Upload
bang-tran
View
615
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
04/21/12 2
CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC
I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân hàng
II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
IV/ Các bài tập tình huống
04/21/12 3
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ NHẤT
I/ Marketing ngân hàng
2. Khái niệm
3. Bản chất
4. Đặc điểm
5. Nội dung
6. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
04/21/12 4
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI
II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng
3. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
4. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
5. Bài tập
04/21/12 5
CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA
III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
2. Khái niệm3. Mục tiêu4. Yêu cầu5. Nội dung6. Lựa chọn phương tiện quảng cáo7. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo8. Xác định ngân sách cho quảng cáo9. Bài tập
04/21/12 6
MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌCHiểu được những nội dung cơ bản của Marketing
ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển sang bán hàng hiện đại
Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đạiHiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàngVận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàngThực hiện các bài tập tình huống
04/21/12 8
I/ TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
1. KHÁI NIỆM
Marke ting ng n h ng l m t t p h p © µ µ é Ë îc c h nh ng kh c nhau c a ch ¸ µ ®é ¸ ñ ñng n h ng nh m h ng m i ngu n l c © µ » í ä å ùh i n c c a ng n h ng v o vi c Ö ã ñ © µ µ Öph c v t t h n nhu c u kh ch h ng, ô ô è ¬ Ç ¸ µtr n c s m th c h i n c c m c ª ¬ ë ®ã µ ù Ö ¸ ôti u c a ng n h ngª ñ © µ
04/21/12 9
2. BẢN CHẤT CỦA MARKETING NGÂN HÀNG
Vi c v n d ng m arke ting v o l nh v c ng n Ö Ë ô µ Ü ù ©h ngµ
Q u tr nh th ng nh t cao gi a nh n th c vÒ ¸ × è Ê ®é ÷ Ë øm i tr ng kinh d oanh v h nh ng c a ng n « ê µ µ ®é ñ ©h ngµ
Nh i m v the n ch t c a m arke ting ng n h ng l Ö ô è ñ © µ µph i x c nh c nhu c u , m ong m u n c a ¶ ¸ ®Þ ®î Ç è ñkh ch h ng v c ch th c p ng n t t h n i ¸ µ µ ¸ ø ®¸ ø ã è ¬ ®èth c nh tranhñ ¹
04/21/12 10
3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG
MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chínhMarke ting ng n h ng l lo i h nh Marke ting © µ µ ¹ ×
h ng n ií éMarke ting ng n h ng thu c lo i h nh © µ é ¹ ×
Marke ting quan hÖ
04/21/12 11
4. NỘI DUNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG
Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh Ngân hàng
Xác định chiến lược Marketing NH
Môi trường vĩ mô, vi mô
- Sản phẩm
- Giá
- Phân phối
- Xúc tiến hỗn hợp
- Quy trình
- Cơ sở vật chất
- Con người
04/21/12 13
6. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán
sản phẩm dịch vụ Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng
04/21/12 14
7. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Nhân viên bán hàng Khách hàng
Cơ sở vật chất Dịch vụ
04/21/12 15
8. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG
Vì sao phải nâng cao chất lượng ? Tri t l kinh d oanh c a nh i u ng n ế ý ủ ề ©Tri t l kinh d oanh c a nh i u ng n ế ý ủ ề ©
h ng l : µ µh ng l : µ µ ÒÒNg© n hàng v× kh¸ch hàngNg© n hàng v× kh¸ch hàng v µ v µNg© n hàng s ng c là nh vµo ố đượ ờNg© n hàng s ng c là nh vµo ố đượ ờkh¸ch hàngkh¸ch hàng”.”. y l ng l c quy t Đ© µ độ ự ế y l ng l c quy t Đ© µ độ ự ế
nh n ng cao ch t l ng ho t ng c a đị © Ê î ạ độ ủnh n ng cao ch t l ng ho t ng c a đị © Ê î ạ độ ủng n h ng© µng n h ng© µ
04/21/12 16
C h t l ng c a s n ph m Ê î ñ ¶ Èng n h ng © µ được cấu thành từ
c c yÕ u t :¸ è
C h t l ng ph c v c a nh n vi nÊ î ô ô ñ © ª Q uy tr nh ngh i p v× Ö ô T c , t m l giao tiÕ pè ®é © ý K thu t c ng nghü Ë « Ö U y t n, h nh nh c a ng n h ngÝ × ¶ ñ © µ Khung c nh giao d ch n t ng¶ Þ Ê î S n ph m tr n g i, t p h p ti n ch v l i ¶ È ä ã Ë î Ö Ý µ î
ch ...Ý ...
04/21/12 17
II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Bán hàng
Bán hàng cổ điển
Bán hàng hiện đại
Khách hàng
Nhân viên bán hàng
04/21/12 18
KHÁCH HÀNG
Khách hàng của ngân hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
04/21/12 19
KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Sự hài lòng cao nhất khi sử
dụng sản phẩm và dịch vụ
của NH
04/21/12 20
BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
YÕu tès¶n phÈm
Tháa m·nkh¸ ch hµng
YÕu tèthuËn tiÖn
YÕu tècon ng ê i
04/21/12 21
Khả năng tăng giá trị
S ¶n phÈm(Product)
C i c t l i ta ¸ è âcung c p cho Ê
kh ch h ng¸ µ
Qu¸ tr nh×(Proces ses )
H th ng v Ö è µho t ng h ¹ ®é çtr vi c cung î Ö
c p S P v D VÊ µ
Con ng ê i(People)
T ng t c gi a ¬ ¸ ÷nh n vi n v © ª µ
i x v i KH®è ö íKhả năng
khác biệt hóa
Thùc hiÖn(Performance)
C ung c p s n Ê ¶ph m ng È ®ó
h n, ng lo i¹ ®ó ¹
04/21/12 22
TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ?
Cã c ¸ c quan t©m kh c
5%
ChuyÓn chç3%
Qua ®ê i1%
Kh« ng tho¶ m· n ví i S P
14%
B ®èi thñ Þl« i kÐo
9%
Nh©n viªn phôc vô
kh« ng tèt68%
04/21/12 23
NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tr c tiÕ p ph c v ù ô ôkh ch h ng¸ µ
Q uyÕ t nh ch t l ng ®Þ Ê îd ch vÞ ô
Q uyÕ t nh m i quan ®Þ èh v i kh ch h ngÖ í ¸ µ
T o uy t n, h nh nh ¹ Ý × ¶v s kh c b i t c a µ ù ¸ Ö ñng n h ng© µ
04/21/12 24
TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ASKThái
độ
(Att
itude
) Kỹ năng (S
kills)
Kiến thức (Knowledge)
04/21/12 25
TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
HHiÓu biÕt kh¸ ch hµngiÓu biÕt kh¸ ch hµng
HHiÓu biÕt nghiÖp vôiÓu biÕt nghiÖp vô
HHoµn thiÖn phong c ¸ choµn thiÖn phong c ¸ ch
04/21/12 26
PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
NhiÖt t nh×NhiÖt t nh×
Ho t b¸ t¹Ho t b¸ t¹
Ch©n thµnhCh©n thµnh
Th©n thiÖnTh©n thiÖn
04/21/12 27
10 CÁCH GIỮ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ
mong đợi Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức,
hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý… Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng Phải có sự đổi mới Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ
canh tranh Chăm sóc khách hàng chu đáo Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng Quy trình nghiệp vụ đơn giản
04/21/12 28
II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG1.1. KHÁI NIỆM
Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng.
04/21/12 29
1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ
Văn hoá trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị trong từng sản phẩm dịch vụ và định giá cho một ngân hàng.
04/21/12 30
1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
– Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
– Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao.
– Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp.
04/21/12 31
1.4. NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
Phong cách làm việcQuan hệ nội bộQuan hệ bên ngoàiHệ thống giá trị chuẩn mực
04/21/12 32
1.5. CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
– Triết lý kinh doanh Ngân hàng
– Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng
– Bảng hệ thống giá trị
– Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn nghệ, thể thao trong ngân hàng
– Các biểu tượng bề ngoài
04/21/12 33
Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo trong công việc
Đoàn kết, hợp tác trong lao độngPhấn đấu vì chất lượngLàm hài lòng khách hàngTự trọng và biết phục tùngTuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn
mực của ngân hàng
1.6. Bảng giá trị của Ngân hàng
04/21/12 34
1.7. CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI
Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề ngoài của nó như:
Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội.
Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô…
04/21/12 35
2. CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tiềm kiếm khách hàngTrước khi gặp khách hàngThực hiện giao dịch với khách hàngKết thúc, duy trì quan hệ
04/21/12 36
3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
K n ng l ng ngheü ¨ ¾K n ng khai th c/ t c u h iü ¨ ¸ ®Æ © áK n ng gi i quyÕ t nh ng ph n h iü ¨ ¶ ÷ ¶ ồK n ng tr nh b yü ¨ × ÇK n ng giao tiÕ p qua i n tho iü ¨ ® Ö ¹
04/21/12 37
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
K n ng l ng nghe gi p b n x c nh ch nh x c ü ¨ ¾ ó ¹ ¸ ®Þ Ý ¸nhu c u c a KHÇ ñ
L ng nghe l c s quan tr ng ” b n a ra gi i ¾ µ ¬ ë ä ® ¹ ® ¶ph p ph c v KH t t nh t¸ ô ô è Ê
N Õ u b n b iÕ t l ng nghe , KH s h i l ng v h ¹ ¾ Ï µ ß × älu n m ong m u n nh n c s ch c a b n« è Ë ®î ù ó ý ñ ¹Ng êi ta cã hai tai vµ mét måm, v vËy ®Ó nghe ×
nhiñu h¬n hai lÇn nh÷ng g chóng ta nãi ×
(Khæng Tö)
04/21/12 38
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE ng v i v ng, h y ” KH n i v i b n§õ é µ · ® ã í ¹H y nghe m t c ch t p trung ” t m ra ch nh· é ¸ Ë ® × ý ÝKh ng l m vi c kh c kh i nghe« µ Ö ¸ D uy tr s giao tiÕ p b ng m t nh n v o ng i n i× ù » ¾ × µ ê ã Th” h i n cho KH b iÕ t m nh ang nghe ch m ch Ö × ® ¨ ó
b ng nh ng kiÕ n ng t nh» ÷ ý ®å ×N Õ u b n giao tiÕ p qua i n tho i, h y ch Õ n ¹ ® Ö ¹ · ó ý ®
ng i u c a gi ng n i÷ ® Ö ñ ä ãKh ng ng t l i tr kh i c y u c u , thay v o h y « ¾ ê õ ã ª Ç µ ®ã ·
t c u h i ” r v n Ò®Æ © á ® â Ê ®Kh ng v i v ng tranh c i ho c ph n x t« é µ · Æ ¸ Ð
04/21/12 39
LẮNG NGHE LÀ HÙNG BIỆN NHẤT
Vương
Nhĩ Nhãn
Nhất
Tâm
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
04/21/12 40
N i l b c,ã µ ¹N i l b c,ã µ ¹Im l ng l v ng,Æ µ µIm l ng l v ng,Æ µ µL ng nghe l kim c¾ µ L ng nghe l kim c¾ µ
ng¬ng¬
04/21/12 41
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI C u h i th” h i n s quan t m , ch c a © á Ö ù © ó ý ñ
b n i v i KH¹ ®è íC u h i c ng l i cu n s quan t m c a © á ò « è ù © ñ
KH v o v n Ò b n ang tr nh b yµ Ê ® ¹ ® × ÇB ng nh ng c u h i m v th n th i n, » ÷ © á ë µ © Ö
b n s l m cho KH b c b ch nh ng v n ¹ Ï µ é ¹ ÷ ÊÒ v m ong m u n c a h m t c ch r ® µ è ñ ä é ¸ â
r ngµ
04/21/12 42
CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI ĐÚNG
B t u cu c h i tho i b ng c ch t ¾ ®Ç é é ¹ » ¸ ®Ænh ng c u h i m , v kÕ t th c giao ÷ © á ë µ ód ch b ng nh ng c u h i ngÞ » ÷ © á ®ã
Tr nh ho c h n ch Õ nh ng c u h i ¸ Æ ¹ ÷ © ách t v n (C u h i ÒT i sao”)Ê Ê © á ¹
N i d ung c a c u h i ph i l nh ng é ñ © á ¶ µ ÷v n Ò m KH ang quan t m . Ê ® µ ® ©
04/21/12 43
CÁC LOẠI CÂU HỎI
CÂU HỎI THĂM DÒ
CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN
CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH
04/21/12 44
KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG Ý KIẾN PHẢN HỒI
C l i gi i p cho nh ng kiÕ n ph n i l m t ã ê ¶ ®¸ ÷ ý ¶ ®è µ éph n c a b n h ngÇ ñ ¸ µ
N cho ph p NH th ng tin cho KHã Ð «N l b ng ch ng cho th y KH ang quan t m ã µ » ø Ê ® ©
Õ n s n ph m® ¶ ÈN Õ u c x l t t, n t o ra c c c h i ” thuyÕ t ®î ö ý è ã ¹ ¸ ¬ é ®
ph c KHô
C ¸ c k iÕn ph¶n ®èi ® Óc coi lµ bøc tý C ¸ c k iÕn ph¶n ®èi ® Óc coi lµ bøc tý ê ng bª t« ng mµ c ¸ n bé ng©n hµng ê ng bª t« ng mµ c ¸ n bé ng©n hµng ph¶i ph ¸ ®æph¶i ph ¸ ®æ
04/21/12 45
CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ
PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN
PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU
PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ
04/21/12 46
THÁI ĐỘ KHÔN NGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI
Lu n tiÕ p nh n nh ng kiÕ n ph n « Ë ÷ ý ¶i m t c ch ngh i m t c®è é ¸ ª ó
G i th i b nh t nh÷ ¸ ®é × ÜT ch ri ng nh ng kiÕ n ph n i v ¸ ª ÷ ý ¶ ®è µ
x l t ng v n Ò m tö ý õ Ê ® éLu n kÕ t th c c c cu c i tho i v i th i « ó ¸ é ®è ¹ í ¸
t ch c c®é Ý ù
04/21/12 47
KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Lµ kü n¨ ng thuyÕt phôc ng ê i
mua b» ng c ¸ ch ® a ra c ¸ c tiÖn ch cña s¶n phÈm mµ m nh Ý ×
b¸ n phï hÓp víi nhu cÇu cña kh¸ ch hµng
04/21/12 48
KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Khi tr nh bÇy, c ¸ n bé ng©n hµng ×
cÇn ph¶i:ChuÈn b küÞNªu ra c ¸ c tiÖn ch cho ng ê i muaÝ KhuyÕn kh ch sù tham gia cña KH Ý
trong qu¸ tr nh tr nh bÇy× ×S ö dông c ¸ c b» ng chøng thuyÕt
phôc hoÆc c« ng cô trÓ gióp
04/21/12 49
*Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ
mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó
*Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất
mang tính kỹ thuật của sản phẩm
*Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu
cầu của khách hàng
CẤU TRÚC CỦA TRÌNH BÀY
04/21/12 52
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Q ua i n tho i, b n kh ng t n d ng c ng n ng ® Ö ¹ ¹ « Ë ô ®î « ÷
h nh th” , iÒ u th” h i n 80% trong giao tiÕ p× ® ÖB n kh ng th y c th i v s ph n ng c a KH , ¹ « Ê ®î ¸ ®é µ ù ¶ ø ñ
d o v y, vi c thu th p th ng tin vÒ KH c th” b h n Ë Ö Ë « ã Þ ¹ch Õ
B n kh ng c th i gian v th m ch kh ng c c h i ¹ « ã ê µ Ë Ý « ã ¬ é” l ng nghe m t c ch y ® ¾ é ¸ ®Ç ®ñ
Tuy
nhiªn
NÕ u b n biÕ t c ch khai th c, b n s c m t KH vui v v c nhiÒu kh n ng anh ta s ¹ ¸ ¸ ¹ Ï ã é Î µ ã ¶ ¨ Ï
kh ng ng n ng i n i hÕ t m i vn Ò vi b n ( iÒu n y c th” h n chÕ khi tiÕ p x c trc « Ç ¹ ã ä Ê® í ¹ ® µ ã ¹ ó ù
tiÕ p)
04/21/12 53
KHÁCH HÀNG NGHE THẤY GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN
G i ng n i th n th i n v n ng h uä ã © Ö µ å ËL i ch o ch n t nh c ng v i t n ê µ © × ï í ª
ng n h ng c a b n © µ ñ ¹ i kh i l s p ng kh ng chuy n §« µ ù ®¸ ø « ª
ngh i pÖ
04/21/12 54
ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ
Dừng tất cả các việc khác lại
Nói rõ ràng vào ống nghe
Lạc quan, vui vẻ
Xử lý các tình huống trong lúc nghe
Thực hiện theo 6 quy tắc vàng
04/21/12 55
6 QUY TẮC VÀNG
1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm
4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe
5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng
6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng
04/21/12 56
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG
Giao tiÕp b»ng danh thiÕp: Th«ng lÖ sö dông danh thiÕp cña c¸c n íc kh«ng gièng nhau. Ng êi Anh th chñ nhµ ×trao danh thiÕp cho khch tr íc, ng êi Php th ng Óc l i...× ¹
Chµo hái, bæt tay, giíi thiÖu: khi bæt tay th ßng chñ nhµ, cÊp trªn, phô n÷ chñ ®éng ® a tay tr íc. Khi bæt tay, ng êi lao vñ ph a tr íc, c êi, nh n vµo Ý ×®èi t Óng, võa bæt tay võa chµo hái.Khi giíi thiÖu: ng êi t tuæi víi ng êi cao Ý tuæi, ng êi chøc nhá víi ng êi chøc to, nam víi n÷, nh©n viªn d íi quyñn cho khch.
04/21/12 57
NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nhæc tªn, bắt tay, gật đầu,
nụ cười, chào... Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây
thiện cảm từ lần đầu Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng,
kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành
thật đối với khách hàng Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy
lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với
ngân hàng
04/21/12 58
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP
1. M m c i (S m ile ) b i” u h i n s th n th i n v i m i Ø ê Ö ù © Ö í ä
kh ch h ng¸ µ- M t n c i ch ng m t v n, m l i th t nh iÒ u .é ô ê ¼ Ê è µ î Ë- M t n c i kh ng l m ngh o ng i ph t ra n nh ng é ô ê « µ Ì ê ¸ ã
l m gi u ng i nh n n .µ µ ê Ë ã- M t ng i c i ch n trong kho nh kh c, nh ng c é ê ê Ø ë ¶ ¾ ã
kh i l m cho ta nh su t i.µ í è ®ê- K ph qu t i m c n o m kh ng c n th c ng Î ó Ý í ø µ µ « ã ã × ò
vÉn c n ngh o; c n k ngh o h n t i u m s n c ß Ì ß Î Ì Ì í ®© µ ½ ãn th vÉn c n c i v n v t n.ã × ß ¸ è « Ë
- N c i m ang l i h nh ph c trong gia nh , n l ô ê ¹ ¹ ó ®× ã µngu n g c c a nh ng quan h t t trong kinh d oanh .å è ñ ÷ Ö è
04/21/12 59
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP
2. D d ng tiÕ p c n (E asy acce s s )Ô µ Ë th” h i n r ng b n ang Ö » ¹ ®
s n s ng p ng nhu c u kh ch h ng v o m i l c½ µ ®¸ ø Ç ¸ µ µ ä ó G i i quyÕ t nhanh c c y u c u kh ch h ng¶ ¸ ª Ç ¸ µ C h ng trong n m b t v p ng nhu c u kh ch ñ ®é ¾ ¾ µ ®¸ ø Ç ¸
h ngµ3. L ch s - T n tr ng KH (C ourte ous )Þ ù « ä i x v i ng i kh c ®è ö í ê ¸
nh c ch th c b n m u n c i x ¸ ø ¹ è ®î ®è ö N h nh n trong giao tiÕ p . ” l m c iÒ u n y nh n · Æ § µ ®î ® µ ©
vi n ng n h ng c n ph i r n luy n:ª © µ Ç ¶ Ì Ö- T nh ki n nhÉnÝ ª- Kh n ng kiÒ m ch Õ¶ ¨- C ch , th i ng m cö Ø ¸ ®é ®ó ø- Kh ng h iÕ u th ng« ¾
04/21/12 60
6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP
4. p ng nhu c u nhanh (R e spond AS AP):§¸ ø Ç
N hanh ch ng gi i quyÕ t c c nhu c u c a ã ¶ ¸ Ç ñkh ch h ng, t o thu n l i cho KH trong giao ¸ µ ¹ Ë îd ch v i ng n h ng Þ í © µ
5. T n t nh gi p (E age r to he lp):Ë × ó ®ì d a tr n ù ªchuy n m n ngh i p v c a b n, t ch c c ª « Ö ô ñ ¹ Ý ùb y t s gi p v t v n cho m i KHÇ á ù ó ®ì µ Ê ä
6. Th o lu n (Talk it out):¶ Ë G iao l u c i m v i ë ë íc c KH d uy tr s tiÕ p x c th ng xuy n v i ¸ × ù ó ê ª íKH
04/21/12 61
III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. KHÁI NIỆM
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và ngân hàng phải trả chi phí.
04/21/12 62
2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG
MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGYÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGNỘI DUNG QUẢNG CÁOPHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁOĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO
CỦA NGÂN HÀNGXÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO
04/21/12 63
BÀI TẬP NHÓM
H c vi n v n d ng c c k n ng h c ” th c h i n c c b i t p ä ª Ë ô ¸ ü ¨ ®· ä ® ù Ö ¸ µ Ë
nh m sau :ã1 . Th c h i n m t cu c g i i n tho i Õ n kh ch h ng c v xin ù Ö é é ä ® ª ¹ ® ¸ µ ò µ
g p l iÆ ¹ H ng d Én:í H ai h c vi n ng vai kh ch h ng v nh n vi n giao d chä ª ®ã ¸ µ µ © ª Þ Ph n t ch c i” m kh ch h ng© Ý ®Æ ® ¸ µ G i i th i u v n t t s n ph m d ch ví Ö ¾ ¾ ¶ È Þ ô X in g p l iÆ ¹2. B i t p vÒ x l ph n i c a kh ch h ngµ Ë ö ý ¶ ®è ñ ¸ µ
2 h c vi n, 1 ng vai nh n vi n, 1 ng vai kh ch h ng. KH ä ª ®ã © ª ®ã ¸ µ ®a ra 3 t nh hu ng ph n h i ” nh n vi n x l , sau i vai× è ¶ å ® © ª ö ý ®ã ®æ
Th i gian th c h i n: 1 0Õ ê ù Ö
04/21/12 64
BÀI TẬP NHÓM
3. B i t p vÒ khai th c nhu c u :µ Ë ¸ Ç L p h c c ch ia th nh 3 nh m , trong m i nh m c t ch c nh sau :í ä ®î µ ã ®ã ç ã ®î æ ø 1 ng vai c n b giao d ch®ã ¸ é Þ 1 ng vai kh ch h ng®ã ¸ µ S c n l i nghe v nh n x t i” m m nh , i” m yÕ u c a c n b , b s ung è ß ¹ µ Ë Ð ® ¹ ® ñ ¸ é æ ý
kiÕ n t v n Ê Th i gian chu n b : ê È Þ 1 0Õ
T p :Ë 1 0Õ
Th o lu n: ¶ Ë 1 5Õ
4. ThuyÕ t tr nh b n s n ph m th× ¸ ¶ È ẻ trong ng y giao d ch u ti nµ Þ ®Ç ª H ng d Én:í 1 h c vi n ng vai c n b giao d ch , 1 ng vai kh ch h ng, s c n l i ä ª ®ã ¸ é Þ ®ã ¸ µ è ß ¹
nghe , nh n x t. S au i vai.Ë Ð ®ã ®æ Th i gian chu n b : 1 0Õê È Þ T pË : 1 0Õ
Th o lu n¶ Ë :1 5 ‘
04/21/12 65
BÀI TẬP CÁ NHÂN
Phân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ
nh gi v§¸ ¸ ăn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ c a Ng n ñ ©h ng c a b n, t ch r s c ch b i t gi a m ong µ ñ ¹ õ ®ã Ø â ù ¸ Ö ÷
i c a kh ch h ng v m c p ng c a ng n ®î ñ ¸ µ µ ø ®é ®¸ ø ñ ©h ng, a ra ph ng n kh c ph c.µ ® ¬ ¸ ¾ ô
Liệt kê 3 t nh hu ng ph× è ản ứng của khách hàng trong
bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải v µkinh ngh i m x l c a b nÖ ö ý ñ ¹
S o sánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến bán sản phẩm của ngân hàng bạn