Embed Size (px)
DESCRIPTION
bab 1
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang dan masih terus
meningkatkan pembangunan di segala bidang. Kemajuan pembangunan ekonomi
dan terjadinya globalisasi di seluruh belahan dunia menyebabkan mobilitas
penduduk dari suatu negara ke negara yang lainnya menjadi sangat pesat, yang
berdampak pula pada meningkatnya jumlah anggota masyarakat yang akan
berpergian ke luar negeri.
Hal diatas menyebabkan Negara Indonesia perlu memberikan fasilitas
pelayanan yang sesuai dengan perkembangan jaman, terlebih pada penyiapan
sarana dan prasarana harus mengikuti perkembangan teknologi, sehingga
terwujudnya pelayanan yang baik, optimal, efektif, dan tepat guna. Termasuk
untuk melakukan perjalanan atau migrasi. Migrasi terjadi pada manusia dalam
rangka untuk pemenuhan kebutuhan baik sekunder maupun primer. Kegiatan
migrasi seiring dengan kemajuan peradaban manusia yang didorong oleh
kemajuan teknologi dan perkembangan budaya dan politik. Konsep tentang
migrasi berkembang dan melahirkan pengertian baru yang dibagi menjadi
emigrasi , transmigrasi dan imigrasi.
Menurut Moh. Arif dalam bukunya Keimigrasian di Indonesia Suatu
Pengantar (1997;16), Keimigrasian di Indonesia menyangkut 2 (dua) hal penting
yaitu:
2
a. Hal ihwal masuk dan keluar wilayah Negara Republik Indonesia baik warga Negara Indonesia maupun orang asing;
b. Pengawasan orang asing di Indonesia, menyangkut 2 hal yaitu:1. Keberadaan orang asing di Indonesia;2. Kegiatan orang asing selama berada di Indonesia.
(dalam Karya Tulis Akhir Akademi Imigrasi, Karina Maya Mustika;
2009:7).
Sedangkan Berdasarkan undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 2011 Tentang Keimigrasian Pasal 1 menyebutkan bahwa yang dimaksud
dengan Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar
Wilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya
kedaulatan negara.
Dalam hukum keimigrasian, setiap orang yang melakukan perjalanan antar
negara diharuskan memiliki dokumen perjalanan yang diterbitkan oleh negara.
Dokumen perjalanan tersebut harus dapat ditunjukkannya untuk dapat memasuki
atau meninggalkan suatu negara. Ketentuan ini tentunya juga berlaku bagi setiap
Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan antar negara. Dokumen
perjalanan yang lazimnya disebut juga Paspor RI yang diterbitkan oleh negara
kepada warganya juga berfungsi sebagai identitas diri dan identitas
kebangsaannya ketika berada di luar negeri.
Di dalam Paspor RI harus memuat data diri, foto pemegang paspor,
lembar-lembar untuk pencatatan/peneraan visa dan tanda keberangkatan atau
kedatangan oleh petugas keimigrasian dari negara asal keberangkatan dan negara
yang dikunjungi. Paspor RI merupakan dokumen yang mutlak harus dimiliki oleh
3
setiap warga negara yang ingin bepergian antar negara. Seiring perkembangan dan
kemajuan tekhnologi transportasi dan perekonomian, permintaan penerbitan
Paspor RI semakin meningkat dari waktu ke waktu. Pemenuhan permohonan
penerbitan Paspor RI yang dimohonkan masyarakat mutlak harus dilakukan oleh
pemerintahan suatu negara.
Pemberian Paspor RI bagi warga negaranya dilakukan oleh Pemerintah
Republik Indonesia yang dilakukan oleh Kementrian Hukum dan Hak Asasi
Manusia (Kemenkumham), melalui Direktorat Jenderal Imigrasi. Pelayanan
penerbitan Paspor RI dilakukan oleh Kantor Imigrasi yang lazim disebut sebagai
Unit Pelaksana Tekhnis (UPT) Keimigrasian dan pada Perwakilan Republik
Indonesia di luar negeri. Saat ini ada 118 Kantor Imigrasi yang tersebar di seluruh
Wilayah Republik Indonesia.
Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat Jenderal
Imigrasi mengemban fungsi yang dikenal dengan Fungsi Keimigrasian, dimana
maksud dari fungsi itu sendiri adalah sebagai dasar pelaksanaan fungsi imigrasi.
Maka secara operasional peran keimigrasian tersebut dapat diterjemahkan ke
dalam konsep Fungsi Keimigrasian. Konsep ini hendak menyatakan bahwa sistem
keimigrasian, baik ditinjau dari budaya hukum keimigrasian, materi hukum
(peraturan hukum), lembaga, organisasi, aparatur, mekanisme hukum, serta sarana
dan prasarana hukum dalam oprasionalisasinya harus sesuai dengan fungsi
keimigrasian, yaitu : 1) Fungsi Pelayanan Keimigrasian; 2) Fungsi Penegakan
Hukum; 3) Fungsi Keamanan Negara; dan 4) Fungsi Fasilitator Pembangunan
Kesejahteraan Masyarakat.
4
Direktorat Jenderal Imigrasi memiliki unit-unit pelaksana teknis (UPT) di
daerah berupa Kantor Imigrasi untuk melaksanakan fungsinya tersebut serta
sebagai kepanjangan tangan segala macam kebijakannya.
Kantor imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis di daerah memegang
peranan yang sangat penting, yaitu sebagai ujung tombak pelaksana tugas-tugas
pokok keimigrasian di daerah kerjanya. Kantor imigrasi mempunyai tugas
melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi Departemen Hukum dan HAM RI
di bidang keimigrasian di wilayah yang bersangkutan. Maka, dengan demikian
kantor imigrasi dalam wilayah kerjanya memegang peranan yang sangat penting
atas terlaksananya kebijakan dalam pemberian pelayanan keimigrasian di wilayah
kerjanya, khususnya dalam bidang pemberian pelayanan umum.
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang adalah salah satu dari kantor unit
pelayanan pelaksana teknis yang ada di Kota Palembang. Sebagai ujung tombak
pemerintahan maka fungsi keimigrasian dalam pemberian pelayanan publik
menjadi sangat penting. Adapun kegiatan pelayanan yang diberikan pada Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang, diantaranya yaitu :
1. Pelayanan penerbitan Paspor RI kepada warga Negara Indonesia;
2. Pelayanan dan pengawasan lalu lintas orang masuk/keluar wilayah
Indonesia melalui Bandara dan Pelabuhan Laut; dan
3. Pelayanan (izin tinggal, REP) dan pengawasan keberadaan serta kegiatan
orang asing di wilayah kerja yang meliputi 2 (dua) wilayah kota dan 4
(empat) Kabupaten.
5
Pada Pasal 2 Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
dinyatakan bahwa “setiap Warga Negara Indonesia berhak melakukan perjalanan
keluar dan masuk wilayah Indonesia”. Dengan demikian setiap Warga Negara
Indonesia dapat melakukan perjalanan keluar atau masuk wilayah Indonesia
dimana setiap Warga Negara Indonesia (WNI) harus memiliki dokumen
perjalanan yang sah dan masih berlaku.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011 istilah Surat Perjalanan
Republik Indonesia (SPRI) diubah menjadi Dokumen Perjalanan Republik
Indonesia (DPRI), menyesuaikan dengan terminologi yang dikenal secara
internasional dalam Dokumen International Civil Aviation Organisation (ICAO)
tersebut diatas yaitu Trevel Document.
Dokumen perjalanan menurut Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011
tentang Keimigrasian adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang
berwenang dari suatu Negara, Perserikatan Bangsa-bangsa, atau organisasi
internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antar negara yang memuat
identitas pemegangnya.
Sedangkan menurut Arif (1997:234), DPRI yang dalam jenis bentuknya
berbentuk Paspor RI atau Dokumen Perjalanan Laksana Paspor, merupakan
dokumen resmi negara yang memuat identitas pemegangnya dan dapat
dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar negara.
6
Selain itu, dalam Undang-Undang Nomor 6 tahun 2011 tentang
Keimigrasian menyebutkan bahwa Dokumen Perjalanan Republik Indonesia
adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah Republik Indonesia kepada
warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan. Dengan demikian
pemegangnya tidak memiliki hak mutlak atas dokumen negara tersebut, meskipun
berisi identitas dirinya. Dokumen Perjalanan Republik Indonesia (DPRI/Paspor
RI) terdiri atas :
A. Paspor, Pasport ini sendiri terdiri atas:
1. Paspor Diplomat ( diplomatic pasport), Diterbitkan bagi warga negara
Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar Wilayah Indonesia
dalam rangka penempatan atau perjalanan tugas yang bersifat
diplomatik;
2. Paspor Dinas ( servise passport ), Diterbitkan bagi warga negara
Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar Wilayah Indonesia
dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang tidak bersifat
diplomatik ;
3. Paspor Biasa ( ordinary passport/ Paspor 48 halaman ), Diterbitkan
untuk warga negara Indonesia.
7
B. Surat Perjalanan Laksana Paspor, terdiri atas:
1. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk warga negara Indonesia,
dikeluarkan bagi WNI dalam keadaan tertentu jika Paspor biasa tidak
dapat dikeluarkan;
2. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk warga negara Asing,
dikeluarkan bagi Orang Asing yang tida mempunyai Dokumen
Perjalanan yang sah dan negaranya tidak mempunyai perwakilan di
Indonesia (atas kehendak sendiri, dikenai deportasi, dan repatriasi);
dan
3. Surat Perjalanan lintas batas atau pas lintas batas, dikeluarkan untuk
WNI yang berdomisili di wilayah perbatasan Negara Kesatuan
Republik Indonesia dengan negara lain sesuai dengan perjanjian.
Dalam penelitian ini lebih difokuskan kepada pelayanan penerbitan Paspor
biasa (Paspor 48 Halaman) dimana fungsi paspor biasa tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Bukti status Kewarganegaraan Indonesia;
2. Dokumen Negara yang berisi indentitas diri pemegangnya berlaku
internasional dan dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar
negara; dan
3. Perlindungan hukum bagi setiap Warga Negara Indonesia selama
berada di luar.
8
Adapun proses pengajuan permohonan Paspor 48 Halaman dibagi menjadi
dua bagian, yaitu proses permohonan Paspor 48 Halaman yang konvensional dan
secara online. Pemberian Paspor 48 Halaman secara konvensional dilakukan
pemohon secara langsung dengan mendatangi Kantor Imigrasi setempat dengan
membawa semua persyaratan permohonan kemudian diajukan melalui loket
penerimaan berkas dengan menggunakan sistem antrian yang telah ditentukan
sedangkan Pemberian secara Online pemohon DPRI dapat melakukan pengajuan
permohonan sendiri melalui website Ditjen Imigrasi (www.imigrasi.go.id) yang
ditujukan ke kantor imigrasi yang diinginkan dengan memindai seluruh berkas
permohonan yang ditentukan tanpa perlu melakukan sistem antrian sebagaimana
yang dilakukan di kantor imigrasi yang selanjutnya bukti pra permohonan dapat
disampaikan melalui kantor imigrasi yang dituju untuk melalui tahap selanjutnya
sesuai alur permohonan yang telah ditentukan.
Pada setiap permohonan Paspor RI, pemohon diwajibkan melengkapi
segala persyaratan yang telah ditentukan yaitu:
a. Keterangan identitas diri;
1. Bukti domisili
- KTP , dilengkapi KK
- bukti penduduk LN bagi WNI yg tinggal di LN
2. Bukti Identitas diri , melampirkan salah satu yaitu:
- Akte lahir; - Akte Perkawinan /Surat Nikah ;
- Ijazah; - Surat Baptis
- Surat Keterangan ganti nama
9
b. Surat Rekomendasi bagi pemohon yang berstatus karyawan/Pegawai
Negeri Sipil (PNS)/Tentara Nasional Indonesia (TNI); dan
c. Paspor lama bagi pemohon yang pernah memiliki paspor RI
sebelumnya.
Berdasarkan Pasal 3 Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor IMI-
891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem
Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Proses sistem penerbitan DPRI
secara singkat dapat di gambarkan sebagai berikut :
Formulir Permohonan(Pemohon)
Formulir Permohonan(Pemohon)
Penyerahan DPRI/Paspor
(Petugas Loket)
Penyerahan DPRI/Paspor
(Petugas Loket)
Penandatanganan(Pejabat Imigrasi)Penandatanganan(Pejabat Imigrasi)
Pencetakan Paspor(Petugas Imigrasi)Pencetakan Paspor(Petugas Imigrasi)
Adjudicator(Petugas
Adjudicator)
Adjudicator(Petugas
Adjudicator)
Wawancara(Pejabat Imigrasi)
Wawancara(Pejabat Imigrasi)
Pengambilan Foto dan Sidik Jari
(Petugas Imigrasi)
Pengambilan Foto dan Sidik Jari
(Petugas Imigrasi)
Loket Pembayaran (Bendahara Penerima)
Loket Pembayaran (Bendahara Penerima)
Entery Data(Petugas Imigrasi)
Entery Data(Petugas Imigrasi)
Loket Permohonan(Petugas Imigrasi)Loket Permohonan(Petugas Imigrasi)
Identifikasi data biometrik (Petugas
Imigrasi)
Identifikasi data biometrik (Petugas
Imigrasi)
10
Gambar 1. 1
Proses Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
Mengambil
Nomor Antrian
Sumber : Peraturan Direktorat Jenderal Imigrasi No.IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur
Sistem Penerbitan Paspor 48 Halaman dan Diolah oleh penulis
11
Berdasarkan gambar proses permohonan Paspor 48 Halaman pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang diatas,maka dapat dijelaskan prosesnya
sebagai berikut:
1. Formulir Permohonan (Pemohon)
Pertama kali yang harus dilakukan seorang pemohon DPRI/Paspor
RI pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang adalah mengisi secara
lengkap formulir (perdim11) yang telah disediakan kemudian
melampirkan persyaratan-persyaratan secara umum seperti yang telah
dijelaskan di atas.
2. Antrian (Pemohon)
Pemohon mengambil nomor antrian elektronik dan memilih jenis
layanan yang diinginkan. Untuk melakukan permohonan Paspor RI pada
hari pertama datang, maka pemohon mengambil jenis layanan penyerahan
formulir.
3. Loket Permohonan (Petugas Loket/Petugas
Imigrasi)
Setelah petugas loket memanggil nomor antrian pemohon, maka
pemohon menuju loket permohonan untuk menyerahkan formulir
permohonan disertai persyaratan permohonan. Kemudian petugas loket
menerima dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan persyaratan asli
yang dibawa oleh pemohon atau yang diberi kuasa, serta melakukan
wawancara awal untuk mengetahui /memastikan bahwa: 1) Pemohon
12
adalah Warga Negara Indonesia; 2) Data pribadi pemohon sesuai dengan
data yang tertera dalam persyaratan yang dilampirkan; dan 3) Pemohon
telah/belum pernah memiliki paspor, untuk memastikan apakah
permohonan Paspor RI baru atau penggantian;
Kemudian petugas loket memeberikan tanda terima permohonan
dan memberitahukan kepada pemohon dalam waktu 4 hari kerja kedepan
untuk melakukan pembayaran, foto, wawancara atau langkah berikutnya
yang harus dilakukan oleh pemohon.
4. Entery Data (Petugas Entery Data /Petugas
Imigrasi)
Setelah petugas loket menerima Formulir Pendaftaran (Perdim 11)
dari pemohon, maka data-data pemohon tersebut diserahkan kebagian
petugas entery data untuk kemudian memasukkan data pemohon dan
memindahi persyaratan. Setelah selesai kemudian berkas pemohon
tersebut dikirim ke bendaharawan.
5. Loket Pembayaran (Petugas Loket/Petugas
Imigrasi)
Setelah pemohon menerima tanda terima permohonan dari petugas
loket, yang berarti bahwa penyerahan permohonan dan persyaratan telah
selesai, maka 4 (empat) hari kerja setelah penyerahan berkas permohonan
DPRI/Paspor RI, pemohon harus dating kembali ke Kantor Imigrasi Kelas
13
I Palembang untuk melakukan pembayaran tarif keimigrasian sebesar Rp
255.000,-.
6. Pengambilan foto wajah dan sidik jari (Petugas
foto/sidik jari)
Pada hari yang sama setelah melakukan pembayaran tarif
keimigrasian maka pemohon diharuskan melaksanakan foto biometrik,
sidik jari dan wawancara.
7. Wawancara (Pejabat Imigrasi)
Pada tahap ini pemohon wajib datang dengan menunjukan
dokumen asli sebagai persyaratan pada saat proses wawancara, pada saat
ini petugas wawancara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila
pada hasil penelitian ditemukan kecurigaan tentang identitas dan jati diri
pemohon untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dan apabila hasil
penelitian lanjutan terbukti adanya pelanggaran keimigrasian maka
permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom
catatan petugas;
8. Identifikasi Foto Wajah dan Sidik Jari (Pejabat
Imigrasi)
Setelah proses pengambilan foto wajah dan sidik jari serta wawancara
selesai maka dilakukan identifikasi foto wajah dan sidik jari, petugas
14
wawancara mengirim data foto wajah, sidik jari serta identitas diri ke
Pusdakim untuk dilakukan identifikasi, kemudian Sistem Identifikasi pada
Pusdakim secara otomatis akan memberikan jawaban kepada kantor
imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut.
9. Sistem Adjudicator (Petugas Adjudicator)
Setelah melakukan identifikasi wajah dan sidik jari, maka Pusdakim
akan memberikan jawaban secara langsung berupa persetujuan atau tindak
lanjut dari proses permohonan DPRI/Paspor RI tersebut, dan melanjutkan
berkas permohonan kepetugas cetak paspor.
10. Pencetakan DPRI.
Pada tahap ini petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan
halaman biodata pemohon, halaman catatan resmi (official notes) serta
halaman pengesahan/endorsements jika diperlukan setelah mendapat
persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim, dan
melakukan laminasi blanko DPRI/Paspor RI, dan melakukan uji kualitas
pencetakan laminasi, dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan
penggantian blanko DPRI/Paspor RI tanpa dikenakan tarif.
11. Penandatanganan DPRI
15
Pada tahap ini Kepala Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian
atau Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian atau pejabat yang diberi
wewenang membubuhkan paraf pada DPRI/Paspor RI dan menyerahkan
kepada petugas untuk diterakan cap dinas untuk selanjutnya diserahkan
kepada petugas loket penyerahan paspor.
12. Penyerahan DPRI
Pada tahap ini petugas loket penyerahan DPRI/paspor RI melakukan
pemindahan halaman tandatangan kepala kantor dan halaman catatan
petugas atau sering disebut dengan Scan tanda tangan dan selanjutnya
menyerahkan kepada pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani
bukti penerimaan DPRI/Paspor RI pada kolom penerimaan
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang mempunyai keinginan untuk
memberikan pelayanan dalam proses permohonan Paspor 48 Halaman kepada
masyarakat dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan
berdasarkan peraturan yang berlaku.
Agar terciptanya suatu pelayanan yang baik dalam penerbitan Paspor 48
Halaman tersebut maka segala aparatur yang terlibat dalam proses pelayanan
harus memperhatikan kualitas pelayanan yang ada.
16
Kualitas pelayanan menurut Albrecht dan Zemke (dalam Subarsono,
2005:145) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan publik menurut Parasuraman yang dijelaskan lebih
lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut:
1. Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah
layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di
kantor penyedia layanan.
2. Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat
pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek
kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para
aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan
perubahan yang terjadi dimasyarakat. Dalam hal inilah diperlukan
keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan
yang diajukan oleh warga masyarakat.
4. Assurance, dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga dan para
stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pengguna layanan publik.
17
5. Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian
kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
Masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat cenderung dan kurang bahkan tidak berkualitas.
Hal ini dapat dilihat masih ada masyarakat mengeluh atas pelayanan yang
diberikan aparatur pemerintah. Salah satu keluhan yang sering terdengar ketika
masyarakat berurusan di kantor pemerintah adalah menghadapi situasi birokrasi
yang berbelit-belit, praktik percaloan, dan juga perilaku oknum aparatur yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat kurang bersahabat.
Mengantisipasi hal tersebut, pemerintah telah berupaya untuk memberikan
layanan publik yang lebih baik melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 81/1993 yaitu: sederhana, jelas dan pasti, aman, terbuka,
ekonomis, efesiensi, adil dan merata, serta tepat waktu. Selain itu sebagaimana di
amanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolah ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan.
Pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-Undang No 25
tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
18
penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama Dewan
Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia.
Pemerintah mengeluarkan UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik untuk
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh
para penyelenggara negara agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan
seluruh warga negara, selain itu juga sebagai upaya untuk mempertegas hak dan
kewajiban setiap warga negara serta terwujudnya tanggung jawab penyelenggara
negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Akan tetapi sampai saat ini
upaya meningkatkan pelayanan publik dalam perspektif seperti dimaksudkan
tersebut masih sebatas Lip Service atau masih pada tataran wacana. Pelayanan
publik yang tidak profesional.menyebabkan masyarakat merasa kecewa dan
meragukan integritas pemberi pelayanan yang ada.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang
berkesinambungan seiring dengan perkembangan teknologi, Direktorat Jenderal
Imigrasi (Ditjen Imigrasi) sejak tanggal 28 Juli 2008 telah menerapkan sistem
baru dalam penerbitan Paspor. Sistem baru ini disebut dengan ”Sistem Penerbitan
Dokumen Perjalanan Republik Indonesia” menggantikan sistem lama yang
disebut ”Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik” (SPTBB) yang beroperasi
sejak 02 Februari 2006 dan berakhir pada 25 Juli 2008. Penggantian sistem ini
lebih tepat disebut sebagai pembaharuan sistem karena pada hakekatnya
merupakan kesinambungan dengan sistem yang lama. Sistem baru ini digelar di
118 Kantor Imigrasi dan 1 Unit Khusus TKI.
19
Terkait dengan masalah pelayanan, dalam memenuhi kebutuhan dalam
aktivitas kehidupan sehari-hari masyarakat umumnya menerima pelayanan dari
pemerintah maupun swasta. Adanya layanan yang diterima dari kedua sektor
tersebut menjadikan masyarakat melakukan penilaian perbandingan pelayanan
yang dilakukan oleh pemerintah dengan pelayanan oleh swasta. Umumnya,
masyarakat merasakan pelayanan yang lebih baik diberikan sektor swasta
dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik. Disisi lain
masyarakat mengaharapkan kualitas pelayanan yang sama atau kalau mungkin
lebih baik, dapat diberikan oleh pemerintah.
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang mempunyai keinginan untuk
memberikan pelayanan dalam proses permohonan Paspor 48 Halaman kepada
masyarakat dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan
berdasarkan peraturan yang berlaku.
Hal diatas tercemin dari beberapa fenomena-fenomena yang terjadi pada
Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang dan menjadi Latar belakang penelitian mengenai Analisisn Kualitas
Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa) Bagi Warga Negara
Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang, adalah:
a. Adanya Paspor 48 Halaman yang Terbit tidak Tepat Waktu Sesuai
dengan Jadwal yang Telah Ditentukan Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang
20
Sejak penerapan aplikasi layanan Sistem Pelayanan Paspor RI pada
tanggal 27 Juli 2008. Telah diterapkan Standar Operasional Pelayanan
(SOP) baru dalam Juklak Dirjenim Nomor : IMI-891.GR.01.01.10 Tahun
2008 tanggal 30 Juni 2008. Di dalam ketentuan tersebut diatur bahwa
penyelesaian pelayanan Paspor RI paling lambat 4 (empat) hari kerja setelah
dilakukan wawancara.
Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang juga menerapkan SOP
diatas bahwa setelah pemohon melakukan pengajuan permohonan Paspor 48
Halaman, kemudian petugas loket penerimaan permohonan memberikan
tanda terima permohonan dan petugas loket memberitahukan kepada
pemohon untuk 4 (empat) hari kerja selanjutnya pemohon datang kembali
untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian sebesar Rp 255.00,- ,
pengambilan foto wajah dan sidik jari serta wawancara. Penyelesaian
pelayanan Paspor 48 Halaman paling lambat 4 (empat) hari kerja setelah
dilakukan wawancara. Sehingga pada saat pemohon selesai wawancara akan
diberi kartu tanda bukti pengambilan Paspor pada tanggal 4 (empat) hari
kerja setelah dilakukannya wawancara dengan pemohon.
Pemberian tanggal pada kartu tanda pengambilan Paspor 48
Halaman dimaksudkan untuk kejelasan penyelesaian pelayanan Paspor 48
Halaman tersebut.
Namun pada saat observasi dilapangan terjadi keluhan masyarakat
terhadap keterlambatan penerbitan Paspor 48 Halaman pada Kantor Imigrasi
21
Kelas I Palembang ini, masih ada Paspor 48 Halaman yang terlambat
penerbitannya. Berikut data jadwal Penerbitan Paspor 48 Halaman Per Hari
Periode 1 Januari – 28 Februari 2013:
22
Table 1.1
Jumlah Penerbitan Paspor 48 Halaman Per-hari Periode 01 Januari – 28 Februari 2013 Terhitung Sejak Tanggal Pemohon Melaksanakan Pendaftaran di Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
Tanggal Pendaftaran
Paspor 48 Halaman
(1)
Jumlah Pemohon
(2)
Tanggal Foto
Biometrik &
Wawancara(3)
Jumlah Pemohon yang mengikuti Foto
Biometrik & Wawancara
(4)
Tanggal PenerbitanPaspor 48 Halaman
(4)
Paspor 48 Halaman yang
seharusnya Terbit
(5)
Jumlah Paspor 48 Halaman
yang terbit
(6)
Jumlah Paspor 48 Halaman yang tidak
Terbit(7)
Keterangan
2/1/2013 235 8/1/2013235 + 8 =
(243)14/1/2013 243 243 0
Angka Warna Biru :Tambahan Pemohon Paspor 48 Hal yang tidak melaksanakan foto & wawancara pada tanggal sebelumnya.
Angka Warna Merah :Jumlah Paspor 48 Hal yang telat diterbitkan dan menjadi tambahan paspor yang harus diterbitkan pada hari berikutnya
3/1/2013 212 9/1/2013212 + 35 =
(247)15/1/2013 247 210 37
4/1/2013 298 10/1/2013 203 16/1/2013203 + 37 =
(240)234
6 + 95 =(101)
7/1/2013 266 11/1/2013 255 17/1/2013255 + 101 =
(356)244
112 + 11 =(123)
8/1/2013 232 14/1/2013 195 18/1/2013195 + 123 =
(318)205
113 +37 =(150)
9/1/2013 210 15/1/2013210 + 5 =
(215)21/1/2013
215 + 150 =(365)
312 53
10/1/2013 240 16/1/2013 185 22/1/2013185 + 53 =
(238)197
41 + 55 =(96)
11/1/2013 251 17/1/2013 150 23/1/2013150 + 96 =
(246)142
104 + 101 =(205)
14/1/2013 191 18/1/2013 183 25/1/2013 183 + 101 =(284)
3 281 + 8 =(289)
23
Angka Warna Hijau :Jumlah Pemohon Paspor yg tidak melaksanakan foto & wawancara Pada Hari tersebut dan otomatis menambah jumlah Paspor yang tidak diterbitkan sesuai jadwal yang telah ditentukan.
Tanggal 25 Januari 2013:Terjadi Sistem error dari Kantor Pusat Dirjen Keimigrasian sehingga tidak dapat melaksanakan aktivitas penerbitan Paspor seperti biasanya karena jaringan terputus pada hari tersebut.
15/1/2013 214 21/1/2013214 + 219 =
(343)28/1/2013
343 + 289 =(632)
332 300
16/1/2013 166 22/1/2013166 + 87 =
(253)29/1/2013
253 + 300 =(553)
274 279
17/1/2013 244 23/1/2013244 + 14 =
(258)30/1/2013
258 + 279 =(537)
247 290
18/1/2013 261 25/1/2013 0 31/1/20130 + 290 =
(290)187
103 + 261 =(364)
21/1/2013 224 28/1/2013246 + 162 =
(408)1/2/2013
408 + 364 =(772)
8 764
22/1/2013 300 29/1/2013 246 4/2/2013246 + 764 =
(1010)364
646 + 54 =(700)
23/1/2013 134 30/1/2013134 + 19 =
(153)5/2/2013
153 + 700 =(853)
193 660
25/1/2013 0 31/1/2013 220 6/2/2013220 + 660 =
(880)123 757
28/1/2013 131 1/2/2013 0 7/2/2013 757 219538 + 131 =
(669)
29/1/2013 147 4/2/2013147 + 209 =
(356)8/2/2013
356 + 669 =(1025)
197 828
30/1/2013 168 5/2/2013 168 11/2/2013168 + 828 =
(996)402 594
31/1/2013 251 6/2/2013 57 12/2/201357 + 594 =
(651)235
416 + 194 =(610)
1/2/2013 0 7/2/2013 176 13/2/2013176 + 610 =
(786)216
570 + 55 =(625)
4/2/2013 161 8/2/2013 161 + 42 =(203)
14/2/2013 203 + 625 =(828)
220 608
24
Tanggal 01 Februari 2013 :Kembali Terjadi Sistem error dari Kantor Pusat Dirjen Keimigrasian sehingga tidak dapat melaksanakan aktivitas penerbitan Paspor seperti biasanya karena jaringan terputus pada hari tersebut.
5/2/2013 178 11/2/2013178 + 19 =
(197)15/2/2013
197 + 608 =(805)
178 627
6/2/2013 124 12/2/2013124 + 93 =
(217)18/2/2013
217 + 627 =(844)
413 431
7/2/2013 187 13/2/2013187 + 11 =
(198)19/2/2013
198 + 431 =(629)
204 425
8/2/2013 199 14/2/2013199 + 8 =
(207)20/2/2013
207 + 425 =(632)
187 445
11/2/2013 280 15/2/2013 157 21/2/2013157 + 445 =
(602)170
432 + 123 =(555)
12/2/2013 176 18/2/2013176 + 2 =
(179)22/2/2013
179 + 555 =(734)
193 541
13/2/2013 135 19/2/2013135 + 113 =
(248)25/2/2013
248 + 541 =(789)
369 420
14/2/2013 151 20/2/2013151 + 58 =
(209)26/2/2013
209 + 420 =(629)
210 419
15/2/2013 216 21/2/2013 191 27/2/2013191 + 419 =
(610)208
402 + 25 =(427)
18/2/2013 129 22/2/2013129 + 8 =
(137)28/2/2013
137 + 427 =(564)
231 333
19/2/2013 165 25/2/2013165 + 113 =
(278)1/3/2013
278 + 333 =(611)
204 407
20/2/2013 178 26/2/2013178 + 19 =
(197)4/3/2013
197 + 407 =(604)
441 163
21/2/2013 174 27/2/2013174 + 39 =
(213)5/3/2013
213 + 163 =(378)
224 152
22/2/2013 242 28/2/2013 242 + 11 =(253)
6/3/2013 253 + 152 =(405)
299 106
25
25/2/2013 209 1/3/2013209 + 4 =
(213)7/3/2013
213 + 106 =(319)
255 64
26/2/2013 224 4/3/2013224 + 11 =
2358/3/2013
235 + 64 =(299)
213 86
27/2/2013 251 5/3/2013 217 11/3/2013217 + 86 =
303258
45 + 34 =(79)
28/2/2013 251 6/3/2013 235 13/3/2013232 + 79 =
(311)311
0 + 16 =(16)
Jumlah Paspor 48 Halaman yang terlambat terbit 14.853Rata-rata Paspor 48 Halaman Per hari yang terlambat terbit 362 14.853/41 = 362,2
Sumber: Kepala Bagian Umum Kantor Imigrasi Kelas 1 Palembang dan diolah oleh Penulis
26
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63 Paspor 48
Halaman lagi yang terlambat diterbitkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
pada Periode 01 Januari-28 Februari 2013. Kemudian sebagai contoh dapat kita
lihat pada tanggal 02 Januari 2013 jumlah pemohon sebanyak 235 pemohon, dan
dijadwalkan untuk foto 4 (empat) hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal 08
Januari 2013 untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian, pengambilan
foto biometric dan wawancara, pada tanggal tersebut jumlah pemohon yang
melaksanakan foto biometrik dan wawancara melebihi jumlah pemohon pada
tanggal 02 Januari 2013 yaitu sebanyak 243 pemohon, hal ini terjadi karena ada
pada hari sebelumnya pemohon paspor yang belum melaksanakan foto biometric
dan wawancara sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehingga pemohon tersebut
melaksanakan foto biometric dan wawancara pada hari berikutnya. Dan ada juga
jumlah pemohon paspor yang melaksanakan foto biometric dan wawancara
kurang dari jumlah pemohon yang melakukan pendaftaran pada 4 (empat) hari
kerja sebelumnya, hal ini juga terjadi karena ada pemohon paspor yang tidak tepat
waktu melaksanakan foto biometric dan wawancara sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan oleh Kantor Imigrasi kelas I Palembang. Keadaan seperti ini
dapat menjadi penyebab keterlambatan penerbitan paspor. Kemudian pada tabel
diatas dapat juga kita ketahui bahwa keterlambatan penerbitan paspor RI hampir
setiap harinya, namun berdasarkan tabel diatas setidaknya Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang sempat menerbitkan paspor tepat waktu yaitu pada tanggal 14 Januari
2013. Setelah itu pada tanggal 25 Januari dan 01 Februari 2013 terjadi gangguan
sistem yang parah dikantor pusat Direktorat Keimigrasian, sehingga pada tanggal
27
tersebut semua sistem dimatikan oleh dkantor pusat Direktorat Keimigrasian,
akibatnya pada tanggal tersebut semua aktifitas di Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang tidak bisa berjalan seperti biasanya dan tidak dapat melakukan proses
penerbitan Paspor 48 Halaman.
Berdasarkan jangka waktu penerbitan Paspor 48 Halaman diketahui rata-
rata penerbitan lebih dari 4 hari kerja sebagaimana telah ditentukan dalam Standar
Operasional Prosedur (SOP) Kantor Imigrasi kelas 1 Palembang. Masih ada
paspor yang terlambat diterbitkan oleh Kantor imigrasi kelas I Palembang.
Kenyataan inilah yang tentu saja berdampak pada kualitas layanan pembuatan
Paspor RI, dan pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan penerbitan Paspor 48 Halaman.
Menanggapi fenomena keterlambatan penerbitan paspor RI ini
Kepala Seksi Lalulintas Keimigrasian (Lantaskim) mengungkapkan
beberapa faktor yang menyebabkan keterlambatan penerbitan tersebut,
yaitu:
1. Seringnya terjadi ganguan sistem dalam proses penerbitan
DPRI/Paspor RI
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang telah menerapkan Sistem
Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (Sistem SPRI) yang
berbasis Sistem Informasi Keimigrasian (SIMKIM) dalam pelayanan
penererbitan DPRI/Paspor sejak tanggal 28 Juli 2008 menggantikan sistem
lama yang disebut ”Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik” (SPTBB)
28
yang beroperasi sejak 02 Februari 2006 dan berakhir pada 25 Juli 2008.
Penggantian sistem ini lebih tepat disebut sebagai pembaharuan sistem
karena pada hakekatnya merupakan kesinambungan dengan sistem yang
lama.
Namun menurut Kepala Seksi Lalulintas Keimigrasian Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang (Bapak Sutejo, Senin 14/02/13) pada saat
dilapangan sering terjadi gangguan sistem (System error) dan lama loading
ke server pusat dalam Sistem Penerbitan SPRI ini, sehingga mengakibatkan
lambannya dalam pelayanan pembuatan DPRI/Paspor itu sendiri karena
untuk setiap tahap dalam proses penerbitan DPRI/Paspor ini selalu
terhubung dengan server pusat yang berada di Direktorat Jendral
Keimigrasian.
Sehingga mengakibatkan keterlambatan dalam pelayanan penerbitan
paspor itu sendiri. Berikut beberapa dampak yang terjadi akibat “System
error” lamanya loading ke server pusat:
a. Pelayanan Foto Biometrik dan wawancara menjadi lama dan
melebihi batas waktu jam Kerja Kantor; dan
b. Kurang efektifnya dalam melaksanakan verifikasi adjudicator,
2. Adanya pemohon Paspor 48 Halaman yang tidak disiplin/tepat
waktu untuk melaksanakan foto biometric dan wawancara
Berdasarkan table 1.1 dapat kita lihat adanya perbedaan jumlah
pemohon paspor pada saat pendaftaran dengan jumlah pemohon paspor
29
pada saat foto biometric dan wawancara. sebagai contoh dapat kita lihat
pada tanggal 02 Januari 2013 jumlah pemohon sebanyak 235 pemohon, dan
dijadwalkan untuk foto 4 (empat) hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal
08 Januari 2013 untuk melaksanakan pembayaran biaya keimigrasian,
pengambilan foto biometric dan wawancara, pada tanggal tersebut jumlah
pemohon yang melaksanakan foto biometrik dan wawancara melebihi
jumlah pemohon pada tanggal 02 Januari 2013 yaitu sebanyak 243
pemohon, hal ini terjadi karena ada pada hari sebelumnya pemohon paspor
yang belum melaksanakan foto biometric dan wawancara sesuai dengan
jadwal yang ditentukan, sehingga pemohon tersebut melaksanakan foto
biometric dan wawancara pada hari berikutnya. Dan ada juga pada tanggal
04 Januari 2013 jumlah pemohon paspor yang mendaftar adalah sebanyak
298 pemohon, dan yang melaksanakan melaksanakan foto biometric dan
wawancara pada 4 (empat ) hari kerja berikutnya yaitu pada tanggal 10
Januari 2013 adalah sebanyak 203 pemohon, yang artinya jumlah pemohon
yang melaksanakan foto biometric dan wawancara kurang dari jumlah
pemohon yang mendaftar pada tanggal 04 Januari 3013, hal ini juga terjadi
karena ada pemohon paspor yang tidak tepat waktu melaksanakan foto
biometric dan wawancara sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh
Kantor Imigrasi kelas I Palembang. Keadaan seperti ini dapat menjadi
penyebab keterlambatan penerbitan paspor.
30
3. Kurangnya Sarana dan Prasarana pendukung Untuk menunjang
pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman
Dengan jumlah pemohon yang banyak setiap harinya maka kantor
Imigrasi Kelas I palembang dituntut untuk memiliki sarana dan prasarana
pendukung dalam Sistem Penerbitan Paspor 48 Halaman, namun jumlah
perangkat komputer dan perangkat lainnya yang berfungsi untuk
membantu kelancaran proses Sistem Penerbitan Paspor 48 Halaman pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang sangat terbatas, berikut daftar
Inventaris Perangkat Sistem Penerbitan Paspor 48 Halaman Pada Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang:
TABEL 1.2
Daftar Inventaris Perangkat Sistem Penerbitan Paspor 48
Halaman Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
No Nama Barang Kuantitas
1. PC Unit 13 unit
2. Finger Print 3 unit
3 Alat Sidik Jari 2 unit
4. Camera 2 unit
5. Scaner 3 unit
6. Printer 4 unit
7. Mesin Laminasi 1 unit
8. Portable Generating Set 1 unit
9. Server 2 unit
Sumber : Data inventaris Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
31
Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa perangkat komputer
yang ada untuk membantu melaksanakan fungsi sistem penerbitan Paspor
48 Halaman di kantor Imigrasi kelas I Palembang berjumlah 13 unit
dimana perangkat-perangkat computer tersebut difungsikan sebagai
berikut: 2 unit untuk entery data; 2 unit untuk pembayaran biaya
keimigrasian; 2 unit untuk foto biometrik; 2 unit untuk wawancara; 1 unit
untuk scan tandatangan; 1 unit untuk verifikasi adjudikatir; dan 3 unit
untuk pencetakan Paspor 48 Halaman.
Pada saat ini komputer yang berfungsi untuk pencetakan Paspor RI
hanya dapat difungsikan satu unit saja sedangkan2 unit lainnya tidak dapat
berfungsi dikarenakan terjadi kerusakan pada 2 unit mesin pencetakan
Paspor RI (Finger Print).
Kemudian jumlah mesin pencetakan Paspor 48 Halaman pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang ada 3 unit dimana yang berfungsi
hanya 1 unit saja 2 yang lainnya sedang mengalami kerusakan.
Selanjutnya terdapat 2 unit alat sidik jari yang berfungsi untuk merekam
sidik jari pemohon Paspor 48 Halaman pada setelah foto, 2 unit Kamera
digital yang berfungsi untuk merekam foto pemohon paspor dan terhubung
langsung ke perangkat computer, 3 unit scanner yang masing-masing
fungsinya 2 unit scanner untuk entery data, 1 unit untuk scan tanda tangan.
Kemudian 4 unit printer yang difungsikan untuk cetak hasil verifikasi data
dan 2 unit digunakan untuk cetak hasil wawancara.1 unit mesin laminasi
difungsikan untuk melaminasi hasil cetak paspor. Dan terakhir 2 unit
32
server yang berfungsi sebagai jaringan yang menghubungkan jaringan
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang ke server pusat di Direktorat
Keimigrasian di Jakarta, 1 unit server difungsikan di lantai 1 untuk
membantu pelaksanaan Sistem Penerbitan Paspor RI dan 1 unit server
difungsikan di Lantai 2 untuk pelayanan Warga Negara Asing (WNA).
Berdasarkan data peralatan inventaris pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang masih terdapat kekurangan karena hanya memiliki 1 buah
mesin laminasi dan 1 mesin cetak Paspor yang masih berfungsi sehingga
hal tersebut akan menghambat proses penerbitan paspor.
Menurut Kepala seksi Lalulintas Keimigrasian 2 mesin pencetak
Paspor RI tersebut tidak dapat segera diperbaiki karena masih menunggu
teknisi dari Dirjen Keimigrasian. Tidak adanya teknisi ini pun menjadi
kendala dalam kelancaran proses penerbitan Paspor RI tersebut.
b. Kurangnya Sosialisasi Proses Pelayanan Paspor 48 Halaman sehingga
munculnya issue Keluhan Pelayanan yang diberikan di Kantor
Imigrasi Kelas 1 Palembang selama ini masih belum memuaskan
masyarakat.
Hal ini di akui oleh Kepala Seksi Lalulintas Keimigrasian pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang, bahwa sosialisasi mengenai proses
dan alurnya pembuatan Paspor 48 Halaman kurang di jelaskan kepada
para pemohon paspor, yang ada hanya flow chart alurnya saja pada ruang
tunggu pemohon, tetapi tidak dijelaskan berapa lama waktu yang di
33
butuhkan utnuk proses pembuatan paspor. Fenomena ini menjadi issue
hangat dalam masyarakat. Untuk mendapatkan pelayanan pembuatan
paspor, masyarakat dihadapkan pada situasi yang dianggap kurang
memuaskan karena pelayanan yang diberikan aparat tidak maksimal.
Untuk memperoleh Paspor RI dibutuhkan waktu dua minggu, yaitu 4 hari
setelah berkas masuk melaksanakan foto, dan 4 hari kemudian baru
Paspor RI mereka bias diambil, sehingga pelayanan di Kantor Imigrasi
ini terkesan lamban. Persoalan inilah yang menjadi anggapan bahwa
pelayanan yang diberikan di Kantor Imigrasi tidak profesional.
Sehingga banyak masyarakat yang beranggapan, bahwa
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Palembang identik dengan
pelayanan yang kurang profesional sehingga terkesan lamban, apa lagi
letak kantornya yang cukup jauh di luar pemukiman penduduk membuat
masyarakat menjadi enggan untuk berurusan di kantor ini, sehingga
banyak masyarakat menggunakan jasa orang lain untuk mengurus
paspornya. Opini yang sudah terbentuk dalam masyarakat bahwa
berurusan di Kantor Imigrasi penuh dengan nuansa ketidak-profesionalan.
Fenomena yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Palembang diataslah
yang menjadi latar belakang utama penulisan skripsi ini dan menitik-beratkan
pada pelayanan pembuatan paspor. Mengapa penulis lebih menekankan dan
menitik-beratkan pembahasan pada pelayanan paspor 48 halaman, karena
34
pelayanan tersebut sangat dominan dibutuhkan masyarakat Kota Palembang.
Sehingga penulis tertarik untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Penerbitan
Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa) Bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakangdan fenomena yang terjadi , maka rumusan
masalahnya adalah:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor
Biasa) Bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penlitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa) bagi warga negara
indonesia (WNI) pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
35
1.3.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1.3.2.1 Manfaat Akademik
Hasil penelitian diharapkan dapat dipakai sebagai pendalaman
yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan terhadap Pelayanan
Publik.
1.3.2.2 Manfaat Praktis
Dapat memberikan masukan dan informasi bagi pihak Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang guna lebih meningkatkan Kualitas
Pelayanan penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa) bagi warga
negara indonesia (WNI) pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
1.4. Kerangka Teori
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menggunakan beberapa landasan teori
sebagai kerangka berfikir dan konsepsi menjelaskan tiap variable dalam
permasalahan, yaitu:
1.4.1. Pengertian Pelayanan
Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak.
Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok
(organisasi) dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Moenir (1995 : 41) bahwa “ Hak atas pelayanan itu sifatnya sudah
36
universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan
oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.
Menurut Sianipar (1995 : 5) bahwa pelayanan adalah cara melayani,
membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan
seseorang atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayanui adalah
masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi (sekelompok
anggota organisasi).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Mengutip Kotler (1990:50), Tjiptono menyebutkan dan menjelaskan
beberapa karakteristik pelayanan meliputi:
a. Intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicim atau
didengar sebelumnya, konsep ini memiliki dua pengertian yaitu :
1. sesuatu yang tidak daat disentuh dan tidak dapat dirasa;
2. Sesuatu yang mudah di defenisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
b. Inseparability, jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan merupakan ciri husus dalam pemasaran jasa;
c. Variability, banyak variasi, banyak bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Terdapat tiga
37
fator yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan; dan
d. Perishability, jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak
dapat di simpan. Apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begiru saja.
Kemudian, Boediono mendefenisikan bahwa pelayanan adalah suatu
proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Defenisi yang menekankan pada kepekaan dan hubungan
interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan prima.
Pelayanan prima merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau
pelayanan yang bermutu, dimana tujuan dari pelayanan prima adalah:
a. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna (efisien dan efektif);
c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
38
Sugiarto mendefinisikan jasa pelayanan sebagai suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan,
tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat kepuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.
Dari pengertian diatas kita ketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen
dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu dari pihak penyedia jasa layanan
(provider) dan dari pihak pnerima layanan (customer). Pelayanan yang dalam
bahasa inggris disebut SERVICE dijelaskan oleh Sugiarto dengan mengutip
Vyre (1997:22) dalam bentuk akronim sebagai berikut :
- S = Smile for everyone (tersenyum pada semua orang);
- E = Excellence in everything we do (melakukan pekerjaan dengan
bagus);
- R = Reaching out to every quest special with hospitality (berikan
pelayanan special dengan keramahtamahan yang mencapai
semua tamu);
- V = Viewing every quest as a special (menganggap semua tamu
adalah tamu special);
- I = Inviting quest to return (mengundang tamu untuk datang
kembali);
- C = Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana yang
hangat); dan
- E = Eye contact that shows we care (lakukan kontak mata yang
menunjukkan keseriusan kepedulian kita).
39
Memahami penjelasan diatas kita dapat mengetahui bahwa dalam
setiap layanan harus dilakukan dengan tulus dan didasari oleh kesediaan dari
dalam hati yang ikhlas, petugas yang melayani tidak menganggap pemberian
layanan hanya sekedar melaksanakan tugas apalagi dianggap sebagai beban,
pelayanan diberikan dengan tujuan untuk mencapai kepuasan bagi pemberi
layanan dan terutama kepuasan pelanggan. Pelanggan dianggap sebagai raja
dan juga sahabat yang harus di senangkan dan di bahagiakan.
1.4.2. Konsep Pelayanan Publik
Pemerintah sebagai penyedia utama pelayanan publik senantiasa harus
menyiapkan kebutuhan pelayanan masyarakat yang berkualitas, hal ini perlu
dilaksanakan guna peningkatan kesadaran dan kepercayaan masyarakat
terhadap tuntutan perbaikan sistem pelayanan masyarakat dan kebijakan yang
dikeluarkan pemerintah.
Sinambela (dalam Pasolong, 2008: 199) mengatakan pelayanan publik
sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Sementara itu, Kurniawan (dalam Pasolong,
2008:199), menyatakan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
40
Definisi Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN nomor 63
Tahun 2004 (dalam Pasolong, 2008:199) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan suatu kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Hal ini dijelaskan lebih lanjut oleh
Lembaga Administrasi Negara (dalam widodo, 2001:269) yang
mengemukakan pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat , di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/daerah dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka upaya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Berdasarkan beberapa definisi pelayanan publik diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan public adalah segala bentuk kegiatan yang
diselenggarakan oleh organisasi pemerintah dalam rangka melaksanakan
fungsi pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 (dalam Pasolong,
2008:199) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada
ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu:
41
1. Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Misalnya sertifikat tanah,
KTP, akte kelahiran, dan sebagainya.
2. Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen
langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah
secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, air
bersih, dan telepon.
3. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan, perbankan,
pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
1.4.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan sebagai suatu upaya
untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai penerima pelayanan.
42
Banyak pakar dibidang kualitas pelayanan yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.
Nasution (2004:47) mengatakan kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Albrecht dan Zemke (dalam Subarsono, 2005:145) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada,
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
43
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalammemberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerjasesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
44
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan
prasaranapelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikanrasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamananlingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yangdigunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkanpelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu pemahaman
mengenai dimensi kualitas jasa. Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar
untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas jasa, termasuk menentukan
dimensi mana yang paling menentukan dalam kualitas jasa tertentu. Beberapa
model dimensi kualitas dipaparkan oleh para tokoh, yaitu:
1. Lenvine
Lenvine (dalam Ratminto dan Atik 2010:175), pelayanan publik
harus memenuhi tiga indikator, yaitu:
a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan
pengguna layanan.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
45
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang
dalam masyarakat.
2. Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (dalam
Arief, 2006:125) menggunakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh
kriteria dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan, yaitu Ten Dimension of Servequal (service quality). Lebih
lanjut Zeithaml meringkas sepuluh dimensi tersebut ke dalam lima
dimensi yang disebut Service Quality (Servequal) seperti pada tabel
berikut ini:
46
Gambar 1.2
Corespondence Between Servequal Dimensions and Original Ten
Dimension For Evaluating Service Quality
10 Dimensi Original untuk mengevaluasi kualitas Pelyanan
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Bukti fisik (Tangible)
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Kompetensi (Competence)
Kesopanan (Courtesy)
Kredibilitas (Ceredibility)
Keamanan (security)
Akses (Access)
Komunikasi (Communication)
Kemampuan memahami pelanggan (Understanding the
Customer)
Sumber: Zeithaml, Pasuraman and Berry (dalam Arief, 2006)
Berdasarkan tabel 1.2 diatas Konsep Servqual mencakup sepuluh
dimensi, disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy atau kepastian. Ini merupakan
penggabungan dari empat dimensi yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan
kepercayaan kepada pengguna layanan. Serta empathy yang dapat dilihat
47
melalui kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan
secara individual melalui akses dan informasi yang tepat dan sesuai.
Pemikiran Parasuraman ini dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam
Arief, 2006:127) sebagai berikut:
a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah
layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di
kantor penyedia layanan.
b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat
pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek
kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para
aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para
pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan
perubahan yang terjadi dimasyarakat. Dalam hal inilah diperlukan
keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan
yang diajukan oleh warga masyarakat.
d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para
stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pengguna layanan publik.
e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian
kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
48
3. Philip Kotler
Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (2001: 31) merincikan
kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :
a) Kehandalan (reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan untuk membantu
penerima layanan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
c) Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan pegawai serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau assurance.
d) Empati (empaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
penerima layanan.
e) Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.
4. Zulian Yamit
Usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas tersebut dapat dilakukan
dengan cara menganalisa terhadap aspek-aspek kualitas yang terdiri dari :
(Zulian Yamit, 2005:89-90)
a) Reliability. Analisa ini dilakukan untuk mengetahui bahwa apakah suatu
pelayanan itu berbelit-belit ataukah tidak, apakah pelayanan itu efektif
ataukah tidak, dan apakah pelayanan yangdiberikan itu optimal ataukah
belum.
49
b) Credibility. Analisa dimensi ini lebih ditekankan kepada disiplin kerja
pegawai, apakah pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya cukup
disiplin ataukah tidak, tepat waktu atau tidak, terkontrol ataukah kurang
terkontrol.
c) Competence. Analisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah pegawai itu
cukup profesional dalam melaksanakan pekerjaannya ataukah tidak.
Sehingga dengan demikian dapat diketahui bahwa apakah sumber daya
manusianya perlu ditingkatkan ataukah tidak. Dengan demikian akan
diketahui pula bahwa penempatannya harus lebih tepat.
d) Tangibles. Dengan analisa ini maka akan diketahui segala fasilitas yang
berhubungan dengan pelayanan, apakah fasilitasnya perlu ditambah
ataukah tidak.
e) Responsiveness. Analisa ini untuk mengetahui seberapa besar tanggung
jawab yang ada dalam setiap pegawai dalam melaksanakan tugasnya,
dengan demikian akan diketahui mana pegawai yang lamban dan mana
pegawai yang cekatan.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka peneliti menggunakan
dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dari
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. Model Servequal tersebut dikembangkan
dengan maksud untuk membantu para manager dalam menganalisis sumber
masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Sejauh
ini model servequal telah diterapkan pada beraneka ragam konteks, baik
50
untuk komersial, industrial dan nirlaba (Asubonteng, 1996), model ini lebih
terfokus pada proses penyampaian jasa dan lebih didasarkan pada
paradigmadiskonfirmasi dari pada attitudinal (Buttle, 1996). Namun, pada
kenyataannya bahwa sampai saat ini model servequal dipersepsikan sebagai
model terbaik dan popular, karena teori ini masih dipandang relevan
digunakan untuk meneliti organisasi publik karena sifatnya yang masih
sederhana, lain halnya dengan organisasi swasta, teori ini sudah tidak relevan
lagi digunakan untuk meneliti organisasi swasta. Metode servequal mengukur
harapan pelanggan terhadap perusahaan ideal dalam suatu industry jasa
tertentu sehingga menimbulkan penilaian terhadap penyedia jasa ideal yang
diharapkannya dengan penyedia jasa aktual yang diterimanya. Penjelasan
tersebut sesuai dengan pendapat Cronin dan Taylor (1992) menyatakan
bahwa ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk
memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur
kinerja dari jasa yang dikonsumsi oleh konsumen.
1.4.4. Paspor 48 Halaman (Paspor Biasa)
Dokumen perjalanan menurut Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011
tentang Keimigrasian adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat
yang berwenang dari suatu Negara, Perserikatan Bangsa-bangsa,atau
organisasi internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antar Negara
yang memuat identitas pemegangnya.
51
Selain itu, dalam Undang-Undang Nomor 6 tahun 2011 tentang
Keimigrasian menyebutkan bahwa Dokumen Perjalanan Republik Indonesia
adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah Republik Indonesia
kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan. Dengan
demikian pemegangnya tidak memiliki hak mutlak atas dokumen negara
tersebut, meskipun berisi identitas dirinya.
Dalam Undang-undang No. 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian
Dijelaskan pada pasal 24 bahwa Dokumen Perjalanan Republik Indonesia
(DPRI) terdiri atas :
1.4.4.1. Paspor, Pasport ini sendiri terdiri atas:
a. Paspor Diplomat ( diplomatic pasport), Diterbitkan bagi warga
negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar Wilayah
Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan tugas yang
bersifat diplomatik;
b. Paspor Dinas ( servise passport ), Diterbitkan bagi warga negara
Indonesia yang akan melakukan perjalanan keluar Wilayah
Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang
tidak bersifat diplomatik;
c. Paspor Biasa/Paspor 48 Halaman ( ordinary passport ), Diterbitkan
untuk warga negara Indonesia.
52
1.4.4.2. Surat Perjalanan Laksana Paspor, terdiri atas:
a. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk warga negara Indonesia,
dikeluarkan bagi WNI dalam keadaan tertentu jika Paspor biasa tidak
dapat dikeluarkan;
b. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk warga negara Asing,
dikeluarkan bagi Orang Asing yang tida mempunyai Dokumen
Perjalanan yang sah dan negaranya tidak mempunyai perwakilan di
Indonesia (atas kehendak sendiri, dikenai deportasi, dan repatriasi);
dan
c. Surat Perjalanan lintas batas atau pas lintas batas, dikeluarkan untuk
WNI yang berdomisili di wilayah perbatasan Negara Kesatuan
Republik Indonesia dengan negara lain sesuai dengan perjanjian.
Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa, Dokumen
Perjalanan Republik Indonesia adalah Paspor Republik Indonesia dan
Surat Perjalanan laksana Paspor Republik Indonesia Dokumen resmi. Paspor
Republik Indonesia yang selanjutnya disebut Paspor adalah Dokumen yang
dikeluarkan oleh Pemerintah indonesia kepada Warga negara Indonesia untuk
melakukan Perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu
tertentu. Surat Perjalanan Laksanan Paspor Republik Indonesia selanjutnya
disebut Surat Perjalanan Laksanan Paspor Republik Indonesia Paspor adalah
Dokumen pengganti Paspor yang diberikan dalam keadaan tertentu yang
berlaku selama jangka waktu tertentu.
53
Jadi Paspor 48 Halaman/Paspor biasa adalah Paspor yang diterbitkan
untuk Warga Negara Indonesia (WNI) dan digunakan untuk perjalanan antar
Negara.
Fungsi Paspor 48 Halaman/Paspor Biasa (Ordinary Paspor) adalah
sebagai berikut:
1. Bukti status Kewarganegaraan Indonesia;
2. Dokumen Negara yang berisi indentitas diri pemegangnya berlaku
internasional dan dipergunakan untuk melakukan perjalanan antar
negara; dan
3. Perlindungan hukum bagi setiap Warga Negara Indonesia selama
berada di luar
Adapun alur kerja atau tahapan-tahapan yang dilalui dalam proses
permohonan Paspor 48 Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
adalah sebagai berikut:
1. Formulir Permohonan
Pertama kali yang harus dilakukan seorang pemohon Paspor 48
Halaman pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang adalah mengisi secara
lengkap formulir (perdim11) yang telah disediakan kemudian
melampirkan persyaratan-persyaratan secara umum sebagai berikut:
54
a. Keterangan identitas diri;
Bukti domisili
- KTP , dilengkapi KK
- bukti penduduk LN bagi WNI yg tinggal di LN
d. Bukti Identitas diri , melampirkan salah satu yaitu:
- Akte lahir; - Akte Perkawinan /Surat Nikah ;
- Ijazah; - Surat Baptis
- Surat Keterangan ganti nama
b. Surat Rekomendasi bagi pemohon yang berstatus karyawan/Pegawai
Negeri Sipil (PNS)/Tentara Nasional Indonesia (TNI); dan
c. Paspor lama bagi pemohon yang pernah memiliki Paspor 48
Halaman sebelumnya.
2. Antrian
Pemohon mengambil nomor antrian elektronik dan memilih jenis
layanan yang diinginkan. Kemudian mesin antrian akan memanggil secara
otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas
loket memanggil pemohon sesuai antrian. Jenis layanan antrian terdiri dari
4 (empat) jenis yaitu :
a. Penyerahan formulir, antrian ini untuk mengajukan permohonan
paspor (mulai dari permohonan paspor, pembayaran hingga
pengambilan data biometrik dan wawancara);
b. Pembayaran, antrian ini untuk melanjutkan pembayaran jika sudah
mengajukan permohonan paspor sebelumnya;
55
c. Foto, sidik jari dan wawancara, antrian ini untuk melajutkan
pengambilan biometrik dan wawancara jika sudah melakukan
pembayaran paspor sebelumnya;
d. Pengambilan paspor, layanan ini untuk mengambil paspor.
Untuk melakukan permohonan paspor pada hari pertama datang, maka
pemohon mengambil jenis layanan penyerahan formulir.
3. Loket Permohonan
Setelah petugas loket memanggil nomor antrian pemohon, maka
pemohon menuju loket permohonan untuk menyerahkan formulir
permohonan disertai persyaratan permohonan. Tahapan-tahapan yang
dilakukan diloket permohonan ini adalah:
a. Permohonan Paspor diajukan kepada petugas loket oleh pemohon
ataupun yang diberi kuasa;
b. Petugas loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli
yang dibawa oleh pemohon atau yang diberi kuasa;
c. Memeriksa kelengkapan persyaratan;
d. Mencocokan data yang terdapat dalam masing-masing persyaratan;
e. Melakukan wawancara awal untuk mengetahui /memastikan bahwa :
1. Pemohon adalah Warga Negara Indonesia;
2. Data pribadi pemohon sesuai dengan data yang tertera dalam
persyaratan yang dilampirkan;
3. Pemohon telah/belum pernah memiliki paspor, untuk memastika
56
4. Apakah permohonan paspor baru atau penggantian;
f. Memberitahukan kepada pemohon dalam waktu paling lama 3 hari
kerja untuk melakukan pembayaran, foto, wawancara atau langkah
berikutnya yang harus dilakukan oleh pemohon .
b. Petugas loket memindai dokumen dan memeriksa hasil
pemindaian serta memeriksa daftar cekal yang terhubung
langsung ke Pusat Data Keimigrasian Ditjenim;
c. Petugas loket melakukan pemindaian ulang terhadap hasil pemindaian
yang kurang sempurna;
4. Entery Data
Tahapan-tahapan yang dilakukan pada bagian entery data
permohonan ini adalah:
a. Melakukan entry data;Memindai persyaratan;
b. Verifikasi cekal dan status permohonan dilakukan otomatis oleh
sistem;
c. Apabila ditemukan permohonan yang identik dengan hasil cekal
dan / atau status permohonan maka sistem akan menolak secara
otomatis;
d. Apabila ditemukan keraguan atas hasil cekal dan/atau status
permohonan maka akan diteruskan kepada atasan/pejabat yang
ditunjuk;
e. Klik lanjutkan jika hasil verifikasi menyatakan clear;
57
5. Mengirim berkas permohonan ke bendaharawan pada kesempatan
pertama ;
a. Mengirim berkas permohonan ke bidang/seksi WASDAKIM
apabila diketahui pemohon kehilangan paspor atau rusak untuk
dilakukan BAP setelah tahap verifikasi.
6. Loket Pembayaran
Setelah pemohon menerima tanda terima permohonan dari petugas
loket, yang berarti bahwa penyerahan permohonan dan persyaratan telah
selesai, maka pemohon menuju loket pembayaran untuk melakukan
pembayaran tarif keimigrasian. Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan
pada loket pembayaran ini meliputi:
a. Bendahara penerima pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
menerima pembayaran tarif keimigrasian dari pemohon ataupun yang
diberi kuasa sesuai ketentuan yang berlaku;
b. Bendahara penerima setelah menerima pembayaran memasukkan
nomor blanko Paspor 48 Halaman dan mencetak serta memberikan
tanda terima pembayaran.
7. Pengambilan foto wajah dan sidik jari
Adapun tahapan-tahapan pada proses pengambilan foto wajah dan
sidik jari ini adalah sebagai berikut :
58
a. Pemohon wajib datang pada saat pengambilan foto wajah dan sidik
jari;
b. Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah dan sidik jari
terhadap pemohon sesuai dengan nomor antrian pada tanda terima
pembayaran;
c. Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah pemohon dalam
posisi menghadap ke depan lensa kamera;
d. Petugas Imigrasi melakukan pengambilan sepuluh sidik jari tangan
pemohon, dimulai dari jempol kanan, telunjuk kanan, tengah kanan,
manis kanan, kelingking kanan, dilanjutkan dengan jempol kiri,
telunjuk kiri, tengah kiri, manis kiri dan kelingking kiri;
e. Petugas Imigrasi membuat catatan pada kolom petugas dalam hal:
i. Terdapat kelainan pada jari pemohon;
ii. Sidik jari telah dilakukan berulang kali, namun sistem belum dapat
mendeteksi sidik jari pemohon.
f. Petugas Imigrasi tidak perlu mengambil sidik jari bagi anak yang
berusia dibawah 3 (tiga) tahun dengan membuat catatan pada kolom
petugas.
59
8. Wawancara
Tahapan-tahapan proses wawancara meliputi:
a. Pemohon wajib datang dengan menunjukan dokumen asli sebagai
persyaratan pada saat proses wawancara;
b. Petugas wawancara melakukan penelitian tentang kelengkapan
dokumen persyaratan asli, serta menuangkan hasil penelitian pada
kolom catatan petugas dan formulir yang telah disediakan;
c. Petugas wawancara wajib memasukan data alamat lengkap
(Kecamatan, Kota/Kabupaten, Provinsi) dan bilamana diperlukan
memasukkan data alamat lain yang bisa dihubungi selain pada alamat
KTP;
d. Petugas wawancara mencetak biodata pemohon, selanjutnya pemohon
menandatangani hasil pencetakan dan blangko Paspor 48 Halaman;
e. Petugas wawancara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila
pada hasil penelitian ditemukan kecurigaan tentang identitas dan jati
diri pemohon untuk dilakukan penelitian lebih lanjut dan apabila hasil
penelitian lanjutan terbukti adanya pelanggaran keimigrasian maka
permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom
catatan petugas;
f. Penolakan sebagaimana dimaksud pada huruf ( e ) dilakukan
berdasarkan keputusan tertulis Kepala Kantor Imigrasi, yang memuat
60
alasan-alasan penolakan secara elektronik maupun manual yang
salinannya diserahkan kepada pemohon.
9. Sistem Adjudicato.
Setelah proses pengambilan foto wajah dan sidik jari serta
wawancara selesai maka dilakukan identifikasi foto wajah dan sidik jari,
dengan tahapan sebagai berikut :
a. Petugas wawancara mengirim data foto wajah, sidik jari serta identitas
diri ke Pusdakim untuk dilakukan identifikasi;
b. Sistem identifikasi pada Pusdakim secara otomatis akan memberikan
jawaban kepada kantor imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut;
c. Dalam proses identifikasi foto wajah dan sidik jari ditemukan
duplikasi maka kepala kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi
wewenang melakukan pemeriksaan yang dituangkan dalam berita
acara pemeriksaan dan berita acara pendapat untuk selanjutnya
dilakukan proses sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
10. Pencetakan Paspor 48 Halaman
Tahapan-tahapan proses pencetakan Paspor 48 Halaman sebagai
berikut:
a. Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman
biodata pemohon, halaman catatan resmi (official notes) serta halaman
pengesahan/endorsements jika diperlukan setelah mendapat
61
persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim, dan
melakukan laminasi blanko Paspor 48 Halaman;dan
b. Petugas yang diberi wewenang, melakukan uji kualitas pencetakan
laminasi, dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan
penggantian blanko Paspor 48 Halaman tanpa dikenakan tarif.
11. Penandatanganan Paspor 48 Halaman
Tahapan-tahapan proses penandatanganan adalah:
b. Kepala Bidang Lalu Lintas dan Status Keimigrasian atau Kepala Seksi
Lalu Lintas Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang
membubuhkan paraf pada Paspor 48 Halaman;
c. Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang
menandatangani Paspor 48 Halaman dan menyerahkan kepada petugas
untuk diterakan cap dinas untuk selanjutnya diserahkan kepada petugas
loket.
12. Penyerahan Paspor 48 Halaman
Tahapan-tahapan penyerahan Paspor 48 Halaman adalah sebagai
berikut:
a. Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan kepala
kantor dan halaman catatan petugas dan selanjutnya menyerahkan
kepada pemohon atau yang diberi kuasa;
Pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani tanda bukti
penerimaan Paspor 48 Halaman pada kolom penerimaan.
62
1.4.5. Keimigrasian
Menurut Moh. Arif dalam bukunya Keimigrasian di Indonesia Suatu
Pengantar (1997;16), Keimigrasian di Indonesia menyangkut 2 (dua) hal
penting yaitu:
Hal ihwal masuk dan keluar wilayah Negara Republik Indonesia baik warga Negara Indonesia maupun orang asing;Pengawasan orang asing di Indonesia, menyangkut 2 hal yaitu:1. Keberadaan orang asing di Indonesia;2. Kegiatan orang asing selama berada di Indonesia.
(dalam Karya Tulis Akhir Akademi Imigrasi, Karina Maya Mustika; 2009:7)
Menurut Santoso (2004:14) istilah Imigrasi berasal dari bahasa latin
migratio yang artinya perpindahan orang dari satu tempat atau negara menuju
tempat atau negara lain. Sedangkan dalam kamus besar Bahasa Indonesia
imigrasi adalah perpindahan penduduk dari suatu negara ke negara lain untuk
tinggal menetap disana.
Sedangkan Berdasarkan undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 2011 Tentang keimigrasian pasal 1 menyebutkan bahwa dalam
Undang-Undang ini yang dimaksud dengan Keimigrasian adalah hal ihwal
lalu lintas orang yang masuk atau keluar Wilayah Indonesia serta
pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya kedaulatan negara.
Obyek keimigrasian adalah : 1) lalu lintas orang masuk / keluar
wilayah Indonesia; dan 2) pengawasan orang asing (keberadaan dan kegiatan
di wilayah Indonesia).
63
1.4.6. Analisis Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman
(Paspor Biasa) Bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya dapat ditarik kesimpulan
bahwa Analisis Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 Halaman (Paspor
Biasa) Bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang merupakan suatu penilaian untuk melihat seberapa baik pelayanan
pada produk jasa Penerbitan Paspor 48 Halaman dalam melayani permohonan
penerbitan Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
Baik atau tidaknya pelayanan penerbitan Paspor 48 Halaman Pada
Kantor Imigrasi Kelas I Palembang, sangat ditentukan oleh dimensi-dimensi
dalam kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), dimensi yang menilai tampilan fisik kantor penyedia
layanan. Adapun indikatornya, kenyamanan fasilitas pelayanan,
penampilan pegawai dalam memberi layanan, kebersihan Kantor Imigrasi
Kelas I Palembang , dan perlengkapan peralatan penerbitan Paspor 48
Halaman.
2. Reliability (kehandalan) dimensi ini menilai derajat kehandalan dari aparat
pelayanan publik dalam memberi layanan pada masyarakat. Adapun
indikatornya terdiri dari kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan
pegawai dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, kemampuan
pegawai dalam melakukan proses penerbita Paspor 48 Halaman, kepastian
64
jangka waktu penyelesaian penerbitan Paspor 48 Halaman, kecepatan
pegawai dalam pelayanan.
3. Responsiveness (daya tanggap), dimensi yang menilai daya tanggap dari
penyedia layanan terhadap harapan, keluhan, maupun kecendrungan
perubahan yang terjadi di masyarakat. Adapun indikatornya terdiri dari
kesiapan pegawai dalam melayani penerima layanan, kelancaran pada saat
pelayanan, serta ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan.
4. Assurance (jaminan), dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga
dan para pegawainya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan para
pengguna layanan publik.Adapun indikatornya terdiri dari, keramahan
pegawai, kesopanan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Palembang dan
keamanan tempat pelayanan.
5. Empathy (kepedulian), dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh
perhatian kepada para warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan.
Adapun indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi
dengan baik, perhatian pegawai kepada penerima layanan, dan keadilan
dalam pemberian pelayanan.
1.5. Kerangka Pemikiran
Secara ringkas, berdasarkan paparan dalam landasan teori di atas, dan
dengan mengacu pada pola servqual tentang upaya peningkatan kualitas
pelayanan selanjutnya dirumuskanlah dalam kerangka pemikiran penelitian.
65
Gambar 1.3 : Kerangka Pemikiran
Sumber: modifikasi dari teori Zeithmal, dan Bitner serta Pasasuraman
1.6. Metode Penelitian
1.6.1. Jenis Penelitian
Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiono, 2009:1). Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Azwar
(2003:5) mengatakan penelitian deskriptif kuantitatif sebagai prosedur penelitian
yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode
statistik. Penelitiam deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang
timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang
Analisis Kualitas Pelayanan Penerbitan
Paspor 48 halaman (Paspor Biasa) bagi
Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas
I Palembang
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan(Assurances)
Empati (Ampathy)
Bukti fisik (Tangible)
66
terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang
kondisi, situasi, maupun variabel tersebut (Bungin, 2006: 37). Penelitian ini
menggambarkan Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman (Paspor
Biasa) bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang.
1.6.2. Definisi Konsep
Definisi konsep menurut Singarimbun dan Effendi (1995: 33) merupakan
istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: kejadian, keadaan,
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Berdasarkan
pengertian di atas, maka definisi konsep penelitian ini adalah:
1. Pelayanan, merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi;
2. Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh
organisasi pemerintah dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sesuai dengan tugas dan
fungsinya;
3. Kualitas Pelayanan segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan terhadap
setiap dimensi-dimensinya yang terdiri dari tangibles, reliability,
67
responsiveness, assurance, dan empathy dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan.
4. Paspor 48 Halaman/Paspor biasa adalah Paspor yang diterbitkan untuk
Warga Negara Indonesia (WNI) dan digunakan untuk perjalanan antar
Negara;
5. Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar
Wilayah Indonesia serta pengawasannya dalam rangka menjaga tegaknya
kedaulatan Negara (Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011); dan
6. Analisis Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman (Paspor Biasa)
bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang adalah suatu penilaian untuk melihat seberapa baik pelayanan
pada Penerbitan Paspor 48 halaman kepada pemohon dengan melihat
setiap dimensi-dimensinya yang terdiri dari dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy Pada Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang.
1.6.3. Definisi Operasional
Definisi Operasional menurut Singarimbun dan Effendi (1995: 46).
dinyatakan sebagai unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya
mengukur suatu variabel. Penelitian ini dilakukan di titik pelayanan dimana
penduduk mulai mendatangi tempat pelayanan sampai selesai melakukan
perekaman data. Definisi operasional dari penelitian ini terdiri dari 5 dimensi dan
68
dari kelima dimensi tersbeut terbagi menajdi beberapa indikator . Adapun dimensi
yang akan diteliti yaitu:
Tabel 1.3
Definisi Operasional
Variabel Dimensi Indikator
Analisis Kualitas
Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman (Paspor
Biasa) bagi Warga Negara
Indonesia (WNI) Pada
Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang
Tangible : Tampilan Fisik
1) Kelengkapan peralatan Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
2) Tampilan Fisik Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
3) Ruang Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
4) Penampilan pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
Reliability: Keadaan atau penyampaian jasa yang dapat dipercaya
5) Kesesuaian penyelesaian Paspor 48 Halaman sesuai dengan ketentuan
6) Ketulusan dalam memberikan pelayanan
7) Pelayanan oleh petugas loket
8) Kesesuaian operasional kantor dengan jam kerja kantor
9) Petugas tidak melakukan kesalahn
10) Kepastian dalam pemberian setiap tahapan pelayanan
Responsiveness:Daya tanggap atau kesediaan menyampaikan jasa secara cepat
11) Kesediaan Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Palembang untuk melayani
12) Kesedian Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Palembang dalam memberikan informasi
13) Kesediaan Pegawaia Kantor Imigrasi Kelas I Palembang dalam merespon permintaan pemohon Paspor 48 Halaman
69
14) Tidak terdapat praktek percaloan
Assurance/ Jaminan:Menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan
15) Kenyamanan Pemohon
16) Keramah tamahan petugas Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
17) Penguasaan petugas dalam melaksanakan tugasnya
18) Kualitas petugas wawancara
Emphaty: Perhatian dan pemahaman terhadap keinginan pelanggan
19) Perlakuan petugas Kantor Imigrasi Kelas I Palembang tidak diskriminatif
20) Kesediaan memberikan layanan lebih dari yang ditetapkan
21) Pelayanan tanpa pamrih
22) Pelayanan yang simpatik
23) Kesediaan dalam mengarahkan dan membantu
24) Pemohon Paspor diberi kesempatan untuk melengkapi kekurangan
Sumber: Modifikasi dari Teori Zeithaml, Bitner dan Parasuraman
1.6.4. Unit Analisis
Unit analisis data adalah satuan yang menunjuk pada subjek penelitian
(Sugiono, 2003:13). Dalam penelitian ini, unit analisis adalah :
1. Organisasi, yaitu Kantor Imigrasi Kelas 1 Palembang yang memberikan
pelayanan kepada publik / masyarakat; dan
2. Masyarakat individu yang memanfaatkan jasa pelayanan pembuatan
Paspor 48 Halaman di Kantor Imigrasi Kelas 1 Palembang.
70
1.6.5. Key Informan
Key informan yang dipilih adalah orang-orang yang terlibat langsung
mengenai Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman (Paspor Biasa)
bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang
ini. Key informan yang saya pilih adalah:
1. Kepala Seksi Lalulintas Keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang;
2. Petugas Bagian Loket Pelayanan Paspor 48 Halaman Pada di Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang;
3. Petugas pada Bagian Foto Biometrik Pada di Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang; dan
4. Petugas Wawancara Pada di Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
1.6.6. Populasi dan Sampel
1.6.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek, atau
subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2003:90).
Populasi penelitian ini adalah masyarakat pemohon Paspor RI di
Kantor Imigrasi kelas I Palembang dalam kurun waktu satu bulan,
Jumlah sampel (n) = 4 atau 5 kali n.
71
Sesungguhnya tidak pernah dapat diketahui jumlah total populasi dalam
penelitian ini, mengingat penelitian dilakukan bersamaan dengan
dilakukan pelayanan kepada populasi. Total jumlah pasti populasi tidak
dapat ditentukan di awal penelitian, sehingga populasi dirumuskan dari
rata-rata jumlah pemohon Paspor RI per bulan di Kantor Imigrasi Kelas I
Palembang. Selama tahun 2012 jumlah pemohon Paspor RI adalah 35.943
pemohon. Sehingga diperoleh rata-rata pelayanan dalam sebulan adalah
35.943/12 sama dengan 2995 pemohon per bulan. Jumlah 2995 pemohon
dijadikan jumlah populasi, dengan asumsi pelayanan Paspor RI di Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang tahun 2013 (saat dilakukan penelitian) adalah
kurang lebih sama dengan tahun sebelumnya.
1.6.6.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:91). Penentuan sampel dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan Simple Random Sampling yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2003:93).
Dalam penelitian ini Ukuran Sampel yang akan diambil dapat
dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus sederhana
Supranto bahwa:
Artinya dengan jumlah Indikator sebanyak 24 indikator
sebagaimana termuat pada operasional konsep, maka:
72
Jumlah sampel (n) = 4 X 24 = 96 Pemohon Paspor 48 Halaman
Untuk kepentingan olah data sampel dibulatkan menjadi 100
pemohon Paspor 48 Halaman. Maka ditetapkan jumlah sampel atau
responden penelitian ini sebesar 100 pemohon Paspor 48 Halaman.
1.6.7. Uji Validitas dan Rebilitas Data
Uji validitas menunjukkan ukuran yang benar-benar mengukur apa
yang akan diukur. Semakin tinggu validitas suatu alat tes, maka alat tes
tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan
apa yang seharusnya diukur. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai
validitas tinngi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau
memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes
tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data
penelitian, maka item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan
alat tes yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.
Reabilits artinya tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran.
Pengukuran yang memiliki rebilitas tinngi, yaitu pengukuran yang mampu
memberikan hsil ukuran yang terpercaya. Ide pokok dalam konsep
reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00 . koefisien rebilitas yang besarnya
kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reabilitas selalu
mengacu pada koefisien reabilitas yang positif.
73
Pengujian validitas dan rebilitas instrument dalam penelitian ini
akan dilakukan dengan menggunakan metode SPSS 14.0. Hasil uji
validitas dan reabilitas atas butir-butir pertanyaaan tentang Kualitas
Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman (Paspor Biasa) bagi Warga
Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang. Jika
semua butir alpha if item deketed dari butir yang ada memiliki skor yang
lebih kecil dari alpha (r alpha if item deleted < r alpha), maka butir
tersebut dinyatakan reliabel, dan sebaliknya. Apabila nilai dari koefisien
kolerasi butir (nilai corrected item-total correlation) > nilai kolerasi table,
maka instrument dapat dikatakan valid, dan sebaliknya. Dengan ketentuan
korelasi table untuk validitas sebagai berikiut:
Df = N – K – 1
Df = 100 – 1 – 1
Df = 98
r ∞, Df = r (5% . 98) = 0,1356
Keterangan:
N = Sample Size (Person)
K = Jumlah Variabel
Df = Degree of Freedom
Kuesioner yang dibuat berdasarkan indicator penelitian, diturnkan
kelapangan untuk selanjutnya dilakukan uji validitas dan rebilitas guna
mengetahui kekuatan konstruk dari kuesioner penelitian tersebut.
74
1.6.8. Data dan Sumber Data
Sumber data adalah subjek dari mana data-data diperoleh, selanjutnya
data tersebut diolah dan mendapat hasil dari penelitian tersebut (Arikunto,
2002:15).
Data yang akan diolah dalam penelitian ini yaitu data primer dan data
sekunder, yang akan dipaparkan sebagai berikut :
1. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dengan
menggunakan pedoman kuesioner atau wawancara pada sumber di
lapangan.
2. Data sekunder, yaitu data yang didapat dari dokumen-dokumen atau
berupa laporan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas 1 Palembang.
1.6.9. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan :
1.6.9.1. Observasi
Peneliti akan melakukan peninjauan langsung ke lokus penelitian
hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran objektif dan kondisis
berbagai hal yang ada di lokus penelitian dan yang dijadikan objek
penelitian serta beberapa hal informasi yang perlukan.
75
1.6.9.2.Study Kepustakaan
Study kepustakaan dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan dan
memahami teori-teori dan pendapat para ahli tentang topik yang akan
diteliti dan menjadi rujukan atau pisau analisis dalam melakukan
pengkajian atau analisis data. Study Kepustakaan ini dilakukan dengan
membaca buku-buku, jurnal ilmiah, makalah dan penelusuran website
yang dianggap relevan dengan topik penelitian (untuk mendapatkan data
sekunder).
1.6.9.3.Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan
yang diberikan kepada responden sebagai alat untuk menjaring data
mengenai sejauh mana Kualitas Pelayanan Penerbitan Paspor 48 halaman
(Paspor Biasa) bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Pada Kantor Imigrasi
Kelas I Palembang.
1.6.9.4.Wawancara
Wawancara akan dilakukan secara langsung kepada para Key
Informan untuk mendapatkan gambaran yang lebih mendalam tentang
harapan kualitas layanan yang diberika. Hasil wawancara mendalam ini
akan dijadikan data analisis mendalam terhadap persepsi pemohona atas
layanan Paspor RI yang diterima, untuk menguatkan penegasan hasil
kuisioner yang telah diberikan Wawancara akan menggali informasi
76
tentang kesenangan, kemudahan, kebaikan, kesulitan, ketertiban, hingga
kebobrokan yang dihadapi pemohon Paspor 48 Halaman.
1.6.10. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber lain terkumpul (dalam Sugiono, 2009: 169).
Analisis data merupakan kegiatan yang paling penting karena dengan
analisis data, data dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam
memecahkan masalah penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan adalah statistik parametrik,
dengan pengukuran setiap data menggunakan skala interval :
Keterangan: I = Interval
R = Skor tertinggi - skor terendah
∑ k= Jumlah kelas
Sementara itu, penentuan skor jawaban dalam kuesioner, dibagi dalam
lima kategori dengan menggunakan skala likert (Sugiono, 2010: 93), yaitu skor 1
kategori sangat tidak baik sampai skor 5 untuk kategori sangat baik.
Setiap jawaban diberi skor sebagai berikut:
1. Jawaban 1 dengan skor 1 pada alternatif jawaban sangat tidak baik.
2. Jawaban 2 dengan skor 2 pada alternatif jawaban tidak baik.
3. Jawaban 3 dengan skor 3 pada alternatif jawaban cukup baik.
77
4. Jawaban 4 dengan skor 4 pada alternatif jawaban baik.
5. Jawaban 5 dengan skor 5 pada alternatif jawaban sangat baik.
Nilai tertinggi 5, maka 5x100=500
Nilai terendah 1, maka 1x100=100
Besar interval : I = 500-100 = 80
5
Jadi besarnya interval adalah 80 sehingga kategori hasil dari skor yang
dipilih adalah :
1. Skor 100-179 = sangat tidak baik
2. Skor 180-259= tidak baik
3. Skor 260- 339= cukup baik
4. Skor 340-419 = baik
5. > 420 = sangat baik
Untuk mengukur kualitas pelayanan, ditentukan rata-rata dari setiap
dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan rumus rata-rata :
X = ∑ x : n
Keterangan : X = Rata-rata Sampel
∑ x = Jumlah data
n = Banyaknya data
78
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara
umum mengenai isi skripsi agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini
disajikan secara garis besar sistematika skripsi, yaitu:
- BAB I PENDAHULUAN
Bab yang berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
serta manfaat penulisan, kerangka pemikirian, metode penelitian serta
sistematika penulisan.
- BAB II GAMBARAN UMUM
Merupakan uraian dari objek penelitian yang memuat gambaran umum,
visi misi, tugas pokok dan fungsi, serta struktur organisasi Kantor
Imigrasi Kelas I Palembang.
- BAB III Analisis dan Interpretasi data
Tentang analisis dan interpretasi data yang terdiri dari pengolahan data
- Data yang diperoleh dari hasil lapangan, hasil data pengumpulan dari
kuisioner maupun dokumentasi tentang Kualitas Pelayanan Penerbitan
Paspor 48 halaman (Paspor Biasa) bagi Warga Negara Indonesia
(WNI) Pada Kantor Imigrasi Kelas I Palembang.
- BAB VI PENUTUP
79
Bab ini merupakan bagian akhir penulisan yang berisi kesimpulan serta
saran yang didapat dari hasil penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Moenir, A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: Alfabeta.
Pasolong, Harbani. 2011. Teori Administrasi Public. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total Quolity Management. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009. 2009. Yogyakarta: New Merah Putih.
A. Peraturan Perundang-undangan
_______, Indonesia. Undang-undang Undang-undang Nomor 6 Tahun 2011
tentang Keimigrasian.
_______, Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor : IMI-891.GR.01.01
Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem
Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.
_______, UU No 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS)
80
_______, KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
penyelenggaraan Pelayanan Publik
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
DAFTAR ISI..................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................................ 17
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian......................................................... 17
1.3.1. Tujuan Penelitian............................................................... 17
1.3.2. Manfaat Penelitian............................................................. 17
1.4. Kerangka Teori................................................................................. 18
1.4.1. Pengertian Pelayanan......................................................... 18
1.4.2. Pengertian Pelaynan Publik............................................... 22
1.4.3. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................... 23
1.4.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan......................................... 27
1.4.5. Dokumen Perjalanan Republik Indonesia(DPRI/Paspor). . 39
1.4.6. Keimigrasian...................................................................... 43
1.5. Kerangka Pemikiran......................................................................... 45
1.6. Metode Penelitian............................................................................. 46
1.6.1. Definisi Konsep.................................................................. 47
1.6.2. Definisi Operasional.......................................................... 48
81
1.6.3. Unit Analisis Data.............................................................. 49
1.6.4. Populasi dan Sampel.......................................................... 49
1.6.5. Data dan Sumber Data....................................................... 51
1.6.6. Teknik Pengumpulan Data................................................. 52
1.6.7. Teknik Analisis Data.......................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 59
