Univerzitet u BihaćuEkonomski fakultet Bihać

SEMINARSKI RAD NA TEMU:

OKRUŽENJA U MENADŽMENTU

Bihać, 2014.godina

SADRŽAJ

1. UVOD.......................................................................................................................................................3

2. POJAM OKRUŽENJA.................................................................................................................................4

3. OKRUŽENJA PREDUZEĆA.........................................................................................................................5

4. UNUTRAŠNJE OKRUŽENJE PREDUZEĆA....................................................................................................6

4.1. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA..........................................................................................................6

4.2. ORGANIZACIJSKA KULTURA..............................................................................................................7

4.3. ORGANIZACIJSKI RESURSI.................................................................................................................7

4.4. CILJEVI, STRATEGIJA, TEHNOLOGIJA, LOKACIJA................................................................................7

5. VANJSKO OKRUŽENJE PREDUZEĆA..........................................................................................................8

5.1. OPĆA (SOCIJALNA) OKOLINA............................................................................................................8

5.1.1. POLITIČKO-PRAVNO OKRUŽENJE...............................................................................................8

5.1.2. EKONOMSKO OKRUŽENJE..........................................................................................................9

5.1.3. SOCIJALNO OKRUŽENJE.............................................................................................................9

5.1.4. TEHNOLOŠKO OKRUŽENJE.......................................................................................................10

5.2. POSLOVNO OKRUŽENJE (OKRUŽENJE ZADATKA)............................................................................10

5.2.1. KONKURENCIJA........................................................................................................................11

5.2.2. KUPCI.......................................................................................................................................11

5.2.3. DOBAVLJAČI.............................................................................................................................11

5.2.4. SINDIKATI.................................................................................................................................12

5.2.5. INTERESNE GRUPE...................................................................................................................12

6. ANALIZA OKRUŽENJA.............................................................................................................................13

7. ODNOS PREDUZEĆA I OKRUŽENJA.........................................................................................................14

8. ZAKLJUČAK.............................................................................................................................................15

9. LITERATURA...........................................................................................................................................16

2

1. UVOD

Menadžment svakog preduzeća mora osigurati trajno i uspješno poslovanje u okviru veoma složenog okruženja, kao i pronaći balans između ostvarivanja interesa preduzeća, s jedne strane, te okruženja preduzeća s druge strane. Okruženje je veoma promjenjivo, a te promjene mogu pozitivno i negativno utjecati na poslovanje preduzeća. Preduzeće treba da ocjenjuje okruženje, s ciljem da ta ocjena posluži menadžmentu da što brže reagira na promjene u okruženju i, naravno, time poveća izglede za uspjeh preduzeća na tržištu.

Analizom eksternog i internog okruženja je zadatak strateškog menadžmenta, koji je, u stvari, menadžment promijena, i on predstavlja, kako interakciju preduzeća sa okruženjem, tako i reakciju preduzeća sa promjenama u okruženju. Tačnije, strateški menadžeri moraju pažljivo analizirati eksterno okruženje, tj. eksterne prilike i prijetnje, te interno okruženje, odnosno snage i slabosti preduzeća. Na taj način povećavaju šanse preduzeću da pobijedi u vrlo teškim i zahtijevnim uslovima tržišne utakmice.

Analiza vanjskog i unutrašnjeg okruženja je nužan korak u procesu odlučivanja, i pomoću te analize preduzeća nastoje pronaći najbolju strategiju, s ciljem da se dostigne što bolja strateška pozicija na tržištu; analizom preduzeće treba da stvori što je moguće bolji odbrambeni mehanizam kada se radi o konkurentskim snagama, a to u konačnici dovodi do boljeg poslovnog uspjeha, poslovnog ugleda, i prije svega do veće profitabilnosti.

U ovom seminarskom radu je detaljnije prikazano šta se podrazumijeva pod pojmovima eksternog, internog, kao i okruženja u cjelosti; kako preduzeće na najbolji mogući način može odgovoriti na promjene, tj. na one promjene na koje može utjecati, ali i one na koje ne može utjecati; i na kraju, odnos između samog preduzeća i okruženja u kojem se nalazi.

3

2. POJAM OKRUŽENJA

Uopšteno govoreći, okruženje predstavlja kompleks spoljašnjih faktora koji djeluju na sistem, određuju njegov put i oblik postojanja. Ono uključuje sve ono što je izvan granica poslovnog subjekta kao pravne osobe. Budući da poslovni subjekti sklapaju saveze i partnerstva, moguće je pretpostaviti da su granice poslovnog subjekta lako promjenjive, što dodatno otežava istraživanje okoline iz perspektive menadžmenta poslovnog subjekta.

Pod pojmom okruženja poslovnog subjekta podrazumijevamo sve elemente koji nisu pod njegovom kontrolom, a koji utječu na njegove poslovne rezultate. Poslovni subjekt ovisi o okruženju, jer upravo iz okruženja uzima inpute koje transformira u outpute, a potvrda uspješnog poslovanja dolazi iz tržišta, tj. od samih potrošača (slika 1). Međutim, okruženje ne predstavlja samo izvor resursa, nego i izvor neizvjesnosti oko toga da li će proizvod ili usluga biti dobro prihvaćeni na tržištu ili ne, da li će ostvariti dobar poslovni ugled, dobar odnos sa potrošačima, lokalnom zajednicom, dobavljačima i slično.

Neka preduzeća posluju u stabilnom, ali neka posluju i u izuzetno turbulentnom okruženju. Neizvjesnost okruženja određuju tri kriterija1:

1. kompleksnost okoline2. dinamika promjena3. stepen novih, odnosno neočekivanih promjena

U neizvjesnom okruženju postoji veliki broj konkurenata, supstituta, reakcije kupaca su promjenjive, kao i njihove potrebe, dobavljači su nestabilni, tehnološki napredak ekstremno brz.

1 prof.dr.sc. Sanja Pfeifer, “Strateški menadžment“ 2005.godina

4

3. OKRUŽENJA PREDUZEĆA

Promjene u okruženju mogu djelovati pozitivno i negativno na poslovanje preduzeća. Kada govorimo o okruženju u menadžmentu, ono može biti:

vanjsko ili eksterno unutrašnje ili interno

Vanjsko ili eksterno okruženje predstavlja prilike (opportunities) i prijetnje (threats) za preduzeće, dok unutrašnje ili interno okruženje predstavlja snage (strengths) i slabosti (weaknesses) preduzeća. Svako preduzeće mora voditi računa o internom i eksternom okruženju, pa se u tu svrhu koristi SWOT analiza (slika 2), koja služi za prikazivanje unutrašnjih snaga i slabosti organizacije, te vanjskih prilika i prijetnji s kojima se ta organizacija suočava. Stalne promjene u okruženju potiču menadžment na stalnu aktivnost, tj. istraživanje, praćenje i predviđanje budućih promjena na tržištu, jer se odluke moraju donijeti prije nego što nastupe, prije nego što bude kasno.

slika 2

5

4. UNUTRAŠNJE OKRUŽENJE PREDUZEĆA

Unutrašnje (interno) okruženje preduzeća predstavlja dio ukupnog okruženja preduzeća koja se nalazi u samom preduzeću, te stoga na ono na interno okruženje u potpunosti može utjecati. Tu se, prije svega, misli na radno okruženje preduzeća, u kojem se odvijaju svi ključni procesi i događaji bitni za opstanak i razvoj preduzeća.

Unutrašnji faktori u poslovnom okruženju su: zaposlenici, vlasnici dionica, nadzorni ili upravni odbor, i slično.

Interno (unutrašnje) okruženje čine:

1. organizacijska struktura2. organizacijska kultura3. organizacijski resursi4. ciljevi, strategija, tehnologija, lokacija

4.1. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA

Struktura predstavlja sastavni, a ujedno i najvažniji dio svake organizacije. Svako preduzeće ima svoju određenu strukturu, odnosno neki svoj sistem unutrašnjih veza i odnosa. Bez prave organizacijske strukture će i najbolji učinak u svim područjima rukovođenja ostati neefikasan. Ona slijedi ciljeve preduzeća, a oni proizlaze iz strategije razvoja preduzeća. Organizaciona struktura je rezultat procesa organizovanja, a to je proces koji traje neprekidno. Njom se uređuju odnosi između dijelova organizacije i odgovarajućih nadležnosti.2

Organizacijska struktura ima tri funkcije:

1. smanjivanje interne i eksterne neizvjesnosti2. osposobljavanje preduzeća za što bolje prilagođavanje utjecajima okruženja3. osiguravanje uspješne koordinacije svih aktivnosti u preduzeću

2 prof.dr. Rifet Đogić, „Organizovanje kao menadžerska funkcija“ 2008.godina, Zenica

6

4.2. ORGANIZACIJSKA KULTURA

Organizacijska kultura se definiše kao sistem pretpostavki, vjerovanja, vrijednosti i normi ponašanja koju dijeli većina zaposlenih, i koje su izgrađene kroz njihovo zajedničko iskustvo.3 Svaki menadžer mora razvijati, unaprijeđivati i njegovati organizacijsku kulturu u preduzeću, koja će, ne samo omogućiti stvaranje pozitivnog imidža na tržištu, nego i maksimizirati zadovoljstvo zaposlenih, jer će bolje cijeniti postavljene norme ponašanja, nego autokratiju i anarhiju u preduzeću.

4.3. ORGANIZACIJSKI RESURSI

Organizacijski resursi se odnose na prirodna i proizvedena dobra, te ljudska znanja i sposobnosti kojima se preduzeće koristi u proizvodnji. Mogu se razvrstati u četiri grupe:

1. fizički resursi (raspoloživa materijalna sredstva preduzeća)2. ljudski resursi (kvantitativna, edukacijska, profesionalna struktura zaposlenih)3. informacijski resursi (informacijski sistemi kojima se vrši prikupljanje i obrada

informacija iz okoline)4. finansijski resursi (finansijska sredstva potrebna za poslovanje preduzeća)

4.4. CILJEVI, STRATEGIJA, TEHNOLOGIJA, LOKACIJA

Svako preduzeće ima svoje ciljeve kojima teži i koje želi ostvariti. Pri određivanju ciljeva mora se imati u vidu njihova hijerarhija, a to znači da se mora jasno definisati šta je glavni cilj, a šta su sporedni ciljevi. Pošto preduzeće ima više ciljeva, ono će koristiti i više različitih strategija za njihovo ostvarenje. Ono mora biti originalno u svojoj strategiji, s kojom želi ostvariti cilj. Strategija mora biti jedinstvena, jer samo tako preduzeće može biti bolje od svoje konkurencije. Tehnologija se javlja kao dvostruki faktor u preduzeću:

1. interni faktor (tip tehnologije koju preduzeće koristi ili ne koristi u proizvodnji)2. eksterni faktor (dostupna tehnologija koju preduzeće koristi ili ne koristi)

Lokacija preduzeća je ključna u okruženju, jer će blizina izvora nabavke resursa, izvora energije, udaljenost zaposlenih direktno utjecati na konkurenciju i poslovanje preduzeća.

3 prof.dr. Rifet Đogić, „Organizovanje kao menadžerska funkcija“ 2008.godina, Zenica

7

5. VANJSKO OKRUŽENJE PREDUZEĆA

Vanjsko (eksterno) okruženje predstavlja ono okruženje koje se ne nalazi u samom preduzeću, ali koje ima značajan utjecaj na isto. Pod pojmom eksternog okruženja podrazumijevamo utvrđivanje utjecajnih (bitnih) faktora koji direktno utječu na ponašanje i promjene u preduzeću.

U okvirima vanjskog okruženja razlikuju se:

1. opće (socijalno) okruženje2. poslovno okruženje (okruženje zadatka)

5.1. OPĆA (SOCIJALNA) OKOLINA

Opću (socijalnu), tj. makrookruženje preduzeća čine one „sile“ iz okruženja na koje preduzeće ne može utjecati. Opće okruženje karakterišu globalni trendovi koji imaju indirektan, ali vrlo velik utjecaj na samo preduzeće i njegove aktivnosti.

Opće okruženje (PEST okruženje) možemo podijeliti na:

1. Političko-pravno okruženje2. Ekonomsko okruženje3. Socijalno-kulturno okruženje4. Tehnološko okruženje

5.1.1. POLITIČKO-PRAVNO OKRUŽENJE

Politiku, u najširem smislu, možemo definisati kao znanost o javnom utjecaju i kontroli. Uspostavljanje političko-pravnog sistema je neophodno za funkcionisanje svakog društva, pa tako i preduzeća, jer se tako osigurava kompromis između različitih pojedinaca i grupa, čiji su interesi i ciljevi često konfliktni.

Djelovanje političko-pravnog sistema, odnosno države, na preduzeće se manifestuje kroz:

-utvrđivanje zakonskih propisa, -utjecaj na alokaciju resursa, -raspodjelu dohotka,-makroekonomsku stabilizaciju.

8

5.1.2. EKONOMSKO OKRUŽENJE

Ekonomsko okruženje najznačajnije i izravno utječe na preduzeće. Definišemo ga kao složeni ekonomski sistem koji, preko inflacije, kamatne stope, nezaposlenosti, ograničenosti resursa, odnosa izvoza i uvoza, bruto nacionalnog dohotka, utječe na poslovanje preduzeća. Trenutna svjetska finansijska kriza najbolje oslikava kako ekonomski faktori utječu na poslovanje preduzeća u okruženju, i kako se kriza iz samo jednog segmenta proširila i zahvatila globalno tržište.

Postoje sljedeći aspekti ekonomskog okruženja4:

1. poslovni ciklusi (ekspanzija, recesija)2. globalna ekonomija3. unaprijeđenje proizvodnje (ulaganje kapitala, ljudskih potencijala i slično)4. upravljanje ograničenim resursima

5.1.3. SOCIJALNO OKRUŽENJE

Socijalni faktori su izrazito interesantni za svako preduzeće, a ogledaju se kroz promjenu stila života određenog dijela populacije, ili populacije u cjelini. Socijalna okolina predstavlja sistem općih društvenih kretanja koji utječu na okolinu. Za menadžment preduzeća važne su četiri dimenzije socijalnog okruženja:

1. demografske promjene (demografski profili su temelj za buduću radnu snagu i potrošače, a menadžeri na osnovu njih mogu da izrađuju razne planove)

2. vrijednosti i vjerovanja ljudi (proučavanje stavova, uvjerenja i vjerovanja ljudi u nekom socijalnom okruženju je veoma bitno za menadžere i za njihovo odlučivanje)

3. stavovi prema radu (u odnosu prema radu najbitnija je poslovna etika, kao i lojalnost prema preduzeću)

4. obrazovanje stanovništva (porast opće razine stanovništva utječe na potražnju, ali i na izbor budućih kadrova u preduzeću)

4 mag.oec.Dijana Čičin-Šain, „Osnovi menadžmenta“ 2007.godina

9

5.1.4. TEHNOLOŠKO OKRUŽENJE

Tehnološki razvoj izrazito značajno utječe na poslovanje svakog preduzeća. Ukoliko preduzeće ne uspijeva držati korak za savremenom tehnologijom, njegova pozicija na tržištu će biti uveliko ugrožena. Razvoj informatičke tehnologije je doveo do toga da pojedinci veoma brzo i lako mogu doći do velikog broja informacija, što pred preduzeće postavlja nove izazove.5

Tehnološko okruženje podrazumijeva razvoj tehnike, tehnologije, uvjeta rada, i prije svega znanstveni razvoj, bez kojeg nema ni općeg gospodarskog razvoja. Za preduzeće je važno da prate tempo tehnoloških promjena, kako bi na što brži način posjedovali mogućnost inovacija, jer ko posjeduje inovacije prihvaćene na tržištu ima veće šanse za uspjeh u odnosu na svoju konkurenciju.

5.2. POSLOVNO OKRUŽENJE (OKRUŽENJE ZADATKA)

Poslovno okruženje (okruženje zadatka), odnosno mikrookruženje, znatno utječe na preduzeće, ali jednako tako i sve aktivnosti preduzeća značajno utječu na okruženje zadatka. Preduzeća su u svakodnevnom kontaktu sa poslovnom okolinom, te o njoj imaju mnogo informacija i saznanja, pa je iz tih razloga menadžerima mnogo lakše komunicirati sa poslovnim, nego socijalnim okruženjem.

Poslovno okruženje čine6:

1. konkurencija2. kupci3. dobavljači4. sindikati5. interesne grupe

5 Nataša Trojak, „Analiza poslovnog okruženja“ 2009.godina6 mag.oec.Dijana Čičin-Šain, „Osnovi menadžmenta“ 2007.godina

10

5.2.1. KONKURENCIJA

Konkurencija predstavlja natjecanje dva ili više preduzeća za ograničene resurse, što bolji položaj na tržištu, ugled, i slično. Konkurenti se moraju indentificirati, pratiti i nadmudriti, tj. pobijediti u tržišnoj utakmici. Do informacija o konkurentima može biti veoma teško doći, jer to uglavnom znači otkrivanje poslovnih tajni, što sa sobom može povući i određene pravne odnose. Praćenjem konkurencije utvrđuju se njezine prednosti, ali i slabosti, a sve zbog cilja eliminisanja iz tržišne utakmice.

5.2.2. KUPCI

Kupci su osobe ili organizacije koje kupuju i plaćaju za proizvod ili uslugu. Potrebe kupaca se stalno mijenjaju, pa se moraju mijenjati i proizvodne (uslužne) ponude preduzeća. Međutim, i preduzeće utječe na kupce osmišljavanjem i kreiranjem novih proizvoda i usluga, inovacije u dizajnu proizvoda, ponudi i slično. Kroz nove proizvode i usluge preduzeće kreira potražnju i utječe na ponašanje i potrebe potrošača, tako da ovo predstavlja interaktivan proces međusobnog utjecaja.

5.2.3. DOBAVLJAČI

Dobavljači su pojedinci ili organizacije koje opskrbljuju preduzeće potrebnim resursima, a ti resursi mogu biti7:

1. fizički resursi (sirovine, materijali, alati, oprema...)2. ljudski resursi (javne ili privatne agencije za zapošljavanje, koje preduzeću osiguravaju

kvalificirane kadrove za određene poslove)3. finansijski resursi (razni investitori, kao npr. banke, dioničari, državne institucije...)4. informacijski resursi (poslovne prognoze, analize tržišta...)

7 mag.oec.Dijana Čičin-Šain, „Osnovi menadžmenta“ 2007.godina

11

5.2.4. SINDIKATI

Sindikati predstavljaju organizacije koje štite svoje članove od samovolje poslodavaca, osiguravaju provođenje raznih zaključenih ugovora između poslodavca i zaposlenika, te se bore za poboljšanje radnih uslova zaposlenih. Moć sindikata izvire iz njihove legitimnosti, a na poslovanje preduzeća utječu kolektivnim pregovaranjima, ili, ako je nužno, štrajkovima. Gotovo sva područja ljudskog rada su pokrivena sindikatima, tako da ih menadžment preduzeća nikako ne smije ignorisati.

5.2.5. INTERESNE GRUPE

Interesne grupe (organizacije) se formiraju voljom svojih članova s namjerom da utječu na poslovnu praksu. Ne mogu provoditi državne mjere, ali njihova moć proizlazi iz javnog interesa i poštenog odnosa prema problemima koje rješavaju. Interesne grupe često imaju jednu stvar, ideju ili cilj, za koju se zalažu (ekologija, zaštita ugroženih vrsta...), ali u ekonomskom aspektu podrazumijevaju udruge za zaštitu potrošača, za zaštitu nepušača, zaštitu od povreda na radnom mjestu, zaštita patenata, kontrole kvaliteta namirnica i slično. Najbolji primjer predstavlja Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja, koja vodi računa o tome da preduzeća međusobno koriste lojalnu tržišnu utakmicu, a ne da „prljavo igraju“. Interesne grupe na poslovanje preduzeća djeluju isključivo javnim putem, koristeći javne medije.

12

6. ANALIZA OKRUŽENJA

Analiza okruženja ima zadatak da locira elemente okruženja koji značajno utječu na poslovanje preduzeća. Ona zaposlenicima pomaže razumjeti koji su to elementi unutar i izvan organizacije koji utječu na provođenje strategije, i u konačnici na ostvarenje ciljeva. Prethodno spomenuti faktori se kontinuirano mijenjaju, pa je zbog toga proces analize trajan – nikada ne prestaje, i nije konačan. Okruženje se konstantno mora preispitivati i istraživati, kako bi se na vrijeme otkrio problem, a kasnije i riješio, jer sama analiza nije dovoljna ako je ne prate promjene unutar preduzeća i prilagođavanje okruženju.

Analiza eksternog i internog okruženja se provodi s ciljem dobijanja ocjene okruženja, koja treba da posluži menadžmentu kao sredstvo pomoću kojeg može brzo reagovati na promjene u okruženju, i samim tim povećati izglede za uspjeh preduzeća na poslovnom tržištu.8

Analizom vanjskog okruženja preduzeće identifikuje poziciju koju treba zauzeti, i položaj koji bi trebalo prihvatiti. Analiza internih faktora treba da ukaže na izvore konkurentske prednosti. Analiza vanjskog okruženja ima svrhu da se njom proširuju i podižu saznanja menadžera o potencijalnim razvijanjima promjena, koje mogu predstavljati nove prilike, ali i prijetnje.

Analiza unutrašnjeg okruženja predstavlja analizu mogućnosti preduzeća da se adaptira promjenama u okruženju. Analizu radimo s ciljem da dobijemo jasnu, obuhvatnu sliku sa više aspekata situacije preduzeća o tome da li se, i kako dobro, radi strateški posao, te koje su slabosti i snage preduzeća.

8 prof.dr. Mersud Ferizovic & prof. dr. Radoja Radić, „Strateški menadžment“ 2006.godina, Banja Luka

13

7. ODNOS PREDUZEĆA I OKRUŽENJA

Okolina je pojam različit za svaku organizaciju ili preduzeće, i vremenom se ona mijenja; mijenja se njen sadržaj, granice, kao i karakter. Odnos sa okolinom je manje-više predvidiv u kraćim vremenskim razdobljima, a ključnu ulogu u oblikovanju odnosa sa okolinom imaju top menadžeri.

Istraživanjem okoline preduzeće pokušava pronaći način adaptiranja u makro i mikro okruženju. No, osim prilagodbe (reaktivne strategije) preduzeće može koristiti i proaktivne strategije, koje su usmjerene na promjenu konteksta okruženja u kojem preduzeće djeluje.9 Menadžment se u odnosu na okolinu ponaša proaktivno (namećući nove procese, proizvode, usluge), reaktivno (prilagođava se potrebama i zahtjevima okruženja) i kombinacijom ova dva pristupa (slika 3).

slika 3

9 prof.dr.sc. Sanja Pfeifer, “Strateški menadžment“ 2005.godina

14

8. ZAKLJUČAK

Bez obzira radi li se o privatnoj ili poslovnoj strani života, svako od nas ima ciljeve kojima je posvećen. Na njihovo ostvarenje najviše utječu elementi i faktori iz okruženja u kojem se nalazimo. Da bismo brže, lakše ili efikasnije stigli do željenog cilja, potrebno je da uzmemo u obzir elemente iz okruženja, iskoristiti prilike koje nam se ponude, izbjeći potencijalne opasnosti. Ali, najbitnije od svega je to da maksimalno iskoristimo naše najbolje strane, a istovremeno i neutrališemo naše slabosti i mane.

Isto vrijedi i za preduzeće, koje, da bi opstalo i maksimiziralo profit, treba da analizira i iskoristi najbolje unutrašnje strane, tj. snage u organizaciji, a ujedno i uočilo prilike koje se nude na tržištu. Međutim, ono treba da bude maksimalno oprezno kada se radi o prijetnjama iz okruženja, ili u samom preduzeću, a to podrazumijeva organizacione slabosti, jer to može da oteža ili čak i zaustavi njegov put ka ostvarenju zacrtanih ciljeva.

Zbog toga je analiza internog i eksternog okruženja veoma bitna, ali da bi ona imala svoju svrhu, analizirane situacije treba istražiti, te ispraviti postojeće greške u preduzeću. I ne samo to, preduzeće treba da iz analize „izvuče“ najveća moguća znanja, kako se u bliskoj budućnosti ne bi ponavljale greške, jer, ljudski je griješiti, ali ponavljati greške je obilježje ludaka.

15

9. LITERATURA

1. prof.dr.sc. Sanja Pfeifer, “Strateški menadžment“ 2005.godina2. prof.dr. Mersud Ferizovic & prof. dr. Radoja Radić, „Strateški menadžment“ 2006.godina, Banja Luka3. mag.oec.Dijana Čičin-Šain, „Osnovi menadžmenta“ 2007.godina4. prof.dr. Rifet Đogić, „Organizovanje kao menadžerska funkcija“ 2008.godina, Zenica5. Nataša Trojak, „Analiza poslovnog okruženja“ 2009.godina

16