UPRAVLJANJE(menadžment) KVALITETOM

OSNOVNI PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM

Kvalitetkvalitet

potrebezahtevi

očekivanja

Kvalitet može biti:

•Dobar

(usaglašeni

proizvod)

•Slab (neusaglašeni

proizvod – proizvod sa

greškom)

kvalitet - potrebe

Potrebe

Karakteristike (komponente kvaliteta)

Menadžment kvalitetommenadžment kvalitetom označava skup aktivnosti

koje prožimaju celokupnu organizaciju, a čiji cilj je usaglašavanje proizvoda sa zahtevima svih zainteresovanih strana

Neophodno u savremenom poslovanju zbog:• postoje procesi kojima se mogu dobiti proizvodi garantovanog nivoa

kvaliteta;• visoki kvalitet proizvođačima donosi kompetitivnu prednost;• su se potrošači navikli na visoko kvalitetne proizvode i teško prihvataju

niže kvalitete;• visoki kvalitet smanjuje troškove organizaciji.

Menadžment kvalitetomISO 9000

SRPS ISO 9000:2008 (3.2.8):“Menadžment kvalitetom predstavlja koordinisane

aktivnosti za vođenje organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje njom u tom smislu”

• Aktivnosti radi (vođenja) usmeravanja organizacije

(zadaci MK)• Aktivnosti radi upravljanja organizacijom (politika i cijevi

kvaliteta) dobar kvalitet

Osnovni zadaci menadžmenta kvalitetom

(aktivnosti vođenja - usmeravanja organizacije)

• Planiranje kvaliteta• Kontrola kvaliteta• Obezbeđenje kvaliteta• (Stalno) poboljšavanje kvaliteta

Menadžment kvalitetom(aktivnosti radi upravljanja organizacijom)

•Upravljanje ciljevima(prioritet je ostvarivanje ciljeva)

•Upravljanje rizicima(prioritet je izbegavanje grešaka)

Upravljanje ciljevima(prioritet je ostvarivanje ciljeva)

1. Definisati cilj2. Kako realizovati cilj3. Koji su načini za realizaciju cilja4. Koji je najbolji način za realizaciju5. Pratiti realizaciju cilja

Upravljanje (rizicima) greškama1. Definisati grešku (Šta bi mogla biti greška?)2. Uticaj na nivo kvaliteta (Kako to utiče na

karakteristike kvaliteta?)3. Utvrditi mere za smanjenje rizika pojavljivanja

greške (Kako se ovaj rizik može umanjiti?)4. Utvrditi efektivnost mera (Da li mere daju

očekivane rezultate?)5. Obezbediti da se greške ne ponavljaju (Kako se

obezbediti od ponavljanja greške?)

Principi menadžmenta kvalitetom

predstavljaju skup pravila pomoću kojih se organizacija vodi i na osnovu kojih se upravlja aktivnostima unutar organizacije, sa ciljem:

• neprekidnog poboljšavanja performansi u dužem vremenskom periodu,

• stalnog usmeravanja ka potrebama potrošača, i• ispunjavanja potreba svih zainteresovanih strana.

(ISO/TC 176)

Osnovni principi upravljanja kvalitetom:

• Usmeravanje na korisnike• Liderstvo• Uključenost zaposlenih• Procesni pristup• Sistemski pristup menadžmentu• Stalno poboljšavanje• Odlučivanje na osnovu činjenica• Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Usmeravanje na korisnike

Organizacije zavise od svojih korisnika, pa stoga one treba da razumeju aktuelne i

buduće potrebe korisnika, da ispune njihove zahteve i da nastoje da pruže i više od

njihovih očekivanja

Usmeravanje na korisnike

• Korisnici su glavni razlog postojanja svake organizacije.• Organizacija mora da uloži napore da bi obezbedila

definisani nivo zadovoljstva• Težnja za profitom suštinski zavisi od nivoa satisfakcije

korisnika• Profit nije razlog postojanja organizacije• Usmeravanje na korisnike je pre svega usmeravanje ka

njihovim potrebama (ne željama)• Svaki zaposleni organizacije treba da bude orijentisan

ka korisnicima (jer su oni najvažniji).

Liderstvo

Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije; oni treba da stvaraju

i održavaj interno okruženje u kojem osoblje može u potpunosti da učestvuje u

ostvarivanju ciljeva organizacije.

Liderstvo• Lideri postoje na svim nivoima organizacije (ne samo na

vrhu)• Dobri lideri vode organizaciju ka uspehu• Dobro liderstvo teži definisanju zajedničkih vrednosti

(vizije), pa se zna šta organizacija hoće da uradi io kuda ide

• Dobri lideri su proaktivni, razumeju promene u okruženju• Liderstvo bez orijentisanosti ka potrošačima vodi

organizaciju ka profitu njega radi• Liderstvo bez uključivanja svih zaposlenih će dovesti do

toga da zaposleni imaju različite vizije• Lideri su odgovorni za unutrašnju klimu organizacije

Uključivanje osoblja

Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo organizacije i njihovo puno angažovanje (u

skladu sa individualnim sposobnostima) treba da bude usmereno ka dobrobiti

organizacije.

Uključivanje osoblja

• Odluke donositi tako da budu uključeni i oni na koje se one odnose

• Svi zaposleni imaju i neke dodatne karakteristike, znanja, veštine,....

• Menadžment mora biti otvoren za saradnju, da ne krije informacije, da uključi sve zaposlene

Procesni pristup

Željeni rezultat se može efikasno ostvariti ako se menadžment aktivnostima i resursima

ostvaruje kao proces.

Procesni pristup

• procesi su uzrok dešavanja promena• dobri procesi su oni koji su neophodni za realizaciju cilja organizacije• procesima treba upravljati na odgovarajući način (to nije prosta konverzija inputa u autpute)

Sistemski pristup menadžmentu

Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i

menadžment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u

ostvarivanju njenih ciljeva.

Sistemski pristup menadžmentuSistem je uređeni skup (ideja, principa i teorija) ili lanac

aktivnosti koje daju potreban rezultat.

Upravljati kvalitetom tako da (zahtevi koji se postavljaju pred sistem menadžmenta kvalitetom):• svi procesi budu dobro međusobno usklađeni,• inputi i outputi budu povezani,• procesi budu snabdevani potrebnim resursima,• se prate karakteristike kvaliteta i prenose informacije o uzroku

promena,• svi delovi rade zajedno radi ostvarenja ciljeva organizacije

Stalno poboljšavanje

Stalna poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen

stalni cilj.

Stalno poboljšavanjeGlavne oblasti poboljšavanja kvaliteta su:• aktivnosti,• metodi i • ciljevi

Rezultat su tipovi poboljšavanja:• usled boljeg upravljanja procesima• usled boljeg korišćenja resursa• usped boljeg razumevanja potreba zainteresovanih strana

Stalno poboljšavanje

• Poboljšavanje ima vremensku dimenziju• Obim i predmet poboljšanja je različit• Poboljšanje je uvek povezano sa

povećanjem efikasnosti i/ili efektivnosti

Odlučivanje na osnovu činjenica

Efektivno odlučivanje je bazirano na analizi podataka i informacijama

Odlučivanje na osnovu činjenica

• Aktivnosti se kontrolišu na bazi činjenica (ne mišljenja, emocija i sl.)

• Koriste se razni alati za upravljanje kvalitetom

Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni, pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i

drugih da stvaraju vrednost.

Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

• Današnje organizacije mnogo više zavise od svojih isporučilaca nego ranije

• Broj isporučilaca se smanjuje • Isporučioci postaju partneri organizacije