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Tabla de contenido PORTADA……………………………………………………………………………………………...i
REPOSITORIO…………………………………………………………………………………………ii
PRELIMINARES………………………………………………………………………………………iii DEDICATORIA……………………………………………………………………………………….IV
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………………….V
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD………………………………………………...….VI LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE………………………………………………………VII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1
CAPITULO I ..................................................................................................................................... 4
1) Marco teórico. ............................................................................................................................... 4
1.1) Teorías generales. ................................................................................................................... 4
1.2) Teoría de la Administración. ................................................................................................... 9
1.3) El crédito .............................................................................................................................. 12
1.3.1) Origen ............................................................................................................................ 12
1.3.2) Definición y concepto .................................................................................................... 12
1.3.3) Ventajas del crédito. ....................................................................................................... 13
1.3.4) Desventajas del uso del crédito. ...................................................................................... 14
1.4) Departamento de crédito. ...................................................................................................... 14
1.4.1) Localización del departamento de crédito ....................................................................... 14
1.5) Relaciones con otros departamentos. ..................................................................................... 15
1.6) Coordinación con la función de finanzas y tesorería. ............................................................. 16
1.6.1) Relaciones con otros departamentos. .............................................................................. 16
1.7) Entrenamiento del personal de crédito ................................................................................... 16
1.8) Selección de personal ............................................................................................................ 17
1.9) Requisitos básicos de un programa de entrenamiento............................................................. 18
1.10) Apoyo de la gerencia. .......................................................................................................... 18
1.11) Capacitación en el puesto. ................................................................................................... 18
1.12) Políticas de crédito. ............................................................................................................. 19
1.13) Criterios para el otorgamiento de crédito. ............................................................................ 23
1.14) La cobranza ........................................................................................................................ 23
1.15) Teorías sustantivas .............................................................................................................. 24
1.15.1) Fundamentos que permiten la sustentación científica de la problemática que se investiga.
................................................................................................................................................ 24
1.15.2) Estrategia. .................................................................................................................... 26
1.15.3) Mercado. ...................................................................................................................... 26
1.15.4) Cliente interno. ............................................................................................................. 27
1.15.5) Cliente externo. ............................................................................................................ 27
1.15.6) Participación de Mercado. ............................................................................................ 27
1.16) Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. .......................................................................... 28
1.17) Ley orgánica de régimen tributario interno. (LORTI.).......................................................... 29
1.18) Código de comercio. ........................................................................................................... 30
1.19) Ley Especial De Telecomunicaciones. ................................................................................. 30
CAPITULO II.................................................................................................................................. 32
2) Marco metodológico .................................................................................................................... 32
2.1) Metodología de la investigación. ........................................................................................... 32
2.1.1) Método Descriptivo. ....................................................................................................... 32
2.1.2) Método Explicativo. ....................................................................................................... 33
2.2) Enfoque De La Investigación. ............................................................................................... 34
2.2.1) Investigación Cualitativa. ............................................................................................... 34
2.2.2) Investigación Cuantitativa. ............................................................................................. 34
2.3) Técnicas e Instrumentos de recolección de datos ................................................................... 35
2.3.1) Encuesta. ........................................................................................................................ 35
2.3.2) La entrevista ................................................................................................................... 35
2.3.3) La observación. .............................................................................................................. 36
CAPITULO III ................................................................................................................................ 37
3) Presentación y análisis de resultados. ........................................................................................... 37
3.1) Aplicación de encuesta. ......................................................................................................... 37
3.2) Resultado de encuesta. .......................................................................................................... 38
3.3) Resultado de las entrevistas. .................................................................................................. 49
3.4) Glosario de palabras claves en la entrevista ........................................................................... 56
3.5) Análisis general de los resultados. ......................................................................................... 57
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 58
4.1) Propuesta para el estudio de caso. .......................................................................................... 58
4.2) Diagnóstico del problema encontrado .................................................................................... 58
4.3) Introducción de la propuesta. ................................................................................................. 59
4.4) Justificación de la propuesta. ................................................................................................. 60
4.5) Objetivo de la propuesta. ....................................................................................................... 61
4.6) Objetivos específicos de la propuesta. ................................................................................... 61
4.7) Misión del área de créditos y cobranza. ................................................................................. 61
4.8) Visión del área de créditos y cobranzas. ................................................................................ 62
4.9) Valores del departamento de créditos y cobranzas. ................................................................ 62
4.10) Reglas para la implementación del manual. ......................................................................... 64
4.1.1) Implementación del manual. ........................................................................................... 64
4.1.2) Recopilación de información. ......................................................................................... 64
4.1.3) Procesamiento de la información. ................................................................................... 64
4.1.4) Redacción. ..................................................................................................................... 65
4.1.5) Integración y socialización del manual............................................................................ 65
4.1.6) Revisión y corrección del manual. .................................................................................. 65
4.1.7) Aprobación del manual. .................................................................................................. 65
4.1.8) Distribución, control y actualización del manual. ............................................................ 66
4.11) Políticas. ............................................................................................................................. 66
4.12) Políticas generales. .............................................................................................................. 66
4.13) Políticas para otorgar créditos.............................................................................................. 67
3.5.1) Tarjeta de crédito ........................................................................................................... 68
3.5.2) Cuentas Corrientes ......................................................................................................... 68
3.5.3) Cuentas de Ahorro. ......................................................................................................... 68
3.5.4) Cooperativas de ahorros y créditos ................................................................................. 69
3.5.5) Todo contrato celebrado con:.......................................................................................... 69
4.14) Políticas para el control de la cartera ................................................................................... 71
4.15) Políticas para recuperación de la cartera. ............................................................................. 71
4.16) Políticas de tasas de interés ................................................................................................. 72
4.17) Política de raigo por mora ................................................................................................... 73
4.18) Política de recaudación y cobro. .......................................................................................... 73
4.19) Políticas de suspensión de servicio. ..................................................................................... 75
4.20) Políticas de reconexión ........................................................................................................ 75
4.21) Políticas de venta ha contado. .............................................................................................. 76
4.22) Procedimiento de cobranza .................................................................................................. 76
4.23) Flujo grama del procedimiento de cobranza. ........................................................................ 78
4.24) Procedimiento de crédito ..................................................................................................... 79
4.25) Flujograma del procedimiento de crédito. ............................................................................ 80
4.26) Ventas ................................................................................................................................. 82
4.1.1) Procedimiento de ventas ................................................................................................. 82
4.27) Flujo grama del procedimiento de Venta ............................................................................. 83
4.27) Procedimiento para el control de la cartera Vencida ........................................................... 84
4.28) Flujogramas para el control de la cartera Vencida ............................................................. 85
4.28) Procedimiento en caso de morosidad de cartera ................................................................... 87
4.29) Flujogramas en caso de morosidad de cartera ...................................................................... 88
4.29) Funciones de los colaboradores del departamento de créditos y cobranzas. .......................... 90
4.30) Funciones para la jefa del departamento de créditos y cobranzas. ......................................... 90
4.31) Funciones para la coordinadora del departamento de créditos y cobranzas. .......................... 91
4.32) Funciones para los cobradores del departamento de créditos y cobranzas. ............................ 92
4.33) Funciones del recaudador de créditos y cobranzas. .............................................................. 93
4.34) Funciones para los vendedores. ........................................................................................... 93
4.35) Funciones para el analista de crédito del departamento de créditos y cobranzas.................... 94
4.36) Organigrama funcional de la empr ....................................................................................... 94
4.37) Indicadores sobre la propuesta ............................................................................................. 94
4.1.1) Recuperación de Cartera. ................................................................................................ 94
4.1.2) Periodo medio de cobranza. ............................................................................................ 95
4.1.3) Total de cobranzas mensuales. ........................................................................................ 95
4.1.4) Política de formas de pago .............................................................................................. 95
4.39) Financiamiento del estudio de caso. ..................................................................................... 96
CONCLUSION ............................................................................................................................... 98
RECOMENDACIÓN ...................................................................................................................... 99
Referencias .....................................................................................................................................100
Apéndice ........................................................................................................................................102
4.30) Cuestionario de las entrevistas ............................................................................................104
4.31) Formato de Evaluación .......................................................................................................107
4.32) Estructura Organizacional de la empresa ............................................................................108
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama de créditos y cobranza ................................................................................... 15
Figura 2 Manual de políticas de créditos y cobranzas ....................................................................... 38
Figura 3 Procesos definidos en el manual. ....................................................................................... 39 Figura 4 Plazos para realizar pagos .................................................................................................. 40
Figura 5 Otorgar créditos del servicio a los clientes .......................................................................... 41
Figura 6 Requisitos establecidos en el manual de créditos y cobranzas ............................................ 42
Figura 7 Soportes documentados de los requisitos ............................................................................ 43 Figura 8 Capacitación para realizar labor.......................................................................................... 44
Figura 9 Capacitación sobre créditos y cobranzas ............................................................................. 45
Figura 10 Juicios de Coactivos. ........................................................................................................ 46 Figura 11 Cargo ............................................................................................................................... 47
Figura 12 Clasificación de clientes .................................................................................................. 48
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENÍERIA COMERCIAL
TEMA: “MEJORA DEL PROCESO DE CRÉDITO Y COBRANZAS DE LA EMPRESA
UNIVISA S.A EN LA CIUDAD DE GUAYAQAUIL”.
Autor: Lozano Fariño Gregorio,
Angulo Colobón Berenise
Tutor: Ing. Soria Manotoa Patricia
Mgs.
RESUMEN
En la presente investigación se analizó la falta de procedimientos y políticas establecidas
en un manual físico en la empresa Univisa S.A , dentro de este estudio se pudo constatar las
falencias en el departamento de crédito y cobranzas , tales como , la falta de conocimiento de
los colaboradores para el cumplimiento y desempeño de sus funciones , inexistencias de
procesos formales para el departamento de crédito y cobranza , y la falta de actualización
continua de las políticas de crédito y cobranza con su respectiva socialización ; es por ello que
la propuesta se centra en el diseño y elaboración de un manual de políticas de crédito y
cobranza que va permitir identificar y mejorar las funciones y procedimientos que deba
realizar cada colaborador en correspondiente cargo, es necesario tener la predisposición de los
colaboradores para mejorar en los procesos establecidos en el manual de políticas y
procedimientos.
Palabras claves: Crédito, cobranza, manual, políticas, procedimientos.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENÍERIA COMERCIAL
TEMA: “MEJORA DEL PROCESO DE CRÉDITO Y COBRANZAS DE LA EMPRESA
UNIVISA S.A EN LA CIUDAD DE GUAYAQAUIL”.
Autor: Lozano Fariño Gregorio,
Angulo Colobón Berenise
Tutor: Ing. Soria Manotoa Patricia
Mgs.
ABSTRACT
In this research we analyzed the lack of procedures and policies established in a physical
manual in Univisa SA, within this study it was possible to confirm the shortcomings in the
credit and collections department, such as the lack of knowledge of the collaborators for the
fulfillment and performance of its functions, lack of formal processes for the credit and
collection department, and the lack of continuous updating of the credit and collection
policies with their respective socialization; that is why the proposal focuses on the design and
preparation of a manual for credit and collection policies that will allow identifying and
improving the functions and procedures that each collaborator must perform in the
corresponding position, It is necessary to have the predisposition of the collaborators to
improve the processes established in the policies and procedures manual.
Key words: Credit, collection, manual, policies, procedures
1
INTRODUCCIÓN
Las políticas de crédito que emplean en cada empresa influyen también en las ventas, estas
deben ser flexibles y las condiciones deben ser claras.
En este sentido el otorgamiento de crédito es fundamental, puesto que no todas las
empresas cuentan con recursos suficientes para operar y tienen que acudir al crédito en
cualquier momento, ya sea a través del sistema financiero o directamente con las empresas
comercializadoras de productos y servicios. El otorgamiento de este crédito sobre los
servicios, debe pasar procesos estrictos de análisis de riesgo, para asegurar que se está
entregando crédito a clientes adecuados, garantizando de alguna manera que el deudor cumpla
sus pagos en los tiempos pactados.
El éxito de una venta no termina cuando se entrega el producto, ni cuando se da el servicio
al cliente, sino concluye con el cobro de la misma y es por eso, que el procedimiento de
cobranzas debe garantizar que el cobro se realizara en los plazos y términos acordados.
El trabajo que se presentara a continuación consiste en una propuesta para reestructurar el
actual proceso de cobranzas que aplica la compañía UNIVISA S.A. para reducir la cartera
vencida de la empresa.
Es importante mantener una debida organización en la empresa y en especial en el
departamento de créditos y cobranzas, establecer funciones, políticas de crédito y cobranzas,
llevar control de que las mismas se empleen, ajustarlas a los clientes y siempre mejorarlas
para que permitan alcanzar los objetivos propuestos en la compañía y con esto aumentar los
valores de cartera vencida.
2
Nuestra delimitación del problema está dada por el área que consiste en la gestión
financiera dentro del departamento de crédito y cobranza, por su aspecto; como es la mejora
del proceso de créditos y cobranzas, la cual se desarrollara en la empresa univisa S.A. por un
periodo de 6 meses en el presente año.
La Justificación de nuestro estudio de caso consiste en tener una adecuada
reestructuración en los procedimientos y las políticas de créditos y cobranzas en la compañía
UNIVISA S.A., Esta tendría grandes beneficios, en su rentabilidad lo que generaría una
disminución de su cartera vencida.
Es importante un estudio a profundidad de este caso por cuanto se proyecta una
reorganización del área de crédito y cobranzas, estableciendo funciones y responsabilidades a
cada uno de los recursos humanos que lo integra, permitiéndoles ser más eficientes y eficaces
al momento de realizar sus actividades y tomar mejores decisiones observando las políticas
internas y normas legales que rige en la empresa.
Entre los beneficios y políticas establecidas para el área de crédito y cobranzas de la
empresa, es garantizar a la empresa agilidad en los procesos y dotar a la administración de
herramientas para efectuar un efectivo control interno de las operaciones de crédito y
cobranzas. De esta manera le permitirá a la empresa mantener una cartera de crédito
actualizada y razonable, que garantice contar con liquidez propia manteniendo la rentabilidad
de la empresa.
Mediante la ejecución de este proyecto nos permitirá resaltar todos los conocimientos
adquiridos, en el proceso de formación académica obtenido en la Universidad de Guayaquil y
permitir entregar a la empresa Univisa S.A, una herramienta de gestión para mejorar su
planificación, organización y posterior toma de decisiones.
3
En el capítulo se desarrollara una propuesta que ayude a mejorar propuesta que ayudará a
mejorar los procesos de créditos y cobranzas, dando a conocer a la empresa todos los
cambios que debe realizar para prevenir su cartera vencida, la misma que se determinara
mediante un estudio de la problemática del área y sus posibles soluciones a través de la
elaboración de un conjunto de procesos que norme como proceder y cómo hacer a través de
la descripción de procedimientos para el área de crédito y cobranzas.
En este estudio de caso se aplicara un análisis de la calificación de crédito. Por ello el
aporte de esta investigación será el establecimiento de métodos de validación de solicitudes
de crédito a través de verificación de un conjunto de factores direccionados a validar aquellos
datos más relevantes del solicitante del crédito que resultan ser básicos para avanzar al
siguiente proceso, los que estarán encuadrados en una tabla de decisión definida de acuerdo al
tipo de negocio y a las condiciones del solicitante.
Teniendo como objetivo general, la restructuración de los diseños de las políticas que
permita una mejora de la gestión del proceso de créditos y cobranzas de la empresa Univisa
S.A. en la ciudad de Guayaquil para reducir la cartera vencida.
Se realizó un reconocimiento del área de créditos y cobranzas para objeto de estudio,
delimitándolo y definiendo las características de la empresa, el mismo que se encuentra
ubicado en Av Fco. de Orellana Mz 110 Sl 30 al norte de la ciudad de Guayaquil.
Identificando los objetivos específicos tales como: identificar los aspectos teóricos que
sustente la mejora la mejora de los procesos de créditos y cobranzas, Analizar el proceso
actual del área de créditos y cobranzas de la empresa Univisa S.A.; proponer un rediseño para
mejorar los procesos de créditos y cobranzas aplicados en la empresa Univisa S.A.
4
CAPITULO I
1) Marco teórico.
1.1) Teorías generales.
Después de haber revisado las teorías que se han realizado referente al estudio de caso
sobre la mejora del proceso de crédito y cobranza de varias empresas, se presentan algunos
proyectos de investigación con los que sus autores han intentado abordar el control para el
proceso de créditos y cobranzas.
En el proyecto titulado “Análisis y propuesta de mejora del proceso de crédito y cobranzas
de una empresa agroindustrial ubicada en la ciudad de Guayaquil para disminuir el riesgo de
incobrabilidad”, para la obtención del título de Ingeniero en Auditoría y Contaduría Pública
Autorizada de la Escuela Superior Politécnica del Litoral. Se plantean que el problema surge
cuando la compañía aprueba crédito a clientes que tienen deuda vencida y que a pesar de esta
situación no se negocia la inmediata cancelación de la deuda anterior, lo que ocasiona el
aumento de la cartera y el riesgo que conlleva. (Mosquera, 2013)
Los autoras proponen que la concesión de créditos se realice a través de la matriz de
categorización para realizar de manera correcta el proceso de crédito, a su vez está relacionado
con el perfil del cliente, garantizando así una eficiente gestión de cobranzas y la recuperación
de cartera.
Dentro sus objetivos se encuentran el generar un flujo mejorado de los procesos que
incluyen temas de funciones, de control, de seguimiento y generar indicadores que permitan
realizar una comparación entre lo que la empresa tiene establecido y lo que se pretende
establecer.
5
(Aurelia, 2005) En su trabajo de investigación “La administración del departamento de
crédito y cobranzas en empresas farmacéuticas” dice que en la actualidad es una tendencia
general que los clientes de las empresas utilicen los créditos otorgados por sus proveedores,
como una fuente de financiamiento que no les cobra intereses, en muchos casos las empresas
no logran la recuperación oportuna de los créditos y esto limita los objetivos de inversión, el
cumplimiento de los planes y programas de crecimiento y el pago oportuno de las
obligaciones a corto plazo, afectando la liquidez.
La autora Margarita Herrera detectó que no existe una guía que permita observar
claramente el proceso completo y determinar las fortalezas y debilidades de la empresa; el
seguimiento de las cuentas vencidas produce un estado de repetición; no se presenta
información actualizada de los créditos pagados con tarjeta y el cruce de dichos pagos toma
mucho tiempo; no se mide el rendimiento del proceso en el uso de los recursos y en el agrado
de los clientes en general. (Herrera, 2017) .
De continuar con esta situación la gestión de cobros se verá afectada por pérdida de tiempo,
demoras, disminución del rendimiento del proceso y retrasos en la actualización de la
información.
(Paulina, La recaudacion de la cartera vencida como herramienta para mejorarla
rentabilidaden la empresa Frevi, 2011) En su proyecto de investigación titulado “La
recaudación de la cartera vencida como herramienta para mejorar la rentabilidad en la
empresa FREVI de la ciudad de Ambato en el periodo 2011” manifiesta que no contar con un
control eficiente en el proceso de concesión de créditos, ocasiona una inadecuada toma de
decisiones por parte de la alta gerencia y que esto a su vez provoca que la liquidez financiera
y el flujo de caja sean negativos. Además, manifiesta que los factores principales que inciden
en el problema descrito son la inadecuada aplicación de los procesos en la concesión de
6
créditos, la inadecuada evaluación al sujeto de crédito, la falta de una garantía que abalice el
cobro y el inoportuno seguimiento del crédito y que todo esto se puede solucionar con la
aplicación de normas, procedimientos y políticas financieras.
En la investigación titulada “Optimización del sistema de crédito y cobranza y su incidencia
en la cartera vencida en la distribuidora DIMAR Matriz Ambato”, para optar al título de
Ingeniero Financiero de la Universidad Técnica de Ambato, elaboró el trabajo de investigación
detectando que el elevado porcentaje de cartera vencida se debe por el ineficiente sistema de
crédito y cobranza que existe en la organización, falta de lineamentos para que los
colaboradores tomen decisiones de crédito, escaso control y seguimiento en las cuentas por
cobrar, esto conlleva que la liquidez de la empresa se vea afectada. En consecuencia, se
plantea como propósito una guía de trabajo que aporte a la reducción de la cartera vencida de la
compañía, los créditos se realizarán de acuerdo a los parámetros presentados, a su vez el
riesgo por la concesión de créditos a clientes disminuirá, esto se logrará haciendo un análisis
detallado de la información de los clientes. (Lopez, 2015).
Por lo tanto, el proyecto analizado servirá de referencia para el presente trabajo, tomando en
cuenta el modelo de gestión del sistema de crédito y cobranzas que se aplicará para el
departamento de cobranzas de la compañía.
La investigación denominada “Gestión por procesos en el departamento de crédito y
cobranzas de la cooperativa de ahorro y crédito campesina COOPAC Ltda.” para la obtención
del título de Magíster en Gestión Empresarial. El trabajo de investigación se elaboró para
presentar a la institución financiera propuestas que sirvan como estrategia para que todo el
personal maneje un mismo criterio en relación a los procesos y de esta manera conservar una
cartera sana, y así mismo demostrar el interés en el crecimiento de la empresa. (Ordoñez,
2016)
7
Se concluyó que la aplicación de las propuestas eliminará las operaciones de crédito que no
se están concediendo bajo un proceso definido, lo que implica tener como efecto créditos
vencidos, generando altos niveles de morosidad en la cooperativa, afectando notablemente los
balances presentados ante los organismos de control.
Este proyecto de grado, le aporta a la presente investigación estrategias para el
mejoramiento del manejo de las cuentas por cobrar en una organización, las cuales serán
tomadas como referencia en esta investigación.
Según (Muente, 2017)elaboraron una investigación denominada “Propuesta de mejora en
el proceso de cobranzas de la compañía NORELCO S.a para prevenir cartera vencida ” ,
planteó como objetivo general Proponer mejoras en el proceso de cobranzas para prevenir el
aumento de la cartera vencida de la empresa NORELCO S.A .
Llegando a la conclusión que la empresa utilizó la reestructuración administrativa y un
plantamiento para mejorar los procesos de venta ,crédito y cobranzas ,mediante el
establecimiento de nuevas políticas ,asignación de funciones ,capacitaciones .Esto mejora la
situación económica de la empresa y previene el aumento de cartera vencida .
Se realciona con la presente investigación , por lo que sirve de guía para reducir la cartera
vencida y del mismo modo facilitará el proceso de concesión , seguimiento, control y
recuperación de créditos otorgados.
Según (Castro, 2013)en su trabajo de investigación “ Administración del capital de trabajo
y su influencia en la rentabilidad de la empresa Consorcio ROGA S.A.S TRUJILLO (2012) ”
panteó como obejtivo general explicar , analizar y examinar la influencia de la
administración de capital en la rentabilidad y describir el comportamiento de la rentabilidad
en el periodo de estudio .
8
Llegando a la conclusión que a pesar de la rotación del capital de trabajo y siguiendo las
políticas y procedimientos de crédito y cobranza el activo genera liquidez de un año a otro , lo
que permite cumplir con sus con terceros , desde el punto de vista global muestra una
situación óptima de los saldos de cuentas por cobrar .
Se relaciona con la presente investigación por el análisis que permite elaborar estrategias
para el mejoramiento de la cuentas por cobrar con la aplicación de políticas internas ,
mejorando las exitentes , permitiendo cubrir las políticas de contingencias y el
sobreendeudamiento que pueda darse por caso fortruito
Para (Benitez Gaibor & Marcela Romero, 2014) en su trabajo de investigación titulado “El
control interno en la gestión de cobranzas y su impacto en la rentabilidad de Distribuidora
DISMAC en la ciudad de Latacunga en el período 2012’’ planteó como objetivo general
Analizar el control interno en la gestión de cobranzas y su impacto en la rentabilidad para la
subsanación del inadecuado proceso de recuperación de cartera de la Distribuidora DISMAC
de la ciudad de Latacunga, en el año 2012.
Se llegó a la conclusión que el problema más significativo de la empresa es la inaplicación
de un sistema de control interno en la gestión de cobranzas, el mismo que provoca la
disminución de la rentabilidad de la empresa.
Se la relaciona con la presente investigación, debido que la propuesta de analizar el control
interno, es indicio de mejora en los procesos de una empresa, y fortalecimiento agregando
periódicamente valor a sus operaciones.
9
1.2) Teoría de la Administración.
La administración es una disciplina que tiene como objetivo principal orientar a la
organización imponiendo efectividad y coordinado con los recursos para enfrentar las
condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad para el mejoramiento
constante.
La teoría clásica de la administración se diferencia por el enfoque en la estructura y en las
funciones con las que debe contar una organización para alcanzar la eficiencia .Henry Fayol
representante de la escuela de la teoría del proceso administrativo, publicado en el año de
1916 en el libro Administración Industrial y General, determina que la “Administración es
proveer, organizar, mandar, coordinar y controlar” (Koontz, 2013)
(Gallardo, 2014, pág. 96) Determina que “Federick winslow es considerado uno de los
primeros pensadores de la administración gerencial. Con su Obra Principios de la
administración científica, da los primeros pasos para el pensamiento administrativo y hoy su
legado es considerado como fundamental y una referencia obligatoria para cualquier gerente
ya que a pesar del tiempo sus apreciaciones resultan de gran actualidad ” El gran aporte de
Taylor fue haber propuesto desarrollar una ciencia del trabajo y una Administración Científica
a parir de los siguientes principios: “organización científica del trabajo, selección y
entrenamiento del trabajador, cooperación entre directivos y operarios, responsabilidad y
especialización de los directivos en la planeación del trabajo”
Según lo establece Chiavenato “las investigaciones de Henry Fayol en el área
administrativa, se basaron en un enfoque sintético, global y universal de la empresa, con una
concepción anatómica y estructural de la Organización” (Chiavaneto, 2013). Uno de sus
resultados fue la creación de una serie de 14 principios que toda empresa debería aplicar:
“unidad de mando, autoridad, unidad de dirección centralización, subordinación del interés
10
particular al general, disciplina, división del trabajo, orden, jerarquía, justa remuneración,
equidad, estabilidad, iniciativa y espíritu de cuerpo” (Chiavaneto, 2013, pág. 154)
Los autores determinan la base conceptual y teóricas para la eficiencia práctica
administrativa , en donde se establece que la administración consiste en un proceso que
incluye diferentes actividades , tales como planeación , organización , dirección y control ,
para alcanzar las metas planteadas de una organización , utilizando para ello los recursos
disponibles mediante la aplicación de herramientas y técnicas sistematizadas .
Según (Rosillon, 2009) "Realizar un análisis financiero conlleva a descubrir los problemas
económicos por los que atraviesa la empresa y tomar acciones correctivas para
contrarrestarlos".
Si se realiza un análisis correcto de la situación por la que atraviesa la empresa se lograría
aplicar la gestión de manera óptima que conlleve a tomar acciones correctivas y aplicar
estrategias o políticas de cobranza que disminuyan el nivel de carteras vencidas.
La empresa cuenta con un departamento de créditos y cobranzas los que presentan
debilidades en sus funciones y que mantienen procesos poco eficientes, lo que ha generado
inconvenientes en las cobranzas e incluso procedimientos judiciales poco beneficiosos para la
compañía, que incurre en gastos extras y pérdida de tiempo.
Las cuentas por cobrar se originan de las ventas a crédito; actualmente, la mayoría de las
empresas otorgan crédito a sus clientes a plazos determinados, a cambio de que estos cumplan
con una serie de requisitos y con el cumplimiento de políticas establecidas previamente por un
comité de crédito.
11
La concesión de crédito puede resultar beneficioso porque permite que se generen mayores
ventas, pero a su vez conlleva riesgos, estos pueden ser el de mantener cartera vencida y de
que esta aumente.
Los administradores de la empresa Univisa S.A se vieron en la necesidad de conceder
crédito a sus clientes ya que sus ventas estaban disminuyendo porque la competencia empezó
a otorgar crédito a plazos determinados.
El otorgamiento de crédito permitió que la empresa alcanzara niveles de ventas de sus
servicios antes no logrados, la principal preocupación surgió cuando se perdió el control de la
recuperación de créditos dados por la empresa.
En la actualidad la empresa UNIVISA S.A. posee una cartera vencida que preocupa a sus
administradores y accionistas, debido a que cada año esos valores han ido incrementando,
generando problemas de liquidez para poder cancelar a sus proveedores y el sueldo de los
trabajadores, lo que también genera retraso en las operaciones por un flujo de caja deficiente.
La empresa tiene procesos de créditos y cobranzas informales por lo que es necesario
realizar mejoramientos en los mismos, además de una reestructuración administrativa.
Es importante presentar soluciones innovadoras a los problemas identificados mediante la
aplicación de estrategias claves y políticas específicas que permita tener una mejora en los
créditos y cobranzas de Univisa S.A. en la ciudad de Guayaquil.
12
1.3) El crédito
1.3.1) Origen
Antes de la era cristiana, en la antigua Roma encontramos los primeros signos del
desarrollo crediticio. Existen constancia de leyes y decretos que establecían penas corporales
para el deudor insolvente o que no cumplía lo pactado con el acreedor; también existen
documentos históricos que indican penas variables entre la confiscación de los bienes del
deudor, el encarcelamiento, la pena de muerte y su venta como esclavo.
Podemos afirmar que el crédito es tan antiguo como la civilización. Por ello desde la
aparición y empleo de la moneda fue cuando surgieron los primeros signos crediticios de una
manera ya tabulada.
1.3.2) Definición y concepto
El término crédito proviene del latín creditum, de credere, tener confianza. La confianza es
la base del crédito, aunque al mismo tiempo implica un riesgo. El Crédito sin la confianza es
inconcebible, crédito es confianza.
(Mill, 2016) En su Economía Política definió al crédito como el permiso para usar el
capital de otro. En los negocios crédito es la confianza dada o tomada a cambio de dinero,
bienes o servicios.
La operación de crédito puede definirse como: la entrega de un valor actual, sea dinero,
mercancía o servicio, sobre la base de confianza, a cambio de un valor equivalente esperado
en un futuro, pudiendo existir adicionalmente un interés pactado.
Hay crédito siempre que exista un contrato a término (verbal o escrito); esto es, un contrato
que engendre obligaciones cuya ejecución sea diferida para una de las partes en lugar de
13
exigirla a ésta inmediatamente.
Por eso en su acepción jurídica el crédito es una promesa de pago que establece un vínculo
jurídico entre el deudor y el acreedor. Por una parte el deudor tiene la obligación de pagar, y
por otra, el acreedor tiene derecho de reclamar el pago.
1.3.3) Ventajas del crédito.
En la actualidad, el crédito es de vital importancia para la economía, ya que su utilización
adecuada produce los siguientes beneficios:
o Aumento de los volúmenes de venta para la empresa Univisa S.A
o Incremento de la producción de bienes y servicios, y como consecuencia,
disminución de los costos unitarios.
o Da flexibilidad a la oferta y la demanda.
o Elevación del consumo, ya que permite a determinados sectores socioeconómicos
adquirir los servicios que brinda la empresa.
o El crédito es usado como un medio de cambio y como un agente de producción.
o Acelera la producción y la distribución.
o Creación de más fuentes de empleo, mediante nuevas empresas y ampliación de las
ya existentes.
o Aumenta el volumen de los negocios.
o Desarrollo tecnológico, favorecido indirectamente por el incremento de los
volúmenes de venta.
o Sirve para elevar el nivel de manejo de los negocios
14
1.3.4) Desventajas del uso del crédito.
La principal desventaja del uso de este, radica en el sentido de que cuando aumenta el
volumen de créditos aumenta la oferta, lo que redunda en el alza de precios, lo que produce
inflación.
1.4) Departamento de crédito.
Es de suma importancia que el tipo de departamento de crédito establecido dentro de una
empresa; sea determinado mediante un cuidadoso análisis de las funciones específicas, así
como de los objetivos de la empresa.
Las necesidades y requerimientos de cada empresa determinarán el tamaño y el tipo del
departamento de crédito.
1.4.1) Localización del departamento de crédito
En la mayoría de las empresas, la función de crédito y cobranza se considera parte integral
de la función de tesorería. El efectivo es responsabilidad del tesorero; más aún la asignación
de los fondos es responsabilidad básica del tesorero, y el control de los efectivos invertidos en
cuentas por cobrar es una función del departamento de crédito.
Cabe mencionar el efecto que la administración de crédito y cobranza produce en la
posición financiera total de una empresa. Todas estas relaciones se simplifican en el
departamento.
15
1.5) Relaciones con otros departamentos.
El departamento de crédito y cobranza; como parte de la empresa, no puede desempeñar su
función aislado y sin la relación adecuada con los demás departamentos y actividades que
integran la empresa, estableciendo las líneas funcionales de relación interdepartamental, así
como la comunicación adecuada con cada uno de ellos. De tal manera que debe organizarse
para que la empresa reciba los máximos beneficios de la diversidad de talentos y experiencias
de sus miembros.
Figura 1 Organigrama de créditos y cobranza
Créditos y Cobranzas
Gerencia
General
Gerente
Financiero Contador Tesorera
Jefe Nacional de Créditos
Y Cobranzas
Coord.
Cobranzas
Coord. Crédito y
cobranzas UIO
16
1.6) Coordinación con la función de finanzas y tesorería.
Las responsabilidades financieras del departamento de crédito y cobranza comprenden la
aprobación de créditos, ampliación de límites de crédito, la cobranza de la cartera y las
operaciones relativas que incrementen y conserven parte de los activos de las empresas. A fin
de realizar satisfactoriamente estas tareas, será preciso que el departamento de crédito y
cobranza estudie en forma continua las condiciones y tendencias económicas; así estará en
posición de proporcionar valiosa información a otros segmentos de la empresa.
1.6.1) Relaciones con otros departamentos.
Se establece la necesidad de una estrecha colaboración con la organización contable para la
conciliación y el control de cuentas y el manejo de otros registros similares; además el
departamento de crédito debe dar cuenta de los pagos recibidos, de los valores obtenidos en
pago de las cuentas, de las modificaciones a las ventas, la emisión de notas de crédito, dar a
conocer las cuentas incobrables, estimaciones y presupuestos.
En algunos casos la recuperación de cuentas deberá efectuarse por procedimientos
judiciales. El departamento o la asesoría legal auxiliarán a crédito a establecer y redactar la
documentación y las formas que contengan los requisitos de tipo legal para que en caso de
promover una demanda judicial para recuperar un crédito se tengan los elementos necesarios
y se facilite el trámite.
1.7) Entrenamiento del personal de crédito
El estudio y análisis de las funciones del departamento de crédito y cobranza nos
demuestran cuán real es la necesidad de cierto tipo de entrenamiento, así como las áreas y
temas que debe cubrir, no sólo con la finalidad de adaptar a los nuevos empleados, sino
también para mejorar la capacidad de los miembros experimentados del departamento.
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1.8) Selección de personal
La fase de adiestramiento empieza con la selección cuidadosa del personal por entrenar. Se
pretende seleccionar a individuos con la ambición, el afán y la capacidad suficientes para
aprovechar el entrenamiento y que comprendan las ventajas que les reportará.
Hay diversos medios para seleccionar al personal. Uno de los enfoques consiste en
evaluar los siguientes aspectos de cada candidato:
o Quién es (personalidad, aptitudes, debilidades, etc.)
o Análisis de su potencial individual para determinar en qué puede convertirse.
o Qué necesita para llegar a ese punto.
o Trazar un curso de acción debidamente planeado.
La evaluación de cada candidato también debe tomar en consideración la capacidad
de éste para desarrollarse:
o Capacidad para lograr la colaboración y cooperación de las personas para que trabajen
con eficiencia.
o Capacidad para tomar decisiones, con base en los hechos disponibles y bajo la presión
de un límite de tiempo.
o Aceptación de responsabilidades.
o Comprensión y conocimiento de las fuerzas económicas, sociales y políticas que
configuran el medio ambiente que le rodea.
El programa de adiestramiento debe ajustarse, por una parte, a las funciones y objetivos del
departamento de crédito y, por otra, a las necesidades del personal sometido a adiestramiento.
18
1.9) Requisitos básicos de un programa de entrenamiento.
El objeto fundamental de cualquier programa de entrenamiento; consiste en brindar a todos
los miembros del departamento de crédito y cobranza la oportunidad de progresar hasta el
nivel de responsabilidad al que sus aptitudes, capacidad y experiencia le puedan llevar.
Para lograrlo se requiere mucho más que entrenar a un individuo a desempeñar tareas
rutinarias específicas bajo condiciones reglamentadas, más que la simple integración a la
empresa y a la organización departamental. El máximo crecimiento y desarrollo de las
aptitudes y capacidades de cada individuo debe ser el objeto fundamental de todo programa
de adiestramiento en materia de crédito, a fin de garantizar la utilización más amplia de los
recursos humanos disponibles.
1.10) Apoyo de la gerencia.
Es fundamental que la gerencia de un departamento de crédito y cobranza crea con firmeza
en los beneficios que se obtendrán del entrenamiento. El apoyo activo e incondicional de la
alta dirección es igualmente básico. El antagonismo de los ejecutivos superiores suele
provocar que el personal reste importancia al valor de su entrenamiento o caiga en una actitud
de desaliento.
1.11) Capacitación en el puesto.
Actualmente algunos ejecutivos de crédito piensan que la única forma de capacitar al
nuevo personal es solamente sobre la marcha, o sea, a través del trabajo cotidiano. Creen
sinceramente que el único entrenamiento benéfico es la experiencia en el puesto. Conforme a
lo anterior, el personal en adiestramiento empieza por desempeñar tareas rutinarias; una vez
que ha dominado una función específica, estará en situación de avanzar hacia un puesto de
mayores responsabilidades, y este proceso continúa hasta ser promovido a un puesto de
19
supervisión o gerencia.
Hoy en día, cuando la administración se ha vuelto más científica y compleja, la
capacitación en el puesto no satisface por sí sola las necesidades de un moderno departamento
de crédito.
1.12) Políticas de crédito.
Una política es el curso general de acción para situaciones concurrentes, encaminada a
alcanzar los objetivos establecidos. Es una regla que norma la actuación y que, acatándola,
permite lograr los fines propuestos. Las políticas son guías para orientar la acción; son
criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que
existan dentro de una empresa. (Cordero, 2014)
En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian el logro de
objetivos y facilitan la implementación de las estrategias, habiendo sido establecidas en
función de éstas. En ocasiones se confunde a las políticas con las reglas, siendo la diferencia
que las reglas son mandatos precisos que determinan la disposición, actitud o
comportamiento, que deberá seguir o evitar en situaciones específicas el personal de una
empresa; de tal manera que, mientras las reglas son estrictas, las políticas son flexibles.
Se clasifican en:
o Políticas de las empresas
o Políticas divisionales
o Políticas departamentales
o Políticas de actividad o función
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De acuerdo con el nivel jerárquico en que se formulen y con las áreas que abarquen,
también se las puede clasificar en:
o Estratégicas o generales: Se formulan a nivel de alta gerencia y su función es
establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad integrada.
o Tácticas o departamentales: Son lineamientos específicos que se refieren a cada
departamento.
o Operativas o específicas: Se aplican principalmente en las decisiones que tienen que
ejecutarse en cada una de las unidades de las que consta un departamento.
En cuanto a su origen las políticas pueden ser:
o Externas: Cuando se originan por factores externos a la empresa (competencia,
gobierno, sindicatos, proveedores, clientes, etc.)
o Consultadas: Normalmente dentro de una empresa existen actos esporádicos que dan
lugar a que el personal tenga que recurrir a su jefe inmediato para poder solucionar un
problema.
o Formuladas: Son emitidas por diversos niveles superiores, con el propósito de guiar la
correcta acción y decisión, del personal en sus actividades.
o Implícitas: En las actividades diarias de una empresa el personal se enfrenta a
situaciones de decisión en donde no existe una política previamente establecida, lo que
origina ciertos lineamientos que sin estar escritos se aceptan por costumbre en la
organización.
Las políticas de crédito y cobranza se aplican a las actividades de su propio departamento
en la ejecución de sus funciones, las cuales vienen a establecer un marco de trabajo y una guía
para la toma de decisiones, en forma consistente, encaminadas hacia el logro de los fines
establecidos por la empresa para la función de crédito.
21
Toda empresa que efectúe crédito debe establecer y mantener actualizada una política de
créditos, a fin de que las decisiones individuales en este aspecto sigan un patrón consistente
con las finalidades y políticas globales. En sentido estricto, sólo una compañía que efectúe
todas sus ventas de contado puede permitirse no tener una política de crédito.
Las políticas de crédito deben estar contenidas en el “Manual de Control Interno”,
entendiendo. Como un conjunto de métodos y procedimientos establecidos en una empresa.
La política deberá constar por escrito, debe garantizar igualdad en situaciones generales, y
serán una base permanente de criterios para resolver situaciones específicas y particulares.
A pesar del riesgo que implica no tener claramente delineada una política de crédito,
existen muchos negocios que están tan preocupados por incrementar las ventas, que permiten
que el personal de estos departamentos de ventas sean los que determinen que clientes
califican para autorizarles una línea de crédito y el plazo, esto es muy poco recomendable ya
que el personal implicado en las ventas se convierte en juez y parte, sin embargo podría
funcionar esta práctica si a los vendedores se les conceden comisiones sobre la venta
efectivamente realizada o recuperada, es decir; hasta que el cliente haya pagado su compra,
significa que la comisión será calculada sobre cobranza y hasta entonces pagar la comisión al
vendedor.
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La política de crédito, deberá incluir directrices específicas de aspectos de suma
importancia que deben considerarse, respecto de la cobranza:
o Pagos que se anticipan a la fecha de vencimiento
o Cuentas de clientes que se retrasan en sus pagos
o Líneas de crédito
o Cuentas malas. La normatividad aplicable al manejo de esta reserva.
o Fechas límite o de corte. Cuando se hace el corte mensual para efectos de cobranza
o Descuentos no aprovechados: Cuando se conceden “premios” por pagos anticipados o
se negocian pagos adelantados.
Las políticas de crédito no deben ser un obstáculo para la operación para los colaboradores
que desempeñan su actividad principal con dicha política, aplicar la política no debe significar
un retraso o incapacidad para desarrollar el trabajo, si se logra que su aplicación sea parte de
la rutina, además de instaurar un adiestramiento efectivo para los empleados existentes y los
nuevos empleados.
El manejo flexible o los cambios a las políticas, permitirán a estas adaptarse a las
condiciones de mercado. En cada expediente del personal de estos departamentos se
conservará una copia de las políticas de crédito en donde se asiente que fueron recibidas en
tiempo y fecha por el interesado, esto con la finalidad de deslindar responsabilidades en el
caso de malos manejos en el límite de crédito.
23
1.13) Criterios para el otorgamiento de crédito.
Una vez que el vendedor presenta al departamento de crédito y cobranza el formato de
“Solicitud de Crédito”, llenado y firmado por el cliente, se puede iniciar la evaluación del
mismo; este cliente es entonces un posible candidato a obtener un crédito. Deberán tomarse
en consideración cuenta los recursos con que cuenta el negocio, su constitución legal y su giro
comercial, la riqueza y recursos acumulados, son factores primordiales para determinar la
base del crédito.
1.14) La cobranza
En general se puede establecer que “La Cobranza” es el proceso de recaudar las ventas por
las que se ha concedido un plazo para diferir el pago. Al asignarle a los clientes una línea de
crédito, aceptamos que estos puedan disponer del servicio y pagar después de transcurrido
cierto plazo, al reembolsar el importe de la venta del servicio, el cliente liquida el “préstamo”
de dichos servicios. (Cordova, 2016)
Se puede decir que el departamento de “Cobranzas” complementa la labor de ventas y
producción. Al recuperar el importe vendido, logra reembolsar a la empresa el costo del
servicio, los gastos de operación, así como obtener la utilidad que se había pronosticado al
calcular el precio de venta. (Cordova, 2016)
El objetivo de la cobranza es proveer a tesorería del efectivo necesario para las operaciones
diarias, para las inversiones futuras.
La cobranza mide la capacidad de una empresa para generar efectivo con sus propias
operaciones, mantener y ampliar su capacidad de operación instalada, planear sus
24
obligaciones financieras y finalmente, cumplir el objetivo principal de todo negocio que es el
de pagar dividendos a sus accionistas. (Cordova, 2016)
1.15) Teorías sustantivas
1.15.1) Fundamentos que permiten la sustentación científica de la problemática que
se investiga.
Univisa S.A. es una empresa reconocida a nivel nacional de entretenimiento que brinda el
servicio de televisión pagada e Internet, entre sus productos más destacados están, Plan
Satélite MAS, Plan Satélite MEGA, plan Internet, Plan Satélite Súper Pepa, Plan satélite
Pepa, Double Play, lo que hace llamativo a la empresa es la tecnología de última generación
que brinda a sus clientes.
Esta empresa, está comprometida a satisfacer las necesidades de entretenimiento e
información con los niveles de servicios que los clientes requieren; A demás Univisa se
caracteriza por brindar condiciones de protección y salud a sus colaboradores de talento
humano, así como la seguridad de equipos, materiales utilizados y la protección del medio
ambiente.
Para sustentar este trabajo, se muestra el criterio de diferentes autores con respecto al
proceso de cobranzas y los conceptos que sustentan los elementos relacionados al problema
planteado.
Los departamentos de Gerencia y Crédito y Cobranza deben de trabajar conjuntamente,
debido a que el departamento de crédito es el que otorga el visto bueno al cliente, previo la
autorización de la gerencia, posteriormente a esto si el cliente no cumple en sus pagos es el
departamento de cobranza en conjunto con el de crédito y administración los que deben buscar
lineamientos y políticas para la recuperación de estas carteras y por ende el aumento de su
25
liquidez lo que beneficia a todos los miembros de la empresa Univisa S.A.
La empresa Univisa S.A., debe poseer políticas de crédito más efectivas con la finalidad de
recuperar sus cuentas por cobrar, estas políticas más efectivas marcaran las pautas a seguir
como son: redactar los procedimientos en los cuales se fijaran los objetivos a conseguir,
analizar los lineamientos previos en conjunto con los departamentos involucrados en los
créditos, redacción, aprobación, puesta en marcha y el debido control de cómo están
funcionando estas políticas y los resultados percibidos.
Para ampliar las políticas de crédito se debe realizar una exhaustiva investigación de los
clientes deudores, buscando en la base de datos su información y posteriormente dirigirse
hasta ellos para identificar por qué están incurriendo en mora y no se acercan a cancelar sus
deudas.
Las políticas de crédito tienen la finalidad de recuperar los montos de las cuentas por cobrar,
bajo procedimientos que encierran tanto al departamento de créditos y cobranzas, por medio
del área de crédito y cobranzas, se analizan los datos y se trata de conocer más a los clientes,
buscando la manera de cómo llegar al cliente y conseguir que se acerque a cancelar su deuda
pendiente.
Las políticas de cobranzas son procedimientos que deben estar fijados como objetivos para
recuperar sus cuentas por cobrar, muchos a corto y otros a largo plazo.
Según (Munch,Pag. 221, 2010) “Cobranza es el área de la empresa que tiene como
principal función definir la capacidad de endeudamiento de los clientes, determinado el monto
que la empresa puede otorgarle en crédito”. El departamento de cobranzas, tiene el principal
objetivo de recuperar el monto de las carteras vencidas, Al implementar políticas de
cobranzas se amplía más la posibilidad de recuperar esas cuentas incobrables.
26
Para llevar un proceso acorde de recuperación de carteras es preferible que se mejore el
flujograma de sus procesos a realizar, como una estrategia a consideración, se puede
restructurar la política de cobranza implementadas mediante este flujograma que detalle uno a
uno los pasos a seguir para hacer no solo de más fácil comprensión sino de forma más
detallada.
Según (Barghe, Romero. Pag. 60, 2010) "Flujogramas y su control: Realización en forma
gráfica de los pasos o actividades de ejecución, evaluación, control y el tiempo que se debe
gastar en cada una de ellas., para todos y cada uno de los procedimientos, desde que se genera
un documento hasta su paso final o su archivo definitivo".
Para los oficiales, auxiliares, de créditos y cobranza le resultara más fácil interpretar
los pasos a seguir si los tiene en un flujo grama detallada y lista para ser aplicados.
1.15.2) Estrategia.
“La estrategia son actos destinados a alcanzar metas previamente fijadas mediante la
coordinación de los recursos de la empresa. El propósito de la estrategia es alcanzar una
ventaja competitiva duradera que genere buena rentabilidad para la empresa” (Chavez, 2014)
Se pude definir estrategia como un procedimiento que detalla un conjunto de disposiciones
o de pasos a seguir con la única finalidad de llegar o de conseguir un objetivo propuesto sea
ésta a corto mediano o largo plazo.
1.15.3) Mercado.
“Es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto/servicio.
Desde un punto de vista económico es el punto de reunión entre la oferta y la demanda”
(Manene, 2012).
27
El mercado está definido como el lugar donde se realizan las transacciones de bienes o
servicios ofertados por las empresas, es aquí en realidad donde los representantes de cada una
de ellas logran establecer un vínculo directo con el cliente.
1.15.4) Cliente interno.
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de
un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a
otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y
lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor
dentro de la empresa. (Ameca, 2014)
Debe ser considerado como uno de los principales es el que, perteneciendo a una empresa
u organización, tiene los mismos beneficios que el cliente externo es el que de alguna manera
será el portador de la satisfacción de la atención al cliente.
1.15.5) Cliente externo.
“El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio)” (Ameca, 2014).
Es el que representa la utilidad de la empresa, el que decide dónde y cuándo comprar y a
quien debe estar dirigida la excelencia del servicio.
1.15.6) Participación de Mercado.
La Participación de Mercado es el principal indicador de desempeño de una Empresa en
contraposición a sus Competidores. (Comerciales, 2011).
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Es la manera en que determinada empresa logra establecer un posicionamiento dentro del
mercado competitivo donde desarrolla sus actividades comerciales. Cualquiera que sea la
actividad de la empresa, su objetivo siempre será crecer y aumentar el porcentaje de
participación en el mercado, captando el mayor número posible de clientes fieles a su
producto o servicio.
1.16) Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Art. 17.- Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz,
suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios, de tal modo que éste pueda
realizar una elección adecuada y razonable. (Consumidor, 2015)
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio. - Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad
a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en
cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las
partes, será motivo de diferimiento. (Consumidor, 2015)
Art. 21.- El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que documente el
negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia establece el
ordenamiento jurídico tributario. En caso de que al momento de efectuarse la transacción, no
se entregue el bien o se preste el servicio, deberá extenderse un comprobante adicional
firmado por las partes, en el que constará el lugar y la fecha en la que se lo hará y las
consecuencias del incumplimiento o retardo. En concordancia con lo previsto en los incisos
anteriores, en el caso de prestación de servicios, el comprobante adicional deberá detallar
además, los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestación del
servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; así como los términos en
que el proveedor se obliga, en los casos en que el uso práctico lo permita. (Consumidor, 2015)
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Art. 32.- Obligaciones. - Las empresas encargadas de la provisión de servicios públicos
domiciliarios, sea directamente o en virtud de contratos de concesión, están obligadas a
prestar servicios eficientes, de calidad, oportunos, continuos y permanentes a precios justos.
(Consumidor, 2015)
Art. 46.- Promociones y Ofertas. - Toda promoción u oferta especial deberá señalar,
además del tiempo de duración de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el nuevo
precio o, en su defecto, el beneficio que obtendría el consumidor, en caso de aceptarla.
Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participación en concursos
o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el monto o número de premios de
aquellos, el plazo y el lugar donde se podrán reclamar. El anunciante estará obligado a difundir
adecuadamente el resultado de los concursos o sorteos. (Consumidor, 2015)
Art. 49.- En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a
la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza,
dirigido a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre. (Consumidor, 2015)
La obligación impuesta al proveedor, será exigible, sin perjuicio de las acciones penales a
las que hubiere lugar.
1.17) Ley orgánica de régimen tributario interno. (LORTI.)
Art 10 .- Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro
ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los
créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de
recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la
cartera total. (LORTL, 2014)
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1.18) Código de comercio.
Artículo 201.- El comprador tiene derecho a exigir del vendedor que le entregue una
factura de las mercaderías vendidas, y que ponga al pie de ella el recibo del precio total o de
la parte que se le hubiere entregado. No reclamándose contra el contenido de la factura,
dentro de los ocho días siguientes a la entrega de ella, se tendrá por irrevocablemente
aceptada. (Codigo De Comercio, 2013)
Artículo 202.- La demora en el pago del precio de la cosa comprada desde que deba
verificarse, según los términos del contrato, constituye al comprador en obligación de pagar el
rédito mercantil de la cantidad que adeuda al vendedor. (Codigo De Comercio, 2013)
Artículo 202-AA.- En todas las ventas a plazo que se realicen en el País, no se cobrarán
intereses superiores al tipo máximo señalado en la Ley. (Codigo De Comercio, 2013)
1.19) Ley Especial De Telecomunicaciones.
Capítulo I
Disposiciones Fundamentales
Art. 1.- Ámbito de la Ley. - La presente Ley Especial de Telecomunicaciones tiene por
objeto normar en el territorio nacional la instalación, operación, utilización y desarrollo de
toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, imágenes, sonidos e información de
cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas
electromagnéticos. (Ley Especial de Telecomunicaciones, 2011)
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Art. 9.- Autorizaciones. - El Estado regulará, vigilará y contratará los servicios de
telecomunicaciones en el País. (Ley Especial de Telecomunicaciones, 2011)
Capítulo II
De Las Tasas Y Tarifas
Art. 21.- Criterios para la fijación de tarifas. - (Sustituido por el Art. 5 de la Ley 94, R.O.
770, 30-VIII-95). - Los pliegos tarifarios de cada uno de los servicios de telecomunicaciones
serán establecidos por el ente regulador. (Ley Especial de Telecomunicaciones, 2011)
Los criterios para la fijación de los pliegos tarifarios podrán determinarse sobre las bases de
las fórmulas de tasa interna de retorno.
32
CAPITULO II
2) Marco metodológico
2.1) Metodología de la investigación.
El estudio de este caso busca mejorar los procesos del área de créditos y cobranzas de la
empresa Univisa S.A, situada en la ciudad de Guayaquil, para el año 2018. Se aplicarán enfoques
de investigación cuantitativos y cualitativos, los que permitirán a la empresa conocer acerca de las
problemáticas de los clientes, ayudando al área de créditos y cobranzas y sus jefaturas a hallar
soluciones al problema encontrado
Según (Martins, 2014)define a la investigación de campo como “La recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables.
Estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula variables
debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta”
Por lo tanto el diseño de la investigación que utilizaremos será una investigación de campo
debi0do a que mediante este procedimiento recopilaremos y analizaremos los datos directamente
de donde ocurren los hechos sin ser manipulado ni alterados y así conoceremos la situación actual
de la empresa Univisa S.A.
Para llevar a cabo esta investigación se hará uso del método de investigación descriptivo y el
método explicativo.
2.1.1) Método Descriptivo.
La investigación descriptiva es una forma de estudio, para saber quién, dónde, cuándo, cómo y
porqué del sujeto de estudio. “Con el estudio descriptivo se busca especificar las propiedades,
33
características y perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis” (Hernández, Fernández y Baptista, Pag. 92, 2014).
Al aplicar el método descriptivo para detectar las falencias de la empresa Univisa S.A,
permitirá conocer los problemas que se presentan en el proceso de cobro a clientes que ya poseen
el servicio de la empresa; qué ofrece la competencia, qué facilidades les permiten tener, qué
beneficios y los tipos de pago de las mismas.
La metodología descriptiva “Describe tendencias de un grupo o población” (Hernández,
Fernández y Baptista, Pag. 92, 2014). Para una correcta investigación donde se utilice la
metodología descriptiva es importante conocer a fondo el área que se investiga. En este caso, el
área de créditos y cobranzas debe ser algo que se maneje con mucha facilidad, solo de esta
manera se formularán de forma correcta las preguntas para llevar a cabo la investigación.
2.1.2) Método Explicativo.
Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del
establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir, están dirigidos a responder por las causas
de los eventos y fenómenos físicos o sociales. Como su nombre lo indica, su interés se centra en
explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta o por qué se relacionan
dos o más variables. (Hernández, Fernández y Baptista, Pag. 92, 2014).
En el presente estudio de caso, se pretende mediante la utilización de la metodología
explicativa conocer de manera más clara cuáles son los factores que obstaculizan un mejor
proceso en los créditos y cobranzas del servicio que ofrece la Empresa Univisa S.A.
34
2.2) Enfoque De La Investigación.
Mediante el estudio de caso se hará uso del enfoque cualitativo y cuantitativo, ya que mediante
esta se realizarán entrevistas, observaciones etc.
2.2.1) Investigación Cualitativa.
La investigación cualitativa consiste en una serie de prácticas materiales e interpretativas que
hacen visible el mundo y lo transforman, lo convierten en una serie de representaciones que
incluyen las notas de campo, las entrevistas, las conversaciones, las fotografías, las grabaciones y
las notas para el investigador. En este nivel, la investigación cualitativa implica un enfoque
interpretativo y naturalista del mundo, lo cual significa que los investigadores cualitativos
estudian las cosas en sus escenarios naturales, tratando de entender o interpretar los fenómenos en
función de los significados que las personas les dan” (Martinez, 2011).
Para esta investigación se utiliza el enfoque cualitativo porque se realizará una entrevista al jefe
del área de créditos y cobranzas, de la empresa Univisa S.A en la ciudad de Guayaquil. Además,
se realizará una matriz de observación, donde se pretende analizar el comportamiento de los
clientes frente al pago.
2.2.2) Investigación Cuantitativa.
“La metodología de la investigación cuantitativa se basa en el uso de técnicas estadísticas para
conocer ciertos aspectos de interés sobre la población que se está estudiando” (Martinez, 2011).
Al aplicar la investigación cuantitativa se recopilará información a través de la elaboración de
una entrevista con preguntas cerradas y abiertas, cuyos resultados serán tabulados y expresados
de forma porcentual.
35
Esto ayudará a la empresa a conocer lo que debe hacer para lograr los objetivos planteados
dentro de los plazos estipulados y poder contestar todas las interrogantes expuestas.
2.3) Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Para realizar el trabajo se utilizará las siguientes técnicas:
2.3.1) Encuesta.
Las encuestas son instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a
prioridad las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa, de la
población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la
información que se vaya obteniendo (Trespalacios, Vázquez y Bello, 2012).
La encuesta será aplicada a los vendedores de la empresa Univisa S.A, con el propósito de
obtener opinión y criterios acerca del tema que se pretende investigar.
2.3.2) La entrevista
Es una práctica para conseguir fundamentos que consiste en una plática entre dos personas, en
el caso de este estudio de caso se aplicarán las entrevistas al jefe del área de créditos y cobranzas,
dos coordinadores y a un gestor de cobranza de la empresa Univisa S.A.
La entrevista se define como una reunión para conversar e intercambiar información entre una
persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados). Las entrevistas se
dividen en estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas, o abiertas. (Allen, 2014).
36
2.3.3) La observación.
Esta práctica consiste en observar cortésmente el problema o los hechos y la información,
explorar y almacenarla para su posterior análisis. (Fidias, 2015)
La problemática detectada en la empresa Univisa S.A. ha sido el resultado de la observación y
análisis de la manera de cómo ha ido decayendo el cobro a los clientes, las conversaciones
realizadas de manera general han permitido corroborar el problema que tiene Univisa S.A. en la
actualidad.
37
CAPITULO III
3) Presentación y análisis de resultados.
En este capítulo se muestra los resultados de las encuestas por medio de tabulaciones, gráficos
y análisis de los resultados obtenidos.
Para la realización de este estudio de caso se aplicó una encuesta a 47 colaboradores entre
vendedores y cobradores y tres entrevistas en el área de créditos y cobranzas dirigidas a la jefa
del departamento, a la coordinadora del departamento y a una oficial de cobranza, de la empresa
Univisa S.A.
Esta actividad se la realizó desde el 23 hasta el 5 de julio del presente año.
3.1) Aplicación de encuesta.
Se aplicó las encuestas personalmente a cada miembro que integra el área de créditos y
cobranzas, que a continuación lo detallamos mediante una tabla de frecuencia y mediante un
gráfico circular con sus respectivos criterios y porcentaje.
Este proceso se lo realizo tanto para las preguntas que tienen dos opciones de respuestas como
para las preguntas con respuestas múltiples y al final un análisis de los resultados obtenidos.
38
3.2) Resultado de encuesta.
Pregunta 1.
¿Conoce usted si en la empresa Univisa S.A. existe un manual de políticas de créditos y
Cobranzas?
Tabla 1: Manual de políticas de créditos y cobranzas
Elaborado por: 1 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 2 Manual de políticas de créditos y cobranzas
Análisis:
De acuerdo a la pregunta No. 1, todos los encuestados respondieron que en la empresa univisa
S.A., No disponen de un manual de políticas de créditos y cobranzas.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 47 100%
TOTAL. 47 100%
0%
100%
SI NO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
PORCENTAJE
39
Pregunta 2.
¿Conoce usted Cuáles son los procesos definidos en el manual para otorgar créditos?
Tabla 2 Procesos definidos en el manual.
Elaborado por: 2, Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 3 Procesos definidos en el manual.
Análisis:
Del total de encuestados, en la pregunta No. 2, todo el personal del departamento de créditos y
cobranza de la empresa Univisa S.A., respondió que no conoce cuales son los procesos para
otorgar créditos a los clientes que adquieren el servicio.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 47 100%
TOTAL. 47 100%
0%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
SI NO
SI
NO
40
Pregunta 3.
¿Sabe usted cuales son los plazos que la empresa Univisa. S.A. otorga a sus clientes para realizar los
pagos?
Tabla 3 Plazos para realizar pagos
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 30 64%
NO 17 36%
TOTAL. 47 100%
Elaborado por: 3 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 4 Plazos para realizar pagos
Análisis:
Nos podemos dar cuenta que este resultado conlleva a un problema, ya que indicaría que no
todos conocen los plazos establecidos para el cumplimiento de pago de sus clientes
64%
36%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SI NO
SI
NO
41
Pregunta 4.
¿Para otorgar crédito del servicio a los clientes, usted tiene en cuenta las políticas establecidas del
manual de créditos y cobranzas?
Tabla 4 Otorgar créditos del servicio a los clientes.
Elaborado por: 4 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 5 Otorgar créditos del servicio a los clientes
Análisis:
Podemos observar que hay una falta de control en el proceso de otorgar créditos a los clientes
lo que puede generar problemas de cobranzas.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 35 74%
NO 12 26%
TOTAL. 47 100%
74%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SI NO
SI
NO
42
Pregunta 5.
¿Sabe usted cuales son los requisitos establecidos en el manual de créditos y cobranzas para
otorgar crédito a los clientes? Tabla 5 Requisitos establecidos en el manual de créditos y cobranzas
Elaborado por: 5 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 6 Requisitos establecidos en el manual de créditos y cobranzas
Análisis:
De acuerdo a los encuestados en la pregunta No. 5, se puede identificar que los colaboradores
realizan la venta del servicio sin tomar en cuenta las políticas establecidas.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 30 64%
NO 17 36%
TOTAL. 47 100%
64%
36%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SI NO
SI
NO
43
Pregunta 6.
¿Llevan los soportes documentados de los requisitos para otorgar créditos sobre los servicios que
vende a sus clientes? Tabla 6 Soportes documentados de los requisitos.
Elaborado por: 6 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 7 Soportes documentados de los requisitos
Análisis:
Todos los encuestados indicaron llevar de manera adecuada los soportes documentados de los
requisitos para otorgar créditos, esto equivale de manera positiva ya que los soportes de los
documentos son de mucha importancia para toda empresa.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 47 100%
NO 0 0%
TOTAL. 47 100%
100%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
SI NO
PORCENTAJE
44
Pregunta 7.
¿Usted ha recibido capacitación previa para realizar su labor como vendedor y/o cobranzas?
Tabla 7 Capacitación para realizar labor.
Elaborado por: 7 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 8 Capacitación para realizar labor
Análisis:
Esta grafica nos da un indicio de que no se realiza la capacitación de una manera constante a
los vendedores y/o cobradores para que realicen su trabajo de acuerdo a lo establecido en los
procesos de créditos y cobranzas.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 35 74%
NO 12 26%
TOTAL. 47 100%
74%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SI NO
SI
NO
45
Pregunta 8.
¿Cada que tiempo reciben capacitación sobre créditos y cobranzas o alguna directriz para
mejorar su gestión laboral?
Tabla 8 Capacitación sobre créditos y cobranzas
Elaborado por: 8 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 9 Capacitación sobre créditos y cobranzas
Análisis:
Mediante esta encuesta nos da como indicador que las capacitaciones deben de darse con más
frecuencia para que puedan recibir los que hayan ingresado a la empresa después de haber dado
la primera capacitación.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
1 VEZ AL AÑO 35 74%
3 VECES AL AÑO 0 0%
6VECES AL AÑO 0 0%
NO RECIBE 12 26%
TOTAL: 47 100%
74%
0%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 VEZ AL AÑO 3 VECES AL AÑO
6VECES AL AÑO NO RECIBE
1 VEZ AL AÑO
3 VECES AL AÑO
6VECES AL AÑO
NO RECIBE
46
Pregunta 9.
¿Realizan juicios de coactivos en contra de sus clientes cuando incurren en mora y no les cancelan a
tiempo? Tabla 9 Juicios de Coactivos.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 44 94%
NO 3 6%
TOTAL. 47 100% Elaborado por: 9 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 10 Juicios de Coactivos.
Análisis:
Del personal encuestado la mayoría indica que si existe la realización de juicios coactivos
cuando los clientes incurren en mora y no cancelan a tiempo, provocando con ello el aumento
de cartera vencida.
94%
6% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI NO
SI
NO
47
Pregunta 10.
¿Usted es cobrador o vendedor?
Tabla 10 Cargo.
Elaborado por: 10 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 11 Cargo
Análisis:
En la encuesta se dio como resultado que dentro de la empresa existen más vendedores que
cobradores.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
Vendedor 25 53%
Cobrador 22 47%
TOTAL: 47 100%
53%
47%
42%
44%
46%
48%
50%
52%
54%
Vendedor Cobrador
Vendedor Cobrador
48
Pregunta 11
¿Usted clasifica a sus clientes según la puntualidad en sus pagos?
Tabla 11 Clasificación de clientes
Elaborado por: 11 Lozano Fariño & Angulo Colobón
Figura 12 Clasificación de clientes
Análisis:
La mayoría de los encuestados indicaron que existe una clasificación de los tipos de clientes
según su puntualidad en el pago del servicio que dispone, mientras que el restante indican no
conocer del mismo.
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 37 79%
NO 10 21%
TOTAL. 47 100%
79%
21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
SI NO
SI
NO
49
3.3) Resultado de las entrevistas.
Nombres y apellidos del entrevistado: Amada Jurado
Cargo que ocupa: Jefa del departamento
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 4 años
1. ¿Ingeniera Amada Jurado, la empresa cuenta con un sistema informático para la
aplicación de las cobranzas?
Sí, es el IVR (Interactive Voice Response - Respuesta de voz interactiva), donde por
medio del computador se les hace llegar un mensaje, recordando los valores pendientes
a cancelar, y también contamos con el ICC (Inteligente customer care-Atención al
cliente inteligente) el cual maneja todos los departamentos incluido el de cobranzas
para realizar la gestión.
2. ¿El sistema informático para la aplicación de cobros es de fácil entendimiento?
Sí, porque sólo se toma ciertos datos del cliente y automáticamente se obtiene la
información del mismo, ejemplo saldos a cancelar servicio que mantiene si está o no
en corte de señal, etc.
3. ¿Cuántos recaudadores existen en la empresa?
4 recaudadores, cada uno está dividido por sectores
4. ¿Cuántas empresas debe visitar un recaudador diariamente?
30 clientes
5. ¿Cuáles son las técnicas de cobro que utiliza la empresa?
Realizamos llamadas telefónicas, gestión de cobro domiciliaria atreves de un
recaudador y por correo electrónico para recordarles que tiene un pago, con el fin de
evitar caer en mora, hoy en día contamos con el WhatsApp para brindar alguna
50
información al cliente de forma personalizada como modo de comunicación para
brindar soporte.
6. ¿La empresa evalúa a través de índices de morosidad su cartera?
Claro, por medio del tiempo en vencimiento que tiene un valor pendiente, se procede a
distribuir la cartera de clientes a diferentes gestores para que procedan a la gestión de
cobro, es algo que se realiza mensual y la cartera de clientes se actualiza a diario.
7. ¿Todos los procedimientos para ejercer las actividades o funciones de créditos y
cobranzas, están escritos en algún documento físico?
NO, la verdad que no
RESP SI -¿Existe algún seguimiento o control para el cumplimiento del manual de
políticas?
RESP NO -¿Cómo controlan la eficiencia en el cumplimiento del trabajo vendedores
y cobradores?
Se controla mediante la productidad, la cual es medida según el departamento, cada
departamento tiene una meta a cumplir en el mes, por ejemplo; el departamento de
crédito y cobranzas tiene una meta por recaudaciones, reconexiones, inactivaciones, los
oficiales de cobranza son medidos atravez de las llamadas efectivas realizadas a diario,
esto permite evaluar su productividad mensual; mientras que los vendedores son medidos
según las ventas efectivas que realizan a diario, es necesario recalcar que los pasantes tan
solo son un apoyo en la gestión de cobro.
51
Nombres y apellidos del encuestado: Amarilis Juez
Cargo que ocupa: Coordinadora del departamento
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 4 años
1. ¿Sra. Amarilis Juez, sabe usted si existe un proceso de la gestión cobranzas en el
departamento?
SI, se lo realiza el cobro mediante vía telefónica, SMS, IVR (Interactive Voice Response -
Respuesta de voz interactiva), WhatsApp, y cuando es vía telefónica existe una plantilla
de calidad que deben cumplir los oficiales de cobranzas durante la llamada.
2. ¿Las políticas de cobranzas son aplicadas por el personal del departamento?
Si, los colaboradores tienen conocimiento de las políticas de cobranzas y las aplican
dependiendo del cliente, ya que tratamos varios tipos de clientes, a los cuales los
clasificamos de la siguiente manera: Cliente elite (clientes que cumplen con sus pagos a la
fecha acordada). Cliente retención (cliente que nace con una factura y pide prorroga de
pago para cancelar hasta una fecha que indica) cliente Jubilado (cancela hasta el 20 de
cada mes siempre y cuando tenga una factura). Cliente nuevo (reciente cliente, por lo
general tiene generada 2 a 4 facturas) condicionado (cliente que no puede ser cambiado a
retención por incumplir con sus pagos) natural (cliente común)
3. ¿Se encuentra el departamento relacionado con otras áreas de la empresa?
Si, Cobranzas esta enlazado con facturación, gerencia y SAC (servicio de atención al
cliente)
52
4. ¿Los vendedores brindan toda la información necesaria del servicio, al cliente
cuando lo adquiere?
Si, el ciclo de duración, fecha de pago, plan adquirido pero hemos tenido muchas quejas
por los clientes que por lo general no le indican muchas cosas, tales indican las
promociones que pierden al caer en corte de señal, tiempo estipulado para regularizar el
contrato, pero también existen clientes que solo prestan atención su conveniencia, porque
tenemos como respaldo el contrato que firman.
5. ¿El departamento cuenta con un manual de funciones para el proceso de créditos y
cobranzas?
No, pero todos los colaboradores tienen inducción al ingreso y se mantiene un manual de
funciones.
6. ¿Existen acciones de recuperación de la cartera vencida?
Si, Para recuperar la cartera se realiza lo siguiente; (descuentos de 20 – 25% según la edad si
cancela la totalidad) y reestructuración a 3, 6 .9 meses (cliente realiza abono de 30% o 25 %
del valor pendiente y la diferente la defiere a meses plazo)
7. ¿Todos los procedimientos para ejercer las actividades o funciones de créditos y
cobranzas, están escritos en algún documento físico?
NO
RESP SI -¿Existe algún seguimiento o control para el cumplimiento del manual de
políticas?
RESP NO -¿Cómo controlan a eficiencia en el cumplimiento del trabajo vendedores
53
y trabajadores?
Existe una inducción que se brinda a cada colaborador antes de ejercer su función no
existe un manual plasmado de lo que debe hacer cada uno pero si se brinda la información
necesaria de los cambios que se realizan a diario, ya sea este por correo o personalmente,
cabe recalcar que cuando un pasante ingresa le indicamos la inducción y le facilitamos un
Word donde estás los pasos para el manejo del ICC (Inteligente customer care-Atención
al cliente inteligente) pero ese documento no es entregado solo se visualiza durante la
inducción.
El control de cumplimiento de la gestión laboral de los oficiales de crédito de cobranzas
se mide por la productividad (número de llamadas efectivas diarias, inactivaciones
diarias, recaudaciones) y a los vendedores por las ventas realizadas en el día.
54
Nombres y apellidos del encuestado: Gina Silva
Cargo que ocupa: Oficial
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 8 años
1. ¿Ing. Gina Silva, considera usted que una reestructuración del proceso Cobranza
tendrá un impacto positivo futuro en el rendimiento financiero, al contar con una
guía de gestión de cartera?
Si, realizando una buena gestión de cobro y un proceso correcto de retención al cliente ya
sea este mediante refinanciamientos como se ha venido haciendo con abonos de valores
pendientes. Es decir que mejorando el proceso de cobranzas ayudará a mejorar el
rendimiento de la empresa porque del cobro que realizamos todos los oficiales depende
los ingresos que tendrá la compañía.
2. ¿El personal de cobranzas recibe capacitaciones, para mejorar su gestión?
Deberíamos, pero al momento sólo estamos capacitándonos online, aunque en el futuro
deberían existir las capacitaciones al personal directamente en nuestras oficinas.
3. ¿Piensa usted que la restructuración del manual de funciones y políticas permitirá
optimizar el proceso de cobranza?
Actualmente no contamos con un manual de funciones para el proceso de cobranzas, pero
sería excelente que existiera para mejorar el rendimiento del personal.
4. ¿Cuál cree usted que sea el motivo del nivel de la cartera vencida actual?
El nivel de cartera vencida incurre mucho en la falta de empleo que existe en el país, y
liquidez. Es necesario que exista un buen trabajo del vendedor antes de realizar la venta
del servicio ya que existen muchos que al parecer no realizan una correcta venta, al
momento de indicar el servicio al cliente no mencionan las fechas de pago correctas es
55
decir no realizan un correcto proceso, esto conlleva que el cliente acumule sus facturas y
no cancele.
5. ¿El procedimiento de cobro realizado a un cliente se basa en la antigüedad de la
cartera o se aplica el mismo procedimiento para todos los clientes?
Se basa en la antigüedad de la cartera, por lo general al principio del mes se empieza a
llamar a los clientes que hayan caído en corte el 1dia del mes en curso con 30-60 días en
mora luego se empieza con las carteras más vencidas de 60 -90, 90 -120, 120 -150, y 150
días en mora
6. ¿Existe un control para que se ejecute a plenitud el proceso de créditos a los
clientes?
En el departamento por lo general los oficiales y auxiliares de crédito y cobranzas
realizamos la gestión de cobranza y realizamos seguimientos según compromisos de
pago, mientras este no brinde una solución de pago la gestión de cobranzas continuara;
ahora si es por el proceso que realiza el vendedor antes del que el cliente adquiera el
servicio creo que debería ser fortalecido un poco más, creo que debería existir un
manual actual de las funciones a seguir y también de los procesos a mejorar en el
departamento.
56
3.4) Glosario de palabras claves en la entrevista
ICC (Intelligent customer care): (Atención al cliente Inteligente) Sistema informático que
permite visualizar todo acerca del cliente desde el momento que adquiere el servicio ejemplo
(fecha de instalación, servicio instalado, promociones, factura mensual, etc.).
IVR (Interactive voice response): Respuesta de voz interactiva. Sistema que permite indicar
mensajes de voz masiva robotizados.
SAC: Servicio de atención al cliente.
FRON DESK: El área de atención al cliente.
INACTIVACIONES: clientes con factura vigente y han sido cortados de señal del servicio.
RECONEXIONES: Clientes desconectados de mes anterior.
57
3.5) Análisis general de los resultados.
De acuerdo a la encuesta y las entrevistas se puede concluir que la empresa Univisa S.A en su
área de créditos y cobranzas carece de un procesos adecuado de las políticas con el cual se
generen los créditos de los servicios brindados, por tal motivo es que se generan las carteras vencidas
debido a la falta de cobros de manera puntual de parte de los clientes, se puede observar que no
se lleva un control que conlleve al buen manejo de los procesos para las respectivas cobranzas.
La empresa Univisa S.A., debería restructurar sus políticas verbales creando un manual de
políticas, procedimientos, funciones establecidos mediante un documento, el cual sea del
conocimiento de todos los colaboradores del área de créditos y cobranzas, con el objetivo de
tener un mejor proceso a la hora de ejecutar la venta del servicio que brinda la empresa y de esta
manera cuidar que no se incremente la cartera vencida.
58
CAPITULO IV
4.1) Propuesta para el estudio de caso.
Mejora del proceso de créditos y cobranza de la empresa Univisa s. a. de la ciudad de
Guayaquil.
4.2) Diagnóstico del problema encontrado
Mediante la implementación de la propuesta, mejora del proceso de créditos y cobranzas de la
empresa Univisa s.a. de la ciudad de Guayaquil. Una vez analizados los resultados obtenidos,
mediante las encuestas y las entrevistas realizadas en la empresa, se evidencia una deficiencia en
el departamento de créditos y cobranzas, como:
o La falta de un manual físico, para una buena gestión de cobranzas.
o El poco conocimiento de los colaboradores sobre el desempeño de sus funciones.
o La falta de procesos formales del personal para cumplir con sus gestiones
laborales.
Por tal motivo, se considera necesario diseñar un manual de políticas de créditos y cobranza
que permita identificar todas las funciones que deban realizarse en cada proceso.
59
4.3) Introducción de la propuesta.
La implementación de los procedimientos y políticas constituye una herramienta esencial de
gestión administrativa y financiera que a través de procedimientos normativos sencillos,
comprensibles y sistemáticos, brindan una apropiada orientación y facilidades para que los
colaboradores del área de crédito y cobranzas de la empresa UNIVISA S.A, realicen una correcta
gestión en cada una de sus funciones.
Este conjunto de elementos eficaces para la toma de decisiones en la administración, se
destacan los manuales administrativos quienes facilitan el aprendizaje al personal y proporcionan
una orientación precisa que requiere la acción humana en cada área administrativa y operativa,
estos manuales son guías que encaminan al personal para mejorar y orientar los esfuerzos para
cumplir con las tareas que se an encomendado.
La gestión de cobranzas es de vital importancia para el funcionamiento y continuidad en el
mercado, en todo tipo de empresa, independientemente de la actividad comercial a la que se
dedique, como es el caso de la Empresa Univisa S.A quien brinda el servicio de Internet y Tv
pagada.
Considerando el objetivo general planteado en el estudio de caso; profundizando y analizando
el problema se propone “Elaborar un manual físico de políticas y procedimientos para la mejora
del proceso de crédito y cobranzas de la empresa Univisa S.A. que le permitirá recuperar sus
recursos, cumplir con sus objetivos y mejorar su eficiencia financiera.
60
4.4) Justificación de la propuesta.
El departamento de créditos y cobranzas de la empresa Univisa S.A carecen de un proceso
adecuado, que permita a todos los colaboradores ejecutar de manera eficiente sus labores, es por
ello la necesidad de crear un manual de políticas y procedimientos.
El presente manual de políticas y procedimientos de créditos y cobranzas es elaborado con el
propósito de brindar información en forma clara y precisa de los procesos internos que se
realizaran para llevar acabo la concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa
Univisa S.A.
Las políticas y procedimientos utilizados para la concesión de créditos, la recaudación de
dinero que produzca el cobro de créditos, los instrumentos que utiliza la empresa para ejercer un
control efectivo sobres los créditos y cobranzas, lo que versión al riesgo de los empresarios, y
más; serán las variables que los empresarios con agudeza de visión financiera tendrán que
considerar al fin de orientar correctamente la gerencia de créditos y cobranzas.
La elaboración de este manual es importante ya que permite al departamento de créditos y
cobranzas mejorar sus procesos, los mismos que beneficiaran al departamento a la gestión
administrativa y financiera empresa Univisa. S.A.
61
4.5) Objetivo de la propuesta.
Elaborar un manual físico de políticas y procedimientos para la mejora del proceso de créditos y
cobranza de la empresa univisa s. a. de la ciudad de Guayaquil.
4.6) Objetivos específicos de la propuesta.
1. Proponer una misión y visión para el departamento de créditos y cobranzas.
2. Especificar las funciones y procedimientos para el área de créditos y cobranzas, establecer
competencias y deslindar responsabilidades.
3. Definir las políticas y procedimientos para el departamento de créditos y cobranzas.
4. Diseñar los Flujo gramas de procesos para el departamento de créditos y cobranzas.
5. Aportar con un manual físico al departamento de créditos y cobranzas.
4.7) Misión del área de créditos y cobranza.
Entregar un servicio de calidad, que le permita al departamento de créditos y cobranzas la
recuperación de las cuentas por cobras de los clientes, mediante un estricto control en los
procesos descritos en el manual.
62
4.8) Visión del área de créditos y cobranzas.
Para el 2020 ser reconocido a nivel institucional como un departamento eficiente mediante la
entrega de un servicio de calidad, ético y oportuno buscando la mejora continua de los procesos,
para obtener un mejor desempeño en el área de créditos y cobranzas.
4.9) Valores del departamento de créditos y cobranzas.
Dentro de la empresa deben existir valores, los mismos que son juicios éticos sobre
situaciones reales o imaginarias a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad
personal y social por ende los valores de la empresa son los pilares más importantes del área de
créditos y cobranzas, entre ellos tenemos:
Responsabilidad.- es importante que cada uno de los colaboradores realice su gestión laboral
con responsabilidad para poder alcanzar cada una de sus metas.
Compromiso.- mantener un compromiso con la empresa entre colaborador y cliente para las
respectivas funciones.
Ética.- actuar desde la ética para fortalecer sus objetivos y necesidades individuales en
beneficio del colaborador y de la empresa.
Respeto.- mantener el respecto entre colaboradores y sus superiores aplicando la interacción
63
entre sus colegas, manteniendo discreción de sus actos.
Honestidad.- los colaboradores deben decir siempre la verdad, hablando con sinceridad y
respetando siempre las opiniones de sus compañeros.
Lealtad.- tener un manejo eficiente de la información, teniendo un profundo compromiso para
con la empresa.
Humildad.- saber que tenemos defectos y aceptarlos, entender que siempre se puede aprender
y corregir nuestros errores para beneficio personal y de la empresa.
Prudencia.- todos los colaboradores deben saber evaluar los riesgos y controlarlos a la medida
de lo posible, es importante ser prudente cuando no se conoce la circunstancia de un caso.
Gráfico de los valores
RESPONSABILIDAD
COMPROMISO
ETICA
RESPETO
HONESTIDAD
LEALTAD
HUMILDAD
PRUDENCIA
64
4.10) Reglas para la implementación del manual.
4.1.1) Implementación del manual.
El jefe (a) del departamento de créditos y cobranza deberá velar por la aplicación y el fiel
cumplimiento del presente manual considerando los siguientes aspectos:
a. Las actividades serán ejecutadas según las políticas y procedimientos
correspondientes.
b. Toda modificación del procedimiento debe ser acorde de las necesidades que
presente el departamento con las acciones del trabajo realizado.
4.1.2) Recopilación de información.
Toda la información a recopilar será documental y de campo, la primera permitirá conocer la
situación del departamento, mientras la segunda sobre la investigación de forma directa sobre las
actividades que se realizan en el área.
4.1.3) Procesamiento de la información.
Se clasificara y analizara todo la información obtenida, con la finalidad de facilitar el manejo
adecuado de los procesos que se incluirá en el presente manual.
65
4.1.4) Redacción.
Se procederá a la redacción de formatos preestablecidos en el presente manual.
4.1.5) Integración y socialización del manual.
Es indispensable que para la integración del presente manual unificar los criterios,
terminologías y presentación de la información, con el propósito de obtener un sentido de
continuidad, por ello es importante, realizar reuniones con los representantes de las áreas con las
que el departamento de créditos y cobranzas tiene relaciones laborales en conjunto para ser
incluidas en el manual.
4.1.6) Revisión y corrección del manual.
Se deberá coordinar los esfuerzos para realizar las revisiones correspondientes, reuniéndose
anticipadamente con las personas responsables que intervienen en la elaboración del manual.
4.1.7) Aprobación del manual.
Este manual deberá someterse a conocimiento para su posterior autorización de cada uno de
los jefes de las áreas implicadas al departamento de créditos y cobranzas con el propósito de dar
una aprobación unánime al mismo.
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4.1.8) Distribución, control y actualización del manual.
Se recomienda distribuir a cada uno de los colaboradores, los ejemplares del presente manual
para su conocimiento y realizar control y seguimiento de la correcta aplicación del manual,
realizando evaluaciones de manera periódica para que se mantengan actualizados.
4.11) Políticas.
Las políticas son un conjunto de lineamientos que permiten orientar la toma de decisiones de
las actividades desarrolladas en una empresa para alcanzar objetivos propuestos, las mismas que
conllevan a establecer procedimientos, evitando problemas futuros dentro de una empresa o área
específica.
4.12) Políticas generales.
1. La empresa Univisa S.A implementa y promueve modalidades de cobranza, orientada a
otorgar facilidades de pago a sus clientes.
2. El área de crédito y cobranza debe evaluar constantemente la cartera, estableciendo
índices de morosidad y riesgo de cartera vencida.
3. Lograr la recaudación total de las cuotas vencidas, intereses en mora y demás gastos de
cobranza en los que incurrieren los clientes.
4. Las notas de crédito que se apliquen serán por descuentos o devoluciones autorizadas, Y
antes analizadas por el coordinador del área y la Jefa.
5. Minimizar el costo operativo de cobranza en cada fase, realizando sus labores de forma
óptima.
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6. Procurar el menor tiempo posible en la recuperación de créditos y lograr el cumplimiento
de los acuerdos de pago, a través del seguimiento de los compromisos de pago.
7. Informar al Buro de crédito de los clientes que se detectan como cartera de riesgo alto,
cuando realizadas todas las gestiones de cobranza previas no se ha obtenido respuesta favorable.
8. El plazo de pago máximo es dentro de los primeros 5 días del mes para jubilados los 20.
9. Cuando el pago se realice por transferencia electrónica o depósito bancario, es
responsabilidad del cliente informar del pago al departamento de crédito y cobranza, y es
obligación del oficial de crédito confirmar la acreditación al banco con el gerente financiero.
10. Para presentar adecuadamente la antigüedad de los saldos de las cuentas por cobrar, se
consideraran los siguientes rangos en el otorgamiento de crédito:
a) De 1 a 30 días
b) De 31 a 60 días
c) De 61 a 90 días
d) De 91 a 120 días
e) Más de 120 días
4.13) Políticas para otorgar créditos.
Cada uno de los clientes que adquieren el servicio que brinda Univisa S.A deberá ser:
o Cancelar el valor proporcional que se ha contabilizado desde que fue instalado hasta fin
de mes.
o Realizar sus pagos dentro de los primeros 5 días del mes, caso contrario entrarían en corte
de señal.
Las personas que solicitan el servicio mediante pago en oficina deberán realizar el pago por
adelantado de la primera factura más el costo de instalación y para la respectiva aprobación del
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contrato, mientras que los clientes que realicen sus pagos por medio de tarjeta de crédito, cuenta
bancaria, cuentas corrientes, cuentas de ahorro y cooperativas, deberán cumplir con los siguientes
requisitos:
3.5.1) Tarjeta de crédito
o La tarjeta no debe estar sobregirada, en mora, ni caducada.
o Las tarjetas que no dan referencias bancarias vía correo o email, es requisito indispensable
que el record de crédito del cliente en el buro, este con los pagos al día .Adjuntar la
copia frontal de la tarjeta
o El contrato debe ser suscrito por el cliente o familiar de primer grado de consanguinidad
o Si la tarjeta pertenece al cliente quien firma el contrato o si es de un familiar de primer
grado de consanguinidad, aplica para cualquier plan, esto se validara en el buro, en donde
se verificara de crédito que la tarjeta no refleje historial de vencimiento en los últimos 6
meses.
3.5.2) Cuentas Corrientes
o La cuenta debe estar abierta y activa
o El contrato debe ser suscrito por el cliente o un familiar de primer grado de
consanguinidad.
3.5.3) Cuentas de Ahorro.
o La cuenta de ahorros debe mantenerse abierta y activa
o Tener una vigencia mínima de apertura de 3 meses, para los bancos que no dan
referencias telefónicas o vía correo, es indispensable presentar certificado actualizado de
su cuenta bancaria o copia legible y actualizada de los 3 últimos meses.
o El contrato es suscrito por el cliente
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3.5.4) Cooperativas de ahorros y créditos
o La cuenta en cooperativas de ahorro y créditos se mantenga abierta y activa
o El contrato lo suscribe únicamente el cliente
3.5.5) Todo contrato celebrado con:
o Personas que laboran en relación de dependencia y que estén aportando al IESS, se
verificará su veracidad en la pag. web de esta institución.
o Persona independientes (Formales e Informales), es formal si presenta el Ruc vigente que
demuestre sus actividad comercial o de ingresos, y es informal si no presenta ningún
soporte de su actividad y de sus ingresos.
o Jubilados , Ama de casa , estudiantes , deberán presentar soporte de sus ingresos (sea de
padres, esposo, etc. ) en caso de que la tarjeta no les pertenezca o sea de un tercero
Documentos a presentar:
- Copia de cedula de ciudadanía del cliente quien va a firmar el contrato.
- Pasaporte en caso de ser extranjero.
- Carnet de residencia en el País en caso de ser extranjero.
- Las copias de estos documentos deben ser legibles. También se aceptarán estos
documentos escaneados.
El departamento de crédito y cobranza es el responsable de la concesión del crédito, así
como también de todas las actividades de recuperación de cartera en mora, para la cual se
aplicara diferentes tipos de acciones como:
a. Cobranza administrativa.
Actividades realizadas por los oficiales de crédito para recaudar el pago pendiente, a
través de tareas administrativas como:
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Llamadas telefónicas.
Envío de notificaciones de mora.
Envió de emails y recordatorios.
b. Cobranza operativa.
Se basa en las siguientes acciones:
visita al socio
entrega de notificaciones.
c. Cobranza prejudicial.
Se realizan acciones de recuperación de cartera con participación del abogado de la empresa
UNIVISA S.A., con la documentación de soporte y un informe del seguimiento realizado al
cliente que entro en mora. El abogado tendrá un plazo de 30 días desde la entrega de la
documentación, para la ejecución de esta etapa de cobro.
d. Cobranza judicial.
Agotadas las etapas anteriores y expirando el plazo no mayor a 90 días, otorgado en la etapa
de cobro extrajudicial, se realiza formalmente la demanda a través del abogado.
Esto permitirá que el riesgo de morosidad se reduzca debido a las revisiones constantes, que
bien puede ser controlado por un sistema de evaluación, aunque se sabe que todo crédito tiene
riesgo y que en algún momento se vuelva incobrable se trataba de disminuir ese riesgo, a través
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de las políticas que se implementen en este manual
4.14) Políticas para el control de la cartera
1. El Jefe del departamento de créditos y cobranzas o su delegado deberá actualizar
la cartera de clientes a diario para que sea repartida a los colaboradores y la misma sea
gestionada para el respectivo cobro.
2. El jefe del departamento de créditos y cobranzas deberá generar los reportes
diarios para verificar los vencimientos de pagos de los clientes.
3. Elaborar informe de la morosidad que se posee a diario.
4. Elaborar un reporte consolidado semanal de las cuentas activas e inactivas.
5. Analizar los reportes e informes generados por los recaudadores
6. Verificar el cumplimiento de las proyecciones de venta.
7. Verificar el cumplimiento de la recuperación de las cuentas morosas.
4.15) Políticas para recuperación de la cartera.
1. El jefe o su delegado revisara cuales son los saldos de vencimiento por cuentas
morosas
2. Los responsables del área de créditos y cobranzas deberá elaborar las
notificaciones de cobros al recaudador.
3. Se deberá enviar las notificaciones a los clientes antes de su vencimiento de pago
como forma preventiva.
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4. Los oficiales de crédito deberán realizar la gestión de cobro, utilizando todas las
herramientas propuestas en este manual, escuchará al cliente los motivos por los que no
cumplió con el pago y brindará alternativas de solución.
5. Se deberá gestionar el cobro, elaborando una carta vía correo electrónico
indicándole las acciones que la empresa tomaría en caso de no existir el pago inmediato o
enviar al recaudador para que realice el respectivo cobro.
6. En caso de no tener respuesta del cliente, se le deberá llamar por tercera vez para
indicarle que se acerque a las oficinas para que realice el pago de inmediato.
7. En caso que el cliente no responda ninguna de las tres políticas anteriores, se
deberá realizar una visita personalizada al cliente, para darle a conocer todo lo antes
mencionado.
4.16) Políticas de tasas de interés
Todo cliente:
- Debe cancelar los 6,00 por atraso en el pago por cada contrato que haya solicitado.
- Deberá cancelar 75.00 por perdida o daños de los dispositivos de tv y por los de
Internet 115.00 (Cliente firma pagaré ) como garantía de los equipos.
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4.17) Política de raigo por mora
Se deberá cancelar 6,00 por costo de atraso en el pago junto con el valor pendiente, dicho
valor deberá ser cancelado dentro del mismo mes.
4.18) Política de recaudación y cobro.
1. El departamento de crédito y cobranza deberá enviar al contador general los
nombres de los clientes para que generen las facturas correspondientes.
2. Las facturas deberán ser entregas al coordinador de cobranzas para que realice el
cobro correspondiente.
3. Programar semanalmente la visita a los clientes que tienen cuentas vencidas.
4. El departamento de créditos y cobranzas deberá verificar que todos los
documentos estén en regla para la visita semanal.
5. El encargado del departamento de créditos y cobranzas deberá elaborar
semanalmente la cartera de cliente de los que han pagado y de los que no pagado.
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6. La jefa del departamento de créditos y cobranzas y oficiales de crédito deberán dar
seguimiento a los tiempos de cumplimiento de clientes morosos y de los clientes que
estén próximos a vencer.
7. El recaudador, cuando regresa de la ruta de cobro, deberá realizar un reporte de
todos los cobros realizados.
8. Una vez recibidos los cheques o efectivo, deberá depositarlos a la cuenta
autorizada de la empresa Univisa S.A.
9. La tesorería recibirá las papeletas de depósito.
10. La tesorería deberá elaborar los recibos de caja e informar al jefe financiero sobre
la gestión realizada.
11. Se debe dar un informe de las facturas que no pudieron ser cobradas por los
recaudadores en las visitas a los clientes en su domicilio.
12. Una vez realizado todos los pasos para el cobro a los clientes que tengan cuentas
vencidas y que no se haya podido recaudar; se enviara el informe correspondiente al
departamento legal.
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4.19) Políticas de suspensión de servicio.
a) Todo cliente que no realice sus pagos dentro de los primeros 5 días del mes, va a
caer en corte de señal siempre que no haya solicitado prorroga de pago.
b) Cliente que no cumpla con el compromiso de pago después que haya sido
notificado, automáticamente caerá en corte del servicio
c) Cliente jubilado que no cancele hasta fecha 20 de cada mes, caerá en corte de señal
o servcicio.
4.20) Políticas de reconexión
Dentro de las políticas de reconexión tenemos:
a) Cliente que tenga más de una factura vencida, puede abonar el 50 % para la
reconexión del servicio y la diferencia la cancela en quincena o fin de mes, dependiendo
del acuerdo que se llegue.
b) Cliente que tenga más de 180 días en mora, podrá realizar un abono del 30 o 25%
del valor a cancelar y la diferencia la difiere a 3-6 y 9 meses plazo.
c) Cliente que mantenga solo una factura pendiente de pago puede solicitar
reconexión del servicio y el oficial de cobranzas deberá llamarlo para agilizar el proceso
de cobranza y ofrecer la reconexión del servicio.
d) La reconexión del servicio puede ser aceptada por el cliente o familiares, siempre
y cuando haya liquidado la deuda o haya llegado a un acuerdo de pago.
e) Se deberá cancelar 6,00 por costo de atraso en el pago junto con el valor
pendiente.
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4.21) Políticas de venta ha contado.
Univisa S.A es una empresa encargada de ofrecer el servicio de tv pagada e internet, el cual
una vez que el vendedor realiza la venta deberá:
a) Indicar los precios de cada uno de los servicios.
b) Llenar correctamente cada uno de los documentos, todos deben de ser legibles.
c) Facilitar la información de las promociones.
d) El pago por anticipado que debe realizar en caso de que su forma de pago sea es
oficina.
4.22) Procedimiento de cobranza
a. Llevar un control de las facturas que están por vencer y de las facturas vencidas,
será responsabilidad del colaborador, y es quien estará encargado de realizar la revisión
de las mismas.
b. El coordinador deberá supervisar que se realice el contacto con el cliente, a
quien se le indicara las facturas que tiene pendiente de pago y el tiempo máximo para
hacerlo.
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c. El oficial de crédito debe llegar a un acuerdo con el cliente, para que este realice
el pago de inmediato, confirmando la fecha que realizara el mismo y estar pendiente
que se ejecute.
d. Una vez que procesos bancarios confirme el pago del cliente en el sistema
(ICC,) ya sea por transferencia bancaria o en efectivo se deberá informar al contador
general para que realice los registros correspondientes a su área.
e. El oficial de crédito deberá llamar al cliente para proceder a la reconexión del
servicio
f. Al contrario, si el cliente no realiza el pago como está establecido
anteriormente; se le realizara una llamada en la cual se le insistirá para que realice el
pago y/o abono de la factura vencida; tal y como se acordó anteriormente.
g. En caso de que el cliente no pueda cancelar a tiempo, por las razones que el
especifique; se podrá otorgarle un convenio de pago con la intensión de que el cliente
cancele toda su deuda con la empresa por el servicio dado, dentro de un tiempo
determinado.
h. Cuando ya se le ha otorgado un convenio de pago y no concluye con la
misma, el recaudador tendrá la obligación de ir hasta su casa para darle información
sobre lo que sucederá en caso de no dar cumplimiento a lo acordado en dicho
convenio.
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i. Luego de esta visita, se toma en cuenta 30 días posteriores para que en caso, de no
cumplir pase a monos del departamento legal, el cual debe informar al departamento de
créditos y cobranzas el avance del proceso.
4.23) Flujo grama del procedimiento de cobranza.
No
Si
Si
No
0
Inicio
Revisar en el sistema facturas vencidas y por vencer
Llamar a clientes para confirmar pago
¿Confirmar
pago ?
Volver a llamar al siguiente dìa o despuès de unas horas
A
Cliente indica fecha de la cancelaciòn (transferenciaS , cobro en lìnea, depòsito ).
Cliente
cancelaA
Procesos bancarios ,Confirma el depòsito que realiza el cliente y revisa estados de cuentas bancarias.
Procesos bancarios Informa el depòsito al contador general y registra el recibo del pago en el sistema ICC
Fin
Recaudador debe visistar al cliente
Ofrecer facilidad de pago , convenios
Si esta con màs de 90 dìas de vencimiento enviar al departamento legal
Fin
El oficial de crèdito revisa el pago en el ICC para posterior reconexiòn del servcicio mediante llamada telèfonica
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4.24) Procedimiento de crédito
a. El analista de crédito tendrá la obligación de revisar que se cumpla con toda la
información requerida en el momento de que el cliente solicite el servicio.
b. Realizar un informe de la documentación que falte.
c. Enviar el respectivo informe al departamento de ventas, para que ellos
procedan a solicitar los documentos faltantes.
d. La persona indicada en el departamento de ventas deberá ingresar la solicitud de
crédito del cliente al sistema.
e. La solicitud debe ser revisada por el jefe de ventas, verificar que toda la
información solicitada este completa.
f. El Analista de crédito está en la obligación de verificar todo el historial
crediticio del cliente para verificar si el cliente aplica al servicio.
g. El analista de crédito deberá aplicar todas las políticas de crédito establecidas.
h. El analista deberá enviar el reporte de todos los contratos aprobados y devueltos
en el día a la Jefa del departamento de crédito y cobranza :
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En caso de no ser concedido el crédito, se deberá elaborar el
respectivo informe en el cual se manifieste los motivos por la cual no se
concede el crédito e inmediatamente archivar la documentación en caso de
que se lo requiera en el futuro, adicional se deberá informar al departamento
de ventas para que este, de la información al cliente de la negativa de lo
solicitado.
En caso de ser concedido el crédito, se deberá elaborar el respectivo
informe a ventas indicando al cliente que si accede al crédito, y enviar el
reporte a operaciones para que proceda a realizar las debidas instalaciones del
servicio y a ventas.
4.25) Flujograma del procedimiento de crédito.
81
No
Si
No
Si
0
Inicio
Dpto. de ventas ingresa contrato
Listado de
informaciòn faltante
Analista de crèdito deberà solicitar la informaciòn completa al
Jefe de venta
El Jefe de venta Completa la informaciòn y envia al Analista de crèdito para posterior anàlisis y aprobaciòn del contrato
¿La informaciòn
està completa ?
Analista de crèdito
verifica,saldos promedios , buror ,score para asignar aprobaciòn
El Analista de crèdito deberà
enviar el reporte de los contratos aprobados y devueltos durante el dìa al Jefe del departamenteo de crèdito y cobranzas
El Jefe de crèdito y cobranza
realizarà una reuniòn con Jefe de venta , para indicarle sobre los contratos aprobados y devueltos
¿Crèdito Aprobado?
Vendedor informa al cliente que el crèdito fue negado, con sus respectivas razones
Vendedor informa al
cliente que el crèdito a sido concedido y recuerda
las condiciones de crèdito
El Jefe del Dpto. de crèdito y cobranzas deberà enviar la lista de contratos aprobados a operaciones para la debida instalaciòn
del servicio
Fin
Fin
Analista de crèditorevisa informaciòn
FIN
82
4.26) Ventas
Las ventas son actividades que incluyen un proceso personal o impersonal, mediante el cual, el
vendedor identifica las necesidades y deseos del comprador, provocando el impulso hacia el
intercambio, y satisfaciendo las necesidades con un producto o servicio que conlleva beneficios
de ambas partes.
4.1.1) Procedimiento de ventas
1. El vendedor deberá contactar al cliente vía telefónica o visita
2. El vendedor debe de informarle los beneficios y políticas de obtener
nuestros servicios.
3. En caso que el cliente no acepte el servicio, deberá solicitarle si le puede
llamar otro día.
4. Si se llegó a un acuerdo y el cliente acepto nuestro servicio, el vendedor
deberá ingresar solicitar los requisitos de crédito para ingresar la información al
sistema.
5. El Vendedor entrega solicitud de crédito al analista.
6. El proceso de venta tiene una duración de 48 horas
7. El Analista de crédito deberá bajar el reporte en el sistema de todos
clientes ingresados para aprobación.
8. El Analista de crédito realiza el análisis del contrato.
9. Una vez que el analista aprueba los contratos deberá enviar el reporte a
operaciones para coordinar la instalación del servicio y al Jefe de venta para que
el vendedor informe al cliente que el crédito fue concedido o negado
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4.27) Flujo grama del procedimiento de Venta
No
si
Inicio
El vendedor contacta al
cliente vía teléfonica o vsisita.
¿Cliente
acepta el servicio ?
El Vendedor volverá
a llamar otro día. Fin
El vendedor solicita al cliente
los requisitos de crédito para ingresar los datos al sistema
El Analista de crédito , descarga el reporte de contratos ingresados para
Análisis y Aprobación
El analista envia el reporte
de contratos aprobados a operaciones para coordinar
instalación del servicio .
El Analista de crédito envia el
reporte de los contratos aprovados y devueltos al Jefe
de venta .
Fin
El Vendedor entrega solicitud
de crédito al analista
El vendedor le indica al cliente
que el credito fué concedido o negado
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4.27) Procedimiento para el control de la cartera Vencida
El objetivo de las políticas de recuperación de la cartera, es contar con procedimientos que
permita el control de las cuentas por cobrar, y de esa manera realizar el proceso administrativo de
una forma ordenada, y eficiente:
Este procedimiento se realizará de la siguiente manera:
a) Además del sistema informático que utiliza Univisa S.A donde se almacena la
información del cliente en general, se debe abrir un archivo en el que se detalle las
cuentas por cobrar pendientes que tiene la empresa.
b) El Jefe de crédito y cobranzas debe revisar mensualmente los archivos donde se
detalla la información, antes mencionada, las fechas de vencimiento de dichas cuentas y
su evolución.
c) Realizar las gestiones necesarias de recuperación de cartera vencida.
d) La coordinadora de Crédito y Cobranza debe distribuir los clientes con cartera
vencida y por vencer a los oficiales de crédito para que realicen la gestión de cobro.
e) Si el cliente no cancela y tiene más de 90 días en mora se envía al departamento
legal el reporte y se continúa gestionando de forma continua.
f) El oficial de crédito envía el reporte de los clientes que han cancelado al Jefe de
crédito y cobranzas.
Todos estos procedimientos se debe cumplir con la finalidad de que se detecte a tiempo a los
clientes con cuentas por cobrar atrasadas , permitiendo así recuperar a tiempo estas cuentas
vencidas y evitar que pase más tiempo y estas se vuelvan cuentas incobrables y causen
pérdidas.
85
4.28) Flujogramas para el control de la cartera Vencida
86
No
Si
Inicio
Abrir el archivo que
detalle las cuentas por cobrar de la empresa
El Jefe de crédito y cobranzas debe revisar las fechas de
vencimiento de las cuentas por cobrar y su
evolución.
La coordinadora debe
distribuir la cartera vencida y por vencer a los oficiales de crédito.
El oficial de crédito
realiza la gestión de cobro, ofrece convenios y promociones.
¿Cliente
cancela ?
Si esta con más de 90 días en mora enviar al departamento legal y
continuar con la gestión de cobro al siguiente día
Fin
El oficial de crédito
al termino de la jornada envia el
reporte de los clientes que cumpieron con su pago.
Fin
87
4.28) Procedimiento en caso de morosidad de cartera
1. El jefe de crédito y cobranza debe tener los estados de cuenta conciliados de cada
cliente.
2. Elaborar el cálculo de los intereses por mora con todos los documentos soportes de
la deuda.
3. Consultar el historial crediticio en las centrales de riesgo del cliente.
4. Verificar de manera exhaustiva el no pago de la obligación que tiene el cliente con
la empresa.
5. El recaudador debe mantener contacto o directo con el cliente, a través de visitas
personalizadas en su domicilio.
6. El recaudador debe hacer hincapié al cliente, de la obligación que adquirió con la
empresa Univisa S.A al contratar el servicio.
7. El recaudador entrega la notificación del valor vencido
8. El recaudador, le hará conocer al cliente los procesos pre jurídico o jurídico, en
caso de entrar en morosidad.
88
9. El recaudar debe tener predisposición para la renegociación de la deuda vencida
con el cliente.
10. Elaborar un acta de renegociación entre cliente y empresa a través de su delegado
donde se detalle los compromisos adquiridos para el cumplimiento de la deuda.
11. El recaudador entrega al jefe de crédito y cobranza el acuerdo del límite en el
plazo del pago.
4.29) Flujogramas en caso de morosidad de cartera
89
Inicio
El jefe de crédito y cobranza debe Tener conciliado los estados de cuenta del
cliente
Elaborar el cálculo de los
intereses por mora.
Consultar el historial
crediticio del cliente
Verificar el monto de la deuda que tiene el clientecon la empresa
El recaudador visita al
cliente quien tiene la deuda vencida
El recaudador entrega la
notificación del valor vencido.
El recaudador hace
hincapié al cliente sobre la obligación que tiene con la empresa y los procesos jurídicos
El recaudor entrega el acta de
negociacón entre el cliente y empresa
El recaudador entrega el acuerdode pago al Jefe de Crédito y Cobranzas.
Fin
90
4.29) Funciones de los colaboradores del departamento de créditos y cobranzas.
Es importante que la empresa obtenga un manual donde se establezcan todas las
funciones de los diferentes cargos que existe en el área de créditos y cobranzas, adicional, es
necesario que los colaboradores de la empresa conozcan de la misma para tener una mejor
gestión en sus labores.
4.30) Funciones para la jefa del departamento de créditos y cobranzas.
1. Ejecutar las políticas del manual de créditos y cobranzas.
2. solucionar los problemas que se presenten en el departamento de créditos y
cobranzas.
3. Establecer estrategias de cobranzas que permitan una mejor gestión de cobranzas.
4. Prevenir que los valores de cartera vencida aumenten excesivamente.
5. Mantener buena comunicación e interactuar con el departamento de ventas, el
departamento de cobranzas, el departamento contable y departamento legal.
6. Supervisar las ventas
91
7. Llevar un control de los clientes que ingresar mensualmente.
8. Ejecutar informes semanales y mensuales de las cobranzas realizadas, facturas
vencidas y por vencer.
9. Supervisar, capacitar y evaluar constantemente a los colaboradores de su
departamento.
10. Medir resultados empleando indicadores de gestión.
11. Proponer soluciones de pago a los clientes.
4.31) Funciones para la coordinadora del departamento de créditos y cobranzas.
1. Cumplir las políticas de créditos y cobranzas establecidas en el manual.
2. Descargar y actualizar diariamente la cartera de clientes que aún no han sido
contactados para que sean repartidos a cada oficial de cobranzas según la asignación en el
sistema.
3. Tener toda la información de los clientes actualizada en el sistema.
4. Realizar reportes diarios de recibos de caja y de cheques posfechados, así como
también retenciones, notas de crédito y de débito.
5. Confirmación de todas las referencias comerciales y bancarias entregadas por los
92
clientes.
6. Mantener un estricto control sobre los clientes que mantengan facturas vencidas.
7. Comunicarse con los clientes mediante llamadas telefónicas, mediante correo
electrónico para recordarle su pago antes de su vencimiento y después del mismo si no
fue vencido.
4.32) Funciones para los cobradores del departamento de créditos y cobranzas.
1. Cumplir con las políticas del departamento y de la empresa.
2. Actualizar la cartera de clientes diariamente.
3. Realizar la cobranza respectiva asignada en el día.
4. Elaborar el respectivo informe sobre las cobranzas realizadas por día.
5. Llevar un continuo seguimiento a los compromisos de pagos y abonos que
realicen los clientes para proceder a la reconexión del servicio.
6. Contactarse vía telefónica o mediante correo con el cliente para recordar pagos
vencidos y/o por vencer.
93
4.33) Funciones del recaudador de créditos y cobranzas.
a) Cumplir con las políticas del departamento y de la empresa.
b) Elaborar ruta de visita de clientes diario.
c) Visitar a los clientes asignados en el día.
d) Realizar las cobranzas respectivas y el retiro de equipos en el caso de ser
necesario.
e) Elaborar un informe de la cobranza y retiro de equipos realizados en el día.
f) Entregar los equipos retirados , y la cobranza al departamento de crédito y
cobranzas
4.34) Funciones para los vendedores.
A. -Realizar la venta vía Telefónica o personalizada
B. -Indicar al cliente el servicio que se ofrece con todos los beneficios, precio, plazos
de pagos promociones, políticas en caso de regularizar el contrato antes del tiempo
establecido
C. -Si el cliente acepta el servicio, el vendedor deberá hacerle llenar el contrato,
pagare, y una autorización simple de débito de su cuenta bancaria y adjuntar copia de
cedula de identidad del cliente.
D. -El vendedor deberá llevar los documentos antes mencionados, al auxiliar de
venta, para que el contrato sea ingresado al sistema y se realice el previo análisis por
parte del analista de crédito para formalizar la venta.
94
4.35) Funciones para el analista de crédito del departamento de créditos y
cobranzas.
a) Cumplir correctamente con las políticas de crédito
b) Llevar un control de los clientes devueltos a ventas
c) Llevar un control de los clientes aprobados
d) Entregar un reporte diario a la Jefa del departamento de todos los contratos
aprobados.
4.36) Organigrama funcional de la empr
4.37) Indicadores sobre la propuesta
Mediantes los indicadores se podrá realizar la toma de decisiones correctas, adecuadas y
oportunas, por tal motivo en nuestro estudio de caso se propone utilizar lo siguiente.
4.1.1) Recuperación de Cartera.
Mediante este indicador, se puede identificar qué porcentaje se ha recuperado de cartera
pendiente de cobro.
Formula:
Recuperación de Cartera = Cobranzas mensuales / Total de cartera por cobrar
95
4.1.2) Periodo medio de cobranza.
Mediante el periodo medio de cobranza se puede afectar la liquidez de la empresa Univisa
S.A., desde el momento que el departamento de venta factura sus ventas hasta el momento en
que se recibe el pago.
Formula:
Cuentas por cobrar/ventas diarias promedio
4.1.3) Total de cobranzas mensuales.
o Total del valor de las cuentas por cobrar recuperado de cada mes.
o Cantidad de visitas realizadas a los clientes.
o Total de llamadas realizadas en el mes y cuantas de ellas fueron efectivas.
4.1.4) Política de formas de pago
o Contado
o efectivo
o Pago por transferencias
o Débito bancario
o Depósito en la cuenta corriente de la empresa Univisa S.A.
96
4.39) Financiamiento del estudio de caso.
El estudio de caso propuesto para mejora del proceso de créditos y cobranza de la empresa
Univisa S. A. de la ciudad de Guayaquil, será responsabilidad de la empresa en tomar la
decisión de aplicar e invertir en su socialización. Para lo cual se proyecta los siguientes costos.
El objetivo de la capacitación, es lograr que el departamento de crédito y cobranzas obtenga
mayor conocimientos para poder realizar las funciones asignadas de manera correcta a fin de
cumplir con los objetivos propuestos.
Duración: 2 horas
Horario: 2 Sábados 14:00 -16:00
Temas a tratar en la capacitación
Políticas de crédito y cobranzas
Procesos de venta
Funciones de cada colaborador
Procesos de crédito y cobranzas
Control de procesos
Cantidad Propuestas Valor
2 Capacitaciones 400.00
60 Manual y papelería 80.00
Lunch para asistentes y capacitadores. 100.00
Total 580.00
Costo promedio por persona 11,37
97
Asistentes: 51 personas
1 Capacitador
1 Jefe del departamento de Crédito y Cobranzas
2 Coordinadores de Crédito y Cobranzas
2 Recaudadores
1 Jefe del Departamento de ventas
1 Asistente de Departamento de ventas
28 vendedores
14 Oficiales Crédito
1 Analista de Crédito
98
CONCLUSION
Después de haber analizado la situación de empresa Univisa S.A y la situación que
actualmente atraviesa el departamento de crédito y cobranza se ha concluido que:
o El 100 % de los colaboradores del departamento de crédito y cobranza, no tienen
conocimiento de la existencia de un manual físico.
o No existe una actualización continua de las políticas de crédito y cobranzas y su
respectiva socialización con las personas que laboran en el departamento.
o Existe falencias en la gestión de cobranzas
o Falta de conocimiento de los colaboradores para el cumplimiento y desempeño de sus
funciones.
o Inexistencias de procesos formales para el departamento de crédito y cobranzas.
En definitiva luego de haber realizado la presente investigación se presenta como parte de
la solución a la problemática, el diseño y elaboración de un manual de políticas de crédito y
cobranzas que va a permitir identificar y mejorar las funciones y procedimientos que deba
realizar cada colaborador en su correspondiente cargo .
99
RECOMENDACIÓN
o Univisa S.A deberá dar cumplimiento a la aplicación del manual propuesto de
políticas de crédito y cobranzas, el mismo que permitirá agilitar los procesos y
prevenir la cartera vencida.
o Los recaudadores deberán realizar visitas periódicas a los clientes para minimizar
retrasos de los pagos y generar mayor compromiso.
o Los oficiales de crédito y cobranza deberán realizar las gestiones de cobro mediante
llamadas telefónicas, vía correo y mensaje de texto.
o Debe existir un seguimiento permanente por parte del oficial de crédito a cada cliente,
que permita llevar un control del cumplimiento en el pago, y determinar qué medidas
tomar cuando exista el incumplimiento del mismo.
o El analista de crédito deberá verificar que la información entregada por el cliente tanto
referencial como financiera sea verídica para posterior aprobación de crédito, además
actualizar la información y llevar un archivo organizado.
o El vendedor debe realizar una buena gestión de venta, cumpliendo con todas las
políticas y procedimientos propuestos en este manual y de esta manera se evitará
inconvenientes futuros para la compañía.
o Sociabilizar el manual con todos los colaboradores del departamento de crédito y
cobranza, para la mejora de su gestión y a la vez permita el cumplimiento de políticas,
procesos y funciones destinadas a cada puesto.
o Aplicar una evaluación para verificar el cumplimiento de las funciones y procesos
propuestos en este manual (semestral )
o Dar seguimientos en el cumplimiento de los procesos propuestos en el presente
manual.
100
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102
Apéndice
Cuestionario de las encuetas
¿Conoce usted si la empresa Univisa S.A. existe un manual de políticas de créditos y
Cobranzas?
SI
NO
OTROS ------------
¿Conoce usted Cuáles son los procesos definidos en el manual para otorgar créditos?
SI
NO
¿Sabe usted cuales son los plazos de créditos que la empresa Univisa. S.A. otorga a
sus clientes para realizar los pagos?
SI
NO
¿Para otorgar crédito del servicio a los clientes, usted tiene en cuenta las políticas
establecidas del manual de créditos y cobranzas?
SI
NO
¿Sabe usted cuales son los requisitos establecidos en el manual de créditos y
cobranzas para otorgar crédito a los clientes?
SI
NO
103
¿Llevan los soportes documentados de los requisitos para otorgar créditos sobre los
servicios que vende a sus clientes?
SI
NO
¿Usted ha recibido capacitación previa para realizar su labor como vendedor y/o
cobranzas?
SI
NO
¿Cada que tiempo reciben capacitación sobre créditos y cobranzas o alguna directriz
para mejorar su gestión laboral?
1 vez al año
3 veces al año
6 veces al año
Otros
¿Realizan juicios de coactivos en contra de sus clientes cuando incurren en mora y no
les cancelan a tiempo?
SI
NO
¿Usted es cobrador o vendedor?
Vendedor
Cobrador
104
¿Usted clasifican a sus clientes según la puntualidad en sus pagos?
SI
NO
4.30) Cuestionario de las entrevistas
Nombres y apellidos del entrevistado: Amada Jurado
Cargo que ocupa: Jefa del departamento
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 6 años
1. ¿Ingeniera Amada Jurado, la empresa cuenta con un sistema informático para la
aplicación de las cobranzas?
2. ¿El sistema informático para la aplicación de cobros es de fácil entendimiento?
3. ¿Cuántos recaudadores existen en la empresa?
4. ¿Cuántas empresas debe visitar un recaudador diariamente?
5. ¿Cuáles son las técnicas de cobro que utiliza la empresa?
6. ¿La empresa evalúa a través de índices de morosidad su cartera?
7. ¿Todos los procedimientos para ejercer las actividades o funciones de créditos y
cobranza, están escrito en algún documento físico?
RESP SI -¿Existe algún seguimiento o control para el cumplimiento del manual de
políticas?
RESP NO -¿Cómo controlan la eficiencia en el cumplimiento del trabajo
vendedores y cobradores?
105
Nombres y apellidos del encuestado: Amarilis Juez
Cargo que ocupa: Coordinadora del departamento
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 4 años
1. ¿Sra. Amarilis Juez, sabe usted si existe un proceso de la gestión cobranzas en el
departamento?
2. ¿Las políticas de cobranzas son aplicadas por el personal del departamento?
3. ¿Se encuentra el departamento relacionado con otras áreas de la empresa?
4. ¿Los vendedores brindan toda la información necesaria del servicio, al cliente
cuando lo adquiere?
5. ¿El departamento cuenta con un manual de funciones para el proceso de créditos y
cobranzas?
6. ¿Existen acciones de recuperación de la cartera vencida?
7. ¿Todos los procedimientos para ejercer las actividades o funciones de créditos y
cobranzas, están escritos en algún documento físico?
RESP SI -¿Existe algún seguimiento o control para el cumplimiento del manual de
políticas?
RESP NO -¿Cómo controlan la eficiencia en el cumplimiento del trabajo
vendedores y cobradores?
106
Nombres y apellidos del encuestado: Gina Silva
Cargo que ocupa: Oficial
Área dentro de la empresa: Crédito y Cobranzas
Años de experiencia en el cargo: 6 años
1. ¿Ing. Gina Silva, considera usted que una reestructuración del proceso Cobranza
tendrá un impacto positivo futuro en el rendimiento financiero, al contar con una
guía de gestión de cartera?
2. ¿El personal de cobranzas recibe capacitaciones, para mejorar su gestión?
3. ¿Piensa usted que la restructuración del manual de funciones y políticas permitirá
optimizar el proceso de cobranza?
4. ¿Cuál cree usted que sea el motivo del nivel de la cartera vencida actual?
5. ¿El procedimiento de cobro realizado a un cliente se basa en la antigüedad de la
cartera o se aplica el mismo procedimiento para todos los clientes?
6. ¿Existe un control para que se ejecute a plenitud el proceso de créditos a los
clientes?
107
4.31) Formato de Evaluación
108
4.32) Estructura Organizacional de la empresa
