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© Knabe Managementberatung 2011 - 1QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe Managementberatung
Asian Economy Forum Düsseldorf
Qualitätsmanagement
Dietmar Knabe Managementberatung
27. Oktober 2011
© Knabe Managementberatung 2011 - 2QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungZur Person
Dietmar Knabe
Kurz-Vita
• Aufgewachsen in Thüringen
• Seit 1976 in der Bundesrepublik
• Studium als Dipl.-Wirtsch.-Ing. an der TH Darmstadt
Berufliche Stationen• 4 Jahre Daimler-Benz – Orga und DV
• 10 Jahre angestellter Managementberater („klass.“ Orga-Beratung)
• Selbständig seit 1998 als Projektmanager (z.B. Berlinumzug einer
großen Bundespartei, Wahlkampfkostencontrolling) und Berater für
Qualitätsmanagement
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© Knabe Managementberatung 2011 - 3QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungZur Person
Stationen im Qualitätsmanagement
• 3 Jahre Leiter Organisation und QM (automotive)
• 2 ½ Jahre komm. Leiter QM und Umweltmanagement (Pharma-DL)
• Bundesweite und branchenübergreifende Begleitung von KMU bei der
Einführung von QM-Systemen
Beratungsangebot• Schulung Q-Manager und Mitarbeiter
• Erstellung QM-Dokumentation
• Begleitung bei Vorbereitung und Zertifizierung (Audits)
• Externer Qualitätsmanager auf Zeit, Lieferantenaudits
• Zertifizierter Innovationsmanager
© Knabe Managementberatung 2011 - 4QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungInhaltsübersicht
• Der Qualitätsbegriff, Trends und Historie
• Wer braucht Qualitätsmanagement / Nutzen– Gründe für eine Einführung (Beispiele)
– Sicherheit durch QM
– Wettbewerbsvorteile durch QM
– Wirtschaftlichkeitssteigerung durch QM
• Die fünf Regelungsbereiche der Norm
• Arbeitsbeispiele
• Terminablauf
• Optionen für „Ihr“ QM-System
• Kosten / make or buy
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© Knabe Managementberatung 2011 - 5QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWas ist Qualität?
Definition nach der ISO-Norm (ISO 9000):
„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen
erfüllt.“ (=Grad der Erfüllung vorgegebener Anforderungen/
Erwartungen)
Oder verständlicher:
... wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware
© Knabe Managementberatung 2011 - 6QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWoher kommt Qualität?
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© Knabe Managementberatung 2011 - 7QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungDer Trend der ISO-Zertifizierung …
ischen gibt es weltweit über 1 Mio. nach ISO 9001 zertifizierte Unternehmen!
© Knabe Managementberatung 2011 - 8QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungQualitätsnormen: Historischer Überblick
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© Knabe Managementberatung 2011 - 9QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungQualitätsnormen: Historischer Überblick II
Produkthaftungsgesetz aus der Zeit um 1700 v. Chr.
§ 229 Wenn ein Baumeister für jemanden ein Haus errichtet, dessen Konstruktion nicht fest genug ist, so dass das Haus einstürzt und den Tod des Bauherrn verursacht, so soll dieser Baumeister getötet werden.
* Hammurabi (wahrscheinlich 1728-1688 v. Chr., evtl. 1792-1750 v. Chr.). Bedeutendster Herrscher der babylonischen Dynastie.
Wenn du ein neues Haus baust, so mache eine Lehne darum auf deinem
Dache, auf daß du nicht Blut auf dein Haus ladest, wenn jemand
herabfiele. (Moses Kap. 22,8 – ca. 1500 v.Chr.)
© Knabe Managementberatung 2011 - 10QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWer braucht grundsätzlich ein QM-System…
� Produzierende Unternehmen (alle Branchen)
� Dienstleistungsunternehmen (alle Branchen)
� Gesundheitsunternehmen (Ärzte, Apotheken, Kliniken, …)
� Bildungsträger (Stichworte: Pisa-Studie, Förderung)
� Selbständige (Rechtsanwälte, Steuerberater, Finanzberater, …)
���� Alle Anbieter, die eine reproduzierbare Leistung anbieten,
„teilweise“ auch kreative Berufe
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© Knabe Managementberatung 2011 - 11QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe Managementberatung
Gründe für eine QM-Einführung -Projektbeispiele
• Kundenforderung
• Einkaufsvorteile
• Herstellerforderung
• Basis für Wachstum / Konsolid.
• Besseres Standing bei Kunden
• Fusion zweier Unternehmen
• Wettbewerbsdifferenzierung
• Fördermittel für Schüler
• Eigenes Organisationsbedürf.
• Zulassung als Reparaturbetrieb
• Ausschreibungsvorteile
• Organisationsoptimierung
• Kostendruck
• Kfz-Spedition – 30 MA
• Kfz-Händler – 6 MA
• Kfz-Händler – 10 MA
• Hersteller Sprechgarnituren – 40 MA
• Schädlingsbekämpfer – 4 MA
• Verpackungshandel – 22 MA
• Bauunternehmen – 280 MA
• Hörakustikerschule – 2 MA
• Behältermanagement – DL 12 MA
• Alternativenergiedienstleister – 900 MA
• Bauunternehmen (Bahn) – 32 MA
• Druckerei – 35 MA
• Maschinenbauer – 80 MA
© Knabe Managementberatung 2011 - 12QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungNutzen für KMU - Sicherheit
• Reduzierung von Haftungsrisiken durch Beachtung wichtiger gesetzlicher Forderungen
• Bessere Unternehmenssteuerung (Ziele – Überprüfung –Maßnahmen – Wirksamkeit) ���� „heilsamer Zwang“
• Konstantes, reproduzierbares Qualitätsniveau durch einheitliche dokumentierte Abläufe (für alle Mitarbeiter)
• Reduzierung der Fehler(kosten) durch maßgeschneidertes Fehlermanagement
• Messung der Kundenzufriedenheit macht frühzeitiges Reagieren möglich
• Optimierte Abläufe – durch die Brille(n) Dritter überprüft (z.B. Berater, TÜV, …)
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© Knabe Managementberatung 2011 - 13QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungHaftung – Wer hat Schuld ???
Mainz (dpa) - An der Mainzer Universitätsklinik ist ein drittes Baby nach verschmutzten Infusionen gestorben…Ob die Bakterien die Ursache sind, ist noch nicht geklärt.
© Knabe Managementberatung 2011 - 14QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungHaftungsreduzierung durch QM
• Planvolle und angemessene Dokumentation
• Regelmäßige Überprüfung überwachungspflichtige Geräte
• Regelmäßige Kalibrierung/Eichung Mess- und Prüfgeräte
• Lieferantenbewertung / Nachunternehmer
• Systematische Vorbeugemaßnahmen
• Aktualisierung der Regelwerke
Ihre Beweissituation gravierend verbessern sowie Prozess- und Kostenrisiken deutlich reduzieren.
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© Knabe Managementberatung 2011 - 15QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWie zufrieden sind Ihre Kunden?
© Knabe Managementberatung 2011 - 16QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungNutzen für KMU - Wettbewerbsvorteile
• Abgrenzung gegenüber „Billiganbietern“
• Neutrale ISO-Zertifizierung schafft Vertrauen durch
objektiven(!) Nachweis des Qualitätsniveaus
• Vorsprung oder Aufholen zum Wettbewerb
• Zunehmend Kundenerwartung und Voraussetzung bei
Ausschreibungen
• Besseres Standing bei bestehenden und potenziellen
Kunden
• Günstigere Angebotssituation z.B. durch optimierte
Abläufe, Checklisten, geschulte Mitarbeiter und
Lieferantenbewertung
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© Knabe Managementberatung 2011 - 17QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWelcher Lieferant ist zuverlässig ???
So wie Sie Ihre Lieferanten suchen,suchen Ihre Kunden Sie als Lieferanten!
© Knabe Managementberatung 2011 - 18QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungQM kann helfen, Kosten zu sparen
Rückrufaktion bei VW
Wegen Mängeln an der Vorderachse ruft Volkswagen weltweit 870.000 Fahrzeuge verschiedener Modelle in die Werkstätten zurück, 410.000 davon in Deutschland. Betroffen seien Passat-Modelle der Baujahre 1996 bis 1999, Audi A4 und Audi A8-Modelle der Baujahre 1994 bis 1999 und Audi A6-Modelle der Baujahre 1997 bis 1999, teilte VW in Wolfsburg mit. Bei diesen Fahrzeugen könne es bei hoher Kilometerleistung zu Beschädigungen an Gummibälgen der Vorderachse kommen, die in Einzelfällen zum Ausfall der Traglenker führe. Aktuelle Modelle des Passat oder Audi A4, A6 und A8, die seit dem Jahr 2000 auf dem Markt sind, seien davon nicht betroffen, hieß es. (Quelle: n-tv.de, 28.04.2004)
Rechenbeispiel:
Reparaturkosten je zurückgerufenem Fahrzeug - Annahme: nur 100 EUR
Gesamtkosten: 87.000.000 EUR
Jahresgewinn 2003: 413.000.000 EUR
Alleine die Reparaturkosten EINER Rückrufaktion entsprechen rund 20 % des Jahresgewinns – ohne Berücksichtigung der Rückrufkosten und des Imageschadens
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© Knabe Managementberatung 2011 - 19QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungFehler frühzeitig beheben spart bares Geld!
Konsequenzen:
Je früher ein Fehler entdeckt wird, desto geringer ist der Aufwand für seine Behebung.
Je länger ein Fehler „vertuscht“ wird, desto teurer wird er.
Die teuersten Fehler sind die, die die Kunden „entdecken“ – Stichwort: Rückrufaktion
© Knabe Managementberatung 2011 - 20QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungQualitätsmanagement kann helfen …
… bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen
… Haftungsrisiken durch angemessene Dokumentation zu
reduzieren („Unschuld“ beweisen)
… durch die Senkung von Fehlerkosten die Wirtschaftlichkeit
zu verbessern
Die „Basisnorm“ ist die DIN EN ISO 9001:2008
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© Knabe Managementberatung 2011 - 21QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungDie fünf Regelungsbereiche der ISO 9001
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Kap. 4 – DokumentationQMH, Arbeitsanweisungen, Formulare, Anlagen
K1 – Vertrieb
Kap. 6 – Ressourcen
Kap. 5 – Verantwortung der LeitungM1 – Geschäftsplanung
Kap. 8 – Messung, Analyse, Verbesserung
M3 – KundenzufriedenheitM2 – Interne Audits
KVP
K5 - Versand
U1 - Personalwesen
U2 – Fehler und KVP
U3 – Einkauf U4 – Debitoren-Buchhaltung U5 – Rechnungswesen
K4 - Lager
Kap. 7 – Leistungserstellung
K2 - Produktion
K3 - WV
© Knabe Managementberatung 2011 - 22QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungDie Bereiche im Einzelnen …
Die vollständige Übersicht liegt Ihnen vor!
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© Knabe Managementberatung 2011 - 24QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungVon der Norm zum QM-System
Normforderungen ISO 9001
Dokumentation QMS (unternehmensspezifisch)
Umsetzung
Überprüfung / Zertifizierung
QM-HandbuchProzesseAAsQM-Formulare
Q-Abweichungen, Rekla.In- und externe AuditsMaßnahmenpläneManagement Reviews
Leistungserstellung-Tagesgeschäft- Projekte
KVP -Beseitigung v.Abweichungen
© Knabe Managementberatung 2011 - 25QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungArbeitsbeispiele
Dokumentenübersicht
Prozessdatei (Arbeitsstand)
Inhaltsverzeichnis QM-Handbuch
QM-Auswertung
Dateiübersicht
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© Knabe Managementberatung 2011 - 26QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungTypischer Terminablauf
Bis zur Zertifizierung …
Einführung / Freigabe des QM-Systems
+ 2 Monate ���� Internes Audit (Generalprobe)
+ 1 Monat ���� Zertifizierungsaudit
Nach der Zertifizierung …
+ ca. 6 Monate ���� internes Audit
+ 1 Jahr ���� 1. und 2. Überwachungsaudit
Nach 3 Jahren: Re-Zertifizierung
© Knabe Managementberatung 2011 - 27QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungWodurch wird das Q-Niveau erhalten?
Audits zur regelmäßigenÜberprüfung zur Verbesserung
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© Knabe Managementberatung 2011 - 28QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungBeispiel Kosten einer QM-Einführung
Hinzu kommen Beratungskosten für die Einführung:• Schulung QMB und Mitarbeiter• Erstellung der normkonformen Dokumentation• Internes Audit und Zertifizierungsbegleitungabhängig von Unternehmensgröße, Komplexität und Umfang –
Angebot zum Festpreis
© Knabe Managementberatung 2011 - 29QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe Managementberatung„Optionen“ für ein QM-System …
� … Sie wählen einzelne, für Sie nützliche Teile aus und
wenden diese an (z.B. Messung Kundenzufriedenheit,
Fehlermanagement, Kernprozessbeschreibung …)
� … Sie führen ein komplettes QM-System ein, lassen dieses
aber (vorerst) nicht zertifizieren. Für Ihre Kunden arbeiten
Sie aber nach einem QM-System nach ISO 9001
� … Sie führen ein komplettes QM-System ein und lassen
dieses zertifizieren (Standardfall). Sie stellen durch die
Fremdüberprüfung Ihre Qualität jährlich unter Beweis
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© Knabe Managementberatung 2011 - 30QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe Managementberatung„make or buy“ …
… ist immer eine individuelle Abwägung.
Gründe für ein „buy“ sind:• Erfahrung des Beraters, Vermeiden von unnötigem „Lehrgeld“• Der Prophet im eigenen Lande gilt nicht(s)• „Maßgeschneiderte“ Lösung für sicheres Bestehen –
nicht zu viel und nicht zu wenig• Schnelle Realisierung (u.U. QM-Dokumentation in 5 Tagen!)• Der Berater als „verlängerte Werkbank“• Erfahrung im erfolgreichen Management von Projekten• Begrenzte Zeit und Budget für Berater• Integration der Mitarbeiter in das QM-System• Nutzung von öffentlichen Fördermitteln• Der Berater spricht Ihre Sprache und die des Zertifizierers• Der Berater lebt vom Erfolg, von Ihrer Zufriedenheit und Weiter-
empfehlung!
© Knabe Managementberatung 2011 - 31QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe ManagementberatungDas „happy end“
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© Knabe Managementberatung 2011 - 32QM – Präsentation GCBN – 27.10.2011
Knabe Managementberatung
Herzlichen Dank an die Gäste und Mitglieder des Asian Economy Forum Düsseldorf!
Ich würde mich freuen, wenn diese Informationen
für Sie oder Ihre Netzwerkpartner von Nutzen sind!
Bei Fragen stehe ich gern zu Ihrer Verfügung!Dietmar Knabe Managementberater
55126 Mainz, Am Elmerberg 24
Tel. 06131 – 477 822
mail: [email protected]
Web: www.Knabe-Beratung.de