Embed Size (px)
DESCRIPTION
Total Quality Management (TQM). Total Quality Management (TQM). Definicija TQM-a Upravljanje ukupnom kvalitetom (TQM) je korisniku okrenuta, kvaliteti okrenuta filozofija managementa za osiguranje vodstva, obuke i motivacije sa svrhom kontinuiranog poboljšanja organizacijskog procesa . - PowerPoint PPT Presentation
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM)
Definicija TQM-aDefinicija TQM-a
Upravljanje ukupnom kvalitetom (TQM) je korisniku okrenuta, kvaliteti okrenuta filozofija managementa za osiguranje vodstva, obuke i motivacije sa svrhom kontinuiranog poboljšanja organizacijskog procesa.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Raščlamba pojma TQM
Total (ukupno) – kvaliteta uključuje svakoga i sve aktivnosti u tvrtci
Quality (kvaliteta) – prilagodba traženjima
Managment (upravljanje) – proces za postupanje s kvalitetom
Total Quality Management (TQM)
Definicija Kvalitete (Quality)Definicija Kvalitete (Quality)
Ne postoji jedna definicija kvalitete, i nikad je ne može biti.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija Korisnika (Customer)Definicija Korisnika (Customer)
Bilo koja organizacija ili pojedinac koji prima proizvod ili uslugu.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija Dobavljača (Supplier)Definicija Dobavljača (Supplier)
Organizacija ili pojedinac koji osigurava input procesa.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija Ulaza (Input)Definicija Ulaza (Input)
Proizvod ili usluga koji se unosi u proces.Zaliha ili resurs potreban procesu.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija Izlaza (Output)Definicija Izlaza (Output)
Rezultat nekog procesa.Može biti proizvod ili usluga koji se isporučuju korisniku.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija ProcesaDefinicija Procesa
Pretvorba inputa u output.(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
Definicija ProizvodaDefinicija Proizvoda
Output nekog procesa.
(John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM)
.
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- Walter Shewhart – otac TQM-a
- 20 – tih godina prošlog stoljeća radio u SAD-u u tvrtci Bell Telephone
- vjeruje da pomanjkanje informacija spriječava nastojanja za kontrolom i upravljanjem procesom u proizvodnom okruženju
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenice (Shewhart)Povijesne činjenice (Shewhart)
- razvio metode Statističke kontrole procesa (Statistical Process Control methods) koje pomažu u donošenju znanstvenih, djelotvornih i ekonomičnih odluka
- mnoge moderne teorije kvalitete zasnovane na Shewhartovim idejama
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenice (Shewhart)Povijesne činjenice (Shewhart)
- razvio je krug učenja i krug unapređenja kombinirajući razmišljanje kreativnog upravljanja sa statističkom analizom tzv. PDSA
- PDSA – plan, do, study, act
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- W. Edwards Deming (1900. – 1993.)
- 1927. godine doktorirao matematičku fiziku na Yale University
- u 2.. Svjetskom ratu radio u američkom Ministarstvu obrane na projektima managmenta (upravljanja)
- iza rata odlazi u Japan
- postaje poznat kao otac japanskog postratnog industrijskog preporoda-
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- Demingova poslovna filozofija je sažeta u “14 točaka” koje su objavljene u čuvenoj knjizi “Out of Crisis” 1986. i u The New Economics 1994.
Total Quality Management (TQM)
Demingovih “14 točaka”
1. Constancy of purpose
2. The new philosophy
3. Cease dependence on mass inspection
4. End lowest tender contracts
5. Improve every process
6. Institute training on the job
7. Institute leadership
8. Drive out fear
9. Break down barriers
10. Eliminate exhortations
11. Eliminate arbitrary numerical targets
12. Permit pride of workmanship
13. Encourage education
14. Top management commitment and action
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- Philip Crosby (1926. - )
- najveće zasluge su mu pronalaženje terminologije za kvalitetu koju razumiju i laici
- napisao dvije vrlo popularne knjige “Quality Without Tears” i “Quality is Free”
- usmjeren je na tzv. “zero defects” definiranje kvalitete
- ustanovio je četiri postulata upravljanja kvalitetom
-
Total Quality Management (TQM)
Četiri postulata Philipa CrosbyaČetiri postulata Philipa Crosbya
1. Kvaliteta je definirana kao prilagodba na potrebe, a ne kao ‘”dobrohotnost” ili “ukus”
2. Sistem za dobrobit kvalitete je prevencija, a ne procjena !
3. Izvođenje standarda mora biti nula pogreška - “Zero Defects”, a ne “da bude približno dovoljno”
4. Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne optužbi
-
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- Joseph M. Juran (1904. - )
- 1926. diplomirao elektrotehniku na Minnesota University
- potom je radio u inspekcijskom odjelu Hawthorne Works u Chicagu
- 1937. postaje pročelnik industrijskog inžinjeringa u Western Electricsu
- nakon 2. Svjetskog rata posvećuje se proučavanju upravljanja kvalitetom (quality managment)
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- dugo godina je bio pročelnik upravnog inžinjeringa na New York University
- napisao je niz knjiga, a njegova knjiga “Quality Control Handbook” izdana 1951. godine još uvijek je standardni udžbenik za managere kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Temeljne točke ideja upravljanja kvalitetom
Trilogija kvalitete Dr. Jurana
Total Quality Management (TQM)
I. Planiranje Kvalitete
- Identificiraj tko je korisnik - Odredi potrebe tvojih korisnika - Prevedi njihove potrebe u naš jezik
- Razvij proizvod tako da optimiziraš značajke proizvoda i da se susretnu naše potrebe i da možeš odgovoriti na njihove potrebe
- Korisnička potreba
Total Quality Management (TQM)
II. Unapređenje Kvalitete
- Razvij proces koji može proizvesti proizvod - Optimiziraj proces
Total Quality Management (TQM)
III. Kontrola Kvalitete
- Dokaži da proces može proizvesti proizvod ispod operativnih uvjeta uz minimalnu inspekciju
- Prenesi proces u izvedbu
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- 1979. godine tzv. Juranov fond osniva Juranov Institut
- Institut se bavi širenjem Juranovih učenja u upravljanju kvalitetom
- danas je Juranov Institut vodeći konzultant u upravljanju kvalitetom u Svijetu
Total Quality Management (TQM)
Povijesne činjenicePovijesne činjenice
- Genichi Taguchi (1924. - )
- diplomirao tekstilni inžinjering na Kiryu Technical College
- iza 2. Svjetskog rata radio za japansko Ministarstvo javnog zdravstva
- svoje znanje unapređenja kvalitete pokazao u Morinaga Pharmaceutical i Morinaga Sieka
Total Quality Management (TQM)
Unapređenje kvalitete po Taguchiu
Gubitak funkcije (loss function)
- izumio je jednadžbu za kvantificiranje otklona od korisničke zapažene vrijednosti proizvoda kao njegovog pada kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Unapređenje kvalitete po Taguchiu
Ortogonalni poredak i linearni graf (orthogonal arrays and linear graphs)
- koristi se kada se evaluira proizvodni proces da se utvrde vanjski čimbenici koji dovode do devijacije od sredine
Total Quality Management (TQM)
Unapređenje kvalitete po Taguchiu
Snaga (robustness)
- princip rada kada se neki vanjski utjecaji na proces ne mogu predvidjeti i ne mogu se kontrolirati - metoda kojom se dizajn čini otpornim na proizvodnju ugradnjom tolerancije proizvodnih varijabli za koje zna da su neizbježne
Total Quality Management (TQM)
PRINCIPI UPRAVLJANJA UKUPNOM KVALITETOM
Sedam principa:
· PREDVOĐENJE STARIJEG MANAGMENTA(Glas vodstva)· KORISNIČKA ORIJENTACIJA(Glas korisnika)· OSPOSOBLJAVANJE LJUDSKIH RESURSA(Glas zaposlenih)· KONTINUIRANO UNAPREĐENJE(Glas izvrsnosti)· USMJERENJE NA PROCES vs REZULTATA (Glas procesa)· UPRAVLJANJE ČINJENICAMA (Glas informacije)· ŠIROKO PODUZETNIČKO UKLJUČIVANJE(Glas kulture)
Total Quality Management (TQM)
Četiri ključna koncepta TQM-a
Total Participation
Continuous Improvement
Customer Focus
Societal Networking
Total Quality Management (TQM)
Različitost definiranja kvalitete
PRILAGODBA NA ODREĐENE SPECIFIČNOSTI PRILAGODBA NA ZAHTJEVE
NULA GREŠAKA (ZERO DEFECTS)
Total Quality Management (TQM)
Različitost definiranja kvalitete
OSPOSOBLJAVANJE ZA UPORABU· POUZDANOST· VRIJEDNOST
Total Quality Management (TQM)
Različitost definiranja kvalitete
SMANJENJE VARIJABILNOST
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
UNAPREĐENJE
Total Quality Management (TQM)
Definicije kvalitete temeljene na korisniku
• Edwards [1968] Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje potrebe...
• Gilmore [1974] Kvaliteta je stupanj kojim specifičan proizvod zadovoljava potrebe specifičnih korisnika
• Kuehn & Day [1962] U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda zavisi koliko dobro on pristaje onome što korisnici više žele
• Juran [1988] Kvaliteta je osposobljavanje za upotrebu
• Oakland [1989] Srž pristupa ukupne kvalitet je identificirati i približiti zahtjeve internih i eksternih korisnika
Total Quality Management (TQM)
Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji i usluzi
• Crosby [1979] Kvaliteta je prilagodba na potrebe
• Price [1985] Radi odmah ispravno
Total Quality Management (TQM)
Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti
• Broh [1982] Kvaliteta je stupanj izvrsnosti u prihvatljivoj cijeni pri kontroliranoj varijabilnosti i uz prihvatljive troškove
•Feigenbaum [1983] Kvaliteta je stupanj kojim specifični proizvod odgovara dizajnu ili specifikaciji
•Newell & Dale [1991] Kvaliteta se provodi kroz pet temeljnih područja: ljudi, oprema, metode, materijali i okolina za osiguranje korisničkih potreba koje smo uočili
•Kanji [1990] Kvaliteta je zadovoljavanje korisničkih potreba kontinuirano; TQM je provođenje kvalitete uz niske troškove uključivanjem svih dnevnih obveza
Total Quality Management (TQM)
Dimenzije kvalitete(Dimensions of Quality)
Total Quality Management (TQM)
Provođenje (performance)
- Primarne izvedbene karakteristike
- Objektivno mjerljivi standardi
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Značajke (features)
- Izbor klijenata
- Oglašavanje
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Pouzdanost (reliability)
- Vjerojatnost greške tijekom vremena
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Prilagodba (conformance)
- Zadovoljavanje uspostavljenih standarda
- Mjerenje unutarnjih nedostataka/ Korisničke pritužbe
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Postojanost (durability)
- Trajnost proizvoda
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Upotrebljivost (serviceability)
- brzina, uljudnost, sposobnost
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Estetika (aesthetics)
- osobno: individualne sklonosti i prosudba
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Zamječivanje (perception)
- zaključivanje i realnost
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Brzi odgovor (quick response)
- od zahtjeva do isporuke
Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM)
Ključni elementi TQM-a
1. Kontinuirano unapređivanje
2. Multifunkcionalni timovi
3. Reduciranje varijacija
4. Integracija opskrbljivača
5. Edukacija i usvršavanje
Total Quality Management (TQM)
1. Kontinuirano unapređivanje
- potreba za samounapređenjem i poboljšanjem životnog stila- prenošenje potrebe na unapređenje sustava u
kojem radimo- ako svi dijelovi kontinuirano streme ka
poboljšanju, sustav će doživjeti unapređenje, a smanjiti će se unutarnji troškovi i poboljšati će se usluga korisnicima
Total Quality Management (TQM)
2. Multifunkcionalni timovi
- nužnost stalnog timskog rada i rješavanja problema između pojedinih dijelova sustava zajedničkim radom
- nadvladavanje barijera u radu između pojedinih segmenata sustava
- ovakvi timovi omogućavaju rješavanje problema na nižim nivoima u čitavom sustavu
Total Quality Management (TQM)
3. Reduciranje varijacija
- na sustav utječu mnogi elementi koji mogu uzrokovati varijacije
- potrebno je uspostaviti standard i stabilizirati njegovo provođenje
- potom mjeriti i nadzirati provođenje standarda u sustavu
Total Quality Management (TQM)
4. Integracija s opskrbljivačima
- potreba za usklađivanjem standarda s opskrbljivačima
- zajedničko rješavanje problema temeljem zajedničkih iskustava i znanja
Total Quality Management (TQM)
5. Edukacija i usavršavanje
- edukacija i usavršavanje daju managmentu i zaposlenicima alate za provođenje prije navedenih elemenata
Total Quality Management (TQM)
Malcom Baldrige National Quality Award
- ustanovljena 1987. godine u SAD – u- dodjeljuje se godišnje poduzećima koja iskazuju
iznimna ostvarenja u području Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM)
- boduje se sve od vodstva poduzeća do razvoja ljudskih resursa i usmjerenja na korisnike i njihovo zadovoljstvo
Total Quality Management (TQM)
Primjena TQM koncepta u Svijetu
- Ford Motor Company- Phillips Semiconductor- Toyota- Motorola Company
Total Quality Management (TQM)
Zaključak
Kvaliteta predstavlja temelj Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM) !!!
Total Quality Management (TQM)
Kvaliteta je ono što korisnik vidi kao kvalitetu.
Total Quality Management (TQM)
Kvaliteta nije u proizvodu, već u njegovoj primjeni.
