Impact du commerce omnicanal sur la cha®ne logistique .la gestion de la cha®ne logistique d une

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  • Livre Blanc

    Impact du commerce omnicanal sur la chane logistique

    Adapter lorganisation logistique pour rpondre aux exigences des nouveaux consommateurs

  • Introduction 03

    A propos des auteurs 04

    Les enjeux daujourdhui 05

    Rpondre aux attentes du nouveau consommateur 05

    Multicanal vs. Omnicanal quelle est la diffrence ? 06

    Multicanal - un modle qui tend disparatre ? 06

    Omnicanal - le nouveau modle 06

    Impact du commerce omnicanal sur la chane logistique 09

    Traitement des commandes clients 09

    Une offre croissante pour des clients de plus en plus exigeants 10

    Livraison partir du magasin ou du centre de distribution ? 11

    Evolution vers une stratgie omnicanal 14

    Incidences sur les entrepts et linformatique 15

    Du clic lexpdition lexcution des commandes chez Amazon 15

    Montrez-vous la hauteur grce un processus de prlvement en plusieurs

    tapes 16

    SAP EWM - un systme performant de gestion des entrepts 17

    hybris une plateforme omnicanal stratgique 18

    O nous emmne le commerce omnicanal ? 19

    En savoir plus... 20

    Rfrences 21

    Sommaire

    Livre Blanc

  • Ce livre blanc se penche sur les derniers dveloppements en matire de-commerce ainsi que sur une stratgie omnicanal visant rpondre aux attentes des clients. Ces dveloppements, ainsi que leurs effets connexes sur la gestion de la chane logistique dune socit, les enjeux et les potentiels quils reprsentent, sont vus sous diffrents angles.

    Par ailleurs, le livre examine succinctement les plateformes de-commerce les plus en vue lheure actuelle. Il propose galement des exemples de bonnes pratiques sur la faon dont les acteurs du secteur de la vente au dtail et de le-commerce dploient des stratgies omni-ventes, et lincidence de ces dernires sur la chane logistique.

    Le livre blanc concerne principalement les dcideurs dans le monde de la logistique, du marketing, des ventes et de linformatique qui exercent leurs fonctions dans le cadre de la gestion de la chane logistique.

    Introduction

    Livre blanc 03

  • Hans Kourimsky

    Hans Kourimsky est le directeur des applications Supply Chain Management (SCM) chez

    itelligence France. Depuis 2000, il intervient activement dans la mise en uvre de solutions SAP ddies la chane logistique.

    Fort de cette exprience, Hans Kourimsky est responsable du dveloppement stratgique, de lavant-vente et des implmentations de solutions SAP SCM. Il a travaill dans de nombreux secteurs, notamment ceux des pices dtaches, de la chimie, de la fabrication de produits alimentaires, de la distribution alimentaire et des biens de consommation.

    hans.kourimsky@itelligence.fr

    Marc van den Berk

    Marc van den Berk fait partie de lquipe hybris internationale

    ditelligence. Il est un expert en matire de gestion de la relation client et du secteur du ngoce. Il a tenu diffrents postes dans le marketing, le commerce et les ventes, toujours en lien avec les communications et les interactions avec les utilisateurs finaux, le commerce et les techniques de linformation.

    En 2008, il a rejoint les rangs de itelligence BV aux Pays-Bas. Plus rcemment, M. van den Berk a quitt le domaine de le-business au profit de celui de lengagement des clients et du commerce.

    marc.van.den.berk@itelligence.nl

    propos des auteurs

    Livre Blanc 04

  • Les enjeux daujourdhui

    Rpondre aux attentes du nouveau consommateurLe monde du commerce B2B (business to business) et B2C (business to consumer) volue rapidement, et cette tendance ne fera que saccentuer au cours des prochaines annes. Aujourdhui, le client aspire une exprience dachat homogne sur tous les canaux de vente au dtail en ligne, hors ligne ou une combinaison des deux.

    Les dtaillants, par exemple, sont tenus de proposer un retrait en magasin des produits achets en ligne. Une tude rcente de Forrester indique que 71% des clients veulent pouvoir consulter en ligne le stock en magasin, alors que 50 % veulent acheter en ligne et venir chercher leur produit. Toutefois, seulement un tiers des dtaillants ont mis en place des processus, tels que le retrait en magasin, la visibilit des stocks sur tous les canaux et lexcution optimale base sur les stocks. Dautre part, les dtaillants doivent veiller ce que les clients puissent choisir la faon dont ils veulent retourner les marchandises, envoi postal ou retour au magasin le plus proche.

    La vente au dtail omnicanal implique une intgration transparente de lexprience client dans tous les canaux dinteraction en magasin, sur le Web et via les appareils mobiles. Puisque les clients se servent de pratiquement chaque canal dachat disponible, les socits doivent faire preuve domniprsence. Le processus dachat est dsormais imprvisible. Il est devenu dynamique, port par une utilisation en forte hausse de lInternet et du mobile, et dispose de davantage de points de contact quauparavant. Par ailleurs, grce aux mdias sociaux, les consommateurs ont maintenant leur mot dire. Ils peuvent comparer les diffrentes offres et dcider de celle qui leur convient le mieux. Si une socit nest pas visible en ligne ou ne fait pas preuve dune prsence mobile robuste, elle perd invitablement des parts de march.

    Mais il ne sagit pas seulement de faire acte de prsence : les clients veulent galement une exprience dachat personnalise, dans leur vie prive comme dans leur vie professionnelle, que ce soit en ligne ou en magasin. Des facilits dachat innovantes ainsi que des services clients de pointe deviennent la norme et prennent le pas sur la fidlit aux enseignes. Une tude mene en 2013 a rvl que 75 % des consommateurs changeraient de marques sils recevaient des remises et promotions en temps rel sur leur tlphone, alors quils sont en train de faire leurs courses dans un magasin traditionnel. Il est donc certain que, pour tirer leur pingle du jeu, les socits ont besoin dengager les clients sur leur terrain et sur tous les canaux de distribution.

    Livre Blanc 05

    La vente au dtail

    omnicanal implique une intgration transparente de lexprience client sur tous les canaux - magasin, web et appareils mobiles.

  • Livre Blanc 06

    Dans le secteur du B2C, cette progression est dj manifeste. Elle lest moins dans le secteur du B2B, dans lequel les socits ont affaire des transactions et des processus plus complexes. Diffrents modles de gestion et un cosystme de partenaires doivent tre intgrs, ce qui ncessite la manipulation dun volume important de donnes. Dire quelle est moins manifeste, ne veut pas dire que lomnicanal est absent du B2B. Il accuse peut-tre un retard, mais la progression est l aussi rapide.

    Comment votre socit peut-elle alors prparer sa chane logistique pour faire face aux enjeux prsents par un environnement de commerce rapide et en changement constant rgi par ce nouveau consommateur ? Ce livre donne un clairage quant limpact dune stratgie omnicanal sur la gestion de la chane logistique dune socit.

    Multicanal vs. Omnicanal quelle est la diffrence ?

    Multicanal - un modle qui tend disparatre ?

    Le multicanal tait sur toutes les bouches dans les canaux de vente et de distribution multicircuit. Comme ce terme lindique, divers canaux interviennent dans les processus commerciaux. Le multicanal est caractris par des processus en silos, cest--dire que les canaux existent cte cte sans interaction entre eux. Les clients ne peuvent pas acheter en se servant de plusieurs canaux, comme par exemple commander en ligne et retirer en magasin. En dautres termes, les canaux ne sont pas intgrs. Du point de vue des prfrences dachat des consommateurs, ce modle montre aujourdhui ses limites.

    Omnicanal le nouveau modle

    Pourquoi lomnicanal est-il aujourdhui le nouveau modle de la relation client ? Encore une fois, de nombreux canaux de vente sont impliqus dans le processus commercial, mais comme lindique le terme omni, les consommateurs se servent de tous les canaux leur disposition. Le client peut acheter en se servant de tous les canaux et toutes les informations portant sur le processus dachat seront disponibles tous les niveaux, idalement en temps rel. De nombreux dtaillants ont dores et dj adopt cette stratgie. Ils intgrent leur canal en ligne et en magasin pour tirer parti tant de leur porte auprs des clients que de lavantage confr par lInternet afin daugmenter leurs revenus.

    Tous les canaux disposition sont utiliss

  • Livre Blanc 07

    Prenons Walmart en exemple : Le plus grand dtaillant du monde a dploy plusieurs initiatives omnicanal. Par exemple, la socit offre une option de paiement comptant qui permet au client de commander en ligne et de payer en liquide en magasin. Les clients ne disposant pas dune carte bancaire sont tout de mme en mesure de faire leurs achats en ligne ce qui stimule le trafic en ligne. Staples, le gant du matriel de bureau a lanc un programme dachat en ligne et de retrait en magasin pour pallier le dclin du chiffre daffaires en magasin.

    En outre, la plupart des magasins Staples disposent de kiosques o les clients peuvent se connecter, consulter plus de 100 000 articles et se faire livrer leur commande gratuitement, le jour ouvr suivant, des adresses couvrant plus de 98 % du territoire amricain. Une fois que les clients ont termin leurs courses, ils peuvent finaliser leurs transactions soit au kiosque, soit aux caisses.

    Autre exemple de modle omnicanal sinscrivant dans linnovation : Le dtaillant britannique Tesco a ouvert un magasin dalimentation virtuel dans une station de mtro en Core du Sud. Les voyageurs peuvent faire leurs courses en scannant le code QR sur