1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan internet yang sangat cepat sangat mempengaruhi perubahan

bisnis. Banyak aktivitas bisnis yang berubah dengan tersedianya internet saat ini.

Perubahan aktivitas bisnis yang signifikan dipengaruhi oleh internet salah satunya

adalah pemasaran/marketing. Meningkatnya perekonomian dan pesatnya

pertumbuhan bisnis pada era globalisasi di Indonesia saat ini, perusahaan-perusahaan

dituntut untuk semakin memahami dan menggunakan teknologi sebagai alat atau

media untuk menjalankan proses bisnis perusahaan tersebut agar dapat bersaing

dengan para pesaingnya. Para perusahaan-perusahaan yang terlibat dituntut untuk

selalu menciptakan inovasi dan membuat strategi baru agar tetap dapat bersaing

dengan para pesaingnya, dengan tujuan memenangkan kompetisi bisnis yang ada.

Teknologi saat ini yang dapat mendukung perusahaan-perusahaan dalam menjalankan

kegiatan proses bisnis adalah internet. Menurut Laudon (2012,p162) internet

merupakan jaringan yang saling berhubungan oleh ratusan jaringan dan jutaan

komputer yang menghubungkan bisnis, pendidikan, kepemerintahan, dan individu.

Internet merupakan media yang bersifat multifungsi bagi perusahaan-perusahaan dan

digunakan oleh perusahaan- perusahaan diseluruh belahan dunia.

Perkembangan dalam dunia teknologi merupakan salah satu contoh nyata dalam

memenuhi kebutuhan manusia akan kemudahan akses informasi. Perkembangan

teknologi ini memungkinkan semakin banyaknya orang yang menggunakan teknologi

informasi dalam mendukung dan mempermudah aktivitas sehari-hari mereka, seperti

berkomunikasi, bertransaksi, berbagi informasi, dan masih banyak lagi yang lainnya.

Teknologi informasi yang terus berkembang, tentu tidak terlepas dari pengaruh

internet yang dapat mempermudah setiap penggunanya untuk mendapatkan informasi.

Internet ini memungkinkan setiap orang yang menggunakannya dapat lebih mudah

memperoleh informasi dimanapun dan kapanpun tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu.

e-CRM merupakan bagian dari e-commerce yang merupakan sistem perdagangan

melalui internet, di mana internet akan terus memberikan sifat yang up to date, maka

2

perusahaan dapat memberikan layanan informasi produk yang ditawarkan secara jelas

dan mudah. Hal ini akan memberikan dampak yang baik untuk kemajuan perusahaan

jika sistem ini bisa dijalankan dengan baik. Selain itu e-CRM juga merupakan bagian

dari e-CRM dimana pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah satunya melalui

kegiatan pemasaran. e-CRM banyak dilakukan untuk meningkatkan brand image

perusahaan karena membuat perusahaan selalu diingat oleh pelanggannya (top of mind).

e-CRM banyak memberikan kemudahan dan keuntungan lebih bagi perusahaan,

pelanggan dan rekanan bisnis dari perusahaan. Pemilihan strategi e-CRM yang cocok

dengan perusahaan dan mengetahui detil cara dan dampak penerapannya sangat penting

dan diperlukan oleh perusahaan.

Dewasa ini penggunaan teknologi informasi mulai diimplementasikan oleh

perusahaan-perusahaan, baik perusahaan besar maupun perusahaan yang sedang

berkembang. Penggunaan teknologi informasi ini dapat mengintegrasikan aliran

informasi dengan lebih mudah, baik bagi sesama pihak internal perusahaan, maupun

dengan pihak eksternal perusahaan sehingga kegiatan bisnis perusahaan dapat lebih

terkendali.

Di jaman yang semakin modern ini, hampir setiap orang tidak terlepas dari

teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan istilah umum untuk teknologi yang

membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan atau

menyebarkan informasi. Pada saat ini teknologi informasi terus berkembang seiring

perkembangan jaman, terutama di ibukota Jakarta, semua orang dapat mengakses

website menggunakan jaringan internet dengan mudah.

Internet telah membawa pengaruh pada semua bidang pelaksana kegiatan seperti

kesehatan, pendidikan, pemerintahan, dan lain-lain, yang didasari atas kebutuhhan

informasi. Oleh karena itu pemanfaatan internet dari waktu ke waktu semakin

bertambah. Hal ini terlihat dari jumlah pengguna internet yang meningkat dari tahun ke

tahun. Berikut ini adalah data hasil survey perkembangan pengguna internet di

Indonesia yang di rilis oleh Statista:

3

Gambar 1.1 Grafik pengguna internet di Indonesia

Sumber: www.statista.com (2017)

Dapat di lihat dari data yang di himpun STATISTA, perkembangan pengguna

internet di Indonesia dari tahun 2015 sampai dengan 2017 meningkat secara masif. Hal

ini dapat di simpulkan dengan di lihat dari jumlah pengguna internet Indonesia pada

tahun 2017 sebesar 104 juta user yang mana hal ini menunjukan bahwa internet sangat

penting bagi masyarakat Indonesia, dan mempengaruhi terhadap sektor bisnis online.

Dan di prediksi dalam 5 tahun kedepan, jumlah pengguna internet di Indonesia akan

semakin terus meningkat jumlahnya.

4

Gambar 1.2 Survei keinginan Membeli produk atau jasa secara online

Sumber :http://www.apjii.com (2017)

Dilihat dari data di atas yang di himpun oleh APJII adalah 4 hal yang menjadi

keinginan pengguna internet untuk berbelanja secara online, yang pertama adalah

tiket/reservation sebesar 27%, yang kedua kebutuhan rumah tangga sebesar 22%, yang

ketiga pakaian sebesar 4%, dan yang terakhir hotel sebesar 3%.

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012, p5) adalah tentang mengidentifikasi

kebutuhan perseorangan atau kelompok. Marketing adalah aktifitas, aturan institusi dan

proses membuat, mengkomunikasikan, menyampaikan dan bertukar penawaran yang

memiliki nilai untuk pelanggan, klien, mitra, dan pasar secara luas.

5

e-CRM sendiri dimulai semenjak Internet terlahir, mereka membawa banyak

fitur yang sangat mendukung untuk dunia Marketing. Dengan munculnya database dan

beberapa bahasa pemrogramman membut Internet marketing jauh lebih menarik,

hingga memunculkan beberapa variasi pada e-CRM : Viral Marketing, E-mail

Markting, Blog Marketing, Search Engine Marketing, Interactive Advertising.

Sanjay Hooda (2012, p9) mengatakan dalam jurnal E-Marketing yang berjudul “

Consumer Behaviour Towards E-marketing” bahwa E-Marketing merupakan hal yang

sangat penting dalam pemasaran tidak hanya untuk negara maju tapi juga untuk Negara

berkembang dan kebanyakan digunakan oleh anak muda “. Sedangkan menurut Dr.

Hatem el-Gohary (2010, p3) pada jurnal nya yang berjudul “E-Marketing - A literature

Review from a Small Businesses perspective”mengatakan bahwa E-Marketing dapat

dilihat sebagai sebuah filosofi baru dan praktek bisnis modern yang berkaitan dengan

pemasaran barang, jasa, informasi dan ide-ide melalui internet dan perangkat elektronik

lainnya. Salah satu strategi pemasaran berupa web yang dapat diakses oleh calon

pelanggan atau pelanggan dimanapun dan kapan pun selama memiliki akses Internet.

Website tersebut juga harus memiliki konten yang baik sehingga Web E-Marketing dapat

berjalan dengan lancer serta tepat sasaran.

6

Gambar 1.3 Tabel perbedaan pendekatan pemasaran tradisional dan pemasaran

lewat internet

Perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik sehingga dapat

mencapai tujuan bisnis nya dengan tepat sasaran. Apabila sebuah perusahaan memilki

strategi pemasaran yang efektif, akan tercipta kepuasan pelanggan yang mendatangkan

keuntungan yang baik untuk perusahaan. Pada dasarnya, semua perusahaan

membutuhkan strategi pemasaran.

7

Melihat dari pertambahan jumlah pengguna bus yang ada di Jakarta, penulis

merasa perlu adanya pendukung dalam proses pemasaran tradisional agar dapat

bersaing dengan Perusahaan Otobis(PO) lainnya berupa e-CRM.

Gambar 1.4 Data Perkembangan Bus di Jakarta

Sumber: Ditjen Hubdat

Gambar 1.5 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1)

Sumber: Ditjen Hubdat

8

Gambar 1.6 Data Perkembangan angkutan pariwisata(1)

Sumber: Ditjen Hubdat

Gambar 1.7 Grafik perkembangan angkutan pariwisata

Sumber: Ditjen Hubdat

9

Gambar 1.8 Grafik perkembangan pemesanan tiket perjalanan via online

Sumber: Techno Business

Semakin ketatnya persaingan ekonomi menyebabkan sebuah perusahaan

memerlukan adanya sistem pemasaran yang baik dan tepat untuk menunjang aktivitas

pembelian, yang merupakan peranan penting dalam sebuah perusahaan, karena aktivitas

ini yang dapat menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan dan dapat

menentukan tingkat perkembangan sebuah perusahaan. Kendala-kendala yang

ditemukan dalam pemasaran dan pemesanan dalam PT Pahala Kencana adalah sulitnya

mendapatkan informasi yang detail mengenai produk-produk yang ditawarkan dan

daerah pemasaran yang kurang luas.

Dalam penelitian ini perusahaan transportasi (PT Pahala Kencana). PT Pahala

Kencana adalah perusahaan jasa transportasi bus antar kota, provinsi dan juga

pengiriman barang. Masalah yang dihadapi oleh PT Pahala Kencana adalah penyebaran

10

informasi yang terbatas hanya pada pelanggan tetap sehingga perlu dikembangkan suatu

aplikasi pemasaran berbasis digital marketing yang dapat memperluas jangkauan pasar

dan menarik pelanggan baru.

PT Pahala Kencana berencana untuk membuat website e- CRM perusahaan yang

memuat informasi lengkap dan akurat tentang perusahaan, untuk dapat membantu proses

pemasaran yang selama ini hanya dilakukan secara tradisional, seperti menggunakan

brosur dan dari mulut ke mulut yang membutuhkan waktu, tenaga, dan biaya ekstra.

Karena e-Marketing(Meyliana,2010) dapat memperluas pasar, memperluas brand image

perusahaan, dan memberikan kemudahan dalam memberikan informasi kepada

pelanggannya.

Perlu diketahui bahwa 58 juta orang pengguna internet di Indonesia hanya

sekitar 25% dari keseluruhan penduduk yg ada di Indonesia yang berjumlah lebih dari

240juta orang. Jika tingkat pertumbuhan pengguna internet ini terus bertambah dalam

beberapa tahun kedepan, maka Indonesia akan menjadi salah satu pasar internet yang

penting didunia.(globalwebindex.net)

PO Pahala Kencana adalah perusahaan berpusat di Kota Kudus yang bergerak di

bidang pelayanan transportasi darat (Bus). Untuk mendukung proses pemasarannya, PO

Pahala Kencana memiliki beberapa Pool Bus yang berfungsi sebagai lokasi pembelian

tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota di pulau Jawa:

• Pool Bus PO Pahala Kencana yang berfungsi sebagai lokasi pembelian

tiket sekaligus lokasi angkut penumpang yang tersebar di beberapa kota

di pulau Jawa.

11

Gambar 1.9 Pool Bus PO Pahala Kencana

Sumber: www.pahalakencana.co.id

Berdasarkan pada permasalahan yang telah dirumuskan diatas,maka peneliti

ingin melakukan penelitian mengenai digital marketing agar dapat menjawab kebutuhan

perusahaan dan pelanggan. Dengan judul “Analisis dan Perancangan E-CRM pada

perusahaan PO Pahala Kencana berbasis Digital Marketing” .

1.2 Rumusan Masalah

Beberapa masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1 Perusahaan ingin memperluas jangkauan konsumen / pelanggan, dengan

memperluas jumlah jangkauan konsumen, perusahaan akan mendapatkan

keuntungan yang lebih besar.

Karena pelayanan jasa transportasi bus antar kota antar provinsi ini hanya

mencakup pelanggan-pelanggan yang kurang begitu memiliki kesadaran

penggunaan Internet, maka segmentasi pasar perusahaan manjadi terbatas,

padahal berdasarkan statistik menunjukkan bahwa tingkat penggunaan

internet di Indonesia terus meningkat.

Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini, maka pelanggan yang

memiliki kesadaran intenet namun belum tertarik menggunakan jasa

12

pelayanan bus antar kota antar provinsi ini, menjadi tertarik untuk

menggunakan jasa pelayanan bus antar kota antar provinsi ini.

2 Kebutuhan pelanggan dalam mencari informasi bus yang terbatas hanya dari

brosur atau telepon pada saat jam kerja saja.

Kebutuhan informasi menjadi faktor penting bagi pelanggan maupun calon

pelanggan untuk menentukan ketertarikan mereka dalam menggunakan jasa

pelayanan bus antar kota antar provinsi.

Dan masih terbatasnya metode pemasaran yang dilakukan perusahaan dalam

menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan sediakan

membuat penyebaran informasi nya menjadi tidak luas dan hanya terbatas

pada segmentasi pasar tertentu saja.

Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai platform bagi

perusahaan untuk menyebarkan informasi seputar pelayanan yang perusahaan

sediakan mampu menembus batasan-batasan dalam proses pemasaran

perusahaan.

3 Belum adanya web e- CRM sebagai wadah bagi PO Pahala Kencana, yang

berfungsi untuk memuat semua informasi tentang perusahaan , harga tiket,

cakupan daerah, dan pelayanan apa saja yang tersedia.

Dengan perancangan web e- CRM ini, diharapkan mampu menjadi alat bagi

perusahaan untuk melakukan penyebaran informasi secara digital dan

perusahaan bisa memuat segala informasi lengkap seputar pelayanan yang

disediakan dan di sajikan di dalam wadah berupa web yang sederhana dan

mudah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk mengaksesnya dan

memuat informasi segala jenis pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.

4 Kemudahan dalam mengakses informasi dan melakukan transaksi pemesanan

bagi pelanggan dengan perusahaan PO Pahala Kencana.

Pelanggan menginginkan proses pemesanan dan jual beli yang cepat dan

mudah. Jika menggunakan cara manual seperti mendatangi loket atau kantor

13

cabang perusahaan, atau via telepon, maka proses transaksi pemesanan nya

masih merepotkan dan membutuhkan waktu.

Diharapkan dengan perancangan web e- CRM ini sebagai alat perusahaan

untuk bisa menjalankan proses pemesanan dan jual beli nya dengan

pelanggan maupun calon pelanggan mereka, perusahaan mampu mengurangi

tingkat kesulitan dan waktu sekaligus menghapus batasan waktu dan lokasi

bagi pelanggan nya yang ingin melakukan proses transaksi pemesanan secara

online dan digital.

5 Ketertinggalan antara perusahaan PO Pahala Kencana dengan perusahaan

angkutan perjalanan moda lain seperti kereta dan pesawat dalam melakukan

inovasi penyebaran informasi dan kemudahan akses informasi bagi

pelanggan nya.

Tingkat persaingan pada bisnis pelayanan bus antar kota antar provinsi ini

sangatlah ketat, sama seperti tingkat persaingan pelayanan moda transportasi

lain seperti kereta atau pesawat.

Perusahaan-perusahaan atau pelaku bisnis lain akan terus berlomba-lomba

menciptakan inovasi yang bisa menarik lebih banyak pelanggan untuk

menggunakan jasa pelayanan yang mereka sediakan.

Dan seiring berkembangnya teknologi informasi sebagai senjata melakukan

inovasi dan penyebaran informasi, maka hanya tinggal menunggu waktu

sampai perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis lain mulai mengembangkan

inovasi dengan memanfaatkan tekonologi informasi.

Dengan masih minimnya inovasi e- CRM di bidang pelayanan bus antar kota

antar provinsi, diharapkan perusahaan mampu selangkah lebih maju dalam

usaha nya memanfaatkan teknologi informasi sebagai senjata menciptakan

inovasi.

6 Besarnya biaya yang dikeluarkan perusahaan jika masih menerapkan proses

pemasaran secara manual. Dengan menerapkan web e- CRM, maka

14

perusahaan bisa menghemat biaya yang harus dikeluarkan untuk proses

pemasaran produk mereka.

Penggunaan proses pemasaran secara manual membutuhkan biaya besar,

dikarenakan tools-tools yang digunakan membutuhkan biaya dalam

pembuatan nya seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll.

Dengan memanfaatkan web e- CRM, diharapkan perusahaan mampu

mngurangi biaya pemasaran yang harus dikeluarkan karena pemasaran secara

online lebih hemat biaya dibandingkan dengan proses pemasaran secara

manual karena kebutuhan dalam pemasaran secara online hanyalah internet,

jauh lebih sederhana dibandingkan secara manual yang membutuhkan tools-

tools seperti kertas brosur, spanduk, pamphlet, dll.

1.3 Ruang lingkup

Agar lebih terarah dan terfokus, maka yang menjadi ruang lingkup dalam

penulisan ini adalah :

a. Berfokus pada analisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO

Pahala Kencana

b. Website dirancang untuk berfokus pada penyebaran informasi dan

memasarkan PO.Pahala Kencana.

c. Digital marketing yang dikembangkan berfokus pada penyebaran informasi

perusahaan dan memasarkan perusahaan

d. Perancangan website e- CRM bagi PO Pahala Kencana yang menyediakan

berbagai informasi dari perusahaan,seperti Gallery, Price dan Tujuan,

about, coverage, Feedback.

1.4 Tujuan dan Manfaat

Tujuan penelitian ini untuk menganalisa strategi pemasaran yang berjalan dan

bagaimana mentransformasinya menjadi e- CRM serta bagaimana mengimplementasinya

di dalam perusahaan. Sedangkan manfaat yang didapat dengan penelitian ini adalah

perusahaan dapat memperluas jangkauan pemasaran, meningkatkan hubungan dengan

pelanggan yang sudah ada, dan memperoleh calon pelanggan baru

15

Tujuan yang ingin di capai pada penggembangan ini adalah :

1. Menganalisis sistem berjalan dan strategi pemasaran pada PO Pahala Kencana

2. Menambah keunggulan kompetitif bagi PO Pahala Kencana

3. Memperluas jangkauan PO Pahala Kencana dalam penyampaian informasi melalui

teknologi yang tidak terbatas ruang dan waktu

Manfaat dari pengembangan ini adalah:

a. Bagi perusahaan:

1. Mengetahui Kekurangan system berjalan.

2. Mendapatkan rancangan digital marketing sesuai kebutuhan , guna mendukung

strategi pemasaran.

3. Memperluas pangsa pasar, menurut Mohammad(2011), perusahaan yang

menggunakan website memiliki keuntungan lebih, karena perusahaan

berpeluang memperluas pangsa pasar.

b. Bagi pelanggan:

1. Kemudahan untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai PO Pahala

Kencana

2. Efektivitas dan efisiensi waktu didapatkan oleh pelanggan tanpa terbatas oleh

ruang dan waktu.

3. Mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya

c. Manfaat bagi penulis dan pembaca:

1. Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan wawasan bagu penulis pada bidang

yang diteliti

2. Membantu penulis belajar memahami tentang e- CRM

3. Sebagai sumber informasi mengenai e- CRM

4. Sebagai referensi bagi pembaca

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah :

1. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:

16

a. Wawancara

Wawancara dengan pihak PO Pahala Kencana untuk mendapatkan informasi

mengenai proses bisnis berjalan , kebutuhan perusahaan dan strategi apa yang

akan dipakai.

b. Observasi

Melakukan Observasi langsung terhadap masalah yang dihadapi oleh PO

Pahala Kencana untuk mengetahui proses bisnis yang dipakai oleh

perusahaan.

c. Studi pustaka

Mencari serta mendapatkan teori – teori dengan membaca buku , artikel ,

jurnal , referensi internet dan lain lain yang dapat menambah informasi dalam

menganalisis dan merancang web perusahaan tersebut.

2. Metode analisis lingkungan bisnis perusahaan yang dilakukan dengan

menggunakan :

a. Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats), untuk

mengetahui apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan

ancaman yang ada pada PO.Pahala Kencana

b. “Seven Stages of Internet Marketing”, yaitu :

1) Framing the market opportunity

2) Formulating the marketing strategy

3) Designing Customer Experience

3. Metode perancangan dengan OOAD(Object Oriented And Design) yang

terdiri dari activity diagram, usecase diagram, usecase description, class

diagram, system sequence diagram, first cut system sequences diagram, dan

navigation diagram.

Dan dengan menggunakan 4 tahap terakhir dari metode “Seven stages of

Internet marketing”, yaitu :

4) Crafting the customer interface

5) Designing the marketing program

6) Leveraging customer information through technology

7) Evaluating the marketing program

17

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini terbagi menjadi lima bab . Secara garis besar , pembahasan

dari masing- masing bab adalah sebagai berikut :

BAB 1 . PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi mengenai latar belakang pemilihan dan penulisan topik pada

skripsi, ruang lingkup,tujuan dan manfaat penulisan skripsi ini , metodologi yang

digunakan dalam menulis thesis ini dan juga sistematika penulisan skripsi ini.

BAB 2. LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi mengenai teori – teori apa saja yang menjadi dasar dalam

penulisan skripsi ini , yang dapat mendukung analisa dan perancangan yang

akan dilakukan oleh penulis

BAB 3. ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Pada bab ini akan membahas mengenai sejarah perusahaan , struktur organisasi

dalam perusahaan serta pembagian peran dan tanggung jawab dari masing-

masing bagian dalam perusahaan , sistem yang ada di dalam perusahaan ,

masalah – masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan alternatif pemecahan

terhadap masalah.

BAB 4. PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini akan membahas mengenai perancangan sistem pemasaran berupa

digital marketing yang akan diusulkan oleh penulis untuk dapat menjadi solusi

bagi permasalahan perusahaan.

BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan – kesimpulan yang diambil dari keseluruhan

analisis dan perancangan yang ada didalam penulisan skripsi dan juga saran-

18

saran yang dapat berguna bagi pengembangan sistem pemasaran perusahaan

dimasa yang akan datang.