POSLOVNA KOMUNIKACIJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU … · efficient combination of e-mail, web page and direct contacts with the customers. Due to its great importance to effective business

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management kadrovskih in

izobraževalnih procesov

POSLOVNA KOMUNIKACIJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU AVTENTA.SI

Mentor: izred. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Polona Štajnar

Kranj, januar 2006

ZAHVALA Za pomo� pri izdelavi diplomske naloge se iskreno zahvaljujem mentorju in profesorju dr. Marku Ferjanu, ki mi je s svojimi strokovnimi napotki in nasveti omogo�il izdelavo diplomskega dela. Posebna zahvala pa je namenjena vsem tistim, ki so mi stali ob strani in me podpirali vsa leta študija.

POVZETEK Napredek tehnologije je v zadnjih letih postal hitrejši, kot se je pri�akovalo. Prišlo je do preloma iz industrijske, v informacijsko družbo. Tu ne odlo�ajo ve� proizvodne naprave, ampak informacijske prednosti, kajti informacija izredno pove�uje poslovne možnosti. Živimo v poplavi informacij, ki se pove�ujejo z dneva v dan. Elektronska izmenjava informacij omogo�a hitrejše širjenje in obveš�anje o novostih, ki so pomembne za naro�nika. Vedno pa moramo znati prisluhniti mnenju strank in pridobiti povratno informacijo. Uporaba razli�nih oblik in stopnjevanje agresivnosti komuniciranja brez povratne informacije o u�inkovitosti pošiljanja, nas lahko v prodaji privede v slepo ulico. Z raziskavo diplomske naloge smo želeli ugotoviti kaj in v kolikšni meri vpliva na uspešnost komunikacije med Izobraževalnim centrom Avtenta.si in njihovimi strankami. Diplomsko delo je sestavljeno iz dveh delov. V prvem, teoreti�nem delu smo se osredoto�ili na podro�je poslovne komunikacije, kjer smo opredelili osnove poslovne komunikacije, definicijo komuniciranja, njene cilje in na�ine komunikacije. Predstavili smo tudi motnje v poslovnem komuniciranju in poslovni razgovor. V drugem, raziskovalnem delu smo na za�etku predstavili obstoje�e stanje poslovnega komuniciranja utemeljeno z raziskavo, katera je bila izvedena med strankami Izobraževalnega centra. S pomo�jo ankete smo pridobili podatke o na�inu, obliki, kvaliteti, strokovnosti in aktualnosti posredovanih informacij. Poleg tega so bili ocenjeni poslovni dogodki, prodajne akcije in odnos zaposlenih v Izobraževalnem centru do strank. Iz dobljenih podatkov smo ugotovili, da je najbolj u�inkovit splet za posredovanje informacij kombinacija elektronske pošte, spletne strani in neposrednega kontakta. Zaradi ugotovljene pomembnosti, je bil predlagan in izveden proces prenove celostne grafi�ne podobe. Za uspešno doseganje poslovnih ciljev se dogovori poslovni sestanek kot klju�na oblika komuniciranja. V ta namen se izvede izvede interno izobraževanje – Uspešna priprava in vodenje sestanka. KLJU�NE BESEDE

- Poslovno komuniciranje - Poslovni sestanek - Izobraževanje

ABSTRACT The advance of technology has in the last few years become faster than ever expected. We have entered the information society where managing the information flood, and not means of production, is of crucial importance to increase business opportunities. Electronic information exchange provides a fast delivery of information that are important to the customer. However, an agressive communication without feedback information can lead our sales off the track. In order to be successful and effective in terms of business, we always have to pay regard to customers' opinion and try the best to meet their needs. A research described in the diploma work tries to find out what factors and to which extent they influence successful communication between IC Avtenta.si and their customers The diploma work consists of two parts. The first, theoretical part is focused primarily on the field of business communication. It explains the definition, purpose and general basis of business communication, its advantages and occasional troubles having a successful business conversation. The second part is more practical and deals with the results of research work. At the beginning we present the existing status of business communication based on the research which was carried out among IC customers. We surveyed the customers and acquired information about the form, quality and relevancy of information delivered to them. We also evaluated business events, sales activities and relations between IC employees and their customers. The research showed that the most effective information delivery is provided by an efficient combination of e-mail, web page and direct contacts with the customers. Due to its great importance to effective business relations, a process of graphic design reconstruction was suggested and carried out. In order to achieve business goals as efficiently as possible, business meetings as crucial communication forms are arranged. Employees have to be properly trained to prepare and hold meetings successfully, therefore, the company organizes educational courses and training to develop its staff's communication skills. KEY WORDS � business communication � business meeting � training/education

KAZALO 1 UVOD......................................................................................................... 5

1.1. Predstavitev problema....................................................................... 5 1.2. Predstavitev podjetja ......................................................................... 6

2 TEORETI�NI DEL ..................................................................................... 10 2.1. Osnove poslovne komunikacije ........................................................ 10 2.2. Opredelitev poslovnega komuniciranja ............................................ 10 2.3. Cilji komuniciranja ........................................................................... 11 2.4. Besedno komuniciranje ..................................................................... 12 2.5. Nebesedno komuniciranje ................................................................. 14 2.6. Na�ini komuniciranja ......................................................................... 14 2.7. Motnje v komuniciranju...................................................................... 16 2.8. Poslovni razgovor.............................................................................. 17

3 RAZISKOVALNI DEL ................................................................................ 20 3.1 Namen raziskave............................................................................... 20 3.2 Hipoteze............................................................................................ 20 3.3. Opis raziskave................................................................................... 21

4 REZULTATI RAZISKAVE ......................................................................... 24 4.1. Na�ini posredovanja informacij.......................................................... 24 4.2. Primerne oblike posredovanja informacij ........................................... 25 4.3. Koli�ina prejetih informacij................................................................. 26 4.4. Kvaliteta prejetih informacij IC Avtenta.si........................................... 27 4.5. Strokovnost prejetih informacij IC Avtenta.si...................................... 28 4.6. Aktualnost prejetih informacij IC Avtenta.si........................................ 29 4.7. Pogostost poslovnih dogodkov .......................................................... 30 4.8. Primernost prodajnih akcij ................................................................. 31 4.9. Pogostost prodajnih akcij................................................................... 32 4.10. Odnos zaposlenih v IC Avtenta.si...................................................... 33 4.11. Kriti�na analiza ankete ...................................................................... 34

5 PRENOVA POSLOVNE KOMUNIKACIJE V IC ........................................ 35

5.1. Predlogi za izboljšavo.......................................................................... 36 5.2. Izboljšanje poslovnega komuniciranja v IC .......................................... 36

5.2.1. Poslovni bonton....................................................................... 36 5.2.2. Veš�ine poslovnega nastopanja .............................................. 37 5.2.3. Organizacija in uspešna izvedba poslovnega sestanka ........... 37 5.2.4. Poslovna pogajanja ................................................................. 48

5.3. Prenova celostne grafi�ne podobe ...................................................... 48

6 ZAKLJU�EK.............................................................................................. 60

6.1. Test hipotez....................................................................................... 50 6.2. Ocena u�inkov sprejetih ukrepov za izboljšanje poslovnega komuniciranja v IC ............................................................................ 53 6.2.1. Izboljšanje poslovnega komuniciranja v IC Avtenta.si.............. 53

Literatura in viri ....................................................................................... 55 Kazalo slik .................................................................................................. 56 Kazalo tabel ............................................................................................... 56 Kazalo grafov ............................................................................................. 56 Kratice........................................................................................................ 56 Vprašalnik .................................................................................................. 57

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Polona Štajnar: Poslovna komunikacija v IC Avtenta.si stran 5 od 63

1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA V diplomskem delu bomo predstavili problematiko uspešnega poslovnega komuniciranja v Izobraževalnem centru podjetja Avtenta.si d.o.o. Komunikacije so danes izjemnega pomena. Predstavljajo klju� do uspeha tako v poslovnem, kot tudi osebnem in družabnem življenju. Od komunikacije je odvisen naš obstoj, saj ves sodobni svet temelji na hitri in uspešni komunikaciji. Komuniciranje kot veda ima svoje za�etke že v stari Gr�iji, mo�no pa se je razvila, ko se je �lovek zavedel njenega pomena. Velik pomen ima predvsem medosebna komunikacija, za katero je pomemben dvosmerni pretok informacij. Iz podro�ja socioloških in politi�nih ved se kominiciranje kot veda razširja v socialno psihološko podro�je, saj �lovek preko komunikacije izraža svojo notranjost, ter obenem kaže svoj odnos do drugih. Sodobno urejanje med�loveških odnosov pa je odvisno od razumevanja in upoštevanja sogovornika. Moj cilj v diplomski nalogi je ugotoviti ustreznost poslovnega komuniciranja s strankami v Izobraževalnem centru in na osnovi rezultatov pripraviti ukrepe za izboljšanje. Problematika je izpostavljena v Izobraževalnem centru Avtenta.si, ki izvaja tehni�na izobraževanja na podro�ju informacijske tehnologije. Dinamika in hiter razvoj na podro�ju informatike zahteva stalno pridobivanje novih znanj in strokovnosti naro�nikov. Izobraževanja so namenjena sistemskim inženirjem, sistemskim administratorjem, razvijalcem programske opreme in vodilnemu osebju služb za informatiko. Namen Izobraževalnega centra je pravo�asno in ustrezno obvestiti ciljno publiko o razli�nih in številnih izobraževanjih in drugih poslovnih aktivnostih katere izvaja. Komunikacijske aktivnosti tako znotraj podjetja, kot med podjetji, se izvajajo z namenom doseganja klju�nega cilja – prodaje storitev. Zato je nadvse pomembno, kako in na kakšnen na�in to izvajamo, �e želimo biti uspešni. Poslovno komuniciranje je komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo ve�; poslovno komuniciranje omogo�a, da sistem delitve dela sploh funkcionira (Ferjan, 1998, str. 7). Kot navajajo (Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str. 19): »Poslovno komuniciranje je neuspešno, �e je samo sebi namen, �e ni usklajeno z drugimi dejavnostmi organizacije, pa najsi je ob teh še tako neu�inkovito. Poslovno komuniciranje je eno izmed sredstev za doseganje ciljev organizacije«.



1.2 PREDSTAVITEV PODJETJA Podjetje Avtenta.si d.o.o. Izobraževalni center Avtenta.si d.o.o. Ljubljana se s pestro ponudbo storitev uvrš�a v sam vrh ra�unalniških podjetij v Sloveniji. Pri ra�unalniško-tehni�nih izobraževanjih imamo dolgoletno tradicijo, veliko izkušenj in mednarodno potrditev s strani vodilnih predstavnikov ra�unalniške industrije. Ker si na vseh podro�jih prizadevamo za odli�nost, ne presene�a, da pri nas predavajo priznani strokovnjaki, ki se odlikujejo s predavateljskimi sposobnostmi in bogatimi prakti�nimi izkušnjami. Dejavnost Izobraževalnega centra je razdeljena v pet osnovnih sklopov:

• program izobraževanja Microsoft, • program za delo s komunikacijsko opremo Cisco, • program za napredne uporabnike v informatiki, • program za poslovne vodje, • izpitno središ�e – VUE (Virtual University Enterprise).

Glede na storitveno dejavnost našega podjetja je namen in vloga komuniciranja tesno povezana s prodajo in organizacijo izobraževanj. Uspešnost komuniciranja se izraža v dobri prodaji in zadovoljnih strankah, ki se izobražujejo pri nas. Da je posredovanje informacij kar najbolj u�inkovito, se poslužujemo razli�nih sredstev komuniciranja. Prvo je potrebno na�rtovati kako, na kakšen na�in in kakšna komunikacijska sredstva bomo uporabili. Še tako dobra izbira na�ina nima koristi, v kolikor ni potek komunikacije organiziran in vnaprej dolo�en, da lahko pride do kakovostne izvedbe in prodajnega rezultata. Pri sestavi reklamne akcije oz. plana izobraževanj je potrebno vnaprej opredeliti:

• materialna sredstva (denar, marketing materiale, opremo), • nematerialna sredstva (ljudje, ki bodo sodelovali v izvedbi), • delitev dela na posameznike, • na�in obveš�anja (pisno, oglasi v revijah, spletna stran, elektronska pošta,

reklamni materiali po samem te�aju, sejmi in konference), • �asovni mejniki (kdaj bodo poslana posamezna obvestila), • telefonska komunikacija, • dogovori o prodajnih sestankih.

Oblike komuniciranja V izobraževalnem centru se sre�ujemo z ve� oblikami komuniciranja:

• prodajni sestanki, kot najbolj pomembna oblika komuniciranja,



• telefonsko komuniciranje, • pisno komuniciranje:

o po pošti, o elektronska pošta, o spletna stran Izobraževalnega centra (www.avtenta.si/solanja), o oglasi preko �asopisov in medijev, o sejmi in konference, o predstavitve na raznih sre�anjih.

Namen komuniciranja je:

• v posredovanju informacij o te�ajih, ki jih organiziramo, • druge dejavnosti podjetja, ki so poleg izobraževanja:

o v izmenjavi podatkov, ki jih prejmem od strank, o komuniciranje mi tudi omogo�a vzpostavljanje in vzdrževanje

poslovnih stikov, o prodajno komuniciranje s strankami, o reševanje problemov.

Izobraževanje z jamstvom Pri iskanju programov izobraževanja, ki bi ustrezali tudi najzahtevnejšim strokovnjakom, smo izbirali med temeljito preverjenimi sistemi ra�unalniškega usposabljanja. Sprejeli smo zahtevne pogoje, ki jih za ustrezno izobraževanje pogojujejo naši tuji partnerji in jih s�asoma celo presegli. Danes so naši predavatelji pogosto izjemno iskani tudi v tujih izobraževalnih središ�ih in na seminarjih. Tradicija odli�nosti Ob zagotavljanju tehni�ne podpore uporabnikom Microsoftovih izdelkov so naši strokovnjaki nenehno pridobivali nove izkušnje in se soo�ali s potrebami slovenskih uporabnikov. Že januarja 1996 smo uspeli pridobiti status pooblaš�enega tehni�no-izobraževalnega centra (Microsoft Authorized Technical Education Center), pomladi leta 2002 pa smo osvojili kot prvo podjetje v Sloveniji celo najvišji naziv, ki ga Microsoft podeljuje izobraževalnim središ�em – Microsoft Gold Certified Partner for Learning Solutions. Partnerstvo z Microsoftom je na eni strani temelj za zaupanje naših novih strank, pri samem delu pa imamo možnost dostopa do najnovejših, poglobljenih tehni�nih informacij, ki nam omogo�ajo ponudbo odli�nih storitev. Kot partner vodilnega izdelovalca komunikacijske opreme Cisco smo poskrbeli za prenos znanja in izobraževanje uporabnikov omenjene opreme. Z dobrim kadrom in uspešnimi referencami smo tako leta 2001 pridobili status pooblaš�enega šolskega centra - Cisco Learning Partner. Za pravilno izvedbo te�ajev pa je potrebna dobro postavljena logistika, ki obsega vrsto nalog v fazi od tehni�ne in vsakodnevne priprave u�ilnice, sprejema te�ajnikov, samega predavanja, pa do uspešne izvedbe te�ajev. Potek izvedbe te�aja je prikazan na sliki 1.



Slika 1: Grafi�ni prikaz poteka izvedbe te�aja v Izobraževalnem centru Avtenta.si

ZAKLJU�EK TE�AJA

TEHNI�NA PRIPRAVA U�ILNICE

SPREJEM

TE�AJNIKOV

PREDAVANJE

PODELITEV DIPLOM, MARK. MAT.

MESE�NA PORO�ILA

ARHIVIRANJE PODATKOV

KLUB 5 ZVEZDIC

FAKTURIRANJE

PRIPRAVA U�ILNICE DNEVNO

ZAKLJU�EK TE�AJA -

PREDAVANJ

ANALIZA REZULTATOV

SRE�ANJE �LANOV KLUBA

OBVEŠ�ANJE TE�AJNIKOV O

NOVOSTIH

VNOS PODATKOV

V BAZO (CRM)

ZA�ETEK TE�AJA



Program izobraževanj Microsoft S podelitvijo statusa Microsoft Gold Certified Partner for Learning Solutions je korporacija Microsoft potrdila našo strokovnost in dokazano uspešnost v implementaciji rešitev in izobraževanj na naslednjih podro�jih:

• razvoj rešitev na platformi .NET, • infrastruktura informacijskih tehnologij, • prilagojena modularna šolanja za velika podjetja, • lasten razvoj te�ajev.

Program izobraževanj Cisco Že leta 1999 smo sprejeli dolgoro�no strategijo izobraževanja na podro�ju komunikacijskih tehnologij in orodij našega partnerja, korporacije Cisco. Visoko strokovno usposobljen kader skrbi za prenos znanja predvsem na partnerje programa Cisco in posredno zagotavlja tudi tehni�no podporo uporabnikom. Kot Cisco Learning Partner organiziramo uradna Ciscova šolanja, kjer naši predavatelji posredujejo znanje in lastne izkušnje pri te�ajih ICND (Interconnecting Cisco Network Devices), BSCN (Building Scalable Cisco Networks), BSCI (Building Scalable Cisco Internetworks), CIT (Cisco Internetwork Troubleshooting), MCNS (Managing Cisco Network Security) in CSPFA (Cisco Secure PIX Firewall Advanced). Ti te�aji predstavljajo le del Ciscove bogate palete te�ajev, vendar zajemajo vse teme, ki ustrezajo zahtevam slovenskih uporabnikov, saj se dotaknejo tako osnovne infrastrukture kot zahtevnejših problemov, s katerimi se sre�ujemo v omrežjih.

Slika 2: Organizacijska shema

��



2 TEORETI�NI DEL 2.1 OSNOVE POSLOVNE KOMUNIKACIJE Richard Nixon: »Vem, da mislite, da razumete, kaj sem po vaše rekel – nisem pa prepri�an, ali veste, da tistega – kar ste slišali – sploh nisem tako mislil.« Komunikacija je prenos simbolov, ki so splošno sprejeti s strani skupine. Sprejetost simbolov v skupini pomeni enako pojmovanje simbola pri vsakem posamezniku (Ferjan, 1998, str. 10). Komunikacija ni dedna, zato se jo je potrebno vse življenje u�iti (Florjan�i�, Ferjan, 2000, str. 16). Pojem "komuniciranje" izhaja iz latinske besede communicare in pomeni "izmenjavati, posredovati misli, posvetovati se, razpravljati, sporo�ati, vprašati za nasvet", med tem ko beseda "komunikacija" pomeni "sredstvo, ki omogo�a izmenjavo, posredovanje informacij". Pogoji, da proces komunikacije lahko poteka so: oddajnik, sprejemnik, sporo�ilo in komunikacijski kanal. Komunicirati pomeni »izmenjevati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se«, komunikacija pa je sredstvo, ki omogo�a izmenjavo, posredovanje informacij – komunikacijsko sredstvo (Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str.20). 2.2 OPREDELITEV POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V organizacijah se skoraj vsakodnevno komunicira na poslovnih razgovorih. Poslovnih razgovorov ne smemo mešati s pogajanji. Na razgovorih navadno obravnavamo enostavnejše zadeve, na pogajanjih pa bolj kompleksne. Vsak poslovni razgovor naj bi bil sestavljen iz treh faz: iz priprav, izvedbe in analize poteka in ocene doseženega. Poslovni razgovor v glavnem sestoji iz štirih stopenj:

• analiza, • na�rtovanje, • neposredne priprave, • vaje.

(Florjan�i�, Ferjan, 2000, str. 75).



V sodobnem gospodarstvu postaja poslovno komuniciranje eden od pomembnejših dejavnikov, ki jih morajo podjetja dandanes upoštevati, jih prou�avati in dognanja uporabljati v praksi, �e želijo uspešno poslovati. Pomen poslovnega komuniciranja se je v podjetjih pove�eval postopno, skladno s pove�evanjem ponudbe blaga na trgu. Na klasi�en na�in podjetja niso mogla uspešno prodajati svojih proizvodov, zato so bila prisiljena spremeniti svojo poslovno politiko na prodajnem in tudi drugih podro�jih. Podjetja so prakti�no izkoristila že skoraj vse rezerve, ki so jih imela. Edina rezerva, ki še ni dokon�no izkoriš�ena, je �lovek. Ves sodoben svet temelji na na�elih hitrega in uspešnega javnega komuniciranja, pri �emer poslovno komuniciranje ni ni� drugega, kot izpeljanka javnega komuniciranja, s tem, da ima neke posebnosti. Ena od definicij poslovnega komuniciranja se glasi (Osrede�ki, 1989, str. 6): »spretno poslovno komuniciranje v bistvu skuša izpolniti željo, ki jo �uti vsak �lovek, da bi ga razumeli in spoštovali«. Zato v svetu z razvitimi tržnimi odnosi uspevajo tisti, ki znajo na nevsiljiv na�in, s sredstvi, ki so nam vsem pri roki pokazati, da jim za stranko ni vseeno, skratka, da so se ji za nekaj �asa pripravljeni popolnoma posvetiti. Prakti�no se vse delovne aktivnosti v podjetju pri�enjajo in kon�ujejo z raznimi oblikami komuniciranja. Na splošno lahko re�emo, da razne oblike komuniciranja potrebujemo za: posredovanje ali zbiranje informacij, medsebojno komunikacijo, vzdrževanje poslovnih stikov, prenos idej in reševanje teko�ih problemov. Uporaba teh, ali tudi drugih vrst in metod komuniciranja je odvisna od cilja, ki si ga postavimo. 2.3 CILJI KOMUNICIRANJA Cilj komuniciranja je, da želimo predstaviti in prodati kar najve�je število naših izdelkov oz. storitev. Cilj je izpolnjen takrat, ko naša organizacija upošteva interese kupca, ga posluša in poizkuša izpolniti njegove interese. Tržno komuniciranje vedno poteka med zaposlenimi osebami organizacij in med organizacijami samimi. Poznamo ve� razli�nih oblik komuniciranja na trgu:

• oglaševanje (marketing) - so vsa pla�ana obvestila o organizaciji ali njenih storitvah in izdelkih. Npr.: oglasi v �asopisu, radiu in tv, plakati, letaki, spletna stran;

• pospeševanje prodaje, kar pomeni spodbujanje prodaje na sejmih, razne predstavitve, posvetovanja itd;

• publiciteto, kar vklju�uje vsa pozitivna, nepla�ana obvestila o organizaciji; • osebno prodajanje, ki poteka med dvema ali ve� udeleženci tako osebno, kot

po telefonu in elektronski pošti. Cilji poslovnega komuniciranja kot katerekoli dejavnosti v organizaciji naj bodo predvsem:

• merljivi: ko komuniciramo, moramo vedeti, ali po�nemo to dobro in prav, • dosegljivi: postavljanje nerealnih ciljev je škodljivo, saj jalova prizadevanja,

da bi jih dosegali, porabljajo mo� udeležencev in sredstva organizacije,



• izzivni: dobro komuniciranje je odvisno od udeležencev, ti pa si zanj ne bodo kaj prida prizadevali, �e jim ne bo izziv.

U�inkovitost Komuniciranje je u�inkovito takrat, kadar daje kar najve� izidov, rezultatov ob dani porabi sredstev organizacije ali tistega, ki komunicira. (Možina, 2004, str. 19). Kaj vse vpliva na pomnjenje in s tem u�inkovitost sporo�ila? Na pomnjenje sporo�ila vplivajo slede�i faktorji:

• uglašenost med pošiljateljem in prejemnikom, • ponavljanje sporo�ila, • so�asno zaznavanje sporo�ila z ve� �utili (sluh in vid), • �as: pri daljših sporo�ilih delanje pavz, • raz�lenjenost informacij in koli�ina: �e je veliko informacij jih raje združujemo

v manjše bloke informacij, • posebej poudarjene dele sporo�ila: bolje si zapomnimo za�etek in konec

sporo�ila. Težje si zapomnimo obširnejša in daljša sporo�ila, sporo�ila brez poudarkov, monotona sporo�ila, sporo�ila brez pavz, nezanimivo predana sporo�ila.

Uspešnost Uspešno komuniciranje je izmenjavanje sporo�il, zato je u�inkovito predvsem tisto komuniciranje, pri katerem te�ejo sporo�ila v obe smeri. Namen komuniciranja je spodbuditi akcijo oziroma reakcijo! Za�etek uspešnega komuniciranja je lahko trenutek neposrednega sre�anja z drugimi. Komuniciranje je lahko tudi zelo uspešno, �e kontaktiramo posredno (telefon, pismo, video kamera). Sre�ujemo se povsod, ob razli�nih priložnostih in z razli�nimi Ijudmi. Prvi del sre�anja ni verbalni pozdrav: naš »dober dan«, »dobro jutro« ali »dober ve�er«, ampak je vedno tisto, kar se zgodi med dvema ali ve�imi osebami, pri vsakem sre�anju že pred verbalnim pozdravom; to je trenutek, ko se z osebo, ki jo sre�amo, ujamemo z o�mi (Možina, Tav�ar, Kneževi�, 1995, str. 446). Še predno uspemo spregovoriti, spregovori naš obraz, spregovori tudi naše telo s svojo držo ali gibom. To pomeni, da komuniciramo, še predno smo sposobni oblikovati naše misli in jih izraziti z besedami. 2.4 BESEDNO KOMUNICIRANJE Najpomembnejši na�in komuniciranja je govorno komuniciranje. Govorjenje je osnova �lovekove narave, zato je govor že tiso�letja predmet prou�evanj. Veda, ki preu�uje govorništvo je retorika (Ferjan, 1998, str. 22). Besedno ali verbalno komuniciranje je tisti del komuniciranja, v katerem podajamo informacije z besedo. Temu delu komuniciranja daje beseda in na�in njenega glasovnega podajanja klju�ni pomen. V celotnem komuniciranju ima pomen besed približno 7% delež, 38% pa zavzema glasovna intonacija, ostalo odpade na nebesedne oblike komuniciranja (Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str. 55).



Besedno komuniciranje delimo na: • govorno komuniciranje, katero obsega nagovore, razgovore med dvema

osebama, v skupini; • pisno - vidno komuniciranje.

Govorno komuniciranje je razgovor med osebami. Prednosti: hitro oddajanje sporo�il, omogo�anje so�asnega komuniciranja z ve�jim številom ljudi, vrši se praviloma dvosmerno (ko prejemnik podvomi, ali je sporo�ilo sprejel prav, lahko s povratnim informiranjem hitro odkrije morebitno napako in tako lahko sprejeto sporo�ilo hitro popravi). Slabosti govornega komuniciranja se lahko pokažejo, ko si sporo�ilo podaja daljša vrsta ljudi. Podajanje poro�ila vodi v neurejenost ter spremembo vsebine poslanega sporo�ila. Za govornim komuniciranjem ni dokumentiranega zapisa sporo�ila. Govorno komuniciranje delimo nadalje na neposredno komuniciranje - verbalno komuniciranje brez uporabe medijev, ki obsega nagovore, formalizirane razgovore in neformalne govorice in verbalno komuniciranje prek medijev, katerega ena od oblik je tudi telefonski razgovor. Pisno komuniciranje: poteka prek pisem, �asopisov, revij, elektronskih in opti�nih priprav, ki prenašajo sporo�ila z zapisano besedo, simboli, risbami. Prednosti so trajnost, jasnost zapisov, ki jih je možno kasneje preverjati. Ostane dokumentiran zapis sporo�ila. Pisno sporo�ilo mora biti natan�no. Kot slabosti bi lahko navedli: ni takojšnjega povratnega sporo�ila, ve�ja poraba �asa, obstoj dvoma o razumevanju sporo�ila s strani prejemnika.

Slika 3: Na�ini komuniciranja Vir: Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str.55

Komuniciranje

Besedno

Nebesedno

(vsa �utila+izven

�utne zaznave)

Govorno

Pisno

Govorica telesa

Osebni predmeti,

obleka

Vonj, otip

Prostor, �as



2.5 NEBESEDNO KOMUNICIRANJE Neverbalna komunikacija je primerna za podro�je odnosov, manj pa za jasno izražanje vsebine. Z desno možgansko polovico komuniciramo neverbalno, intuitivno, s �ustvi (Ferjan, 1998, str. 21). Nebesedno ali neverbalno komuniciranje je del komuniciranja, pri katerem podajamo informacije preko:

• govorice telesa, s proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru), gestiko (kretnje rok, nog, glave), mimiko (izraz obraza, o�i),

• osebnih predmetov, obleke (elegantnost, urejenost, nakit), • otipa, vonja (parfum), • prostora, �asa (pisarna, tržiš�e).

2.6 NA�INI KOMUNICIRANJA Enosmerno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno. Vendar, �e upoštevamo trditev, da je komuniciranje izmenjavanje sporo�il, potem enosmerno komuniciranje sploh ni pravo komuniciranje, ker prejemnik sprejema takšno sporo�ilo mnogo manj natan�no kot pri dvosmernem (Možina, Tav�ar, Kneževi�, 1995, str. 60). Enosmerno komuniciranje deluje uradno in je primerno predvsem za posredovanje sporo�il, pri katerih ni nobenih nejasnosti, dvosmerno komuniciranje je bolj sestavljeno in zahtevno. Pojavljajo se razprave, vprašanja neposredno in so�asno komuniciranje, ki je dvosmerno ali ve�smerno - glede na število udeležencev, ponavadi poteka med udeleženci, ki se zberejo na istem mestu; lahko pa tudi med udeleženci, kateri skušajo razdaljo med seboj premostiti s tehni�nimi pomagali (telefon, televizijska povezava..). Poslovni razgovor ne pomeni samo obojestransko informiranje, ampak tudi vplivanje na druge udeležence. Uspešen bo šele tedaj, �e imajo udeleženci dovolj strokovnih znanj in informacij o neki zadevi, ki je predmet razgovora. Poslovni razgovor je temelj za druge oblike poslovnega komuniciranja, ki so:

• poslovne sestanki, • poslovna pogajanja, • poslovne predstavitve, • poslovna svetovanja.

Poslovno komuniciranje je pomemben del dejavnosti zaposlenih vsake organizacije, namenjeno pa je predvsem postavljanju ciljev organizacije in doseganju teh ciljev. Poslovno komuniciranje poteka na dva na�ina:

• navzven, iz organizacije zunaj okolja, • znotraj v organizaciji.

Managerji porabijo velik del svojega �asa za komuniciranje: približno tretjino �asa porabijo za aktivno komuniciranje (govorjenje, pisanje), tretjino za poslušanje in le tretjina mine brez komuniciranja. Mintzberg navaja, da porabijo managerji 59% �asa



za na�rtovane in 10% za nena�rtovane sestanke, 22% za delo pri mizi, 6% za telefonske razgovore in 3% za obhode po organizacijah; o�itno porabijo velik delež svojega �asa za komuniciranje (Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str.16). Razne oblike komuniciranja omogo�ajo:

• dajanje in pridobivanje informacij, • medsebojno izmenjavo informacij, mnenj, • vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov, • delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, • za�enjanje, razvoj in kon�anje dela, • nabavo, prodajo, pogodbe, • pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, dejavnosti, • raziskovalno in razvojno dejavnost itd.

Katere oblike in metode komuniciranja uporabljamo, je odvisno od namena, cilja, ki si ga postavimo in seveda še od drugih dejavnikov: vsebine, ki si jo želimo podati, izmenjati, števila ljudi, ki sodelujejo, njihove izobrazbe, izkušenj in motiviranosti, �asa, ki ga imamo na razpolago, in kon�no od našega znanja in sposobnosti, da uporabimo razne na�ine komuniciranja. Sestavine komuniciranja Pogoji, da proces komunikacije lahko poteka so: oddajnik, sprejemnik, sporo�ilo in komunikacijski kanal. Enostaven komunikacijski sistem ima en oddajnik in en sprejemnik. Pošiljatelj - oddajnik – oseba ali naprava, ki snuje in oddaja sporo�ila, ima jasno opredeljeni cilj, pozna vrednote prejemnika in pravila komuniciranja, zato, da lahko izbere primeren na�in in obliko komuniciranja, da ustreže prejemniku in porabi sredstev, da upošteva razpoložljivi �as in u�inkovitost na�ina. Sprejemnik – oseba ali naprava, ki ji je sporo�ilo namenjeno in ki sporo�ilo sprejme. Pogoj za komuniciranje je tako sposobnost pošiljatelja, da sporo�ilo pošje kot tudi sposobnost prejemnika, da ga prejme. Sporo�ilo - vsebuje simbole, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti sprejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali druga�nimi znaki, zato ga tudi ve�krat imenujemo kar signal. Sporo�ilo mora biti razumljivo, jedernato, brez nepotrebnih fraz in odve�nih besed. Komunikacijska pot – kanal, po katerem potuje sporo�ilo od pošiljatelja do prejemnika. Pomembna je varnost prenosa, saj v komunikacijskih kanalih nastopajo motnje, ki zmanjšujejo u�inkovitost prenosa. U�inkovitost komunikacijske poti terja, da komunikacijski kanal v �asovni enoti �im bolj natan�no prenese �im ve�jo koli�ino informacij, seveda ob gospodarni porabi sredstev (Mercuri int., profesionalna prodaja, 2004).



2.7 MOTNJE V KOMUNICIRANJU Motnje pri komuniciranju nastanejo na strani oddajnika, sprejemnika ali v komunikacijskem kanalu. Teorija pozna dve vrsti ovir pri komuniciranju: organizacijske in individualne. Glavne organizacijske ovire pri komuniciranju Ferjan (1998, str. 38) navaja:

• struktura, težave pri komuniciranju zaradi razli�nih hierarhi�nih nivojev, • specializacija, kjer strokovnjaki dolo�enega podro�ja izoblikujejo svoj žargon, • razli�nost ciljev je pojav, ko ima vodstvo organizacije razli�ne cilje, kot

delavci, • statusni odnosi; dolo�a socialni položaj posameznika v družbi.

Motnje tudi nastajajo, �e ne damo odgovora na zastavljeno vprašanje (pisno ali ustno), lahko to drugi udeleženec razume kot previdnost in zadržanost, ali kot izogibanje odgovornosti. Bolje je, da sogovornik v takem primeru odkrito pove, da npr. na takšno vprašanje ni bil pripravljen, ker ga ni pri�akoval:

• in ne more odgovoriti takoj, • lahko odgovori le približno.

V komuniciranju se pojavljajo razli�ne motnje. Pri pošiljatelju zlasti:

• sporo�ilo je nejasno oblikovano, dvoumno, • sporo�ilo je neprimerno kodirano (neurejeno, površno), • pošiljatelj se ne skuša vživeti v prejemnika, v njegov na�in razmišljanja, v

njegove vrednote in interese. Motnje pri prejemniku so:

• prejemnik nima interesa za sporo�ilo, • sporo�il je preve�, ne more jih dekodirati, • sporo�ilo je po vsebini preobsežno, • prejemnik zaznava druga sporo�ila v okolju, ki so zanj v tistem trenutku

pomembnejša - nima interesa, • prejemnik prevzame vpliv pošiljatelja - strah, spoštovanje, • prejemnik sporo�ila ne razume enako kot pošiljatelj in mu pripisuje druga�en

pomen. Motnje na komunikacijski poti pa so:

• vse, kar prenaša kanal poleg sporo�ila, ki ga želi poslati oddajnik (motnje na televiziji, pri telefonskih razgovorih, hrup, popa�itev sporo�ila);

• prekinitev komunikacijskega kanala (izguba pisma, telefaksa); • število posrednikov, zaradi nesporazumov med njimi, selektivnega

dojemanja. (Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str.76). Uspešno komuniciramo, �e znamo obvladovati motnje. V celoti se jim ni mogo�e izogniti. Uspeh je, �e se pošiljatelj in prejemnik med seboj razumeta. Sporo�ilo lahko ponavljamo in tako dosežemo pravilnost razumevanja.



POŠILJATELJ KOMUNIKACIJSKA POT PREJEMNIK

Slika 4: Viri motenj v komuniciranju

Vir: Možina, Tav�ar, Zupan, Kneževi�, 2004, str.75

2.8 POSLOVNI RAZGOVOR Poslovni razgovor je naravnan na sodelovanje udeležencev - na sporazum. Med dejavnostne vidike sodijo ciljnost, urejenost in jasnost ter razumljivost, ki jo lahko raz�lenimo še na enostavnost, jedrnatost, spodbudnost. Razlika med zložnim, kriti�nim in aktivnim poslušanjem Zložno poslušanje se osredoto�a na razumevanje in na pomnjenje prejetih informacij. Poslušalca zanimajo klju�ne sestavine informacije. Zapisuje si le malo, saj vso pozornost posve�a spremljanju informacij. Vseeno mu je, �e se z informacijami strinja ali ne. Poslušalec tu in tam tudi kaj vpraša, da bolje razume informacije. V kriti�nem poslušanju je težiš�e na tehtanju in vrednotenju informacij iz raznih vidikov: logi�nost dokazov, trdnost podatkov, veljavnost sklepov. Aktivno poslušanje vklju�uje vse �ute sprejemanja. Osredoto�imo se na tisto, kar nam sogovornik pripoveduje. Posvetimo obilo pozornosti njegovemu izražanju, tonu, mimiki, kretnjam. Misli moramo imeti naravnane k razumevanju sogovornikovih misli, �ustev, želja iz njegovega zornega kota. Aktivno poslušanje:

• duševna priprava, • naj nas zanima, • sogovornika gledamo v o�i, • delajmo si zabeležke, • osredoto�imo se na besede in njihovo uporabo, • opazujemo neverbalne signale, • sprašujemo, • prisluhnemo dvoumnim besedam, • preverimo, �e razumemo, • odložimo presojo – ne sklepajmo prehitro.

(Mercuri int., profesionalna prodaja, 2004, str.20)

- nejasen - dvoumen - vzvišen - površen

- šum, ropot - prekinitve - prekinitve - popa�enja - preve� posrednikov

- nima interesa - ne razume - zaskrbljen - ni osredinjen



Razlika med poslušati in slišati Med poslušati in slišati je velika razlika. Slišimo ropot mimoido�ega avtomobila, kri�anje otrok na cesti, lajanje psov in na njih nismo kaj pozorni, v nas ve�krat ne vzbudi nobenih reakcij. Poslušanje je delo, vklju�uje vse �ute sprejemanja, aktivno poslušamo besede, naglase, poudarke, sledimo govorici telesa. Koncentriramo se na vsebino, ki nam jo ho�e sogovornik posredovati. Nekatere najpomembnejše lastnosti slabega poslušalca Za poslovne razgovore sta najbolj nevarni naravnanost k egocentri�nosti - kjer sogovornik teži k centru pozornosti med sogovorniki - in nezaupljivosti - kjer tak sogovornik ne zaupa nobenemu in misli kot da je vse naperjeno proti njemu. Najpomembnejši lastnosti slabega poslušalca so:

• ve�krat presliši na videz nezanimivo informacijo - ne posluša neprivla�no podane informacije,

• vskakuje v razlago, prekinja sogovornika - posluša le dejstva, • nenehno in podrobno zapisuje na enak na�in, • simulira pozornost, se ne pretegne, • izmika se zahtevnim temam, • misli mu uhajajo drugam ob po�asnem sogovorniku, • se hitro dekoncentrira in odvrne na druge misli.

Vloga vprašanj v poslovnem razgovoru Veš�ina spraševanja je eden izmed temeljev za uspešen poslovni razgovor. Vprašanja so gibalo in kvas vsakega poslovnega razgovora. Z njimi sprožimo povratni tok informacij in z njimi je možno vplivati na potek razgovora. Najbolj temeljna delitev vprašanj je na odprta in zaprta vprašanja. Odprta imajo zelo širok izbor odgovorov, zaprta pa zahtevajo opredelitev vprašanega za dolo�eno stališ�e. U�inkoviti poslovni razgovor obsega tri temeljne dele:

• priprave in uvod - tu analiziramo izhodiš�a, izbiramo cije in strategije za razgovor, na�rtujemo �asovni potek, vadimo; potem je na vrsti za�etek razgovora, kjer sogovorniki opredelijo temo razgovora in oblikujejo ozra�je med razgovorom;

• jedro - obsega medsebojno informiranje o zadevi in stališ�ih, dokazovanje in prepri�evaje (pomisleke in ugovore);

• konec - (obsega predvsem pravo�asno) zaklju�evanje in dogovor sogovornikov. Sledi mu uresni�evanje dogovorov in spremljanje te dejavnosti.

Na težiš�a moramo paziti predvsem v pripravljalnem in uvodnem delu; analizirati moramo stanja in izhodiš�a, opredeliti prednosti in slabosti ter izzive in nevarnosti. Zakaj je poslovni razgovor, kjer se zberejo sogovorniki, u�inkovitejši od poslovnega razgovora po telefonu? V poslovnem razgovoru po telefonu se sogovorniki le slišijo. Za njim ne ostane nikakršne sledi. V poslovnem razgovoru, kjer se zberejo sogovorniki v neposrednem stiku, izkoristijo poleg govornega komuniciranja še celo vrsto prednosti, ki jih prinaša nebesedno komuniciranje. Spreten opazovalec zna iz negovornega komuniciranja razbrati najve� tistega, �esar sogovornik no�e ali ne more povedati.



V poslovnem komuniciranju je potrebno, neglede na stroške, vzpostaviti osebne stike, saj imajo le ti odlo�ilno vlogo. Nobena tehnologija komuniciranja ne more nadomestiti osebnih stikov med udeleženci. Harvardska raziskava Z besedo podana snov Predavatelj je nameraval povedati 100%, povedal je približno 80% tistega, kar je nameraval. Slušatelji so slišali približno 60% tega. Po 3 urah so obdržali v spominu približno 40% snovi. Po 3 dneh so obdržali v spominu še približno 15% snovi. Po 3 mesecih so obdržali v spominu le še približno 0-5% snovi. Z besedo + sliko podana snov Po 3 dneh so se spominjali okoli 60%. Po 3 mesecih pa 40-50% snovi. Z besedo + sliko + beležko Po 3 dneh so si slušatelji snov zapomnili 80%. Po 3 mesecih so si jo zapomnili 60-70%. Vir: Mercuri Int., profesionalna prodaja, 2004.



3 RAZISKOVALNI DEL 3.1 NAMEN RAZISKAVE Izhodiš�a dipolomskega dela so bila dana v oceni, da navkljub stopnjevanju koli�ine in raznovrstnosti komunikacijskih sredstev ne dosegamo željenih u�inkov – uspešnosti na trgu. Namen raziskave je bil ugotoviti ali je poslovna komunikacija s kupci ustrezna pri kriterijih:

• na�ina prejetih informacij, • primernosti oblike obveš�anja, • ustreznosti koli�ine prejetih informacij, • kvalitete, • aktualnosti informacij in poslovnih dogodkov.

3.2 HIPOTEZE Hipoteze se nanašajo na poslovno komunikacijo med Izobraževalnim centrom Avtenta.si in njenimi strankami. Postavljene so bile slede�e hipoteze: 1. Hipoteza: Stranke Izobraževalnega centra prejemajo naše informacije na razli�ne na�ine. 2. Hipoteza: Izobraževalni center posreduje informacije strankam na ustrezene

na�ine. 3. Hipoteza: Stranke prejemajo dovolj informacij s strani Izobraževalnega centra. 4. Hipoteza: Kvaliteta posredovanih informacij strankam je ustrezna. 5. Hipoteza: Posredovane informacije so dovolj strokovne. 6. Hipoteza: Posredovane informacije so aktualne. 7. Hipoteza: Poslovni dogodki v organizaciji Izobraževalnega centra so dovolj pogosti. 8. Hipoteza: Prodajne akcije so primerne. 9. Hipoteza: Prodajne akcije so dovolj pogoste. 10. Hipoteza: Odnos zaposlenih v Izobraževalnem centru do strank je ustrezen.



3.3 OPIS RAZISKAVE Za potrditev oziroma opustitev hipotez je bila uporabljena anketa, na podlagi katere je potekalo anketiranje kontaktnih oseb pri klju�nih partnerjih Izobraževalnega centa (IC). Vprašalnik je obsegal štiri tematske sklope: 1. Na�in posredovanja informacij Respodenti so ocenjevali ustreznost poslovne komunikacije na na�in:

• Direktne pošte – posredovani dopisi, letaki o prodajnih akcijah, brošure…). • Elektronske pošte – posredovana sporo�ila v elektronski obliki (e-mail) za

potrebe obveš�anja o novih izdelkih, vabilih na razli�ne dogodke, urnikih izobraževanj, …).

• Spletne strani – spletni portal, ki obiskovalcu omogo�a predstavitev podjetja, Izobraževalnega centra in njegove dejavnosti. Uporabniki lahko pridobijo razne aktualne informacije in se tudi prijavijo na predstavljene vsebine izobraževanj in imajo možnost prijave za opravljanje izpitov na (www.avtenta.si/solanja).

• Oglasov v medijih – podjetje ob�asno oglašuje svojo ponudbo v raznih javnih medijih.

• Neposrednega kontakta z osebami IC – zaposleni v IC imajo pogosto priložnost neposrednega stika z respondenti tako na razli�nih poslovnih dogodkih, te�ajih…

• Tiskovine na dogodkih – dejavnost podjetja je predstavljena na namensko izdelanih tiskovinah, ki so strankam na voljo na razli�nih tematskih sre�anjih (NT konferenca, INFOS, EUREKA, Sre�anje Microsoft Partenrejv..).

• Poslovni sestanki – za zaklju�evanje poslovnih aktivnosti je pogosto uporabljen poslovni sestanek.

• Telefonski razgovor – uporabljen je kot najbolj frekventna oblika komuniciranja tako v smislu pridobivanja kupce in informiranja.

• Poslovni dogodki – Izobraževalni center svojo dejavnost predstavlja na vseh klju�nih poslovnih dogodkih, ki so organizirani v sklopu IT dejavnosti (MAPS, sre�anje partnerjev, NT konferenca..).

2. Poslovni dogodki Koristnost in ustrezna pogostost dogodkov. IC organizira dolo�ene poslovne dogodke, oziroma se na druge vklju�uje s ciljem promocije svoje dejavnosti. 3. Prodajne akcije in promocijske aktivnosti Primernost in pogostost prodajnih akcij. IC za potrebe pospeševanja prodaje organizira razli�ne prodajne akcije. Med vsemi je najbolj odmevna Poletna šola. 4. Odnos zaposlenih v Izobraževalnem centru do strank Respodentje so ocenjevali strokovnost, prijaznost, korektnost, odzivnost in dostopnost za neposreden stik z zaposlenimi v IC.



Vzorec in respondenti Za potrebe raziskave smo iz baze strank izvedli raziskavo na vzorcu 49 anketirancev (n=49). Na vprašalnik je odgovorilo 27 anketirancev. Zbiranje podatkov sem izvajala od 9. do 19. avgusta 2005. Zbiranje podatkov V vzorec smo zajeli specifi�no populacijo – osebe odgovorne za IT podro�je, oziroma osebe v podjetju, ki se udeležujejo izobraževanj v Izobraževalnem centru Avtenta.si d.o.o. Anketni vprašalnik je bil posredovan ciljni skupini po elektronski pošti. (Priloga 1: Anketni vprašalnik)

��

��

��

Slika 5: Raziskovalni model

Raziskovalni model Na podlagi raziskovalnega modela smo pri strankah ugotavljali predstavljene elemente, ki odlo�ilno vplivajo na uspešnost poslovanja Izobraževalnega centra v pogojih konkuren�nega nastopa na trgu ponudbe ra�unalniških izobraževanj.



Ocenjevani elementi so bili: Na�in posredovanja Strankam Izobraževalni center na razli�ne na�ine posreduje informacije o izobraževanjih, dogodkih, aktivnostih, vendar je možno, da glede na ve�je število kontaktnih oseb v podjetju in ve� možnih komunikacijskih poti, informacije ne dosežejo pravega naslova. Primernost oblike Stranke so odgovarjale, katera oblika posredovanja informacij jim je najprimernejša za njihovo informiranje in odlo�anje. Koli�ina prejetih informacij Model je raziskoval ali so stranke zadovoljne s koli�ino prejetih informacij in pri tem upošteval razli�ne vire prejetih informacij. Kvaliteta informacij Preko modela smo ugotavljali ali so stranke s prejetimi informacijami zadovoljne v smislu kvalitete, saj je v obilici informacij katere prejemajo odlo�ilna tudi njihova percepcija kvalitete in vše�nosti informacij. Strokovnost informacij Anketirano skupino so predstavljali strokovnjaki tehni�nih podro�ij v informacijski tehnologiji, ki so pogosto kriti�ni in zahtevni sogovorniki in prejemniki informacij. Raziskovalni model je ugotavljal njihovo oceno strokovnosti prejetih informacij. Aktualnost informacij V �asu, ko je dostop do razli�nih informacij izjemno enostaven je zelo pomembno, da so informacije posredovane ob pravem �asu in s pravo vsebino. Aktualnost tesno rezultira z uspešnostjo poslovanja v konkuren�nih razmerah. Raziskovalni model je podal odgovor na zaznavanje anketirancev glede aktualnosti. Koristnost informacij Zaradi velike ponudbe, agresivnih tržnih pristopov in poplave informacij, katere se dnevno stekajo do potencialnega kupca smo ugotavljali koristnost posredovanih informacij. Raziskovalni model je preverjal ali so posredovane informacije dovolj koristne, da jih anketiranci obravnavajo kot pomembne in dobrodošle za njihovo izobraževanje in odlo�anje. Pogostost informacij Raziskovalni model je želel preveriti ali jo pogostost informiranja ustrezna ali ni posredovanje sporo�il (predvsem elektronskih oblik) prepogosta, kar lahko rezultira manjšo pozornost in celo odklon anketirancev do obveš�anja.



4 REZULTATI RAZISKAVE 4.1 NA�INI POSREDOVANJA INFORMACIJ Stranke smo vprašali ali prejemajo informacije s strani Izobraževalnega centra Avtenta.si. Možni odgovor je bil prejemam ali ne prejemam za posamezen na�in, na katerega jim Izobraževalni center posreduje informacije.

Na�in prejemanja informacij prejemam ne prejemam

direktna pošta 22 5 elektronska pošta 26 1 spletna stran Avtenta.si 24 3 oglasi v medijih 8 19 neposreden kontakt z osebami IC 22 5 tiskovine na dogodkih 22 5 poslovni sestanki 20 7 telefonski razgovor 24 3

Tabela 1: Na�ini posredovanja informacij

96%

89%

30%

19%

11%

26%

11%

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

direktna pošta

elektronska pošta

spletna stran avtenta.si

oglasi v medijih

neposreden kontakt z osebami IC

tiskovine na dogodkih

poslovni sestanki

telefonski razgovor

Graf 1: Na�ini prejemanja informacij

Skoraj vsi respondenti (96 %) navajajo elektronsko pošto kot na�in, na kateri jim Izobraževalni center posreduje informacije. V ve�jem obsegu sledijo še spletna stran (89 %) in preko direktne pošte (81%).



4.2 PRIMERNE OBLIKE POSREDOVANJA INFORMACIJ Stranke smo vprašali, kateri na�in posredovanja informacij lahko ocenijo kot njim najbolj primeren. Pri ocenjevanju so razvrstili primernost posamezne oblike (1) od najbolj, do (9) kot najmanj primerne. Primerne oblike prejemanja informacij Vrstni red

direktna pošta 6 elektronska pošta 1 spletna stran avtenta.si 3 oglasi v medijih 7 neposreden kontakt z osebami IC 5 tiskovine na dogodkih 9 poslovni sestanki 2 telefonski razgovor 4 dogodki 8

Tabela 2: Primerne oblike obveš�anja – vrstni red

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9elektronska pošta

poslovni sestanki


telefonski razgovor


direktna pošta

oglasi v medijih

dogodki


Graf 2: Primerne oblike obveš�anja – vrstni red

Najve� strank navaja elektronsko pošto kot najbolj primeren na�in, na kateri jih Izobraževalni center obveš�a. V pozitivni oceni sledijo še poslovni sestanek in spletna stran. Stranke ne prepoznajo kot primerno obliko obveš�anja predvsem tiskovine na poslovnih dogodkih in oglasov v medijih.



4.3 KOLI�INA PREJETIH INFORMACIJ Stranke smo vprašali o koli�ini posredovanih informacij s strani Izobraževalnega centra. Pri ocenjevanju so razvrstili koli�ino prejetih informacij o izobraževanjih in dogodkih med možnostmi: premalo informacij, dovolj prejetih informacij in preve�. Koli�ina informacij premalo dovolj preve�

direktna pošta 0 25 2 elektronska pošta 0 26 1 spletna stran avtenta.si 2 25 0 oglasi v medijih 3 22 2 neposreden kontakt z osebami IC 6 21 0 tiskovine na dogodkih 0 21 6 poslovni sestanki 8 19 0 telefonski razgovor 4 22 1 dogodki 4 22 1

Tabela 3: Koli�ina prejetih informacij

25

26

25

22

21

21

19

22

22

direktna pošta

elektronska pošta


oglasi v medijih



poslovni sestanki

telefonski razgovor

dogodki

0 5 10 15 20 25 30

premalo

preve�

dovolj

Graf 3: Koli�ina prejetih informacij

Stranke so v povpre�ju zadovoljne s koli�ino prejetih informacij. 26 respondentov je odgovorilo, da preko elektronske pošte prejemajo dovolj informacij. Sledita spletna stran in direktna pošta (25 respondentov). Nekoliko odstopa poslovni sestanek, saj kar 8 respondentov navaja, da je le teh premalo. Pogrešajo tudi ve� neposrednega kontakta z osebami Izobraževalnega centra in telefonske razgovore. Nekoliko pa jih motijo tiskovine na dogodkih, saj 6 respondentov smatra, da jih je preve�.



4.4 KVALITETA PREJETIH INFORMACIJ IC AVTENTA.SI Stranke smo povprašali o kvaliteti posredovanih informacij. Pri ocenjevanju so opredelili kvaliteto z ocenami od 1 do 5, kjer je 1 pomenila najslabšo in 5 najboljšo oceno. Kvaliteta prejetih informacij 1 2 3 4 5 Povpre�je

ocen direktna pošta 0 0 3 13 6 4,1 elektronska pošta 0 1 3 9 13 4,3 spletna stran avtenta.si 0 3 5 9 9 3,8 oglasi v medijih 0 1 9 4 2 3,4 neposreden kontakt z osebami IC 0 0 1 11 13 4,5 tiskovine na dogodkih 0 0 7 10 5 3,9 poslovni sestanki 0 0 2 4 13 4,6 telefonski razgovor 0 0 1 10 12 4,5 dogodki 0 0 3 7 10 4,3

Tabela 4: Kvaliteta prejetih informacij

4,3

3,8

3,4

3,9

4,5

4,1

4,5

4,6

4,3

0 1 2 3 4 5

direktna pošta

elektronska pošta


oglasi v medijih



poslovni sestanki

telefonski razgovor

dogodki

Graf 4: Kvaliteta prejetih informacij – primerjava povpre�nih ocen Stranke so kot najbolj kvalitetne ocenili informacije prejete preko poslovnega sestanka in neposrednega kontakta z osebami Izobraževalnega centra (13 respondentov). Dobro povpre�no oceno 4,5 je dosegel tudi telefonski razgovor. Najslabše ocene je prejelo oglaševanje v medijih in spletna stran.



4.5 STROKOVNOST PREJETIH INFORMACIJ IC AVTENTA.SI Stranke smo vprašali o oceni strokovnosti posredovanih informacij. Pri ocenjevanju so razvrstili strokovnost z ocenami od 1 do 5, kjer je 1 pomenila najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. strokovnost prejetih informacij 1 2 3 4 5 povpre�je

direktna pošta 0 0 3 11 7 4,2 elektronska pošta 0 0 3 12 10 4,3 spletna stran avtenta.si 0 0 1 14 8 4,3 oglasi v medijih 0 0 8 4 1 3,4 neposreden kontakt z osebami IC 0 0 1 5 15 4,6 tiskovine na dogodkih 0 0 8 11 3 3,8 poslovni sestanki 0 0 2 9 11 4,4 telefonski razgovor 0 0 3 8 11 4,3 dogodki 0 0 1 12 12 4,4

Tabela 5: Strokovnost prejetih informacij

4,3

4,3

3,4

4,6

3,8

4,4

4,3

4,4

4,2

0 1 2 3 4 5

direktna pošta

elektronska pošta


oglasi v medijih



poslovni sestanki

telefonski razgovor

dogodki Graf 5: Strokovnost prejetih informacij – primerjava povpre�nih ocen

Stranke so za najbolj strokovne informacije opredelile neposreden kontakt z osebami Izobraževalnega centra, saj jih je kar 15 ocenilo z najvišjo oceno 5. S povpre�no oceno 4,4 sledi poslovne sestanek, saj je 11 respondentov ocenilo strokovnost sestankov z oceno 5 in kar 9 z oceno 4. Najslabše so bili ocenjeni oglasi v medijih in tiskovine na poslovnih dogodkih, saj je kar 8 respondentov ocenilo strokovnost oglasov z oceno 3.



4.6 AKTUALNOST PREJETIH INFORMACIJ IC AVTENTA.SI Stranke smo vprašali o aktualnosti posredovanih informacij. Pri ocenjevanju so razvrstili aktualnost z ocenami od 1 do 5, kjer je 1 pomenila najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. strokovnost prejetih informacij 1 2 3 4 5 povpre�je

direktna pošta 0 0 6 10 9 4,1 elektronska pošta 0 0 0 8 19 4,7 spletna stran avtenta.si 0 0 4 9 12 4,3 oglasi v medijih 0 0 7 4 2 3,6 neposreden kontakt z osebami IC 0 0 1 8 13 4,5 tiskovine na dogodkih 0 0 7 9 5 3,4 poslovni sestanki 0 0 2 6 9 4,4 telefonski razgovor 0 0 1 7 17 4,6 dogodki 0 0 5 9 12 4,2

Tabela 6: Aktualnost prejetih informacij

4,7

4,3

3,6

4,5

3,4

4,4

4,6

4,2

4,1

0 1 2 3 4 5

direktna pošta

elektronska pošta


oglasi v medijih



poslovni sestanki

telefonski razgovor

dogodki

Graf 6: Aktualnost prejetih informacij – primerjava povpre�nih ocen Stranke so kot najbolj aktualne novice ocenile preko elektronske pošte. Sledi telefonski razgovor s povpre�no oceno 4,6 in neposreden kontakt z osebami Izobraževalnega centra s povpre�no oceno 4,5. Najslabše so ocenjeni oglasi v medijih, tiskovine na poslovnih dogodkih in direktna pošta.



4.7 POGOSTOST POSLOVNIH DOGODKOV Respondente smo prosili za mnenje o tem, ali je organiziranih dovolj poslovnih dogodkov, na katere jih vabimo.

pogostost poslovnih dogodkov premalo dovolj preve�

MAPS sre�anja 8 19 0

NT konferenca 2 25 0

Klub 5 zvezdic 7 20 0

Sre�anje partnerjev Avtenta.si 10 17 0

Tabela 7: Pogostost poslovnih dogodkov

63%74%

92%

70%

37%26%

8%

30%

0102030405060708090

100

MAPS sre�anja NT konferenca Klub 5 zvezdic Sre�anje partnerjevAvtenta.si

poslovni dogodki

dovolj

premalo

Graf 7: Pogostost poslovnih dogodkov za partnerje

92% respondentov meni, da je dovolj pogosto organizirana Microsoft NT konferenca, 74% pa jih meni, da je dovolj sre�anj kluba 5 zvezdic in 70% respondentov odgovarja, da je dovolj pogosto MAPS sre�anje. 63% respondentov odgovarja, da so dovolj pogosto organizirana sre�anja Partnerjev Avtenta.si. 37% respondentov meni, da je premalo sre�anj partnerjev Avtenta.si, 26% pa, da je premalo sre�anj kluba 5 zvezdic. 30% jih odgovarja, da bi želeli ve� MAPS sre�anj. Le 8% respondentov odgovarja, da je premalo NT konferenc. Nih�e od respondentov ni ozna�il, da organiziramo preve� poslovnih dogodkov. Razlaga dogodkov: - NT konferenca – osrednji letni IT dogodek v Sloveniji. Avtenta.si nastopa v vlogi razstavljalca. Predavatelji Avtente.si so aktivno vklju�eni kot predavatelji NT konference. - MAPS sre�anje – sre�anja s strankami, ki imajo sklenjeno pogodbo o tehni�nem svetovanju in tehni�ni pomo�i. - Klub 5 zvezdic – v klub so vklju�eni vsi te�ajniki podjetja Avtenta.si, aktivni predavatelji Izobraževalnega centra in vsi zaposleni v Izobraževalnem centru. Sre�anja se odvijajo 2x letno. - Sre�anje Partnerjev Avtente.si – letno sre�anje, kjer se vabi vse stranke podjetja.



4.8 PRIMERNOST PRODAJNIH AKCIJ Respondente sem prosila, da ocenijo primernost prodajnih akcij Izobraževalnega centra Avtenta.si. Izpostavljena je bila predvsem akcija Poletna šola, ki že peto leto zapored poteka v �asu od julija do konca meseca septembra. Za ocenjevanje so uporabili lestvico od 1 do 5, kjer je 1 pomenila najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. Primernost prodajnih akcij IC ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 ne poznam

0 0 3 14 7 3

Tabela 8: Primernost prodajnih akcij – število respondentov

0

26%

11%

52%

11%0

ocena 1ocena 2ocena 3ocena 4ocena 5ne poznam

Graf 8: Primernost prodajnih akcij

Kar 52% respondentov je z oceno 4 ocenilo primernost prodajne akcije Poletna šola. 26% jih je ocenilo z oceno odli�no in 11% respondentov je odgovorilo z oceno dobro. 11% respondentov akcije Poletna šola ne pozna. Nih�e od respondentov ni ocenil prodajne akcije z oceno zadostno ali nezadostno.



4.9 POGOSTOST PRODAJNIH AKCIJ Respondente smo prosili, da ocenijo pogostost prodajnih akcij Izobraževalnega centra Avtenta.si. Za ocenjevanje smo uporabili trditvi premalo, oziroma dovolj. pogostost prodajnih akcij premalo dovolj

10 17

Tabela 9: Pogostost prodajnih akcij

63%

37%

premalo

dovolj

Graf 9: Pogostost prodajnih akcij

63% respondentov je ocenilo kot dovolj pogosto akcijo Poletne šole in ostalih prodajnih akcij. 37% respondentov bi imelo prodajne akcije raje pogosteje.



4.10 ODNOS ZAPOSLENIH V IC AVTENTA.SI DO STRANK V sklopu odnosa zaposlenih Izobraževalnega centra do partnerjev, so respondenti ocenjevali:

• Prijaznost • Strokovnost • Korektnost • Odzivnost • Dostopnost zaposlenih

Za ocenjevanje so respondenti uporabljali lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo in 5 najboljšo oceno. strokovnost prejetih informacij 1 2 3 4 5 Ne

poznam

prijaznost zaposlenih 0 0 0 2 25 0

strokovnost sodelovanja 0 0 0 6 21 0

korektnost sodelovanja 0 0 0 1 26 0

odzivnost zaposlenih 0 0 0 7 20 0

dostopnost zaposlenih 0 0 1 3 23 0

Tabela 10: Ocene odnosa zaposlenih Izobraževalnega centra do partnerjev

4,7

4,9

4,9

4,7

4,8

1 2 3 4 5prijaznost

zaposlenih

strokovnostsodelovanja

korektnostsodelovanja

odzivnostzaposlenih

dostopnostzaposlenih

Graf 10: Ocene odnosa zaposlenih IC do partnerjev - primerjava povpre�nih ocen Respondenti so splošen odnos zaposlenih ocenili s povpre�no oceno 4,8 kar kaže, da so partnerji zelo zadovoljni z odnosom zaposlenih Izobraževalnega centra.



4.11 KRITI�NA ANALIZA ANKETE Izobraževalni center Avtenta.si celostno gledano, izvaja primerno poslovno komunikacijo s svojo ciljno javnostjo, katero predstavljajo uporabniki njenih storitev. Anketa potrdi, da so elektronske oblike obveš�anja zelo ustrezna oblika obveš�anja strank za prenos razli�nih vsebin informativne in strokovne tematike. Kot u�inkovit splet za posredovanje informacij, se izkaže kombinacija elektronske pošte, spletne strani www.avtenta.si/solanja in neposrednih osebnih oblik komunikacije. Anketiranci vsekakor pri�akujejo ve� neposrednih oblik komuniciranja. Izpostavljen je poslovni sestanek. Navedene oblike so ocenjene z višjo primernostjo, vendar jih anketiranci niso deležni v pri�akovani meri. Podjetje ni bilo enakovredno uspešno na podro�ju komuniciranja preko oglaševanj v javnih medijih in razli�nih tiskovin, kjer je zaznana tudi skromna opaznost. Razloge za slabo prepoznavnost in nižjo oceno je možno iskati tako v slabi grafi�ni podobi kot vsebinski aktualnosti posameznih sporo�il. Z ozirom na oceno primernosti za informiranje, se tiskovine na dogodkih in oglaševanje v razli�nih medijih pozicionira kot podpora elektronskim na�inom komunikacije. Visoke ocene odnosa zaposlenih v Izobraževalnem centru in njihov pozitiven odnos do osebnega kontakta z zaposlenimi, tako v telefonski obliki in posebej preko poslovnega sestanka opozarjajo, da so navedene oblike najbolj zaželjene in poslovno u�inkovite za doseganje prodajnih rezultatov. V tem smislu je potreben razmislek o uporabi in vsebinskem pozicioniranju direktne pošte in pove�anju poudarka na izkazano zaupanje do osebnega komuniciranja.



5 PRENOVA POSLOVNE KOMUNIKACIJE V IC 5.1 PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVO Na osnovi rezultatov ankete so bili vodstvu podjetja predlagani ukrepi za izboljšanje in prenovo komuniciranja s poslovnimi partnerji v Izobraževalnem centru. Izvedena anketa in njena analiza je rezultirala osnovo za izboljšanje in prenovo komuniciranja s poslovnimi partnerji v Izobraževalnem centru. Predlagan in kasneje realiziran je program usposabljanja zaposlenih v Izobraževalnem centru s ciljem prenosa teoreti�nih znanj v konkretno delo s strankami. Nenazadnje ostaja osnovni cilj izboljšanje poslovnih komunikacij – uspešne prodaje storitev izobraževalnega centra. Izobraževanja so bila pripravjena v sodelovanju z razli�nimi strokovnimi sodelavci in podjetji, katera delujejo na podro�ju tovrstnih usposabljanj. Strategija je obsegala osvojitev osnovnih veš�in v odnosu do sogovornika in v kon�ni fazi nadgradnjo znanj v tehnikah pogajanj. Klju�ni poudarek je bil na uspešni pripravi in izvedbi poslovnega sestanka, saj se je na osnovi analize, le ta izkazal za najbolj uspešno poslovno obliko dogovarjanja med partnerji. V drugem sklopu je bila predlagana prenova celostne grafi�ne podobe Izobraževalnega centra. Predlagani ukrepi so bili:

1. Izboljšanje poslovnega komuniciranja v IC Avtenta.si • Permanentno izobraževanje in razvoj kadrov na podro�ju poslovnega

komuniciranja: o poslovni bonton; o veš�ine poslovnega nastopanja; o organizacija in uspešna izvedba poslovnega sestanka; o poslovna pogajanja.

• Spremljanje kakovosti poslovne komunikacije.

2. Prenova celostne grafi�ne podobe v navedenem obsegu: • enotna grafi�na podoba v Izobraževalnem centru, • oblikovanje in standardizacija tiskovin, • grafi�no in konceptualno oblikovanje elektronskih sporo�il, • prenova spletne strani www.avtenta.si/solanja.



5.2 IZBOLJŠANJE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU AVTENTA.SI 5.2.1 Poslovni bonton Cilj izobraževanja

• zavedanje usmeritve h kupcu, • ustrezno ravnanje ob kontaktu s strankami, • spoštovanje pravil poslovnega protokola, • pridobitev kompetenc za profesionalen na�in predstavljanja, • pridobitev kompetenc poslovnega bontona po telefonu in pisni komunikaciji.

Zakaj standardi komunikacije Obraz podjetja je obraz zaposlenih, kateri komunicirajo s kolegi, dobavitelji, partnerji, kupci in javnostjo. Z na�inom svoje komunikacije prenašajo sporo�ila svojih vrednot. Le to je mo� razbrati iz vsakega telefonskega pogovora, osebnega sre�anja ali kratkega elektronskega sporo�ila. Vsako tako sporo�ilo nosi podpis Izobraževalnega centra. Standardi so postavljeni, da bodo vsi zaposleni in podjetje v vseh o�eh videti enako profesionalno in zaupanja vreden partner. Poslovne oblike vedenja težijo k izpopolnjevanju, tako kot teži k izpopolnjevanju tehnologija in organizacija procesov. Izpopolnjevanje je stalen izziv, vedno pa ostajajo osnovna pravila, ki jih moramo upoštevati. Tematike izobraževanja:

• medosebna komunikacija in poslovni protokol; • na�ela uspešne medosebne komunikacije; • pravila poslovnega protokola; • pisna komunikacija; • dopisi; • elektronska pošta (e-mail); • komunikacija po telefonu; • sprejem klica; • klic; • osebna urejenost in obleka; • osebna urejenost; • obleka; • poslovne pogostitve; • zahvale, �estitke in darila.



5.2.2 Veš�ine poslovnega nastopanja Cilj izobraževanja

• sposobnost priprave in u�inkovite izvedbe poslovnega nastopa, • višja samozavest, prepri�ljivost in vpliv na poslušalce, • osvojitev veš�in s pomo�jo prakti�ne delavnice.

Zakaj je pomembno uspešno poslovno nastopanje Zaposleni so pri svojem delu pogosto izpostavljeni neposrednemu komuniciranju s strankami in tudi nastopom pred ve�jimi javnostmi. S svojim uspešnim nastopom v veliki meri pripomorejo k uspešni predstavitvi podjetja, ponudbi katero predstavljajo in ne nazadnje ugledu Izobraževalnega centra. Povzeto po izobraževalnem programu: Veš�ine poslovnega nastopanja – Mercuri int d.o.o. in Delo s klju�nimi kupci – Gustav Käser internacional. 5.2.3 Organizacija in uspešna izvedba poslovnega sestanka Od vseh oblik komuniciranja s tržnimi javnostmi, ki jih izvaja Avtenta.si predstavlja prodajni sestanek najbolj efektivno obliko doseganja prodajnih ciljev. Prodajni sestanek lahko uvrš�amo tudi med oblike poslovnega komuniciranja. Zakaj potrebujemo sestaneke:

• da izmenjamo informacije, • da ugotovimo napredek, • da seznanimo z nalogo, • da koordiniramo, • da ustvarimo ideje, • da motiviramo.

Med naloge managementa, pogosto v zvezi z opravljanjem funkcije organizacije organiziranja, štejemo tudi sposobnost u�inkovitega organiziranja in vodenja sestankov. (Ferjan, 1998, str. 52) Sestanek sodelovanje ve�jega števila ljudi pri izmenjavi idej, informacij, in pri sprejemanju odlo�itev. Sestanki so lahko namenjeni izklju�no informiranju, lahko pa tudi odlo�anju. Glede na to lo�imo:

• informativne sestanke; • posvetovalne sestanke; • delovne sestanke, kateri so namenjeni reševanju konkretne problematike; • preu�evalne sestanke; • ustvarjalne sestanke; • druge sestanke (npr. študijske).

(Ferjan, 1998, str. 52)



Cilji sestanka so usmerjeni na pridobivanje, snovanje sklepov in doseganje zastavljenih ciljev. Sestanki lahko postanejo u�inkovito orodje, �e so dobro planirani in vodeni. Z dobrim sestankom si pridobimo spoštovanje in vpliv. Na sestanku lahko dobimo rezultate in prihranimo svoj �as in �as drugih. Prodajni sestanek se od ostalih lo�i po tem, da ima zelo jasno za�rtane cilje – prodaja, zvišanje oz. znižanje cen, sprememba prodajnih pogojev, itd.; Poslovni razgovor ni družabno klepetanje, temve� dobro pripravljeno in skrbno na�rtovano delo z jasnimi cilji; pobudnik poskuša vplivati na sogovornika v skladu s svojimi cilji in cilji organizacije, ter dose�ti sporazum o sodelovanju. Medsebojno zaupanje bistveno olajšuje poslovne razgovore. Gradimo ga po�asi in težavno, vendar omogo�a, da presojamo položaj z o�mi sogovornika in da kriti�no premerimo svoje besede. Pomembna je tudi pristnost. Izkušen tržnik se ne boji pokazati svojih �ustev saj ve, da brez njih ni popolna osebnost. Vsebina poslovnega razgovora je odvisna od vnaprej izdelane strategije programa do odjemalcev, do konkurentov, do drugih. Vsebina temelji na sestavinah in tržne ponudbe programa: na izdelku, na pogojih, na tržnih poteh in na tržnem komuniciranju. Poslovni razgovor naj poteka po dolo�enih stopnjah, ki so pristop, informiranje, predlaganje, ugovor in kon�na sklenitev posla. Vendar veliko poslovnih sestankov traja predolgo. So stran vrženi �as in neu�inkoviti, ker so slabo vodeni, saj udeleženci ne vedo, kako sodelovati na sestanku. Ciljne skupine V razgovorih s strankami se sre�ujem s strankami z razli�nih segmentov dela:

• vodje informatike, ki odlo�ajo o potrebi po izobraževanju; • slušatelji, ki so lahko:

o administratorji ra�unalniških sistemov v podjetjih, o sistemski inženirji, o razvijalci programske opreme.

Najpomembnejše organizacijske priprave na sestanek so:

• Udeleženci sestanka - opredeliti moramo število udeležencev in jih dolo�iti na osnovi potreb, vrste sestanka, ciljev (najprimernejše število je med 3 in 7, najve� 11 ali 13).

• Kraj sestanka - naj bo enako dostopen vsem udeležencem. Odvisno od potreb naj bo prirejen v organizaciji ali izven nje.

• Prostor in oprema - naj bo predvsem miren, primerno osvetljen, primerno ogrevan in ohlajen (klimatiziran), brez prepihov, dovolj akusti�en, v obliki amfiteatra, brez izrazitega govornega pulta. Ima naj primerne sedeže, mize ali deske za pisanje. Dostopni naj bodo grafoskop s platnom, tabla ali morebitna prikazovalna oprema. Obstajati mora ozvo�enje in oprema za simultano prevajanje, kjer je to potrebno. Dostopne morajo biti sanitarije, prostori za kadilce, osvežilne pija�e, telekomunikacije, urejena parkiriš�a.

• Razpored udeležencev - je v veliki meri odvisen od vrst sestankov; na sodelovalnih problemskih sestankih udeleženci sedijo za okroglimi ali pravokotnimi mizami; na pogajalskih sestankih sedijo udeleženci dveh strani



ob nasprotnih straneh mize. Z ramo ob rami ali nasproti naj sedijo udeleženci, ki bodo ve� komunicirali med seboj in obratno. Položaj vodje je ob daljši stranici pravokotne mize za participativno vodenje, ob ožji stranici za direktivno vodenje.

• �as sestanka - mora biti prilagojen tako, da bo izguba za organizacijo �im manjša. Usklajen mora biti pred sestankom in za�etka se ne sme odlašati.

• Razpored sestanka - naj obsega teme in �asovni potek sestanka. Vodja ga vnaprej pripravi in uskladi z vplivnimi udeleženci. Dostava sporeda, gradiv in vabila naj bo predvidoma 3 do 5 dni pred sestankom. To je optimalni zamik, ker prezgodaj gre v pozabo, prekasno pa omejuje �as za priprave. Dan ali dva po odpremi gradiv in sporeda kaže preveriti ali so jih udeleženci osebno prejeli.

Vsebinske priprave na sestanke pripravljajo vsi udeleženci brez izjeme - od vodje do tajnika in tajnice, do udeležencev. Uspešen sestanek je kot vrh ledene gore; vidimo izide sestankov, ne pa vse predhodne priprave, posvetovanja, dogovarjanja. Oporne to�ke pred sestankom:

• Ali je pravi �as za sestanek? • Kaj je konkreten namen sestanka (analiza, reševanje problemov,

obveš�anje, predelati cilj, predelati ideje, motiviranje, planiranje, itd.)? • Kakšen rezultat želimo dose�ti? • Kako naj bo sestanek planiran – vsebina? • Kako dolg bo sestanek? • Kdo naj se sestanka udeleži? Možni gosti in informacije od drugih? • Kakšne pripravljalne informacije za udeležence sestanka in katere

pripravljalne naloge naj udeleženci napravijo? • Kako naj skupina deluje, da bo ustvarjalna in u�inkovita? • Kako in kdaj obvestiti o sestanku? • Ali so prakti�ne stvari urejene? Soba, oprema, material, zapisnikar, hrana,

itd.? • Kako bo sestanek sleden?

Merila uspešnosti prodajnega sestanka:

• pomemebno je, da imamo natan�no opredeljen cilj za vsak obisk posebej, • pogovarjamo se z ljudmi, ki odlo�ajo, • ve� sprašujmo, manj pripovedujmo, izogibajmo se domnevam, • naše predstavitve naj temeljijo na dejanski situaciji, kot jo razume kupec, • dokažimo, da je naš izdelek oz. storitev za kupca pomeni korist, • ugotovimo, kateri so kup�evi pomisleki in se z njimi spoprimimo, • sporazumimo se o kup�evem pristanku, • vzdržujmo vzpodbudo na naši strani.

(Mercuri int., profesionalna prodaja, 2004, str.21)



Ocena smiselnosti sestanka Vsak sestanek je povezan s stroški, ki ne smejo presegati potencialne vrednosti – koristi prodajnega dogovora. Ker so udeleženci sestanka ponavadi ljudje, ki so dražji kader v organizaciji, je potrebno vnaprej sešteti vse stroške sestanka, ter jih deliti s trajanjem sestanka v urah. Izra�un pripomore, da je sestanek smiselen in u�inkovit. Sestanke se naj sklicuje le, �e je to res potrebno. Slika prikazuje, kako se odlo�iti, �e sklicati sestanek ali ne.

Slika 6: Kdaj imeti sestanek (Ferjan, 1998, str. 53) Stroške sestanka sestavljajo:

• pla�e udeležencev, • potni stroški, • stroški prostora in opreme, • materialni stroški, • stroški dejavnosti po sestanku.

Problem prizadene ve� kot eno osebo

Zadeva je pomemna

Rešitev mora potrditi skupina

Porabljen �as je možno opravi�iti

Treba je obvestiti druge

Zadeva je nujna

Za rešitev so potrebne ideje

Pogovori s prizadetim

Pogovori z ve� ljudmi

Sestanek DA

DA

DA

DA

DA

DA

NE

NE NE

NE

NE



Koristi prodajnega sestanka: • prodajni dogovor – pogodba, • pridobljena znanja in informacije, • moralni u�inki.

Med sestankom Vodja odlo�ilno vpliva na u�inkovitost in uspešnost sestanka. Najpomembnejše naloge vodje so:

• dolo�a usmeritev in slog delovanja, • postavlja jasen smoter in jasne cilje, • osredoto�a pozornost udeležencev na teme sestanka, • skrbi, da vsi udeleženci prispevajo, kar le morejo, • obvladuje težavne udeležence, • zagotavlja, da se udeleženci držijo pravil sestanka, • zagotavlja red na sestanku, • zagotovi, da sestanek sprejme jasne, sprejemljive sklepe o vseh

obravnavanih zadevah, • pazi na �asovni potek sestanka, • skrbi za storitve, ki zagotavljajo udeležencem primerno udobje, možnosti za

delo. Vodja naj bo udeležencem sestanka vzor vljudnega obnašanja , pozitivne naravnanosti in vedrine. Tudi drobec humorja ne škoduje. Je ustvarjalen in kriti�en, skrbi za �asovni potek, opominja in razporeja, uvrš�a in odlaga, spodbuja sporazumno odlo�anje in skrbi za primeren slog pogajanj. Vodja spodbuja ustvarjalno razpravo z omogo�anjem neoviranega izražanja mnenj udeležencev. Le tem olajša dostop do novih informacij, zamisli, rešitev. Vodja prosi vso skupino za mnenja in ideje, predvsem pa posameznike, tudi tiste bolj tihe. Upošteva tudi nedodelane misli. Sproti raz�iš�uje, �esar ne razume in jih dopolnjuje. Paziti mora, da s svojim delovanjem ne izzove prepira in si nakoplje odpor udeležencev. So�asno mora paziti, da ne reže pogovorov udeležencev, da jih ne žali in ne podcenjuje drugih. U�inkovitost svojih ciljev doseže tudi s spraševanjem, ki pa mora biti premišljeno in v skladu s pravili u�inkovitega spraševanja. Glavne naloge udeležencev so, da prispevajo k u�inkovitemu in uspešnemu poteku sestanka tako, da usklajujejo interese, skrbijo za vsebino sestanka in sodelujejo pri snovanju in razpravi sestanka. Držati se morajo pravil primernega vedenja, spoštovati �asovni spored. Vedenje �lanov v skupini mora biti predvsem skladno in komformno. �e se posamezniki ne uklonijo skupini lahko le-ta izvaja pritiske na �lana, ki se lahko stopnjujejo �ez vse meje. Udeleženci sestanka so ciljno naravnana skupina ljudi, ki jih družijo skupni interesi. Osebne zna�ilnosti udeležencev tudi privrejo na dan na sestankih: energi�ni, razburljvi, neodlo�ni, bojazljivi, pogumni. Nekateri hitro mislijo in govorijo, drugi ravno nasprotno, eni se izražajo jasno, drugi ne, eni so trdni in prepri�ljivi, drugi so zaprti in tihi. Vodja pa jih mora opazovati in skušati razumeti ter jim pomagati, da se sprostijo in postanejo ustvarjalni.



Najpomembnejše naloge tajnice ali tajnika so slede�e: • tajniške storitve za pripravo sestanka, • zbiranje, obdelava in dostava gradiv udeležencem, • vabljenje udeležencev in preverjanje udeležbe, • priprave na sestanek v izbranem kraju in prostoru, • nemoten potek sestanka z varovanjem udeležencev pred mote�imi vplivi,

skrbi za urejenost in klimatizacijo prostora ter brezhibnost opreme, nadzoruje postrežbo z osvežili,

• zapisuje potek in ugotovitve sestanka (zapisnik, imena, povzetke, stališ�a, izide glasovanja,sklepe, proteste),

• podpiranje vodje - ima pri roki potrebno dokumentacijo, ve imena in položaje vseh udeležencev, pazi na �asovni potek in odmore.

Vabilo na sestanek Dobro vabilo naj natan�no opredeli �as sestanka, kraj, temo, trajanje, podatke o izvajalcih. Vodja ga vskladi z vplivnimi udeleženci. Pošiljamo ga dovolj zgodaj, vendar ne prezgodaj. Naknadno preverimo dospelost in udeležbo povabljenih. Dober spored mora vsebovati:

• jasen opis tem, • jasno ozna�en kraj, dan in uro sestanka - vse poprej usklajeno, • gradiva za vnaprejšnjo pripravo udeležencev in u�inkovito delo na sestanku, • �asovni okvir posameznih tem in celega sestanka, • nosilce tem.

Za dostavo sporeda in gradiva veljajo ista pravila kot pri vabilu (3 do 5 dni prej, naknadno preverjanje sprejema in udeležbe) in �e je le mogo�e dostavimo oboje hkrati. Vrsta vprašanj Vprašanja so dragocena sredstva za spodbujanje udeležencev v razpravi - vendar ne vsa in vsakršna. Na�eloma jih delimo na odprta vprašanja - kjer imamo zelo velik izbor odgovorov in zaprta vprašanja, kjer zahtevamo od sogovornikov oziroma vprašanih opredelitev za dolo�eno stališ�e. Zlasti vodja se mora izogibati vprašanjem kjer ni odgovora, zaprtim vprašanjem, ki dovoljujejo le odgovore "da" in "ne", slabo zastavljenim vprašanjem, zasliševanju. Ocenjevanje uspešnosti je pogoj za izboljševanje sestankov. Opravi ga lahko vodja sam zase, nevtralen opazovalec ali pa udeleženci sami. Kriti�no ocenjevanje opravi vodja sestanka sam tako, da se zamisli in skuša oceniti opravljeno. Ocenjuje potek sestanka in razpravo. Sprašuje se, kaj je napravil narobe, kaj bo izboljšal v bodo�e. To je ocenjevanje, ki bi moralo slediti vsakemu sestanku, vendar je vodja težko objektiven do samega sebe, ker gleda svoja dejanja s svojimi o�mi. Zato ocenjevanje lahko opravijo udeleženci, saj opazijo in ob�utijo na sestanku marsikaj, kar uide vodji. Naknadni neformalni razgovor po sestanku z nekaterimi ali vsemi udeleženci razkrije številne pomanjkljivosti in možne izboljšave.



Tudi udeleženci subjektivno presojajo sestanek, vendar si vodja iz ve�jega števila ocen sestavi dokaj objektivno podobo. Nepristanski opazovalec pa najbolj objektivno in koristno ocenjuje sestanek, vendar je tak opazovalec za udeležence tujec in jih moti, obnašajo se druga�e kot bi se, �e ga nebi bilo in se zato ta na�in redko uporablja. Ljudski pregovor pravi "vaja dela mojstra", zato izboljšanje sestankov dosežemo tudi z u�enjem iz lastnih uspehov in napak. Bistveno vlogo pri izboljševanju imajo:

• pogostost sestankov, ki se jih udeležimo ali vodimo; • pravila za sestanke, ki pravijo, naj se sestanki za�enjajo ob �asu, naj

udeleženci sodelujejo pri snovanju sporeda, naj sklepe in priporo�ila sprejemajo udeleženci soglasno, da so nasprotja dobrodošla, da vsi udeleženci povedo kar mislijo;

• povratne informacije, ki naj opisujejo, ne pa ocenjujejo naj bodo konkretne, naj zadevajo pomanjkljivosti, naj bodo aktualne, jasne in razumljive.

Po sestanku opredelimo: Ali smo dosegli mišljeni cilj sestanka? �e ne – zakaj (kaj narediti sedaj)? Ali smo sledili dispoziciji sestanka? Ali so vsi udeleženci imeli priložnost predstaviti svoja mnenja in ideje? Kako bomo sledili rezultatom – akcijski na�rt! Kdo mora biti obveš�en o rezultatih sestanka, na�rtovanih aktivnostih in diskusijah? Kako dobro smo sodelovali med sestankom? Kaj smo med sestankom izvedeli? Kaj lahko naredimo, da bi sestanke lahko v prihodnosti še izboljšali? Zaklju�ek sestanka Zaklju�ek ali konec sestanka je izredno pomemben, saj v njem pregledamo dogovorjene to�ke in preverimo, �e se v to�kah strinjamo oz. �e so vsem razumljive. Zapisnik Vsak sestanek mora imeti zapisnik, ki vsebuje evidenco prisotnih, sklepe in zadolžitve udeležencev. Po sestanku:

• zahvala udeležencem, • zapisnik sestanka, • dogovori sestanka, • dolo�itev potrebnih aktivnosti iz sklepov sestanka, • analiza sestanka, • vnos podatkov v CRM.



Poslovni obedi Posebna oblika sestankov so poslovni obedi. Poslovni obedi dajejo poslovnim partnerjem bolj �loveško potezo, pogosto pa tudi zbližajo poslovne partnerje. Preden se odpravimo na poslovni obed, morajo biti izpolnjeni nekateri pogoji (Osrede�ki, 1992):

• poslovni pogovori so bili uspešni, • vse potrebne listine so bile podpisane že pred obedom, • poslovni partner je iz drugega kraja ali države.

Poslovni protokol dopuš�a relativno svobodo pri sedežnem redu za mizo, �eprav je zaželjeno upoštevati nekaj priporo�il:

• oseba, ki ima v podjetju gostitelja najvišji položaj sedi na sredini daljše stranice mize ali na njenem �elu. Gost, ki je enak po rangu pa sedi na njegovi desnici, drugi gost po rangu pa na levici;

• kadar se obeduje za okroglo mizo, naj ima po rangu najvišji gostitelj hrbet obrnjen proti steni;

• kadar gresta na obed le dva, sedita drug nasproti drugega, s tem, da ima gost boljši sedež;

• �e je v družbi samo ena ženska, sedi ob gostiteljevi desnici. Vir: (Ferjan, 1998, str. 55) Pomen »prvega vtisa« Nikoli ne �akajte na drugo priliko, da bi naredili prvi vtis! Prvi vtis je zelo pomemben, saj ne bomo imeli nikoli ve� priložnosti, da znova napravimo prvi vtis. Raziskave so pokazale, da potrebujemo 4 minute za oblikovanje mnenja o dolo�eni osebi, podjetja, itd. V prvih 30 sekundah presojamo in presodimo vidni del osebnosti oziroma podjetja: Osebe Podjetje - prijetna ali grda, - zunanji videz, - visoka ali majhna, - izgled notranjih prostorov, - rjavolasa ali svetlolasa, - atmosfera, - svetla ali temna polt, - urejenost. - lasje kratki ali dolgi, - debela ali suha, - obleka in kravata, - �ista in urejena, - itd. Naš sistem vrednot, prepri�anj, norme in pravila podzavestno oblikujejo v nas mnenje o dolo�enih osebah in organizacijah/podjetjih. Vtis, ki ga prinesemo iz prvih 30 sekund vpliva na naša prepri�anja in obnašanje med preostalimi 3,5 minutami. �e npr. pri�nemo s pozitivnim vtisom o drugem, bo samo negativno nadaljevanje spremenilo to naše prepri�anje in nasprotno, �e bo prvi vtis negativen, ga bo mo� spremeniti le s pozitivnim nadaljevanjem.



Izrednega pomena je razumeti, da bo prvi vtis ustvaril pri sogovorniku prepri�anja in mnenja, ki bodo vplivala na njegov odnos do nas osebno in do našega podjetja. Ves napor in prizadevanja moramo usmeriti tako, da bo prvi vtis pozitiven! Predstavitev podjetja na sestanku Podjetje moramo predstaviti tako, da pri kupcu ustvarimo zanimanje in zainteresiranost. Zaupanje Ustvariti moramo zaupanje in gotovost v podjetje in vase. Izogibamo se Dolgih, nezanimivih, standardnih predstavitev in dolgo�asnih opisov organizacije t.im. »imamo« (imamo 5 oddelkov, imamo veliko izdelkov, imamo….). Okrepimo predstavitev Uporabljamo brošure, slike, primere, �lanke, papir idr.. Vir: Mercuri Int., Profesionalna prodaja, 2004. Pomemben je naš izgled Pomembno je, kako pri�nemo pogovor. Zaporedje s pozdravom kupca:

• Pozdrav in trden stisk roke. • Izmenjava vizitk. • Preverite, koliko �asa imamo na razpolago. • Dogovorimo se o namenu obiska. • Prepri�amo se o rabi imen /priimkov/! • Preverimo, ali kupec sploh lahko sprejema odlo�itve. • Postavimo motivacijsko vprašanje. • Pri�nemo z »lijakom«.

Kakšna bi morala biti obleka in sploh naša zunanja podoba? Naša zunanja podoba opredeli odnos do drugih, do poklica, do sebe. Vtis, ki ga poslovnež naredi s svojo zunanjostjo ima pomemben vpliv na uspešnost njegovega nastopa in dela. Manager si ne more dovoliti "ekstravagantnosti" ali prevelika odstopanja od že davno "uzakonjenih pravil". Posebnosti, ki opozarjajo na individualnost pri zunanjem videzu poslovneža so lahko majhne, ne preve� izrazite. Pri obla�enju imajo tudi majhni detajli kot so kravata, pas za hla�e, ura, velik pomen. Nasploh mora biti naš osebni videz urejen, brada gladko obrita ali postrižena, lasje �isti, primerno dolgi, po�esani. S �im ne smemo posiljevati sobesednika glede vonjav, besed in drugega?

• Izognemo se lahko marsikateri neprijetni stvari. Izognemo se lahko neprijetni glasbi, neprijetni osebi, ne moremo pa se izogniti vonjavam ali dišavam. Dokazano je, da zastopa vonj v neverbalni komunikaciji kar 33% . Izbrati



moramo tako dišavo, ki bo poudarila našo osebnost, ne bo v nasprotju z nami in ki ne bo motila drugih. V uspešnem poslovnem svetu se ne kadi, saj kajenje ni moralno do sogovornikov, ki ne kadijo.

Proksemika, mimika in gestika predstavljajo del nebesedne komunikacije oz. so sestani del govorice telesa.

• proksemika je položaj in gibanje ljudi v prostoru (primeri: hoja, brce v prazno pomenijo trenutno togoto, razdraženost oz. razo�aranje; sedenje: noge nazaj pomenijo odklanjanje, napadalnost..);

• gestika so kretnje rok, nog in glave (primeri: prekrižane noge pri sedenju pomenijo �akanje, previdnost ali zadržanost, dvignjene rame pomenijo strah, grozo; roke oprte v bok predstavljajo postavljanje, vzvišenost, ogor�enost...);

• mimika je izraz na obrazu. Z o�mi oz. usti lahko pokaženo svoje �ustveno stanje (o�i: umikanje pogleda lahko pomeni strah, neodkritost ali slabo vest. Usta: ko brada omahne navzdol pomeni presene�enje, strah ali grozo...).

Lo�imo:

• Intimno obmo�je; razdalje so tu do 0,4 m. Tako blizu komuniciramo z otroki, ljubezenskim partnerjem, pa tudi v poslovnem komuniciranju in sicer takrat ko gre za vsebino, ki ni za nepoklicana ušesa.

• Osebno obmo�je; razdalje so tu od 0,4 m do l,5 m. To obmo�je še lahko dosežemo z rokami. Obi�ajno komuniciramo na takšni razdalji v dvoje in imamo še vedno nekaj zasebnosti, ne pa intimnega odnosa.

• Družabno obmo�je; razadlje so tu od 1,5 m do 4 m. Na to razdaljo poteka velik del poslovnega komuniciranja med ljudmi, ki se poznajo le malo ali ni�.

• Javno obmo�je; razdalje so tu od 4 do 5 m in ve�. Zna�ilno je za komuniciranje na predstavitvi, seminarju...

Sedanjost in prihodnost sklepanja poslov Današnji kupec, ki že 20 let spremlja reklamne trike, ne naseda ve� v tolikšni meri manipulacijskim poizkusom prodajalcev. Zato je potrebno ubrati nova pota. Na podro�ju prodaje nastaja vse bolj o�itna usmeritev k poštenemu sodelovanju. Stranka danes pri�akuje nov na�in pogajanja. Veliko bolj je nestrpna kot neko�, je bolje obveš�ena in ob�utljiva. Prodajni razgovor s klasi�no igro odprtih in zaprtih vprašanj ne u�inkuje ve�. Zato se je razvila nova metoda - metoda spodbud. Bistveni cilj te metode je, sprožiti pri stranki impulzni u�inek, kajti le tako jo je še mogo�e prepri�ati. Pomemben razvoj se obeta s prodajo v omrežjih, v obliki priporo�il ali preko informacij v združenjih (Geffrov, 1996, str. 31). Na današnjem nepredvidljivem trgu je kupec, oz. stranka vse težavnejši. Je nezaupljiv, ob�utljiv, izkušen, predvsem pa že velikokrat prevaran. Skoraj ni� ve� ne verjame in pravzaprav ve vse najbolje. Na obljube ne da ni�. Je sunkovit, brezobziren, trd na pogajanjih. Potencialnega kupca opozorimo najprej nase preko javne reklame, nato mu pišemo in se šele kasneje dogovorimo za obisk (Geffrov, 1996, str. 116). Razlika med etiko in moralo Etika je veda, ki obravnava na�ela o dobrem in o zlem, ter norme za odlo�anje in ravnanje po teh na�elih.



Morala obsega pravila za odlo�anje in ravnaje v skladu z etiko. Lahko bi rekli, da je etika filozofija morale, pa tudi, da moralno delovanje uresni�uje eti�ne odlo�itve. Etika poslovnega komuniciranja je sestavina etike managementa: to je veda, ki obravnava na�ela o dobrem in zlem, ter norme za odlo�anje in ravnanje manageameta po teh na�elih - je torej filozofija morale. Morala managemeta in s tem tudi morala poslovnega komuniciranja obsega pravila za odlo�anje in ravnanje v skladu z etiko. Koncepta koristnosti sta predvsem dva in sicer:

• Egoisti�na etika - kjer je prav vse, kar koristi posamezniku ali organizaciji. �e vsakdo skrbi za lastni interes bo tržiš�e samo uveljavilo primeren red. Egoisti�na etika je koristna le na videz in kratkoro�na.

• Utilitaristi�na etika - kjer je prav, kar prinaša kar najve� koristi �im ve�jemu številu udeležencev organizacije. Poslovno komuniciranje lahko v skladu s tem konceptom pomeni, da odlo�evalec ne sprejme trenutno najugodnejše odlo�itve, saj presoja koristi v daljšem �asovnem obdobju; današnja odpoved se lahko jutri bogato vrne.

Koncepta neškodljivosti sta:

• Etika �loveških pravic - pri kateri je eti�na dlo�itev tista, ki nikomur, ki ga zadeva delovanje managementa ali organizacije ne krši temeljnih �lovekovih pravic, kakršne so sprejeli Združeni narodi, ki se glasi "da se vsa �loveška bitja rodijo svobodna in enaka po dostojanstvu in pravicah".

• Etika pravi�nosti - za katero je eti�na tista odlo�itev, ki nikomur, ki ga zadeva dejavnost managementa ali organizacije ne povzro�a krivice. Najširši je koncept pravi�nosti, ki obsega poštenje, enakopravnost, nepristranskost. Sem sodi tudi na�elo naravnih dolžnosti pomagati drugim v stiski in nevarnosti, odlo�ati tako, da nih�e ne pretrpi škode, da ni nepotrebnega trpljenja.

Vplivi informacijske tehnologije na na�in komuniciranja Vpliv tehnologije na zaposlovanje in sama delovna mesta se odražajo v na�inu komuniciranja v organizacijah. Kadar se bodo zaposleni z uvedbo tehnologije po�utili ogrožene, bo viden odpor do novosti. Srednji management zelo ceni možnost participacije pri odlo�anju in centralizacija slednjega v managerskih vrhovih zbuja pri »izklju�enih« odpor (Berlogar, 1999 str. 263). Nujno je, da pri uvedbi nove tehnologije poskrbimo oz. pravilno skomuniciramo tudi njihove posledice. Kako se lahko izognemu odporu? Zaposleni bodo najlažje sprejeli novosti, �e bodo pravilno skomunicirali informacije o vpeljavi in posledicah od managementa navzdol in sicer:

• da se uspe zaposlene prepri�ati, da novosti ne ogrožajo varnosti njihove zaposlitve in

• �e se obljube tudi držijo. Raziskave tudi dokazujejo, da bodo zaposleni spremembe lažje sprejemali, v kolikor bodo lahko sodelovali pri samem na�rtovanju in odlo�anju glede njih. Najve�je nasprotovanje se je odražalo predvsem v tistih organizacijah, kjer so odlo�itve sprejemali samo v vrhu managementa, v posameznih oddelkih za informatiko, brez vklju�itve uporabnikov, s katerimi so spremembe povezane.



5.2.4 Poslovna pogajanja Cilj izobraževanja

• jasno razumevanje celovitega procesa poslovnih pogajanj in pogojev za dosego sprejemljivega sporazuma za obe strani,

• sposobnost uspešne izvedbe klju�nih faz pogajalskega procesa, • prakti�no urjenje v razli�nih situacijskih primerih.

Pomen uspešnih pogajanj Veš�ine poslovnih pogajanj so bile izbrane kot nadgradnja predhodno opravljenih komunikacijsko predstavitvenih veš�in. Kot takšne so klju�ni gradnik uspešnega poslovanja izobraževalnega centra. 5.3 PRENOVA CELOSTNE GRAFI�NE PODOBE Zaradi boljše prepoznavnosti in poenotenosti komuniciranja z ciljnimi javnostmi se je izvedla izdelava celostne grafi�ne podobe IC v naslednjem obsegu:

• enotna grafi�na podoba IC, • oblikovnje in standardizacija tiskovin, • grafi�no in konceptualno oblikovanje elektronskih sporo�il.

Slika 7: Glava elektronskega sporo�ila



Avtenta.si izobraževanjaPolona Štajnar

Vodja MS izobraževalnega centra [email protected]

Slika 8: Predloga za prezentacije



6 ZAKLJU�EK 6.1 TEST HIPOTEZ 1 HIPOTEZA: Stranke Izobraževalnega centra prejemajo naše informacije na razli�ne na�ine. Hipoteza 1 NE DRŽI. Izobraževalni center obveš�a anketirance na razli�ne na�ine. Prepri�anje, da so oblike obveš�anja ciljne javnosti ustrezne, glede na sredstva in nosilce informacij je bilo na osnovi ankete izpodbito. Kot uspešnen na�in posredovanja informacij se oblikuje skupina nosilcev (elektronska pošta, spletna stran in direktna pošta). Zelo malo (11% do 30%) informacij anketiranci prejmejo preko ostalih oblik posredovanja. Anketiranci so hipotezo ovrgli. 2 HIPOTEZA: Izobraževalni center posreduje informacije na ustrezene na�ine. Hipoteza 2 NE DRŽI. Analiza primernosti razli�nih oblik obveš�anja pokaže, da Izobraževalni center dokaj neustrezno izkoriš�a razli�ne oblike obveš�anja. Respondentje navajajo kot zelo primerno obliko poslovni sestanek (takoj za elektrosko pošto). Nasprotno je direktna pošta ocenjena kot manj primerna. Iz odgovorov na zastavljeno vprašanje in predhodne odgovore o tem, na kakšen na�in anketiranci pridobijo informacije lahko sklepamo, da je precejšen razkorak med njihovo oceno primernosti in dejanskim stanjem. Anketiranci so hipotezo ovrgli. 3 HIPOTEZA: Stranke prejemajo dovolj informacij s strani IC. Hipoteza 3 DRŽI. Respodentje so v povpre�ju zadovoljni s koli�ino prejetih informacij. Najve�je zadovoljstvo je opazno pri elektronski pošti in spletni strani, medtem, ko pogrešajo neposredne oblike komuniciranja z osebjem Izobraževalnega centra, najbolj je pri tem izpostavljen poslovni sestanek. Izobraževalni center o�itno tudi preve� poudarja pomen tiskovin in reklamnega materiala, ki je namenjen ciljni skupini na razli�nih poslovnih dogodkih. Anketiranci so hipotezo potrdili.



4. HIPOTEZA: Kvaliteta posredovanih informacij je ustrezna. Hipoteza 4 DRŽI. Visoke povpre�ne ocene potrjujejo ustreznost kvalitete posredovanih informacij s strani Izobraževalnega centra. Ve� pozornosti je potrebno nameniti po njihovi oceni kvaliteti oglasov v medijih. Anketiranci so hipotezo potrdili. 5 HIPOTEZA: Posredovane informacije so dovolj strokovne. Hipoteza 5 DRŽI. Ciljna skupina v anketi je bila strokovna javnost v IT dejavnosti. Strokovnost posredovanih informacij ocenjujejo zelo visoko, saj je z oceno 4 in 5 odgovorilo na vprašanje ve� kot 85% anketirancev, skupna povpre�na ocena pa znaša 4,2. Nekoliko nižja ocena je bila dana za tiskovine na dogodkih in oglaševanje v medijih, ki je obi�ajno namenjeno reklamiranju storitev IC. Anketiranci so hipotezo potrdili. 6 HIPOTEZA: Posredovane informacije so aktualne. Hipoteza 6 DRŽI. Anketa potrjuje hipotezo o aktualnosti posredovanih informacij za ciljno skupino. Še posebej ugodno je bila ocenjena elektronska pošta in telefonski razgovor. Skupina tiskanih oblik (oglasi, direktna pošta in tiskovine na dogodkih) je bila ocenjena kot manj aktualna. Anketiranci so hipotezo potrdili. 7 HIPOTEZA: Poslovni dogodki v organizaciji Izobraževalnega centra so dovolj pogosti. Hipoteza DRŽI. Med razli�nimi poslovnimi dogodki na katerih se predstavlja Izobraževalni center so anketiranci ocenili njihovo pogostost kot zadostno. Osrednji dogodek NT konferenca je ocenjen v 92 % kot ustrezen, medtem, ko lahko sklepamo, da bi bilo lahko nekoliko ve� sre�anj partnerjev Avtenta.si, saj jih pogreša 38% anketirancev. Anketiranci so hipotezo potrdili.



8 HIPOTEZA: Prodajne akcije so primerne. Hipoteza DRŽI. Anketiranci so potrdili hipotezo. Kar 78 % jih je ocenilo prodajno akcijo Poletna šola z ocenami 5 in 4. Nih�e od anketirancev ni ocenil primernosti z najnižjimi ocenami 1 in 2. Hipoteza drži. 9 HIPOTEZA: Prodajne akcije so dovolj pogoste. Hipoteza DRŽI. Anketiranci so potrdili hipotezo z 62% odgovorov. Glede na relativno velik delež (38%) tistih, ki trdijo nasprotno lahko sklepamo, da lahko Izobraževalni center pogostost prodajnih akcij nekoliko pove�a. Hipoteza drži. 10 HIPOTEZA: Odnos zaposlenih v Izobraževalnem centru do strank je

ustrezen. Hipoteza DRŽI. Pri ocenjevanju odnosa zaposlenih v Izobraževalnem centru so stranke visoko potrdile hipotezo o ustreznosti odnosa. Povre�na ocena 4,8 razli�nih kriterijev merjenja potrjuje, da je zadovoljstvo anketirancev v vseh kriterijih. Hipoteza drži.



6.2 OCENA U�INKOV SPREJETIH UKREPOV ZA IZBOLJŠANJE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU 6.2.1 Izboljšanje poslovnega komuniciranja v Izobraževalnem centru Avtenta.si Strokovna usposabljanja zaposlenih v Izobraževalnem centru so planirana kot letni proces po predstavljenih tematskih sklopih. Kot prednostna šolanja so bila izvedena usposabljanja na podro�ju poslovnega bontona. Navkljub, na prvi pogled preprosta vsebina, je bila korektno sprejeta pri sodelavcih in je imela pozitivne u�inke tudi na samo interno klimo v podjetju, kar se je seveda odražalo tudi v dnevnem kontaktu s poslovnimi partnerji. Osredoto�enost na poslovni sestanek, kot klju�no orodje za uspešno zaklju�evanje poslovnih dogovorov je pripomoglo tudi k ve�ji samozavesti sodelavcev, ki se s to obliko komuniciranja ob širitvi dejavnosti vedno pogosteje sre�ujejo. Ugotovljeno je bilo, da so pridobljena teoreti�na znanja koristila tudi sodelavcem, kateri so se predhodno že vklju�evali v sorodne oblike izobraževanj. V ta namen je predlagano �asovno razmejeno usposabljanje, ki s prakti�nimi delavnicami utrjuje znanje in omogo�a sprotno potrjevanje doseženega v praksi in delu s partnerji: 1. Permanentno izobraževanje in razvoj kadrov na podro�ju poslovnega komuniciranja Na�rt za izboljšanje poslovne komunikacije in z njim opredeljen plan izobraževanj osebja izobraževalnega centa se je vklju�il v celostni program spremljanja in razvoja kadrov na nivoju podjetja. Sprotno spremljanje rezultatov je zagotovljeno tudi z vklju�evanjem merljivih ciljev v osebne letne poslovne plane zaposlenih, z mese�nim spremljanjem rezultatov. 2. Spremljanje kakovosti poslovne komunikacije S ciljem spremljanja u�inkov sprejetih ukrepov za izboljšanje komunikacije, oddelek trženja zagotavlja anketiranje zadovoljstva na razli�nih dogodkih v obliki anketnih listov. Anketiranci tako posredujejo svoje mnenje o razli�nih parametrih zadovoljstva preko pisnih anket, katere so izvedene ob zaklju�ku:

• posameznih izobraževanj, • udeležbe na poslovnih sre�anjih.

Kot referen�na analiza opravljeni anketi bo izvedena raziskava v podobnem obsegu z istimi respodenti v roku 12 mesecev po prvi analizi. Ocenjujemo, da bodo rezultati po tem obdobju izkazali pri�akovane posledice sprejetih ukrepov za izboljšanje kakovosti poslovne komunikacije.



3. Prenova celostne grafi�ne podobe Izobraževalnega centra. Projekt je prve pozitivne u�inke izkazal že v �asu same priprave in implementacije. Zaposleni so bili v navedeni fazi aktivno vklju�eni v prenovo in so se zato zavedli potrebe po ustrezni strukturiranosti in oblikovanosti posredovanih informacij. Predvsem se je to odražalo v oblikovanju spletne strani, saj ta predstavlja z obilico podatkov odli�no informacijsko središ�e, vendar mora s svojo strukturo zagotoviti uporabniku prijazno dostopnost, njemu trenutno potrebnih podatkov. S strani uporabnikov je tako že potrjeno zadovoljstvo s prenovo, katerega izražajo tako s splošnim delom portala, kot s prodajnim delom, ki omogo�a enostaven pregled in prijavo na izbrane vsebine iz ponudbe Izobraževalnega centra.



LITERATURA IN VIRI KNJIGE 1. Berlogar, J. (1999): »Organizacijsko komuniciranje«, Gospodarski vestnik, Ljubljana. 2. Ferjan, M. (1998) Poslovno komuniciranje, Založba Moderna organizacija, Kranj. 3. Florjan�i�, J., Ferjan M. (2000): »Management poslovnega komuniciranja«, Moderna organizacija, Kranj. 4. Geffroy K. Edgar (1996): »Kupec nepotrebno zlo«, Center za tehnološko usposabljanje – 1.natis, Ljubljana. 5. Lipovec, F. (1987): »Razvita teorija organizacije«, Založba Obzorja, Maribor. 6. Možina, S. (1995): »Poslovno komuniciranje«, 1.natis Založba Obzorja, Maribor. 7. Možina, S., Tav�ar, M., Zupan, Kneževi�, A.N. (2004): »Poslovno komuniciranje:evropske razsežnosti«, Založba Obzorja, Maribor. 8. Osrede�ki, E. (1994): »Nova kultura poslovnega komuniciranja«, Tehni�na založba, Ljubljana. 9. Spillane, M. (1997): »Kako se predstavimo«, Mladinska knjiga, Ljubljana. GRADIVA TE�AJEV 1. Gustav Käser internacional (2005) Delovno gradivo iz seminarja: »Delo s

klju�nimi kupci«. 2. Mercuri International (2004) Delovno gradivo iz seminarja: »Poslovna pogajanja«. 3. Mercuri International (2004) Delovno gradivo iz seminarja: »Profesionalna prodaja«. 4. Mercuri International (2004) Delovno gradivo iz seminarja: »Veš�ine poslovnega nastopanja«. 5. Mercuri International (2004) Delovno gradivo iz seminarja: »Poslovni bonton«.



PRILOGE KAZALO SLIK Slika 1: Grafi�ni prikaz poteka izvedbe te�aja v Izobraževalnem centru Avtenta.si Slika 2: Organizacijska shema Slika 3: Na�ini komuniciranja Slika 4.: Viri motenj v komuniciranju Slika 5.: Raziskovalni model Slika 6.: Kdaj imeti sestanek Slika 7.: Glava elektronskega sporo�ila Slika 8.: Predloga za prezentacije KAZALO TABEL Tabela 1: Na�ini posredovanja informacij Tabela 2: Primerne oblike obveš�anja – vrstni red Tabela 3: Koli�ina prejetih informacij Tabela 4: Kvaliteta prejetih informacij Tabela 5: Strokovnost prejetih informacij Tabela 6: Aktualnost prejetih informacij Tabela 7: Pogostost poslovnih dogodkov za partnerje Tabela 8: Primernost prodajnih akcij Tabela 9: Pogostost prodajnih akcij Tabela 10: Ocene odnosa zaposlenih Izobraževalnega centra do partnerjev – primerjava povpre�nih ocen KAZALO GRAFOV Graf 1: Na�ini posredovanja informacij Graf 2: Primerne oblike obveš�anja – vrstni red Graf 3: Koli�ina prejetih informacij Graf 4: Kvaliteta prejetih informacij – primerjava povpre�nih ocen Graf 5: Strokovnost prejetih informacij Graf 6: Aktualnost prejetih informacij – primerjava povpre�nih ocen Graf 7: Pogostost poslovnih dogodkov za partnerje Graf 8: Primernost prodajnih akcij Graf 9: Pogostost prodajnih akcij Graf 10: Ocene odnosa zaposlenih Izobraževalnega centra do partnerjev – primerjava povpre�nih ocen KRATICE IC: Izobraževalni center Avtenta.si d.o.o.



PRILOGA 1: Anketni vprašalnik VPRAŠALNIK ZA MERJENJE U�INKOVITOSTI POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU

Prosila bi vas za 10 minut vašega dragocenega �asa, da odgovorite na anketni vprašalnik. Vaše ocene bodo za nas pomembno vodilo za pripravo nadaljnjih aktivnosti, še posebej pa bomo veseli vaših odkritih komentarjev in kritik. Podatki bodo uporabljeni izklju�no za namen moje diplomske naloge. Naziv Izobraževalni center Avtenta.si sem kasneje uporabila kot kratico IC.

Na�in posredovanja informacij 1. Našteti so razli�ni na�ini, na katere Microsoft Izobraževalni center Avtenta.SI posreduje informacije, vi pa nam prosim povejte, na kakšen od naštetih na�inov prejemate informacije o izobraževanjih (možnih ve� odgovorov):

NA�IN POSREDOVANJA informacij Prejemam Ne prejemam

Direktna pošta (dopisi, letaki o akcijah, prodajne brošure, vabila na sre�anja kluba, ipd.)

Elektronska pošta (predstavitve novih izdelkov, prodajne brošure, vabila na sre�anja, urniki izobraževanj ipd.)

Spletna stran www.avtenta.si/solanja Oglasi v medijih (�asopisi, javni �lanki...) Neposreden kontakt z osebami IC Tiskovine na dogodkih (letaki, urniki..) Poslovni sestanki Telefonski razgovor 2. Sedaj vas prosim, da za posamezne na�ine posredovanja informacij, ocenite z vam najbolj primerno obliko obveš�anja. Pri ocenjevanju razvrstite primernost od najbolj primerne oblike (1) do najmanj primerne (9). Ko kliknete na številko, se vam prikaže števil�na lestvica.

PRIMERNE OBLIKE Vrstni red od 1 do 9


1


1

Spletna stran www.avtenta.si/solanja 1



Oglasi v medijih (�asopisi, javni �lanki...) 1 Neposreden kontakt z osebami IC 1 Tiskovine na dogodkih (letaki, urniki..) 1 Poslovni sestanki 1 Telefonski razgovor 1 Dogodki (MAPS, Sre�anje Partnerjev, NT konferenca, Klub 5 zvezdic..) 1 Pohvala, kritika, predlog:

3. Sedaj vas prosim, da za posamezne na�ine posredovanja informacij, ocenite koli�ino prejetih informacija. KOLI�INA prejetih informacij Ocena

premalo dovolj preve� Direktna pošta (dopisi, letaki o akcijah, prodajne brošure, vabila na sre�anja kluba, ipd.)


Spletna stran www.avtenta.si/solanja Oglasi v medijih (�asopisi, javni �lanki...) Neposreden kontakt z osebami IC Tiskovine na dogodkih (letaki, urniki..) Poslovni sestanki Telefonski razgovor Dogodki (MAPS, Sre�anje Partnerjev, NT konferenca, Klub 5 zvezdic..)

Pohvala, kritika, predlog:

4. Prosim, da ocenite kvaliteto posameznih informacij. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. KVALITETA informacij Ocena

1 2 3 4 5 Ne vem







5. Prosim, da ocenite STROKOVNOST posameznih informacij. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. STROKOVNOST informacij Ocena

1 2 3 4 5 Ne vem





7. Prosim, da ocenite AKTUALNOST posameznih informacij. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. AKTUALNOST informacij Ocena

1 2 3 4 5 Ne vem




Poslovni dogodki



1. Našteti so razli�ni poslovni dogodki na katerih prejemate informacije o Microsoft izobraževanjih. Ocenite prosim KORISTNOST posameznih dogodkov. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. KORISTNOST poslovnih dogodkovj Ocena

1 2 3 4 5 Ne poznam MAPS sre�anja NT konferenca Klub 5 zvezdic Sre�anje Partnerjev Avtenta.SI 2. Našteti so razli�ni poslovni dogodki, na katerih prejemate informacije o izobraževanjih. Ocenite prosim primerno POGOSTOST posameznih dogodkov. Za ocenjevanje uporabite lestvico. POGOSTOST poslovnih dogodkovj

Ocena

premalo dovolj preve� MAPS sre�anja NT konferenca Klub 5 zvezdic Sre�anje Partnerjev Avtenta.SI

Prodajne akcije in promocijske aktivnosti 1. Ocenite prosim PRIMERNOST prodajnih akcij Izobraževalnega centra. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. PRIMERNOST prodajnih akcij Ocena

1 2 3 4 5 Ne poznam Poletna šola, Server akcija... 2. Ocenite prosim POGOSTOST prodajnih akcij Izobraževalnega centra. Za ocenjevanje uporabite lestvico.

POGOSTOST prodajnih akcij Ocena

premalo dovolj preve� Poletna šola, Server akcija...

Odnos zaposlenih v IC



1. Ocenite prosim primernost odnosa zaposlenih v IC pri komuniciranju z vami. Za ocenjevanje uporabite lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni najslabšo oceno in 5 najboljšo oceno. ODNOS zaposlenih

Ocena

1 2 3 4 5 Ne komuniciram Prijaznost Strokovnost Korektnost Odzivnost Dostopnost za neposredni stik Hvala za vaš dragoceni �as in sodelovanje! Lep pozdrav, Polona Štajnar vodja Microsoft izobraževanj / CPLS manager izobraževalni center / education centre T: +386 (0)1 5853 481, F: +386 (0)1 5425 163

Avtenta.si, sistemska integracija in poslovne rešitve d.o.o. Šmartinska c. 106, SI-Ljubljana, Slovenija T: +386 (0)1 5853 411, F: +386 (0)1 5425 163, W: www.avtenta.si

Documents

POSLOVNA KOMUNIKACIJA V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU … · efficient combination of e-mail, web page and direct contacts with the customers. Due to its great importance to effective business