Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prese
Citation preview
23.10.2012
Christian Kamhaug
@ckamhaug
Ingen kan leve av Likes
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228
“In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
Facebook har mer enn 1 milliard registrerte brukere globalt
– Mer enn hver 12. person på kloden
I juni hadde Facebook 534 millioner aktive brukere
20% av disse var på Facebook med mobilen sin
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
Gøy med tall
23.10.2012
3
Bank/forsikring
Teleselskaper
Reiseliv
Høy involvering
Høye krav til leveranse – det skal bare funke!
Kort vei fra nettet til bestilling
Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?
23.10.2012
4
Inspirasjon
Planlegging & søk
Under reisen
Hjemme igjen
Den sosiale reisende
23.10.2012
5
70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie
76% lastet opp feriebilder på Facebook
55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin
46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de
var på ferie
46% postet hotellanmeldelser
40% postet restaurantanmeldelser
24% leste en reiseblogg før de dro
85% bruker smarttelefonen sin på ferie
Sosiale medier på reise (USA 2012)
23.10.2012
6
http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic
Image og brandbuilding
Kundeservice
Krisehåndtering
Kundeinvolvering
Salg & markedsføring
Rekruttering
Internt
Hvor kan vi bruke sosiale medier?
23.10.2012
7
23.10.2012
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
Noen erfaringer fra SAS
23.10.2012
8
23.10.2012
All communication within the social media arena
shall support SAS business strategy & brand
promise 1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS
2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales
3. Build lasting relationships through excellent customer service
4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all
stakeholders
SAS Vision:
To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders
SAS Social Media Objectives
23.10.2012
10
Velg rett platform for ditt budskap
23.10.2012
11
Mål Kostnader
Platformevaluering
23.10.2012
12
Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde
Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?
Facebook Lav Medium Høy Høy Høy
Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium
YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy
Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav
Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav
Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav
Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium
LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy
Hva kan de brukes til?
23.10.2012
13
Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn
Dialog ? ? ? ? ?
Kundeservice ?
Deling ?
Salg/leads ? ? ? ?
Lokale meldinger
Image/brand
Konkurranser *
Rekruttering
Involvering ? ?
Annonser
Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser
23.10.2012
Meet ROI
23.10.2012
14
Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
Return on What?
23.10.2012
16
SAS Facebook survey 2011
23.10.2012
17
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much more satisfied
Somewhat more satisfied
Same as before
Much less satisfied
77% are EuroBonus members
23.10.2012
Vi har ikke ressurser
23.10.2012
18
23.10.2012
19
Et av Skandinavias mest kjente brands
Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden
– 220.000+ likes
Alle kjenner SAS
27 millioner kunder
14.000 ansatte
Tre store hjemmemarkeder
Butikken åpen 24/7
Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,
Instagram, Pinterest …
#ressursbruk i SAS
23.10.2012
20
1 fulltids Head of Social Media
Ca ¼ FTE på kundesenteret
– Er innom hver time 7-22
– Bruker 5-20 minutter hver time
Kriseteam ved behov
– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00
Ressursbruk i SAS
23.10.2012
21
23.10.2012
Tips & Triks
23.10.2012
22
Finn din ildsjel – og betal henne godt
Sett tydelige mål
Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
Finn din «tone of voice» og lev opp til den
Vær blant 1%! – 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
Vær ærlig
Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale
medier
Analyser og følg opp
Tips & Triks
23.10.2012
23
Noe å tenke på i sosiale medier
23.10.2012
24
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det på Facebook
Vær ærlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
#retningslinjer for ansatte i sosiale medier
23.10.2012
25
23.10.2012
The Future (is so bright I gotta wear shades)
23.10.2012
26
Co-creation & crowdsourcing
Intern samhandling
Massemobilisering
Integrerte kampanjer
Nye annonseformater
Mobil
Hva er #fremtiden?
23.10.2012
27
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien
Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
Involver kundene i produktutvikling
Vis frem nye produkter tidlig
Be om råd og innspill
Kundene vil kjenne eierskap til dine
(deres?) produkter & tjenester
Interessant og kraftfull måte å
markedsføre nye produkter på
Sharing is caring
Labs
Crowdsourcing
Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon!
– 850 bidrag
– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook
– Mer enn 5000 stemmer på én uke
– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken
– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/
Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene
– 750 bidrag
– 10 beste til avstemning på flysas.com/design
– 8000 stemmer på en uke
– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper
MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea
Crowdsourcing i SAS
Noe å tenke på i sosiale medier
23.10.2012
31
Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
Sosiale medier er ikke privat
Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten
skal du heller ikke skrive det på Facebook
Vær ærlig om hvor du jobber
Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre
Skriv bare det du vet helt sikkert
Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)
Ikke drit deg ut
Retningslinjer for ansatte i sosiale medier
23.10.2012
32
Produser interessant innhold i sosiale medier
– Skaper diskusjon, likes, deling…
Gjør alt ditt innhold delbart
– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
– Skaper trafikk inn til websidene dine
Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
Svar på alle henvendelser – positive & negative
– Ikke slett!
Det er lov til å selge!
Hverdagsinvolvering
Bygg nettverk - digitalt
Oppdater og bruk LinkedIn
Kom deg på @Twitter
Del av din kunnskap og opplevelser
Alle må ikke produsere
– ofte holder det å svare på hva andre gjør
Et par tips til slutt
23.10.2012
34
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian)
Som økonom opptatt av målbare
resultater
90 25 51 68
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
blogg.scanair.no
slideshare.net/ckamhaug
Christian H.F. Kamhaug
