Embed Size (px)
Citation preview
29
(Az esettanulmány értékelésekor visszatérek erre az osztályozási rendszerre és a fentebb már
bemutatott szempontok segítségével megállapítom, hogy a T-Com mely kategóriába
illeszthető az alkalmazott TM rendszere alapján.)
4. A T-Com tudásmenedzsment megoldásai
4.1. Tudásmenedzsment filozófia és TM-keretrendszer a T-Com-nál
A T-Com küldetése és stratégiája kijelöli az utat a vállalati tudásmenedzsment keretrendszer
megfogalmazásához. A következő időszak stratégiai céljai között szerepel a csoport szintű
szinergia növelése, a fogyasztói elvándorlás fékezése, majd megállítása, az értéknövelt
szolgáltatások arányának emelése (pl. IPTV), a vásárlói igények egyre magasabb szintű
kielégítése, a csoporton belüli folyamatban eddig megmaradt párhuzamosságok kiszűrése, a
vállalati struktúra további vizsgálata hatékonysági szempontokból, költségcsökkentés.
Fenti célok elérése több eszköz, módszer párhuzamos alkalmazása révén érhető el. A BPR
(business process reengineering), BSC (balanced scorecard), outsourcing, minőség-
ellenőrzés varázsszavak mellett helyet kap a folyamatintegráció, az üzleti intelligencia
(business intelligence), a tanuló vállalat, a tudásmenedzsment és a CRM (customer
relationship management) is.
30
A T-Com TM-filozófiája a tudásmenedzsment alkalmazásának három alapvető területét
határozza meg: múlt megmentése, belső tudástér fejlesztése és “tudásgenerálás”.
“A múlt megmentése
Az új ismeretek özöne egyre inkább elfedi a meglévő tudásanyagot. Egyre feszítettebbé válik a
munkatempó, a fokozódó stressz elkerülhetetlenül maga után vonja az erőltetett ütemű
fiatalítást a szervezeti munkavégzés fokozásának céljából. Ezzel párhuzamosan egyre
nagyobb problémát jelent a tapasztalati tudás átadása. Ezért ezen a területen két fő irányt
különböztetünk meg:
- a meglevő tapasztalati tudás megőrzését,
- a tapasztalati tudás megszerzésének felgyorsítását.
A belső tudástér (knowledge space) fejlesztése
Az előző terület itt kiegészül két további részegységgel. Az egyik az elemző értékelő központ a
másik a hozzáférést biztosító központ. Ezek az erőforrás bázisok biztosítják, hogy a hiányos,
üres, esetleg hamis információkból teljes információk álljanak elő, valamint elősegítik az
alapadatokhoz való gyors és hatékony hozzáférést.
Tudás generálás
Tudás generálás alatt értjük azoknak az eljárásoknak és módszereknek az összességét,
amelyek segítségével új információk kerülhetnek a tudásbázisba. Ezeknek az eljárásoknak a
lényege, hogy minőségileg új feltételeket teremtenek a belső szakember gárda, a legszélesebb
szakértői kör és az együttműködő partnerek közötti kommunikáció fejlesztéséhez.”
(TUDOR projekt T-Com dokumentáció: Felhasználói kézikönyv 1.0.0 - 4. oldal)
A T-Com-on belül az elmúlt évben bekövetkezet szervezet-átalakítások után két csoport
foglalkozik a vállalati szintű tudásmenedzsment működtetésével, fejlesztésével: a Képzési és
Tudásmenedzsment Iroda (KTI) és a Számlázási és CRM Igazgatóság (SZL).
A tudás fogalma mindkét csoport számára objektumként, kodifikálható elemként jelentkezik.
A két igazgatóság szerepe eltérő a tudás kezelésében. A Számlázási és CRM Igazgatóság felel
31
az ügyfélszolgálati tudásmenedzsment rendszer (TUDOR) rendelkezésre állásáért és a CRM
rendszerrel való összekapcsolásáért, míg a Képzési és Tudásmenedzsment Iroda a rendszerek
fejlesztésében, a tudásmenedzsment keretrendszer szervezeti megalkotásában kompetens.
Ezen kívül a KTI-ben működő Tudásmenedzsment Központ munkatársai töltik be a vállalat
TM-rendszerénél az adatmenedzser szerepkörét. Az adatgazda az információ elsődleges
keletkezési helye szerinti szervezeti egység. Az adatgazda szerepkör mellett az egyes
szervezeti egységek egyben a TM-alkalmazások felhasználói is, így folyamatosan jelezni
tudják az egység információ-, és keretrendszer fejlesztési igényét.
(Az alkalmazott TM keretrendszert a 6. áttekintő ábra szemlélteti.)
A T-Com-nál az üzleti intelligencia – és ezen belül a tudásmenedzsment – fejlesztése 2001-
ben kezdődött el. Ekkorra a tacit és explicit tudás kezelésének új igénye jelentkezett, mely
szükségessé tette egy minden dolgozó által elérhető keretrendszer létrehozását. Ez a folyamat
a mai napig tart és három nagy projektet ölel fel: “CCIS KM”, “TUDOR” és “TUDOR 2”
projektek. A keretrendszer fejlesztésével párhuzamosan megkezdődött a motivációs rendszer
és egyéb HR funkciók erősítése. A modulok fejlesztése látszólag nem megtérülő beruházás,
de a várakozások szerint hosszú távon az alkalmazások elősegítik a költségcsökkentést és
hatékonyságnövelést.
6. ábra: A T-Com TM keretrendszere
32
4. 2. Tudásmenedzsment jellegű megoldások
Mielőtt bemutatom a T-Com tudásmenedzsment projektjeit, érdemes időt szentelni a vállalat
tudásmenedzsment jellegű megoldásainak, mert úgy tapasztaltam, ezek legalább akkora
értéket képviselnek a tudás kezelésében. Miért “tudásmenedzsment jellegű” megoldásokról
beszélek? Azért, mert ezek az alkalmazások nem TM-eszközzel lettek kifejlesztve, nincsenek
egységes rendszerbe foglalva, hanem a vállalatban – elsősorban az intraneten – szórtan
jelentkeznek, nem rendelkeznek jelentős háttértámogatással (infrastruktúra, forrás, humán),
valamint nem projektszerű bevezetéssel kezdték működésüket. Úgy is fogalmazhatunk, hogy
rendkívül jó megoldások, amelyek várják az “újrafelfedezést”, a támogatást és a helyüket az
egységes keretben. Tekintsük át ezeket a pre-TM-alkalmazásokat:
- Teleportál
- Vállalati belső telefonkönyv
- Navigátor
- Fórumok
- Hoppá!
- LotusNotes
4.2.1 Teleportál
A Teleportál gyakorlatilag a T-Com csoport intranetjének címlapja.
Az intranet – mint fizikai egység – jelenti az infrastruktúrát, amin a TM rendszer működik.
Vitatható, hogy az intranet – mint nem infrastrukturális rendszer – önmagában
tudásmenedzsment eszköz-e. Véleményem szerint mindenképpen az, hiszen használata nélkül
a napi alap-információk nem jutnának el a munkavállalókhoz, az általános tájékozottság a
vállalati összfolyamatokról és célkitűzésekről hiányos lenne, de nélküle az új dolgozó
szocializációja is sokkal lassabban menne végbe. A T-Com belső oldalai példamutatóak, jóval
több a használható információ, mint amit más vállalatoknál, vagy a közigazgatásban
megszokott. A nyitó oldalról elérhetőek az tagvállalatok és a Diviziók belső oldalai. A
33
Teleportál a T-Com Csoport közös elektronikus újsága, ami a szervezeti és közösségi élet
minden információja mellett tartalmaz sajtószemlét, összeállításokat marketingakciókról,
szervezeti szerepvállalásokról, fontos weboldalak gyűjteményét és archívumot. A szakmai
anyagok kedvelői is elégedettek lehetnek. Amit egy alkalmazottnak tudnia kell, az biztosan
megtalálható – néha hosszabb keresés után – a belső oldalakon: küldetés, stratégia, vállalati
értékek, minőségpolitika, szervezeti felépítés, gazdasági jelentések, könyvtár, szótárak és
szabályozások.
4.2.2 Belső telefonkönyv
Telefonkönyvet eddig nem soroltam a TM-megoldások közé. Nyilván azért, mert ilyen jó
funkcionalitásút még nem láttam. Az elektronikus belső telefonkönyv a Csoport szervezeti
felépítését tükrözve tartalmazza a Magyar Telekom Rt. vezetőinek, munkatársak, valamint a
tagvállalatok, leányvállalatok, outsourcing partnerek vezetőinek elérhetőségét, a változások
napi frissítésével. Ezen kívül a telefonkönyvben más hasznos ismeret is megtalálható, például
a Magyar Telekom Rt. vezetőinek névsora és az aktuális változások, szervezeti ábrák
magyarul és angolul, a hivatalos szervezeti rövidítések listája, szervezeti kompetenciák,
profilok, valamint közérdekű adatok (pl. orvosi rendelők, üdülők, hibabejelentés).
Keresési lehetőséget biztosít név, szervezet, telefonszám, szervezeti kompetencia és telephely
szerint.
A 7. ábra példaként a T-Com Csoport felépítését mutatja be. Ha a intraneten az egyes
szervezeti egységekre kattintunk, akkor annak részletes felépítését tekinthetjük meg. Az egyes
szervezeti egységek kibontásakor megtekinthetjük az ott dolgozó kollégákat és az ő
kompetenciájukat.
34
7. ábra: A T-Com Csoport felépítése
4.2.3 Navigátor
A Navigátor a Magyar Telekom Csoport tudásmenedzsment rendszerének legfontosabb
online felülete, mely a Csoport intranet kezdőoldalának fejlécéből közvetlenül elérhető.
A Navigátor portál a vállalaton belül és kívül fellelhető szakmai és üzleti információk
gyűjteményében való eligazodást és a szükséges tudás megszerzését segíti. A Navigátoron
elérhető információforrásokat minden munkatárs bővítheti szakmailag hasznos
információforrások, dokumentumok beküldésével.
Most tekintsük át a Navigátor főbb részeit.
35
Az Üzleti Figyelő sajtóhírek naprakész feldolgozásával, valamint publikus elemzések,
céginformációk strukturált csoportosításával a Magyar Telekom Csoport és versenytársainak
piaci aktivitását, az infokommunikációs piac történéseit kíséri figyelemmel. Emellett
szabályozási és makrogazdasági információkat is közöl, és hasznos szakmai linkek, hírlevelek
ajánlásával igyekszik a munkatársak önálló információszerzési erőfeszítéseit támogatni.
Az Infotár termékekről, piaci szereplőkről és ügyfelekről szóló elemzések és kutatások
dokumentumtára. Az anyagok tematikus csoportosításban böngészhetők, visszakereshetők és
teljes terjedelmükben letölthetők (bizonyos anyagok letöltése jogosultsághoz kötött). Az
Infotárban bármely szervezet közzéteheti azon anyagait, amelyekről úgy gondolja, hogy a
vállalat más területein is hasznosíthatóak.
Az Infotéka rész a szakirodalmi és vállalati információk közötti eligazodáshoz nyújt
segítséget. Innen érhetőek el az Infotéka – a szakkönyvtár - elektronikus szolgáltatásai.
Az Infotéka egyéb szolgáltatásai:
- OLIB : Elektronikus könyvtári katalógus, amely tartalmazza az Infotékában megtalálható
szakirodalmi és vállalati dokumentumok (könyvek, folyóiratok, folyóiratcikkek,
konferenciaanyagok, szabványok, CD-k, audiovizuális anyagok, tanulmányok, útijelentések,
utasítások) bibliográfiai adatait. Az elektronikus dokumentumok közvetlenül elérhetőek az
adatbázisból.
- Utasításkereső / Normatár : A Magyar Telekom Rt. valamint a Csoport számára kiadott
normatív előírások bibliográfiai adatait tartalmazza az utasítások és mellékleteik azonnali,
teljes szövegű hozzáférési lehetőségével. A kereső és böngésző funkció, valamint többféle
listázási lehetőség biztosítja a többszempontú visszakereshetőséget a cím, kiadói és szervezeti
adatok, terjedelem, hatályossági, módosítási és hivatkozási kapcsolatok, mellékletek adatai
alapján.
- Űrlapkereső : A belső szolgáltatások igénybevételéhez utasításokon keresztül vagy egyéb
módon elrendelt űrlapok elérhetőségét biztosítja téma szerint kereshető formában.
- Folyóiratok : A Folyóiratok oldalról az Infotékában megtalálható magyar és külföldi
folyóiratok listái mellett számtalan elektronikus folyóirat honlapja is elérhető. 2006-tól az
Infotéka által előfizetett külföldi folyóiratok összes cikke elérhető lesz.
- Témafigyelés – Új Könyvek hírlevél : A magyar nyelvű szakfolyóiratokban megjelenő
36
fontosabb cikkek 18 témacsoportba sorolva visszakereshetők az OLIB-adatbázisban, és az
újonnan beszerzett könyvekről szóló tájékoztatással együtt havi hírlevél formájában is
igényelhetők.
- Szabványok : Az oldalról közvetlenül elérhető a Magyar Telekom vállalati szabványainak
szövege, a Szabványügyi Közlöny, a magyar és nemzetközi szabványosítási szervezetek
honlapjai és a legfontosabb minőségirányítási szabványok. Innen lehet belépni a Szabvány
Információs Rendszer részét alkotó Documentum adatbázisba.
- Intranet Jogtár : Magyarország legnagyobb jogi információs rendszere, amely tartalmazza a
teljes magyar joganyagot a hatályon kívül helyezett jogszabályokkal egyetemben (a CD Jogtár
intranetre telepített verziója). Az intranetről bárki számára hozzáférhető, 30 egyidejű
felhasználót kiszolgáló hálózati alkalmazás. Az Intranet Jogtár havi frissítésű, de az Online
jogszabályok adatbázisból letölthetők az utolsó frissítést követően megjelent új és módosult
jogszabályok szövegei.
- Online GIB szótárak : A Navigátor főoldaláról közvetlenül kereshet online angol és német
szótárakban, valamint elérheti további nyelvek szótárait és egyéb szótárakat (pl. helyesírási
szótár, német-magyar közgazdasági szótár).
- Intranet Céghírek : A Cégközlönyön alapuló, havonta frissített cégadatbázis, mely 20
felhasználót tud egyidőben kiszolgálni (a CD Céghírek intranetre kifejlesztett verziója). Több
mint 930000 cégadatot tartalmaz, amelyek között 28 keresési szempont segítségével lehet
válogatni.
- Complex CD Jogtár : A CD Jogtárhoz egyénileg kell csatlakozni, a csatlakozás lépései itt
megtalálhatók. A CD Jogtárhoz négy korlátozott elérésű kiegészítő adatbázist rendelünk:
CD Iratmintatár, Adó-TB, EU CD, Háromnyelvű Jogtár
- Országos Telefonkönyv : Magyarország hivatalos telefonkönyvének elektronikus változata,
amely az összes magyarországi nem titkosított egyéni és közületi telefonszámot, valamint a
visszahívható nyilvános telefonállomások hívószámait tartalmazza.
- Szabványadatbázisok :
- A Magyar Szabványok Jegyzéke a nyomtatott szabványjegyzék elektronikus
formája, az érvényes magyar és a honosított külföldi szabványok bibliográfiai adatait
tartalmazza.
- Az ETSI-szabványok kereshető katalógusa és teljes szövege korlátlanul elérhető.
- Az ITU-ajánlások és munkaközi anyagok kereshető katalógusa és teljes szövege-
CD-archívumok, on-line hozzáférések : Folyóiratok, szabványok on-line vagy CD-
37
archívumai, előfizetett jelszavas hozzáférések
4.2.4 Fórumok
Az intranet fórum szekciója a következő tagozódást követi: felsővezetői online, szakmai
fórum, “Kerek perec”, intranet, apróhirdetések, üzenetek és egyéb közlemények. Számunkra
az első három fórum érdekes. A dolgozóknak lehetőségük van közvetlenül a felsővezetőknek
feltenni kérdéseiket, eljuttatni észrevételeiket, valamint a szakmai fórum berkeiben
egyeztethetnek téma-specifikusan napi munkájukkal kapcsolatban.
A hozzászólások száma az utóbbi években dinamikus növekedést mutat, ami a
topmenedzsment és az operatív dolgozók közötti viszonylagosan jó kapcsolatot prezentálja.
4.2.5 Hoppá!
A Hoppá! egy olyan ötletgyűjtési és menedzselési program, amely lehetőséget ad arra, hogy a
munkatársak a mindennapi munka során felmerült innovatív ötleteiket eljuttathassák a
megfelelő szakterületekre esetleges megvalósítás céljából. A Hoppá! célja a szervezetben lévő
kreativitás, azaz az egyéni ötletek, innovációk, újítások, eredeti gondolatok folyamatos
összegyűjtése és menedzselése. Valamennyi munkatárs küldhet innovatív ötleteket és
javaslatokat, az ötleteket folyamatosan várják. Az ötlet fogalmát az oldal a következőkben
fogalmazza meg: “Minden olyan eredeti gondolat, kezdeményezés vagy újítás, amely a
vállalati stratégiai célok megvalósulását segíti elő, illeszkedik valamely vállalati folyamatba,
és amelyet a vállalat potenciálisan hasznosítani tud a hatékonyság, a szervezettség, a
szolgáltatásminőség javítása érdekében.” A kezdeményezés igyekszik azokat a hasznos
ötleteket megtalálni, melyek a napi munka során, vagy a szervezet informális működése
közben születtek, de támogatók hiányában elhaltak, vagy gazdátlanul hevernek valahol.
A Szakmai zsűri tagjait a Szakmai Vezetői Fórum delegálja, az üléseket az oktatási
igazgatóság munkatársai szervezik. A beérkezett pályaművek számától függően, a zsűri
minimum negyedévente ülésezik. A zsűri a beérkezett javaslatokból a megvalósításra érdemes
38
ötleteket kiválasztja, és a megfelelő szakterületre delegálja. Az ötlet a szakterületen egy
kijelölt ötletmenedzserhez kerül. Az ötlet megvalósítására projekt, vagy munkacsoport is
alakulhat, melynek tagja lehet az ötletgazda is.
Az ötletgazdák jutalmazása egy úgynevezett Ötletpont rendszer alapján történik. Az elismerés
formája egy “Ötlet-kártya”, melyen szerepel a kapott “Ötlet-pont” értéke, mely ajándékra
váltható be. A Szakmai zsűri feladata eldönteni, hogy a beérkezett ötletek gazdái milyen
Ötlet-pont értékű kártyát kaphatnak. Ha a zsűri az adott évben az első vagy második ötletét
fogadja el az ötletgazdának, akkor a 3 pontot érő, harmadik elfogadott ötlettől az 5 pontot érő
kártyát kapja.
Az Ötlet-pontokat egyesével is be lehet váltani, illetve az év folyamán folyamatosan is lehet
gyűjteni. Az ajándékokat egy ajándék-katalógusból lehet kiválasztani. Úgy gondolom, az
ajándéknál sokkal nagyobb értékű az a szakmai elismerés, hogy az ötletgazda részt vehet a
megvalósítási projekt munkájában. Így a dolgozónak lehetősége nyílik személyes fejlődésre,
más területek megismerésére, esetleg karrierjének más területen való folytatására.
4.2.6 Lotus Notes
A T-Com-nál a Lotus Notes alkalmazása olyan kiterjedt, hogy a funkcionalitások ismertetése
önmagában szétfeszítené a szakdolgozat terjedelmi korlátait, így csak röviden ismertetem az
eszközt és alkalmazásának főbb területeit. A Notes egy szöveges adatbázis kezelésére
alkalmas csoportmunka támogatására létrehozott tudásmenedzsment eszköz, amely
rendelkezik a teljes szöveg keresésének funkciójával, valamint lehetséges vele szűrési
feltételek alapján a dokumentumok leválogatása és megtekintése. Ezen túlmenően a Notes
groupware alkalmazás, így rendelkezik elektronikus levelezési és naptár funkciókkal,
megosztási lehetőségekkel, valós idejű csoport–munka támogatással, egyeztető
mechanizmusokkal, valamint kifinomult jogosultsági, hozzáférési, ellenőrzési és titkosítási
szolgáltatásokkal.
A kapcsolódó szoftverekkel a dokumentumok weben történő megjelenítése kifejezetten
támogatott, és lehetőség van bizonyos funkciók böngészőből történő elérésére kliens oldali
szoftver nélkül is.
39
A Notes többek között a következő alkalmazási területekkel rendelkezik a T-Com-nál:
- projektnapló
- iktatókönyv (ügymenet-kezelő alkalmazás)
- döntéstámogató rendszer
- termék adatbázis
- helpdesk adatbázis
- archiváló megoldások
- jogosultsági igények kezelése
- dolgozók teljesítmény-mérési és ösztönzési rendszere
Mivel a Notes megfelel a T-Com belső informatikai szabványainak és széles a Notes alapú
adatbázisok és alkalmazások köre, így egyértelmű volt, hogy a további TM fejlesztéseknek is
jól kell kapcsolódnia a meglevő struktúrákhoz.
A Lotus szerint öt tudáskezelési technológia létezik, melyek összessége kielégíti a RICE-
modell szükségleteit (Kovács Tamás József , 2002 - 28.oldal):
- üzleti intelligencia (business intelligence): adat- és szövegkeresés, OLAP, adattárház
- együttműködés (collaboration): groupware-termékek
- tudástranszfer (knowledge transfer): számítógépes oktatás, osztott tanulás, same-time
alkalmazások
- tudásfeltárás (knowledge discovery): tartalom-osztályozás, keresés, navigálás,
dokumentumkezelés
- szakértelem fellelése (expertise location): szakértői hálózat, affinitás-azonosítás
Fenti technológiák ismerete azért szükséges, mert a Lotus termékei, vagy a termékek egyes
komponensei ezekre a technológiákra épülnek, és egymást kiegészítve nyújtják a
tudásmenedzsment rendszer szoftver-környezetét.
A T-Com-nál a Lotus-alkalmazásokra építve két projekt valósította meg az első fejezetben
már említett TM-keretrendszer fejlesztését egyben két újabb IBM/Lotus szoftver – K-Station
és WebSphere – bevezetését. Most ezeket tekintjük át.
40
4.3 CCIS KM projekt
4.3.1 Előzmények
A T-Com Lakossági és Kisvállalkozási Üzletág (LKÜ) keretein belül az országos telefonos
ügyfélszolgálat bevezetésével párhuzamosan 1998-ban felmerült az igény egy hatékony,
elektronikus alapú, az ügyfélkapcsolati munkát elősegítő információkat tartalmazó alkalmazás
létrehozására. Az első lépés egy Windows-os súgó file-okon alapuló program volt, mely az
Elektronikus Tájékoztató (ET) nevet viselte, és az akkor használatos ügyfélszolgálati szoftver
(OSS) súgórendszerébe épült be. Ennek a megoldásnak voltak rendkívüli hátrányai: egyrészt
csak statikus adatot tartalmazott, másrészt körülményes volt az oldalak frissítése, és a frissített
tartalom eljuttatása a kliensekhez. Így határozott igényként merült fel a könnyebb
karbantarthatóság és a dinamikus tartalom-szolgáltatás. E feltételekre való tekintettel készült
el a Elektronikus Tájékoztató új, már az intraneten böngészővel elérhető verziója ET2000
néven.
2000 tavaszán a CCIS (Call Center and Information Services – Ügyfélszolgálati és
Információs Központ) azzal a kéréssel kereste meg az Informatikai Igazgatóságot (INI), hogy
tegyen a munkájukat segítő alkalmazások fejlesztésére javaslatot. Az INI szakemberei a
felmérés során azt tapasztalták, hogy a CCIS munkatársai tevékenységük során nemcsak az
ET2000-t használják, hanem jelentős a papír alapú információk felhasználása is. Ez azzal volt
magyarázható, hogy nem voltak meg a tudás-megosztás csatornái, valamint a legfrissebb
információk először mindig papíron jelentek meg, majd késve kerültek be a rendszerbe. Az
INI szakértői előzőek alapján megoldásként tudásmenedzsment rendszer bevezetését
javasolták. 2001-ben már megvolt az elképzelés egy egységes TM-keretrendszer
megvalósítására, melyhez jó kezdő lépésnek kínálkozott a CCIS igényeinek kielégítése egy
TM pilot-projekt keretében. Amennyiben a projekt sikeres lesz, úgy a rendszert szélességében
és mélységében ki lehet terjeszteni más üzletágakra és területekre is.
41
4.3.2 Igényspecifikáció
A CCIS igényelte az ET2000 adatbázisának és web oldalainak újrarendezését és betöltését az
új rendszerbe úgy, hogy a migráció során az ET2000 továbbra is rendelkezésre álljon. Az új
megoldással szembeni követelmény volt, hogy a régi felület helyett egy portál elérhetőség
valósuljon meg, amely az egyes szervezeti egységek számára saját testre szabott felületű
profilokkal rendelkezik, jobban kezeli a jogosultsági szinteket, valamint az új tudás
generálásának környezetét is megteremti. Fontos, hogy az egyes szervezetek számára az
adatfeltöltés egyszerűbb és gyorsabb legyen, valamint Notes felületen megvalósítható legyen.
A könnyű kezelhetőség miatt további követelmény, hogy az egyes szolgáltatásokhoz,
alkalmazásokhoz való hozzáférés jogosultságának ellenőrzését csak egyszer kelljen elvégezni
(single sign on system). Fontos az is, hogy a kereső funkciók legyenek összevonva egy közös
felületre, így valósuljon meg a gyors és széles körű keresés.
2001 augusztusában a T-Systems Unisoftware Kft. és az IBM Magyarország Kft. szerződést
kötött a T-Com-al a vállalat egészére kiterjeszthető Lotus K-Station alapú portál pilot
rendszerű kifejlesztésére.
4.3.3 Lotus K-Station
A K-Station egy böngésző-alapú portál, amely eszközzel a felhasználók összegyűjthetik,
tárolhatják, megoszthatják és szállíthatják a tudást. A K-Station szolgáltatásait egy három
rétegű technológián keresztül nyújtja, melyek a következők:
- helyek (places)
- együttműködési szolgáltatások (collaboration services)
- portál szolgáltatások (portal services)
Kétféle munkafelület biztosított a K-Station felületén, mint hely. A személyes munkaterület az
egyéni igényekre alapozva a hétköznapi feladatok szerint kerül kialakításra. A felhasználók
ezen a munkaterületen futtathatják azon alkalmazásaikat, ami a saját munkakörnyezet
kialakításához szükséges. Előzőekkel szemben a csoportos munkaterület az a felület, ahol a
csoport-szükségletekre építve létrejöhet egy virtuális munkatér, ami segít a csoport-, vagy
projektfeladatok ellátásában. Itt a csoport tagjai ötleteket gyűjthetnek, véleményt és
42
információt cserélhetnek és ütemezhetik munkájukat.
Az együttműködési szolgáltatások között szerepelnek a csoportos munkaterületek, a valós
idejű elérési lehetőségek, valamint a felhasználó állapotának figyelése.
A valós idejű kapcsolat a csoporttagokkal azt jelenti, hogy egy ablakban megtekinthető a
csoport tagjainak neve és mellette az állapota (aktív/ off-line/ távol/ ne zavarj), és ezen
keresztül lehetőség nyílik üzenet és e-mail küldésre, vagy chatelésre. Ide tartoznak továbbá a
megosztott könyvjelzők, valamint a pop-up collaboration menük.
A portálszolgáltatások a következők: egyszeres bejelentkezés az egymáshoz kapcsolódó
rendszerekben (single sign on), platform-rugalmas megjelenítési lehetőségek, sokrétű portlet
alkalmazások, felhasználó oldali testre szabási lehetőségek, DHTML a magas fokú biztonság
érdekében.
A portál tagoltsági felépítése a következő: portlet – oldal – hely. A portletek testre szabható,
áthelyezhető ablakok, melyek alkalmazást, web oldalt, vagy más tudás-rendszert jelenítenek
meg. A portletek bizonyos keretek között a felhasználó által rugalmasan alakíthatóak,
valamint sablon portletek nagy száma áll rendelkezésre a K-Station csomagban, így a vállalat
rendkívül gyorsan és egyszerűen fel tudja építeni ezeket az oldalakat és helyeket. Az oldal a
helyen belül egy egység, amely a tabulátor ablakkal még további alegységekre bontható, így
egy oldalon görgetősáv nélkül is sok információ elhelyezhető megfelelő logikai struktúrában.
A helyek egy-egy szakmai csoporthoz, projekthez kapcsolódnak, illetve egy felhasználóhoz,
amennyiben személyes helyek.
Filozófiai megközelítésben a K-Station hozzáférést biztosít a vállalat alaperőforrásaihoz: az
emberekhez, helyekhez és dolgokhoz (people, places &things). Az azonos idejű
kommunikációs lehetőségek, a csoportmunka képességek, a helyek mint virtuális
munkahelyek, valamint a kritikus adatok elérésének lehetősége megteremti az alapot egy TM-
projekt sikeres bonyolításához.
4.3.4 A CCIS KM portál leírása
43
A rendszer megvalósításához használt Lotus K-Station Portál lehetővé teszi, hogy egy keretet
adva, azonos felületről, egyetlen bejelentkezéssel elérhetővé váljanak a rendszer különböző
moduljai. A portál a következő szerepkörökkel (profilokkal) érhető el:
- TÜ (Telefonos Ügyfélszolgálat)
- KSZK (Kötelezettségek Számviteli Központ)
- OTK (Országos Tudakozó Központ)
- MP (T-Pontok)
A 8.ábra mutatja a TÜ nyitóablak felületét. A képernyő felső része tartalmazza azokat az
alkalmazás ikonokat, melyeket a menürendszer bármely pontjáról gyorsan el kell érnie a
felhasználónak. Az alsó rész tartalmazza az adott profilhoz és alkalmazáshoz tartozó
tudásbázis alrendszert. A szervezeti profilok kialakítása révén lehetőség nyílt a témaspecifikus
ismeret célzott eljuttatására, a valós dolgozói munkaközösségek leképezésére és azok virtuális
tereinek kialakítására.
8. ábra: CCIS KM portál TÜ nézet
44
A korábbi információs rendszerekkel szemben jelentős előrelépés volt a papír alapú
adattárolásról és munkavégzésről való átállás elektronikus környezetbe. Ezt a célt szolgálja a
Fax, illetve a Jegyzettömb nevű fül. A Fax valójában Notes levél készítésére és küldésére ad
lehetőséget, felváltva a korábbi irodafax alapú kommunikációt. Míg a GYIK és a HELP fülek
jól töltik be szerepüket, addig a Telefonkönyv és Jegyzettömb nem intelligens voltuk miatt
kevéssé kerül kihasználásra, illetve az Ötletláda sincs kiaknázva, mint TM-megoldás.
Az intraneten elérhető telefonkönyv sokkal több és összetettebb funkcióval rendelkezik, így
nem is értem, miért nem azt a weboldalt linkelték be page-nek, vagy portelt-nek. Az ötletláda
alkalmazásra a TUDOR-projekt kapcsán térek ki részletesebben. Ami az ET2000-hez képest
szintén új funkcionalitás az egységesített szerkezetű keresési lehetőség. A keresési
megoldásokat – ahogy az intranetnél is – tovább kell fejleszteni.
A K-Station jól illeszkedett a T-Com Notes-alapú felületeihez, így a rendszer adminisztrációja
a már megszokott Lotus felületen megoldott volt. (9. ábra)
{PRIVATE “TYPE=PICT;ALT=”}
9. ábra: A CCIS KM portál felhasználói csoportjainak adminisztrálása
45
A felhasználói csoportokat (profilokat) és a felhasználókat a Domino-ban kell felvinni, erre
nem alkalmas a K-Station. A WebSphere és a K-Station között pont ez az egyik
leglényegesebb eltérés, hogy a utóbbi nem adminisztrálható saját környezetében.
4.3.5 A CCIS KM portál értékelése
A projekt sikeresnek tekinthető – ha elfogadjuk, hogy egy első TM projekt általában
félmegoldásokat tartalmaz –, hiszen a sikeres teszt fázis után az éles rendszer bevezetésre
került. Ennek ellenére érdemes felhívni a figyelmet, hogy a portál a K-Station által nyújtott
lehetőségeket és funkcionalitást nagyon alacsony szinten használta fel.
Ha visszatekintünk a 4.3.3 pontban megfogalmazott három rétegű technológiára, kiderül,
hogy a T-Com -gyakorlatban a Lotus megoldásai nem köszönnek vissza.
Az első jeleit ennek már a helyek kialakításánál láthatjuk, hiszen a portál nem tartalmaz
személyes oldalt, csak egy jegyzettömb nevű fület. Ez a megoldás viszont hatással van a
munkaerő motiválási rendszerre, a munkahelyi kultúrára és egyáltalán a dolgozó komfort
érzetére. Ezzel egyidejűleg nem léteznek a csoportos munkaterületek sem, hiszen az ötletláda
nem igazán tekinthető ennek. Hiányoznak a fórumok és egyéb közösségi megoldások, amik a
csoportmunka szinergiáját tudnák érvényesíteni az egyéni teljesítményben is.
Az együttműködési szolgáltatások teljes hiányáról csak azért nem beszélhetünk, mert létezik a
Fax megnevezésű levelezési fül, ugyanakkor égető hiányát érezni a valós idejű elérési
lehetőségeknek, valamint a felhasználói állapot figyelésének. Szakértői hálózat jellegű
megoldásokat jól lehetne alkalmazni a CCIS KM portál felületen a következők szerint: Az
intraneten rögzítve vannak a dolgozói kompetenciák. Egy adott téma (pl. ISDN, ADSL)
böngészésekor a kulcsszóra való jobb egérgombbal elérhetővé lehetne tenni pop-up
collaboration menüket. Így az ügyfélszolgálatos rögtön látná, hogy ki a téma szekértője, és mi
az ő felhasználói állapota. Igény esetén azonnal chatelést kezdeményezhetne.
46
4.4 TUDOR és TUDOR-2 projekt
4.4.1 Előzmények
A T-Com Rt. tudásvagyonának hatékony kiaknázása érdekében az utóbbi években számos
kezdeményezés született, melyeket a korábbi fejezetekben bemutattam. Többek között 2001-
ben került bevezetésre az Ügyfélszolgálati és Információs Központ (CCIS) tudásmenedzsment
rendszere, elkészült a vállalati információforrások és tudásbázisok közötti eligazodást segítő
intranetes TudásPortál, és a versenykörnyezet folyamatos figyelésére létrehozott PiacFigyelő
adatbázisa.
A CCIS KM portál sikeres bevezetése alapján lehetőségként jelentkezett a portál technológia
kiterjesztése más szervezeti egységekre és üzletágakra is. A fent megnevezett és az intraneten
rendelkezésre álló további alkalmazások költséghatékony működésének alapvető feltétele egy
egységes portálfelület és egy tartalommenedzsment rendszer megléte. Egy ilyen megoldás
alkalmas lenne további, létező TM alkalmazások összekapcsolására, úgymint a könyvtári
OLIB rendszer, valamint az SAP-HR (utóbbival eHR típusú megoldások is lehetővé válnának,
mint például munkatársi szintű kompetenciakatalógus, személyre szabott képzés, e-learning és
karriertervezés).
A tudásmenedzsment alkalmazások integrálása a T-Com tudásmenedzsment portálba
(TUDOR) történne. A portál legfontosabb összetevői (alrendszerei) a CCIS KM rendszere, a
TudásPortál (TP) és a különböző külső és belső forrásokból táplálkozó versenytársfigyelő
rendszer (Competitive Intelligence System) lenne. Az így kialakult portál összekapcsolható
lesz a DT hasonló felépítésű tudásmenedzsment rendszerével.
Fenti célok megvalósítására jött létre 2002. közepén a TUDOR projekt. A tervezett rendszer
vázlatát a 10. ábra mutatja be.
47
10. Ábra: A TUDOR projekt rendszerterv vázlata (Projekt Alapító Okirat, T-Com
Tudor projekt 2002. - 5. oldal)
4.4.2 A TM portál egyes moduljainak tervezett funkcionalitásai
A tervezett TM rendszert a 11. ábra alapján a következő részekre lehet bontani:
- TM keretrendszer
- CCIS KM portál
- TudásPortál
- Versenytársfigyelő Rendszer
A keretrendszeren az IBM WebSphere szoftver család elemeit és azok által felépített integrált
alkalmazásfuttató környezetet érti a rendszerterv. A rendszer alapját képező szoftver elemeket
a gyártó úgy készítette el, hogy azok egymáshoz való kapcsolásához nem szükségesek egyedi
fejlesztési munkák, hanem a kivitelezés rendszerintegrációs tevékenységek és testre szabási
48
műveletek sorozata. A keretrendszer legfontosabb moduljai a következők:
- felhasználói felület
- karbantartói modul
- egyéb rendszerekhez való kapcsolódási felületek
A felhasználói felület a portál megoldás azon része, amellyel a végfelhasználó legelőször
találkozik. A projekt célja többek között, hogy a CCIS KM portált és a TudásPortált migrálja
az új, egységes, teljes T-Com-ra (esetleg teljes T-Com csoportra) kiterjeszthető környezetbe.
A Projekt feladata továbbá meghatározni az egységes, a rendszerhez csatlakozó
alkalmazásokra kötelező érvényű megjelenési szabványt.
A karbantartói modul feladata a különböző igazgatóságok, szervezetek számára biztosítani a
saját tudásvagyonuk megosztásának lehetőségét a központi tudástárház feltöltésével. A
projekt kerete a CCIS KM portál, a TudásPortál és a fejlesztésre kerülő Versenytársfigyelő
modul karbantartói moduljainak kidolgozására szorítkozik, de a karbantartói modul egy
flexibilis, a T-Com egészére való kiterjesztés során, az egyes szervezetek egyedi igényeihez
könnyen adaptálható rendszerelem kell, legyen. A projekt feladata, az előzőekben részletezett
keretrendszerben kifejleszteni egy komplex alkalmazást a versenytársak és a piaci helyzetről
szóló információk kezelésére, ami támaszkodik a jelenlegi intranetes PiacFigyelő –
kalmazásra.
4.4.3 WebSphere Portal Family
2001-ben az IBM Lotus megszűntette a K-Station fejlesztését és támogatását, így egyértelmű
volt, hogy a TUDOR projekt során már más szoftvercsaládot kell választani. A WebSphere
megoldásai filozófiában és szerkezetben megegyeznek a K-Station családéval, így kis
túlzással egyszerű upgrade-ről beszélhetünk.
Az WebSphere Portal Family (WS PF) egységes IBM portál-stratégiát kínál mindazokkal a
szoftverkomponensekkel, melyek a testre szabott és együttműködő portálélmény
49
kialakításához szükségesek. Ebbe beletartozik a portál-technológia, a tartalom testre
szabásának képessége, az együttműködő képesség, a honlap-elemzés, és a tartalomkezelési
képességek.
A WS PF az egyedi e-business portálok kialakítására készült. A dinamikus információk, az
alkalmazások és az emberek biztonságos elérése nélkülözhetetlen a sikeres portálhoz, vállalat-
ügyfél (B2C), vállalat-vállalat (B2B) és vállalat-alkalmazott (B2E) relációban egyaránt.
A szoftver család egyszerre kínálja az együttműködés, a testreszabhatóság és az egypontos
hozzáférés lehetőségét, hatékonyabbá teszi az alkalmazottak munkáját, használatával a portál
kiépítése és fenntartása kevesebbe kerül.
A portál keretrendszer a portálkörnyezetek megszokott szolgáltatásait nyújtja – amilyen a
kapcsolódás, az integráció, az adminisztráció és a prezentáció. A kapcsolati szolgáltatások
hozzáférést biztosítanak a vállalati adatokhoz, a külső hírforrásokhoz, vagy akár a
kereskedelmi partnerek alkalmazásaihoz is. A prezentációs szolgáltatások lehetővé teszik az
asztali számítógépek testre szabását az egyéni munkamódszerekhez, igényekhez igazodva. A
felhasználó által megtekintett információk aktív áramlását és megjelenítését a WebSphere
Portal-on belül futó portletek irányítják, ugyanúgy, ahogy azt a K-Station esetében már
bemutattam.
A jó fontos ismérve, hogy testre szabható. A testre szabás keretében a felhasználó
kiválaszthatja, mely alkalmazásokat szeretné látni, és hogyan. Ez a WebSphere
Personalization képességeinek beépítésével biztosított. Így dinamikusan alakítani lehet az
egyes portletek által megjelenített tartalmat, a különböző felhasználók és csoportok igényei
szerint. Az üzleti szabályok alkalmazásával például elérhető, hogy minden ügyfélszolgálati
képviselő vagy értékesítő csak olyan híreket vagy információkat kapjon, amelyek a hozzá
tartozó termékekkel foglalkoznak.
Mivel a WebSphere platform ipari szabványokra épül (Java, XML, J2EE), ennek
köszönhetően rugalmas és moduláris felépítésű. Ez azt jelenti, hogy tetszőlegesen skálázható,
az egyes komponensei megoszthatóak és a segítségükkel szállított megoldás gyakorlatilag
tetszőleges architektúrára telepíthető (12. ábra).
50
A T-Com Rt. a WebSphere Portal Extend csomagot vásárolta meg, mely megvalósítja az
alapvető portál funkciókat, kiegészítve az együttműködési lehetőségekkel.
12. ábra: WebSphere rendszervázlat (Matáv Tudor projekt 2002. - 7. oldal)
4.5 Szűkebb scope: TUDOR-2
A fejlesztés célja a T-Com Rt. tudásvagyonának hatékony kiaknázásának előkészítése a
következők szerint: a szükséges hardver beszerzését követően a WebSphere Portal Extend
alkalmazás telepítése, a meglévő CCIS tudásvagyon migrációja és az LKÜ portál
testreszabása, a bevezetésre kerül CRM rendszerrel való összekapcsolhatóság illetve külső
partnerek számára a portál kihosszabbítása.
A K-Station alapú CCIS KM portált IBM WebSphere Portal Extend szoftverre kell migrálni,
úgy, hogy a jelenlegi funkcionalitás, illetve a migráció időpontjában a rendszerben tárolt
adattartalom teljes körűen rendelkezésre álljon.
51
A CCIS KM portál LKÜ igényeinek megfelelő testreszabása és a Szerződéses Partnerek
Tudásmenedzsment felületének kialakítása a következők szerint kell, történjen. A
kialakítandó rendszer használatba vételnek két iránya van:
- Információt felhasználók: elsősorban értékesítési csatornák munkatársai
- Információt feltöltők: LKÜ esetében ez elsősorban az ügyfélszolgálati tájékoztatók,
ügyfélkapcsolati levelekre vonatkoznak.
4.5.1 CRM igények
Fontos volt, hogy a TM rendszer fejlődésének ebben a lépcsőfokában a rendszerek nem
csupán a bejelentkezett felhasználóik igényeit elégítsék ki, hanem más rendszerekben dolgozó
felhasználók adott rendszerbeli döntési szituációiban is segítséget nyújtsanak. Ezen egyéb
rendszerekben a felhasználónak nem kell külön bejelentkeznie a tudásmenedzsment
rendszerbe, annak adatai mégis rendelkezésére állnak. A T-Com-nál alkalmazott CRM
(ügyfélkapcsolat-menedzsment) rendszer remekül tudja hasznosítani a TUDOR-ban tárolásra
került információkat, hiszen az ügyfelekkel való kapcsolattartás közben a
termékinformációkat, utasításokat, értékesítési akciókat leíró tudásdokumentumok
információtartalmának elérésével az ügyfél kérdéseit magas szinten meg tudják válaszolni a
CRM rendszer felhasználói.
A bevezetett CRM rendszer jellemzője, hogy az ügyfelek adatait más rendszerekből
interfészeken keresztül elérve az ügyfeleknek magasabb szintű (részletesebb, csak az ő adott
pillanatbeli információigényének megfelelő, teljesen hiteles információ rendelkezésre állása)
információszolgáltatás kivitelezhető az operátorok által – ráadásul mindez rövidebb idő alatt -
, mintha minden információt az egyes rendszerekből külön-külön érnének el a munkatársak. A
rendszer ilyen működéséhez azonban minden kapcsolódó rendszerhez az interfészt ki kell
fejleszteni. A CRM által érintett egyik ilyen rendszer a TUDOR-2, melyből elsősorban a
termékadatokat szeretnék elérni a CRM felhasználók, miközben az ügyfélkiszolgálási
folyamat meghatározott lépésében járnak. A CRM felhasználóinak nem kell bejelentkezniük
külön a TUDOR rendszerbe, a Siebel-be bejelentkezve a folyamatok adott lépésében a
TUDOR-hoz való fordulás során a rendszer automatikusan jelentkezik be a
tudásmenedzsment rendszerbe. A folyamat adott lépésében rendelkezésre álló információk
alapján a keresett tudásdokumentumok köre jelentősen szűkíthető. A gombnyomásra
52
megjelenő új ablakban a Tudor rendszer adott termékre vonatkozó tudásdokumentumát
(esetlegesen annak egy üzleti objektumát) láthatja a CRM-felhasználó. A teljes
tudásdokumentumban lévő linkek alapján eljuthat a dokumentumot alkotó üzleti
objektumokig. Ezáltal a Windows rendszer súgójához hasonlatos módon az adott
információhoz való lefúrás történik.
A CRM rendszer felhasználói felé egy Notes Agent-en keresztül juttat adatokat a Tudor
rendszer. A CRM alkalmazáshoz jogosultsággal rendelkező felhasználók Tudor
jogosultsággal is rendelkeznek. A CRM és a Tudor felhasználói nevek karbantartása Siebel
oldalon történik, a CRM adminisztrátorai által. Az adminisztrátorok beállítják, hogy a CRM
rendszerbe belépett felhasználó milyen néven és milyen jelszóval jelentkezhetnek be a Tudor
rendszerbe. A CRM felhasználók egyedi authentikációja által a Tudor logjaiból nyomon
követhető, milyen dokumentumokhoz fértek hozzá amikor a Tudor rendszerhez fordultak.
Ezek után amikor a felhasználók kéréssel fordulnak a Tudor felé, tulajdonképpen egy Agent-
et hívnak meg a Tudor Domino szerverén. Az Agent lefutása előtt automatikus
bejelentkeztetés történik a Tudor rendszerbe, melyet a Siebel rendszer végez el. A
felhasználók kéréseinek megfelelő dokumentumot a Tudor belső -Intranetes- szerveréről érik
el. (A TUDOR-2 logikai rendszertervét az 13. ábra mutatja be.)
A Tudor és a CRM rendszer együttműködése során a Siebel rendszer felhasználói az adott
értékesítési lépésben egy gombot megnyomva a CRM rendszer képernyőjén, közvetlenül a
Tudor tudásdokumentumait érik el egy megnyíló új ablakban. A rendszer megmutatja a
felhasználók számára a tudásdokumentumot, ahonnan az üzleti objektumok (illetve előző
verzióik egy kattintással) egy kattintással elérhetők. Amennyiben a Siebel oldalon definiálásra
kerül egy adott tudásdokumentum egy üzleti objektumának elérési igénye (preparált URL
készítése), a rendszer képes közvetlenül az objektumot visszaadni.
53
13. ábra A TUDOR-2 logikai rendszerterve
A TUDOR-2 projekt mérföldkövei a következőek:
Projekt indítása 2002.12.02. 2002.12.02.
Szerződéskötés 2002.12.02. 2002.12.15.
Előző projekt dokumentumainak átvétele 2002.12.13. 2002.12.13.
Hardver specifikáció és beszerzés 2002.12.02. 2002.12.11.
WebSphere Portal Extended funkcionális
bemutatása
2002.12.12. 2002.12.13.
CCIS migráció (demo) 2002.12.13. 2002.12.19.
Rendszertervezés és CCIS Portal adaptáció 2003.01.02. 2003.02.28.
Szerződéses partnerek felületének tervezése 2003.01.02. 2003.03.31.
Szerződéses partnerek felületének kialakítása 2003.04.01. 2003.04.30.
Próbaüzem 2003.05.01. 2003.05.31.
A projekt kiértékelése 2003.05.31. 2003.06.02.
54
Bevezetés támogatás 2003.06.02. 2003.09.06.
Projekt zárás 2003.06.02. 2003.06.02.
4.5.2 A TUDOR-2 projekt értékelése
A lecsupaszított projekt gyakorlatilag egy szoftver update-nek tekinthető, ami megteremtette a
lehetőségét, hogy a későbbiekben az egyes vállalati TM-modulok már egy egységes
keretrendszerbe épüljenek be. A WebSphere környezet sok tekintetben egyszerűbb, gyorsabb
és funkcionálisan jobb megoldást jelent, mint a korábbi K-Station. A WebSphere (WS) saját
környezetében adminisztrálható, míg a K-Station nem tud felhasználókat csoportba sorolni, és
így más Lotus alkalmazások (Notes, Domino) segítségére szorul. A WS-nél bejelentkezés
nélkül is lehet bizonyos funkciókat használni, valamint rendszergazda engedéllyel akár
önregisztrációt is végre lehet hajtani. A WebSphere külön jogosultsággal kezeli a place-page-
portlet egységeket, valamint külön-külön azok testreszabását és létrehozását.
A CCIS KM projektnél hiányolt megoldások még mindig váratnak magukra. Hiányoznak a
sametime és collaboration szolgáltatások, valamint a place-people-things filozófiára építő
gyakorlati megvalósítás. A platformfüggetlenséget is ki lehet a későbbiekben használni.
Például a vezetők mobiltelefonjukról wap-on is hozzáférhetnének bizonyos kulcsadatokhoz.
A CCIS KM portál migrációja már lezajlott. Ebből a felhasználók gyakorlatilag semmit nem
vehettek észre, hiszen a felület minimális grafikai változások mellett szinte teljesen azonos
maradt. A külső viszonteladói felületek kialakítása is sikeresen lezajlott.
Viszont a CRM rendszeren végzett finomítási munkálatok miatt, egyenlőre, a TUDOR-2
rendszer CRM rendszerrel történő összekapcsolása a közeljövőben várható.
5. Összefoglalás: A T-Com tudásmenedzsment gyakorlatának értékelése
A T-Com küldetése és stratégiája kijelölte az utat a vállalati tudásmenedzsment keretrendszer
megfogalmazásához. A vállalati célok elérése több eszköz, módszer párhuzamos alkalmazása
55
révén érhető el. A BPR (business process reengineering), BSC (balanced scorecard),
outsourcing, minőség-ellenőrzés varázsszavak mellett helyet kap a folyamatintegráció, az
üzleti intelligencia, a tanuló vállalat, a tudásmenedzsment és a CRM (Customer Relationship
Management) is.
A T-Com-on belül az elmúlt évben bekövetkezet szervezet-átalakítások után két csoport
foglalkozik a vállalati szintű tudásmenedzsment működtetésével, fejlesztésével: a Képzési és
Tudásmenedzsment Iroda (KTI) és a Számlázási és CRM Igazgatóság (SZL).
A két igazgatóság szerepe eltérő a tudás kezelésében. A Számlázási és CRM Igazgatóság felel
az ügyfélszolgálati tudásmenedzsment rendszer (TUDOR) rendelkezésre állásáért és a CRM
rendszerrel való összekapcsolásáért, míg a Képzési és Tudásmenedzsment Iroda a rendszerek
fejlesztésében, a tudásmenedzsment keretrendszer szervezeti megalkotásában kompetens. A
tudás fogalma mindkét csoport számára objektumként, kodifikálható elemként jelentkezik.
Ennek megfelelően a vállalatnál erősebb az IT központú kodifikációs stratégia követése.
A jövőben szükséges a perszonalizációs stratégia erősítésére, mert a legújabb kutatások
szerint a kevert stratégiák hatékonyabbak.
A vállalati TM-megközelítésben az KTI által vezérelve jelen vannak a tanulásközpontú
ismérvek, a tudáskonverzió kritikus folyamatként való értelmezése, ugyanakkor az CRM
projekt technicista megközelítése kissé háttérbe szorítja ezt a filozófiát. A tudásmenedzsment
rendszer ennek megfelelően sokkal inkább a tudásra, mint átadható objektumra, koncentrál.
Egy ilyen rendszerben a hangsúly az eszközökön, az elérhetőségen és az átadhatóságon van.
Fontosnak tartom, hogy ez a hangsúly fokozatosan átkerüljön a tudáskonverzió folyamatára és
az egyénre. Ez a filozófiai váltás tetten érhető lenne a gyakorlatban is az IBM Lotus K-Station
három rétegű technológiájának használatával. Fontos a személyes és csoportos helyek,
valamint az együttműködési szolgáltatások fejlesztése, hogy a technológiai megoldások
valóban mind a három vállalati erőforráshoz – az emberekhez, helyekhez és dolgokhoz –
hozzáférést biztosítsanak. Jelenleg valós hozzáférés csak az utóbbihoz létezik.
Kezdeményezésük helye szerint a TM-tervek az KTI-tól, a vállalat középső szintjéről
indulnak (middle-up-down), ugyanakkor jelentkeznek alsó szintről érkező megoldási
javaslatok, szervezeti megoldások is (bottom-up). Erősíteni kell a felső vezetés
közreműködését a TM-projektekben, hogy jobban tetten érhető legyen a vezér-elkötelezettség
és e területen való tenni akarás. A felső szervezeti szintek aktív bevonása a projektekbe
56
eredményezheti a tudásmenedzsment, mint értéket képző folyamat újrapozícionálását a
szervezetben, hozzájárulhat a tudásgazdálkodás vállalati főfolyamatként való definiálásához.
Mint a TUDOR 2 projekt scope-jának szűkítése is jelzi, a felső vezetés a költséghatékony
működés érdekében hajlandó áldozni egy-egy tudásmenedzsment projekttel. Kérdés ezzel
kapcsolatban, hogy egy ilyen döntést mi indukál: a felső menedzsment nem “tudás-alapú
vezetése”, a TM szervezeten belüli rangja és elhelyezkedése, vagy valós forráshiány.
A jelenlegi környezetben kiemelten fontosnak tartom a TM-projektek futtatását, hiszen ezek
felhasználásával és segítségével hosszú távon hatékonyságnövekedés és költségcsökkenés,
valamint a versenyelőny biztosítható.
A TUDOR-2 projekt letette annak a TM-keretrendszernek az alapjait, ami középtávon
biztosíthatja a csoport számára a rendszer más üzletágakra való kiterjesztésével a
szinergiahatások fokozását, a versenyelőny megtartását. Elemi szükségletnek tartom, hogy a
csoport a “fenntartható növekedés ciklusát” már úgy érje el, hogy továbbgondolta
rendszerintegrációs elképzeléseit (csoport szintű TM, CRM, egyéb rendszerek
összekapcsolása), és előkészítette a megvalósítási scenáriókat.
A sikeres tudásmenedzsment gyakran nem az adatok rögzítésén múlik, hanem azon, hogy az
adott tudás a megfelelő időben és helyen, megfelelő strukturáltságban rendelkezésre álljon. Ez
fejlett keresési képességekkel érhető el, mely területen megítélésem szerint nincs
lemaradásban a T-Com. Azonban erősíteni kell e funkcionalitás szerepét, és nagyobb
hangsúlyt kell helyezni az ezt megvalósító projektre is.
A rendszerek önmagukra vonatkoztatott tudásának kiemelkedő szerep van. Ez azt jelenti,
hogy a rendszer használatának rögzítése, a felhasználók viselkedésének, preferenciájának
megfigyelése és elemzése sok információt tud szolgáltatni, megérthetővé teszi a vállalat
dolgozóinak tudásmenedzsmenthez való viszonyát. Ennek az elemzésnek a vállalat összes
rendszerére ki kell terjednie, hasonló módon, ahogy a TudásPortál látogatottságát és
használatát vizsgálják.
A T-Com gyakorlatában is megfigyelhető az általam tévesnek vélt megítélés, hogy gyakran a
technológia biztosítását elegendőnek tartják ahhoz, hogy a dolgozók használják a rendszert.
57
Ezt a viselkedést a szakirodalom automatikus idealizmusnak nevezi. Ezzel szemben a
munkavállaló egy olyan egység, amely motivációs, vagy kényszer hatására szokott leginkább
cselekedni. Képletesen szólva a következő években a Képzési és Tudásmenedzsment
Központnak egyre inkább a HR felé kell fordulnia a technológiai megvalósítás helyett, és új
partnerével közös stratégiát felépíteni a dolgozók motiválása érdekében. Erre jó kezdemény a
Hoppá! ötletgyűjtő, de ezen túllépve és kiterjesztve erősebb motivációs hatásokat kell
kifejteni.
Ezeken kívül, megítélésem szerint, az üzleti folyamatok modellezése terén is komolyabb
lépéseket kell tenni, hiszen az alkalmazott dokumentum központú folyamatmenedzsment
nehezen összeegyeztethető a modern TM megoldásokkal. Az integrált szolgáltatások (pl.
IPTV) irányába haladó vállalat kell, hogy rendelkezzen operatív, dolgozói szinten is elérhető
folyamatmenedzsment rendszerrel (mint például az ARIS), hiszen csak ezzel a
folyamatmodellező rendszerekkel biztosítható, hogy a komplex szolgáltatások teljes „élet-
útja” figyelmemmel kísérhető maradjon.
A KPMG Knowledge Journey Benchmark módszerével értékelve és afentieket figyelembe
véve a T-Com Rt. valószínűleg a 3. fázisban – a tudástámogató vállalatok között – van,
hiszen ma már az ott definiált minden területen léteznek megoldásai. Ezzel az eredménnyel –
a legfrissebb eredményeket tekintve – a T-Com jó helyen áll a hazai tudásmenedzsmentet
támogató vállalatok sorában.
Úgy érzem, hogy a fentieket figyelembe véve a tökéletes TM megoldást még nem, de az oda
vezető utat már megtalálta a T-Com.
Irodalomjegyzék
Abbott, R., 2000. Knowledge synthesis for innovation and competitive advantage. AIOPI [Association of
Information Officers in the Pharmaceutical Industry] Newsletter No. 56, 5–8. p.
58
Alavi, Maryam – Leidner, Dorothy E. (2001): Review: Knowledge Management and
Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. Mis
Quarterly, Vol. 25. No. 1, pp. 107-136.
Barta Melinda – Dudás Andrea – Molnár Róbert (2002): Integrált telefonos ügyfélkapcsolati
rendszerek a marketingkommunikációban. Marketing & Menedzsment, 2. szám p. 33-38.
Beke Márta (2001): Tanuló szervezet – avagy hogyan tudunk megfelelni a XXI. század
kihívásainak. Vezetéstudomány, 7-8. szám p. 41-47.
Boda György – Tomka János (2002): Tudásvállalati kontrolling. Harvard Business Manager,
4. szám p. 84-91.
Bohnné Keleti Katalin (2002): Az ügyfélkapcsolatok – az üzleti élet nagy tartalékai. CEO
Magazin, 2. szám p. 36-39.
Borsi Balázs (2002): A kiválósági központ fogalma: javaslat egy egységes elemzési keret
kialakítására. Vezetéstudomány, 4. szám p. 46-54.
Bőgel György (1998): A vagyon esténként hazamegy. Vezetéstudomány, 1. szám p. 22-27.
Bűdy László (2001): A CRM lehetőségei a vállalati gyakorlatban. Marketing és
Menedzsment, 1. szám p. 24-29.
Choo (eds.): The Strategic Management of Intellectual Capital and Organizational
Knowledge. Oxford University Press, Boston.
Cserna Gábor (2002): Tudásmenedzsment a gyakorlatban – a Siemens példája. szakdolgozat.
BKÁE Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Davenport, Thomas H. – Pearlson, Keri – ford. Bihari Gábor (2000): A virtuális iroda és
sikerességének feltételei. Vezetéstudomány, 10. szám p. 46-50.
Davenport, Thomas H. – Prusak, Laurence – ford. Andó Éva (2001): Tudásmenedzsment.
BKE Vezetőképző, Kossuth Kiadó, Budapest.
Denning, Stephen (2000): The Springboard: How storytelling Ignites Action in Knowledge-
Era Organizations. Butterworth Heinemann, Boston.
Donahue, Kristen B. (2001): Knowledge Management: Beyond Database. Harvard
Management Update, May pp. 3-4.
Farkas Ferenc – Kurucz Zsuzsanna – Rappai Gábor (2002): A vezetés szerepe a
tudásmenedzsmentben. Vezetéstudomány, 11. szám p. 16-21.
Fehér Péter (2002a): Tudásmenedzsment: a jövő szolgáltatása. In: Papp Ilona: Szolgáltatások
a 3. évezredben. BKÁE Szolgáltatásmenedzsment Tanszék, Budapest.
Fehér Péter (2002b): Tudásmenedzsment: problémák és veszélyek. Vezetéstudomány, 4. szám
p. 36-45.
59
Fehér Péter (2003a): “Ha a HP tudná, amit a HP tud”. esettanulmány. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Fehér Péter (2003b): “Buckman Laboratories: Tudnak valamit”. esettanulmány. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Gábor András (2002): Tudja-e Ön, amit tudnia kell?. Társadalom és gazdaság, 2. szám p. 189-
226.
Hansen, Morten T. – Nohria, Nitin – Tierney, Thomas (1999): What’s Your Strategy for
Managing Knowledge?. Harvard Business Review, March-April pp. 105-117.
Hooff, Bart van den – Ridder, Jan de (2002): Knowing What to Manage. Third European
Conference on Organizational Knowledge, Learning and Capabilities, Conference Paper
Inzelt Annamária (1998): A tudáson alapuló gazdaság. Vezetéstudomány, 5. szám p. 1-11.
Jones, Peter H. (2000): Knowledge Strategy: Aligning Knowledge Programs to Business
Strategy. Knowledge Management World, September pp.12-15.
Klimkó Gábor (2001): A tudásmenedzsment megközelítési módjai. Vezetéstudomány, 4. szám
p. 14-20.
Klimkó Gábor (2002a): A szervezeti tudás feltérképezése. Disszertáció. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Klimkó Gábor (2002b): A tudás jellemzése megjelenési formája szerint. Vezetéstudomány, 3.
szám p. 19-23.
Kovács Tamás József (2002): Portálmegoldások és technológiák. szakdolgozat. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Kő Andrea (2001): Az információtechnológia szerepe és lehetőségei a tudás értékláncában.
Vezetéstudomány, 3. szám p. 54-58.
Mártonffy Attila (2002): Integrált tudás. Computer World, 30. szám p. 21.
Miskolci Zsuzsanna (2002): A tudás dimenziói: A rejtett tudás feltárása. szakdolgozat. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Nagy Beatrix (2002): Vállalati tudásmenedzsment. T-Com konferencia előadás, 2002. június
11.
Pap Sándor (2002): Az intranet szerepe a tudásmegosztásban. szakdolgozat. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
Parise, Salvatore – Sasson, Lisa (2002): Leveraging Knowledge Management Across Strategic
Alliances. Ivey Business Journal, March-April pp. 1-10.
Petri Szabolcs (2002): Tudásmenedzsment Franciaországban. szakdolgozat. BKÁE
Információrendszerek Tanszék, Budapest.
60
Polányi Mihály – ford. Papp Mária (1994): Személyes tudás I. Atlantisz Könyvkiadó,
Budapest
Sveiby, Karl Erik – ford. Andó Éva (2001): Szervezetek új gazdasága: a menedzselt tudás.
KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest.
Szakmáryné Jancsók Judit (2003): Üzleti intelligencia a vezetői döntéshozatal szolgálatában.
T-Com konferencia előadás, 2003. január 28.
Szeleczki Zsolt (1999): A tudásmenedzsment koncepciója és háttere. Vezetéstudomány, 12.
szám p. 22-30.
Tatár Judit (1993): Az ügyfélkapcsolatok közérzeti héttere. Marketing, 4. szám 194-199.
Újlaki Gabriella (1992): A hallgatólagos és az explicit tudás. In: Nagy Endre – Újlaki
Gabriella: Polányi Mihály filozófiai írásai II. Atlantisz Könyvkiadó, Budapest.
Zack, Michael H. (2000): Developing a Knowledge Strategy: Epilogue. In: N. Bontis and C.
W.
Zobel, J. G. – ford. Liebner Anikó (2001): Az ösztönzés, mint a tudásmenedzsment hatékony
működésének feltétele. Humánpolitikai szemle, 11. szám p. 66-72.
Zoltayné Paprika Zita (2002): A tudásmenedzsment szerepe a döntéshozatalban.
Vezetéstudomány, 3. szám p. 12-18.
Wiig (1995): Knowledge Management Foundations. Schema Press, Arlington, Tex.
T-Com Nyrt. források:
Internet (www.t-com.hu) és intranet oldalak
CCIS KM Portál, TUDOR és TUDOR-2 projekt dokumentációja
Munkatársi interjúk
IBM Lotus Inc. források (www.lotus.com):
Domino.Doc, Document Management for the Distributed Enterprise. White Paper (1999)
Domino Enterprise Integration. White Paper (1998)
IBM WebSphere Portal Version 4.1 (2002)
Lotus K-station Overview. White Paper (2001)
