UNIVERSITATEA DE PETROL ŞI GAZE DIN PLOIEŞTI

FACULATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

ADMINISTRAREA ŞI FINANŢAREA PROIECTELOR DE DEZVOLTARE

Impactul calităţii asupra competitivităţii

Pătraşcu Gheorghe Cristian

Anul I

Grupa 14

1. Definirea calităţii şi a conceptului de calitate

Definiţii ale calităţii

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite

ale clientului”.

De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:

♦ Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);

♦ Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);

♦ Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.

Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau prestatori de servicii să determinăm necesităţile clienţilor noştri şi să le satisfacem la un anumit preţ. Putem, prin urmare, să mai dăm şi următoarea definiţie calităţii:

Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru banii cheltuiţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea clienţilor”.

Rezultă de aici că termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea şi utilizarea produsului.

Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul acestuia pe piaţă.

1

Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia

După al doilea război mondial un profund impact asupra calităţii l-au avut două elemente determinante

♦ revoluţia japoneză în domeniul managementului calităţii;

♦ orientarea tot mai preponderentă a clienţilor spre calitate.

În analiza privind viziunea întreprinderilor occidentale asupra calităţii, J. M. Juran evidenţiază că, până în anii 1980:

costurile şi livrările erau priorităţile esenţiale; rezolvarea gradului de calitate se făcea pe teren; costurile „non-calităţii” erau mascate de costurile standard; calitatea era considerată o problemă a proceselor de producţie; responsabilitatea în domeniul calităţii nu implica întreprinderea în ansamblu şi

conducerea acesteia, revenind departamentului calităţii sau nimănui.

Începând cu anii 1980, întreprinderile Occidentale şi în special cele americane au înţeles două aspecte neglijate până atunci:

importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru succesul întreprinderii;

necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv tehnic, ci şi ca obiectiv de management.

Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul acestuia pe piaţă.

2. Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Evoluţia conceptului de calitate

Implementarea sistemelor calităţii în diferite organizaţii s-a ciocnit adeseori de anumite concepţii şi prejudecăţi eronate :

♦ Calitatea costă scump

2

Aceasta este cea mai răspândită concepţie cu privire la calitate. Totuşi , cercetări asupra mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de fabricaţie au arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se înţeleagă ce reprezintă calitatea unui produs în producţia modernă . Bazată pe cererile

Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea pieţei , calitatea este mai întâi definită pe hârtie sub forma unui proiect. Acesta este mai întâi tradus într-un produs real printr-un proces de fabricaţie corespunzător. Investirea unor resurse mai mari în domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o creştere a calităţii produselor. În acelaşi timp , îmbunătăţind procesele de fabricaţie se poate ajunge la reduceri substanţiale în ceea priveşte costurile totale de producţie . Acest lucru a fost demonstrat atât în Japonia , cât şi în ţările din vest, pentru mărfurile industriale produse în masă. Calculatoarele , aparatura electronică de consum şi articolele de uz casnic sunt numai câteva exemple: de-a lungul ultimelor două decade , calitatea acestor articole s-a îmbunătăţit progresiv şi costurile reale au scăzut.

♦ Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţii

Există o concepţie greşită , larg răspândită printre conducătorii unităţilor, care afirmă că obţinerea calităţii se face numai în detrimentul cantităţii. Această opinie este o moştenire a perioadei când controlul calităţii consta exclusiv în inspecţie fizică a produsului finit. În această situaţie , cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur şi simplu rebutarea unei părţi din producţie. În paradigma modernă a controlului calităţii , accentul s-a mutat pe prevenirea încă din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât articolele defecte să nu fie produse de la început . Eforturile pentru creşterea calităţii şi menţinerea cantităţii au devenit din această cauză complementare unei productivităţi înalte – scopul suprem al îmbunătăţirii calităţii . De exemplu , una dintre cele mai importante activităţi de asigurare a calităţii (QA) , este analiza unui proiect înainte de a fi pus în producţie . Această analiză stabileşte , de fapt, dacă proiectul este apt să îndeplinească cerinţele explicite şi implicite ale clientului. De asemenea hotărăşte dacă produsul poate fi uşor fabricat cu instalaţiile şi maşinile existente .

♦ Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei de muncă

Producătorii din ţările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând vina pe lipsa de pregătire şi de conştiinciozitate a executanţilor. O analiză mai aprofundată a acestei afirmaţii arată că executanţii pot fi traşi la răspundere numai dacă conducerea :

- a pregătit meticulos executanţii ;

- le-a dat acestor angajaţi instrucţiuni amănunţite despre se trebuie să facă;

- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor executanţilor - a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor

3

Decât să găsească „ţapi ispăşitori” , întreprinderile ar trebui să-şi examineze propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.

♦ Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictă

Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calităţii iar majoritatea producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţii calitatea. Trebuie clar înţeles că verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea însăşi nu se poate îmbunătăţii calitatea unui produs.

Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne

O preocupare principală a oricărei companii sau organizaţii trebuie să fie calitatea produselor şi serviciilor sale . Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse sau servicii care:

a) satisfac o necesitate , o utilitate sa un scop bine definit ; b) satisfac aşteptările clientului ;

c) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile ;

d) sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societate e) sunt disponibile la preţuri competitive ;

f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit

Managerial, strategia ţine de politica adoptate în întreaga activitate a companiei care trebuie să fie subordonată satisfacerii cerinţelor pieţei, respectiv nevoilor şi aşteptărilor clientului /cumpărătorilor /beneficiarului , conformităţii permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv.

3. Competitie, competitivitate în mediul de afaceri concurenţial

“Conceptul de competitivitate continuă să constituie un teren larg de înfruntări de viziuni şi opinii pe planteoretic, ştiinţific şi pe cel pragmatic, al politicilor industriale care au ca

obiectiv central creşterea semnificativă acompetitivităţii la nivelul industriilor naţionale şi al sectoarelor acestora, precum şi al strategiilor de firmă careurmăresc acelaşi obiectiv la nivel

microeconomic.”

a) Perspectivele de tratare a competitivităţii, din punctul de vedere al nivelurilor de referinţă, sunt multiple – focalizarea asupra nivelului firmei, al sectorului industrial, al industriei în ansamblu, al unei regiuni,naţional, internaţional (blocuri economice), mondial :

4

- la nivelul firmelor problema pare, aparent, mai simplă în lumina ideii că firmele care supravieţuiesc suntcompetitive, iar cele care ies de pe piaţă nu sunt ;- la nivelul sectoarelor (sau industriilor, în accepţia lui M. Porter) viziunea de tratare a competitivităţii afost puternic influenţată de lucrările acestui autor care include, pe lângă factorii determinanţi la nivelul firmelor, şifactori specifici planului mezoeconomic – dinamica sectorului (rata de creştere a acestuia), dimensiunile pieţeispecifice, grupurile strategice din sector etc.- la nivel national tratarea problematicii competitivităţii se bazează, în largă măsură, pe Modelul lui Porter,care are multe valenţe interpretative şi defineşte patru determinanţi ai avantajelor competitive ale unei ţări:înzestrarea cu resurse; mediul de afaceri; industriile înrudite şi de sprijin; cererea de bunuri şi servicii pe piaţainternă. Noutatea şi forţa modelului constau în cuprinderea concomitentă a factorilor specifici firmei, industriei şiţării;- la nivelul blocurilor economice international , conceptul de “competitivitate a blocului” s-a impus caurmare a performanţelor apreciabile înregistrate de blocurile deja constituite – EU, NAFTA, ASEAN, APEC etc.,nivel de competitivitate a întregului bloc.depinzând de combinarea sinergică a avantajelor competitive ale ţărilor membre;- la nivel mondial

– “global competitiveness”, competitivitatea devine un concept ce nu poate fi comparatcu o altă entitate din universul cunoscut, dar ar putea fi, în schimb, măsurată, comparând trecutul cu prezentul sau prezentul cu viitorul posibilităţilor de acţiune pe piaţa globală.

c) Din punct de vedere teoretic, conceptul de competitivitate se sprijină pe două subconcepte – avantajulcomparativ şi avantajul competitiv.

Noul concept mai evoluat al avantajului competitiv, fără a nega contribuţiaînzestrării cu factori asupra competitivităţii, mută centrul de greutate al determinanţilor acesteia, cum este normal,la nivelul firmei, singura entitate economică generatoare de competitivitate.În condiţiile actuale ale economiei mondiale, pentru România, ca şi pentru celelalte ţări est-europene, problemaspecializării internaţionale pe baza avantajului competitiv are o importanţă vitală, determinată nu numai deconsiderente de ordin economic (capacitatea de reducere în timp a decalajelor nefavorabile existente în privinţanivelurilor de dezvoltare faţă de ţările avansate), dar şi de cele privitoare la conectarea structurală cu lumeaindustrializată şi de accederea treptată la standardele de productivitate şi, implicit, la nivelul de prosperitate specificacesteia.

d) Evoluţia viziunii de tratare a competitivităţii la oricare dintre nivelurile menţionate mai sus este marcată puternic de fenomenul contemporan al globalizării , care constă în conectarea din ce în ce mai strânsă a pieţelor naţionale, în crearea la scară mondială a unor mecanisme de alocare (instituţii, politici, reglementări, acorduri) careacţionează pe pieţele factorilor, ale bunurilor şi serviciilor, în extinderea la scară continentală şi planetară a producţiei, cercetării – dezvoltării şi comercializării produselor şi serviciilor.În mod logic, globalizarea ar trebui să ducă, lent dar inexorabil, la o anumită omogenizare economică,tehnologică şi culturală. Realitatea demonstrează însă că, dimpotrivă, decalajele economice, ştiinţifice, tehnologice,culturale, dintre regiunile şi ţările lumii se adâncesc, ceea ce obligă la adoptarea unei

5

atitudini pronunţat proactivede stimulare, prin strategii de firmă, strategii sectoriale şi politici industriale naţionale, a factorilor determinanţi aicompetitivităţii. În noile condiţii generate de fenomenul globalizării, se schimbă radical accentul în modelele dedezvoltare industrială de pecreşterea capacităţilor productive pe dezvoltarea “capabilităţilor”, respectiv aînzestrării cu factori apţi să creeze şi să consolideze avantaje competitive durabile. Acţiunea acestor factorideterminanţi pentru creşterea competitivităţii a fost stimulată de producerea unor transformări profunde înactivităţile de producţie şi comercializare, cum ar fi :

- emergenţa unor structuri de producţie, cercetare & dezvoltare şi inovare şi comerciale de factură calitativ nouă – alianţe strategice între firme, clustere industriale (aglomerări de firme cu subfurnizori performanţi), reţelelocale (networks), legături contractuale pe termen lung cu furnizori şi clienţi etc.;

- restructurarea strategică (efectuată într-o viziune pe termen lung) a proceselor productive, constând înadâncirea specializării, externalizarea unor activităţi conexe, relocalizarea proceselor şi a activităţilor în scopulrealizării unei eficienţe superioare a activităţilor desfăşurate, integrarea în reţele de producţie, inovative şi decomercializare etc.;

- trecerea progresivă în dezvoltarea industrială de la modelul axat pe valorificarea avantajelor comparative, bazat pe înzestrarea cu factorii tradiţionali, pe cel în care neo-factorii – capacitatea de inovare, managementul,organizarea, cultura organizaţională, marketingul, capacitatea de stabilire de parteneriate şi de încheiere aalianţelor strategice, reputaţia firmei, imaginea de marcă – joacă rolul esenţial în creşterea competitivităţii.

e) O tendinţă care se manifestă viguros în eforturile ţărilor şi firmelor de creştere a competitivităţii este cea a valorificării superioare a avantajelor de locaţie , o formă de avantaje care se alătură celor competitive.Vectorul principal al procesului de globalizare, menţionat anterior, îl constituie companiile multinaţionale(transnaţionale - CTN), care au contribuit la globalizarea unor industrii (a automobilelor, farmaceutică, electronică,a prelucrării ţiţeiului şi petrochimică, a echipamentelor de telecomunicaţii), la crearea unei noi configuraţii alediviziunii internaţionale a muncii prin descompunerea lanţurilor de producţie şi comercializare în activităţi şi procese care pot fi dispersate geografic în funcţie de considerente de eficienţă. Delocalizarea activităţilor productive se face potrivit unor strategii concepute la scară mondială în funcţie de rezultatele analizei comparativea ofertelor de amplasare locală, în care criteriile de înzestrare locală cu factori – infrastructuri adecvate, forţă demuncă ieftină şi calificată, capacitate inovativă, know-how tehnologic etc. - sunt determinante.Experienţa mondială a demonstrat că asigurarea pe baze durabile a creşterii competitivităţii ţărilor sauregiunilor în care sunt atrase CTN, investitorii străini în general, este condiţionată de natura resurselor localeantrenate în procesul de dezvoltare economică, precum şi de natura activităţilor transferate. Cu privire la naturafactorilor locali care determină avantajele de locaţie, este evident că preponderenţa celor intangibili – capacitateainovativă, managerială, organizatorică, de marketing, de asimilare a know – how –ului tehnologic, nivelul decalificare a forţei de muncă, cultura naţională sau

6

organizaţională – asigură o bază mult mai solidă pentru creştereadurabilă a competitivităţii. În ceea ce priveşte natura activităţilor transferate, dacă acestea reclamă calificăriinferioare şi nu sunt dependente de prezenţa celorlalţi factori intangibili menţionaţi este foarte probabil să fie pierdute în favoarea altor locaţii, pe măsura creşterii salariilor şi diminuării avantajelor de cost.

f) În cursa mondială pentru creşterea competitivităţii, firmele cele mai reprezentative din principalele blocuri economice şi ţăricare animă această cursă – Statele Unite ale Americii, Uniunea Europeană, Japonia, ţările industrializate din Asiade Sud-Est – folosesc arme strategice differentiate pentru valorificarea prin pârghii eficace a avantajelor competitive diferenţiate pe care le deţin. Aceste arme strategice, dată fiind forţa apreciabilă de influenţă a actorilor menţionaţi, devin treptat tendinţe în competiţia mondială.

De ce promovarea unei autentice culturi in domeniul concurenţei constituie un aspect deosebit de important in procesul de aplicare a regulilor economiei de piaţă, alături de utilizarea instrumentelor specifice de compatere a practicilor anticoncurenţiale şi de control al concentrărilor economice şi ajutoarelor de stat? Pentru că politica concurenţei trebuie cunoscută şi înţeleasă de toţi cei care sunt implicaţi în viaţa economică, iar aceasta nu se poate realiza fără aplicarea consecventă a principiilor transparenţei şi nediscriminării.

Din aceste considerente este necesară, în afară de cunoaşterea “regulilor de joc”, cunoaşterea procedurilor pe care le aplică Consiliul Concurenţei până la luarea deciziei (Berinde, 2003). Publicul larg, mediul de afaceri, dar şi toate autorităţile publice, trebuie să înţeleagă rolul Consiliului Concurenţial în menţinerea funcţională a economiei de piaţă, să cunoască modalităţile prin care acţionează acesta şi scopul aplicării cu consecvenţă a regulilor de concurenţă: crearea şi dezvoltarea unui mediu concurenţial care să protejeze consumatorii, încât aceştia să poată beneficia de avantajele pe care le oferă o concurenţă corectă.

De asemenea, agenţii economici trebuie să fie informaţi şi să cunoască modalităţile prin care pot fi protejaţi de legislaţie în cazul în care ar putea fi victim ale unor practice anticoncurenţiale, cît şi riscurile la care se expun în cazul în care încalcă regulile. Ei trebuie să conştientizeze faptul că numai cunoaşterea îndeaproape a legislaţiei le poate oferi protecţia în faţa legii: în primul rând pentru a şti care sunt acele practice interzise si a nu le încalca, în felul acesta evitând amenzi şi sancţiuni: apoi, ori de câte ori se simt ameninţaţi pe piaţă de acţiunile unor firme care încalcă legea, pot depune plângere în scopul încetării acestor practice care le prejudiază activitatea.

Promovarea valorilor culturii concurenţei şi aplicarea consecventă a pincipiilor acesteia produc dezavantaje doar pentru firmele ineficiente, în timp ce pentru economie în ansamblu şi pentru consumatori, efectele demonstrate în zeci de ţări sunt acelea de promovare a progresului tehnic, de alocare eficientă a resurselor, de dezvoltare a sectorului privat si bunăstare socială.

Deşi aceste principiI se aplică în orice domeniu, în planul concurenţei transparenţa este cerută în mod special deoarece legislaţia trebuie înţeleasă ca un cadru de bază de care dispune autoritatea de concurenţă, iar aplicarea ei se face de la caz la caz, utilizând metode şi instrumente

7

specific, jurisprudenţa românească, precum şi cea a altor state. Din 1994, regulile concurenţiale din UE se aplică şi acordurilor comerciale încheiate cu alte state, inclusiv România (Acordurile de Asociere). În general, regulile comunitare au prioritate faţă de legislaţia naţională, dar nu o înlocuiesc automat. Trebuie subliniat faptul că rolul Consiliului Concurenţei este acela de a prezerva un climat bazat pe concurenţă, în condiţiile în care intrarea pe piaţă este liberă, nefiind îngrădită de bariere artificiale, iar operatorii ineficienţi de pe piaţă ies in mod obiectiv, prin faliment. Operatorii economici trebuie să se apere singuri prin creşterea eficienţei şi respectarea regulilor jocului. Ei au la îndemână o serie de instrumente şi metode prin care pot acţiona fără a fi sancţionaţi, dar numai o informare adecvată, coerentă şi completă le poate oferi siguranţa acţiunilor şi operaţiunilor de pe piaţă. Gradul de cunoaştere şi aplicare a legislaţiei în domeniul concurenţial este cu atât mai important, cu cât, intr-o anumită măsură, firmele sunt cele care au grijă să nu încalce legile; cu alte cuvinte, siguranţa legală este dată nu de procedura aleasă, ci de gradul de cunoaştere a legii, de claritatea acesteia si de calitatea evaluării pe care o fac firmele.

De aceea, am considerat necesară efectuarea unei cercetări în rândul firmelor din România, care să permită obţinerea unor informaţii comprehensive valide şi valoroase, pentru a ajnge la concluzii pertinente privind rolul instituţiei cu atribuţii de informare, prevenire şi sancţionare a comportamentului de integrare în UE. Un grad insuficient de pregătire şi de informare a agenţilor economici pe o piaţă extinsă, precum şi cea a Uniunii Europene, ar putea crea multă confuzie, dezorientare şi extindere.

4. Competitivitatea prin calitate

Din ce în ce mai mulţi specialişti, inclusiv din ţara noastră, sunt preocupaţi de dezvoltareacompetitivităţii produselor/serviciilor. Majoritar, conclu-zia lor este că pentru atingerea acesteia trebuie să acţionăm cu competenţă, energie şi convingere asupra factorilor determinanţiai competitivităţii produsului/ serviciului, după cum urmează: factorii tehnici: caracteristicile tehnice; factorii financiari: preţul/ tariful, condiţiile de plată; factorii de suport: serviciile auxiliare ("service"-ul) asociate unui produs/serviciu în scopul creşterii valorii sale adăugate (de exemplu : prin mentenanţă, instruire, consultanţă, furnizare de piese de schimb, etc); factorii de desfacere/ vânzare: termenul de livrare, condiţiile de livrare, modalităţile de distribuire/vânzare etc. Toţi aceşti factori ar trebui, în principiu, să fie orientaţi în sensul satisfacerii în cât mai mare măsură a exigenţelor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.

În economia de piaţă, este de neconceput ca un agent economic să nu-şi identifice clienţii şi să nu le cunoască cerinţele şi reacţiile, producând pentru piaţă doar produsele/ serviciile pe care el este în stare, şi doreşte, să le realizeze, fără să ţină cont de clienţi şi de aşteptările/reacţiile lor.

8

Căci în asemenea situaţii, sancţiunea pieţei este inevitabilă şi se concretizează în falimentul firmei şi şomajul angajaţilor săi.

În ceea ce ne priveşte, producătorii şi prestatorii români ar trebui să ştie că pentru a obţine o anumită calitate şi un anumit preţ/ tarif, sunt necesare nu numai mult-doritele şi aşteptatele resurse, ci şi planificarea acţiunilor ce urmează a fi realizate. Chiar dacă aparent demonetizat, termenul de planificare este folosit cu success – atât la propriu cât şi la figurat – decătre organizaţiile din sistemele construite pe principiile economiei de piaţă. Mai mult, în condiţiile economiei de piaţă, planificarea se realizează prin politici şi strategii - microeconomice şi macroeconomice adecvate.

Pentru dezvoltarea IMM-urilor ar fi necesare câteva politici naţionale precum:

politica naţională pentru dezvoltarea competitivităţii economiei naţionale; politica naţională pentru promovarea calităţii organizaţiilor; politica naţională pentru educarea şi instruirea consumatorilor.

Toate aceste politici există în ţările member ale UE. Ţările UE au "descoperit" că, în condiţiile dezvoltării fără precedent a concurenţei mondiale, autorităţile publice naţionale şi europene au responsabilitatea şi datoria de a asigura agenţilor economici europeni acele condiţii care favorizează atât dezvoltarea lor cât şi ameliorarea competitivităţii lor pe piaţa mondială.

Accepţiuni actuale ale calităţii

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive.

Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor specifice acelei perioade şi anume:

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o relaţie de schimb în natură.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere utilizator direct. Aprecierea calităţii se face în această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor, iar criteriile de apreciere erau:

- nevoia utilizatorilor direcţi;

9

- gradul de acoperire a nevoii;

- impresia asupra utilizatorilor direcţi.

Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc), a mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia apoi a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor.

Apreciereacalităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite. Este apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor.

Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea extreme de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modului de ambalare şi livrare al produselor.

Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă.

După cum am constatat, de-a lungul timpului termenul de calitate a produsuluia avut sensuri diferite. Încercând o clarificare constatăm că, conform DEX, calitatea reprezintă: "...totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri...", în scopul de a se realiza "diferenţa de valoare..." între acestea. Dacă în definiţia generală a calităţii propusă de DEX se introduce noţiunea "activitate" în locul termenului "lucru" se obţine definiţia calităţii unei activităţi. Confor acestei definiţii "calitatea reprezintă totalitatea proprietăţilor unei activităţi, măsura în care aceasta satisface necesităţile societăţii, a gradului de utilitate şi eficienţă pe care îl asigură".

În accepţiunea modernă, calitatea este noţiunea cu caracter mult mai complex şi în acelaşi timp dinamic, care implică exigenţe de natură tehnică, economică, estetică, ergonomică al căror conţinut evoluează în pas cu necesităţile sociale, istoric determinate de evoluţia societăţii şi care se măsoară prin gradul de utilitate şi de eficienţă economică asigurate de produsul/serviciul/activitatea, considerate în afara sferei utilizatorilor lor.

Aceasta ne determină să remarcam că noţiunea de calitate este indisolubil legată de valoarea de întrebuinţare, fără însă a se confunda cu aceasta. Calitatea determină utilitatea şi reflectă în mod obiectiv gradul de utilitate, adică măsura în care caracteristicile şi proprietăţile incorporate în ele satisfac anumite necesităţi ale societăţii la un moment dat.

10

Realizând o unificare a acestor puncte de vedere constatăm că ele aprţin celor doi actori importanţi ai pieţei:

producătorul – conformitatea produselor şi serviciilor cu specificaţiile; consumatorul – conformitatea cu necesităţile.4

În prezent calitatea a devenit un element strategic al managementului global al firmelor, pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor şi serviciilor pe plan intern şi internaţional. Putem afirma astfel că, prin intermediul calităţii, clientul poate realiza o reglare a pieţelor, alegând acele produse care îi satisfac cel mai bine trebuinţele şi aşteptările.

Din punctul de vedere al firmelor calitatea reprezintă un element strategic al managementului global, determinând competitivitatea produselor/serviciilor pe care le produc şi comercializează. Calitatea produselor şi serviciilor tinde în momentul de faţă să atingă o dimensiune constantă la nivel planetar, lucru posibil de realizat prin alinierea la o serie de cerinţe unanim recunoscute şi apreciate pe plan mondial. Tocmai de aceea se vorbeşte din ce în ce mai mult de standardele internaţionale de calitate.

Calitatea :

nu poate fi exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

există numai în relaţie cu nevoile clienţilor, nefiind de sine stătătoare; este o variabilă continuă şi nu una discretă; trebuie să satisfacă nu numai nevoile exprimate ci şi pe cele implicite.

Continuând concretizarea conceptului constatăm existenţa definirii calităţii bazate pe produs. Produsul fiind considerat o variabilă precisă şi măsurabilă.

O altă formă de definire a calităţii o constituie cea care este bazată pe satisfacţia clientului, deci este bazată pe utilizator. Din punct de vedere managerial această formă de definire este foarte importantă datorită rolului esenţial jucat în cadrul producţiei de către clientul intern şi extern.

Continuând pe această linie, vom constata existenţa unei definiri a calităţii care izvorăşte tocmai de la fabricant, care îşi propune conformitatea cu specificaţiile tehnice stabilite. Abordare aflată în concordanţă teoretică cu cea bazată pe valoare, care ia în calcul costurile şi preţul.Specialiştii domeniului au nuanţat şi acest aspect precizând că “un produs de calitate este acela care oferă performanţă la un preţ acceptabil, sau în conformitate cu specificaţiile tehnice la un cost acceptabil”. Trebuie să precizăm că această abordare este dificilă de aplicat în practică, deoarece implică două concepte diferite: calitate şi valoare.

11

5. Relaţia calitate-competenţă

Plecând de la ideea că printr-o orientare permanentă "în direcţia calităţii" o organizaţie se poate dezvolta constant, vom încerca să argumentăm faptul că pentru a obţine "succesul" prin "calitate" organizaţia trebuie să fie "competentă".

În existenţa de zi cu zi auzim şi chiar utilizăm adesea conceptul de "calitate" atunci când dorim să apreciem un produs, un serviciu, o persoană, o emisiune Tv sau orice altceva în raport cu care avem un anumit interes. Spunem astfel că am achizitionat un produs de "foarte bună calitate", că a fost executat un serviciu de "o calitate excelentă", sau că o anumită persoană nu este de "foarte bună calitate", în măsura în care ne-a fost satisfacut "interesul" avut faţă de acel produs/serviciu/persoană.

Un element important relativ la conceptul de "calitate" îlreprezintă "interesul" faţă de obiectul/subiectul în cauză. În lipsa "interesului" conceptul de "calitate" nu are obiect. "Interesul" este forma prin care ne manifestăm o "nevoie" de care suntem mai mult sau mai puţin conştienţi.

O "nevoie" poate fi satisfacută în măsura în care există o anumită "competenţă" care să asigure satisfacerea respectivei nevoi. Putem fi apreciaţi ca fiind "competenţi", suntem "o organizaţie competentă" în măsura în care satisfacem anumitecerinţe/ trebuinţe/ nevoi (exprimate sau nu) a celor interesaţi de rezultatele activităţii noastre.

În virtutea celor menţionate până aici, putem afirma: "calitatea" este strict condiţionată de nivelul de "competenţă". Putem spune ca un produs/serviciu este de "calitate înaltă" (aduce satisfacţii înalte) dacă cel care l-a produs/furnizat este "competent".

Considerând calitatea ca măsura a satisfacţiei obţinute, o organizaţie care satisfice în totalitate cerinţele şi aşteptările clienţilor săi este apreciată ca o organizaţie "puternic orientată spre calitate". Evident, o organizaţie care are clienţii mulţumiţi îşi asigură o constantă dezvoltare. Astfel, pentru a răspunde adecvat solicitărilor şi aşteptărilor clienţilor, organizaţia trebuie să fie "înalt capabilă".

Competenţa unei organizaţii o putem considera ca fiind formată din trei componente (competenţe):

a) competenţa tehnică - totalitatea dotărilor, a infrastructurii, a elementelor materiale de care dispune o organizaţie la un moment dat (exemple: clădiri, spaţii de lucru, echipamente de lucru, spaţii de depozitare, reţeauade calculatoare, sisteme de gestiune informatică, birouri, dispozitive de măsurare etc.);

12

b) competenţa umană - totalitatea normelor, procedurilor, regulilor care condiţionează utilizarea tehnicii existente (exemple: norme de utilizare a echipamentelor, proceduri de realizare a unui anumit produs/serviciu, reguli de predare/primire între gestiuni, etc.);

c) competenţa tehnologică -numărul şi calificarea personalului, necesare pentru a utiliza tehnica conform tehnologiei. Alte componente ale competenţei umane sunt climatul organizaţional şi cultura organizaţională, acestea influenţând major modul cum este utilizată tehnica conform tehnologiei.

Toate cele trei "competenţe", în armonie,determină succesul unei organizaţii. Cele trei "competenţe" se află într-o condiţionare strictă.

Astfel, într-o organizaţie în care se investeşte în tehnică (spre exemplu: achiziţia de utilaje performante, introducerea unor programe avansate de gestiune şi management, etc.) şi nu se investeşte simultan şi în creşterea competenţei umane (de exemplu: personalul este insuficient sau slab calificat, valorile promovate în societate sunt predominant de genul "lasă că merge şi aşa !", etc.), în foarte scurt timp pot apărea probleme majore reflectate în scăderea profitabilităţii societăţii (de exemplu: tehnica nu este utilizată la capacitatea dorită; apar neconformităţi/ probleme datorită greşitei utilizări a tehnicii, tehnica se degradează în mod accelerat datorită incompetenţei în ceea ce priveşte utilizarea curentă a acestora, etc.).

13

Bibliografie

1. PRUTEANU,O., ş.a. Managementul Calităţii Totale, Junimea, Iaşi, 1998.2. CIOBANU M ,ş,a, Ingineria Calităţii Ed.Printech 1999.3. Raţă V. şi Raţă D. şi Ciobanu “Calitatea produselor industriale” Editura Bren Bucuresti

2002.4. CIUREA, DRAGULĂNESCU,N., Managementul Calităţii Totale Ed.Economică.5. Băleanu Cristian – Managementul îmbunătăţirii continue, Editura Expert, Bucureşti, 19966. Feigenbaum Val Armand – Tendinţe ale calităţii în noul mileniu, Tribuna Calităţii, nr.

2/2002, pag. 13-197. Mitonneau Henri – O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi,

Editura Tehnică, Bucureşti, 19988. Olaru Marieta – Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 19999. Onete Bogdan – Modelarea în ştiinţa mărfurilor, Editura ASE, Bucureşti, 200410. Oprean C-tin, Kifor C.V. – Managementul calităţii, Editura Univrsităţii „L. Blaga”, Sibiu,

200211. Stanciu Ion –.Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti,2003

14