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FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRESCRM- La administración de las relaciones con los clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos
JOSE DAVID RAMIREZ GIRALDO09/12/2012
FASES DEL CRM- ACTIVIDAD NUEMRO TRES
TABLA DE CONTENIDO
ACTIVIDAD NUMERO TRES........................................................................................................3
INTRODUCCION.............................................................................................................................5
EMPRESA SONY............................................................................................................................6
EMPRESA KODAK.......................................................................................................................10
CONCLUSIONES..........................................................................................................................13
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................14
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ACTIVIDAD NUMERO TRES
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INTRODUCCION
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.
Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.
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EMPRESA SONY
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EMPRESA KODAKFORMATO A LLENAR(No es necesario que se llenen todos los renglones, pero para cada elemento debe haber un objetivo)
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CONCLUSIONES
DESPUÉS DE HABER REALIZADO EL ANÁLISIS CORRESPONDIENTE PODEMOS CONCLUIR QUE:
EL CRM es una estrategia muy importante que orienta a las empresas a comprender mejor su relación con el cliente.
Que los Sitios Web también pueden ser medios para captar clientes y tener un seguimiento adecuado de los mismos con la finalidad de poder brindarles lo que realmente necesitan.
Que el hecho de haber adquirido algún producto de tu empresa no garantiza que ese cliente sea leal por lo que se debe aplicar técnicas que garanticen su regreso a la misma.
Es importante mostrar en un Sitio Web una información real, detallada y novedosa de todas las virtudes que ofrece la empresa, para no generar confusiones en las personas que acceden a la web.
La web y las redes sociales se han convertido en una fuente muy accedida por los clientes leales y potenciales.
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BIBLIOGRAFIA
http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
http://www.webandmacros.com/crm.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/CRM
http://mind.com.co/que-es-crm-administracion-relacion-clientes-definicion/
http://www.alegsa.com.ar/Dic/crm.php
http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf
http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm http://www.webandmacros.com/crm.htm Página 15
