Visaptverošas kvalitātes vadības sistēma Latvijā

Visaptverošas kvalitātes vadības Visaptverošas kvalitātes vadības sistēma Latvijāsistēma Latvijā

Kas ir Izcilības modelis?

Organizācijas pārliecību vai vērtību kopums

Pamats pārdomām un diskusijām, lai pilnveidotu jūsu organizāciju

Ietvars organizācijas analizēšanai un standartizēšanai

Vadības sistēmas pamats

Struktūra plašajam iniciatīvu klāstam

Kādēļ izmantot Izcilības modeli?

Lai sniegtu pamatotu vērtējumu par organizācijas pārvaldību

Lai noteiktu jomas, kam nepieciešami uzlabojumi

Lai apvienotu iniciatīvas vienotā nostādnē

Lai veicinātu dalīšanos ar iekšējo un ārējo labo praksi

Lai nodrošinātu vienotu sapratni

Lai saprastu darbības rezultātu veicinātājus

Kāpēc būtu lietderīgi izmantot izcilības modeli?

Visas Eiropas organizācijas – gan publiskā sektora, gan privātās – saskaras ar jauniem izaicinājumiem. Pieaugošā konkurence globālajā tirgū un ierobežotie resursi nozīmē to, ka mums visiem jāstrādā kopā, lai saglabātu pārticīgu nākotni. EFQM Izcilības modelis nodrošina ietvaru, kas veicina sadarbību un inovācijas, līdz ar to palīdzot sasniegt nospraustos mērķus.

Hermanis Van Rompejs, Eiropas Padomes prezidents

4

Izcilības modeļa izmantojums

80%

66%

45%

37%

37%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Pašnovērtējums

Stratēģijas veidošana

Vīzijas izveide

Projektu vadība

Piegādātāju pārvaldība

Uzņēmumu apvienošana,ieguldījumu novērtēšana

Izveides principi

Modelim jābūt vispārējam un piemērojamam visām organizācijām

Formulējumiem jābūt vienkāršiem un atbilstošiem visām nozarēm

Jaunu tendenču un jautājumu iekļaušana Vadītājiem saprotama valoda Uz darbību vērsti jēdzieni Pamatprincipi iestrādāti modeļa sadaļās un RADAR

metodoloģijā

6

Leadership10%

Leadership10%

Processes14%

Processes14%

Key Performance

Results15%

Key Performance

Results15%

People9%

People9%

Policy & Strategy

8%

Policy & Strategy

8%

Partnerships & Resources

9%


9%

People Results

9%

People Results

9%

Customer Results

20%

Customer Results

20%

Society Results

6%

Society Results

6%

Izcilības modelis

Vadības izpratne un atbalsts,

līderība


līderība

Procesu vadība,

produkti un pakalpojumi

Procesu vadība,


Galvenie darbības rezultāti


DarbiniekiDarbinieki

StratēģijaStratēģija

Partnerība un resursi


Ar darbiniekiem

saistītie rezultāti

Ar darbiniekiem


Klientu apmierinātība


Sabiedrības ietekme


Mācīšanās, radošums un inovācijas

RezultātiPieeja

Izcilības modeļa pamatprincipi

Līdzsvarotu rezultātu sasniegšana

Definīcija Izcilības organizācijas pilda to misiju un virzās

uz to vīziju, plānojot un sasniedzot līdzsvarotus rezultātus, kas saskan ar ieinteresēto pušu īstermiņa un ilgtermiņa vajadzībām un pat pārsniedz tās.

Nozīmīgākās izmaiņas Tagad galvenais uzsvars tiek likts uz

nozīmīgāko sasniegumu kopumu, kas nepieciešami, lai pārbaudītu organizācijas attīstību saskaņā ar vīzijā, misijā un stratēģijā izvirzītajiem mērķiem, ļaujot vadītājiem veikt efektīvus un laicīgus lēmumus.

9

Vērtības palielināšana klientiem

Definīcija Izcilības organizācijas zina, ka klienti ir to

pastāvēšanas iemesls, tādēļ cenšas ieviest inovācijas un radīt vērtību, saprotot un paredzot viņu vajadzības.

Nozīmīgākās izmaiņas Uzsvars tiek likts uz vērtības palielināšanas

ierosināšanas skaidru definēšanu un izplatīšanu, aktīvi iesaistot klientus preču un pakalpojumu izstrādes procesos.

10

Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti

Definīcija Izcilības organizācijā ir vadītāji, kas veido

nākotni un ļauj tai realizēties, rīkojoties kā paraugi savu vērtību un ētikas dēļ.

Nozīmīgākās izmaiņas Šis princips kļuvis dinamiskāks, koncentrējoties

uz līderu spēju piemēroties, reaģēt un piepildīt saistības pret ieinteresētajām pusēm, lai nodrošinātu turpmākus organizācijas panākumus.

11

Procesu vadība

Definīcija Izcilības organizācijas vada ar strukturizētiem un

stratēģiski sakārtotiem procesiem, izmantojot pamatotu lēmumu pieņemšanu, lai radītu līdzsvarotus un ilgstošus rezultātus.

Nozīmīgākās izmaiņas Koncentrēšanās uz to, kā procesi tiek izstrādāti,

lai tie īstenotu stratēģiju, izmantojot nepārtrauktās virknes vadību ārpus “klasiskajām” organizācijas robežām.

12

Panākumu gūšana ar darbinieku palīdzību

Definīcija Izcilības organizācijas novērtē to darbiniekus un

rada novērtēšanas kultūru, līdzsvarotai organizācijas un personisko mērķu sasniegšanai.

Nozīmīgākās izmaiņas Uzsvars likts uz līdzsvaru starp organizācijas

stratēģiskajām vajadzībām un darbinieku personiskajām gaidām, lai piepildītu to saistības.

13

Radošuma un inovāciju attīstība

Definīcija Izcilības organizācijas rada palielinātu vērtību un

snieguma līmeņus, izmantojot nemitīgas un sistemātiskas inovācijas un ieinteresēto pušu radošumu.

Nozīmīgākās izmaiņas Princips atzīst nepieciešamību attīstīties un

iesaistīties tīklos, kā arī nepieciešamību iesaistīt visas ieinteresētās puses kā iespējamos radošuma un inovāciju avotus.

14

Partnerattiecību veidošana

Definīcija Izcilības organizācijas meklē, attīsta un uztur

attiecības ar dažādiem uzticamiem partneriem, lai nodrošinātu abpusējus panākumus. Partnerattiecības var tikt izveidotas ar klientiem, sabiedrību, svarīgākajiem piegādātājiem, izglītības iestādēm vai nevalstiskajām organizācijām.

Nozīmīgākās izmaiņas Princips rediģēts, lai ietvertu partnerattiecības

ārpus piegādes ķēdes, un paskaidro, ka tām jābalstās uz abpusējām ilgtspējas priekšrocībām, lai gūtu panākumus.

15

Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni

Definīcija Izcilības organizācijas to kultūrā un ētiskajos

principos iestrādā skaidras vērtības un augstākos organizatoriskās uzvedības standartus, kas ļauj tām tiekties pēc ekonomiskās, sociālās un ekoloģiskās ilgtspējas.

Nozīmīgākās izmaiņas Princips liek aktīvi uzņemties atbildību par

organizācijas rīcību un aktivitātēm, pārvaldot tās ietekmi uz plašāku kopienu.

16

EFQM EFQM Izcilības modelis Izcilības modelis Pieejas faktoriPieejas faktori

Leadership10%

Leadership10%

Processes14%

Processes14%

Key Performance

Results15%

Key Performance

Results15%

People9%

People9%

Policy & Strategy

8%

Policy & Strategy

8%


9%


9%

People Results

9%

People Results

9%

Customer Results

20%

Customer Results

20%

Society Results

6%

Society Results

6%

Izcilības modelis


līderība


līderība

Procesu vadība,


Procesu vadība,








Ar darbiniekiem


Ar darbiniekiem







RezultātiPieeja

1. Vadības izpratne un atbalsts, līderība

Definīcija Izcilības organizācijām ir vadītāji, kas veido nākotni un ļauj tai

realizēties, rīkojoties kā paraugi tās vērtību, ētikas dēļ, vienmēr radot uzticības gaisotni. Viņi ir elastīgi, ļaujot organizācijām paredzēt un laicīgi reaģēt, lai nodrošinātu turpmākus organizācijas panākumus. 1a. Vadība rosina un veido organizācijas darbības vīziju, misiju,

nosaka vērtību kopumu un ētikas principus. 1b. Vadība nosaka, pārrauga, izskata un vada organizācijas

vadības sistēmas un darbības uzlabošanu. 1c. Vadība veido sadarbību ar klientiem, piegādātājiem un

sabiedrības pārstāvjiem. 1d. Vadība rosina un atbalsta izcilības kultūras izpratnes

veidošanos darbiniekos. 1e. Vadība nodrošina organizācijas elastību un efektīvi pārvalda

izmaiņas.

Piemērs, kā principus piemēro kritērijiem

1a. Vadītāji izstrādā misiju, vīziju, vērtības un ētiku un rīkojas kā paraugi

Nosaka un izplata skaidru virzienu un stratēģisko fokusu; viņi apvieno savus darbiniekus, daloties un sasniedzot organizācijas pamatmērķus. – Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti

Nodrošina organizācijas nākotni, definējot un izplatot pamata mērķi, kas nodrošina pamatu vispārējai vīzijai, vērtībām, ētikai un organizācijas uzvedībai. – Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni

Īsteno organizācijas vērtības un ir integritātes, sociālās atbildības un ētiskas uzvedības paraugi gan uzņēmumā, gan ārpus tā. – Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti

Veicina organizācijas attīstību ar kopējām vērtībām, atbildību, ētiku un uzticības un atklātības kultūru. - Panākumu gūšana ar darbinieku palīdzību

Nodrošina, ka darbinieki darbojas ar integritāti un pieņem austākos ētiskās uzvedības standartus. – Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni

Attīsta kopējas vadības kultūru organizācijā un pārskata un uzlabo personiskās vadības uzvedības efektivitāti.

2. Stratēģija

Definīcija

Izcilības organizācijas vīziju un misiju veido, ņemot vērā visu interesentu vēlmes un vajadzības. Politiku, plānus un mērķus izstrādā un procesu vadību ievieš, lai īstenotos organizācijas stratēģija. 2a. Stratēģija ir balstīta uz izpratni par ieinteresēto pušu un ārējās

vides vajadzībām.

2b. Stratēģija ir balstīta uz organizācijas iekšējā snieguma un iespēju izpratni.

2c. Stratēģija un to atbilstošā politika tiek izstrādāta, izvērtēta un pilnveidota, lai nodrošinātu ekonomisko, sociālo un ekoloģisko ilgtspēju.

2d. Stratēģija un to atbalstošā politika sagatavojama un īstenojama saskaņā ar plāniem, procesiem un mērķiem.

3. Darbinieki

Definīcija

Izcilības organizācijas novērtē to darbiniekus un uzņēmumā rada kultūru, kas ir abpusēji izdevīga organizācijas un personisko mērķu sasniegšanai. Tās attīsta savu darbinieku spējas un veicina godīgumu un vienlīdzību. Vispusīga saziņa ar darbiniekiem, atalgojums un izteiktās atzinības rosina un sekmē darbiniekus apzinīgi un rūpīgi veikt profesionālos pienākumus piešķirto tiesību ietvaros. 3a. Personāla plāni atbalsta organizācijas stratēģiju. 3b. Tiek attīstītas personāla zināšanas un spējas. 3c. Personāls tiek apvienots, iekļauts saistošās norisēs, sniedzot

iespēju pilnveidoties 3d. Personāls efektīvi sazinās organizācijas ietvaros. 3e. Personālu atalgo, izsaka atzinības un citādi sekmē pienākumu

veikšanu

4. Partnerattiecības un resursi

Definīcija

Izcilības organizācijas efektīvai procesu vadībai plāno un veido partnerību – attiecības ar partneriem, kā arī efektīvas saites ar piegādātājiem; iekšienē tā īsteno resursu vadību organizācijas stratēģijas un politikas ietvaros. 4a. Partneri un piegādātāji tiek vadīti, lai gūtu ilgtspējīgu labumu.

4b. Finanšu plūsma tiek vadīta, lai nodrošinātu stabilus panākumus.

4c. Ēkas, iekārtas, izejmateriāli un dabas resursi tiek pārvaldīti ņemot vērā ilgtspēju.

4d. Tehnoloģijas vada, lai atbalstītu stratēģijas īstenošanu.

4e. Informāciju un zināšanas pārvalda, lai atbalstītu efektīvu lēmumu pieņemšanas procesu un veicinātu organizācijas iespējas.

5. Procesu vadība, produkti un pakalpojumi

Definīcija

Izcilības organizācijas veido, īsteno un pilnveido procesu vadību, lai radītu vērtības paaugstināšanos klientiem un citiem interesentiem. 5a. Procesi ir veidoti un vadīti, ieinteresēto pušu vērtības

optimizēšanai.

5b. Produktus un pakalpojumus izstrādā tā, lai tie klientiem būtu pieejami par vislabāko cenu.

5c. Produkti un pakalpojumi tiek plaši reklamēti un pārdoti.

5d. Produktus un pakalpojumus izstrādā, piegādā un pārvalda.

5e. Attiecības ar klientiem pareizi veidojamas, uzturamas un izvēršamas.

EFQM EFQM Izcilības modelisIzcilības modelis RezultātiRezultāti

Leadership10%

Leadership10%

Processes14%

Processes14%

Key Performance

Results15%

Key Performance

Results15%

People9%

People9%

Policy & Strategy

8%

Policy & Strategy

8%


9%


9%

People Results

9%

People Results

9%

Customer Results

20%

Customer Results

20%

Society Results

6%

Society Results

6%

Izcilības modelis


līderība


līderība

Procesu vadība,


Procesu vadība,








Ar darbiniekiem


Ar darbiniekiem







RezultātiPieeja

No izmaiņām līdz rezultātiem

Visur ir vienādas definīcijas, kas saskaņotas ar RADAR metodoloģiju.

Nosaka “galvenās fokusa jomas”, nevis garu “iespējamo pasākumu” sarakstu.

9.kritērijs tagad iedalīts: 9a: Galvenie darbības sasniegumi, pievēršoties jau

panāktajam, salīdzinot ar to, kas formulēts stratēģijā; 9b: Izpildes pamatrādītāji, pievēršoties galvenajiem

rādītājiem, ko izmanto stratēģisko rezultātu prognozēšanai.

Paskaidro 8. kritērija vērienu, ar skaidru piemērošanos organizācijas pieņemtajām stratēģijām

Piemērs:6. Klientu apmierinātība

Definīcija Izcilības organizācijas:

Izstrādā un saskaņo darbības rādītāju kopumu un ar tiem saistītos rezultātus, lai noteiktu savas stratēģijas un to atbalstošās politikas veiksmīgu realizēšanu, balstoties uz klientu vajadzībām.

Nosaka skaidrus mērķus galvenajiem sasniegumiem, balstoties uz klientu vajadzībām un gaidām un saskaņojot tās ar izvēlēto stratēģiju.

Pēdējo trīs gadu laikā uzrāda pozitīvus vai saglabā labus klientu apmierinātības rādītājus.

Skaidri saprot iemeslus un redzēto tendenču virzītājus, un šo rezultātu atstāto iespaidu uz citiem darbības rādītājiem un ar to saistīto sniegumu.

Spēj prognozēt nākotnes sniegumu un rezultātus. Saprot, kā sasniegtie galvenie rezultāti pielīdzināmi līdzīgu organizāciju

rezultātiem. Tās izmanto šos datus mērķu noteikšanai. Sadala rezultātus, lai saprastu noteiktu klientu grupu pieredzi, vajadzības un

gaidas.

Piemērs:6a. Uztvere

Tā ir klientu izpratne par organizāciju, ko iegūst no vairākiem avotiem, tai skaitā klientu aptaujām, fokusa grupām, pārdošanas atsauksmēm un sūdzību analīzes.

Šiem priekšstatiem jāsniedz skaidra izpratne par klientu domām par efektivitāti, organizācijas klientu stratēģijas, atbalstošās politikas un procesu attīstību un īstenošanu.

Atkarībā no organizācijas mērķiem, pasākumi var pievērsties: Reputācijai un tēlam; Preces un pakalpojuma vērtībai; Produktu un pakalpojuma piegādei; Klientu apkalpošanas, klientu attiecību un klientu atbalsta

veicināšanai; Klientu lojalitātei un piesaistei.

Piemērs:6b. Snieguma rādītāji

Tā ir klientu izpratne par organizāciju, ko iegūst no vairākiem avotiem, tai skaitā klientu aptaujām, fokusa grupām, pārdošanas atsauksmēm un sūdzību analīzes.

Šiem priekšstatiem jāsniedz skaidra izpratne par klientu domām par efektivitāti, organizācijas klientu stratēģijas, atbalstošās politikas un procesu attīstību un īstenošanu.

Atkarībā no organizācijas mērķiem, pasākumi var pievērsties: Reputācijai un tēlam; Preces un pakalpojuma vērtībai; Preces un pakalpojuma piegādei; Klientu apkalpošanas, klientu attiecību un klientu atbalsta

veicināšanai; Klientu lojalitātei un piesaistei.

RADAR RADAR un vērtēšanaun vērtēšana

Vērtēšana:

Vērtē un rīkojies nozīmīgos jautājumos (ne visos!) Noteikt nozīmīgākos rezultātus…

Darbības lielākai ieinteresēto pušu iesaistei Izmaiņas sadalījumā

Ilgtspējai nepieciešams tālredzīgs skatījums. Runa nav tikai par pēdējiem trīs gadiem. Meklē pierādījumus, kas sniedz pārliecību, ka organizācija atbalsta

darbības nākotni.

Ātrums un elastība ir nozīmīgi (Pasaule ir vēl mainīgāka...) Pārstrādātie raksturojumi

Radošuma un inovāciju nozīme aizvien pieaug Pievienotie raksturojumi

32

RADAR vērtēšanas matrica pieejas kritērijiem

4. Izmanto radošu pieeju, lai radītu jaunas/ izmainītu pieejas un vērtētu, noteiktu

prioritātes un izmantotu rezultātus.

RADAR vērtēšanas matrica pieejas kritērijiem

RADAR vērtēšanas matrica rezultātu kritērijiem

Elementi Atribūti 0% 25% 50% 75% 100%Rezultāti Tendences:

tendences ir pozitīvas un/vai ilglaicīgi vērojams labs sniegums

Nav rezultātu vai informācija ir nebūtiska

Apmēram ¼ daļa rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci

un/vai apmierinošu sniegumu

Apmēram ½ rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai

stabili labu sniegumu

Apmēram ¾ daļas rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci

un/vai stabili labu sniegumu

Visi rezultāti vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai stabili

labu sniegumu

Mērķi:mērķi ir sasniegtimērķi ir būtiski uzņēmuma darbības jomai

Nav rezultātu vai informācija ir

nebūtiska

Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir

sasniegti apmēram ¼ daļai no visiem

rezultātiem

Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir sasniegti apmēram ½ no

visiem rezultātiem


sasniegti apmēram ¾ daļām no visiem

rezultātiem


sasniegti visiem rezultātiem

Salīdzinājumi:organizācijas sniegums ir labs salīdzinājumā ar citu organizāciju sasniegtajiem rezultātiemorganizācijas sniegums ir sasniedzis „pasaules līmeni”


Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji apmēram ¼ daļā

gadījumu

Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji

attiecībā uz apmēram ½ no rezultātiem

Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji apmēram ¾ daļās

gadījumu

Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji attiecībā uz visiem

rezultātiem

Saistība ar pieeju:rezultāti ir sasniegti, pateicoties izvēlētajai pieejai


Cēloņseku sakarības redzamas apmēram ¼

daļai rezultātu

Cēloņseku sakarības redzamas attiecībā uz

apmēram ½ no rezultātiem

Cēloņseku sakarības redzamas apmēram ¾

daļām rezultātu

Cēloņseku sakarības redzamas visiem

rezultātiem

Rezultātu aptvertā sfēra:rezultāti aptver uzņēmumam svarīgās jomasrezultāti ir piemērotā veidā segmentēti pa klientiem, nozarēm vai tml.


Rezultāti aptver apmēram ¼ daļu no

organizācijai būtiskajām jomām un aktivitātēm

Rezultāti aptver apmēram ½ no


Rezultāti aptver apmēram ¾ daļas no


Rezultāti aptver visas organizācijai būtiskās jomas un aktivitātes

Kopā %: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Leadership10%

Leadership10%

Processes14%

Processes14%

Key Performance

Results15%

Key Performance

Results15%

People9%

People9%

Policy & Strategy

8%

Policy & Strategy

8%


9%


9%

People Results

9%

People Results

9%

Customer Results

20%

Customer Results

20%

Society Results

6%

Society Results

6%

Iedalījuma līdzsvarošana


līderība10%


līderība10%

Procesu vadība,


10%

Procesu vadība,


10%


15%


15%

Darbinieki 10%

Darbinieki 10%

Stratēģija10%

Stratēģija10%


10%


10%

Personāla apmierinātība

10%

Personāla apmierinātība

10%


15%


15%


10%


10%

Sadalījums starp punktiem 8a un 8b tagad

ir 50:50

Izcilības līmeņi

Balva

Atzinība par

izcilību

Virzība uzizcilību

• Balstīts uz pilno EFQM Izcilības modeli• Max. 75 lapas garš pieteikums angļu val.• 4 – 8 starptautisko vērtētāju komanda• Vienošanās un organizācijas apmeklējums• Atgriezeniskā saite• Atzinība no 550+ punktiem

• Balstīts uz pilno EFQM Izcilības modeli• 51 lapu garš strukturizēts iesniegums

• 3 – 5 vērtētāji

• •

Atgriezeniskā saite

• Atzinība no 400+ punktiem

• Balstīts uz deviņiem Izcilības modeļa principiem• 12 lappušu darbības plāns• Divu posmu process – vērtēšana un

organizācijas apskate• Viens ‘vērtētājs• Atzinība balstās uz darbības plāna ieviešanu

Vienošanās un organizācijas apmeklējums

Paldies par uzmanību!Paldies par uzmanību!

Documents

Visaptverošas kvalitātes vadības sistēma Latvijā