1

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETO

ŽEMĖS ŪKIO AKADEMIJOS

BIOEKONOMIKOS PLĖTROS FAKULTETO

Verslo ir kaimo vystymosi tyrimų institutas

Aleksandras GAIDA

UAB “VIA GENERO” LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO

TOBULINIMAS

Bakalauro baigiamasis darbas

Studijų sritis: Socialiniai mokslai

Studijų kryptis: Verslas

Studijų programa: Logistika ir prekyba

Akademija, 2020

2

Baigiamųjų darbų vertinimo komisija:

(Patvirtinta Rektoriaus įsakymu Nr. …, 20... m. balandžio .... d.)

Pirmininkas: Vytauto Didžiojo universiteto Verslo ir kaimo vystymosi tyrimų instituto docentė dr.

Vilma Tamulienė

Nariai:

1. Prof. R. Dapkus, Vytauto Didžiojo universitetas

2. Doc. dr. M. Vienažindienė, Vytauto Didžiojo universitetas

3. Doc. dr. B. Vaznonis, Vytauto Didžiojo universitetas

4. Martynas Gelgotas, direktorius UAB “Itoma”

Mokslinis vadovas (-ė) prof. Doc. Dr. J. Žukovskis, Vytauto Didžiojo universitetas

Recenzentas (-ė) doc. dr. V. Pavardenis, Vytauto Didžiojo universitetas

Oponentas (-ė).............................................., Vytauto Didžiojo universitetas

Instituto direktorė (-ius) prof. Doc. Dr. J. Žukovskis, Vytauto Didžiojo universitetas

3

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETO

ŽEMĖS ŪKIO AKADEMIJOS

BIOEKONOMIKOS PLĖTROS FAKULTETO

LOGISTIKOS IR PREKYBOS STUDIJŲ PROGRAMOS

STUDENTAS ALEKSANDRAS GAIDA TVIRTINU:

Studijų programos komiteto pirmininkė

_________________________________ (parašas)

Doc. dr. Vilma Tamulienė (vardas ir pavardė)

2020 m. balandžio 30 d.

PIRMOSIOSPAKOPOSUNIVERSITETINIŲSTUDIJŲ(BAKALAURO)BAIGIAMOJODARBOUŽDUOTIS1.Tema UAB “VIA GENERO” LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO TOBULINIMAS Tema anglų kalba IMPROVEMENT OF LOGISTICS SERVICES ORGANIZATION IN THE COMPANY JSC “VIA GENERO”. Patvirtinta BPF dekanės potvarkiu Nr. , 20_____ m. _____________________ d. 2.Turinys Įvadas 1. Logistinių paslaugų organizavimo teoriniai aspektai. 2. Logistinių paslaugų organizavimo įvairiose įmonėse ypatumai. 3. UAB “Via Genero” logistinių paslaugų organizavimo įvertinimas ir tobulinimas. Išvados ir pasiūlymai 3. Darbų kalendorinis planas

Etapai Terminai Pastabos Informacijos šaltinių paieška, mokslinės metodinės, publicistinės literatūros rinkimas 2020.02.24 - 2020.03.16

Pirmos dalies rašymas 2020.03.17 - 2020.03.31 Empirinis tyrimas 2020.04.01 - 2020.04.10 Antros dalies rašymas 2020.04.11 - 2020.04.23 Trečios dalies rašymas 2020.04.24 - 2020.05.21 Santraukos ir išvadų formavimas 2020.05.22 - 2020.06.01 Baigiamojo darbo spausdinimas, įrišimas ir įforminimas 2020.06.02 - 2020.06.08

Darbo baigimo terminas 2020 m. birželio 08 d. Užduoties gavimo data 2020 m. vasario 20 d.

Studentas Aleksandras Gaida (parašas ) (vardas ir pavardė) Darbo vadovas Jan Žukovskis (parašas) (vardas ir pavardė)

4

TURINYS

SUMMARY................................................................................................................... 5

ĮVADAS......................................................................................................................... 6

1. LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI............. 8

1.1. Paslaugų organizavimo sampratos................................................................ 8

1.2. Logistinių paslaugų samprata ir tikslai......................................................... 19

1.3. Logistinių procesų organizavimo ypatumai.................................................. 24

2. LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO ĮVAIRIUOSE ĮMONĖSE

YPATUMAI.................................................................................................................

27

2.1. UAB ,,Via Genero“ charakteristika ir logistinių paslaugų organizavimo

tobulinimo poreikio apibrėžimas..................................................................................

27

2.2. Logistinių paslaugų organizavimo įvairiuose įmonėse ypatumų tyrimas............... 28

2.2.1.Tyrimo metodika ........................................................................................ 28

2.2.2.Tyrimo duomenų analizė............................................................................. 30

3. UAB ,,VIA GENERO“ LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO

TOBULINIMAS..........................................................................................................

45

IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS .......................................................................... 52

NAUDOTOS LITERATŪROS IR KITŲ INFORMACIJOS ŠALTINIŲ SĄRAŠAS 54

PRIEDAI ...................................................................................................................... 56

5

SUMMARY

Aleksandras Gaida

Title of work: Improvement of logistics services organization in the company JSC “Via

Genero”. Final work of bachelor studies or master thesis, 59 pages, 20 figures, 20 tables, 22

references, 7 appendixes, in Lithuanian.

Key words: service organization, logistics services, logistics processes, logistics company.

Research object: improvement of logistics services organization.

Research aim: to prepare proposals for the improvement of the logistics services organization

in the company JSC “Via Genero”

Objectives: 1. To provide a definition of services organization; 2. To examine the peculiarities

of classification and organization of logistics services; 3. To analyze the management processes of

JSC “Via Genero” and to define the need to improve logistics services organization; 4. To

investigate the peculiarities of logistics services organization in JSC ,,Petva”, JSC ,,Logigama” and

ŽŪK ,,Agroimpulsas”; 5. To prepare solutions for improving logistics services organization in JSC

“Via Genero”.

Research methods: analysis of scientific literature, questionnaire; comparative analysis.

Research results:

• The first part of the work analyses theoretical aspects of logistics services organization. The

services organization was found to be a reasonable actions of service provider to meet the needs of

customers. Service organization should be systematic, standardized, containing separate processes.

• The second part of the work analyzes the peculiarities of logistics services organization in

various companies. It was revealed that ŽŪK ,,Agroimpulsas”, JSC ,,Logigama”, JSC ,,Petva”

provide three main services: full cargo transportation, partial cargo transportation, and document

management. When organizing services, the employees of the surveyed companies focus on the

quality of services, price, timely delivery and orientation to customer needs. When organizing

logistics services, all stages of the service provision process must be ensured.

• The third part of the work presents proposals for improving JSC “Via Genero” logistics

services organization.

The work is important in theoretical perspective as the thoughts of various authors were

analyzed and summarized. The performed researched and solutions are practically important for

JSC “Via Genero”, as they determine the directions for company’s logistics services organization

improvement.

6

ĮVADAS

Aktualumas: šiuolaikinėje ekonomikoje bet kokia ūkinė veikla susijusi su daugiakrypčiu

prekių, darbų, paslaugų, kitokių materialinių ir finansinių išteklių, informacijos judėjimu, turi pereiti

kelią nuo sukūrimo vietos iki vartotojų. Šis kelias yra negalimas be vežėjo, kuris užtikrina krovinių

judėjimą erdvėje ir laike, formuoja žaliavų, medžiagų, pusfabrikačių, pagamintos produkcijos,

atsargas ir srautus. D.A. Karkh, V. A. Lazarev ir I. S. Kondratenko (2017), kad šiandiena logistikos

įmonės yra neatsiejama, svarbi, logistikos grandinių dalis užtikrinanti ryšius tarp visų jos dalyvių.

Kaip pažymi

J. Mangan ir C. C. Lalwani (2016), logistika sudaro kompleksą paslaugų, kurios tiesiogiai

lemia galutinę žaliavų, komponentų ir pagamintų prekių kainą, vartotojų aptarnavimo kokybę ir

konkurencingumą.

2015 – 2019 m. stabilus ekonomikos augimas ES, tarptautinės prekybos vystymas,

suformavo logistikos paslaugų paklausą ir sąlygojo spartų logistikos sektoriaus vystymąsi

pasireiškusi įmonių skaičiaus ir pajėgumų didėjimu. Pasinaudodamos palankia situacija ES rinkoje,

Lietuvos logistikos įmonės aktyviai vystė veiklą, didino pajėgumus, atnaujino transporto parką.

Tačiau 2020 m. pradžioje ES sparčiai pradėjo plisti Koronos virusas, neigiamai paveikęs daugelio

šalių ekonomiką ir sąlygojęs tarptautinės prekybos sulėtėjimą bei logistikos paslaugų vartotojų

elgsenos pokyčius. Šie procesai neigiamai paveikė Lietuvos logistikos įmonių veiklą. Mažėjanti

logistikos paslaugų paklausa bei stiprėjanti konkurencija formuoja poreikį prisitaikyti prie rinkos

pokyčių.

Problema: 2020 m. UAB „VIA Genero“ susidūrė su vartotojų poreikių pokyčiais,

teikiamų paslaugų paklausos mažėjimu. 2018 – 2019 m. investicijos į veiklos plėtrą, įsiskolinimai,

sukuria finansinę naštą įmonei. Susidariusioje situacijoje UAB „VIA Genero“ svarbu išlaikyti

esamus klientus ir pritraukti naujų, taip užtikrinant efektyvų turimų pajėgumų išnaudojimą.

Sprendžiant šią problemą įmonei aktualu tobulinti teikiamų paslaugų organizavimą, jas labiau

pritaikant prie besikeičiančių vartotojų poreikių.

Darbo objektas: logistinių paslaugų organizavimas ir tobulinimas.

Darbo tikslas – parengti pasiūlymus dėl logistinių paslaugų organizavimo tobulinimo

įmonėje UAB ,,Via Genero”.

7

Darbo uždaviniai:

1. Pateikti paslaugų organizavimo sampratos apibrėžimą;

2. Išnagrinėti logistinių paslaugų klasifikavimo ir organizavimo ypatumus;

3. Išanalizuoti UAB “Via Genero” vadybos procesus ir apibrėžti logistinių paslaugų

organizavimo tobulinimo poreikį;

4. Ištirti logistinių paslaugų organizavimo UAB „Petva“, UAB ,,Logigama“ ir ŽŪK

„Agroimpulsas“ ypatumus;

5. Parengti UAB “Via Genero” logistinių paslaugų organizavimo tobulinimo sprendimus.

Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, kiekybinis apklausos metodas, lyginamoji

analizė.

Tiriamas laikotarpis 2015 - 2020 m.

8

1. LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO TEORINIAI

ASPEKTAI 1.1. Paslaugų organizavimo samprata ir procesas

Išsivysčiusiose šalyse paslaugos yra vienas iš svarbiausių ekonomikos sektoriuje, kuriame

dirba didžioji dalis visuomenės. Paslaugų sektoriaus dėka užtikrinamas visuomenės poreikių

patenkinimas ir kuriamas gyvenimo komfortas (Blokdyk, 2020). Remiantis C.Haksever ir B.

Render (2013), paslaugų sektorius, šiuolaikinėje ekonomikoje tampa varomąja ekonomikos plėtros

jėga.

Paslauga bendrąja šios sąvokos prasme yra tam tikro veiksmo, atlikto tiekėjo ir kliento

sąveikoje, kuriant naudą klientui, rezultatas. Pasak žinomo rinkodaros eksperto F. Kotler (2010),

paslauga yra bet koks veiksmas ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai pusei, ji dažniausiai

yra nemateriali.

Paslaugos teikimas gali būti siejamas su jos materialia forma esančiomis prekėmis arba gali

būti nesusijusi, kuomet sukuriama vertė yra neapčiuopiama.

Paslauga kaip darbo rezultatas turi vartotojišką vertę, kuri nulemia jos kaip prekės pobūdį,

kuris išreiškiamas galimybėmis paslaugą parduoti vartotojams kaip konkretų produktą. Šis bruožas

daro paslaugą, panašią į materialines prekes.

Mokslinėje literatūroje galima aptikti įvairių paslaugos sampratos traktuočių (1 lentelė).

1 lentelė. Paslaugos sampratos apibrėžimai (sudaryta autoriaus) Autorius Samprata

G.Blokdyk (2020) Paslauga suvokiama tai tam tikra specifinė prekė susidedanti iš atskirų procesų kuriančių jos užsakovui tam tikrą pridėtinę vertę.

C.M. Hairova, E.P. Fomin ir B.G. Hairov (2015)

Paslauga – tai vertę kuriantis procesas siūlomas paslaugos teikėjo užsakovui už tam tikrą užmokestį.

J.A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons ir S.Bordoloi (2014)

Paslauga – sistemingas procesas, kurio realizavime dalyvauja du ir daugiau rinkos subjektų.

C.Haksever ir B. Render (2013) Paslauga yra veiklos rūšis, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai ir kurios iš esmės nėra apčiuopiamos ir netampa kliento nuosavybe.

R. G. Kisilingam (2012) Paslauga - tai sisteminga ir naudinga veikla, siekiant patenkinti vartotojų poreikius sukuriant jiems pridėtinę vertę.

Analizuojant paslaugos sampratą galima teigti, kad ji yra proceso pobūdžio ir vykdoma

kaip naudinga darbo veikla, kurią lemia poreikis. Paslaugos suteikimo procese sukuriamos naujos

vartotojų vertybės, pagrįstos pasiūla ir paklausa tarp paslaugos teikėjo ir vartotojų.

V.A. Lazarev ir D. A. Karkh (2015) nurodo, kad bendriausia prasme paslaugos gali būti

klasifikuojamos į materialines ir nematerialines.

9

Materialinėmis paslaugomis siekiama sukurti naują naudojimo vertę (individualus

siuvimas, individuali konstrukcija ir pan.), arba atkurti anksčiau sukurtų prekių savybes (atkurti

vartotojų savybes remontuojant įvairias technines priemones). Taigi, paslaugos objektas yra

produktas, sukurtas iš naujo arba jau priklausantis labai konkrečiam subjektui, arba produktas,

skirtas perdirbti sandėliuose ir gaminant prekybos įmones (Lazarev, Karkh, 2015).

Nematerialios paslaugos yra skirtos asmeniui, jų tikslinė funkcija yra patenkinti

asmeninius poreikius (švietimas, kultūra, medicina, saugumas ir kt.). Reikšminga tokių paslaugų

dalis priskiriama socialiai reikšmingoms paslaugoms, o jų kokybė, kaip taisyklė, suvokiama

subjektyviai. Šios paslaugos yra apibrėžiamos kaip vartotojiškos (2 lentele).

2 lentelė. Nematerialių ir materialių paslaugų palyginimas (sudaryta remiantis Lazarev

ir Karkh, 2015) Nematerialios paslaugos Materialios paslaugos

Neapčiuopiamos Apčiuopiamos Daugiarūšės Vienarūšės Gamyba, paskirstymas ir vartojimas - vienas procesas Gamyba ir paskirstymas nesutampa su vartojimu Procesas Daiktas Teikiamos bendradarbiaujant pardavėjui ir pirkėjui Didžioji dalis pagaminama įmonėje Pirkėjas dalyvauja gamybos procese Pirkėjas paprastai nedalyvauja gamybos procese Negali būti saugomos Saugojamos Neperduodamos nuosavybės teisės Nuosavybės teisės gali būti perduodamos

Remiantis pateikta klasifikacija galima teigti, kad logistikos paslaugos yra priskiriamos

nematerialioms paslaugoms, jos yra skirtos patenkinti asmeninius vartotojo (juo gali būti fizinis

asmuo ar organizacija) poreikius susijusius su krovinių transportavimu, saugojimu, rūšiavimu,

paskirstymu ir kt. operacijomis.

Nagrinėjant paslaugų sampratą svarbu apibrėžti specifinius jų požymius (Syrova, 2015):

§ Paslaugos yra ypatinga ekonominių santykių forma;

§ Tai veikla, skirta tikslams pasiekti;

§ Paslaugų teikimo procese sukuriama tam tikra nauda;

§ Paslaugos siekia patenkinti žmogaus poreikius;

§ Paslaugos dažniausiai neturi materialios formos;

§ Paslauga sunaudoja jos pagaminimo metu;

§ Paslauga turi unikalų charakterį.

Unikalios paslaugos savybės lemia specifinį jų organizavimo procesą. Mokslinėje

literatūroje aptinkami tokie pagrindiniai bendrieji paslaugų organizavimo proceso etapai (3

lentelė).

10

3 lentelė. Baziniai paslaugų organizavimo proceso etapai (sudaryta remiantis Bordoloi,

Fitzsimmons ir Fitzsimmons, 2018) Darbų rūšis Darbų turinys Proceso charakteristika Užsakymo priėmimas Išsiaiškinami užsakovo poreikiai,

reikalavimai, aptariami įkainiai Aptarnavimo procesas

Užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi

Suderinamas konkretus paslaugų paketas, jų suteikimo kaina, pasirašoma sutartis.

Aptarnavimo procesas

Užsakymo pateikimas atlikimui Užsakymas pateikiamas atlikimui, deleguojamas asmuo (-nys) atsakingas už paslaugos suteikimą

Pagalbinis procesas

Paslaugos teikimas Paslaugos suteikimo darbai. Jei yra poreikis konsultuojamasi su paslaugos užsakovu, užtikrinamas jo įtraukimas į paslaugos teikimo procesą.

Pagrindinis procesas

Užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas

Galutinis paslaugos rezultatas patekimas užsakovui, atsiskaitoma.

Aptarnavimo procesas

Kiekvienos paslaugos teikimo procesas yra individualus, jį sudaro specifiniai pagrindiniai

bei papildomi procesai ir darbai.

Paslaugų įmonės organizacinė struktūra: Organizacinė valdymo struktūra suprantama

kaip sudėtis, sąveika, pavaldumas, taip pat darbo pasiskirstymas tarp padalinių ir valdymo organų,

tarp kurių yra sudaromi tam tikri santykiai, susiję su valdžios įgyvendinimu, užsakymų ir

informacijos srautu (Burrow ir Kleindl, 2014).

Vieno ar kito tipo organizacinės valdymo struktūros atsiradimas, sukūrimas ir

funkcionavimo pagrindas įmonėje yra horizontalus darbo pasidalijimas, kuriame visa darbo apimtis

yra padalinta į komponentus ir paskirstyta atskiroms pareigybėms (Longenecker et at., 2013).

Mokslinėje literatūroje išskiriami tipai organizacinių struktūrų, kurie gali būti taikomi

formuojant paslaugų įmonės organizacinę struktūrą:

§ Linijinė;

§ Funkcinė;

§ Matricinė;

§ Projektinė;

§ Virtualioji.

Linijinė organizacinė struktūra: šis tipas numato įmonės valdymo proceso organizavimą

steigiant atskirus padalius turintiems, savo vadovą, kuris yra atskaitingas generaliniam direktoriui.

Padaliniui vadovaujantis vadovas atlieka visas jo valdymo funkcijas. Linijinėje valdymo struktūroje

dažniausiai būna du arba trys vertikalūs valdymo lygiai. Šioje valdymo struktūroje valdžia yra

koncentruota, darbuotojai į sprendimų priėmimo procesą įtraukiami ribotai (Nikishin et al., 2019).

Linijinė organizacinė struktūra efektyviai gali būti taikoma nedidelėse organizacijose, vykdančiose

11

veiklą pagal paprastą verslo modelį (Bučinskaitė, 2016). Vertinant linijinės organizacinės valdymo

struktūros tinkamumą paslaugų įmonei išskiriami tokie jos privalumai ir trūkumai (4 lentelė).

4 lentelė. Linijinės organizacinės valdymo struktūros įvertinimas tinkamumo paslaugų

įmonei atžvilgiu (sudaryta autoriaus remiantis Nikishin et al., 2019) Privalumai Trūkumai

• santykių sistema tarp padalinių aiškumas; • valdžios koncentracija vieno vadovo rankose; • aiškus atsakomybės paskirstymas.

• skyrių darbo organizavimo ir atlikimo efektyvumas bei kokybė priklauso nuo tiesioginio vadovo;

• ribotos galimybės greitai prisitaikyti prie vykstančių pokyčių;

• žemesnių lygių vadovai yra labiau orientuoti į operatyvines problemas, atsiriboja nuo strateginio planavimo.

Logistikos paslaugų įmonei tokia organizacinė struktūra suteikia galimybę sistematizuoti

vykdomas veiklas pagal funkcijas ar specializacija. Diegiant tokią organizacinę struktūrą būtina

užtikrinti veiksmų koordinavimą tarp padalinių, suformuoti tinkamą komunikacijos ir pasikeitimo

informacija sistemą. Neužtikrinus šių reikalavimų sumažės veikslo efektyvumas, atsiras

konfrontacija tarp padalinių.

Funkcinė valdymo struktūra – valdymo struktūra grindžiama funkciniu veiklos

organizavimu ir apibrėžta specializacija tam tikroje srityje (Bučinskaitė, 2016). Aptariamos

struktūros privalumas - kompetentingi atskirų vadovų sprendimai, aukšta personalo specializacija

atliekant tam tikras funkcijas, aiškus atsakomybės delegavimas ir efektyvus darbų paskirstymas.

(Nikishin et al., 2019).

Vertinant funkcinės organizacinės valdymo struktūros tinkamumą paslaugų įmonei

išskiriami tokie jos privalumai ir trūkumai (5 lentelė).

5 lentelė. Funkcinės organizacinės valdymo struktūros įvertinimas tinkamumo paslaugų

įmonei atžvilgiu (sudaryta autoriaus remiantis Nikishin et al., 2019) Privalumai Trūkumai

• veiklos organizavimas pagal funkcijas leidžia siekti standartizavimo, aiškiai apibrėžti kiekvienos pareigybės atliekamas funkcijas.

• pasiekiama aukšta specializacija;

• centralizuota valdžia; • konfliktai tarp aukštesnių ir žemesnių valdymo

grandžių; • silpnas darbuotojų įtraukimas į sprendimų

priėmimo procesą.

Pagrindinis funkcinės organizacinės privalumas paslaugų įmonės veikloje, galimybė

veiklos procesą organizuoti pagal funkcijas. Tai leidžia siekti standartizavimo, aiškiai apibrėžti

kiekvienos pareigybės atliekamas funkcijas, užtikrinti greitą naujų darbuotojų apmokymą ir

12

integraciją. Funkcinės organizacinė struktūra leidžia aiškiai paskirstyti atsakomybę tarp darbuotojų

ir užtikrinti jų kontrolę.

Matricinė valdymo struktūra, reikšminga tam, kad organizacija galėtų organiškai, t.y.

visapusiškai taikytis prie naujų situacijų. Minėta organizacinė struktūra efektyvi formuojant

specialistų komandas, kurių nariai atsiskaito dviem vadovams – funkcinių padalinių ir produkto

vadovui. Tokioje struktūroje efektyviai atliekamos užduotys turinčio griežtus terminus,

sprendžiamos sudėtingos problemos (Nikishin et al., 2019).

Vertinant matricinę organizacinės valdymo struktūros tinkamumą paslaugų įmonei

išskiriami tokie jos privalumai ir trūkumai (6 lentelė).

6 lentelė. Matricinės organizacinės valdymo struktūros įvertinimas tinkamumo paslaugų

įmonei atžvilgiu (sudaryta autoriaus remiantis Nikishin et al., 2019) Privalumai Trūkumai

• Ši organizacinė struktūra leidžia lanksčiai reaguoti į išorinės ir vidinės aplinkos pokyčius, nestandartines situacijas;

• Prieštaringas vadovavimas; • Pavaldumo ir atsakomybės problemos; • Darbo efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo

vadovų ir jų asmeninės motyvacijos siekti iškeltų tikslų.

Matricinė valdymo struktūros privalumai atsiskleidžia paslaugų įmonėse teikiančiose

paslaugas, kurios realizuojamos kaip projektai, kurių įgyvendinimui pritraukiami įvairių sričių

specialistai. Įmonėms teikiančioms standartines paslaugas ( pvz. valymo, plovimo, remonto ir t.t.)

tokia organizacinė struktūra nėra tinkama.

Projektinė struktūra dažniausia taikoma mažesnėse organizacijose, kuriose darbas

grindžiamas tam tikrų projektų atlikimu. Veikla organizuojama formuojant projektų komandas,

kurioms deleguojama tam tikra užduotis (Scort, 2016).

Pagrindinis projektinės veiklos organizavimo principas yra projekto koncepcija,

suprantama kaip bet koks tikslingas sistemos pakeitimas. Tokios paslaugų įmonės veikla laikoma

vykdomų projektų rinkiniu. Kiekvienam projektui formuojama darbuotojų komanda, kuriai

skiriamas konkretus projektas, numatoma jo pradžia ir pabaiga.

Vertinant projektinės organizacinės valdymo struktūros tinkamumą paslaugų įmonei

išskiriami tokie jos privalumai ir trūkumai (7 lentelė).

13

7 lentelė. Projektinės organizacinės valdymo struktūros įvertinimas tinkamumo

paslaugų įmonei atžvilgiu (sudaryta autoriaus remiantis Burrow ir Kleindl, 2014;

Longenecker et at., 2012) Privalumai Trūkumai

• lankstumas; • greitas reagavimas į pokyčius ir prisitaikymas

prie jų; • efektyvus visų rūšių išteklių mobilizavimas; • galimybė pasiekti didelį darbo našumą; • darbuotojų įtraukimas į sprendimų priėmimą.

• projekto vadovas turi disponuoti didele patirtimi ir kompetencija, turėti gerus valdymo įgūdžius ir stiprią motyvaciją siekti rezultato;

• sudėtingas išteklių ir turimų pajėgumų paskirstymas tarp skirtinų projektų.

Projektinė struktūra yra aktuali paslaugų įmonėms įgyvendinančioms tam tikrus didelės

apimties darbus reikalaujančius įvairių specialistų dalyvavimo. Projektinė struktūra efektyviai

taikoma architektūros, statybos, įvairių projektų rengimo paslaugų įmonėse.

Virtualios organizacijos – nedidelės paslaugų įmonės, kurios specializuojasi tam tikrų

paslaugų teikime, kuomet dalis paslaugų teikimo operacijų atliekama subrangovų samdant ir

panaudojant jų turimus pajėgumus. Tokios organizacijos neturi išvystytos organizacinės struktūros,

pagal poreikį samdo reikiamus specialistus vysto bendradarbiavimą su kitomis įmonėmis

(Longenecker et at., 2013).

Vertinant virtualios organizacinės valdymo struktūros tinkamumą paslaugų įmonei

išskiriami tokie jos privalumai ir trūkumai (8 lentelė).

8 lentelė. Virtualios organizacinės valdymo struktūros įvertinimas tinkamumo paslaugų

įmonei atžvilgiu (sudaryta autoriaus remiantis Longenecker et at., 2012) Privalumai Trūkumai

• nedideli veiklos kaštai; • didelis lankstumas; • gebėjimas prisitaikyti prie kintančių verslo

aplinkos sąlygų.

• organizacijos veiklos efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovų gebėjimų ir kompetencijos;

• priklausomybė nuo rangovų ir partnerių; • pažeidžiamumas pasireiškiant įvairiems išorinės

aplinkos veiksniams.

Virtualios organizacijos pastaraisiais metais sparčiai kuriasi reklamos, kompiuterinių žaidimų

kūrimo, dizaino paslaugų ir panašių paslaugų sektoriuose.

Atlikta įvairių paslaugų įmonių organizacinių struktūrų analizė leidžia teigti, kad

organizacinės struktūros tipo pasirinkimas tiesiogiai priklauso nuo paslaugų įmonės veiklos

specifikos.

Darbuotojų funkcijų ir jų atsakomybės paskirstymas: A. Nikishin et al. (2019) nurodo,

kad efektyvus ir produktyvus darbas negali būti pasiektas be tinkamo jo paskirstymo tarp

darbuotojų. Būtent šis pasiskirstymas leidžia organizuoti efektyvų personalo darbą, atsižvelgiant į

asmeninius darbuotojo sugebėjimus, profesines ir verslo savybes, leidžia padidinti pasitenkinimo

14

darbu laipsnį, sumažinti nuovargį, padidinti darbuotojų darbingumą ir darbo našumą. Savo ruožtu

racionalaus darbo pasidalijimo organizacijoje neįmanoma pasiekti be jos reguliavimo.

Darbuotojų funkcijų ir jų atsakomybės paskirstymas, paslaugų įmonėje, gali būti

organizuojamas sukuriant organizacinę-funkcinę matricą, kurioje paskirstomos darbuotojų funkcijos

ir atsakomybė (9 lentelė).

9 lentelė. Darbuotojų funkcijų paskirstymo organizacinės-funkcinės matricos forma

(sudaryta remiantis Кувшинов, 2014) Darbuotojų funkcijos Pareigybės

P1 P2 P3 P4 Pn Funkcija 1 Funkcija 2 Funkcija 3 Funkcija n

Atsakomybė už organizacinės-funkcinės matricos sudarymą turėtų būti deleguojama padalinio

vadovui, kad jis aiškiai suprastų kiekvieno pavaldinio pareigas (Кувшинов, 2014). Kitas paslaugių

įmonės veiklos organizavimo žingsnis yra atsakomybės delegavimas sudarant pareigybių

instrukcijas.

Pareigybinės instrukcijos įvardijamos kaip vienas pagrindinių norminių dokumentų.

Pareigybinė instrukcija yra vidinis organizacinis ir administracinis dokumentas, reglamentuojantis

darbuotojo, užimančio pareigas tam tikroje organizacijoje, pareigybinius įsipareigojimus, galias ir

atsakomybę (Burrow ir Kleindl, 2014; Longenecker et at., 2012).

Tinkamai sudarytos pareigybinės instrukcijos leidžia (Scort, 2016; Nikishin et al., 2019):

§ racionaliai paskirstyti funkcines pareigas ir nustatyti darbuotojų santykius, taip

padidinant strateginių, taktinių ir operatyvinių užduočių savalaikiškumą ir patikimumą;

§ aiškiau apibrėžti teises ir pareigas;

§ padidinti asmeninę ir kolektyvinę atsakomybę;

§ apibrėžti pareigybinius reikalavimus, tai leidžia pagrįstai įvertinti kandidatų į laisvas

pareigas atitikties lygį atrankoje;

§ suteikti kiekvienam darbuotojui žinių apie tai, kokių veiksmų iš jo tikimasi, pagal

kokius kriterijus bus vertinami jo darbo rezultatai, į ką reikia orientuotis, siekiant

pagerinti kvalifikacijos lygį ir pan.;

§ įvertinti darbuotojo darbą ir priimti sprendimą dėl tolimesnės jo ateities organizacijoje;

§ pareigybinė instrukcija gali būti panaudojama kaip įrodymas nagrinėjant darbo ginčus

atitinkamose komisijose, reguliavimo institucijose ir teisme.

15

Analizuojant šio dokumento svarbą, galima teigti, kad priklausomai nuo to kaip sudarytos

pareigybinės instrukcijos, priklauso visos paslaugų įmonės darbo efektyvumas.

Darbo rezultatų vertinimas ir motyvavimas: Paslaugų įmonės veiklos efektyvumas

tiesiogiai priklauso nuo darbuotojų atliekamo darbo našumo ir kokybės. Darbo rezultatų vertinimas

yra sudėtinga darbuotojų darbo įvertinimo sistema, kuria siekiama padėti organizacijos vadovui

priimti vadybinius sprendimus pagerinti pavaldinių veiklą. Pagrindiniai darbo rezultatų vertinimo

tikslai yra šie (Tapomoy, 2009):

§ Įvertinti darbuotojo darbo našumą ir kokybę;

§ Nustatyti koreliaciją tarp darbuotojo išlaikymo išlaidų ir jo faktiškai atlikto darbo dydžio,

kitaip tariant, ar yra naudinga laikyti konkretų darbuotoją tam tikroje vietoje;

§ Esamų darbuotojų potencialo įvertinimas - ar galima vieną iš jų paskirti į aukštesnes

pareigas nenešant išlaidų naujų darbuotojų paieškai ir mokymui.

Organizuojant paslaugų įmonės darbuotojų darbo įvertinimą svarbu pasirinkti tinkamą

metodą ir vertinimo kriterijus. Kadangi daugelis paslaugų įmonių yra nedidelės, neturi savo

personalo skyriaus, darbuotojų darbo vertinimui siūloma taikyti vieną iš trijų metodų (Lehto ir

Landry, 2012):

§ Tiesioginio vadovo vertinimas: tiesioginis darbuotojas stebi darbuotojo darbą, analizuoja

darbo našumą ir jo kokybę, fiksuoja klaidas, broką. Sukaupęs pakankami duomenų

atlieka vertinimą pagal sudarytą vertinimo instrumentarijų, kuris leidžia atlikti

įvairiapusišką įvertinimą;

§ Kolegų vertinimas – atliekamas deleguojant darbuotojo darbo įvertinimą atlikti jo kolegoms.

Siekiant užtikrinti darbo įvertinimo tikslumą gali būti sudarytos specialios vertinimo

metodikos.

§ Įsivertinimas - darbuotojui deleguojama atsakomybė savarankiškai įvertinti savo atliekamą

darbą;

§ „360 laipsnių“ metodas yra darbuotojo vertinimas, kurį atlieka kolegos, vadovai,

pavaldiniai, klientai ir jis pats.

Vertinant šių metodų patikimumą, išskirtinas tiesioginio vadovo vertinimas, kuris pasižymi

objektyvumu, lyginant su kitais aptartais vertinimo metodais. Kolegų vertinimo metu gali

sąmoningai prasčiau įvertinti savo kolegų pasiekimus. Įsivertinimo eigoje darbuotojai yra linkę

pagrąžinti savo darbo įvertinimo rezultatus. „360 laipsnių“ metodas yra efektyvus, tačiau jo

įgyvendinimas reikalauja didelių laiko sąnaudų, kas apriboja jo taikymo galimybes nedidelėje

įmonėje.

16

Nagrinėjant vertinimo kriterijų pasirinkimą galimos kelios kriterijų kombinacijos.

Naudojami kompleksiniai kriterijai apimantys profesinės kompetencijos, asmeninių darbuotojų

savybių ir darbo rezultatų įvertinimą. Antruoju atveju vertinami tik darbo rezultatai.

Reikšmingiausių kriterijų sąrašas pateikiamas 10 lentelėje.

10 lentelė. Darbo rezultatų vertinimo kriterijai (sudaryta remiantis Tapomoy, 2009;

Lehto ir Landry, 2012) Profesinė kompetencija Asmeninės savybės Darbo rezultatai ir kokybė

• bendrasis išsilavinimas ir išprusimas;

• išsilavinimo lygis reikalingas darbui;

• turima darbo patirtis; • ekonomikos ir vadybos procesų

įmonėje supratimas; • paslaugų teikimo procese

naudojamos technikos ir technologijos supratimas;

• gebėjimas bendrauti; • racionalus darbo laikos

išnaudojimas;

• darbštumas; • sąžiningumas; • savitvarda; • koncentracija; • gebėjimas dirbti

savarankiškai; • gebėjimas bendradarbiauti; • iniciatyva; • gebėjimas perimti naujoves.

• darbo našumas, normų vykdymas;

• asmeninio darbo kokybė;

• klaidų skaičius per tam tikrą laikotarpį;

• paskatos; • nuobaudos.

Daugelio paslaugų įmonių veiklos efektyvumas ir darbo rezultatais tiesiogiai priklauso nuo

darbuotojų ir jų motyvacijos dirbti siekiant iškeltų įmonės tikslų ir asmeninių rezultatų. ,,Motyvuoti

darbuotojai suinteresuoti organizacijos gerove ir jie įdės daug pastangų, kad įmonė veiktų

sėkmingai, tokie darbuotojai yra nusiteikę kruopščiau ir atsakingiau atlikti savo darbą. Ir priešingai

- darbuotojai nebus suinteresuoti siekti gerų darbo rezultatų ir organizacijos gerovės, jei negaus iš to

naudos, negalės patenkinti poreikių.“ (Bručkutė et. al., 2012, p.30). A. Vaitiekus, V.Docienė, J.

Paužuolienė ir R. Bručkutė (2012) pažymi, kad sudėtingos darbo sąlygos, didelis ar reguliariai

patiriamas stresas neigiamai veikia darbuotojų motyvaciją, kuri palaipsniui mažėja. Šis teiginys

ypatingai aktualus paslaugų įmonių darbuotojams, kurie kasdieniniame darbe susiduria su dideliu

darbų krūviu, aukštais kokybės reikalavimais, nustatytais darbų atlikimo terminais. Visa tai sukuria

papildomą stresą ir psichologinį nuovargį. Dėl šios priežasties labai svarbu užtikrinti tinkamą

darbuotojų motyvaciją.

Motyvacija – tai ,,psichikos procesas, kuris sukelia, išlaiko ir nulemia asmens elgesį tam

tikra kryptimis“ (Law, cit. Bányai, 2019). Darbuotojų motyvavimas - vidinių ir išorinių veiksnių,

skatinančių žmogų veikti visuma formuojanti darbuotojo motyvaciją dirbti (Spakovska et al., 2015,

p. 401). Darbuotojų motyvaciją dirbti nagrinėja įvairios teorijos, tačiau populiariausia ir

žinomiausia yra A.Maslow poreikių hierarchijos teorija. ,,A. Maslow iškėlė hipotezę, kad žmones

veikti skatina įvairūs poreikiai, kurie yra išsidėstę pagal tam tikrą hierarchiją ir gali būti suskirstyti į

17

penkis lygmenis“ (Vveinhardt ir Gulbovaitė, 2013, p.146). A.Maslow teorijoje visi poreikiai yra

suskirstyti į penkias grupes (1 pav.).

1 pav. A.Maslow poreikių hierarchijos struktūra (Minfo, 2019)

Baziniai ir svarbiausi poreikiai yra fiziologiniai ir saugumo, tačiau daugelis žmonių siekia

patenkinti aukštesnius poreikius. Galima teigti, kad būtent aukštesnio lygio poreikiai, sudaro

daugelio darbuotojų motyvacijos pagrindą, skatina darbuotoją mobilizuoti savo vidinius resursus

siekiant tikslų ir rezultatų. A.Maslow teorija išlieka aktuali iki šiol, nes išaiškina pagrindinius

motyvus skatinančius darbuotojus dirbti (Vveinhardt ir Gulbovaitė, 2013).

Frey (2001) (cit. Gagné, 2014), analizuodamas personalo motyvavimą, išskyrė kelis

skatinimo lygius (2 pav.).

2 pav. Personalo skatinimo lygiai (sukurta autoriaus pagal Frey cit. Gagné, 2014)

Išorinis skatinimas

Personalo skatinimas

Vidinis skatinimas

Darbo užmokestis ir kt. naudos

Atitikimas asmeniniams vertybiniams standartams

Mikroklimatas ir ryšiai organizacijoje

Pasitenkinimas darbu

Darbo proceso organizavimas

Asmeninių tikslų

kryptingas siekimas

18

Užtikrinant paslaugų įmonės darbuotojų motyvaciją labai svarbu palaikyti jų vidinius

motyvus. Stiprinti pasitenkinimą darbu, skatinti formuoti asmeninius tikslus ir juos susieti su

bendrais įmonės tikslais.

Remiantis M. Gagné (2014) galima teigti, kad išorinės skatinimo priemonės turėtų stiprinti

vidinę darbuotojo motyvaciją atsakingai ir sąžiningai dirbti orientuojantis į jam keliamų tikslų

siekimą. Paslaugų įmonės darbuotojų motyvavimui tikslinga taikyti kompleksines motyvavimo

priemones, kurias autoriai J. G. Longenecker et at. (2013) suskirstė į tris grupes:

• Piniginės materialinės skatinimo priemonės: darbo užmokestis; premijos; su darbu susijusių

išlaidų kompensavimas;

• Nepiniginės materialinės skatinimo priemonės: fizinės darbo sąlygos; automobilis;

draudimas; papildomos atostogos; laisvalaikio renginiai;

• Nematerialinės skatinimo priemonės: turiningas darbas; asmeninio tobulėjimo galimybės;

pripažinimas ir įvertinimas; įtraukimas į problemų sprendimą; karjeros galimybės; didesnė

atsakomybė; bendradarbiavimas; savarankiškumas; dalyvavimas valdyme.

A. Vaitiekus, V.Docienė, J. Paužuolienė ir R. Bručkutė (2012, p. 32) atlikę tyrimą, kurio

eigoje siekė nustatyti pagrindinius veiksnius formuojančius įmonių darbuotojų motyvacijos

pagrindą. Tyrimo autoriai nustatė, kad darbuotojų motyvaciją formuoja veiksnių kompleksas, tarp

jų svarbiausi yra priimtinas darbo užmokestis, darbo turinys, organizavimas, kolektyvas ir kt.,

veiksniai (Vaitiekus, Docienė, Paužuolienė ir Bručkutė, 2012, p. 32).

Darbuotojų veiklos planavimas ir kontrolė: Darbuotojų darbo planavimas ir kontrolė

paslaugų įmonėje, leidžia spręsti apie organizacijos funkcionavimo efektyvumą. Be šios, vienos

svarbiausių, valdymo funkcijų, gali kilti chaosas ir pasireikšti situacija, kuomet darbuotojai

ignoruoja savo tiesiogines pareigas. Tokioje aplinkoje darnos pasiekti tampa nerealu. Be to,

planavimas ir kontrolė leidžia surasti ir pašalinti vadybos klaidas, o tai lemia galutinio tikslo

pasiekimą (Scort, 2016).

Autoriai J. L. Burrow ir B. Kleindl (2014) , nagrinėdami darbuotojų veiklos planavimą

akcentuoja kasdienio planavimo svarbą. Dienos darbų plano sudarymo principas, kasvalandis darbų

paskirstymas numatant siekiamą dienos rezultatą ir tam tikrą rezervą skirtą nenumatytoms

problemoms spręsti. Dienos plano sudarymas leidžia darbuotojui geriau apgalvoti numatytus atlikti

darbus ir atmesti tuos, kurie nėra reikalingi. A. Nikishin et al. (2019) teigimu, darbuotojų dienos

darbo planas atveria naujas galimybes ne tik didinti jų efektyvumą bet ir užtikrinti darbo kontrolę,

nes tiesioginis vadovas vykdydamas kontrolę gali vadovautis dienos planu ir įvertinti kaip

darbuotojas sugeba įgyvendinti dienos planą. Tiesioginio vadovo pagalba sudarant dienos planą

leidžia darbuotojui įgyti kompetencijas kaip efektyviai planuoti savo darbo laiką. Е. Севастьянов

(2018) pažymi, kad kasdieninio darbuotojų darbo planavimas padidina jų darbo skaidrumą,

19

sustiprina orientaciją į rezultatą, suteikia galimybę užtikrinti efektyvesnę kontrolę. Nepaisant to,

kasdienio planavimo įdiegimas dažnai sulaukia labai didelio darbuotojų pasipriešinimo, nes tai

apriboja darbuotojų ,,laisves“ darbe, kuomet imituodami realų darbą, jie tvarko savo asmeninius

reikalus, užsiima kitokia nedarbine veikla. Atsižvelgiant į tai kasdieninis darbuotojų darbo

planavimas ir kontrolę turi būti glaudžiai siejama su darbuotojų motyvacija, jų pasiektų rezultatų

įvertinimu.

Apibendrinant, paslaugos organizavimas yra sąmoningas paslaugos gamintojo veiksmas,

kuriuo siekiama patenkinti paslaugos vartotojo poreikius, šie veiksmai neturi materialinės formos,

yra naudingi vartotojui ir yra akimirksniu realizuojami gamintojo sukuriant tam tikrą pridėtinę

vertę. Skiriami tokie baziniai paslaugų organizavimo proceso etapai: užsakymo priėmimas;

užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi; užsakymo pateikimas

atlikimui; paslaugos teikimas; užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas. Paslaugų įmonė turi turėti

lanksčią organizacinę struktūrą, kurioje aiškiai apibrėžiamos darbuotojų funkcijos ir atsakomybė.

Paslaugų įmonėje darbas turi būti paskirstymas tarp darbuotojų, atsižvelgiant į asmeninius

darbuotojo sugebėjimus, profesines ir verslo savybes. Darbo paskirstymas tarp darbuotojų

įtvirtinamas pareigybinėmis instrukcijomis, dokumentu, reglamentuojančiu darbuotojo, užimančio

pareigas tam tikroje organizacijoje, pareigybinius įsipareigojimus, galias ir atsakomybę. Paslaugų

įmonės veiklos efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo darbuotojų atliekamo darbo našumo ir

kokybės. Darbo rezultatų vertinimas padeda organizacijos vadovui priimti vadybinius sprendimus,

pagerinti pavaldinių veiklą. Darbo rezultatų vertinimą tikslinga susieti su darbuotojų motyvacija.

Darbuotojų darbo planavimas ir kontrolė paslaugų įmonėje, leidžia gerinti paslaugų teikimo

organizavimą.

1.2. Logistinių paslaugų samprata ir tikslai

Logistikos paslaugų apimtis atsirado septintajame dešimtmetyje ir vystosi iki šiol.

Logistikos paslaugos turi skiriamąsias savybes ir specifiką, yra įvairių kategorijų. Visuotinai

paplitęs požiūris paremtas suvokimu, kad logistikos paslaugos apima transporto ir (arba) sandėlių

paslaugų kompleksą. Tačiau šis supratimas yra klaidingas ir nepilnas. Šiuolaikinės logistikos

paslaugos sudaro platų paslaugų spektrą apimantį ne tik transportavimo ir sandėliavimo paslaugas,

bet ir sudėtingų tekimo, paskirstymo grandinių kūrimą, materialinių ir informacijos srautų valdymą

(Gamal et all., 2017).

Remiantis J. Dethloff et al. (2014), Yu.S. Yakunina (2014), logistikos paslaugos

suvokiamos kaip paslaugų kompleksas skirtas atlikti užsakovo pateiktą užsakymą organizuoti ir

vykdyti materialinių srautų procesą (- us) siekiant juos optimizuoti.

Logistikos veiklos parametrus ir sąlygas lemia pagrindinės logistikos paslaugų savybės:

20

1) santykis su šaltiniu;

2) kokybės kintamumas;

3) paslaugų kryptingumas (fokusavimas);

4) išskirtinumas;

5) logistikos paslaugos, kaip ir visos kitos paslaugos, negali būti suteiktos „atsargai“;

6) paslaugų paklausos elastingumas;

7) operatyvumas.

Šiandiena rinkoje teikiama didelė įvairovė logistikos paslaugų, kai kurios įmonės

specializuojasi kelių pagrindinių logistikos paslaugų teikime, kitos teikia platų logistikos paslaugų

kompleksą.

Logistinių paslaugų tipai: Yu.S. Yakunina (2014, p. 108) nurodo, kad ,,logistikos

paslaugų klasifikacija yra būtina norint nustatyti jų diegimo, optimizavimo ir įvertinimo būdus,

kurie gali pagerinti jų efektyvumą ir kokybę.“ Autorė pateikia logistikos paslaugos paslaugų

klasifikaciją pagal 5 kriterijų grupes (11 lentelė).

Yu.S. Yakunina (2014) pateikia vieną išsamiausių logistikos paslaugų klasifikacijų pagal

paslaugų reikšmingumą, funkcinę paskirtį, valdymo tipą, valdymo objektą ir specializacijos lygį,

teikimo periodiškumą.

11 lentelė. Logistikos paslaugų klasifikacija (Yakunina, 2014, p. 108-109) Kriterijus Paslaugų tipai Pagal reikšmingumą

§ pagrindinės (esminės) logistikos paslaugos, tokios kaip krovinių saugojimas, ekspedijavimas, krovinių gabenimas, krovinių konsolidavimas, dokumentacijos palaikymas ir kt .;

§ logistikos paslaugų rėmimas, įskaitant prekių surinkimo ir grąžinimo procedūras, antrinių materialinių išteklių (atliekų) valdymą;

§ papildomos paslaugos, tokios kaip prekių pakavimas, prekių priklijavimas, kainų nustatymas, tai yra, galutinių gaminių kainos paskirstymas logistikos sąnaudoms)

Pagal funkcinę paskirtį

§ krovinių pervežimo paslaugos, maršrutų optimizavimo paslaugos; § prekių muitinio įforminimo paslaugos; § prekių / gaminių pakavimo paslaugos; § transporto lydimųjų dokumentų vykdymo paslaugos; § paslaugų užsakymo sandėlyje paslaugos, krovinių konsolidavimas; § produktų priėmimo, sandėliavimo ir krovinių perdirbimo paslaugos; § prekių ženklinimo, brūkšninio kodavimo, prekių rūšiavimo, ženklinimo paslaugos ir kt .; § medžiagų srauto judėjimo sistemos informacinio palaikymo paslaugos; § paslaugos, susijusios su grąžinamų medžiagų srautais (brokas, apyvartinės pakuotės); § atsarginių dalių teikimo ir susijusios paslaugos; § logistikos srities specialistų nuoma; § konsultavimo paslaugos.

Pagal valdymo tipą

§ integruotas tiekimo grandinės planavimas ir valdymas; § užsakymų ciklo valdymas; § produkto funkcinio gyvavimo ciklo valdymas; § atsargų valdymas; § logistikos paslaugos lygio ir kokybės parametrų valdymas; § pajamų ir logistikos išlaidų valdymo; § logistikos procesų auditas ir kontrolė.

21

Pagal valdymo objektą ir specializacijos lygį

§ pramonės įmonėms teikiamos paslaugos; § prekybos ir viešojo maitinimo įmonėms teikiamos paslaugos; § paslaugos tam tikros pramonės įmonėms; § paslaugos B2B sektoriuje; § paslaugos B2C sektoriuje; § specializuotos (specifinės) paslaugos; § mišrios paslaugos.

Pagal teikimo periodiškumą

§ reguliarios; § periodinės; § eksploatavimo.

Be jau aptartų logistikos paslaugų klasifikacijų galima paminėti klasifikaciją pagal

logistikos aktyvumą (angl. logistic service activities), kuomet skiriami trys aktyvumo lygiai

(Yakunina, 2014; Wolfgang, 2008):

1-asis lygis - tai tiekimo grandinės valdymas ir transporto valdymas, apimantis transportavimo

ir saugojimo paslaugas, pakrovimas ir iškrovimas, muitinės tarpininkų paslaugas;

2 lygis - transporto frachtavimo paslaugos;

3 lygis - paskirstymas, greitasis pristatymas, pakavimas, pasiuntinių paslaugos, transporto

priemonių nuoma, įrangos ir transporto priemonių pardavimas, techninė priežiūra ir remontas,

draudimo paslaugos, prekybos finansai, informacijos ir telekomunikacijų paslaugos.

Logistikos aktyvumo klasifikacija atspindi paslaugų teikimo kompleksiškumą ir

bendradarbiavimo tarp paslaugų teikėjo ir vartotojo aktyvumą.

Nagrinėjant logistikos paslaugų klasifikacijas tikslinga aptarti ir tarptautinės logistinės

veiklos klasifikaciją, kuri nustato penkis logistikos paslaugų lygius (Karkh, Lazarev ir Kondratenko,

2017, p.131):

§ 1РL (first рагtу logistic) – autonominė logistika arba logistikos užsakomosios paslaugos.

1РL apibūdinamas tuo, kad prekių gamintojas (savininkas) savarankiškai atlieka visas

logistikos operacijas;

§ 2РL (second рагtу logistic) – tradicinė logistika arba „dalinis logistikos perdavimas“.

Prekių gamintojas perima dalį logistikos funkcijų (planavimas, sandėliavimas, tiekimo

grandinės formavimas) ir pasitelkia trečiosios šalies transporto bendrovę kaip rangovą

(užsakomųjų paslaugų teikimą), nes neturi savo transporto.

§ 3PL (third рагtу logistic) – kompleksinių logistikos funkcijų perdavimas išoriniam

logistikos paslaugų teikėjui. 3PL logistikos paslaugų teikėjas, specializuota įmonė teikianti

platų logistikos paslaugų spektrą, kuris apima prekių gabenimą, sandėliavimą, atsargų

tvarkymą, pakavimą ir krovinių ekspedijavimą.

§ 4РL (fourth рагtу logistic) – integruotas logistikos funkcijų perdavimas išoriniam logistikos

paslaugų teikėjui. Logistikos įmonė, teikia ne tik kompleksines transportavimo logistikos

22

paslaugas, bet ir planuoja bei projektuoja tiekimo grandines, valdant logistikos verslo

procesus įmonėje.

§ 5PL (fifth рагtу logistic) – „virtualioji“ logistika. Logistikos paslaugų teikėjas, naudodamas

globalias informacines technologijas, teikia visą logistikos paslaugų spektrą.

Penkios logistikos paslaugų lygiai tarpusavyje skiriasi paslaugų spektru ir technologiniu

lygiu bei integracija paslaugų teikimo procesuose. PL – party logistics iš anglų kalbos verčiama

kaip „logistikos pusė“. Prie 1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL pridedamas priešdėlis „operatorius arba

teikėjas“. Priekyje rašomi skaičiai reiškia, kaip giliai konkreti įmonė dalyvauja tiekimo grandinėje:

1 - pats gamintojas-pardavėjas; 4 - įmonė prisiima beveik visas tiekimo grandinės valdymo

funkcijas, išskyrus pirkimus ir pardavimus atskirose situacijose; 5 PL teikėjas gali užsiimti ir šia

veikla (Karkh, Lazarev ir Kondratenko, 2017, p.131).

4PL ir 5PL logistikoje formuojamos sudėtingos tiekimo grandinės užtikrinančios

materialinių srautų judėjimą. Pagrindinis reikalavimas formuojamoms tiekimo grandinėms sąnaudų

sumažinimas visose jo grandyse (nuo gamintojo iki galutinio vartotojo, įskaitant paskirstymo

centrus, didmenines ir tarpines struktūras, mažmenininkus, transporto įmones). Užduotis yra ne tik

užtikrinti prekių ir jų vartotojiškų savybių saugumą, pristatymą laiku, bet ir atitikti kiekvieno

logistikos grandinės dalyvio keliamus tikslus ir interesus (Karkh, Lazarev Kondratenko, 2017,

p.131).

Kiekviename logistikos paslaugų lygyje skiriami bendri ir unikalūs logistikos paslaugų

tikslai.

Logistikos tikslai - tai siekiamas galutinis (rečiau ir tarpiniai) rezultatas formuojant

logistikos paslaugų paketą. Remiantis J. Mangan ir C. C. Lalwani (2016), galima teigti, kad

pagrindinis logistikos paslaugų tikslas - sukurti integruotą efektyvią medžiagų ir informacijos srautų

reguliavimo ir kontrolės sistemą, užtikrinančią krovinių (produktų) pristatymą išsaugant jų pirmines

charakteristikas. Siekiant pagrindinio tikslo formuluojami ir įgyvendinami operatyviniai tikslai

(Saglietto ir Cezanne, 2017):

§ krovinių (prekių) pristatymas klientui laiku, su minimaliomis transportavimo išlaidomis;

§ greitas reikiamą užsakymų skaičiaus apdorojimas sandėlyje (rinkimas, pakavimas,

ženklinimas etiketėmis);

§ užsakymų, krovinių pristatymas su minimaliu transporto kiekiu.

Logistikos paslaugų tikslai gali būti formuojami pagal logistikos valdymo objektus.

Tuomet išskiriami tokie tikslai (Mangan ir Lalwani, 2016):

§ fizinių turto srautų optimizavimas;

§ informacijos ir sprendimų priėmimo procesų tobulinimas;

§ optimalaus atsargų valdymo užtikrinimas;

23

§ logistikos procesų infrastruktūros sinchronizavimas;

§ logistikos procesų sąnaudų optimizavimas.

Logistikos paslaugų tikslai, taip pat gali būti formuojami pagal funkcinę klasifikaciją,

kuomet tikslai grupuojami sekančiai (Dethloff et al., 2014; Gamal et all., 2017):

§ užsakymų valdymas;

§ pirkimų valdymas;

§ transportavimas;.

§ atsargų valdymas;

§ sandėliavimas;

§ pakavimas;

§ krovinių apyvarta;

§ produkcijos palaikymas;

§ produktų platinimo organizavimas;

§ logistikos paslaugų kokybės valdymas.

Remiantis A.M.Gamal et all. (2017), logistikos tikslai gali būti formuluojami globaliame

lygmenyje (atskiros šalies, regiono lygmenyje) ir įmonės lygmenyje, kuomet tikslai susiejami su

konkrečiais įmonės interesais ir siekiais. Pvz. klientų aptarnavimo gerinimas; logistikos operacijų

sąnaudų sumažinimas; produkcijos paskirstymo užtikrinimas ir t.t.

Analizuojant logistikos paslaugų tikslų formulavimo aspektus aktualus L.Saglietto ir

C.Cezanne (2017), K. P. Syrova (2015) darbuose pateikiamas požiūris , jog logistikos paslaugų

tikslai turi būti formuluojami orientuojantis į paslaugų vartotoja. Remiantis šiuo požiūriu

pagrindinis logistikos paslaugų tikslas - užtikrinti klientų (išorinių ir vidinių) logistinį aptarnavimą.

Logistinis aptarnavimas - tai paslaugų rinkinys užtikrinant klientų poreikių patenkinimą (Syrova,

2015). Logistinis aptarnavimas yra ypatinga paslaugų sektoriaus sritis, kuri specializuojasi ir

funkcionuoja teikiant kompleksines logistikos paslaugas užtikrinant medžiagų srauto judėjimo

formavimą ir organizavimą. Remiantis paslaugų vartotojo poreikiais ir galimybėmis formuojama

logistikos grandinė užtikrinanti ryšius tarp užsakovo ir jo klientų, tiekėjų. Logistikos paslaugų

teikėjas rūpinasi tokių ryšių formavimu, palaikymu ir valdymu bei nuolatiniu tobulinimu.

Logistinio aptarnavimo terminas mokslinėje literatūroje apibūdinamas labai plačiai.

Logistinio aptarnavimo sąvoką apibrėžia kaip logistikos sritį, kurioje nagrinėjamos galimybės

užtikrinti įmonių teikiamų logistikos paslaugų srautų optimizavimą patenkinant visų logistinės

grandinės dalyvių interesus. Logistikos paslaugų įmonė formuodama tikslą užtikrinti kokybišką

klientų logistinį aptarnavimą siekia sukurti materialinę ir nematerialinę teikiamų paslaugų vertę ne

tik paslaugų užsakovams bet ir jų klientams, partneriams (Wolfgang, 2008).

24

Formuojant logistikos tikslus svarbu atsižvelgti į įmonės galimybes juos įgyvendinti,

užtikrinti, kad tikslų formuluotė būtų aiški, išmatuojama konkrečiais rezultatais. Taip pat tikslai turi

būti pristatomi susijusiems darbuotojams ir aptariami eliminuojant galimus neaiškumus, neteisingas

interpretacijas.

Apibendrinant, logistikos paslaugos suvokiamos kaip paslaugų kompleksas skirtas atlikti

užsakovo pateiktą užsakymą organizuoti ir vykdyti materialinių srautų procesą (- us) siekiant juos

optimizuoti. Logistikos paslaugos klasifikuojamos pagal reikšmingumą, funkcinę paskirtį, valdymo

tipą; valdymo objektą ir specializacijos lygį, teikimo periodiškumą.

1.3. Logistinių procesų organizavimo ypatumai

Logistikos procesas – įmonės, tam tikru nuoseklumu, įgyvendinami kompleksiniai

veiksmai, kuriais siekiama logistinių tikslų (Reji, 2008). L.Saglietto ir C.Cezanne (2017) logistikos

procesą apibrėžia kaip operacijų seką, kuri organizuojama laike ir erdvėje, pavaldi ekonominės

sistemos tikslų įgyvendinimui, naudojant logistikos principus ir metodus.

Logistinis procesas pasižymi tokiomis savybėmis kaip orientacija į siekiamus rezultatus,

bendros ir atskirų etapų kontrolės užtikrinimas, organizavimas laike ir erdvėje (Mangan ir Lalwani,

2016).

Logistinė operacija yra nedaloma užduoties proceso dalis, elementarus veiksmas, kuris yra

nukreiptas į medžiagų, transporto ar susijusios informacijos, finansinių srautų pertvarkymą

(Saglietto ir Cezanne, 2017).

Skiriami tokie pagrindiniai logistikos procesų tipai (Reji, 2008; Wolfgang, 2008):

§ komerciniai – šiems procesams priskiriami paslaugų teikimo, žaliavų tiekimo,

produkcijos paskirstymo ir kt. komercinių veiklų sutarčių sudarymas;

§ technologiniai procesai užtikrina materialių (žaliavos, nebaigta gamyba, gatavi

produktai, transporto priemonės ir t.t.) objektų judėjimą laike ir erdvėje. Jiems

priskiriami visi prekių ir krovinių judėjimo procesai;

§ valdymo procesai numato organizacinį poveikį materialiniam srautui, jį formuoja

palaiko jo judėjimą. Šiems procesams priskiriamas krovinių vežimo planavimas,

kontrolės ir prekių judėjimo procesai.

Logistikos procesų reglamentu yra technologija. Tradiciškai technologija taikoma

vienodiems logistikos procesams. Technologija yra aprašoma techniniais standartais, techninėmis

sąlygomis. Komercinius procesus reglamentuoja sutarčių rengimo, klientų aptarnavimo,

komunikacijos su klientais organizavimo technologijos pateikiamos procesų reglamentų forma.

25

Minėtų dokumentų reglamentai parengiami šalies ir tarptautinės teisės nuostatomis bei

reikalavimais.

Valdymo procesų organizavimas įgyvendinamas sudarant ir vadovaujantis valdymo

reglamentais, kurie apibrėžia sprendimų pagrindimo ir priėmimo procedūras, duomenų paruošimą,

informacijos rinkimą ir apdorojimą. Atskiri valdymo procesai reglamentuojami specialiais plataus

taikymo standartais, tokiais kaip tarptautiniai kokybės standartai, o taip pat specialiomis teisinė mis

normomis, tokiomis kaip muitinės įstatymai ir kt. (Mangan ir Lalwani, 2016).

Komerciniai, technologiniai ir valdymo procesai logistikoje yra tarpusavyje susiję. Pvz.

komerciniai sutarties paruošimo ir sudarymo procesai susiję su technologiniais procesais, kurie

užtikrina sudarytų susitarimų įgyvendinimą. Įgyvendinant sutartį technologiniai procesai užtikrina

materialinių srautų judėjimą, kurie apibrėžti komerciniuose procesuose. Technologinių procesų

dėka užtikrinamas krovinių (prekių pristatymas) gavėjui.

Pagal vystymosi pobūdį logistikos procesai skirstomi į pertraukiamus ir nepertraukiamus.

Pertraukiamiems procesams priskiriami komerciniai procesai, kurie yra susieti su konkrečiu laiku,

turi pradžios ir pabaigos datą. Nepertraukiami procesai gali būti linijiniais ir cikliškais.

Kiekvienas logistikos procesas įmonėje organizuojamas individualiai atsižvelgiant į esamą

situaciją. Remiantis M. Nakano (2019), L.Saglietto ir C.Cezanne (2017), skiriami tokie pagrindiniai

bendri logistikos procesų organizavimo etapai (3 pav.).

3 pav. Logistikos procesų organizavimo etapai (sudaryta remiantis Saglietto ir Cezanne, 2017;

Nakano, 2019)

Planavimo etape nustatomos ir suprojektuojamos proceso operacijos, apibrėžiami reikiami

finansiniai, žmogiškieji ir kitokie ištekliai. Sekančiame etape atliekami organizavimo darbai.

Antrasis etapas yra tęstinis, jo eigoje formuojami materialiniai, informaciniai, finansiniai srautai,

užtikrinama šių srautų integracija. Trečiame etape vykdoma kontrolė ir apskaita, užtikrinamas

kiekvienos operacijos ir viso proceso ekonomiškumas bei optimalumas. Ketvirtame etape

Apskaita ir kontrolė

Organizavimas

Analizė

Planavimas

Logistinio proceso įvertinimas

Logistinė koordinacija

Reguliavimas

26

atliekamas proceso testavimas ir analizė, vertinant ar konkretus procesas vyksta sklandžiai, ar

pakankamai integruotas su kitais procesas, kaip užtikrinamas proceso efektyvumas ir optimalumas.

Nustatyti neatitikimai yra reguliuojami, šalinamos klaidos, atliekami perprojektavimo ar

reguliavimo darbai. Paskutiniame etape atliekamas logistinio proceso įvertinimas.

Apibendrinant, logistikos procesas tai operacijų seka, kuri organizuojama laike ir erdvėje,

pavaldi ekonominės sistemos tikslų įgyvendinimui, naudojant logistikos principus ir metodus.

Logistinio proceso savybės yra kontroliuojamumas, dėmesys rezultatams ir erdvinis-laikinis

organizavimas. Pagrindiniai logistikos procesų tipai yra komerciniai, technologiniai, valdymo

procesai. Logistikos procesų reglamentu yra technologija, aprašoma techniniais standartais,

techninėmis sąlygomis. Kiekvienas logistikos procesas įmonėje organizuojamas individualiai

atsižvelgiant į esamą situaciją. Skiriami šeši bendri logistikos procesų organizavimo etapai:

planavimas; organizavimas; apskaita ir kontrolė; analizė; reguliavimas; logistinio proceso

įvertinimas.

27

2. LOGISTINIŲ PASLAUGŲ ORGANIZAVIMO ĮVAIRIUOSE

ĮMONĖSE YPATUMAI 2.1. UAB ,,Via Genero“ charakteristika ir logistinių paslaugų organizavimo

tobulinimo poreikio apibrėžimas

UAB ,,Via Genero” įmonė, kuri teikia įvairias logistines paslaugas. Nuo sandėliavimo bei

krovos darbų, iki negabaritinių bei skubių ar temperatūrinių krovinių pervežimų. Įmonė savo veiklą

pradėjo nuo 1997-ųjų, kuomet pradėjo teikti logistines paslaugas. Transporto parkas sudarė – 2

vilkikai ir 2 šaldytuvinės priekabos. Praėjus beveik dešimčiai metų, įmonė įgijus patirties,

nusprendė plėstis ir prijungė prie paslaugų paketo – ekspedijavimo paslaugas. Šiuo metu įmonė gali

pasiūlyti 38 vilkikų transporto parką, su 30 puspriekabių-šaldytuvų, pavojingų (ADR) krovinių

pervežimo paslaugas ir kt. logistines paslaugas.

UAB ,,Via Genero” įmonės misija – paversti logistiką universaliu Jūsų verslo judintoju,

vedančiu į tarptautines pergales.

Įmonės vizija – logistika be nuovargio.

Įmonės vertybės:

1) Strategija ir lankstumas. Iš ankstinis planavimas logistiniais klausimais, operatyvus

bei lankstus prisitaikymas prie įvairių situacijų ar sprendimų būdų.

2) Kokybė ir inovatyvumas. Investavimas į inovatyviausias technologijas, siekiant

sumažinti krovinių gabenimo kaštus bei pagerinti teikiamų paslaugų sklandumą.

Taip pat, gerinama darbuotojų kvalifikacija, kad krovinio kelias vyktų sklandžiai.

3) Greitis ir koncentracija. Įmonė koncentruojasi į individualius užsakovo poreikius.

Pasitaikius tam tikriems iššūkiams, įmonė ieško skubaus sprendimo būdų prie

kintančių aplinkybių.

4) Lojalumas. Įmonė yra ištikima savo klientams ir partneriams, taip pat ir komandai,

kuri padeda įgyvendinti sklandų krovinių pervežimą.

Logistinių paslaugų organizavimo tobulinimo poreikio apibrėžimas: UAB ,,Via Genero”

2020 m. I pusmetyje susidūrė su logistikos paslaugų paklausos mažėjimu, konkurencijos stiprėjimu.

Visa tai formuoja poreikį stiprinti orientaciją į paslaugų vartotojus ir tobulinti teikiamų paslaugų

organizavimą. Siekiant surinkti duomenis apie logistinių paslaugų tobulinimo galimybes atliekamas

logistinių paslaugų organizavimo įvairiuose įmonėse ypatumų tyrimas.

28

2.2. Logistinių paslaugų organizavimo įvairiuose įmonėse ypatumų tyrimas

2.2.1.Tyrimo metodika

Siekiant ištirti logistinių paslaugų organizavimo įvairiuose įmonėse ypatumus atliekamas

tyrimas dviem aspektais:

1 tyrimo aspektas: tiriamas logistikos paslaugų organizavimas trijose logistikos paslaugų

įmonėse apklausiant vadybininkus.

2 tyrimo aspektas: atliekamas tiriamų įmonių klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis

tyrimas.

Tyrimui atlikti pasirinktos trys logistikos įmonės pagal savo veiklos apimtis panašios į UAB

„VIA Genero“ :

• ŽŪK „Agroimpulsas“ - specializuojasi krovinių gabenime europaletėmis, taip pat

gabena automobilius, jų detales. Įmonė valdo 61 vilkikų su puspriekabėmis parką, iš jų

42 išperkami arba nuomojami.

• UAB ,,Logigama“ – specializuojasi pilnų ir dalinių krovinių gabenime Lietuvoje ir

užsienio maršrutais. Valdo 20 automobilių parką.

• UAB „Petva“ krovinių pervežimo paslaugas teikianti įmonė, registruota Kaune. Įmonė

teikia kompleksines logistikos paslaugas: krovinių gabenimo/ pervežimo paslaugos;

sandėliavimo paslaugos; krovinio draudimo paslaugos; krovinio dokumentų tvarkymo

paslaugos. Specializuojasi skystų krovinių gabenime. Įmonė valdo 304 automobilių

parką (19 priklauso, 285 išperkami arba nuomojami).

Tarp analizuojamų įmonių 2015 – 2020 m. sparčiausiai augo UAB „Petva“, kuri 2017 – 2018

m. investavo į transporto parko plėtrą.

1 tyrimo metodologija:

Tyrimo tikslas - ištirti logistikos paslaugų organizavimą trijose logistikos paslaugų įmonėse

ŽŪK „Agroimpulsas“, UAB ,,Logigama“, UAB „Petva“.

Tyrimo uždaviniai:

1. Nustatyti kokios logistikos paslaugos yra teikiamos tiriamose įmonėse;

2. Įvertinti tiriamų įmonių orientaciją į klientų poreikius;

3. Įvertinti įmonių logistinių paslaugų organizavimo procesą;

4. Nustatyti su kokiomis logistinių paslaugų organizavimo problemomis susiduria tiriamos

įmonės.

29

Tyrimo metodas: Apklausos metodas, kuris taikomas siekiant surinkti išsamius duomenis

apklausiant nedidelį skaičių respondentų. Įvertinant tyrimo specifiką – tai, kad reikia surinkti

tikslius duomenis, sudaroma speciali tyrimo anketa, kurioje respondentų prašoma atlikti vertinimą

pagrįstą savo asmenine kompetencija ir sukaupta patirtimi.

Tyrimo anketa sudaryta remiantis teorine problemos analize, joje išskirtais logistinių paslaugų

organizavimo aspektais. Anketos struktūros pagrindimas pateikiamas 12 lentelėje.

12 lentelė. Anketos klausimų grupavimas Tyrimo uždaviniai/ klausimų grupės Klausimų numeriai

1. Nustatyti kokios logistikos paslaugos yra teikiamos tiriamose įmonėse; 1-3 2. Įvertinti tiriamų įmonių orientaciją į klientų poreikius; 4 3. Įvertinti įmonių logistinių paslaugų organizavimo procesą; 5-11 4. Nustatyti su kokiomis logistinių paslaugų organizavimo problemomis susiduria tiriamos įmonės.

12

Vertinant taikoma Guttman skalė. Anketą sudaro 15 uždaro tipo klausimų (žr.1 priedą).

Tyrimo imtis: Tiriamose įmonėse dirba 16 vadybininkų, kurie sudaro generalinę visumą.

Imties skaičiavimui naudojama Paniotto formulė.

n=1/(Δ2+1/N) (1)

kai: n- imties dydis;. Δ- leistina paklaida , t.y. 0,05 (arba 5 proc.), N-generalinė imtis.

Apskaičiavus nustatyta, jog tyrimo imtis yra 15 vadybininkų. Nuspręsta iš kiekvienos

įmonės apklausti po 5 vadybininkus.

Tyrimo eiga: įmonių vadybininkų apklausa organizuota 2020 m. gegužės 4 - 15 dienomis. Su

kiekvienu respondentu buvo iš anksto suderintas jo dalyvavimas. Anketavimas vykdytas nuotoliniu

būdu, persiunčiant tyrimo anketas el. paštu.

2 tyrimo metodologija:

Tyrimo tikslas - ištirti vartotojų pasitenkinimą ŽŪK „Agroimpulsas“, UAB ,,Logigama“,

UAB „Petva“ teikiamomis logistikos paslaugomis.

Tyrimo uždaviniai:

1. Įvertinti logistikos paslaugų įmonių materialines vertybės, patikimumą, atsakomumą,

teikiamų paslaugų užtikrinimą;

2. Įvertinti logistikos paslaugų įmonių darbuotojų skiriamą dėmesį klientams;

3. Įvertinti respondentų pasitenkinimą logistikos paslaugomis bendrai.

Tyrimo metodas: Apklausos metodas, kuris taikomas siekiant apklausti didesnį skaičių

respondentų, kuomet reikalinga surinkti tikslius, struktūrizuotus duomenis. Duomenų surinkimui

30

naudota apklausa, kuri atliekama taikant anketavimą. Anketa sudaryta pagal A.Egnoraitės (2011)

išskirdamas penkias pagrindines paslaugų kokybės dimensijas:

1. Materialinės vertybės;

2. Patikimumas;

3. Atsakomumas;

4. Užtikrinimas;

5. Empatija.

Taikoma Guttman skalė. Anketa sudaro 10 uždaro tipo klausimų (žr.2 priedą).

Tyrimo imtis: Tyrimo imtis nustatyta apskaičiuojant tiriamų įmonių 2019 m. aptarnautų

pastovių klientų skaičių, kuris pasiskirstė sekančiai:

• ŽŪK „Agroimpulsas“ – 37 pastovūs klientai;

• UAB ,,Logigama“ – 21 pastovūs klientai;

• UAB „VIA Genero“ - 22 pastovūs klientai;

• UAB „Petva“ – 46 pastovūs klientai.

Susumavus visų tiriamų įmonių pastovius klientus generalinė visuma yra 126 pastovūs

klientai. Imties skaičiavimui naudojama Paniotto formulė.

n=1/(Δ2+1/N) (1)

kai: n- imties dydis;. Δ- leistina paklaida , t.y. 0,05 (arba 5 proc.), N-generalinė imtis.

Apskaičiavus nustatyta, jog tyrimo imtis yra 96 nuolatiniai klientai.

Tyrimo eiga: Organizuojant respondentų apklausą bendradarbiauta su įmonių vadybininkais,

kurie 2020 m. gegužės 4 - 15 dienomis padėjo išplatinti anketas. Tyrimo metu išsiųsta 108 anketų,

sugrįžo 96.

2.2.2.Tyrimo duomenų analizė

Šiame poskyryje pateikiama tyrimo duomenų analizė grupuojama pagal tiriamus aspektus.

1 tyrimo aspekto duomenų analizė: tiriamas logistikos paslaugų organizavimas trijose

logistikos paslaugų įmonėse apklausiant vadybininkus. Viso buvo apklausta 15 vadybininkų, 13

vyrai ir 2 moterys. Nustatyta, kad tarp tiriamų logistikos įmonių vadybininkų dominuoja vyrai.

Analizuojant pagal amžių, tiriamose įmonėse dirba įvairaus amžiaus vadybininkai (4 pav.).

31

4 pav. Respondentų amžius, proc.

Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal mažiaus grupes, 36 proc. respondentų

priskiriami 31-40 metų amžiaus grupei, 27 proc. - 26- 30 metų, 18 proc. - 41-50 metų amžiaus

grupėms. Respondentus klasifikuojant pagal darbo stažą, nustatyta, kad tiriamose logistikos

įmonėse dirba patyrę vadybininkai, daugelis jų turi didesnę nei 3 metų darbo patirtį.

55 proc. respondentų turi didesnę nei 6 metus darbo patirtį, 36 proc. respondentų darbo

patirtis sudaro nuo 3 metų iki 6 metų. Apibendrinant, vykdomo tyrimo metu buvo apklausiami

vidutinį ir didelį darbo stažą turintys tiriamų logistikos įmonių vadybininkai, kurie yra sukaupę

reikiamą logistikos paslaugų organizavimo patirtį, kuri įgalina juos atsakyti į pateiktus klausimus ir

pateikti kompetentingą vertinimą.

Pirmuoju tyrimo uždaviniu siekiama nustatyti kokios logistikos paslaugos yra teikiamos

tiriamose įmonėse. Siekiant šio uždavinio, respondentų paprašyta įvardinti kokie pagrindiniai

logistikos tikslai formuojami tiriamose įmonėse (13 lentelė).

13 lentelė. Tiriamose įmonėse formuojamų logistikos tikslų nustatymas, proc.

Tikslai ŽŪK „Agroimpulsas“

UAB ,,Logigama“ UAB „Petva“

Krovinių (prekių) pristatymas klientui laiku, su minimaliomis transportavimo išlaidomis

20 20 27

Greitas reikiamą užsakymų skaičiaus apdorojimas sandėlyje (rinkimas, pakavimas, ženklinimas etiketėmis)

13 13 13

Užsakymų, krovinių pristatymas su minimaliu transporto kiekiu

27 20 33

Fizinių turto srautų optimizavimas 7 13 7 Optimalaus atsargų valdymo užtikrinimas 13 7 7 Logistikos procesų infrastruktūros sinchronizavimas 20 13 20 Logistikos procesų sąnaudų optimizavimas 27 20 33 Kita 7 7 13

32

Tiriamose įmonėse, ŽŪK „Agroimpulsas“, UAB ,,Logigama“, UAB „Petva“, pagrindinis

formuojamas tikslas užsakymų, krovinių pristatymas su minimaliu transporto kiekiu. Antras visose

tirtose įmonės formuojamas tikslas logistikos procesų sąnaudų optimizavimas, trečias - krovinių

(prekių) pristatymas klientui laiku, su minimaliomis transportavimo išlaidomis.

Svarbiu tikslu galima laikyti ir logistikos procesų infrastruktūros sinchronizavimą. Šis

tikslas formuluojamas ŽŪK „Agroimpulsas“ ir UAB „Petva“. Išanalizavus gautus duomenimis

nustatyta, kad formuluojami logistikos tikslai yra siejami su efektyviu paslaugų suteikimu

klientams, t.y. tikslai orientuojami į klientus, jų poreikių patenkinimą optimaliais kaštais.

Antruoju klausimu vertintos, kokios paslaugos yra teikiamos tiriamose įmonėse, nustatyta,

kad visose tiriamose įmonėse teikiamos kompleksinės logistikos paslaugos.

Visose tiriamose įmonėse yra teikiamos trys pagrindinės paslaugos, tai pilnų krovinių

gabenimas, dalinių krovinių gabenimas, dokumentų tvarkymas (14 lentelė).

14 lentelė. Tiriamose įmonėse teikiamų logistikos paslaugų tikslų įvertinimas, proc.

Paslaugos ŽŪK „Agroimpulsas“

UAB ,,Logigama“ UAB „Petva“

Pilnų krovinių gabenimas 27 20 27 Dalinių krovinių gabenimas 20 27 33 Sandėliavimas 20 20 27 Krovinių paruošimas transportavimui, rūšiavimas 13 20 27 Dokumentų tvarkymas 27 27 33 3 PL paslaugos 20 13 27 Kita 13 7 13

Lyginant tiriamų įmonių paslaugų paketą, nustatyta, kad plačiausią paslaugų paketą turi

UAB „Petva“. Ši įmonė teikia visas pagrindines logistikos paslaugas, tame tarpe ir 3 PL paslaugas.

ŽŪK „Agroimpulsas“ ir UAB ,,Logigama“ taip pat teikia visas pagrindines logistikos paslaugas,

tačiau kai kurios jų, sandėliavimo, 3 PL paslaugos, nėra pakankamai išplėtotos.

Sandėliavimo ir krovinių paruošimo transportavimui, rūšiavimo paslaugos organizuojamos

ne visose tiriamose įmonėse, labiausiai jos išvystytos UAB ,,Petva“. Suformuluotą teiginį patvirtina

trečiojo klausimo rezultatai (5 pav.).

Analizuojant tyrimo duomenis, nustatyta, kad tiriamose įmonėse logistikos paslaugų lygis yra

panašus. Visose įmonėse užtikrintas pirmos, antros ir trečios pakopos logistikos paslaugų lygis. 3PL

logistikos paslaugų lygis geriausiai užtikrintas UAB „Petva“. 4РL ir 5PL logistikos paslaugų lygis

neužtikrintas nei vienoje įmonėje.

33

4,84,6

54,84,6

5

4,44,2

4,8

1 1

2,4

1 1 1

0

1

2

3

4

5

6

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.balas

1РL(firstрагtуlogistic) 2РL(secondрагtуlogistic) 3PL(thirdрагtуlogistic)

4РL(fourthрагtуlogistic) 5PL(fifthрагtуlogistic)

5 pav. Logistikos paslaugų lygių užtikrinimas tiriamose įmonėse, vid. balas

Analizuojant tiriamojo klausimo duomenis nustatyta, kad tiriamos įmonės vysto 1РL

užsakomosios logistikos paslaugas, taip tradicinės logistikos paslaugas, kuomet įmonės atlieka

dalinį klientų logistikos funkcijų perėmimą. Nustatyta, kad tiriamose įmonėse taip pat

įgyvendinama 3PL, kuomet tiriamos įmonės perima tiekėjų kompleksines logistikos funkcijas.

Antruoju tyrimo uždaviniu siekta įvertinti tiriamų įmonių orientaciją į klientų poreikius.

Nustatyta, kad teikiant paslaugas tiriamų įmonių darbuotojai pagrindinį dėmesį skiria paslaugų

kokybei, kainai, suteikimui laiku ir orientacijai į klientų poreikius (15 lentelė).

15 lentelė. Paslaugų savybės, kurioms įmonės darbuotojai skiria didžiausią dėmesį,

vid.bal. Tikslai ŽŪK

„Agroimpulsas“ UAB ,,Logigama“ UAB „Petva“

Kokybė 27 20 33 Kaina 27 27 33 Paslaugų kompleksiškumas 27 27 27 Paslaugų suteikimas laiku 27 20 33 Orientacija į klientų poreikius 20 20 27 Kita 7 13 13

Lyginant analizuojamas įmones nustatyta, kad organizuojant logistikos paslaugų teikimą

UAB „Petva“ siekia užtikrinti visas pagrindines paslaugų savybes. ŽŪK „Agroimpulsas“ ir UAB

,,Logigama“ labiausiai koncentruojasi ties kaina, paslaugų kompleksiškumu, kokybe.

Trečiuoju tyrimo uždaviniu siekta įvertinti tiriamų įmonių logistinių paslaugų

organizavimo procesą. Atskirų paslaugų teikimo proceso etapų užtikrinimo įvertinimas atskleidžia,

34

kad tiriamose įmonėse ne visi paslaugų teikimo proceso etapai užtikrinami vienodai sklandžiai (6

pav.).

54,6 4,84,6

3,4

4,84,8

3,8

5

43,6

4,8

0

1

2

3

4

5

6

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.balas

Užsakymopriėmimas

Užsakymopaslaugųpaketosuformulavimas,patvirtinimassutartimi

Užsakymopateikimasatlikimui

Paslaugosteikimas

Užsakymoužbaigimasiratsiskaitymas

6 pav. Atskirų paslaugų teikimo proceso etapų užtikrinimo įvertinimas, vid. bal.

Geriausiai paslaugų teikimo proceso etapai užtikrinami UAB „Petva“, kur visų etapų

įvertinimas sudaro ne mažiau kaip 4,6 vid. balo, o užsakymo pateikimas atlikimui vid. balas 5. UAB

,,Logigama“ paslaugų teikimo proceso etapų užtikrinimas nėra toksai sklandus. Spragos

fiksuojamos tokiuose etapuose kaip užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas

sutartimi (vid. bal. 3,4), paslaugos teikimas (vid. bal. 3,4), užsakymo pateikimas atlikimui (vid. bal.

3,8), užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas (vid. bal. 3,6). Visi šie etapai turėtų būti tobulinami.

ŽŪK „Agroimpulsas“ atveju turėtų būti tobulinamas paslaugos teikimo procesas (vid. bal. 3,6).

Remiantis tyrimo duomenimis, tiriamose įmonėse pagrindinis dėmesys skiriamas

užsakymo priėmimui; užsakymo paslaugų paketo suformulavimui, patvirtinimui sutartimi. Siekiama

kuo greičiau pasiekti susitarimą dėl paslaugų suteikimo. Kiti paslaugų suteikimo etapai užtikrinami,

tačiau pasitaiko ir tam tikrų nesklandumų susijusių su paslaugos teikimu, užsakymo užbaigimu ir

atsiskaitymu.

Logistikos paslaugų teikimo specifika lemia poreikį suformuoti tinkamą įmonės

organizacinę struktūrą, kuri leistų greitai reaguoti į logistikos paslaugų teikimo procese kylančias

problemas ir iššūkius. Todėl respondentams buvo užduotas klausimas kokia jų įmonėje yra

organizacinė struktūra.

35

Nustatyta, kad tiriamose įmonėse yra taikoma funkcinė organizacinė struktūra. Atlikta

duomenų analizė leidžia teigti, kad funkcinė organizacinė struktūra yra tinkamiausi logistikos

įmonei siekiant užtikrinti sklandų paslaugų teikimą ir kokybę kiekviename paslaugų teikimo etape.

Pagrindinis funkcinės organizacinės struktūros privalumas yra tame, kad ji numato atskirų funkcijų

delegavimą konkrečioms pareigybėms, užtikrinama galimybė kontroliuoti atskirus paslaugų teikimo

procesus, greitai reaguoti į kylančias problemas.

Funkcinės organizacinės struktūros privalumai, teikiant logistikos paslaugas, priklauso nuo

to kaip reglamentuojamos pareigos ir atsakomybė pareigybinėse instrukcijose. Tiriamose įmonėse

yra sudarytos pareigybinės instrukcijos, tačiau ne visi darbuotojai jomis naudojasi (7 pav.).

3,43,2

4,6

3,23,4

4,2

2,8

3,4

4,6

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.balas

Visomspareigybėmssudarytospareigybinėsinstrukcijos Pareigybinėsinstrukcijosyraišsamios

Visidarbuotojainaudojasipareigybinėmisinstrukcijomis

7 pav. Pareigybinių instrukcijų naudojimo tiriamose įmonėse įvertinimas, vid. bal.

Nustatyta, kad pareigybinės instrukcijos yra sudaromos visose tirtose įmonėse, tačiau ŽŪK

„Agroimpulsas“ (vid.bal. 3,4) ir UAB ,,Logigama“ (vid.bal. 3,2) jos sudarytos ne visoms

pareigybės, UAB „Petva“ beveik visoms (vid.bal. 4,6). ŽŪK „Agroimpulsas“ ir UAB ,,Logigama“

sudarytos pareigybinės instrukcijos nėra išsamios, jos labiau formalios, UAB „Petva“ - išsamios

(vid.bal. 4,2). Vertinant kaip darbuotojai naudojasi pareigybinėmis instrukcijomis kasdieninėje

veikloje nustatyta, kad ŽŪK „Agroimpulsas“ darbuotojai faktiškai nesinaudoja pareigybinėmis

instrukcijomis (vid.bal. 2,8), UAB ,,Logigama“ darbuotojai naudojasi kai iškyla ginčai (vid.bal.

3,4), tuo tarpu UAB „Petva“ darbuotojai naudojasi pareigybinėmis instrukcijomis kasdieninėje

veikloje (vid.bal. 4,6).

Remiantis tyrimo duomenimis galima teigti, kad pareigybinės instrukcijos yra sudarytos

daugumai pareigybių, tačiau ne visos jos išsamios. Taip pat nustatyta, kad ne visi darbuotojai

aktyviai naudojasi jomis kasdieninėje darbinėje veikloje.

36

Organizuojant logistikos paslaugų teikimą svarbus darbuotojų rezultatyvumas, gebėjimas

užtikrinti reikalingą rezultatą ir motyvacija siekti reikiamo rezultato. Todėl aštuntuoju klausimu

analizuotas darbo rezultatų vertinimas ir motyvavimas tiriamose įmonėse (3 priedas).

72 proc. respondentų nuomone jų įmonėje vykdomas reguliarus darbuotojų darbo

įvertinimas. Daugumos (63 proc.) respondentų darbuotojai yra geriau ar prasčiau supažindinti su

darbuotojų vertinimo tikslais. Nustatyta, kad darbuotojų darbo įvertinimui taikomi kompleksiniai

kriterijai (64 proc.), o darbuotojų darbo įvertinimo rezultatai siejami su darbuotojų motyvavimu,

taip mano 54 proc. respondentų; 27 proc. respondentų su tuo sutinka dalinai.

Nustatyta, kad visose įmonėse yra vykdomas darbuotojų motyvavimas, 91 proc.

respondentų nurodė, kad jų įmonėje taikomos materialinės darbuotojų motyvavimo priemonės

(premijos, priedai ir t.t.). Nematerialinės darbuotojų motyvavimo priemonės (pagyrimai ir t.t.),

tiriamose įmonėse, taikomos rečiau. 36 proc. respondentų nurodė, kad šios priemonės nėra plačiai

taikomos, 27 proc. - netaikomos, 27 proc. respondentų teigimu – taikomos.

Remiantis tyrimo duomenimis galima teigti, kad tiriamose logistikos įmonėse yra daug

dėmesio skiriama darbuotojų vertinimui ir jų motyvavimui. Taip pat užtikrinamas darbuotojų

veiklos planavimas ir kontrolė (4 priedas).

Atsakingiausiai į darbuotojų veiklos planavimą ir kontrolę žiūrima UAB „Petva“ kiekvienam

darbuotojui rengiamas savaitės darbų planas, tiesioginis vadovas kontroliuoja darbuotojų darbą,

darbuotojai atsiskaito už kiekvieną darbo dieną. UAB ,,Logigama“ ir ŽŪK „Agroimpulsas“ savaitės

darbų planas rengiamas ne kiekvienam darbuotojui, tačiau užtikrinama darbo kontrolė ir darbuotojų

atsiskaitymas už kiekvieną darbo dieną. Nustatyta, kad ne kiekvienam darbuotojui rengiamas

savaitės darbų planas, tačiau visose įmonėse užtikrinama darbo kontrolė ir darbuotojų atsiskaitymas

už kiekvieną darbo dieną.

Atlikta analizė leidžia teigti, kad tiriamose įmonėse yra didelis dėmesys skiriamas

kontrolei. 73 proc. respondentų pažymėjo, kad tiesioginis vadovas kontroliuoja darbuotojų darbą,

priimta, kad darbuotojai atsiskaito už kiekvieną darbo dieną (63 proc.).

Respondentų paprašius įvertinti tiriamose įmonėse skiriamą dėmesį veiklos procesų

tobulinimui, jų nuomonės pasiskirstė skirtingai (5 priedas).

36 proc. respondentų nuomone, jų įmonėje skiriamas dėmesys veiklos procesų tobulinimui,

27 proc. respondentų nurodė, kad skiriamas nepakankamas dėmesys. Vertindami atskirų procesų

užtikrinimą įmonėje, dauguma respondentų akcentavo, kad geriausiai užtikrinami komerciniai

procesai (8 pav.).

37

4,4 4,24,8

3,84,2 4,4

3,8 3,8

4,4

0

1

2

3

4

5

6

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.balas

Komerciniai Technologiniai Valdymoprocesai

8 pav. Procesų užtikrinimo, tiriamose įmonėse įvertinimas, vid.bal

Komerciniai procesai visose tirtose įmonėse užtikrinami gerai. UAB „Petva“ gerai užtikrinami

technologiniai (vid.bal. 4,4) ir valdymo procesai (vid.bal. 4,4). UAB ,,Logigama“ gerai užtikrinami

technologiniai procesai (vid.bal. 4,2), kiek prasčiau užtikrinti valdymo procesai (vid.bal. 3,8). ŽŪK

„Agroimpulsas“ atveju nustatytos analogiškos tendencijos.

Ketvirtuoju klausimu siekta nustatyti su kokiomis logistinių paslaugų organizavimo

problemomis susiduria tiriamos įmonės (9 pav.).

9 pav. Tiriamoms įmonėms aktualių paslaugų teikimo organizavimo problemų įvertinimas,

proc.

38

Pagrindinės nustatytos problemos yra neišplėtotas paslaugų asortimentas (55 proc.),

paslaugų paklausos mažėjimo problema (55 proc.), taip pat veiklos kaštų didėjimo problema (45

proc.). Nustatyta, kad tyrimo metu pagrindinės problemos yra susijusios su išoriniais veiksniais

pasireiškiančiais paslaugų paklauso mažėjimu ir veiklos kaštų didėjimu. Pagrindine paslaugų

organizavimo problema yra susijusi su neišplėtotu paslaugų asortimentu, kas neleidžia patenkinti

kai kurių tikslinių segmentų poreikių.

Apibendrinant tyrimo rezultatus suformuluotos tokios išvados: teikiant paslaugas

pagrindiniai tikslai yra krovinių (prekių) pristatymas klientui laiku, su minimaliomis transportavimo

išlaidomis (82 proc.), bei užsakymų, krovinių pristatymas su minimaliu transporto kiekiu (64 proc.).

Visose tiriamose įmonėse yra teikiamos trys pagrindinės paslaugos, tai pilnų krovinių gabenimas,

dalinių krovinių gabenimas, dokumentų tvarkymas. Tiekiant paslaugas pagrindinis dėmesys

skiriamas orientacijai į klientų poreikius (91 proc.) ir paslaugų kokybės užtikrinimui (73 proc.).

Įvertinus tiriamų įmonių logistinių paslaugų organizavimo procesą nustatyta, kad tiriamose įmonėse

ne visi paslaugų teikimo proceso etapai užtikrinami vienodai, pagrindinis dėmesys skiriamas

užsakymo priėmimui; užsakymo paslaugų paketo suformulavimui, patvirtinimui sutartimi. Kiti

paslaugų suteikimo etapai užtikrinami, tačiau pasitaiko ir tam tikrų nesklandumų susijusių su

paslaugos teikimu, užsakymo užbaigimu ir atsiskaitymu. Tiriamose įmonėse yra taikoma funkcinė

organizacinė struktūra, kuri leidžia užtikrinti efektyviai paskirstyti atskirų paslaugų etapų atlikimą

tarp darbuotojų pareigybių ir konkrečių darbuotojų. Įmonėse yra naudojamos pareigybinės

instrukcijos pareigų ir funkcijų paskirstymui, tačiau ne visi darbuotojai jomis naudojasi. Daug

dėmesio skiriama darbuotojų vertinimui ir jų motyvavimui, užtikrinamas darbuotojų veiklos

planavimas ir kontrolė. Tiriamose įmonėse užtikrinami visi pagrindiniai procesai. Geriausiai

užtikrinami komerciniai procesai, valdymo ir technologiniai procesai užtikrinami kiek prasčiau.

Pagrindinės nustatytos problemos yra neišplėtotas paslaugų asortimentas, paslaugų paklausos

mažėjimo problema, taip pat veiklos kaštų didėjimo problema.

2 tyrimo aspekto duomenų analizė: atliekamas tiriamų įmonių klientų pasitenkinimo

teikiamomis paslaugomis tyrimas. Vykdant tiriamų įmonių klientų apklausą, apklausti 126 verslo

klientai. Nustatyta, kad daugelis jų logistikos paslaugas užsako nelabai dažnai (10 pav.).

39

10 pav. Logistikos paslaugų užsakymo dažnumo įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Tarp tyrimo dalyvių logistikos paslaugas dažnai užsako 35 proc. respondentų, 47 proc.

respondentų logistikos paslaugas užsako nelabai dažnai, 18 proc. - retai. Respondentams

aktualiausia logistikos paslauga yra pilnų krovinių gabenimas (63 proc.) (11 pav.).

11 pav. Respondentams aktualiausios logistikos paslaugos tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Kitų paslaugų aktualumas respondentams yra ženkliai mažesnis, kas leidžia teigti, kad šios

paslaugos traktuojamos kaip papildomos, prie pagrindinės paslaugos pilnų krovinių gabenimo.

Renkantis logistikos paslaugas respondentai pagrindinį dėmesį skiria kainai (73 proc.), paslaugų

suteikimui laiku (66 proc.) ir kokybei (49 proc.) (12 pav.).

40

12 pav. Logistikos paslaugų kriterijų svarbos įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Nustatyta, kad paslaugų kokybė nėra svarbiausias kriterijus respondentams. Tai leidžia

daryti prielaidą, kad vidutinių ir smulkių logistikos klientai jų paslaugomis naudojasi siekdami

sutaupyti, todėl jiems yra aktuali paslaugų kaina.

Vertinant ilgalaikio bendradarbiavimo su logistikos paslaugų teikėju svarbą respondentams

nustatyta, kad ne visoms apklausoje dalyvavusioms įmonėms svarbus ilgalaikis bendradarbiavimas,

dalis įmonių suinteresuotos gauti momentinį patrauklų pasiūlymą ir pagal tai renkasi logistikos

paslaugų teikėją (13 pav.).

13 pav. Ilgalaikio bendradarbiavimo su logistikos paslaugų teikėju svarbos įvertinimas

tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

41

Ilgalaikis bendradarbiavimas labai svarbus 18 proc. respondentų, svarbus - 29 proc.

respondentų. Mažai svarus 34 proc. respondentų, nesvarbus 29 proc. respondentų.

Tiriamų logistikos paslaugų įmonių materialinių vertybių įvertinimas atskleidžia, kad šios

įmonės neinvestuoja į fizinių įrenginių, įrangos ir darbuotojų išvaizdą (6 priedas). 91 proc.

respondentų nurodė, kad logistikos paslaugų įmonės neturi patrauklios fizinės aplinko (biuro).

Nustatyta, kad ne visos tiriamos logistikos paslaugų įmonės turi reikiamus transporto parko

pajėgumus, sandėlius ir kitą infrastruktūrą reikalingą paslaugų teikimui. Tiriamų logistikos įmonių

darbuotojai taip pat nėra tvarkingos išvaizdos. Tai leidžia manyti, kad respondentams renkantis

paslaugos teikėją išpuoselėtos materialinės vertybės nėra svarbiausias pasirinkimo kriterijus.

Tikėtina, kad daugumai logistikos paslaugų užsakovų yra svarbus paslaugų teikėjo

patikimumas, kurį sudaro gebėjimas teikti paslaugas teisinga ir patikima forma (14 pav.).

14 pav. Logistikos įmonių patikimumo įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Respondentai vertindami logistikos paslaugų įmonės informacijos, apie teikiamas

paslaugas išsamumą ir patikimumą, pateikė įvairius vertinimus: 40 proc. respondentų informacijos

pakanka, 23 proc. - dalinai pakanka, 37 proc. – nepakanka. Dauguma (65 proc.) apklaustųjų

patenkinti komunikacijos su logistikos paslaugų įmonėmis, ją laiko sklandžia.

42

Logistikos paslaugų įmonės paslaugų teikimo proceso suderinamumą ir sklandumą 40

proc. apklaustųjų vertina gerai, 44 proc. respondentų - vidutiniškai. Kas leidžia teigti, kad ne visi

respondentai yra juo patenkinti.

Vertindami logistikos paslaugų įmonės atsakomumą respondentų išreiškė tam tikrą

nepasitenkinimą atskirais jo elementais (15 pav.). 71 proc. respondentų vertinimu logistikos

paslaugų įmonės teikia rekomendacijas ir konsultacijas kaip geriau atlikti krovinių transportavimą,

tačiau 49 proc. respondentų nurodė, kad logistikos paslaugų įmonės ne visuomet užtikrina žadėtą

paslaugos kokybę.

15 pav. Logistikos įmonių atsakomumo įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Tačiau tiriamos logistikos įmonės stengiasi užtikrinti tinkamą paslaugų suteikimą (7

priedas).

Didesnė dalis (54 proc.) respondentų mano, kad logistikos paslaugų įmonės darbuotojai yra

kvalifikuoti, disponuoja reikiamomis žiniomis reikalingomis kokybiškai atlikti krovinių gabenimą,

sandėliavimą. Dauguma (93 proc.) respondentų nurodo, kad logistikos paslaugų įmonių darbuotojai

visuomet mandagūs su klientais. Jie yra galimybė, teikiant logistikos paslaugas klientams

suteikiama galimybė susipažinti su darbų eiga ir tarpiniais rezultatais (65 proc.). Nustatyta, kad

teikiant paslaugas tiriamose logistikos įmonėse siekiama orientuotis klientų poreikius, užtikrinti

tinkamą jų aptarnavimą (16 pav.).

Nustatyta, kad logistikos paslaugų įmonių vadybininkai ne visuomet nuoširdžiai domisi

svarbiausiais klientų interesais (57 proc.), taip pat nustatyta, kad ne visi logistikos paslaugų įmonių

darbuotojai reaguoja į individualius klientų poreikius 58 proc. respondentų.

43

16 pav. Logistikos paslaugų įmonių darbuotojų skiriamo dėmesio klientams įvertinimas

tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

Paskutiniuoju klausimų respondentų paprašyta pateikti bendro pasitenkinimo tiriamų

logistikos įmonių paslaugomis įvertinimą (17 pav.).

17 pav. Respondentų bendro pasitenkinimo tiriamų logistikos įmonių paslaugomis įvertinimas

tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

44

Vertinant bendrą pasitenkinimą logistikos paslaugų įmonės paslaugomis, pateikti labai

skirtingi vertinimai. 35 proc. respondentų yra patenkinti, 25 proc. respondentų patenkinti dalinai, 40

proc. - nepatenkinti tiriamų įmonių paslaugomis.

Gauti tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad respondentams aktualiausia logistikos paslauga

yra pilnų krovinių gabenimas (63 proc.), svarbiausi pasirinkimo kriterijai kaina (73 proc.), paslaugų

suteikimas laiku (66 proc.), kokybė (49 proc.). Ne visiems respondentams svarbus ilgalaikis

bendradarbiavimas, dalis jų suinteresuoti gauti momentinį patrauklų pasiūlymą ir pagal tai renkasi

logistikos paslaugų teikėją. Nustatyta, kad respondentai vidutiniškai vertina tiriamų įmonių fizinės

aplinkos (biuro) patrauklumą, transporto parko pajėgumus, sandėlius ir kitą infrastruktūrą reikalingą

paslaugų teikimui, atsakomumą. Palankiai įvertintas tirtų logistikos personalas, jo orientacija į

klientų poreikius, aptarnavimo užtikrinimą. Tačiau nustatyta, kad logistikos paslaugų įmonių

vadybininkai ne visuomet nuoširdžiai domisi svarbiausiais klientų interesais (57 proc.), ne visi

logistikos paslaugų įmonių darbuotojai reaguoja į individualius klientų poreikius. Disponuojant

tyrimo duomenimis daroma išvada, kad klientai nėra pilnai pasitenkinti teikiamomis paslaugomis.

Remiantis gautais duomenimis pateikiami UAB „VIA Genero“ įmonės logistinių paslaugų

tobulinimo sprendimai.

45

3. UAB ,,VIA GENERO“ LOGISTINIŲ PASLAUGŲ

ORGANIZAVIMO TOBULINIMAS

Atlikus ŽŪK „Agroimpulsas“, UAB ,,Logigama“, UAB „Petva“ logistikos paslaugų

organizavimo ypatumų ir klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis tyrimus nustatyta, kad

visos tiriamos įmonės organizuodamos logistines paslaugas orientuojasi į klientų poreikius ir siekia

užtikrinti sklandų paslaugų teikimo procesą. Remiantis atliktu tyrimu išskiriamai tokie pagrindiniai

UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų organizavimo tobulinimo sprendimai:

• Paslaugų organizavimo proceso standartizavimas;

• Paslaugų įmonės organizacinės struktūros tobulinimo sprendimai;

• Darbuotojų funkcijų ir jų atsakomybės paskirstymo organizavimo sprendimai;

• Pareigybinių instrukcijų diegimas siekiant pagerinti darbų ir atsakomybės

pasiskirstymą;

• Darbuotojų darbo rezultatų vertinimo ir motyvavimo organizavimo gerinimas;

• UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų paketo tobulinimas.

Paslaugų organizavimo proceso standartizavimas: tyrimo duomenys atskleidė, kad

tiriamose įmonėse paslaugų organizavimo proceso etapai užtikrinami nevienodai. Nustatyta, kad

visi pagrindiniai paslaugų organizavimo proceso etapai užtikrinami UAB ,,Petva“, kuri pastaraisiais

metais smarkiai išplėtė savo veiklą, padidino paslaugų pardavimus. Minėta įmonė taiko

standartizuotą paslaugų organizavimo procesą ir užtikrina visų etapų kokybišką įgyvendinimą.

Sukaupta patirtimi galėtų pasinaudoti ir UAB ,,Via Genero“. Formuojant standartizuotą UAB ,,Via

Genero“ paslaugų organizavimo procesą siūloma išskirti šiuos etapus (16 lentelė).

16 lentelė. Siūlomas UAB ,,Via Genero“ paslaugų organizavimo procesas (sudaryta

autoriaus) Paslaugų organizavimo proceso etapas Darbų turinys

Užsakymo priėmimas Išsiaiškinami užsakovo poreikiai, reikalavimai, aptariami įkainiai Užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi

Suderinamas konkretus paslaugų paketas, jų suteikimo kaina, pasirašoma sutartis.

Užsakymo pateikimas atlikimui Užsakymas pateikiamas atlikimui, deleguojamas asmuo (-nys) atsakingas už paslaugos suteikimą

Paslaugos teikimas: Paslaugos suteikimo darbai. Jei yra poreikis konsultuojamasi su paslaugos užsakovu, užtikrinamas jo įtraukimas į paslaugos teikimo procesą.

Transporto priemonės skyrimas Krovinio gabenimo maršruto

planavimas Krovinio gabenimas, sandėliavimas

Krovinio sandėliavimas Užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas Galutinis paslaugos rezultatas - krovinys nugabentas į paskirties vietą,.

46

UAB ,,Via Genero“ paslaugų organizavimo proceso sukūrimas ir įdiegimas įmonėje leis

geriau organizuoti paslaugų teikimą, užtikrinti kiekvieno etapo kokybišką atlikimą.

Paslaugų įmonės organizacinės struktūros tobulinimo sprendimai: atlikta analizė leido

nustatyti, kad teikiant logistikos paslaugas svarbu suformuoti tinkamą organizacinę struktūrą, kuri

užtikrintų lankstumą ir greitą reagavimą į nestandartines situacijas, kurių neretai pasitaiko logistinių

paslaugų teikimo procese. Visose tiriamose įmonėse yra įdiegta funkcinė organizacinė struktūra.

UAB ,,Via Genero“ organizacinė struktūra nėra aiškiai apibrėžta, galėtų būti įvardijama kaip

funkcinė - linijinė (18 pav.).

18 pav. Esama UAB ,,Via Genero“ organizacinė struktūra (įmonės duomenys)

Išanalizavus esamą UAB ,,Via Genero“ organizacinę struktūrą nustatyta, kad joje nėra

aiškaus pavaldumo tarp pareigybių, atliekamų funkcijų ir darbų pasiskirstymo, įžvelgiamas

atliekamų funkcijų tarp pareigybių dubliavimasis (pardavimų vadovo ir marketingo vadovo).

Abejonių kelia kokybė vadovo pareigybės reikalingumas. Esama organizacinė struktūra apsunkina

paslaugų teikimo procesą ir kokybės kontrolės užtikrinimą. Siekiant išspręsti šias problemas

siūloma įmonėje įdiegti funkcinę organizacinę struktūrą (19 pav.).

Įmonės direktorius

Vadovybės atstovas (Kokybės vadovas)

Administracija (administratorius,

apskaitininkas, vyr. buhalteris)

Direktoriaus pavaduotojas

Pardavimų vadovas

Marketingo vadovas

Pardavimų vadybininkas

Vadybininkas

Valytoja

Sandėlininkas

Vairuotojas

Vairuotojas - ekspeditorius

47

19 pav. Siūloma funkcinė UAB ,,Via Genero“ organizacinė struktūra (sudaryta

autoriaus)

Siūloma UAB ,,Via Genero“ organizacinėje struktūroje suformuluoti tris skyrius:

• Finansų skyrius: atsakingas už apskaitą, finansinių įmonės įsipareigojimų valdymą, skolų

administravimą;

• Pardavimų skyrius: atsakingas už paslaugų pardavimus, klientų aptarnavimą, paslaugų

kokybės kontrolę, dokumentų tvarkymą; nestandartinių situacijų sprendimą;

• Transporto skyrius: atsakingas už krovinių parvežimą, sandėliavimą, maršrutų planavimą,

transporto parko priežiūrą.

Pateikiama funkcinė UAB ,,Via Genero“ organizacinė struktūra leidžia paskirstyti

funkcijas tarp atskirų skyrių ir deleguoti atsakomybę konkretiems darbuotojams, užtikrinti atskirų

paslaugų teikimo procesų kontrolę.

Darbuotojų funkcijų ir jų atsakomybės paskirstymo organizavimo sprendimai: tyrimo

eigoje nustatyta, kad tiriamose įmonėse yra užtikrinamas aiškus atliekamų funkcijų ir darbų

pasiskirstymas. Šią praktiką siūloma taikyti ir UAB ,,Via Genero“ atveju panaudojant Д.

Transporto direktorius

Generalinis direktorius

Gen.direktoriaus pavaduotojas

Valytoja

Pardavimų vadovas Vyr. Finansininkė

Vadybininkai

Dispečeriai

Vairuotojai

Tiekėjas

Buhalterė-kasininkė

Sandėlininkas

Administratorė

Vairuotojas - ekspeditorius

48

Кувшинов (2014) pateikiamą darbuotojų funkcijų paskirstymo organizacinės-funkcinės matricos

formą (17 lentelė).

17 lentelė. Darbuotojų funkcijų paskirstymo organizacinė-funkcinė matrica (sudaryta

remiantis Кувшинов 2014) Darbuotojų funkcijos Pareigybės

Vadybininkas

Pardavimų vadovas

Transporto direktorius

Dispečeris Vairuotojas Sandėli-ninkas

Užsakymo priėmimas + Užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi

+

Užsakymo pateikimas atlikimui + Paslaugos teikimas Transporto priemonės skyrimas + Krovinio gabenimo maršruto planavimas

+

Krovinio gabenimas + Krovinio sandėliavimas + Užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas

+

Paslaugų teikimo kokybės kontrolė + Nestandartinių situacijų sprendimas +

Įdiegus darbuotojų funkcijų paskirstymo organizacinę-funkcinę matricą bus užtikrinamas

sistemingas paslaugų organizavimas ir funkcijų bei darbų, o taip pat ir atsakomybės paskirstymas.

Pareigybinių instrukcijų diegimas siekiant pagerinti darbų ir atsakomybės

pasiskirstymą: Kadangi logistinių paslaugų teikime dalyvauja daug skirtingų darbuotojų, tiriamose

įmonėse naudojamos pareigybinės instrukcijos apibrėžiančios kiekvienos pareigybės funkcijas ir

atsakomybę. UAB ,,Via Genero“ veikloje taip pat rekomenduojama kiekvienai pareigybei parengti

detalias pareigybines instrukcijas ir užtikrinti naudojimąsi jomis.

Darbuotojų darbo rezultatų vertinimas ir motyvavimo organizavimas: UAB ,,Via

Genero“, kaip kitos logistikos įmonės, susiduria su poreikiu kontroliuoti darbuotojų atliekamą

darbą, ypatingai tolimųjų reisų vairuotojų. Sprendžiant šią problemą rekomenduojama įdiegti

standartizuotą darbuotojų atliekamo darbo įvertinimo sistemą, kuri leistų planuoti skiriamas

užduotis, stebėti jų atlikimo eigą ir atlikti jų įvertinimą. Darbuotojų darbo kontrolei ir vertinimui

parengiama standartizuota forma (18 lentelė).

49

18 lentelė. Darbuotojų darbo kontrolės ir vertinimo forma (sudaryta autoriaus) Darbuotojas Užduotis Reikalavimai* Atlikimo

laikas/data Atlikta/

neatlikta** Atlikimo

įvertinimas***

Pastabos: * Nustatomi užduoties atlikimo reikalavimai; ** Pažymima ar buvo atlikta laiku; *** Vertinimas atliekamas 5 balų vertinimo sistemoje: 5 – atliekama puikiai, anksčiau numatyto laiko; 4 –

atliekama puikiai nustatytu laiku; 3 - atliekama nevėluojant, tačiau neužtikrinant reikalavimų; 2 – neatliekama laiku, pagal reikalavimus, 1 – visai neatlikta.

Darbuotojų darbo kontrolės ir vertinimo formos taikymas suteiks galimybę kontroliuoti

skiriamų užduočių atlikimą, vertinti darbo našumą ir greitai reaguoti į kylančias problemas, net tais

atvejais, kai pats darbuotojas neįžvelgia problemos.

Kadangi tolimųjų reisų vairuotojų tiesioginė kasdieninė kontrolė ir darbo įvertinimas

negalimas taikant tiesioginės kontrolės metodus, siūloma vairuotojų darbo kontrolei įdiegti Pro4

transporto sekimo sistemą. Ši sistema leis stebėti vairuotojų darbą realiu laiku, fiksuoti nuvažiuotą

dienos atstumą, transporto priemonės kuro sąnaudas. Taip pat ši sistema leis bet kuriuo paros metu

nustatyti vilkiko buvimo vietą.

Darbuotojų kontrolę siūloma deleguoti tiesioginiams vadovams, kurie kas savaitę turėtų

būti įpareigoti pateikti darbuotojų kontrolės rezultatus direktoriaus pavaduotojui.

Tyrimo metu nustatyta, kad logistikos įmonės siekdamos išlaikyti darbuotojus ir paskatinti

juos gerai dirbti, taiko materialines motyvavimo priemones. UAB ,,Via Genero“ rekomenduojama

taikyti kompleksines materialines ir nematerialines darbuotojų motyvavimo priemones sudarant

standartizuotą darbuotojų motyvavimo sistemą (19 lentelė).

19 lentelė. Darbuotojų motyvavimo sistema (sudaryta autoriaus) Etapas Realizavimas Priemonės

1.Darbuotojo darbo įvertinimas Vertinamas už 3 ar 6 mėn. Vertinimui naudojami surinkti duomenys.

2. Darbuotojo darbo rezultatų apibrėžimas

Įvertinamas

3. Nematerialinio motyvavimo priemonių taikymas

Taikomos kasdieninei, kassavaitinei motyvacijai sustiprinti

Pagyrimai; Pasiekimų pripažinimas; Įtraukimas į problemų sprendimą; Darbo praturtinimas;

4. Materialinio motyvavimo priemonių taikymas

Darbuotojo ilgalaikių pasiekimų pripažinimas, motyvavimas ir toliau siekti aukštų darbo rezultatų.

Darbo užmokestis; Priedai prie atlyginimo; Premijos; Gyvybės draudimas;

5. Kvalifikacijos kėlimo planavimas Sudaromos galimybės kelti kvalifikaciją, užimti atsakingesnes pareigas.

Mokymai;

6. Karjeros planavimas Aptariamos karjeros galimybės, sudaromas karjeros planas.

Karjeros planas

50

Siūloma darbuotojų motyvavimo sistema turėtų sustiprinti darbuotojų motyvacija gerai

dirbti, siekti aukštų rezultatų, priimti darbe kylančius iššūkius. Taip pat motyvacija turėtų teigiamą

poveikį skatinant darbuotojų lojalumą ir mažinant darbuotojų kaitą įmonėje.

UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų paketo tobulinimo rekomendacijos:

rekomendacijos sudaromos remiantis abiejų tyrimų rezultatais.

20 lentelė. UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų paketo tobulinimo rekomendacijos

(sudaryta autoriaus) Rekomendacija Įgyvendinimo sprendimai

Tobulinti paslaugų paketą Remiantis klientų poreikių tyrimo duomenimis, siūloma formuoti tokį UAB ,,Via Genero“ logistikos paslaugų paketą. Pagrindinės paslaugos: pilnų ir dalinių krovinių gabenimas; sandėliavimas. Papildomos paslaugos: krovinių paruošimas transportavimui, įrūšiavimas, 3 PL paslaugos.

Orientuoti paslaugas į klientų poreikius

Siūloma užtikrinti šiuos paslaugų parametrus: • Konkurencinga paslaugų kaina; • Paslaugų suteikimas laiku; • Vartotojus tenkinanti paslaugų kokybė; • Galimybės užtikrinti kompleksines paslaugas užtikrinimas; • Galimybių individualizuoti paslaugų paketą sudarymas.

Užtikrinti orientaciją į ilgalaikį bendradarbiavimą (pagal klientų poreikius)

Rekomenduojama UAB ,,Via Genero“ plėtoti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientais, kuriems to reikia. Pasiūlyti specialias bendradarbiavimo sąlygas.

Formuoti patikimos logistinių paslaugų įmonės įvaizdį

Rekomenduojama atsakingai vykdyti prisiimtus įsipareigojimus, užtikrinti paslaugų suteikimą laiku, aktyviai spręsti kylančias problemas ir bendradarbiauti su užsakovais.

Užtikrinti žadėtą paslaugų kokybę ir jos kontrolę

Rekomenduojama apibrėžti kiekvienos teikiamos paslaugos kokybės kriterijus, užtikrinti, kad paslaugos teikimo procese jie būtų įgyvendinami.

Užtikrinti kokybišką aptarnavimą

Rekomenduojama, kad visi įmonės darbuotojai, bendraudami su klientais būtų mandagūs; Visuomet būtų atsiliepiama į skambučius, suteikiama klientus dominanti informacija; Klientams suteikiama galimybė gauti informaciją apie paslaugų suteikimo eigą, gabenamo krovinio dislokaciją.

Pateikiamų rekomendacijų įgyvendinimas leis pagerinti UAB ,,Via Genero“ teikiamų

paslaugų kokybę, sustiprinti orientaciją į klientų poreikius. Visa tai yra labai svarbu 2020 m.

ekonominio nuosmukio laikotarpiu, kuomet logistikos sektorius susiduria su mažėjančia paslaugų

paklausa ir stiprėjančia konkurencija.

Pasikonsultavus su UAB ,,Via Genero“ pardavimų vadovu, sudaroma UAB ,,Via Genero“

pardavimų prognozė 2021 – 2023 m. (20 pav.)

51

793 753 775822

904

0 22,6 46,5 82,2

-39,65-200

0

200

400

600

800

1000

2019m. 2020m.p. 2021m.p. 2022m.p. 2023m.p.

tūkst.eur.

Pardavimųprognozė Patiriamaekonominėnauda

20 pav. Pardavimų ir ekonominės naudos prognozavimas, tūkst. Eur.

UAB ,,Via Genero“ pardavimų vadovo vertinimu, pateiktų logistikos paslaugų

organizavimo tobulinimo sprendimų įgyvendinimas per 2020 m. leistų pasiekti 3 proc. pardavimų

augimą 2021 m. Stabilizavusis ES ekonomikai, 2022 m. galima tikėtis - 6 proc. pardavimų augimo

ir 10 proc. 2023 m. Atlikti skaičiavimai rodo, jog logistikos paslaugų organizavimo tobulinimo

sprendimų įgyvendinimo ekonominė nauda 2021 m. sudarys 22,6 tūkst. Eur., 2022 m. – 46,5 tūkst.

Eur., 2023 m. – 82,2 tūkst. Eur.

52

IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS

1. Paslaugos organizavimas yra sąmoningas paslaugos gamintojo veiksmas, kuriuo

siekiama patenkinti paslaugos vartotojo poreikius, šie veiksmai neturi materialinės formos, yra

naudingi vartotojui ir yra akimirksniu realizuojami gamintojo sukuriant tam tikrą pridėtinę vertę.

2. Logistikos paslaugos suvokiamos kaip paslaugų kompleksas skirtas atlikti užsakovo

pateiktą užsakymą organizuoti ir vykdyti materialinių srautų procesą (- us) siekiant juos

optimizuoti. Skiriami tokie baziniai paslaugų organizavimo proceso etapai: užsakymo priėmimas;

užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi; užsakymo pateikimas

atlikimui; paslaugos teikimas; užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas. Paslaugų įmonė turi turėti

lanksčią organizacinę struktūrą, organizavimo darbai turi būti paskirstymas tarp darbuotojų,

atsižvelgiant į asmeninius darbuotojo sugebėjimus, profesines ir verslo savybes, užtikrinamas darbo

paskirstymas ir atlikimo kontrolė.

Darbuotojų darbo planavimas ir kontrolė paslaugų įmonėje, leidžia gerinti paslaugų

teikimo organizavimą. Logistikos procesas tai operacijų seka, kuri organizuojama laike ir erdvėje,

pavaldi ekonominės sistemos tikslų įgyvendinimui, naudojant logistikos principus ir metodus.

Pagrindiniai logistikos procesų tipai yra komerciniai, technologiniai, valdymo procesai. Kiekvienas

logistikos procesas įmonėje organizuojamas individualiai atsižvelgiant į esamą situaciją. Skiriami

šeši bendri logistikos procesų organizavimo etapai: planavimas, organizavimas, apskaita ir kontrolė,

analizė, reguliavimas, logistinio proceso įvertinimas.

3. UAB ,,Via Genero” 2020 m. I pusmetyje susidūrė su logistikos paslaugų paklausos

mažėjimu, konkurencijos stiprėjimu. Visa tai formuoja poreikį stiprinti orientaciją į paslaugų

vartotojus ir tobulinti teikiamų paslaugų organizavimą.

4. Atlikus ŽŪK „Agroimpulsas“, UAB ,,Logigama“, UAB „Petva“ logistikos paslaugų

organizavimo ypatumų tyrimą ir ištyrus tiriamų įmonių klientų pasitenkinimą teikiamomis

paslaugomis, nustatyta: visose tiriamose įmonėse yra teikiamos trys pagrindinės paslaugos, tai pilnų

krovinių gabenimas, dalinių krovinių gabenimas, dokumentų tvarkymas. Organizuojant paslaugas

tiriamų įmonių darbuotojai pagrindinį dėmesį skiria paslaugų kokybei, kainai, suteikimui laiku ir

orientacijai į klientų poreikius. UAB „Petva“ geroji praktika rodo, kad turi būti užtikrinti visi

paslaugų teikimo proceso etapai. UAB „Petva“ patirtis rodo, kad turi būti suformuluotos

pareigybinės instrukcijos ir užtikrinamas jų taikymas kasdieniniame darbe. UAB „Petva“ ir UAB

,,Logigama“ patirtis leidžia teigti, kad kiekvienam darbuotojui turėtų būti rengiamas savaitės darbų

planas, o tiesioginis vadovas turėtų kontroliuoti darbuotojų kasdieninį darbą, užtikrinamas

kasdieninis atsiskaitymas. UAB ,,Logigama“ ir ŽŪK „Agroimpulsas“ geroji praktika leidžia teigti,

53

kad turi būti užtikrinami komerciniai, technologiniai ir valdymo procesai organizuojant logistines

paslaugas.

Klientų apklausos rezultatai leido nustatyti, kad respondentams aktualiausia logistikos

paslauga yra pilnų krovinių gabenimas (63 proc.), svarbiausi pasirinkimo kriterijai kaina (73 proc.),

paslaugų suteikimas laiku (66 proc.), kokybė (49 proc.). Palankiai įvertintas personalas, jo

orientacija į klientų poreikius, aptarnavimo užtikrinimą. Nustatyta, kad logistikos paslaugų įmonių

vadybininkai ne visuomet nuoširdžiai domisi svarbiausiais klientų interesais (57 proc.), ne visi

logistikos paslaugų įmonių darbuotojai reaguoja į individualius klientų poreikius. Disponuojant

tyrimo duomenimis daroma išvada, kad klientai nėra pilnai pasitenkinti teikiamomis paslaugomis.

5. Remiantis atliktais tyrimais parengti tokie UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų

organizavimo tobulinimo sprendimai:

• Paslaugų organizavimo proceso standartizavimas;

• Siūloma nauja įmonės organizacinė struktūra;

• Darbuotojų funkcijų ir jų atsakomybės paskirstymo organizavimo sprendimai;

• Pareigybinių instrukcijų diegimas siekiant pagerinti darbų ir atsakomybės

pasiskirstymą;

• Darbuotojų darbo rezultatų vertinimo ir motyvavimo organizavimo gerinimas;

• UAB ,,Via Genero“ logistinių paslaugų paketo tobulinimas.

54

NAUDOTOS LITERATŪROS IR KITŲ INFORMACIJOS

ŠALTINIŲ SĄRAŠAS

1. Bányai, T. (2019). Sustainable Human Resource Management. MDPI.

2. Blokdyk, G. (2020).Strategic Service Management A Complete Guide - 2020 Edition.

Emereo Pty Limited.

3. Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service Management:

Operations Strategyinfo Technology. McGraw-Hill Education.

4. Bručkutė, R. et. all. (2012). Uždarosios akcinės bendrovės motyvavimo poveikis

darbuotojams. Vadyba, 20 (1), 29–36.

5. Bučinskaitė, L. (2016). Organizacinių valdymo struktūrų formavimas aplinkos

neapibrėžtumo sąlygomis Lietuvos organizacijose. Lietuvos aukštųjų mokyklų vadybos ir

ekonomikos jaunųjų mokslininkų Konferencijų darbai, 19, 5-13.

6. Burrow, J. L. & Kleindl, B. (2014). Business Management. Cengage Learning.

7. Dethloff, J. et al. (2014). Logistics Management: Products, Actors, Technology -

Proceedings of the German Academic Association for Business Research. Bremen. Springer.

8. Egnoraitė, A. (2011). AB SEB banko paslaugų kokybės vertinimo kriterijų analizė pagal

„Servqual“ modelį. Mokslas ir studijos 2011: teorija ir praktika, 6, 60–65.

9. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, S M. & .Bordoloi J. (2014). Service Management:

Operations, Strategy. Information Technology. McGraw-Hill.

10. Gagné, M. (2014). The Oxford Handbook of Work Engagement, Motivation, and Self-

determination Theory. Oxford University Press.

11. Gamal, A.M.et all. (2017). Operations and Service Management: Concepts, Methodologies,

Tools, and Applications: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications. Management

Association, Information Resources. IGI Global.

12. Hairova, C.M., Fomin, E.P. & Hairov, B.G. (2015). Improvement of quality of logistic

services at realization of strategic approach in management. Bulletin of SibADI, 6 (46), 139-

150.

13. Haksever, C. & Render, B. (2013). Service Management: An Integrated Approach to Supply

Chain Management and Operations. FT Press.

14. Yakunina, Yu.S. (2014). Logistic services: characteristic and specificity in the Russian

market. Bulletin of the Udmurt University. Economics and Law, 4, 107-112.

15. Karkh, D.A. Lazarev, V. A. & Kondratenko, I. S. (2017). Logistic Services in Supply

Chains: Problems and Prospects. Journal of new economy, 3 (71), 130-138.

55

16. Kisilingam, R. G. (2012). Logistics and Transportation: Design and planning. Springer

Science & Business Media.

17. Lehto, M.R. & Landry, S. J. (2012). Introduction to Human Factors and Ergonomics for

Engineers. CRC Press.

18. Longenecker, J. G. et at. (2013). Small Business Management. Cengage Learning.

19. Longenecker, J.G. et at. (2012). Small Business Management: Launching and Growing

Entrepreneurial Ventures. Cengage Learning.

20. Mangan, J. & Lalwani, C. C. (2016). Global Logistics and Supply Chain Management. John

Wiley & Sons.

21. Nakano, M. (2019). Supply Chain Management: Strategy and Organization. Springer.

22. Nikishin A. et al. (2019). Human resources management in trade. Litres.

23. Reji, I. (2008). Logistics Management. Excel Books India.

24. Saglietto, L. & Cezanne, C. (2017). Global Intermediation and Logistics Service Providers.

IGI Global.

25. Scort J. (2016). Introduction to Business Management and General Management. Oxford

University Press Southern Africa.

26. Syrova, K. P. (2015). The development of logistics services as a basis for improving the

competitiveness of the company. Regional development, 7(11), 24-29.

27. Spakovska, K., Ballarin, M., Vanek, M. & Chlopecky, J. (2015).Influence of motivation on

work performance and loyalty of employees in industrial enterprises. Proceedings of the

International Multidisciplinary Scientific GeoConference SGEM, 3, 399-406.

28. Tapomoy D. (2009). Managing Human Resource And Industrial Relations. Excel Books

India.

29. Vaitiekus, A., Docienė, V., Paužuolienė J. & Bručkutė, R. (2012). Uždarosios akcinės

bendrovės motyvavimo poveikis darbuotojams. Vadyba, 20, 1, 29–36.

30. Vveinhardt, J. ir Gulbovaitė, E. (2012). Asmeninių ir organizacijos vertybių kongruencija:

dialogo paieškos. Jaunųjų mokslininkų darbai, 1 (34), p.167–173.

31. Wolfgang, K. (2008). Global Logistics Management: Sustainability, Quality, Risks. Erich

Schmidt Verlag GmbH & Co KG.

32. Кувшинов, Д. (2014). Должностная инструкция руководителя, или «Управленческая

восьмёрка». ЛитРес

33. Севастьянов, Е. (2018). Ежедневный план: Как организовать, чтобы сотрудники сами

планировали свой рабочий день (версия 2.0). Prieiga per internetą:

http://openstud.ru/blog/for-businessmen/everyday-plans-v2/

56

PRIEDAI

57

1 priedas Tyrimo anketa

Gerbiamas respondente,

Vytauto Didžiojo Universiteto Žemės Ūkio akademijos Bioekonomikos plėtros fakulteto

studentas Aleksandras Gaida atlieka tyrimą, kurio tikslas ištirti logistikos paslaugų organizavimą įmonėje. Prašau Jūsų atsakyti į žemiau pateiktus klausimus. Jūsų atsakymai padės gerinti teikiamas paslaugas.

Iš anksto dėkoju 1.Kokie logistikos tikslai formuojami Jūsų įmonėje? (galimas daugiau nei vienas atsakymas)

Krovinių (prekių) pristatymas

klientui laiku, su minimaliomis transportavimo

išlaidomis

Greitas reikiamą užsakymų skaičiaus

apdorojimas sandėlyje (rinkimas,

pakavimas, ženklinimas etiketėmis)

Užsakymų, krovinių pristatymas su

minimaliu transporto kiekiu

Fizinių turto srautų optimizavimas

Optimalaus

atsargų valdymo užtikrinimas

Logistikos procesų infrastruktūros

sinchronizavimas

Logistikos procesų sąnaudų optimizavimas

Kita............................... ...................................... ...................................... ......................................

2. Kokios paslaugos yra teikiamos Jūsų įmonėje? (galimas daugiau nei vienas atsakymas)

Pilnų krovinių

gabenimas

Dalinių krovinių

gabenimas

Sandėliavimas

Krovinių paruošimas transportavi

mui, rūšiavimas

Dokumentų tvarkymas

3 PL paslaugos

Kita.............. .................... .................... .....................

3. Kiek Jūsų įmonėje užtikrinami logistikos paslaugų lygiai:

5 (pilnai užtikri-namas)

4 (užtik-rinamas)

3 (nei užtikrina-mas, nei

neužtikrinamas)

2(neužtikrina-mas)

1 (visai neužtikri-namas)

1РL (first рагtу logistic)

2РL (second рагtу logistic)

3PL (third рагtу logistic)

4РL (fourth рагtу logistic)

5PL (fifth рагtу logistic)

58

Paaiškinimas: § 1РL (first рагtу logistic) – autonominė logistika arba logistikos užsakomosios paslaugos. 1РL apibūdinamas

tuo, kad prekių gamintojas (savininkas) savarankiškai atlieka visas logistikos operacijas; § 2РL (second рагtу logistic) – tradicinė logistika arba „dalinis logistikos perdavimas“. Prekių gamintojas

perima dalį logistikos funkcijų (planavimas, sandėliavimas, tiekimo grandinės formavimas) ir pasitelkia trečiosios šalies transporto bendrovę kaip rangovą (užsakomųjų paslaugų teikimą), nes neturi savo transporto.

§ 3PL (third рагtу logistic) – kompleksinių logistikos funkcijų perdavimas išoriniam logistikos paslaugų teikėjui. 3PL logistikos paslaugų teikėjas, specializuota įmonė teikianti platų logistikos paslaugų spektrą, kuris apima prekių gabenimą, sandėliavimą, atsargų tvarkymą, pakavimą ir krovinių ekspedijavimą.

§ 4РL (fourth рагtу logistic) – integruotas logistikos funkcijų perdavimas išoriniam logistikos paslaugų teikėjui. Logistikos įmonė teikia ne tik kompleksines transportavimo logistikos paslaugas, bet ir planuoja bei projektuoja tiekimo grandines, valdant logistikos verslo procesus įmonėje.

§ 5PL (fifth рагtу logistic) – „virtualioji“ logistika. Logistikos paslaugų teikėjas, naudodamas globalias informacines technologijas, teikia visą logistikos paslaugų spektrą.

4. Kokioms paslaugų savybėms įmonės darbuotojai skiria didžiausią dėmesį? (galimas daugiau nei vienas atsakymas) Kokybė Kaina Paslaugų

kompleksiškumas

Paslaugų suteikimas

laiku

Orientacija į klientų

poreikius

Kita.............................. ..................................... .....................................

5. Įvertinkite kiek užtikrinami atskiri paslaugų teikimo proceso etapai:

5 (pilnai užtikri-namas)

4 (užtik-rinamas)

3 (nei užtikrina-mas, nei

neužtikrinamas)

2(neužtikrina-mas)

1 (visai neužtikri-namas)

Užsakymo priėmimas Užsakymo paslaugų paketo suformulavimas, patvirtinimas sutartimi

Užsakymo pateikimas atlikimui

Paslaugos teikimas Užsakymo užbaigimas ir atsiskaitymas

6. Kokia Jūsų įmonėje yra organizacinė struktūra?

Linijinė Funkcinė Matricinė Projektinė Virtualioji

7. Įvertinkite pareigybinių instrukcijų naudojimą Jūsų įmonėje?

5 (pilnai sutinku)

4 (sutinku) 3 (nei sutinku, nei nesutinku)

2(nesutinku) 1 (visai nesutinku)

Visoms pareigybėms sudarytos pareigybinės instrukcijos

Pareigybinės instrukcijos yra išsamios

Visi darbuotojai naudojasi pareigybinėmis instrukcijomis

59

8. Įvertinkite darbo rezultatų vertinimą ir motyvavimą Jūsų įmonėje? 5 (pilnai

sutinku) 4 (sutinku) 3 (nei sutinku,

nei nesutinku) 2(nesutinku) 1 (visai

nesutinku) Įmonėje vykdomas reguliarus darbuotojų darbo įvertinimas

Darbuotojai yra supažindinti su darbuotojų vertinimo tikslais

darbuotojų darbo įvertinimui taikomi kompleksiniai kriterijai

Darbuotojų darbo įvertinimo rezultatai siejami su darbuotojų motyvavimu

Įmonėje taikomos materialinės darbuotojų motyvavimo priemonės (premijos, priedai ir t.t.)

Įmonėje taikomos nematerialinės darbuotojų motyvavimo priemonės (pagyrimai ir t.t.)

9. Įvertinkite darbuotojų veiklos planavimą ir kontrolę Jūsų įmonėje?

5 (pilnai sutinku)

4 (sutinku) 3 (nei sutinku, nei nesutinku)

2(nesutinku) 1 (visai nesutinku)

Kiekvienam darbuotojui rengiamas savaitės darbų planas

Tiesioginis vadovas kontroliuoja darbuotojų darbą

Darbuotojai atsiskaito už kiekvieną darbo dieną

10. Ar įmonėje skiriamas pakankamas dėmesys veiklos procesų tobulinimui?

5 (pilnai pakankamas)

4 (pakankamas) 3 (nei pakankamas, nei nepakankamas)

2(nepakankamas) 1 (visai nepakankamas)

11. Įvertinkite kaip Jūsų įmonėje užtikrinami atskiri procesai?

5 (pilnai užtikrinamas

)

4 (užtikrinamas

)

3 (nei užtikrinamas,

nei neužtikrinamas

)

2(neužtikrinamas)

1 (visai neužtikrinamas

)

Komerciniai Technologiniai

Valdymo procesai

60

12. Kokios paslaugų teikimo organizavimo problemos aktualios Jūsų įmonei? (galimas daugiau nei vienas atsakymas)

Neišplėtotas paslaugų

asortimentas

Neužtikrinama paslaugų kokybė

Neužtikrinamas paslaugų kainos ir kokybės santykis

Netinkamai organizuojamas

paslaugų teikimo procesas

Nepakankamai

išvystyti pajėgumai

Veiklos kaštų didėjimo problema

Paslaugų paklausos mažėjimo problema

Kita.............................. ......................................

13. Jūsų lytis: Vyras Moteris

14. Jūsų darbo įmonėje stažas:

Nuo 1 iki 3 metų Nuo 3 metų iki 6 metų Daugiau nei 6 metus

15. Jūsų amžius: Iki 25 metų 26- 30 metų 31-40 metų 41-50 metų 51-60 metų Daugiau nei 60 metų

Dėkoju už atsakymus

61

2 priedas Tyrimo anketa

Gerbiamas respondente,

Vytauto Didžiojo Universiteto Žemės Ūkio akademijos Bioekonomikos plėtros fakulteto

studentas Aleksandras Gaida atlieka tyrimą, kurio tikslas ištirti vartotojų pasitenkinimą logistikos paslaugų kokybe. Prašau Jūsų atsakyti į žemiau pateiktus klausimus. Jūsų atsakymai padės gerinti teikiamų paslaugų kokybę.

Iš anksto dėkoju 1. Kaip dažnai Jūsų įmonė užsako logistikos paslaugas? 5 (labai dažnai) 4 (dažnai) 3 (nei dažnai, nei

retai) 2(retai) 1 (labai retai)

2.Kokios logistikos paslaugos yra aktualiausios Jūsų įmonei? (galimas daugiau nei vienas atsakymas)

Pilnų krovinių

gabenimas

Dalinių krovinių

gabenimas

Sandėliavimas Krovinių paruošimas

transportavimui, rūšiavimas

Dokumentų tvarkymas

3 PL paslaugos Kita.............. .................... .................... .....................

3. Kokie logistikos paslaugų kriterijai Jūsų įmonei yra svarbiausi? (galimas daugiau nei vienas atsakymas)

Kokybė Kaina Paslaugų kompleksiškumas

Paslaugų suteikimas laiku Orientacija į klientų

poreikius Kita.............................. ..................................... .....................................

4.Kiek Jums svarbus ilgalaikis bendradarbiavimas su logistikos paslaugų teikėju? 5 (labai svarbus)

4 (svarbus)

3 (nei svarbus, nei

nesvarbu) 2 (nesvarbu)

1 (visai nesvarbu)

5. Įvertinkite logistikos paslaugų įmonės materialinės vertybės: Fizinius įrenginius, įrangą ir darbuotojų išvaizdą:

5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus

))

2 (prastai)

1 (labai prastai)

5.1 Logistikos paslaugų įmonė turi patrauklią fizinę aplinką (biurą)

5.2 Logistikos paslaugų įmonė turi reikiamus transporto parko pajėgumus, sandėlius ir kitą infrastruktūrą reikalingą paslaugų teikimui

5.3 Logistikos įmonės darbuotojai yra tvarkingos išvaizdos

62

6. Įvertinkite logistikos įmonės patikimumą: gebėjimą teikti paslaugas teisinga ir patikima forma.

5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus

)

2 (prastai)

1 (labai prastai)

6.1 Logistikos paslaugų įmonės informacija apie teikiamas paslaugas yra išsami ir patikima, nuolat atnaujinama. Nurodomi aiškūs teikiamų paslaugų įkainiai, sąlygos, prisiimami įsipareigojimai

6.2 Komunikacija su logistikos paslaugų įmone yra sklandi: darbuotojai visada atsiliepia telefonu darbo metu, atsako į elektroninius laiškus

6.3 Logistikos paslaugų įmonės paslaugų teikimo procesas yra suderintas ir sklandus

7. Įvertinkite logistikos paslaugų įmonės atsakomumą: įsipareigojimų vykdymą, norą padėti klientams.

5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus

))

2 (prastai)

1 (labai prastai)

7.1 Logistikos paslaugų įmonė teikia rekomendacijas ir konsultacijas kaip geriau atlikti krovinių transportavimą

7.2 Logistikos paslaugų įmonė užtikrina žadėtą paslaugos kokybę

8. Įvertinkite logistikos paslaugų įmonės teikiamų paslaugų užtikrinimą: žinias ir mandagumą, darbuotojų kvalifikaciją ir jų sugebėjimo įkvėpti pasitikėjimą.

5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus

))

2 (prastai)

1 (labai prastai)

8.1 Logistikos paslaugų įmonės darbuotojai yra kvalifikuoti, disponuoja reikiamomis žiniomis reikalingomis kokybiškai atlikti krovinių gabenimą, sandėliavimą

8.2 Logistikos paslaugų įmonės darbuotojai visuomet mandagūs su klientais

8.3 Teikiant logistikos paslaugas klientams suteikiama galimybė susipažinti su darbų eiga ir tarpiniais rezultatais

9. Įvertinkite logistikos paslaugų įmonės darbuotojų skiriamą dėmesį klientams: Individualizuotas dėmesys, ką įmonės teikia savo klientams.

5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus

))

2 (prastai)

1 (labai prastai)

9.1 Logistikos paslaugų įmonės vadybininkai nuoširdžiai domisi svarbiausiais klientų interesais

9.2 Logistikos paslaugų įmonės darbuotojai reaguoja į individualius klientų poreikius

63

10. Įvertinkite savo pasitenkinimą logistikos paslaugų įmonės paslaugomis bendrai? 5 (labai gerai)

4 (gerai)

3 (nei gerai, nei

prastai (neutralus)) 2 (prastai)

1 (labai prastai)

Dėkoju už atsakymus

64

3 priedas

Darbo rezultatų vertinimo ir motyvavimo tiriamose įmonėse įvertinimas, proc.

65

4 priedas

Darbuotojų veiklos planavimo ir kontrolės įvertinimas tiriamose įmonėse įvertinimas, vid.bal.

33,4

55 4,8 55 4,8 5

0

1

2

3

4

5

6

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.bal.

Kiekvienamdarbuotojuirengiamassavaitėsdarbųplanas Tiesioginisvadovaskontroliuojadarbuotojųdarbą

Darbuotojaiatsiskaitoužkiekvienądarbodieną

66

5 priedas

Dėmesio, skiriamo veiklos procesų tobulinimui, įvertinimas tiriamose įmonėse, vid.bal.

3,43,2

4,6

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

ŽŪK„Agroimpulsas“ UAB,,Logigama“ UAB„Petva“

vid.bal.

67

6 priedas

Tiriamų logistikos paslaugų įmonių materialinių vertybių įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.

68

7 priedas

Logistikos paslaugų įmonių teikiamų paslaugų užtikrinimo įvertinimas tiriamose įmonėse, 2020 m., proc.