BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kepuasan pelanggan

Pelanggan dalam jasa transportasi yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah penumpang (passengers). Menurut Sumarwan (dalam Marismiati dan

Hadiwijaya, 2013) kepuasan Penumpang adalah tingkat perasaan setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja yang diberikan dibawah harapkan, maka

penumpang akan merasa kecewa, apabila kinerja sesuai dengan yang diharapkan,

maka penumpang akan sangat puas.

Perbedaan antara konsumen dan pelanggan terletak pada konsumsi

terhadap suatu produk atau jasa tertentu. Konsumen hanya mengonsumsi produk

atau jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, sedangkan pelanggan sering

melakukan pembelian atau menggunakan suatu jasa secara teratur (repeat order).

Dengan kata lain, pelanggan berpotensi untuk mengonsumsi produk atau jasa

secara berulang kali dan tentu saja sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

(hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

(Kotler dan Keller, 2009:138).

Setelah melakukan pembelian dari suatu produk atau menggunakan suatu

jasa, konsumen atau pengguna jasa tersebut nantinya akan mengalami suatu

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan menaruh harapan yang

tinggi terhadap produk atau jasa yang telah dipromosikan oleh penjual, jika

penjual melebih-lebihkan manfaat dan daya guna produk tersebut kemudian pada

9

kenyataannya apa yang dipromosikan penjual tersebut tidak sesuai dengan realita.

Maka, disinilah harapan konsumen tersebut tidak tercapai dan menyebabkan

konsumen merasa tidak puas.

Konsumen yang merasa puas biasanya akan kembali membeli produk atau

menggunakan jasa itu lagi, bahkan konsumen tersebut mungkin akan mengatakan

hal-hal yang baik mengenai produk yang telah dibeli atau jasa yang telah

digunakan dan merekomendasikannya kepada orang terdekat atau konsumen lain.

Sebaliknya, konsumen yang merasa tidak puas tidak akan kembali untuk membeli

atau menggunakan jasa itu karena merasa telah dikecewakan. Buruknya lagi,

apabila konsumen tersebut sampai mengatakan hal-hal yang buruk terhadap

produk tersebut dan mempengaruhi orang lain untuk membeli di lain tempat.

Menurut Kotler (2009:140) pelanggan yang sangat puas biasanya tetap

setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan

hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu

memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,

menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahan, dan biaya pelayanannya

lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal

rutin.

Adapun indikator kepuasan penumpang menurut Shandy Ibnu Zakaria dan

Sri Rahayu Tri Astuti (2013) adalah:

1) Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan jasa

2) Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain

3) Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan

2.1.1.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasaan

Menurut Lupiyoadi (dalam Marismiati dan Hadiwijaya, 2013), terdapat

lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan

tingkat kepuasan Penumpang:

1. Kualitas produk: penumpang akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

10

2. Kualitas pelayanan: penumpang akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Penumpang yang merasa puas kemungkinan untuk kembali membeli

produk yang sama.

3. Emosional: Penumpang akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

jasa dengan merek tertentu.

4. Harga: produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memberikan

harga yang relative murah akan lebih memberikan nilai lebih tinggi

kepada Penumpangnya.

5. Biaya: penumpang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk jasanya.

2.1.1.2. Mengukur Kepuasan Penumpang

Sebuah perusahaan seharusnya dapat mengukur pelayanan yang telah

diberikan kepada pelanggannya untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas,

karena salah satu faktor yang menjadi penentu tingkat keberhasilan suatu

perusahaan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada pelanggannya.

Ada banyak cara dan teknik untuk mengukur atau memantau atau

mengevaluasi seberapa puas pelanggan yang telah dilayani. Beberapa di antaranya

adalah sebagai berikut (Majid, 2009: 65-66):

1. Sistem keluhan dan saran

Metode ini memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan sarannya kepada suatu perusahaan. dengan

menggunakan media seperti: kotak saran, kartu komentar, customer hot

lines, dan lain-lain. Metode sistem keluhan dan saran ini bersifat pasif.

2. Survei kepuasan pelanggan

Metode ini dapat menggunakan media surat (kuesioner atau

angket), telepon, wawancara pribadi. Melalui survei kepuasan pelanggan

11

perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggannya dan

juga dapat memberikan kesan positif bagi perusahaan karena perusahaan

berarti menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost shopping

Metode ini menggunakan cara mempekerjakan ghost shopper

untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan pesaing, lalu menyampaikan apa yang ditemukan mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan perusahaan pesaing dalam

menangani keluhan pelanggannya.

4. Lost customer analysis

Metode ini agak unik, yaitu perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok

atau perusahaan lain. Hal ini dilakukan agar perusahaan memperoleh

informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut.

2.1.2. Kualitas Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Majid (2015), pelayanan adalah suatu

tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,

pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, pasien dan lain-lain) yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang

dilayani. Sedangkan menurut Moenir dalam Marismiati dan Hadiwijaya (2013)

juga menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.

Sedangkan Kotler, menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Berdasarkan dari pendapat para pakar mengenai pelayanan, dapat

disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang dilakukan

untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi (konsumen atau pelanggan).

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan memenuhi harapan pelanggan. Jika

12

harapan seorang pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan merasa puas,

dan perusahaan akan dapat mempertahankan pelanggannya.

Tiga tahapan layanan pelanggan sebagai suatu prinsip yang harus dikuasai

oleh para pegawai atau karyawan (Majid, 2015), yaitu:

1. Prinsip dasar pertama (sebelum penjualan), berupa pemberian senyum,

ucapan salam, dan sapaan.

2. Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa

memperlihatkan kepedulian, memberikan tanggapan, memberikan

bantuan, menuntaskan, dan mengucapkan terima kasih.

3. Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan atau pembelian), berupa menerima

keluhan pelanggan, menindaklanjuti, memberi solusi bukan janji,

menyelesaikan dengan segera, akurat dan efektif, memberi kejutan yang

menyenangkan, dan mengucapkan terima kasih.

Menurut Tjiptono dalam Meiriza Dkk. (2018) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen

harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang atas kualitas pelayanan jasa

meliputi lima dimensi (parasuraman, dkk., dalam Sunyoto dan Susanti, 2015: 288)

yaitu:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampialn dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:

gedung, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

13

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan dari karyawan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu akan menimbulkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beebrapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), kamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Mengukur kualitas jasa itu berarti mengevaluasi atau membandingkan

kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih

dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dkk. telah dibuat sebuah skala

multiitem yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjanagan (gap) yang ada di model

kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert maupun semantik

diferensial, responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuannya

atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa (Majid, 2009:65).

Terdapat 4 karakteristik pokok pada kualitas pelayanan jasa yang

membedakannya dengan barang (Rido Meiriza, Firmansyah Kusasi dan Winata

Wira, 2018). Keempat karakteristik tersebut meliputi

14

1. Tidak tampak (intangibility)

Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau

didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua

pengertian :

1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah.

2. Tidak terpisahkan

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pmberinya. Pemberian

jasa membuthkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau

manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan

pemberian jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi

masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan

konsumen akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor

musiman. Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh

pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.

Menurut Budiman Soamole dan Benidiktus Susanto (2013) adapun atribut

pelayanan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang adalah

penilaian responden terhadap:

1) Dimensi Tangible (berwujud)

2) Dimensi Reliability (kehandalan)

3) Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

4) Dimensi Assurance (keterjaminan)

5) Dimensi Empathy (empati)

15

2.1.3. Fasilitas

Pengertian fasilitas menurut Kotler (dalam Apriyadi, 2017) yaitu segala

sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyaman konsumen. Sedangkan Tjiptono dalam Meiriza, Dkk.

(2018) menyatakan bahwa fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan

fisik untuk memberikan kemudahan kepada konsumen dalam melaksanakan

aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan

konsumen dapat terpenuhi.

Jadi fasilitas adalah peralatan yang secara fisik disediakan oleh penyedia

jasa dan terdapat dalam suatu jasa tersebut yang nantinya akan ditawarkan kepada

konsumen dan dapat dinikmati oleh konsumen. Fasilitas merupakan bukti fisik

representasi dari jasa dan aspek penting bagi jasa, biasanya berupa peralatan yang

dapat digunakan oleh konsumen. Contoh fasilitas meliputi kondisi fasilitas,

kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat

konsumen secara langsung. Contoh fasilitas di kapal yang berarti segala sesuatu

yang disediakan di dalam kapal untuk mempermudah pelayanan kepada

penumpang antara lain toilet, kantin mini, alat keselamatan penumpang, kursi

pantai.

Fasilitas sebenarnya sama dengan istilah sarana dan prasarana yang mana

dapat diartikan dengan segala sesuatu (baik berupa fisik dan uang) yang dapat

memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto dalam

Puspasari dan Santosa, 2013). Menurut Tjiptono (dalam Puspasari dan Santosa,

2013), jasa bersifat intangible, karenanya konsumen seringkali mengandalkan

tangible cues atau physical evidence (bukti fisik) dalam mengevaluasi sebuah jasa

sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah dikonsumsi.

Menurut Tjiptono dalam Apriyadi (2017) desain dan tata letak fasilitas

jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa,

presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang

berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut

16

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan

desainnya. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior

bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk

mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan

beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah

berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-

lain.

3. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan

sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga

resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas

jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di

masa datang.

4. Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan

sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan

terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan

lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan

berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan

tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup

perusahaan bisa terancam.

6. Biaya kontruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi

dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya

17

operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan

dengan perubahan suhu.

2.1.4. Harga

Menurut Alma dalam Agus Sriyanto dan Ditto harga sebagai nilai suatu

barang yang dinyatakan dengan uang. Harga adalah sejumlah nilai yang

ditukarkan oleh pelanggan untuk memperoleh suatu manfaat atas barang atau jasa

baik yang bisa dimiliki maupun digunakan fungsinya karena dimata pelanggan

harga merupakan atribut penting yang dievaluasi yang merangkap dengan nilai

sosial non keuangan yang harus dikorbankan dan bagi perusahaan peran harga

dapat membentuk sikap pelanggan.

Dalam penelitian Apriyadi (2017), memaparkan beberapa pengertian harga

menurut para ahli adalah sebagai berikut:

1. Saladin menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang sebagai alat

tukar untuk memperoleh produk atau jasa.

2. Basu Swastha dan Irawan menyatakan bahwa harga adalah jumlah

uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya.

3. Alma menyatakan bahwa harga adalah nilai suatu barang atau jasa

yang dinyatakan dengan uang.

4. Simamora menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang

dibebankan atau dikeluarkan atas sebuah produk atau jasa.

Berdasarkan beberapa pengertian harga menurut para ahli dapat

disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen

guna memperoleh produk berupa barang dan atau jasa yang dimaksud kepada

pihak yang menawarkannya. Harga merupakan variabel atau atribut penting dalam

pemasaran, karena nantinya penentuan harga terkait langsung dengan pendapatan

yang diperoleh oleh perusahaan. Harga juga menjadi salah satu atribut penting

yang akan dievaluasi langsung oleh konsumen sehingga penentuan harga harus

18

benar-benar dipahami oleh para pemimpin perusahaan dalam upaya

mempengaruhi sikap pelanggan.

Menurut Mowen & Minor dalam Puspasari dan Santosa (2013). Harga

sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman

yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik

konsumen, situasi dan produk Singkat kata, konsumen akan merasakan manfaat

dari suatu produk atau layanan jasa yang telah dibelinya dan manfaat ini harus

sebanding dengan harga yang telah dikeluarkan oleh konsumen. Penetapan harga

harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi

tiga yaitu sebagai berikut:

1. Berorientasi pada laba untuk mencapai target laba investasi atau laba

penjualan perusahaan, memaksimalkan laba

2. Berorientasi pada penjualan untuk meningkatkan penjualan,

mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk menstabilkan harga, menangkal

persaingan.

Begitu juga dengan pertimbangan biaya (pengorbanan) yang telah

dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat mengonsumsi produk atau layanan jasa

tersebut. Biaya-biaya tersebut berupa waktu yang harus dikorbankan oleh

konsumen untuk mendapatkan jasa, energi yang dikeluarkan untuk mendapatkan

jasa (pengorbanan fisik), dan pengorbanan yang berkaitan dengan panca indera

(panas, suara bising, terkena debu dan lain-lain). Apabila konsumen mendapat

manfaat yang sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang

dikeluarkan maka besar kemungkinan konsumen ini akan merasa puas.

Adapun indikator dari harga menurut Agus Sriyanto dan Ditto (2018)

sebagai berikut:

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dan kualitas layanan

3) Daya saing harga

4) Kesesuaian harga dan manfaat

19

2.2. Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa peneletian terdahulu yang digunakan sebagai rujukan

variabel ataupun kajian teori dalam penelitiaan yang akan dilakukan. Dalam tabel

berikut, akan dijelaskan secara ringkas mengenai variabel penelitian, metode

analisis serta hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya:

1. Rujukan Jurnal Penelitian Drian Tumvila (2015)

Pada tabel 2.1 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini berfokus pada

variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (independen).

Tabel 2.1

Rujukan Untuk penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Persepsi

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Harapan

Jaya Di Tulungagung

Sumber jurnal Drian Tumvila, Jurnal Mnajemen, Vol. 15, No. 2,

Agustus 2015

Metode analisis Analisis Kuantitatif

Variabel penelitian Variabel bebas (independent):

X1: Kualitas pelayanan (Indikator: Bukti langsung

(tangibles), Reliabilitas (reliability), Daya tanggap

(responsiveness), Jaminan/keyakinan (assurance),

Empati (empathy))

X2: Fasilitas (Indikator: pertimbangan/perencanaan

spesial, perencanaan ruang, perlengkapan/perabitan,

tata cahaya dan warna, pesan-pesan yang

disampaikan secara grafis, unsur pendukung)

X3: Persepsi harga (x3) (Indikator: Kesesuaian harga

produk dengan kualitas produk, perbandingan harga

dengan harga produk lain dan sejenis, kesesuaian

harga produk dengan manfaat yang didapat)

Variabel terikat (dependen)

Y: Kepuasan konsumen (Indikator: Penyediaan

layanan yang baik, Karyawan cepat dalam

menyelesaikan pekerjaan, Karyawan tanggap

terhadap keluhan konsumen, Karyawan mampu

mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang

20

harus dilakukan dengan cepat, Karyawan

memberikan perhatian dengan baik kepada keluhan

konsumen)

Hasil penelitian Variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan persepsi

harga secara persial ada pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Variabel independen

yakni kualitas pelayanan, fasilitas dan persepsi harga

dengan nilai sig. 0,000 < 0,05 (5%), berarti semua

variabel independen dalam penelitian ini mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen secara simultan (bersama-sama).

Hubungan dengan

penelitian

Penelitian terdahulu dan penelitian sekarang

mempunyai kesamaan yaitu terdapat hubungan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

(penumpang).

Sumber: Jurnal Penelitian yang Dipublikasikan

2. Rujukan Jurnal Penelitian Apriyadi (2017)



variabel fasilitas kapal sebagai variabel bebas (independent).

Tabel 2.2

Rujukan Untuk Penelitian Variabel Fasilitas Kapal

Judul Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas Dan

Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta

Api Di Stasiun Purwosari

Sumber penelitian Apriyadi (2017), Magistra, Volume 29, Nomor 99.

Variabel penelitian Variabel bebas (independent):

X1: Ketepatan waktu (Indikator: Ketepatan waktu

kedatangan kereta api sesuai jadwal, Ketepatan

waktu keberangkatan kereta api sesuai jadwal,

Ketepatan waktu persiapan, Ketepatan waktu

berhenti di stasiun, Ketepatan waktu dibanding

moda transportasi lain dengan tujuan yang sama)

X2: Fasilitas (Indikator: Ketersediaan tempat parkir

untuk kendaraan roda 2 atau 4, Ketersediaan tempat

duduk di ruang tunggu penumpang, Ketersediaan

toilet gratis, Ketersediaan mushola atau tempat

21

ibadah, Ketersediaan fasilitas penunjang seperti

charger handphone)

X3: Harga (Keterjangkauan harga tiket, Kesesuaian

harga tiket dengan manfaat yang diterima,

Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas, Kesesuaian

harga tiket dengan jarak yang ditempuh, Kesesuaian

harga tiket dengan waktu

perjalanan.)


Y: Kepuasan Penumpang (Indikator: Kepuasan

terhadap ketepatan waktu kereta api, Kepuasan

terhadap kelengkapan fasilitas, Kepuasan terhadap

kesesuaian harga, Kepuasan terhadap jadwal

keberangkatan kereta api, Kepuasan terhadap fungsi

dari fasilitas)

Metode analisis Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu analisis kuantitatif

Hasil penelitian 1. Hasil nilai t hitung (2.110) lebih besar daripada

t tabel (1.984), artinya terdapat pengaruh

positif dan signifikan ketepatan waktu terhadap

kepuasan penumpang Kereta Api Bengawan di

Stasiun Purwosari.

Hasil diperoleh t hitung (2.376) lebih besar

daripada t tabel (1.984), artinya terdapat

pengaruh positif dan signifikan fasilitas

terhadap kepuasan penumpang Kereta Api

Bengawan di Stasiun Purwosari.

2. Hasil t hitung (3.590) lebih besar daripada t

tabel (1.984), artinya terdapat pengaruh

signifikan harga tiket terhadap kepuasan

penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun

Purwosari.

3. Hasil uji f didapat f hitung > f tabel = 34.408 >

2.70 dan nilai signifikasi 0.000 < 0.05 sehingga

dapat diartikan ketepatan waktu, fasilitas, dan

harga tiket secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan penumpang

Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari.

Hubungan dengan

penelitian


mempunyai kesamaan yaitu terdapat hubungan

antara fasilitas terhadap kepuasan penumpang.


22

3. Rujukan Jurnal Penelitian Agus Sriyanto dan Ditto (2018)



rujukan variabel harga sebagai variabel bebas (independen).

Tabel 2.3

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Harga

Judul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Pada

Pengguna Jasa Transportasi Publik Bus Transjakarta

Koridor 13 (Ciledug – Blok M)

Sumber jurnal Agus Sriyanto dan Ditto (2018), Jurnal Ekonomika

dan Manajemen, Vol. 7 No. 1 April 2018, ISSN:

2252-6226

Variabel penelitian Variabel bebas (independent)

X1: Harga (Indikator: Keterjangkauan harga,

Kesesuaian harga dan kualitas layanan, Daya saing

harga, Kesesuaian harga dan manfaat)

X2: Kualitas layanan (Indikator: Keandalan, Daya

tanggap, Jaminan, Empati, Bukti fisik)

X3: Citra merk (Indikator: Atribut, Nilai, Manfaat,

Kepribadian)


Y: Kepuasan pelanggan (Indikator: Kesediaan untuk

merekomendasi, Konfirmasi harapan, Ketidakpuasan

pelanggan, Minat pembelian ulang)

Metode analisis Analisis kuantitatif

Hasil penelitian Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan transportasi publik Transjakarta

koridor 13 (Ciledug – Blok M). Kualitas layanan

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan transportasi publik Transjakarta

koridor 13 (Ciledug – Blok M). Citra merek secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan transportasi publik Transjakarta koridor

13 (Ciledug – Blok M).

Hubungan dengan

penelitian


mempunyai kesamaan yaitu terdapat hubungan

antara harga terhadap kepuasan penumpang.


23

4. Rujukan Jurnal Penelitian Dewa Ayu (2016),



rujukan variabel kepuasan penumpang sebagai variabel terikat (dependen).

Tabel 2.4

Rujukan Penelitian Untuk Kepuasan Penumpang

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Kereta Api Kelas Eksekutif

Argo Bromo Anggrek Pagi

Sumber penelitian Dewa Ayu, Jurnal Ilmu Manajemen, Vol 4, No 1,

2016, ISSN: 2549-192X

Variabel penelitian Variabel bebas (independent)

X1: Kualitas layanan (Indikator: Tangibles (bukti

langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan dan kepastian))

X2: Harga (Indikator: Keterjangkauan harga, Daya

saing harga, Kesesuaian harga dengan dengan

manfaat, Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

Harga sesuai pelayanan yang diberikan)


Y: Kepuasan penumpang (Indikator: Perasaan puas

menggunakan jasa, Kepuasan terhadap fasilitas dan

Kepuasan terhadap pelayanan.)

Metode analisis data Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif

Hasil penelitian Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen pada penumpang kereta api

eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. Harga

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

pada penumpang kereta api eksekutif Argo Bromo

Anggrek Pagi.

Hubungan dengan

penelitian


mempunyai kesamaan yaitu terdapat hubungan antara

harga terhadap kepuasan penumpang.


24

5. Rujukan Jurnal Penelitian Shandy Ibnu Zakaria dan Sri Rahayu Tri

Astuti (2013)



rujukan variabel kepuasan penumpang sebagai variabel terikat (dependent)

Tabel 2.5

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Kepuasan penumpang

Judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi

(studi kasus pada pengguna bus Trans Jogja di Kota

Yogyakarta)

Sumber jurnal Shandy Ibnu Zakaria dan Sri Rahayu Tri Astuti (2013): 1-

8, Diponegoro Journal Of management, Volume 2,

Nomor 3.

Variabel penelitian

dan indikator

Variabel bebas (independent)

X1: Kualitas pelayanan (Indikator: Kehandalan (reability),

Daya tanggap (responsivenens), Jaminan (assurance),

Empati (empathy), Bukti fisik (tangible)

X2: Persepsi harga (Indikator: Harga terjangkau,

Perbandingan harga dengan kompetitor angkutan bus

dalam kota, Kesesuaian harga dengan kualitas, Harga

yang murah)

X3: Citra merk dengan (Indikator: Merek mudah dikenali,

Merek mempunyai ciri khas, Merek mudah dikenali)


Y: Kepuasan Pelanggan (Indikator: Keinginan konsumen

untuk tetap menggunakan jasa bus Trans Jogja,

Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada

orang lain, Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan

Metode analisis Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier

berganda.

Metode

pengumpulan data

Pengumpulan data primer dalam penelitian ini bersumber

dari penyebaran kuesioner dan data sekunder bersumber

dari studi pustaka melalui berbagai jurnal, artikel majalah

pemasaran, maupun artikel yang diambil dari internet.

25

Hasil penelitian variabel kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra

merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada pengguna bus Trans Jogja

sedangkan berdasarkan hasil uji t variabel kualitas

pelayanan, persepsi harga dan citra merek secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan

variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap

kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.

Hubungan dengan

penelitian

Penelitian terdahulu dan penelitian sekarang mempunyai

kesamaan yaitu terdapat hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan penumpang.


Pada umumnya penelitian terdahulu menggunakan beberapa variabel yang

berbeda, yaitu kualitas pelayanan, fasilitas, harga dan kepuasan penumpang. Dari

setiap masing-masing penelitian terdahulu peneliti mengambil satu variabel dan

dikembangkan pada penelitian ini dengan tempat dan sasaran responden yang

berbeda. Berharap dengan pengembangan penelitian ini terdapat perbedaan hasil

dimana kedua variabel yang digunakan dapat saling mempengaruhi dan

menghasilkan kesimpulan yang baik dan bermanfaat.

2.3. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang

diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan

pemikiran tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis

menjadi teruji apabila semua gejala yang timbul tidak bertentangan dengan

hipotesis tersebut. Dalam upaya membuktikan hipotesis, peneliti bisa saja dengan

sengaja menimbulkan atau menciptakan suatu gejala. Kesengajaan ini disebut

percobaan atau eksperimen. Hipotesis yang telah teruji kebenarannya disebut

teori. Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk memutuskan apakah akan diterima

atau ditolak. Hipotesis berdasarkan pada data yang diperoleh dari sempel. Dalam

penelitian ini, hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk mengarahkan serta

memberi pedoman bagi penelitian yang akan dilakukan.

26

Apabila ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti salah, maka masalah

dapat dipecahkan dengan kebenaran yang ditentukan dari keputusan yang berhasil

dijalankan selama ini. Hubungan antar variabel penelitian ini memiliki hipotesis

yang tercantum dalam tabel berikut:

Tabel 2.6

Hipotesis Penelitian

No. Hipotesis

H1

Diduga variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap tingkat kepuasan penumpang KMP. Siginjai trayek

Karimunjawa-Jepara.

H2

Diduga variabel fasilitas kapal berpengaruh positif dan signifikan


Karimunjawa-Jepara.

H3

Diduga variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan


Karimunjawa-Jepara.

27

2.4. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian tinjauan pustaka yang telah dipaparkan di atas, maka

dapat disusun kerangka pemikiran yang diturunkan dari beberapa teori maupun

konsep sebgai penggambaran dari hubungan dari variabel independen dan variabel

dependen. Dalam penelitian ini variabel independen yaitu: Pelayanan (X1),

Fasilitas Kapal (X2), dan Harga (X3), sedangkan variabel dependen yaitu:

Kepuasan Penumpang (Y) yang dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Keterangan:

= Variabel = Pengukur ke indikator

= Indikator H = Hipotesis

= Pengaruh

28

Kepuasan penumpang (Y)

Indikator-indikator dari variabel kepuasan penumpang adalah (Shandy Ibnu

Zakaria dan Sri Rahayu Tri Astuti, 2013) :

1) Minat menggunakan ulang

2) Kesediaan untuk merekomendasi

3) Puas dengan seluruh kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan (X1)

Indikator-indikator dari variabel kualitas pelayanan adalah (Drian Tumvila, 2015):

1) Tangible (berwujud)

2) Reliability (kehandalan)

3) Responsiveness (daya tanggap)

4) Assurance (keterjaminan)

5) Empathy (empati)

Fasilitas kapal (X2)

Indikator-indikator dari variabel fasilitas kapal adalah (Apriyadi, 2017):

1) Kondisi kapal baik

2) Kebersihan dan kenyamanan kapal

3) Perlengkapan kapal dalam kondisi baik dan memadai

Harga (X3)

Indikator-indikator dari variabel harga adalah (Agus Sriyanto dan Ditto, 2018):

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan manfaat dan fasilitas

3) Daya saing harga

29

Fasilitas Kapal

(X2)

Gambar 2.1 Alur Penelitian

Data Cukup

2.5. Diagram Alur Penelitian

Latar Belakang Masalah

Pengumpulan Data

Metodologi Penelitian

Landasan Teori

Kepuasan

penumpang

(Y)

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan Saran

Pelayanan Kru

Kapal

(X1)

Harga

(X3)

Keterangan:

: Langkah-langkah penyususnan skripsi

: Dilakukan pengolahan kembali jika data tidak cukup

Pengolahan

Data

Data Tidak Cukup

Documents

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan