Beställning av tjänster

Uppdragsgivarnaskrav och förväntan

Nöjd Kund

Uppdragsresultat

Operativa processerLeverans

Våra kärnprocesser

Ledningsprocesser

StödprocesserMedarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab

Ständiga förbättringarÅterföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder

SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer:operativa (kärnan), stöd och ledning

Kvalitetssystem

Upplevd kvalitetFörväntadtjänst

Upplevdtjänst

Profil

Teknkvalitet

Funktionellkvalitet

”VAD” ”Hur” = Leveransen

Teknlösningar

Sakkunskap

MaskinerIT

Tillgänglighet

Attityder

Utseende

Miljö

Kund-kontakt

Beteende Tjänstvillighet

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM

Kvalitetslogik

Ledarskap

Informationoch analys

Strategiskplanering

Medarbetarnasutveckling

Verksamhetensprocesser

Verksamhetensresultat

Kund-tillfreds-ställelse

Organisation

Kvalitetsarbete

• Kvalitetspolicy

• Kvalitetscertifiering

• ISO 9001

• Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

ISO

• Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering.

• Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd.

ISO forts.

• Krav på:– kvalitetspolicy och kvalitetsmål, dokumenterade

ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision och aktiv uppföljning av leverantörer.

– utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information.

Kvalitetsarbete

• Vision

• Övergripande mål

• Delmål

• Beskriva processer

• Beskriva rutiner

• Söka ständiga förbättringar

• Interna och externa revisioner

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar

1. Kundorientering

2. Engagerat ledarskap

3. Allas delaktighet

4. Kompetensutveckling

5. Långsiktighet

6. Samhällsansvar

7. Processorientering

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts.

8. Förebyggande åtgärder

9. Ständiga förbättringar

10. Lära av andra

11. Snabba reaktioner

12. Faktabaserade beslut

13. Samverkan

SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhets-utveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare:

• Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete.

• Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering.

• Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen.

• Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden.

• Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra.

• Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.

Rutiner i Kvalitetshandboken

Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare:

• Lokalanskaffning

• Lokalanpassning

• Avveckling lokaler

• Aktivering hyrespåverkande utgifter

• Aktivering ej hyrespåverkande investeringar