KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADARESTORAN CINA CEPAT SAJI SEKTOR: A DENGAN METODE CFFRSERVStudi ini meneliti persepsi pelanggan makanan restoran cina cepat saji mengenai kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan skala DINESERV yang dimodifikasi penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif. Kualitatif pengumpulan data terdiri dari face-to-face wawancara dan diskusi kelompok. Kuesioner dikembangkan dengan menggunakan tiga sumber: tanggapan wawancara dari pelanggan, Survei restoran dan literatur. Sebanyak 205 kuesioner yang digunakan dalam analisis skala pengukuran baru, Chinese Fast Food Jasa Restoran Skala kualitas (CFFR SERV), terdapat 28 item pada enam dimensi: jaminan dan empati, makanan, kebersihan, responsif, kehandalan dan fasilitas fisik. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan kecuali dimensi keandalan. Temuan memberikan imformasi yang berguna untuk peningkatan kualitas layanan dalam restoran makanan cepat saji di Cina. Untuk memvalidasi skala dalam informasi lainnya dapat dilakukan penelitian diberbagau restoran di Cina.Temuan penelitian ini memberikan kontribusi pada teori peningkatan kualitas pelayanan dan memberikan pemahaman yang mendalam untuk pengelolaan industri makanan cepat saji di Cina. Pertama, mengisi kesenjangan dengan memodifikasi DINESERV instrumen dan dengan memperkenalkan skala pengukuran CFFRSERV. Karena metode DINESERV yang dikembangkan di Amerika Serikat didasarkan pada budaya elemen khas Amerika, banyak hal yang harus dipertanyakan apabila digeneralisasi ke budaya lainnya (Zhao et al., 2002). Temuan ini memberikan informasi bahwa beberapa faktor penting untuk pelanggan Cina tidak termasuk dalam Skala DINESERV. Misalnya, kualitas makanan yang paling signifikan dimensi kualitas layanan serta prediksi yang paling signifikan dari kepuasan pelanggan (lihat Namkung dan Jang, 2007; Qin dan Prybutok, 2009; Min Min dan 2011). Ini skala pengukuran baru (CFFRSERV). Oleh karena itu bisa dibilang mengukur kualitas pelayanan secara efektif di Cina cepat makanan konteks restoran seperti yang dirumuskan dan diuji dalam konteks Cina.Temuan penelitian ini juga menyoroti beberapa implikasi praktis. Pentingnya jaminan dan empati menyarankan bahwa pengeluaran dalam pelatihan karyawan dan meningkatkan kualitas makanan harus dilihat sebagai investasi yang diperlukan. Sehingga manager pelayanan harus membayar lebih untuk memperhatikan pelatihan dan pemberdayaan karyawan mereka kepada seperti mencari cara untuk membuat pengalaman bersantap yang mengesankan pelamggan mereka. Operatorrestoran makanan Cina cepat saji dapat menggunakan skala pengukuran ini sebagai alat evaluasi untuk menilai tingkat kualitas yang mereka memberikan kepada konsumen mereka dan untuk menemukan dimensi-dimensi dan atribut layanan di mana perusahaan mereka memerlukan perbaikan.Penelitian ini mengalami keterbatasan tertentu. Pertama, penelitian ini adalah dilakukan pada sampel ukuran kecil dan sampel diperoleh dengan convenience sampling. Namun, sampel dalam penelitian ini adalah lebih beragam dibandingkan dengan sampel homogen digunakan dalam beberapa studi (misalnya Qin dan Prybutok 2009). Penelitian di masa depan di daerah ini mungkin perlu menggunakan probability sampling dan ukuran sampel yang lebih besar. Selain itu, penelitian ini dilakukan di satu kota: Changsha, ada kebutuhan untuk memvalidasi Skala CFFRSERV di kota-kota lain di Cina. Penelitian lebih lanjut juga diperlukan untuk menentukan faktor-faktor yang dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan seperti harga, nilai yang dirasakan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di sektor restoran cina cepat saji. Bidang lain yang mungkin untuk penelitian masa depan adalah untuk memperbaiki kursor saat ini dalam konteks restoran cepat saji Cina dan untuk mengeksplorasi dimensi baru kualitas pelayanan yang dirasakan dalam industri makanan cepat saji di Cina. Beberapa atribut layanan restoran cepat saji di Cina mungkin belum ditangkap oleh model CFFRSERV. Misalnya, beberapa rantai makanan cepat saji Barat seperti KFC telah meluncurkan pesanan online dan layanan pengiriman Beijing, Shanghai dan kota-kota lain. Penelitian masa depan harus memeriksa kualitas layanan baru vis--vis restoran cepat saji Cina.Metodelogi