Menadžment turističkih agencija

dr M. Ivanović

Specifičnost turističkog tržišta

�Prostorna razdvojenost ponude i potražnje;

�Potreba uspostavljanja čvrstih veza izmeđuelemenata tržišta;

�Turističke agencije – funkcionalni most.

Putnička ili turistička agencija?

Engleski - Travel agency,

Nemački - Reiseburo,

Italijanski - Agenzia de viaggo,

Francuski - Agence de voyages.

Definisanje turističkih agencija

� Privredno preduzeće koje priprema putovanje, izrađuje programe za pojedince i grupe, prodajekarte za prevoz, vodi grupe, obezbeđuje smeštaj i obavlja brojne druge aktivnosti vezane zaobavlja brojne druge aktivnosti vezane zaputovanje.

� Privredno preduzeće koje tuđe usluge namenjeneputovanju i boravku nudi u posebnimkombinacijama kao nove – sopstvene…

Karakteristike proizašle iz definicija

� Sektorska pripadnost - privredno-uslužna delatnost;

� Veličina agencija - velike, srednje, male;

� Tržišna pozicija - posrednička, proizvodno-prodajna, kombinovana.

Najvažnija uloga turističkihagencija

� Posrednička – posredovanje između ponude i potražnje, pružaoca usluga (hotelijera, destinacija) i turista;(hotelijera, destinacija) i turista;

� Organizatorska – kreiranje i prodaja na tržištu sopstvenog proizvoda – agencijski turistički aranžman.

Razvojni put tirističkih agencija

Realtivno dug, od sredine XIX veka.

Tomas Kuk – utemeljivač posredničke funkcije.funkcije.

I grupno putovanje 1841 – osmislio program i definisao cenu.

Osnovao specijalnu firmu pod nazivom Kuk, kasnije Tomas Kuk i sin.

Najznačajnija Kukova turistička putovanja

Prvi organizovao putovanja za ljude različitih finansijskih mogućnosti, usklađivao ponudu;

Uključivao u putovanja karte za voz i smeštaj u hotelima.

Prvo grupno putovanje iz Engleske u Evropu1856;

Prvo prekookeansko putovanje iz Evrope u SAD i Kanadu 1866;

Prvo putovanje oko sveta 1872.

Putnik - prva turistička agencija u Srbiji 1923.

Preduzetnički duh Kuka osnova za razvoj mreža agencija

� Kukov kupon - ishrana turista u restoranima uzpopust.

� Cirkularno pismo, vrsta čeka kojim se ostvarujurezervacije noćenja u pojedinim hotelima.

� Mreža turističkih agencija- kupon i cirkularno pismoosnova za formiranje mreže turističkih agencija, hotela i restorana povezanih ugovorima.

Novi trend tržišnog delovanjaagencija

� Sredinom prošloga veka šire se posrednički poslovi na plasman sopstvenih usluga –– specifična kombinacija usluga trećih preduzeća i kreiranje

turističkog aranžmana.

Doček Nove godine – Barselona Kružna tura Irska - Britanija

Razvoj i tržišna pozicija agencija

� Početna : posrednička – most između dva pola tržišta –ponude i potražnje (nedovoljno razvijeno tržište);

� Savremena (od polovine XX v) : razvoj organizatorskeuloge – formiranje sopstvenog aranžmana (posredničkauloge – formiranje sopstvenog aranžmana (posredničkauloga i dalje važna).

� Nova uloga –dvostruko formiranje turističke ponude(receptivni subjekti i turoperatori ) - novi odnosi na tržištu, formiranje povoljnijih cena – masovniji razvoj turističkih kretanja.

Faktori razvoja turističkih agencija

Povećanje slobodnog vremena,

Povećanje životnog standarda ljudi,

Ubrzan razvoj saobraćajne infrastrukture Ubrzan razvoj saobraćajne infrastrukture (drumskog i vazdušnog),

Rast obima tražnje,

Povećanje zahteva za organizovanim putovanjima,

Promene u zahtevima tražnje.

Promene u zahtevima turista

� Ostvarenje nezaboravnog doživljaja,

� Emocije, ljubav, pre svega,

� Razumevanje,� Razumevanje,

� Poštovanje,

� Da budu primećeni,

� Da budu slušani,

� Pomoć u svakom trenutku.

Osnovni zadatak TA

� Uobličavanje zbira najrazličitijih usluga i omogućavanje turistima da željeno putovanje obezbede na jednom mestu po jedinstvenoj ceni.

Ključna uloga i zadatak agencija

� Informiše, savetuje, posreduje, organizuje usluge - kreira specifične usluge – paket aranžmane.aranžmane.

� Povezivanje segmenata tražnje sa privrednim i neprivrednim subjektima na strani turističke ponude.

Ostali zadaci turističkih agencija

Poslovi prevoza, hotelijerstva, obezbeđenje viza, osiguranja, kupovina karata za kulturne dogadjaje,rent-a car i drugeusluge;usluge;

Organizacija pojedinačnih i grupnih putovanja na zahtevturista, ili po programuagencija;

Vrste turističkih agencija

Opšta podela:

Klasične-tradicionalne – dominiraKlasične-tradicionalne – dominiraposredničko-uslužna funkcija;

Savremene – aktivnosti organizacionopromotivnog karaktera, tržišno usmerene.

Posebna podela

Na bazi 3 kriterijuma:

Funkcionalnost – emitivne, receptivne, kombinovane, grosističke, detaljističke (karakter i predmet poslovanja);

Tržišnost - lokalne, regionalne, nacionalne (širina poslovanja, poreklo agencije);

Organizovanost - na bazi unutrašnje organizacije(samostalne, zavisne, sa svojom prodajnom mrežom,bez mreže poslovnica) i na bazi vlasništva (privatne, državne, mešovite).

Emitivne agencije

Iniciranje, organizacija putovanja i boravkadomaćih turista u domaćim i inostranimdestinacijama (grupna i individualna putovanja).

Dvostruka uloga - iniciranje putovanja, kupovinaraznih ugostiteljskih i ostalih usluga, kreiranjesopstvenog proizvoda - formiranje paušalnog

turističkog aranžmana.

Receptivne agencije

Destinacijske (travel service):

Deluju u turističkim mestima;

Poslovi prihvatanja, smeštaja i organizacijeboravka turista;

Mogu, a ne moraju imati svoje kapacitete zaprihvat turista.

Stupaju u odnose sa inostranim emitivnim agencijama u čije ime realizuju aranžmane.

Kombinovane agencije

� Iniciraju i prihvataju turiste (sve zastupljenije na tržištu).

� Razlozi osnivanja: � Razlozi osnivanja:

Težnja velikih zemalja da postanu receptivniprostori, naročito za inostranu tražnju.

Povećanje životnog standarda receptivnihzemalja pokreće domicilno stanovništvo ka inostranstvu.

Grosističke agencije

�Turističke agencije koje posluju naveliko.

�Grosisti u robnom prometu –turoperatori – prodavci na veliko –organizatori turističkih putovanja.

Detaljističke agencije

Klasične agencije, propaganda i prodaja usluga iaranžmana grosističkih agencija (turoperatora).

Čine maloprodajnu turističku mrežu u određenim Čine maloprodajnu turističku mrežu u određenim prostorima, obavljaju i klasične poslove, organizujunaručena putovanja, prodaju karte, rezervišusmeštaj.

Naplata usluga preko ugovorene provizije.

Kombinovane grosističko - detaljističke

�Moderne agencije - kombinuju načinposlovanja pomenutih agencija.

� Izdvajaju se dva sektora:

Kreativni - izrađuje programe;

Prodajni – prodaje agencijske aranžmane preko sopstvene prodajne mreže.

Turoperatori - karakteristike

Savremene tur. agencije, dominira organizatorska funkcija;

Ekonomski moćne kompanije -prodavci na veliko (grosisti) i veliki zakupci objekata i usluga;

Kreiraju proizvod sa objedinjenim uslugama i Kreiraju proizvod sa objedinjenim uslugama i cenom, tzv. paket aranžman;

Plasiraju na tržištu inclusive ture (sve usluge uključene u cenu);

Nastali horizontalnim povezivanjem klasičnih turističkih agencija.

Faktori razvoja turoperatora

Brz tehnološki napredak u svim vidovimasaobraćaja;

Uvođenje čarter avio prevoza (vanlinijski prevozturista na bazi zakupa aviona);turista na bazi zakupa aviona);

Korišćenje IT tarifa – (inclusive toure) –objedinjavanje usluga prevoza sa smeštajnim;

Povećanje slobodnog vremena, povećanježivotnog standarda.

Obim usluga turoperatora

Formiranje turističkih programa za raznedestinacije;

Organizovanje putovanja;

Zakup ugostiteljskih, saobraćajnih i drugih usluga;

Kreiranje sopstvene ponude – paket aranžman;

Retko direktno prodaju svoje aranžmane, poveravaju putničkim agencijama -posrednicima.

Tipovi turoperatora

Turoperatori koji rade za masovno tržište;

Uskospecijalizovani(orijentisani na jedan segment, safari, krstarenja, ekoturizam, podvodni ribolov);

Turoperatori koji raspolažu sopstvenim prevozom ili Turoperatori koji raspolažu sopstvenim prevozom ili smeštajnim kapacitetima;

Turoperatori koji paket aranžmane formiraju na bazi zakupa prevoznih, smeštajnih i drugih kapaciteta;

Turoperatori sa sopstvenom prodajnom mrežom (poslovnice, prodajni punktovi);

Turoperatori bez svoje prodajne mreže.

Turistički aranžman

Ključni proizvod svakog turoperatora.

Bitne aktivnosti: priprema, plasman i realizacija.realizacija.

Osnovna uloga agencija: prodaja tuđiharanžmana.

Povremena uloga: kreiranje sopstvenogaranžmana na zahtev korisnika i za unapredpoznatog kupca.

Organizovanje turističkog putovanjakoraci

1) izrada nacrta programa,2) izrada kalkulacije cene putovanja,3) određivanje prodajne cene,4) oglašavanje turističkog putovanja, propaganda,4) oglašavanje turističkog putovanja, propaganda,5) informisanje, distribucija, rezervacija, uplata,6) izvođenje turističkog putovanja,7) informisanje o izvršenom turističkom putovanju,8) izrada obračuna,9) provera uspešnosti turističkog putovanja.

Itinerer – plan putovanja

� Najbitnija prva faza - određuje se turistička destinacija, pravac kretanja, tačke zadržavanja i vreme.

� Izrađuje se itinerer – plan putovanja (hronološki � Izrađuje se itinerer – plan putovanja (hronološki raspored svih aktivnosti u toku turističkog putovanja).

� Izbor prevoznog sredstva, često osnova kojoj se pridodaju ostali elementi (smeštaj, ishrana, programske posete…).

Faktori razvoja klasičnih turističkih agencija

� Povećanje i obim tražnje za međunarodnim turističkim putovanjima;

� Stvaranje novih država, intenziviranje procesa tranzicije i otvaranje zemalja prema svetu (nove tranzicije i otvaranje zemalja prema svetu (nove i atraktivne destinacije);

� Pojava i snažan uticaj turoperatora;

� Širenje ekonomske i drugih oblika međunarodne saradnje;

� Uvođenje savremenih IT tehnologija.

Povezivanje klasičnih agencija

Horizontalna i vertikalna integracija –međusobno povezivanje;

Najefikasniji i najzastupljeniji vidovipovezivanja – lanci i konzorcijumi;

Dvostruka tržišna uloga

Informativno savetodavna –ključni faktor opstanka na tržištu - specijalizovane agencije – agencije savetnici(Travel consultant, Home based agencies) – namenjene bogatijim klijentima.

Zadaci menadžera: izbor stručnih kadrova šireg Zadaci menadžera: izbor stručnih kadrova šireg obrazovanja, visokog nivoa komunikativnosti, kulturnog ophođenja, znanje više jezika....

Posredničko prodajna – pasoši, vize, razna dokumenta, osiguranje, prodaja putnih karata, renta-car.

Razlike između turoperatora i agencija

Turoperator Klasične turističke agencije

Trgovac na veliko Trgovac na malo

Preduzetnik i posrednik Posrednik

Kupuje usluge za svoje ime i racun Prodaje usluge za svoje ime i tuđ račun

Kreira sopstveni proizvod Plasira na tržištu tuđe proizvode

Prodaja sopstvenih proizvoda izvor prihoda

Provizija izvor prihodaprihoda

Snosi rizik za neprodate kapacitete Ne snosi rizik za neprodate kapacitete

Nema direktan kontakt sa klijentima Direktno komunicira sa klijentima

Svoje proizvode prodaje preko posrednika

Direktno prodaje svoje usluge

Lokacija nije presudna za uspeh Lokacija bitna za uspeh

Glavna funkcija: organizatorska Glavna funkcija: posrednička

Vrste usluga putničkih agencija

Produkcija i plasman tur. aranžmana

Usluge hotelijerstva i restoraterstva

Usluge prevoza

Ostale usluge

Produkcija i plasman aranžmana

� Ključni proizvod turoperatora;

� Aktivnosti : priprema, plasman, realizacija aranžmana;

� Uloga tur. agencija – direktna prodajatuđih aranžmana, učešće u realizaciji;

� Kreacija sopstvenog aranžmana –karakteriše pojedine klasične agencije (nazahtev unapred poznatog kupca).

Usluge hotelijerstva i restoraterstva

�Svi vidovi rezervacija smeštaja i ishrane zadomaće i strane turiste;

�Spadaju u domen rada klasičnih agencija;

�Zasniva se ugovorni odnos između agencija irazličitih subjekata turističkog tržišta.

Usluge prevoza putnika

� Rezervacija i neposredna prodaja karata za sve vidove prevoza uz određenu proviziju;

� Usluge posredovanja između korisnika i pružaoca � Usluge posredovanja između korisnika i pružaoca prevoznih usluga;

� Usluge prodaje karata za avio prevoz (obaveza ispunjavanja IATA propisa (international air association) : kapital, kadrovi, prodajni prostor, približna procena komercijalnih efekata).

Ostale usluge

Finansijske usluge : menjački poslovi, izdavanje i honorarisanje putnih čekova i dr.;

Posredovanje u obezbeđenju putnih isprava: izdavanje pasoša, viza, polisa osiguranja, specijalnih dozvola za putnike koji se bave specifičnim poslovima;putnike koji se bave specifičnim poslovima;

Posredovanje u prodaji karata za posete kulturnim institucijama;

Prodaja suvenira, razglednica, turističkih publikacija;

Usluge organizovanja posebnih aktivnosti: škole skijanja, plivanja, jedrenja;

Rent-a-car usluge.

Specifičnosti radnog procesa

Oblasti poslovanja:

� Finansije

� Nabavka

� Kreiranje usluga

� Prodaja

Osnovni cilj: što efikasnije povezivanje svih delova u funkcionalnu celinu,formiranje organizacione strukture – važna uloga vrhovnog menadžera.

Finansije – pribavljanje i raspolaganje fin, sredstvima.

Specifično obeležje - neujednačen priliv sredstava zbog sezonskog poslovanja;

Nabavka - pribavljanje prevoznih, hotelskih i drugih usluga, njihovo objedinjavanje i ponudakao jedinstvenog proizvoda (obezbeđivanje prava raspolaganja kapacitetima);

Obuhvata: analizu tržišta nabavke, proces ugovaranja sa dobavljačima, praćenje realizacije ugovora.

Kreiranje usluga – najčešće zakupljivanje kapaciteta.

Važna nabavka - od kvaliteta nabavljenih uslugazavisi kvalitet kreiranog proizvoda i zadovoljstvo turista;

Prodaja usluga – važna poslovna aktivnost – Prodaja usluga – važna poslovna aktivnost –određena vrstom agencije.

Obuhvata: istraživanje tržišta tražnje, zaključivanjeugovora sa kupcima, praćenje rezultata prodaje, realizaciju propagandno-promotivnih aktivnosti.

Zadatak vrhovnog menadžmenta

� Uspostavljanje efikasne organizacije.

� Formiranje organizacionih delova i precizno određivanje zadataka.određivanje zadataka.

� Adekvatno formiranje organizacione strukture i uspostavljanje optimalnih odnosa između svih delova.

Modeli organizacione strukture

� Prosta - bez mreža poslovnih jedinica – odlikujeje prosta struktura menadžmenta (vrhovni isrednji);

� Složena – više mreža poslovnih jedinica –složenija struktura menadžmenta (svi nivoi) –poslovi se grupišu u okviru odeljenja, sektora –poslovi u poslovnicama uglavnom vezani za prodaju.

Menadžment ljudskih resursa

� Neposredan kontakt sa primaocima tur. usluga;

� Poseban značaj pridaje se ljudskom faktoru;

� Zahtev tražnje za formiranjem specijalnih turističkiharanžmana;

� Potrebno opšte, stručno i specijalizovano znanje.

Tri grupe zaposlenih:

Zaposleni koji kreiraju uslužni program;

Specijalizovani kadrovi koji realizuju turističkearanžmane;

Ostali.

Kreiranje uslužnog programa

� Složen, zahtevan i odgovoran posao.

� Zahtev: visoko obrazovanje, znanje iz različitih oblasti, specijalizovano znanje, znanje jezika...

� Uključuje poslove istraživanja – dodatni zahtev –posedovanje opšteg znanja, kretanja na tržištu.

� Specifični turistički aranžmani – usko specijalizovano znanje.

Realizacija aranžmana i kadrovi

� Usko specijalizovane operacije i zadaci

� Zahtev: posebno obučeni kadrovi

� Profili:

Turistički vodiči – lokalni eksperti, ambasadoridestinacije, visok nivo obrazovanja i stil ponašanja.

Pratioci

Agencijski predstavnici

Uloga turističkih vodiča

� Stručno lice - vodi, pokazuje i tumači prirodne, kulturne, arheološke, istorijske, etnografske, privredne i dr. znamenitosti - animira turiste (stalnozaposleni ili povremeno)- sfera receptive.

� Tipovi vodiča:

Usko specijalizovani - vode grupe u obilazak različitih destinacija (domaćih i stranih);

Vodiči pratioci ili vođe puta - asistiraju pri realizacijigrupnih putovanja (sfera emitive).

Ključni zadaci i kompetencije vodiča

� Pružanje potrebnih informacija o najvažnijim odlikama destinacije (informatori u pokretu);

� Tehnička asistencija pri realizaciji putovanja, praktični poslovi, prevodilački (vodiči pratioci);praktični poslovi, prevodilački (vodiči pratioci);

Posedovanje visokog nivoa obrazovanja;

Česti kontakti sa stranim turistima;

Predstavnici i ambasodori svojih zemalja;

Visok nivo profesionalizma i odgovornosti;

Potrebna licenca za rad (odgovarajući kurs).

Turistički pratioci

� Brinu o organizacionim i tehničkim elementima tokom putovanja, povremeno pružaju stručne informacije.

� Zadaci: prate grupu tokom putovanja, nadgledaju realizaciju programa (itinerera) , pružaju ugovorene usluge, vraćaju se sa grupom i sprovode anketu o zadovoljstvu turista.

Razlike između vodiča i pratioca

Turistički vodič Turistički pratilac

Dočekuje turiste u destinaciji Polazi sa turistima na put i sve vreme boravi sa njima

Deluje u geografski omeđenom prostoru

Prati putovanje, bez obzira na destinaciju

Nezvanično predstavlja zemlju,prostor u kome deluje

Zvanično predstavlja turoperatoraprostor u kome deluje turoperatora

Stručno lice, potrebna dozvola za rad

Stručno lice, nije potrebna dozvola

Posedovanje specijalističkog znanja

Ne mora posedovati stručno znanje

Delatnost regulisana zakonom Delatnost nije regulisana zakonom, osim rada turoperatora ili agencije

Korisnici : turističke grupe ili pojedinci

Korisnici : turističke grupe

Agencijski predstavnici

� Pojavljuju se sa početkom delovanja velikihorganizatora putovanja – turoperatora;

� Obezbeđuju i nadgledaju usluge klijentima� Obezbeđuju i nadgledaju usluge klijentima(unapred dogovorene), kontaktiraju sadobavljačima (prevoznici, hotelijeri, restorateri, lokalne agencije);

� Permanentna komunikacija sa turistima u vremenjihovog boravka u određenoj destinaciji.

Zadaci i efekti agencijskih predstavnika

� Direktan kontakt sa dobavljačima;

� Promotivni efekti - garantuju da je izvršenje aranžmana pod kontrolom organizatora;aranžmana pod kontrolom organizatora;

� Stvaraju osećanje psihološke sigurnosti u pogledu ispunjenja obaveza turoperatora i u nepredviđenim situacijama;

� Važan izvor dodatnih informacija o destinaciji.

Regrutovanje i selekcija agencijskih predstavnika

� Izbor se obavlja sa posebnom pažnjom;

� Često se organizuju različiti kursevi za sticanje i proveru znanja;

� Opšte i posebno znanje o destinaciji u koju se predstavnik upućuje, iz oblasti regulative potrebne za grupna putovanja, dobro poznavanje agencijskih poslova, znanje stranog jezika i kulture destinacije u koju se upućuje.

Menadžment poslovnih sredstava

� Osnovna (materijalna, novčana, pravna)- zemljište, građevinski objekti, oprema, patenti i licence, osnivačka ulaganja - poseban značaj: kvalitet, funkcionalnost, opremljenost i lokacija objekta;funkcionalnost, opremljenost i lokacija objekta;

� Obrtna sredstva –vreme obrta kraće od obrtaosnovnih sredstava – godinu dana (robna imaterijalna sredstva, novčana sredstva, sredstva u svojstvu prava).

Instrumenti i obrasci

Turističke agencije u toku svog poslovanja koriste razne instrumente i obrasce:

� Platni promet;

� Obrasci za vršenje poslovnih operacija u agencijama.

Platni promet

� Gotovinsko plaćanje (turisti),

� Bezgotovinsko (poslovni partneri),

� Polugotovinsko (kartice, čekovi, traveller,s cheque za međunarodno plaćanje).

Obrasci za poslovne operacije

Dve grupe:

� Evidencioni obrasci – buking liste, ruming liste.

� Strogo zaračunati - putne karte, vaučeri, ulaznice, razne priznanice – dve vrste:ulaznice, razne priznanice – dve vrste:

Obrasci koje izdaju agencije, sadrže ugovorne obaveze prema korisnicima i partnerima –vaučeri, priznanice.

Izdaju poslovni partneri – putne karte, razne ulaznice,obrasci za menjačke poslove.

Vaučer

� Turistička uputnica – štampani dokument, izdaje se u 4 primerka (korisnik-I primerak, pružalac usluga- 2 primerka, agencija-primerak):

Potpuno pokriveni – agencija plaća svetroškove;

Delimično pokriveni – razliku plaća korisnik;

Nepokriveni – sadrži spisak usluga koje turistaplaća na licu mesta.

Najčešće korišćeni vaučeri

� Hotelski – između agencije i hotelijera;

� Avio – između agencija i avio kompanija (koriste se dva tipa):

MCO – razlikuje se lice koje plaća i koje koristi kartu - MCO – razlikuje se lice koje plaća i koje koristi kartu -ima dvostruku funkciju – dokaz da je karta plaćena, garancija da će biti uručena korisniku, izdaju samo avio kompanije i agencije koje imaju licencu;

XO – u cilju obezbeđenja zemaljskih usluga, odnosno smeštajnih (uz uslugu prevoza pruža se i dodatna usluga).

Menadžment turističkog aranžmana

� Najvažniji agencijski proizvod.

� Rezultanta aktivnosti organizatora putovanja;� Rezultanta aktivnosti organizatora putovanja;obuhvata pripremu, organizaciju, prodaju irealizaciju turističkog putovanja.

� Celovitost i sinhronizacija ključnih komponenti: itinerera, sadržaja i toka pružanja usluga, vremena iuslova realizacije i zbirno iskazane cene.

Suštinske karakteristike aranžmana

� Kombinacija usluga (prevoz, smeštaj, hrana) -pružaju prevoznici, hotelijeri i klasični ugostitelji, organizatori preuzimaju i sami kombinuju, stvarajućiintegralni proizvod.

� Objedinjene usluge ne menjaju osnovna svojstva;vrši se selekcija i komponovanje različitihelemenata.

� Turisti plaćaju zbirnu cenu svih usluga (tzv. paušalna cena).

Prednosti turističkih aranžmana

� Mogućnost kupovine unapred.

� Pre polaska na putovanje poznati su svi troškovi.

� Prodaja se obavlja u domicilnom mestu (izbegnutirizici samostalne organizacije).

� Mogućnost komparacije sadržaja i cena pruža iveliku mogućnost izbora.

Nepovoljnosti turističkih aranžmana

Nemogućnost izdvajanja i analiziranja cenapojedinačnih usluga;

Nužnost prilagođavanja utvrđenom paket Nužnost prilagođavanja utvrđenom paketprogramu;

Gubljenje slobode tokom realizacije aranžmana;

Obaveznost ponašanja turista saglasno osnovnimuslovima putovanja.

Povoljnosti za receptivnu stranu

� Veća popunjenost hotelskih kapaciteta;

� Lakša i sigurnija realizacija svih usluga;

� Veća popunjenost transportnih kapaciteta;

� Širi obuhvat tržišta tražnje i veći obim prometa;

� Smanjenje poslovnog rizika kod pružaocausluga.

Kriterijumi za klasifikaciju aranžmana

� Inicijator aranžmana (na lični zahtev, prema programu)

� Ciljna tržišta tražnje (za masovno tržište i specijalni)

� Vrsta osnovnog prevoza (avionski, vozni, brodski, čarter)� Vrsta osnovnog prevoza (avionski, vozni, brodski, čarter)

� Karakter poslovanja (inicijativni, receptivni)

� Karakter i cilj putovanja (boravišni, akcioni, za posebna interesovanja turista)

� Ostali kriterijumi (sezonski, vansezonski, dnevni, višednevni, individualni, grupni, penzionerski, dečji...)

Aranžmani u odnosu na inicijatora

Aranžman na zahtev korisnika – od slučaja do slučaja, organizovan na lični zahtev naosnovu posebnog programa;osnovu posebnog programa;

Aranžman na osnovu utvrđenog programaputničkih agencija, tzv. paušalni turistički aranžman.

Ciljna tržišta tražnje

Aranžmani za masovno tržište – usmeravanjeprema najbrojnijim segmentima tražnje (godišnji odmori, posete kulturno-istorijskim spomenicima, grupni odlasci na sportske manifestacije);grupni odlasci na sportske manifestacije);

Specijalni aranžmani – namenjeni manjimsegmentima tražnje (poslovni aranžmani, studijski, kongresni, zdravstveni, ekološki, lovni).

Karakter poslovanja inicijatora

� Inicijativni – realizuju inicijativne putničkeagencije na emitivnim prostorima – svrha: animiranje lokalnog stanovništva i domicilne tražnje;

� Receptivni aranžmani – kreiraju i realizujureceptivne agencije – usmeravanje tražnje ka destinacijama u kojima deluju agencije.

Karakter i cilj putovanja

� Boravišni-stacionarni – duži boravak u jednommestu, odmor i rekreacija;

� Akcioni (dinamični) – raznovrsnije usluge, � Akcioni (dinamični) – raznovrsnije usluge, obuhvataju više turističkih mesta i lokaliteta;

� Aranžmani na osnovu posebnih interesovanjaturista – za manje destinacije (tur.niše) – raspolažuspecifičnim prirodnim, ekološkim, kulturnimatraktivnostima.

Faze menadžmenta turističkog aranžmana

� Istraživanje – receptivne (struktura zahteva potencijalnih korisnika), emitivne (trendovi tražnje u domicilnom prostoru – stepen zaposlenosti, kulturni nivo, standard, potrebe i želje);

� Organizovanje (formiranje)- itinerer, prevoz, vreme,vrsta i � Organizovanje (formiranje)- itinerer, prevoz, vreme,vrsta i kvalitet usluge;

� Kalkulacija cene (privremena i konačna- prevoz, smeštaj, administrativni troškovi turoperatora, istraživanje, ostale usl.);

� Marketing (turistička propaganda, odnosi s javnošću, unapređenje prodaje, lična prodaja).

Ostale aktivnosti menadžmenta

� Utvrđivanje uslova – prava i obaveze organizatora putovanja i korisnika (prijava, plaćanje, otkazi, osiguranje putnika i prtljaga...);

� Buking (prodaja) – direktna (prodajna mreža organizatora) i indirektna (uključivanje posrednika, klasične agencije);

� Realizacija – logistika aranžmana (izvođač, pratilac, lista� Realizacija – logistika aranžmana (izvođač, pratilac, listaučesnika, raspored smeštaja, prevozna dokumenta, putnadokumenta, dokumentacija, informacijе o putovanju) i realizacijaputovanja (ključna faza upravljanja aranžmanom);

� Kontrola kvaliteta – anketiranje putnika;

� Obračun – prihodi, rashodi, fiksni troškovi, završni fin. rezultat.

Menadžment odnosa sa tražnjom

Dvostruka uloga agencija- organizatori-kreatori i posrednici-prodavci tuđih aranžmana;

Turisti kupovinom aranžmana zaključuju ugovor po dva osnova: sopstvene inicijative i agencijskeponude - rezultat potvrda o putovanju;

Dva tipa ugovora-o organizovanju i posredovanjuputovanja,

Menadžment saradnje sa hotelskim preduzećima

Predmet saradnje:ugostiteljske usluge plasirane prekoaranžmana ili posredničke uloge agencija.

Agencije – zakupci- plaćaju ugostiteljskim preduzećima.

Agencije - posrednici-ugostitelji plaćaju provizijuagencijama.agencijama.

o Ugovor o hotelskim uslugama (rezervaciji)- agencijazastupnik interesa klijenta, zaključuje posrednički ugovor.

o Ugovor o alotmanu (angažovanje hotelskih kapaciteta uz proviziju agencijama)- agencija nije u obavezi da proda sve zakupljene kapacitete.

o 2 oblika – jedan sa mogućnošću otkaza, drugi sa obavezom naknade 75% od pune cene (fiksni zakup).

Menadžment saradnje sa saobraćajnim preduzećima

Predmeti saradnje:

Angažovanje saobraćajnih preduzeća

Prodaja karata

o Ugovori o angažovanju prevoznog sredstva (agencije preduzetnici, obaveza plaćanja cene u potpunosti)

o Ugovori o čarteru – zakup satova letenja, lanac čarterskih letova, iznajmljivanje aviona, blok-čarter.

o Ugovor o posredovanju u prodaji usluge prevoza –uloga agencija – posrednik i zastupnik – naplaćuje ugovorenu proviziju.

Menadžment saradnje sa drugimagencijama

Saradnja o pružanju i korišćenju usluga pri realizacijiaranžmana;

Saradnja u pogledu koordinacije rada na tržištu (korišćenjekapaciteta, veći plasman usluga, bolji rezultati);

o Oblici saradnje: dogovor o podeli poslova (prodajaaranžmana uz neplaćenu proviziju), dogovor o podeliaranžmana uz neplaćenu proviziju), dogovor o podeliaktivnosti (zajednička ponuda);

o Ugovor o zastupanju uz proviziju agencija (turoperatori -klasične ag.);

o Ugovor o poslovnoj saradnji sa ciljem postizanja većeg kvaliteta usluga (agencije-agencije);

o Interesno udruživanje turoperatora i agencija – konzorcijumi i udruženja (nacionalna i međunarodna ).

HVALA NA PAŽNJI!HVALA NA PAŽNJI!