FAKULTET ZA TURIZAM I HOTELIJERSTVO

SEMINARSKI RAD

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

STUDENT:MENTOR:Vanja Hajdek Prof. dr Slaana Loli

Banjaluka, 2015.

SADRAJ:UVOD..............................................................................................................................31. UOPTENO O KOMUNIKACIJI...............................................................................4

UVODKako postati uinkovit u komunikaciji s kolegama i poslovnim partnerima te kako usavriti poslovno ponaanje postala je vana vjetina koju bi svako trebao pokuati unaprijediti. Cilj uinkovitog poslovnog komuniciranja je sporazumijevanje, prenos informacija, poruka i iskustava. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklaivanjem miljenja, argumentovanjem pa ak i opovrgavanjem. Poslovna komunikacija djeluje kao krvotok u preduzeu ili kakvoj drugoj poslovnoj organizaciji i odraava zdravu ravnoteu u njihovom djelovanju. Svaka poslovna organizacija ima vlastiti komunikacijski stil profesionalno strukturiran prema okruenju u kojem djeluje.

U izlaganju ovog seminarskog rada pokuaemo vam pribliiti pojam komuniciranja, odnosno poslovnog komuniciranja, neverbalnog komuniciranja, pisanog poslovnog komuniciranja i verbalnog komuniciranja. Nadamo se da emo uspjeti pokazati koliko je zapravo komunikacija vana u bilo kojem pogledu, a naroito poslovnom.

1. UOPTENO O KOMUNIKACIJIKomunikacijaje proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu, najee putem jezika. Rije komunikacija doslovno znai: uiniti neto opim ili zajednikim. Komunikacija je obino opisana prema 3 glavne dimenzije: sadraju, formi i cilju. Zajedno, sadraj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se alju prema cilju. Cilj moe biti sam ovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet poput tvrtke ili grupe.Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjeaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoena drutvenoj prirodi situacije. Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova.Sve to inimo u ivotu zahtijeva komunikaciju. I osobni i profesionalni uspjeh esto ovise o tome koliko dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono to im elimo prenijeti komunikacijom.S obzirom na to koliko je vana, a i zato to se vjetine komunikacije mogu nauiti, trebali bi se puno vie posvetiti upravo tome da nauimo kvalitetno komunicirati.Proces komunikacijeU procesu komunikacije razlikujemo etiri kljuna elementa:1. Poiljatelj inicira/misli osjeaje (poruku); inkodira ih u rijei; alje poruku2. Poruka / informacija3. Medij glas, tijelo, tehnologija (TV, radio, Internet)4. Primatelj dekodira poruku; oznaava misli/osjeaje kako bi odgovorio; alje poruku.Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza: Potreba za komunikacijom postavljanje cilja komunikacije Prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke enkodiranje Odailjanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe prostora i vremena) prijenos Primanje poruke prijem Pretvaranje poruke u ideje i osjeaje primatelja dekodiranje Potrebe za odgovorom na primljenu poruku postavljanje cilja komunikacije.

Nuno je da pojedinac razvija vjetinu komuniciranja u svim pristupanim oblicima komuniciranja, jer su zahtjevi za pravodobnim, djelotvornim i istinitim informacijama imperativ suvremenog naina ivota.Cilj komunikacije je da i poiljatelj i primatelj razumiju poruku na isti nain. Prijenos poruka unutar poslovnih komunikacija je proces koji se moe prikazati u odreenim modelima. Najjednostavniji je Berlov model.Razlozi zbog kojih komuniciramo su ti to nekome elimo prenijeti neku odreenu informaciju ili moda elimo primiti neku informaciju ili elimo nekome iskazati nae osjeaje, stavove, miljenja.Simboli pomou kojih komuniciramo su rijei koje mogu biti ili napisane ili izreene, zatim geste, slike i zvukovi.Komunikacijske kanale kojima poruka putuje od poiljatelj ka primatelju moemo podijeliti:1. S obzirom na senzore primanja Vizualni Auditivni Taktilni2. S obzirom na vrste poruka Lingvistika/verbalna (izgovorena ili napisana rije) Neverbalna komunikacija (boja glasa, stav, pogled, kretanje,...)3. S obzirom na karakter medija Prirodni (glas, izraz lica) Tehniki (tiskani, elektroniki, raunalni).

Ljudsko ponaanje neodvojivo je od rijei pa tako dok govorimo rijei istovremeno govorimo tijelom, oima, rukama, tonom, glasnoom , tj. svim neverbalnim oblicima komunikacije. Vjerodostojnost i istinitost naih rijei potvruje usklaenost neverbalnih znakova koje odailjamo sugovornicima.Slijedea vana pretpostavka uinkovite komunikacije jest: nema neuspjene komunikacije. Jednostavno nema. Svaka komunikacija je uspjena, jer ste dobili povratnu informaciju odgovor, pogled, ignoriranje, radosni osmijeh, potvrivanje. Kako je uspjeh relativna kategorija koju sami odreujemo, najee emo komunikaciju koja nije zavrila prema naim eljama nazvati neuspjenom.Oblici komunikacije su sljedei: interpersonalna komunikacija intrapersonalna komunikacija govorna komunikacija neverbalna komunikacija aktivno sluanje telekomunikacija raunalno - posredovana komunikacija.Interpersonalna komunikacijaje proces komuniciranja izmeu dvoje (ili vie) ljudi, te je u tijeku komunikacije dolo do povratne informacije. s obzirom naudaljenost moe biti: relativno male udaljenosti (licem u lice), poveane udaljenosti (dovikivanje s brda na brdo), generike udaljenosti (telekomunikacija upotrebom komunikacijskih tehnologija).Intrapersonalna komunikacijaje usmjerena na mentalni proces koji se odvija unutar pojedinca. Pojedinac stvara, alje i prima poruku, a tu poruku tumai i oblikuje kroz proces razmiljanja. Intrapersonalna komunikacija obuhvaa itanje, sluanje, razmiljanje i zakljuivanje.Govorna komunikacijaje vokalizacijski oblik ljudske komunikacije. Temelji se na sintaktikoj kombinaciji leksika i imena koji su izvueni iz mase vokabulara. Svaka rije je kreirana iz fonetske kombinacije ogranienog skupa samoglasnika i suglasnika.Neverbalna komunikacijaje nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponaanje se koristi za: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Neverbalni znakovi ukljuuju: izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir, pogled.Aktivno sluanjeznai sluati usredotoeno, s empatijom i prihvaanjem druge osobe, te sluati odgovorno. Sluanje kao komunikacijska vjetina ukljuuje usmjeravanje pozornosti, interpretiranje i pamenje onogo to smo zaista uli.Telekomunikacijesu nain obavljanja komunikacija na daljinu s pomou elektro-mehanikih metoda: telegraf, faks, telefon, Internet.Raunalno posredovana komunikacijastvorena je razvojem komunikacijskih i informacijskih tehnologija. Omoguena je razliitim sustavima, poput elektronike pote, chatova,... Raunalno posredovana komunikacija moe biti u obliku jedan-na-jedan ili jedan-na-mnogo, dakle korisnici mogu komunicirati u dvoje ili mogu komunicirati grupno.

4