RESURSI KAO

STRUKTURNI ELEMENT SUSTAVA UPRAVLJANJA

RESOURCES AS

STRUCTURAL ELEMENT OF MANAGEMENT SYSTEM

mr. sc. Miroslav Drljača, Zračna luka Zagreb d.o.o.,

mdrljaca@zagreb-airport.hr

Sažetak:

Sustav upravljanja složena je kompozicija strukturnih elemenata: 1) opredjeljenja

materijaliziranog kroz misiju, viziju, strategiju, politiku i menadžerske ciljeve, 2)

organizacije, 3) poslovnih procesa, 4) resursa, 5) partnerskih odnosa i 6) informacija i

komunikacije. Svaki od njih svojom kvalitetom utječe na kvalitetu sustava upravljanja

kao cjeline. Resursi su neophodni za odvijanje poslovnih procesa.. MeĎunarodna norma

ISO 9004:2000 resurse identificira kao: ljude, infrastrukturu, radno okruženje,

informacije, dobavljače i suradnike, prirodne resurse i financijska sredstva, ali pri tome

nije isključiva. Svako ozbiljnije promišljanje o sustavu upravljanja i filozofiji TQM-a,

(Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) otvara prostor za

prepoznavanje kvalitete kao resursa koji ima ekonomsku vrijednost.

Ključne riječi: resursi, sustav upravljanja, kvaliteta, poslovni procesi.

Summary:

Management system is a complex composition of structural elements: 1) an orientation

materialized through mission, vision, strategy, politics and managemental objectives, 2)

organisation, 3) business processes, 4) resources, 5) partner relationship and 6)

information and communications. Each one by its quality affects the management

system quality as a whole unit. The resurces are necessary for development of business

processes. ISO 9004:2000 international standard identifies resources as: men,

infrastructure, work environment, information, suppliers and cooperators, natural

resources and financial means, not exclusively. Every serious consideration of

management system and philosophy of TQM (Total Quality Management) opens the

space for acknowledgement of Quality as a resource which has economic value.

Key words: resources, management systems, quality, business processes

1. UVOD

Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne dijelove, a da se

pri tome ne načini šteta cjelini. Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više strukturnih

elemenata što moraju ispuniti sljedeće uvjete: 1) svaki dio utječe na djelovanje cjeline,

Izvor: Zbornik radova 1. savjetovanja Hrvatskog

inženjerskog saveza Upravljanje resursima čimbenik

poslovnog uspjeha, Zagreb, Opatija, 2004, str. 35-45.

2) djelovanje strukturnih elemenata meĎusobno je ovisno, što utječe na učinak cjeline,

3) ma kako se strukturni elementi dijelili u skupine, svaki nema neovisan utjecaj na

cjelinu. Ista pravila vrijede i za sustav upravljanja odnosno poslovni sustav organizacije.

U ovom radu težište se stavlja na resurse kao strukturni element sustava

upravljanja i kao nužne pretpostavke odvijanja poslovnih procesa.

2. STRUKTURNI ELEMENTI SUSTAVA UPRAVLJANJA

Sustav upravljanja neke organizacije takoĎer je složena kompozicija strukturnih

elemenata nužnih za odvijanje poslovnih procesa.1 To su: 1) strateški dokumenti kojima

se utvrĎuje opredjeljenje organizacije, a materijalizirani su u misiji, viziji, strategiji,

politici i menadžerskim općim i posebnim ciljevima, 2) organizacijski ustroj, 3)

poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva i 6) informacije i komunikacija. Djelovanje

strukturnih elemenata meĎusobno je uvjetovano i svaki od njih utječe ne djelovanje

sustava upravljanja kao cjeline. Drugim riječima, kvaliteta svakog pojedinog

strukturnog elementa utječe na kvalitetu sustava upravljanja, a posljedično na kvalitetu

rezultata poslovnih procesa koji se unutar tog sustava odvijaju.

Slika 1. Sustav upravljanja i njegovi strukturni elementi

Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003, str. 3.

3. RESURSI KAO STRUKTURNI ELEMENT SUSTAVA UPRAVLJANJA

Resursom se smatra "… sredstva, mogućnosti, zalihe, rezerve, izvor, prirodna

bogatstva …"2 Resursi od suštinskog značenja za primjenu i ostvarivanje politike i

ciljeva organizacije vezanih za sustav upravljanja trebaju biti utvrĎeni i dostupni. Oni

mogu obuhvaćati:3 1) ljudske potencijale, 2) dobavljače i partnerstva, 3) informacije, 4)

infrastrukturu, 5) radnu sredinu, 6) prirodne resurse i 7) financijska sredstva.

Misija

Vizija Strate-

gija

Politika

Ciljevi

Ciljevi

O

RG

AN

IZA

CIJ

A

PR

OC

ES

I

R

ES

UR

SI

PA

RT

NE

RS

TV

A

KO

MU

NIK

AC

IJA

I

INF

OR

MIR

AN

JE

Resursi su predmet upravljanja. To podrazumijeva odgovornost menadžmenta za

osiguravanje raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa. Pri tome

treba razmotriti sljedeće aspekte:4

- učinkovito i pravovremeno osiguravanje resursa sukladno mogućnostima,

- realnost opsega i strukture resursa,

- nematerijalne resurse,

- specifične resurse kao što je intelektualno vlasništvo,

- resurse i mehanizme koji pospješuju inovacije i stalno poboljšanje,

- organizacijsku strukturu, uključujući potrebe projektnog, matričnog i

procesnog upravljanja,

- upravljanje informacijama,

- povećanje kompetencija kroz obuku, obrazovanje, učenje,

- korištenje prirodnih resursa i utjecaj resursa na okoliš,

- planiranje budućih resursa.

Zahtjev za dokazivanjem mogućnosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih

za odvijanje poslovnih procesa kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata

sustava upravljanja, sadrže u odreĎenom obliku, svi poznati modeli TQM-a5

Tablica 1. Zahtjevi za resursima u modelima TQM-a

Model TQM-a Zahtjev za resursima

Demingova nagrada za kvalitetu - obrazovanje i širenje znanja

Malcolm Baldrige Quality Award

(Američka nagrada za kvalitetu)

- informacije i analiza

- ljudski resursi

European Quality Award

(Europska nagrada za kvalitetu)

- ljudski resursi

- resursi

ISO 9000ff:2000 - upravljanje resursima

Bez obzira na činjenicu da su svi resursi važni za odvijanje poslovnih procesa,

najznačajniji resurs jesu ljudski potencijali, odnosno ljudski kapital.6 "Ljudskim se

resursima daje sve veće značenje, oni će u budućnosti biti odlučujuća konkurentska

snaga. To se može uočiti i u promjenama u terminologiji: termin radnici i radna snaga

zamjenjuju se terminima suradnici, kadrovi, ljudski resursi i ljudski potencijal. Zamjena

termina nije formalnog karaktera, već ona proizlazi iz shvaćanja važnosti čovjeka i

njegova potencijala kao nositelja poslovnog uspjeha i razvoja."7

Čovjek, radnik nije resurs sam po sebi. Resurs predstavljaju njegovi potencijali.

"Upravljanje u području ljudskih potencijala znači svjesno i voljno usmjeravanje

aktivnosti na postizavanje ciljeva koji se odnose na razvoj i uspješnu uporabu ljudskih

potencijala i odnosa u svim sferama ljudskog djelovanja u društvu, razvoj ličnosti i

kvalitete življenja ljudi. Ono obuhvaća planiranje, organiziranje, (ruko)voĎenje i

nadziranje, odnosno kontroliranje procesa i rezultata upravljanja aktivnostima. U suštini

procesa upravljanja je odlučivanje kao slobodno i svjesno opredjeljivanje za neko od

rješenja koja se odnose na predmet odlučivanja."8

Ljudski potencijali podložni su razvoju i poboljšanju. Mogu biti razvijeni do

različitih razina kvalitete. Zbog toga izobrazba kadrova u cilju razvoja ljudskih

potencijala predstavlja jednu od temeljnih komponenti unapreĎenja kvalitete proizvoda,

procesa i sustava upravljanja, a time i razvoja svake organizacije.9

Slika 2. Prikaz tri tipa poslovnih procesa

Izvor: Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995, p. 2.

Angažiranje i utrošak resursa u stvaranju dodane vrijednosti za kupca/korisnika,

materijalizirane u proizvodu ili usluzi kao rezultatu glavnih poslovnih procesa (core

business processes), odvija se djelovanjem procesa potpore (support processes) na

glavne poslovne procese.10

Resursi su ishodište procesa potpore. Tako će se meĎu procesima potpore u

organizacijama identificirati npr.: proces upravljanja ljudskim potencijalima, proces

upravljanja financijama, proces održavanja infrastrukture, proces nabave i sl. Ovi i

slični poslovni procesi imaju misiju osigurati logističku osnovicu za nesmetano

odvijanje glavnih poslovnih procesa organizacije. Sve u cilju izrade optimalnog plana

realizacije proizvoda ili usluge, bez obzira u kojem gospodarskom modelu i okruženju

organizacija posluje. Konstruiranje optimalnog plana realizacije proizvoda ili usluga

središnji je problem čije rješavanje osigurava postizanje maksimalnih rezultata na

temelju najboljeg korištenja raspoloživih resursa, kao i izučavanje ekonomskih

pokazatelja takvog plana.11

4. RESURSI U GENERIČKOM MODELU INTEGRIRANOG

SUSTAVA UPRAVLJANJA

Svi modeli TQM-a u odreĎenom obliku sadrže zahtjeve za dokazivanjem

mogućnosti osiguravanja raspoloživosti resursa nužnih za odvijanje poslovnih procesa,

kao kriterij za dokazivanje sposobnosti i rezultata sustava upravljanja. Osobito je to

karakteristično za model ISO 9000:2000 koji sadrži cijelo poglavlje (6. Upravljanje

resursima) sa težištem na odreĎivanju i osiguravanju resursa potrebnih za održavanje

sustava upravljanja kvalitetom i neprekidnog poboljšavanja njegove učinkovitosti te

povećavanja zadovoljstva kupca ispunjavajući njegove zahtjeve. U ovom se modelu

težište stavlja na: 1) pribavljanje resursa, 2) ljudske resurse, 3) infrastrukturu i 4) radno

okruženje.

MeĎutim, težnja brojnih organizacija u svijetu i u Republici Hrvatskoj ka TQM-u

traži uspostavljanje integriranih sustava kvalitete. Danas više nije moguće govoriti o

Upravljački procesi

Procesi potpore

Glavni

procesi Zahtjevi

korisnika

Zadovoljstvo

korisnika

TQM-u ukoliko pored sustava kvalitete nije uspostavljen sustav upravljanja okolišem,

sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću i sl.

Organizacije širom svijeta teže ka izgradnji i implementaciji integriranih sustava

upravljanja. Najčešći oblik integracije od pojave TQM – modela ISO 9001:2000, kao

temeljnog sustava u integriranom sustavu, čine sustav upravljanja okolišem sukladno sa

zahtjevima meĎunarodne norme ISO 14001:1996 i OHSAS 18001 specifikacija.12

Slika 3. Generički model integriranog sustava upravljanja

Izvor: Dick Hortensius, Louise Bergenhenegouwen, Rene Gouwens and Annemarie De Jong, "Towards a

generic model for integrating management systems," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 6, p.

21-28.

I u generičkom modelu integriranog sustava upravljanja bit će istaknut zahtjev za

osiguravanje raspoloživosti neophodnih resursa za odvijanje poslovnih procesa. Ti

zahtjevi bit će generirani iz svakog od sustava koji čini integraciju (ISO 9001:2000, ISO

14001:1996, OHSAS 18001). Zahtjevi za resursima nalazit će se u: 1) utvrĎivanju

politike sustava upravljanja, 2) fazi planiranja, 3) u fazi primjene i rada u smislu

odvijanja poslovnih procesa potpore koji će djelovati na glavne poslovne procese.

ZA

INT

ER

ES

IRA

NE

ST

RA

NE

ZA

INT

ER

ES

IRA

NE

ST

RA

NE

ZA

HT

JEV

I Z

AD

OV

OL

JST

VO

Planiranje

Primjena i rad

Poboljšanje

Ulaz Izlaz Transformacija

Stalno poboljšanje

Politika i

principi

Ocjena

uprave

Mjerenje

karakteristika

Operativna kontrola kritičnih aspekata

PLAN

DO CHECK

ACT

5. KVALITETA KAO RESURS

Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. To potvrĎuju i mnogi autori kad o

kvaliteti govore kao pojmu koji se koristi na razne načine jer ne postoji njezina jasna

definicija, do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne može biti definirana,

ali se ipak zna što ona jest.13

"Kvaliteta se različito doživljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala

tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na odreĎenu čvrstoću,

konzistentnost ili manju vjerojatnost kvara proizvoda. U potvrdi kvalitete tehnički ili

proizvodno usmjerene tvrtke smatraju da je dovoljno da proizvod zadovolji odreĎene

zakonom propisane standarde. Po njihovu mišljenju mala stopa neispravnih proizvoda

na kraju proizvodnog procesa ili mali broj kvarova tijekom upotrebe dovoljno je

jamstvo kvalitete njihovih proizvoda. Uzmimo za primjer prehrambene proizvode:

mnogi proizvoĎači smatraju da je zadovoljavanje zakonskih propisa o sastojcima, npr.

kvaliteti mesa, vrsti i količini konzervansa i drugih različitih aditiva, dovoljno jamstvo

kvalitete njihovih proizvoda."14

Za razliku od općenitih razmišljanja o kvaliteti brojni su se autori odvažili pobliže

pojmovno odrediti kvalitetu. "Kvaliteta je složen pojam, sastavljen od više elemenata ili

kriterija. Elementi ili kriteriji kvalitete proizlaze iz biti kvalitete različitih vrsta

proizvoda, usluga, aktivnosti, ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti, važnosti za kupca -

potrošača.

Kvaliteta je grozd (cluster) koji ima više bobica, sve su jednako važne jer sve one

čine 100% - tnu kvalitetu, da i jedna bobica nedostaje ili nije u potpunosti zdrava i

lijepog izgleda, nema potpune kvalitete (total quality)."15

Za Crosbyja je kvaliteta prilagodljivost, odnosno udovoljavanje zahtjevima. On

tvrdi da "… moramo definirati kvalitetu kao udovoljavanje zahtjevima ako njome

namjeravamo upravljati."16

Pored navedenih postoje i sasvim precizna pojmovna odreĎenja kvalitete

prezentirana u: 1) općoj definiciji kvalitete, 2) "staroj" službenoj definiciji kvalitete i 3)

"novoj" službenoj definiciji kvalitete.17

Općom definicijom pojmovno se odreĎuje kvalitetu kao mjeru ili pokazatelj koji

pokazuje opseg, odnosno iznos upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za

zadovoljenje točno odreĎene potrebe na odreĎenom mjestu i u odreĎenom trenutku –

onda kad se taj proizvod ili usluga kroz društveni proces razmjene potvrĎuje kao roba.

"Tek kada je kvaliteta proizvodno zadovoljavajuća, a vrijednost prihvatljiva,

kupac (budući korisnik) spreman je ući u proces razmjene. Zaključak koji se nameće iz

ovog razmatranja nedvosmislen je i jednoznačan: kvaliteta proizvoda apsolutna je

pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu i time, istodobno,

osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvoĎača i njegova pojavljivanja na tržištu."18

"Stara" službena definicija kvalitete dana je u normi HRN EN ISO 8402:1996 i

glasi: "- kakvoća je ukupnost svojstava kojeg entiteta (1.1) koja ga čine sposobnim da

zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe."19

Ovo je pojmovno odreĎenje proisteklo izravno iz opće definicije kvalitete jer

zapravo govori o upotrebnoj vrijednosti proizvoda kao ekonomskoj kategoriji. "Naravno, ovdje se (i nadalje) uglavnom misli o kvaliteti (pojam) kao kategoriji ocjene proizvoda u klasičnoj robnoj proizvodnji, a ne o filozofskoj kategoriji i mjeri nekih

drugih stanja, dogaĎanja i stvari."20

"Nova" službena definicija kvalitete zapravo je pojmovno odreĎenje koje daje

norma ISO 9000:2000 i glasi: "- kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih

karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2).

Nova definicija, u osnovi, ništa novo nije donijela osim nekoliko izmijenjenih

objašnjenja. I dalje se pretpostavljaju potrebe i očekivanja koje kroz skup svojstvenih

vrijednosti (čitaj ukupnu uporabnu vrijednost) ispunjava zahtjeve korisnika (bilo

izravno ili neizravno, bez posrednika ili preko posrednika kao što je tržište)."21

Unatoč činjenici da su različiti autori različito pojmovno odreĎivali pojam

kvalitete te da su, u većoj ili manjoj mjeri uspijevali pojasniti njezinu suštinu, logičnim

se čini prikloniti se tumačenju pojma kvalitete koje daju ISO norme.22

Tablica 2. Definicije kvalitete pionira sustava kvalitete

Autor Definicija

Crosby Prilagodljivost

Juran Spremnost za uporabu

Feigenbaum Zadovoljenje očekivanja klijenata

Deming Redukcija unutar varijacija

Izvor: Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za

turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2002, str. 8.

Kvaliteta nije statična kategorija. "Kvaliteta je prerasla proizvod i uslugu i

proširila se na sve funkcije poslovanja."23

Zato, kada se govori o kvaliteti sa stajališta

ISO normi, govori se o kvaliteti: 1) proizvoda/usluge, 2) poslovnog procesa i 3)

poslovnog sustava.

Kvaliteta nije ono što organizacija misli da jest, kad govori o svojem proizvodu,

usluzi, procesu ili poslovnom sustavu. Sud o tome daje kupac/korisnik, odnosno tržište.

Ocijeniti kvalitetu proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava može i neovisna

ovlaštena organizacija, temeljem višekriterijskog ocjenjivanja.24

Da bi resursi mogli ispuniti svoju temeljnu funkciju kroz djelovanje procesa

potpore na glavne poslovne procese moraju biti kvalitetni. To znači da moraju imati

odreĎene karakteristike koje im omogućuju ispunjenje zahtjeva kupca/korisnika kroz

konačni proizvod ili uslugu. Kvaliteta svakog pojedinog resursa postiže se na drugačiji

način. U sustavu kvalitete sve počinje zahtjevima zainteresiranih strana i treba završiti

ispunjenjem tih zahtjeva kroz karakteristike proizvoda ili usluge. Da bi proizvod ili

usluga mogli biti takvih karakteristika nužno je imati kvalitetan sustav upravljanja ko jeg

čine kvalitetni strukturni elementi. U kontekstu potrebe ispunjenja zahtjeva

zainteresiranih strana, kvaliteta se javlja kao resurs koji osigurava zadovoljstvo i

omogućuje osiguravanje pozicije organizacije na tržištu kroz povećanu konkurentnost.

6. ZAKLJUČAK

Sukladno zahtjevima TQM – modela ISO 9001:2000 menadžment organizacije

odgovoran je za osiguravanje resursa potrebnih za odvijanje poslovnih procesa,

pravovremeno i u traženom opsegu. Nedostatak bilo kojeg resursa u traženom opsegu i

kvaliteti ugrožava rezultat poslovnih procesa organizacije i utječe na njegovu

sposobnost ispunjenja zahtjeva zainteresiranih strana. U ekstremnim slučajevima

ugrožava odvijanje procesa ili uzrokuje njegovo zaustavljanje. U svim navedenim

slučajevima generira troškove zbog (ne)kvalitete sa svim implikacijama na poslovni

rezultat kratkoročno i uspješnost organizacije dugoročno, bez obzira kojim se

pokazateljima mjerila.

Footnotes

1 Naziv organizacija sukladno meĎunarodnoj normi ISO 9000 podrazumijeva "…

skupinu ljudi i objekata s ustrojenim odgovornostima, ovlastima i meĎusobnim

odnosima …," a za potrebe ovog rada koristit će se kao sinonim za poduzeće. 2 Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi Liber,

Zagreb, 1994. str. 893. 3 Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar Zagreb,

2000, str. 12. 4 HRN EN ISO 9004:2003, Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje

sposobnosti (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000) – Quality management systems –

Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000), str.

27-28. 5 Povijesno prostorni razvoj modela TQM-a (Total Quality Management) poznaje četiri

modela TQM-a: 1) Demingovu nagradu (Deming Prize) ustanovljenu u Japanu 1951.

godine, 2) Nacionalnu nagradu za kvalitetu Sjedinjenih Američkih Država (The

Malcolm Baldrige National Quality Award ili MBNQA) ustanovljenu u SAD-u 1988.

godine, 3) Europsku nagradu za kvalitetu (European Quality Award ili EQA) koja je

ustanovljena 1992. godine i dodjeljuje ju Europska fondacija za upravljanje kvalitetom

(European Foundation for Quality Management ili EFQM) i 4) Procesni model ISO

9000ff:2000 kao novi procesni model sustava kvalitete. Službeno ga je oglasila

MeĎunarodna organizacija za normizaciju (ISO), 15.12.2000. godine preko svojeg

tehničkog komiteta ISO TC 176 u kojem se nudi vlastita interpretacija modela TQM-a,

kao i način postizanja poslovne izvrsnosti. Zahtjev za resursima kao kriterij koji se

ocjenjuje, sadrži i prijedlog Hrvatske nagrade za kvalitetu. 6 "Ljudski kapital je koncept koji ističe izuzetno značenje znanja, obrazovanja i

sposobnosti kadrova (radne snage) za gospodarski razvoj. OdreĎeni potencijali se

unapreĎuju obrazovanjem i inoviranjem znanja koje treba dalje razvijati, usavršavati i

promovirati, kako bi se potencijali pretvorili u kapital, odnosno stvarnu svjesnu i

svrsishodnu aktivnost u procesu proizvodnje i drugih djelatnosti. To je ona snaga koja u

sve ostale prirodne i tehničke resurse utiskuje njihovu životnost, a u proizvode i usluge

njihovu uporabnu vrijednost – sposobnost da se njihovim korištenjem zadovolje neke

ljudske potrebe." Vidoje Vujić, Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Rijeka, 2004, str. 26. 7 Ivanka Avelini Holjevac, Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski

fakultet Opatija, Opatija, 1998, str. 117. 8 Josip Deželjin, Upravljanje ljudskim potencijalima, Organizator, Zagreb, 1996, str.

271. 9 Vidoje Vujić, "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu," u knjizi grupe

autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000, str. 206. 10

Procese potpore još se naziva podupirajućim, logističkim ili resursnim poslovnim

procesima, a imaju zadaću osiguravanja potrebnih resursa. Usmjereni su ka stvaranju

zadovoljstva internih kupaca/korisnika. TakoĎer doprinose stvaranju dodane vrijednosti

za kupca, ali na indirektan način, putem osiguravanja resursnih pretpostavki za

nesmetano odvijanje glavnih poslovnih procesa čiji je rezultat proizvod ili usluga

namijenjeni eksternom kupcu. 11

Leonid Vitaljevič Kantorovič, Ekonomski račun optimalnog korištenja resursa,

Cekade, Zagreb, 1985, str. 15.

12

HRN EN ISO 14001:1996, Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama za

uporabu (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996). OHSAS 18001, Occupational Health

and Safety Assesment Series Specifications – Specifikacije za ocjenu zdravlja i

sigurnosti osoblja. 13

Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 6. 14

Tihomir Vranešević, Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb,

2000, str. 124. 15

Ivanka Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002, str. 12. 16

Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 12 17

Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000,

Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 72-75. 18

Isto., str. 72. 19

HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO

8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 12. 20

Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000,

Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 73. 21

Isto, str. 75. 22

Isto, str. 75. 23

Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj

1-2, Zagreb, 2003, str. 55-76. 24

Cilj višekriterijskog ocjenjivanja je konačna ocjena više istorodnih ili sličnih objekata

ili pojava. Idealan objekt ili pojava nazivaju se, u slučaju višekriterijskog odlučivanja,

model. Po pravilu, ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna

područja.

Literatura

1. Anić, V. Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi Liber, Zagreb,

1994.

2. Avelini Holjevac, Ivanka, Kontroling – upravljanje poslovnim rezultatom,

Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998.

3. Avelini Holjevac, Ivanka, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002.

4. Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989.

5. Deželjin, J., Upravljanje ljudskim potencijalima, Organizator, Zagreb, 1996.

6. Drljača, M., Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom Cateringa u zračnom

prometu,(magistarski znanstveni rad), Fakultet za turistički i hotelski menadžment

Opatija, Opatija, 2003.

7. Hortensius, D., Bergenhenegouwen, L., Gouwens, R. and Annemarie De Jong,

"Towards a generic model for integrating management systems," ISO Management

Systems, Vol. 3, No. 6.

8. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO

8402:1994; EN ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje.

9. HRN EN ISO 14001:1996, Sustavi upravljanja okolišem – Specifikacija s uputama

za uporabu (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996).

10. HRN EN ISO 9004:2003, Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje

sposobnosti (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000) – Quality management systems –

Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000).

11. Injac, N i M. Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar Zagreb, 2000.

12. Injac, Nenad Mala enciklopedija kvalitete, I. dio – Upoznajmo normu ISO 9000,

Drugo preraĎeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002.

13. Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete,

Oskar, Zagreb, 2003.

14. Kantorovič, V. L., Ekonomski račun optimalnog korištenja resursa, Cekade,

Zagreb, 1985.

15. OHSAS 18001, Occupational Health and Safety Assesment Series Specifications –

Specifikacije za ocjenu zdravlja i sigurnosti osoblja.

16. Ould, M. A., Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England,

1995.

17. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000.

18. Tonći Lazibat, "Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo," Ekonomski pregled, Broj

1-2, Zagreb, 2003.

19. Vranešević, T., Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing, Zagreb,

2000.

20. Vujić, V., "Izgradnja sustava kvalitete u hotelijerstvu i turizmu," u knjizi grupe

autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa zahtjevima norme ISO,

Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000.

21. Vujić, V., Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički

i hotelski menadžment Opatije, Rijeka, 2004.

22. Wood, C. R., Leej, H. T. and Shibaa, S., Itegral Management Systems,Center for

Quality Management in Cambridge – Mass, Cambridge, England, 2000.