Европски универзитет на Република Македонија

- Факултет на економски науки –

Семинарска работа по предметот менаџмент

Тема: TQM - Total Quality Management

Професор : доц. Д-р. Лидија Наумовска

Изработил : Јадранка Русиќ 0651/08 ФЕН

Скопје

1

Декември 2009

Содржина :

1. Вовед

2. TQM - Историска појава и дефинирање

3. TQM – три принципи

4. TQM – методи и техники

5. Заклучок

2

1. Вовед

Како една од филозофија за подобрување на квалитетот на произвосите

и/или услугите и сите бизнис процеси TQM (Total Quality Management) e една од

најпопуларните и најкористените филозофии. Квалитетот е основа на се! Ќе се обидеме

со овој наслов накратко да ги опфатиме основните карактеристики на кои се базира

оваа филозофија.

TQM е алатка за подобрување на квалитетот преку подобрување на сите

процеси во организацијата. Оваа подобрување се остварува со организациски промени.

Претходно ги разгледавме основите на која ја темелат својата филозофија за квалитет

трите мислители за квалитет: Deming, Crosby и Juran. Врз основа на нивните

согледувања можевме да навлеземе во основните карактеристики на оваа филозофија.

Но, каква е практичната примена на овие карактеристики ќе го прикажеме со

навлегување во трите главни принципи на кои се базира TQM.

3

2. TQM - Историска појава и дефинирање

Подобрувањето на квалитетот не е некој нов концепт. Уште во времето на

старогрчките филозофи како што се Сократ, Платон и Аристотел се водела дискусија за

квалитетот и совршенство. Но, се чини дека во текот на втората половина од минатиот

век квалитетот станува жешка тема во повеќето часописи, книги, научни конференции

итн. Од тој период па се до денес повеќе научници и експерти пишуваат за квалитет и

TQM. Имињата кои што први го воведуваат овој концепт за квалитет се Edward Deming,

Jospeh Juran и Philip Crosby. Интересно е што овие поставувачи на темелите на TQM

доаѓаат од западните земји а примената на нивните идеи за првпат била во јапонија по

Втората Светска војна. Во 50-тите години од минатиот век Јапонците побарале од

Edward Deming, статистичар и менаџмент теоретичар од САД да помогне во

возобновување на нивната економија која била разрушена по завршувањето на војната.

Со имплементирање на овие идеи на Edward Deming, Јапонја доживува невиден успех

на полето на конкурентноста со компании од западните земји. Во 60-тите години

јапонците воведуваат кружоци на квалитет (quality circles), со кои успеале да ја

поттикнат иновацијата од страна на работниците, со помош на генерирање на идеи за

подобрување на производите, услугите и процесите. Кружоците на квалитет немале

успех во западните земји поради недостаток на подршка од страна на менаџментот.

Имено, вработените секогаш кога ќе имаат некоја идеја морале прво да добијат

одобрение од менаџментот при што повеќето идеи биле отфрлани или одбивани, така да

вработените во иднина немале мотивација да генерираат идеи за подобрување. Во 80-

тите години на минатиот век САД го увиделе намалувањето на учеството на пазарот во

однос на компаниите од Јапонија и стнале свесни дека мора да превземат итни чекори,

4

со што пак се вратиле на идеите на Edward Deming кои пред многу години ги отфрлиле.

Експертите од областа на менаџмент на квалитетот како Joseph Juran и Philip

Crosby исто ака даваат голем придонес за усовршување и развој на TQM филозофијата.

TQM е акроним составен од:

T - Total. Квалитетот е обврска на сите без разлика на кое организациско ниво се

наоѓаат и ги содржи сите активности на бизнисот. За добивање на висококвалитетни

производи одговорни се сите организациски членови и сите активности кои што се

изведуваат во бизнисот. Кога се зборува за активности не се мисли само на

производствени процеси за добивање на готови производи туку и сите други активности

како што се исражување и развој, маркетинг, финансии, набавки итн., куи што

индиректно учествуват во добивање на производот или услугата или пак во изведување

на бизнисот.

Q – Quality. Deming смета дека квалитетот на било кој производ и/или услуга може да

биде дефиниран само од потрошувачот и дека проблемот на дефинирање на квалитетот

е пренесување на идните потреби на потрошувачите во мерливи карактеристики за да

може производот или услугата да бидат сизајнирани, произведени и испорачани со цена

со која потрошувачот е задоволен. Crosby спротивно на Deming смета дека квалитетот е

последица на потреби, а тие потреби треба да бидат искажани во мерливи единици.

Juran пак го дефинира квалитетот како способност за користење на производот

поставувајќи рамнотежа помеѓу карактеристиките на производот и потрошувачката на

тие производи. Иако различно го дефинираат поимот квалитет сепак суштински не се

разликуваат, односно сие тргнуват од потрошувачот, бидејќи тој има потреба од

одреден производ и тој влијае со тоа на потрошувачката на тој производ. Оттука,

квалитетот значи исполнување на барањата на потрошувачите, како на интерни така и

на екстерни потрошувачи. Тој не треба а биде онаков како што самиот претприема

смета дека треба да биде квалитетот, туку тој треба да биде онаков каков што

потрошувачите го бараат и го очекуваат од бизнисот

M – Managemnent. Бидејќи квалитетот е обврска на сите тој може и мора да биде

5

уравуван. Управувањето се однесува на сите луѓе и процеси кои учествуваат во

исполнувањето на барањата на потрошувачите (обезбедување на квалитет). 

Од претходното можеме да извлечеме дефиниција за TQM:

TQM филозофијата е еден вид организациска промена која е насочена кон

подобрување на квалитетот на производите и/или услугите што ги нуди бизнисот,

како и на лѓето и процесите кои учествуваат во добивање на квалитетот со што се

зголемува конкурентноста на бизнисот.

Ќе ги разгледаме основите на филозофиите за квалитет кои ги предлагаат

тројцата мислители за TQM 1

Deming своето размислување за филозофија на квалитетот ја темели на

следниве елементи:

1. Систем на длабоко знаење. Квалитетот и подобрување на квалитетот се базира

на систем на длабоко знаење. Основата на квалитетот е втемелена во знаењето

на сите вработени во бизнисот. За подобрување на квалитетот потребно е

знаење од:

o Теорија на системи

o Теорија на варијации

o Теорија на знаење и

o Знаење на психологија

2. PDCA циклус

o Plan (Планирај)

o Do (Реализирај)

1 Deming, Crosby и Juran.

6

o Check (Провери, контролирај)

o Act (Дејствувај)

3. Превенција со подобрување на процесите

o Контрола на крајот на процесот е задоцнета и прескапа, затоа предлага

анализа на процесот, контрола и подобрување на истиот.

4. Теорија на верижна реакција на подобрување на квалитет.

o Подобар квалитет води кон намалување на трошоците и подобрување на

продуктивноста.

5. Општа и посебна причина на варијации

o Општите причини се насочени кон целиот систем па со тоа и доаѓа до

потреба од редизајн на системот.

o Посебни причини претставуваат изолирани проблеми во системот па со

тоа доаѓа и до потреба од решавање на проблемите.

6. 14 точки за квалитет

1. Креирај визија и покажи ја посветеноста кон неа

2. Прифати ги новите филозофии

3. Не се ослонувај само на контрола во обезбедување на квалитетот

4. Не практикувај наградување само врз основа на цената

5. Подобрувај постојано и засекогаш

6. Обезбеди тренинг на вработените

7. Воведи лидерство

8. Исфрли го стравот

9. Скрши ги бариерите помеѓу одделите

10. Елиминирај ги слоганите, опомените и целите за работната сила

11. Отстрани ги бариерите со кои им е одземена гордоста на луѓето од

својата професија

12. Охрабри го учењето и самоусовршувањето

13. Kreiraj vizija i poka`i ja posvetenosta kon nea

14. Преземи акција преку учество на сите во компанијата

7

7 смртни болести на квалитетот

1. Недостаток на континуитет во целите

2. Краткорочни профити

3. Оценка и рангирање на перформансите

4. Мобилност на менаџментот

5. Водство само врз основа на видливи податоци

6. Здравствена заштита на работници се смета за трошок

7. Гаранција претставува зголемен трошок.

Crosby пак од друга страна неговата филозофија за квалитет ја темели на следниве

елементи:

1. Секогаш превенција

o Направи го првилно од првпат и секојпат

o Размислување, планирање и анализирање на процесот за да се

претпостави каде ќе се појават грешките и преземање на акција за да не

се појват

o Ова е континуиран процес кој никогаш не престанува.

2. Работа без грешки

o Било каков дефект во системот доведува до намалување на квалитетот

3. Филозофијата на Crosby се темели на 4 апсолутности на квалитетот:

o Квалитетот е последица на потребите

o Превенција е систем на квалитет

o Работа без грешки

o Цена на неконформизам е мерка за квалитет

4. 6 C 2

1. Comprehension (Сеопфатност – квалитетот е одговорност на секого од

2 Comprehension, Commitment, Competence, Communication, Correction, Continuance

8

врвот до дното на хиерархијата)

2. Commitment (Ангажираност на сите вработени во превенција на дефекти

на процесите)

3. Competence (Компетентност – Луѓето мора да се компетентни за

извршување на нивните задачи, а компетентноста се стекнува со

едукација и тренинг)

4. Communication (Комуникација – сите напори кои се преземаат во врска

со квалитетот мора да бидат комуницирани за да се разбере целиот

процес)

5. Correction (Корекција – Поправка за да не се појават грешки)

6. Continuance (Континуитет – повторување на целиот процес)

Juran пак својата филозофија за квалитет ја темели на следниве елементи:

1. Спирала на прогрес во квалитетот

o Работење во меѓуфункционални тимови

o Квалитетот е резултат на меѓуодноси помеѓу различни спирали

2. Секвенца на продор

o Пат кон ново и повисоко ниво на перформансите

o Користење на се што ни стои на располагање за да се направи еден таков

продор

o Продорите во различни подрачја на организацискиот живот водат кон

континуирани подобрувања

3. Проект по проект приод

o Дијагностицирање, откривање на причини и лечење

o Процес на решавање на проблеми

4. Трилогија на квалитет

o Планирање на квалитет (дефинирање на целите кои треба да се

постигнат, ова претставува и процес на подготовка за постигнување на

тие цели како и дефинирање на потрошувачите и нивните потреби и

очекувања.)

9

o Контрола на квалитет (Процес на постигнување на целите и

обезбедување дека не се промашуваат истите во текот на работата)

o Подобрување на квалитетот (Процес на постигнување на подобри

резултати каде што ќе се открие потреба за подобрување, ќе се изготват

проекти, ќе се дијагностицира, ќе се пронајде лек за дијагнозата и ќе се

контролира целиот процес, а резултатите од последното се основа за нов

процес на подобрување кој никогаш не престанува.)

5. Мал број на значајни и поголем број на незначајни причини за слаб

квалитет

o Давање на приоритет на оние причини на проблеми кои се од поголемо

значење

o Не се тргнува со решавање на незнчајни причини кои се помногубројни

туку со решавање на помалубројните но познчајните

o ABC анализа или 80/20 правило

o Pareto дијаграм

Од тука може да се види дека секој од овие мислители за менаџмент на квалитетот има

различни филозофии во однос на квалитетот и имплементирање на подобрувањето на

тој квалитет. Но од сите три приоди може да се заклучи следново:

1. Потрошувачот, како и неговите пореби и очекувања се клучните елементи во

процесот на формулирање на квалитетот, односно негово изразување во

одредени мерливи променливи кои би можеле да се вклучат во прозводството на

производот или услугата.

2. Производи со висок квалитет создаваат помалку трошоци отколку производи со

слаб квалитет. Ова е поради фактот што секоја грешка во процесите може да

чини многу пари. Затоа и трите приоди ја нагласуваат превенцијата од грешките

како клучен елемент во постигнување на квалитет во севкупното работење,

разликата е само во изразеноста на нагласување на истите. Кога зборуваме за

превенција од грешки не се мисли само на превенција во процесот на

производство туку и превенција на грешки во сите аспекти на бизнисот.

10

Подобро е да се спречи отколку да се лечи.

3. Квалитетот претставува одговорност како на врвниот менаџмент така и на сите

вработени. Не постои работно место во организацискиот систем кое не е

поврзано со можноста да даде придонес во процесот на подобрување на

квалитетот.

4. Секаде е нагласена тимската работа. Значи квалитетот не може да се постигне со

индивидуализација.

5. Континуираност (непрекидност) на процесот на подобрување на квалитетот е

нагласен во трите филозофии како основа за одржување и големување на

учеството на пазарот.

3. TQM – ТРИ ПРИНЦИПИ

Трите главни принципи на кои се темели TQM филозофијата според Dean се:

1. Фокусирање кон потрошувачите

2. Континуирано подобрување

3. Тимска работа

Првиот принцип на TQM е фокусирање кон потрошувачите, односно фокусирање

кон негово задоволување. Овој принцип се базира на верување дека ако потрошувачот не

се задоволи најверојатно тој ќе стане потрошувач на некој друг бизнис. Потрошувачот е

онаа личност која плаќа за производот и секогаш треба да добива приоритет иако крајниот

корисник на производот или услугата  и потрошувачот (оној кој плаќа) не мора да се исти.

Но, со давање на приоритет на оној кој плаќа не треба да се заборави крајниот корисник,

односно треба да се задоволат и двата субјекта со нешто поназначен приоритет на

купувачот. TQM филозофијата потрошувачите ги дели на внатрешни и надворешни

11

потрошувачи. Освен внатрешни и надворешни потрошувачи оваа филозофија препознава и

внтрешни и надворешни снабдувачи. Внатрешни потрошувачи и снабдувачи претставуваат

синџир на потрошувачи и снабдувачи во компанијата кој ги поврзува надворешните

снабдувачи со надворешни потрошувачи. Доколку една алка од овој синџир се скине (не

функционира) целиот процес ќе пропадне што секако ќе доведе кон незадоволство на

надворешните потрошувачи.

 

Од сликата може да се види дека секоја индивидуа, процес или активност во една

компанија претставуваат ипотрошувачи и снабдувачи. Секој работник не само што треба

да го задоволи внатрешниот потрошувач, туку треба да размислува и како со неговото

влијание врз процесот да го задоволи крајниот (надворешен) потрошувач. Значи секој

внатрешен снабдувач мора да ги исполни или надмине очекувањата на внатрешните, а во

исто време и на надворешните потрошувачи. Според ова, најважен критичен елемент на

ефективен TQM програм е системот за откривање на очекувањата на потрошувачите3 за

12

производот и/или услугата.

Вториот принцип на TQM филозофијата е континуирано подобрување.

Подобрувањето се однесува на производи, услуги и процеси со кои се добиваат тие

производи и услуги како и луѓето кои учествуваат во тие процеси.Овој принцип бара од

сите луѓе никогаш да не бидат задоволни со постоечкиот производ, услуга или процес и

секогаш да бараат начини за нивно подобрување. Најважен е елемент е да се открие

изворот на вистинскиот проблем, потоа да се тргне кон барање на решенија за тој проблем

со што ќе се подобри се што има можност да се подобри (а има ли нешто што не може да

се подобри?). Со ваков принцип на размислување бизнисот ќе може да продолжи да ги

исполнува па дури и надминува очекувањата на потрошувачите.

Третиот принцип е тимската работа. TQM филозофијата бара тимска работа помеѓу

сите кои што директно или индиректно се вклучени во деловниот процес. Тимскта работ

мора да постои помеѓу менаџерскиот и неменаџерскиот кадар, помеѓу потрошувачите и

снабдувачите како и помеѓу различните функции на организацијата. Како што кажавме за

квалитетот се одговорни сите вработени (и менаџерите и неменаџерите) па затоа мора да

работат во тимови и да дадат значаен допринос во решавање на проблемите. Тимско

работење помеѓу потрошувачи и снабдувачи треба да се разгледува како еден поширок

систем во кој се наоѓа и самата компанија. Ова може да придонесе да се дознае кои се

потребите и очекувањата на субјектите во тој систем и заеднички да се решаваат

проблемите со донесување на вистински одлуки со кои ќе бидат задоволени сите субјекти

од тој систем. Тимската работа помеѓу функциите е значајна бидејќи организацијата не

може да функционира како ефективен и ефикасен систем без соодветна поврзаност помеѓу

организациските единици. Значи помеѓу функциите не смееме да имаме добива-губи (win-

loose) стратегија со која една организациска функција ќе победи со тоа што другата ќе

загуби. Стратегијата која по однос на оваа треба да се применува е добива-добива (win-

win) стратегија, односно меѓуфункционалните проблеми да се решаваат со решение кое ќе

предизвика двострано задоволство (добивка за организацискиот систем како целина).

3 внатрешни и надворешни

13

4. TQM – МЕТОДИ И ТЕХНИКИ

TQM е таква менаџмент филозофија која опфаќа широк спектар на методи и

техники кои се доста испреплетени. Генерално кажано методите и техниките кои ги

користи TQM може да се поделат врз основа на основните принципи на TQM

филозофијата кои ги опишавме претходно.

Според тоа може да имаме:

Методи и техники за откривање на очекувањата на потрошувачите (фокусирање кон

потрошувачот),

Методи и техники за континуирано подобрување, и

Методи и техники за поттикнување на тимска работа.

 

Методи и техники за откривање на очекувања на потрошувачите

Ова се такви методи и техники кои имаат за цел да соберат податоци и информации

од потрошувачите како надворешните така и внатрешни и потоа да ги групираат и да

обезбедат добра основа за анализирање на истите со што би се открил патот за откривање

на можните подобрувања. Во оваа група на методи и техники би можеле да се користат:

14

Прашалници за тековни потрошувачи. Тука би можеле да го искористите Вашиот

продажен тим секогаш да постави неколку прашања на постоечките купувачи за

тоа:

o Што очекуваат во иднина од Вашите производи и/или услуги?

o Како се задоволни од тековните производи и/или услуги?

o Дали имаат некои предлози за подобрувања на тие производи и/или услуги?

Прашалници за потенцијални потрошувачи. Ова се прашалници за оние кои и не

мора да ви бидат тековни потрошувачи. Наједноставно е да се изберат веб

прашалници кои можат да бидат на вашата веб страна или пак да пратите по меил

линк до прашалникот. Истите прашања нека бидат и тука со тоа што можете да ги

проширите со:

o Дали сушнале за Вашиот бизнис

o Дали ги користат Вашите производи и/или услуги

Коментари од Вашиот блог. Доколку имате блог ќе имате и можност да добивате

коментари за Вашите написи. Ова се вредни информации за откривање на

очекувањата на потрошувачите.

Дијаграм на афинитети. Оваа алатка која ќе помогне да сортираат и обработуваат

собраните информации за афинитетите или очекувањата на потрошувачите.

Процесот на изведување на оваа техника е:

o Забележување на сите очекувањата на хартија или MS Excel во една колона

o Пронаоѓање на сите слични или дупли очекувања и нивно групирање во

едно (Со помош на MS Excel ќе можете да ја искористите функцијата Sort

заради полесно пронаоѓање)

o Додавање на секоја група на слични идеи категорија. На пример, цена,

функционалност, квалитет, гаранција итн. На ваков начин ќе добиете

кластери на секоја категорија со афинитети. Пожелно е да го вклучите и

15

бројот на појавување на секој афинитет кој ќе го искористите како тежина

на секој афинитет за да дадете приоритет на оние кои се најпосакувани. На

сликата е даден пример изработен со MS Excel, но во истите не е даден

бројот на појавување.

5. Заклучок

Од сето ова што досега го кажавме може да се заклучи дека: TQM претставува

таква менаџмент филозофија која преку принципите на задоволување на потрошувачите,

континуирано подобрување и тимска работа го зголемува квалитетот на производите,

услугите, процесите и луѓето во очите на потрошувачите со што се овозможува

максимизирање на конкурентноста на компанијата.

16

Користена литература :

www.pretpriemac.com

www.kapital.com.mk .

17