Innovativt samspil Om Skatteministeriets innovationsteam

Majken Malene Præstbro Specialkonsulent

Politiken, 25.10.2009

Vision for innovationsteamet

Vi skal inddrage borgerne i udviklings-arbejdet med det formål at sikre:

Større træfsikkerhed i leverancer

En bedre samlet serviceoplevelse for borgere og virksomheder

En fagligt attraktiv arbejdsplads

Mand, 43 år, forhandler

Formål: Køb nummerplader Kundesegment: Forhandler

Tid Dag 1, mandag Dag 4 kl. 10-11

Dag 4 , torsdag kl. 8 - 9.55

Sandhedens øjeblikke

Sælg køretøj Klargør køretøj Hent nummerplader Nøgleskridt i kunderejsen

Kunde Importør

SC1, motor + overfor

SC2 Kunde

SC2 venteværelse

SC2 Andre forhandlere Kontaktpunkter

Bliver ekspederet kl. 11. Har udfyldt blanket forkert.

Forstår ikke hvorfor. Ekspedienten ”har

foden på speederen” og hjælper ham

igennem. Urolig for evt. fejl i stelnr. på

blanket.

Afleverer MC til kunde.

Kunde bestiller motorcykel

Udfyld papirer og bestil køretøj:

Bestiller MC fra Italien ved importør

og udfylder alle papirer med kunden

Modtager MC i butikken og klargør

den.

Har samlet til bunke, fordi han

ikke gider køre på motorkontoret for at

betale afgift og modtage

nummerplade på en enkelt

motorcykel.

Kører til SC1. Lang kø. Henvist til SC2, da 1 ikke ta’r imod afgiften. Bedst at

komme om morgenen, siger de.

Prøver overfor – betalingen er et

kendt beløb, og han genkender

medarbejdere derovre fra afgift.

Forsinkes to dage.

Kører hjemmefra i bil kl.8 til SC2. Trækker

nummer kl. 9.20. Venter.

Er positiv over at se, at der er kaffe, selv-om man skal betale for den. I SC1 var

det gratis.

Finder ud af inde i nrpl-ekspeditionen, at han har trukket

forkert købillet. Skulle have valgt

”afgiftsbetaling” og ikke

”nummerplader”. ”Mit mål er

nummerpladen, jeg skal vel ikke kende organiseringen for at kunne trække

det rigtige nummer”

Ud at trække nyt nummer, vent igen. Falder i snak med

andre forhandlere - om, at man ikke

længere kan betale afgift ved alle

skattecentre. Tabt ½ arbejdsplads pga.

opsagt forhandlerkontrakt. ”Jeg har andet at

lave!”

Handlinger, følelser, tanker og

reaktioner ved hvert skridt

Dag 2, tirsdag (Dag 3, onsdag – sker intet)

Servicerejser til projekt BOiS I SKAT

Kunde bestiller motorcykel

Udfyld papirer og bestil køretøj:

Bestiller MC fra Italien ved importør

og udfylder alle papirer med kunden

”En motorcykel kommer fra Norditalien på 1 dag, men det tager længere

tid at skaffe sin nummerplade, selvom den er fra nabobyen.”

Dag 4 kl. kl. 9.55 - 10

Dag 4 kl. 11.05 - 11.50

”Det er et tungt system, som man skal vide en del

om for overhovedet at kunne komme

igennem.”

”Det er tabte produktionstimer. Arbejdsuger bli’r

ventet ihjel.”

”Man har virkelig lyst til at køre over

for rødt på vej hjem – bare for at bryde en regel!”

Socialviden-skabelige metoder Statistik, analyser, observation, undersøgelser mv.

Brugerbehov Informations-arkitektur, usability, test, brugeroplevelse, prototyper

Policy Forretningsudvikling og -strategi, administration, domæneviden

Facilitering og rådgivning Metoder og metodeudvikling, undervisning, sparring, coaching

Kommunikation, teamledelse og projektarbejde Interessenthåndtering, storytelling, intranetportal, udbredelse, netværk

Organisationsudvikling Forandringsledelse, processer, incitamenter, kompetence-udvikling

Kompetencer

Inspireret af MindLab

Fly me to the moon…

Beslutningsrum med beslutningslinje