Средно Училиште на Град Скопје „Владо Тасевски“ – Скопје

Македонија

Skopje City High School „Vlado Tasevski“ – Skopje

Macedonia

KVALITET NA USLUGITE VO ZELEZNICKIOT PREVOZ

Kire Dimanoski, dipl.soob.inz.1∗

Apstrakt Fidbekot od opsluzuvanjeto na klientite se poveke zema zamav so pazarnoto orientiranje na kompaniite a so toa i primenata na marketingot vo rabotata, so sto se poveke se vodi smetka za zadovoluvanje na potrebite i zelbite na klientite. Fidbek, odnosno povratni informacii za toa kolku se klientite zadovolni vo visoko razvienite zemji se primenuva vo site sektori na drzavata ne samo vo komercijalnite kompanii tuku i vo drzavnite taka sto istite se prilagoduvaat na pazarot nas koj pripagjaat, taka vo ovoj proces se involviraa i zdravstvoto, policijata, drzavnite transportni kompanii itn. Za zal kako i vo mnogu drugi sektori marketingot kako princip na rabota mnogu bavno se implementira vo nasata zemja posebno vo kompaniite koi se uste se pod kapata na drzavata. Klucni zborovi: kvalitet, zeleznicki prevoz, istrazuvanje

QULAITY OF SERVICES IN RAILWAY TRANSPORT

Abstract The customers services feedback is increasing with the market orientation of the companies and with its application in the operations, which are increasingly taken to meet the needs and desires of customers. The feedback on how satisfied customers are, in highly developed countries is applied in all sectors of the states not only in commercial companies but also in public companies and with that they are adapted to the market which they belong, this companies has involved health, police, public transport companies and so on. Unfortunately as in many other sectors, the marketing principle in the real time is very slowly implemented in our country, especially in companies which are still under the auspices of the state. Key words: quality, rail transport, research

1 SUGS Vlado Tasevski – Skopje, R. Makedonija ∗ Avtor za kontakt: kdimanoski@yahoo.com, adresa: 3 Makedonska brigada, bb, 1000 Skopje, tel: 02 2464123

1. Voved Predmet na istrazuvanje vo ovoj trud e zadovolstvoto na patnicite od kvalitetot na usluga vo transportniot proces i sto bi gi nateralo istite da patuvaat so zeleznica. Zeleznicata kako cel na istrazuvanje e postavena zaradi toa sto nejzinite kapaciteti se mnogu malku iskoristeni i od druga strana iskoristenosta na kapacitetite na patnite soobrakajnici pa i zagaduvanjeto koe tie go predizvikuvaat se na dosta visoko nivo, nesto sto za zeleznickiot soobrakaj e prednost (nizok faktor na zagaduvanje i zazemanje na urban prostor). I ako na toa se dodade i stepenot na bezbednost i eksternite trosoci koi nastanuvaat od soobrakajni nezgodi, togas zeleznickiot transport e vo nadredena polozba i skoro da ne postoi konkurencija. No malata fleksibilnost na zeleznicata odnosno nemoznosta za izvrsuvanje na transportot „od vrata do vrata” i nekoi drugi faktori na obezbeduvanje na kvalitet vo davanje na uslugite, ja stavaat zeleznica vo podredena polozba. Se so cel da se podobri kvalitetot na zeleznickata usluga i da se zgolemi koristenjeto na zeleznickiot soobrakaj sprovedeno e istrazuvanje koe e posiroko obraboteno vo ovoj trud.

2. 1. Kvalitetot vo zeleznickiot transport vo Evropa 2.1.1. Povelba za kvalitetot na zeleznickite uslugi vo ramkite na CER (Community of European Railway and Infrastructure Companies)

Spored CER i izvestajot koj e izdaden vo septemvri 2005 godina2

Iako nasite zeleznicki kompanii se clenki na CER ovoj izvestaj ne se odnesuva na nasite kompanii isto taka ne se odnesuva i na Bugarskite i Romanskite zeleznici koi se obvrzuvaat posle ovoj izvestaj, vo 2005 godina, da pocnat da gi implementiraat ovie nasoki posle nivnoto reformiranje.

vo koj se obraboteni problemite i predizvicite na zeleznickiot patnicki soobrakaj vo zemjite clenki na CER, vo koja organizacija se clenki i „MZ Transport AD” i „J.P. MZ Infrastruktura”, ukazuva na toa deka razvojot na uslugite vo zeleznickiot patnicki soobrakaj e daleku od staticno. Vo toj kontekst progresot znaci inovacii i razvivanje na zeleznickoto delovno rabotenje, dali toa e postignato preku golemi investicii vo zeleznickite kompanii, voveduvanje na novi tehnologii, podobruvanje na rabotnite procesi ili preku podobruvanje na prodazbata i marketingot ili site zaedno e so cel dobivanje kvalitetni uslugi na site nivoa na potreba na potrosuvacite, so sto se zgolemuva vlijanieto na marketingot na zeleznickite kompanii.

Spored istrazuvanjeto koe e sporvedeno so anketiranje na involviranite strani (stakeholders) za nivnoto nivo na zadovolenost od zeleznickiot patnicki transport na nekolku nivoa dobieni se slednite rezultati koi se prikazani na Slika 1. Vo istrazuvanjeto koe e sprovedeno vo ramkite na zeleznicite na Evropskata Unija i zeleznicite clenki na EFTA analizirani se nekolku nasoki koi se dadeni od CER i na koi se raboti za podobruvanje na kvalitetot na zeleznickiot patnicki transport i vo niv spagja podobruvanjata vo slednite podracja:

- Informacii za patuvanje - Bileti - Jazici - Informacii za prekacuvanje vo razlicni vidovi transport - Bagaz velosipedi - Zalbi - Vrakanje na sredstva (refundiranje) - Informacii za tocnosta - Pomos pri docnenje - Kompenzacii pri docnenje - Informacii za dogovorite

2 „Implementation of the Charter on Rail Passenger Services in Europe“ Progress report, September 2005.

- Sigurnost - Bezbednost - Cistota - Obvrski sprema klientite - Konsultacii - Monitoring itn.

Slika 1. Nivo na implementacija na nasokite – Rezultati od anketata (EU i EFTA zeleznici)3

2.1.1.2. Kompenzacija za docnenje

Vo 2005 godina zabelezan e napredok koga stanuva zbor za kompenzacija na patnicite vo slucaj na docnenje taka vo 2005 godina 19 kompanii (vo 2004 bile 6 kompanii) od 14 zemji nudat kompenzacii i imaat izraboteni semi za istite kompenzacii. Nekoi od niv se i prisileni so zakonski obvrski nekoi i konkurencijata gi pottiknala na ovoj cekor. Kompenzacijata na patnicite pri docnenje na vozovite pretstavuva eden od najvaznite cekori vo obezbeduvanjeto na kvaliteten transport i zadrzuvanje na patnicite da patuvaat so zeleznica. Na slednata slika se zabelezuva mapa na zemjite koi dozvoluvaat kompenzacija.

Slika 2. Mapa na zemji koi primenuvaat kompenzacija za docnenje (Izvor: „Implementation of the Charter on Rail Passenger Services in Europe” Progress report, September 2005) Taka so temno zelena boja oznaceni se zemjite koi nudat direktna ekonomska kompenzacija (Primer: 20% od cenata na biletot za docnenje pogolemo od 1 cas predizvikano od zeleznicata), dodeka so svetlo zelena boja oznaceni se zemjite koi nudat drug vid na kompenzacija za docnenje na vozovite. Taka vo razlicni zemji se primenuvaat razlicni modeli na kompenzacija na patnicite pri docnenje na vozovite, taka tie

3 Izvor CER

se razlikuvaat od procentot na refundiranje (od 20-100%), vremeto na docnenje (minimum 15 minuti vo Ungarija), nacinot na refundiranje na sredstvata (vauceri, kuponi vo Germanija i Avstrija) itn. 2.1.1.3. Pomos na patnici Petnaeset kompanii nudat aranzmani ili refundiranje na trosoci za prenokevanje ili alternativen transport koga patnicite ne se vo moznost da go zavrsat svoeto patuvanje. Sto se odnesuva do megjunarodnite patuvanja, ovie provizii se predvideni vo legislativata spored COTIF-CIV4

Anketata pokazala deka poveketo zeleznici nudat osvezuvanje ako vozovite seriozno docnat, no ova ne e pravilo sekogas i vo site slucai, odnosno pomalite zelenici ne go pravat toa ili poradi uslovite ili kako politika na kompanijata.

koi se vlezni vo sila za site zeleznici clenki na UIC i potpisnici na COTIF-CIV.

2.1.1.4. Informacii za patnicite Informaciite za patnicite se podeleni na nekolku nivoa i toa: Pred patuvanjeto (vozni redovi i tarifi) – Kako prvo informaciite za site domasni linii se davaat na site mesta na prodazba, vklucuvajki i informacii za slobodni mesta dokolku e vozmozno. Dodeka informaciite za megjunarodnite linii se davaat samo na mestata kade se izdavaat megjunarodni linii. Najcesto kompaniite davaat informacii za najniskite tarifi koi se dostapni. Kako vtoro, i drugi informativni kanali se koristat za davanje na informaciite kako sto se telefon, turistickite agencii i internet. Taka veb - sajtot na Germanskite Zeleznici – DB e najkoristen i najgolem veb - sajt za patuvanje vo Germanija. Poveke evropski zeleznici kako Slovenskite i Ungarskite, voveduvaat „call” centri, informacii preku WAP i SMS za mobilni telefoni, informacii preku e-mail se so cel zgolemuvanje na nivoto na informiranost na patnicite. Vo toj kontekst UIC, dvata sistemi MERTIS5 i PRIFIS6

Informacii za vozovite vo realno vreme – dolgo vreme zeleznicite rabotea da ovozmozat informacii za vozovite vo realno vreme, posebno za nesakani slucai ili docnenja na vozovite. Ovie informacii se dosta korisni i imaat golemo vlijanie za kvalitetot na zeleznickiot transport, bidejki patnicite vo sekoj moment mozat da znaat dali opredeleni vozovi docnat i zaradi koi pricini, no moze da nastanat problemi vo informiranjeto i tocnosta na informaciite zaradi kanalite na distribucija na informaciite.

, edniot informativen sistem za vozen red i drugiot informativen sistem za ceni i tarifi, gi integrira vo edinstven sistem PRIFIS koj e rakovoden od UIC. Nakratko, noviot sistem ke im ovozmozi na zeleznickite kompanii pristap do podatocite za cenite i voznite redovi od drugite kompanii preku edinstvena baza na podatoci. Ovoj sistem isto taka ke im ovozmozi i lesen pristap do informaciite koi im se potrebni na klientite pri nivnoto patuvanje, kako sto se cenite na biletite, voznite redovi, tarifite i dr. Seto toa preku uniformiran i standardiziran sistem cija baza na podatoci e nadopolnuvana postojano.

Razlicni zemji primenuvaat razlicni sistemi za informiranje vo realno vreme kako sto se: „SMS2GO” korisnicite primaat SMS poraki vo realno vreme za docnenjata na vozovite, „I-mode” korisnicite informaciite gi dobivaat preku internet itn. Kupuvanje na bileti – generalno biletite mozat da se kupuvaat na biletarite, no se poveke se upotrebuvaat internetot i masinite za bileti kako efikasni sredstva, i toa posebno za megjunarodnite

4 COTIF – Convention concerning International Carriage by Rail as amended by the Vilnius Protocol 1999, CIV – Uniform rules concerning contract of international carriage of passengers by rail 5 Multiple European Railways Integrated Timetable Storage, Европски информативен систем за возен ред 6 PRIce and Fare Information System, Информативен систем за цени и тарифи

linii a pomalku za nacionalnite i lokalnite linii. Telefonskata prodazba najcesto e zabraneta pa zatoa najkoristeni se internetot, turistickite agencii i masinite za bileti.

Slika 3. Masina za izdavanje na bileti Sto se odnesuva na kupuvanjeto na bileti vo vozovite, razlicni zemji razlicno go resavaat ovoj problem i toj zavisi od nekolku faktori, taka najcesti se slednite slucai: - Zadolzitelna rezervacija na bileti za zadrzuvanje na udobnosta i dobar menadzment so vozniot park; - Mnogu zeleznicki linii ne mozat da se koristat bez poseduvanje na bilet posebno vo urbanite sredini; - Nema potreba da se ima bilet vo nekoi slucai kako vo periodite na soobrakaen spic; - Ekonomska opravdanost za kupuvanje na bileti vo voz.

2.1.1.5. Davanje na pomos na patnicite so specijalni potrebi Zeleznicite se poveke se svesni za prasanjeto za dostapnost na nivnite uslugi za licata so posebni potrebi. Taka tie gi prilagoduvaat svoite vozila i stanicni postrojki vo nasoka na zgolemuvanje na dostapnosta za licata so specijalni potrebi, no sepak ostanuva problem da pomalite stanici i postarite vozila tesko se prilagoduvaat, pa zatoa podobruvanjata vo ovoj kontekst bi se primenuvale cekor po cekor. Evropskata Komisija vo novite tehnicki specifikacii za interoperabilnost – TSI (Technical Specification for Interoperability) gi predviduva i baranjata na patnicite so specijalni potrebi – PRM, vo koja e pronajden vistinskiot balans pomegju trosocite, implementacijata i baranjata na pazarot. 2.1.1.6. Aranzmani posle prodazbata (opsti uslovi za patuvanje, refundiranje, zalbi i medijatorstvo) Opstite pravila i uslovi za patuvanje najcesto se dadeni na brosurite i vo mnogu slucai na internet, dodeka zaklucocite od istite se izdadeni na redovite za vozenje i na posteri na zeleznickite stanici. Generalno zalbite i poplakite mozat da se dostavat na site zeleznicki stanici i ne se pravat razliki pomegju megjunarodnite i nacionalnite linii odnosno se prifakaat ednakvo. Vo nekoi kompanii ima i predvideni formulari za zalba, no vo poveketo dovolno e i ednostavno pismo koe se predava direktno bez razlika na koja jazik se napisani. Poslednite dostignuvanja vo pogled na zalbite ovozmozuvaat predavanje na zalbite na nekolku nacini, kako sto se specijalni telefonski linii, e-mail, se so cel zabrzuvanje na postapkata i namaluvanje na birokratijata. 2.1.1.7. Velosipedi vo vozovite Vo zavisnost od mnogu faktori vo razlicni zemji ovaa usluga se nudi na patnicite posebno vo „spic periodite”, taka sto za ovaa usluga informacii mozat da se najdat na veb stranite na kompaniite. So

dozvoluvanjeto na ovaa usluga se namaluva ispustanjeto na stetni gasovi vo atmosferata i potrosuvackata na energija, kako i guzvata vo soobrakajot. Vo nekoi zemji pokraj velosipedite se vklucuvaat i mopedite i motorite kako prevozni sredstva na dve trkala. 2.1.1.8. Sigurnost, bezbednost, cistota i monitoring Sigurnosta pretstavuva prioritet broj eden na site zeleznici. Ne e bez pricina sporedbata na visinata na sigurnost na zeleznicata so drugite vidovi na transport, taka megju drugoto Evropskata Agencija za Zeleznici vodi smetka za sigurnosta na zeleznicite i nacinot na koj tie se spravuvaat so nea. Za podobruvanje na bezbednosta site kompanii prevzemaat merki za namaluvanje na rizikot vo zavisnost od negovata golemina. So zgolemuvanjeto na teroristickite napadi vo posledno vreme mnogu kompanii megjusebno postojano komuniciraat i razmenuvaat informacii. Za prasanjeto na cistotata, site zeleznici imaat postaveno standardi za nivniot sistem, no sepak postojano se soocuvaat so problemot na dostignuvanje na tie standardi. Ocenuvanjeto pokazuva deka sekoja zeleznica ima nekoj vid na servis ili sistem za monitoring na kvalitet, no ne site kompanii gi izdavaat vo javnosta podatocite ili izvestaite koi poteknuvaat od monitoringot. Za podobruvanje na site tri pogore spomenati prasanja, zeleznicite voveduvaat razlicni novini se so cel da se podobri zadovolstvoto na patnicite vo pogled na ovie problemi. Taka mnogu kompanii voveduvaat kameri, licno obezbeduvanje, posebni merki za zgolemuvanje na cistotata itn. 2.2 Kvalitetot na uslugite i grizata za niv vo Makedonija So ogled na toa deka Makedonskite Zeleznici bea del od poranesnite Jugoslovenski Zeleznici i vo toj sistem funkcioniraa dosta pravila i propisi koi go opfakaa i kvalitetot na uslugata koja JZ go davase, imeno stanuva zbor za sistem koj bese graden vrz osnova na zapadnite zeleznici koi veke bea dobro razvieni. So toa JZ vazese za zeleznica so visoko nivo na kvalitet na uslugite vo patnickiot i tovarniot soobrakaj. Po raspagjanjeto na Jugoslavija, MZ kako samostojna zeleznica delumno prodolzi da gi praktikuva nasokite od prethodniot sistem i da gi implementira vo sopstveniot no so mnogu nedostatoci. Imeno sleduvase tezok ekonomski period vo koj Republika Makedonija pretrpi razlicni sankcii i ekonomski blokadi kako i vojnite koi se odvivaa na balkanskite prostori znacitelno deluvaa na rabotata na MZ, nezavisno dali toa bese direktno zaradi nemoznosta za investiranje vo novi vlecni ili vleceni vozila ili indirektno zaradi nemoznosta niz teritorijata na RM da pominuvaat stoki koi do togas pominuvaa od Sever kon Jug i obratno. Sepak i dvata faktori deluvaa na svoj nacin, taka da vo MZ celi 15 godini ne bese vlozen nitu eden denar od drzavata, a zeleznicata tonese vo zagubi, sto se odnesuva na vojnite i nivniot efekt znacitelno go pogodi tovarniot soobrakaj koj e glavniot izvor na prihodi na zeleznicata kako sektor, odnosno pretstavuva proizvod na MZ koj nema golem rast na pazarot no ima golemo ucestvo, sto spored BCG7

Vo takva situacija na ekonomsko, pazarno i opstestveno nazaduvanje sistemot koj prethodno dobro funkcionirase na nekoj nacin dozivea krah, pravilata koi bea postaveni, dali toa bea za personalot ili patnicite, ne se pocituvaa. Poveketo vraboteni posebno vo patnickiot soobrakaj zapocnaa na nemoralen nacin dopolnitelno da zarabotuvaat, a gragjanite nemoralno zasteduvaa. Pokraj toa sredstvata so koi se vrsi prevoz na patnici se unistuvaa i nivnoto odrzuvanje i cistenje se sveduvase na minimum. Site ovie faktori ja dovedoa zeleznicata do losa sostojba vo koja mora da se investira golema kolicina na sredstva , trud i vreme za da se dovede do nekoe pristojno nivo. I pokraj toa sto

matricata pretstavuva proizvod t.n. „krava molznica”, proizvod koj gi nosi profitite na MZ i gi pokriva drugite proizvodi kako patnickiot soobrakaj koj pak e poveke trosok od benefit („prasalnik”).

7 Boston Consulting Group, izvor Strategiski marketing menagment,

denes MZ kako celost e proceneta na nekolku milijardi EUR, se uste malku od politicarite vodat smetka toj kapital da go zacuvaat. Taka vo ovaa sostojba tesko e da se odrzuva kvalitet na uslugi koga i kvantitetot ne moze da se odrzi na pristojno nivo, odnosno se poveke se ukinuvaat vozovi i sredstvata za prevoz ostanuvaat na kolosecite neispravni i spremni za otpisuvanje od inventar. No sepak dokolku sakame da go odrzime ovoj sistem da funkcionira kako vazen sistem, sistem koj ja donel industriskata revolucija pa uste potesko moze da funkcionira i edna ekonomija no i opstestvoto kako celost, mora da se pocne da se vnimava na site faktori koi go determiniraat rabotenjeto na zeleznicata od prodazbata, odrzuvanjeto pa se do marketingot i menadzmentot. I pokraj naporite da se vrati sjajot na zeleznicata vo Makedonija taa se uste ne bleska, imeno se uste se maci vo istite problemi koi so godini ja optovaruvaat, kako nemoznosta da gi pokrie trosocite, malkute vozni sredstva koi postojano se rasipuvaat i na koi od poodamna im e pominat rokot na traenje. Ostanuva da se nadevame na pomosta od Evropskata Unija koja vodi osobena griza za zeleznickiot transport koj za nea pretstavuva idninata na transportot vo Evropa, pa so toa se ocekuva solidna kolicina na finansiski sredstva da bidat iskoristeni za podobruvanje na sostojbata na zeleznicata i ne samo finansiski sredstva tuku i iskustva koi sigurno zapadnite zemji gi imaat. Ako se zeme vo predvid deka vo ramkite na MZ, odnosno vo dvete kompanii koi poteknaa od MZ i toa MZ Transport AD i JP MZ Infrastruktura, postoi sektor Marketing vo koj ima eden do dvajca vraboteni koi ne se ni blisku do ona sto eden vakov vazen sektor treba da go izvrsuva. Taka da ne treba da cudi zosto tolku malku se obrnuva vnimanie na potrebite i zelbite na potrosuvacite. 2.3. Drugi sistemi koi mozat da se primenat za podobruvanje na kvalitetot 2.3.1. TQM – Total Quality Management Ovoj sistem e seopfaten koncept koj obezbeduva: pazarni, tehnoloski, tehnicki, organizacioni, ekonomski i eticki aspekt na rabotenje. Imeno ova e nova delovna filozofija koja e nasocena kon kvalitetot, i e zasnovana na aktivno angaziranje na site ucesnici, a so cel zadovoluvanje na baranjata na korisnicite (interni i eksterni), vrabotenite i opstestvoto vo celina. TQM se bazira na naucni metodi i tehniki na upravuvanje i unapreduvanje na kvalitetot, kako i na kulturata i timskata rabota. Vo osnova menadzmentot na totalen kvalitet e postignuvanje na pazarna konkurentnost. Konkurentnosta se postignuva preku: anticipacija na pazarnite faktori, kreiranje na promeni, brzo prilagoduvanje na nastanatite promeni i menuvanje na nacinot na rabotenje pobrzo od promenite vo okruzuvanjeto. TQM e povekedimenzionalen i dinamicen koncept, koj gi zema vo predvid site znacajni parametri na rabotenjeto, a so cel na postojano unapreduvanje na kvalitetot8

Osnova na TQM konceptot e menadzment vo kompanijata orientiran na kvalitet. Ovoj koncept pobaruva od menadzmentot da site delovni odluki moraat da bidat zasnovani na podatoci, a ne samo na pretpostavki ili mislenja. I akcentot ne e samo na toa da se raboti nesto sto doveduva do uspeh, tuku i pri toa da se nauci sto e uspesno i zosto. Namesto klasicniot menadzment koj se bazira na principot: Planiraj – Naredi – Kontroliraj (dodeka ne se rasipe ne popravaj), TQM konceptot go podrazbira principot: Planiraj – Naredi – Kontroliraj – Podobri (sistemot nikogas ne e dovolno dobar).

.

Isto taka TQM se razgleduva kako nova organizaciona kultura i nacin na mislenje. Zagovornicite na TQM tvrdat deka ovoj koncept moze da se primeni vo sekoja organizacija (proizvodna, usluzna, neprofitna ili vladina) i da generira podobruvanje na proizvodite i uslugite, namaluvanje na trosocite, zadovoluvanje na kupuvacite i vrabotenite i podobri osnovni finansiski performansi, odnosno se ona sto vo MZ treba da se podobri ovoj sistem go ovozmozuva. Za da moze ovoj sistem da se sprovedi neophodno e da se ukaze na 10 vazni elementi: 1. Definiranje na kvalitetot i vrednosta na kupuvacite

8 www.mapnp.org/library/quality/tqm/tqm.htm : Total Quality management (TQM)

2. Razvoj i orientiranje kon kupuvacite 3. Nasocuvanje kon delovnite procesi na kompanijata 4. Razvivanje na odnosi pomegju kupuvacite i dobavuvacite 5. Usvojuvanje na preventiven pristap 6. Prifakanje na stavot deka treba da se raboti bez greska 7. Najprvo da se soberat faktite 8. Pottiknuvanje na sekoj menadzer i vraboten na participacija 9. Sozdavanje na atmosfera na potpolna vklucenost 10. Tezneenje kon kontinuirano podobruvanje Dokolku MZ odnosno nejziniot menadzment svojata strategija, ako voopsto ja ima, ja nasoci so pomos na ovoj koncept sigurno e deka ke pocne da funkcionira kako sto site posakuvaat i menadzerite i korisnicite na uslugite i opstestvoto i drzavnite organi. 2.3.2. ISO (International Organisation for Standardisation) standardi za kvalitet Organizacijata ISO e svetska federacija na nacionalni tela za standardizacija koja donesuva niza na dokumenti koi se odnesuvaat na sistemite na menadzment na kvalitetot, taka megjunarodniot standard za kvalitet ISO 9000 e siroko prifaten standard bez koj tesko moze da se zamisli megjunarodna trgovija. Taka standardot od serijata ISO 9000:2000 se temeli na slednite principi: 1. Organizacija nasocena kon korisnicite 2. Liderstvo 3. Vklucuvanje na vrabotenite 4. Procesen pristap 5. Sistematski sistem na upravuvanje 6. Postojano unapreduvanje 7. Odlucuvanje na osnova na fakti 8. Vzaemno korisni odnosi so dobavuvacite Filozofijata na kvalitetot spored ISO 9000 serijata moze da se definira preku slednite dve recenici:

„Rabotete ja rabotata ispravno prviot pat. Pravete go toa sekoj pat i bez isklucok”9

Bidejki rabotime vo era na propusti, slabosti, otkazuvanja i greski, toa znaci deka treba da se nasocime kon: • Pricinite za nastanuvanje na greskite • Otkrivanje na greskite • Eliminiranje na greskite Kaj ISO standardizacijata najvazen element e toa sto vo nego site procesi koi se odvivaat vo ramkite na celokupniot proizvodstven (usluzen) proces, se belezat vo posebni dokumenti koi se odnapred opredeleni odnosno standardizirani. Vo sustina ISO standardizacijata se bazira na zapazuvanje na kvalitetot vo procesite koi se sproveduvaat. Ovoj megjunaroden standard se pottiknuva usvojuvanje na procesen pristap i razvivanje i podobruvanje na efektivnosta na sistemot na menadzment na kvalitet, se zaradi zadovoluvanje na korisnicite i ispolnuvanje na negovite baranja. Za da edna organizacija funkcionira efektivno, taa mora da identifikuva i izvrsuva brojni povrzani aktivnosti. Aktivnosti so koi se koristat resursite i menadzmentot koj ovozmozuva transformacija na vleznite elementi vo izlezni moze da se smetaat kako proces. Cesto izleznite elementi na eden 9 Милорад Килибарда, Управљивање квалитетом у логистици, Собрачајни факултет - Београд

proces gi formiraat vleznite elementi na drug proces. Primenata na sistemot na procesi vnatre vo organizacijata, zaedno so identifikacijata i megjusebnoto deluvanje na ovie procesi, kako i menadzmentot vrz niv, moze da se kvalifikuva kako „procesen pristap”. Prednosta na procesniot pristap e postojanoto upravuvanje, koe toj go ovozmozuva preku vrskite pomegju poedinecnite procesi vo sistemot, kako i preku nivnite kombinacii i megjusebnoto deluvanje10

2.3.3. ISO 9000 i TQM konceptot – slicnosti i razliki .

Koga se zboruva za sistemite na kvalitet koi vo poslednite godini se razvieni vo svetot, potrebno e da se istakne deka tie mozat da se smestat vo tri grupi11

1. TQC (Total Quality Control – totalna kontrola na kvalitetot), pretezno vo Japonija; :

2. TQM (Total Quality Management) pretezno vo SAD i EU 3. Sistemi na baza na serija na standardi ISO 9000, prvenstveno vo Evropa Prva voocliva razlika pomegju navedenite grupi na sistemi na kvalitet e vo toa sto standardite od serijata ISO 9000 prvenstveno se baziraat na aspektot zadovoluvanje na korisnicite, dodeka TQC i TQM sistemite pokraj na baranjata na nadvoresnite korisnici, golemo znacenje im davaat na zadovoluvanjeto na site zainteresirani strani. Se so cel na ostvaruvanje na zaednicki pazar na EU, standardite od serijata ISO 900 brzo se populariziraat i razvivaat. Nivnata primena i dobivanje na sertifikatot ovozmozuva obedinuvanje na pazarot i postavuvanje na isti normativi za site proizvodi koi mozat da se najdat na pazarot. So ogled na toa deka standardite pokazuvaat doprinos vo unapreduvanje na kvalitetot vo kompaniite na podracjeto na EU, vo porast e i brojot na amerikanski i japonski kompanii koi go dobivaat ovoj ISO sertifikatot. Revizijata na standardite se vrsi na sekoi pet godini, pa i toa e pricina za brz razvoj na serijata ISO. Sporedbata na karakteristikite na ISO 9000 i TQM e prikazana na tabelata 1.

Karakteristiki na ISO 9000 serijata Karakteristiki na TQM Ne se odnesuva na site vraboteni Gi opfaka site vraboteni Akcentot e na reguliranje i dokumentiranje na procesite Akcentot e na zadovolnite korisnici

Ne e dovolno izrazeno baranjeto za zadovoluvanje na korisnicite

Znacaen faktor e zadovoluvanjeto na potrebite na vrabotenite

Pri raspredelba na odgovornostite toa se bazira na postojanata hierarhija

Hierarhiska raspredelba na odgovornostite i ovlastuvanjata

Relativno kratko vreme na voveduvanje na sistemot Vklucuvanje i pozitiven pristap na site nivoa

Nasocenost kon kvalitetot

Nasocuvanje kon profit Potreba za zadovoluvanje na potrebite i ocekuvanjata na posirokata zaednica i okolina Humana orientacija

Zaednicki element Tendencija za kontinuiran razvoj so primena na razlicni metodi

Tabela 1. Sporedba pomegju ISO i TQM sistemot na kvalitet (izvor: Milorad Kilibarda,

Upravljivanje kvalitetom u logistici, Sobracajni fakultet - Beograd)

10 ISO 9001:2000 11 Милорад Килибарда, Управљивање квалитетом у логистици, Сaобрачајни факултет - Београд

3. Deskriptivno istrazuvanje Za da se osoznaat potrebite, zelbite i nivoto na zadovolstvo na patnicite koi patuvaat so MZ, i za da ne pogoduvaat ili izmisluvaat, i vo kontekst na nasokite na sistemite koi se koncipirani za sozdavanje na kvalitet, vo ramkite na istrazuvanjeto za ovoj trud napraveno e ednokratno deskriptivno istrazuvanje. Deskriptivnoto istrazuvanje e sprovedeno on-line, odnosno na internet bazirana anketa koja korisnicite imaa moznost da ja pogledaat i popolnat. Sto znaci deka vakviot nacin na istrazuvanje na pazarot e sproveden se so cel brzo i efikasno da se soberat i analiziraat mislenjata na korisnicite koi gi koristat uslugite na MZ. Isto taka ovoj nacin na istrazuvanje dava brzi rezultati i ednostavno nivno pribiranje i obrabotuvanje. Pred sproveduvanjeto na ovaa anketa izvrseni bea podgotovki za nejzina realizacija, imeno vrz baza na informaciite dobieni so eksploratornoto istrazuvanje sostaven bese on-line prasalnik od 10 strukturirani prasanja so kombiniran izbor multipli i otvoren del od prasanjeto. Izgledot na prasalnikot e prikazan na slikata 4.

Slika 4.

Izgled na sprovedenata anketa 3.1 Analiza na podatocite od sprovedenata anketa Analizata na podatocite od sprovedenata anketa ke bidat analizirani prasanje po prasanje i na krajot edno zavrsno sogleduvanje so koe bi se zavrsilo ova istrazuvanje ke bide sprovedeno. Anketata ja popolnile 55 ispitanici koi odgovorile na 10 prasanja. Prasanje 1. Sto ste po zanimanje? So ova prasanje jasno se gleda starosnata struktura na ispitanicite opredelena spored zanimanjeto, koja, so ogled na toa deka anketata e sprovedena na internet, e vo korist na pomladite generacii

kako ucenici i studenti, odnosno 69,1%, a ostanatiot del od 29,1% se vraboteni lica ili zaedno vkupno 98,2% od ispitanicite, sto e dobar procent ako se zeme vo predvidi deka ovie grupi na gragjani se onie koi najmnogu patuvaat. Mozebi tuka se javuva eden nedostatok, no sepak pretstavuva prednost, imeno se raboti za starosnata granica na celnata grupa, koja e ogranicena na pomladite kategorii na korisnici, odnosno kategorijata koja koristi internet kaj nas, no ako se zeme vo predvid deka i najgolemiot procent na cesti korisnici na uslugite na MZ se bas mladite kategorii na gragjani (14-30 godini) kako ucenici i studenti, togas celnata grupa koja e analizirana e i adekvaten primerok. (slika 5)

Slika 5. Procentualna zastapenost na

anketiranite Slika 6. Zacestenost na patuvanje na ispitanicite

Prasanje 2. Kolku cesto patuvate? Spored odgovorite od ova prasanje moze da se zakluci deka pogolemiot del od niv patuvaat sekojdnevno, sto bi bilo osnova za dobivanje na reprezentativni rezultati od adekvatni licnosti koi se sekojdnevno vo dopir so nedostatocite i prednostite na zeleznickiot patnicki soobrakaj.(slika 6) Prasanje 3. So sto patuvate najcesto? Ispitanicite najcesto patuvaat so avtobus, sto se zabelezuva od procentot na ispitanite koi go odgovorile ova prasanje, sto bi bilo i normalno so ogled na dostapnosta i mobilnosta na patniot soobrakaj. (slika 7)

Slika 7. Najcesto koristeno prevozno sredstvo

na ispitanicite Slika 8. Pricina za najcestiot izbor na prevozno

sredstvo

Prasanje 4. Zaradi koja pricina patuvate najcesto spored prethodno odgovoreniot odgovor? Ako se zeme vo predvid deka 47% od ispitanicite patuvaat najcesto so avtobus, togas i odgovorite na ova prasanje se ocekuvani, no tuka mora da se zabelezi i toa deka zeleznickiot soobrakaj ne e dostapen na site relacii na koi ispitanicite patuvaat, sto bi bilo greska vo sostavuvanjeto na ova prasanje kade bi mozelo da se zeme vo predvid i toj aspekt na ovoj problem, sto i ispitanicite pod

opcijata drugo napisale zosto najmnogu im odgovara vo najgolem slucaj zaradi dostapnosta. (slika 8) Prasanje 5. Na koja relacija patuvate najcesto? Otkako ke se poglednat odgovorite od ova prasanje stanuva jasno deka anketiranite vo najgolem broj (druga relacija) najcesto patuvaat na gradskite linii vo gradot Skopje sto go objasnuva i podatokot deka najgolem broj od niv najcesto patuvaat so avtobus. Ova e vazno da se razgleda i poradi toa sto na nekoi relacii vo Skopje zeleznicata moze da se koristi kako gradski prevoz, osobeno na podalecnite naseleni mesta koi do centarot so voz stignuvaat za mnogu pokratko vreme. Prasanje 6. Dokolku Makedonski zeleznici go izednacat vremeto na patuvanje so avtobuskiot prevoz (a drugite uslovi ostanat isti), vie ke patuvate so? Od odgovorite na ova prasanje jasno se gleda spremnosta na patnicite da go promenat nacinot na prevoz koj voobicaeno go koristat i da gi koristat uslugite na MZ, odnosno procentot na onie koi bi patuvale so voz pod ovie uslovi se zgolemuva od 27% na 47% .

Slika 9. Najcesti relacii na patuvanje Slika 10. So sto bi patuvale ispitanicite dokolku brzinata se izednaci so avtobuskiot prevoz

Prasanje 7. Dokolku Makedonski zeleznici ja dovedat higienata na nivo kako vo avtobusite (a drugite uslovi ostanat isti), vie ke patuvate so? So analizata na ova prasanje jasno se razgranicuva deka higienata e od golema vaznost za donesuvanje na odluka so sto bi patuvale, odnosno tuka zgolemuvanjeto na brojot na patnici koi bi patuvale so voz e na 54.5% od prethodnite 27%. (slika 11) Prasanje 8. Dokolku vozovite na Makedonski zeleznici doagjaat navremeno kako sto e navedeno vo vozniot red (a drugite uslovi ostanat isti), vie ke patuvate so? Dokolku vozovite imaat taktnost, tocnost i doverlivost, ispitanicite bi se opredelile za niv, odnosno 49.1% od niv bi go napravile toa. Sto isto taka ukazuva na vaznosta na ovaa kategorija koja go formira kvalitetot na uslugata. (slika 12)

Slika 11. Procentualna zastapenost na izbor na prevozno sredstvo na ispitanici dokolku

se podobri higienata vo vozovite

Slika 12. Odnos na opredelba na patnicite dokolku redovnosta na vozovite bi se podobrila

Prasanje 9. Dokolku Makedonski zeleznici ja dovedat HIGIENATA, TOCNOSTA i BRZINATA na patuvanje na nivo kako vo avtobusite, no pri toa ja ZGOLEMAT CENATA na biletot, vie ke patuvate so: Od odgovorite na ova prasanje se zabelezuva deka dokolku se zgolemi cenata na uslugata pri podobruvanjeto na kvalitetot na usluga, ispitanicite reagiraat na specificen nacin, odnosno nivnoto mislenje e podeleno, ili pogolemiot broj od niv mislat deka visokiot kvalitet treba da go dobivaat bez da odvojat posebni finansiski sredstva za toa, odnosno so istite ceni. Prasanje 10. Sto treba zeleznica da napravi za da najcesto i so zadovolstvo patuvate so voz? So ogled na toa deka ova e otvoreno prasanje odgovorite koi se dadeni se razlicni, no site imaat edna karakteristika, imeno odgovorot na poveketo se odnesuva na higienata vo vozovite, redovnosta i dostapnosta, no ima i takvi koi predlagaat nabavki na novi vozila, novi relacii, novi linii itn. 3.2 Rezime na rezultatite od sprovedenata anketa So pregledot na site odgovori na prasanjata od ovaa anketa lesno moze da se zabelezi deka ispitanicite koi vo najgolem del od niv se ucenici i vraboteni lica, najcesto patuvaat so avtobusi i deka dokolku barem eden aspekt od kvalitetot na zeleznicka usluga se podobri, mnogu od niv bi go zamenile avtobuskiot prevoz so zeleznicki. Toa ukazuva na faktot deka ne se potrebi golemi vlozuvanja za da bi se prezele merki koi brzo ke dadat rezultati a ke treba da se vlozat mnogu malku finansiski sredstva, kako na primer higienata za koja ne e potrebno nikakvo kapitalno vlozuvanje za da se podigne na pristojno nivo a bi se zadovolile potrebite na potrosuvacite za cistota. Sto se odnesuva do drugite aspekti na kvalitetot za niv potrebno e podetalno istrazuvanje za da se opredeli intenzitetot, redosledot i nacinot na podobruvanje na nivnata sostojba vo MZ, bidejki za nivno podobruvanje se potrebni pogolema kolicina na sredstva i vreme. No eden fakt e siguren, a toa e deka dokolku se podobrat site aspekti na kvalitetnata usluga na zeleznickiot prevoz na patnici, a pri toa bi se zgolemile i cenite, togas ispitanicite ne tolku rado bi se odlucuvale za ovoj vid na transport, sto ukazuva na toa deka ekonomskiot aspekt e mnogu znacaen i deka treba da se vnimava na opredeluvanjeto na cenite na uslugite i nivnite korekcii, za sto bi se sprovele dopolnitelni istrazuvanja. Zaklucok Marketing istrazuvanjeto kako alatka so koja se uviduvaat, analiziraat, predviduvaat i povrzuvaat potrebite na potrosuvacite so moznostite na kompaniite e koristena vo mnogu biznis sektori, a sekako i vo zeleznicite.

Zeleznicite kako kruti, masovni i nefleksibilni sistemi se tesko prilagodlivi na promenite koi se slucuvaat vo upravuvanjeto i nacinite na odnesuvanje na kompanijata na pazarot, koj od dominantana drzavna sopstvenost na zeleznicite poleka pocnuva da se liberalizira i da se dozvoluva na privatni kompanii da bidat konkurentni. Taa konkurencija gi natera tie isti kompanii da se svrtat kon potrosuvacite i zadovoluvanje na nivnite potrebi i zelbi, odnosno so odrzuvanje na kvalitetot na uslugite na nivo koe najmnogu im odgovara na potrosuvacite i za koe se spremni da platat odredena cena. So primena na nekolku istrazuvacki metodi, rezultatite koi se dobieni ukazuvaat na potreba od itna promena vo rabotata i menadzmentot na Makedonski Zeleznici AD Transport – Skopje so stavanje na akcent na marketing sluzbata i nejzino seriozno vklucuvanje vo organizacionata struktura taka sto bi imala pogolemo vlijanie na odlukite se nosat i so toa da ja zgolemi svesnosta na vrabotenite za zadovoluvanje na potrebite od kvalitet na potrosuvacite. Pokraj voveduvanjeto na seriozna marketing sluzba potrebni se i organizacioni promeni kako i promeni vo kulturata na organizacijata sto bez edukacija na vrabotenite tesko bi se postignala. Pokraj ovie nasoki sekako deka potrebno e da se zadovolat i nekoi tehnicki baranja vo vrska so kvalitetot na uslugata, kako sto se: higienata, brzinata, redovnosta, doverlivosta na vozilata (ponovi vozila) itn. Del od ovie merki bi se postignale so mali investicii (higiena, redovnost), no za del potrebni se malku poseriozni vlozuvanja (novi vagoni i vlecni vozila) koi sekako dolgorocno se i toa kako isplatlivi posebno ako se zeme vo predvid i ekoloskata osnova i zagaduvanjeto koe ke se izbegne. Koristena literatura 1. Nick Wills-Johnson, Future Directions in Railway Management and Regulation, October 2006; 2. Ristevska – Jovanovska, S.; Jakovski, B.: Strategiski Marketing, univerzitetski ucebnik, Ekonomski fakultet, Skopje, 2003 3. Marketing istrazuvanje, Marika Baseska GJorgjioska, Nada Sekulovska, Ekonomski fakultet, Skopje 2004; 4. Dimanoski K., Marketing istrazuvanje na kvalitetot na uslugite vo zeleznickiot patnicki soobrakaj, Seminarski trud, Ekonomski fakultet, Prilep, 2010; 5. ISO 9001:2000 Sistem za menadzment na kvalitetot, Baranja; 6. Milorad Kilibarda, Upravljivanje kvalitetom u logistici, Saobracajni fakultet – Beograd 2008. 7. Rail freight quality: The challenge, CER, July 2003; 8. Implementation of the Charter on Rail Passenger Services in Europe, Progress report, CER, November 2004; 9. Implementation of the Charter on Rail Passenger Services in Europe, Progress report, CER, July 2003; 10. www.mapnp.org/library/quality/tqm/tqm.htm : Total Quality management (TQM); 11. COTIF – Convention concerning International Carriage by Rail as amended by the Vilnius Protocol 1999; 12. CIV – Uniform rules concerning contract of international carriage of passengers by rail;