1. DEFINISANJE PONAŠANJA KRAJNJIH POTROŠAČA – može se definisati kao ponašanje koje potrošači ispoljavaju pri istraživanju, kupovini, korišćenju, oceni i raspoređivanju proizvoda i usluga za koje očekuju da će zadovoljiti njihove potrebe. Proučavanjem ponašanja potrošača istražuje se kako pojedinci donose odluke da troše svoje raspoložive resurse radi potrošnje određenih proizvoda. Ono obuhvata istraživanje šta, zašto, kako, kada, gde i koliko često potrošači kupuju proizvode. Ova definicija ima tri važne ideje: ponašanje potrošača je dinamično (individualni potrošači, grupe i društvo se stalno menjaju i razvijaju); obuhvata interakcije između razmišljanja, ponašanja i događaja u okruženju; i obuhvata razmenu.

2. DEFINISANJE PONAŠANJA ORGANIZACIJA KAO KUPACA – to je proces odlučivanja o kupovini kojim organizacije utvrđuju potrebne nabavke proizvoda i usluga i biraju između raznih alternativa. Obuhvata istraživanje šta, zašto, kako, kada i koliko često organizacije kupuju i traže; finansijskih i platežnih sposobnosti; ko i kako odlučuje o kupovini; i od koga kupuju i kako se ponašaju posle kupovine.

3. INTERDISCIPLINARNOST PONAŠANJA KRAJNJIH POTROŠAČA – kao relativno nova oblast istraživanja, ponašaje potrošača koristi koncepte razvijene u drugim naučnim disciplinama kao što su:

- psihologija – bavi se proučavanjem pojedinca. Obuhvata proučavanje motivacije, percepcije, stavova, ličnosti i učenja. Svi ovi faktori su sastavni elementi shvatanja ponašanja potrošača.

- sociologija – proučava grupe. Uticaj članova grupe, porodice i društvene klase.- socijalna psihologija – integriše sociologiju i psihologiju tj. proučava kako se

pojedinac ponaša u grupi.- kulturna antropologija – proučava uticaj društva na pojedinca, razvoj verovanja,

vrednosti i običaja koji se prenose sa roditelja na pojedince.- ekonomska nauka – izdvaja se marketing.

4. INTERDISCIPLINARNOST U ISTRAŽIVANJU PONAŠANJA ORGANIZACIJA KAO POTROŠAČA – u središtu ovih istraživanja je organizacija kao potrošač. Ono je interdisciplinarno jer koristi teorije, koncepte i metode mnogih nauka kao što su:

- organizaciono ponašanje – istražuje uticaj pojedinaca, grupa i strukture na ponašanje u okviru organizacija,

- psihologija – istražuje ponašanje pojedinca,- sociologija – proučava društveni sistem tj. odnose između ljudi u organizaciji,- socijalna psihologija – proučava interpersonalno ponašanje,- antropologija – proučava kulturu i okruženje,- političke, ekonomske i kvantitativne nauke –

5. ISTRAŽIVANJA PONAŠANJA POTROŠAČA U MARKETING ISTRAŽIVANJIMA – osnovna svrha marketing istraživanja je povećavanje uspeha i smanjivanje rizika na najmanji mogući nivo, donošenjem pravih marketing odluka na osnovu prikupljenih pravih marketing informacija. Odvija se u nekoliko koraka:

- istraživanje tržišta – obuhvata istraživanje ponašanja krajnjih potrošača, ponašanja organizacija kao kupaca, konkurencije i konjukture. Donošenjem odluka na osnovu ovih informacija, odnos rizika i uspeha je 50 – 50%.

- istraživanje instrumenata marketing miksa – je dodatno istraživanje svakog pojedinog instrumenta marketing miksa – proizvoda, cene, distribucije, i promocije – povećava se uspeh a rizik smanjuje za dodatnih 10%.

- donošenjem odluka na osnovu informacija ukupnih marketing istraživanja – uspeh se povećava na 90% a rizik smanjuje na najmanji mogući nivo tj. kalkulisani rizik od 10%.

6. PONAŠANJE POTROŠAČA I MARKETING STRATEGIJA – marketing strategija je nastala krajem pedesetih godina dvadesetog veka kad su kompanije shvatile da bi mogle da prodaju znatno više proizvoda kada bi proizvodile one proizvode za koje je utvrđeno da bi ih potrošači kupili. Potrebe i želje potrošača postaju osnovni fokus kompanija i ovakava potrošačima orijentisana marketin filozofija predstavlja marketing koncept. Prodajni koncept se fokusira na potrebe prodavaca i profit na osnovu obima prodaje dok se marketing koncept fokusira na profit na osnovu zadovoljstva potrošača. Cilj marketing strategije je povećanje učestalosti i verovatnoće ponašanja potrošača kao što je poseta određenih prodavnica ili kupovina određenih proizvoda. Strategijska sredstva koja se koriste pri primeni marketing koncepta su:

- segmentacija tržišta – je proces podele tržišta u grupe (podtržišta, tržišne segmente) sa zajedničkim potrebama ili karakteristikama.

- izbor ciljnog tržišta – sledi posle procene veličine i potencijala svakog od identifikovanih segmenata. Za njega se kreira jedinstveni marketing miks.

- pozicioniranje proizvoda – je razvoj posebnog imidža u svesti ciljnih potrošača koji će diferencirati ponudu kompanije u odnosu na konkurente. Uspešno pozicioniranje je zasnovano na dva ključna principa: predstavljanje koristi koju će proizvod da pruži pre nego njegove karakteristike i razlog za njegovu kupovinu.

- marketing miks – proizvod, cena, mesto – distribucija, promocija.

7. INTEGRISANI MODEL PONAŠANJA KRAJNJIH POTROŠAČA – potrošač je ključna osnova marketinga. Zadatak marketing stručnjaka je da shvati šta se događa u svesti potrošača između eksternih stimulansa i odluke o kupovini. Određeno ponašanje potrošača je rezultat komplementarnog dejstva brojnih i raznovrsnih faktora, klasifikovanih u šest grupa:- geografski,- demografski,- ekonomski,- društveni,- psihološki i- situacioni faktori.

8. GEOGRAFSKI FAKTORI PONAŠANJA KRAJNJIH POTROŠAČA – osnovni faktori su: reljef, klima, gustina naseljenosti određenog geografskog područja i mobilnost – geografsko kretanje stanovništva. Stanovništvo se kreće ka velikim urbanim područjima i njihovim prigradskim naseljima. Mobilnost stvara uslove za dobro oglašavane globalne, nacionalne i regionalne marke, maloprodajne lance i franšize, kreditne kartice itd. Kod geografske segmentacije tržišta, tržište se deli na osnovu geografskog područja. Pretpostavlja se da ljudi koji žive na istom području imaju slične potrebe i želje. Geografski segmenti se mogu lako pokriti lokalnim medijima, novinama, regionalnim časopisima, radiom i TV.

9. DEMOGRAFSKI FAKTORI – BROJ STANOVNIKA – svetsko stanovništvo broji (2006.) preko 6,5 milijardi ljudi. Eksplozija stanovništva stvara dva osnovna problema: ograničenost resursa potrebnih za opstanak ljudi (gorivo, hrana i minerali) i najveća stopa rasta je u zemljama sa najmanje mogućnosti.

10. POL STANOVNIKA – širom sveta muškarci i žene imaju skoro jednako učešće u strukturi stanovništva. Ipak, u brojnim razvijenim zemljama – žene obuhvataju više od polovine stanovništva uglavnom zahvaljujući dužem prosečnom životnom veku u odnosu na muškarce. Podaci o zastupljenosti žena i muškaraca su značajni za organizacije iz oblasti odeće, aparata i drugih proizvoda gde postoje razlike u polovima. Sve više organizacija se obraća ženama kao ciljnoj grupi.

11. STAROSNA STRUKTURA STANOVNIŠTVA – svetsko stanovništvo je sve starije. Iz dva razloga: dugoročni pad nataliteta i sve je više starijih u ukupnoj strukturi stanovništva. Stanovništvo u razvijenim zemljama je starije u odnosu na manje razvijene. Godine pojedinca utiču na interesovanja, ukuse, mogućnost kupovine, političke preferencije i ponašanje u pogledu investicija. Ljudi različitih godina imaju različite potrebe i želje.

12. MAKROEKONOMSKI USLOVI – na ponašanje potrošača utiču i ekonomski faktori: makroekonomski uslovi, kupovna moć potrošača, spremnost potrošača na potrošnju i struktura potrošnje potrošača.Makroekonomske uslove određuju: opšti ekonomski uslovi, stopa privrednog rasta, inflacija i nezaposlenost. Fluktuacije u privredi slede opšti okvir poznat kao poslovni (konjukturni) ciklus koji se sastoji od 4 faze:

- prosperitet – nezaposlenost mala, ukupan dohodak relativno visok, niska inflacija, kupovna moć velika.

- recesija – kupovna moć mala, opreznija kupovina,- depresija – nezaposlenost velika, niske plate, prihodi minimalni, mala kupovna moć,- oživljavanje – pokret od depresije ili recesije ka prosperitetu.

Ključ uspeha je razvoj fleksibilnih planova koji se mogu prilagoditi tražnji potrošača u različlitim fazama.Privredni rast zemlje se odražava u promenama bruto domaćeg proizvoda (GDP).Glavni ograničavajući faktor potrošnje je inflacija.Nezaposlenost se povećava za vreme recesije i depresije a opada pri prosperitetu i oživljavanju.

13. KUPOVNA MOĆ POTROŠAČA – tržišta zahtevaju kupovnu moć i ljude. Snaga kupvne moći pojedinca zavisi od veličine izvora koji omogućavaju pojedincu da kupuje i opštih ekonomskih uslova. Izvori koji čine kupovnu moć su proizvodi, usluge i finansijska sredstva. Fluktuacije poslovnog ciklusa utiču na kupovnu moć jer deluju na nivoe cena i kamatne stope. Sa marketinškog aspekta bitan je realni dohodak potrošača koji predstavlja iznos zarađenih novčanih sredstava umanjen za iznos stope inflacije. Nominalni dohodak je iznos zarađenih sredstava u jednoj godini bez umanjenja. Glavni finansijski izvori kupovne moći su: - dohodak – iznos novca primljen putem plata, zakupnina, investicija, penzija...dohodak koji ostaje nakon plaćanja poreza zove se raspoloživi dohodak i koristi se za potrošnju ili štednju. Raspoloživi dohodak koji preostane nakon kupovine osnovnih potrebnih proizvoda naziva se diskrecioni dohodak. - kredit – omogućava ljudima da troše budući dohodak sada ili u bliskoj budućnosti. - bogatstvo – je zbir (akumulacija) prošlog dohotka, finansijskih resursa, nakita, antikviteta i svojina.

14. SPREMNOST POTROŠAČA NA POTROŠNJU I STRUKTURA POTROŠNJE – spremnost je u određenom stepenu zavisna od kupovne moći potrošača. Faktori koji utiču na spremnost potrošača na potrošnju su: očekivanja o budućoj zaposlenosti, nivoima dohotka, cenama, veličini porodice i opštim ekonomskim uslovima. Struktura potrošnje – varira na različitim nivoima dohotka. Na neke razlike ukazao je Engel pre nešto više pd jednog veka sa njegova četiri zakona. On je ustanovio da sa rastom dohotka porodice:

- procenat koji se uzdvaja za hranu – opada,- procenat koji se izdvaja za stan – ostaje konstantan,- procenat koji se izdvaja za ostale kategorije i za štednju – raste.

Specifična striktura potrošnje po proizvodima pokazuje godišnje iznose koji se izdvajaju za specifične proizvode u okviru šire vrste proizvoda.

15. POJAM I KARAKTERISTIKE KULTURE – kultura je skup simbola i predmeta koje je stvorilo društvo a prenose se sa generacije na generaciju kao determinante i pravila ljudskog ponašanja. Simboli mogu biti neopipljivi (stavovi, verovanja, vrednosti, jezik) i opipljivi (sredstva, stanovi, proizvodi, umetnički radovi). Verovanja se sastoje od velikog broja mentalnih ili verbalnih izjava. Vrednosti su takođe verovanja ali se od drugih verovanja razlikuju po tome što ih ima relativno malo, služe kao vodiči za kulturno ponašanje, trajne su, nisu povezane sa određenim ciljevima i situacijama i široko su prihvaćene od ostalih članova društva.Osnovne karakteristike kulture:

- ukorenjen uticaj na ponašanje potrošača,- postojanje radi zadovoljavanja potreba ljudi,- kultura se uči,- zajednička je za članove određenog društva i- dinamična je.

16. POTKULTURE – svako društvo ima potkulture tj. grupe ljudi sa zajedničkim vrednostima koje nastaju na osnovu njihovih zajedničkih životnih iskustava ili okolnosti. Kriterijumi za klasifikaciju mogu biti: društveno-ekonomski nivo, etničke grupe, geografsko područje, starosno doba, pol, religiozne grupe, politički subjekti itd.

17. UTICAJ GLOBALNE KULTURE NA PONAŠANJE POTROŠAČA I MARKETING STRATEGIJU – globalna kultura utiče na eksperte koji se bave marketingom tako što ih tera da se zapitaju da li primenjivati strategiju globalne standardizacije ili strategiju lokalne adaptacije. Neke kompanije primenjuju globalno oglašavanje dok druge selektivno primenjuju strategiju brendiranja.

18. HIJERAHIJSKI ASPEKT DRUŠTVENIH SLOJEVA – društveni slojevi su rangirani hijerarhijski – od niskog do visokog. Većina članova smatra da drugi imaju isti status – superiorniji ili inferiorniji u odnosu na njih. Pripadnost određenom sloju predstavlja za potrošače okvir referenci pri razvoju stavova i mišljenja. Određeni slojevi imaju zajedničke karakteristike i pomažu ekspertima da prilagode ponudu jihovim potrebama.- bogati – kupuju luksuzne stvari, dele se na uživaoce i finansijski usmerene bogataše.- srednji sloj – ni tamo ni vamo,- radnički sloj – lojalni brendovima, ne žele da prave greške u kupovini.

19. UTICAJ DRUŠTVENOG SLOJA NA PONAŠANJE POTROŠAČA I MARKETING STRATEGIJU – marketing eksperti se trude da prilagode ponudu na osnovu informacija o društvenom sloju. Ne kupuju svi ljudi istu robu, istog proizvođača na istom mestu. Članovi slojeva se razlikuju po kriterijumima za kupovinu.

20. POJAM I VRSTE REFERENTNIH GRUPA – referentnu grupu mogu predstavljati jedna ili više stvarnih ili imaginarnih osoba sa kojima pojedinci porede svoje ponašanje ili kojima pripisuju niz standarda na osnovu kojih oblikuju svoje ponašanje. Referentna grupa ili pojedinac može biti osoba iz komšiluka, pop-zvezda, koji ostvaruju kratkoročni uticaj ili se radi o opštem konceptu npr. srednja klasa, međunarodni džet-set. Grupe koje imaju direktan uticaj na osobu su tzv. članske grupe. Neke mogu biti primarne (porodica, prijatelji, komšije i kolege) i sekundarne (verske organizacije, profesionalna udruženja i sindikati). Aspiracione – one kojima se osoba nada da će pripadati, distancirajuće – koje pojedinac odbacuje, normativne – koje utiču na opšte vrednosti ili ponašaje osoba, komparativne – osnova za poređenje. Po uticaju na stavove i ponašanje potrošača, izdvajaju se sledeće referentne grupe:- prijatelji – neformalne, njihovo mišljenje je važno,- „šoping grupe“ – dve ili više osoba koje zajedno kupuju ili provode vreme,- radne grupe – formalne ili neformalne – uglavnom zaposleni u istoj kompaniji,- virtuelne grupe – internet, facebook...- grupe potrošača – pružaju pomoć pri donošenju pravih odluka o kupovini.

21. UTICAJ REFERENTNIH GRUPA – utiču na najmanje tri načina:- izlažu pojedinca novim oblicima ponašanja i životnih stilova,- utiču na stavove određene osobe i njenu predstavu o samoj sebi i- stvaraju pritisak na pojedinca da se prilagodi.

Stepen uticaja varira od proizvoda i marki. Najbitniji faktori uticaja referentnih grupa su:- informisanost i iskustvo pojedinca u pogledu proizvoda,- kredibilitet, atraktivnost i moć referentne grupe,- upadljivost proizvoda. Vizuelna ili verbalna.

Oglašivači se oslanjaju na uticaje referentne grupe i angažuju poznate ličnosti u kampanjama. U marketingu se najčešće koriste tri vrste referentnih grupa:

- poznate ličnosti,- eksperti,- obični ljudi – tipični potrošači.

22. POJAM LIDERA – VOĐA MIŠLJENJA – vođa mišljenja je osoba koja u neformalnim razgovorima vezanim za proizvod nudi savet ili informaciju o određenom proizvodu ili kategoriji proizvoda. Pruža i pozitivne i negativne informacije o proizvodu. Kao izvor je dostojan poverenja. Njihova motivacija može da bude samopotvrđivanje, učešće u procesu prenošenja informacija ili mogu da budu motivisani proizvodima, društvom i porukama.Lideri su osobe kojima se drugi potrošači obraćaju za savet ili informacije putem direktne komunikacije. Imaju veliki uticaj u vezi sa određenim proizvodima i percipiraju se kao pouzdan izvor informacija.Kreiranje mišljenja je veoma dinamičan proces i jaka je snaga potrošača. U stvari je kao „dvosmerna ulica“ u kojoj su vođe mišljenja spremne da učestvuju u dijalogu i menjaju mišljenja.Prihvatioci mišljenja zadovoljavaju potrebe uključivanjem u komunikaciju o proizvodima.

23. UTICAJ VOĐA MIŠLJENJA NA MARKETING STRATEGIJU – organizacije su svesne su svesne moći uticaja vođa mišljenja na ponašanje potrošača i podstiču komunikaciju „od usta do usta“ i drugih neformalnih komunikacija koje se odnose na proizvode. Kreiraju se i oglasi koji simuliraju vođe mišljenja koji pokazuju diskusije o proizvodu, prikazujući ljude u neformalnoj komunikaciji. Komunikacija „od usta do usta“ je veoma efektivna ali treba imati u vidu i činjenicu da je nju izuzetno teško kontrolisati pa se neke kompanije bave upravljenjem negativnih komunikacija davanjem telefona i e-mail adresa osoba zaduženih za komunikacije sa potrošačima.

24. POJAM I OSNOVNE FUNKCIJE PORODICE – porodica je grupa od dve ili više osoba, povezana krvnim srodstvom, brakom ili usvajanjem koje žive zajedno u domaćinstvu. Članovi porodice predstavljaju najuticajniju primarnu referentnu grupu. Postoje dve porodice u životu kupaca: jedna u kojoj su rođeni (orijentaciona) i druga – koju sami zasnivaju (novoformirana). Domaćinstvo – širi koncept, odnosi se na stan više nego na međusobne odnose.Osnovne funkcije porodice su:

- socijalizacija članova porodice – odgovornost roditelja, usmeravanje dece...- ekonomsko blagostanje – obezbeđivanje sredstava za ekonomsku sigurnost,- emocionalna podrška – pomoć u ličnim ili društvenim problemima članova- odgovarajući porodični stilovi života – vaspitanje, iskustvo, lični i zajednički ciljevi.

25. STIL ŽIVOTA – je model života pojedinca koji se izražava aktivnostima, interesovanjem i mišljenjem. On predstavlja način na koji osoba živi i troši novac i vreme. Odražava lični koncept potrošača, odnosno kako ljudi vide sami sebe i kako smatraju da ih drugi vide.Grupe sa većim bogatstvom – inovatori, racionalni, ljudi postignuća i iskusni.Grupe sa manjim prihodima – verujući, borci, stvaraoci, ljudi koji preživljavaju.

26. DEFINISANJE I ELEMENTI PERCEPCIJE – percepcija se može definisati kao proces kojim pojedinac bira, organizuje i interpretira stimulanse da bi kreirao razumljivu i usaglašenu sliku sveta. Osnovni elementi percepcije su:

- oset – neposredni i direktni odgovor čulnih organa na stimulanse. Sa aspekta marketinga: proizvodi, pakovanja, imena brendova, oglasi itd. Čulni – oči, uši, nos, usta, koža. Posebna grana psihologije, psihofizika, se bavi proučavanjem odnosa između draži (stimulansa) i oseta.

- apsolutni prag stimulansa – najniži nivo na kom pojedinac može da doživi oset.- diferencijalni prag stimulansa – minimalna razlika koja može biti otkrivena između

dva slična stimulansa.- podsvesna percepcija – sposobnost pojedinca da opazi stimulans ispod nivoa svesnog.

27. PROCES PERCEPCIJE – osnovne faze procesa percepcije su:- izbor – zavisi od prethodnog iskustva potrošača i motiva- organizovanje – figura i osnova, grupisanje i stvaranje potpune slike- predstavljanje – zasnovano na tome šta pojedinci očekuju da vide na osnovu prethodnih iskustava.

28. POZICIONIRANJE I REPOZICIONIRANJE PROIZVODA/USLUGA – prdstavlja stvaranje imidža, slike ili predstave tj. jedinstvene pozicije proizvoda kompanije u svesti ciljnih potrošača. Efektivno pozicioniranje je važnije za konačni uspeh proizvoda u odnosu na njegove karakteristike. Pri pozicioniranju potrebno je obezbediti lociranje proizvoda u svesti potrošača i diferenciranje u odnosu na konkurentske marke proizvoda. Rezultat primene uspešne strategije pozicioniranja jeste poseban imidž brenda na koji se potrošači oslanjaju pri izboru proizvoda. Proizvodi se mogu pozicionirati na osnovu: specifičnih koristi, atributa, prema konkurentima kao i korišćenjem nekoliko osnova. Ključni faktor diferenciranja je imidž.Repozicioniranje označava odgovor na promene na tržištu i predstavlja vraćanje nekog proizvoda u svest potrošača.

29. POZICIONIRANJE ZEMLJE – je veoma važno za položaj jedne zemlje u svetu. Svaka zemlja teži da promoviše svoju pojedinačnu ličnost, kulturu, istoriju i vrednosti o toj zemlji u ekonomske, tržišne ali i političke svrhe. Zadatak države je da, na veoma diskretan način, da ton svim porukama koje emituje tako da iz svega može da nastane nešto uverljivo, koherentno i realno.

30. PERCIPIRANJE CENA I KVALITETA PROIZVODA/USLUGA I NJIHOVIH MEĐUSOBNIH ODNOSA - percipiranje cena ima veliki uticaj na namere kupovine i (ne)zadovoljstvo potrošača. Posebno su značajne referentne cene sa aspekta potrošača. Referentna cena je ona koju potrošači koriste kao osnovu za procenjivanje druge cene. Mogu da budu eksterne (promovišu ih oglašivači u novinama) i interne (prisećanje cena na osnovu memorije). Potrošači često ocenjuju kvalitet na osnovu raznovrsnih informacija o proizvodu koji mogu biti interni (veličina, boja, ukus, miris, aroma) i eksterni (cena, imidž brenda i proizvođača, maloprodajnog objekta, zemlje porekla itd.). S obzirom na specifičnost usluga (neopipljivost, nerazdvojivost, promenljivost i prolaznost) znatno je teže oceniti kvalitet usluga u odnosu na kvalitet proizvoda. Većina usluga se prvo prodaje a zatim proizvodi i troši simultano. Brojne studije ukazuju na pozitivan odnos cene i kvaliteta što znači da se proizvod koji ima visoku cenu, u svesti potrošača percipira kao kvalitetan. Cena se koristi kao pokazatelj kvaliteta onda kad potrošači imaju malo informacija o proizvodu.

31. POJAM I OSNOVNI ELEMENTI UČENJA – sa marketing aspekta, učenje potrošača je proces kojim pojedinci stiču znanja i iskustva o kupovini i potrošnji koja mogu da primene u budućem ponašanju. Osnovni elementi učenja su:- motivacija – zasnovana na potrebama i ciljevima, deluje kao podsticaj učenju,- podsticaji – stimulansi koji usmeravaju motive,- odgovor – način na koji pojedinac reaguje na podsticaje,- pojačavanje – povećava verovatnoću da će doći do određenog odgovora kao rezultat podsticaja.

Pojačavanje i kažnjavanje imaju centralnu ulogu u procesu učenja.

32. POJAM I DETERMINANTE LIČNOSTI – ličnost predstavljaju lične karakteristike ljudi koje vode doslednom obrascu ponašanja. Ona odražava individualne razlike, konzistentna je i trajna ali se može i menjati u određenim uslovima.Determinante ličnosti su: naslednost (bilogija) i okruženje (iskustva) ili priroda i odgoj.Naslednost – zasnovana na genetskoj osnovi, fizički izgled, spoljašnja atraktivnost, pol, temperament, nivo energije...su u potpunosti ili velikoj meri pod uticajem nasleđa.Uticaj okruženja – kultura, porodica, pripadnost grupi i životno iskustvo.

33. UTICAJ KARAKTERISTIKA LIČNOSTI NA PONAŠANJE U POTROŠNJI – karakteristike ličnosti koje utiču na ponašanje u kupovini su:- inovativnost potrošača (stepen inovativnosti, dogmatizam, društveni karakter, potreba za jedinstvenošću, nivo optimalne stimulacije – podsticaja, traženje uzbuđenja i raznovrsnih noviteta),- kognitivni faktori – potreba za spoznajom, vizuelnost nasuprot verbalizmu,- karakteristike u pogledu potrošnje i posedovanja – potrošački materijalizam, potrošači lojalni određenim proizvodima, etnocentrizam potrošača.

34. DEFINISANJE I FORMIRANJE STAVOVA KRAJNJIH POTROŠAČA – stav je naučena sklonost ponašanja na dosledno prihvatljiv ili neprihvatljiv način u odnosu na određeni objekat. Stavovi se uče tj. formiraju na osnovu rezultata direktnog iskustva u pogledu proizvoda, informacija dobijenih od drugih ili izlaganja uticaju raznih masovnih medija. Imaju motivacioni kvalitet tj. mogu da podstaknu potrošača prema određenom ponašanju ili da ga odbiju od određenog ponašanja. Stavovi su dosledni ali se i menjaju.Formiranje stava se odnosi na promenu od nepostojanja stava prema nečemu ka njegovom postojanju. Ono je pod uticajem ličnog iskustva, porodice i prijatelja, direktnog marketinga i medija. Karakteristike ličnosti takođe utiču na formiranje stava. Ponašanje, takođe, može da prethodi formiranju stava.

35. VRSTE SITUACIJA – proces potrošnje se odigrava u okviru tri šire kategorije situacija:- komunikacija – situacija u kojoj potrošači primaju informacije utiče na njihovo ponašanje. Zavisi od okolnosti u kojima bi neko mogao da nam prenese poruku tj. da li smo besni ili raspoloženi.- kupovina proizvoda – majka koja kupuje sa decom pada pod njihov uticaj. Nedostatak vremena utiče na izbor prodavnice.- korišćenje proizvoda – izbor proizvoda zavisi od situacije u kojoj će se koristiti – koristimo različite vrste vina za goste i za ličnu upotrebu.

36. PREPOZNAVANJE PROBLEMA – proces kupovine počinje kada kupac prepozna problem ili potrebu. Potreba može da bude izazvana unutrašnjim (glad, žeđ) i spoljašnjim stimulansima (osoba prolazi pored pekare, vidi kod komšije skup auto itd.). eksperti treba da identifikuju okolnosti koje podstiču određenu potrebu i najčešće stimulanse koji izazivaju zainteresovanost i tome prilagode marketing strategiju.

37. TRAŽENJE INFORMACIJA - razlikuju se dva nivoa traženja informacija:- povećana pažnja – stanje umerenog traženja informacija, na ovom stepenu osoba

jednostavno postaje osetljivija na informacije o proizvodu,- aktivno traženje informacija – traženje materijala za čitanje, telefonirajući

prijateljima, posećivanjem prodavnica.Izvori informacija za potrošača se dele u četiri grupe:

- lični izvori – porodica, prijatelji, komšije i poznanici,- komercijalni izvori – oglašavanje, prodajno osoblje, trgovci, ambalaža,- javni izvori – mediji, organizacije potrošača,- eksperimentalni izvori – korišćenje proizvoda.

Internet ima veliki uticaj na istraživanja pre kupovine. Prikupljanjem informacija potrošač upoznaje konkurentske marke i njihove karakteristike. Polazi od ukupnog skupa marki koje su na raspolaganju. Potrošač će upoznati samo neke od ovih marki tj. poznati skup. Neke marke će zadovoljiti početne kriterijume kupovine – skup u razmatranju. Kako prikuplja sve više informacija, samo nekoliko će ostati u užem izboru i to je skup izbora. Iz ovg skupa osoba donosi odluku o kupovini.

38. PROCENA ALTERNATIVA – postoji nekoliko vrsta procene alternativa. Većina današnjih modela počiva na tome da potrošač formira sud o proizvodu uglavnom na svesnoj i svrsishodnoj osnovi. Prvo, potrošač se trudi da zadovolji potrebu. Drugo, potrošač traži izvesne koristi od proizvoda. Treće, potrošač posmatra svaki proizvod kao niz karakteristika sa raznim sposobnostima da zadovolje njegove potrebe. Proizvođači mogu da primene neku od sledećih strategija da stimulišu veću zainteresovanost:

- redizajniranje,- promena uverenja o marki,- promena uverenja o markama konkurenata,- promena važnosti karakteristika,- obraćanje pažnje na zanemarene karakteristike.

39. ODLUKA O KUPOVINI – dva faktora mogu da utiču u periodu između namere kupovine i odluke o kupovini:- stavovi drugih – stepen umanjenja pozitivnog stava o nečemu zavisi od intenziteta negativnog stava drugih prema njegovom izboru i motivacije potrošača da se prilagodi željama drugih osoba.- nepredviđeni situacioni faktori – gubitak posla itd.Na odluku o kupovini, takođe, može da utiče i percipirani rizik čiji stepen varira sa količinom raspoloživog novca, stepenom nesigurnosti u vezi sa karakteristikama proizvoda i stepenom samopouzdanja potrošača. U iivršenju namere kupovine, potrošač može da donese pet pododluka o kupovini:

- odluku o marki,- odluka o prodavcu,- odluka o kvantitetu,- odluka o vremenu,- odluka o načinu plaćanja.

40. PONAŠANJE POSLE KUPOVINE – posle kupovine, potrošač će osetiti određeni nivo zadovoljstva ili nezadovoljstva. Zadovoljstvo potrošača označava podudarnost između očekivanja kupca u vezi sa proizvodom i percipiranog ostvarenja proizvoda. Ako proizvod ne ispunjava očekivanja – potrošač će biti nezadovoljan. Ako ih višestruko premašuje – potrošač će biti veoma zadovoljan. Veoma je bitan stil reagovanja potrošača tj. neki preuveličavaju jaz kada su nezadovoljni a neki ne. Zadovoljstvo ili nezadovoljstvo će uticati na njegovo ponašanje posle kupovine. Ako je zadovoljan – veća je verovatnoća da kupi proizvod iste marke ponovo. Lojalnost marki predstavlja obnavljanje kupovine i preferencije prema određenoj marki proizvoda. Nezadovoljni potrošači mogu da ne koriste ili vrate proizvod. Komuniciranje sa kupcima posle prodaje rezultira manjim vraćanjem i otkazivanjem porudžbine. Marketing eksperti bi takođe trebalo da prate upotrebu proizvoda od strane kupaca.

41. TIPOVI PONAŠANJA KRAJNJIH POTROŠAČA U KUPOVINI – odlučivanje potrošača varira u zavisnosti od tipa odluke. Nisu iste za tv, auto, pastu za zube i žvake. Potrošač može da koristi tri vrste odlučivanja, zavisno od stepena istraživanja, nivoa prethodnog iskustva, učestalosti kupovine, iznosa percipiranog rizika i vremenskog pritiska:- ekstenzivno odlučivanje – znači da potrošač prolazi kroz sve faze procesa odlučivanja o kupovini.- ograničeno (limitirano) odlučivanje – znači da prolazi kroz sve faze ali ne ulaže u njih mnogo vremena.- rutinsko odlučivanje – se sprovodi kada osoba kupuje po navici i zaobilazi pojedine faze odlučivanja.

Assael razlikuje četiri tipa ponašanja potrošača:- složeno ponašanje u kupovini – uključuje proces od tri koraka: razvijanje uverenja o

proizvodu, razvijanje stavova u vezi sa proizvodom i donošenje odluke o izboru.- ponašanje orijentisano na smanjenje nesklada – - uobičajeno ponašanje u kupovini - - ponašanje orijentisano na raznolikost.

42. POJAM, FUNKCIJE I KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJA – organizacija je grupa ljudi sastavljena od specijalista koji rade zajedno na nekom zajedničkom poslu. Kada se posmatra, uglavnom su vidljivi njeni formalni aspekti – strategije, ciljevi, politike i procedure, struktura, tehnologija, autoritet i sistem naredbi.ispod površine se nalaze mnogi skriveni aspekti kao što su stavovi, percepcije, grupne norme, nefromalne interakcije itd. Organizacija je uvek specijalizovana i definisana svojim zadatkom. Funkcija organizacije je da znanje učini produktivnim. Karakteristike organizacije, prema Druckeru su:- organizacije su institucije posebne namene,- rezultati postoje samo sa spoljašnjke strane, unutra su samo troškovi,- rezultati su uvek znatno veći od pojedinačnih doprinosa,- preduslov funkcionisanja je definisanje zadataka, misije i rezultata,- pristupanje organizaciji znači odluku,- organizacija je uvek u nadmetanju za najbitniji resurs: kvalifikovane, posvećene ljude.- organizacijom se uvek upravlja.

43. POJAM I AKTIVNOSTI NABAVKE – razlikuju se četiri koncepta aktivnosti nabavke:- aktivnosti kupovine – identifikovanje potreba, komuniciranje sa prodavcima,

identifikovanje dobavljača, studije tržišta, pregovaranje, analize predloga, izbor dobavljača, izdavanje naredbe o porudžbini, ugovaranje nabavki i izveštaji o nabavci.

- aktivnosti procesa nabavke – specifikacija materijala, studije materijala i analize vrednosti, istraživanje tržišta, aktivnosti kupovine, upravljanje kvalitetom nabavke, pravovremena kupovina i upravljanje viškovima materijala i škartovima.

- upravljanje snabdevanjem – uključivanje dobavljača pri planiranju proizvoda, aktivnost kupovine i procesa nabavke, procene dobavljača i izbor timova, partnerstva i strategijske alijanse, istraživanja okruženja, strategijski planovi nabavke materijala, kontinualna poboljšanja i strategijsko planiranje organizacije.

- upravljanje materijalima – aktivnost kupovine i procesa nabavke i upravljanja snabdevanjem, odlučivanje o zalihama, prijem, rukovanje materijalima, skladištenje, programiranje proizvodnje i kontrola i transport.

- taktičkim elementima nabavke – ceni i kontinuitetu nabavke – dodaju se sledeće strategijske aktivnosti nabavke: integracija, istraživanja poslovnog okruženja, tehnologija, stretegija delova i proizvoda, razvoj marketing informacionih sistema, obaveštavanje, centralizacija upravljanja, odgovornost viših stručnjaka i profesionalno osoblje.

Razlikuju se tipične i pomoćne aktivnosti nabavke. Tipične:

- prikupljanje informacija,- istraživanje,- nabavka,- upravljanje materijalima- ostale, raznovrsne aktivnosti.

Pomoćne: - kancelarijski posao,- donošenje odluke,- testiranje prijema,- budžet materijala,- kontrola zaliha itd.

Primarne aktivnosti odeljenja nabavke su kupovina, studija materijala i studije tržišta.

44. TRENDOVI U OBLASTI NABAVKE – tri glavna pravca razvoja nabavke su:- timski rad,- razvoj i upravljaje lancem vrednosti organizacije i - partnerstva i strategijske alijanse sa dobavljačima.

Trendovi se klasifikuju u tri grupe:- trendovi u oblasti funkcije i procesa nabavke – rastuća upotreba IT, isticanje kvaliteta,

smanjivanje broja dobavljača, rastući značaj pregovaranja, fleksibilni proizvodni sistemi...

- trendovi u oblasti organizacione dinamike – smanjenje broja zaposlenih, upravljanje snabdevanjem, decentralizacija odlučivanja o kupovini...

- trendovi koji se odnose na ljudske resurse – angažovanje menadžera nabavke na najvišem nivou, promenjene karakteristike osoblja, veće tehničke i operativne sposobnosti kupaca, širi nenabavni zadaci kupca.

45. ZNAČAJ NABAVKE – osnovni zadatak nabavke je da snabde preduzeće proizvodima i uslugama potrebnog kvaliteta, po prihvatljivoj ceni, u pravo vreme i u potrebnoj količini.

46. KARAKTERISTIKE POSLOVNIH TRŽIŠTA – poslovno tržište obuhvata sve organizacije koje kupuju proizvode i usluge potrebne za proizvodnju drugih proizvoda i usluga a koje su namenjene snabdevanju drugih. Poslovno tržište čini manji ili ograničen broj kupaca. Mnoga od njih odlikuje velika koncentracija kupovine tj. nekoliko većih kupaca pokriva veći deo nabavke određenog proizvoda.

47. RAZLIKE IZMEĐU ORGANIZACIJA I KRAJNJIH POTROŠAČA – razlike su:- na poslovnom tržištu, potrošači su organizacije a na tržištu finalne potrošnje – stanovništvo,- organizacije kupuju proizvode za obavljanje delatnosti a stanovništvo za zadovoljenje ličnih potreba,- vrednost transakcija značajno je veća kod organizacija nego kod stanovništva,- organizacije su kao potrošači stručniji i profesionalniji od nego krajnji potrošači, - organizacije su bolje informisane o proizvodima i uslugama nego krajnji potrošači.

48. LJUDSKI RESURSI – ljudi, njihove ideje, produktivnost, sposobnost menjanja i učenja na svim nivoima predstavljaju osnovnu konkurentsku prednost organizacije. Znanje je suštinski resurs. Broj i sastav potrebnih radnika iskazuje se terminom kadrovi. Kadrovska funkcija obuhvata: procenu sadašnjih i budućih potreba za kadrovima, identifikovanje resursa, privlačenje i selekciju, prpiremu i usmeravanje, raspoređivanje, obrazovanje itd. Zbog odlučujuće uloge ljudskih resursa u poslovanju, smatra se da su investicije u njih daleko atraktivnije u odnosu na ulaganje u fizički kapital.

49. PROIZVODNA DOBRA - su veoma skupi proizvodi. Osnovna klasifikacija proizvodnih dobara obuhvata: osnovna oprema, pomoćna oprema, proizvodni ili sastavni delovi, procesni ili sastavni materijali, potrošni materijal i sirovine. Posebne karakteristike proizvodnih dobara su: sličnost proizvodnih dobara, tehnička složenost, visoka jedinična vrednost, neredovnost nabavki itd.

50. MOTIVI KUPOVINE – organizacije su uglavnom racionalno motivisane u kupovini. Racionalni motivi kupovine su primarno zasnovani na ekonomskim razmatranjima kao što su: kvalitet, najniži troškovi uz prihvatljiv kvalitet proizvoda, usluge, tehnička pomoć dobavljača u postavljanju opreme i obuci, pravovremena isporuka traženih količina, reciprocitet itd. Iako kod organizacija dominiraju racionalni kupovni motivi, značajnu ulogu imaju emocionalni motivi – drugarstvo, veze, lični status i prestiž itd. Emocionalni motivi su subjektivniji i vezuju se za imidž dobavljača, obim poslovanja dobavljača, njegovu reputaciju itd. Uticaj na motive organizacije može se ostvariti u dva koraka: razvijanje racionalnih organizacionih koristi i uticaj na emocije pojedinaca.

51. FAKTORI MAKRO OKRUŽENJA – su:- fizički – prirodni uslovi (sastav tla, klima i rudna bogatstva) i geografska lokacija organizacije,- pravno-politički – zakoni, vladine institucije, grupe koje vrše pritisak, država,- ekonomski – ekonomski rast, zaposlenost, stabilnost cena, dohodak i raspoloživost novca, resursa i kredita,- tehnološki – brz tempo tehnoloških promena, neograničene mogućnosti inovacija, visoki budžeti,- informacioni – otvoreni sistemi, veći pristup informacijama, pravovremena informisanost, globalne mreže

52. DOBAVLJAČI KAO FAKTOR MIKRO OKRUŽENJA – prednost pri izboru imaju dobavljači koji nude najbolji miks kvaliteta, pouzdanosti isporuke, uslova plaćanja, garancija i visine cene. Organizacije se trude da izgrade dugoročne stabilne odnose sa ključnim dobavljačima.

53. KONKURENTI KAO FAKTOR MIKRO OKRUŽENJA – organizacije imaju jednog ili više konkurenata. Poznavanje postojeće i potencijalne konkurencije predstavlja jednu od osnovnih pretpostavki za formulisanje strategije preduzeća. Od posebnog je značaja da se proceni snaga i slabost konkurenata da bi se sagledao realni potencijal organizacije. Prema Porterovom konceptu, ključnih pet snaga koje determinišu rentabilnost određene grane su:

- potencijalni novi konkurenti,- opasnost od proizvoda ili supstituta,- pregovaračka snaga kupca,- pregovaračka snaga dobavljača i - rivalitet između postojećih konkurenata.Organizacije se suočavaju sa rastućom globalnom konkurecijom u kojoj su glavni igrači multinacionalne kompanije. Globalna konkurencija je mnogo uočljivija i oštrija.

54. MARKETING POSREDNICI I JAVNOST KAO FAKTORI MIKRO OKRUŽENJA – marketing posrednici omogućavaju adekvatno i pravovremeno povezivanje učesnika u mikro okruženju. Oni pomažu organizaciji u promociji, prodaji i distribuciji proizvoda do krajnjih kupaca. Mogu biti posrednici u trgovini (zastupnici, trgovački posrednici), organizacije za fizičku distribuciju (pomažu u skladištenju i otpremanju roba), marketing posrednici, finansijski posrednici (banke, kreditne, osiguravajuće i druge organizacije).Javnost – može biti:

- finansijska – banke, investicione institucije...- medijska – novine, tv, radio...- država – propisuje norme,- građani – organizacije potrošača,- lokalna javnost – lokalno stanovništvo i organizacije,- šira javnost – - interna javnost – radnici, službenici, direktori, poslovni odbor.

55. CILJEVI I ZADACI NABAVKE – ciljevi upravljanja nabavkom mogu se posmatrati na tri nivoa:- opšti, upravljački nivo – šest ciljeva, pravi kvalitet, pravi dobavljač, pravi kvantitet, pravo vreme, prava cena, obezbeđenje pravih usluga za optimalnu nabavku.- operativni ili funkcionalni nivo – obezbeđenje procesa poslovanja kontinualnim snabdevanjem, konkurentna kupovina, informisanost o potrebama, držanje zaliha na minimumu, razvoj efektivnih i pouzdanih izvora ponude, razvoj dobrih odnosa sa potencijalnim dobavljačima, maksimalna integracija sa ostalim odeljenjima u organizaciji, uprvljanje nabavkom na profesionalan način.- detaljni nivo – detaljni ciljevi koji se razvijaju na osnovu donetih planova kupovine.Osnovni ciljevi kupovine organizacija kao potrošača su: raspoloživost proizvoda, pouzdanost prodavca, konstantan kvalitet, pravovremena nabavka, prihvatljiva cena i povolji uslovi plaćanja.

56. POLITIKA I PROCEDURA NABAVKE – politike su opšti putokazi definisani da pomognu donosiocima odluka da pravovremeno donesu odluke. Dve osnovne funkcije su: definisanje pravila u pogledu odnosa između odeljenja i informisaje osoblja koje se bavi nabavkom o očekivanom ponašanju njihovog odeljenja. Na osnovu politike, definišu se operativne procedure za izvršenje zadatka koje obuhvataju odgovornost pri nabavci, eksterne odnose i imidž, cene i izvore ponude, etičku praksu itd. Nabavka može biti centralizovana (minimiziraje dupliranja nabavki, ostvarenje popusta, uštede u transportu, usavršavanje specijalista za nabavku itd.) i decentralizovana (organizacije koje prerađuju prirodne sirovine, tehnički orijentisane organizacije, dislocirane organizacije, kupovine raznih roba manje vrednosti). Razvoj dobrih odnosa sa dobavljačima je glavni zadatak odeljenja nabavke.

57. STRUKTURA NABAVKE – organizovanje nabavke može da se posmatra na dva nivoa. Prvi nivo je tzv. „spoljni aspekt“ organizovanja nabavke i definiše položaj funkcije nabavke u strukturi organizacije kao celine. Drugi nivo je „unutrašnji aspekt“ i predstavlja organizovanje nabavke kao posebnog sistema. Lociranje nabavke u organizaciji zavisi od stava menadžmenta prema važnosti funkcije nabavke.Struktura nabavke se odnosi na nivo formalnosti i specijalizacije u procesu nabavke. Ona zavisi od od karakteristika organizacije kao što su veličina, resursi, diversifikacija i nivo specijalizacije. Više je formalizovana u velikim korporacijama a manje u malim, finansijski ograničenim organizacijama. Veličina odeljenja nabavke zavisi od tipa organizacije, prirode i složenosti proizvodnje i nivoa odgovornosti nabavke.

U velikim organizacijama nabavka je specijalizovana, sa tipično podeljenim poslovima u pet kategorija:- upravljanje nabavkom,- kupovina,- praćenje i isporuka proizvoda,- specijalizovana istraživanja,- administrativni zadaci.

U malim organizacijama prve četiri aktivnosti obavlja menadžer nabavke i pomoćnik za administrativne poslove.Nabavkom obično upravlja pojedinac čije je zvanje menadžer nabavke, direktor nabavke ili menadžer materijala.U velikim dislociranim organizacijama postavlja se pitanje centralizacije nabavke. Prednosti centralizovane nabavke su: veća specijalizacija, centralizacija zahteva, lakša koordinacija i kontrola, efektivnije planiranje i istraživanja, bolja kontrola troškova itd. Prednosti decentralizovane nabavke su: lakša koordinacija sa ostalim operativnim odeljenjima, efektivna upotreba lokalnih izvora, samostalnost itd.Aktuelni trendovi u nabavci su: kombinacija centralizovane i decentralizovane nabavke, dugoročno planiranje materijala i viešefunkcionalni timovi.Glavni tipovi višefunkcionalnih timova su:

- tim za definisanje strategije nabavke robe,- tim za izvore nabavke,- tim za procenu karakteristika dobavljača,- tim za potvrđivanje dobavljača,- tim za razvoj novog proizvoda.

58. SISTEM NABAVKE – strukturu organizacije čini pet sistema koji utiču na proces kupovine:- komuniciranje – informisanje, naređivanje, uticaj i ubeđivanje i integrisanja- autoritet – moć rukovođenja, naređivanja i ponašanja- status – hijerarhijska pozicija pojedinca u organizaciji,- nagrade – finansijske i nefinansijske- tok posla – određivanje procedura i ljudi koji odlučuju o kupovini.

Svi ovi elementi treba da budu usklađeni da bi sistem nabavke funkcionisao na pravi način.

59. CENTAR KUPOVINE – čine grupe i pojedinci u organizaciji koji učestvuju u procesu odlučivanja o kupovini a odlikuju ih zajednički ciljevi i rizici koji proizilaze iz tih odluka. Centar kupovine, pored članova nabavne službe, mogu da čine i zaposleni iz drugih službi npr. ako je u pitanju kupovina posebne i značajne opreme pa se angažuje neki stručnjak. Pri kupovini opreme od veće vrednosti, u odlučivanju su ključni prdsednik kompanije i menadžer nabavke.

60. SPECIFIČNOSTI PROCESA KUPOVINE NA POSLOVNOM TRŽIŠTU – u poslovnim pregovorima, interakcija između prodavca i kupca odvija se na dva nivoa: - organizacioni – odnosi definisani ugovorima,- individualni – uspostavljanje ličnih kontakata.

Specifičnosti prema Websteru i Windu su:- složenost o kupovini povećava se učešćem većeg broja ljudi u donošenju odluke,- organizacije često kupuju tehnički složene proizvode,- proces odlučivanja organizacija o kupovini traje dugo,- dug proces odlučivanja dovodi do značajnog vremenskog gepa između odluke i same

kupovine,- organizacije kao kupci se međusobno razlikuju,- na članove centra kupovina utiču razni faktori.

Prema Vasiljevu, karakteristike industrijskog procesa kupovine investicionih dobara su:- proces kupovine se odlikuje dužim periodom trajanja,- postoji uticaj veličine organizacije,- proces kupovine je multifazni proces,- proces kupovine je multipersonalni proces odlučivanja,- ekonomski motivi kupaca,- profesionalizam – poznavanje i tehničkih i elemenata troškova,- lojalnost prema dobavljačima.

61. ANTICIPIRANJE I PREPOZNAVANJE PROBLEMA (POTREBA) ORGANIZACIJA – je prva faza procesa odlučivanja o kupovini. Proces kupovine počinje kada neko prepozna problem tj. potrebu koja može biti zadovoljena nabavkom određene robe.Unutrašnji faktori anticipiranja su: uvđenje novog proizvoda, kvar mašina, loš kupljeni materijal itd.Spoljašnji faktori: sajmovi, izložbe, oglasi itd.

62. ODREĐIVANJE KARAKTERISTIKA I KOLIČINA PROIZVODA – predstavlja opšti opis potrebe i druga je faza u procesu kupovine. U ovoj fazi se utvrđuju opšte karakteristike i količine potrebnih proizvoda. Ako su složeni proizvodi u pitanju, kupac će sarađivati sa stručnjacima. Ovde značajnu ulogu može da odigra prodavac pomažući kupcu da bliže odredi svoje potrebe.

63. SPECIFIKACIJA TRAŽENIH KARAKTERISTIKA I KOLIČINA – predstavlja treću fazu u procesu odlučivanja o kupovini. Specifikacija traženih karakteristika je centralni deo procesa kupovine. Razlikuju se dve kategorije specifikacije kupovine: detaljna specifikacija i drugi opisi nabavke proizvoda i usluga.Tri glavna tipa detaljnih specifikacija su: standardi, opisi projekta i opisi materijala i metoda proizvodnje.Ostale specifikacije su: opis upotrebe proizvoda, opis funkcija i pogodnosti, imidž marke, uzorci, klasiranje nivoa kvaliteta, osposobljenost proizvoda i kombinacija metoda.

64. TRAŽENJE I KLASIFIKACIJA POTENCIJALNIH DOBAVLJAČA – je četvrta faza u procesu odlučivanja o kupovini. Izvori informacija o potencijalnim dobavljačima su: arhiva, katalozi, trgovinski registri i poslovni adresari, stručne publikacije, prodajno osoblje, privredne izložbe, internet, osoblje iz drugih odeljenja.

65. PRIKUPLJANJE I ANALIZA PONUDA – je peta faza. Kupac poziva odabrane dobavljače da podnesu svoje ponude. Ako je skup proizvod u pitanju, kupac će tražiti detaljne opise i pismene ponude. Kupac eliminiše pojedine dobavljače a od ostalih traži formalnu ponudu.

66. PROCENA PONUDA I IZBOR DOBAVLJAČA – je šesta faza procesa odlučivanja o kupovini. Strategijske i taktičke odluke vezane za izbor dobavljača su: - rano uključivanje dobavljača – prednosti su dobijanjeinputa pre zastarevanja plana, uštede u vremenu itd.- broj dobavljača – prednosti pojedinačnog dobavljača su: pravo prvenstva u kupovini, prihvatljive cene, razmatranje kvaliteta, niže cene itd.- učešće u poslovanju dobavljača – ne treba kupovati preko 25% od obima proizvodnje dobavljača jer to stvara međusobnu zavisnost.- lokalna kupovina – prednosti: JIT kupovina, datumi isporuke sigurniji, niži troškovi, hitne isporuke itd.- domaća ili internacionalna – domaća: dobar kvalitet i usluga uz nižu cenu, superiorna tehnička pomoć; internacionalna: može biti uzeta u razmatranje,- ekološke (zelene) kupovine – kupovina materijala koji se može reciklirati i kupovine koje su u skladu sa korišćenjem i oslobađanjem od opasnih materija.

67. IZBOR REDOSLEDA NABAVKE – sedma faza procesa kupovine. Preporučena je kombinacija JIT, Pareto pravila (metod ABC) i roling metoda.

Paretovo pravilo:- grupa A proizvoda – proizvodi sa učešćem u ukupnoj vrednosti nabavke sa 70% a u

broju pozicija 10%, najmalobrojniji je, i za njega se primenjuje roling metod tj. plan nabavke sa nedeljom dana kao vremenskom jedinicom,

- grupa B proizvoda – vrednosno 20% a pozicija 20%, preporučljivo isto što i za grupu A samo što vremenska odrednica treba da bude mesec,

- grupa C proizvoda – vrednosno 10% a pozicija 70%, dva meseca ili kvartal.

Osnovni princip na kom počiva roling metod je: proizvodnja u nekom preduzeću ne može započeti ukoliko proizvodi koji treba da budu proizvedeni nisu neopozivo naručeni od kupca tj. ako nisu unapred prodati.

68. OCENA OBAVLJENOG POSLA – ili feed-back je osma faza procesa kupovine. Njeni elementi su kontrola, ocena i sastavljanje izveštaja. Glavni elementi ocene i kontrole su: pravovremenost isporuke, isporučena količina robe, cene i troškovi materijala, kvalitet materijala, pouzdanost dobavljača itd.Na osnovu ocene i kontrole procesa kupovine, odeljenje sastavlja kratkoročni (pregled opštih kretanja, liste rasta ili pada, liste mogućih nestašica) i srednjeročni izveštaj (stepen efikasnosti, statistički podaci, status i problemi, budući planovi). Kupac ocenjuje izvršenje preuzetih obaveza od strane dobavljača i donosi odluku o nastavku saradnje, promeni uslova saradnje ili napuštanju dobavljača.