OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM · PDF fileza mlevenje mesa, narezivanje suhomesnatih proizvoda i dr.) 3 Mašine za pranje suđa (restoranskog, ... radionica, garderobe, sanitarije

OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM RESTORANIMA

Uvodne napomene

Cilj donošenja ovih kriterijuma (standarda) je definisanje kriterijuma za ocenu kvaliteta usluga koje pružaju restorani u Beogradu

kako bi najboljima bio dodeljen znak Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum iz Beograda

“SINGIDUNUM POBEDNIK”.

Predmet

Ovaj interni standard koriste ocenjivači Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment Univerziteta Singidunum pri ocenjivanju

kvaliteta usluga koje pružaju restorani u Beogradu kako bi se, saglasno aktima Fakulteta za turistički i hotelijerski menadžment

Univerziteta Singidunum, iz ove oblasti, mogla doneti odluka o dodeljivanju znaka "SINGIDUNUM POBEDNIK”.

Kriterijumi su pravljeni na osnovu:

SRPS ISO – 9001- Sistemi menadžmenta kvalitetom

EURS – Evropski standardi za restorane

Nacrt Pravilnika o kategorizaciji restorana u Srbiji (radna grupa ministarstva i HORESA)

Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluge restorana Interni standard PKB (27.02. 2003)

Bodovi

Maksimalan broj bodova po svim kriterijumima iznosi 500 bodova. Na osnovu nalaza, ocenjivači računaju bodove i unose u Listu

ocene kvaliteta usluge restorana i daju Izveštaj o rezultatima ocenjivanja u kome je sadržan broj osvojenih bodova i predlog za

dodelu znaka “SINGIDUNUM POBEDNIK”.


Prilikom ocenjivanja nekog lokala moraju se uzeti u obzir sledeće opšte karakteristike:1

1. Spoljni izgled, lokacija i infrastrukturna opremljenost kao na primer (besplatna) mogućnost parkiranja, prilaz za

automobile, prostor ispred lokala, bašta, blizina sredstava javnog saobraćaja, zona bez jakog saobraćaja itd.

2. Stanje zgrada, opreme, toaleta kao i njihova sposobnost funkcionisanja i čistoća

3. Osvetljenje u svim delovima objekta koje je potrebno za bezbednost i komfor gostiju

4. Rukohvati na stepenicama i terasama, rampe za hendikepirane osobe u kolicima

5. Čistoća u kuhinji, prostoriji u kojoj se jede, toaletu, pomoćnim prostorijama i hodnicima

6. Nastup, odeća, ponašanje, ljubaznost i kompetentnost rukovodstva i osoblja u restoranu i ugostiteljskom lokalu

7. Organizacija, informiranost i način rada

8. Struktura gostiju (atmosfera, eminentne osobe)

9. Zadovoljstvo gostiju (izlaženje u susret posebnim željama, vrsta žalbi gostiju i način njihovog rešavanja)

10. Ljubaznost prema deci, starijima i hendikepiranim osobama kako u pogledu odgovarajuće opreme tako i ponašanja

osoblja.

ELEMENTI

I MENADŽMENT SISTEM KVALITETA - KOMPETENTNOST RUKOVODSTVA - 60

II PROSTORNI KRITERIJUMI -58

III PROSTORIJE ZA PRUŽANJE UGOSTITELJSKIH USLUGA (prostor, uređenje i opremanje) -86

IV KUHINJSKI BLOK -83

V USLUGE -120

VI ZAPOSLENI – OSOBLJE - 51

VII ESTETSKA OCENA OBJEKTA -42

1 Evropski standard za kategorizaciju restorana


I MENADŽMENT SISTEM KVALITETA - KOMPETENTNOST RUKOVODSTVA KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Sistem menadžmenta kvalitetom (sertifikat ISO 9001ili dokaz o uvođenju sistema)

10

Sistem zaštite životne sredine (sertifikat ISO 14001 ili dokaz o uvođenju sistema)

7

Standardi bezbednosti i zdravstvene ispravnosti hrane ( sertifikat ili dokaz o uvođenju sistema):

HACCP sistem 5

ISO 22000 - Menadžment sistema bezbednosti hrane 5

HALAL standard (sertifikat ili dokaz o uvođenju standarda) 5

Poslovanje usaglašeno sa Zakonom o privrednim društvima, Zakonom o turizmu i dr. propisima koji uređuju ovu delatnost (poštovanje propisa o protivpožarnoj zaštiti)

3

Merenje zadovoljstva korisnika usluga

Anketni upitnici kao sredstvo za merenje kvaliteta 3

Program rešavanja žalbi gostiju 5

Periodična analiza zadovoljstva gostiju (na svaka tri meseca) 5

Merenje zadovoljstva zaposlenog osoblja

Treninzi i obuke za zaposlene najmanje jednom godišnje 3

Obuka novoprimljenih radnika 3

Analiza zadovoljstva zaposlenih najmanje jednom godišnje 3

Izbor radnika meseca, godine 3

Ukupno bodova 60


II PROSTORNI KRITERIJUMI KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Položaj objekta

Lokacija

uže gradsko jezgro 2

pešačka zona (ukoliko se restoran nalazi u pešačkoj zoni ne boduje se po tač.1. iz elementa Parkiralište)

3

blizina parka, reke, pogled na vodu 2

blizina sredstava javnog prevoza 1

Pristupačnost restoranu

pristup za pešake (osvetljen, natkriven)2 1

pristup za automobile (asfalt, beton, zemlja)3 1

Ukupno bodova 10

Parkiralište4

Kapacitet u odnosu na broj restoranskih mesta (%)

za najmanje 40% stolova 1

za najmanje 50% stolova 2

za više od 50% stolova 3

Podloga (beton, asfalt, zemlja)5 1

Obeleženost 2

Ograđenost 2

Osvetljenost 2

Obezbeđeno čuvanje vozila 3

Obezbeđeno najmanje jedno mesto za osobe sa posebnim 2

2 ukoliko je neosvetljen 0 3 ukoliko je zemlja 0 4 Ako se restoran nalazi u pešačkoj zoni dobija bodove po toj osnovi i ne boduje se po ostalim elementima iz ovog kriterijumima 5 ukoliko je zemlja 0


potrebama

Obezbeđeno vozilo sa vozačem za goste uz novčanu naknadu 1

Ukupno bodova 19

Ulaz u objekat - Ulazni prostor6

Poseban ulaz za goste (natkriven, nenatkriven, s vetrobranom ili predprostorom)7

2

Zajednički ulaz za goste i zaposlene 1

Poseban ulaz za zaposlene i dobavljače 2

Ulaz prilagođen osobama sa posebnim potrebama (rampa za kolica, rukohvat, podest)

2

Veličina predprostora (prostranost) 2

Dekoracija prostora 2

Osvetljenost 1

Garderoba (obezbeđeno čuvanje garderobe/ručnog prtljaga) 1

Oznake komunikacija – vizuelne oznake/piktogrami 1

Ukupno bodova 14

Liftovi

Lift za goste ukoliko je restoran smešten na (prvom) drugom ili višim spratovima

2

Ukupno bodova 2

Toaleti za goste (dobro označeni, lako pristupačni, prilagođeni osobama sa posebnim potrebama i udaljeni od kuhinje)

Odvojeni toaleti za žene i muškarce 2

6 Restoran visoke kategorije (4 i 5 zvezdica), pored sale za ručavanje, raspolaže sa ulaznim prostorom sa garderobom, foajeom sa barom (sa televizorom i jednim barmenom), gde se aperativom može premostiti vreme čekanja posle porudžbine menija 7 natkriven - 1; vetrobran -2


Broj WC kabina, pisoara i umivaonika u predprostoru usklađen sa Pravilnikom o uslovima I načinu obavljanja ugostiteljske delatnosti)8

1

Toalet za žene (u predprostoru toaletni sto, stolica, ogledalo sa svetlom i cvetni aranžman)

2

Poseban toalet za osobe sa posebnim potrebama 2

Ugrađena ventilacija 1

Zvučna izolacija9 1

Čistoća toaleta (Higijensko održavanje) 3

Raspoloživost higijenskih artikala (papir, ubriusi, sredstva za pranje ruku, fen za sušenje ruku)

1

Ukupno bodova 13

8 Broj WC kabina i pisoara u toaletima za goste mora da bude srazmeran broju stalnih konzumnih mesta (stajaća i sedeća) u prostoriji za usluživanje, shodno čl. 61. Pravilnika o uslovima i načinu obavljanja ugostiteljske delatnosti, načinu pružanja ugostiteljskih usluga, razvrstavanju ugostiteljskih objekata i minimalno tehničkim uslovima za uređenje i opremanje ugostiteljskih objekata ( “Sl. glasnik RS”, br. 48/2012.) 9 dobra - 1; loša - -1


III PROSTORIJE ZA PRUŽANJE UGOSTITELJSKIH USLUGA (prostor, uređenje i opremanje)

KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Sala za ručavanje

Veličina sale (odnos stolova, stolica i raspoloživog prostora, stolice za decu)

Prostor po sedištu

1,80 m2 po stolici 1

2,00 m2 po stolici 2

Ukupno bodova 3

Ostali prostori namenjeni gostima

Aperitiv bar (broj konzumnih mesta) opremljen sa kafematom, ledomatom, sokovnikom, mašina za pranje čaša, dozatori za pića, oprema za pripremu koktela

3

Sala za bankete površine najmanje 1.50m2 po sedištu 3

Posebna prostorija za sastanke, uživanje cigareta i dižestiva, TV 2

Letnja bašta ili terasa sa mogućnošću grejanja 3

Poseban prostor ili odvojeni deo prostorije namenjen pušačima 2

Posebna prostorija namenjena za zabavljanje dece 1

Obezbeđen prostor za čuvanje pasa 1

Ukupno bodova 15

Uređaji i oprema sale za usluživanje

Klima - Ventilacija

individualni klimatizeri 1

centralna klimatizacija 2

Rasveta (Osvetljenost) - Mogućnost regulisanja inteziteta prirodnog i veštačkog osvetljenja

3


Grejanje

sopstveno 1

centralno 1

Dekoracija sale (zavese, cveće, umetničke slike…..) 3

Podne obloge i prostirke

podovi obrađeni keramičkim pločicama, vinilom i sl. materijalom

1

podovi obrađeni u mermeru, parketu i tepih stazama ili u drugim luksuznim materijalima stepen

3

Dotrajalost podnih obloga i njihovo održavanje10 3

Kvalitet stolova (standardni, prvoklasni, ekskluzivni)11 3

Stolovi ukrašeni cvetnim aranžmanom (sveže prirodno cveće) 2

Kvalitet i usklađenost nameštaja sa enterijerom 5

Stoni tekstil (stolnjaci, nadstolnjaci i platnene salvete):

Prirodan kvalitet (prirodna vlakna i prirodna vlakna/hemijska vlakna laneno tkanje, glatko i/ili štampano, šareno tkano (karo) dekorativna tkanina, bela ili u boji, štraftasta)

1

Prvoklasni kvalitet (prirodna vlakna, damast, kariran ili štraftast, beo ili u boji, damast finog tkanja, beo ili u boji)

2

Eksluzivni kvalitet (prirodna vlakna, fini damast sa utkanom markom odnosno grbom ili vezom)

3

Dekorativno i drugo rublje (draperi, navlake) 3

Ukupno bodova 37

10 oduzeti 3 poena ukoliko su dotrajali 11 standardni 0, prvoklasni 2, ekskluzivni 3


Posuđe, pribor za jelo i čaše

standardnog kvaliteta 0

ekskluzivnog kvaliteta (kristal, pozlata, zlato) 3

amblemirano posuđe, pribor za jelo i čaše 2

čaše usklađene sa ponudom pića12 3

Stoni grejači za održavanje temperature serviranih jela 2

Pomoćni inventar - poslužavnici, kolica za serviranje hladnih i toplih jela, posude za hlađenje vina, otvarač pića, grejači za jelo i dr.

3

Kvalitet, održavanje i ispravnost uređaja, pribora za jelo i pomoćnog inventara

5

Kompjuterizovane registar kase 1

Ukupno bodova 19

Higijensko održavanje prostora i prostorija za usluživanje

podovi, zidovi, vrata, prozori, zavese 5

stolovi, stolice, stoni tekstil 5

pribor za jelo i ostali pomoćni materijal 5

Ukupno bodova 15

12 Svako žestoko piće servira se u odgovarajućoj čaši na porcelanskom tanjiru. Za svaku vrstu vina postoje odgovarajuće čaše za crno vino, belo vino, dezertno vino, obično pivo, specijalno pivo, čaše za vodu, koktele, viski, konjak, sekt, penušavo vino, aperitive, likere itd.


IV KUHINJSKI BLOK13 KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Pristup za dostavna vozila, odvojen od ulaza za goste 3

Natkriven ulaz za robu 2

Veličina kuhinjskog bloka i njegova usklađenost sa kapacitetom prostorija za usluživanje

2

Komunikacija (prilaz - ulaz - izlaz kuhinjskog osoblja) 2

Razmeštaj elemenata u kuhinjskom bloku 2

Oprema kuhinje i njena usklađenost sa ponudom jela 3

Pribor za proizvodnju i rukovanje hranom (posuđe, mikseri, mašine za mlevenje mesa, narezivanje suhomesnatih proizvoda i dr.)

3

Mašine za pranje suđa (restoranskog, kuhinjskog) i čaša 3

Ventilacija kuhinje 3

Kvalitet, održavanje i ispravnost opreme i uređaja 5

Prostorije za zaposlene u kuhinjskom bloku:

trpezarija 2

radionica 1

garderobe za osoblje (muška, ženska) 2

sanitarni čvor za osoblje 2

Urednost osoblja (izgled, uniforma i lična higijena) 5

Higijensko održavanje kuhinjskog bloka (podovi, zidovi, radne površine, magacini, rashladni uređaji, pripremnice, perionice restoranskog i kuhinjskog suđa i drugog pribora, prostorije za kuhinjsko osoblje /trpezarija, radionica, garderobe, sanitarije za zaposlene)

5

Sabirno mesto organskog tehnološkog otpada i način otpreme 3

13 Kuhinjski blok ugostiteljskog objekta za ishranu i piće sastoji se iz više delova - radnih celina u kojima se odvija tehnološki proces obrade i pripreme hrane i to ("Sl. glasnik RS", br. 48/2012)12): 1) prostorija (prostora) u kojima se obrađuje, priprema i čuva hrana pre usluživanja i vrši pranje posuđa i kuhinje i 2) prostorija (prostora) u kojima se skladišti hrana, piće dr. predmeti i povratna ambalaža ( magacini).


Miris na sabirnim mestima otpada 3

Sanitarni pregledi zaposlenih (dokaz) 3

Nabavka sirovina, materijala i proizvoda

Dokaz o poreklu zdravstvenoj ispravnosti i kvalitetu sirovina, materijala i proizvoda

3

Rukovanje osetljivim sirovinama (meso, mleko, jaja) 3

Čuvanje sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda 2

Odlaganje sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda 2

Rokovi upotrebe i redosled upotrebe 3

Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija (postojanje plana i njegova realizacija)

2

Proizvodnja i distribucija jela

Poštovanje propisanog načina pripreme jela

normativi sirovina 2

recepture 2

upustva za pripremu proizvodnje jela 2

upustva za proizvodnju jela 2

Ekspedicija jela (ručno, kolica)14 2

Uvažavanje reklamacija

korektivne mere 2

preventivne mere 2

Ukupno bodova 83

14 ručno 1, kolica 2


V USLUGE KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Osnovne usluge

Radno vreme restorana (vidno istaknuto) 2

Usluživanje toplih jela (na zagrejanim tanjirima ili na grejačima za serviranje jela)

2

Obezbeđena prezentacija jela (izlaganje na stolu ili neposredno pokazivanje gostu)

3

Postojanje izložbenog stola za vina i druga pića 3

Postojanje rashladne vitrine za izlaganje specijaliteta, poslastica i salata

3

Mogućnost pripremanja jela u vidokrugu gosta (“show cooking”) 3

Postajanje najmanje dve kompjuterske kase 2

Prihvatanje najmanje dve vrste kreditnih kartica (navesti koje) 3

Ukupno bodova 21

Usluge hrane (gastronomska ponuda)

Mogućnost izbora jela i pića po porudžbini (poseban jelovnik za hranu)

2

Meni za posebne kategorije (jela od bio-proizvoda, dijetalna jela - bez holesterola, šećera, gluten, jela sa malo soli, vegetarijanska jela, jela za decu, jela za sportiste i dr.)

3

Ponuda jela za decu izložena na posebnoj karti 2

Ponuda jela namenjenih vegetarijancima 2

Ponuda jela pripremljenih u skladu sa posebnim verskim standardima 2

Ponuda jela / Jelovnik ispisan na srpskom i još najmanje jednom stranom jeziku (puna cena sa PDV-om)

2

Ponuda poslastica izložena na posebnoj karti 2

Ponuda jela / Jelovnik namenjen slepim osobama ispisan Brajevom 3


azbukom

Dizajn jelovnika 3

Organizovanje svečanih prijema 3

Organizovanje porodičnih proslava 3

Specijalitet restorana 3

Brzina i efikasnost pružanja usluge 5

Ukupno bodova 35

Ponuda vina i drugog pića

Ponuda vina izložena u zasebnoj (vinskoj) karti sa osnovnim podacima o broju vrsti i kvalitetu vina, na srpskom i još najmanje dva strana jezika

2

Specijalizovani srpski nacionalni restorani, najmanje 75% vina iz Srbije (ukoliko ukupan broj vina u restoranu prelazi 120, najmanje 90 vina iz Srbije)

3

Specijalizovani restorani internacionalnih kuhinja (npr. italijanski, kineski, meksički…) najmanje jednu trećinu vina iz Srbije od ukupne ponude vina

3

Karta pića (ponuda vina, koktela, specijalnih bezalkoholnih i toplih napitaka kao što su moka, turska, melanž, espreso kafa, voćni šejkovi i frapei i sl.)

2

Ponuda koktela na posebnoj karti 3

Ukupno bodova 13

Ostale usluge i pogodnosti za goste

Mogućnost korišćenja telefona u objektu 1

Mogućnost korišćenja interneta (Pristup Wi Fi internetu) 2

Postojanje TV 1

Korišćenje Video bima 2

Organizovanje tematskih dana (večeri) za pripremu određenih vrsta jela najmanje jedanput mesečno

3

Loyalty programi, “ Happy Hour” 2

Muzički program


Muzika za igru, estradni muzički program (izvođenje uživo) sa maksimalnim ozvučenjem od 55 decibela

3

Reproduktivna muzika u prostoriji za usluživanje sa maksimalnim ozvučenjem od 40 decibela

2

Animir muzika u Sali za usluživanje sa maksimalnim ozvučenjem od 40 decibela

2

Usluga čuvanja dece 2

Program animacije dece 2

Aparat za čišćenje obuće i dr. 2

Ukupno bodova 24

Realizacija usluge

Rezervacija stola (telefon, E- mail, lično ….) 2

Doček i prihvat gosta (menadžer, hostesa) 2

Proces usluživanja (prijem narudžbe - brzina usluge - naplata računa) 5

Provera zadovoljstva gosta 2

Ispraćaj gosta 2

Ukupno bodova 13

Informativno - propagandni materijal

Prospekt restorana 2

Kartica restorana 1

Jelovnik, Vinska karta, Karta pića i Karta poslastica 3

Ostali promotivni materijal (upaljač, olovka, šibica, privezak…) 3

Ukupno bodova 9

Promocija

Oglašavanje putem štampe (novine, časopisi, flajeri), 1

Oglašavanje putem audiovizuelnih sredstava (radio i TV) 1

Online marketing - Website, društvene mreže (Facebook, Twitter, Instagram, Google, Pinterest, YouTube kanal i dr.)

3


Ukupno bodova 5

VI ZAPOSLENI - OSOBLJE KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Radna uniforma (posebno dizajnirana za uslužno i proizvodno osoblje)

3

Radna odeća usklađena sa dizajnom enterijera 4

Zaštitna odeća 3

Fizički i estetski izgled 5

Urednost zaposlenog osoblja (lična higijena) 5

Kultura komunikacije (komunikativno, ljubazno i nasmejano osoblje) 5

Identifikaciona kartica sa fotografijom, bedž ili pločica sa imenom i pozicijom zaposlenog

2

Specijalizovana znanja i veštine

Osoblje dobro poznaje ponudu i sastav jela i pića i osposobljeno je za davanje objašnjenja i preporuka gostima

4

Osoblje u kuhinji poseduje sertifikate (HACCP, HALAL) 4

Znanje stranih jezika (najmanje dva govore dva strana jezika) 4

Poznavalac vina (somelijer). Najmanje jedan zaposleni u smeni osposobljen za prezentaciju i usluživanje vina – sa sertifikatom

4

Poznavalac sireva 4

Znanje dogotovljavanja jela pred gostom. (Najmanje jedan zaposleni u smeni osposobljen za dogotovljavanje jela pred gostom)

4


Ukupno bodova 51

VII ESTETSKA OCENA OBJEKTA KRITERIJUM MAKSIMALNO BODOVA DODELJENO BODOVA

Estetska ocena spoljnog izgleda objekta

Spoljni izgled objekta 5

Uočljivost 4

Arhitektura (fasada/zidovi, prozori, vrata) 5

Osvetljenost 4

Opšti izgled prilaza objektu za kola i parking 4

Opšti izgled prilaza za posetioce

Ukupno bodova 22

Estetska ocena unutrašnjosti restorana

Rasveta – svetiljke i osvetljenje 5

Vizuelni izgled predprostora 5

Estetika sanitarne opreme u toaletu za goste 5

Zidovi, pod i tavanica (vizuelni izgled) 5

Ukupno bodova 20

Documents

OCENA KVALITETA USLUGE U BEOGRADSKIM · PDF fileza mlevenje mesa, narezivanje suhomesnatih proizvoda i dr.) 3 Mašine za pranje suđa (restoranskog, ... radionica, garderobe, sanitarije