Taller de Desarrollo de indicadores de Desempeño en Servicios escolares

TALLER DE DESARROLLO DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

EN SERVICIOS ESCOLARES

Aida Ávila AbaroaIrving Ornelas Ramírez

Universidad ITESO

Miércoles 9 de octubre 2013, 9:00 a.m.

Introducción

• Presentación de los participantes• Reglas de etiqueta• Expectativas del curso

Reglas de etiqueta para la sesión

• Por favor apagar el teléfono celular1

• Si se tiene que abandonar la sesión hacerlo lo más discretamente posible

2

• Por favor evitar la conversación lateral durante la sesión3

Gracias por su cooperación

Agenda

• Situación actual • Planeación estratégica para IES• Indicadores y evaluación en Servicios Escolares• Indicadores clave de desempeño (KPIs)• Modelo de brechas• Utilización de KPIs en Herramienta Balance

Scorecard (BSC)• Evaluación• Momento de compartir experiencias

Situación actual

Irving

Políticos

• Corrupción• Seguridad pública

deficiente• Burocracia• Aumento del IVA• Movimientos políticos

que afectan sistema educativo

Económicos

• Desempleo• Pobreza• Créditos caros• Economía mundial

inestable

Social

• Falta de seguridad• Violencia• Cambios culturales en la

forma de hacer las cosas

Tecnológicos

• Avance acelerado de la tecnología

• Precios cada vez más accesibles

• Modelos de enseñanza cada vez más avanzados

• Total globalización

Educativos

• Alta deserción• Migración• Número de

instituciones educativas en crecimiento

• Competencia globalizada

Planeación Estratégica para IES

Tener claro hacia dónde queremos ir y en función de eso, elegir los caminos pertinentes.

Lewis Carrol

Planeación Estratégica para IES

IdeaPropósitoObjetivo

ambicioso

EsfuerzoTiempo

Tenacidad

Modifica de manera

significativa el estado previo

de cosas

Planeación Estratégica para IES

Es un proceso de Toma de Decisiones respecto de las acciones

que emprenderemos en el futuroPlanificarefecto

Mantiene el rumbo, reduce niveles de incertidumbre, sentido y dirección,

retroceder

Estrategia Es el camino, la Decisión que permitirá el logro de esa visión

Planeación Estratégica para IES

Etapas de la planificación

Análisis Toma de Decisiones Ejecución

Trabajo en grupos

Secuencia de una planificación

12

1. 5´2. 5´

3

4

Secuencia de una planificación3. Cuadro de situación: dará el marco de posibilidad a nuestras decisiones.

Fortalezas Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Positivos Negativos

Internos

Externos

Secuencia de una planificación3. Productores de futuro, ¿Qué ha sucedido ya, que creará futuro?

3. 5’ y Comentarios en general

Análisis PEST

• Políticos

• Económicos

• Social

• Tecnológicos

Recapitulando…

Si con cierto grado de racionalidad sabemos cómo están las cosas y cómo estarán (cuadro de situación), hasta dónde queremos llegar en ese escenario (visión) y cuáles son los beneficios que

logra la comunidad con nuestra existencia (misión), resta que la planificación se torne tangible y ejecute lo pretendido.

Secuencia de una planificación

4. Establecer objetivos estratégicos en función de la misión y visión.

“Una visión sin acción es solo un sueño y una acción sin visión carece de sentido” Prof. Juan C. Carponi Flores

15´

Indicadores y evaluación en Servicios Escolares

¿Qué es evaluar?

• Conocer con la intención de mejorar• Conocer los hechos y los factores que los

condicionan• Conocer de manera sistemática

Factores críticos

Identificación de indicadores y mediciones

Documentación e información

Análisis y discusión

Planteamiento de acciones

Verificación

Proceso de evaluación

Indicadores de desempeño

Son..

• Relaciones entre variables que muestran el desempeño institucional.

• Por función o actividad

• Insumos-procesos- resultados

Funciones…

• Monitoreo• Evaluación• Diálogo• Racionalización• Asignación de

recursos

Características…

• Naturaleza eminentemente cuantitativa

• Objetividad e independencia del medio

• Validez• Confiabilidad

Se basan en…

• Datos obtenidos de los sistemas de información institucionales; preferentemente de la información operativa ordinaria.

• Esto da a Servicios Escolares una importancia estratégica

Proceso de construcción de indicadores

Definición de variables

Identificar aspectos que afectan esas

variables

Definir factores críticos para la

institución

Especificación de los indicadores

Comparar, analizar y evaluar para la toma

de decisiones

Evaluación de la pertinencia

Depuración y sustitución

Retos de Servicios Escolares

Trabajo en grupos

• Definir variables críticas para la organización de servicios escolares

• Indicadores institucionales a partir de la información generada por los procesos escolares

Resultados para la institución

Trabajo en grupos

Cómo puede Servicios Escolares apoyar en procesos institucionales como:

• Mejora en la calidad académica• Incremento en la matrícula• Calidad de docentes• Procesos de acreditación (CIEES-COPAES, FIMPES)

KPI

Pirámide de análisis de informaciónOptimización

Modelo predictivo

Extrapolación

Análisis estadístico

Alertas

Consultas- Cascadeo de información

Reportes Ad Hoc

Reportes estándar

Busca la mejor forma de hacer algo

Predice lo que pasará

Conoce lo que pasará con esta tendencia

Conoce lo que está pasando

Alerta sobre las acciones requeridas

Pirámide de análisis de informaciónOptimización

Modelo predictivo

Extrapolación

Análisis estadístico

Alertas

Consultas- Cascadeo de información

Reportes Ad Hoc

Reportes estándar

¿Qué es un KPI?

• Los indicadores clave de desempeño (Key performance indicator KPI) son aquellos que determinan si los procesos clave están funcionando según las expectativas

KPI vs indicadores de resultados

KPI•Miden una parte de un proceso clave•Periodo de actualización en periodos cortos•Muestran los procesos que afectarán el resultado final

Tradicionales

•Miden los resultados de un proceso con varias acciones•Muestran resultados históricos

Características de un KPI

• Específico• Medible• Alcanzable• Orientado a resultados• On Line ( Preferentemente )

Aplicación

• Balance Scorecard• Inteligencia de negocios

Diseño

• Seleccionar indicadores de mayor impacto

1• Fijar

objetivos específicos de cada uno

2• Establecer

sistema dinámico de detección de causas

3

• Jerarquía por área funcional!

Presentación en tablero de control

Presentación en tablero de monitoreo

Recomendaciones

• El tiempo de actualización tiene que ser lo más adecuado a los tiempos normales de cambio

• El número de indicadores no debe sobre pasar los 10 en cada visualización

• Es muy importante que el resultado se muestre de una manera clara y concisa

Modelo de brechas

Irving

MODELO DE BRECHAS

“Es un modelo con el propósito de mejorar la calidad del servicio ofrecido por una organización”

Zeithaml

Modelo de brechas

El modelo habla de las diferencias entre cómo nos vemos, cómo lo hacemos y cómo ven lo que hacemos

Modelo de brechas

Expectativas– Servicio adecuado– Servicio deseado

Satisfacción de expectativas

Expectativas

Lo que creen los clientes que ocurrirá durante una experiencia de

servicio

Lo que desean los clientes que ocurra

Dimensiones de análisis propuestas

• Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal.

• Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.

• Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.

• Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza.

• Empatía. El personal proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.

Proceso para aplicación del modelo

• Diseñar los indicadores a medir• Aplicar a cada uno de los involucrados en el

proceso (Directores, empleados y clientes)• Generar promedios y graficar agrupando los

perfiles de clientes

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la

actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición.

El acceso a los principales almacenes de información brinda la posibilidad de presentar los resultados de desempeño y

entender por qué están dándose esos resultados.

Balanced Scorecard

Agrupa 4 diferentes perspectivas

•Financieras•Clientes•Procesos Internos•Formación y Crecimiento

¿Cómo se usa?

•Definición de Visión y Estrategias•Definición de Indicadores

Implementación del BSC

•Modelo de control y seguimiento•Modelo de aprendizaje organizativo y comunicación

Ejemplos

Categorías generales de análisisÁrea Subárea Actividad

Servicios escolares Procesos escolares Planeación EscolaresCierre de gruposGrupos abiertosPromedio de créditosPromedio de materias Créditos totales vendidosAlumnos- MateriaAlumnos promedio por grupo

Tramitación escolar Intercambio en ITESO / ITESO en intercambioRevalidacionesCambio de planCambio de programa educativoBajas Bajas académicas CalificacionesÍndice de reprobaciónEgresadosTituladosDeserción

Categorías generales de análisis

Área Subárea ActividadEficiencia TerminalCasos especialesExtracurricularesAcreditación y certificación externaActualización de Planes y Programas de estudioServicio Social / Proyecto de Aplicación ProfesionalDocumentaciónDetección de documentos apócrifosCumplimiento de requisitos de la SEP

Admisión Promoción Promoción de programas educativosAspirantes Solicitantes

Selección de candidatos AceptadosInscritos

Tesorería Cobro de cuotas escolares Cobro de cuotas escolaresBecas y financiamiento Becas y/o apoyos financieros

EVALUACIÓN

Preguntas finales, comentarios

Aida Avila Abaroa, aida@iteso.mxIrving Ornelas Ramírez, irvingornelas@iteso.mx

Favor de completar el formato de evaluación del taller

Gracias!!

http://indicadoresescolares.org/

Recursos• Planificación estratégica para Instituciones Educativas, Prof. Juan C. Carponi Flores• A la calidad por la educación, Miguel López Mojarro.• Taller de Desarrollo estratégico de indicadores de desempeño para Servicios Escolares, Dr. Miguel Romo

Cedano.• Universidad de Guadalajara Sistema de Universidad virtual

http://www.udgvirtual.udg.mx/observatorio.php?id=891• Lineamientos para la formulación de indicadores educativos , Secretaría de Educación Pública http

://www.sep.gob.mx/work/models/sep1/Resource/1899/1/images/Lineamientos_para_la_formulacion_de_indicadores_educativos.pdf>

• Portal de Euromonitor https://www.portal.euromonitor.com/• Key Performance Indicators; Developing, Implementing, and Using Winning KPIs