Universitatea,,tefan cel Mare,Suceava
Facultatea:Litere i tiine ale Comunicrii
Specializarea:Comunicare i Relaii publice
Obiectul de studiu:Introducere n tiinele Comunicrii
Rezumatul crii
,, Comunicarea de criz De Cristina Coman
Profesor:Petru Marian Student:Cazacu Tatiana
CRISTINA COMAN:COMUNICAREA DE CRIZ CAPITOLUL 1
CRIZA:DEFINIII,CARACTERISTICI,TIPOLOGII
1.DEFINIII
Cuvntul ,,criz provine din gr.krisis.n limbajul politic i juridic,el nseamn decizie sau descriminare;sau
aciunea de a evalua i judeca un fenomen.Aristotel susine c ceteanul trebuie s fie preocupat de 2
activiti:aceea de a evalua(krisis)i aceea de a conduce(kratein).
Specialitii n tiine politice mpart crizele n 3 mari categorii:crize de sistem,crize guvernamentale de
luare a deciziilor i crize de confruntare internaionale.
n dicionarul de sociologie de Ctlin Zamfir i Lazr Vlsceanu,criza este definit ca o perioad ,n
dinamica unui sistem,caracterizat prin acumularea accentuat a dificultilor,izbucnirea conflictual a
tensiunilor,fapt care face dificil funcionarea sa normal,declanndu-se puternice presiuni spre
schimbare.
Programele de rspuns la criz,gndite i aplicate de departamente de RP,trebuie s se bazeze pe
strategii de comunicare n msur s influeneze publicul i s se schimbe modul n care interpreteaz el
acea criz.n consecin,pentru specialitii n RP criza reprezint un teren predilect pentru
conceptualizarea i aplicarea unor strategii de comunicare viznd limitarea sau stoparea daunelor.
Criza este un punct de cotitur in evoluia unei organizaii.
Criza organizaional reprezint un eveniment sau o serie de evenimente
specifice,neateptate,inedite,care creeaz un nivel nalt de nesiguran i ameninare ori snt percepute
ca o ameninare pentru scopurile organizaiei.
Criza este o ruptur ,afecteaz organizaia,creeaz dificulti de management,genereaz stri de stress
i ,,disconfort psihologic,dar n acelai timp,este i o oportunitate.
O criz este o ,,fereastr ctre o oportunitate.
O criz ofer 7 tipuri de oportuniti de care poate beneficia o organizaie:
a)criza nate eroi:dac este bine gestionat,atenia publicului se focalizeaz asupra acelor persoane care
s-au remarcat n momentele respective;
b)criza accelereaz schimbarea:sub presiunea crizei,organizaiille accelereaz ritmul schimbrilor;
c)criza scoate la lumin dificultile latent:n situaii de criz ,organizaiile sunt obligate s abordeze
frontal problemele i s le caute rezolvarea;
d)criza schimb oamenii:acest lucru poate fi neles att ca o nlocuire a unor persoane cu altele,cu idei
noi i cu mai mult motivaie,ct i ca o ocazie de modificare a comportamentului angajailor;
e)criza duce la dezvoltarea de noi strategii:o organizaie poate descoperi modaliti mai eficiente pentru
atingerea obiectivelor;
f)criza permite crearea de sisteme de prevenire:experiena i mai ales experiena dureroas sunt un
dascl bun;dup criz o organizaie nva s monotorizeze cu mai mult atenie mediul intern i extern
i s recunoasc semnalele prevestitoare ale unei crize;
g)criza sporete competitivitatea firmei:dup un asemena eveniment organizaia este mai puternic;
2.CARACTERISTICILE CRIZELOR
Crizele afecteaz fizic i simbolic ntreaga organizaie i pun n mod radical sub semnul ntrebrii valorile
ei de baz.
O.Lerbinger identific 3 caracteristici eseniale:
1.caracterul neateptat:crizele apar brusc,lund prin surprindere organizaia;
2.nesigurana:din cauza caracterului neateptat al crizei,managerii au tendina s ia decizii grbite sau
bazate pe informaii incomplete;
3.comprimarea timpului:din cauza izbucnirii neateptate a crizei,a nesiguranei pe care ea o instaureaz
i a presiunilor publicului,managerii nu beneficiaza de foarte mult timp pentru a evalua situaia i a lua
decizii;
n opinia lui A.Muchielli ,o criz se caracterizeaz prin factorii:
a)existena unui ansamblu de factori externi care modific mediul organizaiei reduc adaptabilitatea ei
i o destabilizeaz;
b)apariia unor dificulti de gestionare a organizaiei;
c)o slbire a relaiilor dintre elementele componente ale organizaiei;
d)apariia unui ansamblu de efecte psihologice la nivelul indivizilor;
3.TIPOLOGII
Putem identifica crize produse de:
b)factori interni,tehnico-economici(defectarea unor utilaje,prbuirea sistemelor
informatice,falimente);
c)factori externi,socioumani(terorism,rpirea unor lideri,baicoturi,campanii de zvonuri);
d)factori interni,socioumani(proasta organizare a produciei,deficient n comunicarea
intern,sabotaje,alterarea produselor n interprindere,hruiri sexuale sau etnice);
Un exemplu de criz generat de factori externi,tehnico-economici este cazul Exxon-Valdez.Accidentul
petrolierului Exxon ,provocat la miezul nopii,a condus la deversarea a aproximativ 41 mil de litri de
petrol,pe o suprafa de 28000 km2,n zona portului valdez i n largul mrii.
Un exemplu de criz generat de un factor intern,etnic este cea cu care s-a confruntat Philips Petroleum
Compani n 1989.Accidentul care a declanat criza a fost provocat de o defeciune la instalaiile de la
complexul chimic din Huston al firmei,ceea ce a dus la generarea unui nor de hidrocarbon degajat din
instalaia de producere a politilienii.Urmarea a reprezentat unul dintre cele mai grave accidente din
industria petrochimic American.23 de muncitori au murit ,iar alii 35 au fost internai n spital.
O criz extern cu dimensiune socioumana este cea prin care a trecut Berea Corona Extra.Actul
declanator l-a reprezentat zvonul conform cruia cea mai popular bere din SUA n 1987,importat din
Mexic ,era contaminat cu urin.Sursa acestui zvon i a actiunii de sabotare a fost un distribuitor care
importa bere Heineken i care fusese concurat de Corona.
O criz intern cu dimensiune sociouman este cea suferit de filiala din Bhopal,India,a firmei Union
Carbide Corporation.Pe 2 decembrie 1984 ,o fisur la una dintre valvele fabricii a dus la producerea unei
explozii,degajndu-se n atmosfer o cantitate mare de gaze nocive i au murit ntre 1700 de persoane i
4000 de persoane.
O.Lerbinger identific 3 mari familii de crize:
a)crize ale universului fizic:natura i tehnologia:tornadele,uraganele,tsunami,cutremure;
b)crize datorate mediului uman: confruntri i aciuni ruvoitoare:rzboaie,acte teroriste,conflicte
violente interetnice,greve i demonstraii,sabotaje,baicoturi;
c)crize ale managementului defectuos:valori deformate,nelciune,gestiuni frauduloase.
Dup W.G.Egelhoff i F.Sen,crizele pot fi clasificate prin combinarea a dou serii de factori:mediu
familiar-mediu nefamiliar i eec etnic-eec geopolitic.n baza acestui sitem apar 4 familii de crize:
a)crize produse ntr-un mediu nefamiliar de un eec tehnic:aici intr uraganele,inundaiile i alte acte
ale lui D-zeu;
b)crize produse ntr-un mediu familiar de un eec tehnic:accidente industriale,devrsrile de produse
industriale;
c)crize produse ntr-un mediu nefamiliar de un eec sociopolitic:actele de terorism,rpirile sau
antajarea unor lideri ai marilor corporaii,sabotajele, acte violente ale unor grupuri ostile;
d)crize produse ntr-un mediu familiar de un eec sociopolitic:crizele declanate de greve,aciuni n
justiie mpotriva unor firme,sanciuni guvernamentale i falimente;
J.-P.Rossart propune o alt tipologie,n care distinge crizele interne de cele externe.Crizele interne au fie
un caracter revendicativ(exprim solicitri referitoare la condiiile de lucru,salarii,sigurana locului de
munc,fie un caracter distructiv(erori umane ce duc la risip,pagub,tensiuni).
O alt gril de clasificare a crizelor este propus de A.Mucchielli care distinge ntre:
a)criz de adaptare:apare atunci cnd o interprindere este surprins de transformri ale mediului su;
b)criz de organizare:se produce atunci cnd managementul devine inadecvat.O asemenea criz poate fi
declanat de un sistem de conducere excesiv de centralizat sau de unul prea permisiv,de conflicte
datorate transferului de putere de la o echipa managerial la alta,de caracterul ineficient sau chiar de
blocarea sistemelor de comunicare intern;
c)criza de coeren:acest tip de criza atac valorile fundamentale ale organizaiei.Ea se concretizeaz n
slbirea culturii organizaionale,n neclaritatea obiectivelor i fragmentarea comunicrii interne;
d)criza de motivaie:pare o sum i un produs al celorlalte forme de criz i se manifest prin dispariia
dorinei indivizilor de a investi energie n viaa i funcionarea organizaiei.
Timothy Coombs folosete o gril de clasificare bazat pe 2 axe:intern-extern i intenionat-
neintenionat.El determin tipuri de crize ,care se exclud reciproc:
a)accidentele:aciuni neintenionate ce apar n cadrul activitilor organizaiei;
b)greelile:aciuni neintenionate ale organizaiei i pe care un agent extern ncearc s le transforme
ntr-o criz;
c)transgresiunile:aciuni intenionate comise de organizaii care,n mod contient,ncalc reguli de
comportament asumate anterior;
d)terorism:aciuni intenionate realizate de actori externi cu scopul de a afecta n mod direct o anumit
organizaie sau n mod indirect.
CAPITOLUL 2
ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE
n evoluia lor ,crizele pot avea durate diferite,intensiti diferite i pot influena n diverse moduri
percepia publicului.Unele organizaii se
