Menadzment turistickih agencija

7/29/2019 Menadzment turistickih agencija

1/35

1. definiraj te pojam tur. Agencije2. voucher...,to sadri...3. razlika izmeu tur. Vodia i tur pratitelja

2. NASTANAK

2.1. PUTOVANJE U LJUDSKOM DRUTVU

- na razvoj putovanja utjecale su migracije (zbog egzistencije, ratnih pohoda, stjecanja novihsaznanja, zadovoljavanja razliitih kulturnih potreba, zdravstvenih razloga i sl.)

- putovanja u najranijoj pisanoj povijesti vezana su za Egipat, Asir, Babilon i Perziju- razvila su se u , tj. starom vijeku (putopisci, pjesnici, istraivai, trgovci)- veliki motivi za putovanja u vrijeme stare Grke i robovlasnikog Rima bili su:

putovanja radi zabave (Olipmijske igre) proroita (Delfi) zdravstveni motivi (termalna kupalita, Posejdonove terme)

- propast Rimskog carstva (476.) znaio je stagnaciju u razvoju putovanja; vrijeme ratova irazaranja

- ponovno poinju putovanja- poprimaju masovni karakter pod utjecajem crkve- posebno su znaajna hodoaa ( Lourdes, Benares, Compostela, Lassa,Loreto, Rim)

- javljaju se organizatori hodoaa koji brinu o cijelom putovanju- Jean Jacques Rousseau retour a la nature

- pod njegovim utjecajem putuju knjievnici, aristokracija, plemstvo- dolazi do nove mode u Europi

- - Grand Tour jedna od najvanijih faza u razvoju turizma- predstavljaju drutvena putovanja- najee putuje mlada aristokracija zbog obrazovanja

- cilj su gradovi i metropole bogatog povijesnog i kulturnog naslijea- na putovanjima se ostajalo ak vie i od 3 god.- zajedniko svim putovanjima je organizacija- za prijevoz su se koristili brodovi i koije

- turizam je nastao kao logina posljedica razvoja putovanja, te razvoja drutveno-ekonomskihprilika

2.2. PREDISPOZICIJE RAZVOJA PUTOVANJA I POSREDOVANJA U TOM PUTOVANJU

- putovanje je razvijalo prometna sredstva, prometna sredstva su razvila putovanja- 19. st. je vrijeme velikih pronalazaka- 1825. god. u Engleskoj je uvedena prva eljeznika veza- 1837. god. prvi parobrod je preplovio Atlantik- parni stoj je znaio prekretnicu; ubrzao je gospodarski razvoj, omoguio veu proizvodnju i

produktivnost rada omoguio je poveanje broja osoba koje putuju- prvi organizatori putovanja javljaju se u 15. st. veu se za hodoaa- potanske prijevozne slube- 1630. u Parizu prva pretea putnike agencije Coq dOr (Zlatni pijetao)- 19. st. val velikog broja iseljenika iz Europe u Ameriku

- potreba za organiziranim putovanjem (prijevoz, putnike isprave i sl.) 1


2/35

- REIS BIRO

2.3. TRINI UVJETI NASTANKA TURISTIKIH AGENCIJA

- viim stupnjem drutvenog razvitka i ivotnog standarda nastaju poticaji i motivi zaturistika putovanja

- na tur. tritu javlja se specifina gospodarska organizacija koja nudi tur. uslugu PUTNIKAAGENCIJA

- potreba za putnikom agencijom javila se zbog specifinosti tur. trita

KARAKTERISTIKE TUR. PONUDE: statinost diverzificiranost prostorna udaljenost i odvojenost ponude od emitivnih tur. podruja

KARAKTERISTIKE TUR. POTRANJE: elastinost vremenska ogranienost

- tur. agencije ostvaruju poslovni odnos kontaktirajui i s tur. ponudom i tur. potranjom imaju

vezuju se uza masu tur. klijentele, tumeei njezine potrebe, elje i interese zastupaju interese na strani tur. ponude, nudei na tr. njezine usluge iproizvode, oblikujui ih u specifino agencijsko ruho

2.4. POVIJESNI PREGLED NASTANKA TUR. AGENCIJA

- nastanak putnike, tj. turistike agencije vezan je za ime THOMASA COOKA- 1841. god. organizirao je prvo grupno putovanje s unaprijed postavljenim programom i

kalkulacijom- prijevoz eljeznicom, aj u vlaku- potaknut uspjehom putovanja osnovao je prvu putniku agenciju Cook- sklapa ugovor sa eljeznikom kompanijom Midland

- 1851. god. 165 000 posjetilaca u organizaciji Cookove agencije posjetilo je izlobu uLondonu

- 1869. god. organizirao putovanja u Egipat i Palestinu- uveo u agencijsko poslovanje novi dokument - 1879. god. osnovana PRVA POSLOVNA BANKA koja je radila s Cookovim putnikim ekom i

kreditnim pismima- 1923. god. organizira prvo putovanje oko svijeta- agencija Cook je postavila temelje budueg agencijskog poslovanja jer je:

prvi put pokazala to u modernom shvaanju putovanja znai vea skupinaputnika koji se, iako do tada nepoznati, okupljaju radi putovanja prvi put putnik je na jednom mjestu mogao rijeiti sve svoje probleme vezane uzputovanje, pa je kupujui aranman agencije bio spreman za taj komfor platitiodreenu cijenu

2


3/35

prvi put se upozorilo na mogunosti koje i za agenciju i za putnika proistjeu izinjenice da se nudi usluga koja ujedinjuje vie razliitih usluga

- razvoj organiziranih putovanja na podruju Hrvatske tekao je neto sporije nego u zapadnimdijelima Europe

- razlozi za to su u sloenim politikim prilikama koje su oteavale gospodarski razvitak to jejedna od glavnih pretpostavki za postojanje tur. putovanja

- god. u Zagrebu Mihanovi organizirao prvo turistiko putovanje (Zagreb-Graz- Be)- prvo paualno putovanje, 8 dana, eljeznicom

- god. Ministarstvo trgovine i industije izdalo je dozvolu za poetak rada prve putnikeagencije = DRUTVO ZA SAOBRAAJ PUTNIKA i TURISTA PUTNIK

- prva turistika agencija u RH- sjedite u Beogradu sa filijalom u Zagrebu- za vrijeme rata likvidiran

- god. u fazi decentalizacije Putnik se osniva kao republiko poduzee- nedugo nakon toga filijale mijenjaju ime- agencije nastoje ostvariti to veu teritorijalnu ekspanziju- rezultiralo je velikim brojem agencija na teritoriju tadanje Jugoslavije

- nastaje Generalturist- nastaje Atlas prva tur. agencja koja uz receptivnu promociju radi i emitivnu

3


4/35

3. TEORIJA POSREDOVANJA (U TURIZMU)

3.1. POJAM i TEORIJA TURISTIKOG POSREDOVANJA

- POSREDOVANJE pravni odnos koji nastaje kad se jedna strana (posrednik, agent ili

meetar) obvezuje da drugu stranu (komitenta) dovede u odgovarajuu poslovnu vezu snekom treom osobom, s kojom je komitent spreman zakljuiti kupoprodajni ili drugi ugovorrobnog prometa

- predstavnik posredovanja u turizmu TURISTIKA AGENCIJA i u novije vrijemeTUROPERATOR

- o posrednitvu na tur. tritu se poelo razmiljati kada su se pojavili masovniji oblicituristikog prometa, pa kasnije i masovni turizam

3.2. DEFINICIJA i PRAVNI STATUS TURISTIKIH AGENCIJA

- iz putovanja proistekao je i naziv agencijskog privrednog organizma PUTNIKA AGENCIJA- kada je potreba za putovanjem prerasla u mnogo kompleksniju turistiku potrebu

TURISTIKA AGENCIJA- TURISTIKA AGENCIJA gospodarstveni organizam ija se osnovna djelatnost sastoji od

organiziranja i prodaje putovanja i boravka, te pruanja drugih usluga putnicima isudionicima turistikog prometa

- svrstavamo je u skupinu uslunih gospodarskih organizacija- pravni status mjenjao se s njenim razvojem- od posrednika izmeu davaoca usluga i korisnika pretvorila se

organizatora vrlo kompliciranih kombiniranih usluga koje na trituplasira kao vlastiti turistiki proizvod

- kako bi se sprijeila zloupotreba intervenirala je drava- da bi se zatitili putnici i cijela profesija za osnivanje tur. agencije morala se dobiti koncesija,

tj. ispuniti odreeni uvjeti:

garancija moralne poudnosti (da osobe zaposlene u agenciji nisu kanjavane) garanacija solventnosti garancija da su ispunjene materijalne pretpostavke za obavljanje profesije(dokazi o strunosti)

- da bi se sprijeila nelojalna konkurencija donose se slijedei propisi: putnikim agencijama nie kategorije zabranjuje se obavljanje djelatnostirezerviranih za putniku agenciju vie kategorije prijevoznicima se u izuzetnim okolnostima doputa obavljanje poslova turistikeagencije, prije svega organiziranje putovanja neprivrednim organizacijama doputa se obavljanje nekih poslova iz djelokrugaturistikih agencija, koji se strogo navode

3.3. ZADACI, POSLOVI I FUNKCIJE TURISTIKIH AGENCIJA

- poslovi turistike agencije mogu se sistematizirati u etiri skupine: usluge s podruja prijevoza putnika, gdje valja ubrojiti prodaju svih vrsta karatau svim vrstama prijevoza usluge s podruja ugostiteljstva i hotelijerstva, gdje se ubrajaju sve vrste tihusluga izvan mjesta boravka turista ili putnika

4


5/35

skupine usluga aranmana, gdje agencija formira svoj vlasiti proizvod u punomsmislu te rijei, nudei korisniku zajedniki niz usluga ostale usluge (prodaja karata za razliite priredbe, prodaja trogake robe,mijenjaki poslovi, posredstvo u pribavljanju viza, uvanje pritljage i sl.)

- tur. agencija se na tritu pojavljuje kao: posrednik poduzetnik

- funkcije tur. agencije: savjetnik informativno-savjetodavna funkcija propagator propagandna funkcija isti posrednik posrednika funkcija poduzetnik ili organizator organizatorska funkcija

3.4. ZNAENJE TURISTIKIH AGENCIJA

- savjetuju, informiraju, iniciraju i organiziraju, stvarajui specifian proizvod koji moe

zadovoljiti potrebe i elje potencijalnih korisnika

- agencija se na turistikom tritu pojavljuje kao:1. savjetnik informativno-savjetodavna funkcija2. propagator propagandna funkcija3. isti posrednik ili posrednik u uem smislu posrednika funkcija4. poduzetnik ili organizator organizatorska funkcija

INFORMATIVNO-SAVJETODAVNA FUNKCIJA- jedna od najstarijih funkcija, prisutna u djelovanju svih tur. agencija- sastoji se od besplatnih turistikih informacija i korisnih savjeta- korisnik ove informacije moe dobiti i izvan agencije

PROPAGANDNA FUNKCIJA- manifestira se u dva oblika:

istom komercijalnom propagandnom porukom propagiranjem turizma kao pojave i fenomena u emu je komercijalna

poruka manje zastupljenja

POSREDNIKA FUNKCIJA- najvanija funkcija, posrednitvo je u sutini egzistencije turistike agencije- obuhvaa poslove posrednitva u vezi s: putovanjem, boravkom i ostalim uslugama- posrednika uloga se manifestira u ovim poslovima:

prodaja voznih karata prodaja karata za priredbe, muzeje, izlobe

ORGANIZATORSKA FUNKCIJA- sve vanija u suvremenom poslovanju turistike agencije

5


6/35

3.5. SUVREMENE TENDENCIJE U RAZVOJU TURISTIKIH AGENCIJA

- rastua turistika potranja- strukturno sve sloenija i heterogenija potranja- sve vei zahtjevi na tehnikog razini i kvaliteti tur.usluge- organizirani pritisak na turistiku ponudu- veliki organizmi na strani turistike potranje, koji se javljaju u 2 organiz. oblika:

1. u obliku masovnih organizacija koje predstavljaju odreeni krug potroaa2. u obliku privrednih organizacija koje se u svom nastupu rukovode vlastitim poslovnim

intresom (turistike agencije)

- okrupnjavanje, tj. koncentracija:1. tehnika koncentracija2. financijska koncentracija

3. poslovna koncentracija

TEHNIKA KONCENTRACIJA1. koncentracija u uem smislu (horizontalna i vertikalna)2. apsorpcija ili fuzija (vie gosp. jedinica spaja se u vee gosp. organizacije)3. specijalizacija (orijentacijom na ui asortiman roba i usluga postie se kontrola nad

veim dijelom trita)4. diverzifikacija (pregrupiranje aktivnosti koje su tehniki meusobno nezavisne;

interna diverzifikacija / eksterna diverzifikacija)FINANCIJSKA KONCENTRACIJA- spajanje odreenih financijskih potencijala (najei oblik je tzv. holding=organizacija istog

imena dri u rukama akcije vie poduzea)

3.6. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA i NJIHOVIH PPOSLOVNIH PARTNERA

- dvije vrste turistiko-pravnih odnosa: odnosi turistikih agencija i turista odnosi turistikih agencija i neposrednih davalaca usluga u turizmu

- ugovori iz poslovno-pravne prakse turistikih agencija: ugovor o organiziranju putovanja posredniki ugovor o putovanju ugovor o alotmanu

- aktom kupnje turist stupa u pravni odnos s turistikom agencijom- turist s agencijom sklapa ugovor na dva osnovna naela:

na temelju vlastite ponude na temelju agencijske ponude

- takav dokument morao bi minimalno imati: 6


7/35

naziv organizatora putovanja i boravka ime putnika-turista osnovne podatke o vrsti usluga termine u kojima traju usluge mjesto i datum izdavanja dokumenata globalnu ili pojedinanu cijenu

- odnos turistike agencije i turistikog korisnika pravno se regulira dvama temeljnimugovorima:

1. posrednikim ugovorom o putovanju2. ugovorom o organiziranju putovanja

POSREDNIKIM UGOVOROM O PUTOVANJU- turistika agencija obvezuje se pribaviti putniku skup usluga koje se sastoje od prijevoza,

boravka i drugih usluga- putnik se obvezuje organizatoru platiti paualnu cijenu- zakljuen je kad turist prihvati ponudu turistike agencije potvrda rezervacije- ugovor moe prestati zbog vie razloga: zbog promijenjenih okolnosti, vie sile, sporazumom

stranaka i jednostranim raskidom- kod jednostranog raskida korisnik mora nadoknaditi nastalu tetu, a agencija vratiti avans

ako je uplaen

UGOVOROM O ORGANIZIRANJU PUTOVANJA- turistika agencija se obvezuje da u ime i raun putnika sklopi ugovor o putovanju biolo o

izvrenju jedne ili vie posebnih usluga koje omoguuju da se ostvari neko putovanje iliboravak

- putnik se obvezuje platiti naknadu- u pravnom smislu bit toga odnosa jest:

sa stajalita tur. agencije, da se ugovorom o putovanju agencija vee turista,a da se istodobno izmeu nje i davaoca usluge nema nikakve pravne veze

sa stajalita turista, da se ugovorom o putovanju zapravo vezao dvama

ugovorima, jednim uz agenciju, a drugim uz davaoca usluge

- obiljeja: neformalni ugovor teretni ugovor zasniva se odnos povjerenja agencija je duna nadoknaditi tetu

- ugost. poduzea su za tur. agencije najvaniji poslovni partneri, jer omoguuju zadovoljenjeosnovnih potreba turista (smjetaj, hrana)

- ugost. poduzea su posebno zainteresirana za suradnju s tur. agencijama kada nemaju upotpunosti iskoritene kapacitete

- u Hrvatskoj agencije za posredniku ulogu dobivaju proviziju oko 3%

Najei ugovori izmeu tur. agencija i hotela:1. ugovor o rezervaciji (agencijski ugovor o hotel. uslugama)2. ugovor o zakupu ugostiteljskih poduzea3. ugovor o alotmanu 7


8/35

1. UGOVOR O REZERVACIJI- hotelijer se obvezuje da e na zahtjev tur. agencije njezinim korisnicima osigurati usluge

smjetaja, prehrane i dr. usluge po ugovorenim cijenama i da e platiti proviziju

- agencija se obvezuje usluge platiti neposredno, a ako usluge izravno plaa korisnik, obvezujese izdati tur. uputnicu (voucher)- ne sadri rizik ni za jednu ugovorenu stranu (agencija ne alje turiste ako nema potvrenu

rezervaciju, a hotel ne potvruje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta)- dvije varijente ugovora: individualne putnike / grupe gostiju2. UGOVOR O ZAKUPU UGOSTITELJSKIH PODUZEA - puno za prazno- hotelijer se obvezuje putnikoj agenciji staviti na raspolaganje objekt na due vrijeme, u

cijelosti ili djelomino, s osobljem i odgovarajuom opremom, radi smjetaja i pruanjadrugihh ugostiteljskih usluga klijentima tur. agencije

- agencija se obvezuje platiti zakupninu, bez obzira na prodaju (osnovna obveza je obvezaplaanja, a ne punjenja kapaciteta)

- obino se ugovor sklapa na odreeno vrijeme i u glavnoj tur. sezoni- povoljniji je za ugost. objekat3. UGOVOR O ALOTMANU- hotelijer se obvezuje odreeni dio kapaciteta, u odreenom razdoblju i uz odreenu cijenu

staviti na raspolaganje tur. agenciji- agencija se obvezuje popuniti ugovorene kapacitete i za pruene usluge platiti ugovorenu

cijenu- ugovorom je predviena provizija koju je hotelijer duan platiti agenciji- tur. agencija duna je na vrijeme otkazati nepopunjene kapacitete ili joj hotelijer ima pravo

naplatiti ugovorene penale- sastavni elementi ugovora: naziv ugovornih strana, razdoblje rezervacije, raspodjela

rezervacija u odreenom razzdoblju, cijene usluga prema sezonama, specijalni uvjeti, uvjetiplaanja, rokovi i eventualne garancije, obavjetavanje o toku prodaje hotelskih kapaciteta,zadnji rok za potvrdu izvrenja ugovora ili eventualno otkazivanje, raspored poslanih i

potvrenih rezervacija, zadnji rok za slanje rooming lista, naknade za neizvrenje, nainiplaanja- vrste ugovora:

a) ugovor o alotmanu s pravom na jednostrani raskid- agencija u ugovorenom vremenskom roku nastoji popuniti kapacitete, a ukoliko tone postigne hotel ima pravo nezavisno od agencije raspolagati svojim kapacitetima

b) ugovor o alotmanu s garancijom punjenja- obveza agencije je fiksna (nepopunjen leaj agencija je duna platiti hotelijeru do 75% cijene

neiskoritene usluge)

Obveze tur. agencije:- obavjeivanje o toku popunjavanja kapaciteta- pridravanje ugovorenih cijena- plaanje ugost. usluga nakon izvrenja usluge- izdavanje vouchera

Obveze ugostiteljskog poduzea:- stavljanje na koritenje smjetajnih kapaciteta- jednako postupanje prema osobama koje agencija upuuje gostima u sklopu alotmana- ne mijenjanje cijena usluga- plaanje provizije

8


9/35

- osnovna obveza davaoca usluga (graanina) je pruanje usluga gostima, na temelju ugovora

o suradnji i plaanje provizije- osnovna obveza tur. agencije je da od gosta naplati usluge koje je dobio od davaoca usluge ida isplati davaocu usluge primljene uplate od gosta

- posao se sklapa UGOVOROM O SURADNJI (imenovani, formalni, konsenzualni i naplatniugovor)

- sklapa se na temelju slijedeih ugovora:1. UGOVORA O PRIJEVOZU PUTNIKA

- najei ugovor- u poslovno-pravnom smislu tu su mogua dva sluaja:

kada agencija, na temelju posrednikog ugovora o putovanju, pribavlja

turistu putniku pojedinanu uslugu prijevoza kada agencija, na temelju ugovora o organizaciji putovanja, se javlja kao

poduzetnik (proodaja voznih karata i povjeravanje izvrenja prijevozarazliitim prijevoznicima)

2. UGOVORA O PRODAJI KARATA- agencija se obvezuje vozaru da e u njegovo ime i za njegov raun zakljuitiugovore o prijevozu putnika- vozar se obvezuje platiti proviziju

3. UGOVORA O ZAKUPU PRIJEVOZNIH SREDSTAVA4. UGOVORA O CHARTERU

- primjenjuje se kod organizacije paualnog putovanja- agencija se obvezuje popuniti kapacitet aviona, na odreenoj relaciji u odreeno

vrijeme, te da e tu uslugu platiti zrakoplovnoj kompaniji po unaprijed utvrenojfiksnoj cijeni- zrakoplovna kompanija se obvezuje da e tur. agenciji u dogovoreno vrijeme i zaodreenu relaciju staviti na raspolaganje zrakoplov odreenog kapaciteta- prednost za agenciju i krajnjeg korisnika je nia cijena zbog boljeg popunjavanjakapaciteta zrakoplova- vrste ugovora o charteru:

time sharter ad hoc part charter split charter

- turistike agencije su u kontaktu s mnogobrojnim poduzeima- ti kontakti odnose se na dva pravna odnosa.

1. jedan prema kojem agencija osigurava izvrenje neke od svojih usluga2. drugi prema kojem turistika agencija osigurava uvjete za svoju aktivnost, cjelokupnu

ili djelominu

9


10/35

- najei poslovni parteneri su trgovaka poduzea, proizvodna poduzea, izdavake kue,lovna i ribolovna drutva, kulturne i obrazvone institucije ( muzeji, kole, galerije, upravenacionalnih parkova i sl.)

- tri su osnovne skupine poslovnih partnera: dravni organi (vaenje viza. putovnica) turistiko poduzee (tur. agencije) banke i osiguravajui zavodi (mjenjaki poslovi, poslovi tur. tednje,

kreditiranje tur. aranmana)

- dvije su temeljne skupine poslova zbog kojih su agencije upuene na meusobnu suradnju:1. zbog pruanja odreenih usluga turistima koje su oni zatraili od turistike agencije2. zbog pruanja usluga turistima iz agencijskog turistikog aranmana

- agencije se udruuju kako bi zatitile vlastite interese i unaprijedile vlastito poslovanje, radiuspjenijeg ukljuivanja na meunarodno trite i jaanja svog konkurentskog poloaja

- najei oblik suradnje tur. agencija je udruivanje u nacionalne i meunarodneprofesionalne organizacije

- esto se udruuju manje detaljistike agencije radi jedinstvenog i zajednikog nastupa iprodaje na tur. tritu (zajedniki zakup hotelskih soba i dr. ugostiteljskih kapaciteta,kapaciteta prijevoznih sredstava)

- najpoznatija nacionalna udruenja tur. agencija su: ASTA American Society Travel Agents,ABTA, DRV Deutscher Reiseburoverband

- najpoznatija meunarodna organizacija tur. agencija je WATA World Association of TravelAgents

10


11/35

3.7. VRSTE i PODJELA TURISTIKIH AGENCIJA

1. prema karakteru poslovanja2. prema predmetu poslovanja3. prema prostornom obuhvatu4. prema organizacijskom sastavu5. prema nainu djelovanja6. prema vlasnitvu sredstava posredovanja

1. PREMA KARAKTERU POSLOVANJA emitivne

- agencija inicira i omoguuje putovanja i boravak individualcima i grupamaturista na domaem i inozemnom tritu

receptivne- organizira boravak i prihvat turista u izrazito receptivnim tur. podrujima

emitivno-receptivne- najuestaliji tip agencija na suvremenom tur. tritu (Kvarner Express)

11
http://www.faceyubook.com/


12/35

12
http://www.jugoslovenke.com/http://www.ponude.biz/seminarskihttp://www.faceyubook.com/http://www.faceyubook.com/http://www.faceyubook.com/


13/35

2. PREMA PREDMETU POSLOVANJA grosistike (touroperator)

- posluje na veliko, izrauje programe putovanja i boravka, zakupljujehotelske i prijevoznike kapacitete, te ih ne prodaje izravno klijenteli, ve to

u njegovo ime ine dr. tur. agencije (TUI, ITS, NUR) detaljistike

- ograniava se na propagandu i prodaju tur. usluga touroperatora grosistiko-detaljistike

- djeluje paralelno i kao organizator i kao prodava usluge- prodaju tur. aranmana ne ograniava samo na vlastite poslovnice ve tur.proizvod plasira na tritu i posredovanjem drugih- veina hrv. tur. agencija se ubraja u ovaj mjeoviti tip

3. PREMA PROSTORNOM OBUHVATU regionalne

- obuhvaaju prostor jedne regije ili grada, specijalizirane su za odreeneusluge na uem podruju

nacionalne- djeluju na cijelom prostoru jedne zemlje i obavljaju sve vrste agencijskihposlova

meunarodne- ovlatene su za obavljanje tur. promenta s inozemstvom

4. PREMA ORGANIZACIJSKOM SASTAVU bez mree poslovnica

- namijenjene mjesnom stanovnitvu- u tom tipu agencija razvio se i tzv. tur. savjetnik koji posjeuje klijente kodkue ili na radnom mjestu (usluge namjenjene plateno najjaimkategorijama stanovnitva)

s mreom poslovnica- imaju karakter velikih privrednih organizacija

- poslovanje prelazi nacionalne granice

- prednosti: - razvijena podjela rada, osobito u poslovima prodaje- decentralizacija poslova prodaje- specijalizacija poslovanja agencije

- tekoe: - razgranienje ovlatenja centrale i poslovnica- opasnosti od porasta trokova poslovanja

5. PREMA NAINU DJELOVANJA samostalne

- posluju u vlastito ime i za vlastiti raun, klasian proizvod tur. trita- one koje posluju na inozemnom tritu trebaju udovoljiti zahtjevimavanjske trgovine

zavisne- poduzea kojima ni osnovna, ni sporedna djelatnost nisu poslovi vezani zaturizam- sve vei tur. promet i ekonom. rezultati su ih potakli da osnuju poslovnejedinice s obiljejima tur. agencije

6. PREMA VLASNITVU SREDSTAVA POSREDOVANJA tur. agencije ija su sredstva poslovanja u privatnom vlasnitvu tur. agencije ija su sredstva poslovanja u dravnom vlastnivu

13


14/35

3.8. TUROPERATOR

- organizacija koja se na tur. tritu postavlja kao trgovac na veliko- naziv za jadnu vrstu tur. agencija kod kojih prevladava tzv. organizatorska funkcija

(organiziranje, prodaja i izvrenje tur. aranmana)

- nastanak turopreratora vezan je uz koritenje charterskih letova u tur. aranmanima (1950.engl. tur. agencija Horizon je prvi put koristila charterski prijevoz)- ideja je bila jednostavna: sniziti ukupnu cijenu pojedinog aranmana i tako aranman pribliiti

veem broju potencijalnih korisnika; poveati ekonominost zranog prijevoza- turoperator je osigurao dva preduvjeta za stvaranje atraktivnog tur. aranmana:

osigurao je velik br. kapaciteta u najrazliitijim tur. destinacijama i vrstamaprijevoznih sredstava

osigurao je jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici, to mu je omoguilo snienjekrajnje, prodajne cijene cjelokupnog tur. aranmana

- negativne strane: turoperatorovi programi su u pravilu tur. konfekcija

(prednost je niska cijena i ujednaena kvaliteta) ne ostavlja mnogo mogunosti za prilagoavanje individualnim potrebama i

eljama korisnika svake god. treba nanovo upoznavati elje potencijalnog trita

- veliki turoperatori preko mil. korisnika godinje- srednji i mali turoperatori 50 000 do 200 000 korisnika godinje- struktura aranmana:

- 40% trokova prijevoza- 40% trokovi hotel. i ugost. usluga, transfer- 10% provizija agencija- 10% ostaje turooperatoru

- najmanje profitiraju pruatelji usluga (hotelijeri, ugostitelji, prijevoznici)

- Turistik Union International, Neckermann und Reisen, British Airways, Thomas Cookand Son- Atlas Airtours, Bemex tours, Generalturist

4. PROCES REPRODUKCIJE i POSLOVANJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA

- temeljni imbenici radnog procesa: rad sredstva za rad predmeti rada

- temeljne funckije radnih procesa: financijske funkcije nabavne funkcije proizvodne funkcije prodajne funkcije

- njihov slijed nije sluajan, jer se njime odvija i logika radnog procesa

- radni proces tur. agencije obuhvaa:1. tur. agencija mora raspolagati odreenim financ. sredstvima eli li zapoeti proces

reprodukcije (financijska funkcija)14


15/35

2. tur. agencija stupa u odnos s dobavljaima razliitih usluga i dobara, nunih da biagencija mogla formirati i na tritu plasirati svoj proizvod tur. aranman (nabavnafunkcija)

3. tur. agencija na svoj specifian nain proizvodi (proizvodna funkcija)4. na tritu plasira vlastite i tue proizvode (prodajna funkcija)

- nabavna i prodajna funkcija u teoriji su dobile zajedniki naziv komercijalna funkcija- poslovi nabave: analiza trita, sklapanje ugovora u vezi s nabavom, praenje rezulltatazakljuenih ugovora

- poslovi prodaje: istraivanje trita, stavljanje ponuda, sklapanje ugovora s kupcima,praenje kretanja i rezultata prodaje, ekonomska propaganda i aktivnost unapreenjaprodaje

- nabavom, proizvodnjom i prodajom nije obuhvaen cijeli poslovni i radni proces tur. agencije- postoji jo jedna karika tog lanca koja se naziva izvrna funkcija (prisutna je kod

detaljistikih, osobito receptivnih tur. agencija)

- temeljni resursi: radna snaga poslovna sredstva agencije

SPECIFINOSTI RADNE SNAGE- kadrovi tur. agencije, s obzirom na sadraj rada, mogu se podijeliti na:

1. komercijalne kadrove2. specijalizirane kadrove za poslove turistike agencije3. pomone kadrove

- specifian je zahtjev za relativno visokim stupnjem obrazovanosti kadrova, specijaliziranimznanjima i poznavanjem relativno irokog podruja tur. i dr. za agencijski posao relevantnihpodruja

- u specijalistika radna mjesta koja trae dodatno kolovanje ubrajamo:1. turistike vodie

a) vodie specijalizirane za razgled odreenog mjesta, grada ilipodruja (turistiki ambasadori)

b) vodie-pratioce aranmana (voe puta)- osoba koja pokazuje i struno objanjava tur. prirodne ljepote, kult-povspomenike, umjetnika djela, povijesne dogaaje, drutveno-politiketekovine i sl. mjesta ili podruja

2. turistike agencijske predstavnike

- relativno novo zanimanje u djelatnosti tur. agencija, predstavljaorganizatora tur. aranmana pred:

a) dobavljaem uslugeb) neposrednim korisnikom tur. aranmana

- predstavnik preuzima sve obveze i prava koja je organizator ugovorio,stjee poloaj odluivanja o svim elementima, brine se za odvijanjecjelokupnog tur. aranmana u destinaciji- agencije su poele koristiti usluge predstavnika zbog:

psiholokog razloga (neprestanog odravanje kontakata s korisnicima usluga)15


16/35

poslovnog razloga (kada postoji bojazan da poslovni partner nee izvritiobveze iz ugovora)

3. prodavae putnih karata u zranom prijevozu- luktrativan posao za tur. agenciju (visoke provizije)- zbog pravila koja namee IATA nuno je posjedovanje licencije za prodaju

karata

POSLOVNICA produeni dio ruke tur. agencije, koja je u neposrednom dodiru s potencijalnomklijentelom, prodaje i oslukuje reagiranje kupaca- osoblje u poslovnici dijelimo na:

1. rukovodee kadrove- ef poslovnice koordinira rad svih zaposlenih

2. alterske kadrove- vre kontakt s klijentima

3. operativne kadrove- izravno sudjeluju u izvrenju transfera, doeka i ispraaja, izleta,razgledavanja i dr. vodikih poslova

4. pomone kadrove- dostava, ienje

STRUKTURA POSLOVNIH SREDSTAVA- sva materijalna dobra, pokretna i nepokretna, koja slue ostvarivanju zadatka tur. agencije

1. prema namjeni za proizvodnju zajednike potronje2. po karakteru 16


17/35

osnovna (tijekom dueg vremenskog razdoblja ili u nizu proizvodnih ciklusaslue za obavljanje proizvodnje)

- zemljite- graevinski objekti privrednosg karaktera- orua za rad- patenti, licencije i dr. prava

- osnivaka ulaganja obrtna (dio ukupnih sredstava poduzeu potrebnih za proizvodnju i

realizaciju)- u stvarnom (materijalnom) obliku- u novanom obliku (gotovina u blagajni i banci, valute i devize,mjenice i vrijednosni papiri)- u obliku prava (potraivanja od kupaca, kreditni odnosi, AVR,razliite preplaene obveze, ostala potraivanja)

3. prema obliku u naturalnom obliku u novanom obliku

5. TRINA (MARKETINKA) KONCEPCIJA i POLITIKA POSLOVANJA U TURISTIKOMPOSREDOVANJU

MARKETING zadatak marketinga i njegova funkcija je detaljnije, sveobuhvatno i sustavnoanaliziranje tr. uvjeta, kako bi se zadovoljlle potrebe svih sudionika na tr. i stvorili odreeni,tritu primjereni proizvodi i usluge- postoje najmanje tri vana razloga zbog kojih je marketing primjenjiv i nuan oblik poslovne

politike:1. poboljava sustav informiranja u itavom sustavu turizma2. njime se osposobljavaju tur. agencije i dr. organizatori putovanja da se odupru

konkurenciji na meunarodnom tritu3. stvaraju se uvjeti za donoenje objektivnih i realnih poslovnih odluka

5.1. OPENITO O POSLOVNOM ODLUIVANJU U PODUZEIMA TUR. POSREDOVANJA

ODLUIVANJE izbor izmeu moguih alternativnih rjeenja- moe se obavljati kombinacijom intuicije i kvantitativnih metoda (metode mat.analize i algebre, metode rauna vjerojatnosti, teoriji igara i sl.) 17


18/35

- bitna je informiranost onih koji odluuju i sposobnost strunjaka

- proces odluivanja u marketingu odvija se u tri faze:1. priprema odluke2. donoenje odluke3. izvrenje odluke

PRIPREMA ODLUKE- osigurati dovoljno informacija- istraivanje obuhvaa:

prikupljanje i klasificiranje svih relevantnih injenica i utvrivanje problema postavljanje hipoteza provjeravanje hipoteza

DONOENJE ODLUKE- odabir nekog od varijantnih rjeenja- tekoe se javljaju i zbog samih uvjeta u kojima se donosi odluka:

odluivanje u uvjetima izvjesnosti odluivanje u uvjetima rizika odluivanje u uvjetima neizvjesnosti (najee u marktingu)

IZVRENJE ODLUKE- pretvaranje ciljeva iz odluke u konkretne zadatke i njihove izvrioce- agencija formira hijerarhiju ciljeva:

s obzirom na razinu na kojoj se ciljevi donose, formiraju se ciljevi na prvomhijerarhijskom stupnju (sektor, odjel, skupina proizvoda)

s obzirom na prirodu ciljeva, formiraju se na drugom hijerarhijskom stupnju,formiraju se kvantitativni i kvalitativni ciljevi

s obzirom na vremensku dimenziju, na treem hijerarhijskom stupnju,formiraju se dugoroni, srednjoroni i kratkoroni ciljevi

- u tur. agenciji proces poslovnog odluivanja odvija se na tri razine:1. na razini cjelokupne tur. agencije

2. na razini pojedine poslovne jedinice3. na razini pojedine marketinke funkcije u tur. agenciji

5.2. ISTRAIVANJE TRITA ZA POTREBE POSLOVNE POLITIKE

- u receptivnim agencijama naglasak je na istraivanju ponaanja potroaa u tur. destinaciji- u emitivnim agencijama naglasak je na istraivanju zahtjeva potencijalnih turista za

putovanje i boravak u zemlji i inozemstvu- metode ankete, desk-metode ( ve formulirani podaci i informacije)- pitanja koja pomau u izboru sadraja istraivanja:

Kakvo je miljenje javnosti o tur. agenciji Kakav je imid Koji su osnovni elementi aranmana koji potiu na kupnju Koje tur. destinacije su najpopularnije Koje prednosti tur. vide u putovanju valkom, autobusom Kakvi se izleti najvie trae Koje su osnovne karakteristike klijenata

5.3. POLITIKA PROIZVODA

18


19/35

TUR. ARANMAN dvije ili vie usluga, koje su sinkronizirane u vremenu i sadraju, a nude sepotencijalnom tur. bilo po vlastitoj odluci agencije, bilo na traenje klijenta, kojima onzadovoljava djelomino ili potpuno svoju tur. potrebu- tur. kupuje odmor po jedinstvenoj cijeni mnogo jeftinije nego kada kupuje komponente

odmora odvojeno od putnikog trgovca na maloVRSTE TUR. ARANMANA:

1. prema tr. kriteriju domae svi tur. aranmani na podruju matine drave inozemne svi tur. aranmani na podruju inozemne drave

2. prema vrstama usluga koje sadre emitivne aranmani u kojima turisti realiziraju svoje potrebe i elje za

putovanjem receptivne oni koji se nude klijentima u mjestima njihova prebivalita i oni

koji se nude u mjestima tur. cilja3. prema broju turista

individualne araman se formira po narudbi, odnos prema gostima jeizravniji, suptilniji, cijena aranmana je via

skupne povremene ili sporadine grupe- kontinuirana grupna putovanja s viednevnim boravkom

4. prema svom nastanku naruene obino se organiziraju kao individualni ili grupni, te kombinirani

- tur. agencija samo je organizaror i izvrilac usluga- naruilac odreuje sadraj, itenerar, strukturu usluga i sl.

raspisane (escorted tour) tur. agencija ih priprema po unaprijed planiranom programu iobjavljuje ih na tritu (npr. godinji program aranmana)

- organiziraju se uz pratnju vodia5. prema nainu izvoenja ili nainu putovanja

boravine vrlo rairen oblik poslovanja tur. agencije (ljetovanja izimovanja)

- izbor destinacje je kljuni zadatak pri oblikovanju aranmana

- dopunske usluge slue za obogaivanje aranmana- agencije moraju zgusnuti ponudu takvih aranmana na relativnokratko razdoblje, to se postie: velikim izborom tur. destinacija u programuagencije i velikim brojem polazaka na istom tur. aranmanu akcione (ture) emitivni oblik tur. aranmana u kojem se po vremenu i

mjestu sinkroniziraju razliiti oblici tur. ponude i nude u cjelovitomaranmanu, koji se doivljava u pokretu, u jednom dahu, jer tura ukljuujevie destinacija

- prijevozno sredstvo mora omoguiti dolazak u sve toke uiteneraru, a svojim komforom zadovoljiti turiste koje e due boraviti unjemu

- koriste se tri osnovne vrste prijevoznih sredstava: avion,autobus, brod (kruna putovanja ili krstarenja)

6. prema upotrijebljenom prijevoznom sredstvu avionske autobusne eljeznike brodske

SPECIFINE VRSTE TUR. ARANMANA:

1. IT aranmani (inclusive tours) 19


20/35

- jedan je od najee koritenih oblika tur. aranmana u mnogim emitivnim razvijenimzemljama

- da se ne bi zloupotrebljavala povlatena IT-tarifa prijevoza, meunarodnim propisimapredvieni su slijedei uvjeti:

minimum boravka maksimum boravka prekidi putovanja minimalna prodajna cijena minimalni broj putnika

- IT-tarife prijevoza koje se primjenjuju u charterskom poslovanju nazivaju se ITC-tarife

2. Incentive tur. aranman

- cilj je stimulirati sve o ijem radu i individualnom aranmanu ovisi efikasnost odreenogposla, a najee obujam odreenog proizvoda

- kvaliteta usluga je u prvom planu- sadraj aranmana svodi se preteno na zrani prijevoz do neke atraktivne tur. destinacije,

nekoliko dana boravka u hotelu vie kategorije, nekoliko izleta i specijalnih manifestacija, sveuz prvorazrednu organizaciju i brigu za sve sudionike aranmana

- najrazvijenije je trite SAD-a

izlet kao oblik tur. aranmana

- kada receptivna tur. agencija organizira kraa turistika putovanja, do tri dana, za turiste kojisu u svojoj tur. destinaciji

- agencija povezuje usluge prijevoza, ugostiteljske usluge, usluge strunog voenja, uz razliitemanifestacije

- teorijski gledano, izlet nebi trebao trajati due od 24 h, odnosno ne bi trebao ukljuivatiuslugu noenja (u praksi se tolerira do 2 noenja)

- boravak u prijevoznom sredstvu nebi smio biti dulji od polovice vremena provedenog na

izletu- kod izleta na vee udaljenosti koristi se shuttle uvjet je vei broj polazaka tijekom tjedna,kad zrakoplov s izletnicima neprestano polazi i vraa se

3. studijski turistiki aranman

- obuhvaa one segmente korisnika koji: radi stunog usavravanja ele obii odreeno podruje, neki gospodarski ili

dr. objekat, upoznati se s tehnolokim rjeenjima, posjetiti znanstvenuinstituciju

radi prisustvovanja nekom strunom ili znanstvenom skupu- sadraj takvih aranmana ima preteno struni ili znanstveni karakter, jer njegovi sudionici

nisu motivirani za putovanje klasinim turistikim faktorima- moe sadravati i turistiki program koji se planira u skladu sa strunim dijelom programa

4. affinity aranman

- svrha putovanja nije turistika- putovanje nije bitan dio aranmana, ve je putovanje samo sredstvo da bi se zadovoljio neki

drugi interes pojedinca ili skupine- affinity aranmani namijenjeni su lanovima pojedinih klubova i udruenja- osnovne skupine affinitetnih aranmana:

zdravstveni razlozi 20


21/35

vjerski razlozi politiki razlozi hobistiki razlozi

GUIDED TOUR- skupina turista voena tur. agencijom, oblik masovnog turizma- tri vrste: autobusne ture camping ture fly-drive ture

- veina autora guided turama smatra autobusne ture, uglavnom zato to se veina tur.aranmana odvijala autobusima i vlakovima, kada su teoretiari istraivali te pojmove

- guided tura privalai turiste:1. na osnovi prihoda (graane slabijih platenih mogunosti)2. na osnovi zanimanja (kuanice i umirovljenici)3. na osnovi pripadnosti starosnoj skupini (stariji brani parovi)

- temeljne funkcije guided toura:- rjeavaju klasine tur. probleme (to je vrijedno pogledati u tur. mjestu, psiholokasigurnost)- kontolira sposobnost turista da troe kao i izbor mjesta koja e posjetiti- djeluje kao legitimni mehanizam odmaranja- kombinira avanturu, novost, bijeg od stvarnoga i kulturno iskustvo

- dug, sustavan i konkretan posao- odvija se u 10 faza:

1. postavljanje grubog programa2. sastavljanje djelomine kalkulacije3. sastavljanje glavne kalkulacije4. odreivanje prodajne cijene5. raspisivanje aranmana, njegova promocija na tr.6. informacije, akvizicija, booking, uplate klijenata

7. izvedba aranmana8. obavijest o izvrenom aranmanu9. sastavljanje obrauna10. odreivanje uspjenosti aranmana

POSTAVLJANJE GRUBOG PROGRAMA donose se sve vitalne odluke (odabir destinacije,prijevoznog sredstva, godinjeg doba, datuma u mjesecu, dana u tjednu kada se polazi i vraa,doba dana i sat, vrijeme trajanja tur. aranmana)

21


22/35

SASTAVLJANJE DJELOMINIH KALKULACIJA na temelju raspoloive dokumentacije i cjenikarazliitih usluga od davaoca, moe se priblino odrediti cijena aranmana- u pitanju je djelomina kalkulacija jer agencija jo nema podatke o stvarnim cijenama

pojedinanih uslugaSASTAVLJANJE GLAVNE KALKULACIJE dobiva se na osnovi potvrenih cijenaODREIVANJE PRODAJNE CIJENE

RASPISIVANJE ARANMANA, NJEGOVA PROMOCIJA NA TR. ve je teko intervenirati ako jeprodaja slaba, jer je proizvod ve prisutan na tr.ODREIVANJE USPJENOSTI ARANMANA ovisi o umjenosti prodavaa

- kod receptivne agencije posao realizacije tur. aranmana obavlja vlastita operativna sluba, aeventualna pomo trai se eventualno samo na vrhuncu tur. sezone

- kod emitivne agencije, uz operativnu slubu, redovito se javljaju i drugi sudionici- realizacija tur. aranmana u sklopu emitivnog posla:

1. faza pripreme izvrenja sastavljanje liste putnika ili popisa sudionika aranmana sastavljanje rooming liste osiguranje putnih dokumenta (viza i putovnica) pruanje konanih informacija sudionicima aranmana

2. faza izvrenja tretman gosta nain plaanja

- realizacija tur. aranmana u sklopu receptivnog posla:1. izvrenje transfera

- prvi neposredni kontakt gosta s uslugama tur. agencije- organizirani prijevoz putnika izmeu dviju toaka- temeljni posao koji omoguuje kvalitetno izvrenje transfera je evidencija svih

dolazaka i odlazaka turista (evidenciju je uvelike olakala primjena raunala)- evidencija osigurava: da se isto prijevozno sredstvo koristi za vie transfera u istom razdoblju da se prijevozna sredstva to vie iskoriste da se postigne uteda da se izbjegne i najmanja mogunost da neki od putnika ne budu

trensferirani da se moe kontrolirati rad izvrioca pojedine usluge- transferi se obino organiziraju za putnike koji se koriste zranim prijevozom

2. izvrenje izleta- izleti se organiziraju u boravinim tur. mjestima kako bi se obogatila turistikaponuda i ostvario poveani turistiki proizvod

- organiziraju se kao stalan, sadrajem planiran i fiksan oblik putovanja na kreeudaljenosti i u kratkom vremenu

5.4. POLITIKA CIJENA

CIJENA proizvod ini vie ili manje atraktivnim za kupca- jedan je od najosjetljivijih elemenata poslovne politike 22


23/35

- najvie utjee na poslovanje poduzea, tj. postizanje ciljeva poduzea- konana cijena obuhvaa:

trokove koji se pojavljuju za vrijeme procesa stvaranja proizvoda trokove njegove trine prezantacije profit

- pogreke koje se najee javljaju pri formiranju cijena tur. aranmana su: formiranje cijana suvie je trokovno orijentirano cijena se ne mijenja dovoljno esto da bi se prilagodila promjenama na tr. cijena se odreuje neovisno o ostalim elementima marketing-mixa cijena nedovoljno varira za razliite proizvode i tr. segmente

- da bi mogla formirati cijenu svog tur. aranmana tur. agencija mora raspolagati osnovnimvrijednostima:

1. cijenama usluga pojedinih dobavljaa2. fiksnim trokovima3. vrijednou vlastitog rada

- agencija se na tritu moe nai u dvije razliite situacije: kad unaprijed formira odgovarajue aranmane s unaprijed utvrenom

cijenom za sve unaprijed predviene varijante mogueg koritenja kad potencijalni korisnik dolazi u agenciju s idnividualnim zahtjevom, pa se

cijena formira kao nova cijena prema pojedinanim cijenama iz cjenika

- uvijek kada agencija plasira tuu uslugu, kao naknadu dobiva proviziju (provizija je uvijekvea kod inozemnih tur. agencija jer se smatra da je njihov angaman vei i zahtjevniji negokod domaih agencija)

- posredniku proviziju snose oni za iji se raun prodaju usluge- ova provizija ne smije biti vea od onih trokova koje bi korisnici posrednike usluge imali da

se sami pojavljuju na tritu

5.5. TROKOVI U POSLOVANJU PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA

- u agencijskom poslovanju trokove valja promatrati s aspekta:1. trokova agencije2. trokova aranmana

1. prirodne vrste trokova trokovi materijala

- nabavna vrijednost trg. robe (smjetajni kapaciteti, prijevoz, kancelarijskimaterijal)

trokovi usluga treih poduzea- telefonski, putni trokovi, trokovi platnog prometa

trokovi sredstava (amortizacija) trokovi rada

- osobni izdaci i ukalkulirani osobni dohoci kalkulativni doprinosi i obveze 23


24/35

- zakonske obveze koje se plaaju dravi razliiti trokovi

- trokovi za obrazovanje i dokolavanje, promocija, sajmovi, izlobe2. direktni i indirektni trokovi

direktni- obraunavaju se po jedinici usluge, nepromijenjeni su za jednog korisnika

- tur. agencija ih obraunava kao varijabilne (gorivo i mazivo, plae) indirektni

- u masi su uvijek isti i ne mogu se precizno razgraniiti na tur. aranmane- tur. agencija ih obraunava kao varijabilne, smanjuju se poveanjem brojaaranmana

3. trokovi po mjestu nastanka4. trokovi po nosiocima5. trokovi po dinamici

fiksni trokovi- apsolutno fiksni- relativno fiksni

varijabilni trokovi- proporcionalni- degresivni- progresivni

KALKULIRATI znai razmiljati o metodama i nainu s pomou kojih se najbolje moe utvrditiveliina cijena u pojedinim privrednim organizacija

- pristupi kalkulaciji turistikih aranmana:1. orjentacija kalkulacije prema trokovima

- utvruje se cijena kotanja proizvoda na temelju cijene pojedinanih uslugakoje su sastavni dio tur. aranmana

2. orjentacija kalkulacije prema ciljnoj skupini- cijenu odreuju elje, potrebe, navike odreenog segmenta tur. korisnika3. orjenatacija kalkulacije prema konkurenciji

- agencija e prilagoditi svoje cijene cijenama slinih aranmana konkurencije- kalkulacija tur. aranmana mora zadovoljiti odreene kriterije:

princip jasnoe princip dokumentiranosti princip usporedivnosti princip aurnosti princip vremenskog razgranienja

- najvaniji je oblik tzv. stvarna kalkulacija koja se izrauje na osnovi cijena koje su potvrdilidavaoci usluga

- diverzifikacija cijena provodi se prema elementima: turistikoj sezoni radnom terminu terminu bookinga broju korisnika po bookingu stupnju konkretizacije ciljnoj skupini

- elementi kalkulacije koje agencija mora potivati odnose se na:24


25/35

usluge koje agencija prodaje za raun drugih dobavljaa i pri tome ostvarujeproviziju

usluge koje agencija obavlja za svoj raun i pri tome ostvaruje razliku u cijeni

- trokovi su sezonski neusklaeni

5.6. POLITIKA PRODAJE (PLASMANA)

- tur. proizvod poprima stvarne karakteristike proizvoda tek kad se njegova vrijednost potvrdina tritu

- PLASMAN itav proces kojim tur. agencija iznosi na trite svoj proizvod, poprauje gapromotivnim aktivnostima koje trebaju pospjeiti prodaju i kumulirati aktom kupnje

- faze procesa plasmana: prodaja booking promocija

- BOOKING sustavna i temeljita evidencija i praenje tijeka prijava i rezervacija25

1. SASTAVLJANJE KALKULACIJEA) stalni trokovi

- prijevoz autobusom- dnevnice vozaa- propaganda

B) promjenjivi trokovi- polupansion- ruak- ulaznica

C) cijena po osobi- stalni + promjenjivi trokovi- rizik popunjenja- zarada tur. agencije

2. ODREIVANJE PRODAJNE CIJENE3. UTVRIVANJE MIN. BR. PUTNIKA4. OBRAUN ARANMANA

- tr. autobusa + dnevnice + propaganda + polupansion + ruak + ulaznice

5. ANALIZA USPJENOSTI- ukupna realizacija ukupni tr. aranmana


26/35

odvija se iskljuivo na tur. tritu- karakteristian je za agencijsko poslovanje, odnosno fazu prodaje tur.aranmana

- dva su osnovna sustava u bookingu: sustav centralnog bookinga sustav alotmanskog bookinga

- tur. agencija svoj proizvodni program prezentira u obliku: pisanom obliku broure katalog aranmana

- tur. aranmane agencija plasira potencijalnim korisnicima:1. vlastita prodajna mjesta2. tua prodajna mjesta (detaljistike agencije)3. izravna prodaja velikim poslovnim partnerima (poduzea koja organiziraju ljetovanja i

zimovanja za svoje zaposlene)- tur. agencija mora prodajna mjesta opskrbiti vanom dokumentacijom:

prirunicima za prodaju, informativnim edicijama s dodatnim informacijama evidencijskom dokumentacijom (formularima, obrascima za evidenciju

prodaje aranmana, prijavama, potvrdama)

- KATALOG ARANMAN osnovna prodajno-propagandna edicija turistike agencije, temeljniinstrument tr. nastupa i plasmana proizvoda

- katalog aranman ima dvostruku funkciju:1. funkciju prodaje2. funkciju propagande

- planiranje kataloga aranmana obuhvaa: planiranje aranmana planiranje sadraja kataloga planiranje dispozicije pojedinih elemenata i komponenti sadraja u katalogu planiranje distribucije kataloga (najtei zadatak) plansko predvianje i konrola djelotvornosti kataloga

- temeljni elementi kataloga: program aranmana (sadraj putovanja i boravak) vrijeme (polasci, trajanje aranmana, vremenski uvjeti) cijena (paualna cijena i pojedinane usluge) posebni uvjeti (po kojima se moe kupiti aranman i uz koje organizator

izvodi aranman)

- svrha kontrole kataloga je: da se ocijeni trinu vrijednost samog kataloga i izvre eventualne korekcije

u njegovu formiranju i izradi da se poboljaju rezultati poslovanja organizatora aranmana u cjelini, a

poglavito u prodaji

- djelotvornost propagandnih sredstava moe se utvrditi na razliite naine26


27/35

- organizatori putovanja pribjegavaju upotrebi kupona

5.7. PROMOTIVNA POLITIKA

- PROMOTIVNE AKTIVNOSTI sve akcije koje pomau prodaji- osnovni ciljevi promotivnih aktivnosti:

informirati uvjeravati podsjeati

- oblici u kojima se promocija pojavljuje u poslovanju poduzea:1. kao osobna prodaja2. kao propaganda3. kao publicitet4. kao unapreenje plasmana

- kriteriji odabira propagandnih sredstava: kriterij trokova kriterij vanosti sredstava ili medija kriterij propagandnog budeta kriterij vrijednosti aranmana

- turistike agencije dijele svoju propagandnu aktivnost na:1. propagandu vezanu za inozemno trite2. propagandu vezanu za domae trite

- ekonomska propaganda tur. agencije moe se provoditi: kao pojedinana akcija

kao propagandna kampanja

- ekonomska propaganda tur. agencije mora biti paljivo usklaena s odabranim propagandnimsredstvima koja odgovaraju ciljevima poslovne politike tur. agencije

- propagandna sredstva: katalog (najznaajniji) turistiki prospekt oglas propagandna (reklamna) ploa turistiki plakat

- moderne metode promocije unaprijeenje prodaje: poticaji za kupnju usmjereni na distributere (propisi i bonifikacije na visinu i

koliinu prometa) poticanje potroaa da kupe odreeni proizvod u odreenom trenutku

(besplatni uzorci, snienje cijena, degustacije proizvoda, natjeaji) aktivnosti koji se provode na prodajnim punktovima da bi se proizvod to

bolje istaknuo27


28/35

- vaan element djelovanja tur. agencije je provjera ekonominosti uloenih financijskihsredstava u propagandu

- tur. agencija je prirodom svog poslovanja i prirodom trita na kojem preteno djeluje

upuena na promotivne aktivnosti- veliki organizatori putovanja troe na promociju od 5% do 15% bruto prihoda- naini za odreivanje financijskog budeta:

kao postotak od ukupno ostvarenog prihoda kao veliina planiranih trokova na osnovi plana promotivnih aktivnosti za

odreenu godinu- agencija u oba sluaja kalkulira u cijenu svojih usluga

- pravila: efikasnost propagande ovisi izravno o kvaliteti i kvantiteti turistike

propagandne akcije postoji tzv. donji prag rentabilnosti ulaganja u turistiku propagandu, ispod

kojeg nema smisla ulagati financijska sredstva u tu aktivnost

- klijenta je ekonomiinije sauvati nego ga izgubiti, zbog bilo kojeg razloga, pa ga ponovnoekonomskom propagandom animirati za kupnju

6. ORGANIZACIJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA

- ORGANIZIRATI znai koordinirati unutranje snage gospodarskog organizma poduzea iusklaivati njihove meusobne odnose

- proces organizacije poduzea neprekidan je i traje sve vrijeme postojanja poduzea- ORGANIZIRANJE FUNKCIJA obuhvaa raspodjelu globalnog zadatka na pojedine

organizacijske jedinice- to je ralamba parcijalnog zadatka sve do njihovih individualnih izvritelja

- principi na temelju kojih se moe izvriti temeljna podjela rada: podjela rada na osnovi razliith aktivnosti (davanje informacija, voenje

korespodencije, izdavanje putnih karata ili vouchera, primanje novanihuplata)

podjela na osnovi objekata rada (posrednike usluge, posebna paualnaputovanja, godinji programi izleta, booking)

28


29/35

- osnovni tipovi organizacije rukovoenja:1. linijski tip

- naredbe se prenose po liniji hijerarhije- prednosti: jasno je ije naloge treba sluati

- nedostaci: autoritarnost, dug put, univerzalno znanje rukovoditelja2. funkcionalni tip- najvii rukovodilac prenosi dio svog autoriteta na vie niih rukovodilaca- prednosti: naredbe dolaze od kompetentnih osoba, skrauje se putnareivanja- nedostaci: pojedinac moe biti podreen dvama rukovoditeljima (nejasnoeu komunikaciji)

3. tabno-linijski tip- utvruju se jedinice strunjaka- svaki rukovodilac duan se savjetovati u donoenju odluka sa strunimtabom- prednost: tab ne nareuje, njegova uloga je savjetodavna- nedostaci: razmimoilaenja meu strunjacima

4. projektni tip- rad se organizira po predmetima koji se projektiraju- svaki projekt ima svog rukovodioca- posebno djelotvoran u istraivakim i graevinskim poduzeima

5. organizacija komiteta- varijanta je dopunjenog linijskog i tabnog rukovoenja- komiteti se formiraju kako bi se podjelila odgovornost izmeu vie osobakoje zajedniki donose valjanu odluku- veoma efikasan kod sloenih zadataka- vrlo spor

- sredite svih marketinkih aktivnosti je potroa- pri planiranju marketinke strategije polazi se od potreba i elja pojedinih kupaca- marketing-mix kombinirano djelovanje razliitih elementa- elementi marketing-mixa:

1. proizvod2. cijena3. promocija

4. distribucija- marketin-mix obogauje se novim elementima:

fizikom okolinom ljudima mirom

- za provedbu marketinke koncepcije potrebno je ispuniti neke preduvjete: potrebno je da marketing shvate i prihvate najprije upravna tijela i organi

agencije, te njezini pojedini organizacijski dijelovi, a zatim i svi zaposleni29


30/35

potrebno je definirati sadraj funkcija u agenciji jer marketing djeluje prekotih funkcija

to znai postaviti marketin organizaciju tur. agencije?1. odrediti mjesto i ulogu marketinke slube u tur. agenciji2. organizirati pojedine funkcije marketinga

3. kontrola marketinkih aktivnosti

- organiziranjem marketinke funkcije osiguravaju se preduvjeti za ispunjenje marketinkestrategije

- organiziranjem marketinkih funkcija osigurava se: planiranje marketinkih aktivnosti izvrenje marketinkih aktivnosti kontrola marketinkih aktivnosti

- na organiziranje marketinke funkcije utjeu:1. vanjski faktori (poslovna sredina, potrebe i elje potroaa)2. unutarnji faktori (veliina, lokacija poduzea, namjena porizvoda)

- vrstu marketinke organizacije agencije, osim njezine veliine, odreuju i dr. faktori:1. veliina i snaga vlastite prodajne mree2. dugorone odluke o oblikovanju proizvoda, o sustavu prodaje, politici komuniciranja i

trinim segmentima3. poloaj agencijskog poslovanja u uem smislu4. spremnost zaposlenih da prihvate marketinku koncepciju organizacije i podrede

svoje poslovno oponaanje principima marketinga

- oblici marketinke organizacije: neintegralni princip integralni princip

- ako se organizacijske jedinice u poduzeu formiraju na temelju samo jednog kriterijaorganizacije rije je o jednodimenzionalnom obliku organizacije

- takav oblik organizacije ima samo jednu dimenziju koordinacije- marketinka organizacija tur. agencije moe biti:

funkcionalna proizvodna regionalna orjentirana prema korisniku

FUNKCIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA- svaka marketinka djelatnost jedna je organizacijska jedinica- koordinator svih djelatnosti i odjela je voditelj marketinga ili marketing-sektora ili marketing-

odjela

30


31/35

- prednosti: visok stupanj specijalizacije kadrova koji omoguuju kvalitetno rjeavanjesloenijih poslova (zakup smjetaja, prijevoznih sredstava, stvaranje aranmana i sl.),odluivanje je brzo i struno

- nedostaci: problemi nastaju pri irenju agencijske djelatnosti jer se javlja problemkoordinacije

- da bi se rjeili ti nedostaci marketinke funkcije su ralanjene na tri podruja:

marketing voenje (koordinaciju)- djelatnosti koje neposredno utjeu na prodaju (prodaja, distribucija,obrazovanje kadrova)

produkt marketing- istraivanje trita, ekonomska propaganda, odnosi s javnou

marketing servis

PROIZVODNA MARKETINKA ORGNIZACIJA- unutranja stuktura poduzea formira se prema pojedinim proizvodima ili skupinama

proizvoda- organizacijskim jedinicama daje se velika sloboda u rukovoenju i donoenju poslovnih

odluka- nedostaci: trai visok stupanj koordinacije, kako se pojedinani ciljevi organiz. jedinica ne bi

pretpostavili ciljevima samog poduzea, udvostruenje poslova i neracionalno koritenjespecijaliziranih kadrova

REGIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA- organizacijska struktura je podreena prostornom razmjetaju:

domai turizam inozemni turizam

- vrlo prikladna za agencije jer je upravo takva podjela jedna od temeljnih karakteristikanjihova rada

MARKETINKA ORGANIZACIJA ORJENTIRANA PREMA KORISNIKU- osnovni oblik obuhvaa podjelu na:

kupce na malo kupce na veliko

- organizacijska struktura se takoer postavlja prema pojedinim karakteristinim skupinamaturistikih korisnika

- ako se organizacijske jedinice u poduzeu formiraju na temelju kombiniranih kriterija,najee tako da je svaka razina organizacije postavljena na temelju drugog kriterija, rije jeo viediomenzionalnoj marketinkoj organizaciji

- pojavljuje se u dva oblika: linijskom tipu razliitih razina, organiziranom na temelju razliitih principa matriks-organizaciji

LINIJSKI TIP ORGANIZACIJE- u prvoj razini preteno je prisutan funkcionalni oblik marketinke organizacije- u srednjoj razini preteno je prisutan oblik organizacije marketinga prema proizvodu- na nioj razini preteno je prisutan regionalni oblik marketinke organizacije

MATRIKS-ORGANIZACIJA 31


32/35

- na istoj razini uvijek djeluju dva meusobno oprena organizacijska principa- karakteristini su jaki konflikti jer se odstupilo od jednolinijskog principa prema kojem je

rukovoenje uspostavljeno od vie prema nioj instanci- takav oblik decentralizacije nuan je u velikim poduzeima kako bi poslovanje bilo efikasno- svaka skupina ima svog voditelja kojem su podloni voditelji marketinke djelatnosti- prednosti: kreativnost, sloboda svake organizacijske jedinice

- nedostaci: sloboda svake organizacijske jedinice

- u viedimenzionalnim oblicima organizacije mogue su etiri osnovne pozicije za organizacijuprema proizvodu:

1. marketing-servis kao organizacijska jedinica2. prodaja kao organizacijska jedinica3. nabava kao organizacijska jedinica4. nezavisno djelovanje product-managementa

- organizacijska struktura turoperatora mora se podrediti injenici: da je turoperator masovni proizvoa na tur. tritu da je njegov kupac redovito detaljistika agencija

- kriteriji pri postavljanju vlastite organizacijske strukture odnose se na poznavanje potreba,elja i navika tur. korisnika

- organizacija je podreena masovnom proizvodnom programu; poslovanje turoperatoratemelji se na zakonitostima velikih brojeva

- na prvoj organizacijskoj razini nalaze se ljetovanja i zimovanja- na drugoj organizacijskoj razini je prostorni kriterij- marketing-servis je izbaen na razinu cijelog poduzea

- krajnji kontakt s klijentom tur. agencije ostvaruju mreom prodajnih mjesta, vlastitih ili tuih,= POSLOVNICA

- poslovnica obvlja: direktan kontakt s potencijalnim klijentom prodaju aranmana i drugih usluga iz programa rada tur. agencije konkretno izvrenje mnogih aranmana

- poslovnice tur. agencije mogu se podijeliti s obzirom na svoje poslovanje na:1. poslovnice preteno receptivnog karaktera poslovanja2. poslovnice preteno emitivnog karaktera poslovanja

POSLOVNICE PRETENO RECEPTIVNOG KARAKTERA POSLOVANJA- realiziraju usluge koje je tur. agencija plasirala na domaem i inozemnom tritu 32


33/35

- prijevoz, pomo u raspodjeli turista po hotelima, organizacija izleta, razgledavanje gradova,prodaja putnih karata

POSLOVNICE PRETENO EMITIVNOG KARAKTERA POSLOVANJA- prodaje se roba koju je kreirao odgovarajui sektor ili odjel turistike agencije

- osnovni organizacijski dijelovi poslovnice: prodaja izvrenje usluge obraun proizvodnja, stvaranje aranmana

- najvaniji poslovi koje obavlja poslovnica tur. agencije: poslovi mijenjanja stranih sredstava plaanja usluge rezervacije smjetaja u kunoj radinosti usluge rezervacije u ostalim oblicima smjetaja (osnovnim i

komplementarnim) usluge davanja turistikih informacija savjetnike usluge glede organiziranja tur. putovanja usluge rezervacije, odnosno davanja u zakup razliite portske i druge tur.

opreme usluge pribavljanja putnih isprava viza, putovnica

6.4. ORGANIZACIJA OSTALIH POSLOVNIH AKTIVNOSTI U TURISTIKOJ AGENCIJI

financijsko poslovanje tur. agencije plansko-analitiki poslovi zajedniki (opi) i posebni struni poslovi u tur. agenciji

- financijski poslovi u tur. agenciji obavljaju se u sklopu posebnog sektora koji se dijeli na vieorganizacijskih radnih jedinica

- temeljne skupine poslova: fakturiranje financijska operativa knjigovodstvo

- FAKTURIRANJE jednostavan posao, sastoji se od sastavljanja rauna i slanja na naplatu- FINANCIJSKA OPERATIVA kompliciraniji poslovi- obuhvaaju:

pribavljanje financ. sredstava potrebnih za rad agencije devizno poslovanje blagajniko poslovanje kontrolu i likvidaciju dokumenata plaanje prispjelih obveza obraun plaa

- KNJIGOVODSTVO vodi se uobiajenih knjigovodstvenim tehnikama koje podlijeuzakonskim propisima

- osim financijskog, u tur. agenciji vodi se i: 33


34/35

knjigovodstvo osnovnih sredstava knjigovodstvo kupaca i dobavljaa devizno knjigovodstvo materijalno knjigovodstvo pogonsko knjigovodstvo knjigovodstvo plaa financijsko knjigovodstvo

- planovi tur. agencije: plan prodaje plan usluga prijevoza plan potrebnih usluga smjetaja plan investicija plan nabave razliitih vrsta potrebnog materijala za poslovanje agencije plan materijalnih trokova i amortizacije plan cijena pojedinih usluga tur. agencije

plan obrtnih sredstava plan ukupnih prihoda plan raspodjele plaa plan obrazovanja i specijalizacije kadrova agencije plan devizne bilance plan pokazatelja uspjenosti poslovanja

- to su poslovi koji imaju zadatak omoguiti djelovanje agencije kao poslovnog organizma- to su:

knjigovodstvo financijska operativa kadrovski poslovi opi poslovi u sklopu kojih se vode pravniki poslovi, poslovi tajnitva,

protokola, ekonomata i odravanja prostorija plansko-analitiki poslovi razvojni poslovi

7. REZULTAT POSLOVANJA i EKONOMSKA MJERILA USPJENOSTI POSLOVANJA UTURISTIKOM POSREDOVANJU

- USPJEH relativan pojam- moe se promatrati sa stajalita cijelog poduzea, na razini organizacijske jedinice ili na razini

proizvoda- osnovni pokazatelj uspjeha DOBIT

34


35/35

- RAZLIKA U CIJENI stvarna vrijednost ukupnog prihoda agencije, bez sredstava koja nisunastala agencijskim radom i s kojim ne raspolae agencija, ve ona pripadaju poslovnimpartnerima tur. agencije

- dohodak agencje nije jednak razlici u cijeni- oni se razlikuju za visinu stvarnih trokova agencije (trokova materijala, energije i sl.)

- tur. agencija prihod ostvaruje iz: provizije prodaje vlastitih usluga na domaem i meunarodnom tritu prodaje razliite robe udjela u zajedniki ostvarenom dohotku s drugim davaocima usluga na tur.

tritu devizne stimulacije

- uspjenost poslovanja ovisi o tome: da li su izraeni proizvodi kvalitativno i kvantitativno dovoljni s obzirom na

zahtjeve i potrebe kupaca da li zadovoljava i odnos izmeu vrijednosti uinka i vrijednosti uloenih

faktora da li su ukupna sredstva, koja su bila na raspolaganju, najbolje iskoritena

EKONOMINOST odnos uinka i utroenih elemenata

RENTABILNOST u trino ekonomiji najvaniji pokazatelj uspjenosti poslovanja, jer pokazujeulogu kapitala u stvaranju akumulacije

35

E = ukupni uinakukupni utroak

R = profit * 100uloena sredstva

Documents

Menadzment turistickih agencija