Embed Size (px)
Citation preview
i
OPTIMALISASI MANAJEMEN PADA
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
(DISDUKCAPIL) KABUPATEN TANAH DATAR DALAM
PELAYANAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Ditulis Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)
pada Jurusan Ekonomi Syariah konsentrasi Manajemen Syariah
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Batusangkar
Oleh :
DIAN RAMADANI
NIM 13 232 022
JURUSAN EKONOMI SYARIAH/MANAJEMEN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
BATUSANGKAR
1440 H /2019 M
i
ABSTRAK
DIAN RAMADANI, NIM:13 232 022, dengan judul “ Optimalisasi
Manajemen pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah dalam Pelayanan Masyarakat”. Jurusan
Ekonomi Syariah/Manajemen Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, tahun 2019.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) kab. Tanah Datar dalam
Pelayanan Masyarakat dalam membangun pola komunikasi dan sosialisasi
program-program yang ada serta upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) kab. Tanah Datar untuk Optimalisasi
Pelayanan dalam Mencapai Program. Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah
field research atau penelitian lapangan. Dengan menggunakan metode kualitatif.
Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan
dokumentasi.Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara turun
langsung kelokasi penelitian serta mengkajinya dengan kajian pustaka yang telah
ada.
Hasil penelitian berdasarkan program-program yang telah dilaksanakan
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) kab. Tanah Datar sudah
dilakukan sesuai dengan teknis dan prosedur.Akan tetapi belum terlaksana dengan
maksimal karena sosialisasi program-progam tidak berjalan dengan maksimal
seperti himbauan atau gebrakan untuk pembuatan dokumen serta perpanjangan
tangan dari petugas registrasi nagari yang tidak optimal serta efektifitas pelayanan
dalam mencapai pelayanan yang optimal seperti pembuatan dokumen
kependudukan yang tidak mencapai target.
Kata kunci : Optimalisasi Manajemen, pelayanan Masyarakat,Pemerintah
Daerah (DISDUKCAPIL)
ii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI
ABSTRAK. ..................................................................................................... i
DAFTAR ISI.. ................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL........................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR.. .................................................................................... v
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.. ..................................................................... 1
B. Fokus Masalah.. ................................................................................... 6
C. Rumusan Masalah.. .............................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian.. ............................................................................... 6
E. Manfaat dan Luaran Penelitian.. .......................................................... 7
F. Defenisi Operasional.. .......................................................................... 7
BAB II KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Manajemen.. ................................................................................... 9
2. Pelayanan.. ..................................................................................... 33
A. Penelitian yang Relevan.. ..................................................................... 58
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian. .................................................................................... 60
B. Latar dan Waktu Penelitian. ................................................................. 60
C. Instrumen Penelitian............................................................................. 61
D. Sumber Data. ........................................................................................ 61
E. Teknik Pengumpulan Data. .................................................................. 62
F. Teknik Analisis Data. ........................................................................... 62
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
iii
1. Profil DISDUKCAPIL kab. Tanah Datar. ..................................... 64
2. Visi, Misi dan Motto DISDUKCAPIL kab. Tanah Datar. ............. 65
3. Struktur Organisasi......................................................................... 66
4. Kegiatan Utama Instansi. ............................................................... 67
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Pola Komunikasi dan Sosialisasi
Program-program yang dilakukan ................................................... 70
2. Mencapai Pelayanan yang Optimal. ............................................... 73
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan. ......................................................................................... 78
B. Saran. .................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jadwal Penulisan Skripsi ........................................................................ 60
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kab. Tanah Datar ................................................ 66
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelengara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. (Mahmudi,
2010, p. 230).
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan kita
harus bersikap lemah-lembut dan tidak berlaku keras dan tidak berhati kasar.
Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Ali- Imran ayat 159, yang menyatakan
bahwa :
Artinya : “ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi
berhati kasar, tentulah merekan menjauhkan diri dari sekelilingmu.
Karena itu ma’afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawarhlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila
kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah,
sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-
Nya”.
Penjelasan ayat : maka disebabkan rahmat yang amat besar dari
Allah, sebagaimana dipahami dari bentuk infinif (nakirah) dari kata
rahmat, bukan satu sebab yang lain. Disebabkan rahmat Allah itu engkau
berlaku lemah-lembut terhadap mereka. Sekirannya engkau berlaku keras,
buruk perangai, kasar kata lagi berhati kasar, tidak peka terhadap keadaan
orang lain, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekellingmu, disebabkan
2
oleh antipasti terhadapmu. Karena peragaimu tidak seperti itu, maka
maafkanlah kesalahan-kesalahan mereka yang kali ini mereka lakukan,
mohonkanlah ampun kepada Allah bagi mereka, atas dosa-dosa yang
mereka lakukan dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu,
yakni dalam urusan dunia, bahkan dalam syariat atau agama. Kemudian
apabila telah melakukan hal-hal diatas dan telah membulatkan tekad,
melaksanakan hasil musyawarah kamu, maka laksanakan sambil
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertwakkal kepada-Nya dan dengan demikian, Dia akan membantu
dan membimbing mereka kearah apa yang mereka harapkan (Shihab,
2002, p. 309).
Ayat ini menjelaskan bagaimana seorang pemberi layanan publik
bisa memberi pelayanan terhadap masyarakat sepenuh hati sesuai SOP
yang telah ditentukan, sebagai pemberi pelayanan publik harus
mempunyai jiwa yang adil, jujur, akuntabel, transparan, semua itu kunci
dari keberhasilan pelayanan agar Kepuasan Masyarakat terpenuhi.
Dengan pelayanan yang diberikan pastinya akan lebih banyak
masyarakat yang tertarik menggunakan jasa Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil dalam mengurus dokumen kependudukan. Saat ini dapat
diketahui bahwa perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik
perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa.
Terlebih-lebih Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Perusahaan
yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang
kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa
besar kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan.Oleh karena itu
setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian
rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. (Mukaron
dan Laksana, 2015, p. 124).
3
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, keadilan mendapatkan
pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki
konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan
publik. Diharapkan aparatur pemerintah di seluruh Indonesia
melaksanakan pelayanan publik dengan baik sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh masyarakat. Masih banyak yang harus dikoreksi dalam
pelayanan publik di Indonesia . Ini tidak menutup kemungkinan di
Kabupaten. Tanah Datar yang menjadi salah satu pelaksanaan dari
pelayanan publik.
Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan
pelayanan terhadap masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, demikian juga dengan pemerintah Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Tanah Datar. Pelayanan publik
yang diselenggarakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) sangat menarik untuk dicermati, karena kegiatannya dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat tentang dokumen kependudukan
yang sah seperti Kartu Keluarga (KK), akta kelahiran dan kartu tanda
penduduk (KTP). Kebutuhan ini merupakan kebutuhan yang primer dan
mendesak karena menjadi syarat utama dalam pengurusan dokumen lain
yang berhubungan dengan sosial, kesehatan, pendidikan, pekerjaan,
imigrasi dan lain-lain.
Kebijakan tentang kependudukan sendiri telah diatur dalam UU No
24 Tahun 2013 tentang rangkaian kegiatan penataan dan penertiban
dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk yang
diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil). Di mana Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) memiliki 4 bidang ataupun 4 tugas yang pertama, yaitu
bidang pelayanan pendaftaran penduduk. Dalam bidang ini tugasnya
adalah mengelola identitas penduduk seperti KK, surat kedatangan, surat
4
pindah, KTP elektronik, serta kartu KIA (kartu identitas Anak). Kedua,
bidang pelayan pencatatan sipil. Dalam bidang ini bertugas membuat akta
kelahiran, akta kematian, akta perkawinan,akta perceraian,akta pengesahan
anak, penetapan anak, dan peristiwa penting lainnya.ketiga, bidang
pengelolaan informasi administrasi kependudukan. Dalam bidang ini
bertugas mengatur akses pengelolaan data seperti profil penduduk, data
agregat dan lain-lain. Keempat. Bidang pemanfaatan data informasi
kependudukan. Dalam bidang ini bertugas bekerja sama dengan instasi-
instasi terkait guna mendapatkan data-data kependudukan yang valid
seperti dengan Dinas Sosial dan Kemenag.
Berdasarkan hasil wawancara yang penulis lakukan, adanya
kendala-kendala atau hambatan yaitu terkait dengan tugas inti dari Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Tanah Datar
yang diatur dalam UU no. 24 tahun 2013 di antaranya Veritifikdasi,
Validasi, proses dokumen dan pengeluaran dokumen. Dalam tugas inti
tersebut tidak berjalan baik disesabkan informasi yang disampaikan oleh
pikak Dinas terkait persyaratan pembuatan dokumen kependududkan dan
urusan administrasi kependududkan lainnya tidak disampaikan dengan
baik dan jelas sehingga persyaratan yang diajukan masyarakat tidak
lengkap. (Arwis, Wawancara, Senin, 8 Januari 2018)
Selanjutnya dalam menjalankan tugasnya, Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam
mencapai target pelayanan belum terlaksana atau tercapai dengan baik di
antaranya alat atau media komunikasi serta informasi yang di sampaikan
tidak optimal, selanjutnya prosedur yang berbelit-belit akibat birokrasi
yang kaku dengan masyarakat, sealnjutnya sikap serta pelayanan yang
kurang sopan antara petugas dengan masyarakat serta himbauan serta
gebrakan-gebrakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar sebagai pelayan penduduk
untuk menyampaikan pentingnya dokumen kependudukan masih belum
5
optimal. (wawancara, Syamsuar. Kepala Bidang Pengelolaan Informasi
ADM kependudukan, Senin, 25 Januari 2018)
Salah satu bukti tidak optimalnya penyampaian informasi serta
media komunimasi yang di gunakan adalah wawancara langsung yang
penulis lakukan dengan petugas-petugas masjid, petugas KUA serta
pegawai kantor wali nagari yang merupakan perpanjangan tangan dari
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten.
Tanah Datar. Dari hasil wawancara penulis menyimpulkan bahwa tidak
optimalnya penyampaian informasi serta media yang di gunakan karna
masing perpanjangan tangan di atas tidak menyampaikan informasi kepada
masyarakat dengan baik, tidak rutin bahkan tidak sama sekali.
Selanjutnya adalah dalam bentuk memberikan pelayanan optimal
kepada masyarakat salah satu bentuk terobosan yang diberikan adalah
dengan melakukan kegiatan yang yang dinamakan jemput bola ataupun
online keliling masyarakat tidak harus repot-repot untuk datang ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk mengurus data kependudukan
karena sudah ada tim khusus yang dibentuk yang terdapat di Kantor Wali
Nagari masing-masing daerah yang dilantik langsung oleh Bupati yang
sebelumnya telah dilakukan pembinaan-pembinaan terkait dengan
kepengurusan data kependudukan. Namun setelah penulis melakukan
survei dan wawancara dengan anggota tim bahwasanya masih belum
adanya atau masih rendahnya keinginan masyarakat untuk membuat data
kependudukan karena himbauan atau gebrakan yang dilakukan belum
optimal. (Wawancara. Yeni, pegawai Kantor Wali Nagari dan anggota
Tim kegiatan on line keliling. Rabu, 10 Januari 2018).
Selanjutnya masih rendahnya pencapaian pembuatan akta kelahiran
sebanyak 79,81 % artinya masih terdapat 20,19 % yang belum memiliki
akta kelahiran yang akhirnya akan menghambat kelancaran urusan anak-
anak tersebut dalam berbagai keperluan yang mensyaratkan adanya akta
kelahiran.(Laporan Tahunan 2018)
6
Hal inilah yang mendorong penulis meneliti lebih jauh untuk melakukan
penelitian terhadap “Optimalisasi Manajemen pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Tanah
Datar dalam Pelayanan Masyarakat”.
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis jelaskan di atas
maka fokus masalah yang akan penulis teliti adalah :
1. Pola Komuniasi atau sosialisasi program-program yang dilakukan
2. Upaya dalam mencapai pelayanan yang optimal
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan fokus masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam
membangun pola komunikasi atau sosialisasi program-program yang
ada?
2. Bagaimana upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar untuk
optimalisasi pelayanan dalam mencapai program?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian penulis
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam
membangun pola komunisasi atau sosialisasi program-program yang
ada.
2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar untuk
optimalisasi pelayanan dalam mencapai program.
7
E. Manfaat dan Luaran Penelitian
1. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Akademis
Dapat digunakan untuk memperkaya ilmu penulis dan
memperluas Khazanah ilmu pengetahuan serta sebagai literature yang
digunakan oleh mahasiswa dan peneliti selanjtnya guna
pengembangan Ilmu Manajemen Syariah khususnya dalam
optimalisai manajemen dalam pelayanan masyarakat.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh manajemen
Syariah, khususnya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
sebagai salah satu pertimbangan pengambilan keputusan dalam
optimalisasi manajemen dalam pelayanan masyarakat.
2. Luaran Penelitian
Adapun luaran penelitian dari penelitian ini adalah dapat
diterbitkan pada jurnal ilmiah dan dapat menambah khazanah
perpustakaan IAIN Batusangkar.
F. Defenisi Operasional
Agar tidak terjadi kesalah pahaman dalam memahami judul skripsi
ini, maka penulis perlu menjelaskan beberapa istilah yang terdapat dalam
judul Optimalisasi Manajemen pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten. Tanah Datar yaitu:
Optimalisasi adalah proses pencarian solusi yang terbaik, tidak
selalu keuntungan yang paling tinggi yang bisa dicapai jika tujuan
pengoptimalan adalah memaksimumkan keuntungan, atau tidak selalu
biaya yang paling kecil yang bisa di tekan jika tujuan pengoptimalan
adalah meminimumkan biaya.(Hotniar Siringiringo,2015,.P.4). Menurut
penulis sendiri optimalisasi adalah suatu upaya untun mencapai sebuah
tujuan dengan melakukan kegiatan atau program yang dapat membantu
dalam pencapaian target yang ingin dicapai.
8
Kata manajemen berasal dari bahasa latin, yaitu berasal dari kata
manus yang berarti tangan dan agree yang berarti melakukan. Kata-kata
itu digabung menjadi kata kerja managere yang artinya menangani.
Managere diterjemahkan kedalam bahasa Inggris dalam bentuk kata kerja
to manage dengan kata benda management. Dan manager untuk yang
dilakukan kegiatan manajement diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia
menjadi manajemen.(Husaini Usman, 2008,. P. 4) menurut penulis sendiri
manajemen adalah suatu kegiatan mengatur atau melakukan suatu
pekerjaan dengan aturan atau ketentuan yang telah ditetapkan untu
mencapai suatu tujuan.
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang
berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan (Bukhari, 2007 :
286). Sedangkan menurut Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Fandi, 2009).
Menurut penulis sendiri kualitas pelayanan itu sendiri adalah sebagai tolak
ukur untuk menggambarkan sejauh mana pelayanan tersebut dapat
terlaksana dengan baik. Ini dapat dilihat dari hasil pelayan yang telah
diterapkan.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen
a. Pengertian Manajemen
Istilah manajemen berasal dari kata kerja to manage berarti
control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan,
menangani atau mengelola. Sebagai contoh dapat dilihat dalam
berbagai pengertian dari penggunaan kalimat berikut ini yaitu
mengendalikan seekor kuda, mengendalikan sebuah perahu,
menangani dan mengelola suatu perusahaan atau rumah tangga.
Selanjutnya, kata benda “manajemen” atau management dapat
mempunyai berbagai arti. Pertama sebagai pengelolaan,
pengendalian atau penggunaan (managing). Kedua, perlakuan
secara terampil untuk menangani suatu benda skillful treatment.
Ketiga, gabungan dari dua pengertian tersebut, itu yang
berhubungan dengan pengelolaan suatu perusahaan, rumah tangga
atau suatu bentuk kerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu
(Yayat Herujito, 2001:1)
Tiga pengertian itu mendukung kesepakatan anggapan
bahwa manajemen dapat dipandang sebagai ilmu dan seni.
Manajemen sebagai seni artinya kemampuan pengelolaan suatu itu
merupakan seni menciptakan (kreatif). Hal ini merupakan
keterampilan dari seseorang. Dengan kata lain, penerapan ilmu
manajemen bersifat seni oleh karena itu, manajemen adalah suatu
yang sangat penting karena ia berkenaan dan berhubungan erat
dengan perwujudan atau berkenaan dan berhubungan erat dengan
perwujudan pencapaian tujuan.
Secara umum para ahli dalam mengartikan dan
mendefenisikan manajemen ada berbagai ragam, ada yang
10
mengartikan dengan ketatalaksanaan, manajemen pengurusan, dan
lain sebagainya.Seperti disebutkan sebelumnya jika digeneresasi
dapat dinyatakan bahwa setelah dilihat dari literature-literatur yang
ada, pengertian manajemen dapat dilihat dari tiga pengertian:
1. Manajemen sebagai suatu proses
2. Manajemen sebagai suatu kolektivitas manusia
3. Manajemen sebagai ilmu dan sebagai seni
Jika disederhanakan manajemen sebagai suatu proses itu
melihat bagaimana cara orang untuk mencapai suatu tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu. Sebagaimana rumusan
Encylopedia of social Science, bahwa manajemen itu merupakan
suatu proses di mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu
dilaksanakan dan diawasi. Proses tersebut terdiri dari kegiatan-
kegiatan manajemen mulai dari kegiatan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dan seterusnya
kembali pada kegiatan awal berupa perencanaan sebagai suatu
yang kontinum. Melalui proses itu pemimpin (manajer)
menggunakan semua sumber daya organisasi dalam pencapaian
tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Dakam proses itu keberadaan
orang (sumber daya manusia) adalah sumber daya terpenting bagi
setiap organisasi, namun para pemimpin (manajer) tidak akan dapat
mencapai tujuan secara optimal apabila mengabaikan sumber daya-
sumber daya organisasi lainnya. (Zaidan Nawawi, 2015:11-13).
Sedangkan mereka yang melihat manajemen sebagai suatu
seni memandang bahwa di dalam mencapai suatu tujuan diperlukan
kerja sama dengan orang lain, bagaimana cara memerintahkan pada
orang lain agar mau bekerja sama dan seterusnya dimana semua itu
diperlukan seni untuk melakukannya. Lagi pula pada hakikatnya
kegiatan manusia pada umumnya adalah Managing (mengatur),
sehingga untuk mengatur di sini diperlukan suatu seni, bagaimana
11
orang lain melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama.
Dalam konteks ini pula Mery Parker Follett mendefinisikan
manajemen sebagai suatu seni dalam menyelesaikan pekerjaan
melalui orang lain. Artinya para pimpinan (manajer) dalam
mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang lain
memerlukan sebuah seni. (Zaidan Nawawi, 2015:13).
Sedangkan manajer artinya orang yang mengelola dan
menangani suatu perusahaan, hotel dan sebagainya. Jadi, manajer
(manager) bisa terdiri dari seorang atau beberapa orang, misalnya
satu dewan. Menurut Harrington Emerson dalam Phffne Jhon F,
dan Presthus Robert V. Manajemen mempunyai lima unsure (5M),
yaitu: Men, Money, Materials, Machines, and Methods (Herujito,
2001: 6).
Sistematika menurut pandangan ahliitu jelas menunjukkan,
manusia merupakan unsur manajemen yang pokok. Manusia tidak
dapat disamakan dengan benda, ia mempunyai peranan, pikiran,
harapan serta gagasan. Reaksi psikisnya terhadap keadaan
sekeliling dapat menimbulkan pengaruh yang lebih jauh dan
mendalam serta sukar unruk diperhitungkan secara seksama. Oleh
karena itu, manusia perlu senantiasa diperhatikan untuk
dikembangkan kearah yang positif sesuai dengan martabat dan
kepribadiannya sebagai manusia. Sejalan dengan pandangan itu,
Harold Konntz dan Cyril O. Donnel menegaskan, “Management is
the development of people, not the direction of thing” (Herujito,
2001:7)
Manajemen memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.
Karenanya , manajemen dapat diartikan sebagai ilmu dan seni
tentang upaya untuk memanfaatkan sumber daya yang dimiliki
untuk mencapai tujuan secara efektif dan efesien (Hafulyon,
2010:1).
Berikut beberapa pengertian manajemen menurut para ahli:
12
1. Menurut Didin Hafiduddin (2005:5) manajemen syariah adalah
prilaku yang terkait dengan keimanan dan ketauhidan. Menurut
Karebet dan yusanto, syari’ah memandang manajemen dari dua
sisi, yaitu manajemen sebagai ilmu dan manajemen sebagai
aktifitas. Sebagai ilmu, manajemen dipandang sebagai salah
satu dari ilmu umum yang lahir berdasarkan fakta empiris yang
tidak berkaitan dengan nilai, peradaban manapun. Namun
sebagai aktifitas, maka manajemen dipandang sebagai sebuah
amal yang akan dimintai pertanggung jawaban dihadapan Allah
SWT, sehingga ia harus terikat pada aturan syara’, nilai dan
peradaban Islam. Manajemen Islami (syariah) berpijak pada
aqidah Islam. Karena aqidah islam merupakan dasar ilmu
pengetahuan atau tsaqofah Islam.
2. Henry Fayol dalam khasanah (2010:62) mengemukakan bahwa
manajemen dapat diartikan sebagai proses perencanaaan,
pengorganisasian, kepemimpinan, koordinasi dan pengawasan
atas usaha-usaha dari anggota organisasi dan dari sumber-
sumber organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan.
3. Hani Handoko juga mengemukakan pendapatnya bahwa
manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk
menentukan, menginterpretasikan, dan mencapai tujuan
organisasi dengan perencanaan fungsi-fungsi perencanaan,
pengorganisasian, penusunan personalia atau kepegawayan,
pengarahan dan kepemimpinan serta pengawasan. (Sudewo,
2004:64)
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008,p.986),
Optimalisasi adalah suatu tindakan, proses atau metodologi untuk
membuat sesuatu (sebagai sebuah desain, sistem atau keputusan)
menjadi lebih / sepenuhnya sempurna, fungsional atau lebih
efektif. Sedangkan dalam Kamus Oxford (2008,p.358),
13
“Optimization is the process of finding the best solution to some
problem where “ best “ accords to prestated criteria”. Jadi,
optimalisasi adalah sebuah proses, cara dan perbuatan 5
(aktivitas/kegiatan) untuk mencari solusi terbaik dalam beberapa
masalah, dimana yang terbaik sesuai dengan kriteria tertentu.
b. Fungsi Manajemen
1. Perencanaan
Perencanaan (planning) berarti menentukan tujuan untuk
kinerja organisasi dimasa depan yang diperlukan untuk
mencapai tujuan tersebut.Meliputi pendefenisian tujuan suatu
organisasi, penentuan strategi keseluruhan untuk mencapai
tujuan tersebut, dan pengembangan serangkaian rencana
komprehensif untu menggabung dan mengoordinasi berbagai
aktivitas.
2. Pengoganisasian
Pengorganisasian (Organizing) meliputi penentuan dan
pengelompokan tugas kedalam departemen, penentuan otoritas,
serta alokasi sumber daya diantara organisasi. Meliputi
penentuan tugas yang harus dikerjakan, siapa yang
mengerjakan tugas tersebut, bagaimana tugas tersebut
dikelompokkan, siapa melapor kepada siapa, dan dimana
keputusan-keputusan dibuat.
3. Kepemimpinan
Kepemimpinan (leading) merupakan penggunaan
pengaruh untuk memberikan motivasi kepada karyawan untuk
mencapai tujuan organisasi. Memimpin berarti menciptakan
budaya dan nilai bersama, mengomunikasikan tujuan kepada
karyawan untuk mencapai tujuan organisasi, dan memberikan
masukan kepada karyawan agar memiliki kinerja dengan
tingkat yang lebih tinggi.Setiap organisasi terdiri atas individu-
individu dan ada tugas manajemen untuk mengarahkan dan
14
mengoordinasi individu-individu tersebut. Ketika manajer
memotivasi karyawan, mengatur aktivitas individu lain,
memilih saluran komunikasi yang paling efektif, atau
menyelesaikan konfli diantara anggotanya, mereka terlibat
dalam kepemimpinan.
4. Pengendalian
Pengendalian (controlling) berarti mengawasi aktivitas
karyawan, peranan organisasi pada jalur pemenuhan tujuan,
dan pengoreksian bila diperlukan. Tren baru berupa
pemberdayaan dan kepercayaan terhadap karyawan telah
menyebabkan banyak perusahaan tidak lagi terlalu menekankan
pada pelatihan karyawan untuk membantu dan mengoreksi
mereka. Guna memastikan bahwa segalanya berjalan seperti
yang seharusnya, manajemen harus memantau kinerja
organisasi. Kemudian kinerja aktual tersebut dibandingkan
dengan tujuan-tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Apabila terdapat penyimpangan yang signifikan, adalah tugas
manajemen untuk mengembalikan organisasi tersebut pada
jalur yang benar, pemantauan, perbandingan dan pembetulan
potensial ini adalah tujuan dan fungsi pengendalian.(Stephen P.
Robbins, 2008:5-6)
Manajemen oleh para ahli dibagian atas beberapa fungsi,
pembagian fungsi-fungsi manajemen ini tujuannya adalah:
1. Supaya sistematika urutan pembahasannya lebih teratur
2. Agar analisis pembahasannya lebih mudah dan lebih mendalam
3. Untuk menjadi pedoman pelaksanaan proses manajemen bagi
manajer.
Fungsi manajemen terbagi atas empat fungsi pokok antara
lain (Agus Sabardi, 2001:3-4):
15
1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan adalah penentuan sasaran yang ingin
dicapai, tindakan yang seharusnya dilaksanakan bentuk
organisasi yang tepat untuk mencapainya dan orang-orang yang
bertanggung jawab terhadap kegiatan-kegiatan yang akan
dilaksanakan.
Perencanaan adalah suatu pemilihan yang berhubungan
dengan waktu yang akan datang dalam menggambarkan dan
merumuskan kegiatan-kegiatan yang diusulkan dengan penuh
keyakinan untuk tercapainya tujuan yang dikehendakinya. Pada
hakekatnya perencanaan adalah suatu maksud yang
didokumentasi secara khusus yang memuat tujuan dan
tindakan. Tujuan adalah akhir dari tindakan, sedangkan
tindakan itu sendiri adalah alat untuk mencapai ke tujuan
tersebut. Dengan perkataan lain bahwa tujuan merupakan target
yang menjadi sasaran manajemen.
Terdapat ruang lingkup yang terdapat dalam perencanaan
yaitu:
1. Perencanaan jangka panjang yaitu perencanaan yang
meliputi jangka waktu 10 tahun ke atas
2. Perencanaan jangka menengah yaitu perencanaan ini
meliputi jangka waktu 3-10 tahun
3. Perencanaan jangka pendek yaitu perencanaan yang kurun
waktunya kurang dari 1 tahun.
2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian adalah membagi pekerjaan yang telah
ditetapkan tersebut kepada para anggota organisasi sehingga
pekerjaan terbagi habis ke dalam unit-unit kerja. Pembagian
pekerjaan ini disertai pendelegasian agar masing-masing
melaksanakan tugasnya secara tanggung jawab, hubungan kerja
16
antar unit perlu dibuat karena untuk mengatur jalannya arus
pekerjaan.
Dalam pengorganisasian, penetapan struktur peran-peran
melalui penentuan berbagai aktifitas yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan-tujuan perusahaan dan bagian-bagiannya,
penugasan, pendelegasian, wewenang untuk melaksanakannya,
serta koordinasi hubungan wewenang dan informasi baik dalam
struktur organisasi.
3. Pergerakan (Actuating)
Pergerakan adalah upaya manajer dalam menggerakkan
orang-orang untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan
efisien berdasarkan perencanaan dan pembagian tugas masing-
masing. Untuk menggerakkan tugas-tugas tersebut, perlu
adanya dukungan atau motivasi, dan pengembangan atau
peningkatan pelaksana. (Draft, 2006:9).
Menurut Siagian (1992:128) penggerakan dapat
didefenisikan pula sebagai keseluruhan usaha, cara teknik dan
metode untuk mendorong para anggota organisasi agar mau
dan ikhlas bekerja dengan sebaik mungkin demi tercapainya
tujuan organisasi.
4. Pengawasan (Contolling)
Pengendalian dan pengawasan dilakukan agar aktivitas
organisasi berjalan dengan lancar sesuai rencana. Bila terjadi
penyimpangan, maka menejer segera memberikan peringatan
untuk meluruskan kembali langkah-langkah yang telah
ditetapkan.
Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematis untuk
menetapkan kinerja standar pada perencanaan, untuk
merancang sistem umpan balik informasi, untuk
membandingkan kinerja yang actual dengan standar yang telah
ditentukan, untuk menetapkan apakah telah terjadi suatu
17
penyimpangan dan mengukur penyimpangan tersebut, dan
untuk mengambil tindakan perbaikan untuk menjamin bahwa
sumber daya telah digunakan secara efektif guna mencapai
tujuan.
Pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih
menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilakukan
sesuai rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Sebagai
fungsi organisasi, pengawasan merupakan salah satu tugas
yang mutlak yang diselenggarakan oleh semua orang yang
menduduki jabatan manajerial, mulai dari manajer puncak
hingga para manajer rendah yang secara langsung
mengendalikan kegiatan-kegiatan teknis yang diselenggarakan
oleh semua petugas operasional.
Langkah-langkah pengawasan :
1. Menetapkan standar
2. Mengukur kinerja
3. Memperbaiki penyimpangan.
c. Dasar dan Tujuan Manajemen
Semua organisasi, baik berbentuk badan usaha swasta, badan
yang bersifat public ataupun lembaga-lembaga sosial
kemasyarakatan, tentu mempunyai suatu tujuan sendiri-sendiri
yang merupakan motivasi dari pendiriannya. Manajemen didalam
suatu badan usaha, baik industry niaga dan jasa perbankan,
didorong oleh motif mendapatkan keuntungan (profit). Untuk
mendapat keuntungan yang besar, manajemen haruslah
diselenggarakan dengan efesien. Sikap ini harus dimilikioleh setiap
pengusahadan manajer dimana pun mereka berada, baik dalam
organisasi bisnis, pelayanan public, maupun organisasi sosial
kemasyarakatan. Perbedaan hanyalah pada falsafah hidup yang
dianut oleh masing-masing pendiri atau manajer badan usaha
tersebut (Antonio, 2003: 97).
18
Manajemen yang kita kenal sekarang ini adalah manajemen
barat yang individualistis dan kapitalis. Dalam masyarakat yang
penting diri sendiri. Hal ini disebabkan karena mereka telah
meninggalkan nilai-nilai religious yang berdasarkan hubungan
tanggung jawab antara manusia dengan manusia dengan tuhannya,
baik mengenai suruhan dan ma’arufdan mencegah yang munkar,
semata-semata ditunjukkan untuk memenuhi kebutuhannya.
Dari sejumlah definisi telah teramat jelas dinyatakan bahwa
pencapaian tujuan merupakan benang merah yang melekatkan dan
menjadi inti dari misi sebuah manajemen. Adanya tujuan yang
ditetapkan secara jelas dan bagaimana mencapainya itu yang
membedakan antara sebuah kegiatan yang dilakukan secara asal-
asalan dengan kegiatan yang dilakukan dengan menggunakan
prinsip manajemen. Melalui pengguanaan prinsip-prinsip
manajemen itu diharapkan tujuan yang ditetapkan bisa dicapai
secara efektif dan efesien. Kegiatan manajemen itu biasanya
ditandai dari kegiatan atau usaha merencanakan, mengorganisasi,
mengaearahkan, mengoordinasi, serta mengawasi kegiatan dalam
suatu organisasi yang ujung-ujungnya adalah tercapainya tujuan
organisasi secara efesien dan efektif. (Zaidan Nawawi, 2015:14).
d. Peran Manajemen
1. Peran Antarpersonal
Semua manajer diharuskan melakukan tugas-tugas terkait
seremonial dan bersifat simbolis. Sebagai contoh, ketika rektor
perguruan tinggi memberikan ijazah sarjana pada acara wisuda
atau seorang pengawas pabrik menjadi pemandu tur pabrik
untuk sekelompok murid sekolah menengah, ia berperan
sebagai tokoh utama (Figurebead). Semua manajer memiliki
peran kepemimpinan. Peran ini mencakup perekrutan,
pelatihan, pemberian motivasi, dan pendisiplinan
19
karyawan.Peran ketiga dalam pengelompokan antarpersonal
adalah peran penghubung. Aktivitas ini sebagai hubungan
dengan individu luar yang memberikan informasi kepada
manajer tersebut. Individu luar tersebut mungkin adalah
individu atau kelompok di dalam atau di luar organisasi.
Manajer penjualan yang mendapatkan informasi dari manajer
pengendalian kualitas di perusahannya sendiri mempunyai
kerja sama hubungan internal. Ketika manajer penjualan
tersebut berhubungan dengan eksekutif penjualan lain melalui
sebuah asosiasi perdagangan pemasaran, ia mempunyai suatu
kerja sama berhubungan eksternal.
2. Peran Informasional
Semua manajer, sampai pada tingkat tertentu,
mengumpulkan informasi dari organisasi-organisasi dan
institusi luar. Biasanya, mereka mendapatkan informasi dengan
membaca majala dan berkomunikasi dengan individu lain
untuk mempelajari perubahan selera masyarakat, apa yang
mungkin direncanakan oleh para pesaing, dan semacamnya.
Hal ini sebagai peran pemantau. Para menejer juga bertindak
sebagai penyalur untuk meneruskan informasi ini kepada
anggota organisasional. Hal ini di sebut sebagai penyebar.
Selain itu, manajer bertindak selaku juru bicara mereka
mewakili organisasi di hadapan pihak luar.
3. Peran Pengambilan Keputusan
Mengidentifikasi empat peran terkait pengambilan
keputusan. Dalam peran kewirausahaan para menejer memulai
dan mengawasi proyek-proyek baru yang akan meningkatkan
kerja organisasi mereka. Sebagai penyelesaian masalah,
manajer melakukan tindakan korektif untuk menyelesaikan
berbagai masalah yang tidak terduga. Sebagai pengalokasi
sumber daya, manajer bertanggung jawab menyediakan sumber
20
daya manusia, fisik dan moneter. Terakhir manajer memainkan
peran negosiator, dimana mereka mendiskusikan berbagai
persoalan dan tawar menawar dengan unit-unit lain demi
keuntungan unit mereka sendiri. (Stephen P. Robbins, 2008:7-
8)
e. Sarana Manajemen
Sarana penting atau sarana utama dari setiap manajer untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebi dahulu adalah
manusia( Men atau Women). Berbagai macam aktivitas yang harus
dilakukan untuk mencapai tujuan dan aktivitas itu dapat kita tinjau
dari sudut proses seperti, planning, organizing, staffing, directing,
dan controlling. Dapat pula ditinjau dari sudut bidang seperti
penjualan, produksi, keuangan, personalia, dan sebagainya. Tampa
adanya manusia, manajer tidak akan mungkin mencapai tujuannya.
Harus diingat bahwa manajer adalah orang yang mencapai hasil
melalui orang lain. (Manullang, 2012:4)
Sarana manajemen yang kedua adalah uang (money). Untuk
melakukan berbagai aktivitas diperlukan uang, seperti upah atau
gaji orang-orang yang membuat rencana, mengadakan
pengawasan, bekerja dalam proses produksi, membeli bahan-
bahan, peralatan-peralatan dan sebagainya. Uang sebagai sarana
manajemen harus digunakan sedemikian rupa agar tujuan yang
ingin dicapai bila dinilai dengan uang lebih besar dari uang yang
digunakan untuk mrncapai tujuan tersebut. Kegagalan atau
ketidaklancaran proses manajemen sedikit banyanya ditentukan
atau dipengaruhi oleh perhitungan atau ketelitian dalam
menggunakan uang. (Manullang, 2012:4)
Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan
bahan-bahan (materials), karenanya dianggap pula sebagai alat
atau sarana manjemen untuk mencapai tujuan. Demikian pula
dalam proses pelaksanaan kegiatan, terlebih dalam kemajuan
21
tegnologi dewasa ini, manusia bukan lagi sebagai pembantu bagi
mesin seperti pada masa sebelum revolusi industry, malahan
sebaliknya mesin telah berubah kedudukannya sebagai pembantu
manusia. (Manullang, 2012:4)
Untuk melakukan kegiatan-kegiatan secara berdaya guna
dan berhasil guna, manusia dihadapkan kepada berbagai alternative
atau cara melakuakn pekerjaan. Oleh karena itu, metode atau cara
dianggap pula sebagai sarana atau alat manajemen untuk mencapai
tujuan. Misalnya, ceramah berfariasi, metode kasus, metode
insiden, game, dan role playing. Masing-masing metode itu tentu
berbeda daya guna dan hasil gunanya untuk mrncapai suatu tujuan
pendidikan tertentu. (Manullang, 2012:4)
Bagi badan yang bergerak di bidan industri, maka sarana
manajemen penting lainnya adalah pasar (markets). Tampa adanya
pasar bagi hasil produksi, jelas tujuan perusahaan industry tidak
mungkin akan tercapai. Salah satu masalah pokok bagi perusahaan
industry adalah minimal mempertahankan pasar yang sudah ada,
bila mungkin berusaha mencari pasar baru bagi hasil produksinya.
Oleh karena itulah salah satu sarana manajemen penting lainnya
khusus bagi perusahaan industri dan umumnya bagi semua badan
yang bertujuan untuk mecari laba, markets atau pasar. (Manullang,
2012:4-5)
f. Keahlian Manajemen
1. Keahlian teknis (Tehnical Skill)
Meliputi kemampuan untuk menerapkan pengetahuan atau
keahlian khusus. Ketika memikirkan keahlian yang dimiliki
oleh para propesional seperti insyinyur Teknik Sipil atau ahli
bedah mulut, anda biasanya berfokus pada keahlian-keahlian
teknis mereka.Melalui pendidikan formal yang ekstemsif,
mereka telah mempelajari pengetahuan dan praktik-praktik
22
khusus dalam bidang mereka. Tentu saja, para professional
tidak memonopoli keahlian teknis, dan tidak semua keahlian
teknis harus dipelajari disekolah-sekolah atau program-program
pelatihan formal. Semua pekerjaan menuntut sejumlah keahlian
khusus, dan banyak individu mengembangkan keahlian teknis
mereka dalam pekerjaan.
2. Keahlian Personal (Human Skill)
Adalah kemampuan untuk bekerja sama, memahami, dan
memotivasi individu lain, baik secara indivual maupun dalam
kelompok. Banyak individu cakap secara teknis, tetapi tidak
cakap secara antar personal. Mereka mungkin merupakan
pendengar yang buruk, tidak mampu memahami kebutuhan
individu lain, mereka harus memiliki keahlian personal yang
baik untuk berkomunikasi, memotifasi, dan mendelegasikan.
3. Keahlian Konseptual (Conceptual Skill)
Yaitu kemampuan mental untuk menganalisis dan
mendiagnosis situasi-situasi yang rumit. Pembuatan keputusan,
misalnya, mengharuskan para manajer untuk mengidentifikasi
masalah, mengembangkan solusi alternative tersebut, dan
memiliki solusi terbaik.manajer bisa jadi cakap secara teknis
dan secara antarpersonal, namun masih gagal karena ketidak
mampuan untuk proses dan mengintrepertasikan informasi
secara rasional. (Stephen P. Robbins, 2008:8-9)
g. Bentuk Kegiatan Manajemen
Kegiatan manajemen dihubungakan dengan tingkatannya di dalam
organisasi. Kegiatan manajemen tingkat atas, menengah, dan
bawah adalah berbeda. Kegiatan-kegiatan manajemen
mempengaruhi pengolahan informasi karena informasi yang
dibutuhkan berbeda untuk masing-masing tingkatan. Kebutuhan
informasi yang berbeda ini dapat diketahui dari masing-masing
23
kegiatan manajemen tersebut. Kegiatan manajemen untuk masing-
masing tingkatan dapat dikategorikan sebagai berikut:
1. Perencanaa Strategis
Merupakan kegiatan manajemen tingkat atas (Top manajer)
Frederick H. Wu dalam bukunya mendefinisikan perencanaan
strategis.”Perencanaan Strategis “ adalah proses evaluasi
lingkungan organisasi, penetapan tujuan organisasi, dan
penentuan strategi-strategi.
a) Proses evaluasi lingkungan luar organisasi
Lingkuangan luar organisasi selalu berubah secara konstan
dan perubahan ini mungkin dapat mengakibatkan
perubahan strategi yang sudah ditetapkan. Pengaruh
lingkungan luar dapat berupa kesempatan pasar, teknologi,
tekanan politik, sosial, persaingan, kesempatan, tegnologi
pasar, inflasi dan sebagainya. Lingkungan luar dapat
mempengaruhi jalannya organisasi. Oleh karena itu,
manajemen tingkat atas harus pandai mengevaluasinya.
Manajemen tingkat atas harus dapat bereaksi terhadap
kesempatan yang diberikan oleh lingkungan luar seperti
produk baru, pasar baru, pengembangan pasar dan
sebagainya. Selain itu, manajemen tingkat atas harus
tanggap terhadap tekanan-tekanan lingkungan luar yang
dapat merugikan organisasi dan sedapat mungkin
mengubaht tekanan menjadi kesempatan.
b) Penentuan tujuan
Tujuan adalah apa yang ingin dicapai oleh organisasi.
Tujuan ditetapkan oleh manajemen tingkat atas dalam
proses perencanaan strategis yang bersifat jangka panjang
(long range). Misalnya, tujuan perusaahan adalah dalama
24
waktu 5 tahun menjadi penjual terbesar di dalam industry
dengan menguasai 60% pasar.
c) Penentuan strategis
Manajemen tingkat atas menentukan tindakan-tindakan
yang harus dilakukan organisasi dengan maksud mencapai
tujuannya. Inilah yang disebut strategi. Dengan strategi,
semua kemampuan yang berupa sumber daya akan
dikerahkan supaya tujuan organisasi dapat diraih. Sumber
daya organisasi dapat berupa sumber daya yang terlebat
seperti material, modal, personil, dan sumber daya dan
kesempatan lingkungan luar organisasi. Contoh strategi
adalah memasuki pasar baru, pengembangan produk baru,
perubahan metode, distribusi, penggunaan computer untuk
pelayanan pelanggan dan lain sebagainya. Strategi ini
ditentukan oleh manajemen tingkat menengah dan
manajemen tingkat bawah.
2. Pengendalian manajemen
Pengendalian adalah proses meyakinkan bahwa organisasi
telah menjalankan strategi yang sudah ditetapkan dengan
efektif dan efesien. Pengendalian manajemen merupakan
tingkatan taktik, yaitu bagaimana manajemen tingkat menengah
menjalankan taktik supaya perencanaan strategis dapat
dilakukan dengan berhasil. Taktik yang dilakukan biasanya
bersifat jangka pendek. Dalam pengendalian manajemen
terdapat suatu proses yang menunjukkan apa yang harus
dilakukan oleh manajer. Dalam pengendalian manajemen
terdapat suatu proses yang menunjukkan apa yang harus
dilakukan oleh manajer. Proses pengendalian manajemen
terjadi dalam pertemuan-pertemuan dan diskusi. Sebagai
tambahan informasi informal, beberapa perusahaan juga
mempunyai proses pengendalian manajemen yang formal, yang
25
terdiri dari tahap pemprograman, penyusunan anggaran,
pelaksanaan, dan pengukuran serta pelaporan dan analisis.
3. Pengendalian operasi
Pengendalian operasi adalah proses meyakinkan bahwa
setiap tugas tertentu telah dilaksanakan secara efektif dan
efesien. Pengendalian operasi ini merupakan proses penerapan
program yang telah ditetapkan di pengendalian manajemen.
Pengendalian operasi dilakukan dibawah pedoman proses
pengendalian manajemen dan difokuskan pada tugas-tugas
manajemen tingkat bawah. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa kegiatan-kegiatan dalam manajemen
tingkat atas lebih menjurus ke perencanaan jangka panjang dan
penentuan strategis. Lebih bawah tingkatannya, kegiatan
manajemen lebih menjurus ke hal-hal yang sifatnya
operasional.(Tata Sutabri, 2005:56-58)
h. Kedudukan Manajemen di dalam Syariah Islam
Perbuatan manusia menurut pendekatan syariah dapat
berbentuk ibadah dan biasa berbentuk muamalah. Suatu perbuatan
ibadah pada asalnya tidak boleh dilakukan kecuali ada dalil atau
ketentuan yang terdapat dalam al-qur’an dan hadist, yang
menyatakan bahwa perbuatan itu harus atau boleh dilakukan.
Sedangkan dalam muamalah pada asalnya semua perbuatan boleh
dilakukan kecuali ada ketentuan dalam al-qur’an dan hadist yang
melarangnya.
Beberapa prinsip atau kaidah dan teknik manajemen yang
ada relevansi dengan al-qur’an dan hadist antara lain (Antonio,
2003:94) :
1. Prinsip Amar Ma’aruf Nahi Munkar
2. Kewajiban Menegakkan Kebenaran
3. Kewajiban menegakkan keadilan
26
4. Kewajiaban menyampaikan amanah.
i. Fungsi Perencanaan dalam Manajemen Perusahaan
Menurut Emie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah
(2005:97) perencanaan dibuat sebagai upaya untuk merumuskan
apa yang ingin dicapai tersebut dapat diwujudkan melalui
serangkaian rumusan rencana kegiatan tertentu. Perencanaan yang
baik adalah ketika apa yang dirumuskan ternyata dapat
direalisasikan dan dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Perencanaan yang buruk adalah ketika apa yang dirumuskan dan
ditetapkan tidak berjalan dalam implementasi, sehingga tujuan
organisasi menjadi tidak terwujud (Sule dan Saefullah, 2005:97).
Perencanaan memiliki beberapa fungsi diantaranya adalah
(Sule dan Saefullah, 2005:97-98) :
1. Perencanaan sebagai pengarah
Perencanaan akan menghasilkan upaya untuk meraih
sesuatu dengan cara yang lebih terkoordinisasi. Organisasi
yang tidak menjalankan perencanaan sangat mungkin untuk
mengalami konflik kepentingan, pemborosan sumber daya dan
ketidakberhasilan dalam pencapaian tujuan. Perencanaan dalam
hal ini memegang fungsi pengarahan dari dari apa yang harus
dicapai oleh organisasi.
2. Perencanaan sebagai minimalisasi pemborosan sumber daya
Jika perencanaan dilakukan dengan baik, maka sumber
dana yang diperlukan, dengan cara bagaimana penggunaannya
untuk penggunaan apa saja dengan lebih baik dipersiapkan
sebelum kegiatan dijalankan.
3. Perencanaan sebagai penetapan standar dalam pengawasan
kualitas
Dalam perencanaan, organisasi menentukan tujuan dan
rencana-rencana untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam
27
pengawasan, organisasi membandingkan antara tujuan yang
ingin dicapai dengan realisasi dilapangan, mengevaluasi
penyimpangan yang mungkin terjadi, hingga mengambil
tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja
organisasi
Rencana (plans) adalah segala bentuk konsep dan
dokumentasi yang menggambarkan bagaimana tujian (goals)
akan dicapai dan bagaimana sumber daya organisasi akan
dialokasikan, penjadwalan dari proses pencapaian tujuan
hingga segala hal yang terkait dengan pencapaian tujuan.
j. Fungsi Pengorganisasian dalam Manajemen Perusahaan
Jika dalam fungsi perencanaan, tujuan dan rencana ditetapkan,
maka dalam pengorganisasian rencana tersebut diturunkan dalam
sebuah pembagian kerja tertentu dalam sebuah struktur organisasi
dimana didalamnya terdapat kejelasan bagaimana rencana
organisasi akan dilaksanakan, dikoordinasikan dan
dikomunikasikan. Berikut empat pilar dalam pengorganisasian
(Sule dan Saefullah, 2005:152):
1. Pembagian Kerja (Division of Work)
Upaya untuk menyederhanakan dari seluruh pekerjaan
yang mungkin saja bersifat kompleks menjadi lebih sederhana
dan spesifik dimana setiap orang akan ditempatkan dan
ditugaskan untuk kegiatan yang sederhana dan spesifik tersebut
dinamakan sebagai pembagian kerja. (Sule dan Saefullah,
2005:153).
2. Pengelompokan Pekerjaan (Departmentalization)
Adapun penerimaan bon pembayaran, pencatatan
pengeluaran, penerimaan uang dapat dikelompokkan menjadi
departemen atau bagian keuangan, begitu juga bidang lainnya.
(Sule dan Saefullah, 2005:154).
28
3. Penentuan Relasi Antar Bagian dalam Organisasi (Hierarchy)
Dalam penentuan hierarki organisasi manajer perlu
mempertimbangkan apakah akan menggunakan hierarki
horizontal atau hierarki vertical. Hierarki horizontal adalah
bentuk struktur organisasi yang bagian2 organisasinya banyak
ke samping, dan meminimalkan jumlah sub bagian atau
departemen. Adapun hierarki vertical meminimalkan bagian-
bagian organisasi ke samping secara horizontal, dan
memperbanyak sub bagian atau departemen secara vertical.
(Sule dan Saefullah, 2005:154).
4. Koordinasi (Coordination)
Koordinasi adalah proses dan mengintegrasikan seluruh
aktivitas dari berbagai departemen atau bagian dalam organisasi
agar tujuan organisasi bisa tercapai secara efektif. Tanpa
koordinasi, berbagai kegiatan yang dilakukan di setiap bagian
organisasi tidak tidak akan terarah dan cenderung hanya
membawa misi masing-masing bagian. (Sule dan Saefullah,
2005:158).
k. Fungsi Pengarahan dan Implementasi dalam Manajemen
Operasional
Sebagai konsekkuensi logis dari adanya sturktur organisasi
dimana organisasi dibagi menjadi bagian-bagian organisasi maka
muncul kelompok-kelompok kerja yang dibentuk untuk
mendukung pencapaian tujuan di tingkat bagian keseluruhan
organisasi. Kelompok kerja merupakan salah satu factor kunci
dalam implentasi dan fungsi pengarahan karena kelompok kerja
inilah yang akan menjalankan berbagai rencana yang telah disusun
dalam organisasi.
29
Terdapat tiga pilar utama dalam kelompok kerja yang perlu
diperhatikan agar kelompok kerja bisa berjalan secara efektif yaitu
kinerja kelompok atau organisasi secara keseluruhan, pekerjaan
kelompok, dan pertumbuhan individu. Agar kelompok kerja dapat
berjalan secara efektif dan terhindar dari konflik maka komunikasi
menjadi factor kunci bagaimana anggota-anggota dalam kelompok
kerja dapat bekerja sebagaimana mestinya. Ketiga pilar tersebut
dikelola dengan baik oleh manajer agar tidak tidak terjadoi konflik
dalam organisasi. Konflik organisasi terjadi manakala berbagai
pihak dalam organisasi tidak dapat memahami satu sama lainnya
dalam menjalankan tugasnya dalam kelompok kelompok kerja atau
antar kelompok kerja. Berbagai pendekatan yang dapat dilakukan
untuk dapat meminimalkan konflik. (Sule dan Saefullah,
2005:311).
l. Fungsi Pengawasan dalam Manajemen
Pengawasan dilakukan menggunakan umpan balik informasi
mengenai kemajuan. Jadi seorang manajer perlu mengetahui
jumlah dan kualitas produk yang dihasilkan dan kuantitas bahan
dan buruh yang digunakan atau seorang pedagang mendapat
laporan yang menunjukkan perdagangan yang sebenarnya yang
meliputi para pelanggan produk, keuntungan, dan lain sebagainya
dari pada kota-kota yang direncanakan.
Raplh Currier Davis dan Allan C.Filley membagi fungsi
pengawasan menjadi 8 fungsi yang terdiri dari tahap kegiatan
sebagai berikut:
a) Perencanaan Rutin (routine planning)
Fungsi pertama dalam pengawasan manajemen adalah
perencanaan taktis. Hal ini berbeda dengan perencanaan
strategis yang pernah diuraikan dimuka. Seperti telah
dijelaskan, perencanaan strategis membuat keputusan
orisinil mengenai berbagai kebutuhan bagi pencapaian
30
suatu tujuan, sedangkan perencanaan taktis tidak.
Perencanaan strategis menjawab pertanyaan apa tujuan
organisasi, apa kriteria untuk menyelesaikan secara
memuaskan, apa yang harus dijalankan dan bagaimana
cara melakukannya? Perencanaan taktis/ rutin itu, tidak
lebih dari penerapan rencana-rencana teknis berdasarkan
rencana menyeluruh yang telah ditentukan sebelumnya.
Fungsinya hanya rutin dan sifatnya hanya sekunder
dibandingkan dengan engambilan keputusan yang
terdapat pada perencanaan strategis.
b) Penjadwalan (scheduling)
Fungsi penjadwalan dalam pengawasan adalah
menentukan kapan fase-fase penting dari suatu rencana
harus diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan.
Dengan kata lain, penjadwalan mengatur jumlah waktu
keseluruhan yang telah sitetapkan menjadi bagian-bagian
sesuai dengan penyelesaian setiap fase dari suatu proyek.
c) Persiapan (preparation)
Fungsi persiapan ini memberikan kepastian kepada
pengawas bahwa sefalanya sudah siap digunakan kapan
dan dimana serta jenis yang tepat yang dibutuhkan. Akan
tetapi hal ini tidak bersangkutan dengan pemesanan,
pengumpulan, dan penyajian barang-barang secara fisik.
Contoh, staff pengawas produksi yang membutuhkan
jenis-jenis barang untuk melaksanakan suatu pekerjaan.
Pertama-tama ia perlu men cek untuk memastikan apakah
barang-barang yang dibutuhkan tersedia. Staff sendiri
tidak perlu menyediakan barangnya sebab hal ini
merupakan tugas staff pelayanan teknis. Disini peran
informasi memegang peranan penting.
31
d) Pengabaran (dispactching)
Fungsi ini adalah mengawasi pekerjaan para petugas
untuk memastikan bahwa penyelesaian pekerjaan tersebut
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pengawasan
mencegah jangan sampai suatu pekerjaan dilakukan
terlalu cepat atau terlalu lambat atau dilakukan lebih
bersifat untuk kepentingan pribadi daripada untuk
kepentingan organisasi. Ketepatan waktu antara kegiatan
yang satu dengan kegiatan yang lain dalam proses
pelaksanaan suatu pekerjaan sangat penting.
e) Pengarahan (direction)
Pengarahan adalah fungsi yang mengatur kegiatan dengan
jalan memberi intruksi dan penjelasan kepada bawahan
mengenai kebutuhan-kebutuhan bagi suatu rencana. Ini
merupakan komunikasi yang dilakukan oleh pimpinan
mengenai jalannnya pekerjaan yang diharapkan informasi
yang diberikan kepada para petugas sedemikian rupa
sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan segalanya
menjadi jelas. Pengarahan bisa dilakukan secara tulisan
maupun lisan. Pengarahan secara tertulis baisa dilakukan
pada pengarahan teknis, sedangkan pengarahan secara
lisan lazimnya dilakukan untuk hal-hal yang perlu
persuasian atau motivasi.
f) Pemeriksaan (supervision)
Supervise atau pemeriksaan dilakukan begitu pekerjaan
dimulai,yakni memeriksa apakah para pekerja
menjalankan semua petunjuk atau pengarahan. Jadi,
fungsi supervise adalah memastikan apakah pekerjaan
yang dilakukan sesuai dengan rencana dan intruksi atau
tidak. Tujuannya adalah memastikan apakah para pekerja
mengerti segala petunjuk dan apakah mereka
32
mengerjakannya. Yang terpenting dalam supervise adalah
melihat penyimpangan dari apa yang seharusnya menurut
rencana. Bedanya dengan pengawasan adalah bahwa
pengawasan menanganinya apabila kegiatan telah
dilaksanakan.
g) Pembandingan (comparison)
Supervise selanjutnya diikuti fungsi pembandingan yang
merupakan aktivitas menilai pelaksanaan secara
menyeluruh. Pembandingan mencatat penyimpangan-
penyimpangan pekerjaan yang direncanakan, mencari
sebab-sebabpenyimpangan tersebut. Apabila terdapat
kelainan-kelainan dari rencana, maka hal ini dilaporkan
kepada pimpinan untuk dikoreksi.
h) Pembetulan (corrective action)
Fungsi terakhir dari pengawasan manajemen ini adalah
pembetulan atau corrective action, yakni fungsi
pembetulan penyimpangan-penyimpangan dari pekerjaan
yang telah direncanakan. Jadi pengawasan yang bersifat
korektif yang dilakukan sekarang, juga dapat membantu
pengawasan preventif untuk masa yang akan datang.(Tata
Sutabri, 2005:62-65)
Fungsi pengawaan dan pengendalian adalah proses untuk
mematikan bahwa segala aktivitas yang terlaksana sesuai dengan
apa yang telah direncanakan. Fungsi pengawasan sering dinamakan
sebagai fungsi controlling, evaluating, appraising hingga
collecting. Namun lebih popular digunakan adalah fungsi
controlling yang memiliki dua arti utama, yaitu pengawasan:
kegiatan untuk mengamati yang dijalankan sekaligus
mengidentifikasi berbagai penyimpangan. Yang kedua adalah
pengendalian yaitu kegiatan untuk mengantisipasi dan mengoreksi
33
setiap penyimpangan dalam kegiatan. Terdapat empat tujuan dan
fungsi pengawasan dan pengendalian. (Sule dan Saefullah,
2005:346):
1. Adaptasi lingkungan
2. Meminimalkan kegagalan
3. Meminimumkan biaya
4. Mengantisipasi kompleksitas organisasi
Secara umum, langkah-langkah yang dilakuakn dalam fungsi
pengawasan terdiri dari:
1. Penepatan standard an metode penilaian kinerja
2. Penilaian kinerja
3. Membandingkan penilaian kinerja dengan standar
4. Pengambilan tindakan koreksi
2. Pelayanan
a. Konsep pelayanan
Menurut lukman (2007:11) pelayanan adalah kegiatan-
kegiatan yang jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan
atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu
produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa
pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan konsumen.
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya,
masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada
pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh
karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
studi, yaitu bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya.
(Sabana, Nurhayati, & Alvis Muryodewanto, p.37)
34
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (Mulyadi, 2013, p. 1205-
1206). Pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip &
Kotler, 2005, p. 548). Pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik (Sinambela, 2011, p. 4-5).
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau
sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini
petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah tingkah
laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan,
waktu menyampaikan yang tepat dan keramahtamahan. (Moenir,
2006, p. 197).
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan
suatu aktivitas (kegiatan) yang dilakukan oleh seseorang sebagai
pemberi layanan kepada orang lain yang menerima layanan guna
untuk memudahkan seseorang tersebut dalam menyelesaikan suatu
masalah agar kebutuhannya dapat terpenuhi.
b. Dimensi kualitas pelayanan
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 telah melakukan
berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
35
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima
dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi bukti fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perpektif kualitas, David Garvin
mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang
dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi
perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan
dimensi tersebut adalah sebagai berikut (Yamit, 2002:10):
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk
inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian.
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus
digunakan.
36
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan
keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kotler (Tjiptono, 2006) menjelaskan karakteristik dari pelayanan
sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan
dicium sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya, pasien dalam
suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan perawat
yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian
dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat
diproduksi dan dikonsumsi atau dirasakan secara bersamaan.
Misalnya, pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien
dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.
c. Variability (bervariasi)
Yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan
non standardized dan senantiasa mengalami perubahan tergantung
dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di
mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Misalnya,
pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas
VIP berbeda dengan kelas tiga.
37
d. Perishability (tidak tahan lama)
Dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya, jam tertentu tanpa
ada pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya
terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan
untuk dipergunakan lain waktu.
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan
analisis gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible,
kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan
pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas
pelayanan. Gap-gap yang biasa terjadi dan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan meliputi (Tjiptono, 2014:217):
a. Gap antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen
(knowledge gap)
Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi
pelanggan aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen
terhadap ekspektasi pelanggan. Beberapa kemungkinan
penyebab gap seperti ini antara lain: informasi yang didapatkan
dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat;
interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai
ekspektasi konsumen; tidak adanya analisis permintaan;
buruknya atau tidak ada aliran informasi k eatas dari staf
kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak
jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi
yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak
manajemen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen
dan spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap)
Gap ini terjadi karena spesifikasi kualitas pelayanan
tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap
ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain : tidak adanya
38
standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur
perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan
buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam
organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen
puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan
sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan.
c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan (delivery gap)
Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam proses produksi dan penyampaian pelayanan.
Sejumlah penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu
rumit dan/atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati
spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha
memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya
korporat yang ada; manajemen operasi pelayanan buruk;
kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta
teknologi dansistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai
dengan spesifikasi.
d. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal
(communication gap)
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan
pelayanan yang diberikan kepada para konsumen.
e. Gap antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dan
pelayanan yang diharapkan (service gap)
Gap ini berarti bahwa pelayanan yang dipersepsikan
tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini dapat
menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas
buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas;
komunikasi getok tular yang negatif; dampak negatif terhadap
citra korporat atau citra lokal; dan kehilangan konsumen. Gap
39
ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda.
(Tjiptono, 2014:217)
c. Pengukuran kualitas pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukan oleh David
Garvin adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas
produk. Sedangkan dimensi kualitas yang dikemukan oleh
Zeithaml, Berry dan Parasuraman adalah sangat tepat digunakan
untuk mengukur kualitas jasa pelayanan. Pengukuran kualitas
produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya hampir sama dengan
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel
harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan.
Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan
biaya kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi
konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas jasa pelayanan.
Pengukuran kualitas melalui penelitian pasar tersebut dapat
menggunakan berbagai cara, seperti: menemui konsumen, survey,
sistem pengaduan dan panel konsumen.
Pengukuran kualitas melalui perhitungan biaya kualitas
dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
a. Biaya kualitas diukur berdasarkan biaya kerusakan perjam dari
tenaga kerja langsung.
b. Biaya kualitas diukur berdasarka biaya produksi termasuk
biaya tenaga kerja langsung, biaya bahan baku, dan biaya
overhead pabrik.
c. Biaya kualitas diukur berdasarkan penjualan bersih.
d. Biaya kualitas diukur berdasarkan satuan unit seperti kilogram,
meter dan lain sebagainya. Pengukuran biaya kualitas
berdasarkan keempat cara tersebut, dapat dianalisis dengan
menggunakan analisis tren dan analisispareto agar ditemukan
konsep biaya kerusakan yang optimum. (Yamit,2002,p,19)
40
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang
optimaal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image
organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang
dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut
Kasmir, Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah
sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang
melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan
manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan
terbuka.
Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas
pelayanan internal dan eksternal”. Masing-masing bagian tersebut
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai
berikut: (Nugraheni, 2015).
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal
(interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum
organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan
sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan
kerja, serta pola insentif.
b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara
penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan
penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
Menurut Vincent Gaspersz, terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap
pelayanan, yaitu:
41
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari
perusahaan.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang
mempengaruhi antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan,
organisasi, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta
pengalaman pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga
menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan
yang berkualitas bagi setiap pengguna.
e. Fungsi dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus
berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh
karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan
sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya
tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan
memperoleh laba maksimum.(Ari dalam Luthfiana, 2014).
f. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang
optimaal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image
organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus
42
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang
dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut
Kasmir, Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah
sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang
melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan
manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan
terbuka.
Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas
pelayanan internal dan eksternal”. Masing-masing bagian tersebut
dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai
berikut: (Nugraheni, 2015).
c. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal
(interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum
organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan
sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan
kerja, serta pola insentif.
d. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
(pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara
penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan
penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
Menurut Vincent Gaspersz, terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap
pelayanan, yaitu:
e. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan.
f. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari
perusahaan.
g. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan
menceritakan tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.
43
h. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang
mempengaruhi antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan,
organisasi, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta
pengalaman pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga
menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan
yang berkualitas bagi setiap pengguna.
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang
penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayanan secara
efektif yaitu :
a. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan
dan perbuatan seseorang.Dalam organisasi kerja aturan dibuat
oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala
sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.Peraturan tersebut
harus diarahakan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya
mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan.
b. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda
dengan organisasi pada umumnya, namun terdapat beberapa
perbedaan dalam penerapannya. Sasaran pelayanan ditujukan
secara khusus kepada manusia yang memiliki watak dan
kehendak yang multikompleks. Organisasi perusahaan yang
dimaksud yakni mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam
struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu
dan kelancaran pekerjaan.
44
c. Faktor pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai
imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk
orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang,
maupun fasilitas, dalam jangka awaktu tertentu. Pada dasarnya
pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan baiak untuk
dirinya sendiri maupun keluarga.
d. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam
hubungan dengan tugas/pekerjaanberarti dapat melakukan
tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai
dengan yang diharapkan. Kata kemampuan dengan sendirinya
juga merupakan kata sifat/keadaan yang ditujukan pada sifat atau
keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan
atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
e. Faktor sarana pelayanan.
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi
sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan
juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang
yang sedang membangun dalam organisasi kerja tersebut.
Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur
manusianya sendiri.
g. Bentuk Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya
tidak terlepas dari hal-hal seperti berikut ini:
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan biasanya dilakukan oleh petugas-
petugas di bidang Hubungan Masyarakat (Humas), bidang
45
layanan infomasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan
yang paling menonjol dalam pelaksanan tugas. Tidak hanya
dari segi jumlah, tetapi juga dari segi peranannya.Pada
dasarnya layanan melalui tulisan efisien terutama bagi layanan
jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani,satu hal yang
harus diperhatikan adalah faktor kecepatan dalam pengolahan
maupun dalam proses penyelesaiannya.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-
80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah. Karena itu, faktor keahlian dan ketrampilan petugas
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
(Moenir, 2008,p.14).
h. Prinsip-prinsip Pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
yaitu:
1) Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan : kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis
dan administrasi pelayanan, unit kerja yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
46
penyelesaian keluhan, rincian biaya pelayanan dan tata cara
penyelenggaraan.
3) Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi : produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan
sah.
5) Keamanan : proses dan produk pelayanan memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
7) Kelengkapan sarana prasarana : tersedianya sarana dan
prasarana kerja yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai dan mudah dijangkau masyarakat.
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan : pemberian pelayanan
harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
I. Asas- asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–
asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun
2003 yang menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :
1) Transparansi
47
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat diperrtanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Tidak diskrimintaif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.
3. Pelayanan Publik
a. Defenisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan
yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
48
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat
kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang
direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik
harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan
umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-
masing pihak.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus
disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus
diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan,
kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi
pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai
dengan tuntutan masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam
Tesis Irsan, 2012: 10. Pelayanan publik yang profesional artinya
pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
49
responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan
ciri sebagai berikut:
1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran.
2) Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
3) Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
- Prosedur/tata cara pelayanan
- Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administrative
- Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
- Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4) Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan
satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
5) Efisiensi, mengandung arti:
- Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaitan
- Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
50
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6) Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
7) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani.
8) Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012:
11) mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang
harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya,
yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function) Sementara menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No./KEP/25//M.PAN/2/2004
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelaksanaan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
per Undang-Undangan. Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan dan
51
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat mudah terjangkau dan terukur pentingnya standar
pelayanan publik. Penyelenggaraan berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan
penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan (pasal
20 ayat 1 undang-undang No.25 tahun 2009)
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur
pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan
masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang
terbaik dari pemerintahan karena masyarakat telah memberikan
dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai
pungutan lain.
Namun demikian, meskipun kewajiban pemberian pelayanan
publik terletak pada pemerintah, pelayanan publik juga dapat
diberikan oleh pihak swasta dan pihak ketiga, yaitu organisasi
nonprofit, relawan (volunteer), dan Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM). (Mahmudi, 2015, p.219-220)
Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi
tugas pokok atau tanggung jawab para aparatur pemerintah negara
ataupun daerah guna memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan
oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif ataupun
pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan
masyarakatnya.
b. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi:
52
1) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam
halm ini antara lain kesederhanaan yaitu kemudahan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan
dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2) Waktu Penyelesaian Waktu yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian
waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan
lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3) Biaya Pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah
berkaitan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan
terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.
4) Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan
dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil
pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari
kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5) Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini
berkaitan dengan ketersediaan perangkat 15 penunjang
pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh
suatu pelayanan.
Selain itu untuk menentukan kepuasan masyarakat juga terdapat
dalam Keputusan No./KEP/25//M.PAN/2/2004 mengenai pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan masyrakat unit pelayanan
Instansi Pemerintah. Dalam keputusan ini diuraikan empat belas
unsur yang dijadikan dasar dalam mengukur indeks kepuasan
53
masyarakat (IKM) atas pelayanan yang disajikan pada suatu unit
pemerintahan yang meliputi:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan; CUSTOMER PROVIDER Word of Mouth
Communication Personal Needs Past Experience Expected
Service Perceived Service Service Delivery Eksternal
Communication to Customer Service Quality Specification
Management Perception of Customer Expectation 22
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepasatian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggungjawab.
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani
54
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan atupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Selain itu juga dalam pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan. Standar Pelayanan (Ridwan dan Sudrajat, 2009:103)
adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggraan pelayanan
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Adapun standar pelayanan meliputi:
1) Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak
saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
55
4) Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana.
6) Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
7) Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
8) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Sedangkan untuk faktor-faktor yang mendukung dalam
peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut (Ridwan dan
Sudrajat, 2009:23) :
1) Faktor hukum, dimana peraturan perundang-undangan harus
sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan
pelayanan publik.
2) Faktor aparatur pemerintah, dimana aparatur pemerintah
merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan
pelayanan publik dan merupakan unsur yang bekerja di dalam
praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3) Faktor sarana, dimana penyelenggaraan pelayanan publik tidak
akan berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya suatu sarana
atau fasilitas yang mendukung. Sarana itu mencakup tenaga
manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan
yang memadai dan keuangan yang cukup.
4) Faktor masyarakat, dimana pelayanan diperuntukkan untuk
masyarakat dan masyarakat harus mendukung terhadap
kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan
melalui hukum.
5) Faktor kebudayaan, dimana kebudayaan merupakan faktor
yang hampir sama dengan faktor masyarakat.
56
c. Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah
dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama,
yaitu:pelayanan kebutuhan jasa dan pelayanan umum.
1) Pelayanan Kebutuhan Dasar
a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar
masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga
masyarakat yang dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.
Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal
terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh sebab itu,
perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan
suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai
masyarakat yang sejahtera (welfare society).
Tingkat kesejahteraan masyarakat akan sangat
berpengaruh terhadap tingkat kesejahteraan masyarakat,
karena tingkat kesehatan memiliki keterkaitan yang erat
dangan tingkat kemiskinan. Keterkaitan tingkat kesehatan
dengan kemiskinan dapat dilihat pada siklus lingkaran
setan kemiskinan (the vicious circle of poverty). Dalam
suatu lingkaran setan kemiskinan tersebut, terdapat tiga
poros utama yang menyebabkan seseorang menjadi
miskin, yaitu: Pertama, rendahnya tingkat kesehatan,
Kedua, rendanya pendapatan,dan Ketiga, rendahnya
tingkat pendidikan. Rendahnya tingkat kesehatan
merupakan salah satu tingkat pemicu terjadinya
kemiskinan.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat
kesejahteraan masyarakat yang rendah akan menyebabkan
pendapatan rendah. Tingkat produktifitas yang rendah
lebih lanjut menyebabkan pendapatan rendah. Pendapatan
57
yang rendah menyebabkan kemiskinan. Kesehatan
merupakan faktor utama kesejahteraan masyarakat yang
hendak diwujudkan pemerintah, maka kesehatan harus
menjadi perhatian utama pemerintah sebagai
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Pendidikan Dasar
Selain kesehatan, bentuk pelayanan dasar lainnya
adalah pendidikan dasar.Sama halnya dengan kesehatan,
pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya
manusia.Masa depat suatu bangsa akan sangat ditentukan
oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap
pendidikan masyarakat.
Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap
tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah
satu komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan
sabagaimana digambarkan diatas. Pelayanan pendidikan
masyarakat yang paling elementer adalah pendidikan dasar.
c. Bahan Kebutuhan Pokok
Dalam hal penyedian bahan kebutuhan pokok,
pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan
pokok masyarakat dan menjaga ketersedian dipasar maupun
digudang dalam bentuk cadangan maupun persedian.
Lonjakan harga kebutuhan pokok masyarakat yang
terlalu tinggi akan memberikan dampak negatif bagi
perekonomian makro, misalnya memicu terjadinya inflasi
yang tinggi (hiperinflasi). Selain itu,ketidakstabilan harga
bahan kebutuhan pokok yang tidak berkendali juga dapat
menimbulkan ketidakstabilan politik.
58
d. Pelayanan Umum
1. Pelayanan Administratif
Pelayanan Administratif adalah pelayan berupa
penyedian berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya:
a. Kartu Tanda Penduduk ( KTP)
b. Sertifikat Tanah
c. Akta Kelahiran
d. Akta Kematian
e. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKD)
f. Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)
g. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
h. Paspor
2. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
menjadi kebutuhan publik, misalnya:
a. Jaringan Telpon
b. Penyedian tenaga listrik
c. Penyedian air bersih
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan Jasa adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
publik, misalnya:
a. Pendidikan tinggi dan menengah
b. Pemeliharan kesehatan
c. Penyelenggaraan transformasi Jasa Pos
d. Sanitasi Lingkungan
e. Persampahan
f. Drainase
g. Jalan dan trotoar
59
h. Penanggulangan bencana
i. Pelayanan sosial. (Mahmudi, 2015, p.220-224)
B. Penelitian yang Relevan
Angela Ria Octavia, Nim L2D 005 342 Jurusan Perencanaan
Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Diponegoro Semarang
melakukan penelitian tentang Analisis Upaya Peningkatan Kualitas
Manajemen Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Unit Layanan
BPPT Kota Semarang Tahun 2009, jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian field research atau sebuah penelitian lapangan dengan
teknis analisis kualitatif deskriktif, kjualitatif komparatif, metode
appreciative inquiry, fish bone diagram dan SOAR (Strength, Oportunity,
Aspiration, dan Result).
Ardinia Triwidyastika, Nim L2D 005 345 Jurusan Perencanaan
Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Diponegoro Semarang
melakukan penelitian tentang Analisis Upaya Peningkatan Kualitas
Manajemen Pelayanan Air Bersih di Unit Pelayanan PDAM Cabang
Semarang Selatan tahun 2009, jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian Field Research atau sebuah penelitian lapangan dengan teknis
analisis kualitatif deskriktif, kualitatif komparatif, metode Appreciative
Inquiry, Fish Bone Analysis, Matriks S-O-A-R.
Diana Fauzi, Nim 11 202 021 Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Batusangkar melakukan penelitian tentang Upaya Bank dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
tahun 2016, jenis penelitian adalah penelitian deskriktif dengan
pendekatan kualitatif. Data dikumpul melalui wawancara dan
dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Strategi Pemasaran
yang dilakukan oleh PT. BPRS Ampek Angkek Canduang dalam jumlah
produk penghimpun dana mengacu kepada pasar sasaran dan bauran
pemasarannya. Produk penghumpun dana yang ada di PT. BPRS Ampek
60
Angkek Canduang berupa tabungan dan deposito dipasarkan kepada
seluruh kalangan meliputi pedagang, masjid-mesjid, instansi atau
perkantoran, dan sekolah yang ada di Kabupaten Parit Putus Kota
Bukittinggi. Sedangkan Melalui bauran pemasaran yang dilakukan oleh
PT. BPRS Ampek Angkek Canduang terdiri dari 7 P yaitu: Prodak
(Prodact), harga (Price), tempat (Place), promosi (Promotion), penjualan
pribadi (Personal Selling), Orang (People), penampilan atau bukti fisik
(Physical Exidence).
Dalam penelitian yang peneliti lakukan di pemerintahan daerah
Kabupaten Tanah Datar, mengenai Optimalisasi Manajemen pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah
Datar dalam Pelayanan Masyarakat. Dilihat dari penelitian sebelumnya
sama-sama membahas tentang manajemen serta pelayanan yang
dilakukan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yaitu
dalam penelitian yang peneliti lakukan, penelitian ini berfokus kepada pola
komunikasi dalam sosialisasi program serta efektifitas pelayanan.
61
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah field research atau penelitian
lapangan, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Pada penelitian ini peneliti
menyelidiki peristiwa-peristiwa sebagaimana adanya seperti terjadi secara ilmiah.
Pemilihan pendekatan kualitatif dengan ini juga memiliki kesesuaian dengan
focus penelitian yang akan diteliti yang pada hakekatnya ialah mencari tahu
tentang Optimalisasi Manajemen pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar daris segi pola komunikasi atau
soasialisasi program-program dan efektifitas manajemen. Sebagai sumber data
atau informasi yang mendasari pemilihan penelitian.
B. Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian yang penulis lakukan bertempat Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISKUPCAPIL) selama 6 bulan. Kegiatan Penelitian yang
penulis lakukan mulai dari bulan Juli 2018 sampai Februari 2019.
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
Kegiatan 2018 2019
Juli Agus Sep-Okt Des Jan Feb
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Bimbingan
Proposal
Skripsi
Seminar
Proposal
Skripsi
Penentuan
Instrumen
Penelitian
Pengumpulan
Data
Penelitian
62
Pengolahan
Data
Penelitian
Laporan
Penelitian
Sidang
Munaqasyah
C. Intrumen Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi instrument kunci atau utama yaitu
diri penulis sendiri. Instrumen yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah
pedoman wawancara berupa daftar pertanyaan, guna mendapatkan data dari
pihak manajemen Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar. Instrumen tambahan lainnya adalah buku catatatan,
pena, camera, recorder atau alat perekam.
D. Sumber Data
Menurut Sugiono (2016:21), bahwa sumber data penelitian
digolongkan sebagai berikut :
1. Sumber data primer
Sumber data primer dalam penelitian ini adalah Kepala bagian
Kesekretaritan, kepala bagian teknis kependudukan dan Kepala bagian
pencatatan dan kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar.
2. Sumber data Sekunder
Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumentasi dan
lain-lain yang berkaitan dengan masalah, berupa bukti, catatan, laporan
historis yang tersusun dalam arsip seperti catatan, laporan regular
Kabupaten Tanah Datar termasuk SOP (Standar operation Procedur).
63
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan beberapa cara dalam
memperoleh data yang dibutuhkan, di antaranya :
1. Wawancara
Adapun wawancara yang dimaksud dalam penelitian ini wawancara
semi terstruktur, yaitu wawancara yang digunakan bila peneliti sudah
mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh.
Wawancara dilakukan secara langsung dengan Kepala bagian
Kesekretaritan, kepala bagian teknis kependudukan dan Kepala bagian
pencatatan dan kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar, untuk mengetahui
Optimalisasi Manajemen pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten. Tanah Datar dalam Pelayanan Masyarakat
dengan melihat pola komunikasi atau sosialisasi program-program serta
efektifitas pelayanan.
2. Dokumentasi
Metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data yang
menghasilkan catatan-catatan penting yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti sehingga akan diperoleh data yang lengkap, sah.
Dokumentasi merupakan salah satu metode terpenting pada penelitian
kualitatif untuk mendapatkan data yang berasal dari catatan-catatan
tertulis. Bahan dan dokumen tulis lainnya dari memorandum
organisasi, atau catatan program.
F. Teknis Analisis Data
Teknik pengolahan data yang penulis gunakan adalah teknik pengolahan
secara deskriktif kualitatif dengan Analisis Interaktif dimana analisis ini
penguraian dan penggambaran secara tertulis, dengan menggunakan angka-
64
angka. Hal ini dilakukan dengan cara membaca serta memahami hasil
wawancara, bukti, catatan, laporan historis yang sudah tersusun dalam arsip yang
dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikandan pada akhirnya akan ditulis
sebagai hasil pengolahan data. Menurut Miles dan Huberman (2007:20)
menyatakan bahwa analisis interaktif terdiri dari beberapa komponen yaitu,
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data serta penarikan kesimpulan.
G. Teknik Penjamin Keabsahan Data
Teknik yang digunakan adalah Triagulasi, triagulasi adalah teknik teknik
penelitian yang menguji kredibilitas atau kepercayaan data kepada sumber yang
sama dengan teknik yang berbeda.
Pada awalnya penulis melakukan wawancara, lalu di cek dengan
opservasi atau dokumentasi. Bila dengan ketiga teknik pengujian menghasilkan
data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada
sumber data yang bersangkutan untuk memastikan data yang dianggap benar.
Penggunaan analisis kualitatif deskriptif dalam hal ini bertujuan untuk
memberikan kemudahan bagi penulis ataupun pembaca dalam memahami
bagaimana Optimalisasi Manajemen pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam Pelayanan Masyarakat.
65
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Berdirinya Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar
adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dilingkungan Pemerintah
Kabupaten Tanah Datar yang dibentuk berdasarkan PERDA Kabupaten
Tanah Datar Nomor 09 Tahun 2010 tentang Pembentukan Organisasi dan
tata Kerja Dinas Daerah dalam menjalankan tugas dan fungsinya mengacu
kepada RPJMD 2010-2015 dan Rencana Stategis (Renstra) Dinas Dukcapil
Kabupaten Tanah Datar tahun 2010 - 2015 serta dokumen perencanaan
lainnya.
Untuk mengetahui gambaran pelaksana program/kegiatan sebagai hasil
evaluasi pelaksanaan kinerja di lingkungan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar sebagai upaya Pemantapan
Pelaksanaan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP), maka telah
disusun Rencana Kerja (RENJA), yang sekaligus merupakan hasil
pelaksanaan kegiatan tahunan untuk tahun kelima dalam pelaksanaan Renstra
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah Datar Tahun
2010 – 2015.
Penyusunan RENJA Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Tanah Datar Tahun 2015 ini berpedoman kepada Peraturan
Pemerintah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Tahapan Tata Cara, Penyusunan,
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah dan
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Apartaur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 29 Tahun 2010 tentang Pedoman Penyusunan Penetapanan
Kinerja dan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah, yang
66
secara umum disusun dengan mengunakan narasi dan secara deskriptif
diformulasikan dengan Evaluasi Pelaksnaan Renja tahun lalu, Analisis
Kinerja Pelayanan SKPD, Isu-isu penting dalam penyelenggaraan tugas dan
fungsi, Review terhadap Rancangan awal SKPD serta Penelaahan Usulan
Program dan Kegiatan.
Penulisan RENJA Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Tanah Datar tahun 2015 tentunya diharapkan merupakan
penyempurnaan dari penyusunan RENJA yang lalu, namun untuk
kesempurnaan yang lebih baik dimasa datang sangat diperlukan saran dan
masukan yang sifatnya konstruktif. Kepada semua pihak yang telah
membantu proses penyusunan RENJA ini disampaikan ucapan terima kasih
yang tak terhingga sehingga dapat terwujud laporan ini.
2. Visi, Misi dan Moto Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
a. Visi
Terwujudnya Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan yang
Prima dan Transparan.
b. Misi
1) Mewujudkan Penduduk Tanah Datar yang memiliki dokumen
Administrasi Kependudukan yang akurat.
2) Meningkatnya mekenisme pelayanan yang transparan dan akurat
3) Tersedianya informasi data Administrasi Kependudukan yang
lengkap dan Benar
c. Motto
Siap Melayani dengan CERMAT( Cepat, Ramah, Mudah, Akurat, dan
Transparan )
67
3. STRUKTUR ORGANISASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KASI SISTEM INFORMASI
KEPENDUDUKAN
KEPALA
SEKRETARIS
KASUBAG UMUM DAN
KEPEGAWAIAN
KASUBAG PERENCANAAN
KASUBAG KEUANGAN
KABID PENDAFTARAN PENDUDUK
KASI IDENTITAS PENDUDUK
KASI MUTASI PENDUDUK
KABID PENCATATAN SIPIL
KASI KELAHIRAN DAN KEMATIAN
KASI PERKAWINAN, PERCERAIAN &
KABID INFORMASI, PERENCANAAN DAN
PERKEMBANGAN PENDUDUK
KASI PEMANTAUAN, EVALUASI
& PENGENDALIAN KUANTITAS
KEPENDUDUKAN
KASI PROYEKSI & PENGOLAHAN
DATA KEPENDUDUKAN
UPTD
68
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memiliki masing-masing fungsi dari
struktur tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Bidang Catatan Sipil (CAPIL)
Dalam bidang ini lebih menfokuskan pekerjaan dengan rincian
pembagian kerja, diantaranya:
1) Bagian Kelahiran dan Kematian, untuk ini tugas pokoknya untuk
menerbitkan akta kelahiran serta akta kematian sesuai dengan
prosedurr yang berlaku di Pencatatan Sipil.
2) Bagian Perkawinan dan Perceraian, tugas pokoknya untuk
membuat akta pegangkatan anak, akta pengakuan dan pengesahan
anak, akta perceraian, akta perkawinan, dan perbaikan akta.
b. Bidang Pendaftaran Penduduk (DADUK)
Dalam bidang ini lebih menfokuskan pekerjaan dengan rincian
pembagian kerja, diantaranya:
1) Bagian Identitas Penduduk, tugas pokoknya membuat Penerbitan
KK (Kartu Keluarga) baru dan penerbitan KK (Kartu Keluarga)
karena hilang, rusak, dan sebagainya.
2) Bagian Mutasi Penduduk, tugas pokoknya membuat peberbitan KK
(Kartu Keluarga) datang, penerbitan surat pindah datang, dan Surat
Kedatangan Dari Luar Negeri (SKDLN).
c.Bidang Informasi, Perencanaan, dan Perkembangan Penduduk
(INFODUK)
Dalam bidang ini lebih menfokuskan pekerjaan dengan rincian
pembagian kerja, diantaranya:
1) Bagian Proyeksi dan Pengolahan Data Kependudukan, tugas
pokonya membuat Bank data dan pelayanan keliling.
2) Bagian Pemantauan, Evaluasi, dan Pengendalian Kuantitas
Kependudukan, tugas pokoknya pengelolaan arsip dokumen
kependudukan dan Petugas Registrasi Nagari (PRN).
69
3) Bagian Sitem Informasi Kependudukan, tugas pokoknya
pengaduan, KTP-el (Kartu Tanda Penduduk Elektronik), dan
pemeliharaan jaringan.
d. Sekretatiat
Dalam bidang ini lebih menfokuskan pekerjaan dengan
rincian pembagian kerja, diantaranya:
1) Bagian Keuangan, tugas pokoknya membuat Permintaan dana
kegiatan oleh PPTK, penyusunan Laporan Keuangan,
pertanggungjawaban APBD, pertanggungjawaban bendahara, SPP
GU, SPP LS Barang dan Jasa, SPP LS Gaji, TU, dan UP.
2) Bagian Umum, tugas pokoknya membuat kenaiakkan pangkat,
kenaikan gai berkala, legalisisr dokumen kependudukan, pengajuan
pensiun, pengajuan permintaan barang, penghapusan aset,
rekapitulasi daftar hadir, SK Kadis Identitas, Surat keluar dan Surat
Masuk.
3) Bagian Perencanaan, tugas pokoknya membuat DPA Dinas,
mekanisme pengajuan LAKIP, mekanisme pengajuan RKA dan
DPA, Renstra dan Renja, serta RKA Dinas.
1. Kegiatan Utama Instansi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas
pokok, melaksanakan sebagian urusan wajib Pemerintah Daerah di
bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan asas otonomi
dan tugas perbantuan.
Fungsi yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil adalah :
a. Perumusan kebijakan teknis bidang Kependudukan dan Pencatatan
Sipil.
b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di
bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
70
c. Pembinaan dan Pelaksanaan Tugas yang meliputi bidang Pencataran
Penduduk, Pencatatan Sipil, dan Informasi, Perkembangan dan
Perencanaan Kependudukan.
d. Pelaksanaan Pelayanan teknis administratif Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil.
e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Bupati.
Kami Karyawan dan Karyawati Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Tanah Datar berjanji akan memberikan pelayanan
masyarakat sebagai berikut :
a. Dengan sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab sesuai dengan
peraturan dan perundangan yang berlaku.
b. Memberikan informasi yang benar dan jelas kepada masyarakat.
c. Menerima setiap keluhan dan kebertan masyarakat secara sabar dan
ikhlas.
d. Memberikan pelayanan dengan Ramah, Cepat, Waktu yang pasti dan
trasparan.
e. Tersedianya informasi data administrasi kependudukan yang lengkap
dan benar serta mencarikan solusi yang tepat.
f. Tidak menerima dan meminta pembayaran terhadap pelayanan dan
penerbitan dokumen kependudukan dan pencatatan sipil.
g. Tidak akan menerima dan hadiah dari masyarakat dalam bentuk
apapun yang berkaitan dengan pelayanan.
h. Melaksanakan budaya kerja yang disiplin dan rpfesional selaku Abdi
Negara dan Abdi Masyarakat.
i. Berusaha meningkatkan kemampuan diri mengikuti perkembangan
ilmu dan teknogi, terutama di bidang pelayanan publik.
Jenis Pelayanan.untuk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga
Negara Asing (WNA), diantaranya sebagai berikut:
a. Kartu Keluarga (KK)
b. Surat Pindah-Datang Antar Kabupaten Kota dan Luar Negeri.
c. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el).
71
d. Kutipan Akta Perkawinan Perkawinan dalam Kantor
1) Perkawinan diluar Kantor
2) Pencatatan Perkawinan
Lebih 1 (satu) bulan dalam kantor
Lebih 1 (satu) bulan luar kantor.
3) Salinan
4) Kutipan kedua
1. Kutipan Akta Perceraian
a) Kutipan Akta Perceraian dengan 60 (enam puluh) hari, sejak
tanggal perceraian.
b) Kutipan Akta Perceraian yang pelaporannya melampaui 60 (enam
puluh) hari, sejak tanggal perceraian.
c) Kutipan Akta Perceraian kedua
d) Surat keterangan pembatalan perceraian, 60 (enam puluh) hari,
sejak keputusan pengadilan.
e) Salinan
2. Kutipan Akta Kelahiran
a) Kutipan akta kelahiran.
b) Kutipan akta kelahiran kedua
c) Salinan akta kelahiran
3. Kutipan Akta Kematian
a) Kutipan akta kematian
b) Kutipan akta kematian kedua
c) Salinan akta kematian
4. Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak
a) Pencatatan Pengangkatan Anak
b) Pencatatan Pengangkatan Anak
c) Kutipan Akta Pengangkatan Anak.
5. Biaya Pencatatan Perubahan Nama
6. Surat Keterangan Pencatatan Sipil
7. Legalisir Dokumen Kependudukan dan Pencatatan Sipil
72
B. Pembahasan
1. Membangun Pola Komunikasi atau sosialisasi program yang ada
Sebagaimana yang dikutip Wiryanto (2007:7), menurut Harold D.
Lasweell cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah “
dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who, Say, What, In Wich
Channel. To Home, With What Effect. Memahami komunikasi berarti
memahami apa yang telah terjadi selama komunikasi berlangsung,
mengapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibat-akibat apa yang
ditimbulan, apakah tujuan dan aktivitas berkomunikasi sesuai dengan apa
yang diinginkan.(Amrin Tegar Sentosa, 2015: vol.3). Merujuk pada
pengertian Ruben dan Steward mengenai komunikasi yaitu bahwa
komunikasi adalh proses yang melibatkan individu-individu dalm suatu
hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan
mencitakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain.
Didalam komunikasi terbagi dua:
a. Komunikasi Verbal
Symbol atau pesan verbal adalah semuah jenis symbol yang
menggunakan satu kata atau lebih. Hampis semua rangsangan wicara
yang kita sadari termasuk kedalam kategori pesan verbal disengaja,
yaitu usaha-usaha yang dilakukan secara sadar untuk berhubungan
dengan orang lain secara lisan. Bahasa verbal adalah sarana utama
untuk menyatakan fikiran dan maksud kita. Bahasa verbal
menggnakan kata-kata yang mempersentasikan sebagai aspek realitas
individual kita.
b. Komunikasi Non Verbal
Istilah non-verbal biasanya digunakan untuk melukiskan semua
peristiwa komunikasi diluar kata-kata terucap dan tertulis. Pada saat
yang sama kita harus menyadari bahwa banyak peristiwa dan
perilaku non verbal ini ditafsirkan melaui symbol-simbol verbal.
(Nabella Rundingan, 2013 :Vol 2. No. 1)
73
Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar merupakan salah satu instansi pemerintah yang
sangat penting bagi masyarakat dalam mengurus administrasi kependudukan
termasuk pembuatan dokumen-dokumen penting lain yang harus ada.
Sebagai pelayan masyarakat sudah seharusnya Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar memberikan
pelayanan yang terbaik untuk masyarakat sehingga memudahkan masyarakat
untuk memperoleh dokumen-dokumen penting yang diperlukan.
Dalam menetapkan suatu program Dinas Kependudukan dan
pencatatan sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar memiliki SOP
(Standar Operation Procedure) yang telah disusun sedemikian rupa dimana
SOP (Standar operation Procedure) ini dibuat setiap tahunnya dengan
harapan rencana atau program yang dibuat dapat berjalan lancar.
Penyederhanaan dan pengembangan dilakukan sedemikian rupa agar
terciptanya pelayanan yang prima.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Armen Yudi (Senin 7
Januari 2019) selaku kepala kesekretariatan pada Dinas Kependudukan dan
pencatatan sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar. Peneliti
menanyakan apa-apa saja program yang dilaksanakan Dinas Kependudukan
dan pencatatan sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam
pelayanan masyarakat. Berdasarkan penjelasan bapak Armen Yudi, untuk
meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat perlu dilakukan
program-program untuk memudahkan masyarakat dalam pembuatan
dokumen-dokumen kependudukan.
Selanjutnya melalui wawancara lanjutan dengan Armen Yudi selaku
Kepala Kesekretariatan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar bahwasanya Pogram tersebut
harus dijalankan sesuai dengan SOP yang ditetapkan.. Salah satu bentuk
program Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar memililiki perpanjangan tangan dari nagari yang
disebut dengan Petugas Registrasi Nagari dimana tugasnya adalah membantu
74
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar untuk memudahkan masyarakat mengurus administrasi
kependudukan. Sehingga masyarakat tidak harus datang langsung ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah
Datar sehingga akan lebih menghemat waktu, memudahkan masyarakat
apabila ada dokumen yang salah sehingga bisa cepat di perbaiki. Petugas
registrasi nagari ini sendiri langsung dilantik oleh bupati dan dikeluarkan SK-
nya serta diberikan pelatihan-pelatihan, pembinaan terkait dengan masalah
kependudukan.
Selanjutnya melalui wawancara lanjutan dengan Armen Yudi selaku
Kepala Kesekretariatan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar .Namun dalam menjalankan
program tersebut terdapat kendala-kendala baik dari Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar langsung
maupun perpanjangan tangan dari nagari-nagari. Di antaranya ketidak
pedulian masyarakat untuk membuat dokumen-dokumen kependudukan
karena mereka masih beranggapan itu tidak penting, selanjutnya latar
belakang pendidikan masyarakat yang masih rendah sehingga pola pemikiran
mereka masih belum luas terkait pentingnya admistrasi kependudukan,
selanjutnya ada sebagian masyarakat yang memiliki keterbatasan atau bisa
dikatan upnormal sehingga tidak memiliki dokumen-dokumen
kependudukan, selanjutnya ada sebagian masyarakat yang sulit dijangkau.
Dijangkau maksudnya disini adalah dari segi tempat tinggal atau bisa
dibilang terisolir dikarena masyarakat kebanyakan hidup secara
berkelompok, selanjutnya adalah kesadaran masyarakat untuk membuat
dokumen kependudukan masih sangat rendah, kebanyakan masyarakat
tersebut berurusan dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar apabila sudah dalam keadaan
mendesak.
Selain itu dalam menjalankan program-program pelayanan terhadap
masyarakat petugas registrasi nagari yang merupakan perpanjangan tangan
75
dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar tidak menjalankan tugasnya dengan baik seperti tidak ada
himbauan kepada masyarakat baik secara lisan maupun tulisan untuk
memberikan masukan bahwa pentingnya memiliki dokumen-dokumen
kependudukan. Masalah lainnya adalah pergantian kepala nagari juga
menjadi masalah dalam menjalankan program pelayanan masyarakat
dikarenakan apabila pergantian kepala nagari otomatis akan ada pertukaran
staf di nagari tersebut akan bertukar sehingga kepala nagari tidak melihat
kopetensi apa yang dimiliki oleh aparatur nagari tersebut. Kebanyakan disini
menggunakan politik yang tidak baik.Sehingga petugas registrasi nagari
tidak terlalu paham akan tugasnya sebagai perpanjangan tangan dari Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah
Datar.
Berdasarkan paparan di atas, menurut analisa penulis mengenai
bagaimana cara membangun pola komunikasi atau sosialisasi program yang
ada. Dalam upaya membangun pola komunikasi atau sosialisasi program
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar telah melalukan upaya untuk mencapai pelayanan optimal
kepada masyarakat yaitu memberikan program-program yang bertujuan
supaya masyarakat lebih mudah, efesien dalam melakukan admistrasi
kependudukan dibuktikan dengan adanya petugas registarsi nagari yang
langsung dilantik untuk diberikan pemahaman, pengetahuan terkait dokumen
kependudukan mulai dari pengetahuan tentang admistrasi kependudukan
serta persyaratan pembuatan dokumen-dokumen kependudukan.Namun di
sini dalam menjalankan program-program tersebut adanya masalah-masalah
dilihat dari bentuk sosialisasi atau himbauan-himbauan yang masih minim
sehingga kesadaran masyarakat atau keinginan masyakat untuk mengurus
admistrasi kependudukan tidak ada.
76
C. Mencapai Pelayanan yang Optimal
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh cara perusahaan
tersebut memuaskan pelanggan, baik secara internal maupun eksternal yang
di tuju. Perusahaan, sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan
kegiatan pada pelanggan eksternal agar dapat lebih efektif dan efesien dalam
menjalankan kegiatannya . pada pihak lain, perusahaan sebagai suatu sistem,
juga harus memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat
memberikan layanan yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai
produsen jasa. Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan kepada
pelayanan yang berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup.
Perusahaan sebainya memfokuskan aktifitas pada rantai nilai (value chain),
yang dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dengan berfokus
kepada pelanggan perusahaan menjadi lebih efektif dan kepuasan pelanggan
dapat dicapai optimal. (Alit Sarino, 2010: Vol. 9. No.9)
Untuk mencapai pelayan yang otimal diperlukan program-program
yang tepat dan upaya yang bagus. Sebagaimana yang telah dilaksanakan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar dalam mewujudkan itu semua. Pelayanan merupakan sesuatu
yang menjadi wajib dilaksanakan apabila berhubungan langsung dengan
masyarakat, bagaimana bentuk-bentuk pelayan yang baik baik dari sikap,
tindakan sehingga bisa membuat masyarakat nyaman sehingga tujuannya pun
akan tercapai.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Arwis (Senin, 7 Januari
2019) selaku Kepala Bidang pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar. Penulis menanyakan perilal
bentuk-bentuk efektifitas pelayanan dalam mencapai pelayanan yang
optimal.Berdasarkan penjelasan bapak untuk meningkatkan efektifitas
pelayan yang dilakukan adalah percepatan pelayanan. Percepatan yang
dimaksud di sini adalah dimana Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar berupaya melakukan pelayanan
yang optimal sehingga masyakat tidak harus datang jauh-jauh ke Dinas
77
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah
Datar. Sehingga untuk mengantisipasi masalah itu telah dibentuk petugas
registrasi nagari yang merupakan perpanjangan tangan dari kabupaten.
Pelayanan itu dimulai dari memverifikasi maksudnya dilakukan
pengecekan persyaratan pada tingkat bawah kemudian falidasi dimana
apabila persyaratan sudah sama maka baru diserahkan kepada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar
kalau misalnya dalam persyaratan tersebut masih ada yang berbeda maka itu
adalah tugas registrasi Nagari untuk mencocokkan apakah masih ada
persyaratan yang masih belum lengkap.
Selanjutnya berdasarkan wawancara lanjutan dengan Arwis selaku
Kepala Bidang Teknis kependudukan pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar. .Artinya di sini
apabila pada tingkat Nagari persyaratan yang diajukan sudah sesuai maka di
Kabupaten tidak aka nada masalah. Namun apabila dokumen tersebut sudah
sampai di Kabupaten masih akan tetap dilakukan ferifikasi dan falidasi.
Artinya apabila petugas registrasi nagari sudah melakukan tugasnya dengan
baik sesuai dengan SOP yang telah ditettapkan maka percepatan ferifikasi
akan lebih terlihat. Sehingga masyarakat yang datang ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar
tidak harus bolak balik. Disisi lain disini masyarakat akan datang ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar
apabila dalam keadaan mendesak. Namun apabila masyarakat mempunyai
kesibukan tidak bisa datang ke kabupaten maka cukup kenagari. Disinilah
tugas dari petugas registrasi nagari untuk membantu membuat dokumen-
dokumen yang diperlukan. Dan dalam proses tersebut tidak dipungut biaya
apapun, dan petugas registrasi nagari akan datang ke Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dalam kurun
waktu satu kali seminggu.
78
Selanjutnya berdasarkan wawancara lanjutan dengan Arwis selaku
Kepala Bidang Teknis kependudukan pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUCAPIL) Kabupaten Tanah Datar. Bahwasanya
Bentuk efektifitas pelayan lainnya yang dilakukan adalah dengan
memberikan persyaratan yang optimal sebagai contoh apabila ada anak
sekolah membuat akta kelahiran maka dalam pengajuan persyaratan akan
dimintak ijazah dan kartu keluarga sebagai perbandingan. Jadi efektifitas
akan tampak apabila pelayanan prima telah diwujudkan. Selajutnya kendala
yang ditemui dalam meningkatkan efektifitas pelayanan adalah apabila ada
pergantian Wali Nagari baru dimana kebiasaan wali nagari baru mereka
melakukan perombakan perangkat nagari termasuk perangkat registrasi
nagari sedangkan perangkat registrasi nagari tersebut belum mendapatkan
bimbingan atau pelatihan sehingga masih ada kesalahan pada saat melakukan
verifikasi dan validasi. Sehingga dari semua kendala atau masalah yang ada
maka imbasnya adalah kepada pencapaian target yang belum optimal seperti
pembuatan KK berdasarkan UU untuk pembuatan KK itu harus sudah 100%
tetapi masih banyak yang belum memiliki KK begitupun dokumen-dokumen
kependudukan lainnya.
Berdasarkan paparan di atas, menurut analisa penulis mengenai
bagaimana meningkatkan efektifitas pelayanan dalam mencapai program.
Bahwasanya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar dan setelah dilakukan wawancara dengan
narasumber yang terkait. Intinya efektifitas pelayan yang diberikan oleh
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten.
Tanah Datar sudah baik namun dalam aktualisasinya masih harus ada
pembenahan baik dari segi manejerialisasi maupun teknis yang dilakukan.
Sehingga disini diperlukan pengawasan yang lebih optimal serta
himbauan-himabuan yang secaran rutin dilakukan baik itu dari Dinas maupun
perpanjangan tangan yang dilakukan oleh petugas registrasi nagari.
Selanjutnya disini penulis masih melihat adanya kesenjangan antara Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah
79
Datar dengan aparatur nagari dimana pada saat masyarakat ingin membuat
sebuah dokumen maka masih banyak kesalahan-kesalahan dalam persyaratan
dokumen di akibatkan himabauan yang dilakukan tidak optimal ini berawal
dari petugas registrasi yang tidak terlalu paham dengan tugasnya tersebut.
Sehingga masyakarat sering bolak balik untuk melengkapi yang kurang
sehingga ini menjadi salah satu pemicu masyarakat malas untuk membuat
dokumen kependudukan dikarenan informasi yang diberikan berbelit-belit.
80
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pada focus masalah yang peneliti temukan, maka
peneliti memberikan beberapa kesimpulan terkait penelitian yang peniliti
lakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar, tentang Optimalisasi Manajemen pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah
Datar dalam pelayanan masyarakat. Pengoptimalan pelayanan yang
dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar sudah cukup baik dalam bentuk efektifitas pelayanan
serta program yang dilaksanakan. Hal ini dapat dilihat dari program-program
yang dilakukan salah satunya dengan membentuk yang namanya Petugas
Registrasi nagari yang akan membantu Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar pengurusan admistrasi
kependudukan.Dimana ini dapat membantu masyarakat sehingga masyarakat
tidak harus datang ke kabupaten sehingga dapat menghemat waktu, tenaga
maupun fikiran. Membentuk program-program dalam penataan admistrasi
kependudukan diantaranya Membentuk yang namanya Petugas Registrasi
Nagari yang merupakan perpanjangan tangan dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar.
Selanjutnya untuk mencapai pelayanan yang optimal efektifitas
pelayan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten. Tanah Datar sudah baik namun dalam
aktualisasinya masih harus ada pembenahan baik dari segi manejerialisasi
maupun teknis yang dilakukan. Selanjutnya disini penulis masih melihat
adanya kesenjangan antara Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(DISDUKCAPIL) Kabupaten Tanah Datar dengan aparatur nagari dimana
pada saat masyarakat ingin membuat sebuah dokumen maka masih banyak
kesalahan-kesalahan dalam persyaratan dokumen di akibatkan himabauan
yang dilakukan tidak optimal ini berawal dari petugas registrasi yang tidak
81
terlalu paham dengan tugasnya tersebut. Sehingga masyakarat sering bolak
balik untuk melengkapi yang kurang sehingga ini menjadi salah satu pemicu
masyarakat malas untuk membuat dokumen kependudukan dikarenan
informasi yang diberikan berbelit-belit.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diatas, maka peneliti memberikan saran
sebagai bahan evaluasi antara lain sebagai berikut:
1. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar sebagai instansi yang bertugas melayani
masyarakat dalam proses admistasi kependudukan untuk lebih
optimal lagi dalam melakukan pelayanan baik dari segi sikap dan
tindakan yang dilakukan.
2. Selanjutnya dalam menjalankan program-program sebaiknya lebih
diperhatian atau dilakukan pengawasan yang lebih optimal,
diberikan himbauan atau sosialisasi akan pentingnya memiliki
dokumen kependudukan. Baik ini ditujukan kepada petugas
registrasi nagari sebagai perpanjangan tangan maupun kepada
masyarakat itu langsung.
3. Membentuk manajerialisasi yang kokoh dan independen sebagai
pelayan masyarakat secara sturuktural dan berkelanjutan demi
mencapai pelayan yang optimal.
82
82
`DAFTAR KEPUSTAKAAN
Agus Sabardi, 2008. Manajemen Pengantar, Jakarta: UPP STIM YKPN
Alit Sarino, 2010. Upaya menciptakan kepuasan pelanggan dengan pengelolaan
service quality (serqual). Jurnal Manajerial, Vol 9. No. 17.
Antonio, M.S. 2003, Perbankan Syariah di Indonesia, Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press.
Amein Tegar Sentosa, 2015. Pola Komunikasidalam Proses Interaksi Sosial Di
Pondok Pesantren Nurul Islam Indonesia. Jurnal Ilmi Komunikasi. Vol.
3.3. diakses tanggal 25 Februari 2019.
Bukhari Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Cetakan ketujuh (Edisi Revisi) Alfabeta
Draft, R.L. 2006. Management. Jakarta : Salemba Empat.
Fandy Tjiptono, 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: edisi kedua, cetakan
ketujuh Andi. Offset.
Hafulyon, 2010. Dasar-dasar Manajemen. Batusangkar : STAIN Batusangkar
Press.
Henry Fayol. 2010. Manajemen Public Relation, Jakarta : PT. Elex Media
Didin Hafidhuddin, D. 2008. The Power of Zakat. Malang : UIN Malang Press.
Ernie Tisnawati Sule, Kurniawan Syaifullah, 2005. Pengantar Manajemen.
Jakarta: Kencana, Prenada Media.
Hotniar Siringoringo, 2005 Pemograman Linear: Seri Teknik Riset Operasi,,
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Husaini Usman, 2008. Manajemen Teori Prakti, dan Riset Pendidikan. Bumi
Aksara
Khasanah, U. 2010. Manajemen Zakat Modren: Instrumen Pemberdayaan
Ekonomi Umat. Malang : UIN Maliki Press.
Lukman, Sampara, 2007. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN
Press.
Mahmudi. (2015). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM
YKPN
83
Manullang, 2012. Dasar-dasar Manajemen. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press
Mukaron, Z. dan Laksana, W. M (2015). Manajemen Public Relation. Bandung:
CV Pustaka Setia.
Moenir (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Nabella Rundengan. 2013. Pola komunikasi antar pribadi mahasiswa papua di
lingkungan di lingkungan fakultas ilmu sosial dan ilmu politik
Universitas Sam Ratulangi. Jurnal Acta Diurna, Vol 2. No.2
Nugraheni, Zulfi Ahaditya Arif. 2015. Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor
Kecamatanmungkid Kabupaten Magelang. Jurnal Diakses tanggal 17 Juli
2017, pukul 11:30 Wib.
Sabana, Choliq, Siti Nurhayati, Alvis Muryodewanto. 2015. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat PDAM Kota Pekalongan. Jurnal Ekonomidan
Bisnis.Volume 17.
Siagian, Sondang P. 1992, Fungsi-fungsi Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Sudewo, Eri.2004. Manajemen Zakat. Jakarta : Institut Manajemen Zakat.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Cv Alfabeta
Sulistyo, Petrus Bambang. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasien BPJS Dipuskesmas
Delanggu Kabupaten Klaten. Skripsi. Stikes Kusuma Husada Surakarta.
Diakses tanggal 12 April 2017. Pukul 15:15 Wib
Shihab, 2012. Tafsir Al-Mishbah. Jakarta : Lentera Hati. Volume 2
Stephen P. Robbins – Timothy A. Judge, 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta:
Salemba Empat.
Tata Sutabri, 2005. Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Andi
Tjiptono Fandy Ph,D dan Gregorius Chandra. 2011. Pemasaran Jas. Yogyakarta :
CV Andi Offset.
Undang-undang No. 63 Tahun 2003. tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan public.
Undang-undang No.24 Tahun 2013. tentang rangkaian kegiatan penataan dan
penertiban dokumen dan data kependudukan.
84
Undang-undang No.25 tahun 2009. Tentang pedoman umum penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Wawancara dengan Bapak Armen Yudi, Kepala Bidang Kesekretariatan pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar
Wawancara dengan Bapak Arwis, Kepala Bidang Teknis Kependudukan pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten
Tanah Datar
Wawancara dengan Bapak Syamsuar, Kepala Bidang Pencatatan Kependudukan
pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL)
Kabupaten Tanah Datar
Wawancara dengan Ibuk Yeni, Pegawai Kantor Wali Nagari Taluk, Kecamatan
Lintau Buo.
Yayat M. Herujito. 2001. Pengantar Manajemen : PT Grasindo
Zaidan Nawawi. 2015. Manajemen Pemerintahan, Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Zulian Yamit. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonisia.
