varios ( exceptuando comestibles y bebidas) Departamento: cafetera 05 de julio de 2005 Cantidad pedida Tarjeta no. Detalles Unidad cantidad entregada costo Caja vasos plsticos 1/25 4 5.000 Paquete de pitillos 1/100 3 6.000 Paquete de servilletas 1/100 1 1.800 Pedido por: Entregado por: Recibido por: Dpto. Costos Requisicin diaria de bebida Departamento: bar 05 de julio de 2005 Existencias Cantidad pedida Por unidad Total 20 Botella santa carolina blanco 20 Botella santa rita tinto 10 Botella chivas regal 10 Botella vodka absolut 10 Botella gin tanqueray 10 Botella aguardiente cristal 10 Botella Ron viejo de Caldas Entregado por: Recibido por: Control de costos Guarniciones y comestibles preparadas en forma de decoracin: en el refrigerador. Abastecer de hielo los depsitos: Carritos Neveras Dispensadores Elaborar jugos y jarabe de azcar (para el servicio de bar) Se debe elaborar jugos de limn, pia, naranja, meln, etc y un jarabe a base de agua caliente y azcar. 13
14. 14. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Realizar limpieza durante el servicio qu hacer? Secar la barra constantemente. Cambiar ceniceros y servilletas (de papel). Limpiar peridicamente el refrigerador. Lavar la cristalera (si aplica). Realizar limpieza al cierre del bar qu hacer? Limpiar y/o lavar: El refrigerador o botellero. La mquina dispensadora. Las botellas de bebidas en servicio. Los vasos, licuadoras, ceniceros, ccteles, porta sorbete, etc. Estacin de servicios y el mueble de servicio. El fregadero (si aplica) Limpiar el basurero o papelera. El piso y la barra. Realizar limpieza semanal. Es conocida tambin como limpieza general o profunda. que hacer? Retirar todos los equipos para su total limpieza de manera individual, ejemplo, un botellero es desconectado y retirado de su rea de ubicacin; se somete a limpieza y posible reparacin. Nota.- esto mismo debe hacerse con los dems equipos y materiales de servicio. Clasificacin de bebidas por su forma de preparacin Recordemos que el cctel es la combinacin de varias bebidas para conseguir una nueva con diferente colorido y sabor, pero guardando armona entre todos sus componentes, siendo sta la condicin ms difcil a la hora de realizar un buen cctel. Por su forma de preparacin podemos clasificar los ccteles en: Batido en la coctelera. Removido en vaso mezclador. Directo al vaso -removido. Licuado. Directo al vaso. Las anteriores recomendaciones son de cinterfor, pero adecu las palabras a nuestro lxico. Centro interamericano de investigacin y documentacin sobre formacin profesional (cinterfor/oit) - webmaster@cinterfor.org.uy Copyright 1996-2004 organizacin internacional del trabajo (oit) 14
15. 15. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja CONTENIDO TEMTICO La comunicacin, la imagen, definicin de trabajador gastronmico, funciones, actitudes, competencias generales y especficas. OBJETIVOS PEDAGGICOS Al finalizar las sesiones correspondientes al temario y con los elementos dados, los estudiantes estarn en condiciones de manejar todos los contenidos del mismo y los habrn incorporado en su bagaje conceptual. TRABAJO INDIVIDUAL Y AUTNOMO Al finalizar la tarea y con base en la temtica desarrollada, el estudiante realizar un trabajo escrito en el cual estar en capacidad de plasmar la definicin de trabajador gastronmico, sus funciones y competencias. Al finalizar la tarea y con base en los elementos dados en el proceso, el estudiante estar en capacidad de elaborar un fichero con los temas desarrollados. Al finalizar la tarea y con base en los elementos dados en el proceso, el estudiante estar en capacidad de realizar un plan de trabajo con temas puntuales, acompaados de objetivos, metas y estrategias, para mejorar su imagen integral. TRABAJO COLABORATIVO Con base en los elementos dados y utilizando el trabajo en equipo los estudiantes conformarn tres grupos y realizarn carteleras con una lista de contenidos de acuerdo a sus nuevos conocimientos. Con base en las instrucciones dadas, los estudiantes realizarn un trabajo de apoyo en la deteccin de fortalezas y debilidades de sus compaeros, en lo que a imagen se refiere. MECANISMOS DE EVALUACIN Participacin en clase, inters en le tema, exposiciones, trabajos en grupo y trabajos escritos, Nota apreciativa en la que se tendrn en cuenta, inters, participacin en clase, compromiso y calidad y pertinencia de las intervenciones. 15
16. 16. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja CAPTULO 2 En este captulo vamos a considerar definiciones y recomendaciones muy generales acerca de la etiqueta y el protocolo para se aplicados a la vida y al desempeo de cualquier ser humano, que sabe vivir en comunidad. El objetivo no es solo incorporar el conocimiento sino llevar a la prctica en su vida diaria y en su futuro desempeo profesional, stas recomendaciones. ETIQUETA (normas, reglas, instrucciones) Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permiten desenvolvernos adecuadamente en cualquier ambiente por extrao o nuevo que sea. Ej. Quin se presenta primero, quin se para al saludar, etc. Etiqueta. (Del fr. tiquette). 1. f. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos pblicos solemnes. 2. f. Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad. 3. f. marbete ( rtulo y cdula que se adhiere a los equipajes). 4. f. Marca, seal o marbete que se coloca en un objeto o en una mercanca, para identificacin, valoracin, clasificacin, etc. 5. f. Calificacin identificadora de una dedicacin, profesin, significacin, ideologa, etc. PROTOCOLO Elemento de orden o secuencia en el que se deben cumplir ordenadamente las normas que indica la etiqueta y sobre las que se ponen de acuerdo los directamente implicados, para tener una unidad de criterios, evitar problemas y salir airosos del encuentro de las vanidades humanas. Protocolo. (Del b. lat. protocollum, y este del gr. ). 1. m. Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que un notario o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades. 2. m. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomtico. 3. m. Regla ceremonial diplomtica o palatina3 establecida por decreto o por costumbre. 4. m. Plan escrito y detallado de un experimento cientfico, un ensayo clnico o una actuacin mdica. DIPLOMACIA Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones, es el arte de la cortesa 1. Normas bsicas de etiqueta: En las oficinas privadas (en las oficinas, en los salones de clase) y las habitaciones (en las casas), no debe penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobacin. Se deben evitar discusiones estriles. Por favor y gracias son palabras mgicas que nos abren todas las puertas. Sonra al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor. Aceptar los defectos de los dems: Es la nica opcin en nuestras relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos. Responder siempre a una invitacin que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia. En los templos, en los teatros, en los cines, en cualquier lugar donde debamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos, debemos hacerlo de frente a los que estn sentados. Dar la espalda es seal de desconsideracin y mala educacin. 3 (referente a los palacios) 16
17. 17. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Adems debemos hablar en voz baja y estar pendientes de quien llega para saludarlo con una seal o con un gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento. Ahora, citando textualmente a doa Elisa Carreo de Linares, quien escribi dos libros titulados El Arte De Presentar La Mesa I y II, les contar la historia del protocolo o el protocolo a travs de la Historia: EL COMPORTAMIENTO EN LA MESA EN EL TRANSCURSO DEL TIEMPO Los egipcios acostumbraban fastuosos banquetes, durante los cuales ofrecan numerosos platos con diferentes tipos de carnes, pescados, frutas y bebidas. Amenizaban estos festines con msica, artistas y bailarines. El pan y la cerveza eran artculos bsicos en la alimentacin egipcia. Adems consuman mucha carne de cordero, cabra, cerdo, ciervo, jabal y pescado, y verduras como rbanos, pepinos lechugas, puerros y judas. Fabricaban queso y endulzaban sus alimentos con miel, ya que en aquel entonces no se conoca el azcar. Cuando terminaban de comer, los egipcios tenan la costumbre de que un hombre corriera por entre los invitados con un esqueleto, para que recordaran que todos ellos eran mortales. Con la misma idea los griegos usaban guirnaldas en lugar de esqueleto. Por su parte los griegos eran de costumbres sencillas, los desayunos y almuerzos eran comidas ligeras, que constaban de de frutas secas y pan mojado en vino y agua. La comida principal que acostumbraban en las ltimas horas de la tarde, era muy frugal y rara vez coman carne, aun los miembros de la alta sociedad; sin embargo, tomaban ms vinos y usaban platos de metal o barro, coman con la mano y tenan una especie de cuchara que usaban para los alimentos lquidos. En un principio coman sentados a la mesa, pero esa costumbre cay en desuso para hacerlo semi acostados en una especie de sofs hechos especialmente para comer. Esta costumbre fue adoptada luego por los romanos. Los romanos tambin celebraban suntuosos banquetes en los cuales ofrecan abundantes carnes, frutas y pan; consuman mucho vino, coman con la mano y se ayudaban con una clase de cuchara; para trinchar las carnes usaban cuchillo y una especie de tenedor o trinche. Tenan platos y copas de barro o metal, se lavaban los dedos en una escudilla y se secaban con un lienzo que haca de servilleta. Coman hasta hartarse, tanto que acostumbraban a tener cerca de los comedores unos vomitaderos o vomitorios, como los encontrados en las ruinas de Pompeya y otras ciudades para poder seguir comiendo y bebiendo. Msicos, bailarines, artistas y poetas amenizaban estas famosas orgas. CON LA MANO La mayora de las culturas antiguas coman con la mano y usaban cuchillos muy rudimentarios para trinchar la carne y eran de costumbres muy rudas y bastas. Lavarse las manos era muy frecuente entre la gente educada que coma con la mano. Los antiguos romanos al igual que los japoneses modernos preferan baarse antes de las comidas. La etiqueta de lavarse las manos en al Edad Media era muy estricta as como era la procedencia, el comportamiento al sentarse a la mesa. Los indios hindes sumergan las manos en una palangana y un sirviente les derramaba agua perfumada sobre las manos., as el agua se usaba una sola vez. Esto era como un grifo entre los occidentales. En el Egipto moderno, la palangana tiene una cobertura hueca para que el agua sucia desaparezca de la vista. Entre los rabes del siglo IX si un invitado se tocaba la barba o se rascaba la cara despus de haberse baado las manos, todos los presentes tenan que esperar para que se lavar y pudieran empezar a comer de nuevo. En el desierto, los rabes salen de su tienda antes y despus de la comida hacen la ablucin4 frotndose las manos con arena, al final deben ejecutar este ritual y esperar hasta cuando todos terminen. Es de muy mal gusto hacerlo antes, estro es el equivalente en nuestra sociedad a levantarse de la mesa antes de que todos acaben de comer. Los rabes que comen con la mano tratan de que todos los comensales terminen al tiempo para evitar la incomodidad de permanecer con las manos engrasadas. Cuando las familias comparten la comida tomndola de la misma fuente existen reglas segn las cuales se debe dejar comida de ms para los nios que comen ms lentamente que los adultos. En la antigua Arabia, solo se permita usar la mano izquierda para tomar el pan ya que este no se comparta como los otros platos. 4 (lavatorio, accin de lavar) 17
18. 18. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja En el Medio Oriente Moderno se puede usar la mano izquierda para acciones como pelar una fruta, ya que no se permite tomar algo de un plato compartido con la mano izquierda. Se evita llevar esta mano a la boca, pues tradicionalmente se desaprueba en la mesa porque no es una mano sagrada y se reserva para acciones profanas, para las cuales se abstienen de utilizar la mano derecha. PALILLOS Los palillos en el Oriente surgieron para usar especficamente con el arroz el grano principal. En china, este lugar lo ocupa el mijo, que se coma con cuchara. El arroz chino no es suelto ni seco como el de los indios, hindes, rabes y africanos que prefieren comerlo con la mano. El chino es pegajoso y ligeramente hmedo, an sin salsa, es ms fcil comerlo con los palillos. Los palillos permiten a los chinos y japoneses tomar la comida muy caliente, pero como la sirven en trozos pequeos se enfra pronto. Por esta razn comen tan rpido. Para tomar sopas y comidas lquidas usan cucharas de porcelana planas en la base. A los nios se les permite utilizar la cuchara para todos los alimentos hasta los tres aos de edad, cuando comienzan a entrenarse para comer con palillos. EDAD MEDIA En el comienzo de la Edad Media, ya desaparecieron estas formas de comportamiento en la mesa y se empez a usar cuchillos para cortar las carnes, tenedores, cucharas y vasos pero no platos. Las comidas preparadas, aun en tiempo de Carlomagno (747,814) se colocaban en concavidades hechas en la misma mesa, de donde se tomaba la comida. A finales de esa misma poca, se acostumbraba lavarse las manos antes y despus de cada comida y en lugar de platos usaban una fuente central. La gente de sociedad solo usaba el dedo pulgar, el ndice y el del corazn para comer. No tenan mantel. Para limpiarse la boca y las manos usaban telas colgadas de la mesa. En los tiempos de Ovidio (43.c.)ya existan reglas para comer con elegancia. Este poeta dio unas normas como: Comer bien, es comer a pellizcos, comer mal es comer a puados.5 CUBIERTOS La pieza ms antigua de los cubiertos, es sin lugar a dudas el cuchillo. Ya se conoca en la Edad de Piedra y adems de usarlo para cortas, serva llevarse los alimentos a la boca. El uso actual del tenedor y el cuchillo, solo se conoci hasta el siglo XVI, cuando ya comenzaban el refinamiento y los buenos modales en la mesa. Su uso comenz entre los aristcratas. Despus del cuchillo, el cubierto ms antiguo es la cuchara, sus formas mas arcaicas vienen de la Edad del Bronce y era muy distinta a la de hoy en da. Se coga con todo el puo. El mango era mas grueso y tan corto como la concavidad. Los romanos la usaban para vaciar las otras y los griegos para los alimentos lquidos. Como en la Edad Media no se tomaban sopas, se us muy poco. En el siglo XVI el mango se hizo ms largo y fino pero solo en el siglo XVIII la cuchara adopt su forma actual y se comenz a sostener con los tres dedos. El tenedor conocido por los romanos, solo serva para sujetar la carne cuando se trinchaba. Italia fue el primer pas europeo que lo us para comer. Lleg a Francia en el siglo XVI y pas por diferentes formas hasta adoptar la que tiene ahora. En el siglo XVIII se difundi entre la burguesa, Durante mucho tiempo los cubiertos se consideraron objetos de gran valor. Eran piezas artesanales individuales y personales que la gente llevaba consigo en el cinturn o en la caa de las botas. A finales del siglo XVII y principios del XVIII su fabricacin se hizo en serie. PORCELANA Desde el siglo VII se fabricaron objetos de porcelana en China. Solo hasta el siglo XII durante las cruzadas algunas piezas individuales llegaron e Europa. En el ao 1300 Marco Polo mencion la porcelana y le prest mucha atencin ya que era mucho mas resistente y fina de la que se conoca en el Occidente. A estos objetos fabricados y de uso cotidiano en el Lejano Oriente se les llam Porcelana, nombre de un caracol italiano de color blanco cuya concha recordaba la porcelana china. En el siglo XV los comerciantes trajeron a Europa barcos cargados con porcelana de demanda y prestigio especialmente entre la realeza. China empez a exportar la porcelana en gran escala en los siglos XVI y XVI. 5 (a poquitos, en grandes cantidades) 18
19. 19. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Slo hasta 1707, los alemanes descubrieron la mezcla de caoln, feldespato y cuarzo. En 1710 Augusto el poderoso (1670-1735) prncipe elector de Sajonia, fund la primera fbrica de porcelana europea, a la cual siguieron empresas competidoras en toda Europa. VIDRIO Los objetos ms antiguos de vidrio opaco provienen de Egipto, son piezas de museos de 4.500 aos de antigedad comparables en aquella poca a las piedras preciosas. Cerca del ao 100 a.C los sirios inventaron la caa sopladora para fabricar objetos de vidrio y con ella elaboraron tazas, jarras, fuentes, entre otros. En el Imperio Romano se expandieron y desarrollaron varias tcnicas que infortunadamente con el declive del Imperio cayeron en el olvido. Hasta el siglo XII renaci el arte vidriero en Italia, as en Venecia y Murano ciertas fbricas antiguas resurgieron y por primera vez en la historia se fabric el vidrio incoloro. Tambin volvi el arte egipcio con los vidrios de colores y esmaltados, un trabajo muy artstico y relegado. En Bohemia en el siglo XVII con la adicin de creta y potasa, se cre un vidrio de un brillo y una dureza especiales. Con el se fabricaron copas y vasos que llamaban la atencin por su estilo y apariencia de cristal de roca, pues mediante el corte que les hacan, producan unos reflejos maravillosos al atravesarlos. El final del siglo, los ingleses aadieron plomo al vidrio, y crearon el cristal de plomo, muy brillante, pero ms blando y delicado. En la poca moderna, se volvi a trabajar el vidrio de colores con tcnicas antiguas y se hicieron objetos de decoracin de formas alegres y vistosas. Los ms conocidos de esa poca fueron Tiffany y Gall. Hoy las copas de cristal ms selectas se fabrican con cristal o vidrio de plomo, soplado con la boca. La composicin qumica del vidrio ha cambiado muy poco desde su invencin. El vidrio de cristal se compone de arena de slice, sosa, cal y potasa, al vidrio de plomo se le aade xido de plomo.6 Como comportarse, cuidados personales El bao, las necesidades corporales son naturales y necesarias. Por lo cuales no se hacen en lugares pblicos. En el bao se manifiesta tambin, la educacin que se posee. Antes de hacer uso de el asegrate que no hay nadie adentro. No seas impaciente si hay otra persona dentro. La taza del inodoro es para sentarse, por lo que no se debe encaramar. Los papeles del bao no son lanzados al inodoro, pues ese no es el lugar donde van, sino al cesto del bao. No se debe hacer del bao un lugar de esparcimiento y lectura porque no es de tu uso exclusivo. Demora slo el tiempo necesario. El escribir y rayar las paredes es de seal de bajsima cultura y moralidad. No se debe silbar dentro de un bao. El bao es le lugar donde se limpian tambin la nariz, se escupe y donde se hace el aseo general. Para una buena salud, debe reinar la higiene en el bao. El aseo personal el aseo nos proporciona salud. El bao es necesario porque significa aseo general del cuerpo. Debemos baarnos cantas veces sea necesario, diariamente y cada vez que sudemos o nos ensuciemos con algo. La cabeza por igual debe lavarse por lo menos 2 veces a la semana. Cepillado de los dientes 1- cepillado de diente para evitar la caries. 1- a las caries son focos permanentes de infeccin y producen elementos putrefactos que mezclados con saliva y los alimentos pasan al estomago, a los intestinos y a la sangre provocando enfermedades. 1- b se pierden piezas dentales por efectos de caries. 1- c por lo cual afea el rostro y se hace deficiente las masticacin de los alimentos. Visitar al odontlogo 2 veces al ao. Uso diario del cepillo dental e hilo dental. Aseo de las habitaciones 6 Carreo de Linares, Elisa El arte de presentar la mesa .Editorial Planeta Bogot 2000 19
20. 20. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja 1- mantener abiertas las puertas y ventanas para lograr buena ventilacin y entrada del sol. 2- limpiar diario los muebles y pisos. 3- ordenar nuestras propias camas y closet. Uso del pauelo 1- usar una sola cara del pauelo, una cara debe estar limpia. 2- usar otro pauelo para limpiar la cara y el sudor. 3- la parte sucia del pauelo debe quedar dentro. 4- no se escupe en pauelo. 5- si por casualidad tienes que sonarte en presencia de otras personas aljate un poco o vulvete un poco. Aseo de nuestra persona no emplear los dedos para limpiarnos los ojos, los odos, los diente y la nariz. No escupir en el suelo. Es un acto de mala educacin, llevar la mano a la boca cuando uno tiene que toser, estornudar y eructar. En semejantes casos si no podemos evitarlo, debemos usar el pauelo. Es peligrosa y de mala costumbre humedecerse los dedos en la boca para volver las hojas de los libros. Pues no expone al contagio de cualquier enfermedad. El aseo de nuestros vestidos nuestros vestidos deben siempre aseados, cuando estemos en la calle, en la escuela, de visita y dentro de nuestra casa. Debemos cuidar de nuestra ropa nunca est sucia, rajada, ni rota. Aunque seamos de modesta condicin econmica debemos cambiar la ropa interior con la mayor frecuencia. El calzado debe estar siempre limpio y con lustre. Cambiarnos las medias todos los das. 9. Los deberes Deberes para con nosotros mismos entre los principales deberes para con nuestro cuerpo tenemos: 1- cuidar nuestra salud. 2- el aseo, que es la limpieza del cuerpo; es una agradable cualidad social. 3- comer y beber con moderacin. Los excesos comprometen nuestra salud. 4- fortalecer nuestro cuerpo con gimnasia (ejercicios fsicos adecuados y al aire libre 5- trabajar es el nico medio de luchar contra el vicio. 6- aborrecer los vicios porque son peligrosos. Importancia del bao a- a travs del aseo, mostramos respeto y estimacin por nosotros y por los dems. B- la pulcritud de una persona crea una impresin favorable a quienes le rodean. C- el bao diario garantiza el aseo y es una fuente de salud ya que se eliminan a travs de este las materias txicas por el sudor. D- el uso del desodorante. E- lavarse por lo menos 1 vez a la semana la cabeza con champ o jabn. Principios generales para con Dios Dios es el creador del mundo y de cuanto en l existe es toda bondad y misericordia. Dios es el principio de toda existencia, debemos tener confianza en el, y por ello debemos conocerle, amarle y adorarle con profunda devocin. Debemos amarle sobre todas las cosas, porque es el origen de todo lo bueno, hermoso y justo. No debemos perder la f. Debemos orar con frecuencia ya que nos acerca a Dios. Asistir a la iglesia ya que es la casa de Dios. Debemos respetar el templo. Principios generales para con nuestros padres la familia es la reunin del padre, de la madre y los hijos que viven en un mismo hogar. A nuestros padres le debemos la vida. Ellos se desvelan por nosotros, se sacrifican por darnos felicidad. Debemos amarlos, respetarlo y obedecerle siempre. No abandonarlos en los momentos difciles, ni cuando estn ancianos que es cuando ms nos necesitan. El amor filiar es el primero y ms puro de los sentimientos humanos. Los hermanos deben amarse y ayudarse entre s. 20
21. 21. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Entre los hermanos no debe existir ni envidia ni egosmos. Los hermanos mayores deben proteger y cuidar a los menores. A nuestros abuelos, tos, primos y dems miembro de la familia tambin le debemos cario, respeto y obediencia. En el hogar debe reinar el amor, compresin y armona. El mayor premio por hacer el bien, es la felicidad que se siente despus de haberlo hecho. Principios generales para con nuestra patria la patria es la tierra donde hemos nacidos. La patria es todo lo nuestro, es lo que debemos querer, es todo lo que nunca debemos olvidar. Si no somos buenos ciudadanos debemos amar a la patria, no con palabras sino con hechos. Debemos respetar y servir a la patria. Si se ama a ella debemos respetar y cumplir las leyes, obedecer y respetar a las autoridades, rendir culto a nuestros hroes. Debemos respetar la bandera, no caminar cuando: a- se est enarbolando la bandera. B- se est cantando el himno nacional o de cualquier pas, ya que refleja mala educacin. Principios generales para con nuestros semejantes El hombre desde el momento de su concepcin, es un ser material, espiritual y social. Todo ser humano vive en sociedad, en ella debemos aprender a vivir sin egosmo y querer a los dems. La libertad no consiste en hacer cuanto nos place, sino en hacer aquello que ayude a todos y no perjudique a nadie. Debemos tratarnos como buenos hermanos, aprender que la mejor manera de lograr que se nos respete y aprecie es apreciando y respetando a los dems. Cuando se violan normas de respeto, conducta o, lealtad existen los tribunales para castigar. Tener confianza en s mismo equivale a pensar bien, a tener seguridad en lo que uno dice, a tener fe y precisin en lo que uno hace. A- la comunidad En la comunidad vienen muchas personas (ancianas, adultos, jvenes y nios) y todas ellas merecen respeto. Debemos saludar a las personas que se encuentren en la calle. Cuando nos dirijamos a ellos hacerlo con respeto. Prestarles el servicio que est a nuestro alcance (recoger, llevar, cruzar calle etc.) Si piden informacin y est en otra actividad, interrumpir y gustosamente indicarle b- los vecinos ser amable, serviciales y respetuosos con nuestros vecinos. Sonrer y tratar a los vecinos con cario.Cuando nos crucemos con ellos, debemos saludarlos o cuando menos sonrerles. Compartir la alegra de los vecinos, as como darles consuelo cuando lo necesiten. C- hacer bien sin mirar a quien no se debe dejar pasar ninguna oportunidad para prestar ayuda, para realizar un acto bueno. En realidad, hacemos el bien cuando ayudamos a una persona, cuando damos de beber a un animal que est sediento o una planta que carece de agua.7 Trabajo realizado por: miguel diaz galactico_@hotmail.com CURSO BSICO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO APLICADO A LA VIDA DIARIA A propsito y de una manera muy breve vamos a exponer un mini curso de etiqueta y protocolo aplicado a la vida diaria, el mismo que Ustedes a ttulo personal trabajaron individualmente: 7 Trabajo realizado por: miguel diaz galactico_@hotmail.com 21
22. 22. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja LECCION 1 T o Usted Elegir a veces entre utilizar el T el Usted plantea problemas y se puede llegar a actuar incorrectamente. En esta leccin sealaremos algunas reglas que pueden serle de utilidad para saber que hacer en la mayora de las situaciones. Defectos de la conversacin no es correcto poner apodos o sobrenombres a una persona. Cuidar de las bromas pues pueden apenar o herir la susceptibilidad de los dems. No apelar a la burla y/o irona. No hablar mentiras. Otro defecto es la murmuracin, el chisme y la calumnia. No criticar, ni adular. De entrada, no se debe abusar del tuteo, aunque sea cada vez ms frecuente: la otra persona se puede sentir molesta por tanta familiaridad. Tenga presente que se puede meter la pata por tutear indebidamente, nunca por utilizar el Usted, pero tampoco caiga en situaciones ridculas: no llame de Usted a su padre o a su madre. Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es utilizar el Usted, especialmente con personas de mayor edad o posicin social, pero lo mejor es utilizarlo con cualquier persona (slo se puede tutear de entrada a los nios). Cuando la relacin se desarrolla, es la persona de mayor edad o categora social, o, en su caso, la seora, la que debe proponer el "tutearse", que ser aceptado inmediatamente con una sonrisa en los labios. No tutee a un camarero que le est tratando de usted y menos an si se trata de una persona de cierta edad. No tutee al taxista, ni a la mujer del servicio, de le el respeto que se merecen. Por cierto, tampoco ellos le deberan tutear. En el trabajo puede tutear a los compaeros, pero al dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted; espere que sea l quien proponga el tuteo. Si un amigo le presenta a un amigo suyo puede tutearle, salvo que por edad o posicin social sea aconsejable utilizar el Usted. LECCION 2 Presentaciones Si usted organiza una fiesta o reunin, como buen anfitrin debe procurar presentar entre s a los invitados. Tambin, si coincide usted con dos amigos que no se conocen entre s, debe proceder igualmente a presentarlos. Cmo se realizan las presentaciones? Hay una regla bsica que debe tener siempre presente: la persona menos importante se presenta a la ms importante, por tanto: El joven debe ser presentado a la persona de mayor edad. El hombre debe ser presentado a la mujer. El subordinado debe ser presentado al jefe. La persona de menor categora profesional o social debe ser presentada a la de mayor categora. La familia debe ser presentada a un tercero. Basta con indicar el nombre y apellido de la persona presentada. Si la presentacin se realiza en una reunin o fiesta sera aconsejable dar alguna informacin sobre las personas presentadas, a efecto de facilitar que pueda surgir entre ellos algn tema de conversacin: Ejemplo: Te presento a Emilio de la Puerta, abogado y gran amante de la pintura. Por cierto, acaba de regresar de un viaje por Argentina. Pero con moderacin: Ejemplo a evitar: Te presento a Emilio de la Puerta, hombre de honor, amigo de sus amigos, estudiante destacado que curso la carrera de abogaca con premio extraordinario. Esposo amado y padre de familia ejemplar. Modelo de rectitud y de decoro, ciudadano cumplidor, que paga sus impuestos. Si usted est sentado y le presentan una persona debe levantarse en seal de respeto. Slo la mujer puede seguir sentada, aunque debera tambin levantarse si le presentaran a una seora de mayor edad o a un seor de elevada posicin social. 22
23. 23. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Si usted organiza una fiesta de pocos invitados su obligacin es presentarlos a todos. Si los invitados son numerosos, no estar obligado a presentarlos a todos, pero s debe vigilar que ninguno de ellos deambule por la fiesta como "alma en pena", tratando de incorporarlo a algn grupo. La auto presentacin es aceptable en algunos casos. As, si asistiera a una fiesta y no fuera presentado, puede recurrir a auto presentarse: diga su nombre y apellido, aadiendo algo del estilo de "tena muchas ganas de conocerle", o "me han hablado mucho de usted". El protocolo en las presentaciones Es el orden de las presentaciones segn los ingleses se presenta primero a las gentes de ms categora. En una lnea de recibo no hay presentacin, slo es saludo. Las tarjetas de: visitas, personal o profesionales. Nunca debe faltar en un hogar y es muy necesaria. La impresin debe ser sobria, clsica, las letras deben ser negras y sin relieve. Ej. De tarjeta para invitar- estos son 2 ejemplos de las tantas formas y depende a lo que se invite y quien invite. Traje de fiesta r.s.v.p. Uniforme r.s.v.p. Uniforme y condecoraciones calle del sol 48 R.s.v.p. Repondez s il vous plait responder por favor. Tarjetas diplomticas - tamao para hombre: 3 x 2 (alto) - tamao para damas: 3 x 3 (alto) p. P. Para presentar p. R. Para dar gracias p. F. Para felicitar p.c. Para condolencia o psame p. P. C. Para despedirse siempre las iniciales van en minscula abajo a la izquierda. LECCION 3 El saludo el saludo es una expresin de respeto y cordialidad. El saludo nunca debe ser fro y orgulloso. Cuando se estrecha la mano de una dama o la de un superior, se debe hacer simultneamente una inclinacin en seal de respeto. Dar la mano, un abrazo, un beso...El saludo entre dos caballeros siempre ser un apretn de manos: El apretn de manos debe ser con determinacin: ni muy corto (que parezca que le resulta molesto), ni muy largo. Firme: no ponga la mano blanda (que parezca que es de goma), ni apriete en exceso (no se trata de dislocarle los huesos a la otra persona). La mano se mueve ligeramente: no sacuda el brazo ajeno, cual descarga elctrica. Siempre mirando a los ojos y con la mejor de sus sonrisas. Si le suda la mano tenga la precaucin de secrsela antes de darla (no es especialmente agradable estrechar una mano hmeda). A la mujer no se le estrecha la mano, si ella la ofrece se le toma con delicadeza. Si lleva guante ha de quitrselo antes de dar la mano. Si existe gran confianza entre dos personas (dos hermanos, amigos de la infancia, padre e hijo...), se puede abrazar, dar un beso en la mejilla, o una palmada en la espalda: De todos modos, trate de no abusar de estas formas ms efusivas (si no, que va a dejar para los amigos) Cuando se va a saludar a una mujer, espere a que ella le ofrezca su mano, sta se tomar suavemente e inclinando la cabeza se har el ademn de besarla (recuerde que no se llega a besar). No trate de besar en la mejilla a una mujer que le acaban de presentar (puede que no le guste). Espere a que ella tome la iniciativa (ofrecer la mano, acercar su mejilla...) y obre en consecuencia. 23
24. 24. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Entre dos mujeres lo correcto es un beso en la mejilla (dos mujeres no se dan la mano ni se abrazan) Segn el pas se darn uno o dos besos (o puede que tres): En Europa se suelen dar dos besos En Latinoamrica lo normal es un beso En Rusia se besa tres veces Por ltimo, antes de saludar, si el caballero lleva sombrero, se descubrir, mientras que la mujer no tiene obligacin de descubrirse. LECCION 4 Puntualidad La puntualidad es una norma bsica de educacin: No se puede ser ms o menos puntual, hay que ser siempre puntual. La puntualidad ha de estar presente tanto en el trabajo como en la vida social: Ni se puede llegar tarde a una reunin de trabajo, ni tampoco a una cena (por mucha confianza que tengamos con el anfitrin). Y tambin, la puntualidad rige tanto para el invitado como para el anfitrin: Ni el invitado puede llegar tarde a una cena, ni tampoco el anfitrin puede recibir a los invitados sin tenerlo ya todo dispuesto. No le pida a un invitado que vaya cortando el pan, ni a otro si no le importara ir a comprar el hielo. Tampoco reciba a sus invitados con una toalla amarrada en la cintura, dejando un reguero de agua por todo el pasillo. Tan malo es el retraso, como llegar antes de tiempo (incluso puede que esto sea peor): Si le han citado a las 10 de la noche, haga el favor de no presentarse a las 9,30 y "pille" a la seora de la casa todava con los rulos puestos. Hay quien opina que lo corts es llegar con un retraso de unos 15 minutos, dndole margen a los anfitriones por si fueran retrasados. Esta opinin es discutible, pero, en todo caso, nunca ms tarde de un cuarto de hora. Sea consciente de que por su tardanza se puede enfriar y "echar a perder" esas delicias que con tanto esmero ha estado toda la tarde preparando la anfitriona (conseguir que le odie). Cuando se organiza una comida o cena en casa se suele dar media hora de cortesa a los invitados. As, mientras van llegando los primeros se ofrece un aperitivo, dando tiempo a los ms rezagados para que se vayan incorporando. Pasada la media hora se pedir a los invitados que pasen a la mesa. No haga esperar a todo el mundo por culpa de un amigo tardn. Si la cita es en un restaurante, se esperar a los invitados en la barra o sentados en la mesa: Se podr tomar una bebida, pero no comience ya a picar (reprima su apetito insaciable) Si, por un imprevisto, uno va a llegar tarde a una cita o reunin (algo, de entrada, imperdonable), si el retraso supera los 15 minutos es inexcusable llamar por telfono. Disclpese, explique los motivos del retraso, indique cuando piensa que puede llegar y pida a los anfitriones que vayan empezando, que ya se incorporar usted ms tarde. Cuando llegue, disclpese nuevamente de los anfitriones y a continuacin del resto de invitados Por ltimo, si es usted el anfitrin y uno de sus invitados se retrasa una eternidad, sin llamar para dar explicaciones, arruinndole la cena y la velada, originando un conflicto familiar.... ... cuando asome su bella cara angelical por esa puerta, no le ria, no le pegue, no le tire por la ventana, simplemente pregntele si el caf lo toma slo o con un poco de leche. LECCION 5 Ceder el paso El ceder el paso es una regla bsica de cortesa, aunque cada vez se estila menos: Cuando hay que ceder el paso? La respuestas es SIEMPRE (aunque luego mencionaremos algunas excepciones). El ceder el paso es especialmente obligado en los siguientes casos: El hombre ceder siempre el paso a la mujer (aunque sta sea su suegra). El joven ceder siempre el paso a la persona mayor. El subordinado ceder siempre el paso a su jefe (por lo que pudiera pasar). Pero tambin hay que cederse el paso entre personas del mismo sexo: Los hombres entre s y las mujeres entre s se deben tambin ceder el paso. No obstante, esta regla tiene algunas excepciones: 24
25. 25. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Cuando se entra en un restaurante, el hombre entrar delante, para pedirle al camarero una mesa y tambin porque resulta incomodo entrar en estos locales y que todos los comensales se nos queden mirando (hay que evitarle ese mal trago a la mujer). Cuando se entra en un taxi, el caballero pasa delante: no obligue a su seora tener que arrastrarse por el asiento, cual reptil, hasta alcanzar la ventanilla contraria. Cuando se baja una escalera, el hombre ir delante: por si la mujer tropezara y cayera poder salvarla, acogindola en sus recios brazos. No se est obligado a ceder el paso en las colas del autobs, del cine, del teatro, de la carnicera. Prima el principio de "Primero que llega, primero que pasa". Eso si, se ceder el paso inexcusablemente a una persona de edad, a una mujer embarazada o a un enfermo. Y cuando se llevan pasajeros en el coche? Lo correcto, antes de subir al coche, es dirigirse en primer lugar a la puerta del copiloto, abrirla para que el invitado pase, especialmente si es una mujer, ayudarle desde fuera a cerrar la puerta y slo entonces subir al coche. Siempre que entra una dama en un saln o habitacin estamos obligados a pararnos para saludarla y esta norma solo se excusa, cuando ya estamos sentados a la mesa. Solo nos podemos sentar cuando el recin llegado nos autorice. En una oficina, no podemos tomar asiento sino hasta cuando nos inviten a hacerlo. Las mujeres solo se levantan ante otras mujeres y ante sacerdotes. Al entrar al ascensor, entran primero las mujeres y las personas de ms edad, que igualmente sern las primeras en salir y cuando se entra se saluda: buenos das, tardes o noches segn el caso y al salir se pide permiso y las personas que quedan en el ascensor responden: siga o bien pueda. LECCION 6 Groseras y palabras malsonantes Como norma bsica la utilizacin de palabrotas est absolutamente reida con la buena educacin y como tal hay que aceptarlo. No obstante, al uso de groseras, (salvo el de trastorno mental transitorio), si cabra aplicarles atenuantes. No es lo mismo una palabra soez pronunciado por una persona alegre, divertida, desenfadada, viendo un partido de ftbol, que esa misma grosera pronunciado por un seor adusto, serio, con cara de pocos amigos, delante de una ventanilla de un Ministerio cualquiera La utilizacin de groseras y vulgaridades, en todo caso, debe seguir ciertas reglas bsicas de obligado cumplimiento: La mujer bajo ningn concepto las utilizar (aqu ya no hay atenuantes que valgan). Las personas de mayor edad o categora social tienen preferencia en su uso sobre los ms jvenes o de menor categora social. El jefe tiene preferencia sobre el subordinado. Nunca se utilizarn groseras que supongan ofensas religiosas, raciales o sexuales. Las groseras y vulgaridades deben reservarse para ocasiones muy singulares que lo puedan justificar. La grosera se admite en todo caso como expresin, nunca dirigido a otra persona con nimo de ofensa. No estn admitidas las groseras encadenados, pierden frescura y espontaneidad, predominando el nimo de ofensa. Ejemplo: " cabrn, hijo de pta ". Una vez lanzado el exabrupto (siempre es un exabrupto, no lo olvidemos), lo correcto es disculparse. Ejemplo: " Pero qu to ms cabrn!..ohhh, perdn, que vocabulario el mo " Las groseras ms admisibles son las admirativas: Ejemplo: Tras una fantstica jugada de tenis, exclamar: " qu cabrn!, como juega... " El admirativo siempre va introducido por la partcula exclamativa " qu..! " En todo caso, y ante la dificultad de saber cuando se puede utilizar convenientemente una grosera, lo ms prudente y recomendable es abstenerse de emplearlas, quedarn ustedes como unos reyes. Atencin Una vez que se ha decidido no utilizar groseras, no se puede bajo ningn concepto sustituirlos por exclamaciones de sonido parecido. Ejemplo: " ostras "; "...no me toque los cajetines "; " me cachis en la mar ". 25
26. 26. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Y lo peor de todo sera utilizar expresiones ridculas. Ejemplo: " corchis "; " caspitas "; " caracoles ".ahijuepuerca. LECCION 7 Propinas Dar propinas es un acto de cortesa, como agradecimiento por la especial atencin recibida. Hay que desechar la idea que considera la propina como un acto de paternalismo que implica cierta humillacin para la persona que la recibe. La propina debe ser un acto discrecional, con el que se premia la calidad del servicio recibido, por tanto, no debe ser algo automtico, ya que perdera su sentido de premio. Su cuanta debe ser del importe apropiado, segn los usos del lugar: Ni muy reducida que enfademos al que la recibe, ni muy elevada que salga todo el personal del restaurante a rendirnos pleitesa, al tiempo que se preguntan quien es ese " tan dadivoso. En cualquier caso, si hubiera duda, ms vale pasarse que quedarse corto. Est muy extendida en los restaurantes la costumbre de dejar como propina un 10% del importe de la cuenta. Dar una propina no puede ser la ocasin de deshacerse de toda la menuda (moneda suelta de escaso valor). Hay que tratar de darla en la moneda ms cmoda para el que la recibe. A quin hay que dar propina? Entre otros a: Camareros Meseros Guas de turismo Taxistas Mensajeros Repartidores de pizza Acomodadores de cine Mozos de hoteles Peluqueros Cuando se viaja al extranjero hay que preocuparse por conocer cuales son las costumbres del lugar. En ciertos pases la propina llegar a ser casi "obligatoria". Sea precavido y lleve el importe de la propina preparado cuando prevea que la ocasin se puede presentar. La excusa "Disculpe, pero no llevo nada, la prxima vez...", no es ms que eso, una excusa, denota falta de previsin y, adems, "molesta" una barbaridad. LECCIN 8 Cmo comportarse en el automvil (I) En el automvil es un lugar donde se debe ser especialmente cuidadoso en el mantenimiento de los buenos modales, ya que es muy frecuente que dentro del coche se produzca una transformacin terrible de la personalidad. Personas normalmente tranquilas, apacibles y educadas, una vez al volante se convierten en violentos, pendencieros y guerrilleros. En el automvil, tanto de conductor como de pasajero, hay que seguir y respetar unas reglas bsicas de urbanidad. En todo caso, vamos a comenzar por algo previo a todo ello, el propio mantenimiento del coche. Mantenimiento del automvil El automvil es parte de su hbitat y, por tanto, debe mantener en l su sea de identidad: Mantenga su coche limpio, tanto por dentro como por fuera. Es su obligacin tener su automvil en perfecto estado de mantenimiento, por su conservacin y, sobre todo, por su seguridad. Esto es especialmente importante si lleva usted pasajeros. Sea discreto en su decoracin: En principio, evite cualquier tipo de calcomana, y si fuera superior a su fuerza elija alguna lo ms discreta posible. Evite "cursileras", del tipo " Yo amo a Paquita Gallego ", o incluso algo ordinarias " No me toque el pito que me irrito ". Evite colocar en la parte de atrs un perro al que se le mueve la cabeza, o un semforo al que se le encienden las luces. Absolutamente prohibido cojines, visillos, persianas, e incluso fundas de bolitas para los asientos. Prohibido bocinas con melodas incorporadas. Su coche dispone de las luces que su fabricante estim oportuna, no lo convierta en una discoteca rodante. No "metamorfosee" su coche. Si usted se ha comprado un utilitario, es eso un utilitario y nada ms, no trate de convertirlo en una especie de platillo volante con todo tipo de faldones, alerones y otros diversos complementos. 26
27. 27. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja En cuestin de colores, cada uno segn su gusto, pero si pudiera evitar el "amarillo limn", el "verde turquesa", el "naranja butano", y otros por el estilo, sus paisanos se lo agradecern. LECCION 9 Cmo comportarse en el automvil (II) En esta leccin analizaremos el comportamiento de un caballero al volante de su automvil. Comportamiento del conductor Primera norma bsica: respete escrupulosamente las seales de trfico y los lmites de velocidad. Si estn ah ser por algo, no olvide que puede poner en peligro no slo su vida, sino (y lo que es ms importante aunque usted no se lo crea) la vida de otros. Trate de facilitarle la labor al resto de conductores: Si otro conductor quiere incorporarse, sea usted un caballero y cdale el paso. Si es a usted a quien se lo ceden, agradzcalo con un gesto de la mano. Si un camin le facilita el adelantamiento hacindole seales con las intermitentes, agradzcaselo con un toque de bocina. Si hay un conductor en apuros varado en sin que nadie le preste asistencia, detenga el coche y ofrzcale su ayuda. Si alguien viene de frente y le deslumbra, no se ponga como un energmeno a hacer cambios de luces, indqueselo con un par de destellos. Si viaja usted con pasajeros, hgales el viaje lo ms cmodo posible: Conduzca con una velocidad prudente: no les lleve con el alma en vilo. No sea brusco en su conduccin: evite giros violentos, aceleraciones y frenadas. En definitiva, trate de no que no se mareen. No ponga la radio sin preguntar primero, y, en todo caso, pngala a un volumen moderado (es un coche, no una discoteca). No baje la ventanilla sin pedir permiso, y aun obteniendo dicho permiso, valore en que medida puede estar usted molestando (un rechinar de dientes que provenga del asiento trasero puede ser una buena pista). No ponga la calefaccin sin consultar primero. En todo caso, pregunte cada cierto tiempo qu tal se encuentran, si prefieren ms o menos calor, msica, etc. Si usted fuma, no lo haga si tiene la ms mnima sospecha de que puede molestar. En todo caso, pregunte antes de fumar. Si es el pasajero quien fuma, invtele a que lo haga sin esperar a que se lo pregunte. Si viaja usted con varias personas, debe procurar que no se fume si considera que a alguien le puede molestar. Cada cierto tiempo pregunte si alguien quiere hacer una parada. No espere a que la gente est con las lgrimas saltadas, mordindose los labios y cruzando las piernas cual contorsionistas. Pagar el peaje o la gasolina es obligacin exclusiva del dueo , por lo tanto no permita colaboraciones. Los dems que inviten, si quieren, al caf, las gaseosas, el mecato, etc. En caso de estudiantes, compaeros que van juntos todos los das al trabajo, etc., esta regla no se aplica. Cuando se disponga a entrar en el carro, si va usted con pasajeros sepa que es el conductor el ltimo que entra: primero abra las puertas a los acompaantes y en ltimo lugar entre usted. En caso de colisin con otro auto, no se ponga usted como una fiera: acte con serenidad, y si no est de acuerdo con la interpretacin del otro conductor, ya habr tiempo de discutirlo en los tribunales. El pito est reservado para ocasiones muy especiales (bodas de plata, primer hombre en la Luna, etc.). As que no se apoye con el codo en el pito, ni lo utilice a diestro y siniestro, se convertir en el PATN PITN Y, por ltimo, prohibido lanzar objetos diversos por la ventanilla. LECCIN 10 Cmo comportarse en el automvil (III) Vamos a ver ahora como debe comportarse el pasajero. Comportamiento del pasajero Cuando se viaja en un carro ajeno nuestro comportamiento debe ser tal que al conductor le resulte grata nuestra compaa. Para ello ser necesario seguir unas reglas bsicas: Terminantemente prohibido explicarle al conductor cmo debe conducir (se supone que ya sabe). 27
28. 28. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Se aceptar su estilo particular de conduccin, aunque sea diferente al nuestro (ms rpido, ms despacio, ms brusco, ms suave, etc.). Slo en casos extremos, en los que se llegue a temer por la integridad fsica, se podr hacer una discreta observacin (con la mxima amabilidad). El pasajero debe acompaar al conductor, dndole conversacin si ste quiere hablar o respetndole su silencio. Se evitarn temas polmicos que puedan terminar en discusin (se corre el riesgo de perturbarle o de tener que abandonar el auto antes de destino). Tampoco es el carro el lugar de contar chistes y hacer que el conductor se "parta" de risa. Absolutamente prohibido dormirse (y menos roncar), especialmente si es el pasajero del asiento delantero. El pasajero insistir en contribuir al pago de la gasolina, el peaje, etc, (que el conductor debe rechazar). Por ello, debe el pasajero invitar al caf, al restaurante, etc. Abstenerse de fumar si el conductor no lo hace (el olor del tabaco permanece en el carro). En caso de fuerza mayor se pedir permiso y se fumar lo indispensable. Tambin se pedir permiso para bajar la ventanilla. No obstante, hay que tener presente que aunque el conductor no ponga objecin, puede que le resulte algo incmodo. El pasajero debe moderar sus peticiones: "ponemos msica", "paramos aqu", "nos desviamos por all", etc. El pasajero debe aceptar su papel de actor secundario y dejar el protagonismo al conductor. Leccin 11 Como sentarse en el coche Si se viaja con chofer, se ocupar el asiento trasero de la derecha, en diagonal con el conductor, facilitando la comunicacin que pueda surgir. Si son varios pasajeros, y se viaja con chofer el asiento preferente sigue siendo el trasero de la derecha, luego el trasero de la izquierda, y la persona de menor categora ocupar el asiento delantero junto al chofer. Si se viaja en un coche privado, el asiento preferente es el delantero de la derecha. En la parte trasera son preferentes los asientos junto a las ventanillas, y en ltimo lugar el del centro. Leccin 12 Cmo poner la mesa Cuando se celebra una comida o cena formal la disposicin de la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas: La mesa debe estar totalmente preparada cuando llegan los primeros invitados (nada de carreras a ltima hora). Debe estar bien iluminada: ni invitados deslumbrados, ni invitados en la penumbra. La mesa se cubrir con un mantel, a ser posible de hilo, de color blanco o crudo (nada de "mantelitos" individuales). El mantel debe hacer juego con la vajilla y con la decoracin del saln; debe estar impecablemente planchado (nada de excusas: "...es que como es de hilo se arruga con slo mirarlo..."). La mesa no debe estar sobrecargada, como motivo decorativo un bonito centro de flores, pero que no obstaculice la visin entre los invitados. Entre cada sitio se mantendr una distancia suficiente, para que los comensales se puedan desenvolver con comodidad (si su mesa es para 8 personas, no trate de batir ningn record sentando a 14). La servilleta se dispondr en forma de rectngulo o de tringulo a la izquierda del plato o sobre el mismo. Nada de forma de "palomita" ni otras formas alegricas, y mucho menos dentro de una copa. Los platos pueden estar ya colocados, aunque lo ms ortodoxo es tener dispuesto un bajo plato e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar. Colocacin de los cubiertos: El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara a la derecha del plato (el cuchillo con el filo mirando al plato). El tenedor a la izquierda. Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros que se utilizan son los ms alejados del plato, y los que se utilizan en ltimo lugar los ms prximos al mismo. Los cubiertos de postre se colocan enfrente del plato (entre ste y las copas): el tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda. Las copas se sitan enfrente del plato. Hay varias maneras de disponerlas, pero la ms ortodoxa es en fila y un poco desplazadas hacia la derecha del plato. El orden de las copas ser: 28
29. 29. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja De mayor a menor tamao y de izquierda a derecha. Empezando por la izquierda, primero la copa de agua, luego la de vino tinto y luego la de vino blanco; entre estas dos ltimas se coloca la copa de cava o champagne. Enfrente del plato, un poco a la izquierda, se coloca el platito del pan. El pan se cortar con la mano (nada de cuchillo), y las migas, a ser posible, que caigan en el platito (para algo se pone). Por ltimo, no se ponen ceniceros en la mesa. Si hubiese fumadores entre los comensales los ceniceros slo se sacarn cuando se sirva el caf. Leccion 13 Cmo sentarse en la mesa (I) A la hora de sentarse en la mesa hay que respetar un orden de preferencia muy determinado. Existen bsicamente dos sistemas a la hora de establecer esta preferencia: Sistema francs Los anfitriones se sientan en la parte central de la mesa, uno enfrente del otro. El invitado de honor se sienta a la derecha de la anfitriona y su mujer a la derecha del anfitrin El segundo invitado en importancia se sienta a la izquierda de la anfitriona y su mujer a la izquierda del anfitrin As sucesivamente se van disponiendo las parejas, en forma de diagonal, aunque el resto de los invitados se va sentando con ms libertad. A: Anfitriones; los nmeros indican el orden de preferencia Sistema anglosajn (ingls) Los anfitriones se sientan en cada cabecera de la mesa. El invitado de honor se sienta a la derecha de la anfitriona y su mujer a la derecha del anfitrin. El segundo invitado en importancia se sienta a la izquierda de la anfitriona y su mujer a la izquierda del anfitrin. As sucesivamente se van disponiendo las parejas, en forma de diagonal. 29
30. 30. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja En ambos sistemas hay que cumplir las siguientes normas: Las parejas nunca se sientan juntas, sino en diagonal. A ser posible, se va alternando un hombre y una mujer. Los anfitriones pueden ceder sus sitios a los invitados de honor, ocupando ello el puesto de invitados de honor. LECCION 13a Cmo sentarse en la mesa (II) Ser el anfitrin quien anuncie el momento de pasar al comedor, tras un aperitivo que no debe durar ms de 30 / 45 minutos. Para entrar en el comedor conviene observar las siguientes reglas: La anfitriona es la primera que entra (por si algo no estuviera correcto poder arreglarlo). Le siguen el resto de seoras. A continuacin pasan los caballeros. El anfitrin es el ltimo en entrar. La anfitriona indicar el lugar que corresponde a cada uno de los invitados. No se siente donde le parezca, no le vaya a ocurrir como a aquel invitado que en una boda se sent en el primer sitio libre que vio con la mala suerte de que era la mesa de los novios, quienes tuvieron que acomodarse uno a cada lado del invitado "estrella". Los seores no se sentarn hasta que no lo hayan hecho las mujeres (se exime de esta norma a las personas mayores). Los caballeros deben ayudar a las mujeres a sentarse, apartndoles ligeramente la silla de la mesa, sin arrastrarla. Por cierto, corresponde a los anfitriones evitar que el nmero de comensales sea 13 (no hay que tentar a la suerte y hay invitados que se pueden sentir incmodos). Una vez sentado hay que tener presente: No se apoyan los codos en la mesa, se apoyan los antebrazos (no podemos confundir la mesa de un comedor con el pupitre de un colegio). Las manos siempre sobre el mantel, nada de manos escondidas debajo de la mesa sobre las piernas. La espalda recta, pero con naturalidad: ni encorvados, ni tampoco dando la impresin de estar enyesados. LECCION 14 Cmo nos servimos A la hora de servir se debe seguir un orden muy determinado: Primero se sirve a la mujer de mayor categora (por edad o por estatus social) que normalmente estar sentada a la derecha del anfitrin. 30
31. 31. Etiqueta y protocolo para auxiliares de mesa y bar Preparado por Rosahelena Maca Meja Luego se sirve al resto de seoras, segn el sentido contrario a las agujas del reloj. La ltima seora en ser servida ser la anfitriona. A continuacin se sirve a lo seores siguiendo el mismo esquema, siendo el anfitrin el ltimo en ser servido. Si no hay MESEROS se va pasando la bandeja: Se comienza por la seora de mayor categora y la bandeja se va pasando al invitado que se encuentre a la derecha. A la hora de servir hay que tener presente: Se sirve por la izquierda del comensal, mientras que los platos, una vez que se ha terminado, se retiran por su derecha. El vino, en cambio, se sirve por la derecha. Uno se debe servir una cantidad discreta: Ni mucho (que parezca que hace das que no come caliente), ni poco (puede dar la impresin de que no le gusta la comida). Se sirve de la parte de la fuente que quede ms prxima, nada de ir examinando los filetes a ver cual tiene mejor pinta, ni de inspeccionar las porciones para ver el tamao. No se comienza a comer hasta que todo el mundo se haya servido: Ser la anfitriona quien comience. Si hubiera muchos invitados la anfitriona comenzar cuando estn servidos los comensales que estn a su derecha e izquierda, comiendo lentamente para dar tiempo al resto de invitados a ser servidos. La anfitriona preguntar si alguien quiere repetir: La respuesta es clara: no se debe repetir (por muy delicioso que fuera el manjar). LECCION 15 Servilleta y cubiertos Vamos a ver en esta leccin como se utiliza adecuadamente la servilleta y los cubiertos. Servilleta Ya hemos comentado que al poner la mesa la servilleta se coloca sobre el plato o a su izquierda, bien en forma de triangulo o de rectngulo. Cmo se utiliza la servilleta? Cuando nos sentamos en la mesa debemos colocar la servilleta sobre las piernas. La servilleta se utiliza nicamente para limpiarse los labios, discretamente, antes y despus de beber. Una vez que termina la comida, se coloca la servilleta a la derecha del plato de una manera informal: nada de doblarla con esmero como si no se hubiera utilizado (aunque tampoco se trata de dejarla hecha un "barullo"). Las servilletas deben ser de tela, bien planchadas y el tamao sugerido es 50cm x60cm, pero la mantelera bordada china las trae ahora de 40cm x40cm. Cubiertos A la hora de utilizar los cubiertos hay que seguir una serie de reglas: Los cubiertos van a la boca y no la boca a los cubiertos, por tanto, cuando se come hay que mantenerse recto, todo lo ms ligeramente inclinado hacia el plato, y con los cubiertos se llevar la comida a la boca (nada de acercar la cara al plato). Los cubiertos