Upload
flampnsk
View
286
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Автор: Павел Антонов, АГТ-Сибирь.
Citation preview
Корпоративная презентацияКоммуникационная группа АГТ
Репутация и обратная связь on-line: тренды и принципы работы
Коммуникационная группа АГТ входит в крупнейшую международную сеть независимых агентств PROI Worldwide.Региональные офисы представлены во всех федеральных округах России, а также в странах ближнего зарубежья.
Уровень доверия к коммуникационным каналам
По данным исследования Nielsen Company
63%потребителей в
возрасте до 40 лет обращаются к
социальным медиа при принятии
решения о покупке.
Сфера обслуживания: здесь и сейчас
Сфера обслуживания: здесь и сейчас
Коммуникация с клиентом. Зачем?
Привлечение клиентов
Укрепление лояльности
Исследование аудитории
Позитив Негатив
Негатив будет всегда
Прежде ищут негатив
Работа с негативом – работа психолога, переговорщика и адвоката
Как работать с негативом
Негатив
Оценка и анализДополнительная информацияЗаглушкиДемонстрация открытости и готовности
помочьНе забыть и решитьСор в избу!Негатив побеждается ответным
позитивомСмена тональности
Как все испортить
Негатив
РаздражениеНесистематичность действийСобственное мнениеОтсутствие правил и инициативные сотрудникиУйти в негатив
Тренды в on-line коммуникациях
Персонализированный подход
Бренд у потребителя
в комментариях
Тренды в on-line коммуникациях
Структурные изменения внутри компании
Online Reputation ManagerTrouble-специалист
Агентства
Тренды в on-line коммуникациях
Реальное решение проблем
DANGERНе идти на поводу
Как работает
Мониторинг
• система; • особенности ресурсов; • формат заведения,; • мотивы посещения.
Изменения внутри
• определение заинтересованных сторон;
• поиски мотивации для сотрудников;
• интегрирование работы со службой качества;
• регламент для сотрудников.
Q&A и темы
• единые формы должны помогать максимально быстро решать проблему;
• спрашивайте; • интересуйтесь; • предлагайте,
инициируйте.