ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008



SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AISYAH TIAR ARSYAD

H24104096




2008






SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Aisyah Tiar Arsyad H24104096

Menyetujui, 14 November 2008

Ir. Mimin Aminah, MM Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal ujian : 5 November 2008 Tanggal lulus: 13 November 2008

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis

merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita

Sofia Intania.

Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada

tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan

dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun

2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama

Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada

tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk

Institut Pertanian Bogor (USMI).

Selama perkuliahan, penulis sempat mengikuti keorganisasian di tingkat

Fakultas, yaitu BEM FEM IPB sebagai sekretaris divisi politik, kajian strategis,

dan advokasi (Polkastrad). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan

untuk kegiatan-kegiatan di kampus, seperti Masa Perkenalan Fakultas dan Masa

Perkenalan Departemen, serta kegiatan fakultas lainnya seperti Economic Contest

dan Job Preparations.

KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga

senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga,

sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk

menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta

menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan

pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang

selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu

merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini.

2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku

pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan

saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah

bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi.

4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman,

Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan

dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung.

5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha

Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan

sidang.

6. Teman-teman satu bimbingan (Anas dan Rani) atas semangat dan

dukungannya.

7. Timika Lips (Dyne, Ila, Gitri, Nut, Mia, Okty, Kiki, Iman, Andi, JW, Made,

Gema, Aldo, Puti), teman-teman satu kosan (Depal, Edoth, Gumay, Lily,

Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha,

Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet,

Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak

dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian

atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for

everything.

8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang

tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh

karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang

bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Bogor, November 2008

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iii

KATA PENGANTAR.................................................................................... iv

DAFTAR ISI ................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi

I. PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 2 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian................................................................ 3

II. TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 4 2.1. Definisi Pelanggan .......................................................................... 4 2.2. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 4 2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................. 5 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 6 2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ........................................................ 7 2.4. Kualitas Jasa...................................................................................... 10 2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ....................................................... 12 2.5. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................... 14 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15

III. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 18 3.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 18 3.2. Waktu Penelitian ............................................................................ 19 3.3. Metodologi Penelitian ...................................................................... 19 3.3.1. Pengumpulan Data ............................................................... 19 3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 20 3.3.2.1. Uji Validitas ............................................................. 21 3.3.2.2. Uji Reliabilitas ......................................................... 22 3.3.2.3. Uji Chi-square.......................................................... 23 3.3.2.4. Importance Performance Analysis ........................... 24 3.3.2.5. Customer Satisfaction Index .................................... 27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29 4.1. Karakteristik Pelanggan ................................................................... 29 4.1.1. Jenis Kelamin......................................................................... 29

4.1.2. Usia Saat Masuk..................................................................... 29 4.1.3. Status Bekerja......................................................................... 30 4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ...................................................... 30

4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa............................................... 32 4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 32 4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 40 4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 41 4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 42 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa .......................................................... 47 4.3.1. Dimensi Tangible ................................................................... 49 4.3.2. Dimensi Reliability ................................................................ 52 4.3.3. Dimensi Responsiveness ........................................................ 59 4.3.4. Dimensi Assurance ................................................................ 61 4.3.5. Dimensi Emphaty ................................................................... 64 4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa........................ 67 4.5. Importance Performance Analysis ................................................... 72 4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ................................................. 72 4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ........................................ 73 4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)................................................ 74 4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)......................................................... 75 4.6. Customer Satisfaction Index ............................................................ 76 4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ........................................................... 77 4.7.1. Bauran Produk........................................................................ 77 4.7.2. Bauran Harga ......................................................................... 78 4.7.3. Bauran Tempat ....................................................................... 79 4.7.4. Bauran Promosi...................................................................... 79 4.7.5. Bauran Orang ......................................................................... 81 4.7.6. Bauran Bukti Fisik ................................................................. 82 4.7.7. Bauran Proses......................................................................... 83

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 84 1. Kesimpulan .............................................................................................. 84 2. Saran ........................................................................................................ 85 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 88

LAMPIRAN .................................................................................................. 89

DAFTAR TABEL

No. ............................................................................................................. Halaman

1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”................................. 2

2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa............................................. 9

3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .................................... 24

4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33

5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik.......................... 33

6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ..................... 34

7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan............................ 34

8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan....................................................................... 35

9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi.................... 35

10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ......................................................................................... 36

11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru..................................................................... 37

12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan...................................................................................... 37

13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ....................................................................................... 38

14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM......................................... 38

15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut . terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”..................................... 39

16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM .................. 39

17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........... 40

18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan........................................................................ 41

19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ............ 42

20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ........................................................................................ 42

21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik .............. 43

22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik............................................................................ 44

23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ............................................ 45

24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ................................................................................. 45

25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran .................................. 46

26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........................................................................ 47

27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ..................... 48

28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja.............................. 48

29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ........................................... 68

30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) .......................................... 69

31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ................................ 70

32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ........................................ 70

33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy)........................................... 71

DAFTAR GAMBAR

No. ............................................................................................................. Halaman

1. Tingkat kepuasan pelanggan ...................................................................... 5

2. Diagram segitiga pemasaran jasa ............................................................... 8

3. Model kesenjangan kualitas jasa................................................................ 14

4. Kerangka pemikiran konseptual................................................................. 19

5. Diagram kartesius ..................................................................................... 25

6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin .................................. 29

7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk .............................. 30

8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja .................................. 30

9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan................ 31

10. Sumber informasi ....................................................................................... 81

DAFTAR LAMPIRAN

No. ............................................................................................................. Halaman

1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner ................................... 89

2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 91

3. Kuesioner ................................................................................................... 92

4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ...................... 95

5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS............ 97

6. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 98

7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”................................... 100

8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 102

9. Matriks Importance Performance Analysis ............................................... 105

10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”.................................................... 106

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan

yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses

perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain

kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai

mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk

meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel,

penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, restoran, keuangan, dan

pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.

Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya

persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang

unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam

pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu

konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat.

Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah

perusahaan jasa harus :

1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

konsumen

2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan

3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi

konsumen

4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang

menyangkut produk tersebut

5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon

konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal

6. Berusaha menarik minat konsumen

7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun

kuantitas.

2

Lembaga pendidikan “XYZ” adalah salah satu perusahaan yang terjun di

dunia bisnis jasa pendidikan. Walaupun sebagai pendatang baru, lembaga

pendidikan “XYZ” telah dapat menunjukkan eksistensinya dan berkompeten

menjadi pilihan konsumen. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya,

lembaga pendidikan “XYZ” memiliki jumlah pelanggan yang potensial dan

cenderung meningkat.

Tabel 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” Tahun Ajaran Jumlah Siswa

I. 2006/2007 98

II. 2007/2008 199

Sumber : Lembaga pendidikan “XYZ”, 2008

Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perusahaan

berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat

diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan

mengharuskan lembaga pendidikan “XYZ” untuk menjaga kualitasnya dan

mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan

agar lembaga pendidikan “XYZ” memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam

menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan

kepercayaan pelanggan dengan menciptakan rasa puas bagi pelanggan.

Eksistensi lembaga pendidikan “XYZ” sangat bergantung pada

pelanggan dan pengelola lembaga pendidikan “XYZ” harus menjadikan

pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, lembaga pendidikan

“XYZ” juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu

pelayanan produk jasa yang telah diberikan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini

yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?

2. Adakah hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang

diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ?

3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” ?

3

4. Bagaimana rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang

dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga

pendidikan “XYZ” ?

1.3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”.

2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang

diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”.

3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut

kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

4. Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang

dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga

pendidikan “XYZ”.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam

pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Selain itu, menjadi bahan rujukan

bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain

yang berkaitan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai bulan Juli 2008.

Dalam penelitian ini, responden yang diambil adalah pelanggan yang telah

menempuh studi selama lebih dari satu tahun di lembaga pendidikan “XYZ”.

Penelitian dilakukan sampai dihasilkan rekomendasi alternatif strategi bauran

pemasaran jasa, implementasi sepenuhnya diserahkan kepada pihak lembaga


4

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga

macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution,

2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan Internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada

performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian,

produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan

merupakan contoh dari pelanggan internal.

2. Pelanggan Antara

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan

sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-

produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai

akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.

3. Pelanggan Eksternal

Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan

pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar

untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

2.2.Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena

puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu

usaha yang berorientasi pelanggan.

Menurut Engel,dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined

here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least

meets or exceeds expectation.” Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan muncul

5

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat

digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1. Tingkat kepuasan pelanggan (Engel,et.al.1994)

Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima

dari penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual

melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan

yang tidak tercapai (disconfirmed expectations), yang akan menyebabkan

ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka

semakin besar ketidakpuasan pelanggan (Kotler,2000).

2.2.1.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.

2. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for

money yang tinggi.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

6

3. Service Quality (ServQual)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan

keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah

ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.

4. Emotional Factor

Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti

mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.

5. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam

mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan

pelanggan.

2.2.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler et.al mengidentifikasi empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran

telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.

2. Ghost shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau

jasa perusahaan.

7

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode

survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun

wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta

memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian

pada pelanggannya.

Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima

kepada pelanggan.

2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana

atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju

peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai

tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan

8

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik

maupun tidak.

Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu

kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan

dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak

berwujud.

Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.

Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di

mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi

menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal.

Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan

pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)

Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa

barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah

sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan

konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan

dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada Tabel 2.

Pelanggan

Karyawan Manajemen

External Marketing menetapkan janji mengenai

produk/jasa yang akan disampaikan

Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa

sesuai dengan yang telah dijanjikan

Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

dijanjikan

9

Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa Barang Jasa

Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihatKonsumen tidak terlibat dalam proses produksi

Konsumen terlibat dalam proses produksi

Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat

Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda Dimungkinkan hubungan yang tidak langsung antara produsen dan konsumen

Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama

Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit

Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa)

Dapat diekspor Sulit untuk diekspor Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik

Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen

Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan

Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi

Kepemilikan berpindah pada saat penjualan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Dapat diujicobakan sebelum dijual

Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit untuk diujicobakan

Pengembalian barang dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi

Pengembalian tidak dimungkinkan, pemberian garansi juga sangat sulit

Penjualan barang bekas dimungkinkan

Penjualan tidak mungkin dilakukan lebih dari satu kali

Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005

Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik utama, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba.

Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari

barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat

diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,

10

simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola

bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu

dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali

terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan

bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa

tersebut dihasilkan.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci

keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan,

dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,

dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu

dipertimbangkan.

3. Beraneka ragam (Variability)

Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau

partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan

merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar

tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen

saluran distribusinya.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat

ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa

harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan

sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna

menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

2.4.Kualitas Jasa

Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan

yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

11

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah

suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan

kualitas yang ditetapkan.

Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat

kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari

keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah

sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2006).

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang

diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa

yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

1. Berwujud (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari

personel penyedia jasa.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya

(dependably), serta tepat waktu (on time).

3. Kesigapan (Responsiveness)

Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan

penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.

12

4. Kepastian (Assurance)

Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan

keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu

memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan

5. Empati (Empathy)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa

ini.

2.4.1.Pengelolaan Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing

adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari

pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh

pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta

promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

dibandingkannya.

Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang

menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: (1) kesenjangan

tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen, (2) kesenjangan

antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa, (3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa, (4) kesenjangan antara penyampaian jasa

13

komunikasi eksternal, dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan

dan jasa yang diharapkan.

1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi

Manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan

oleh pelanggannnya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui

bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung

apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat

Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar

kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak

adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya

sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya

karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas,

ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah

ditetapkan. Dari penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan

bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan

penyampai jasa.

4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang

dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan

ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi

negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila

14

pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun

model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006)

2.5.Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran

(Kotler,2000). Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling

mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat

pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran keseluruhan.

McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran

pemasaran menjadi empat kelompok atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu:

1. Produk (Product), adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu

pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel

pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain,

ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan

sebagainya.

2. Harga (Price), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya

adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode

pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen bauran

pemasaran yang paling fleksibel.

3. Tempat (Place), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya

adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi,

persediaan, transportasi, dan sebagainya.

Expected Service

Perceived Service

Customer-Driven Service Design and Standard

Service Delivery

Company Perception of Customer Expectations

External Communication to

Customer

Customer

Company

GAP 2

GAP 3

GAP 5

GAP 4

GAP 1

15

4. Promosi (Promotion), dengan variabel-variabel pemasaran promosi

diantaranya adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan,

hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi

merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan

agar membeli produk tersebut.

Pendekatan 4P sering berhasil untuk produk barang tetapi di dalam

bisnis jasa, beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan. Booms dan Bitner

dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan untuk pemasaran jasa, yaitu :

1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian

penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung

dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi

pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf

perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut.

2. Bukti fisik (Physical evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa

disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan

setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa

tersebut.

3. Proses (Process). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen

bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan

konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian,

pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena

pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggungjawab terhadap

pengawasan kualitas jasa.

Menurut Lupioyadi (2001), orang dalam hubungannya dengan

pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai penyedia jasa dan sangat

mempengaruhi kualitas jasa tersebut. Semua elemen bauran pemasaran jasa

dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang

diberikan kepada pelanggan.

2.6.Hasil Penelitian Terdahulu

Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut

pelayanan jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

16

Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT.” Dengan

menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting

setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting

oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen.

Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International

Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap

90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa

sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19

tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden

adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan

lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaanya

dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum

memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah

dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai,

kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan

waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan

pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui

bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.

Ulfah (2007), mengenai analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap

Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bertujuan

untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara

tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,

menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu

pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Peneliti

menggunakan convenience sampling dan analisis deskriptif, uji Chi-square,

Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai

metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga

Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas jasa.

Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan,

profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara

17

karakteristik konsumen dan tingkat kinerja kualitas jasa, antara lain pengaruh

usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan

seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah

ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling

tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden

merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

18

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Kerangka Pemikiran

Lembaga pendidikan “XYZ” harus memiliki strategi khusus dalam

menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui

karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

adalah salah satu cara yang dapat dilakukan lembaga pendidikan “XYZ” agar

mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun

mempertahankannya. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki

lembaga pendidikan “XYZ” dapat digunakan untuk melihat apakah mutu

pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.

Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan

penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut

kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” tersebut dikelompokkan ke dalam

lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan),

responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik pelanggan

dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dilakukan

pengujian Chi-square. Melalui analisis Importance Performance Analysis

(IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa

lembaga pendidikan “XYZ”. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat

kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai

dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas, dan apabila tingkat

kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Selain

itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk

mengetahui kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari proses ini dapat

diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu

layanan jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat

digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”.

Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut :

19

Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual

3.2.Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di lembaga pendidikan “XYZ” pada bulan Mei

2008 sampai Juli 2008.

3.3.Metodologi Penelitian

3.3.1.Pengumpulan Data

Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang

pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan,

pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang

Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”

Karakteristik Pelanggan

Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”

Uji Chi-Square : Hubungan karakteristik

pelanggan dengan tingkat kinerja atribut jasa

IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut jasa serta tingkat kepuasan pelanggan

secara keseluruhan

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Perkembangan Pendidikan

20

telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu

pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan

yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah

93 orang.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data

primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari

sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada

pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder

diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari

buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya.

Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh

berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak

lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group

discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak

sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”.

3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data

Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga

pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan

rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS

for Windows ver.15.0.

Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji

validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar

kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada

responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui

hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa

lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat

pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis

dan Customer Satisfaction Index.

21

3.3.2.1.Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan

hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara

data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

objek yang diteliti.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi

Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi

Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan

membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah

sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :

( )( )( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑

∑∑∑−−

−=

iiii

iiiixy

yynxxn

yxyxnr …………..(1)

dengan :

rxy = korelasi antara variabel x dan y

Ho = instrumen dinyatakan tidak valid

Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf

kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka

Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan

terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat

kepercayaan 95% (α = 0,05). Dengan demikian, atribut dapat

dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari

0,361.

Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang

responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari

enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak

valid pada perhitungan di tingkat kinerja yaitu atribut lokasi.

Karena nilai r hitung lebih kecil dari 0,361, maka atribut tersebut

harus dihilangkan. Setelah dilakukan uji validitas kembali,

22

didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian

didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid.

3.3.2.2.Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu

diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat

ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel

adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang

terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama.

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan

teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :

⎭⎬⎫

⎩⎨⎧ Σ−

−= 2

2

11 t

ii s

sk

kr ………………………………………(2)

nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan

menggunakan rumus:

( )2

222

nx

nx

s itt

∑∑ −= …………………………………...(3)

22

nJk

nJk

s sii −= ………………………………………...(4)

dimana :

ri = reliabilitas instrumen

k = jumlah butir pertanyaan (soal) 2isΣ = jumlah varian item

2ts = varian total

Jki = jumlah kuadrat seluruh skor item

Jks = jumlah kuadrat subyek

n = jumlah responden

x = nilai skor yang dipilih

23

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang

diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh

nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga

kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh

nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga

kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan

reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi

salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di

Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga

pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4.

3.3.2.3.Uji Chi-square

Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah

hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau

tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan

untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua

variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah :

H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan

H1 : kedua variabel memiliki hubungan

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan

nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol

ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari

nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima

jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel.

Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar

95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :

( )∑ −=

EiEiOiX

22 …………………………........... (5)

dimana,

X2 = nilai Chi-square

Oi = nilai sel yang diamati (observed)

Ei = nilai sel yang diharapkan (expected)

24

3.3.2.4.Importance Performance Analysis

Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik

pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis

deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis.

Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu

teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari

harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari

pelaksanaannya.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur

dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi

skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat

kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak

penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat

kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah

sebagai berikut :

Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Netral Netral 4 Penting Puas 5 Sangat Penting Sangat Puas

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas

jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

%100xYiXiTKi = ...............................................................(6)

25

dimana :

TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ”

Xi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut

jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Yi = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan

atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah

memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya,

jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ”

dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari

perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap

penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang

memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini

ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar

5.

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Tingkat Kinerja

Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006)

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja

atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat

kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan

sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :

nXiX Σ

= .........................(7) dan nYiY Σ

= .......................…(8)

X

Y

26

dimana : X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut

n = jumlah responden

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik (X, Y) dimana merupakan rataan dari skor

rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan

rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan

rumus :

K

XiX

n

i∑== 1 ............... (9) dan

K

YiY

n

i∑== 1 ................(10),

dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang

berbeda, antara lain:

1. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan

tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja

rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut

yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya

dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara

terus menerus melaksanakan perbaikan.

2. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap

sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh

perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut

yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan

harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini

menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

X

Y

27

3. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang

penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih

kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki

kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap

perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut

pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat

berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

4. Kuadran D (berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap

kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah

melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap

berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini

dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber

daya.

3.3.2.5.Customer Satisfaction Index

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI)

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai

acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun

mendatang.

Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut

(Stratford dalam Amalia, 2005) :

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata

tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai

rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji,

sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

28

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai

rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut

dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu

perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau

highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala

maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen,

dengan kriteria sebagai berikut :

a. 0,00-0,34 tidak puas d. 0,66-0,80 puas

b. 0,35-0,50 kurang puas e. 0,81-1,00 sangat puas

c. 0,51-0,65 cukup puas

29

5743

0102030405060

Res

pond

en (%

)

Jenis Kelamin

PriaWanita

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Karakteristik Pelanggan

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93

responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun

karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk,

status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.

4.1.1.Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang

mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6,

jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini

dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan

wanita tidak jauh berbeda.

Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin

4.1.2. Usia Saat Masuk

Dari segi usia saat masuk, responden didominasi oleh kelompok

usia < 25 tahun sebanyak 87 orang (94%). Selanjutnya terdapat jumlah

yang sama antara kelompok usia 25-30 tahun dan >30 tahun yaitu

sebesar 3%. Seperti terlihat pada Gambar 7. Hal ini terjadi karena

sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa

belajarnya di usia muda. Sedangkan sebagian kecil dari mereka,

memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya setelah bekerja atau

selang beberapa waktu kemudian.

30

43

19

38

0

10

20

3040

50

Res

pond

en (%

)

Status Bekerja

Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh

Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk

4.1.3. Status Bekerja

Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja

menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%).

Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi

kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18

responden (19%) yang bekerja paruh waktu.

Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja

4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan

Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan

responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di

lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden,

terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri

maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang

membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.

3 3

94

020406080

100

Res

pond

en (%

)

Usia Saat Masuk

> 30 tahun 25-30 tahun < 25 tahun

31

Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua

memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%).

Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai

pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang

(17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya

sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang

sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya

berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh

orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden

yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan

lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara,

pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua

dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masing-

masing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya

pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.

Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan

16

57

0 2 1 1

17

1 1 2 10

10

20

30

40

50

60

Res

pond

en (%

)

Sumber Biaya Pendidikan

Pendapatan sendiri Orangtua

Suami/istri Saudara

Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja

Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara

Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua dan saudara

Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya

32

4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja

Atribut Kualitas Jasa

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap

suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi

mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan

akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan

penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan.

Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas

jasa lembaga pendidikan “XYZ” dianalisis menggunakan analisis tabulasi

silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis

kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan, yang

dikorelasikan dengan 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Berdasarkan hasil analisis Chi-Square diperoleh bahwa semua karakteristik

pelanggan memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.

4.2.1.Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut

Kualitas Jasa

Hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap atribut

kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai

berikut:

H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin pelanggan berpengaruh

terhadap tingkat kinerja tiga belas atribut yaitu atribut 8, 16, 29, 34, 35,

38, 41, 42, 43, 51, 53, 55, dan 56. Secara lengkap, hasil uji Chi-square

kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat

pada Tabel 4.

33

Tabel 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin

Chi- Chi- Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan hitung tabel

8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 12,286 7,815 0,006 Tolak Ho 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 11,108 7,815 0,011 Tolak Ho 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 10,15 9,488 0,038 Tolak Ho 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 12,371 9,488 0,015 Tolak Ho

terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 17,351 9,488 0,002 Tolak Ho 38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi 9,679 9,488 0,046 Tolak Ho

kejadian mendadak 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 16,407 9,488 0,003 Tolak Ho

Pelanggan lama maupun baru 42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima 11,996 9,488 0,017 Tolak Ho

keluhan pelanggan 43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) 10,167 9,488 0,038 Tolak Ho

dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

51 Keberadaan dan manfaat kotak saran 17,269 9,488 0,002 Tolak Ho 53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara 13,449 9,488 0,009 Tolak Ho

pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ" 55 Staf pengajar memberikan konsultasi di luar KBM 10,763 9,488 0,029 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 10,091 9,488 0,039 Tolak Ho

di luar jam kerja

Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kinerja atribut-

atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan

95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1

diterima.

Tabel 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Jenis Kelamin Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat

Puas Puas Puas Pria 0,00 50,00 35,29 68,89 87,50 Wanita 0,00 50,00 64,71 31,11 12,50 ∑ Responden 0 6 34 45 8

Pada Tabel 5 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi,

bersih, dan menarik. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria

yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,9%

sedangkan responden wanita sebesar 31,1% dan tidak ada responden

pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas. Responden wanita

34

cenderung memiliki perhatian dan standar penilaian yang lebih tinggi

terhadap penampilan seseorang.

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut penampilan

staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Berdasarkan hasil

perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (12,286) lebih besar

daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,006) lebih

kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 6 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam

ketepatan waktu mengajar. Diketahui bahwa responden yang merasa

puas terdiri dari 67,4% pria dan 32,6% wanita serta tidak ada

responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas.

Tabel 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kedisiplinan

staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Berdasarkan hasil




Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan



Tabel 7 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan

tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab

35

pertanyaan. Responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut

tersebut terdiri dari 63,5% pria dan 36,5% wanita.

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kemampuan

staf pengajar dalam menjawab pertanyaan. Berdasarkan hasil




Pada Tabel 8 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik

yang positif terhadap keluhan pelanggan. Diketahui bahwa responden

yang merasa puas terdiri dari 66,7% pria dan 33,3% wanita.

Tabel 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar

memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan.

Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square

(12,371) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil

peluang (0,015) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak

dan H1 diterima.

Tabel 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi



Melalui Tabel 9 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau

36

ditemui untuk berkonsultasi. Diketahui bahwa responden yang merasa

puas terdiri dari 62,5% pria dan 37,5% wanita.


mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Berdasarkan hasil




Tabel 10 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan

tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat

tulis habis, air mati, dan sebagainya). Pada tabel ini dapat dilihat

bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut

sebesar 60,9% sedangkan responden wanita sebesar 39,1%.

Tabel 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf

administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian

mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan

sebagainya). Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-

square (9,679) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan

hasil peluang (0,046) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0

ditolak dan H1 diterima.


dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar

dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Pada tabel ini dapat

dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut

tersebut sebesar 70,9% sedangkan responden wanita sebesar 29,1%.

37

Tabel 11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan

kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru.




dan H1 diterima.

Melalui Tabel 12 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis

kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf

pengajar dalam menerima keluhan pelanggan. Pada tabel ini dapat

dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut


Tabel 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan

perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan.




dan H1 diterima.


dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf

administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan

38

mudah dimengerti kepada pelanggan. Diketahui bahwa responden

yang merasa puas terdiri dari 71,7% pria dan 28,3% wanita.

Tabel 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut pengetahuan

dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan.




dan H1 diterima.


dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi

KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari

75,7% pria dan 24,3% wanita.

Tabel 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keberadaan

dan manfaat lembar evaluasi KBM. Berdasarkan hasil perhitungan

(Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,269) lebih besar daripada nilai

Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari

0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Melalui Tabel 15 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis

kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang

39

akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga

pendidikan “XYZ”. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria

yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,3%

sedangkan responden wanita sebesar 31,7%.

Tabel 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut terjalinnya

hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar

lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4)

nilai hitung Chi-square (13,449) lebih besar daripada nilai Chi-square

tabel (9,488), dan hasil peluang (0,009) lebih kecil dari 0,05 (α).

Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.


dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan

konsultasi di luar KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas

terdiri dari 69,4% pria dan 30,6% wanita.

Tabel 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM




memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Berdasarkan hasil




40

Pada Tabel 17 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin

dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan)

memberikan pelayanan di luar jam kerja. Dengan demikian dapat

diketahui bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut


Tabel 17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja



Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf

administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja.




dan H1 diterima.

4.2.2.Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja


Hubungan antara usia saat masuk dengan kepuasan terhadap

atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan

hipotesa sebagai berikut:

H0 = Usia saat masuk tidak berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa

H1 = Usia saat masuk berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa.

Berdasarkan hasil analisis, usia saat masuk pelanggan hanya

berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut pemberian kesempatan

bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan. Melalui pengujian

Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (31,941) lebih besar daripada

nilai tabel (15,507) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α).

Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

41

Melalui Tabel 18 dapat diketahui bahwa responden yang merasa

puas didominasi oleh responden yang berada pada kelompok usia <25

tahun yaitu 92,3%. Sedangkan sisanya terbagi rata antara kelompok

usia 25-30 tahun dan kelompok usia >30 tahun, masing-masing sebesar

3,8%.

Tabel 18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

Usia Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%) Saat Masuk Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat

Puas Puas Puas > 30 tahun 0,00 0,00 3,70 3,85 0,00 25-30 tahun 100,00 0,00 0,00 3,85 0,00 < 25 tahun 0,00 100,00 96,30 92,31 100,00 ∑ Responden 1 5 27 52 8

4.2.3.Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja


Hubungan antara status bekerja dengan kepuasan terhadap atribut

kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa

sebagai berikut:

H0 = Status bekerja tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

H1 = Status bekerja berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis, status bekerja pelanggan hanya

berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut citra atau image lembaga

pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat (atribut 49). Melalui

pengujian Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (12,918) lebih

besar daripada nilai tabel (12,592) dan hasil peluang (0,044) lebih kecil

dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Melalui Tabel 19 diketahui bahwa responden yang merasa puas

terhadap kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ”

yang baik di masyarakat terdiri dari 40,82% responden yang belum

bekerja, 34,69% responden yang bekerja penuh, dan 24,49%

responden yang bekerja paruh waktu. Secara umum, tidak terdapat

42

perbedaan yang mendasar. Namun, seseorang yang telah bekerja

cenderung lebih memerhatikan citra atau image yang berhubungan

dengan dirinya, terlebih lagi masalah pendidikan.

Tabel 19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 49 (%) Status Bekerja Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat

Puas Puas Puas Belum bekerja 0,00 11,11 58,06 40,82 25,00 Bekerja paruh waktu 0,00 11,11 9,68 24,49 50,00 Bekerja penuh 0,00 77,78 32,26 34,69 25,00 ∑ Responden 0 9 31 49 4

4.2.4.Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat

Kinerja Atribut Kualitas Jasa

Hubungan antara sumber biaya pendidikan dengan kepuasan

terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square

dengan hipotesa sebagai berikut:

H0 = Sumber biaya pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja

atribut kualitas jasa

H1 = Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis, sumber biaya pendidikan pelanggan

berhubungan dengan enam atribut yaitu atribut 8, 9, 10, 17, 50, dan 56.

Tabel 20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan

Chi- Chi- Atribut Nama Atribut Square Square Probabilitas Keputusan Hitung tabel

8 Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik 40,707 40,11 0,044 Tolak Ho 9 Penampilan staf administrasi yang rapi,bersih,dan menarik 53,738 40,11 0,002 Tolak Ho

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 54,27 51 0,026 Tolak Ho 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 112,68 51 0,000 Tolak Ho

bagi setiap pelanggan 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 53,064 51 0,033 Tolak Ho 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan 84,524 51 0,000 Tolak Ho

di luar jam kerja

43

Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut-

atribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan

95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1

diterima.

Tabel 21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

Sumber Biaya Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Pendidikan Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat

Puas Puas Puas Pendapatan sendiri 0,00 16,67 14,71 20,00 0,00 Pendapatan sendiri 0,00 16,67 26,47 6,67 37,50 dan orangtua Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 dan saudara Pendapatan sendiri 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00 dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua 0,00 66,67 52,94 64,44 25,00 Orangtua dan saudara 0,00 0,00 2,94 2,22 0,00 Orangtua dan beasiswa 0,00 0,00 0,00 2,22 0,00 atau bantuan lainnya Saudara 0,00 0,00 0,00 2,22 12,50 Beasiswa atau 0,00 0,00 0,00 0,00 12,50 bantuan lainnya Perusahaan tempat 0,00 0,00 2,94 0,00 0,00 bekerja ∑ Responden 0 6 34 45 8

Perbedaan sumber biaya pendidikan menyebabkan penilaian

terhadap kinerja pelayanan pun berbeda-beda. Secara umum,

responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang

pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Pada Tabel 21 dapat

dilihat bahwa terdapat 64,44% responden yang sumber biaya

pendidikannya berasal dari orangtua merasa puas atas kinerja atribut

penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Sisanya,

responden yang merasa puas terdiri dari 20% responden yang

membiayai pendidikannya dengan pendapatan sendiri; 6,67%

responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan

sendiri dan orang tua; dan kelompok responden yang sumber biaya

pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau

44

bantuan lainnya, orangtua dan saudara, orangtua dan beasiswa atau

bantuan lainnya, dan saudara masing-masing 2,22%.

Tabel 22 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas

didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua

(65,12%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya

pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (18,6%); pendapatan

sendiri dan orangtua (9,3%), serta pendapatan sendiri dan beasiswa

atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan saudara masing-

masing 2,33%.

Tabel 22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik



Melalui Tabel 23 dapat diketahui bahwa responden yang merasa

puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh

orangtua (52,63%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber

biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (21,05%);

pendapatan sendiri dan orangtua (15,79%), serta pendapatan sendiri

dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya,

orangtua dan saudara, dan beasiswa atau bantuan lainnya masing-

masing 2,63%.

45

Tabel 23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan



Tabel 24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat

kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan



46

Tabel 24 menunjukkan bahwa 59,62% responden yang merasa

puas atas kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang

sama bagi setiap pelanggan berasal dari kelompok responden yang

pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Namun, tidak terdapat

responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan

sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya maupun responden yang

sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua dan beasiswa atau

bantuan lainnya merasa puas atas kinerja atribut tersebut.

Tabel 25 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas atas

kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran terdiri dari 55,17%

responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua. Selanjutnya,

diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari

pendapatan sendiri dan orangtua (17,24%); pendapatan sendiri

(13,79%); orangtua dan saudara (6,9%); serta orangtua dan beasiswa

atau bantuan lainnya masing-masing, dan saudara masing-masing

2,63%.

Tabel 25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran



Melalui Tabel 26, diketahui bahwa responden yang merasa puas

terhadap kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan

47

pelayanan di luar jam kerja terdiri dari 55,88% responden yang biaya

pendidikannya bersumber dari orangtua mereka. Selanjutnya, diikuti

oleh kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal

dari pendapatan sendiri dan orangtua (20,59%); pendapatan sendiri

(17,65%). Kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya

berasal dari orangtua dan saudara memiliki persentase yang sama

dengan kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal

dari saudara, yaitu 2,94%. Contoh hasil pengujian Chi-square dapat

dilihat pada Lampiran 5.

Tabel 26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja



4.3.Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut

Kualitas Jasa

Melalui Tabel 27, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut

kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh responden.

Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepentingannya

48

berdasarkan nilai rata-rata adalah staf administrasi (karyawan) memberikan

pelayanan di luar jam kerja (4,054).

Tabel 27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan

No. Atribut Rata-rata Kepentingan

1 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 2 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 3 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum,diskusi,dan TU) 4,699

yang memadai 4 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677

wireless,lampu emergency) yang memadai 5 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677

6 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,677

7 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 atau permasalahan yang dialami pelanggan

8 Memberikan informasi nilai,IP,dan IPK secara akurat 4,634 (teliti dan tepat waktu)

9 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 yang aktif dan menyenangkan di kelas 10 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634

Melalui Tabel 28, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut

kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh responden.

Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepuasannya berdasarkan

nilai rata-rata adalah fasilitas perpustakaan yang memadai (2,215).

Tabel 28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja No. Atribut Rata-rata Kinerja

1 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama 3,656 bagi setiap pelanggan

2 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani 3,602 pelanggan lama maupun baru

3 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 3,591 4 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung 3,559

materi perkuliahan 5 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 3,548

wireless,lampu emergency) yang memadai

6 Citra atau image lembaga pendidikan "XYZ" yang baik di masyarakat 3,516

7 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ"

8 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang 3,505 Rapi, bersih, dan menarik

9 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 3,505 10 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 3,505

49

Secara lengkap, penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan

kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada

Lampiran 6. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan

dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat

pada Lampiran 7.

Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut :

4.3.1.Dimensi Tangible

1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang

memadai

Ruangan yang memadai merupakan hal penting sebagai penunjang

kegiatan akademik karena akan sangat membantu pelanggan untuk

belajar dengan baik dan nyaman. Lampiran 7 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden (74%) menyatakan atribut fasilitas

ruangan yang memadai sangat penting. Sedangkan pada tingkat

kinerjanya, 43% responden merasa puas dengan kinerja atribut

tersebut.

2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD, OHP, papan tulis,

wireless, lampu emergency) yang memadai

Peralatan yang dipergunakan untuk belajar sangat menunjang

kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM). Melalui

Lampiran 7 diketahui bahwa mayoritas dari responden (71%)

menilai atribut tersebut sangat penting. Sejalan dengan

kepentingannya, 54% responden menganggap atribut tersebut

memuaskan.

3. Fasilitas perpustakaan yang memadai

Perpustakaan, sebagai sumber data dan informasi, adalah fasilitas

utama yang dibutuhkan pelanggan sebagai pendukung kegiatan

akademik mereka. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang

sangat tinggi, dapat dilihat dari Lampiran 7 yang menyatakan

50

bahwa 65% responden menjawab sangat penting. Namun,

perusahaan dinilai belum mampu memenuhi harapan pelanggan.

Hal ini terlihat dari penilaian kinerja atribut yang menunjukkan

43% responden merasa tidak puas.

4. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat

parkir, dan genset)

Mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset merupakan

sarana pendukung yang disediakan oleh pihak lembaga pendidikan

“XYZ”. Kelima sarana di atas dianggap sangat penting karena

dapat memberikan kenyamanan selama berada di lembaga

pendidikan “XYZ”. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7, 57%

responden menyatakan atribut tersebut sangat penting. Namun,

penilaian kinerja atribut tersebut didominasi oleh 35% responden

yang merasa tidak puas.

5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif

(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

Melalui media yang lengkap dan informatif, pelanggan menerima

informasi yang mereka butuhkan selama persiapan dan awal masa

belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Dari Lampiran 7 dapat

diketahui bahwa 45% responden menilai atribut tersebut penting.

Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 45% responden menilai

kinerja atribut tersebut memuaskan.


(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

Informasi penting dalam setiap kegiatan belajar dan mengajar di

lembaga pendidikan “XYZ”. Brosur/leaflet, papan pengumuman,

dan majalah dinding disediakan agar tidak terjadi kesimpangsiuran

informasi, baik di antara pelanggan maupun pelanggan dengan

pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat

diketahui bahwa 42% responden menilai atribut tersebut penting,

51

dan 38% responden menjawab netral pada penilaian tingkat

kinerja.

7. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami

Kelancaran kegiatan belajar dan mengajar membutuhkan

modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami. Lampiran

7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (76%) merasa atribut

tersebut sangat penting. Namun, di tingkat penilaian kinerja, 35%

responden merasa tidak puas.

8. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

Penampilan staf pengajar turut mendukung kegiatan-kegiatan yang

dilaksanakan di lembaga pendidikan “XYZ”. Penampilan

seseorang dapat menggambarkan pribadi dan mencerminkan

keseriusan dari seseorang. Penampilan yang baik akan

menciptakan citra yang baik pula bagi lembaga pendidikan “XYZ”.

Dapat dilihat pada Lampiran 7, 44% responden merasa atribut

tersebut sangat penting dan 48% responden merasa puas akan

kinerja atribut tersebut.

9. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan

menarik

Sama halnya dengan penampilan staf pengajar, staf administrasi

(karyawan) juga harus memberikan penampilan dan citra yang

baik. Agar lebih rapih lagi, staf pengajar mengenakan seragam

setiap hari. Sebanyak 51% responden merasa atribut tersebut

penting dan 46% responden menilai kinerja atribut tersebut sudah

memuaskan.

10. Kebersihan dan kerapihan lingkungan

Lingkungan belajar yang rapih dan bersih dapat meningkatkan

konsentrasi dan rasa nyaman selama kegiatan belajar dan mengajar.

Hal ini baik untuk prestasi akademik pelanggan. Lampiran 7

menggambarkan bahwa penilaian kepentingan atribut tersebut

52

didominasi oleh 53% responden yang menjawab sangat penting.

Sedangkan di tingkat kinerja, 41% responden merasa puas atas

atribut tersebut.

11. Penataan gedung dan peralatan

Penataan gedung dan peralatan merupakan penampilan fisik yang

kasat mata sehingga perlu diperhatikan. Lembaga pendidikan

“XYZ” telah berusaha untuk menata sebaik mungkin. Sebanyak

46% responden merasa atribut di atas sangat penting. Sedangkan

penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang

menjawab netral.

4.3.2.Dimensi Reliability

1. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan

tepat waktu)

Nilai, IP, dan IPK yang merupakan report hasil akademik sangat

penting bagi pelanggan. Pemberian nilai, IP, dan IPK yang akurat

memberi kesempatan pelanggan untuk mengetahui dan

mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Hal ini

sangat penting untuk keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat

dilihat pada Lampiran 7, penilaian responden mengenai tingkat

kepentingan atribut didominasi oleh responden yang merasa sangat

penting (71%). Namun, terjadi kesenjangan pada penilaian tingkat

kinerja yang didominasi oleh 33% responden yang merasa tidak

puas.

2. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat

(teliti dan tepat waktu)

Jadwal perkuliahan sangat penting dalam dunia pendidikan.

Mengetahui absen dan jadwal perkuliahan yang akurat membantu

pelanggan dalam mengatur waktu belajar mereka. Pengaturan

waktu belajar yang optimal berakibat positif bagi prestasi

akademik pelanggan. Sebagian besar responden (56%) menilai

53

sangat penting dan 42% responden merasa puas atas kinerja atribut

tersebut.

3. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan

Kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi pelanggan

karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini

dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 7

menunjukkan bahwa sebagian besar responden (63%) menilai

bahwa atribut tersebut sangat penting. Pada tingkat kinerja,

perusahaan dinilai sudah melaksanakannya dengan baik. Hal ini

ditunjukkan dengan 40% responden yang merasa puas.

4. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran

Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan

memiliki timeline serta output yang ingin dicapai. Oleh karena itu,

dibutuhkan staf pengajar yang disiplin dalam kehadiran agar

kegiatan akademik berjalan secara optimal. 58% responden menilai

bahwa atribut kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran sangatlah

penting. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 55% responden

yang merasa kinerja atribut di atas memuaskan.

5. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar

Selain disiplin dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan

disiplin dalam ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek

penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu

mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar

yang kondusif dan optimal. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 51%

responden merasa atribut ini sangat penting dengan 49% responden

merasa puas.

6. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap

pelanggan

Pelanggan memiliki rasa keingintahuan yang tinggi atas hal-hal

yang dipelajari oleh mereka. Oleh karena itu, setiap pelanggan

54

harus diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Melalui proses

bertanya dan berdiskusi, pelanggan dapat lebih memahami materi

yang mereka pelajari. Hal ini berdampak positif bagi prestasi

akademik mereka. Lampiran 7 menyatakan bahwa 48% responden

merasa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja

didominasi oleh 56% responden yang merasa puas.

7. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang

diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

Biaya pendidikan merupakan hal yang sensitif dalam penilaian

kualitas jasa. Pelanggan cenderung membandingkan biaya

pendidikan dengan pelayanan yang ditawarkan dalam alternatif

pilihan perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” dengan penuh

pertimbangan dan perhatian berusaha untuk menetapkan biaya

pendidikan secara wajar. Penilaian tingkat kepentingan

menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) merasa

bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat

kinerja, 35% responden menjawab netral. Hal ini dapat dilihat

melalui pemaparan di Lampiran 7.

8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

Visi dan misi merupakan pedoman bagi suatu perusahaan.

Sedangkan kurikulum sebagai suatu pedoman dalam kegiatan

akademik merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu,

untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, kurikulum harus

sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Lampiran 7 menunjukkan

bahwa 55% responden merasa bahwa atribut ini sangat penting.

Namun, terjadi keunikan pada penilaian tingkat kinerja. Penilaian

responden terbagi atas dua pilihan utama yaitu netral dan puas,

masing-masing bernilai 38%.

9. Metode pembelajaran yang uptodate

Dalam kegiatan belajar dan mengajar terdapat berbagai metode

yang dapat digunakan. Metode pembelajaran yang uptodate sangat

55

bermanfaat bagi prestasi akademik pelanggan karena metode ini

menyesuaikan perkembangan dunia serta kebutuhan pelanggan.

Pemilihan metode yang tepat merupakan keunggulan bersaing

dalam bidang jasa pendidikan. Lampiran 7 menunjukkan 68%

responden menilai atribut di atas sangat penting dengan tingkat

penilaian kinerja didominasi oleh 44% responden yang merasa

puas.

10. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi

perkuliahan

Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan

mengajar. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung

materi perkuliahan berperan penting dalam prestasi akademik

pelanggan. Melalui tugas/latihan soal, pelanggan dapat lebih

memahami materi yang telah mereka pelajari. Melalui Lampiran 7

dapat diketahui bahwa 44% responden merasa atribut di atas

sangat penting dan 53% responden menjawab puas.

11. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi

perkuliahan

Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada

individu, melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja

kelompok, pelanggan belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan

merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Lampiran 7

menunjukkan bahwa 44% responden merasa atribut ini penting dan

47% responden merasa puas akan kinerja lembaga pendidikan

“XYZ” atas atribut kualitas jasa di atas.

12. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris

Bahasa Inggris sebagai bahasa internasional merupakan kualifikasi

utama yang dibutuhkan seorang pelanggan. Mengikuti permintaan

pasar, lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan pelatihan softskill

bahasa Inggris bagi pelanggan. Program pelatihan ini diharapkan

dapat menjadi bekal mereka baik dalam dunia kerja maupun

56

kehidupan sehari-hari. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar

responden (63%) melihat atribut ini sangat penting. Namun,

perusahaan dinilai belum bisa menyediakannya dengan maksimal

sehingga tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 34% responden

yang merasa tidak puas.

13. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan

bisnis

Lembaga pendidikan “XYZ” juga menyediakan pelatihan softskill

konsultan bisnis. Melalui program tambahan ini, pelanggan dilatih

untuk menganalisa dan memahami suatu permasalahan bisnis. Hal

ini penting bagi kegiatan akademik mereka mengingat

dibutuhkannya kemampuan praktek langsung pasca masa belajar di

lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 didapatkan 58%

responden yang merasa atribut ini sangat penting, sedangkan pada

tingkat kinerja 40% responden menjawab netral.

14. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer

statistik

Dewasa ini, komputer statistik telah menjadi softskiil yang

dibutuhkan oleh pelanggan. Komputer statistik dapat digunakan

dalam kegiatan belajar dan mengajar, penyelesaian tugas akhir,

atau di kehidupan sehari-hari. Dari Lampiran 7 dapat diketahui

bahwa tingkat kepentingan atribut tersebut didominasi oleh 59%

responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat

kinerja, 39% responden menjawab netral.

15. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-

commerce

E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang

secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas

internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan

“get and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan

marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional

57

untuk kegiatan perdagangan. Dewasa ini, pembelajaran mengenai

e-commerce sedang berkembang. Sejalan dengan hal tersebut,

dapat kita lihat pada Lampiran 7 54% responden merasa atribut ini

sangat penting. Namun demikian, lembaga pendidikan “XYZ”

dinilai belum mengoperasikan atribut ini secara maksimal sehingga

penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang

tidak puas.

16. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan

Kompetensi staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari

kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggungjawab

memberikan materi yang akurat bagi pelanggan karena sebagian

besar studi pelanggan diperoleh dari pengajar mereka. Lembaga

pendidikan “XYZ” selalu memberikan staf pengajar yang

kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Melalui Lampiran 7

dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi

oleh 74% responden yang merasa atribut tersebut sangat penting.

Staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” dinilai menguasai materi

perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 52% responden yang merasa

puas.

17. Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan

Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan

mengajar. Pelanggan diharapkan dapat memahami apa yang

disampaikan oleh staf pengajar. Lampiran 7 menggambarkan

bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 68%

responden yang menilai atribut di atas sangat penting. Sedangkan

pada tingkat kepentingan, 52% responden merasa puas atas kinerja

atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi

perkuliahan.

58

18. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

Kompetensi staf pengajar dalam menjawab pertanyaan merupakan

hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar

diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara

tepat dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat

pelanggan mengerti atas jawaban mereka. Dari Tabel 47, dapat

diketahui bahwa mayoritas responden (69%) menganggap atribut

ini sangat penting. Pada tingkat kinerja, lembaga pendidikan

“XYZ” dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten

dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya

responden yang merasa puas yaitu 56%.

19. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang

aktif dan menyenangkan di kelas

Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan

mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab

pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat

menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di

kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya

serap pelanggan yang akan berdampak positif terhadap prestasi

akademik mereka. Dengan demikian, pada Lampiran 7 dapat

diketahui bahwa 68% responden merasa atribut di atas sangat

penting dan menilai lembaga pendidikan “XYZ” telah

melaksanakannya dengan baik. Penilaian tingkat kinerja

didominasi oleh 38% responden yang merasa puas.

20. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan

pelayanan

Disamping staf pengajar yang kompeten, staf administrasi yang

terampil pun selalu berusaha diperhatikan oleh lembaga pendidikan

“XYZ”. Staf administrasi, yang juga berperan sebagai front liner,

merupakan aktor penting dalam penilaian pelaksanaan pelayanan

oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7 menunjukkan

59

sebagian besar responden (59%) menilai atribut tersebut sangat

penting. Lembaga pendidikan “XYZ” pun dinilai telah memenuhi

harapan pelanggan, hal ini dapat diketahui dari besarnya responden

yang merasa puas yaitu 39%.

21. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu

permasalahan pelanggan

Staf administrasi diharapkan dapat membantu permasalahan yang

dihadapi pelanggan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa

62% responden merasa atribut tersebut sangat penting. Sementara

pada tingkat kinerja, penilaian didominasi oleh 39% responden

yang merasa puas.

4.3.3.Dimensi Responsiveness

1. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau

permasalahan yang dialami pelanggan

Perkembangan sikap kritis pelanggan terhadap penilaian akan

layanan yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ”

menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa

yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan

lain-lain. Termasuk juga kecepatan dan ketanggapan staf pengajar

terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan.

Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (68%)

merasa atribut ini sangat penting dan penilaian tingkat kinerja

menunjukkan bahwa 39% responden puas atas atribut tersebut.

2. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap

keluhan pelanggan

Umpan balik positif yang diberikan staf pengajar menunjukkan

kepedulian mereka terhadap pelanggan lembaga pendidikan

“XYZ”. Dengan demikian pelanggan akan lebih merasa nyaman

dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Sebagian besar

responden (63%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.

60

Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut sudah baik

karena 35% responden menyatakan puas.

3. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

Staf pengajar yang mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

memudahkan pelanggan dalam memperoleh pengetahuan yang

diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan

perasaan nyaman dan percaya diri pada pelanggan lembaga

pendidikan “XYZ”. Responden sebanyak 68% menyatakan atribut

ini sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja

atribut ini adalah sebanyak 35% menjawab netral.

4. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi

keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha

untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau

permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan

bahwa 63% responden menilai atribut tersebut sangat penting.

Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 35% responden menilai

bahwa kinerja atribut tersebut sudah baik dan mereka merasa puas.

5. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif

terhadap keluhan pelanggan

Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi juga berperan

penting dalam menumbuhkan rasa nyaman dan percaya diri

pelanggan. Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu

berusaha untuk memberikan umpan balik yang positif terhadap

keluhan pelanggan. Sebanyak 58% responden merasa atribut ini

sangat penting, dan 42% responden merasa puas akan tingkat

kinerja atribut tersebut. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.

6. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi

kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air

mati, dan sebagainya)

61

Kecepatan dan ketanggapan staf administrasi saat terjadi kejadian

mendadak merupakan nilai lebih dari pelayanan lembaga

pendidikan “XYZ”. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha

untuk menciptakan lingkungan belajar yang kondusif dengan

mengurangi hambatan-hambatan yang ada. Lampiran 7

menunjukkan bahwa mayoritas responden (59%) menilai atribut di

atas sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap

kinerja atribut ini adalah sebanyak 49% menyatakan puas.

7. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit memberikan

kenyamanan bagi pelanggan. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu

berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur

administrasi mereka. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar

responden (68%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga

pendidikan “XYZ” dinilai telah melaksanakan atribut ini dengan

baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang merasa

puas mencapai 34%.

4.3.4.Dimensi Assurance

1. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan,

meyakinkan mereka bahwa lembaga pendidikan “XYZ”

berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan

terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kepentingan yang

dapat dilihat di Lampiran 7, sebagian besar responden (65%)

merasa atribut tersebut sangat penting. Sedangkan pada penilaian

tingkat kinerja, 55% responden puas akan kualitas atribut tersebut.

62

2. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani

pelanggan lama maupun baru

Keramahan dan kesopanan staf pengajar tanpa membedakan

pelanggan baik lama maupun baru memberikan rasa nyaman dan

dihargai bagi pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan 63% responden

menilai atribut ini sangat penting dan 59% responden puas akan

kinerja yang dilakukan lembaga pendidikan “XYZ”.

3. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan

pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan suatu hal yang selalu diperhatikan

oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Keramahan dan perhatian staf

pengajar dalam menerima keluhan akan membuat pelanggan

merasa nyaman dan dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk

memberi masukan dan saran di kemudian hari. Dari Lampiran 7

dapat diketahui bahwa 66% responden menilai atribut ini sangat

penting, dan 52% responden merasa puas atas kinerja lembaga

pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini.

4. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada

pelanggan

Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi lembaga

pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk memberikan informasi

yang jelas dan mudah dimengerti. Lampiran 7 menunjukkan

mayoritas responden (56%) merasa atribut ini sangat penting dan

49% responden menilai kinerja lembaga pendidikan “XYZ” akan

atribut ini memuaskan.

5. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam

melayani pelanggan lama maupun baru

Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama

maupun baru juga dilakukan oleh staf administrasi lembaga

63

pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa

52% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan dengan

tingkat kepentingannya 52% menilai kinerja atribut ini

memuaskan.

6. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam

menerima keluhan pelanggan

Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” juga selalu ramah

dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan. 55% responden

menilai atribut ini sangat penting, dengan 45% responden merasa

puas atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini.

7. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf

pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan

“XYZ”

Bagi sebagian besar responden (53%) atribut di atas bernilai sangat

penting. Suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf

pengajar dan administrasi memberikan rasa nyaman bagi

pelanggan sehingga mendorong terciptanya lingkungan belajar

yang kondusif. Dari segi penilaian tingkat kinerja, 42% responden

merasa puas. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.

8. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di

lembaga pendidikan “XYZ”

Lembaga pendidikan “XYZ” harus dapat memberikan rasa aman

kepada setiap pelanggannya. Keamanan yang dirasakan, akan

membuat pelanggan tidak merasa enggan untuk berada di

lingkungan lembaga pendidikan “XYZ”. Pada Lampiran 7 dapat

diketahui bahwa 54% responden menyatakan atribut keamanan

sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 39%

responden menjawab netral.

64

9. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang

dibutuhkan pelanggan

Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha terbuka dalam

administrasi dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini

menghasilkan kepercayaan dari pelanggan yang selanjutnya

menimbulkan rasa nyaman bagi mereka. Sebagian besar responden

(51%) merasa atribut keterbukaan sangat penting. Penilaian tingkat

kinerja menunjukkan 37% responden merasa puas atas kinerja

atribut tersebut.

10. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di

masyarakat

Citra atau image penting sekali untuk dipertahankan, karena hal ini

dapat menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan berpredikat

baik atau tidak. Lembaga pendidikan “XYZ” senantiasa berusaha

menjaga citra mereka di mata masyarakat. Berdasarkan Lampiran

7, 55% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan

dengan tingkat kepentingannya, 53% responden merasa puas atas

kinerja atribut di atas.

4.3.5.Dimensi Emphaty

1. Keberadaan dan manfaat kotak saran

Salah satu cara untuk mengetahui respon pelanggan adalah dengan

mendengar keluhan-keluhan mereka. Hal itu bisa didapat dengan

cara menyediakan kotak saran. Tersedianya kotak saran akan

mempermudah pelanggan untuk menyampaikan segala keluhan

mereka tanpa harus takut berhadapan langsung. Atribut ini dinilai

oleh sebagia besar responden (55%) sangat penting.Sedangkan di

tingkat kinerja, mayoritas (34%) menjawab netral. Hal ini dapat

dilihat pada Lampiran 7.

2. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM

Lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan lembar evaluasi

kegiatan belajar dan mengajar untuk mengetahui pendapat

65

pelanggan atas pengajaran yang dilakukan oleh masing-masing staf

pengajar. Lembar ini biasanya disebarkan saat ujian akhir semester

berlangsung. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa sebagian

besar responden (48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan

41% responden yang menjawab netral pada penilaian tingkat


3. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima

keluhan

Tersedianya saluran telepon/e-mail penting sebagai sarana

komunikasi antara lembaga pendidikan “XYZ” dan pelanggan,

terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Responden

sebesar 56% mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.

Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 33% responden

memilihi jawaban netral. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7.

4. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan

dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan

dengan staf pengajar akan menumbuhkan rasa kekeluargaan dan

kemudahan untuk berkomunikasi di antara mereka. Hal ini akan

berdampak positif pada kegiatan belajar dan mengajar. Pelanggan

akan merasa nyaman dan mengurangi rasa tegang yang

mengakibatkan materi pelajaran sulit dimengerti oleh mereka.

Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden

(48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan penilaian tingkat

kinerja yang didominasi oleh 44% responden yang merasa puas.

5. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan

dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

Hubungan yang akrab dan dekat tidak hanya terjadi antara

pelanggan dengan staf pengajar, namun juga terjadi dengan staf

administrasi lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7

menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi

66

oleh 48% responden yang merasa atribut ini penting. Sedangkan

pada penilaian tingkat kepuasan, 44% responden menjawab netral.

6. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM

Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui

memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut

penting dari dimensi empati. Pelanggan akan merasa lebih

diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri

pelanggan yang dapat mendorong rasa puas dan loyal pada

lembaga pendidikan “XYZ”. Sebagian besar responden (52%)

merasa bahwa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat

kinerja didominasi oleh 40% responden yang menjawab netral. Hal

ini ditunjukkan pada Lampiran 7.

7. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam

kerja

Sejalan dengan perhatian lebih yang diberikan staf pengajar, staf

administrasi dapat menunjukkannya melalui pemberian pelayanan

di luar jam kerja. Hal ini sangat berguna bagi pelanggan yang

sedang dalam keadaan mendesak atau kondisi tertentu. Lampiran 7

menunjukkan bahwa 47% responden merasa atribut ini penting,

dan 47% responden menjawab netral pada penilaian tingkat

kinerja.

8. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM

Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat

dibutuhkan oleh pelanggan. Motivasi yang kuat akan menghasilkan

minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada

perkembangan prestasi akademik pelanggan. Sebagian besar

responden (53%) merasa atribut ini sangat penting, dengan 52%

responden merasa puas atas kinerja yang telah dilakukan oleh

lembaga pendidikan “XYZ”. Penilaian pelanggan dapat dilihat

pada Lampiran 7.

67

9. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan

konsultasi

Pemberian motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM

saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan

konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap

individu pelanggan karena mereka dapat berhubungan lebih dekat

dengan staf pengajar. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas

responden (56%) menganggap atribut ini sangat penting. Sejalan

dengan tingkat kepentingannya, 49% responden merasa puas akan


10. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan

memenuhi kebutuhan pelanggan

Upaya yang selalu dilakukan oleh lembaga pendidikan “XYZ”

untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah salah

satu faktor utama yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Pelanggan merasa bahwa lembaga pendidikan “XYZ” memberikan

sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Lampiran 7

menunjukkan bahwa sebagian besar responden (47%) menganggap

atribut ini penting. Sedangkan tingkat penilaian kinerja didominasi

oleh 43% responden yang merasa puas atas kinerja lembaga

pendidikan “XYZ” terhadap atribut di atas.

4.4.Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa

Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara kenyataan yang

diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ”.

Skor tingkat kesesuaian dapat diperoleh dari hasil perbandingan antara skor

kinerja dengan skor kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat

diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan

pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah.

Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan agar lembaga pendidikan “XYZ” dapat mempertahankan

68

kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan

pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan.

Penilaian tingkat kesesuaian dari 59 atribut kualitas jasa lembaga

pendidikan “XYZ” memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaian dari ke-59

atribut tersebut belum mencapai 100%. Hal ini berarti pelayanan yang

diberikan oleh lembaga pendidikan “XYZ” belum memenuhi semua harapan

pelanggan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mencari tahu

keinginan pelanggan, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, serta

meningkatkan kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.

Tabel 29 menunjukkan bahwa di antara dimensi tangible, atribut kualitas

jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut penampilan staf

administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik. Sedangkan atribut

yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut fasilitas

perpustakaan yang memadai. Kedua atribut tersebut juga merupakan atribut

terendah dan tertinggi di antara keseluruhan. Dimensi tangible merupakan

dimensi yang paling mudah dinilai oleh responden karena berwujud nyata.

Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan

meningkatkan kinerja atribut yang sudah baik serta memperbaiki kinerja

atribut yang kurang baik, yaitu fasilitas perpustakaan.

Tabel 29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible)

No Bobot Bobot %Tingkat Peringkat Peringkat Atribut Tingkat Tingkat Kesesuaian di Antara di Antara

Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 437 307 70,25 8 37 2 435 330 75,86 4 19 3 422 206 48,82 11 59 4 412 251 60,92 9 55 5 399 312 78,20 3 12 6 391 295 75,45 5 21 7 438 262 59,82 10 58 8 396 334 84,34 2 2 9 383 326 85,12 1 1 10 410 301 73,41 6 32 11 398 284 71,36 7 35

69

Dalam dimensi reliability, atribut pemberian tugas/latihan soal individu

yang mendukung materi perkuliahan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi.

Sebaliknya, atribut memberikan informasi nilai,IP dan IPK secara akurat (teliti

dan tepat waktu) memiliki tingkat kesesuaian terendah. Hal ini dapat dilihat

melalui Tabel 30. Di antara peringkat keseluruhan, atribut memberikan

informasi nilai,IP, dan IPK secara teliti dan tepat waktu menduduki peringkat

tiga terbawah. Penyampaian jasa secara teliti dan tepat waktu mencerminkan

proses pengelolaan jasa yang baik. Dengan demikian, lembaga pendidikan

“XYZ” harus memberikan perhatian terhadap atribut ini agar tercipta

kepuasan pelanggan yang optimal.

Tabel 30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliability)


Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 431 258 59,86 21 57 2 417 286 68,59 12 41 3 421 285 67,70 14 43 4 416 326 78,37 4 9 5 412 315 76,46 5 18 6 412 340 82,52 3 5 7 410 275 67,07 16 48 8 414 307 74,15 8 27 9 427 311 72,83 10 33 10 393 331 84,22 1 3 11 389 322 82,78 2 4 12 418 254 60,77 20 56 13 413 262 63,44 19 53 14 417 269 64,51 18 52 15 413 269 65,13 17 51 16 440 326 74,09 9 29 17 434 322 74,19 7 26 18 435 325 74,71 6 23 19 431 290 67,29 15 46 20 421 289 68,65 11 40 21 423 289 68,32 13 42

Tabel 31 menunjukkan bahwa atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat

kesesuaian tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut staf

administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak

70

(mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Selain itu,

penilaian akan atribut tersebut di antara atribut keseluruhan juga cukup baik.

Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah staf

pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Sama halnya

dengan penilaian di antara dimensi, penilaian responden akan atribut ini di

antara keseluruhan juga kurang baik. Kemudahan untuk menghubungi atau

menemui staf pengajar merupakan hal penting dalam suatu proses jasa

pendidikan. Oleh karena itu, perbaikan akan kinerja atribut tersebut perlu

dilakukan.

Tabel 31.Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness)


Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 433 292 67,44 3 44 2 430 290 67,44 4 45 3 430 263 61,16 7 54 4 427 283 66,28 6 50 5 423 296 69,98 2 38 6 421 313 74,35 1 25 7 431 290 67,29 5 47

Tabel 32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance)


Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 430 325 75,58 6 20 2 428 335 78,27 1 10 3 429 318 74,13 7 28 4 421 323 76,72 5 17 5 416 322 77,40 4 15 6 419 309 73,75 8 31 7 417 324 77,70 3 14 8 415 299 72,05 9 34 9 408 288 70,59 10 36

10 418 327 78,23 2 11

Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut keramahan dan kesopanan staf

pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru memiliki skor tingkat

71

kesesuaian tertinggi dalam dimensi assurance dan peringkat kesepuluh di

antara atribut keseluruhan. Hal ini berarti kinerja atribut tersebut sudah cukup

baik dan perlu dipertahankan. Sedangkan atribut keterbukaan dalam

administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan,

memiliki skor terendah. Dengan demikian, lembaga pendidikan “XYZ” harus

meningkatkan kinerja atribut tersebut karena penilaian akan pengelolaan

administrasi dan penyampaian yang dibutuhkan pelanggan merupakan hal

yang sensitif dan cukup mempengaruhi kepuasan mereka.

Dalam dimensi empathy, atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan

dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga

pendidikan “XYZ” merupakan atribut yang paling tinggi tingkat

kesesuaiannya. Suasana yang kondusif serta kedekatan hubungan antara

pengelola dan pengguna jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini

berarti, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan meningkatkan

kinerja atribut tersebut. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian

paling rendah adalah atribut keberadaan dan manfaat kotak saran. Di antara

peringkat keseluruhan, atribut ini juga dinilai kurang baik tingkat

kesesuaiannya. Tanpa adanya kotak saran yang merupakan media penghubung

antara pengelola dan pengguna jasa, perusahaan tidak dapat memahami

harapan dan penilaian konsumen. Oleh karena itu, pengoptimalan penggunaan

kotak saran perlu ditingkatkan.

Tabel 33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy)


Kepentingan Kinerja (Tki) Dimensi Keseluruhan 1 416 279 67,07 10 49 2 404 298 73,76 8 30 3 419 292 69,69 9 39 4 413 327 79,18 2 7 5 402 321 79,85 1 6 6 402 299 74,38 7 24 7 377 298 79,05 3 8 8 416 320 76,92 5 16 9 418 325 77,75 4 13

10 408 307 75,25 6 22

72

4.5.Importance and Performance Analysis

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut ke dalam

empat kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D. Akan tetapi perlu dihitung

terlebih dahulu rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Adapun hasil perhitungan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 8.

Keempat kuadran ini dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan

tingkat kepentingan (4,479) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat

kinerja (3,230). Kuadran A berada di wilayah X < 3,230 dan Y > 4,479;

Kuadran B di wilayah X > 3,230 dan Y > 4,479; Kuadran C di wilayah X <

3,230 dan Y < 4,479 serta Kuadran D di wilayah X > 3,230 dan Y < 4,479.

Matriks IPA dapat dilihat pada Lampiran 9.

4.5.1.Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran A

menunjukkan atribut-atribut perusahaan yang dirasakan sangat penting

oleh pelanggan, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai

dengan harapan konsumen.Oleh karena itu, penanganannya perlu

diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini,

antara lain :

1. Fasilitas perpustakaan yang memadai

2. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami

3. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan

tepat waktu)

4. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat

(teliti dan tepat waktu)

5. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan

6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris

7. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer

statistik

8. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang

aktif dan menyenangkan di kelas

73

9. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan

pelayanan

10. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu

permasalahan pelanggan

11. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau

permasalahan yang dialami pelanggan

12. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap

keluhan pelanggan

13. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

14. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi

keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

15. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif

terhadap keluhan pelanggan

16. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

17. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima

keluhan

4.5.2.Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut

kualitas jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh pelanggan dan

dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena

itu, kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B patut

dipertahankan prestasinya. Adapun atribut-atribut kualitas jasa yang

termasuk dalam kuadran ini yaitu:

1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang

memadai

2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan

tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai

3. Metode pembelajaran yang uptodate

4. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan

5. Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan

6. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

74

7. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian

mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan

sebagainya)

8. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

9. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan

lama maupun baru

10. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan

pelanggan

11. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada

pelanggan

12. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam


13. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf

pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan

“XYZ”

14. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di

masyarakat

15. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

4.5.3.Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa perusahaan

yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya juga

dinilai biasa saja. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran ini tidak

diutamakan. Adapun atribut–atribut kualitas pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini , antara lain :

1. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat

parkir, dan genset)


(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

3. Penataan gedung dan peralatan

75

4. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang

diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

5. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis

6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-

commerce

7. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga

pendidikan “XYZ”

8. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang

dibutuhkan pelanggan

9. Keberadaan dan manfaat kotak saran

10. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM

11. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM

12. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam

kerja

4.5.4.Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang berada pada kuadran D menunjukkan atribut-atribut

kualitas jasa perusahaan yang tingkat kepentingannya rendah, namun

perusahaan telah melaksanakannya dengan baik sehingga kinerja

perusahaan dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam

kuadran D, antara lain :


(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

2. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

3. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan

menarik

4. Kebersihan dan kerapihan lingkungan

5. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran

6. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar

7. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap

pelanggan

8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

76

9. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi

perkuliahan

10. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi

perkuliahan

11. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam


12. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan

staf

13. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan

staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

14. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM

15. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan

memenuhi kebutuhan pelanggan

4.6.Customer Satisfaction Index

Tingkat kepuasan pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” secara

keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis Customer

Satisfaction Index. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total

dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Secara lengkap, hasil analisis

tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 10

Tingkat kepuasan siswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan sebagai berikut :

a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

b. 0,66 – 0,80 = Puas

c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas

d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas

e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas

Dari perhitungan yang diketahui melalui Lampiran 10, diperoleh hasil

Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan lembaga

pendidikan “XYZ” sebesar 64,57% Nilai tersebut berada pada selang 0,51 –

0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan

lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Sebagai suatu

77

lembaga pendidikan yang baru berdiri, kinerja lembaga pendidikan “XYZ”

secara keseluruhan dapat dinilai sudah baik.

4.7.Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat

Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan

“XYZ”

Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan

lembaga pendidikan “XYZ”, maka perlu dipertimbangkan strategi bauran

pemasaran jasa atau langkah-langkah apa yang dapat diterapkan. Hasil analisis

kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat

dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif untuk merumuskan bauran

pemasaran yang tepat. Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang

digunakan untuk memasarkan jasa terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,

orang, bukti fisik, dan proses.

4.7.1.Bauran Produk

Produk yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ” diusahakan

semaksimal mungkin dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen. Globalisasi dan perkembangan teknologi selalu membawa

kita ke hal yang baru. Dengan demikian, untuk mengiringi

perkembangan tersebut, lembaga pendidikan “XYZ” dapat

memperbanyak studi kasus sebagai metode pembelajarannya. Melalui

metode studi kasus yang dapat melatih kemampuan analitik mereka,

pelanggan akan lebih memahami dan mendalami suatu permasalahan

secara nyata di lapangan dan dapat memberikan solusi konseptual yang

aplikatif.

Selanjutnya, dapat diketahui bahwa ketersediaan pelatihan softskill

bahasa Inggris dan komputer statistik, masuk dalam kuadran A, dinilai

kurang dalam hal teknis dan ruangan yang digunakan. Dengan demikian,

dalam penyelenggaraannya lembaga pendidikan “XYZ” disarankan

untuk bekerjasama dengan pihak ketiga seperti lembaga bahasa asing

atau perusahaan multimedia sehingga dapat mengurangi permasalahan

teknis dan ruangan. Untuk meningkatkan citra, lembaga pendidikan

78

“XYZ” dapat sesekali menggunakan jasa praktisi profesional dalam

pelaksanaan pelatihan softskill mereka.

Selain itu, diketahui bahwa atribut modul atau bahan belajar yang

lengkap dan mudah dipahami juga termasuk dalam atribut-atribut yang

berada dalam kuadran A. Untuk mengatasi masalah tersebut, sebaiknya

lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan softcopy atau hardcopy

sebelum mata kuliah dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas

masing-masing. Penggunaan web atau mailing list sebagai saluran

distribusi juga dapat digunakan. Hal ini akan memudahkan akses

pelanggan untuk mendapatkan modul dan bermanfaat untuk persiapan

diri mereka sebelum kegiatan belajar dan mengajar dimulai.

4.7.2.Bauran Harga

Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang

diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya dinilai sangat

penting bagi sebagian besar responden (57%). Hal ini menunjukkan

bahwa lebih dari setengah responden merasa lembaga pendidikan

“XYZ” harus mempertimbangkan secara matang dalam penetapan biaya

pendidikan mengingat hal tersebut bersifat sangat sensitif. Walaupun

dalam matriks IPA, atribut ini masuk dalam kuadran C yang berarti

bukan prioritas utama lembaga pendidikan “XYZ”, pihak lembaga

pendidikan “XYZ” harus tetap menjaga kesesuaiannya dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, penetapan biaya pendidikan

juga harus memperhitungkan pendapatan bagi lembaga pendidikan

“XYZ” agar adil dan seimbang. Sebagai alternatif penawaran yang

menarik, lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga

atau beasiswa untuk pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik

dari angkatannya setiap pergantian semester. Hal ini merupakan

motivator bagi pelanggan untuk meningkatkan prestasi akademik

mereka. Prestasi akademik pelanggan yang tinggi berdampak positif

pada kualitas dan citra lembaga pendidikan “XYZ”.

79

4.7.3.Bauran Tempat

Pemilihan tempat yang digunakan untuk menyalurkan jasa

merupakan suatu langkah dalam mencapai pasar yang tepat dalam waktu

yang cepat. Berdasarkan hasil pengamatan, lokasi lembaga pendidikan

“XYZ” yang berada di pusat kota sudah cukup strategis dan mudah

dijangkau baik dengan kendaraan umum maupun pribadi. Walaupun

demikian, disarankan agar lembaga pendidikan “XYZ” tetap

memperhatikan keberadaan pelanggan untuk bauran tempat ini.

Misalnya, mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah

dihubungi jika ada pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang

strategi seperti lembaga pendidikan yang berkaitan

4.7.4.Bauran Promosi

Promosi yang tepat dibutuhkan untuk bertahan dalam persaingan

bisnis. Gambar 10 menunjukkan sumber informasi pelanggan mengenai

lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya. Dari gambar

tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (37%)

mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari

teman mereka. Selanjutnya 15 persen dari spanduk/baliho; 10 persen dari

brosur/leaflet; dan 4 persen dari saudara. Responden yang mengetahui

lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari pelanggan

lembaga pendidikan “XYZ” dan pengetahuan pribadi memiliki jumlah

yang sama, masing-masing 6 persen. Selanjutnya, masing-masing 3

persen dari mereka mengetahuinya dari kakak/adik; staf; dan lembaga

pendidikan terkait. Sedangkan responden yang mengetahui lembaga

pendidikan “XYZ” dari suami mereka; buku panduan; atau website

lembaga pendidikan “XYZ” masing-masing sebesar 1 persen. Terakhir,

tidak terdapat pelanggan yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ”

dari koran, majalah, televisi, maupun radio.

Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan

promosi melalui sumber-sumber di atas. Untuk promosi melalui

spanduk/baliho, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menambah

80

jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat strategis

seperti lembaga pendidikan terkait, sekolah, pusat perbelanjaan, stasiun

dan terminal. Sedangkan promosi melalui brosur/leaflet dapat dilakukan

dengan menaruhnya di lembaga pendidikan terkait atau menyebarkannya

secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu misalnya

sebelum penerimaan atau pasca wisuda. Sebaiknya lembaga pendidikan

“XYZ” mengoptimalkan penggunaan website mereka sebagai sarana

promosi. Website yang ada dapat dikembangkan menjadi lebih menarik

dan informatif. Selain itu, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai

sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus,

turnamen olah raga, kegiatan seni budaya, dan lainnya. Hal ini berarti

promosi lembaga pendidikan “XYZ” langsung membidik ke calon

konsumen. Peran pelanggan sebagai media promosi pun dapat

ditingkatkan melalui pengadaan program member get member. Tidak

hanya pelanggan, staf lembaga pendidikan “XYZ” baik tenaga pengajar

maupun administrasi perlu dibekali kemampuan teknis untuk

mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”.

Lebih lanjut, untuk meningkatkan efektivitas bauran pemasaran,

promosi melalui koran, majalah, televisi, maupun radio dipertimbangkan

perlu untuk dilakukan. Untuk promosi melalui radio, lembaga

pendidikan “XYZ” dapat menyiarkannya melalui radio kampus atau

saluran radio lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, lembaga

pendidikan “XYZ” harus memilih radio yang sudah memiliki segmen

pasar yang jelas dan sering didengarkan oleh pelanggan seusia

pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sama halnya dengan promosi

melalui radio, promosi melalui koran dapat dilakukan melalui koran

kampus. Sedangkan sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat

melakukan promosi melalui saluran televisi lokal dan majalah yang

sering dibeli oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan

“XYZ”. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, lembaga pendidikan

81

“XYZ” harus mempertimbangkan biaya yang dibutuhkan serta efektif

atau tidaknya saluran promosi yang dipilih.

Gambar 10. Sumber informasi

4.7.5.Bauran Orang

Efektif atau tidaknya pemasaran yang dilakukan turut dipengaruhi

oleh sumber daya manusia yang berperan dalam proses pemasaran.

Sebaiknya, lembaga pendidikan “XYZ” lebih memperhatikan keluhan

dan permasalahan yang dihadapi pelanggan, khususnya bagi staf

pengajar dan staf administrasi yang berhubungan langsung dengan

pelanggan. Kegiatan akademik yang padat menghambat staf pengajar

dan staf administrasi untuk mengatasi keluhan dan permasalahan,

memberikan umpan balik yang positif, serta konsultasi secara optimal.

Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan

sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi untuk

mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan. Sedangkan

untuk mengatasi permasalahan dan keluhan pelanggan yang insidental

atau memerlukan perhatian khusus, lembaga pendidikan “XYZ” dapat

menunjuk seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor.

13 4

37

36

1 0 0

1518

0 0 13

6

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Res

pond

en(%

)

Pencarian Informasi

Suami/istri Kakak/adikSaudara TemanStaf pengajar/administrasi Pelanggan Lembaga Pendidikan "XYZ"Buku Panduan KoranMajalah Spanduk/balihoBrosur/leaflet TelevisiRadio WebsiteLembaga Pendidikan Lainnya Tau Sendiri

82

Dengan demikian, konselor tersebut dapat memonitor dan mengevaluasi

keluhan serta permasalahan yang dihadapi pelanggan. Selain itu,

penggunaan media komunikasi seperti telepon seluler dan e-mail antara

pelanggan dan staf pengajar perlu disosialisasikan. Hal ini bertujuan

untuk mengatasi hambatan waktu dan lokasi untuk berkonsultasi

sehingga keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat

langsung ditindaklanjuti. Yang terpenting adalah setiap peran yang ada

melakukan tugasnya masing-masing secara optimal sehingga bauran

orang ini dapat berjalan efektif sesuai dengan yang diinginkan.

4.7.6.Bauran Bukti Fisik

Bukti fisik yang dapat dilihat oleh pelanggan merupakan bauran

pemasaran yang penting dalam industri jasa karena hal ini

mempengaruhi persepsi dan penilaian pelanggan akan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” harus

memberikan perhatian ekstra pada fasilitas perpustakaan dan saluran

telepon/email karena sebagian besar responden menganggap atribut

tersebut sangat penting, namun belum dilaksanakan dengan baik oleh

perusahaan (kuadran A). Untuk mengatasi masalah fasilitas perpustakaan

yang memadai, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan

suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi buku serta

referensi. Hal ini dikarenakan, perpustakaan merupakan fasilitas utama

yang dibutuhkan pelanggan dalam mendampingi masa belajarnya.

Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat bekerja sama

dengan pihak ketiga (perusahaan percetakan) dengan program-program

seperti pemberian buku gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan

penulis buku sebagai dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan

bedah buku. Selanjutnya, lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat

lebih memoptimalkan kegunaan saluran telepon dan e-mail untuk

melayani dan menerima keluhan pelanggan karena hal tersebut

merupakan bentuk perhatian yang diberikan oleh lembaga pendidikan

“XYZ”. Melalui saluran telepon/e-mail, perusahaan dapat menerima

83

masukan dari pelanggan yang berguna bagi pengembangan lembaga


Atribut sarana pendukung yang memadai; tersedianya media

informasi saat KBM; serta penataan gedung dan peralatan, termasuk

dalam kuadran C yang berarti prioritas perbaikannya kurang diutamakan.

Walaupun demikian, sebagai bentuk peningkatan kualitas dalam upaya

memuaskan pelanggan, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

meningkatkan kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan

toilet, memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak, peningkatan

penataan tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan,

membuat taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan

lingkungan, serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan

media informasi. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat

menghiasnya dengan tulisan dan warna-warna yang menarik.

4.7.7.Bauran Proses

Pada bauran ini, untuk menciptakan dan menyampaikan jasa

kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang

efektif. Proses yang buruk akan mengganggu pelanggan karena

kelambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Lembaga

pendidikan “XYZ” diharapkan dapat mengkoordinasikan keenam bauran

pemasaran lainnya menjadi suatu proses yang bertujuan untuk

memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas. Untuk mengatasi

masalah prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit, sebaiknya

lembaga pendidikan “XYZ” menjelaskan SOP yang berlaku kepada

pelanggan di awal masa perkuliahan. Dengan demikian, diharapkan tidak

ada lagi kesenjangan persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

Pemberikan informasi nilai, IP, IPK, absen, dan jadwal perkuliahan yang

akurat (teliti dan tepat waktu) sangat penting dalam keberlangsungan

kegiatan akademik pelanggan. Oleh karena itu, disarankan untuk

meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf administrasi

yang mengolah data tersebut.

84

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan

“XYZ” maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka karakteristik pelanggan

lembaga pendidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria

dengan rentang usia saat masuk < 25 tahun. Pelanggan yang paling banyak

belum memiliki status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal

dari orangtua.

2. Berdasarkan alat analisis Chi-square terlihat bahwa semua karakteristik

pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga

pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin berhubungan dengan sebelas atribut,

usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan

dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki

hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

3. Berdasarkan uji Importance performance analysis, terdapat 17 (tujuh

belas) atribut yang menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan

harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil

analisis tersebut juga menunjukkan ada 15 (lima belas) atribut yang

menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan

prestasinya,12 (dua belas) atribut yang dianggap pelanggan biasa saja,

serta 15 (lima belas) atribut yang dianggap berlebihan.

4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar

64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor

ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga

pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu,

kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dinilai sudah

cukup baik.

5. Strategi bauran pemasaran yang efektif dan efisien harus memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen, disamping juga mempertimbangkan

pihak lembaga pendidikan “XYZ” sendiri.

85

2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan

rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”

adalah sebagai berikut:

1. Pada bauran produk, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

memperbanyak penggunaan studi kasus sebagai salah satu metode

pembelajarannya; bekerjasama dengan pihak ketiga dalam pelaksanaan

pelatihan softskill bahasa Inggris dan komputer statistik untuk mengatasi

masalah teknis dan ruangan serta sesekali mendatangkan praktisi untuk

mengajar; menyediakan softcopy atau hardcopy sebelum mata kuliah

dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas masing-masing atau

melalui mailing list sebagai bekal pelanggan memulai kegiatan belajar

mereka.

2. Selanjutnya, sebagai alternatif penawaran yang menarik , pada bauran

harga lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga atau

beasiswa untuk tiga pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik

dari angkatannya setiap pergantian semester.

3. Melalui bauran tempat, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah dihubungi jika ada

pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang strategi seperti lembaga

pendidikan terkait.

4. Pada bauran promosi, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

menambah jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat

strategis; menaruh brosur/leaflet di lembaga pendidikan terkait atau

menyebarkannya secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu;

mengoptimalkan penggunaan website sebagai media promosi;

meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai

sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus,

turnamen olah raga dan kegiatan seni budaya; pengadaan program member

get member; membekali staf pengajar dan administasi dengan kemampuan

teknis untuk mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”; serta

86

menggunakan koran kampus, majalah, radio, dan saluran televisi lokal

sebagai alternatif media promosi.

5. Pada bauran orang, lembaga pendidikan “XYZ” direkomendasikan untuk

meningkatkan sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi

untuk mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan, menunjuk

seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor yang dapat

memonitor dan mengevaluasi keluhan serta permasalahan insidental atau

yang membutuhkan perhatian khusus, serta mensosialisasikan penggunaan

telepon seluler dan e-mail sebagai media komunikasi antara pelanggan dan

staf pengajar sehingga dapat mengurangi hambatan waktu dan lokasi.

6. Pada bauran bukti fisik, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ”

menyediakan suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi

buku serta referensi untuk perpustakaan; bekerja sama dengan pihak ketiga

(perusahaan percetakan) dengan program-program seperti pemberian buku

gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan penulis buku sebagai

dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan bedah buku;

mengoptimalkan penggunaan saluran telepon dan e-mail; meningkatkan

kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan toilet;

memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak; peningkatan penataan

tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan; membuat

taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan lingkungan;

serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan media

informasi.

7. Pada bauran proses lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk

menjelaskan SOP yang berlaku kepada pelanggan di awal masa

perkuliahan dan meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf

administrasi dalam pengolahan nilai, IP, IPK, absensi, dan jadwal

perkuliahan.

8. Sebaiknya pihak lembaga pendidikan “XYZ” meningkatkan evaluasi

kinerja mereka baik dari staf pengajar yang terlibat dalam proses belajar

mengajar serta staf administrasi/karyawan lainnya yang berperan penting

dalam memberikan pelayanan.

87

9. Perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan sebagai bahan rujukan untuk

pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”

88

DAFTAR PUSTAKA

Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta.

Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor.

Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.

------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta.

Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.

Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

89

Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.

Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner

Atribut Nilai Korelasi ( r ) Atribut Nilai Korelasi ( r ) Mutu Tingkat Tingkat Mutu Tingkat Tingkat

Kepentingan Kinerja Kepentingan Kinerja 1 0,516 0,462 1 0,518 0,457 2 0,504 0,560 2 0,504 0,562 3 0,415 0,532 3 0,415 0,534 4 0,405 0,470 4 0,391 0,470 5 0,395 0,784 5 0,402 0,783 6 0,510 0,675 6 0,513 0,673 7 0,769 0,579 7 0,761 0,578 8 0,739 0,573 8 0,740 0,575 9 0,702 0,399 9 0,687 0,389 10 0,527 -0,035 10 0,566 0,696 11 0,583 0,699 11 0,714 0,671 12 0,710 0,670 12 0,671 0,669 13 0,676 0,671 13 0,591 0,714 14 0,591 0,713 14 0,790 0,652 15 0,789 0,651 15 0,804 0,741 16 0,795 0,745 16 0,726 0,715 17 0,717 0,717 17 0,722 0,424

90

18 0,719 0,423 18 0,583 0,476 19 0,588 0,476 19 0,576 0,591 20 0,576 0,589 20 0,664 0,720 21 0,660 0,719 21 0,451 0,580 22 0,449 0,578 22 0,416 0,530 23 0,413 0,534 23 0,671 0,641 24 0,677 0,645 24 0,650 0,581 25 0,660 0,584 25 0,669 0,680 26 0,673 0,684 26 0,673 0,500 27 0,668 0,497 27 0,604 0,770 28 0,599 0,768 28 0,735 0,681 29 0,727 0,685 29 0,553 0,799 30 0,547 0,798 30 0,559 0,765 31 0,554 0,761 31 0,516 0,844 32 0,517 0,840 32 0,596 0,721 33 0,594 0,716 33 0,787 0,670 34 0,790 0,669 34 0,697 0,706 35 0,697 0,707 35 0,784 0,627 36 0,781 0,624 36 0,832 0,752

Lanjutan Lampiran 1

37 0,829 0,751 37 0,639 0,751 38 0,645 0,748 38 0,561 0,666 39 0,565 0,669 39 0,666 0,762 40 0,664 0,759 40 0,680 0,717 41 0,673 0,720 41 0,762 0,728 42 0,758 0,729 42 0,762 0,720 43 0,761 0,720 43 0,769 0,854 44 0,767 0,854 44 0,736 0,736 45 0,733 0,737 45 0,750 0,715 46 0,748 0,709 46 0,462 0,790 47 0,452 0,787 47 0,454 0,600 48 0,449 0,600 48 0,740 0,684 49 0,746 0,683 49 0,650 0,697 50 0,650 0,698 50 0,862 0,673 51 0,859 0,664 51 0,775 0,593 52 0,772 0,593 52 0,752 0,692 53 0,753 0,688 53 0,638 0,744 54 0,629 0,747 54 0,683 0,809 55 0,676 0,811 55 0,761 0,711 56 0,761 0,714 56 0,565 0,649

91

57 0,569 0,645 57 0,746 0,756 58 0,741 0,758 58 0,758 0,739 59 0,759 0,743 59 0,442 0,694 60 0,433 0,694

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliability [DataSet0] Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

93 100,00 ,0

93 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,974 59

Cronbach'sAlpha N of Items

Reliability [DataSet1]

92

Scale: ALL VARIABLES


93 100,00 ,0

93 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,966 59


Lampiran 3. Kuesioner

No.

KUESIONER PENELITIAN “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana

yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara

lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.

NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun b. 25 – 30 tahun c. < 25 tahun

3. Status bekerja : a. Belum bekerja c. Bekerja penuh b. Bekerja paruh waktu

93

4. Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri b. Orangtua c. Suami/istri d. Saudara

e. Beasiswa atau bantuan lainnya f. Perusahaan tempat bekerja g. Lainnya,.....................................

.

B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk

pertama kali ? a. Suami/istri b. Kakak/adik c. Saudara d. Teman e. Staf pengajar/staf administrasi f. Pelanggan lembaga pendidikan

ini g. Buku Panduan h. Koran

i. Majalah j. Spanduk/baliho k. Brosur/leaflet l. Televisi m. Radio n. Website o. Lainnya,…………….

93

Lanjutan Lampiran 3

C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA

Keterangan :

STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas P = Penting / Puas

TP = Tidak Penting / Tidak Puas SP = Sangat Penting / Sangat Puas

N = Netral / Netral

No. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” A. Kepentingan B. Kinerja

TANGIBLE (BERWUJUD) 1 Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) STP TP N P SP STP TP N P SP

b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis STP TP N P SP STP TP N P SP

wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, STP TP N P SP STP TP N P SP

tempat parkir, dan genset ) 3 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP

(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan 4 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP

(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami STP TP N P SP STP TP N P SP

6 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik STP TP N P SP STP TP N P SP

7 Penampilan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP

yang rapi, bersih, dan menarik 8 Kebersihan dan kerapihan lingkungan STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Penataan gedung dan peralatan STP TP N P SP STP TP N P SP

RELIABILITY (KEANDALAN) 1 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat STP TP N P SP STP TP N P SP

(teliti dan tepat waktu) 2 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan STP TP N P SP STP TP N P SP

secara akurat (teliti dan tepat waktu) 3 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP

4 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran STP TP N P SP STP TP N P SP

5 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar STP TP N P SP STP TP N P SP

6 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama STP TP N P SP STP TP N P SP

bagi setiap pelanggan

Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang

tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut.

Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang

tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.

94

Lanjutan Lampiran 3 7 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan STP TP N P SP STP TP N P SP

yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 8 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Metode pembelajaran yang uptodate STP TP N P SP STP TP N P SP

10 Pemberian tugas/latihan soal individu STP TP N P SP STP TP N P SP

yang mendukung materi perkuliahan 11 Pemberian tugas/latihan soal kelompok STP TP N P SP STP TP N P SP

yang mendukung materi perkuliahan 12 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris STP TP N P SP STP TP N P SP

b. Konsultan bisnis STP TP N P SP STP TP N P SP

c. Komputer statistik STP TP N P SP STP TP N P SP

d. Komputer e-commerce STP TP N P SP STP TP N P SP

13 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan STP TP N P SP STP TP N P SP

materi perkuliahan 14 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan STP TP N P SP STP TP N P SP

materi perkuliahan 15 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan STP TP N P SP STP TP N P SP

16 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana STP TP N P SP STP TP N P SP

belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 17 Kemampuan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP

dalam memberikan pelayanan 18 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu STP TP N P SP STP TP N P SP

permasalahan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1 Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP

permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif STP TP N P SP STP TP N P SP

terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP


terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati STP TP N P SP STP TP N P SP

lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) 3 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit STP TP N P SP STP TP N P SP

ASSURANCE (KEYAKINAN) 1 Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP

yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani STP TP N P SP STP TP N P SP

pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam STP TP N P SP STP TP N P SP


95

Lanjutan Lampiran 3 2 Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP



menerima keluhan pelanggan 3 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan STP TP N P SP STP TP N P SP

staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

4 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP

selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 5 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan STP TP N P SP STP TP N P SP

penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

6 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat STP TP N P SP STP TP N P SP

EMPATHY (PERHATIAN) 1 Keberadaan dan manfaat kotak saran STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

3 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk STP TP N P SP STP TP N P SP

melayani dan menerima keluhan 4 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP

pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 5 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP

pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

7 Staf administrasi (karyawan) memberikan STP TP N P SP STP TP N P SP

pelayanan di luar jam kerja 8 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Pemberian motivasi dari staf pengajar STP TP N P SP STP TP N P SP

sewaktu bimbingan konsultasi 10 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk STP TP N P SP STP TP N P SP

mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan

“XYZ” :

……………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………...

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA

96

Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai

2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai

3 Fasilitas perpustakaan yang memadai

4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset)

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu)

13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)

14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan

32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan

33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

97

Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan

38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)

39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru

42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan

43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru

45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan

46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”

48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan

53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

98

Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS

Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

Crosstab

Citra/image lembaga pendidikan yang

baik di masyarakat Total

Tidak Puas Netral Puas

Sangat Puas

Status bekerja

Belum bekerja

Count 1 18 20 1 40

% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

11,1% 58,1% 40,8% 25,0% 43,0%

Bekerja paruh waktu

Count 1 3 12 2 18


11,1% 9,7% 24,5% 50,0% 19,4%

Bekerja penuh

Count 7 10 17 1 35


77,8% 32,3% 34,7% 25,0% 37,6%

Total Count 9 31 49 4 93 % within

Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 12,918(a) 6 ,044Likelihood Ratio

12,588 6 ,050

Linear-by-Linear Association 1,031 1 ,310

N of Valid Cases 93

a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.

99

Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga

Pendidikan “XYZ”

Tingkat Bobot Tingkat Bobot %Tingkat No. Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian 1 2 3 4 5 Kepentingan 1 2 3 4 5 Kinerja (Tki)

1 0 1 2 21 69 437 0 20 29 40 4 307 70,25 2 0 1 1 25 66 435 0 11 26 50 6 330 75,86 3 1 1 5 26 60 422 26 40 13 9 5 206 48,82 4 1 3 4 32 53 412 14 33 16 27 3 251 60,92 5 0 0 12 42 39 399 1 13 34 42 3 312 78,20 6 1 1 14 39 38 391 1 21 35 33 3 295 75,45 7 0 2 1 19 71 438 9 33 18 32 1 262 59,82 8 0 3 11 38 41 396 0 6 34 45 8 334 84,34 9 0 5 10 47 31 383 0 6 39 43 5 326 85,12

10 1 1 6 36 49 410 3 22 24 38 6 301 73,41 11 0 2 13 35 43 398 0 29 33 28 3 284 71,36 12 1 1 2 23 66 431 12 31 19 28 3 258 59,86 13 1 0 4 36 52 417 11 16 24 39 3 286 68,59 14 1 1 5 27 59 421 6 23 25 37 2 285 67,70 15 0 2 6 31 54 416 1 10 27 51 4 326 78,37 16 0 1 5 40 47 412 0 16 28 46 3 315 76,46 17 0 0 4 45 44 412 1 5 27 52 8 340 82,52 18 2 1 7 30 53 410 11 17 33 29 3 275 67,07 19 1 1 4 36 51 414 5 11 35 35 7 307 74,15 20 0 1 6 23 63 427 4 13 29 41 6 311 72,83 21 2 3 8 39 41 393 4 5 27 49 8 331 84,22 22 3 1 10 41 38 389 2 9 32 44 6 322 82,78 23 1 1 8 24 59 418 8 32 31 21 1 254 60,77 24 0 1 11 27 54 413 4 32 37 17 3 262 63,44 25 0 2 6 30 55 417 7 25 36 21 4 269 64,51 26 0 1 7 35 50 413 3 33 32 21 4 269 65,13 27 0 0 1 23 69 440 1 13 24 48 7 326 74,09 28 0 0 1 29 63 434 0 15 25 48 5 322 74,19 29 0 0 1 28 64 435 1 12 24 52 4 325 74,71 30 0 0 4 26 63 431 5 20 30 35 3 290 67,29 31 0 1 4 33 55 421 6 20 28 36 3 289 68,65 32 0 1 5 29 58 423 5 22 27 36 3 289 68,32 33 0 1 0 29 63 433 4 23 26 36 4 292 67,44 34 0 0 1 33 59 430 2 24 31 33 3 290 67,44 35 0 1 3 26 63 430 7 28 33 24 1 263 61,16 36 1 0 1 32 59 427 4 25 29 33 2 283 66,28 37 1 0 0 38 54 423 5 18 28 39 3 296 69,98 38 1 0 3 34 55 421 4 10 30 46 3 313 74,35 39 1 0 1 28 63 431 6 19 31 32 5 290 67,29 40 0 0 2 31 60 430 1 9 29 51 3 325 75,58 41 0 0 3 31 59 428 1 5 28 55 4 335 78,27 42 1 0 1 30 61 429 1 13 28 48 3 318 74,13 43 0 1 1 39 52 421 1 10 31 46 5 323 76,72 44 0 1 2 42 48 416 3 7 31 48 4 322 77,40

100

Lanjutan Lampiran 6

45 1 0 1 40 51 419 5 14 26 42 6 309 73,75 46 0 0 4 40 49 417 2 10 32 39 10 324 77,70 47 1 0 4 38 50 415 4 15 36 33 5 299 72,05 48 1 1 6 38 47 408 5 19 33 34 2 288 70,59 49 0 1 3 38 51 418 0 9 31 49 4 327 78,23 50 1 0 4 37 51 416 9 19 32 29 4 279 67,07 51 0 1 11 36 45 404 3 14 38 37 1 298 73,76 52 0 0 5 36 52 419 5 21 31 28 8 292 69,69 53 0 0 4 44 45 413 1 7 36 41 8 327 79,18 54 1 0 7 45 40 402 1 6 41 40 5 321 79,85 55 0 1 6 48 38 402 2 16 37 36 2 299 74,38 56 0 2 19 44 28 377 3 11 44 34 1 298 79,05 57 0 0 5 39 49 416 1 13 27 48 4 320 76,92 58 0 1 4 36 52 418 1 8 33 46 5 325 77,75 59 0 1 5 44 43 408 2 16 31 40 4 307 75,25

101

Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ”

No. % Tingkat Kepentingan % Tingkat Kinerja Rata-rata Rata-rata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kepentingan Kinerja 1 0 1 2 23 74 0 22 31 43 4 4,699 3,301 2 0 1 1 27 71 0 12 28 54 6 4,677 3,548 3 1 1 5 28 65 28 43 14 10 5 4,538 2,215 4 1 3 4 34 57 15 35 17 29 3 4,430 2,699 5 0 0 13 45 42 1 14 37 45 3 4,290 3,355 6 1 1 15 42 41 1 23 38 35 3 4,204 3,172 7 0 2 1 20 76 10 35 19 34 1 4,710 2,817 8 0 3 12 41 44 0 6 37 48 9 4,258 3,591 9 0 5 11 51 33 0 6 42 46 5 4,118 3,505

10 1 1 6 39 53 3 24 26 41 6 4,409 3,237 11 0 2 14 38 46 0 31 35 30 3 4,280 3,054 12 1 1 2 25 71 13 33 20 30 3 4,634 2,774 13 1 0 4 39 56 12 17 26 42 3 4,484 3,075 14 1 1 5 29 63 6 25 27 40 2 4,527 3,065 15 0 2 6 33 58 1 11 29 55 4 4,473 3,505 16 0 1 5 43 51 0 17 30 49 3 4,430 3,387 17 0 0 4 48 47 1 5 29 56 9 4,430 3,656 18 2 1 8 32 57 12 18 35 31 3 4,409 2,957 19 1 1 4 39 55 5 12 38 38 8 4,452 3,301 20 0 1 6 25 68 4 14 31 44 6 4,591 3,344 21 2 3 9 42 44 4 5 29 53 9 4,226 3,559 22 3 1 11 44 41 2 10 34 47 6 4,183 3,462 23 1 1 9 26 63 9 34 33 23 1 4,495 2,731 24 0 1 12 29 58 4 34 40 18 3 4,441 2,817 25 0 2 6 32 59 8 27 39 23 4 4,484 2,892 26 0 1 8 38 54 3 35 34 23 4 4,441 2,892 27 0 0 1 25 74 1 14 26 52 8 4,731 3,505 28 0 0 1 31 68 0 16 27 52 5 4,667 3,462 29 0 0 1 30 69 1 13 26 56 4 4,677 3,495 30 0 0 4 28 68 5 22 32 38 3 4,634 3,118 31 0 1 4 35 59 6 22 30 39 3 4,527 3,108 32 0 1 5 31 62 5 24 29 39 3 4,548 3,108 33 0 1 0 31 68 4 25 28 39 4 4,656 3,140 34 0 0 1 35 63 2 26 33 35 3 4,624 3,118 35 0 1 3 28 68 8 30 35 26 1 4,624 2,828 36 1 0 1 34 63 4 27 31 35 2 4,591 3,043 37 1 0 0 41 58 5 19 30 42 3 4,548 3,183 38 1 0 3 37 59 4 11 32 49 3 4,527 3,366 39 1 0 1 30 68 6 20 33 34 5 4,634 3,118 40 0 0 2 33 65 1 10 31 55 3 4,624 3,495 41 0 0 3 33 63 1 5 30 59 4 4,602 3,602 42 1 0 1 32 66 1 14 30 52 3 4,613 3,419 43 0 1 1 42 56 1 11 33 49 5 4,527 3,473 44 0 1 2 45 52 3 8 33 52 4 4,473 3,462

102

Lanjutan Lampiran 7 45 1 0 1 43 55 5 15 28 45 6 4,505 3,323 46 0 0 4 43 53 2 11 34 42 11 4,484 3,484 47 1 0 4 41 54 4 16 39 35 5 4,462 3,215 48 1 1 6 41 51 5 20 35 37 2 4,387 3,097 49 0 1 3 41 55 0 10 33 53 4 4,495 3,516 50 1 0 4 40 55 10 20 34 31 4 4,473 3,000 51 0 1 12 39 48 3 15 41 40 1 4,344 3,204 52 0 0 5 39 56 5 23 33 30 9 4,505 3,140 53 0 0 4 47 48 1 8 39 44 9 4,441 3,516 54 1 0 8 48 43 1 6 44 43 5 4,323 3,452 55 0 1 6 52 41 2 17 40 39 2 4,323 3,215 56 0 2 20 47 30 3 12 47 37 1 4,054 3,204 57 0 0 5 42 53 1 14 29 52 4 4,473 3,441 58 0 1 4 39 56 1 9 35 49 5 4,495 3,495 59 0 1 5 47 46 2 17 33 43 4 4,387 3,301

103

Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga


Rata-Rata Rata-Rata No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja

1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) 4,699 3,301 yang memadai

2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 3,548 Wireless,lampu emergency) yang memadai

3 Fasilitas perpustakaan yang memadai 4,538 2,215 4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin, 4,430 2,699 tempat parkir, dan genset)

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,290 3,355 (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,204 3,172 (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 2,817 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 4,258 3,591

9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 4,118 3,505

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,409 3,237 11 Penataan gedung dan peralatan 4,280 3,054 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat 4,634 2,774

(teliti dan tepat waktu) 13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat 4,484 3,075

(teliti dan tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 4,527 3,065 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 4,473 3,505 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 4,430 3,387

17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan 4,430 3,656

18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan 4,409 2,957 yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 4,452 3,301 20 Metode pembelajaran yang uptodate 4,591 3,344

21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 4,226 3,559

22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 4,183 3,462

23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 4,495 2,731

24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 4,441 2,817

25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 4,484 2,892

104

Lanjutan Lampiran 8

26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 4,441 2,892

27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 3,505

28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,667 3,462

29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 3,495 30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 3,118

yang aktif dan menyenangkan di kelas

31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan 4,527 3,108

32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam 4,548 3,108 membantu permasalahan pelanggan

33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 3,140 atau permasalahan yang dialami pelanggan

34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 4,624 3,118 terhadap keluhan pelanggan

35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 4,624 2,828 36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi 4,591 3,043

Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik 4,548 3,183

yang positif terhadap keluhan pelanggan

38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis 4,527 3,366

air mati,dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634 3,118 40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan 4,624 3,495

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam 4,602 3,602


42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan 4,613 3,419

43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam 4,527 3,473

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) 4,473 3,462 dalam melayani pelanggan lama maupun baru

45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) 4,505 3,323 dalam menerima keluhan pelanggan

46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf 4,484 3,484

pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 4,462 3,215

105

Lanjutan Lampiran 8 48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi 4,387 3,097

dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 4,495 3,516

50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 4,473 3,000 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 4,344 3,204

52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan 4,505 3,140

53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,441 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,323 3,452 dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 4,323 3,215

56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 4,054 3,204

57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 4,473 3,441

58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi 4,495 3,495

59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal 4,387 3,301 dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Rata-rata Y : 4,479 X : 3,230

106

Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis

107

Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja

Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”

No Rata-Rata Weighting Factor Rata-Rata Weighted Score Atribut Kepentingan [WF=(RKPT/264,29)] Kinerja [WS=(RKPU*WF)]

(RKPT) (RKPU) 1 4,699 0,018 3,301 0,059 2 4,677 0,018 3,548 0,063 3 4,538 0,017 2,215 0,038 4 4,430 0,017 2,699 0,045 5 4,290 0,016 3,355 0,054 6 4,204 0,016 3,172 0,050 7 4,710 0,018 2,817 0,050 8 4,258 0,016 3,591 0,058 9 4,118 0,016 3,505 0,055

10 4,409 0,017 3,237 0,054 11 4,280 0,016 3,054 0,049 12 4,634 0,018 2,774 0,049 13 4,484 0,017 3,075 0,052 14 4,527 0,017 3,065 0,052 15 4,473 0,017 3,505 0,059 16 4,430 0,017 3,387 0,057 17 4,430 0,017 3,656 0,061 18 4,409 0,017 2,957 0,049 19 4,452 0,017 3,301 0,056 20 4,591 0,017 3,344 0,058 21 4,226 0,016 3,559 0,057 22 4,183 0,016 3,462 0,055 23 4,495 0,017 2,731 0,046 24 4,441 0,017 2,817 0,047 25 4,484 0,017 2,892 0,049 26 4,441 0,017 2,892 0,049 27 4,731 0,018 3,505 0,063 28 4,667 0,018 3,462 0,061 29 4,677 0,018 3,495 0,062 30 4,634 0,018 3,118 0,055 31 4,527 0,017 3,108 0,053 32 4,548 0,017 3,108 0,053 33 4,656 0,018 3,140 0,055 34 4,624 0,017 3,118 0,055 35 4,624 0,017 2,828 0,049 36 4,591 0,017 3,043 0,053 37 4,548 0,017 3,183 0,055 38 4,527 0,017 3,366 0,058 39 4,634 0,018 3,118 0,055 40 4,624 0,017 3,495 0,061 41 4,602 0,017 3,602 0,063 42 4,613 0,017 3,419 0,060 43 4,527 0,017 3,473 0,059

108

Lanjutan Lampiran 10

44 4,473 0,017 3,462 0,059 45 4,505 0,017 3,323 0,057 46 4,484 0,017 3,484 0,059 47 4,462 0,017 3,215 0,054 48 4,387 0,017 3,097 0,051 49 4,495 0,017 3,516 0,060 50 4,473 0,017 3,000 0,051 51 4,344 0,016 3,204 0,053 52 4,505 0,017 3,140 0,054 53 4,441 0,017 3,516 0,059 54 4,323 0,016 3,452 0,056 55 4,323 0,016 3,215 0,053 56 4,054 0,015 3,204 0,049 57 4,473 0,017 3,441 0,058 58 4,495 0,017 3,495 0,059 59 4,387 0,017 3,301 0,055

Total 264,29 1,000 WT = 3,229 CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%

88

DAFTAR PUSTAKA

Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta.

Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor.

Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.

------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta.

Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.

Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.

89

Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner

Atribut Nilai Korelasi ( r ) Atribut Nilai Korelasi ( r ) Mutu Tingkat Tingkat Mutu Tingkat Tingkat

Kepentingan Kinerja Kepentingan Kinerja 1 0,516 0,462 1 0,518 0,457 2 0,504 0,560 2 0,504 0,562 3 0,415 0,532 3 0,415 0,534 4 0,405 0,470 4 0,391 0,470 5 0,395 0,784 5 0,402 0,783 6 0,510 0,675 6 0,513 0,673 7 0,769 0,579 7 0,761 0,578 8 0,739 0,573 8 0,740 0,575 9 0,702 0,399 9 0,687 0,389 10 0,527 -0,035 10 0,566 0,696 11 0,583 0,699 11 0,714 0,671 12 0,710 0,670 12 0,671 0,669 13 0,676 0,671 13 0,591 0,714 14 0,591 0,713 14 0,790 0,652 15 0,789 0,651 15 0,804 0,741 16 0,795 0,745 16 0,726 0,715 17 0,717 0,717 17 0,722 0,424 18 0,719 0,423 18 0,583 0,476 19 0,588 0,476 19 0,576 0,591 20 0,576 0,589 20 0,664 0,720 21 0,660 0,719 21 0,451 0,580 22 0,449 0,578 22 0,416 0,530 23 0,413 0,534 23 0,671 0,641 24 0,677 0,645 24 0,650 0,581 25 0,660 0,584 25 0,669 0,680 26 0,673 0,684 26 0,673 0,500 27 0,668 0,497 27 0,604 0,770 28 0,599 0,768 28 0,735 0,681 29 0,727 0,685 29 0,553 0,799 30 0,547 0,798 30 0,559 0,765 31 0,554 0,761 31 0,516 0,844 32 0,517 0,840 32 0,596 0,721 33 0,594 0,716 33 0,787 0,670 34 0,790 0,669 34 0,697 0,706 35 0,697 0,707 35 0,784 0,627 36 0,781 0,624 36 0,832 0,752

90

Lanjutan Lampiran 1

37 0,829 0,751 37 0,639 0,751 38 0,645 0,748 38 0,561 0,666 39 0,565 0,669 39 0,666 0,762 40 0,664 0,759 40 0,680 0,717 41 0,673 0,720 41 0,762 0,728 42 0,758 0,729 42 0,762 0,720 43 0,761 0,720 43 0,769 0,854 44 0,767 0,854 44 0,736 0,736 45 0,733 0,737 45 0,750 0,715 46 0,748 0,709 46 0,462 0,790 47 0,452 0,787 47 0,454 0,600 48 0,449 0,600 48 0,740 0,684 49 0,746 0,683 49 0,650 0,697 50 0,650 0,698 50 0,862 0,673 51 0,859 0,664 51 0,775 0,593 52 0,772 0,593 52 0,752 0,692 53 0,753 0,688 53 0,638 0,744 54 0,629 0,747 54 0,683 0,809 55 0,676 0,811 55 0,761 0,711 56 0,761 0,714 56 0,565 0,649 57 0,569 0,645 57 0,746 0,756 58 0,741 0,758 58 0,758 0,739 59 0,759 0,743 59 0,442 0,694 60 0,433 0,694

91

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas



93 100,00 ,0

93 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,974 59




93 100,00 ,0

93 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,966 59


92

Lampiran 3. Kuesioner

No.

KUESIONER PENELITIAN “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana

yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara

lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.

NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun b. 25 – 30 tahun c. < 25 tahun

3. Status bekerja : a. Belum bekerja c. Bekerja penuh b. Bekerja paruh waktu

4. Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri b. Orangtua c. Suami/istri d. Saudara

e. Beasiswa atau bantuan lainnya f. Perusahaan tempat bekerja g. Lainnya,.....................................

.

B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk

pertama kali ? a. Suami/istri b. Kakak/adik c. Saudara d. Teman e. Staf pengajar/staf administrasi f. Pelanggan lembaga pendidikan

ini g. Buku Panduan h. Koran

i. Majalah j. Spanduk/baliho k. Brosur/leaflet l. Televisi m. Radio n. Website o. Lainnya,…………….

92

Lanjutan Lampiran 3

C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA

Keterangan :

STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas P = Penting / Puas

TP = Tidak Penting / Tidak Puas SP = Sangat Penting / Sangat Puas

N = Netral / Netral

No. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” A. Kepentingan B. Kinerja

TANGIBLE (BERWUJUD) 1 Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) STP TP N P SP STP TP N P SP

b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis STP TP N P SP STP TP N P SP

wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, STP TP N P SP STP TP N P SP

tempat parkir, dan genset ) 3 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP

(brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan 4 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif STP TP N P SP STP TP N P SP

(brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami STP TP N P SP STP TP N P SP

6 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik STP TP N P SP STP TP N P SP

7 Penampilan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP

yang rapi, bersih, dan menarik 8 Kebersihan dan kerapihan lingkungan STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Penataan gedung dan peralatan STP TP N P SP STP TP N P SP

RELIABILITY (KEANDALAN) 1 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat STP TP N P SP STP TP N P SP

(teliti dan tepat waktu) 2 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan STP TP N P SP STP TP N P SP

secara akurat (teliti dan tepat waktu) 3 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP

4 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran STP TP N P SP STP TP N P SP

5 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar STP TP N P SP STP TP N P SP

6 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama STP TP N P SP STP TP N P SP

bagi setiap pelanggan

Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang

tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut.

Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang

tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.

93

Lanjutan Lampiran 3 7 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan STP TP N P SP STP TP N P SP

yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 8 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Metode pembelajaran yang uptodate STP TP N P SP STP TP N P SP

10 Pemberian tugas/latihan soal individu STP TP N P SP STP TP N P SP

yang mendukung materi perkuliahan 11 Pemberian tugas/latihan soal kelompok STP TP N P SP STP TP N P SP

yang mendukung materi perkuliahan 12 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris STP TP N P SP STP TP N P SP

b. Konsultan bisnis STP TP N P SP STP TP N P SP

c. Komputer statistik STP TP N P SP STP TP N P SP

d. Komputer e-commerce STP TP N P SP STP TP N P SP

13 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan STP TP N P SP STP TP N P SP

materi perkuliahan 14 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan STP TP N P SP STP TP N P SP

materi perkuliahan 15 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan STP TP N P SP STP TP N P SP

16 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana STP TP N P SP STP TP N P SP

belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 17 Kemampuan staf administrasi (karyawan) STP TP N P SP STP TP N P SP

dalam memberikan pelayanan 18 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu STP TP N P SP STP TP N P SP

permasalahan pelanggan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1 Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP


terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau STP TP N P SP STP TP N P SP


terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati STP TP N P SP STP TP N P SP

lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) 3 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit STP TP N P SP STP TP N P SP

ASSURANCE (KEYAKINAN) 1 Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP




94

Lanjutan Lampiran 3 2 Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi STP TP N P SP STP TP N P SP



menerima keluhan pelanggan 3 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan STP TP N P SP STP TP N P SP

staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

4 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan STP TP N P SP STP TP N P SP

selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 5 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan STP TP N P SP STP TP N P SP

penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

6 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat STP TP N P SP STP TP N P SP

EMPATHY (PERHATIAN) 1 Keberadaan dan manfaat kotak saran STP TP N P SP STP TP N P SP

2 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

3 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk STP TP N P SP STP TP N P SP

melayani dan menerima keluhan 4 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP

pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 5 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara STP TP N P SP STP TP N P SP

pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

7 Staf administrasi (karyawan) memberikan STP TP N P SP STP TP N P SP

pelayanan di luar jam kerja 8 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM STP TP N P SP STP TP N P SP

9 Pemberian motivasi dari staf pengajar STP TP N P SP STP TP N P SP

sewaktu bimbingan konsultasi 10 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk STP TP N P SP STP TP N P SP

mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan

“XYZ” :

……………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………...

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA

95

Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai

2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai

3 Fasilitas perpustakaan yang memadai

4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset)

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu)

13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)

14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan

32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan

33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

96

Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan

38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)

39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru

42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan

43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru

45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan

46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”

48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan

53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

97

Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS

Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

Crosstab

Citra/image lembaga pendidikan yang

baik di masyarakat Total

Tidak Puas Netral Puas

Sangat Puas

Status bekerja

Belum bekerja

Count 1 18 20 1 40


11,1% 58,1% 40,8% 25,0% 43,0%

Bekerja paruh waktu

Count 1 3 12 2 18


11,1% 9,7% 24,5% 50,0% 19,4%

Bekerja penuh

Count 7 10 17 1 35


77,8% 32,3% 34,7% 25,0% 37,6%

Total Count 9 31 49 4 93 % within

Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 12,918(a) 6 ,044Likelihood Ratio

12,588 6 ,050

Linear-by-Linear Association 1,031 1 ,310

N of Valid Cases 93

a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.

98

Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga


Tingkat Bobot Tingkat Bobot %Tingkat No. Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian 1 2 3 4 5 Kepentingan 1 2 3 4 5 Kinerja (Tki)

1 0 1 2 21 69 437 0 20 29 40 4 307 70,25 2 0 1 1 25 66 435 0 11 26 50 6 330 75,86 3 1 1 5 26 60 422 26 40 13 9 5 206 48,82 4 1 3 4 32 53 412 14 33 16 27 3 251 60,92 5 0 0 12 42 39 399 1 13 34 42 3 312 78,20 6 1 1 14 39 38 391 1 21 35 33 3 295 75,45 7 0 2 1 19 71 438 9 33 18 32 1 262 59,82 8 0 3 11 38 41 396 0 6 34 45 8 334 84,34 9 0 5 10 47 31 383 0 6 39 43 5 326 85,12

10 1 1 6 36 49 410 3 22 24 38 6 301 73,41 11 0 2 13 35 43 398 0 29 33 28 3 284 71,36 12 1 1 2 23 66 431 12 31 19 28 3 258 59,86 13 1 0 4 36 52 417 11 16 24 39 3 286 68,59 14 1 1 5 27 59 421 6 23 25 37 2 285 67,70 15 0 2 6 31 54 416 1 10 27 51 4 326 78,37 16 0 1 5 40 47 412 0 16 28 46 3 315 76,46 17 0 0 4 45 44 412 1 5 27 52 8 340 82,52 18 2 1 7 30 53 410 11 17 33 29 3 275 67,07 19 1 1 4 36 51 414 5 11 35 35 7 307 74,15 20 0 1 6 23 63 427 4 13 29 41 6 311 72,83 21 2 3 8 39 41 393 4 5 27 49 8 331 84,22 22 3 1 10 41 38 389 2 9 32 44 6 322 82,78 23 1 1 8 24 59 418 8 32 31 21 1 254 60,77 24 0 1 11 27 54 413 4 32 37 17 3 262 63,44 25 0 2 6 30 55 417 7 25 36 21 4 269 64,51 26 0 1 7 35 50 413 3 33 32 21 4 269 65,13 27 0 0 1 23 69 440 1 13 24 48 7 326 74,09 28 0 0 1 29 63 434 0 15 25 48 5 322 74,19 29 0 0 1 28 64 435 1 12 24 52 4 325 74,71 30 0 0 4 26 63 431 5 20 30 35 3 290 67,29 31 0 1 4 33 55 421 6 20 28 36 3 289 68,65 32 0 1 5 29 58 423 5 22 27 36 3 289 68,32 33 0 1 0 29 63 433 4 23 26 36 4 292 67,44 34 0 0 1 33 59 430 2 24 31 33 3 290 67,44 35 0 1 3 26 63 430 7 28 33 24 1 263 61,16 36 1 0 1 32 59 427 4 25 29 33 2 283 66,28 37 1 0 0 38 54 423 5 18 28 39 3 296 69,98 38 1 0 3 34 55 421 4 10 30 46 3 313 74,35 39 1 0 1 28 63 431 6 19 31 32 5 290 67,29 40 0 0 2 31 60 430 1 9 29 51 3 325 75,58 41 0 0 3 31 59 428 1 5 28 55 4 335 78,27 42 1 0 1 30 61 429 1 13 28 48 3 318 74,13 43 0 1 1 39 52 421 1 10 31 46 5 323 76,72 44 0 1 2 42 48 416 3 7 31 48 4 322 77,40

99

Lanjutan Lampiran 6

45 1 0 1 40 51 419 5 14 26 42 6 309 73,75 46 0 0 4 40 49 417 2 10 32 39 10 324 77,70 47 1 0 4 38 50 415 4 15 36 33 5 299 72,05 48 1 1 6 38 47 408 5 19 33 34 2 288 70,59 49 0 1 3 38 51 418 0 9 31 49 4 327 78,23 50 1 0 4 37 51 416 9 19 32 29 4 279 67,07 51 0 1 11 36 45 404 3 14 38 37 1 298 73,76 52 0 0 5 36 52 419 5 21 31 28 8 292 69,69 53 0 0 4 44 45 413 1 7 36 41 8 327 79,18 54 1 0 7 45 40 402 1 6 41 40 5 321 79,85 55 0 1 6 48 38 402 2 16 37 36 2 299 74,38 56 0 2 19 44 28 377 3 11 44 34 1 298 79,05 57 0 0 5 39 49 416 1 13 27 48 4 320 76,92 58 0 1 4 36 52 418 1 8 33 46 5 325 77,75 59 0 1 5 44 43 408 2 16 31 40 4 307 75,25

100

Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ”

No. % Tingkat Kepentingan % Tingkat Kinerja Rata-rata Rata-rata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kepentingan Kinerja 1 0 1 2 23 74 0 22 31 43 4 4,699 3,301 2 0 1 1 27 71 0 12 28 54 6 4,677 3,548 3 1 1 5 28 65 28 43 14 10 5 4,538 2,215 4 1 3 4 34 57 15 35 17 29 3 4,430 2,699 5 0 0 13 45 42 1 14 37 45 3 4,290 3,355 6 1 1 15 42 41 1 23 38 35 3 4,204 3,172 7 0 2 1 20 76 10 35 19 34 1 4,710 2,817 8 0 3 12 41 44 0 6 37 48 9 4,258 3,591 9 0 5 11 51 33 0 6 42 46 5 4,118 3,505

10 1 1 6 39 53 3 24 26 41 6 4,409 3,237 11 0 2 14 38 46 0 31 35 30 3 4,280 3,054 12 1 1 2 25 71 13 33 20 30 3 4,634 2,774 13 1 0 4 39 56 12 17 26 42 3 4,484 3,075 14 1 1 5 29 63 6 25 27 40 2 4,527 3,065 15 0 2 6 33 58 1 11 29 55 4 4,473 3,505 16 0 1 5 43 51 0 17 30 49 3 4,430 3,387 17 0 0 4 48 47 1 5 29 56 9 4,430 3,656 18 2 1 8 32 57 12 18 35 31 3 4,409 2,957 19 1 1 4 39 55 5 12 38 38 8 4,452 3,301 20 0 1 6 25 68 4 14 31 44 6 4,591 3,344 21 2 3 9 42 44 4 5 29 53 9 4,226 3,559 22 3 1 11 44 41 2 10 34 47 6 4,183 3,462 23 1 1 9 26 63 9 34 33 23 1 4,495 2,731 24 0 1 12 29 58 4 34 40 18 3 4,441 2,817 25 0 2 6 32 59 8 27 39 23 4 4,484 2,892 26 0 1 8 38 54 3 35 34 23 4 4,441 2,892 27 0 0 1 25 74 1 14 26 52 8 4,731 3,505 28 0 0 1 31 68 0 16 27 52 5 4,667 3,462 29 0 0 1 30 69 1 13 26 56 4 4,677 3,495 30 0 0 4 28 68 5 22 32 38 3 4,634 3,118 31 0 1 4 35 59 6 22 30 39 3 4,527 3,108 32 0 1 5 31 62 5 24 29 39 3 4,548 3,108 33 0 1 0 31 68 4 25 28 39 4 4,656 3,140 34 0 0 1 35 63 2 26 33 35 3 4,624 3,118 35 0 1 3 28 68 8 30 35 26 1 4,624 2,828 36 1 0 1 34 63 4 27 31 35 2 4,591 3,043 37 1 0 0 41 58 5 19 30 42 3 4,548 3,183 38 1 0 3 37 59 4 11 32 49 3 4,527 3,366 39 1 0 1 30 68 6 20 33 34 5 4,634 3,118 40 0 0 2 33 65 1 10 31 55 3 4,624 3,495 41 0 0 3 33 63 1 5 30 59 4 4,602 3,602 42 1 0 1 32 66 1 14 30 52 3 4,613 3,419 43 0 1 1 42 56 1 11 33 49 5 4,527 3,473 44 0 1 2 45 52 3 8 33 52 4 4,473 3,462

101

Lanjutan Lampiran 7 45 1 0 1 43 55 5 15 28 45 6 4,505 3,323 46 0 0 4 43 53 2 11 34 42 11 4,484 3,484 47 1 0 4 41 54 4 16 39 35 5 4,462 3,215 48 1 1 6 41 51 5 20 35 37 2 4,387 3,097 49 0 1 3 41 55 0 10 33 53 4 4,495 3,516 50 1 0 4 40 55 10 20 34 31 4 4,473 3,000 51 0 1 12 39 48 3 15 41 40 1 4,344 3,204 52 0 0 5 39 56 5 23 33 30 9 4,505 3,140 53 0 0 4 47 48 1 8 39 44 9 4,441 3,516 54 1 0 8 48 43 1 6 44 43 5 4,323 3,452 55 0 1 6 52 41 2 17 40 39 2 4,323 3,215 56 0 2 20 47 30 3 12 47 37 1 4,054 3,204 57 0 0 5 42 53 1 14 29 52 4 4,473 3,441 58 0 1 4 39 56 1 9 35 49 5 4,495 3,495 59 0 1 5 47 46 2 17 33 43 4 4,387 3,301

102

Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga


Rata-Rata Rata-Rata No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja

1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) 4,699 3,301 yang memadai

2 Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, 4,677 3,548 Wireless,lampu emergency) yang memadai

3 Fasilitas perpustakaan yang memadai 4,538 2,215 4 Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin, 4,430 2,699 tempat parkir, dan genset)

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,290 3,355 (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4,204 3,172 (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 4,710 2,817 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 4,258 3,591

9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 4,118 3,505

10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,409 3,237 11 Penataan gedung dan peralatan 4,280 3,054 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat 4,634 2,774

(teliti dan tepat waktu) 13 Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat 4,484 3,075

(teliti dan tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 4,527 3,065 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 4,473 3,505 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 4,430 3,387

17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan 4,430 3,656

18 Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan 4,409 2,957 yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya

19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 4,452 3,301 20 Metode pembelajaran yang uptodate 4,591 3,344

21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 4,226 3,559

22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 4,183 3,462

23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 4,495 2,731

24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 4,441 2,817

25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 4,484 2,892

103

Lanjutan Lampiran 8

26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 4,441 2,892

27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 4,731 3,505

28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 4,667 3,462

29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan 4,677 3,495 30 Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar 4,634 3,118

yang aktif dan menyenangkan di kelas

31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan 4,527 3,108

32 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam 4,548 3,108 membantu permasalahan pelanggan

33 Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan 4,656 3,140 atau permasalahan yang dialami pelanggan

34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif 4,624 3,118 terhadap keluhan pelanggan

35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 4,624 2,828 36 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi 4,591 3,043

Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37 Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik 4,548 3,183

yang positif terhadap keluhan pelanggan

38 Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis 4,527 3,366

air mati,dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 4,634 3,118 40 Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan 4,624 3,495

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41 Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam 4,602 3,602


42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan 4,613 3,419

43 Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam 4,527 3,473

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

44 Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) 4,473 3,462 dalam melayani pelanggan lama maupun baru

45 Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) 4,505 3,323 dalam menerima keluhan pelanggan

46 Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf 4,484 3,484

pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

47 Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 4,462 3,215

104

Lanjutan Lampiran 8 48 Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi 4,387 3,097

dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan

49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 4,495 3,516

50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 4,473 3,000 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 4,344 3,204

52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan 4,505 3,140

53 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,441 3,516 dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”

54 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan 4,323 3,452 dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 4,323 3,215

56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 4,054 3,204

57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 4,473 3,441

58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi 4,495 3,495

59 Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal 4,387 3,301 dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Rata-rata Y : 4,479 X : 3,230

105

Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis

106

Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja

Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”

No Rata-Rata Weighting Factor Rata-Rata Weighted Score Atribut Kepentingan [WF=(RKPT/264,29)] Kinerja [WS=(RKPU*WF)]

(RKPT) (RKPU) 1 4,699 0,018 3,301 0,059 2 4,677 0,018 3,548 0,063 3 4,538 0,017 2,215 0,038 4 4,430 0,017 2,699 0,045 5 4,290 0,016 3,355 0,054 6 4,204 0,016 3,172 0,050 7 4,710 0,018 2,817 0,050 8 4,258 0,016 3,591 0,058 9 4,118 0,016 3,505 0,055

10 4,409 0,017 3,237 0,054 11 4,280 0,016 3,054 0,049 12 4,634 0,018 2,774 0,049 13 4,484 0,017 3,075 0,052 14 4,527 0,017 3,065 0,052 15 4,473 0,017 3,505 0,059 16 4,430 0,017 3,387 0,057 17 4,430 0,017 3,656 0,061 18 4,409 0,017 2,957 0,049 19 4,452 0,017 3,301 0,056 20 4,591 0,017 3,344 0,058 21 4,226 0,016 3,559 0,057 22 4,183 0,016 3,462 0,055 23 4,495 0,017 2,731 0,046 24 4,441 0,017 2,817 0,047 25 4,484 0,017 2,892 0,049 26 4,441 0,017 2,892 0,049 27 4,731 0,018 3,505 0,063 28 4,667 0,018 3,462 0,061 29 4,677 0,018 3,495 0,062 30 4,634 0,018 3,118 0,055 31 4,527 0,017 3,108 0,053 32 4,548 0,017 3,108 0,053 33 4,656 0,018 3,140 0,055 34 4,624 0,017 3,118 0,055 35 4,624 0,017 2,828 0,049 36 4,591 0,017 3,043 0,053 37 4,548 0,017 3,183 0,055 38 4,527 0,017 3,366 0,058 39 4,634 0,018 3,118 0,055 40 4,624 0,017 3,495 0,061 41 4,602 0,017 3,602 0,063 42 4,613 0,017 3,419 0,060 43 4,527 0,017 3,473 0,059

107

Lanjutan Lampiran 10

44 4,473 0,017 3,462 0,059 45 4,505 0,017 3,323 0,057 46 4,484 0,017 3,484 0,059 47 4,462 0,017 3,215 0,054 48 4,387 0,017 3,097 0,051 49 4,495 0,017 3,516 0,060 50 4,473 0,017 3,000 0,051 51 4,344 0,016 3,204 0,053 52 4,505 0,017 3,140 0,054 53 4,441 0,017 3,516 0,059 54 4,323 0,016 3,452 0,056 55 4,323 0,016 3,215 0,053 56 4,054 0,015 3,204 0,049 57 4,473 0,017 3,441 0,058 58 4,495 0,017 3,495 0,059 59 4,387 0,017 3,301 0,055

Total 264,29 1,000 WT = 3,229 CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%

Documents

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA