Embed Size (px)
Citation preview
Репутация застройщикаОткуда берется негатив в Интернете, и как его нейтрализовать?
Репутация —ключевой фактор
Репутация —кто управляет?
Вчера
Кто управляет репутацией?
Вчера
Кто управляет репутацией?
Сегодня
Репутация ≠ реклама≠ известность
Репутациято, как вас представляет себе комьюнити
Где живёт репутация?
Форумы
Где живёт репутация?
Социальные сети
Где живёт репутация?
Новости
Где живёт репутация?
Листинги
Где живёт репутация?
Динамика репутационной активности
Динамика репутационной активности
Динамика репутационной активности
Динамика репутационной активности
Динамика репутационной активности
Динамика репутационной активности
Происхождение негатива в Интернете
Происхождение негатива в Интернете
Недостаточная / неоперативная / противоречивая информация
Плохая обратная связь
Некомпетентность сотрудников(+ корпоративное бескультурье)
Атаки конкурентов, инфо-вбросы, троллинг
Происхождение негатива в Интернете
Несоблюдение обязательств
Заведомо непопулярные решения
Недостаточная / неоперативная / противоречивая информация
Плохая обратная связь
Некомпетентность сотрудников(+ корпоративное бескультурье)
Атаки конкурентов, инфо-вбросы, троллинг
Происхождение негатива в Интернете
Несоблюдение обязательств
Заведомо непопулярные решения
Можем изменить → Делаем!
Недостаточная / неоперативная / противоречивая информация
Плохая обратная связь
Некомпетентность сотрудников(+ корпоративное бескультурье)
Атаки конкурентов, инфо-вбросы, троллинг
Происхождение негатива в Интернете
Несоблюдение обязательств
Заведомо непопулярные решения
Можем изменить → Делаем! Не можем изменить
Недостаточная / неоперативная / противоречивая информация
Плохая обратная связь
Некомпетентность сотрудников(+ корпоративное бескультурье)
Атаки конкурентов, инфо-вбросы, троллинг
Происхождение негатива в Интернете
Несоблюдение обязательств
Заведомо непопулярные решения
Недостаточная / неоперативная / противоречивая информация
Плохая обратная связь
Некомпетентность сотрудников(+ корпоративное бескультурье)
Атаки конкурентов, инфо-вбросы, троллинг
Можем изменить → Делаем! Не можем изменить
→ Но всё равно делаем!
3 смертных греха застройщика
Лень Ложь
Гнев
Лень Ложь
Гнев
← Системная работа
Лень Ложь
Гнев
← Системная работа
← PR — политика
Лень Ложь
Гнев
← Системная работа
← PR — политика
← Компетентность
Клиенты, которые вас ругают
Обиженный
Зафиксировать
Извиниться
Ответить
Агрессивный
Увести в личку
Формализовать проблемы
Попытаться решить
Важная шишкаИзвинений недостаточно
Быстро уводим из онлайна
Большие ожидания
ХроническиенытикиВсегда недовольны
Терпите, зачтётся
Не давайте повода
Террористы
Дело не в проблеме
Диалог невозможен
Не ведитесь и всё фиксируйте
Управление репутацией
Проактивный мониторинг
Регламенты, коммуникационная стратегия, идеология
Бизнес процессы, системы клиентской поддержки
Сообщества и комьюнити-менеджмент
