KOMUNICIRANJE S STRANKAMI

KOMUNIKACIJA

Ne učimo se je. Naš obstoj je odvisen od nje.

Težja je, kot si mislimo. Ne moremo jo spremeniti, dokler ne spremenimo

sebe.(Green H. Richard)

Avtor: Peter Gominšek

Šentjur/Slovenske Konjice, november 2008

Operacijo delno financira Evropska unija iz Evropskega socialnega ter Ministrstvo za šolstvo in šport. Operacija se izvaja v okviru operativnega programa razvoja človeških virov za obdobje 2007-2013, 3. razvojne prioritete: Razvoj človeških virov in vseživljenjskega učenja, prednostne usmeritve 3.1.: Izboljšanje kakovosti in učinkovitosti sistemov izobraževanja in usposabljanja

ŠOLSKI CENTER SLOVENSKE KONJICE – ZREČE, Tattenbachova ulica 2a, 3210 Slovenske Konjice Telefon: 03 757 18 00, Fax: 03 757 18 18, DŠ: SI93550049, MŠ: 5052343 Spletna stran: www.sc-konjice-zrece.si, e-naslov: info-scsk@guest.arnes.si

Komuniciranje s strankami KOMUNIKACIJA Ne učimo se je.

Naš obstoj je odvisen od nje. Težja je, kot si mislimo.

Ne moremo jo spremeniti, dokler ne spremenimo sebe.(Green H. Richard) Komunikacija je večpomenska beseda, ki označuje skoraj vsako medsebojno sodelovanje: priložnosten pogovor, prepričevanje, pogajanje, oglaševanje …Ko komunicirate z drugim človekom, zaznavate njegov odziv in nanj odgovarjate s svojimi mislimi in čustvi. Vaše nadaljnje vedenje sprožajo notranji odzivi na to kar vidite in slišite. Eno izmed pravil v človekovem življenju , je da ni mogoče nekomunicirati. Stavek, ki se sliši zelo nenavadno vendar se tega v življenju premalo zavedamo. Vsako naše dejanje sproži določen odziv v okolici, v kateri delamo oziroma s katero komuniciramo. Velikokrat smo prepričani, da razumemo, kaj nam hoče sogovornik povedati, vendar pa potem spoznamo, da se nismo razumeli. Kaj je torej bilo narobe, zakaj ga nismo razumeli? Prvo pravilo, da moramo najprej znati dobro poslušati, nato šele odgovoriti. Kot v šali včasih rečemo, da imamo dva ušesa in ena usta, kot bi narava že sama poskrbela za to, da več poslušamo. Dejstvo je, da v današnji dobi, kjer dobimo ogromno informacij, postanemo nekako neobčutljivi za pomembne informacije. Ne znamo več ločiti nepomembnih in pomembnih informacij. Znamo presojati, pri svojem sogovorniku v pogovoru, kaj je zanj pomembna informacija. Mu znamo odgovoriti tako, da nas bo razumel. Pomen komunikacije Uspešna komunikacija je pomembna veščina, ne le vodij, ampak vseh ljudi. Običajno za nerazumevanje krivimo druge ljudi. Razloge iščemo zunaj sebe. Redko pomislimo, da nemara tudi sami prispevamo del k slabšemu rezultatu. Kako se to lahko zgodi? Tekom našega življenja smo si nabrali ogromno znanj, izkušenj, veščin, vzorcev obnašanj, ki tvorijo naše miselne vzorce. Teh vzorcev se niti ne zavedamo, saj so trdno ukoreninjeni v naši podzavesti. Posledica je mnogokrat avtomatična reakcija. Kot, da že v naprej vemo, kako bo določena oseba ravnala. Temu primerno že v naprej tudi pripravimo svoj

odgovor. Lahko bi rekli, da smo kot prejemnik, naravnani na sporočevalca in sporočila ne slišimo v čisti obliki. Celo več, delamo si fantazijske scenarije, na temelju katerih potem delujemo. Za to obstajajo tudi fiziološki razlogi. Ali veste, da poslušamo s stopnjo 500 besed na minuto? V minuti pa lahko izgovorimo povprečno med 125 do 250 besed. Torej ima poslušalec (prejemnik) med poslušanjem sporočila precej časa, zato ni lahko obdržati koncentracije in zares slišati sporočilo. Na vse to se nacepijo še naše individualne razlike, saj obstajajo vsaj trije tipi ljudi: - »vizulani tipi«, ki bolje razumejo stvari, če jih vidijo, - »avdio tipi«, ki zbirajo informacije na temelju zvoka, torej bolj kako povemo, kot kaj povemo, - »kinestetični tipi«, ki delujejo bolj na otip, čute in čustva. Sporočila so torej nekako zlepljena s sporočevalcem in prejemnikom in vplivajo na to, kako slišimo sporočila. Eden večjih izzivov ustreznih komunikacijskih veščin je zmanjšati to »komunikacijsko luknjo« in odstraniti ovire za aktivno poslušanje. Vse navedeno vpliva na »kratke stike«, ki pogosto vodijo v konflikte. Razumevanje ali sporazumevanje - pomembnost komuniciranja V razgovorih med otroci in starši, prav tako pa tudi med odraslimi, prihaja do nerazumevanja v komuniciranju. Marsikdaj v pogovorih ostajajo - ostajamo vsak na svojem bregu. Nerazumevanje v pogovoru je kot npr. če bi hoteli poslušati radijsko postajo na drugi valovni dolžini kot oddaja. To nam je v vsakdanjem življenju popolnoma razumljivo. Velikokrat tudi v vsakdanjem življenju, komuniciramo, na drugačnih »valovnih dolžinah« kot drugi, pa tega ne zaznamo. Zakaj? Skoraj samoumevno nam je, da nas drugi razumejo, da sprejemajo našo komunikacijo na enak način kot jo mi »oddajamo«. Včasih prepozno spoznamo, da nas niso razumeli, ali da jih mi nismo razumeli. Zaradi napačnega komuniciranja, pride do konflikta, včasih celo do tako hudega, da se prekine vsako komuniciranje Vsakdo izmed nas ima svoj model sveta, svoje predstave o življenju in vse gleda skozi svoj« filter življenja« skozi svoja očala. V komunikaciji je zelo pomembno, da razumemo tudi pogled drugega sogovornika. Ali lahko razumemo pogled drugega sogovornika, nam je jasno, če vemo, kakšen je njegov model sveta? Ali prepoznavamo filtre in očala drugega?

Že v začetku je bilo omenjeno, da v življenju ni mogoče nekomunicirati. Torej, kako bomo znali dobro komunicirati. Osnove dobre komunikacije Človek komunicira z vsemi svojimi čutili. Komunikacijo delimo v tri glavne sklope: * Nebesedna-neverbalna - komunikacija * Besedna verbalna komunikacija * Vsebina Iz zgoraj prikazanih odstotkov, vidimo, da ima neverbalna komunikacija delež, kar 55 odstotkov, torej največ od vseh treh sklopov. Raziskovalci neverbalne komunikacije poizkušajo na različne načine poiskati določene znake, po katerih bi lahko prepoznali neverbalno posredovano sporočilo. Obstaja veliko knjig, v katerih so opredeljeni, vendar nikakor jih ni mogoče jemati posamezno, ampak v povezavi, kar zahteva veliko znanja in veščin prepoznavanja. Za neverbalno sporazumevanje uporabljamo najrazličnejše oblike; to so: • z znaki, • z gibi, • s telesno držo. Neverbalno komuniciranje je vidno na vsakem koraku življenja in pomeni prenos pomenov, ne da bi uporabljali simbolične znake. Ta oblika komuniciranja zajema tako najrazličnejše kretnje, drže, gibanje v prostoru, do načina oblačenja, vonjav, višine glasu in drugo. Neverbalno komuniciranje postaja izjemno pomembna oblika komuniciranja, saj negovorni jezik nemalokrat pove več kot govor sam. Na tem področju je potrebnega veliko znanja in veščin za pravilno prepoznavanje neverbalne govorice. Neverbalna komunikacija je včasih tudi prvi stik ali vtis, ki si ga ustvarimo o sogovorniku. Naša čustveno stanje se izražajo na nebesedni komunikaciji. Če smo žalostni ali veseli, utrujeni, polni energije vse to se izraža v nebesedni komunikaciji. Neverbalno komuniciranje se kaže na mnogo načinov in vsak od njih ima pomembno sporočilo. Človek opravi veliko različnih

podzavestnih kretenj, kažejo pa se tudi drobne stvari, za katere lahko zmotno menimo, da nimajo nikakršnega pomena. Ljudje na različne načine izkazujejo svoj status, položaj v družbi, premožnost, svoje osebne lastnosti. Vse to odseva skozi različne signale neverbalnega komuniciranja. Kako bomo neverbalno komunikacijo uporabljal dober prodajalec Pozoren bo na: * Prvi stik s sogovorcem * Pozorno opazovanje našega sogovornika pri postavljanju vprašanj Npr. postavimo vprašanje in opazujemo odziv sogovornika na neverbalni ravni * prepoznavanje sogovornikovega čustvena stanja (jeza, veselje, žalost) Pri nebesedni komunikaciji se človek odziva včasih s celim telesom,včasih samo z rokami ali z obrazom. Nebesedna komunikacija je odziv našega telesa na našega sogovornika. Dobremu opazovalcu pove, kakšen je človek. Ljudje se ločujemo tudi po tem, kako hodimo. Vsak človek ima svojevrsten način hoje tudi, če osebe ne vidimo, jo lahko prepoznamo po načinu hoje. Vendar pa se tudi osebnostni način hoje zelo spremeni ob različnih situacijah, ki jih oseba doživlja, kar pomeni, da se notranje dogajanje in čustva osebe izražajo tudi navzven, med drugim tudi v načinu hoje. Npr.: Opazujte hojo človeka. Ugotovite lahko, da nekateri hodijo odločno in hitro, drugi zopet počasi in ležerno. Če opazujete ljudi okrog sebe kmalu ugotovite , da pravzaprav sami že navzven pokažejo ali so odločni, hitri ali pa bolj neodločni in počasni. 2. primer: Roke veliko povedo o našem sogovorniku.

Pomembna govorica rok so tudi dlani. Položaj dlani nam lahko pokaže razpoloženje govorca. Npr, ima stisnjene dlani, nervozno premika dlani, ali pa jih ima preprosto na kolenih ko sedi ali na miz. Kako jih drži, kako z njimi gestikulira, dober opazovalec opazi tudi, ali naš sogovornik opravlja morda težka fizična dela. Stisk rok lahko tudi veliko pove o človeku in danes obstajajo cele razprave, študije, o tem, vendar moramo vedeti, da mediator mora spoznati človeka kot celoto. Nebesedna komunikacija mu je tu samo v pomoč in napačno bi bilo razmišljati, da če nam nekdo močno stisne roko, da je zato že odločna oseba. O tem obstoja veliko razlag raznih strokovnjakov za nebesedno komuniciranje, vsekakor pa nam so lahko ta znanja samo v pomoč. Mediator mora svojega sogovorca ali klienta vzeti kot celostno osebo. 3. primer: Oči so zelo pomemben zaznavni kanal v komunikaciji, ki poteka včasih zavedno včasih nezavedno. Bodite pozorni na oči. Že latinski pregovor pravi, da v očeh prebiva duša. Če obvladate tehniko očesnih premikov, vam je to lahko v veliko pomoč. Postavite vprašanje in opazujte gibanje oči. Za to tehniko velja, da je potrebno veliko vaje, je pa samo zopet eden izmed pripomočkov v nebesedni komunikaciji . Vendar ni potrebno, da poznamo to tehniko zelo dobro, saj, če dobro opazujemo, vidimo v očeh sogovornika ali je žalosten, vesel, jezen, zamišljen. Predvsem po očeh lahko hitro opazite,če so vaši sogovorniki pozorni, ali pa gledajo, kakor pravimo skozi vas. Vaja: Opazujte slike in ugotovite reakcijo.

Na spodnji sliki vidite samo oči . Ali lahko ugotovite ali je oseba žalostna ali vesela?

Iz slike vidimo, da je oseba v žalostna, zaskrbljena. Opazujete sebe ali druge, katere kretnje npr. ponavljate kadar ste veseli, kadar kaj pripovedujete z zanosom. Prav tako se opazujte kadar ste žalostni. Ponavadi ljudje v veselju izžarevajo energijo, imajo popolnoma drugačen obraz kot pa kadar so žalostni. Besedna komunikacija Besede so drugi najbolj pomembni del v komuniciranju. Pregovor pravi, da jezik nima kosti ampak lomi kosti. Od besed in načina govora, kako ga uporabljamo je v veliki meri tudi odvisen uspeh predstavitve storitev, ki jih ponujamo našim strankam Ko govorimo, uporabljamo melodiko ali višino glasu, dinamiko ali jakost glasu, ritem. Strokovnjaki ugotavljajo da imajo čustva določene značilnosti in da lahko način govorjenja opredeli govorca ali klienta glede na hitrost govorjenja, , višino ritem besed glasu. Popolnoma drugačen ton in ritem ter jakost glasu imamo kadar smo v dobrem čustvenem stanju –npr. ljubeči, zaljubljeni. Kadar smo jezni in ali

srditi, je naš glas popolnoma drugačen, prav tako tudi barva glasu in ritem govora. Mediator zato naj uporabi: - Višina glasu * glas naj bo jasen ne previsok, piskajoč Višina našega glasu, naj bo naravna, da nas sogovorec razume. Tudi sogovorec bo začutil našo napetost skozi naš glas in se ne bo mogel sprostiti -Jakost glasu * govor prilagodimo prostoru in sogovorcem Jakost glasu vedno prilagodimo prostoru, posebej še če je prostor majhen. - Ritem govora * govorite počasi in razumevajoče pazite na poudarke Ritem govora , naj bo sproščen . Govorimo tako, da nas sogovorec razume. Med govorom damo tudi čas sogovorcu, da si vzame čas za razmislek preden nam odgovori Obraz Obraz je prvo komunikacijsko sredstvo, ki si ga zapomnimo in prepoznavamo, sredstvo, na katerem se zrcalijo naša čustva in ki prepoznava naše doživljanje. Na njem se kažejo naš način življenja, samodisciplina, naše doživljanje, bodisi pozitivno ali negativno. Na našem obrazu se zrcalijo naša čustva in kadar govorimo se spreminja tudi mimika obraza glede na vsebino našega pogovora. Način življenja, kakor tudi okolica in mesto bivanja dajejo našemu obrazu določeno podobo. Zelo pozorno moramo spremljati obraz našega sogovornika, saj nekateri ljudje nosijo »maske« kot pravimo. Zelo malokrat spremenijo mimiko obraza. Pri takšnih že manjša sprememba pokaže odziv na naše vprašanje. Upoštevati moramo tudi kulturne in etnične razlike med ljudmi, saj tudi v naši državi živi dosti ljudi, ki izhajajo iz drugega kulturnega okolja Vsebina Vsebina kot tretji sklop v komunikaciji zavzema najmanjši delež, to je 7 odstotkov. Če vzamemo klasične osnove vsebine, mora imeti:

• uvod,

• jedro,

• zaključek.

V uvodu zastavimo osnove same vsebine našega razgovora. Jedro je tisto, kjer bomo poskušali rešiti problem, zaradi katerega imamo RAZGOVOR Z STRANKO V zaključku pa naredimo povzetek našega razgovora in pa tudi morebitne sklepe, ki smo jih oblikovali v razgovoru. V uvodu zastavimo osnove same vsebine našega razgovora. Jedro je tisto, kjer bomo poskušali rešiti problem, zaradi katerega imamo razgovor V zaključku pa naredimo povzetek našega razgovora in pa tudi morebitne sklepe, ki smo jih oblikovali v razgovoru. Zaznavni sistemi Zaznavni sistemi so naša čutila:

• vid,

• voh,

• sluh,

• otip,

• okus. Zakaj so zaznavni sistemi ali naša čutila pomembna v našem komuniciranju? Predvsem vid in sluh sta pri tem zelo pomembna zaznavna kanala. Če v razgovoru ugotovi, da je prednostni zaznavni naše stranke kanal vid ali sluh, bo potem tudi lažje vzpostavil stik s sogovornikom.

V samem razgovoru pa so pomembni tudi ostali kanali. Kadar naš sogovornik govori o svojem problemu, se to izraža na njegovi nebesedni in besedni komunikaciji. Podoživljanje nekega dogodka iz preteklosti, sproži pri človeku odziv na vseh zaznavnih kanalih. S postavljanje dobrih vprašanj lahko tudi ugotovimo, kateri je prednostni zaznavi kanal našega sogovornika. Navedel bom nekaj primerov, kako posamezniki »obesedijo« svoj zaznavni kanal. Besede značilne za vizualnega tipa (očesni tipi) so: - Jasno mi je ….. - Vidim kaj misliš - To se mi pa že svita…. Besede značilne za aditivne tipe (slušni tip) so: - Slišiš kaj hočem reči - To mi zveni zelo dobro - Se lahko pogovoriva. Besede značilne za kinestete (čustveni tipi) so: - Čutim nekje v trebuhu - Zdaj lahko to zagrabimo - Ta dejstva so zelo otipljiva. Na podlagi zgoraj navedenih primerov lahko prepoznamo tip svojega sogovornika. Tako mu pri razgovoru lahko govori na njegovem zaznavnem kanalu. Vendar pa moramo pri tem tudi upoštevati kulturne, narodnostne razlike. Po statistiki naj bi bili prebivalci, ki živijo na severu in zahodu v 45 odstotkih vizualni tipi , aditivni tipi 15 odstotkov naj bi bili na vzhodu .

Zanimiv pa je podatek , da je kar 40 odstotkov kinestetov na jugu. (vir praktik NLP). Vsakdo izmed nas ve, da so ljudje, ki živijo bolj v južnih toplih krajih veliko bolj sproščeni, odprti. Neprimerno več se rokujejo in kažejo svoja čustva navzven, kot pa radi rečemo hladni severnjaki. Ti podatki so nam lahko samo v pomoč, da laže razumemo naše sogovornike. Kadar imamo dva sogovornika iz različnih kulturnih in narodnostnih skupin, nam ravno poznavanje zaznavnih sistemom zelo olajša delo, posebej kadar imamo prisoten konflikt na tej ravni. Vzpostavitev dobrega stika . Po statistiki, imamo samo nekaj sekund časa, da vzpostavimo dober stik s sogovorcem in če nam to ni uspelo, moramo potem vložiti veliko več truda, da ga dosežemo. Kako ugotavljamo, da imamo dober stik z našim klientom, sogovornikom? * Njegov nebesedni odziv na naše vprašanje Opazovati moramo nebesedno govorico telesa našega sogovornika. Če klient npr. gleda mimo nas, nas ne posluša , ali če se obrne stran od nas, pomeni, da nismo vzpostavili dobrega stika. Včasih se nam zdi samoumevno, da že zaradi poklica, ki ga opravljamo, če smo predavatelji, da nas naši sogovorniki poslušajo in postanemo nepozorni, na neverbalno govorico telesa. Kaj storiti, če pride do konflikta v pogovoru? Vprašanje je polovica odgovora. Ali to drži?

S postavljanjem dobrih vprašanj poskušamo ugotoviti vzrok za ne sodelovanje. Postavimo vprašanje in opazujemo nebesedno govorico telesa. Če ugotovimo, da je odziv negativen, poskušamo z drugim vprašanjem in znova opazujemo nebesedno govorico telesa . Ko opazimo, da sogovornik z govorico telesa sprejme naše vprašanje, nadaljujemo v tej smeri. Predvsem pa moramo biti zelo potrpežljivi. Nekateri sogovorniki rabijo zelo dolgo časa, da lahko zaupajo nasprotni strani v pogovoru Nebesedna govorica se je zelo dolgo zanemarjala kot nepomembna stvar v komunikaciji. Če se zopet povrnem, na podatke, da je kar 55 odstotkov nebesedne govorice telesa, to je torej več kot polovico dobrega komuniciranja , 38% besedne in vsebine samo 7%. Vzpostavitev dobrega stika z vidika teh podatkov, nam pove, ne moremo začeti, takoj z vsebino samega konflitka. Ni bistvo v komunikaciji konflikt ampak njegova rešitev. Vzpostavitev dobrega stika s stranko ali sogovorcem, pa je odvisna tudi samega prostoraProstor naj bo prijeten, saj mora stranka dobiti občutek varnosti,le tako bo lahko pogovor potekal v sproščenem vzdušju. Ali znamo stopiti v stanje našega sogovornika? Kako lahko to storimo? Najprej moramo popolnoma odmisliti vse naše vidike nekega problema, ki ga ima naš klient. Predstavljati si moramo, da smo mi na mestu našega sogovorca in kako gledamo na to stvar z njegove pozicije. Primer lahko ponazorimo tako, kot, če bi imeli sončna očala in pogledali skozi njih. Vživeti se v vlogo drugega pomeni, da dejansko pogledamo na problem z njegovim modelom sveta, z njegovim razmišljanjem, z vsemi njegovimi presojami določenega problema.

Zaključek: Za dober stik s strankami, moramo dobro obvladati vse bistvene sestavine komuniciranja, besedno, nebesedno in pa tudi prav pripraviti vsebino pogovora. Zelo dobro bomo vzpostavili stik s strankami, če bomo ugotovili na katerem zaznavnem kanalu sprejema informacije naša stranka. Najbolj pomembno pa je, da se lahko vživimo v vlogo, naše stranke, da razumemo , kaj želi od nas.

Viri in literatura:

1. Green H. Richard: Nov način komunikacije, Ljubljana: Alpha center 2. Nada Mulej: Učna komunikacija v skupinah odraslih udeležencev,

ACS 3. Allan Pease: Govorica telesa,Ljubljana, Mladinska knjiga 4. dr. Janko Berlogar: Organizacijsko komuniciranje, Ljubljana

Gospodarski vestnik 1999 5. Eduard Osredečki: Nova kultura poslovnega komuniciranja,

Ljubljana, Oziris 1994 6. J.OConnor in J. Seymuor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja 7. Ropbert B. Dilts Profesionelles Coaching mit NLP