PRAKTIČNA PRIMJENA ZNANJA IZ PODRUČJA NEVERBALNE

KOMUNIKACIJE

Identificiranje lažova i sumnjivih osoba

Laganje cijelim tijelom je za sve nas težak posao jer nam u tome nedostaje praksa. A kada

ipak odlučimo da lažemo, učinimo to nespretno, a zahvaljujući neznanju naših sudrugova

ostanemo neotkriveni. Jedan od razloga zašto laž ostane neosporena jeste zato što naši

poznanici ne znaju da je identifikuju. Oni znaju da on ne govori istinu jer se njegove tjelesne

radnje pri tome ne slažu jedna sa drugom ili sa njegovim verbalnim znacima, ali iako

zapažaju taj nesklad, nisu kadri da otkriju istinu koju on pokušava da sakrije. Dobar primjer

za ovo je čovjek koji je doživio neku ličnu tragediju, a koji prisustvuje nekoj svečanoj večeri

i pokušava biti veseo, tu svi vide neko komešanje u njemu samom, on nešto krije, a drugi se

ne usuđuju da otkriju istinu.

Na koju se stranu pomijeraju oči osobe također može govoriti o iskrenosti nekog iskaza.

Ako neko pogleda gore i na lijevo dok odgovara na pitanje, tada osoba pristupa dijelu mozga

koji je odgovoran za donošenje činjenica. Tada osoba traži pristup istini i prisjeća se šta se

dogodilo. Ali, ako osoba gleda gore i na desno, tada ta osoba pristupa dijelu mozga

odgovornom za kreativnost. Drugim riječima, osoba stvara odgovor i prevodi ga u laž.

Premda ova teorija nije dokazana, mnoge zakonodavne grupe koriste ovu činjenicu kako bi

determinirali iskrenost odgovora u uslovima ispitivanja. Iako pokreti očiju ne mogu biti

upotrijebljeni kao dokaz krivice, mogu biti upotrebljeni kao signali ispitivačima da postoji još

nešto što se o subjektu može naučiti (Miller i Stiff 1993).46

Odavanje se često vidi i u donjem dijelu tijela. Premještanje sa noge na nogu, grčenje prstiju

na nogama, prekrštanje i odkrštanje ruku i slično, se brojno povećavaju kada pokušavamo da

prevarimo druge. Pokušaji prevare također uključuju i gornji dio tijela u određenoj mjeri.

Izrazi lica se mogu kontrolisati, a uspješan lažov može čak održati i kontakt očima sa

slušaocem, ali pokreti šaka ne kontrolišu se tako lako. Jedan gest se najčešće ponavlja kod

onih koji žele da nas prevare. To je dizanje i rotiranje šaka da bi se pokazali dlanovi. Ovaj se

pokret koristi kako bi se signalizirala bespomoćnost. Dodirivanje strane nosa, dodirivanje

46 http://www.dana.edu/lschreib/Students/nonverba.htm

75

oka, lizanje usana, tapkanje prstima i čvrsto držanje za rukohvate se češće pojavljuju kada

osoba laže (Wainwright, 2001).

Albert Mehrabian je istražio kako se ljudi ponašaju dok lažu, naime ljudi tada manje govore,

sporije govore i prave više grešaka u govoru. Čini se i da je stopa tjelesnih pokreta manja

kada lažemo (Givens, 2005).

Sistematska posmatranja ponašanja i govora tijela osoba ili grupa ljudi koji su pod sumnjom

najčešće se provodi na mjestima kao što su aerodromi, granični prijelazi, te na svim drugim

javnim mjestima koji su od nacionalne važnosti. Pošto u skorije vrijeme raste opasnost od

međunarodnog terorizma, neverbalna komunikacija igra vitalnu ulogu u obuci vladinog,

policijskog i zaštitarnog osoblja širom svijeta. Posmatranje sumnjivog ponašanja jeste

sposobnost da se vide znaci opasnosti u pokretima, načinu odijevanja, nenormalnim načinima

gledanja, emocionalnom tonu glasa i u signalima obmane (laži), te po izrazima lica i

gestovima (Givens, 2005).

Najbolji posmatrači jesu oni ljudi koji su po svojoj prirodi znatiželjni pošto oni vole da znaju

zašto neki ljudi nešto rade i zbog čega. Naime, ti znatiželjnici su sposobni da se projektuju u

um neke osobe i da putem uživljavanja shvate tuđu emocionalnu svijest. Možda je najvažniji

primjer koji opisuje takve ljude taj da su oni u stanju sa velike razdaljine prevoditi i

interpretirati značenje razgovora dvije osobe, a samo na osnovu pokreta njihovih tijela i

izgleda njihovog lica. Najbolji posmatrač će uvijek sebi postavljati pitanja tipa:

“Zašto su one osobe napete?” i “Zašto me to dvoje čine nervoznim?” .

U nekim zemljama svijeta je razvijen softver nazvan CCTV kako bi se putem kamera

posmatralo normalno i abnormalno ponašanje osoba u javnim zgradama. Tako bi se npr. ako

se neka osoba duže vremena zadrži u liftu to ponašanje ocijenilo kao abnormalno i upalio bi

se alarm koji bi pozvao radnike osiguranja. Isto tako, ukoliko bi osoba za CCTV-om

primjetila da npr. neki muškarac koji stoji u liftu spušta torbu na pod i otvara je, to bi također

prouzrokovalo paljenje alarma. Ovaj softver također omogućava osoblju da uz pomoć kamera

identificiraju i prepoznaju neka sumnjiva lica. A novija istraživanja o kompjuterskim

analitičkim programima teže da razviju softver koji će biti u stanju interpretirati stavove,

pokrete tijela i gestove. Prema izvještaju Reutersa (2001) naučnici u Singapuru su razvili

softwer koji može da identifikuje 73 osobine normalnih i nenormalnih ljudskih pokreta kao

što su brzina, intenzitet, obrazac, oblik i smjer (Givens, 2005).

76

Nadalje, neke svjetske avio kompanije pružaju godišnji trening za letačko osoblje kako bi im

pomogli da pažljivo posmatraju neobična ponašanja i nervoznu kod putnika. Poslije stotina

razlčitih letova, osoblje dobiva iskustvo o onome što je normalno, a što nenormalno

ponašanje putnika. Anksioznost kod putnika bi trebala biti pažljivo posmatrana kako bi se

mogle razlikovati i abnormalne namjere kod terorista, a i abnormalno ponašanje kod običnih

putnika.

Osoblje svih nacionalno važnih službi treba biti trenirano u dekodiranju neverbalnih poruka

koje šalje tijelo. Neki utvrđeni nepravilni oblici neverbalnih signala na aerodromima i

nacionalnim granicama su slijedeći: a) kada vidimo neke osobe da prvo idu zajedno kao

grupa, pa se onda razdvoje i ponašaju svako po svojim pravilima kao da su došli odvojeno, b)

čudno i neobično ponašanje na aerodromima može biti i kada vidimo da neko posmatra

prostorije koje se odnose samo na osoblje, kada gleda gdje su smještene kamere, kada

provjerava prostore koji se odnose za dopremanje hrane i prtljaga u avione, a i kada vidimo

da neko kamerom snima prostor aerodroma (Givens, 2005).

Policajci na Američkim granicama su još primjetili da dvije sumnjive osobe koje pokušavaju

zajedno preći ilegalno granicu, hodaju jedna iza druge u istoj liniji što može predstavljati

usmjerenost njihovih misli na zajedničku misiju ostvarivanja neprijatnih ciljeva (Givens,

2005).

77

Neverbalna komunikacija u svakodnevnim susretima

Naš izgled, odijevanje, izrazi lica, držanje i gestovi mogu puno uticati na našu svakodnevnu

interakciju sa ljudima. U svim tim susretima, jedna je karakteristika značajno ista, a to je prvi

utisak. Prvim utiskom ostavljamno dojam o sebi, drugim osobama sa kojima se susrećemo, a

na osnovu prvog utiska i mi zaključujemo o njima.

Mi možemo reći nešto o osobi na osnovu njenog držanja i stava tijela koji predstavljaju važne

izvore informacija. Na primjer, na osnovu prvog susreta mi o osobi možemo zaključiti o

njenoj privlačnosti , spolu, dobi, profesiji, njihovoj rasi, te opštoj pojavi.

Gest koji se prvi pojavljuje prilikom pozdravljanja jeste osmijeh i podizanje obrva. Izostanak

ovog gesta ili neka grimasa licem prilikom susreta, može otežati komunikaciju i dati naznake

postojanja negativnih emocija ili neprijateljstva. Nadalje, postoji i gest rukovanja, a taj gest

može biti različitog intenziteta i može varirati od mlitavog stiska ruke, preko čvrstog stiska sa

obje ruke, do stiska rukom i obgrljivanja osobe sa kojom se pozdravljamo.

Veliki broj ljudi će po položajima svojih ramena odati da se osjećaju potišteno. Ne samo da

ćemo kod tih ljudi vidjeti spuštenu glavu i ramena, već ćemo primjetiti kako uporno

izbjegavaju kontakt očima. Kako vidimo, stav našeg tijela šalje jaku poruku o našem

raspoloženju ljudima koji nas okružuju. Čovjek koji uspravno, podignute glave, hoda ne šalje

istu poruku i ne ostavlja isti utisak na nas kao onaj sa pognutom glavom i ramenima.

Tjelesnim se stavovima mogu pri prvom susretu izražavati i posebne karakterisitke ličnosti

kao što su dominantnost i submisivnost.

Dominantnost kao karakteristiku neke osobe možemo primjetiti prema slijedećim

neverbalnim znakovima: podignutim obrvama, pozom sa rukama na bokovima, visoko

dignutom glavom, gestom dlanovim okrenutim na dole, hodanjem nalik na šepurenje, ukoliko

se radi o nekom sastanku onda lupanjem po stolu tokom govora, nižim tonom glasa i stavom

isprsivanja.

Submisivnost kao karakteristiku neke osobe vidimo po znakovima: povećane ugaone

udaljenosti, po crvenjenju lica, znakom glava u stranu, po povijenosti tijela, po smijuljenju,

dlanovima okrenutim na gore, po slijeganju ramenima, po pozi naklona, po stidljivosti i višim

tonovima glasa.

Nadalje, na osnovu nečijeg držanja mi možemo zaključiti da li je ta osoba zainteresovana za

nas ili ne. Okretanjem svog tijela u pravcu osobe i blagim naginjanjem prema njoj mi dajemo,

često nesvjesno, do znanja da poštujemo onon šta osoba govori. Ovo predstavlja jasan znak

78

prijateljstva i predstavlja mali signal koji nam može reći da li smo od strane koga prihvaćeni

ili ne. Također, kada sa nekim stojimo, stav našeg tijela može biti otvoren ili zatvoren.

Otvoren stav podrazumijeva da nam je ugodno sa osobom sa kojom stojimo, a zatvoren može

odražavati anksioznost ili nesviđanje. Odbrambeni stavovi mogu biti prekrštanje ruku preko

grudi i usmjerenje nogu i tijela nasuprot osobe sa kojom stojimo.

Kako smo iz svega navedenog vidjeli, postoji veliki spektar neverbalnih znakova koji se

koriste u svakodnevnim susretima. Da li ćemo mi nekome pokazati srdačnost prilikom

susreta ili krajnju nezainteresovanost ovisit će od toga kako koristimo govor našeg tijela. Ako

spadamo u osobe kojima je stalo do dobrih odnosa sa ljudima i ukoliko želimo napredovati u

životu i razvijati socijalne vještine koje su veoma bitne, mi prilikom susreta sa ljudima

moramo znati slijedeće:

Kontakt očima se treba podsticati, treba izbjegavati zurenje i održavati što češći kontakt

očima koji vodi sviđanju i boljem upoznavanju govora tijela druge osobe. Izrazi lica bi trebali

biti veseli i izražajni, a ne hladni i kontrolisani. Pokreti i klimanje glavom se također, trebaju

koristiti kako bi smo podržali drugu osobu i ohrabrili je da govori, a to vodi većem

dopadanju. Naravno i mi trebamo uzimati riječ, ali nikako ne trebamo držati monologe. Naši

gestovi treba da budu otvoreni i izražajni, ali se treba paziti prenaglašavanja i pretjerivanja.

Trebamo izbjegavati odbrambene i zatvorene stavove i gestove tijela. Naše držanje treba da

bude uspravno i malo pognuto prema sugovorniku, a tjelesni kontakt umjeren ovisno od

osobe sa kojom smo osobom tj. koliko je poznajemo. Naše odijevanje treba prilagoditi kako

bi smo izazivali povoljne reakcije drugih.

Svi ovi navodi i zaključci se primjenjuju u svim sferama primjene neverbalne komunikacije i

na osnovu njih za donose zaključci o drugim osobama, kako ćemo vidjeti u poglavljima koja

slijede ( Collier i DiCarlo, 1985; Daly i Wiemann, 1994; Feldman, 1992; McMaster, 2001;

Rot, 2004; Wainwright, 2001).

79

U razgovoru za posao

Prilikom razgovora za zapošljavanje često se kao metoda za odabir radnika koristi i metoda

intervjua.

Kada pristupimo razgovoru za posao, mi prije riječi koje izgovorimo, šaljemo intervjueru

jake poruke našeg neverbalnog govora tijela, poruke prvog utiska. Upotrebom riječi, mi

možemo objašnjavati koje smo stepene obrazovanja do tada stekli, možemo također svojim

verbalnim iskazom poslati poruku da znamo o čemu govorimo i možemo odgovarati na

pitanja koja nam se postave. Ali, u isto vrijeme, usprkos izgovorenom tekstu govor našeg

tijela šalje puno više informacija.

Na osnovu našeg tijela, kao komunikacionog znaka, može se vidjeti da li smo nesigurni ili

samouvjereni. Može se vidjeti i da li smo kao osoba bučni ili tihi, nadalje govor našeg tijela

može pokazati da li smo skloni stresu ili ne, u kojoj smo mjeri entuzijasti i dobre osobe, da li

smo neko ko svoj posao shvata ozbiljno, te da li smo osoba koja posjeduje smisao za humor.

Kada članovi odbora budu postavljali pitanja, oni će gledati ne samo šta kažete, već kako

kažete!

„Činjenica je da svi koriste govor tijela, ali je isto tako činjenica da se on uglavnom odvija na

nesvjesnom nivou. Ukoliko postanemo svjesniji svog vlastitog govora tijela, a i govora tijela

drugih definitivno se mogu povećati šanse dobivanja posla“.47

Evo nekoliko savjeta koje je za pravilnu upotrebu neverbalne komunikacije kod razgovora za

posao dao Frank van Marwijk:48

Obratiti pažnju na vrijeme. Razgovor za posao je izuzetno ozbiljan i važan sastanak i

kašnjenje je apsolutno nedopustivo. Bolje je doći ranije pa sačekati, nego zakasniti. Ukoliko

na sastanak dođete previše rano, onda je bolje da malo prošetate po obližnjem komšiluku jer

će vas čekanje ispred vrata još više unervoziti. Ako je vani veoma hladno bolje je da uđete

nešto prije sastanka jer može biti veoma neugodno ako se morate sa nekim rukovati sa rukom

hladnom kao led.

Kada se najavite na recepciji kompanije vjerovatno ćete biti zamoljeni da sjednete. Poslije

nekog vremena po vas će doći neko da vas odvede u sobu za razgovore. Nemojte odmah

skakati da se prvi pozdravite sa tom osobom koja je došla po vas, prepustite njoj incijativu.

Kada uđete u sobu, nakon što vas upoznaju sa drugim članovima, oko stola priđite svakom i 47 Livinngston, G.: How to use body language, na internet stranici: http://influence.howtousebodylanguage.com/48

? Marwijk, F.: Body language, language that everybody speaks, na internet stranici: http://www.lichaamstaal.com/english/

80

rukujte se izgovarajući svoje ime, nemojte nikada da se rukujete preko stola. Prilikom

sjedanja, obavezno izaberite mjesto gdje možete da jasno vidite sve članove i gdje svi mogu

da vide vas, nemojte dozvoliti da vam bilo ko sjedi iza leđa i da vas ne vidi.

Tokom intervjua pokušajte zauzeti stav zainteresiranosti koji odražava relaksiranost. Ovo

možete postići tako što na početku intervjua sjednete pravilno u stolicu, naslanjajući se

uspravno leđima. Ukoliko zauzmete neki drugi položaj, npr. ako sjednete na sam kraj stolice

možete ostaviti utisak vlastite napetosti i osjećanja neugodnosti. Ako sjednete povijeno i sa

spuštenim ramenima ostavit ćete utisak da niste baš zainteresovani za posao. Tokom

razgovora vi možete pomalo mijenjati položaj svog tijela i to tako što ćete se ramenima

nageti prema osobi kada kaže nešto što je dobro. Ovo će pokazati interes za ono što ta osoba

govori. Ovo možete naglasiti i malim naginjanjem glave na stranu.

Ako ne znate šta da radite sa rukama nemojte nikada tokom intervjua prekrižiti ruke preko

grudi jer se to interpretira kao znak odbrane. Najbolje je ruke držati smirene, ili praviti neke

male gestove, jer prevelika gestikulacija rukama može odražavati vašu drskost. Klimanje

glavom je dobar način podržavanja vlastitih i tuđih riječi. Obratite također pažnju da ne

pravite neke nervozne pokrete pucketanja prstima, treskanje nogama, igranja olovkom i

slično. Kada govorite gledajte jednako u sve intervjuere (ukoliko ih je više), a kada neko od

njih govori gledajte ga u oči i klimajte glavom kako bi ste stavili do znanja da slušate. Kada

pričate ne koristite sleng, već govorite kulturno.49 Osim obraćanja pažnje na svoj govor tijela

važno je obratiti pažnju i na govor tijela intervjuera, a na osnovu toga zaključiti kakve utiske

ostavljamo kod njih. Ukoliko npr. vidimo da je član odbora na neke naše sugestije zatresao

glavom, slegao ramenima i tako pokazao nezadovoljstvo, obično nije kasno da to izrečeno

popravimo. Pošto se i kod intervjuera govor tijela odvija nesvjesno, pokušajte brzo reagovati

prije nego ta njihova nesvjesna reakcija postane svjesna. Mala nervoza tokom intervjua je

poželjna jer pretpostavljeni po tome shvata kakvu važnost za vas taj posao ima, a ukoliko

nemate nervoze uopšte i sjedite potpuno nonšalantno, to može ostaviti utisak da niste

pretjerano ozbiljni u vezi tog posla.

49 Sve ove navedene odrednice neverbalnog ponašanja se univerzalno javljaju i u slučajevima izbora sudske porote. Tako potencijalni sudija posmatra odijevanje, stav tijela, govor, kontakt očima, gestove, držanje buduće porote. Ukoliko sudac primjeti bilo kakva odstupanja od normalnog neverbalnog ponašanja, npr. nervozne pokrete, neurednu odjeću, neurednu frizuru, neukusnu odjeću, odbrambene stavove tijela, pognutu glavu, izbjegavanje kontakta očima, upadanje u riječ ili anksioznost, sigurno nećete biti dio porote, kao ni dio neke firme u kojoj tražite posao kao što se u ovom odlomku opisuje. Za dodatne informacije o izboru porote na osnovu govora tijela pogledati: http://www.nlrg.com/jrsd/jrupdates/nonverbal.html

81

Evo šta psihologinja Alison Doyle, ekspert u savjetovanju za uspješno zapošljavanje,

preporučuje kada je u pitanju razgovor za posao:“ Na razgovor za posao nikada ne nosite

mobitele, cigarete, žvakaće gume, šolje sa kafom, hranu, bombone, prljave cipele i neurednu

odjeću. Nadalje, odjenite konzervativno odijelo solidne boje sa dobro usklađenom majicom

ili košuljom. Obucite umjerene cipele, neka vam je kosa uredna i dotjerana, nemojte stavljati

previše parfema, šminke ili afteršejva, ograničite svoj nakit. Dan prije intervjua dobro

provjerite svoj izgled, vaše odijevanje je vaš imiđ, pogledajte se u ogledalo i vidite što drugi

vide. Bolje se i previše obući, nego premalo, ako je pretijesno ili preširoko - ne oblačite to!

Ponesite sa sobom svoj portfolio i olovku“.50

50 Doyle, A.: How to Use Nonverbal Communication to Impress, na internet stanici:

http://jobsearch.about.com/od/interviewsnetworking/a/nonverbalcomm.htm

82

Neverbalna komunikacija u prodaji

Kroz razne naputke i savjete ljudima koji se bave biznisom i prodajom navodi se

“interesantna metoda za uspješnu prodaju, upotreba neverbalne komunikacije ili nesvjesnih

poruka koje se ne prenose riječima, već tijelom”.51

Stavovi tijela, facijalna ekspresija, gestovi i pojavnost, kako lična tako i klijentova, su

karakteristike koje su naišle na interesovanje u svim sferama poslovanja. Tako se kroz

poslovnu literaturu o neverbalnoj komunikaciji navode slijedeći savjeti korištenja znakova

vlastitog i govora tijela drugih ljudi:

Prvih deset sekundi susreta sa potencijalnim klijentom, stvaraju se impresije od kojih zavisi

uspjeh prodaje. Tihi signali koje u tim momentima pošaljete mogu je pospješiti ili uništiti.

Veoma je važno za poslovne ljude i prodavače da znaju razumjeti signale govora tijela jer

onda mogu ljude čitati kao knjigu. Razvijanje vještina neverbalnog komuniciranja tako

predstavlja osnovu za stvaranje u poslu uspješnih pregovarača koji su eksperti u

prepoznavanju želja i osjećanja svojih klijenata. Pošto svi signali govora tijela mogu imati

više značenja, treba se upoznati sa svim njihovim varijacijama. Tako npr. prekrižene ruke

preko grudi mogu značiti odbrambenost, a mogu značiti i jednu pozu opuštanja ili otkopčana

jakna može značiti otvorenost osobe, a može biti i da je osoba punija pa pokušava stati u,

ionako malu, jaknu.

Nadalje, treba se obratiti pažnja i na rukovanje, jer nam to može pokazati da li je osoba

dominantna (rukuje se rukom okrenutom na gore), agresivni ljudi imaju čvrst stisak, ljudi

slabog samopouzdanja imaju opušten stisak. Prodavači treba da dlanove drže okrenutim na

gore, i prilikom razgovora, i prilikom rukovanja, zato što dlanovi okrenuti na dole šalju

poruku dominantnosti, a ne iskrenosti i ljubaznosti. Potom, opušten stav tijela prodavača

može pokazivati nedostatak entuzijazma pa im se preporučuje da stoje uspravno. Također,

prodavačev gest rukama sa dlanovima okrenutim na gore treba biti praćen otvorenim stavom

tijela i iskrenim izrazom lica, a oči trebaju biti usmjerene na klijenta (izbjegavanje pogleda

može pokazivati prevaru, gledanje u lijevo može pokazivati istinu, a gledanje u desno

neiskrenost, a gledanje u pod nisko samopoštovanje). Prodavač nikada ne smije nositi

sunčane naočale i tako skrivati svoje oči, jer se kaže da su “oči ogledalo duše”. Savjet

ženama prodavačima jeste da prilikom čitanja govora tijela klijenta vjeruju svom instinktu,

51 Robert C. Brenner: Body language in business, 1988, http://www.brennerbooks.com/bodylang.html

83

jer su mnoga istraživanja pokazala da upravo one posjeduju prirodnu tendenciju boljeg

dekodiranja neverbalnih poruka nego muškarci.

Otkopčavanje dugmadi na jakni ispred nekog prodajnog prospekta predstavlja otvoreni stav,

govori da ste spremni da govorite i pregovarate. Skidanje jakne je isto veoma moćan znak,

kao i zavrtanje rukava na košulji, a govore da je neko spreman ponuditi krajnju cijenu.

Nadalje, ako ste prodavač gledajte govor tijela svojih mušterija. Ako oni prekrste svoje ruke,

upotrijebite neke pozitivne signale i izjave koje će prouzrokovati da oni opuste svoje ruke i

otvore se vašim ponudama. Kada su njihove ruke i noge ne prekrštene i kada su im ruke

otvorene, moguća je prodaja. Ako primjetite da oni oponašaju vaše pokrete to indicira

maksimalnu komunikaciju sa drugom osobom. Ukoliko vi pomjerite svoje ruke i otvorite ih,

a primjetite da to isto rade i vaše mušterije, to je pouzdan znak da ste ih privoljeli na kupnju.

Ako primjetite da mušterije češkaju svoj nos, ili dodiruju područje oko očiju, to znači da se

one povlače, vi tada treba lagano da raširite svoje ruke i da promijenite pristup izlaganja o

proizvodu kojeg nudite, također možete rukom dotaći svoja prsa jer to predstavlja jak signal

iskrenosti.

Nikada nemojte prstom upirati u mušteriju jer je to agresivan akt. Uvijek budite pozitivni,

iako vam je taj dan bio napet nemojte biti nervozni, raširite ramena, otvorite ruke i smiješite

se. Ako koristite pozitivno govor svog tijela u prodaji, ako vjerujete u svoj rad i drugi će

vjerovati. Pozitivna i iskrena poruka poslata preko kanala neverbalne komunikacije stvorit će

daleko više mogućnosti nego što mislite. Vaše neverbalne poruke mogu promijeniti stav

kupca od sumnjičavog do otvorenog i punog poštovanja. Te poruke vam mogu pomoći da

nezadovoljnog kupca smirite i udobrovoljite i “uronite u kupovinu”. Gledajte svoje kupce i

pratite njihove znakove.52

Primjena u kliničkoj psihologiji i psihijatriji

52 Izvor: John Boe: How to Read Your Prospect Like a Book, na internet stranici http://www.johnboe.com

84

Neverbalne poruke, pošto su pod manjom kontrolom svijesti nego verbalne, redovno su više

indikativne u identificiranju pravih osjećanja i stavova. Iz ovih činjenica proizilazi da

neverbalno ponašanje treba biti glavna preokupacija u kliničkim uvjetima. Ne samo da su

neverbalna ponašanja informativna o nečijim spontanim mislima i osjećanjima, već također

mogu biti markeri psihopatoloških procesa ili dijagnostički indeks psihopatologije. Nadalje,

neverbalno ponašanje je povezano sa mnogim aspektima afektivnog iskustva i emocionalnih

doživljaja. Neverbalno je ponašanje tako glavni posrednik socijalne komunikacije i

interpersonalne regulacije. Iz ovoga proizilazi da bilo kakva neverbalna disfunkcija može

imati uticaja na normalno funkcionisanje pojedinca u regulaciji društvenih interpersonalnih

odnosa. Proučavanje neverbalnog ponašanja je stoga neophodno kako bi se potpuno

razumjelo funkcionisanje kliničkih poremećaja.53 Neverbalna komunikacija ili ponašanje

može pomoći kliničarima u donošenju kliničkih dijagnoza i to na nekoliko načina.

Prvo, neverbalni su signali ponekad inicijalni i najvidljiviji indikatori poremećaja, posebno

onih koji se javljaju u mlađim godinama. Tako su, na primjer, neverbalni simptomi krucijalni

za ranu dijagnozu autizma. Drugi važan način na koji neverbalni znakovi mogu pomagati u

stvaranju dijagnoze jeste pružanje informacija o klijentovim spontanim afektivnim

reakcijama. Neverbalna ponašanja mogu čak odavati i ponašanja koja klijent želi sakriti ili

kojih nije ni svjestan. Ovo je posebno važno u situacijama u kojima pacijent negira i ne

priznaje neke važne činjenice problema, situacije, stava ili ponašanja. Napokon, neverbalno

je ponašanje posebno važno za dijagnosticiranje društvenog funnkcionisanja i društvene

kompetentnosti pojedinca. Vještine neverbalnog komuniciranja su sastavni dio jedne opšte

socijalne kompetentnosti i njihova evaluacija može biti indikativna o tome kako je pojedinac

prilagođen u društvu.

U drugim slučajevima, neverbalno ponašanje nije indikator kliničkog sindroma, ali može na

molekularnijem nivou otkriti da li je posrijedi neki specifični proces, proces koji odražava

moguće disfunkcije. Na primjer, kako su otkrili mnogi istraživaći, ponekad u kritičnim

situacijama poruke koje odašilje neverbalno ponašanje mogu biti različite od verbalnih

poruka. U takvim slučajevima, neverbalni znakovi upozoravaju kliničare da je posmatrana

situacija vjerovatno kompleksnija nego što to klijent verbalno izriče.

53 Izvor istraživanja iz ovog dijela teksta iz: Coats, E.J, Feldman, R.S., Philippot, P.: Nonverbal Behavior in Clinical Settings, Oxford University Press. New York. 2003.

85

Još jedna važna upotreba neverbalne komunikacije u terapeutskom procesu predstavlja

neverbalni trening (Beck i Feldman, 1990; Feldman, McGee, Mann, i Strain, 1993, prema

knjizi Nonverbal Behavior in Clinical Settings). Taj se trening sastoji od podučavanja osobe u

kodiranju i dekodiranju neverbalnih znakova koji su kritični za efektivne socijalne interakcije

i interpersonalne odnose. Jedan takav trening može biti posebno važan za psihička stanja

klijenata koja su okarakterizovana deficitom u asertivnosti i empatiji. Nadalje, neka stanja

koja su obilježena određenim neuspjesima u razumijevanju emocija drugih, kao što je to

autizam, mogu potencijalno biti popravljena uz podučavanje efektivnijeg dekodiranja

emocionalnih izraza drugih.

Napokon, neverbalna komunikacija igra važnu ulogu u kreiranju i održavanju terapeutskog

odnosa. Najmanje su tri aspekta terapeutskog odnosa povezana sa neverbalnim ponašanjem:

empatija, evaluacija terapeutovog ponašanja od strane klijenta i osjećanja raporta i

povezanosti. Neki naučnici su predložili da neverbalno ponašanje jeste primarni posrednik

pomoću kojeg se uspostavlja i komunicira empatija. Nesvjesnom mimikrijom klijentovog

neverbalnog ponašanja, kod terapeuta se javlja fenomen potpunog uživljavanja ili empatije, te

sinhronizacije sa ponašanjem klijenta, što predstavlja glavnu vodilju psihoterapijske

promjene. Za klijentovu evaluaciju terapeuta, te uspjeh same terapije važno je i neverbalno

ponašanje terapeuta. Neka istraživanja govore da mimikrija pomaže u ostvarivanju dobrog

terapeutskog odnosa. U tim su studijama klijenti izvještavali kako se bolje osjećaju i razumiju

sa terapeutima koji imaju pokrete slične njihovima.54

Neverbalna proučavanja šizofrenije, velike depresije i anksioznog poremećaja demonstriraju

da pojedinci sa ovim poremećajima pokazuju neke zajedničke i jedinstvene deficite u

emocionalnoj ekspresivnosti, emocionalnoj osjetljivosti i emocionalnoj kontroli. Pojedinci iz

ove tri dijagnostičke grupe teže izbjegavanju kontakta očima sa drugim ljudima. Pojedinci

koji imaju šizofreniju i oni sa depresijom pokazuju psihomotornu retardaciju i bezizražajnost

lica dok pojedinci koji imaju anksiozni poremećaj pokazuju pretjerano uzbuđenje (npr.

crvenilo lica, znojenje i drhtanje) u društvenim situacijama. Pojedinci iz sve tri dijagnostičke

grupe pokazuju poteškoće u emocionalnoj osjetljivosti, odnosno više je istraživanja pokazalo

54 Pojam mimikrija se odnosi na oponašanje klijentovih pokreta tj, na sinhronizaciju. Inače se ovaj pojam na različite načine javlja kao dio neverbalne komunikacije. Tako kod Morrisa u knjzi Otkrivanje čovjeka..., imamo pojam eho držanja koji govori da ljudi koji se dugo pozaju, tj. prijatelji, nesvjesno međusobno usklađuju svoje pokrete. Tako npr. možemo u parku vidjeti dva čovjeka koji sjede zajedno u istim pozama i sa istim položajima ruku, nogu i sl.. Ovaj se pojam još u literaturi javlja i kao mirroring (engl. ogledanje). Ističe se važnost ovog ogledanja jer uz pomoć njega možemo vidjeti da li se neka osoba slaže sa našim mišljenjem, tj, da li nas prati kada govorimo i sl.. Za ovo vidi primjer i u dijelu Neverbalna komunikacija u prodaji.

86

da osobe sa ovim poremećajima imaju poteškoća u interpretiranju emocionalnih izraza lica

drugih. Također, glavni je problem osoba sa ovim poremećajima i nerazvijenost socijalnih

vještina, te zbog toga i slabije funkcioniranje u odnosima sa drugim ljudima (ovo posebno

važi za pojedince sa depresijom koji se povlače iz društva zbog osjećanja neslaganja sa

svijetom oko sebe). U psihoterapiji se zbog toga koriste treninzi socijalnih vještina kao forma

bihevioralne terapije, a istraživanja su pokazala da svim pojedincima koji imaju ove

poremećaje, šizofreniju, depresiju i anksiozni poremećaj, ovi treninzi pomažu. Naravno, ovi

treninzi prvenstveno uključuju treninge u prepoznavanju neverbalnog ponašanja drugih i u

kontroli vlastitih neverbalnih znakova (Coats, Feldman i Philipport, 2003).

Neverbalna komunikacija u različitim profesijama

87

Svako zanimanje kojim se bave ljudi usvaja određenu vrstu ponašanja i način komuniciranja

sa drugim ljudima. Tako imamo zanimanja čiji je zadatak neprestano komuniciranje, drugi

opet ne komuniciraju ni s kim osim sa svojim komupjuterom.

Prosvjetni radnici se tako bave profesijom u kojoj je govor tijela izuzetno važan, ne samo

zbog uticaja kojeg oni ostavljaju na omladinu sa kojom rade, već i zbog podučavanja tj.

načina prenošenja znanja djeci. Razred je prostorija u kojoj se, pored neprestane interakcije

između nastavnika i učenika, mogu primjetiti uticaji svih aspekata neverbalne komunikacije.

Počet ćemo po nekom redoslijedu od očiju i izraza lica, pa do artifakata i upotrebe vremena.

Oči i izrazi lica su jako bitni u interakciji učenik-nastavnik. Putem ovih kanala i učenici i

nastavnici mogu vidjeti raspoloženja i emocije jedni drugih. Tako, nastavnik može po

grimasama učenika, mrštenju obrva i po odsutnosti pogleda vidjeti da đaku baš i nije

interesantno na času i uz pomoću toga može pokušati sinhronizovati svoje ponašanje tako da

zainteresuje i tog učenika. U kontaktu očima je veoma važno održavati taj kontakt, kako

učenika sa nastavnikom, tako i nastavnika sa učenicima. Prema izrazima lica svojih učenika,

svaki dobar nastavnik, može vidjeti da li su učenici shvatili gradivo koje im se predaje.

Nastavnik, kako bi prenijeo svoje izlaganje jednako svim učenicima, mora s vremena na

vrijeme jednako pogledivati u svakog učenika, naravno izraz njegovog lica uvijek mora biti

topao i prijatan. Ako nastavnik kojim slučajem izbjegava gledati učenike, on neće moći

privući njihovu pažnju i izgledat će kao da ga ne interesuje šta se dešava sa ostatkom

njegovog razreda dok on predaje. Naravno, ako ne gleda svakoga i tako ne pokazuje svoje

interesovanje, ni učenici se neće osjećati obavezni da budu zainteresovani za njegovo

predavanje. Hladan i upozoravajući pogled nastavnik može koristiti kao neverbalni gest

opomene na neko učenikovo neprikladno ponašanje (prema Neill, 1994).

Kontak očima je u razrednim situacijama toliko bitan da tokom ispitivanja nastavnik zna koji

su učenici spremni odgovarati, a koji ne. Naravno, oni koji su spremni uvijek gledaju u

nastavnika i dižu ruku, a oni drugi stalno izbjegavaju pogledati nastavnika u oči.

Rezultati studije koju su sproveli Breed, Christiansen i Larson (1985, prema Neill, 1994)

govori da vizelni kontakt sa instruktorom povećava pažnju, što za uzvrat rezultira u boljim

ocjenama učenika. Nadalje, učenici koji su skoro uvijek gledali predavača dobivali su i veće

bodove na testovima. Exline (1971, prema Neill, 1994) izvještava da, u odgovaranju na

upitnik, učenici koledža govore da bi se osjećali udobnije sa nekim tko, kada govori, sluša i

dijeli obostranu tišinu, gleda u njih 50 % vremena, a ne 100% vremena ili nikako. Ovo se

objašnjava time da niko ne može podnijeti da je non-stop u centru nečije pažnje, a ni da se

pažnja na njega nikako ne obraća.88

Gestovi i različiti neverbalni znakovi su od velike važnosti za nastavnikov način predavanja i

on mora na razne načine koristiti neverbalne znakove, kako bi gestovima, izrazima lica,

tonom glasa, pokretima svog tijela, naglasio bitne stvari u svom predavanju. Naravno, ni u

tim pokretima ne treba pretjerivati i uvijek treba biti umjeren.

Kognitivno, gestovi služe da potvrde, kontradiktuju ili zamjene verbalne poruke. Gestovi

također imaju važnu funkciju u regulaciji toka konverzacije. Na primjer, ako učenik govori,

jednostavno klimanje glavom od strane nastavnika će vjerovatno uzrokovati da učenik

nastavi i vjerovatno elaborira svoje izlaganje.

Fizička atraktivnost ja varijabla koja bi trebala manje utjecati na odnos učenik-nastavnik,

mada ima slučajeva gdje se i nastavnici povode za stereotipima i bolje ocjenjuju i favoriziju

učenike na osnovu njhovog fizičkog izgleda. Nastavnici moraju biti veoma oprezni po pitanju

stereotipa. Inteligentni učenici ne nose naočare i nisu svi mršavi!

Nastavnici razgovaraju sa učenicima i upotrebom svog vremena. Tako, ako npr. neki učitelj

govori kako je matematika veoma važna, a onda tokom čitave sedmice predaje samo historiju

učenici mogu zaključiti šta je njemu važnije. Još jedna upotreba vremena u razredu je i

vrijeme odgovaranja, odnosno vrijeme koje treba učenicima da podignu ruku nakon što

nastavnik postavi pitanje. Većina bi nastavnika htjela da se ovo dogodi istovremeno, ali

postoji neki period dok se prvi učenik ne javi da odgovara. I u ovoj upotrebi vremena nisu svi

učenici isti, postoje ono koji brzo razmišljaju i brzo odgovaraju, a i oni koji sporo razmišljaju

i duže im treba da odgovore.

Na odvijanje nastave u razredu utiču, pored navedenih tjelesnih aspekata neverbalne

komunikacije, i prostorni raspored, mjesto sjedenja učenika ili teritorijalnost, različita

pomagala u učionici ili artifakti, potom čitav enterijer same učionice (boja zidova, slike na

zidovima, izgled klupa, table i sl.), a i artifakti učenika i nastavnika tj. njihovo oblačenje.

Tako, formalna garderoba nastavnika nije neophodna, ali pretjerano nonšalantan stil smanjuje

ocjene učenika za njegovu akademsku stručnost. Profesori mogu da tvrde kako njihov stil

odijevanja uopšte nema efekta na njihove sposobnosti. To je možda tačno, ali dokazi ukazuju

da na studente taj faktor utiče kako određuju ko je dobar profesor, a ko nije. Profesori koji

vrednuju mišljenje svojih studenata ne mogu to da zanemare. Danas ne postoje neka pravila

vezana za odijevanje učenika na nastavi, kako je to bio slučaj prije, a u nekim je zemljama

npr. u Japanu zakonom propisano nošenje uniforme u školama. Tako, postoje učenici koji u

svom dotjerivanju pretjeruju i kada idu na nastavu, a postoje i oni koji se sasvim umjereno

oblače. Na osnovu stila odijevanja, nastavnici mogu donositi puno zaključaka o osobinama

89

ličnosti i socijalnom statusu svojih učenika, ali ni ovdje ne treba da sude nekome na osnovu

njegovog stila oblačenja, ako im to smeta (npr. pretjerano šminkanje kod djevojaka).

Kako smo vidjeli neverbalna je komunikacija u razredu veoma zastupljena i svaki nastavnik

kojem je stalo da što bolje razumije, upozna i pomogne svojim učenicima, trebao bi naučiti

neke osnove značenja znakova neverbalnog ponašanja, kakao bi postao osjetljiv na potrebe i

osjećanja svojih učenika (prema Neill, 1994).

Medicinski radnici. Efektivan govor tijela za medicinske radnike uključivat će pojačano

korištenje kontakata očima, smiješenje i ostale pozitivne izraze lica, klimanje glavom pri

slušanju, otvorene gestove, naginjenje unaprijed, smanjivanje razdaljine i direktno

usmjerenje, povećan kontakt tijelom u znak podrške, urednu pojavu, obraćanje pažnje na

sinhronizaciju pri razgovoru sa pacijentoma i korištenje ohrabrujućih vokalizacija (da, a-ha,

npr.). Ljekarima i medicinskim sestrama je također potrebno određeno znanje znakova

neverbalne komunikacije kako bi na svojim pacijentima mogli prepoznati neka ponašanja

koja mogu determinirati njihove stavove i osjećaje i tako pomoći medicinskim radnicima da

uz pomoć empatije bolje shvate njihove potrebe.

Poslovni ljudi treba da koriste potpuno drugu vrstu govora tijela. Kontakt očima kod njih

treba da bude dominantan, a ne ponizan kao u predhodnim slučajevima. Izrazi lica treba da

im budu neutralni iako se osmjesi pojavljuju pri pozdravljanju i rastajanju. Pokreti glavom će

također biti sputani, sa klimanjem i naginjanjem glave u stranu suptilnije nego obično.

Razlog za ovo je zato što poslovni ljudi često moraju da drže karte skrivene. Pošto govor

njihovog tijela lako može da oda kako stvari zaista stoje, oni moraju biti veliki kontrolori

vlastitog ponašanja i svojim ponašanjem moraju odavati sigurnost i dominantnost, a ne

plašljivost i submisivnost. Jedna od najvažnijih lekcija koju poslovni čovjek mora da nauči

jeste da treba svoj govor tijela prilagoditi onome sa kim posluje. Za poslovne ljude je bitno i

da poznaju govor tijela različitih kultura i njihove običaje po tom pitanju, kako ne bi dolazili

u neke neugodne situacije ukoliko posluju sa ljudima iz raznih dijelova svijeta.

Televizijski novinari moraju da koriste više kontakta očima nego obično jer imaju ulogu

slušaoca. Izrazom lica treba da se koncentrišu na pokazivanje zainteresovanosti i treba da

obilato koriste klimanje glavom iz istog razloga. Naginjanje glave u stranu također može biti

korisno. Gestove trebaju smanjiti na minimum jer oni mogu da ometaju govornika. Držanje

treba da se fokusira na naginjanje unaprijed ili asimetrično naginjanje unazad, u skladu s tim

da li je dominantni zahtjev pokazivanje interesa ili smirivanje nervoznog ispitanika tako što će

stvoriti smireniju atmosferu. Pošto je pojavljivanje na televiziji veoma bitan momenat,

voditelji trebaju puno pažnje posvetiti sinhronizaciji svojih neverbalnih pokreta i ispravljanju 90

grešaka u govoru (trebaju uvježbati potpuno izbacivanje hm-ova, ovaj, onaj i sl.). Odijevanje i

izgled su također bitan dio neverbalnog ponašanja televizijskih voditelja. Tako im se

peporučuje izbor umjerene odjeće, toplih boja, uredna frizura, kod muškaraca uredno

potkresani brkovi i brada, nakit koji nose treba da bude minimalan, a žene treba da

izbjegavaju jaku šminku. Odjeća koju nose treba da naglasi njihovu samouvjerenost i da

pojača njihov ton, te da naglasi ono što govore.

Kao što možemo vidjeti iz predhodnog teksta neverbalna komunikacija je važna u mnogim

profesijama, a ovisno o tome u kojem stepenu treba da je koriste i kako da bi postigli uspjeh u

svom zvanju, navedeni „neverbani komunikatori“ treba da nauče koristiti neverbalne znakove

na način kako bi svoju profesionalnu izvedbu maksimalno poboljšali (prema Feldman, 1992;

Wainwright, 2001).

91

72