8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-Teori Umum

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Definisi Pemasaran

Menurut Chartered Institute of Marketing (2012), pemasaran adalah proses

manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara yang menguntungkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p5), pemasaran merupakan

kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan yang ingin menjual produk atau

jasa mereka. Perusahaan harus mengetahui dan mengerti dengan jelas definisi

pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai

untuk konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen untuk

mendapatkan keuntungan dari konsumen, sedangkan tujuan pemasaran adalah

agar memperluas penjualan dan mengetahui serta memahami konsumen dengan

baik sehingga produk atau jasa cocok dengan konsumen dan akan laku dengan

sendirinya.

2.1.1.2 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi

adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam

9

menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada

pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran telah dikristalisasikan pada

pertengahan 1950-an dan diekspresikan dalam beragam cara.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p9-12), terdapat lima konsep yang

dapat dijadikan sebagai landasan bagi suatu organisasi untuk melaksanakan

strategi pemasaran, diantaranya :

1. Konsep Produksi

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih produk yang

mudah didapat dan murah harganya. Oleh karena itu, manajemen harus

berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan cakupan distribusi

yang luas.

2. Konsep Produk

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih produk yang

menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Oleh karena

itu, manajemen harus mencurahkan perhatiannya terus menerus pada

perbaikan dan pengembangan mutu produk.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen enggan membeli produk, sehingga

perlu didorong untuk membeli, terkecuali suatu perusahaan menjalankan

10

usaha seperti promosi dan penjualan yang efekif untuk merangsang

pembelian.

4. Konsep Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri

dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar, serta memberi kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Konsep

ini bersandar pada empat pilar utama yaitu : pasar, sasaran, kebutuhan

pelanggan, pemasaran yang terkoordinir, dan keuntungan.

5. Konsep Pemasaran Bersifat Sosial

Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan

kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pasar dan memenuhinya secara lebih

efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya, dengan cara mempertahankan

atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini

membutuhkan keseimbangan antara keuntungan perusahaan, kepuasan

pelanggan, dan kepentingan umum.

2.1.1.3 Strategi Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p45), strategi pemasaran adalah logika

pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis

dapat mencapai tujuan perusahaan.

11

1. Pemimpin pasar (Market leader)

Sebuah perusahaan yang menguasai sebuah pasar yang dapat

mengikuti beberapa strategi para pemimpin pasar.

2. Penantang pasar (Market challenger)

Perusahaan nomor dua yang agresif menyerang pesaing untuk

menambah pangsa pasar lebih banyak.

3. Pengikut pasar (Market follower)

Perusahaan yang menggunakan strategi ini memperoleh pangsa pasar

dan laba yang stabil dengan mengikuti produk, harga, serta program

pemasaran pesaing.

4. Perelung pasar (Market nicher)

Perusahaan yang lebih kecil dalam suatu pasar atau bahkan

perusahaan yang lebih besar namun tidak memiliki posisi yang

mapan. Mereka melakukan spesialisasi dengan melayani celah pasar

yang diabaikan oleh kebanyakan pesaing. Melalui perelungan yang

cermat, perusahaan yang lebih kecil dalam industri memiliki

kemampuan menghasilkan laba yang sama dengan pesaing yang lebih

besar.

2.1.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

12

Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p48), Bauran pemasaran (marketing mix)

adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh

perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasaran.

Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan

untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan-kemungkinan

tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal

dengan “Empat P”, yaitu:

1. Product.

Product atau produk artinya kombinasi barang dan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.

2. Price.

Price atau harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh

pelanggan untuk memperoleh produk.

3. Place.

Place atau distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk

mudah didapatkan konsumen sasarannya.

4. Promotion.

Promotion atau promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan

keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk

membelinya.

Komponen product meliputi jenis produk, mutu, racangan, ciri-ciri, nama

merek, kemasan, ukuran, pelayanan, dan garansi. Produk di sini tidak harus

13

dalam bentuk barang tapi juga bisa berupa jasa. Komponen Price meliputi

sisi harga tercantum, adanya potongan harga, kelonggaran/tukar tambah,

periode pembayaran, dan batas kredit. Kompoenen Promotion terdiri dari

periklanan penjualan personal, promosi penjualan, hubungan

masyarakat/public relation. Komponen Place terdiri dari saluran/jaringan,

cakupan, pilihan, lokasi, persediaan, pengangkutan dan logistic.

Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran

(Kotler dan Amstrong, 2008, p110)

Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke

dalam suatu program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan

pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai terbaik kepada

konsumen. Bauran pemasaran (marketing mix) menciptakan seperangkat alat

untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran (Kotler dan

Amstrong, 2008, p48).

2.1.1.5 Brand (Merek)

14

Menurut Strauss dan Frost (2009, p216), Brand / Merek adalah salah satu atribut

yang penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat

meluas. Selain itu brand merupakan identitas untuk membedakan produk

perusahaan dengan produk yang dihasilkan pesaing.

2.1.2 Internet

2.1.2.1 Definisi Internet

Menurut Turban et al. (2005, p478), internet adalah sebuah jaringan komunikasi

publik dan global yang menyediakan hubungan langsung kepada seseorang

melalui Local Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP).

Menurut Chaffey et al. (2006, p16), Internet adalah jaringan fisik yang

menghubungkan computer lintas dunia. Terdiri dari infrastruktur server jaringan

dan komunikasi area luas yang terhubung didalamnya, yang digunakan untuk

menahan dan menyebarkan sejumlah besar informasi pada internet.

Keuntungan bisnis yang dihasilkan oleh internet adalah :

1. Market penetration

Internet dapat digunakan untuk menjual lebih banyak produk pada pasar yang

ada.

2. Market development Internet digunakan untuk menjual produk pada pasar

yang baru, mengambil keuntungan dari biaya yang rendah dari iklan

internasional.

3. Product development

15

Produk atau jasa baru yang dikembangkan dapat dikirimkan oleh internet.

4. Disertivication

Produk baru yang dikembangkan, dapat dijual pada pasar yang baru.

Internet dapat digunakan untuk menguntungkan semua fungsi pemasaran

yang ada, misalnya :

• Penjualan

Dicapai melalui peningkatan pengetahuan dari merk dan produk,

mendukung keputusan pembelian dan memungkinkan secara online.

• Komunikasi pemasaran

Penggunaan dari website untuk komunikasi pemasaran, promosi dari

suatu website perusahan dengan mengunakan banner advertising dan

teknik lainnya.

• Customer Service

Menambahkan operator telepon dengan informasi yang tersedia secara

online dan teknik lainnya.

Public relations

Internet dapat digunakan sebagai suatu saluran yang baru untuk Public

relations (PR) dan memberikan kesempatan untuk mengumumkan berita

terbaru mengenai produk, pasar dan orang-orang

2.1.2.2 Definisi ISP

16

Menurut Williams dan C.Sawyer (2005, p47), Internet Service Provider (ISP),

merupakan jaringan yang menghubungkan komputer melalui jalur komunikasi ke

server, atau pusat (host) komputer, yang dihubungkan ke internet melalui

jaringan.

2.1.2.3 Pengertian TCP/IP

Menurut Williams dan C.Sawyer (2005, p51), agar suatu data dapat

ditransmisikan dalam jaringan diperlukan suatu standar atau aturan yang

mengatur format dari data tersebut yang disebut protokol. TCP/IP (Transmission

Control Protocol/Internet Protocol) adalah salah satu protokol yang paling

banyak digunakan untuk mengatur standar komunikasi data komputer di internet.

Karena menggunakan bahasa yang sama yaitu protocol TCP/IP, perbedaan jenis

komputer dan sistem operasi tidak menjadi masalah. Sebuah komputer yang

menggunakan protocol TCP/IP dan terhubung ke internet, dapat berhubungan

dengan komputer di belahan dunia mana pun yang juga terhubung ke internet.

2.1.2.4 Definisi HTTP (Hypertext Transfer Protocol)

Menurut Chaudhury (2002, p100), HTTP adalah protokol yang berjalan dalam

platform TCP/IP dan mengatur pengiriman data antara browser dengan server

agar terkirim.

Menurut Turban et al. (2005, p483), HTTP adalah standar komunikasi

untuk mentransfer halaman melalui WWW.

2.1.2.5 Definisi WWW (World Wide Web)

17

Menurut Turban et al. (2005, p482), World Wide web adalah sistem dengan

standar yang diterima secara universal untuk menyimpan, mengambil,

memformat, dan menampilkan informasi melalui client / server arsitektur dengan

menggunakan fungsi transportasi internet.

2.1.2.6 Manfaat Internet

Menurut Chaffey et.al (2006, p15) terdapat 5S atau 5 manfaat yang dapat di

peroleh lewat internet dalam bisnis, yaitu :

1. Sell – Grow sales

Internet dapat membantu untuk mencari peluang baru untuk jasa atau produk

yang ditawarkan dan juga membantu dalam memperluas pangsa pasar

maupun mencari pangsa pasar yang baru.

2. Serve – Add value

Dicapai dengan database interaktif yang memuat tentang stok dan

pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.

3. Speak – Get closer to customers

Hal ini meliputi komunikasi dua arah dengan pelanggan, memalui email atau

media lainnya yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan

perusahaan.

4. Save - Save costs

18

Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk pemasaran yang

ditangani lewat telepon dan pengurangan biaya cetak dan distribusi materi

pemasaran, yang semuanya akan di tampilkan dalam situs web.

5. Sizzle – Extend the Brand online

Dapat menambah daya saing perusahaan dengan memperkenalkan Brand

perusahaan secara online, sehingga disaat bersamaan Brand perusahaan

terlihat akrab.

2.1.3 Website

2.1.3.1 Definisi Website

Sebuah website atau situs web adalah sebutan bagi sekelompok halaman web

(Web page), yang umumnya merupakan bagian dari suatu nama domain (domain

name) atau subdomain di World Wide web (WWW) di Internet. WWW terdiri

dari seluruh situs web yang tersedia kepada publik. Halaman-halaman sebuah

situs web diakses dari sebuah URL yang menjadi “akar” (root), yang disebut

homepage (halaman induk, sering diterjemahkan menjadi “beranda”, “halaman

muka”), dan biasanya disimpan dalam server yang sama. Tidak semua situs web

dapat diakses dengan gratis. Beberapa situs web memerlukan pembayaran agar

dapat menjadi pelanggan, misalnya situs-situs berita, layanan surat elektronik (e-

mail), dan lain-lain.

Halaman-halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL

yang biasa disebut Homepage. URL ini mengatur halaman-halaman situs untuk

19

menjadi sebuah hirarki, meskipun, hyperlink-hyperlink yang ada dihalaman

tersebuh mengatur para pembaca dan memberitahu mereka susunan keseluruhan

dan bagaimana arus informasi ini berjalan.

Penemu website adalah Sir Timothy John “Tim Berners-Lee”, sedangkan

website yang tersambung dengan jaringan, pertama kali muncul pada tahun 1991.

Maksud dari Tim ketika membuat website adalah untuk mempermudah tukar

menukar dan memperbarui informasi kepada sesama peneliti di tempat dia

bekerja. Pada tanggal 30 April 1993, CERN menginformasikan bahwa WWW

dapat digunakan secara gratis oleh semua orang.

Menurut Herbig dan Hale (2007, p96-97) world wide web adalah sebuah

layanan informasi berbasis hypertext. World wide web menyediakan akses ke

multimedia dan dokumen kompleks serta basis data. web adalah salah satu

metode yang paling efektif untuk memberikan informasi karena dampak visual

dan fitur lanjutan yang dimilikinya.

Program aplikasi web dapat mengakses banyak layanan internet lain

seperti Gopher, Usenet News, transfer file, dan remote connectivity, program

aplikasi web bahkan memiliki akses khusus untuk data di jaringan lokal seperti

mengakses basis data SQL dan pemograman PHP untuk kebutuhan pengguna

sendiri. web dapat digunakan sebagai media presentasi lengkap untuk

menyebarluaskan informasi mengenani perusahaan atau informasi mengenai

semua produk dan jasa.

20

Aplikasi yang paling popular di internet adalah e-mail, pesan instan,

menjelajah situs di World Wide web melalui fasilitas website. Melalui website

kita dapat berpartisipasi dalam newsgroups dan ruang bincang atau chat rooms.

Pesan e-mail internet biasanya tiba dalam beberapa detik atau beberapa menit di

beberapa negara, dan dapat berupa file data, teks, fax, dan video. Software

browser internet seerti netscape navigator dan internet explorer memungkinkan

juataan pemakai untuk berselancar di World Wide web dengan mengakses

sumber informasi multimedia yang tersimpan di berbagai halaman bisnis,

pemerintah, dan situs web lain yang saling berhubungan.Website merupakan

salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi

e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan (O’Brien, 2006, p262).

2.1.3.2 Definisi HTML (Hypertext Markup Language)

Menurut Turban et al. (2005, p482), HTML adalah bahasa pemograman yang

digunakan di dalam web dengan format dokumen dan menyertakan hypertext

yang dinamis yang menghubungkan ke dokumen lain yang disimpan di komputer

yang sama ataupun berbeda.

2.1.3.3 CSS (Cascading Style Sheets)

Secara umum, Cascading Style Sheets (CSS) adalah suatu bahasa stylesheet yang

digunakan untuk mengatur tampilan suatu dokumen yang ditulis dalam bahasa

markup. Penggunaan yang paling umum dari CSS adalah untuk memformat

halaman web yang ditulis dengan HTML dan XHTML (Wikipedia.org, 2012).

21

2.1.3.4 JavaScript

Secara umum, JavaScript adalah bahasa scripting yang popular di internet dan

dapat bekerja di sebagian besar browser popular seperti Internet Explorer (IE),

Mozilla Firefox, Netscape dan Opera. Kode JavaScript dapat disisipkan dalam

halaman web menggunakan tag SCRIPT (Wikipedia.org, 2012).

2.1.3.5 PHP (Personal Home Page / PHP: Hypertext Preprocessor)

Pada awalnya PHP merupakan kependekan dari Personal Home Page (Situs

personal). PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada

waktu itu PHP masih bernama Form Interpreted (FI), yang wujudnya berupa

sekumpulan skrip yang digunakan untuk mengolah data formulir dari web.

Selanjutnya Rasmus merilis kode sumber tersebut untuk umum dan

menamakannya PHP/FI. Dengan perilisan kode sumber ini menjadi sumber

terbuka, maka banyak pemrogram yang tertarik untuk ikut mengembangkan

PHP.

Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini, interpreter PHP

sudah diimplementasikan dalam program C. Dalam rilis ini disertakan juga

modul-modul ekstensi yang meningkatkan kemampuan PHP/FI secara

signifikan.

Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend menulis ulang

interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik, dan lebih cepat. Kemudian pada

Juni 1998, perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan

22

meresmikan rilis tersebut sebagai PHP 3.0 dan singkatan PHP diubah menjadi

akronim berulang PHP: Hypertext Preprocessing.

Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan rilis

tersebut dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak

dipakai pada awal abad ke-21. Versi ini banyak dipakai disebabkan

kemampuannya untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap memiliki

kecepatan dan stabilitas yang tinggi.

Pada Juni 2004, Zend merilis PHP 5.0. Dalam versi ini, inti dari

interpreter PHP mengalami perubahan besar. Versi ini juga memasukkan model

pemrograman berorientasi objek ke dalam PHP untuk menjawab perkembangan

bahasa pemrograman ke arah paradigma berorientasi objek (Wikipedia.org,

2012).

2.1.3.6 XML (Extensible Markup Language)

Secara umum, XML (Extensible Markup Language) adalah bahasa markup untuk

keperluan umum yang disarankan oleh W3C untuk membuat dokumen markup

keperluan pertukaran data antar sistem yang beraneka ragam. XML merupakan

kelanjutan dari HTML (HyperText Markup Language) yang merupakan bahasa

standar untuk melacak Internet (Wikipedia.org, 2012).

2.1.3.7 RSS

23

Secara umum, RSS adalah sebuah file berformat XML untuk sindikasi yang telah

digunakan (diantaranya dan kebanyakan) situs web berita dan weblog. Singkatan

ini biasanya mengarah ke beberapa

• Rich Site Summary (RSS 0.91)

• RDF Site Summary (RSS 0.9 and 1.0)

• Really Simple Syndication (RSS 2.0)

Teknologi yang dibangun dengan RSS mengijinkan kita untuk

berlangganan kepada situs web yang menyediakan umpan web (feed) RSS,

biasanya situs web yang isinya selalu diganti secara reguler. Untuk

memanfaatkan teknologi ini kita membutuhkan layanan pengumpul. Pengumpul

bisa dibayangkan sebagai kotak surat pribadi. Kita kemudian dapat mendaftar ke

situs yang ingin kita tahu perubahannya. Namun, berbeda dengan langganan

koran atau majalah, untuk berlangganan RSS tidak diperlukan biaya, gratis. Tapi,

kita biasanya hanya mendapatkan satu baris atau sebuah pengantar dari isi situs

berikut alamat terkait untuk membaca isi lengkap artikelnya (Wikipedia.org,

2012).

2.1.3.6 Database

Menurut O’Brien (2006, p211), Data secara logikal dapat diorganisir ke dalam

character, field, record, file dan database, sama seperti tulisan yang dapat

diorganisir ke dalam huruf, kalimat, alinea, dan dokumen.

24

• Character: merupakan bagian data yang terkecil, dapat berupa karakter

numerik, huruf ataupun karakter-karakter khusus (special character) yang

membentuk suatu item data / field.

• Field: merepresentasikan suatu atribut dari record yang menunjukkan suatu

item dari data, seperti misalnya nama, alamat dan lain sebagainya. Kumpulan

dari field membentuk suatu record.

• Record: Kumpulan dari field membentuk suatu record. Record

menggambarkan suatu unit data individu yang tertentu. Kumpulan dari

record membentuk suatu file. Misalnya file personalia, tiap-tiap record dapat

mewakili data tiap-tiap karyawan.

• File: File terdiri dari beberapa record yang menggambarkan satu kesatuan

data yang sejenis. Misalnya file mata kuliah berisi data tentang semua mata

pelajaran yang ada.

• Database: Kumpulan dari file / tabel yang membentuk suatu database.

2.1.3.7 Hal-hal Penting dalam Website

Menurut Frank (2007, p141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu

situs yaitu :

1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi.

• Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman

pertama, lalu arahkan mereka untuk menuju produk-produk yang lain.

2. Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan.

25

• Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh

karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan,

visi dan misi perusahaan.

3. FAQs (Frequently Asked Questions)

• FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban

yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

• Objek dari FAQs semua pertanyaan-pertanyaan dan jawaban yang

mungkin ditanyakan konsumen.

• Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu kategori

yang mempermudah konsumen membaca informasinya.

4. Full Contact Information

• Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata,

maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk

menghubungi perusahaan.

• Halaman kontak (Contact Page) yang baik dapat membantu menaikkan

tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.

5. Kebijakan privasi

• Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa

perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.

2.1.4 E-Business

E-business memiliki karakteristik tujuan yang sama dengan bisnis secara

konvensional, hanya saja e-business memiliki scope yang berbeda. Bisnis

26

mengandalkan pertemuan antar pebisnis seperti halnya rapat ditempat khusus,

atau sekedar untuk berkenalan dengan partner bisnis, sedangkan e-business

mengandalkan media Internet sebagai sarana untuk memperoleh tujuannya.

Menurut Turban et al. (2005, p182) e-business atau bisnis elektronik

merujuk pada definisi e-commerce (perdagangan elektronik yang mencakup

proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan, atau

informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet) yang lebih luas, tidak

hanya pembelian dan penjualan barang serta jasa, tetapi juga pelayanan

pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, e-learning, dan transaksi elektronik

dalam perusahaan.

2.2 Teori-Teori Khusus

2.2.1 Definisi E-Marketing

Menurut Chaffey et al. (2006, p38), Internet marketing adalah suatu aplikasi dari

internet dan teknologi digital terkait untuk memperoleh tujuan pemasaran.

Menurut Strauss dan Frost (2009, p6), E-Marketing adalah penggunaan

teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan memberikan

nilai (value) kepada pelanggan. e-marketing mempengaruhi pemasaran

tradisional dalam dua cara. Pertama, e-marketing meningkatkan efisiensi dalam

fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi dari e-marketing merubah

banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam model bisnis baru ini dapat

menambah nilai (value) pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan.

27

2.2.2 Tahap-Tahap Perancangan E-Marketing

Menurut Strauss dan Frost (2009, p48), tujuh tahap dalam perancangan e-

marketing adalah Situation Analysis (Analisis Situasi), E-Marketing Strategic

Planning (Perencanaan Strategi E-Marketing), Objectives (Tujuan), E-Marketing

Strategy (Strategi E-Marketing), Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan),

Budget (Anggaran), Evaluation Plan (Rencana Evaluasi).

2.2.2.1 Situation Analysis (Analisis Situasi)

Menurut Strauss dan Frost (2009, p49-51), tahap pertama melibatkan analisis

situasi dan merupakan awal dari konsep bisnis dengan melakukan analisis

kekuatan, peluang, kelemahan serta ancaman bagi perusahaan. Pada tahap ini

perusahaan menentukan rencana pemasaran dengan mengumpulkan informasi

tentang produk perusahaan, pasar yang saat ini dilayani, dan sebagainya.

2.2.2.2 E-Marketing Strategic Planning (Perencanaan Strategi E-Marketing)

Menurut Strauss dan Frost (2009, p51), Perencanaan strategi e-marketing

meliputi segmentation, targeting, differentiation, positioning.

1. Segmentation

Menurut Strauss dan Frost (2009, p173), perusahaan harus memilih dan

mengidentifikasikan prioritas pelanggannya untuk memahami target

segmentasi pelanggannya. Segmentasi merupakan proses

pengelompokkan pelanggan berdasarkan pada kesamaan mereka.

28

Terdapat beberapa pendekatan yang dilakukan dalam menentukan

segmentasi pasar, yaitu:

• Geographic Segments

Pengelompokkan berdasarkan kota, daerah, propinsi, negara, wilayah,

domain ISP, dan lain-lain.

• Demographic Segments

Pengelompokkan berdasarkan usia, jenis kelamain, suku bangsa,

pekerjaan, pendapatan, status keluarga, dan lain-lain.

• Psychographic Segments

Pengelompokkan berdasarkan kepribadian, gaya hidup, aktivitas,

minat, dan opini.

• Behavior Segments

Pengelompokkan berdasarkan manfaat produk yang dicari, status

pengguna, kesetiaan, kesiapan pembelian, dan penggunaan produk.

• Benefit Segments

Pengelompokkan berdasarkan kepercayaan, kebutuhan, ekonomi,

kualitas, dan lain-lain.

• Usage Segments

29

Pengelompokkan berdasarkan kecepatan akses, jalur akses, dan

keterlibatan pelangan online.

2. Targeting

Menurut Strauss dan Frost (2009, p191), suatu perusahaan harus memilih

yang terbaik untuk targeting. Untuk menyeleksi target pasar, perusahaan

meninjau analisis peluang pasar, mempertimbangkan temuan dari analisis

SWOT. Perusahaan mencari lingkungan pasar, keahlian dan sumber daya

yang mendukung proses targeting. e-marketing memilih strategi targeting

dengan menentukan target untuk melayani secara online, yang termasuk

lokasi brick-and-mortar. Internet sangat cocok untuk dua strategi

targeting:

• Niche marketing terjadi ketika suatu perusahaan memilih satu segmen

dan mengembangkan satu atau lebih bauran pemasaran (marketing

mix) untuk memenuhi kebutuhan segmen itu. Strategi ini memiliki

manfaat nyata tetapi dapat berisiko karena pesaing ikut masuk ke

dalam pasar yang menguntungkan. Ketika pasar tiba-tiba menurun,

semua perusahaan dan pesaing juga ikut menurun.

• Micromarketing, juga dikenal sebagai targeting individual, terjadi

ketika sebuah perusahaan atau bagian dari bauran pemasaran untuk

sejumlah individu. Diambil secara ekstrem, hal itu dapat menjadi

target pasar dari satu orang.

3. Differentiation

30

Menurut Strauss dan Frost (2009, p196), Definisi diferensiasi adalah

proses menambahkan serangkaian perbedaan untuk membedakan

penawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. Perusahaan dapat

membedakan penawaran dengan lima pembagian diferensiasi, yaitu:

• Product Differentiation

Diferensiasi produk merupakan strategi e-marketing yang sangat

penting yang dapat menawarkan beragam produk perusahaan yang

tak terbatas dan kemampuan untuk memanfaatkan berbagai platform

dalam menyesuaikan penawaran produk untuk setiap pelanggan.

Diferensiasi produk juga mencakup customization dan bundling

menawarkan kombinasi produk atau layanan individu kebutuhan

pelangan.

• Service Differentiation

Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan menerima umpan balik

pelanggan melalui e-mail 24 jam sehari, kemampuan untuk merespon

lebih cepat (secara real time), untuk mengurangi kekhawatiran

pelanggan ketika operator telepon atau layanan pelanggan tidak ada.

• Personnel Differentiation

Layanan personalisasi dan hubungan antara pedagang dengan

konsumen diperlukan karyawan yang terampil. Sekarang, internet

memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk dan layanan

31

mereka dengan biaya. Perusahaan mengurangi ketergantungan pada

karyawan untuk menangani transaksi bisnis, dan mengurangi biaya

bagi end user, sehingga menciptakan diferensiasi untuk menyediakan

layanan yang baik dengan biaya yang lebih rendah.

• Channel Differentiation

Internet berfungsi sebagai lokasi bebas dan waktu bebas dalam

menyalurkan distribusi dan komunikasi. Pelanggan dapat memesan

berbagai produk yang lebih luas, pada setiap waktu, untuk dikirim ke

lokasi manapun di dunia, berlawanan dengan berbagai macam produk

yang terbatas dan jam kerja terbatas brick-and-mortar perusahaan

tradisional.

• Image Differentiation

Sebuah perusahaan bisa membedakan dirinya dengan menciptakan

pengalaman pelanggan yang unik seperti layanan pelanggan yang

unggul dan pengalaman merek. Melalui pengalaman branding,

perusahaan dapat sangat meningkatkan kemampuan mereka untuk

mempertahankan pelanggan.

Menurut Strauss dan Frost (2009, p200), Strategi ini sangat penting

dalam internet karena strategi pemasaran berkisar citra perusahaan dan

informasi produk yang tersedia di web. Ada enam strategi diferensiasi

untuk bisnis online, yaitu:

32

• Site Environment / Atmospherics

Pengunjung situs web membedakan, mengunjungi situs yang positif,

mencari, membeli, dan sebagainya. Pengunjung situs ingin mudah

mendownload, informasi akurat, produk yang jelas dan dengan

mudah dapat dilayani.

• Build Trust

Kepercayaan adalah isu kunci di internet, terutama ketika pelanggan

diharapkan untuk membayar online atau informasi pelanggan dilacak

untuk personalisasi layanan. Membangun kepercayaan harus menjadi

bagian integral dari situs web strategi pemasaran. Jika menerapkan e-

commerce perusahaan harus dapat dapat meyakinkan pelanggan

dengan menggunakan pembayaran yang aman dalam proses transaksi

terenkripsi.

• Efficient and Timely Order Processing

Salah satu motivator terkuat bagi pelanggan yang melakukan

pembelian berbasis web adalah kemudahan pemesanan. Kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan dapat menyebar dengan sangat cepat di

internet, dengan beberapa kali menekan tombol, produk yang

dikunjungi pelanggan akan semakin dikenal luas.

• Pricing (Harga)

33

Harga sebagai metode diferensiasi telah datang di bawah pengawasan,

khususnya untuk web pemasaran. Ketika pertama kali produk

ditawarkan di web, perusahaan cenderung memberikan penawaran

diskon sebagai insentif. Salah satu strategi penetapan harga yang

layak adalah menawarkan konten gratis yang didukung iklan.

• Customer Relationship Management

Karena lebih banyak perusahaan pergeseran dari diferensiasi harga,

customer relationship management (CRM) menjadi lebih dominan

sebagai sarana diferensiasi.

• Invite User-Generated Content

Media yang dipublikasikan lewat internet dapat mengundang

pengguna untuk melakukan upload konten dan mengirim komentar

pada situs web mereka. Kepercayaan pelanggan, merespon,

mendengarkan, dan belajar dari konten yang dibuat pengguna akan

menjadi feedback/umpan balik.

4. Positioning

Menurut Strauss dan Frost (2009, p196), Strategi positioning membantu

menciptakan citra sebuah perusahaan dan produknya di benak pengguna

segmen yang dipilih. Perusahaan dapat memposisikan pada Product or

Service Attribute, Technology Positioning, Benefit Positioning, User

Category, Competitor Positioning, Integrator Positioning.

34

• Product or Service Attribute

Atribut produk atau layanan fitur seperti ukuran, warna, bahan,

kecepatan, dan sebagainya. Sebuah produk atau proses yang

dipatenkan, seperti “Amazon’s 1-Click” proses penyelesaian, adalah

dasar yang ideal untuk penentuan posisi.

• Technology Positioning

Posisi berdasarkan teknologi menunjukkan bahwa perusahaan berada

pada posisi terdepan. Atribut ini terutama penting bagi pemasar

online, dimana perusahaan menyediakan website untuk pelanggan.

• Benefit Positioning

Manfaat adalah atribut pelanggan perspektif dimana fitur dan manfaat

apa saja yang disediakan untuk pelanggan.

• User Category

Jenis posisi ini bergantung pada segmen pelanggan. Hal ini berhasil

ketika segmen memiliki beberapa kualitas unik yang menghubungkan

manfaat produk lebih dekat ke grup daripada segmen lainnya.

• Competitor Positioning

Banyak posisi perusahaan bersaing dengan memberikan keuntungan

dan penawaran yang kompetitif bagi pelanggan. Perusahaan yang

35

online atau offline seringkali meletakkan posisinya sebagai

kompetitor terhadap perusahaan tertentu.

• Integrator Positioning

Beberapa perusahaan ingin dikenal dengan menyediakan segala

kebutuhan konsumen dalam kategori produk tertentu, industri, dll.

Strategi ini sangat penting karena pelanggan lebih menyukai

kenyamanan dan one-stop shopping.

2.2.2.3 Tujuan yang akan dicapai (Objectives).

Menurut Strauss dan Frost (2009, p52), tujuan dalam rencana e-marketing

mencakup aspek tugas, kuantitas, dan waktu.

• Tugas (apa yang akan dicapai).

• Kuantitas yang terukur (seberapa banyak).

• Time frame (kapan waktunya).

Sebagian besar e-marketing bertujuan untuk mencapai berbagai tujuan seperti

berikut:

• Meningkatkan pangsa pasar.

• Meningkatkan jumlah komentar pada sebuah blog atau website.

• Meningkatkan pendapatan penjualan.

• Mengurangi biaya (misalnya biaya distribusi atau promosi).

• Mencapai tujuan merek (seperti meningkatkan kesadaran merek).

36

• Meningkatkan ukuran database.

• Mencapai tujuan Customer Relationship Management (CRM) (seperti

meningkatkan kepuasan pelanggan, frekuensi pembelian, atau tingkat

referensi pelanggan).

• Memperbaiki manajemen rantai suplai (seperti dengan meningkatkan

koordinasi anggota, menambahkan mitra, atau mengoptimalkan tingkat

persediaan).

2.2.2.4 Strategi E-Marketing (E-Marketing Strategy)

Menurut Strauss dan Frost (2009, p52-54), strategi e-marketing mencakup

strategi mengenai e-marketing dan hubungan manajemen untuk mencapai tujuan

yang ingin di capai mengenai Offer (Penawaran), Value (Nilai), Distribution

(Saluran Distribusi), Comuncation (Komunikasi) dan CRM (Customer

Relationship Management) atau PRM (Partner Relationship Management).

• Offer Strategies

Penawaran adalah sekumpulan barang atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada pasar untuk dilakukan transaksi. Produk yang ditawarkan

seperti barang fisik, jasa, ide, orang, dan tempat. Dalam memenuhi

kebutuhan konsumen, perusahaan harus membuat lima keputusan produk

umum yang terdiri dari: attributes (atribut), branding (merek), services

(layanan), labeling (pemberian label), dan packaging (pengemasan). Kecuali

untuk packaging (pengemasan), semua ini dapat dikonversi dalam

pengiriman.

37

• Value Strategies

Nilai adalah sejumlah harga yang dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan

produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Harga ditetapkan melalui

negosiasi antara pembeli dan penjual yang digunakan untuk penentuan harga.

• Distribution Strategies

Distribusi adalah suatu proses dimana sekelompok perusahaan yang saling

bergantung untuk bertransaksi atau mengirim produk dan informasi dari

pemasok ke konsumen. Distribusi ini terdiri dari produser, perantara dan

pembeli.

• Comunication Strategies

Komunikasi adalah suatu cara komunikasi dari para pemasar yang

menginformasikan, membujuk dan mengingatkan calon pembeli mengenai

perusahaan dan produknya. Alat-alat promosi yang digunakan oleh

perusahaan meliputi Periklanan (Advertising), Penjualan Personal (Personal

Selling), Promosi Penjualan (Sales Promotion), Hubungan publik (Public

Relation), Pemasaran Langsung (Direct Marketing).

• CRM/PRM

CRM/PRM adalah salah satu strategi e-marketing juga membangun

hubungan dengan mitra perusahaan, anggota suplier, atau pelanggan.

Perusahaan menggunakan CRM (Customer Relationship Management) atau

PRM (Partner Relationship Management) untuk mengintegrasikan

komunikasi pelanggan atau mitra perusahaan.

38

Gambar 2.2 E-Marketing Strategy (Strauss dan Frost, 2009, p53)

2.2.2.5 Rencana Pelaksanaan (Implementation Plan).

Menurut Strauss dan Frost (2009, p54), Teknologi informasi sangat berpengaruh

dalam mengotomatisasi tahap ini. Perusahaan memutuskan bagaimana untuk

mencapai tujuan melalui penggunaan teknologi atau strategi yang efektif dan

kreatif. Pemasar memilih bauran pemasaran, strategi manajemen dan strategi lain

untuk mencapai tujuan rencana dan kemudian menyusun rencana pelaksanaan

(Implementation Plan). Perusahaan juga memeriksa untuk memastikan

organisasi pemasaran yang tepat di tempat pelaksanaan (staff, struktur

departemen, penyedia layanan aplikasi, dan lain-lain di luar perusahaan).

39

E-Marketing khusus memberikan perhatian terhadap strategi

pengumpulan informasi karena teknologi informasi terutama dalam

mengotomatisasi proses ini. Bentuk situs web, online chat, feedback e-mail, dan

survei secara online hanya beberapa perusahaan digunakan untuk mengumpulkan

informasi tentang pelanggan, calon pelanggan, dan stakeholders lainnya.

Internet telah mengubah tempat pertukaran dari marketplace (seperti,

interaksi face-to-face) menjadi marketspace (seperti, interaksi screen-to-face).

Perbedaan utama adalah bahwa sifat hubungan pertukaran sekarang ditengahi

oleh interface teknologi. Dengan perpindahan dari hubungan antarmuka people-

mediated menjadi technology-mediated, terdapat sejumlah pertimbangan

perancangan interface yang dihadapi.

2.2.2.6 Anggaran (Budget).

Menurut Strauss dan Frost (2009, p55-56), Bagian penting dari perencanaan

strategis adalah untuk mengidentifikasi hasil yang diharapkan dari investasi.

Selama pelaksanaan rencana, pemasar akan terus memantau pendapatan aktual

dan biaya untuk melihat hasil yang telah dicapai. Internet merupakan salah satu

tools yang dapat digunakan untuk memantau hasil karena catatan teknologi

pengunjung setiap klik. Pada bagian anggaran terdapat beberapa hal penting

yaitu:

• Revenue Forecast (Perkiraan Pendapatan)

Dalam bagian anggaran ini, perusahaan menggunakan metode peramalan

penjualan yang dibuat untuk memperkirakan pendapatan situs dalam jangka

40

pendek, menengah, dan jangka panjang. Bagian penting dari peramalan

adalah untuk memperkirakan tingkat situs web dari waktu ke waktu, karena

jumlah ini akan mempengaruhi jumlah pendapatan sebuah perusahaan. Arus

pendapatan yang menghasilkan keuntungan internet terutama dari situs web

penjualan langsung, penjualan iklan, biaya berlangganan, afiliasi arahan,

penjualan di situs mitra, komisi, dan biaya lainnya.

• Intangible Benefits (Manfaat tidak Berwujud)

Manfaat tidak berwujud dari strategi e-marketing yang jauh lebih sulit untuk

ditetapkan, seperti juga manfaat tidak berwujud dalam dunia brick and

mortar.

• Cost Savings (Penghematan Biaya)

Penghematan biaya perusahaan melalui internet dianggap lebih efisien. Jika

saluran distribusi yang menghubungkan produsen dengan pelanggan seperti

grosir, distributor, dan pengecer, setiap perantara akan mengambil

keuntungan.

• E-Marketing Costs (Biaya E-Marketing)

E-Marketing memerlukan biaya yang relatif banyak, termasuk biaya untuk

karyawan, hardware, software, pemrograman, dan banyak biaya tidak

terduga lainnya.

2.2.2.7 Rencana Evaluasi (Evaluation Plan).

Menurut Strauss dan Frost (2009, p56), Begitu rencana e-marketing

diimplementasikan, keberhasilannya tergantung pada evaluasi yang terus

41

menerus. Jenis evaluasi ini tergantung pada tujuan rencana. Untuk menentukan

hasil pemasarannya, perusahaan dapat menggunakan berbagai metode untuk

mengukur kesuksesan dari program internet marketing dan apakah program

internet marketing tersebut cocok sesuai dengan objektif dari perusahaan.

2.2.3 Marketing Mix dalam E-Marketing

Menurut Sally Harridge-March (2004, p297-309) ada tujuh hal yang harus

diperhatikan dalam e-marketing, yaitu :

1. Promotion

Alat – alat promosi seperti iklan, sales promotion dan direct marketing telah

diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk

dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone

marketing, e-mail, mobile telephony, tv digital dan internet merupakan

teknologi yang menambah alat–alat promosi tradisional yang ada.

2. Price

Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan

karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun,

karena pelanggan dapat memeriksa, membandingkan dan menegosiasikan

harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga

dalam pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi e-marketter.

42

3. Product

Tidak ada produk yang tidak sesuai untk transaksi melalui internet, Internet

memberikan kesempatan untuk menawarkan produk yang dapat

dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan.

4. Process

Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah

dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh

perusahaan menjadi lebih fleksibel

5. Physical Evidence

Dalam pemasaran, Physical Evidence meyakinkan kemballi pelanggan untuk

datang dan memberikan bukti kualitas dari produk yang ditawarkan. Simbol–

simbol fisik seperti brosur dan contoh produk tidak dapat dilihatkan dan

disentuk dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual,

bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence,

seperti gambar produk atau logo merek.

6. People

Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi

perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan

personal pelanggan dengan orang–orang yang menyediakan pelayanan

sehinggga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam

43

pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang

yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena itu

kepercayaan harus dibangun melalui communications messages.

7. Place

Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar

yang baru, yang tidak bisa dimasuki sebelumnya oleh perusahan melalui

pemasaran tradisional.

2.2.4 Porter’s Model of Competitive Analysis

Menurut David (2011, p74-78) Model analisis kompetitif Porter adalah

pendekatan untuk mengembangkan strategi yang secara luas digunakan dalam

banyak industri. Intensitas persaingan antara perusahaan-perusahaan sangat

bervariasi di industri. Margin keuntungan rata-rata dan laba atas investasi bagi

perusahaan-perusahaan dalam industri yang berbeda.

Model analisis kompetitif Porter dapat digunakan untuk mengidentifikasi

apa yang dapat dilakukan oleh teknologi informasi, yaitu : menciptakan

hambatan yang menghalangi masuknya sebuah perusahaan baru dalam industri

sejenis, menciptakan biaya yang mempersulit pelanggan beralih ke perusahaan

lain, mengubah keseimbangan persaingan antar perusahaan dalam industri, serta

menyediakan basis untuk membuat produk, jasa, dan market baru dan

menciptakan kesempatan usaha baru. Pendekatan Porter didasarkan pada 5 faktor

utama dalam persaingan, hal tersebut meliputi : Persaingan antara Perusahaan

44

Bersaing, Potensi masuknya pesaing baru, daya penawaran pembeli, daya

penawaran pemasok, dan Potensi pengembangan produk pengganti.

2.2.4.1 Rivalry Among Competing Firms

Persaingan antara perusahaan bersaing. Persaingan di kalangan anggota industri

terjadi karena berebut posisi. Hal ini dapat diatasi dengan menurunkan harga,

meningkatkan kualitas, menambahkan fitur, menyediakan jasa, memperpanjang

garansi, dan meningkatkan iklan.

2.2.4.2 Potential Entry of New Competitors

Potensi masuknya pesaing baru. Setiap kali perusahaan baru dapat dengan mudah

masuk industri tertentu, intensitas persaingan antara perusahaan meningkat.

Hambatan untuk masuk, bagaimanapun, dapat termasuk kebutuhan untuk

mendapatkan skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk memperoleh

teknologi khususnya pengetahuan, kurangnya pengalaman, loyalitas pelanggan

yang kuat, preferensi merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya

saluran distribusi yang memadai , kebijakan pemerintah dalam peraturan, tarif,

kurangnya akses ke bahan baku, kepemilikan paten, lokasi yang tidak diinginkan,

serangan balasan oleh perusahaan bersaing, dan kejenuhan potensi pasar. Setiap

perusahaan yang masuk dalam suatu industri tertentu disertai dengan kapasitas

baru serta keinginan untuk memperoleh keuntungan dan mendapat bagian dalam

pasar. Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada

pada reaksi dari para pesaing lain. Jika hambatan untuk masuk tinggi dan

45

kemungkinan pendatang baru mendapat perlawanan keras dari para pesaing,

maka pendatang baru ini jelas bukan merupakan ancaman yang serius.

2.2.4.3 Bargaining Power of Suppliers

Daya penawaran pemasok. Pemasok dapat memanfaatkan kekuatan tawar

menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau

menurunkan kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Pemasok yang kuat

karenanya dapat menekan kemampuan suatu perusahaan untuk keuntungan yang

dapat diperoleh karena ketidakmampuan mengimbangi kenaikan biaya dengan

kenaikan harga produknya.

2.2.4.4 Bargaining Power of Consumers

Daya penawaran konsumen. Pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga,

menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan lebih banyak, dan mengadu domba

antar perusahaan sejenis. Semua ini dapat menurunkan laba industri.

2.2.4.4 Potential Development of Substitute Products

Potensi pengembangan produk pengganti. Dengan menetapkan batas harga

tertinggi, produk atau jasa substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika

industri tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau mendiferensiasikan

produknya, laba dan pertumbuhan industri dapat terancam.

46

Gambar 2.3 Model Analisis Kompetitif Porter (David, 2011, p74)

2.2.5 Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities Threats)

Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan

(strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat

meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Penelitian

menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor

eksternal dan internal. Kedua faktor itu harus dipertimbangkan dalam analisis

SWOT.

2.2.5.1 Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Menurut David (2011, p80-83), Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) atau

External Factor Evaluation, membuat perencanaan strategi dapat meringkas dan

mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik,

pemerintah, hokum, teknologi dan persaingan. Adapun lima langkah dalam

pengembangan matriks EFE adalah :

47

1. Membuat daftar faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit

eksternal. Cari beberapa faktor eksternal, termasuk peluang-peluang dan

ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang

dahulu kemudian ancaman. Usahakan sespesifik mungkin, gunakan selalu

persentase, rasio dan angka perbandingan jika dimungkinkan.

2. Memberikan bobot pada setiap faktor dari 0.0 (tidak penting) sampai 1.0

(sangat penting). Bobot menunjukkan kepentingan relative dari faktor

tersebut agar berhasil dalam industri tersebut. Peluang sering mendapat

bobot lebih besar ketimbang ancaman. Tetapi ancaman juga menerima

bobot tinggi jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat

ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal

atau dengan mendiskusikan faktor tersebut dan mencapai consensus

kelompok. Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada faktor diatas harus

sama dengan 1.0.

3. Memberikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing faktor eksternal

kunci untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu

merespon faktor tersebut, dengan catatan :

� 1 = respon buruk

� 2 = respon rata-rata

� 3 = respon diatas rata-rata

� 4 = respon luar biasa

48

Peringkat diatas didasarkan atas keadaan perusahaan, sedangkan bobot

dalam langkah 2 didasarkan pada industry. Penting untuk diperhatikan

bahwa baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringkat 1,2,3,

atau 4.

4. Kalikan setiap bobot dengan peringkat untuk menentukan nilai yang

dibobot.

5. Menjumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk

menentukan nilai bobot total bagi organisasi. Berapapun jumlah peluang

dan ancaman utama yang dimasukkan dalam matriks EFE, total nilai yang

dibobot tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4.0 dan yang terendah

adalah 1.0. rata-rata nilai yang dibobot adalah 2.5. Jumlah nilai yang

dibobot sama dengan 4.0 menunjukkan bahwa suatu organisasi member

respon yang sangat bagus terhadap peluang-peluang dan ancaman yang

ada dalam industrinya. Dengan kata lain, strategi perusahaan secara

efektif memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan potensi

pengaruh negatif dari ancaman eksternal. Jumlah nilai yang dibobot sama

dengan 1.0 menunjukkan bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatkan

peluang atau menghindari ancaman eksternal.

49

Gambar 2.4 Matrix Evaluasi Faktor Eksternal (David, 2011, p80)

2.2.5.2 Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI)

Menurut David (2011, p122-124) Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI) atau

Internal Factor Evaluation Matrix adalah alat perumusan strategi yang

meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam berbagai

bidang fungsional dalam suatu usaha. Matrix ini juga menjadi landasan untuk

mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan di antara bidang-bidang ini.

Matriks EFI dapat dikembangkan dalam lima langkah sebagai berikut :

1. Menulis faktor-faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam

proses audit internal. Gunakan beberapa faktor internal terpenting,

termasuk kekuatan maupun kelemahannya. Tuliskan kekuatan lebih dulu

dan kemudian kelemahannya.

50

2. Memberikan bobot dengan kisaran 0.0 (tidak penting) sampai 1.0

(terpenting) pada setiap faktor. Bobot yang diberikan pada suatu faktor

menunjukkan seberapa penting faktor itu menunjang keberhasilan

perusahaan dalam industry yang digelutinya. Tanpa memperdulikan

apakah faktor kunci adalah kekuatan atau kelemahan internal, faktor-

faktor yang dianggap mempunyai pengaruh besar terhadap kinerja

organisasi diberi bobot tertinggi. Jumlah dari semua bobot harus sama

dengan 1.0.

3. Memberikan peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk menunjukkan

apakah faktor itu merupakan kelemahan besar = 1, kelemahan kecil = 2,

kekuatan kecil = 3, kekuatan besar = 4. Ingatlah bahwa peringkat 4 atau 3

hanya untuk kekuatan, sedangkan 1 atau 2 hanya untuk kelemahan.

Peringkat diberikan berdasarkan keadaan perusahaan, sedangkan bobot

dalam langkah 2 berdasarkan keadaan industry.

4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai

yang dibobot untuk setiap variable.

5. Menjumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk

menentukan total nilai yang dibobot untuk organisasi.

Berapapun banyaknya faktor yang dimasukkan dalam matriks EFI,

jumlah nilai yang dibobot dapat berkisar 1.0 yang rendah sampai 4.0 yang tinggi,

dengan rata-rata 2.5. Total nilai yang dibobot jauh dibawah 2.5 merupakan ciri

organisasi yang lemah secara internal. Sedangkan jumlah yang jauh diatas 2.5

51

menunjukkan posisi internal yang kuat. Seperti matriks EFE, matriks EFI harus

memuat antara 10 sampai 20 faktor. Jumlah faktor tidak berpengaruh terhadap

rentang jumlah nilai yang dibobot karena bobot selalu berjumlah 1.0.

Gambar 2.5 Matrix Evaluasi Faktor Internal (EFI) (David, 2011, p123)

2.2.5.3 Matrix SWOT

Menurut David (2011, p180) Matriks Strengths Weaknesses Opportunities

Threats (Matriks SWOT) Matriks SWOT adalah alat untuk mencocokkan

kepentingan yang membantu manager mengembangkan empat tipe strategi : SO /

Strengths–Opportunities (kekuatan-peluang), WO / Weaknesses–Opportunities

(kelemahan–peluang ), ST / Strengths-Threats (kekuatan–ancaman), dan WT /

52

Weaknesses–Threats (kelemahan–ancaman). Untuk dapat mengembangkan

matriks SWOT terlebih dulu harus mencocokan faktor eksternal dan internal.

Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan unuk

memanfaatkan peluang eksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan

strategi WO,ST, dan WT agar dapat mencapai situasi di mana mereka dapat

menerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan memiliki kelemahan utama, ia

akan berusaha mengatasinya dan menjadikannya kekuatan. Ketika suatu

organisasi menghadapi ancaman utama , ia akan berusaha menghindarinya untuk

berkonsentrasi pada peluang.

Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan

memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat peluang eksternal

tetapi perusahaan mempunyai kelemahan internal yang menghambatnya untuk

mengeksploitasi peluang tersebut.

Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau

mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi

yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara

langsung.

Strategi WT bertujuan mengurangi kelemahan perusahaan dan

menghindari atau mengurangi ancaman eksternal. Tujuan utama dari strategi ini

adalah meminimalis ancaman dengan mengurangi kelemahan yang ada.

53

Matriks SWOT terdiri dari sembilan sel. Terdapat empat bagian faktor

kunci, empat bagian strategi, dan satu bagian dibiarkan kosong (bagian kiri atas).

Empat bagian strategi dengan label SO, WO, ST, dan WT. dikembangkan setelah

menyelesaikan empat bagian faktor kunci, berlabel S,W,O,T. Delapan langkah

ini diperlukan untuk menyusun matriks SWOT.

1. Menuliskan peluang kunci perusahaan

2. Menuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan

3. Menuliskan kekuatan internal kunci perusahaan

4. Menuliskan kelemahan internal kunci perusahaan

5. Mencocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan

catatlah strategi SO dalam bagian yang sudah ditentukan

6. Mencocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan

catatlah strategi WO dalam bagian yang sudah ditentukan

7. Mencocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan

catatlah strategi ST dalam bagian yang sudah ditentukan

8. Mencocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan

catatlah strategi WT dalam bagian yang sudah ditentukan

Tujuan dari masing-masing alat pencocokan adalah untuk menghasilkan

alternatif strategi yang layak, bukan untuk memilih strategi mana yang terbaik.

54

Tidak semua strategi yang dikembangkan dalam matriks SWOT akan dipilih

untuk implementasi.

Gambar 2.6 Matrix SWOT (David, 2011, p180)

55

2.2.6 Market Opportunity Analysis (MOA)

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p73), Tujuan dari MOA adalah untuk

mengidentifikasi peluang yang berpotensi tinggi dan membuat ide tentang

elemen yang diperlukan dalam bisnis. kerangka kerja untuk menganalisis

kesempatan pasar yang dimana dapat memberikan perhatian pada investigasi

tingkat awal dari membuat ide-ide, termasuk didalamnya terdapat 7 tahapan,

yaitu :

Gambar 2.7 Market Opportunity Analysis (Rayport dan J.Jaworski, 2003, p83)

2.2.6.1 Identify the Unmet and Underserved Customer Need

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p84), Menciptakan value baru

didasarkan pada upaya memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Pelanggan dapat saja berpindah ke produk atau jasa perusahaan lain, apabila

56

perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan dan mengkomunikasikan

valuenya secara efektif kepada pelanggan. Proses pemetaan keputusan pelanggan

merupakan kerangka yang dikelola untuk membantu manajer secara sistematis

melihat kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi. Dengan mengidentifikasikan

langkah-langkah dari proses pemetaan keputusan pelanggan, manajemen dapat

mulai untuk menangani kebutuhan pelanggan belum terpenuhi.

2.2.6.2 Identify the Specific Customers a Company Will Pursue

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p86), Perusahaan harus mengetahui

kelompok pelanggan yang paling atraktif, kelompok yang seharusnya dikejar

perusahaan, kelompok yang seharusnya tidak ditekankan oleh perusahaan, dan

penawaran yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi pelanggan, atau

pengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaannya, yang bertujuan untuk

melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus actionable (dapat

menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk ke dalam pasar, dan harus dapat

diukur atau dideskripsikan) dan meaningful (dapat menjelaskan perilaku

pelanggan).

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p88) terdapat tujuh pendekatan

segmentasi

• Geographics : Membagi pasar ke dalam unit-unit geografis (negara,

wilayah, kota).

57

• Demographics : Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografis

(umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan).

• Firmographics : Membagi pasar berdasarkan variabel-variabel

perusahaan (jumlah karyawan, ukuran perusahaan).

• Behavioral : Membagi pasar berdasarkan bagaimana pelanggan membeli

dan menggunakan produk.(kesetiaan, konsistensi pada pembelian

sebelumnya).

• Occasion / Situational : Membagi pasar berdasarkan situasi yang

menimbulkan kebutuhan akan produk, pembelian atau pemakaian

(peristiwa rutin, peristiwa khusus, bagian dari sehari-hari).

• Psychographics : Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan

kepribadian.

• Benefits : Membagi pasar berdasarkan manfaat atau kualitas yang dicari

dari produk (kenyamanan, ekonomis, kualitas).

2.2.6.3 Assess Advantage Relative to Competition

1. Competitive Intensity (Intensitas Persaingan)

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p89), Untuk mengukur intensitas

kompetitif, perusahaan perlu secara jelas mengidentifikasi pesaing yang

dihadapi, yaitu :

• Direct Competitors (Pesaing Langsung) adalah pesaing yang bergerak

pada industri yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah

58

penyedia produk atau jasa yang “men-substitusi secara dekat” satu sama

lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk pelanggan yang

sama.

• Indirect Competitor (Pesaing Tidak Langsung), terdiri dari dua kategori

perusahaan:

o Substitute producer, yaitu perusahaan yang bergerak dalam

industri yang berbeda, tetapi memproduksi produk dan jasa yang

memiliki fungsi sama.

o Adjacent competitor, yaitu perusahaan yang tidak menawarkan

produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, akan tetapi

mereka mempunyai potensial untuk melakukan hal itu dengan

cepat.

2. Customer Dynamics (Dinamika Pelanggan)

Setelah memperkirakan tingkat pesaing, perusahaan perlu untuk kembali

memperhatikan dinamika pelanggan dalam pasar dan bagaimana perusahaan

menciptakan, mempercepat dan memenuhi permintaan pelanggan.

2.2.6.4 Assess the Company’s Resources to Deliver the Offering

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p93), Sebuah perusahaan harus memiliki

sekumpulan sumber daya untuk menang dalam pasar. Pada langkah ini,

perusahaan menyusun pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh

penawaran dan kemampuan teknologi apa yang akan dibutuhkan untuk

59

memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sumber daya pada sebuah

perusahaan dapat dikategorikan menjadi tiga klasifikasi, yaitu:

• Customer-facing. Meliputi kekuatan merek dagang, kekuatan pemasaran,

luasnya daerah distribusi, serta bagaimana caranya pelanggan untuk dapat

berinteraksi dengan perusahaan.

• Internal. Berkaitan dengan kegiatan operational perusahaan. Contohnya

meliputi teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan

yang berpengalaman.

• Upstream. Berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan

pemasok.

2.2.6.5 Assess Market Readiness of Technology

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p95), Technology Vulnerability

(Kerentanan Teknologi) dalam lingkup persaingan, perusahaan harus membuat

penilaian tingkat tinggi dalam konsep yang rentan terhadap trend teknologi,

sebagai penetrasi peluang teknologi dan dampak teknologi baru dalam

memberikan value.

2.2.6.6 Specify Opportunity in Concrete Terms

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p96), Perusahaan mengidentifikasi

peluang bisnis secara luas lingkup dimana perusahaan baru akan berpartisipasi.

Tujuannya adalah untuk mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar

kumpulan pertimbangan model bisnis. Suatu bisnis dibangun dari aktivitas-

60

aktivitas individu dan oganisasi yang terpisah yang bekerja bersama untuk

menciptakan dan memberikan keuntungan pada pelanggan melalui produk dan

jasa.

2.2.6.7 Assess Opportunity Attractiveness

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p96), Setelah perusahaan

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi, menilai kesiapan

pasar teknologi, menganalisis sumber daya untuk memberikan penawaran,

menilai keuntungan relatif, dan menciptakan kesempatan, selanjutnya perlu

memperhatikan pelanggan dan dinamika pasar. Ketika menganalisis pelanggan

dan dinamika pasar, ada lima faktor harus dipertimbangkan, yaitu:

• Peluang Tanpa Kendala (Unconstrained Opportunity): pasar dengan

tingkat tinggi belum dimanfaatkan dengan baik.

• Segmen Interaksi (Segment Interaction): perusahaan yang memiliki

anggota yang mempengaruhi dinamika dengan menangapi peluang.

• Tingkat Pertumbuhan (Growth Rate): pertumbuhan mengacu pada

persentase pertumbuhan tahunan yang mendasari pasar pelanggan.

Diharapkan pasar dengan pertumbuhan yang tinggi merupakan peluang

yang signifikan bagi pemain.

61

• Ukuran Pasar (Market Size): seberapa besar pasar dari peluang tersebut.

Karena peluang dengan ukuan pasar yang luas sangat menarik, karena

walaupun kita hanya menguasai sebagian kecil dari pasar tersebut sudah

dapat memberikan keuntungan pada pendapatan perusahaan.

• Keuntungan Laba (Profitability): seberapa besar keuntungan atau laba

yang dapat kita peroleh dari pasar tersebut.

2.2.7 Perancangan 7C Framework

Menurut Rayport dan J.Jaworski (2003, p48), ada berbagai elemen dalam

merancang sebuah situs web yang dikenal dengan 7C framework, yaitu:

2.2.7.1 Context

Konteks dari situs mencerminkan nilai keindahan dan kegunaan dari situs

tersebut. Terdapat 3 jenis kriteria yaitu:

• Aesthetic criteria

Desain look-and-feel yang lebih ditekankan pada nilai artistik sebuah

webpage, seperti penggunaan warna dan graphic yang menarik, penggunaan

Flash untuk pembuatan tombol navigasinya, dll sehingga menciptakan desain

situs yang sangat enak dipandang.

• Functional criteria

Desain web yang lebih ditekankan pada fungsi dari web tersebut, semua

desain web dibuat sesimpel mungkin selama fungsi web tercapai. Misalnya,

62

web yang berfungsi sebagai pusat informasi, maka desain web tersebut akan

sangat sederhana namun memiliki informasi yang sangat lengkap.

• Hybrid criteria

Desain web yang merupakan gabungan dari kedua kriteria diatas. Selain

memenuhi functional criteria dari sebuah website, web tersebut harus mampu

menarik pelanggan dari sisi aesthetic.

2.2.7.2 Content

Content merupakan semua objek digital yang terdapat dalam sebuah web baik

dalam bentuk audio, video, image ataupun text. Ada beberapa bagian dari

content, yaitu:

• Offering Mix

Content dari web meliputi produk yang ditawarkan, informasi dan pelayanan.

• Appeal Mix

Content dari web meliputi promosi dan pesan-pesan yang ingin

dikomunikasikan oleh perusahaan dari sebuah web.

• Multimedia Mix

Mengarah pada variasi media (text, audio, image, graphics) yang terdapat

dalam sebuah web.

• Content Type

Informasi yang disajikan dalam suatu situs web harus selalu di-update karena

mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu.

63

2.2.7.3 Community

Komunitas merupakan ikatan hubungan yang terjadi antara sesama pengunjung

atau pelanggan dari sebuah website karena adanya kesamaan minat atau hobi.

Contoh dari content ini adalah forum diskusi, live chat, dll. Komunitas dapat

menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah website karena beberapa

hal yaitu:

• Komunitas dapat menciptakan content yang atraktif.

• Komunitas dapat membuat aktivitas tertentu menjadi mungkin atau lebih

mudah, seperti kebutuhan kepuasan yang tidak dapat dicapai secara individu.

• Komunitas memungkinkan terjadinya pembagian informasi yang mungkin

berguna untuk pelanggan, ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan

untuk informasi tersebut.

2.2.7.4 Customization

Customization merupakan kemampuan situs untuk memodifikasi dirinya sesuai

dengan keinginan penggunanya. Bagian dari customization tediri dari:

• Personalization

Setiap pelanggan diberikan kesempatan untuk memiliki pengaturan yang

berbeda pada layout sebuah website sesuai dengan pilihan masing-masing

seperti personalisasi dalam personalized e-mail account, content dan layout

configuration.

• Tailoring

64

Penyajian informasi yang berbeda antar masing-masing pelanggan

disesuaikan dengan kebiasaan yang pernah dilakukan sebelumnya atau juga

berdasarkan pada pilihan dari pelanggan-pelanggan yang memiliki

kemiripan.

2.2.7.5. Communication

Komunikasi yang mungkin terjadi antara perusahaan dengan pelanggan atau

mitra bisnis, terdiri dari:

• Broadcast Dimension

Komunikasi satu arah dari perusahaan kepada pelanggannya dan tidak

memerlukan respon dari pelanggan seperti FAQ, e-mail newsletters.

• Interactive Dimension

Komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan contohnya user

input, customer service dan E-commerce dialog.

• Hybrid Dimension

Gabungan dari dimensi broadcast dan interactive, contohnya pemberian

freeware yang dapat didownload oleh user dan user dapat mengirimkan

kepada user lain, hal ini secara otomatis membantu perusahaan dalam

melakukan promosi.

2.2.7.6 Connection

65

Kemampuan sebuah website untuk berpindah dari sebuah webpage ke webpage

lainnya ataupun website lainnya dengan on click baik pada text, images maupun

toolbars yang lain. dari connection terdiri dari:

• Link to Sites

Hubungan antara sebuah website dengan website lainnya yang membuat user

secara total keluar dari web sebelumnya dan masuk kedalam web yang dituju.

• Homesite Background

User dapat memasuki website lainnya namun background dari website utama

tetap dipertahankan. Dalam hal ini, hubungan antara website utama dengan

website yang dituju harus memiliki batasan-batasan yang jelas.

• Outsource Content

Content dari web yang diinginkan user dimasukkan ke dalam content website

utama sehingga user tidak perlu berpindah website untuk mendapatkan

informasi yang dicari.

• Percentage of Homesite Content

Sebagian dari content sebuah website kadang kala tidak sepenuhnya diatur

oleh sebuah website sehingga perlu diperhatikan bagaimana strategi content

dari sebuah website.

2.2.7.7 Commerce

Commerce merupakan fitur dari customer interface yang mendukung berbagai

aspek dari transaksi perdagangan. Bagian yang terdapat pada commerce yaitu:

Registration, Shopping Cart, Security, Credit Card Approval, One Click

66

Shopping , Order Through Affiliates, Configuration Technology Order Tracking,

Delivery Option. Dalam Skripsi ini tidak membahas aspek commerce lebih

lanjut, sesuai dengan analisis dan kebutuhan object penilitian

2.2.8 CRM (Customer Relationship Management)

2.2.8.1 Traditional CRM

Menurut Greenberg (2011, p30) CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang

didukung oleh sistem dan teknologi yang didesign untuk meningkatkan interaksi

manusia dalam lingkungan bisnis.

Namun pengertian diatas merupakan pengertian CRM tradisional.

Perkembangan CRM telah banyak berubah. Dan sekarang perubahannya

mengarah pada Social CRM. Menurut Greenberg (2011, p34) , Social CRM

adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh teknologi, peraturan bisnis,

proses, dan karakteristik sosial yang didesain untuk mengikutsertakan pelanggan

dalam interaksi yang terkolaborasi untuk memberikan nilai yang saling

menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang jujur dan transparan sebagai

respon perusahaan terhadap kepemilikan pelanggan atas interaksi tersebut.

2.2.8.2 Social CRM

67

Menurut Greenberg (2011, p34), Social CRM adalah strategi bisnis yang

didukung oleh teknologi, peraturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial yang

didesain untuk mengikutsertakan pelanggan dalam interaksi yang terkolaborasi

untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis

yang jujur dan transparan sebagai respon perusahaan terhadap kepemilikan

pelanggan atas interaksi tersebut.

Karena social CRM berfokus pada pengikutsertaan pelanggan, serta

pengakuan bahwa pelanggan mengendalikan interaksi tersebut, maka pendekatan

internal CRM tradisional menjadi tidak relevan. Social CRM adalah program

dari luar ke dalam perusahaan dan metodologi untuk interaksi pelanggan yang

cerdas dengan perusahaan, dan respon perusahaan terhadap kontrol pelanggan

dengan kata lain konsep CRM tradisional secara efektif telah bergabung kedalam

social CRM.

2.2.9 Return On Investment (ROI)

Menurut Investopedia (Investopedia.com, 2012) Definisi Return on Investment

(ROI) adalah sebuah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi

efisiensi dari suatu investasi atau untuk membandingkan efisiensi dari beberapa

investasi yang berbeda. Untuk menghitung ROI, keuntungan (return) dari suatu

investasi dibagi dengan biaya investasi, hasilnya dinyatakan sebagai persentase

atau rasio.

ROI = ( Keuntungan dari investasi – Biaya investasi )

Biaya investasi

68

Dalam "gain from investment" rumus di atas, mengacu pada hasil yang

diperoleh dari penjualan investasi yang menarik. Pengembalian investasi adalah

metrik yang sangat populer karena fleksibilitas dan kesederhanaan. Artinya, jika

suatu investasi tidak memiliki ROI positif, atau jika ada kesempatan lain dengan

ROI yang lebih tinggi, maka investasi harus tidak dilakukan.

Menurut Investopedia (investopedia.com, 2012) ROI adalah perhitungan

untuk pengembalian investasi dan, karena itu definisi, dapat dimodifikasi sesuai

dengan situasi-semuanya tergantung pada apa yang Anda termasuk sebagai

keuntungan dan biaya. Definisi dari istilah tersebut dalam arti yang luas hanya

mencoba untuk mengukur profitabilitas investasi dan, dengan demikian, tidak

ada perhitungan yang "benar".

Sebagai contoh, pemasar dapat membandingkan dua produk yang

berbeda dengan membagi laba kotor bahwa setiap produk telah dihasilkan oleh

masing-masing biaya pemasaran. Seorang analis keuangan, bagaimanapun,

mungkin membandingkan dua produk yang sama berdasarkan perhitungan ROI

yang sama sekali berbeda, mungkin dengan membagi laba bersih dari suatu

investasi dengan nilai total dari semua sumber daya yang telah digunakan untuk

membuat dan menjual produk.

Fleksibilitas ini memiliki sisi negatifnya, sebagai ROI perhitungan dapat

dengan mudah dimanipulasi agar sesuai dengan tujuan pengguna, dan hasilnya

dapat dinyatakan dalam berbagai cara. Bila menggunakan metrik ini, pastikan

dapat memahami apa masukan yang digunakan.

69

2.2.10 Balanced Scorecard

Menurut David (2011, p295-p296) Balanced Scorecard adalah alat strategi

evaluasi yang cukup penting. Ini adalah proses yang memungkinkan perusahaan

untuk mengevaluasi strategi dari empat perspektif: kinerja keuangan,

pengetahuan pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan

pertumbuhan. Para equires analisis Balanced Scorecard bahwa perusahaan

mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut dan memanfaatkan

informasi itu, dalam hubungannya dengan ukuran finansial, secara memadai dan

lebih efektif mengevaluasi strategi yang dilaksanakan:

1. Seberapa baik perusahaan terus meningkatkan dan menciptakan nilai

bersama langkah-langkah seperti inovasi, kepemimpinan teknologi, kualitas

produk, efisiensi proses operasional, dan sebagainya.

2. Seberapa baik perusahaan mempertahankan dan bahkan meningkatkan pada

kompetensi inti dan keunggulan kompetitif.

3. Seberapa puaskah pelanggan perusahaan.

Sebuah Balanced Scorecard sampel diberikan pada gambar 2.8. Perhatikan

bahwa perusahaan ujian-ines enam isu kunci dalam mengevaluasi strateginya: (1)

Pelanggan, (2) Manajer / Karyawan, (3) Operasi / Proses, (4) Komunitas /

Tanggung Jawab Sosial, (5) Bisnis Etika / Lingkungan Alam, dan (6) Keuangan.

Bentuk dasar dari sebuah Balanced Scorecard mungkin berbeda untuk organisasi

yang berbeda. Pendekatan Balanced Scorecard untuk evaluasi strategi bertujuan

70

untuk menyeimbangkan jangka panjang dengan jangka pendek keprihatinan,

untuk menyeimbangkan keuangan dengan masalah non finansial, dan untuk

menyeimbangkan kekhawatiran internal dengan eksternal. Hal ini dapat menjadi

alat manajemen yang sangat baik, dan digunakan dengan sukses hari ini oleh

Chemical Bank, Exxon / Mobile Corporation, CIGNA Properti dan Asuransi

Kerugian, dan perusahaan lainnya banyak. Balanced Scorecard akan dibangun

berbeda, yaitu, disesuaikan, untuk perusahaan-perusahaan tertentu di berbagai

industri dengan tema yang mendasari atau dorongan yang sama, yaitu untuk

mengevaluasi strategi perusahaan berdasarkan kedua ukuran kunci kuantitatif

dan kualitatif.

71

Gambar 2.8 Balanced Scorecard (David, 2011, p296)