Embed Size (px)
DESCRIPTION
Â
Citation preview
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DE RECUPERACION DE CARTERA PARA EMPRESAS DE VENTA DIRECTA
LILIAN MORALES ROLDAN GLORIA SUSANA SIERRA VELASQUEZ
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN LOGÍSTICA EMPRESARIAL COHORTE 8 MEDELLIN
2007
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DE RECUPERACION DE CARTERA PARA EMPRESAS DE VENTA DIRECTA
LILIAN MORALES ROLDAN GLORIA SUSANA SIERRA VELASQUEZ
Trabajo de grado para optar al título de Especialista en Logística Empresarial
Asesora Metodológica: MARÍA DEL CARMEN SANDINO RESTREPO
Socióloga, Magíster en Sociología de la Educación
Asesor Temático: ANDRES FELIPE VASCO CARDONA
Abogado Especialista en Formulación y Evaluación de Proyectos Públicos y Privados
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN LOGÍSTICA EMPRESARIAL COHORTE 8 MEDELLIN
2007
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 7 ABSTRACT 8 GLOSARIO 9 INTRODUCCION 14 1. CONTEXTUALIZACION DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA (PUERTA-PUERTA) 16 2. PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACION DE CARTERA 18 2.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA 19 2.2. METODOLOGIA 20 2.3 MAPA DEL PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS 22 2.3.1 Organigrama General de Agencias de Cobro para Recuperación de Cartera de Empresas de Venta Directa 22 2.3.1.1 Misión de las Agencias de Cobro. 22 2.3.1.2 Objetivos Generales de las Agencias de Cobro 23 2.3.1.3 Funciones Generales de las Agencias de Cobro 23 2.3.1.4 Servicios Generales que deben ofrecer las Agencias de Cobro 24 2.3.1.5 Modalidades de Servicio 25 2.3.1.6 Infraestructura 26 2.3.2 Organigrama del Área de Cobranzas para una Empresa de Venta Directa 27
2.3.2.1 Roles, Funciones y Perfiles del Área de Cobranzas para Empresas de Venta Directa 27 2.3.2.2 Funciones y perfiles del área de cobranzas para empresas de venta directa 27 2.3.2.3 Funciones Generales del Área de Cobranzas 27 2.3.2.4 Funciones Generales del Jefe de Cobranzas 28 2.3.2.5 Perfil General del área de Cobranzas 30 3. PROCESO MACRO DE COBRANZAS – DIAGRAMA DE FLUJO 33 3.1 EXPLICACION PROCESO MACRO DE COBRANZAS 33 3.1.1 Objetivo 33 3.1.2 Alcance 33 3.1.3 Responsable 34 3.1.4 Clientes Internos y Externos 34 3.1.5 Etapas en el Ciclo de las Cobranzas 35 3.1.6 Proceso recuperación de Cartera por Agencias de Cobro. Diagrama de flujo 36 3.1.7 Explicación Proceso de Cobro por Agencias de Cobro 37 4. PROCESO ELABORACION DEL PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS 45 4.1 PROCESO PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS 46 4.1.1 Objetivo 46 4.1.2 Alcance 46 4.1.3 Responsable 46 4.1.4 Procedimiento para la Elaboración del Presupuesto del Área de Cobranzas 46
5. PROCESO GENERAL CASTIGO DE CARTERA 48 5.1 PROCEDIMIENTO PARA CASTIGO DE CARTERA – PROVISIÓN 48 5.1.1 Objetivo 48 5.1.2 Alcance 48 5.1.3 Responsable 48 5.1.4 Descripción de las Actividades 49 5.2 PROCEDIMIENTO PARA PASE A MOROSAS 50 5.2.1 Objetivo 50 5.2.2 Alcance 50 5.2.3 Responsable 50 5.2.4 Descripción de las Actividades 50 5.3 PROCEDIMIENTO PARA RECAUDO DE CARTERA CASTIGADA 51 5.3.1 Objetivo 51 5.3.2 Alcance 51 5.3.3 Responsable 51 5.3.4 Descripción de las Actividades 51 6. PROCESO SISTEMA DE INFORMACION ENTRE AREA DE COBRANZAS Y AGENCIAS DE COBRO-DIAGRAMA DE FLUJO 53 6.1 PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION 53 6.1.1 Objetivo 53 6.1.2 Alcance 53 6.1.3 Responsable 54 6.1.4 Descripción de las Actividades 54
6.2 INDICADORES DE GESTION AREA DE COBRANZAS 57 6.2.1 Objetivo 57 6.2.2 Alcance 57 6.2.3 Responsable 57 6.2.4 Frecuencia 57 6.2.5 Descripción 58 6.2.6 Fórmulas 58 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 59 BIBLIOGRAFIA 60
RESUMEN
La venta directa (puerta-puerta), tiene una gran demanda tanto a nivel nacional
como internacional, lo que ha permitido a muchas empresas entrar en este nuevo
negocio.
En la actualidad todas las empresas que producen y comercializan productos,
están obligadas a actualizar su proceso informativo, a través de sistemas de
información agiles, aplicables a sus operaciones, para que les permitan realizar
sus procesos y poder ejercer control sobre sus gastos y sus ingresos, en forma
oportuna y articulada con todas áreas de la empresa.
En el caso de las empresas de venta directa (Puerta – Puerta) se debe considerar
la importancia que tiene un diseño especifico de un sistema para el manejo de la
recuperación de su cartera, debido a que las ventas a crédito, requieren de un
control de las cuentas por cobrar, pues son uno de los principales rubros
financieros de una empresa, que muestra el estado real de la empresa.
La recuperación a corto plazo de la cartera, a través de operadores o agencias de
cobro, deben garantizar excelentes indicadores, apoyados por una excelente
herramienta de control como un sistema de información, que estandarice los
procesos y procedimientos y que le genere la información necesaria y oportuna,
para que la alta gerencia, pueda tomar decisiones.
El sistema de información para la recuperación de la cartera aquí diseñado, es una
herramienta fundamental en el logro de los objetivos de las empresas dedicadas a
la venta directa (puerta-puerta), como es el de recuperar su cartera en una forma
ágil, ordenada y oportuna.
ABSTRACT
The direct sale (door to door), has a great demand at national and international
levels, which has allowed to many companies to enter in this new business.
Actually all companies which produce and commercialize products, are forced to
update their informative process through agile information systems, applicable to
their operations, so that they allow them to develop their processes and that way
they can exert control on his expenses and their income in opportune and
articulated way with all company’s areas.
In case of the direct sale (Door - Door) companies importance is due to consider
that has an speciphic system design for the handling of its portfolio recovery,
because the sales on credit require an accounts to receive control, because they
are one of the main financial headings of a company, that shows the company’s
real state.
The portfolio short term recovery through operators or collection agencies, must
guarantee excellent indicators, supported by an excellent control tool like an
information system which standardizes the processes and procedures and
generates necessary and opportune information to them, so that the high
management, can make decisions.
The portfolio recovery information system designed here is a fundamental tool in
the objectives profit on sale dedicated companies direct (door-door), such as
recover their portfolio in an agile, ordered and opportune way.
GLOSARIO
AGENCIAS DE COBRO: Son empresas especializadas en el cobro de venta
directa, la especialidad es visitar a todas las consumidoras en sus casas y allí
realizar el cobro. Pactar compromisos de pagos y hacer que estos se cumplan.
ASESORES DE COBRANZAS: Personal de la empresa, encargado de coordinar
y auditar el cobro de facturas vencidas. Esta labor se realiza a través de agencias
de cobro.
CAMPAÑA: Periodo definido de venta.
CHEQUE: Orden o mandato de pago incorporado a un título de crédito que
permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple
portador del título, de fondos que tenga disponibles en un banco.
El cheque deberá contener la denominación de cheque inserta en el texto mismo
del título, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el
nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser
un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisión del cheque, la firma
del que lo expide, al que se denomina librador.
COBRADORES: Personas encargadas del cobro a las representantes,
pertenecen al personal de las Agencias de Cobro
CODEUDOR O DEUDOR SOLIDARIO: Término utilizado con frecuencia en la
práctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garantía personal.
Otras veces se utiliza este término como sinónimo de fianza, por lo que sería el
contrato por el que el codeudor se obliga a pagar o cumplir por un tercero
(avalado), en el supuesto de no hacerlo éste.
En Derecho mercantil se denomina codeudor cambiario a un contrato
perteneciente al género de la fianza personal destinada a garantizar el pago de
una letra de cambio.
El Codeudor es una obligación accesoria de la obligación cambiaria, que es la
principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo ésta.
Es además subsidiaria, pues el codeudor está obligado a pagar si el deudor no
paga.
CONTRATO: Figura que define el acuerdo de voluntades destinado a producir
efectos jurídicos.
CRÉDITO: En comercio y finanzas, término utilizado para referirse a las
transacciones que implican una transferencia de dinero que debe devolverse
transcurrido cierto tiempo. Por tanto, el que transfiere el dinero se convierte en
acreedor y el que lo recibe en deudor; los términos crédito y deuda reflejan pues
una misma transacción desde dos puntos de vista contrapuestos
CONSUMIDOR FINAL: Son las personas que compran bienes o servicios para su
uso personal o el de sus familias.
DEUDOR: Derecho, obligación que se puede hacer cumplir mediante una acción
legal para el pago de dinero.
Si la deuda se debe a una transacción comercial o de negocios ordinaria, el
remedio al alcance del acreedor para actuar contra el deudor por no haber pagado
consiste en entablar una acción por incumplimiento de contrato; para ciertos tipos
de incumplimientos de contrato habituales, como es el no pagar un pagaré o no
pagar bienes comprados a plazo, se suelen establecer procesos muy
simplificados.
DIVISIÓN: El conjunto de zonas que pertenecen a un a región previamente
marcada dentro de la división política del país determinadas por el estrato social.
DIVISIONAL: Son los ejecutivos de las empresas, encargados de promocionar y
dirigir la venta puerta a puerta a través de un grupo de colaboradores que son las
Gerentes de Zona.
GERENTE DE ZONA: Son los ejecutivos de la empresa encargados de ampliar la
red de ventas, esto lo hacen reclutando amas de casa que quieran vender puerta
a puerta.
GUÍA O LIDER: Son amas de casa o mujeres mayores edad, residenciadas en
una parte de la zona establecida, encargadas de buscar y reclutar señoras que
quieran vender productos puerta a puerta.
LETRA DE CAMBIO: Documento mercantil mediante el cual una persona (el
librador) concede un crédito a otra (el librado) comprometiéndose esta última a
pagar el importe señalado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento
mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de
forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de
cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la
entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de
vencimiento y se encarga de cobrársela al librado llegada la fecha del vencimiento.
PAGARÉ: Título valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el
cual una persona (el emisor), se compromete a pagar a otra persona (el
beneficiario), una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada
previamente. Los pagarés pueden ser al portador o endosables, es decir, que se
pueden transmitir a un tercero. Los pagarés pueden emitirlos individuos
particulares, empresas o el Estado.
PASE A MOROSAS: Es una base de datos donde se registran todas las amas de
casa o mujeres mayores de edad, que no pagan a la empresa y por lo tanto se
descargan contablemente de la provisión. Se llevan a un archivo, para
posteriormente realizar una labor diferente de cobro.
PROCESO JURÍDICO: Es un proceso mediante el cual se instauran demandas
ante los Despachos Judiciales de aquellos casos donde se requiera recuperar una
cuantía de valor considerable. Ha de contarse con los documentos necesarios
para incoar cualquier acción legal.
La cuantía mínima para instaurar una demanda es de un salario mínimo. Los
gastos procesales corresponden al demandante, vale decir el cliente, haciéndose
la salvedad, que estos gastos se le cobran al demandado y serán recuperados por
el accionante.
PROVISIÓN COBRANZAS: Es el porcentaje de las ventas totales de la empresa
que se destina para la Cartera que no se recupera.
SECCIÓN: Es un parte de la zona, determinada por sus características y
condiciones aplicables a los diferentes estratos identificados en cada sector de la
zona.
VENTA DIRECTA: Sistema de venta donde a la consumidora compra productos
a través de un folleto o catálogo, firma un contrato, la nombran y le entregan los
productos directamente en su casa o en la dirección que registre. Le otorgan un
crédito de una campaña y ella se compromete a cancelar en este plazo.
ZONA: Es una de las partes que componen una región y que puede comprender
desde un barrio hasta uno o varios municipios determinados, que se estratifican
por secciones entre 1 y 17, dependiendo de su tamaño
INTRODUCCION
El presente trabajo tiene como una de sus metas primordiales orientar a las
empresas, sobre los aspectos importantes que se deben considerar en el diseño y
manejo de un Sistema de Recuperación de Cartera.
Las ventas a crédito son ya una imperiosa necesidad si de captar créditos,
siempre que se implanten políticas crediticias, se tendrá que mantener un estricto
control sobre el área de crédito y la administración de las Cuentas por
Cobrar, no sólo porque pueden representar graves pérdidas, sino que es la
principal y más inmediata fuente de ingresos.
El aporte de las Cuentas por Cobrar en el grupo del Activo Corriente tiene su
incidencia en el Capital de trabajo de la empresa. De allí que la cartera,
representa en muchas actividades, el principal ítem de importancia financiera en
los activos corrientes de una empresa.
Una empresa puede hacer muchas ventas, superar a sus competidores si está
dispuesta a conceder libremente: volumen y plazos; pero en definitiva, créditos de
esa naturaleza pueden terminar con dicha empresa, sino dispone de los manejos
de recaudos adecuados para obtener los objetivos propuestos.
La competencia en el mercado ha llevado a la empresa a buscar diferentes
opciones de negocio de forma tal que le permita ser sostenible y crecer en el
tiempo. Tradicionalmente los esfuerzos se han concentrado en el desarrollo de
productos nuevos para el abastecimiento del mercado nacional, buscando
mantener la rentabilidad requerida y ajustándose a ser competitivos con los
precios.
15
Este nuevo sistema de venta, se convierte en el pilar fundamental para garantizar
el adecuado flujo de ingresos a la empresa. Es importante un conocimiento claro
de los métodos de recuperación y cobro, contratación de agencias de cobro,
costos de tarifas y pago de comisiones, descuentos, indicadores de gestión,
provisión, elaboración de presupuestos, entre otros, que son decisivos y
fundamentales para la toma de decisiones referentes a cobrar.
El proyecto del Diseño de un Sistema de Recuperación, surge como una
necesidad de responder a los requerimientos de las empresas de ventas por
catálogo para otorgar créditos con facilidades cómodas de pago, acorde con la
estrategia del nuevo negocio.
El Diseño de un Sistema de Recuperación le permitirá a las empresas identificar
las actividades que cumplan con los objetivos y políticas establecidas por las
empresas de venta directa .
16
1. CONTEXTUALIZACION DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA
(PUERTA-PUERTA)
Son empresas que buscan llegar a l consumidor final a través del canal de la venta
por folleto ó catálogo, conocido con el nombre de ventas directas o sistema de
ventas puerta a puerta.
La venta directa tiene una gran demanda tanto a nivel nacional como
internacional, lo que ha permitido a las empresas incursionar en este nuevo
negocio.
Este modelo de negocios consiste en contratar amas de casa o mujeres mayores
de edad, con necesidad de un horario flexible y un ingreso extra, para vender
puerta a puerta, los productos, a sus vecinos, sin dejar de cumplir con sus
obligaciones familiares.
Suscriben un contrato de servicios con las empresas que ofrecen este sistema,
donde ellas reciben productos y a su vez se comprometen a realizar un pago por
la compra de estos.
Pueden realizar contratos de esta naturaleza con otras empresas que ofrezcan
este mismo sistema de ventas.
Garantizan la entrega de sus productos en la dirección domiciliaria, sin costo
adicional, y soportan una infraestructura física, administrativa y financiera para
apalancar el sistema de ventas, el cual está dirigido por un grupo de ejecutivos,
que se encargan de la estrategia de ventas y capacitación.
17
Este modelo está hecho de acuerdo con las condiciones económicas y normas
sociales del país, que busca crear oportunidades más lucrativas de obtener
ingresos para las amas de casa o mujeres mayores de edad.
Es un sistema de venta detallista.
La vitrina donde se exhiben todos los productos que se quieren vender se hace a
través de un folleto o catálogo.
Operan 18 ó 19 campañas durante el año, elaboran folletos, cada campaña. El
número de folletos o catálogos depende del número de amas de casa o mujeres
mayores de edad que estén vinculadas al negocio. Una campaña dura entre 18 y
21 días calendario.
Por realizar esta labor las amas de casa o mujeres mayores de edad, obtienen un
% de ganancia por cada producto que vendan, as í mismo participan en programas
de incentivos por nombrar o recomendar nuevas amas de casa y por el total de
las ventas que realicen a final de cada campaña.
Tienen plazo de 14 a 17 días para cancelar el total del pedido.
Cuando realizan su próximo pedido, deben adjuntar el comprobante de
cancelación del pedido anterior, para tener derecho a su nuevo despacho.
18
2. PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACION DE CARTERA
Los procesos y los procedimientos de gestión, conforman uno de los elementos
principales del Diseño para un Sistema de Cobro por lo cual, deben ser plasmados
en sistemas prácticos que sirvan como herramientas de trabajo y mecanismo de
cons ulta permanente, por parte de todos los empleados, agencias de cobro y
demás funcionarios del área de Cobranzas, permitiéndoles un mayor desarrollo en
la búsqueda y recuperación del dinero.
Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente diseño de un sistema
para recuperar la cartera, en el cual se define la gestión que agrupa los principales
procesos y actividades dentro del cobro.
Dichas actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias
para la construcción por fases del diseño referido, soportando cada uno de los
procesos específicos, como son: crédito, cobranzas y normatividad, presupuesto,
ingresos y egresos, agencias, contratación, bancos, a uditorias entre otros.
La funcionalidad del diseño de un Sistema para recuperar Cartera, es permitir que
todos los procesos y actividades por área vinculada, así como, la información
relacionada, sean totalmente auditables, para atender a los requerimientos de las
empresas, de la gerencias financieras y de las mismas áreas de cobranzas; con
el fin de verificar los parámetros claves de los procedimientos del cobro,
tomándolos como guía en cualquier proceso de verificación.
19
2.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA
Para una mayor comprensión de los procesos y procedimientos, a continuación se
representa gráficamente la simbología utilizada en el levantamiento de los
mismos:
SIMBOLO DESCRIPCION
Indicador de inició de un procedimiento.
Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una tarea o actividad.
Forma u tilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad predefinida expresada en otro Diagrama.
Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad de decisión o de conmutación.
Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una actividad combinada.
Conector. Úsese para representar en un Diagrama de flujo una entrada o una salida de una parte de un Diagrama de Flujo a otra dentro de la misma página.
Documento. Representa la información escrita pertinente al proceso.
Conecto r utilizado para representar el fin De un procedimiento.
El presente diseño de procesos y procedimientos tiene como objetivo principal
fortalecer los mecanismos de sensibilización, que se despliegan y solidifican para
brindar fortalecimiento a la cultura del cobro y del mismo sistema de control
Interno de cobranzas.
INICIO
FIN
20
Los procesos que se dan a conocer, cuentan con la estructura, base conceptual y
visión en conjunto, de las actividades misionales y de soporte del área de
Cobranzas de las empresas, con el fin de dotar a la misma entidad, de una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la
misión y metas esenciales, contempladas en el plan estratégico de cada empresa.
Así mismo, se busca que exista un sistema de recuperación completo y
actualizado que establezca métodos estándares para ejecutar el trabajo con base
en las necesidades que se deriven de la realización de las actividades del área
de cobranzas de las empresas.
En este sentido, el diseño del sistema de procesos y procedimientos para
recuperar, está dirigido a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se
encuentren vinculadas a la empresa y se constituye en un elemento de apoyo útil
para el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, y para coadyuvar,
conjuntamente con el cobro de la cartera, en la consecución de las metas de
desempeño y rentabilidad, asegurar la información y consolidar el cumplimiento de
metas.
2.2 METODOLOGIA
El diseño del sistema de procesos y procedimientos para recuperación de cartera,
debe tener las siguientes fases de trabajo:
Fase 1: Sesiones de Retroalimentación, Seguimiento y Evaluación
El objeto de estas sesiones es dar a conocer a los empleados de las
dependencias, en su sitio de trabajo, los procesos, procedimientos y las
actividades que se deben ejecutar en el desarrollo del mismo, así como recoger
sugerencias y propuestas de ajuste para el proceso respectivo.
21
Como resultados de estas sesiones, se deben efectuar modificaciones
importantes, las cuales deben ser incluidas en este diseño del sistema de
procesos y procedimientos para recuperar cartera .
Fase 2: Ajustes y validación
En esta fase, se debe analizar las propuestas de modificación sugeridas por los
responsables de las áreas, en las jornadas de retroalimentación, y validar los
cambios pertinentes a los procesos y procedimientos, para su correspondiente
implementación.
Como parte del mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, se
deben estudiarán, analizar y establecer en conjunto con las dependencias del
área que intervienen en cada uno de ellos, los cambios de cada actividad o fase
de trabajo a desarrolla r, lo cual permitirá, tanto a los responsables como a los
usuarios, evaluar y contro lar su ejecución, facilitando de esta forma, evaluar las
responsabilidades, y hacer seguimiento.
Fase 3: Jornadas de Socialización
Se deben realizar jornadas de socialización, en las cuales se presenten, los
diferentes diagramas de flujo de los procesos.
22
2.3 MAPA DEL PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS
2.3.1 Organigrama General de Agencias de Cobro para recuperación de
Cartera de Empresas de venta directa.
GERENCIA
GENERAL
ABOGADO
GERENTE ADMINISTRATIVO
SUPERVISORES (Uno por cada 4 ó 6
zonas)
AU
XIL
IAR
CA
RT
ER
A
CA
ST
IGA
DA
AU
XIL
IAR
CA
RT
ER
A
CA
ST
IGA
DA
CO
NTA
DO
R
AU
XIL
IAR
CO
NT
AB
LE
PR
OC
ES
A M
IEN
TO
DE
DA
TOS
AU
XIL
IAR
RE
CIB
O D
E
LLA
MA
DA
S
SU
PE
RV
ISO
RA
DE
LL
AM
AD
AS
CO
BR
AD
OR
ES
-
1/20
A
MA
S D
E C
AS
A
DIG
ITA
DO
R
CA
JER
A
2.3.1.1 Misión de las Agencias de Cobro. Especializarse en la recuperación
exitosa y estabilización de cartera morosa, brindando a los clientes (empresas)
soluciones integrales ajustadas a las necesidades y soportadas en innovación
permanente y tecnología.
23
2.3.1.2 Objetivos Generales de las Agencias de Cobro.
Lograr efectividad en la gestión de cobranza y administración de la cartera.
Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva,
eficiente y oportuna sin deteriorar la relación con los clientes.
Recuperar el mayor número de amas de casa, a través de la gestión de cobranza.
Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y
técnico altamente comprometido.
Garantizar transparencia y confidencialidad de la información.
Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la
cobranza.
2.3.1.3 Funciones Generales de las Agencias de Cobro.
Diseñar las estrategias de recuperación de Cartera.
Determinar la estructura de la agencia.
Definir los apoyos tácticos del servicio.
Definir los apoyos técnicos del servicio.
Diseñar el proceso integral de la cobranza en su gestión de Cobro.
Determinar la modalidad de servicio que ofrecerá.
24
Definir la infraestructura de Software y telecomunicaciones.
2.3.1.4 Servicios Generales que deben Ofrecer las Agencias de Cobro
APOYO TÁCTICO: Brindar una gestión de apoyo puntual a sus estrategias de
recuperación de Cartera a través de campañas de cobranza preventiva, tele
cobranza asistida, envío de correspondencia y visitas.
Llamadas: Labor de tele cobranza, ejecutada sobre una base de datos (listados
de morosas) con un límite de tiempo y/o de llamada.
Tele cobranza Asistida: Servicio de Operadora.
Correos: Labor de envío de correspondencia. Ejecutada sobre una base de datos
(listado de morosas) con un limite de tiempo y/o envíos.
Visitas: Labor de visitas diarias domiciliarias. Ejecutada sobre una base de datos
(listados actualizados de morosas) con un límite de tiempo y/o visitas.
APOYO TÉCNICO: Ofrecer en la gestión integral de cobranza diferentes etapas
que permitan combinar las herramientas y mejores prácticas del mercado de la
cobranza. Entre ellas:
Cobro de Cobranza Preventiva: Recuperación de facturas antes del vencimiento
con el objetivo de aumentar la liquidez del cliente (empresa).
Cobranza Temprana: Recuperación de cartera con vencimiento entre 1 y 21
días.
25
Cobranza Regular: Recuperación de Cartera con vencimientos entre 21 días y
105 días. ( 21, 42, 63, 84, 105)
Cobranza Prejurídica: Recuperación de cartera con vencimientos superiores a 63
días (63, 84,105)
Cobranza Jurídica: Negociación con vencimientos de Cartera pre-jurídica (63,
84,105)
2.3.1.5 Modalidades de Servicio .
Deben ofrecer diferentes modalidades, entre ellas:
OutSourcing Completo: La agencia suministra la infraestructura tecnológica y
física, el recurso humano, la operación, el diseño y el proceso de implementación.
(Es la más recomendada).
Insourcing Operativo: El cliente (empresa) suministra la tecnología y las
instalaciones físicas, el resto corre por cuenta de la agencia.
Insourcing Completo: La agencia suministra todo lo necesario para llevar a cabo
una campaña de cobros eficaz donde la única diferencia con el outsourcing
completo es la aportación de locaciones las cuales son puestas por el cliente
(empresa).
Co-sourcing: Es la colaboración entre el cliente (empresa) y agencia con
instalaciones nuevas o existentes, donde el cliente (empresa) mantiene el control
del proceso y la cobranza y la Agencia es el apoyo operativo.
26
Entre Agencia y cliente(empresa) buscan la modalidad que más les convenga o
combinar entre las ofrecidas.
2.3.1.6 Infraestructura.
Brindar la infraestructura necesaria para asumir el compromiso adquirido.
En Sistemas de Software que contenga lo siguiente:
Optimizar la gestión, registro, seguimiento y control de cada uno de los procesos
de cobro hasta su recaudo final o disposición pre jurídica ó jurídica.
Facilitar la administración y recuperación efectiva de la cobranza a través de la
integración, en los procesos de llamadas, tele cobranzas, visitas, notificaciones y
cobro jurídico.
Soportar grandes volúmenes de almacenamiento de información, cuenta y
accesos concurrentes, igual seguimiento del proceso.
Permitir enrutamientos y tratamientos de las personas no localizadas.
27
2.3.2 Organigrama del área de Cobranzas para una empresa de venta directa.
JEFE DE COBRANZAS
ASISTENTE DE COBRANZAS
AUXILIAR DE COBRANZAS
AS
ES
OR
–
ME
DE
LLIN
AS
ES
OR
-
BO
GO
TA
- N
OR
TE
AS
ES
OR
-
BO
GO
TA
- S
UR
AS
ES
OR
- C
ALI
AS
ES
OR
-
BU
CA
RA
MA
NG
A
AS
ES
OR
-
MO
NT
ER
IA
AS
ES
OR
-
BA
RR
AN
QU
ILLA
AS
ES
OR
– IB
AG
UE
2.3.2.2 Funciones y perfiles del área de cobranzas para empresas de venta
directa.
Misión. Administración de los recursos financieros y humanos, manejar todo el
proceso de cobranzas, diseñar estrategias que permitan minimizar el costo de la
cartera total, implementar procesos y procedimientos, liderar proyectos que
busquen mejorar la recuperación, trabajar en equipo e implementar sistemas de
cobros eficientes.
2.3.2.3 Funciones Generales del Área de Cobranzas
Lograr Efectividad en la gestión de cobranza y administración de la cobranza.
Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva,
eficiente y oportuna sin deteriorar la relación con los clientes.
28
Recuperar el mayor número de amas de casa o mujeres mayores de edad a
través de la gestión de cobranza.
Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y
técnico altamente comprometido.
Garantizar transparencia y confidencialidad de la información.
Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la
cobranza.
2.3.2.4 Funciones Generales del Jefe de Cobranzas
Responsable por la elaboración y ejecución del Presupuesto del área.
Responder por el recaudo de la cartera de la empresa.
Implementar sistemas de información acordes con las necesidades de cobranzas,
equipos, y personal.
Realizar informes y reportarlos a la Dirección Administrativa y Financiera, o al
cargo inmediatamente superior.
Contratar Agencias y diseñar estrategias de cobro para la recuperación de la
cartera.
Negociar el pago de comisiones a las Agencias de cobro encargadas de recuperar
el dinero.
Definir políticas para el manejo y control de la Cartera castigada.
29
Diseñar concursos y programas que motiven el pago.
Coordinar los procesos de capacitación para Agencias.
Asesorar a las agencias, en la cobertura y atomización ideal de cobradores y
supervisores.
Asignar metas de cumplimiento a las agencias, tanto en recuperación como en
castigo.
Supervisar al personal del área para el cumplimiento de sus funciones.
Asignación y distribución de Agencias por Asesor.
Mantener actualizada la base de datos de agencias y cobradores.
Informar a las Agencias sobre las políticas de la empresa.
Proporcionar información a las diferentes áreas que la soliciten.
Mantenerse en permanente comunicación con el personal del área o
departamento.
Asegurar el funcionamiento del control interno de la cobranza.
Elaborar las minutas de contratos con las agencias de cobro .
30
2.3.2.5 Perfil General del área de Cobranzas
COMPETENCIAS GENERICAS
COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES
Transparencia
Hacer uso responsable y claro de los recursos de la empresa,
eliminando cualquier discrecionalidad indebida en su
utilización
Proporciona información veraz, objetiva y basada en
hechos.
Facilita el acceso a la información relacionada con su responsabilidad y con el
servicio a cargo de la empresa en que labora.
Demuestra imparcialidad en
sus decisiones.
Ejecuta sus funciones con base en las políticas y
criterios aplicables.
Compromiso
Alinear el propio comportamiento a las necesidades, prioridades y
metas de la empresa
Promueve las metas de la empresa y respeta sus
políticas.
Antepone las necesidades de la empresa a sus propias
necesidades.
Apoya a la empresa en situaciones difíciles.
Demuestra sentido de
pertenencia en todas sus actuaciones.
31
COMPETENCIAS GERENCIALES
COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES
Liderazgo
Guiar y dirigir grupos y establecer y mantener la
cohesión de grupo necesaria para alcanzar los
objetivos de la empresa.
Mantiene a sus colaboradores motivados.
Fomenta la comunicación clara,
directa y concreta.
Constituye y mantiene grupos de trabajo con un desempeño conforme a los estándares.
Promueve la eficacia del equipo.
Genera un clima positivo y de
Seguridad en sus colaboradores.
Fomenta la participación de todos en los procesos de reflexión y de
toma de decisiones.
Unifica esfuerzos hacia objetivos y metas de la empresa
Planeación
Determinar eficazmente las metas y prioridades de la
organización, identificando las acciones, los
responsables, los plazos y los recursos requeridos
para alcanzarlas
Anticipa situaciones y escenarios al Futuro, con acierto.
Establece objetivos claros y concisos, estructurados y
coherentes con las metas de la empresa.
Traduce los objetivos estratégicos
en planes prácticos y factibles.
Busca soluciones a los problemas, distribuye el tiempo con eficiencia y
establece planes alternativos de acción.
Toma de decisiones
Elegir entre una o varias
alternativas para solucionar un problema o atender una
situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la
decisión
Elige con oportunidad, entre muchas alternativas, los proyectos
a realizar.
Efectúa cambios complejos y comprometidos en sus actividades
o en las funciones que tiene asignadas cuando detecta
problemas o dificultades para su realización.
Decide bajo presión. Decide en situaciones de alta complejidad e incertidumbre.
32
COMPETENCIA DEFINICION MANIFESTACIONES
Dirección y Desarrollo de Personal
Favorecer el aprendizaje y
desarrollo de sus colaboradores, de acuerdo con las potencialidades y
necesidades individuales con las de la organización para optimizar la calidad de las
contribuciones de los equipos de trabajo y de las
personas en el cumplimiento de los objetivos y metas
presentes y futuras.
Identifica necesidades de formación y capacitación y
propone acciones para satisfacerlas.
Permite niveles de autonomía
con el fin de estimular el desarrollo integral
del empleado
Hace uso de las habilidades y recurso de su grupo de trabajo
para alcanzar las metas.
Establece espacios regulares de retroalimentación y
reconocimiento del desempeño y sabe manejar hábilmente el bajo
desempeño.
Tiene en cuenta las opiniones de sus colaboradores
Mantiene con sus colaboradores
relaciones de respeto.
Conocimiento
Estar al tanto de las circunstancias y las
relaciones de poder que influyen en el entorno
organizacional
Es consciente de las condiciones específicas del entorno de la
empresa.
Está al día en los acontecimientos claves del
mercado
Conoce y hace seguimiento a las políticas gubernamentales.
Identifica las fuerzas políticas que
afectan la empresa, y las posibles alianzas para cumplir
con los propósitos
33
3. PROCESO MACRO DE COBRANZAS – DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Listado de morosas de campaña
Procesamiento de datos, efectúa el cierre de campaña y genera listado de morosidad y de castigo.
La agencia inicia el proceso de cobro desde C21 hasta C105 y si
tomo el C>105
Listado de castigo Contabilidad registra contablemente el
castigo contra la provisión
DECIDE
Envío de las colillas de
consignación a procesamiento, hasta el cierre
Expide recibo de caja por recaudos Agencia transmite diariamente a Cartera
recaudos hasta el cierre
Cartera genera proceso de cargue de morosas a la agencia
Venta a otra agencia
Procesamiento, Aplica pagos al Balance de la Representante, para liberar su proximo pedido
Factura
Cartera verifica cobro y ordena pago a Tesorería
FIN 1
1
Incluye los topes para 2º y 3º pedido
Procesamiento de Datos con el Precierre, genera listado de posibles retenidas y entrega a las Gerentes y a las
Agencias
Listado de posibles retenidas
Las Agencias entregan a los cobradores, para que junto con la Gerente logren el pago de las representantes, antes
del cierre para no sean incluidas en el listado morosas.
Realiza proceso de verificación y validación
Agencia, factura comisión de las zonas
cerradas
Tesorería genera pago
Factura aprobada
Cheque o transferencia
3.1 PROCESO MACRO DE COBRANZAS
3.1.1 Objetivo. Identificar los clientes internos y externos que están involucrados
en el proceso de recuperación de la cartera.
3.1.2 Alcance. Establecer la relación de los clientes internos y externos con el
proceso de cobranzas, frente a las entradas y salidas de documentos, que se
generan en el proceso.
34
3.1.3 Responsable. Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas.
3.1.4 Clientes Internos y Externos. Las entradas y salidas de documentos que
relacionan a los clientes internos y externos con el proceso de cobranzas, son:
CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
CLIENTE
ENTRADAS
SALIDAS
CLIENTE
ENTRADAS
SALIDAS GERENTE ZONAL Contratos para firma Contratos firmados ASESORES DE COBRANZAS
Formatos de auditoria Informe de evaluación y seguimiento.
VENTAS Y GERENTE ZONAL
Informe de evaluación y seguimiento.
Informe de recomendaciones a las Gerentes
GERENTE ZONAL Informe de recomendaciones a las Gerentes
Acciones a tomar
GERENTE ZONAL
Ordenes de compra, NC, Cambio de productos, Nombramientos, Reconocimiento a Guías, informes de situación, Cambios de dirección, que son necesarios para el precierre
Envían estos documentos a Procesamiento de datos
PROCESA MIENTO DE DATOS
Documentación generada en la campaña y enviada por las Gerentes.
Listado de posibles retenidas, entregado a Gerentes y Agencias
AGENCIA DE COBRO
Listado de posibles retenidas y entrega a cobradores
Recibos de caja por pagos y consignaciones, informe de gestión de cobro.
GERENTE ZONAL
Listado de posibles retenidas
Gestión de cobro COBRADOR
Listado de posibles retenidas
Gestión de recuperación de cartera activa
PROCESA MIENTO DE DATOS
Informe de pago de posibles retenidas para el cierre
Listado de morosas y de castigos
AGENCIA DE COBRO
Listado de morosas y de castigos.
Entrega a los cobradores con programación de cobranza.
COBRADOR
Listado de morosas, folletos y material de apoyo
Recibos de caja, folletos y material de apoyo
AGENCIA DE COBRO
Recibos de caja , informe de gestión del primer día de cobro no localizadas
Análisis de informe a día siguiente de la gestión de cobro de cartera vencida 21 días: C21.
GERENTE ZONAL, DIVISIONAL Y LIDERES
Análisis de Informe al día siguiente de la gestión de cobro de cartera vencida 21 días: C21
Informe corregido de no localizadas y nuevas ordenes de compra, visitas de apoyo
Dinero, Colillas consignación y
Colillas por consignación del dinero. y entrega
35
CLIENTE
ENTRADAS
SALIDAS
CLIENTE
ENTRADAS
SALIDAS
COBRADOR acuerdos de pago, reporte por escrito o telefónico de las representantes no localizadas.
AGENCIA DE COBRO
Informe por escrito o telefónico a la Gerente y Guía
3.1.5 Etapas en el Ciclo de Cobranza. Es importante considerar la antigüedad
de las amas de casa o mujeres mayores de edad, como un elemento clave al
momento de negociar la deuda.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, durante sus seis primeras
campañas de antigüedad son consideradas Nuevas, a partir de su séptima
campaña son denominadas Establecidas. Sin embargo cuando las amas de casa
o mujeres mayores de edad, completen un año (18 campañas) podemos
asegurar que han entendido y se ha n adaptado a la filosofía del negocio.
Antes de estas 18 campañas las amas de casa o mujeres mayores de edad
necesita n seguimiento, atención y entrenamiento. Al fallar uno de estos elementos,
hay elevadas probabilidades que la amas de casa o mujeres mayores de edad
deserte del sistema por lo tanto la presión de cobro ante una deuda debe ser
elevada. Las amas de casa o mujeres mayores de edad de esta antigüedad
posiblemente no es su prioridad cancelar ya que no le interesa seguir vendiendo.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad con más de 18 campañas de
antigüedad tiene la experiencia y la madurez en el negocio necesarias para
suponer que cancelará una deuda en el Periodo campaña vencida 21 días y se
volverá a activar inmediatamente. Por lo tanto la presión de cobro debe ser
moderada.
36
3.1.6 Proceso recuperación de Cartera por Agencias de Cobro. Diagrama de flujo
NO
si
INICIO
Cierre de campaña
Informe de localizadas
1. Cobrador cumple con los compromisos, realizando las visita
de cobro prometida.2.Visita de nuevo las negativas.
1
D ía siguiente a la Facturación realizada por sistemas
Transmite información para
agencias
La Agencia carga listado morosas con cobranzas de 21 días.
Listado de morosas de C 21 días
Agencia reune cobradores para determinar estrategias y analizar metas de la campaña que se va
a cobrar
Entrega de folletos, incentivos y
material de apoyo
El cobrador inicia la visita de cobro con las asesoras que están en cartera 21 días (C21)
1. Recibo de pago total o abono.2. Compromiso de pago3. Negativa de pago.
Cobrador consigna los recuados, verifica su control en el informe, e informa a la agencia que ya visitó el 100% de las asesoras, C21
El cobrador visita las demás asesoras con cartera de 42, 63, 84 y 105 días de mora. (C42, C63, C84 Y C105). Hasta lograr el 100% de las visitas
Cobrador presenta un informe de asesoras no localizadas a la Gerente Zonal y a la Agencia
UBICARepite la visita de
cobro
La agencia con la Gerente Zonal, realiza el proceso de localización
Realiza la gestión de cobro a las localizadas
Repite el proceso de visitas de cobro, hasta que se termina la campaña. FIN
Gerente zonal, Divisional, líderes, Agencias y Cobradores analizan gestión de cobro del 100% de las asesoras, incluyendo las ilocalizadas
Cobrador visita las ilocalizadas con apoyo de las líderess y/o Gerente
Precierre de campaña
Listado de posibles retenidas
Gerentes y Cobradores recaudan dinero de posibles retenidas para evitar que
pasen a morosas
Actualización del balance de la Asesora con deuda
37
3.1.7 Proceso de Cobro por Agencias de Cobro
Generalidades: Las amas de casa o mujeres mayores de edad con (una
campaña vencida) vuelven a ingresar en el negocio por cuenta propia, la mayoría
lo hacen sin requerir del cobrador. Colocan su orden de compra y por tanto
cancelan su deuda pendiente.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, tiene el folleto de ofertas de la
campaña siguiente y los insertos de los programas de incentivo que se inician en
las campañas siguientes. Durante este periodo las amas de casa o mujeres
mayores de edad pueden efectuar cualquier reclamo a través de la línea gratis de
las empresas.
Estas amas de casa o mujeres mayores de edad significan el 70% del ingreso de
todos los cobradores. Cautivarlas es el Gran Secreto del Negocio.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en muchos casos no conocen al
Cobrador (si nunca antes ha quedado debiendo) y por lo tanto tampoco su gestión.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en la inducción que les dan las
empresas es educada para mantenerse activa y siempre pagar en el banco el día
que se vence su factura. (pierde la atención que hacemos si queda debiendo).
Es normal que sienta desconfianza de los cobradores, pues sólo conoce a su guía
o líder y la gerente de su zona.
El Cobrador deber ser una guía o líder para las amas de casa o mujeres mayores
de edad informándole de fechas de ajustes y próxima conferencia, orientándola a
resolver cualquier problema.
38
Para el cobrador hacerse conocer debió haberla visitado en CORRETEO
conjuntamente con la guía. Si esto no sucedió debemos ser cuidadosos con
nuestra Primera Visita.
Si es la Primera Visita, debemos presentarnos con nuestro nombre y
seguidamente para romper el hielo preguntar cual fue el motivo del no pago
oportuno. Buscar que las amas de casa o mujeres mayores de edad sientan que la
pregunta se hace con el ánimo de ayudarlas. Es importante hacerle la pregunta:
Cuanto dinero le falto?? Nunca preguntar cuanto tiene?.
En ese momento debe manifestarle que existe un gran equipo de cobradores para
realizar la gestión en su domicilio y evitarle la molestia de ir al banco.
Debemos ganarnos la confianza de las amas de casa o mujeres mayores de edad,
con la finalidad de exigir el pago total de la deuda a más tardar 5días antes de la
fecha de la próxima conferencia, este debería ser su fecha límite. Hay que
distribuir los pagos durante el periodo, no canalice un pago total para la fecha
tope. No se debe plantear esta fecha de entrada, usted debe informar las veces
que la visitará para recoger sus pagos. Con esta medida a lo mejo r las Asesora le
manifiesta pagar antes de sus visitas.
Debemos lograr rescatar estas amas de casa o mujeres mayores de edad en su
primer periodo de vencimiento (21 días).
En este grupo de amas de casa o mujeres mayores de edad (dos campañas
vencidas) persiste el deseo de introducir una orden de compra.
A partir de 2 campañas vencidas, las amas de casa o mujeres mayores de edad
no tienen los folletos de oferta de las empresas ni tampoco los insertos de los
programas de incentivos vigentes.
39
Esta es la última campaña que las amas de casa o mujeres mayores de edad,
tiene n para realizar cualquier reclamo a través de la línea gratis de las empresas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad empiezan a presentar excusas. Por
lo tanto debemos tener una respues ta oportuna.
En este vencimiento ya las amas de casa o mujeres mayores de edad conocen al
Cobrador.
El cobrador tiene compromisos previos de pago que se han incumplido los cuales
de forma respetuosa hay que hacerle sentir, recalcando las fechas acordadas.
El cobrador debe demostrar su confianza en ella y preguntarle por la fecha en que
realizará la cancelación total de la deuda, si las amas de casa o mujeres mayores
de edad no ofrecen día de pago usted le propone fecha de pago. Recuerde que
debe visitarla mínimo 3 ó 4 veces por semana y no debe exceder de la siguiente
conferencia.
El cobrador deber entregarle un folleto de oferta, siempre debe plantear su interés
por que se mantenga en el negocio. Explíquele los programas de incentivos
vigentes esto la puede motivar a efectuar el pago.
La amas de casa o mujeres mayores de edad deben recibir la primera carta de
cobro, en la misma se le incrementará la deuda al sumarle intereses moratorios.
Se debe indicar que si excede este plazo deberá cancelar con los intereses.
En esta etapa las amas de casa o mujeres mayores de edad ya han recibido la
visita del Cobrador varias oportunidades.
40
En su mayoría, las amas de casa o mujeres mayores de edad, han incumplido los
compromisos verbales que han acordado con el Cobrador en sus anteriores
visitas.
Las excusas comienzan a incrementarse para evadir la responsabilidad de pago.
Frecuentemente pueden utilizar argumentos para tratar de involucrar terceras
personas.
Ya las amas de casa o mujeres mayores de edad, han perdido la posibilidad de
que se le atienda cualquier problema de ajuste de forma automática a través de la
línea gratuita.
Los cobradores deben hacerle saber a las amas de casa o mujeres mayores de
edad, la cantidad de visitas efectuadas, y el incumplimiento en las promesas de
pago. Además háblele del tiempo invertido en ella para realizar esta gestión y la
incomodidad que en ambas partes genera la insistencia.
El cobrador le debe anunciar la visita de un tercero (el supervisor) que creará
mayor incomodidad. Esto lo hará el supervisor para evaluar mi gestión, debido a
los múltiples incumplimientos.
El Supervisor de la agencia tiene la obligación de visitar a todas las amas de casa
o mujeres mayores de edad con deudas superiores a $100.000 y de montos entre
$50.000 y $100.000 que no hayan abonado. Esto con la finalidad de realizar un
convenio de pago que no debe exceder los 8 días siguientes.
El cobrador no puede permitir que la amas de casa o mujeres mayores de edad
traslade su responsabilidad, ella y sólo ella es total responsable ante la empresa.
No debe involucrar terceros para resolver su problema.
41
El Cobrador debe recordarle la cláusula del contrato donde establece que la ama
de casa tiene diez (10) días después de recibir su pedido para cancelar.
El cobrador debe entregarle un folleto de ofertas. No deje de plantear su interés
por que se mantenga en el negocio. Explíquele los programas de incentivos
vigentes.
El Supervisor debe realizar un convenio de pago. (dos quincenas máximo). Así
mismo debe entregar la segunda carta de apoyo legal, donde le explica las
condiciones de la misma.
En este periodo las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad ya
superan los 60 días de atraso.
La prioridad de las amas de casa o mujeres mayores de edad no es vender, han
demostrado un mal manejo del crédito.
Empiezan a fabricar excusas para respaldar el atraso, justificando que el problema
es de las empresas.
El cobrador no puede cambiar la fecha de los compromisos acordados por el
supervisor o los estipulados por las cartas de apoyo legal que han recibido.
El cobrador debe recordarle que su cuenta lleva más de dos meses vencida.
El cobrador debe ser consecuente e insistente con los convenios realizados. Debe
buscar todos los mecanismos necesarios para lograr que pague. Insista ,
incremente la cantidad de visitas. Reporte control de las visitas.
42
El cobrador debe hacer seguimiento al convenio de pago establecido por el
supervisor, de existir el incumplimiento deberá entregar una carta de apoyo
legal.(esta carta establece un pago de 10 días).
El cobrador recibirá directamente de la agencia las cartas de todas la asesoras en
la reunión de 48 horas (reunión que se hace con agencias, gerentes y cobradores
para evaluar en esas 48 horas que asesoran cancelaron).
El cobrador nuevamente debe plantear su interés que se mantenga en el negocio.
En este periodo con regularidad se esconde.
La amas de casa o mujeres mayores de edad tiene 4 campañas de inactividad
(84 días de retraso)
Las amas de casa o mujeres mayores de edad demuestran poco interés en
regresar al negocio.
El cobrador debe visitarlas en horarios no convencionales, quizás muy temprano o
muy tarde.
Todas estas amas de casa o mujeres mayores de edad deben ser visitadas por el
asesor. El argumento que debe utilizar son la intimidación a través del cobro de
intereses moratorios y honorarios profesionales, de ser posible hablar de la vía
judicial. El Supervisor debe exigir la cancelación inmediatamente. El plazo máximo
es la quincena siguiente.
El cobrador y/o supervisor deben estar preparados para responder a las
objeciones.
43
El cobrador y/o supervisor deben hacer hincapié en la importancia del crédito con
las empresas.
En este periodo, las amas de casa o mujeres mayores de edad han incumplido los
acuerdos verbales y escritos realizados por el cobrador y el supervisor de la
agencia.
Un mayor plazo no beneficia a las amas de casa o mujeres mayores de edad la
mejor solución que le podemos brindar es entrar nuevamente al negocio.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, debe recibir la tercera carta, en la
misma se le incrementará la deuda al sumarle intereses moratorios y los
honorarios profesionales. Como estrategia, se debe indicar que el plazo es de 5
días hábiles para la cancelación solo del capital y si excede este plazo deberá
cancelar con los intereses.
El cobrador igual debe reforzar el número de visitas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, de este status han demostrado
que no les interesa el negocio que las empresas les ofrece. No les importa perder
el contrato. Una excusa común es el escudarse diciendo que hay otras morosas
en el sector. En algunos casos estas representantes tienen familiares en la misma
situación.
El cobrador debe decirles a las amas de casa o mujeres mayores de edad lo
conveniente que resulta para ella cancelar a través de usted.
El cobrador debe recordar a las amas de casa o mujeres mayores de edad que es
la última oportunidad para no perder del contrato.
44
Estas amas de casa o mujeres mayores de edad recibirán una última carta, la
misma debe detallar todo el proceso seguido en su caso. A esta carta se le deben
sumar el monto total del último pedido facturado, con intereses y honorarios. Las
amas de casa o mujeres mayores de edad tendrán un plazo máximo de 3 días
para la cancelación total.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad ya han perdido el contrato. Esta
prohibido volverlo a realizar.
Esta es la última campaña que aparece en el listado de inactivas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, caerán a morosas al cierre de la
campaña.
Es la última campaña para ejercer presión y poder elevar la recuperación.
El supervisor de campo de la empresa, visitará a todas las amas de casa o
mujeres mayores de edad, desde la tercera campaña de inactiva, el mismo
utilizará como estrategia una Carta de Demanda sobre todos los casos con saldos
superiores a $100.000 donde se amerite su aplicación.
El cobrador, supervisor y agencia deben lograr que el menor número de amas de
casa o mujeres mayores de edad llegue a este estado.
En este estado las amas de casa o mujeres mayores de edad desaparecen de los
listados de inactivas y pasan a un nuevo listado de Cartera castigada.
45
4. PROCESO ELABORACION DEL PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS
Diagrama de Flujo
Rubro del Plan Estratégico
Rubro de Ingresos
Rubro de Gastos
C1
F A
Contador Registro asociado en linea
Director Administrativo y Financiero y Jefe de
Cobranzas
C2 C3
Jefe de Sistemas
Jefe de Cobranzas
Proyección de las diferentes
necesidades, gastos e ingresos
del Area de Cobranzas en
desarrollo de su misión y
operación.
Autoriza Gastos
Efectúa verificación, para aprobación del resumen de ejecución
presupuestal mensual
Evaluación de cierre anual de la
ejecución presupuestal, para proyectar
los rubros afectados en el
siguiente periodo.
C4 C5
Crea perfiles para el manejo de Información del módulo (Presupuesto de cobranzas), en conectividad con contabilidad
para la ejecución del mismo.
Carga y opera cuentas
contables, afectando el presupuesto
Realiza análisis por rubros, del presupuesto
Evaluación y modificación ( si es del caso), del presupuesto de ingresos y
gastos del Area de cobranzas.
Evaluación y resumen de ejecución presupuestal,
mensual
Asociados a cuentas
contables y centros de costos
Construcción del modelo como proyecto del presupuesto
anual, desagregado por
mes.
Alimentación del modulo del
sistema con la información presupuestal.
Director Administrativo y Financiero, Jefe de
Cobranzas y Contador
Proceso de pagos a
signación de centros de
costos
B D F AGCE
A
Adopción del presupuesto anual, mediante Acta.
C
E
INICIO
B
G
F FIN
46
4.1 PROCESO PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS
4.1.1 Objetivo
Elaboración y ejecución del presupuesto del área de Cobranzas de acuerdo con
lo dispuesto y a las necesidades proyectadas del área.
Proyectar los ingresos que se van a recaudar y los gastos que se generan en
desarrollo de la gestión de Cobranzas.
Determinar la evolución del plan estratégico del área durante la vigencia que duren
las campañas de ventas establecidas por la empresa.
4.1.2 Alcance
Identificar mediante la ejecución de los ingresos y los gastos la viabilidad del área,
para determinar las proyecciones a futuro.
4.1.3 Responsable. Dirección Administrativa y Financiera, Jefe de Departamento
de Cobranzas.
4.1.4 Procedimiento para la Elaboración del Presupuesto del Área de
Cobranzas
ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS
Proyección de las diferentes necesidades, gastos e ingresos del
Departamento de Cobranzas en desarrollo de su misión y operación.
Jefe de Cobranzas Normatividad interna. Plan Estratégico. Presupuesto año
anterior Crea perfiles para el manejo de
Información del módulo (Presupuesto de Cobranzas), en conectividad con contabilidad para la ejecución del
Jefe de Sistemas Jefe de Cobranzas
Proyección de Presupuesto de
Ingresos y Gastos
47
ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS
mismo. Análisis de cada rubro del presupuesto
Asociados a cuentas contables y centros de costo
Director Administrativo y Financiero y Jefe de
Cobranzas
Proyección de Presupuesto
Perfiles definidos en el sistema
Construcción del modelo como proyecto del presupuesto anual, desagregado por
mes.
Director Administrativo y Financiero y Jefe de
Cobranzas
Proyección de Presupuesto
Plan Estratégico.
Evaluación y modificación (si es del caso), del presupuesto de ingresos y gastos del área de Cobranzas.
Jefe de Cobranzas
Proyección de Presupuesto
Adopción del presupuesto anual mediante acta.
Director Administrativo y Financiero
Acta de adopción
Alimentación del módulo del sistema con la información presupuestal.
Contador
Acta de Adopción
Carga y opera cuentas contables, afectando el presupuesto, con la documentación aprobada por el área de Cobranzas
Contador
Documento de soporte contable
Evaluación y resumen de ejecución presupuestal, mensual
Jefe Cobranzas Informe de ejecución real y Proyección de Presupuesto.
Evaluación de cierre anual de la ejecución presupuestal, para proyectar los rubros afectados en el siguiente periodo.
Director Administrativo y Financiero y Jefe de Cobranzas
Informe de ejecución real y Proyección de Presupuesto.
Realiza seguimiento y efectúa auditorias.
Auditor Información Contable y Presupuesto aprobado
DIAGRAMA DE FLUJO Formato anexo
48
5. PROCESO GENERAL CASTIGO DE LA CARTERA
DIAGRAMA DE FLUJO
Gerente General
Contador
Auditor
Recopilación de información de la cartera vencida
para el cálculo de la provisión.
Analizar la cancelación de los saldos y la recuperación de la cartera, para
determinar el castigo real del periodo frente al estimado de la provisión
Verificación y revisión de conceptos
aplicados al castigo
Modificación (si es del caso), de la provisión del
período.
Evaluación y presentación de
informes del castigo del
periodo
Jefe de Cobranzas
Elaboración de la proyección de los
castigos con base en la
definición de la provisión.
Revisión de los conceptos, informes, la provisión aplicada y el proceso en sí
Determinación de los conceptos y/o rubros que intervienen en la definición del porcentaje sobre la cartera que se debe aplicar a la
provisión.
Informar al Area de Cobranzas mensualmente, el desglose de cada unos
de los conceptos con su respectivo porcentaje de participación, que afectan
el valor de la provisión.
Implementaciòn del modulo del sistema con la información de la proyección de la provisión.
Cargar y operar cuentas contables, afectando la provisión con relación a los
castigos reales del periodo.
A
Desglose de conceptos y su porcentaje de participación
A
FIN
Proyección de castigos
INICIO
Informe de movimiento de provisión de cartera
5.1 PROCEDIMIENTO PARA CASTIGO DE CARTERA - PROVISION
5.1.1 Objetivo. Registrar un reconocimiento de las contingencias generadas en
la incobrabilidad, aplicando criterios de carácter general o particular de acuerdo
con el análisis de la totalidad de la mora y en particular de la Cartera Castigada.
5.1.2 Alcance. Cubrir con la provisión presupuestada la totalidad del castigo
generado por la morosidad en campaña 6.
5.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas.
49
5.1.4 Descripción de las Actividades
ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS
Recopilación de información de la Cartera vencida para el cálculo de la provisión.
Jefe de Cobranzas Listado de Cartera con vencimiento de 6 campañas
Determinación de los conceptos y/o rubros que intervienen en la definición del porcentaje sobre la Cartera que se deben aplicar a la provisión.
Gerencia General Plan estratégico de la empresa
Elaboración de la proyección de los castigos con base en la definición de la provisión.
Jefe de Cobranzas Formato de proyección de provisión para castigo
Implementar y elaboración del formato para el movimiento contable
Contador Informes Cartera vencida y de recuperación
Informar al área de Cobranzas mensualmente, el desglose de cada unos de los conceptos con su respectivo porcentaje de participación.
Contador Movimiento de la provisión de Cartera
Alimentación del modulo del sistema con la información de la proyección de la provisión.
Contador La proyección de la provisión
Con El cierre de campaña carga y opera cuentas contables, afectando la provisión con relación a los castigos reales del periodo.
Contador Movimiento de la provisión de Cartera
Verificación y revisión de conceptos aplicados al castigo
Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisión de Cartera
Modificación (si es del caso), de la provisión del período.
Jefe de Cobranzas La proyección de la provisión
Evaluación y presentación de informes del castigo del periodo
Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisión de Cartera
Evaluación de cierre anual de la ejecución de la provisión, para proyectar los rubros afectados en el siguiente periodo.
Jefe de Cobranzas Movimiento de la provisión de Cartera
Revisión de los conceptos, informes, la provisión aplicada y el proceso en sí
Auditor Movimiento de la provisión de Cartera La proyección de la provisión
NORMAS Y POLITICAS Conceptos y porcentajes definidos para la aplicación de la provisión, normatividad interna, plan Estratégico, conceptos asociados a la provisión (Iva, Demos, Autoliquidables, folletos, Shipin Fee, devoluciones, bazares, que hay de nuevo, bonificación a guías, desmantelados, castigo por muerte, reversión de pagos, abonos en producto.
50
5.2 PROCEDIMIENTO PARA PASE A MOROSAS (CASTIGO)
5.2.1 Objetivo. Terminar el ciclo de inactividad de una asesora con deuda
mediante el registro del castigo originado.
5.2.2 Alcance. Determinar la realidad de la Cartera morosa, mediante el castigo
aplicado.
5.2.3 Responsable. Área de Sistemas con el cierre de la campaña (cierre de la
venta del periodo)
5.2.4 Descripción de las Actividades
ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DE DATOS
Después de 5 campañas consecutivas de morosidad de una ama de casa, se efectúa el pase a CARTERA castigada.
Procesamiento de Datos, Sistemas o el área encargada.
Ventas y cierre de la zona.
Se deben generar informes de CARTERA castigada por Sección, Zona, Ciudad y otros.
Procesamiento de Datos, Sistemas, o el área encargada
Informes de morosidad.
Aplicar los conceptos definidos para el registro de la provisión, e incluirlos en estos informes
Jefe de Cobranzas y Contabilidad
Informes de CARTERA castigada
Alimentar en el rubro de presupuestos del área de Cobranzas, estos conceptos
Contabilidad Presupuesto de Gastos del área de Cobranzas
Pasar a las Agencias los informes de la CARTERA castiga
Auxiliar de Cobranzas
Informe de CARTERA castigada por Zona y Agencia.
NORMAS Y POLITICAS Tiempo máximo de morosidad 5 campañas. Pasado este tiempo no podrá volver a vender. Al pasar a estado castigada, se sigue contactando las amas de casa o mujeres mayores de edad, para realizar la gestión de cobro. La suma de todas las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad, generan los resultados de Morosidad de una Zona. DOCUMENTOS ASOCIADOS Cierres de ventas por campaña. Resúmenes de Cartera
51
5.3 PROCEDIMIENTO PARA RECAUDO DE CARTERA CASTIGADA
5.3.1 Objetivo. Recuperar a través de procedimientos extraordinarios de cobro,
las deudas ya castigadas.
5.3.2 Alcance. Lograr la recuperación de un valor representativo de las dudas
castigadas.
5.3.3 Responsable. Jefe de Cobranzas
5.3.4 Descripción de las Actividades
ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO/BASE DATOS Solicitar a Sistemas que generen un listado con saldos de las amas de casa o mujeres mayores de edad deudoras de CARTERA castigada (STATUS 6). C>105 días.
Sistemas
Listado
Definir a las Agencias las políticas de cobro para recuperar la CARTERA castigada. (meta o % a recuperar) (comisión que se pagará la agencia). (Procedimientos para abordar el cobro) (% honorarios, intereses y otros que deben cobrar las amas de casa o mujeres mayores de edad)
Jefe de Cobranzas
Informe de CARTERA Castigada
Implementación de un módulo en el sistema de Información (Agencias) para el registro y control del recaudo
Sistemas y Jefe de Cobranzas
Informe de CARTERA Castigada
Generar Interfase entre Agencias y empresas para registro diario de recaudos.
Sistemas y Jefe de Cobranzas
Informe de Recaudo
Generar interfase con contabilidad, para el cargue de los recaudos.
Sistemas
Informe de Recaudo
Generar informes de recuperación de CARTERA castigada al cierre de cada campaña, por sección, zona, agencia, y otros
Sistemas – Jefe de Cobranzas
Informes de Recaudo detallados y saldos
Implementación de controles y seguimiento a Agencias
Auditoria – Jefe de Cobranzas
Informe de Planillas de Auditoría
52
NORMAS Y POLITICAS Normas aplicadas a la Contabilidad y la normatividad interna DOCUMENTOS ASOCIADOS: Cierres de ventas por campaña. – Informes de Cartera
53
6. PROCESO SISTEMA DE INFORMACION ENTRE AREA DE COBRANZAS Y
AGENCIAS DE COBRO
DIAGRAMA DE FLUJO
Archivo MorosasListados Morosas
Archivo pagos Archivo Morosas Morosas XLS Pagos Morosas
Archivo Pagos Morosas XLSArchivo Morosas
Archivo Pagos TxT
AIRS
FTP
SIOP
SAC AGENCIAS
COBRADORES
6.1 PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION
6.1.1 Objetivo. El objetivo de la implementación de un sistema es contribuir a la
rapidez y exactitud de procesos que realiza un usuario, reduciendo el tiempo y el
esfuerzo realizado en una labor e incrementado el beneficio y utilidad de las
empresas.
6.1.2 Alcance. Esta aplicación tiene como finalidad manejar toda la información
referente a la cartera, la misma que interactúa con los módulos de Caja / Bancos y
Facturación.
54
6.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas – Jefe de Sistemas
6.1.4 Descripción de las Actividades
ACREDITACION REMOTA
Sistema desarrollado (software )
Acceso vía WEB, desde cualquier computador.
Mínimo soporte técnico.
Transmisión de datos a cualquier hora sin necesidad de operador en Cobranzas.
Disponibilidad de equipos.
Reporte de pagos diariamente por parte de las agencias.
AGENCIAS CLIENTE WEB
Que el sistema permita crear, ingresar, modificar, retirar, clasificar y buscar los
datos así:
PARÁMETROS GENERALES
Número de Agencias, Nombre de la Agencia, dirección, teléfono, fax, E-mail,
metas agencias, zonas asignadas, secciones por zonas.
Días para depositar, días para reportar, cuentas bancarias, número de la cuenta,
nombre del banco, ciudad.
Motivo Nota Crédito, código de bancos, motivos modificación de la .
Calendario de Carga, fechas de conferencia, fecha de pase a morosa
Intereses de mora que se cargan por cada campaña de morosidad.
55
Para Cargar Cobradores.
Número de cédula de cobrador, nombre y apellido, dirección, teléfono, referencias
zonas y secciones, representante Si ò No, fecha ingreso/egreso, status (activo,
vacaciones, reposo, permiso), % comisión que le paga la agencia al cobrador.
Para Asignación de Talonarios.
Crear rango de talonario, número inicial y final.
Crear motivo de reasignación de talonario.
Agencia, cédula del cobrador al que se le entrega el talonario, fecha de entrega,
otros.
Listados o Informes de COBRANZAS.
Permite generar informes que apoyan la gestión de COBRANZAS. Entre ellos
tenemos: Informe de cartera morosa, recuperación de cartera, cobradores activos
y retirados, planillas de pagos, representantes con pago, talonarios asignados,
efectivo recaudado, estadísticas, indicadores, y otros.
Procesos de Cierre.
Cargar los archivos de morosas, en el cierre de cada zona al sistema de
información de la agencia. Una vez los archivos de morosas se carguen al FTP,
cada agencia ejecuta esta opción para tomar estos datos y actualizarlos en su
sistema.
Bajar morosas, Cargar base de datos, recepción de datos de agencias, recepción
física de documentos de agencias, generar movimiento para aplicación de pagos.
56
PARAMETRIZAR CÁLCULO Y PAGO DE COMISIONES.
El sistema debe generar un formato de pago de comisiones a las agencias.
El sistema debe calcular el valor a pagar a las agencias. Se deben evaluar los
resultados de tendencias actuales en función de lo reportado por la agencia, por
estado (status) sección al cierre de zona, este resultado deberá ser comparado
contra la meta de recaudo y así determinar el % que se debe cancelar a la
agencia.
El porcentaje que se pagará de comisión a las Agencias, lo define la gerencia de
la empresa.
Para determinar el % se debe evaluar por regiones donde cobrar.
PARAMETRIZAR TENDENCIAS Y MOROSIDAD – RECUPERACION
Estos reportes se deben generar por campaña y por año. Deben permitir
impresión.
Informe de cartera acumulado año, por campaña, por División, zona, Sección,
cobrador, asesor y Agencias.
Informe de Recuperación y Castigos acumulado año (sábana).
Informe de cartera y recuperación por asesor, por división, zona, cobrador,
agencia, sección.
Informe de Salario variable de Asesores.
Informe de pago de comisiones a las Agencias.
Informe de Costo Total de la cartera (Indicadores Área)
Informe de Staff de cobradores.
Informe de Consulta de representantes,
Informe de cartera castigada, por campaña por año, por zona, sección, agencia,
por cobrador.
Consulta histórica e impresión de reporte de la morosidad, por campaña, a nivel
país, por división, zona, sección y agencia.
57
Consultas e impresión de los listados de cobro por zona, por agencia, por zona,
por sección y por división, por cobrador.
Consulta e impresión del total de representantes con deuda, por sección, zona,
división, y agencia.
Consulta e impresión del total de las representantes activadas y reactivadas por
sección, zona, división, agencia, ciudad.
PARAMETRIZAR AUDITORIAS
Consulta histórica por División, agencia, Zona y Cobrador de retrasos en
depósitos, en reportar cobros, rodamiento y retención de dinero.
Talonarios asignados a la agencia, zona y cobrador sin utilizar y usados sin
terminar.
Control de existencia de talonarios.
Notas Crédito y premios pendientes.
Reclamos de comisiones de agencias.
Consignaciones o pagos en tránsito, pendiente por recibir físico.
6.2 INDICADORES DE GESTION AREA DE CARTEA
6.2.1 Objetivo. Medir la eficiencia del proceso de recuperación de la Cartera .
6.2.2 Alcance. Identificar las mediciones de los diferentes indicadores que se
deben evaluar en el área de Cobranzas.
6.2.3 Responsable. Jefe Cobranzas
6.2.4 Frecuencia. El cálculo del indicador debe ser en línea con la base de
datos de Sistema de recaudo, en forma Mensual.
58
6.2.5 Descripción. Los campos que requieren para el Cálculo de las fórmulas
ITEM CONCEPTO DESCRIPCIÓN 1. Ventas ($) Ventas por zona, campaña, división, país,
acumulados. 2. Carera ($) Por zona, campaña, división, agencia, país,
acumulados 3. % cartera y % Ventas Por zona, campaña, división, agencia, país,
acumulados 4. Cartera por estados C vencida 21,42,63,84,105 por campaña, división,
agencia, país, acumulados 5. Recuperación ($) Por zona, campaña, división, agencia, país,
acumulados 6. % Recuperación Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados 7. Castigo ($) real Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados 8. Castigo ($) P y G Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados 9. % Castigo real Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados 10. % Castigo P y G Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados, 11. Provisión ($) Provisión (%) % asignado del total de las ventas para castigo 12. Recuperación castigo ($) Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados 13. Recuperación castigo % Por zona, campaña, división, agencias, país,
acumulados
6.2.6 Fórmulas
ROTACION DE CARTERA O CALIDAD DE LA CARTERA
TOTAL VENTAS_ TOTAL CARTERA PERIODO DE COBRANZA PROMEDIO. TOTAL CARTERA ó _______TOTAL CARTERA_____ VENTAS TOTALES / 365 VENTAS DIARIAS PROMEDIO
59
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Como se ha venido demostrando a través del desarrollo del trabajo la
estandarización de los procesos y procedimientos serán la base para el diseño del
Sistema de Recuperación de Cartera en empresas de Venta D irecta.
Las políticas internas y los procedimientos son fundamentales para lograr un
eficiente control de recuperación de las empresas. Este sistema debe ser
utilizado como una herramienta que permitirá ser eficientes en la ejecución del
cobro.
El diseño del sistema de recuperación logrará que las personas y las agencias de
cobro, encuentren herramientas eficientes que les servirán como soporte general y
ayudas que facilitarán la aplicación de la labor.
Para que exista una excelente recuperación las empresas deben contar un
sistema que contenga procesos y procedimientos claros, que lleve implícito en lo
que se quiere y lo que debe hacer, todo fundamentado en la razón de ser de la
empresa.
60
BIBLIOGRAFIA Administración estratégica (Textos y Casos) de Thompson Strickland , 13ª Edición de Mc. Graw Gill Administración Estratégica, Casos y Textos, Ed. Mc Graw Hill, 2000 COHEN Daniel, Sistemas de Recaudo, Ed..McGraw Hill, 2001 ETTINGER Richard y GOLIEB David, Créditos y Cobranzas, De. Continental, México, 2002. Fundamentos de marketing, 11ª edición de Stanton Etzel Walkerde Mc Graw Hill ICONTEC. Normas Técnicas Colombianas NTC 1486 “Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación”. Marzo 11 de 2002. Quinta actualización. MARTINEZ BERMUDEZ, Rigoberto. Los Manuales de Procesos y Procedimientos A-B-C Diseño, Elaboración, Aplicación, Implantación y Mejoramiento Continuo. MÉNDEZ E. Carlos, Metodología de la Investigación, Mc Graw Hill, 1999 Normas y Procedimientos de Auditoria y Cobro. 4ta impresión, 1994 Normas y Procedimientos de COBRANZAS, Instituto Mexicano de Contadores. PERDOMO MORENO, Abraham. Fundamentos del Control Interno. Régimen contable Colombiano. RÍOS Wellington Dr, Auditoría de Sistemas de Cobranza, De. Abaco, Quito, 1994 SANDINO, María del Carmen. Metodología de la investigación. 1ª ed. Colombia: Ed. Librería jurídica Sánchez R. Ltda., 1995.
