Roskilde Kommune og CPH Design - Innovationsdøgnet 09

Innovationsdøgnet29. oktober, 2009

1 | SERV ICE DE SIGN

Visitation af praktisk og personlig hjælp til ældre



Hvad var problemstillingen

Bedre information til hjemmehjælpsmodtagerneVisitationen i Roskilde Kommune tog initiativ til projek-tet, fordi de oplevede, at borgerne ikke var tilstrække-ligt informeret om især frit leverandørvalg og retten til fl eksibel hjemmehjælp.

Samarbejdet med de private leverandører bar præg af mistillid, fordi undersøgelser viste at kun 2/3 af landets hjemmehjælpsmodtagere kendte til ordningen om frit valg af leverandør af hjemmehjælp.

Det var kun 41,2 % af hjemmehjælpsmodtagerne, der kendte til ordningen om fl eksibel hjemmehjælp.

Visitator Majbrit Pedersen



Hvad gjorde vi metodemæssigt

Service Journey



Hvad var de primære arbejdsmetoder

De private leverandører læser dødsannoncer,fordi de ikke altid får besked fra kommunen.

Opkrævningen af egenbetalingen

fungerer ikke helt.

Workshop med alle visitatorerne

ArbejdsmetoderneVores primære arbejdsmetoder var- kvalitative interview - observationer- workshop

Vi benyttede 3 forskellige brugerinddragelses-metoder - co-creation design (brugerne tages med på råd) - indsamling af viden om brugerne- challenge design



De væsentligste observationerVisitatorerne var ikke illoyale, som de var under mis-tanke for at være.

Borgerne forhindrede nogle gange selv visitator i at fortælle om frit valg.

Mange ældre mennesker har svært ved at huske.

En traditionel kommunikationsløsning ville have givet borgerne en oplevet serviceforringelse, fordi hjem-mehjælperne ikke var parate til at yde fl eksibel hjem-mehjælp.

Borgerne havde behov for at bliver forberedt på leve-randørvalget.

Hvad opdagede vi



Borgerne viste sig at have andre behov

FremoverFremover får borgerne en informationspjece forud for visitationen.



Product cards

Visitation

Products are presented in a “neutral” form.

Supplier’s info is si

mplified. Visitator selects

relevant cards lays them out for choice.

Easier overview of services on offer.

Idé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Journey fase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beskrivelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Værdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SERV ICE DESIGN

Info-telefon

awareness

a free telephone service where people can

ring and here a recorded message about

Frit valg

creates awareness.

Idé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Journey fase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beskrivelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Værdi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SERV ICE DE SIGN

Designer Jamie WallaceAntropolog Anne Kirah

En fl erstrenget informationsstrategiLøsningerne er udvalgt blandt mange ideer.

Alle ideer, som arbejdet aff ødte, blev illustreret på såkaldte ideark.

Der eksisterer mere end 40 ideark.

Hvad kom der ud af projektet



Løsning

• En ny informationspjece sendes til borgerne forud for visitationen.

Af de borgere, der ikke tidligere havde været visiteret, var det kun et fåtal som vidste, hvad der skulle foregå på og efter visitationen. De fl este mennesker er mest trygge, hvis de ved, hvad der skal ske. Det gælder også ældre mennesker og deres pårørende.

Borgerne får en illustrativ pjece med faktuelle informa-tioner. I pjecen, som sendes til borgeren forud for mødet, kan borgeren få et overblik over, hvad der skal ske forud for en igangsætning af hjemmehjælp.

FØR EFTER

Hjemmehjælp hos dig

Du vælger dinleverandør

Figuren og nærværende brochure informerer om

det forløb som sikrer, at du får den helt rette

hjemmehjælp, der modsvarer dine behov.

Før din hjælp kan igangsættes, modtager du et

besøg af mig. Sammen vurderer vi dine behov og jeg

informerer om de tilbud, Roskilde Kommune

har til dig.

Du er velkommen til at have en pårørende eller en

god ven med, når jeg kommer.

I et brev, der sendes til dig umiddelbart efter mit

besøg, står der, hvilken hjælp du kan få.

Hvis du er uenig i min

afgørelse kan du kontakte:

Klagerådet

Socialforvaltningen

Køgevej 90

4000 Roskilde

Vi har flere leverandører, vi kan tilbyde dig. Jeg har

derfor vedlagt de forskellige leverandørers brochu-

rer. Du må selv vælge, hvilken leverandør du gerne

vil have. De er alle gratis, såfremt din hjælp ikke er

midlertidig. Vær opmærksom på, at de fleste af vores

private leverandører kun tilbyder praktisk hjælp.

Jeg foreslår, at du allerede nu gør dig overvejelser

om, hvilken leverandør du kunne tænke dig.

Jeg besøger dig

VALG

HJÆLP

Dine behovR

EVU

RD

ERIN

G

VURDERING

AFGØRELSE

Din afgørelse

VALGAFGØRELSE

VURDERING

SAMMEN FINDER VI UD AF DINE BEHOV

I BREVET STÅR DER FLERE

PRAKTISKE OPLYSNINGER ALLE LEVERANDØRER ER GODKENDT

AF ROSKILDE KOMMUNE

Dit besøg

Visitator:

Klokken:

Jeg kommer til dig

Dato:

Informationspjece som sendes forud for visitationen



Jeg informerer dig om... Diigan

Jeg sørger for at informere din

hvilken hjælp du skal have. Din l

dig, så I sammen kan finde ud af,

dage din hjemmehjælper skal kom

Du har medindflydelse på din hjæl

samråd med din hjemmehjælper m

du får. Hvis du f.eks. gerne vil have

i stedet for at få støvsuget, kan du go

HJÆLP

kommunens forskellige leverandører af

hjemmehjælpmuligheder for tilkøb af ekstraydelser

dine muligheder for at bytte

hjemmehjælpsydelserdin ret til erstatningshjælp i tilfælde af at

din hjemmehjælp aflyseshvad du kan gøre, hvis du ikke er tilfreds

med din hjemmehjælp krav til rengøringsmidler m.m.På mødet fortæller jeg om det, der er nævnt her.

Hvis der er andet du gerne vil vide, er du naturligvis

meget velkommen til at spørge mig herom på mødet.

HAR DU SPØRGSMÅL? Telefon: 4631 6640

man. - tors. 08:00-15:00, fre. 08:00-14:00

BY

Løsning

• Et punkt i ”informeringslisten” i pjecen giver visi-tator lejlighed til at fortælle om frit valg, selvom borgeren f.eks. ikke er interesseret i en privat leve-randør.

Nogle borgere kommer indirekte til at forhindre visitatorerne i at fortælle om frit valg.

I brochuren er en liste med det som visitator informerer om på visitationen.

En ny dialogstrategi for frit valg og fl eksibel hjemmehjælp FØR EFTER

...de muligheder du har for at...

Jeg er slet ikke interesseret i en

privat leverandør…



Løsning

• Et bånd, der skal sikre, at borgerne får alle brochu-rerne samlet.

• Samtidig signalerer båndet, at kommunen samar-bejder med private leverandører frem for at konkur-rere med dem. Kommunens interesse er at levere den bedste service til borgerne. Det er ene og alene den kommunale leverandør, der konkurrerer med de private leverandører.

Brochurerne overrækkes samlet til borgerne. Brochu-rerne er samlet med et bånd, af hvilket det fremgår, at alle de repræsenterede leverandører, som borgeren kan vælge, er godkendt af Roskilde Kommune.

Et bånd om brochurerne fra såvel den kommunale som de private leverandører

EFTER

Brochurerne er så at sige leverandørernes eneste talerør til borgerne. Det er derfor vigtigt, at borgerne altid får samtlige brochurer.

FØR

Jeg mangler søreme brochuren

fra…



Løsning

• En ”Lækker” brochure til den kommunale leveran-dør.

• Brochuren giver den kommunale leverandør et bedre image, som bl.a. også vil have en afsmittende eff ekt på hjemmehjælpernes syn på deres arbejds-plads og deres fag.

Den kommunale leverandør har ikke en brochure, der modsvarer de brochurer de private leverandører har.

Informativt brochuremateriale, der informerer om den kommunale leverandørs fortrin, er i særdeleshed vig-tigt for den kommunale leverandør efter, at vi har sat ind for at højne kendskabsgraden til frit valg.

Ny brochure til den kommunale leverandør

ALTID I DIT NÆROMRÅDE

Den kommunale hjemmepleje

i Roskilde Kommune

EFTERFØR

Orker jeg at læse alt det med så små

bogstaver…?



Løsning

• I informationspjecen, som borgerne får tilsendt, er det tydeligt illustreret, hvad fl eksibel hjemmehjælp er.

Mange borgere ønsker at have mere medbestemmelse i tilknytning til deres hjemmehjælp. Mange er ikke klar over, at deres hjemmehjælp er fl eksibel.

I brochuren er det både beskrevet og illustreret, at borgeren har mulighed for i nogen udstrækning at disponere over sin egen hjemmehjælp.

Fleksibel hjemmehjælp - kendskabsgradenFØR

rer m... Din hjælp igangsættes Jed

Jeg sørger for at informere din leverandør om,

hvilken hjælp du skal have. Din leverandør kontakter

dig, så I sammen kan finde ud af, hvilken dag/hvilke

dage din hjemmehjælper skal komme.

Du har medindflydelse på din hjælp. Dvs. at du i

samråd med din hjemmehjælper må bytte den hjælp

du får. Hvis du f.eks. gerne vil have aftørret dine fliser

i stedet for at få støvsuget, kan du godt få det.

Da dine behov kan ændre s

Kommune at besøge dig m

Hvis du inden da føler, at di

er du meget velkommen til s

henblik på at få en revurderi

HJÆLP

DU HAR MEDINDFLYDELSE

REVURDERING

andører af

delser

e af at

reds

r. gvis ødet.

BYTTE

EFTER



it besøg

Visitator:

Dato:

Vi aftalte at du blev tildelt følgende...

Rengøring: støvsugning aftørringaf støv gulvvask rengøring aftoilet og bad opvask sengeredning

rengøring afhjælpemidler

Indkøb afdagligvarer Tøjvask Betaling afregninger Personlig hygiejne Indtagelse/dose-ring af medicin

Mad og drikke Tilsyn

Andet:

Løsning

• Et besøgsbrev, som visitator kan efterlade ved sit besøgs hos borgeren.

Mange ældre mennesker har svært ved at huske. Det kan både være svært for dem at huske, hvem de har haft besøg af og hvad der er blevet aftalt.

Med i tasken har visitator en blok med fortrykte be-søgsbreve, så hun kan efterlade et sådant besøgsbrev ved sit besøgs hos borgeren. Af brevet, som visitator udfylder, fremgår det, hvad borgeren er blevet tildelt.

Besøgsbrev FØR EFTER

Hvad var det nu vi aftalte??

Hvad er erfaringerne



Informationspjecen

Kommunikationen er blevet bedre Visitatorerne føler stort ejerskab til løsningerne og er glade for dem. De synes, de har fået nogle gode for-midlingsværktøjer.

Det er blevet meget synligt for de private virksom-heder, at visitatorerne fortæller om dem. Det har infl u-eret på samarbejdet.

Visitatorerne mener, at brugerinddragelsesmetoderne kan bruges på alle typer projekter.

Roskilde er gået sammen med 3 andre kommuner om et nyt brugerdrevet projekt til samme målgruppe - ”Selvhjulpen med teknologi”.

jWEQWKEP

WQPELKEKWQ

Servicedesign – deltagere på projektet



Visitator Mette Axelsen

Roskilde Kommune:

Susanne Bang-Rasmusssen Majbrit Pedersen Mette AxelsenLis Falk

CPH Design:

Toby OrtonJamie WallaceSøren Jakobsen Kristina NielsenAnne Kirah

Kontaktperson:

Kristina Nielsen Tlf. 31 78 10 [email protected]

Documents

Roskilde Kommune og CPH Design - Innovationsdøgnet 09