9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

2.1.1 Skripsi Event Terhadap Kepuasan Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Keela yang berjudul ”Hubungan

antara Program Special Event dengan Kepuasan Pelanggan Rumah Mode

Factory Outlet Bandung” tahun 2010, dilakukan dengan metode

korelasional dengan meneliti sejauhmana variasi suatu faktor berkaitan

dengan variasi faktor lain menggunakan SPSS. Jumlah responden yang

diteliti adalah 97 pengunjung diambil dengan teknik sampel purposif.

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa penyusunan program special

event, bentuk kegiatan program special event, kriteria pengisi acara, tema

program, dan kredibilitas pengisi acara program special event memiliki

hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di Rumah Mode

Factory Outlet Bandung. Keela berpendapat mengenai penyelenggaraan

event, sebagai berikut:

”Semakin baik penyusunan program special event, bentuk kegiatan program special event, kriteria pengisi acara, tema program, dan kredibilitas pengisi acara program special event dilakukan, maka semakin tinggi pula hubungannya dengan kepuasan pelanggan di Rumah Mode Factory Outlet Bandung”.

Dalam penelitiannya, Keela memberikan beberapa saran, diantaranya:

untuk pengadaan acara special event konsep acaranya bisa dibuat agar

lebih menarik, dalam menyampaikan pesan dirancang terlebih dahulu agar

memiliki nilai edukatif dan menarik pengunjung, lebih selektif dalam

10

memilih pembawa acara yang memiliki pengetahuan baik tentang produk

yang ditawarkan dan tema special event, perlunya menyusun tema dengan

matang agar dapat memuaskan pengunjung, kredibilitas pengisi acara

harus memiliki keahlian yang baik dalam berkomunikasi dengan

pengunjung dan memiliki percaya diri.

Persamaan & Perbedaan:

Penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan memiliki

kesamaan yang terletak pada variabel X dengan variabel Y, yaitu meneliti

pengaruh event terhadap kepuasan pengunjung. Hanya perbedaanya

terletak pada event yang dilaksanakan serta jumlah responden yang

diteliti. Penelitian Keela, meneliti program special event dengan jumlah

responden 97, sedangkan penelitian yang penulis lakukan meneliti event

April Mop Competition dengan jumlah responden 100 orang. Namun

penelitian Keela memberikan gambaran yang hampir sama dengan tema

penelitian yang penulis lakukan, sehingga dapat menjadi pembanding hasil

penelitian, bahwa hal-hal yang berkaitan dengan event dapat

mempengaruhi kepuasan pengunjung.

(sumber:http://lib.fikom.unpad.ac.id/digilib/gdl.php?mod=browse&op=rea

d&id=jbptunpadfikom-gdl-shandrakee-3131, diakses pada tanggal 1 April

2013, pukul 14.00 WIB)

2.1.2 Skripsi Special Event Terhadap Minat Berlangganan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rohimah berjudul

”Pengaruh Special Event Mister Maker Terhadap Minat Masyarakat

Jakarta Berlangganan Indovision”, diketahui bahwa Special Event Mister

11

Maker memberikan dampak yang kuat terhadap minat berlangganan

sebesar 85,8%. Penelitian ini dilakukan kepada 50 responden peserta dari

Special Event Mister Maker di Gandaria City Mall Jakarta, dengan

menggunakan teori Integrasi Informasi.

Dalam kesimpulan yang disampaikan pada penelitian tersebut

dijelaskan bahwa dengan diadakannya suatu event yang atraktif dan

komunikatif, membuat event Mister Maker dapat disukai oleh masyarakat.

Alasan memilih penelitian ini sebagai referensi, karena hasil penelitian ini

masih berhubungan dengan penyelenggaraan event dan dampaknya pada

konsumen produk atau jasa perusahaan. Sehingga dapat memberikan

gambaran bahwa dalam menarik minat pengunjung, perlu diadakannya

event yang menarik, atraktif dan komunikatif dengan konsumen.

Persamaan & Perbedaan:

Persamaan dengan penelitian yang penulis lakukan adalah sama-sama

meneliti mengenai dampak event terhadap pengunjung event, hanya saja

variabel (Y), jumlah responden, dimensi penelitian berbeda. Jika pada

penelitian yang dilakukan oleh Rohimah, variabel Y adalah Minat

Masyarakat dengan jumlah responden 50 orang, dimensi penelitian adalah:

(Variabel X: format special event Mister Maker) dan (Variabel Y: minat

transaksional, minat preferensial, minat eksploratif, minat referensial).

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis variabel Y adalah

kepuasan pengunjung dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, dan

dimensi yang digunakan adalah: (Variabel X: Materi Pemasaran,

Transportasi & Penyambutan Tamu, Nuansa, Suasana, & Dekorasi,

12

Hidangan, Hiburan/Kegiatan, Amenities & Souvenir), (Variabel Y:

Perceived Quality, Customer, Expectition, & Perceived Value).

(sumber:http://repository.fisip-untirta.ac.id/206/1/SKRIPSI%20KOM%20-

%20RENA%20RAHMAH%20ROHIMAH.pdf, diakses pada tanggal 1

April 2013, pukul 14.35 WIB)

2.2 Jurnal

No. Judul &Tahun Penulis

1 Pengaruh Program Event Family Gathering

Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis Pada

Hotel Nuansa Bali Anyer. (2009)

Ridwan, P. & Fina,

A.

Hasil

Penelitian

Objek penelitian ini adalah Hotel Nuansa Bali dalam program

event family gathering. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

memperoleh gambaran mengenai program event family gathering dan

loyalitas pelanggan bisnis Hotel Nuansa Bali, serta untuk mengetahui

sejauhmana pengaruh program event family gathering terhadap loyalitas

pelanggan bisnis di Hotel Nuansa Bali. Metode penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif

dan verifikatif. Metode dalam pengembangan penelitian bersifat cross

sectional method. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bisnis yang

mengikuti event family gathering pada tahun 2006, 2007, dan 2008 di

Hotel Nuansa Bali Anyer dengan jumlah 20 perusahaan.

Dengan jumlah populasi 20, sehingga penelitian ini menggunakan

sampling jenuh, dimana jumlah populasi seluruhnya menjadi sampel

yang diteliti. Dari penelitian didapat hasil yang menunjukkan bahwa

13

program event family gathering berpengaruh secara positif terhadap

loyalitas pelanggan. Dimana program event family gathering secara

umum telah dilaksanakan dengan baik, indikator variasi event family

gathering mendapat skor tertinggi, sedangkan indikator manfaat nilai

pesan melalui event family gathering mendapatkan skor paling rendah.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa program acara yang berkualitas,

inovatif, dan berbeda dengan yang perusahaan lain lakukan dapat

memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

http://jurnal.upi.edu/strategic/view/776/pengaruh-program-event-

family-gathering-terhadap-loyalitas-pelanggan-bisnis-pada-hotel-

nuansa-bali-anyer-.html diakses 25 Mei 2013

Perbedaan

&

Persamaan

Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh

penulis adalah variabel yang digunakan berbeda. Jika pada penelitian

diatas variabel X adalah event , variabel Y adalah loyalitas pelanggan.

Sedangkan pada penelitian yang dilakukan penulis variabel X adalah

event , variabel Y adalah kepuasan pengunjung. Jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian juga berbeda.

Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh

penulis adalah sama-sama menggunakan metodologi kuantitatif dan

membahas pengaruh event terhadap pelanggan.

No. Judul &Tahun Penulis

2 Alegrı´a! Flow in Leisure and Life Satisfaction:

The Mediating Role of Event Satisfaction Using

Data from an Acrobatics Show. (2010)

Chen, Lung Hung;

Ye, Yun- Ci;

Chen, Mei-Yen; &

Tung, I-Wung

14

Hasil

Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 434 peserta yang direkrut dari para

penggemar acara akrobat ''Cirque du Soleil'' di Taiwan pada tahun

2009. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji

hubungan antara aliran dan kepuasan dalam kehidupan. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan metode kuantitatif, dengan

menyebarkan kuesioner yang dilakukan segera setelah peserta selesai

terlibat dalam acara akrobatik. Peserta diminta untuk mengisi kuesioner

mengenai kinerja dan kualitas pelayanan. Dalam jurnal penelitian ini

juga dibahas mengenai istilah kepuasan terhadap event didefinisikan

sebagai perbedaan antara kinerja secara keseluruhan dan layanan

kualitas yang diberikan oleh organisasi, dengan harapan dari penonton.

Penelitian ini menggunakan metode convenience sampling. Semua

peserta mengisi satu set kuesioner dengan skala tujuh poin, mulai dari

sangat tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (7). Dan dari hasil

pengisian kuesioner tersebut, didapat data 161 peserta adalah laki-laki

dan 273 adalah wanita dengan usia 18-76 tahun. Sebagian besar

pendidikan peserta adalah berpendidikan tinggi (68,0%). Selain itu

penelitian menunjukkan bahwa kepuasan terhadap event sepenuhnya

menengahi hubungan antara aliran dan kepuasan hidup. Menurut penulis

dari penelitian ini, hal tersebut tidak hanya mendukung teori bottom-up

dan hipotesis, tetapi juga merupakan temuan baru. Dan dapat

disimpulkan bahwa penyediaan lingkungan yang berkualitas tinggi bagi

peserta rekreasi bisa menjadi cara yang berguna. Jika dapat memberikan

lingkungan atau pelayanan yang berkualitas tinggi, tidak hanya dapat

berkontribusi pada kesejahteraan peserta saja, tetapi juga meningkatkan

15

keuntungan bagi penyelenggara acara.

http://search.proquest.com/docview/757110745?accountid=31532

diakses 24 Mei 2013

Perbedaan

&

Persamaan

Penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis

memiliki kesamaan, karena variabel yang digunakan adalah event dan

kepuasan. Hanya saja memang jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian tersebut lebih besar cangkupannya, selain itu kesamaan

persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh

penulis adalah sama-sama menggunakan metodologi kuantitatif.

No. Judul &Tahun Penulis

3 Assessment Of Event Quality In Major

Spectator Sports. (2011)

Ko, Yong Jae;

Zhang, James;

Cattani, Kevin;

Pastore, Donna

Hasil

Penelitian

Penelitian ini menggunakan kajian literatur komprehensif dan

prosedur kualitatif, dengan penyebaran kuesioner. Tujuan dari adanya

penelitian adalah untuk meningkatkan pemahaman tentang kualitas

pelayanan pada penonton acara olahraga dengan mengembangkan

kerangka konseptual melalui skala pengukuran khusus yang dirancang

untuk menilai persepsi penonton. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa membangun kualitas acara olahraga dengan penonton mirip

dengan konsep multi-tingkat kualitas pelayanan. Lima dimensi kerangka

dapat digunakan yaitu ("game quality", "augmented services quality",

"interaction quality", "physical environment quality", dan "outcome

quality"").

16

http://search.proquest.com/docview/866417051?accountid=31532

diakses 24 Mei 2013

Perbedaan

&

Persamaan

Penelitian diatas memiliki kesamaan dalam membahas mengenai event,

namun penelitian tersebut lebih difokuskan lagi mengenai membentuk

kualitas pada acara olahraga. Hubungannya dengan penelitian yang

penulis lakukan adalah dalam menyelenggarakan event perlu adanya

pemahaman mengenai kualitas pelayanan untuk menimbulkan kepuasan

pada pengunjung event.

No. Judul &Tahun Penulis

4 Major Moderators Influencing the Relationships

of Service Quality, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty. (2013)

Lee, Hyung Seok.

Hasil

Penelitian

Pada penelitian ini menguji beberapa variabel utama hubungan

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, serta loyalitas

pelanggan dalam layanan telepon selular. Penelitian ini menggunakan

analisis statistik, kuantitatif. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan secara

positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian,

pelanggan dengan persepsi kualitas layanan dan kepuasan yang tinggi

akan memiliki loyalitas yang kuat. Hasil analisis regresi hirarkis

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh layanan

berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan masih penting untuk

17

mempertahankan pelanggan dan mempertahankan daya saing, dari nilai

yang dirasakan, harga yang dirasakan, dan switching cost yang

dirasakan dalam kepuasan pelanggan dan loyalitas.

http://search.proquest.com/docview/1346924721/13E5170A5FA50B07

47C/1?accountid=31532 diakses 24 Mei 2013

Perbedaan

&

Persamaan

Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan penulis

terletak pada topik bahasan penelitian. Penelitian diatas membahas

mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan dan

loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis

mengenai pengaruh event terhadap kepuasan pengunjung. Namun disisi

lain hal ini membantu dalam mendukung teori dalam penelitian penulis,

karena memiliki kesamaan dalam membangun kepuasan pelanggan,

yaitu dengan adanya kualitas pelayanan yang baik.

No. Judul &Tahun Penulis

5 Measuring Customer Satisfaction with Service

Quality Using American Customer Satisfaction

Model (ACSI Model). (2011)

Angelova, Biljana

dan Jusuf, Zekiri

Hasil

Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif, dengan

pengumpulan data primer, dari 1.150 kuesioner yang disebar, namun

hanya 1048 kuesioner yang dianalisis, data dianalisis dengan

menggunakan Excel dan SPSS 17. Tujuan penelitian ini untuk

menerapkan model ACSI dalam konteks kualitas pelayanan pada

industri telekomunikasi seluler di Makedonia untuk menggambarkan

bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan dan apakah mereka

puas terhadap layanan yang ditawarkan oleh tiga pemain telekomunikasi

18

seluler yaitu T-Mobile, ONE, dan VIP. Kuesioner secara acak

didistribusikan kepada pengguna dari tiga operator seluler. Dan dari

hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara

keseluruhan yang dirasakan oleh pelanggan tidak memberikan

kepuasan, karena harapan yang tinggi tidak sebanding dengan kualitas

yang dirasakan. Dengan demikian, dapat disimpulkan, jika ingin

mendapatkan kepuasan dari pelanggan, perusahaan perlu

memperhatikan kualitas yang diberikan secara maksimal, perusahaan

dapat mengalokasikan sumber daya yang lebih baik untuk memberikan

layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Sehingga sangat penting

untuk memahami kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan.

http://search.proquest.com/docview/1027115605?accountid=31532

diakses 24 Mei 2013

Perbedaan

&

Persamaan

Pada penilitian diatas difokuskan pada pengukuran kepuasan pelanggan

dengan model ACSI terhadap kualitas pelayanan. Hal ini memiliki

kesamaan terhadap penelitian yang dilakukan penulis dalam kualitas

pelayanan penyelenggaraan event menggunakan model ACSI. Penelitian

ini memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan

kualitas pelayanan.

Tabel 2.1 Jurnal Penelitan

Sumber: Pencarian Melalui Internet

19

2.3 Teori Umum

2.3.1 Teori Komunikasi

1. Definisi Komunikasi

Dalam setiap bidang kehidupan manusia terjadi interaksi didalamnya

yang terbentuk dari adanya komunikasi yang terjalin antara individu

atau kelompok dalam menyampaikan dan menerima suatu pesan. Kata

komunikasi sendiri berasal dari bahasa Latin yaitu, cum dan unus. Yang

memiliki arti dengan dan satu. Lalu kata cum dan unus menjadi kata

benda yaitu cummunio, dalam bahasa Inggris kata tersebut menjadi

communion yang memiliki arti kebersamaan, persatuan, hubungan.

Kata communion kemudian dibentuk menjadi kata kerja communicare

yang berarti tukar-menukar, membicarakan sesuatu, memberikan

sesuatu kepada orang lain, bertukar pikiran, berhubungan.

Kemudian communicare dijadikan kata kerja benda menjadi

communicatio dalam bahasa Inggris communication, diserap dalam

bahasa Indonesia menjadi komunikasi yang secara harfiah diartikan

sebagai pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran

pikiran, atau hubungan (Hardjana, 2003:10).

Penjelasan mengenai komunikasi yang terlalu luas membuat adanya

perbedaan dalam mendefinisikan apa itu komunikasi?. Beberapa definisi

mengenai komunikasi, diantaranya:

a) Definisi menurut Tubbs dan Moss yang dikutip oleh (Mulyana,

2009:65), ”Komunikasi sebagai proses penciptaan makna

antara dua orang (komunikator 1 dan komunikator 2) atau

lebih”

20

b) Definisi Komunikasi menurut Griffin & Moorhead

(2010:278), ”Communication is the social process in which

two or more parties exchange information and share

meaning”

Dari pernyataan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

komunikasi adalah proses sosial di mana dua pihak atau lebih

dalam pertukaran informasi dan berbagi makna.

c) Menurut Hoveland yang dikutip oleh Wiryanto (2004:6) menjelaskan

definisi komunikasi

“The Process by which an individual (the communicator) transmits stimuli (usually verbal symbols) to modify, the behavior of other individu”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut: “komunikasi adalah proses dimana individu

mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu

yang lain”.

d) Menurut Shannon dan Weaver yang dikutip oleh Wiryanto (2004:7)

menjelaskan:

“Komunikasi sebagai bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak disengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi”.

Dari berbagai definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya

komunikasi merupakan suatu interaksi penyampaian suatu pesan untuk

diterima oleh pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu dalam bentuk

21

verbal ataupun nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi berupa

kata-kata, baik lisan ataupun tulisan. Sedangkan komunikasi nonverbal

merupakan komunikasi dalam bentuk simbol, gambar, warna, ekspresi,

intonasi suara, sandi, dan lain-lain. Komunikasi dalam menyelenggarakan

event April Mop Competition dilakukan untuk menyampaikan informasi,

saling berinterkasi satu sama lain antara pihak Sentra Grosir Cikarang

khususnya Departemen Promosi dengan Departemen lain yang berkaitan

dengan event, dan Event Organizer, serta dengan pengunjung event.

2. Fungsi Komunikasi

Komunikasi tidak hanya sebagai kebutuhan dari manusia untuk saling

berinteraksi atau bertukar informasi, tetapi komunikasi mempunyai fungsi

yang beragam. Fungsi komunikasi menurut para ahli:

a) Fungsi Komunikasi menurut Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson

yang dikutip oleh Mulyana (2009:5) sebagai berikut:

”Komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Yaitu, yang pertama, untuk kelangsungan hidup diri sendiri yang meliputi: keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi, menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua, fungsi komunikasi untuk kelangsungan hidup masyarakat, tepatnya untuk memperbaiki hubungan sosial dan mengembangkan keberadaan suatu masyarakat”

b) Fungsi Komunikasi menurut Thomas M. Scheidel yang dikutip oleh

Mulyana (2009:4):

”Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan”.

22

Dalam penjelasan mengenai fungsi komunikasi tersebut, komunikasi

berfungsi tak hanya pada diri sendiri tetapi juga sebagai bentuk

interaksi dan menjaga hubungan dengan orang lain atau beradaptasi

dengan lingkungan, karena manusia tak hanya sebagai mahluk hidup

tetapi juga mahluk sosial. Selain itu fungsi komunikasi lainnya juga

diutarakan oleh William I. Golden.

c) Fungsi Komunikasi menurut William I. Gorden dikutip oleh

Mulyana (2009: 5-38), diantaranya:

i. Komunikasi Sosial

Komunikasi yang paling utama memang sebagai

bentuk aktualisasi diri dalam mengungkapkan identitas,

pikiran, perasaan, sikap kepada orang lain. Namun pada

konteks fungsi sosial, komunikasi memiliki peran dalam

membangun tata kelola hubungan dengan masyarakat. Salah

satunya, komunikasi digunakan untuk membentuk suatu

budaya pada masyarakat dan disosialisasikan mengenai

norma-norma budaya kepada anggotanya baik secara

horisontal maupun vertikal.

Komunikasi berawal dari diri setiap komunikator,

sehingga komunikasi sebagai pembentuk konsep diri dimana

setiap orang dapat mengetahui siapa dan apa yang dirasakan

tentang dirinya yang coba disampaikan kepada orang lain.

Melalui komunikasi yang kita lakukan mempengaruhi

bagaimana kesan orang lain mengenai diri kita dan cara

mereka bereaksi kepada kita. Komunikasi juga sebagai bentuk

23

eksistensi-diri. Dengan kita berbicara dengan orang lain

menunjukkan kehadiran kita dalam lingkungan sosial. Selain

itu dalam konteks komunikasi sosial, komunikasi digunakan

untuk kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan

memperoleh kebahagiaan.

ii. Komunikasi Ekspresif

Dalam fungsi kedua ini, komunikasi digunakan untuk

menunjukkan perasaan-perasaan dari dalam diri kepada orang

lain.

iii. Komunikasi Ritual

Komunikasi untuk menunjukkan suatu lambang-

lambang seperti cinta, keluarga, agama dan suatu tradisi

masyarakat. Komunikasi ritual juga bersifat ekspresif karena

mengucapkan kata-kata atau menampilkan perilaku-perilaku

simbolik.

iv. Komunikasi Instrumental

Komunikasi memiliki fungsi sebagai instrumen untuk

mencapai tujuan tertentu. Komunikasi dalam hal ini bersifat

persuasif, dimana bentuk komunikasinya untuk

menginformasikan, membujuk, mendorong, merubah sikap

dan keyakinan, serta mengubah perilaku.

Berbagai fungsi komunikasi telah dijelaskan oleh berbagai pendapat

yang secara keseluruhan memiliki kesamaan, yaitu fungsi komunikasi

sebagai interkasi yang dibutuhkan oleh manusia untuk bertahan hidup

dengan mahluk dan lingkungan serta juga sebagai bentuk aktualisasi diri,

24

yang didalamnya terdapat gagasan, ide, perasaan, pikiran, sikap dan tingkah

laku. Fungsi komunikasi dalam menyelenggarakan event April Mop

Competition adalah untuk menyapaikan pesan-pesan yang berkaitan dengan

event, agar event dapat berjalan sesuai dengan tujuan dan harapan dari

Sentra Grosir Cikarang dan Event Organizer selaku pelaksana event. Dalam

fungsinya sebagai komunikasi sosial, event April Mop Competition

memiliki fungsi membangun hubungan dengan berbagai departemen

lainnya, dengan publik eksternal Event Organizer dan pengunjung event,

menunjukkan eksistensi Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat perbelanjaan

yang dekat dengan masyarakat.

Fungsi komunikasi ekspresif menggambarkan bahwa event April

Mop Competition digunakan untuk menyalurkan bakat-bakat masyarakat

dan menarik perhatian pengunjung dengan memberikan hiburan melalui

penyelenggaraan event. Fungsi komunikasi ritual, event April Mop

Competition diselenggarakan dalam memperingati Hari Kartini tahun 2013,

melalui perlombaan fashion show bagi para generasi muda. Fungsi

Komunikasi Instrumental, event April Mop Competition digunakan sebagai

media komunikasi persuasif dari Sentra Grosir Cikarang untuk menarik

para pengunjung untuk datang ke Sentra Grosir Cikarang Mall.

25

3. Tiga Konseptualisasi Komunikasi

Dalam komunikasi terdapat tiga konsep yang dipaparkan oleh John R.

Wenburg dan William W. (Mulyana, 2009:67-77), yaitu sebagai berikut:

a) Komunikasi sebagai tindakan satu arah

Menurut Michael Burgoon (Mulyana, 2009:68)

berpendapat bahwa maksud dari komunikasi sebagai proses

satu arah disebut definisi berorientasi sumber. Dalam hal ini

komunikasi sengaja dilakukan oleh pengirim pesan untuk

menyampaikan rangsangan dan respon kepada orang lain

b) Komunikasi sebagai interaksi

Dalam konsep kedua ini, komunikasi digunakan untuk

saling mempengaruhi satu sama lain. Komunikasi sebagai

interaksi dikarenakan adanya sebab-akibat atau aksi-reaksi.

Tak hanya pengirim pesan saja yang menyampaikan pesan,

tetapi juga penerima pesan yang memberikan respon atau

feedback, baik secara verbal maupun nonverbal. Dalam konsep

ini komunikasi tetap berorientasi sumber, karena antara pihak

yang melakukan komunikasi bisa menjadi sumber yang

bergantian menyampaikan dan menerima pesan.

c) Komunikasi sebagai transaksi

Komunikasi dipandang telah berlangsung jika seseorang

telah menafsirkan perilaku orang lain baik secara verbal

maupun nonverbal. Komunikasi ini lebih berorientasi kepada

penerima, sifatnya dua arah. Pihak-pihak yang berkomunikasi

berada pada keadaan timbal balik. Seperti yang diungkapkan

26

William I. Gorden berpendapat mengenai komunikasi sebagai

transaksi sebagai berikut:

”Komunikasi secara ringkas dapat didefinisikan sebagai transaksi dinamis yang melibatkan gagasan dan perasaan”.

Dalam ketiga konsep mengenai komunikasi, terdapat berbagai bentuk

pola yang terjadi, jika dalam komunikasi satu arah yang berfokus pada

sumber maka penerima pesan sifatnya pasif, hal ini dapat terjadi seperti

pada saat pembacaan pidato, komunikasi berpusat pada sumber. Untuk

konsep kedua komunikasi sebagai interkasi, antara komunikator satu dan

komunikator lainnya saling mengirim dan menerima pesan, yang keduanya

bisa menjadi sumber. Konsep ketiga yang menjelaskan mengenai

komunikasi sebagai transaksi lebih berfokus pada penerima pesan, dan

terjadi secara timbal balik.

Konseptualisasi komunikasi yang berhubungan dengan event April

Mop Competition adalah komunikasi sebagai interaksi dan komunikasi

sebagai transaksi, karena event April Mop Competition saling

menghubungkan antara manajemen Sentra Grosir Cikarang dengan publik

internal maupun eksternal yang didalamnya terjadi interaksi dan

komunikasi yang sifatnya dua arah.

4. Proses Komunikasi

Proses komunikasi tak hanya adanya pertukaran pesan antara penyampai

pesan dan penerima pesan, tetapi juga melibatkan elemen proses lainnya.

27

Proses komunikasi ini dijelaskan oleh Hardjana (2003:11):

“Kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami sejauh kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui media tertentu pula kepada orang yang menyampaikan pesan itu kepadanya”.

Selain elemen komunikasi yang telah dijelaskan oleh Hardjana,

terdapat bagan alur proses dan elemen dalam proses komunikasi

menurut Philip Kotler & Kevin Keller.

Sembilan Elemen Komunikasi menurut Philip Kotler dan Kevin

Keller :

Bagan 2.1 Bagan Proses Komunikasi (Sumber: Suyanto, 2007:141)

Penjelasan mengenai sembilan elemen komunikasi sebagai berikut:

a) Pengirim (source): merupakan individu atau kelompok yang

mempunyai suatu gagasan, ide atau pemikiran untuk dikirimkan

dalam bentuk pesan kepada pihak lain.

b) Penulis (encoding): proses sebelum mengirimkan pesan untuk

mengolahnya terlebih dahulu, agar dapat dipahami oleh penerima

pesan.

c) Pesan (Messages) : informasi yang berbentuk verbal ataupun

nonverbal dikirimkan oleh pengirim pesan yang memiliki makna,

maksud dan tujuan tertentu.

Pengirim Penulis

Umpan Balik

Penerima Pembacaan

Tanggapan

Media

Pesan

Gangguan

28

d) Media (Channel) : Saluran yang digunakan dalam pengiriman pesan

baik melalui media cetak, elektronik, dan udara (dalam komunikasi

lisan secara langsung)

e) Pembacaan (Decoding) : Proses menerjemahkan pesan yang

diterima dari pengirim pesan.

f) Penerima (Receiver): Individu atau kelompok yang menerima pesan

g) Tanggapan (Response): Bentuk reaksi atau tanggapan yang terjadi

setelah menerima suatu pesan, baik tanggapan secara positif ataupun

negatif.

h) Umpan Balik (Feedback): Sikap, pemikiran atau perilaku yang

disampaikan dari penerima pesan ke pengirim pesan.

i) Gangguan (Noise): Hal-hal yang dapat mengganggu kelancaran

komunikasi.

Bentuk komunikasi tersebut merupakan perkembangan dari adanya

model-model komunikasi yang telah diungkapkan oleh para ahli

sebelumnya. Salah satu diantaranya adalah model komunikasi milik

Shannon Weaver merupakan salah satu model yang mempunyai pengaruh

kuat dalam teori komunikasi. Karena dalam model ini Shannon Weaver

menjelaskan secara lebih matematis dan lengkap mengenai proses

komunikasi yang terjadi.

29

Model ini dikembangkan untuk menerapkan pada semua bentuk

komunikasi.

Information Transmitter Message Destination

Source Message Signal Received Message Signal

Noise Source

Bagan 2.2 Model Komunikasi Shannon Weaver (Sumber: Mulyana, 2009:149)

Dalam model ini menggambarkan sumber yang menyandi atau

menciptakan pesan dan menyampaikan melalui suatu saluran kepada seorang

penerima yang menyandi-balik atau mencipta-ulang pesan tersebut. Sumber

menginformasikan pesan melalui pemancar (transmitter) yang mengubah

suatu pesan menjadi sinyal sesuai dengan saluran yang diinginkan. Saluran

(channel) merupakan medium yang dapat mengirim sinyal dari transmitter

ke sasaran untuk menerima pesan (destination). Dan dalam proses

komunikasi tersebut dimungkinkan adanya gangguan (noise).

Proses komunikasi yang terjadi dalam penyelenggaraan event April

Mop Competition adalah Sentra Grosir Cikarang yang bekerjasama dengan

Gank LU berkordinasi yang kemudian menyampaikan informasi seputar

event kepada pengunjung event. Dalam hal ini Sentra Grosir Cikarang dan

Gank LU sebagai sumber informasi, sedangkan pengunjung event sebagai

peneria pesan. Pesan yang disampaikan sebelum pelaksanaan event berupa

30

promosi event melalui flyer, spanduk, website dan facebook. Sedangkan

pesan pada saat event berupa pengarahan acara agar event berjalan tertib,

aman dan tetap terjaga kebersihan area event. Namun proses komunikasi

dimungkinkan terjadinya gangguan (noise) seperti, flyer yang tidak tersebar

secara merata, atau informasi yang kurang dimengerti oleh pengunjung

event.

5. Kategori Empat Tingkat Komunikasi

Terdapat empat tingkatan level komunikasi menurut para pakar yang

telah disepakati, berdasarkan jumlah peserta komunikasi (Mulyana,

2009: 80-84), yaitu:

a) Komunikasi intrapribadi ( intrapersonal communication)

Komunikasi yang berlangsung dalam diri seseorang. Komunikasi

ini hanya melibatkan pada satu orang komunikator yaitu diri

komunikator sendiri. Contoh dari komunikasi ini adalah ketika

seseorang sedang berpikir sesuatu.

b) Komunikasi antarpribadi ( interpersonal communication)

Komunikasi antara individu yang satu dengan individu lainnya

baik secara verbal maupun nonverbal. Contoh bentuk

komunikasi ini adalah komunikasi diadik (dyadic

communication), dimana komunikasi ini melibatkan hanya pada

dua orang, pihak yang berkomunikasi berada dalam jarak dekat,

mengirim dan menerima pesan verbal maupun nonverbal secara

simultan dan spontan.

31

c) Komunikasi Kelompok (Group Communication)

Komunikasi yang berlangsung dalam suatu kumpulan individu

yang memiliki tujuan sama, saling berinteraksi satu sama lain

untuk mencapai tujuan bersama.

d) Komunikasi Publik (Public Communication)

Komunikasi yang terjadi dalam lingkup lebih luas, dimana

seorang pembicara menyampaikan pesannya kepada khalayak

yang tidak bisa dikenali satu persatu. Komunikasi ini biasanya

terjadi lebih formal, karena menuntut persiapan penyampaian

pesan yang cermat. Dalam komunikasi ini umpan balik yang

terjadi sangatlah terbatas, terutama umpan balik yang bersifat

verbal. Ciri-ciri komunikasi ini adalah: terjadi pada tempat

umum, yang dihadiri oleh sejumlah besar orang, peristiwa sosial

yang direncanakan, terdapat agenda acara. Komunikasi ini

bertujuan untuk memberikan penerangan, menghibur, memberi

penghormatan, serta membujuk.

e) Komunikasi Organisasi (Organization Communication)

Komunikasi terjadi dalam suatu organisasi yang bersifat formal

dan nonformal, yang jaringannya lebih luas dari komunikasi

kelompok. Komunikasi ini melibatkan bentuk komunikasi diadik,

kelompok, dan terkadang juga komunikasi publik.

f) Komunikasi Massa (Mass Communication)

Komunikasi yang menggunakan media massa dalam melakukan

komunikasi, baik melalui media cetak maupun media elektronik

dengan biaya relatif lebih mahal, dikelola oleh suatu lembaga atau

32

orang yang dilembagakan,ditujukan kepada orang banyak tersebar

diberbagai wilayah, anonim dan heterogen. Komunikasi ini terjadi

secara serentak, cepat dan dapat menjangkau target audience yang

luas.

Bentuk komunikasi yang terjadi pada Sentra Grosir Cikarang Mall

dapat berupa komunikasi intrapribadi, antarpribadi, kelompok, publik,

organisasi dan komunikasi massa. Dalam komunikasi intrapribadi,

komunikasi hanya terjadi pada satu individu, namun pada komunikasi

intrapribadi, setiap individu berinteraksi dengan orang lain.

Komunikasi kelompok pada Sentra Grosir Cikarang Mall salah satu

contohnya adalah komunikasi yang terjalin dalam SEMOC (Sentra Grosir

Cikarang Motor Club) yang memang didirikan untuk internal dan

anggotanya merupakan karyawan dari Sentra Grosir Cikarang Mall.

Komunikasi kelompok dalam SEMOC diaktualisasikan kedalam berbagai

kegiatan salah satunya yaitu touring. Bentuk komunikasi selanjutnya adalah

komunikasi publik, contoh komunikasi publik adalah training dan seminar

yang diadakan oleh bagian departemen HR yang mengundang pembicara

untuk memberikan topik bahasan dalam upaya membangun Sumber Daya

Manusia Sentra Grosir Cikarang.

Bentuk komunikasi kelima adalah komunikasi organisasi, yang

merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting dalam kegiatan

operasional organisasi. Komunikasi ini menghubungkan organisasi atau

perusahaan dengan berbagai pihak baik dalam internal organisasi ataupun

eksternal organisasi. Bentuk Komunikasi keenam yaitu, komunikasi massa.

33

Komunikasi ini digunakan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan atau

menggunakan jasa media massa dalam tujuannya membangun perusahaan.

Bentuk komunikasi ini contohnya, Sentra Grosir menggunakan jasa media

massa untuk menyebarkan informasi baik bersifat informatif ataupun

persuasif.

Kaitan Antara Komunikasi dan Event

Berdasarkan definisi komunikasi yang telah dijelaskan sebelumnya,

bahwa komunikasi merupakan interkasi antara komunikator satu dan

komunikator lainnya dalam menyampaikan dan menerima pesan dengan

tujuan tertentu. Pada pelaksanaan event April Mop Competition juga terjadi

interkasi penyampaian pesan dan penerimaan pesan antara penyelenggara

event dan pengunjung atau peserta event. Karena event April Mop

Competition dilaksanakan sebagai strategi komunikasi pemasaran, yang

memiliki fungsi untuk memperkenalkan produk atau jasa, merek, dan

perusahaan atau organisasi kepada khalayak.

2.3.2 Teori Komunikasi Organisasi

Berdasarkan hasil penelitian yang disebut dengan Eksperimen

Hawthorne (Hawthorne Experiments) yang dikutip oleh West dan Turner

(2008:39) menemukan bahwa produktivitas kinerja karyawan dan

hubungan interpersonal di kalangan karyawan dan atasan dipengaruhi

oleh adanya perubahan lingkungan. Sehingga organisasi menjadi suatu

kesatuan sosial dalam meningkatkan produktivitas dalam organisasi

34

dengan mempertimbangkan sikap dan perasaaan karyawan. Hal inilah

yang menjadikan komunikasi dalam organisasi sangatlah penting.

1. Definisi

Seperti pada ilmu komunikasi, bahwa bentuk komunikasi

bermacam-macam, salah satunya adalah komunikasi organisasi.

Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh Purwanto

(2006:35):

”Organisasi adalah sekelompok masyarakat yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik”.

Komunikasi Organisasi menjadi suatu hal yang sangat penting, karena

arus komunikasi antar semua pihak yang berkaitan dengan perusahaan

atau organisasi akan mempengaruhi perusahaan.

Pentingnya komunikasi dijelaskan oleh Griffin & Moorhead, (2010:279)

seperti berikut:

”Communication is essential to the decision making process as well. Information sharing are needed to define problems, generate and evaluate alternatives, implement decisions, and control and evaluate results. Finally, communication expresses feellings and emotions. Organizational communication is far from merely a collection of facts and figures”.

Pernyataan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: komunikasi sangat

penting untuk proses pengambilan keputusan yang baik. Berbagai

informasi dibutuhkan untuk mendefinisikan masalah, menghasilkan dan

mengevaluasi alternatif, melaksanakan keputusan dan mengendalikan

serta mengevaluasi hasil. Akhirnya, komunikasi mengungkapkan

35

perasaan dan emosi. Komunikasi organisasi jauh dari sekedar kumpulan

fakta dan angka.

Definisi mengenai Komunikasi Organisasi dijabarkan oleh Wiryanto

(2004:54):

”Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi”.

Wiryanto lebih jelas mengatakan bahwa semakin besar organisasi tersebut

akan semakin kompleks bentuk komunikasinya, namun untuk organisasi

kecil proses kounikasi relatif lebih mudah, berlangsung sederhana.

Berdasarkan definisi mengenai komunikasi organisasi dapat

disimpulkan bahwa pada dasarnya komunikasi organisasi terjadi pada

setiap individu atau kelompok baik secara formal ataupun informal dalam

menyampaikan dan menerima pesan untuk berbagai tujuan. Komunikasi

organisasi yang mendasari dalam pelaksanaan event April Mop

Competition, karena departemen prommosi sebelum menentukan event

April Mop Competition untuk dilaksanakan di Sentra Grosir Cikarang,

harus melalui komunikasi hierarki kepada manajeman atas apakah disetuji

atau tidaknya pelaksanaan event tersebut.

Komunikasi organisasi menjadikan setiap individu ataupun kelompok

memiliki keterikatan dan mengetahui tugas dan peranannya dalam

organisasi. Pada event April Mop Competition, departemen promosi

bekerjasama dengan Gank LU dan berkoordinasi dengan departemen lain

yang terkait untuk melaksanakan event.

36

2. Fungsi Komunikasi Organisasi

Komunikasi Organisasi mempunyai berbagai macam fungsi

didalamnya. Komunikasi tak hanya sebagai sarana penyampaian dan

pertukaran informasi antara individu-individu didalamnya, tetapi juga

melibatkan seluruh komponen yang berhubungan dengan organisasi,

seperti media massa, investor, pemerintah, dan lain-lain. Fungsi

komunikasi Organisasi banyak didefinisikan secara berbeda, diantaranya:

Menurut Griffin & Moorhead, (2010:278) :

”The primary purpose of organizational communications is to achieve coordinated action. Just as the human nervous system responds to stimuli and coordinates responses by sending messages to the various parts of the body, communication coordinates the actions of the parts of an organization. Without communication, an organization would be merely a collection of individual workers doing separate tasks. Organizational action would lack coordination and would be oriented toward individual rather than organizational goals. A second purpose of communication is information sharing. The most important information relates to organizational goals, which give members a sense of purpose and direction. Another information-sharing function of communication is to give specific tasks directions to individuals. Where as information on organizational goals gives employees a sense of how their activities fit into the overall pictures, tasks communication tells them what their job duties are and are not. Employees must also receive information on the results of their efforts, as in perfomance appraisals”

Dari penjelasan tersebut dapat diartikan sebagai berikut: “tujuan

utama dari komunikasi organisasi adalah untuk mencapai tindakan

terkoordinasi. Sama seperti sistem saraf manusia merespon rangsangan

dan tanggapan koordinat dengan mengirimkan pesan ke berbagai bagian

tubuh, komunikasi mengkoordinasikan tindakan bagian dari suatu

organisasi. Tanpa komunikasi, sebuah organisasi akan menjadi sekedar

kumpulan pekerja individu yang melakukan tugas-tugas terpisah.

37

Tindakan organisasi akan kurang koordinasi dan akan berorientasi pada

individu dari pada tujuan organisasi. Tujuan kedua dari komunikasi

adalah berbagi informasi. Informasi yang paling penting berkaitan dengan

tujuan organisasi, yang memberikan anggota rasa tujuan dan arah.

Fungsi lain berbagi informasi dari komunikasi adalah untuk

memberikan arah yang spesifik tugas kepada individu. Sedangkan

informasi tentang tujuan organisasi memberikan karyawan rasa

bagaimana kegiatan mereka cocok dengan gambar keseluruhan, tugas

komunikasi memberitahu mereka apa tugas pekerjaan mereka dan yang

tidak. Karyawan juga harus menerima informasi tentang hasil usaha

mereka, seperti dalam penilaian kinerja”.

Komunikasi organisasi juga berfungsi dalam membuat kegiatan

organisasi lebih teratur dalam melaksanakan keputusan. Seperti yang

dijelaskan oleh Suprapto, (2009:110) :

“Komunikasi menyediakan alat-alat untuk pengambilan keputusan, melaksanakan keputusan menerima umpan balik dan mengoreksi tujuan serta prosedur organisasi. Apabila komunikasi berhenti maka aktivitas organisasi akan berhenti. Dengan demikian, tinggalah kegiatan-kegiatan individu yang tidak terorganisasi”.

Fungsi komunikasi organisasi yang telah dijelaskan diatas

memberikan kita gambaran mengenai pentingnya komunikasi dalam

organisasi, yang tak hanya sebagai bentuk menyampaikan dan

menerima pesan antar individu atau kelompok, tetapi juga membuat

suatu organisasi menjadi lebih teratur dengan adanya komunikasi.

Komunikasi organisasi membuat kegiatan organisasi menjadi lebih

terarah karena adanya koordinasi.

38

Seperti halnya pada saat event April Mop Competition

komunikasi organisasi memiliki fungsi dalam berkoordinasi antara

top management, middle management dan staff. Event April Mop

Competition disetujui oleh Direksi yang kemudian oleh Dept.Head

Advertising and Promotion dikoordinasikan kepada staff dalam

membagi tugas dan tanggung jawab. Dengan demikian komunikasi

organisasi menjadikan pelaksanaan event lebih teratur.

3. Bentuk Komunikasi Organisasi

Menurut West dan Turner (2008:38-39) yang membedakan

komunikasi organisasi dengan komunikasi yang lain adalah adanya

hierarki yang terdapat pada organisasi yang mencakup prinsip pengaturan

pada individu organisasi. Selain itu mereka menjelaskan bahwa

komunikasi organisasi itu sangat terstruktur, terdapat pembagian peran

yang terspesialisasi dan dapat diprediksi.

Menurut Wiryanto (2004:54) komunikasi organisasi dibagi kedalam

dua sifat, yaitu komunikasi formal dan komunikasi informal. Komunikasi

formal merupakan komunikasi yang telah disepakati oleh organisasi

tersebut yang berorientasi pada kepentingan organisasi yang mencakup

cara kerja dalam organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang

harus dilakuan oleh setiap individu dalam organisasi. Sedangkan

komunikasi organisasi yang bersifat informal disepakati secara sosial dan

orientasinya lebih kepada anggota secara individual dalam organisasi

tersebut.

39

Komunikasi organisasi tak hanya terjadi dalam lingkungan internal

organisasi saja, tetapi juga mencakup komunikasi dengan lingkungan

eksternal organisasi.

Seperti yang dijelaskan oleh Suprapto (2009:109-110):

”Komunikasi dengan luar organisasi (external communication) adalah pertukaran ”message” antara organisasi atau masuknya arus informasi dari luar (lingkungan ke dalam organisasi)”.

Bentuk Komunikasi Organisasi, diantaranya:

a) Komunikasi arus horisontal dan vertikal (Suprapto, 2009:112-

114).

Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam

organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan

komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang di

lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang

memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang

menimbulkan adanya distorsi karena adanya persamaan ciri-ciri

antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi horisontal

berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat informal.

Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manjemen atas

dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini bawah

yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti sistem

komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam organisasi.

Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada bentuk

komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena individu yang

superior akan lebih mendominasi pertukaran informasi.

40

Dalam saluran formal horisontal dikenal dengan adanya Jembatan

Fayol, seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 2.1 Jembatan Fayol (Sumber: Suprapto, 2009:114)

Pada jembatan fayol terdapat bentuk saluran komunikasi

dalam bentuk suatu hierarki dalam organisasi. Gambar tersebut

menggambarkan contoh pertukaran informasi dalam organisasi.

Contohnya, dalam penyampaian pesan individu L kepada individu

M melalui saluran formal, pesan tersebut tentunya harus melintasi

setiap mata rantai baik keatas maupun kebawah, namun dengan

adanya Jembatan Fayol pada kondisi tertentu suatu pesan dapat

dikirimkan secara langsung dari L ke M.

Menurut Suprapto arus komunikasi yang terjadi dalam

organisasi lebih banyak arus komunikasi ke bawah dari pada

komunikasi ke atas, karena individu yang memiliki kedudukan

lebih tinggi dalam hierarki lebih sering melakukan komunikasi,

dalam hal ini berbentuk perintah, pemberian tugas, keputusan,

dan lain-lain.

41

b) Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah

Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah

dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu

tingkatan kelompok tinggi ke tingkatan yang lebih rendah

disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer

kepada karyawan untuk menyampaikan informasi (Robbins dan

Judge, 2008:7).

Sedangkan komunikasi yang terjadi dari tingkatan rendah

menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam organisasi disebut

sebagai komunikasi ke atas. Komunikasi ini digunakan untuk

memberikan umpan balik untuk bisa mengerti apa yang dirasakan

oleh para karyawan terkait pekerjaan. Komunikasi ke atas juga

digunakan untuk membantu dalam memperoleh ide, gagasan,

masukan dari karyawan. (Robbins dan Judge, 2008:8)

c) Komunikasi Formal dan Non Formal

Menurut Suprapto (2009:115) komunikasi formal dan

informal sama-sama memiliki fungsinya masing-masing yang

saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu organisasi keduanya

tetap terjalin, dan secara ideal haruslah seimbang antara

komunikasi formal dan informal.

Menurut Robbins dan Judge ( 2008:6-7) saluran formal yang

digunakan dalam organisasi memiliki fungsi sebagai penyampai

pesan-pesan yang berhubungan dengan aktivitas profesional dari

para anggotanya yang mengikuti rantai otoritas. Sedangkan

42

saluran informal bersifat spontan dan timbul sebagai tanggapan

dari pilihan-pilihan individual.

Bentuk komunikasi organisasi menurut Bovee yang dikutip oleh Sukoco

(2007:55-56)

Formal Informal Komunikasi yang sudah direncanakan masing-masing bagian (surat, e-mail, memo) mengikuti prosedur suatu organisasi

Komunikasi yang sudah direncanakan dengan pihak luar (surat, laporan, pidato, memo, website, maupun press release)

Komunikasi kasual yang terjadi antar anggota organisasi (email, face to face, telepon) yang tidak mengikuti prosedur suatu organisasi

Komunikasi kasual yang berlangsung dengan pelanggan, penyalur, investor (email, face to face, telepon)

Tabel 2.2 Bentuk Komunikasi

(Sumber: Sukoco, 2007 : 55-56)

a) Komunikasi Internal

Komunikasi internal merupakan proses terjadinya pertukaran

informasi, gagasan, atau ide yang berada dalam lingkungan organisasi.

Dalam menjamin keberlangsungan komunikasi internal dalam

organisasi, dibutuhkan:

i. Jaringan komunikasi formal

Komunikasi yang terjadi dalam struktur organisasi

perusahaan, meliputi komunikasi downward dan upward,

atau horizontal flow.

Eks

tern

al In

tern

al

43

ii. Jaringan komununikasi nonformal:

Komunikasi yang terjadi diantara seluruh bagian yang ada

dalam organisasi sebagai bentuk kebutuhan manusia dalam

bersosialisasi dengan lingkungannya.

b) Komunikasi Eksternal

Komunikasi Eksternal merupakan proses pertukaran informasi yang

masuk atau keluar dari organisasi untuk mencapai tujuan organisasi

yang biasanya dilakukan dengan pihak-pihak yang berhubungan

dengan organisasi (stakeholders eksternal) seperti: masyarakat, media

massa, komunitas, pemerintah, pelanggan, dan lain-lain.

Dalam komunikasi organisasi terdapat berbagai bentuk komunikasi

yang terjadi, karena komunikasi yang terjadi tak hanya pada individu

yang ada didalam organisasi tetapi juga lingkungan eksternal organisasi

baik formal ataupun nonformal.

Dalam organisasi PT Sentra Grosir Cikarang komunikasi yang terjadi

melingkupi komunikasi keatas, kebawah, dan komunikasi horisontal.

Contoh komunikasi vertikal komunikasi kebawah dalam departemen

promosi adalah komunikasi antara Kepala Departemen Promosi dengan

Staff Promosi dalam membagi tugas, berkordinasi mengenai program

kerja promosi, sedangkan komunikasi keatas terjadi saat staff promosi

menyampaikan informasi, pendapat, ide kepada Kepala Departemen

Promosi. Komunikasi Horisontal terjadi pada tingkatan kerja yang sama

atau setara, dalam departemen promosi terjadi antar staff promosi dalam

44

berkordinasi. Komunikasi eksternal salah satu contohnya departemen

promosi bekerjasama dengan Event Organizer, atau sponsor dalam

penyelenggaraan event. Komunikasi internal terjadi dalam organisasi,

contohnya pada saat penyelenggaraan event, departemen promosi

berkordinasi dengan departemen Tenant Relations, House Keeping,

Engineering, Security, dan Cleaning Service dalam menyiapkan dan

menyelenggarakan event di PT. Sentra Grosir Cikarang. Selain itu salah

satu bentuk komunikasi formal adalah saat Meeting kordinasi departemen

promosi, sedangkan nonformal trejadi pada setiap individu bukan dalam

lingkup kepentingan penting perusahaan.

2.3.3 Public Relations

1. Definisi

Menurut Setyaningrum (2008:15) memberikan pendapat mengenai

definisi Public Relations sebagai berikut:

”Public Relations mencakup aktifitas yang berkesinambungan untuk memastikan bahwa sebuah badan usaha/organisasi memiliki citra yang kuat dimata masyarakat”.

Aktifitas Public Relations menjadi sangat penting bagi suatu badan usaha

atau organisasi, karena melalui citra yang baik badan usaha atau

organisasi dapat menjalankan kegiatannya dengan lancar. Penjelasan

mengenai aktifitas Public Relations yang diungkapkan oleh

Setyaningrum (2008:16) melingkupi:

a) ”Pentingnya survei dan riset sebelum merencanakan tindakan, perencanaan yang detail dan rinci serta evaluasi yang menyeluruh untuk mengukur hasil aktifitas

45

b) Sebuah aktifitas dengan proses sistimatis yang berkesinambungan – bukan hanya aktifitas yang hanya berjalan sekali

c) Dilihat oleh khalayak ramai d) Mempunyai peran penting didalam fungsi

manajemen perusahaan/organisasi e) Partisipasi masyarakat, negoisasi dan

pengakomodasian sebagai alat utama f) Perlunya komitmen jangka panjang”

Definisi Public Relations menurut para ahli yang dikutip oleh (Nova

(2009: 35):

a) Dr. Rex F. Harlow

”Public Relations adalah fungsi manajeman yang khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dan masyarakatnya membantu manajeman untuk selalu mendapatkan informasi dan menekankan tanggung jawab manajeman dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajeman mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi krisis dan menggunakan riset serta komunikasi yang logis dan etis sebagai sarana utamanya”.

b) Scoot M. Cultip, Allen H. Center, Glen M. Broom

”Public Relations merupakan fungsi manajeman yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang menjadi sandaran keberhasilan atau kegagalan”.

c) The Institute of Public Relations

”Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak”.

Menurut pendapat penulis, Public Relations dapat didefinisikan sebagai

suatu kegiatan dalam membangun dan menjaga hubungan dengan publik

46

internal maupun publik eksternal yang dapat memberi manfaat bagi

perusahaan atau organisasi, khususnya mempertahankan citra dan reputasi

perusahaan atau organisasi.

Departemen Advertising and Promotion pada PT. Sentra Grosir Cikarang

memang tidak secara langsung terjun sebagai penghubung komunikasi publik,

tetapi kegiatan dari departemen ini berhubungan dengan bauran Public

Relations yaitu: Publikasi dan Event. Yang pada akhirnya publik internal

ataupun eksternal menjadi bagian dari kegiatan departemen Advertising and

Promotion dalam membangun hubungan dan komunikasi.

2. Peranan, Fungsi dan Tugas Public Relations

a) Peranan Public Relations

Public Relations memiliki peran di dalam suatu organisasi

atau badan hukum tak hanya berperan pada hubungan dengan

publik internal organisasi tetapi juga hubungan dengan publik

eksternal (stakeholder). Publik diklasifikasikan kedalam beberapa

kategori oleh Nova (2009: 8-9) diantaranya:

i. Internal dan External Public

Publik Internal merupakan individu atau kelompok

yang berada didalam organisasi, yaitu karyawan, serikat

pekerja, dewan direksi, dan lain-lain. Sedangkan publik

eksternal merupakan publik yang berada diluar dari

organisasi yang tidak secara langsung berhubungan

dengan perusahaan contohnya, pemerintah, media massa,

47

konsumen, masyarakat dan pemasok. Berikut beberapa

kategori Public Relations pada kegiatan Public Relations:

ii. Primary, Secondary, and Marginal Public\

Publik Primer merupakan individu atau kelompok yang

memiliki potensi paling strategis dalam organisasi baik

yang mendukung atau menghalangi kesuksesan organisasi.

Publik Sekunder merupakan publik yang cukup

berpengaruh terhadap organisasi walaupun tidak secara

signifikan. Publik Marjinal adalah publik yang sama sekali

tidak berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan.

iii. Traditional and Future Public

Publik Tradisional dalam organisasi yaitu karyawan

dan konsumen, sedangkan Future Public adalah

masyarakat yang merupakan calon konsumen potensial

belum mengkonsumsi produk perusahaan.

iv. Proponents, Opponents, and The Uncommited Public.

Proponents adalah publik yang sifatnya mendukung

organisasi atau perusahaan. Opponents adalah publik yang

tidak mendukukung atau menentang organisasi atau

perusahaan. Uncommited adalah publik yang sifatnya

netral.

Peran Public Relations dijelaskan oleh Setyaningrum

(2008:17), dimana Public Relations memiliki peran dalam

masyarakat dengan mengkontribusikan pemahaman yang sama

48

antara satu dengan yang lain di dalam sebuah perkumpulan atau

institusi. Dalam menjaga hubungan yang baik dan efektif

tentunya Public Relations harus mampu berhubungan dengan

target audience yang tentunya beragam. Selain dalam lingkungan

eksternal peran public relations dalam lingkungan internal

organisasi atau badan usaha sangat dibutuhkan. Sedangkan

menurut Nova (2009:45-46 ) peranan Public Relations dalam

organisasi dibagi menjadi empat kategori, yaitu:

i. Penasehat ahli (expert prexcriber)

Public Relations memiliki peran untuk membantu

mencari solusi dalam menyelesaikan masalah yang

berhubungan dengan publiknya. Dalam hal ini Public

Relations bergerak membantu manajemen dan

manjemen memberikan kepercayaan pada Public

Relations dalam memecahkan dan mengatasi persoalan

yang berkaitan dengan organisasi.

ii. Fasilitator komunikasi (communication facilitator)

Public Relations sebagai komunikator atau mediator

yang membantu pihak manajemen untuk

mendengarkan dan memahami apa yang diinginkan

dan diharapkan publiknya. Selain itu Public Relations

dituntut untuk dapat menjelaskan kembali keinginan,

kebijakan, dan harapan dari organisasi kepada publik.

49

iii. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving

process fasilitator)

Dalam hal ini Public Relations memiliki peran dalam

proses pemecahan masalah membantu pimpinan

organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil

keputusan untuk mengatasi persoalan secara rasional

dan profesional.

iv. Teknisi komunikasi (communications technician)

Public Relations juga berperan sebagai jurnalis yang

hanya menyediakan layanan komunikasi.

b) Fungsi Public Relations

Dalam fungsi manajemen, berikut beberapa cakupan dari Public

Relations menurut Setyaningrum (2008:17):

i. Antisipasi, analisa dan menginterpretasikan pendapat

publik, sifat dan masalah yang mungkin akan mempunyai

dampak bagi operasi dan rencana sebuah institusi.

ii. Memberi counseling kepada jajaran pimpinan perusahaan

di berbagai level kepemimpinan keputusan, tindakan yang

harus diambil dan komunikasi, mempertimbangkan efek

dari public dan tanggung jawab organisasi secara sosial.

iii. Melaksanakan riset dan mengevaluasi program secara

berkesinambungan untuk mendapatkan pengertian dan

penerimaan dari masyarakat yang diperlukan untuk

kesuksesan tujuan organisasi. Hal ini termasuk pemasaran,

50

keuangan, dana usaha, karyawan, komunitas atau

hubungan ke pemerintah dan program-program lain.

iv. Perencanaan dan pelaksanaan usaha sebuah organisasi

untuk mempengaruhi atau merubah pendapat publik.

Mencanangkan maksud dan tujuan, menyusun

perencanaan, keuangan, mengangkat pegawai dan

pelatihan karyawan, mengembangkan fasilitas, mengatur

sumber-sumber yang dibutuhkan untuk melaksanakan hal-

hal diatas.

c) Tugas Public Relations

Tugas Public Relations berdasarkan kode etik Asosiasi Public

Relations (International Public Relations Association Code of

Conduct) yang dikutip oleh Nova (2009:38):

”Seorang Public Relations tidak dibenarkan untuk mengangkat suatu konflik yang terjadi secara sengaja memaparkan kepada publik tanpa izin pihak yang berkepentingan. Sebaliknya, seorang Public Relations juga tidak dibenarkan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang terjadi untuk mengelabui publik”.

Berdasarkan penjelasan diatas, Public Relations memiliki peran,

fungsi dan tugas yang beragam dalam suatu organisasi atau perusahaan.

Public Relations dalam turut membantu dalam manajemen untuk

membangun dan memelihara citra yang baik untuk menciptakan reputasi

organisasi atau perusahaan.

Departemen Advertising and Promotion memiliki peran dalam

menjaga hubungan dengan publik internal organisasi dan publik eksternal

(stakeholder). Karena informasi yang disebarkan oleh dapat

51

mempengaruhi penilaian, perilaku, dan sikap publik terhadap Sentra

Grosir Cikarang Mall. Karena departemen advertising and promotion

mengkontribusikan pemahaman yang sama antara satu dengan yang lain

mengenai Sentra Grosir Cikarang melalui promosi periklanan ataupun

event. Dalam menjaga hubungan yang baik dan efektif departemen

advertising and promotion berhubungan dengan target audience yang

beragam.

3. Tujuan kegiatan Public Relations

Kegiatan Public Relations memiliki tujuan, menurut Nova (2009: 40),

diantaranya:

a) Perfomance Objective

Kegiatan Public Relations adalah untuk mempresentasikan citra

perusahaan atau organisasi kepada stakeholders, dalam upaya

membentuk dan memperkaya identitas serta citra yang kuat pada

perusahaan.

b) Support of Customer Market Objective

Kegiatan Public Relations lebih menitikberatkan kepada

identifikasi tingkat kesadaran, sikap dan persepsi konsumen

terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Hasil

dari identifikasi tersebut menjadi bahan pertimbangan bagi

perusahaan untuk merancang dan menerapkan strategi pendekatan

yang tepat agar efektif dan efisien.

Menurut Ritonga (2004:137) kegiatan kehumasan memiliki tujuan

yang bergantung dari suatu organisasi, ada yang bertujuan meng-counter

52

pendapat umum, membina hubungan baik dengan publik internal ataupun

eksternal, namun pada akhirnya tujuan dari kegiatan kehumasan adalah:

”Minimal tidak merugikan dan maksimal memberi keuntungan bagi suatu lembaga atau perusahaan”.

Tujuan dari kegiatan departemen Advertising and Promotion Sentra

Grosir Cikarang untuk mempresentasikan citra perusahaan atau organisasi

kepada stakeholders, dimana Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat

perbelanjaan yang terbesar dan terlengkap tak hanya sebagai tempat

berbelanja tetapi juga dapat memberikan hiburan bagi pengunjung.

4. Bauran Public Relations

Dalam Public Relations strategi yang dilakukan biasa disebut bauran

Public Ralations. Bauran Public Relations menurut Ruslan (Nova,

2009:41-43) adalah sebagai berikut:

a) Publications

Public Relations melakukan publikasi melalui berbagai media

mengenai aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi untuk

diketahui oleh publik. Hal ini dilakukan dengan bekerjasama

dengan pers atau wartawan yang bertujuan untuk menguntungkan

citra perusahaan atau organisasi yang baik dimata stakeholders.

b) Event

Event merupakan suatu kegiatan yang sengaja diselenggarakan

bertujuan untuk memperkenalkan produk, layanan perusahaan

atau organisasi untuk mendekatkan diri dengan publik atau

bahkan lebih jauh lagi untuk mempengaruhi opini publik.

53

c) News

Dalam hal ini Public Relations menciptakan berita untuk

publisitas melalui press release, bulletin, newsletter, dan lain-lain.

d) Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)

Mengadakan kegiatan sosial dengan suatu kelompok masyarakat,

lembaga, atau komunitas tertentu untuk menjaga hubungan baik.

e) Inform or image (memberitahukan atau meraih citra)

Dalam hal ini Public Relations menyampaikan informasi atau

menarik perhatian untuk memperoleh respon dari publik berupa

citra yang positif.

f) Lobbying and Negotiation

Public Relations harus memiliki kemampuan dalam melobi

melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi untuk

mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari individu

maupun dari sutau lembaga atau organisasi yang dapat menunjang

kelansungan bisnis perusahaan.

g) Social Responsibility

Kegiatan yang dilakukan dalam upaya menunjukkan tanggung

jawab sosial memiliki keterkaitan dengan citra perusahaan.

Perusahaan kini juga harus memilki rasa peduli terhadap

lingkungan karena dengan begitu kebaikan juga akan didapatkan

oleh perusahaan. Banyak kegiatan yang dapat dilakukan oleh

perusahaan, seperti memberikan beasisiwa, santunan, pengobatan

gratis, pelestarian lingkungan dan lain sebagainya.

54

Sedangkan aktivitas Public Relations menurut Johnston dan Zawawi

(2009:8-9) meliputi:

a) ”Communication: imparting or exchanging thoughts, opinion or messages through visual, oral or written means” (Komunikasi: menyampaikan atau bertukar pikiran, pendapat atau pesan melalui visual, cara lisan atau tertulis)

b) ”Publicity: disseminating purposefully plannes and executed messages through selected media, without payment, to futher the particular interest an organisation” (Publisitas: menyebarkan pesan secara sengaja dan terencana yang dilakukan melalui media yang dipilih, tanpa pembayaran, untuk kepentingan tertentu dalam organisasi)

c) ”Promotions: activities designed to create and stimulate interest in a person product, organistion or cause” (kegiatan yang dirancang untuk membuat dan merangsang minat terhadap produk, organisasi atau sebab lainnya)

d) ”Press agentry: generation of soft news stories-sometimes through stunts usually associated with the entertainment industry” (Bagian dari soft news -kadang melalui aksi biasanya berhubungan dengan industri hiburan.)

e) ”Integreted marketing: Public Relations functions that support the marketing or advertising aims of an organisation”

(Pemasaran Terintegrasi: fungsi Public Relations yang mendukung pemasaran atau iklan yang merupakan tujuan dari suatu organisasi)

f) ”Issues management: identification, monitoring of an action public policy matters of concern to an organisation”; (Manajemen isu: identifikasi, pemantauan tindakan urusan kebijakan publik yang menjadi perhatian organisasi)

g) ”Crisis Management: dealing with a crisis, disaster or negative unplanned events, and maximising any positive outcomes these might have”

55

(Manajemen krisis: menghadapi krisis, bencana atau peristiwa yang tidak direncanakanyang sifatnya negatif, dan memaksimalkan pada hasil yang positif)

h) ”Press secretary / public information officer: acting as liaison between political representatives or goverment departements and the media”; (Sekertaris Pers / petugas informasi publik: bertindak sebagai penghubung antara perwakilan politik atau Departemen-departemen pemerintah dan media)

i) ”Public affairs / lobbyist: working on behalf of private organisations in dealing with politicians and public servants who determine policy and legislation to either maintain the status quo or effect change”; (Urusan publik / pelobi: bekerja atas nama organisasi swasta dalam menangani politisi dan pegawai negeri yang menentukan kebijakan dan perundang-undangan baik untuk mempertahankan status quo atau efek perubahan)

j) ”Financial relations: dealing with and communicating information to share holders of an organisation and the invesment community”; (Hubungan keuangan: berurusan dengan dan mengkomunikasikan informasi dengan pemegang saham atau investor dari suatu organisasi dan komunitas)

k) ”Community Relations: estabilishing and maintaining relationships between organisations and community groups affected by each other” (Hubungan dengan Komunitas: membangun dan memelihara hubungan antara organisasi dan kelompok masyarakat yang dipengaruhi oleh satu sama lain)

l) ”Internal relations: estabilishing and maintaining relationships with the people involved in the same organisation”; (Hubungan internal: membangun dan memelihara hubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam organisasi yang sama)

m) ”Industry relations: estabilishing and maintaining relationships with, or on behalf of, companies within an industry group”

56

(Hubungan Industri: membangun dan memelihara hubungan dengan, atau atas nama, perusahaan dalam kelompok industri)

n) ”Minority Relations: estabilishing and maintaining relationships with, or on behalf of, minority groups and individuals”; (Hubungan Minoritas: membangun dan memelihara hubungan dengan, atau atas nama, kelompok minoritas dan individu)

o) ”Media Relations: estabilishing and maintaining relationships between the media and organisation” (Hubungan dengan Media: membangun dan memelihara hubungan antara media dan organisasi )

p) ”Public diplomacy: estabilishing and maintaining relationships to enhance trade, touris,and general goodwill between nations”; (Diplomasi publik: membangun dan mempertahankan hubungan untuk meningkatkan perdagangan, Pariwisata, dan pandangan yang baik antara bangsa-bangsa;)

q) ”Event Management: preparing, planning and carrying out significant events spanning a limited timeframe”; (Manajemen acara: mempersiapkan, merencanakan dan melaksanakan peristiwa penting yang mencakup jangka waktu yang terbatas)

r) ”Sponshorship: offering or receiving financial or in-kind support in return for public exposure”; (Sponshorship: menawarkan atau menerima bantuan keuangan atau in-kind dengan imbalan paparan publik;)

s) ”Cause/relationships marketing: estabilishing and maintaining relationships to engender customer loyalty and support”; (Penyebab / Hubungan Pemasaran: membangun dan memelihara hubungan untuk menimbulkan loyalitas pelanggan dan dukungan)

57

t) Fundraising: estabilishing and maintaining relationships on behalf of the not-for-profit sector to stimulate public donations and support. (Penggalangan Dana: membangun dan memelihara hubungan atas nama sektor tidak-untuk-profit untuk merangsang sumbangan dan dukungan publik.)

Dalam Bauran Public Relations dijelaskan mengenai berbagai

kegiatan dari Public Relations yang berhubungan dengan internal

ataupun eksternal. Bauran Public Relations pada dasarnya adalah

membangun hubungan dan manajemen perusahaan atau organisasi.

Dari kegiatan Public Relations yang telah dijelaskan diatas,

terdapat beberapa kegiatan yang dilakukan juga oleh departemen

diantaranya: communication, promotions, media relations, event

management, dan sponshorship.

Kegiatan komunikasi dilakukan dengan public internal dan

eksternal departemen Promotion and Advertising. Kegiatan

promotions dan media relations yang dilakukan, seperti

pemasangan iklan atau informasi persuasive melalui media cetak

dan elektronik. Event Management merupakan kegiatan rutin yang

diadakan oleh departemen Promotion and Advertising. Melalui

event, departemen promosi dapat terhubung dengan public

internal, yaitu pengunjung sebagai konsumen dan juga tenant.

Event yang diadakan untuk memberikan hiburan dan

menumbuhkan loyalitas pengunjung terhadap Sentra Grosir

Cikarang serta memberikan manfaat bagi tenant. Sponshorship

dilakukan oleh departemen Promotion and Advertising dalam

bekerjasama yang berhubungan dalam penyelenggaraan event.

58

2.4 Teori Khusus

2.4.1 Event Management

1. Definisi & Manfaat Mengadakan Event

a) Definisi Event

Menurut Natoradjo (2011:20) ”Event adalah sebuah produk

yang ditawarkan kepada khalayak dengan harapan mereka akan

hadir”. Dalam hal ini event sengaja direncanakan untuk menarik

pengunjung datang dengan tujuan dan maksud tertentu sesuai

dengan tujuan event. Dalam pelaksanaan sebuah event haruslah

dengan adanya manajemen event yang baik.

”Manajemen event adalah bagian dari ilmu manajemen yang menciptakan dan mengembangkan sebuah kegiatan dengan tujuan untuk mengumpulkan orang-orang di satu tempat, melakukan serangkaian aktivitas yang teratur untuk memperoleh suatu informasi atau menyaksikan suatu kejadian” (Kennedy, 2009:1).

Menurut Kennedy (2009:1) mengingat event melibatkan

jumlah orang yang banyak dan melihat dari sisi perusahaan,

sehingga even termasuk kedalam kelompok kegiatan departemen

pemasaran, dan masuk kedalam kajian komunikasi pemasaran.

Manajemen event yang berkembang dalam organisasi dan bisnis

saat ini dikarenakan adanya suatu kebutuhan akan adanya

kegiatan besar atau kecil, dengan tujuan untuk memasarkan diri,

memperoleh uang, atau merayakan sesuatu (Kennedy, 2009:2).

Selain itu Keneddy juga menjelaskan bahwa event dalam arti

sempit, sebagai pameran, pertunjukkan, atau festival dengan

persyaratan ada penyelenggara, peserta, dan pengunjung.

Sedangkan dalam arti luas event diartikan sebagai sebuah

59

organisasi yang mendatangkan sejumlah orang ke suatu tempat

untuk memperoleh suatu iinformasi atau pengalaman penting

serta tujuan lainnya yang diharapkan oleh para penyelenggara

event (Keneddy, 2009: 3)

Dari definisi event yang telah dijelaskan diatas,

menggambarkan bahwa event diselenggarakan dengan disengaja

dengan tujuan tertentu khususnya untuk menarik peserta hadir

serta memberikan manfaat tak hanya bagi peserta tetapi juga bagi

penyelenggara event. Departemen Promotion and Advertising

memiliki program event yang rutin setiap bulannya. Dan untuk

bulan April, diselenggarakan Event April Mop Competition yang

bekerjasama denga Gank LU untuk menarik para pengunjung

datang dan ikut serta dalam rangkaian acara.

b) Tujuan & Manfaat Penyelenggaraan Event

Event memang memiliki tujuan yang beragam sesuai dengan

tujuan perusahaan. Natoradjo (2011:133-134) menjelaskan

mengenai tujuan Public Relations Officer dalam mengadakan

event, antara lain:

i. Menciptakan publisitas dan citra positif perusahaan, produk

atau jasa perusahaan.

ii. Menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pejabat

pemerintah, politisi, tokoh masyarakat melalui personal

contact, selain itu juga untuk menembus gate-keepers

60

dalam menepis adanya isu negatif melalui lobbying,diskusi,

acara seminar, dan lain-lain.

iii. Mendukung bagian pemasaran perusahaan dalam kegiatan

promosi pemasaran dan periklanan produk melalui

peluncuran produk, pameran, demonstrasi, membagikan

sampel, dan lain-lain.

Dan dalam mendukung adanya tujuan tersebut, dapat

digunakan sarana komunikasi sebagai berikut:

Publikasi: Kegiatan menyebarkan informasi seputar event melalui

media cetak ataupun elektronik seperti, majalah, bulletin,

newsletter, laporan tahunan, pamflet, spanduk, radio, dan lain-

lain.

Publisitas: Mengadakan acara untuk menciptakan suatu berita

yang dapat menarik perhatian media untuk disebar kepada

khalayak. Contohnya, peluncuran produk baru, penyerahan

penghargaan, grand opening, dan lain-lain.

Selain dari tujuan penyelenggaraan event, event dapat memberikan

berbagai manfaat. Berikut manfaat dari penyelenggaraan event:

i. Event merupakan salah satu bentuk dari brand activation,

yang lebih efektif daripada memasang iklan melalui media. Hal

ini dijelaskan oleh Ismanthono (2010:36) dimana event

merupakan salah satu metode memperkenalkan dan juga

mendongkrak penjualan produk kepada konsumen atau kepada

target pasar yang dituju, sehingga konsumen dapat merasakan

61

langsung manfaat produk (barang atau jasa) perusahaan. Lebih

lanjut Ismanthono menyatakan bahwa penyelenggaraan event

sebagai bentuk program yang memberikan edukasi akan manfaat

produk serta membangun loyalitas konsumen.

Selain itu ada beberapa keuntungan dalam menyelenggarakan

event menurut Ismanthono (2010:36) yaitu: promosi bisa

langsung mencapai target pasar yang dituju, konsumen bisa

merasakan langsung manfaat produk, produsen dapat lebih detil

dalam mengenalkan kelebihan produknya daripada produk

pesaing, dapat memberikan kepuasan lebih besar kepada

konsumen yang memungkinkan untuk mereka sebarkan kepada

teman atau keluarganya melalui word of mouth, efektivitas

promosi lebih dapat terukur daripada promosi melalui media,

karena dapat memperkirakan jumlah konsumen yang bisa

dijangkau.

ii. Dalam Majalah Marketing, terdapat penuturan mengenai

manfaat penyelenggaraan event. Penuturan tersebut disampaikan

oleh Eve Situmeang (Head Sales & Marketing) PT Galenium

Pharmasia Laboratories) mengatakan bahwa penyelenggaraan

event merupakan strategi marketing yang dilakukan untuk

memberikan manfaat dalam menjaring konsumennya:

”Kami pun melakukan community event yang telah dilakukan sejak awal tahun 2009 lalu hingga kini, melalui kegiatan ini, perusahaan bisa berinteraksi langsung dengan konsumen sehingga terjadi komunikasi dua arah antara pemilik brand dengan konsumen / user” (Tanoso, 2011:90).

62

Tujuan dalam penyelenggaraan event dapat memudahkan

perusahaan menentukan tujuan sesuai dengan sasaran yang ingin

dicapai oleh perusahaan. Selain itu banyak manfaat yang

dirasakan oleh penyelenggara event, khususnya bagi perusahaan

yang melaksanakan suatu event yang menarik. Manfaat tak hanya

pada saat event tetapi setelah event, dimana perusahaan dapat

memperkenalkan perusahaan, produk, dan merek kepada

khalayak secara lebih dekat dan dapat berinteraksi dengan

pelanggan atau calon pelanggan.

Event April Mop Competition memiliki tujuan dalam menciptakan

citra positif Sentra Grosir Cikarang sebagai pusat belanja terbesar dan

terlengkap yang tak hanya sebagai tempat belanja tetapi juga tempat

mencari hiburan, selain itu juga bertujuan untuk menjalin hubungan baik

antara perusahaan dengan publik eksternal.

2. Stakeholders Event

Stakehoders event menurut Natoradjo (2011:20) adalah ”semua

pihak, baik perorangan, asosiasi, ataupun organisasi internal atau

eksternal, yang mempunyai kepentingan pada event”. Selain itu

stakeholders juga meliputi seluruh pihak yang mendukung

keberlangsungan suatu event baik secara moril maupun materil.

63

Stakeholder dikelompokkan oleh Suseno (Natoradjo, 2011:20-21)

meliputi:

a. Penyelenggara acara atau penyandang dana

Klien atau sponsor bersifat perorangan, kelompok, atau organisasi

yang menyelenggarakan suatu acara dengan suatu tujuan.

b. Pelaksana acara

Pihak yang menjalankan, mengelola suatu kegiatan untuk

menyelenggarakan event.

c. Peserta

Individu, kelompok, atau organisasi yang ikut berperan dalam

kegiatan event.

d. Penonton atau publik

Pengunjung yang menyaksikan event baik yang membayar

ataupun gratis.

e. Penampil

Individu atau kelompok yang ikut serta dalam mengisi acara pada

event, seperti presenter, pendukung acara, pengisi acara, dan lain-

lain.

f. Pemasok

Mitra kerja dari Event Organizer dalam memasok, menyediakan

barang atau jasa yang dibutuhkan dalam event.

g. Pengamat

Pihak yang memberikan perhatiannya pada event, seperti media,

polisi, pejabat, dan lain-lain.

64

Menurut Smit (2012:261-263) Terdapat pengkalsifikasian stakeholders

dalam penyelenggaraan event, yaitu diantaranya:

a) Primary Stakeholders (Stakeholder Utama)

”These stakeholders have a formal or official relationship with the event and are important and influential. For instance, the event owners will be primary stakeholders, as they have a vested interest in the event, either through financial ties or through owning the event. The event employees will also be primary stakeholders. Employees from the most important internal stakeholder group. The reason is simple; they have first-hand knowledge of the event. They must receive constant communication relating to the event”.

Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai

berikut: setiap stakeholder memiliki hubungan yang

resmi dengan acara tersebut, penting dan berpengaruh.

Contohnya, pemilik acara menjadi pemangku

kepentingan utama, karena mereka memiliki

kepentingan dalam acara tersebut. Karyawan juga

merupakan pemangku kepentingan yang utama, karena

mereka memiliki pengetahuan dari acara tersebut.

Sehingga perlu adanya komunikasi yang konstan yang

berkaitan dengan acara.

b) Secondary Stakeholders (Stakeholder Menengah)

”Secondary stakeholders could be either important or influential. They could be important to an event because they provide a service, for instance, the photographer or the entertainers; or they could be influential, such as the media, who have an impact because of what is published”.

65

Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai berikut:

Stakeholder sekunder atau menengah juga penting atau

berpengaruh. Mereka penting dalam acara, karena mereka

menyediakan layanan, contohnya, fotografer atau penghibur,

atau seperti media, yang berdampak pada apa yang

diterbitkannya.

c) Internal Stakeholders (Stakeholder Didalam)

Pada klasifikasi ini terdapat beberapa bagian,

diantaranya:

”Management - the event manager, the management of the organisation or client-these stakholders are the primary decision makers and will be affected by the outcomes of the event. Event Sponsors – depending on the sponsorship agreement, the category of sponsorship and the investment made by the sponsors. A sponsor making a subtantial contribution will be a primary internal stakeholder, while a sponsor donating a small amount be a secondary external stakeholder. Consultants – some specialised services can be outsourced to consultants. These stakeholders are experts and will be both important and influential. They are primary internal stakeholders. Event management team – including the employees of the event management company or individuals in the organisation who assist in implementing the event management process.”

Dari bebagai klasifikasi yang telah dijelaskan diatas, dapat

diartikan sebagai berikut:

i. Manajemen: yang termasuk kedalam klasaifikasi ini

adalah bagian yang memiliki pengaruh dalam hal

66

pengambil keputusan, contohnya: event manager,

manajemen organisasi, yang mempengaruhi hasil dari

acara tersebut.

ii. Sponsor acara: merupakan bentuk kerjasama yang

tergantung kesepakatan, diantaranya terdapat kategori

sponsor dan investasi yang dilakukan oleh sponsor.

Sponsor memberikan kontribusi besar akan menjadi

pemangku kepentingan internal utama, sementara

sponsor menyumbangkan sebagian kecil dari

kesepakatan akan menjadi pemangku kepentingan

eksternal sekunder.

iii. Konsultan: merupakan layanan khusus yang diserahkan

oleh seorang ahli, yang memiliki kepentingan utama

internal.

iv. Kegiatan tim manajemen: termasuk karyawan

perusahaan yang masuk kedalam manajemen acara,

yaitu individu dalam organisasi yang membantu

dalam implementasi proses manajemen acara.

d) External Stakeholders

”External stakeholders are all the other stakeholders. They do not work directly with the event management strategy but have an interest in the event. These include delegates, the community, and suppliers”

Dari pernyataan tersebut dapat diartikan sebagai berikut:

stakeholder eksternal ialah semua pemangku kepentingan

67

yang tidak bekerja secara langsung dengan strategi

manajemen acara, tetapi memiliki kepentingan dalam acara

tersebut. Contohnya: delegasi, masyarakat, dan pemasok.

Berdasarkan klasifikasi stakeholder yang telah dijelaskan diatas,

dalam penyelenggaraan event April Mop Competition yang termasuk

kedalam stakeholder event adalah: Manajemen Sentra Grosir

Cikarang, Event Organizer, Tenant, Pengunjung Event, Pengunjung

Sentra Grosir Cikarang Mall dan Masayarakat.

3. Bentuk-bentuk Event

Ada berbagai bentuk event yang biasanya diselenggarakan, menurut

Ruslan yang dikutip oleh Natoradjo (2011: 135) ada tiga golongan

event, yaitu:

a) Calendar Event

Event yang diselenggarakan secara reguler, diadakan pada hari,

minggu, bulan atau tahun tertentu secara periodik sepanjang tahun

dalam kalender tahunan. Contohnya: Gathering tahunan

karyawan

b) Momentum Event

Event yang sifatnya khusus, dilaksanakan saat momen tertentu

diluar acara rutin. Contohnya: Ulangtahun perusahaan, event

menyambut hari-hari penting.

68

c) Special Event

Acara khusus yang dianggap istimewa, yang terdiri dari:

i. Acara peresmian, contohnya: grand opening

ii. Acara peringatan, contohnya: ulang tahun perusahaan

iii. Acara yang bersifat komersial dan nonkomersial.

Komersial meliputi peluncuran produk baru. Sedangkan

non komersial seperti event kepedulian sosial.

Bentuk event menurut Ruslan (Nova, 2009:41)

Beberapa jenis event, diantaranya:

a) Calendar Event

Kegiatan ini diadakan rutin pada waktu tertentu. Seperti

menyambut atau memperingati hari-hari besar: hari raya Idul

Fitri, Hari Natal, Tahun Baru, dan lain-lain.

b) Special Event

Suatu acara yang diadakan pada momen tertentu yang sifatnya

khusus diluar dari acara rutin. Contohnys seperti event peluncuran

produk baru, peresmian gedung, dan lain-lain.

c) Moment Event

Acara yang diadakan bersifat momentum atau khusus, seperti

pesta perak, pesta emas, dan lain-lain.

Sesuai dengan bentuk acara yang dijelaskan oleh Natoradjo,

bahwa Event April Mop Competition termasuk kedalam special event

yang sifatnya komersial. Karena dalam acara ini memiliki tujuan yang

69

komersil untuk keuntungan perusahaan dan Event Organizer, selain dari

tujuan memberikan hiburan.

4. Dimensi Event

Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event yang

masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan oleh

Silvers dikutip oleh Natoradjo (2009:30), diantaranya:

a) Materi Pemasaran

Dimensi ini mencakup segala informasi yang akan disampaikan

oleh penyelenggara acara kepada calon pengunjung. Informasi

tersebut bersifat persuasif agar pengunjung datang saat event

bahkan ikut berpartisipasi. Informasi seputar event dirancang

dengan pesan-pesan yang menarik yang kemudian disampaikan

melalui berbagai media, baik elektronik ataupun cetak.

b) Transportasi dan Penyambutan Tamu

Dimensi ini mencakup kesiapan acara baik fisik, operasional

penyelenggara dalam menunjang kelancaran acara. Dimensi ini

terdiri dari: penyambutan tamu (meja tamu, pendaftaran), petunjuk

arah, fasilitas parkir dan toilet, transportasi, akomodasi yang

memungkinkan disediakan dalam suatu event untuk memfasilitasi

pengunjung.

c) Nuansa, Suasana, dan dekorasi

Dimensi ini untuk memberikan kesan bagi pengunjung mengenai

event. Dimensi ini meliputi: dekorasi, susunan acara, tema, lokasi,

tempat, perabot, serta peralatan.

70

d) Hidangan

Elemen-elemen yang disesuaikan dengan jenis acaranya. Dimensi

ini meliputi: konsumsi dan pelayanan bagi pengunjung.

e) Hiburan/Kegiatan

Dalam suatu event perlu diperhatikan mengenai kegiatan yang

dapat memberikan hiburan dan nilai tambah dari adanya event

bagi pengunjung.

f) Amenities dan Souvenir

Setelah acara selesai untuk memperkuat kesan bagi pengunjung

melalui media tanda terimakasih seperti: cinderamata, sertifikat,

T-Shirt, hadiah, dan lain-lain.

Dimensi event pada event April Mop Competition diantaranya:

a) Materi pemasaran yaitu informasi pada flyer, spanduk, poster,

dan informasi melalui internet.

b) Transportasi dan Penyambutan Tamu: fasilitas parkir, toilet,

dan petunjuk arah dari security, gambar dan suara.

c) Nuansa, Suasana, dan Dekorasi: lokasi event , dekorasi event,

& tempat event di lantai 2.

d) Hidangan: pelayanan dari panitia dan keamanan dari security.

e) Hiburan/Kegiatan: rangkaian acara yang menarik, pengisi

acara yang beragam dan menghibur, ketepatan waktu

pelaksanaan event.

f) Amenities dan Souvenir: ketersediaan adanya hadiah yang

dapat menarik pengunjung event.

71

5. Tahapan Menyelenggarakan Event

Dalam rangkaian suatu event terdapat tahapan persiapan,

pelaksanaan, hingga evaluasi. Seperti yang dijelaskan oleh Natoradjo

(2009:136-141) mengenai sembilan tahapan dalam

menyelenggarakan suatu event, diantaranya:

a) Perencanaan Event

Sebelum mengadakan event perlu diteliti, direncakana secara

matang agar event yang diadakan tepat sasaran, efektif dan

efisien. Perencanaan event yang diusulkan disusun dalam bentuk

dokumen kepada manajemen perusahaan. Menurut Wilcox yang

dikutip oleh Natoradjo (2009:136) bahwa dalam mengajukan

dokumen, ada delapan elemen untuk dipresentasikan, yaitu:

i. Analisis Situasi

Menguraikan fakta dan gambaran mengapa acara tersebut

perlu diselenggarakan beserta alasan-alasan yang

mendasarinya.

ii. Tujuan Acara atau Program

Menjelaskan tujuan diadakannya acara, apakah tujuannya

untuk menginformasikan, mengajak, mempengaruhi sikap,

atau menarik perhatian.

iii. Khalayak Sasaran (Target Audience)

Menjelaskan mengenai siapa saja yang menjadi

stakeholders dalam acara yang akan diselenggarakan.

72

iv. Rumusan Strategi

Menguraikan strategi yang diterapkan dalam mencapai

tujuan yang telah ditentukan.

v. Jabaran Taktik

Bagian ini menjelaskan lebih terperinci cara, taktik yang

akan dilakukan untuk menunjang strategi yang telah

ditetapkan.

vi. Jadwal Waktu

Menjelaskan mengenai tanggal, hari, waktu, tempat,

termasuk susunan acara.

vii. Anggaran

Rincian anggaran dana yang diperlukan untuk

menyelenggarakan event. Besarnya anggaran tergantung

dari event yang diadakan.

viii. Evaluasi terhadap hasil

Menjelaskan secara rinci harapan dari event sebagai hasil

penyelenggaraan event.

b) Presentasi rencana pada manajemen perusahaan

Mempresentasikan rencana event seperti yang terdapat pada

dokumen yang diajukan untuk dijelaskan kepada manajemen.

c) Persetujuan / Pengesahan Rencana Penyelenggaraan Event

oleh Manajemen

Pengesahan rencana event sesuai hasil presentasi dan dokumen

yang telah diajukan sebelumnya.

73

d) Penunjukkan Staf Pembantu Pelaksana

Tahap pembentukan organizing comitee atau susunan kepanitiaan

yang memiliki tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam

event, termasuk didalamnya pihak-pihak yang akan membantu

atau mendukung event.

e) Membuat Event Time Line

Rencana kerja dan rangkaian tugas yang dibutuhkan dan harus

dikerjakan bersama dengan rentang waktu yang telah ditentukan

dari persiapan acara hingga selesai acara.

f) Persiapan Fisik dan Set-Up

Seluruh persiapan fisik sebelum acara dilaksanakan, meliputi

tempat acara, pengisi acara, perlengkapan dan peralatan acara.

g) Hari – H

Pelaksanaan acara sesuai dengan susunan acara yang telah dibuat.

h) Membongkar atau Membenahi ”Bekas Pesta”

Kegiatan setelah selesai acara, dengan merapihkan,

membersihkan yang menyangkut acara. Namun kegiatan ini tetap

disesuaikan dengan tempat acara.

74

i) Evaluasi atau Laporan

Kegiatan menilai, mengevaluasi hasil dari penyelenggaraan event,

apakah memenuhi atau sesuai dengan tujuan dan sasaran yang

telah ditentukan, untuk mengukur keberhasilan dan sebagai

bentuk perbaikan dalam mengadakan event selanjutnya.

Dalam menyelenggarakan event yang telah dijelaskan diatas, Beatrix

(2010:24-25) juga menjelaskan mengenai hal yang perlu diperhatikan

dalam menyelenggarakan event diantaranya:

a) Latarbelakang penyelenggaraan event dan tujuannya untuk dapat

mengklasifikasikan sponsor yang diikutsertakan agar tidak

melenceng dari tujuan yang telah ditentukan.

b) Tema acara yang dipilih lebih baik yang pendek dan langsung

menjadi topik permasalahan atau suatu hal yang dapat menarik

dengan menyesuaikan pasar atau sasaran peserta.

c) Waktu penyelenggaraan yang tepat akan membuat event yang

dilaksanakan berjalan sukses.

d) Tempat penyelenggaraan event mencakup terjangkau atau

tidaknya tempat (jauh-dekat, dikenal-tidak dikenal) agar para

peserta berkeinginan untuk hadir.

e) Kemasan acara, mencakup prediksi harga jual tiket, susunan acara,

serta pengisi acara harus sesuai dengan tema dan target peserta

yang dituju. Lebih baik mencari pengisi acara yang sudah dikenali

oleh target peserta, agar dapat menarik peserta untuk hadir.

75

Tahapan pelaksanaan event April Mop Competition:

a) Pembuatan konsep event oleh Event Organizer

b) Pengajuan ke Direksi

c) Approval Budget

d) Persiapan Event: Pembuatan Design, Approval Design, Koordinasi

EO, Publikasi

e) Technical Meeting Event

f) Pelaksanaan Event

g) Evaluasi Event

2.4.2 Teori Kepuasan Pelanggan

1. Definisi

Munculnya pemikiran untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

adalah untuk menciptakan loyalitas konsumen atau pelanggan. Santoso

(2006:3) menjelaskan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi

adnya kepuasan konsumen yaitu: harapan konsumen dan kinerja produk

atau jasa.

Gambar 2.2 Faktor Kepuasan

(Sumber: Santoso, 2006:3)

Menurut Aritonang (2005:2) kepuasan pelanggan itu terjadi ketika

penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkanya sesuai dengan

kinerja yang diterimanya terhadap penggunaan atau pengkonsumsian

suatu produk atau jasa. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja yang

diterimanya maka mereka akan merasa tidak puas. Aritonang (2005: 3)

KEPUASAN = HARAPAN

KINERJA

76

lebih jelas mengatakan, ”kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan

objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa”.

Ada tiga alasan yang mendorong suatu perusahaan mengukur

kepuasan pelanggan atau konsumen menurut Irawan (2003:8-9) pertama,

karena untuk dapat bersaing dengan pesaing lainnya dimana persaingan

semakin ketat, pelanggan lebih banyak pilihan sehingga mudah untuk

berpindah ke perusahaan lain. Kedua adalah besarnya investasi dan

resources yang dicurahkan oleh perusahaan dalam pengimplementasian

program kepuasan pelanggan. Faktor ketiga adalah adanya harapan

pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan

berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan dan

seberapa jauh tingkat toleransi yang diberikan pelanggan terhadap

kualitas produk dan pelayanan.

2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

Menurut Montgomery mengenai tingkat kepuasan (J.Supranto,

2011:2), ”quality is the extent to which products meet the requirements of

people who use them”. Berdasarkan pernyataan diatas, dapat dijelasakan

bahwa suatu produk atau jasa dapat dikatakan berkualitas jika produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan. Maka produk yang memiliki kualitas

tersebut akan memberikan kepuasan bagi konsumen. J. Supranto

menjelaskan bahwa untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan

menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan (2011:5).

Dalam penyelenggaraan suatu event, mengukur tingkat kepuasan

sangatlah penting, karena melakukan evaluasi acara dengan mengukur

77

tingkat kepuasan dapat membantu dalam mengetahui tingkat kepuasan

stakeholders atas event yang telah dilaksanakan. Menurut Goldblatt yang

dikutip oleh Natoradjo (2009:73) ada tiga cara yang biasanya digunakan

untuk mengetahui tingkat kepuasan khalayak dan pengunjung event,

yaitu:

a) Menugaskan beberapa personil untuk mengontrol selama jalannya

acara, untuk terjun ke lapangan mengamati elemn-elemen yang

berkaitan dengan event, yang selanjutnya digunakan untuk

memberikan masukan atas penyelenggaraan event.

b) Survei tertulis yang dilakukan segera setelah event selesai kepada

para pengunjung, melalui kuesioner secara tertulis yang harus

diisi dan dikembalikan kepada petugas.

c) Survei melalui telepon atau surat, dilakukan setelah selesai acara

kepada para responden

Dari berbagai cara mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan,

kita harus mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan.

Salah satu model mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan

model ACSI. Santoso (2006:15) menjelaskan bahwa ACSI (American

Customer Satisfaction Index) merupakan salah satu pengukur tingkat

kepuasan konsumen yang populer di Amerika dalam mengelola kepuasan

para pelanggan. Dimana ACSI dikembangkan oleh Lembaga American

Society for Quality, University of Michigan, ForeSee Result dan Closs

Fornell International. ACSI telah mengukur kepuasan konsumen di lebih

dari 30 jenis industri, lebih dari 180 perusahaan besar di Amerika

78

Serikat, dan lebih dari 70 lembaga pemerintahan di Amerika Serikat, dan

hasilnya dilaporkan secara berkala di Wall Street Journal. Model

kepuasan konsumen melalui metode ACSI (American Customer

Satisfaction Index) dikutip oleh Santoso (2006:16), sebagai berikut:

Gambar 2.3 Model Kepuasan Konsumen ACSI (Sumber: Santoso:2006:16)

Dari gambar diatas, terdapat tiga hal yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, yaitu:

a. Perceived Quality: Komponen yang diukur melalui tiga hal utama,

yaitu, kepuasan total terhadap produk, reliabilitas dan seberapa jauh

produk memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Customer Expectition: komponen mengenai harapan konsumen yang

berkaitan dengan gabungan antara pengalaman saat mengkonsumsi

produk dan pengaruh media promosi.

c. Perceived Value: komponen ini berhubungan dengan pendapat

konsumen mengenai harga produk dibandingkan dengan kualitasnya.

Kemudian, kepuasan konsumen memiliki dampak terhadap loyalitas

konsumen dan tingkat keluhan konsumen. Maka jika konsumen merasa puas

mereka akan jarang mengeluh dibandingkan dengan konsumen yang tidak

puas.

79

2.5 Kerangka Teori

Bagan 2.3 Kerangka Teori

Sumber: Penulis

Teori Umum

Teori Khusus

Kepuasan Pelanggan: 1. Definisi 2. Mengukur Tingkat

Kepuasan Konsumen atau Pelanggan

Event Management: 1. Definisi 2. Tujuan & Manfaat 3. Stakeholder Event 4. Bentuk-bentuk Event 5. Dimensi Event 6. Tahapan

Menyelenggarakan Event

Bauran Public Relations

Public Relations

Komunikasi Organisasi

Komunikasi

80

2.6 Kerangka Pikir

Bagan 2.4 Kerangka Pikir Sumber: Penulis

Variabel X

Event

Enam Dimensi Event

(Natoradjo, 2009:30):

a. Materi Pemasaran

b. Transportasi &

Penyambutan Tamu

c. Nuansa, Suasana, &

Dekorasi

d. Hidangan (Makanan dan

Minuman)

e. Hiburan/Kegiatan

f. Amenities & Souvenir

Variabel Y

Kepuasan Pengunjung

Event

Tiga hal yang

mempengaruhi (Santoso,

2006:16),:

a. Perceived Quality

b. Customer

Expectation

c. Perceived Value

Metode Penelitian Kuantitatif, Asosiatif

PT. Sentra Grosir Cikarang