Prodajne vještine

PROGRESS

www.gopa.de

PROGRESS

Prodajne vještine

Kako uspješno pregovarati?

Mr.sc. Darija Krstić

PROGRESS

• S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas.

• Vrijeme izvedbe:

4 minute za međusobni rad

2 minute za pojedinačnu prezentaciju

Zadatak 1. Predstavite se.

PROGRESS

• međusobno slušanje u skladu s

• primjerena komunikacija – bez prekidanja sugovornika• prezentacija sugovornika• timing - razvijanje osjećaja za vrijeme

Cilj zadatka:Međusobno upoznavanje i …

2 uha

1 usta

PROGRESS

Uloga prodavača /zaposlenika

PROFITABILNU

PROMJENU

STVORITI

PROGRESS

(hijerarhija dužnosti zaposlenika )

PROFIT

DOPRINOS PRIHOD KOLIČINA

DISTRIBUCIJA RASPON PROIZVODA

/ USLUGA

IZLOŽBENI PROSTOR

NAPLATA PRORAČUN PROMOCIJEPRODAJNA

CIJENA NOVI POSLOVI

ADMINISTRACIJA ODNOS S KUPCIMA

UPRAVLJANJE VREMENOM KOMUNIKACIJA

CILJ PRODAJNOG OSOBLJA

ODGOVORNOST PRODAJNOG

OSOBLJA

CILJ TVRTKE

Uloga prodavača

PROGRESS

Pretpostavljeni Vam daje zadatke različite složenosti i stupnja prioriteta:

• Odvesti robu kod kupca koja je potrebna za degustaciju koja će se održati sutra

• Naplatiti potraživanje – zvati kupca koji kasni s plaćanjem mjesec dana

• Obići kupce prema hodogramu za taj dan• Dogovoriti sastanak kod novog kupca – telefonom• Napraviti zapisnik za povrat robe od kupca zbog isteka roka • Zamoliti šefa za 2 dana godišnjeg odmora

Kojim redoslijedom ćete izvršiti radne zadatke? Zašto?

PROGRESS

Cilj je...

razumijevanje

hijerarhije dužnosti

zaposlenika u prodaji

PROGRESS

1. komunikacija - ispitivanje i slušanje

2. volite li ljude?

3. znati prodati sebe

4. sposobnost povezivanja karakteristika s koristima • model “PA ŠTO ONDA?” • model “ŠTO ZNAČI...”

5. znati prodati učinak i rezultate

6. ne oslanjati se (samo) na logiku

Potrebne prodajne vještine

PROGRESS

VERBALNA

Izbor riječi i način govora čine 35% poruke.

NEVERBALNA

Kako izgledate, što Vaš pogled kazuje o poruci, na što upućuje govor Vašeg tijela?

7% 35% 58 %

Zaključak:Veće su šanse da će kupac razumjeti Vašu poruku ako ste u stanju kontrolirati kontrolirati sadržaj, izbor riječi i neverbalnu komunikaciju

SADRŽAJVERBALNAKOMUNIKACIJA

NEVERBALNAKOMUNIKACIJA

Komunikacija

PROGRESS

Vježba: Jeste li ikada bili u situaciji...?

• da pretpostavljeni ima sasvim drugu predodžbu o izvođenju jednog posla nego svi ostali suradnici,

• da se kupac razgalami zbog, s njegovog stajališta, nekih objektivnih i “ozbiljnih” problema...

• da neki suradnik ili poslovni partner češće ne poštuje dogovor,

• da osjećate da se nepravedno postupa prema Vama..?

• da razgovarate s voljenom osobom, a “ne razumijete se”...

PROGRESS

PSIHOLOŠKI MODEL MEĐUSOBNOG KOMUNICNIRANJA

ČETIRI STRANE JEDNE PORUKE:

1.SADRŽAJ – o čemu informiram

2.ODNOS – što mislim o tebi: u kakvim smo odnosima

3.SAMOOTKRIVANJE – što otkrivam o sebi

4. APEL – na što te želim potaknuti

PORUKAPOŠILJATELJ PRIMATELJ

sadržaj

odnos

samootkrivanje apel

NIJE ISTINA ŠTO POŠILJATELJ KAŽE, NEGO ŠTO PRIMATELJ RAZUMIJE!

PROGRESS

Primjer 1.1. “Dragi, ajd operi suđe..”

2. “Dragi, operi suđe, molim te.”

3. “Operi suđe.”

4. “Oš’ ti oprat to suđe ili nećeš!?”

5. “Dragi, ajd molim te, molim te, operi suđe..”

6. “Još nisi oprao suđe?”

PROGRESS

Primjer 2. komunikacija

Zbog bure let na relaciji Dubrovnik-Zagreb je otkazan. Vodič jedne turističke agencije je obavljao booking za skupinu nestrpljivih turista. Jedan vidno uzrujan gospodin se probija do šaltera, baca na pult svoju putovnicu i kaže:

“Ja MORAM biti na ovom letu i to u PRVOJ klasi! Službenica će: “Gospodine, žao mi je, prvo moram napraviti

rezervaciju za ovu skupinu ljudi, ako budete strpljivi, sigurna sam da ćemo Vam moći pomoći...” “ZNATE LI VI TKO SAM JA??!!!”

PROGRESS

• je najvažniji dio komunikacijskog procesa

• BEST metoda – metoda za postizanje dinamike– pospješuje jasnoću prezentacije– zasniva se na psihologiji i interpersonalnoj

komunikaciji

Prezentiranje sadržaja…

PROGRESS

BEST metoda

“Majmun koji nema jasnu predodžbu o grani na koju skače, potencijalno je mrtav majmun.” Kipling

• Bootom line

• Evidence

• Summary

• Transition

• Reci u kratkim crtama

• Dokaži / potkrijepi

• Napravi sažetak

• Pređi na drugu temu

PROGRESS

Zadatak 2.

Podijelite se u timove po troje.

Svi zajedno želimo negdje otputovati. Vi ste djelatnici turističke agencije. Primjenom BEST metode, pripremite prezentaciju destinacije / aranžmana koju će izvoditi vođa tima.

PROGRESS

Važno!Tajna uspješne komunikacije sastoji se

u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka.

USKLAĐIVATI SE MOŽE... položaj tijela, geste i pokrete ton, tempo i glasnoću govora disanje izbor riječi: žargon, duljina rečenice ono što smatramo istinitim i važnim zajedničko iskustvo

PROGRESS

• Optimalno komunicirati znači paziti na osjećaj vlastite vrijednosti, tj. ne omalovažavati potrebe drugih ljudi

• Kad god je povrijeđen osjećaj vlastite vrijednosti neke osobe, trpi komunikacija.

• Sve što činimo – činimo kako bismo sačuvali naš osjećaj vlastite vrijednosti, obranili ga ili poboljšali.

• Uvijek dospijemo u stres kada su naše potrebe nezadovoljene, a naši osjećaji izbačeni iz ravnoteže.

Pretpostavke uspješne komunikacije

PROGRESS

Zadatak 3.

Vaša tvrtla je prošlu godinu jako dobro poslovala i kao znak zahvalnosti poslodavac Vas želi počastiti putovanjem na neku atraktivnu destinaciju sa smještajem u hotelu all inclusive.

Podijelite se u dvije grupe. Cilj svake strane je nagovoriti suprotnu na odlazak u destinaciju koja je njihov prijedlog. Ukoliko se ne dogovorite, put propada.

PROGRESS

Koliko ste se međusobno slušali?

Jeste li uspješno ispunili zadatak?

Što je cilj vježbe?

PROGRESS

Suprostavljamo svoje ideje drugima.

Slušamo drugu stranu kako bismo pronašli “slabosti” i iskoristili ih u protu-argumentaciji.

“Znamo” da postoji “pravi odgovor” i da gaimamo upravo mi.

Raspravom branimo svoj pogled kao najbolji iosuđujemo druge prijedloge.

Cilj je “pobijediti”

?

PROGRESS

Ja: “Zaista mi je bilo zadovoljstvo upoznati Vas!”

Predavač: “Hvala Vam. Meni je još uvijek drago.”

Primjer 3.

PROGRESS

Kako aktivno slušati?• NEVERBALNO

- zainteresiran izraz lica

- očni kontakt

- klimanje glavom

- ispuštanje zvukova

• VERBALNO

- riječi

- parafraziranje i rezimiranje

- postavljanje pitanja

PROGRESS

KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja

• tehnike pitanja• aktivno slušanje• parafraziranje• empatija

PROGRESS

OTVORENA PITANJA za informacije što, gdje, tko, kada,

zašto,kako, koji primjeri: Kako Vam se svidio (članak,

jesenska kolekcija, određena usluga...)?

Kako je prošla akcija...?

Kako Vam se svidjela naša akcijska ponuda...?

Gdje bi najbolje bilo postaviti reklamni materijal?

Zašto je proizvod x prebačen na ovu lošiju poziciju od dogovorene?

ZATVORENA PITANJA za provjeravanje / potvrdu je li, nije li, da li, zar, hoće li,

može li odgovor je uvijek “da / ne”

primjeri:

Je li ova promjena pozicije poboljšala prodaju proizvoda x?

Želite li da napravimo još jednu promociju..?

Potrebne prodajne vještine – ispitivanje

PROGRESS

Primjer 4. - pitanja

UMJESTO...

1. Imate li još pitanja?

2. Trebam li vam se još jednom javiti?

3. Trebamo li taj iznos dostaviti na taj račun?

4. Jeste li to platili čekom?

BOLJE JE...1. Koja pitanja želite još

postaviti?2. Kada Vam se trebam javiti?3. Na koji račun želite da

dostavimo taj iznos?4. Kako ste to platili?

PROGRESS

KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja

• PARAFRAZIRANJE – “Ako sam Vas dobro razumio Vi želite da...”“Po Vašem mišljenju trebalo bi..”

• EMPATIJA – sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja drugih ljudi i razumijevanje njihovog položaja

...ali da bismo znali prepisati lijek, moramo ustanoviti dijagnozu...

PROGRESS

Primjer:

Kupac ulazi u trgovinu s alatom i traži svrdlo promjera šest milimetara. U stvari, on ne treba svrdlo. Ono što kupac treba je, naravno rupa promjera šest milimetara. On to ne može kupiti, pa svoj zahtjev formulira u obliku svrdla kojega je promjer šest milimetara.

Zadatak prodavača: biti sposoban kreirati “moć slike” u svijesti kupca o pogodnostima i učincima proizvoda koji može imati za kupca

Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate

PROGRESS

Pogledajmo dva govornika...film...

Prodaju li govornici učinak i rezultate?

Primjer 5.

PROGRESS

Što Vi dajete klijentima, a što ne mogu dobiti nigdje drugdje?

Kako biste voljeli da ljudi opisuju Vas i Vaše poduzeće?Kakvu im vrijednost Vi dajete?

PROGRESS

Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate

• “ŠTO ZNAČI...”

- povezujuća fraza koja je dobar podsjetnik da ne prodajemo karakteristike, odnosno da prodajemo koristi

• “PA ŠTO ONDA?”- model koji koristimo kao

provjeru kada vidimo da prodavač prodaje samo karakteristike...

PROGRESS

• „Ako Vam ispunimo „taj zahtjev”, znači li to da želite kupiti ovaj proizvod?

Potrebne prodajne vještine

PROGRESS

Izgradnja stepenica dogovora

• Ohrabrivanje kupca da se što više slaže s nama– Stvara atmosferu suradnje i razumijevanja– Kupac se dovodi u “da” način razmišljanja– Olakšava se zaključivanje prodaje

• Primjer razgovora prodavača i kupca:– P: Ovi proizvodi imaju zaista brzi obrtaj, što znači da ih vaši gosti vole i

konzumiraju, što je važno za vaš posao, zar ne?– K: Da.– P: Trenutno imamo i kampanju na televiziji, što uvijek dovodi do povećanje

potražnje za proizvodima koji se oglašavaju, zar ne?– K: Da.– Itd...

PROGRESS

Kupovni signali

Znakovi koje kupac podsvjesno daje govore: “Spreman sam sada kupiti”• Očiti kupovni signali:

– To je upravo ono što trebam.– Uvijek me kupci traže proizvode koji se trenutno oglašavaju na

televiziji.– Mislim da ste u pravu kada kažete da bi te proizvode trebao bolje

prezentirati i izložiti.• Manje očiti signali:

– U kakvim sve pakiranjima postoji taj proizvod?– Koji se od ponuđenih proizvoda najbolje prodaje?– Kada biste to mogli dostaviti?

• Ta pitanja ukazuju da postoji interes za kupnju

PROGRESS

Primjer:Dobar prodavatelj životnog osiguranja će spoznati potrebu kupca, ali neće mu prodati potrebu. On će potrebu pretvoriti u želju; prodavat će učinke osiguranja. Profesionalan prodavač će uvijek ispričati bezbrojne zastrašujuće priče o ljudima koji nisu imali životno osiguranje, a proživjeli su traume zajedno sa svojom obitelji zbog nesreće koja ih je zadesila. Zadatak prodavača: Pretvoriti ovaj emocionalni apel u želju kupca, koja prodavača dovodi u prednost. Najučinkovitiji način da se ostvari prodaja je iznošenje zgodne priče ili iskustava drugih ljudi.

Potrebne prodajne vještine- ne oslanjati se (samo) na logiku

PROGRESS

www.gopa.de

PROGRESS

PRODAJA...je usklađivanje karakteristika i koristi proizvoda koje prodajemo s potrebama kupca i nastojanje da ih spojimo u argument prodaje.

PROGRESS

RAZUMIJEVANJE POTREBA KUPACA

PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE

Navedene faze čine prodajnu prezentaciju.

PROGRESS

RAZUMIJEVANJE POTREBA Kupci kupuju samo ako misle da naš proizvod ili prijedlog odgovara njihovim potrebama bolje od konkurentskog.

PREZENTIRANJE PRIJEDLOGASastavljanje profesionalne i dojmljive prezentacije koja najbolje odgovara tim potrebama. Što je prezentacija bolja veće su i šanse za uspjeh.

ZAKLJUČIVANJE PRODAJEPresudna faza koja se sastoji od preuzimanja narudžbe, ili poziva na akciju koja odgovara pozitivnim odgovorom kupca. Važno je znati kada i kako zaključiti prodaju.

Prodajna prezentacija

PROGRESS

“Zbog čijih razloga oni kupuju?”

Odgovorite:

Jeste li bili u sličnoj situaciji; da ste uvjeravali ljude u nešto umjesto da ste saznali što žele?

Primjer 6.

PROGRESS

KRATKOROČNI ODNOS S KUPCIMA

prodavač pokušava prodati što više, ne ispitujući može li ih kupac prodati na svom prodajnom mjestu

DUGOROČNI ODNOS S KUPCIMA

prodavač pokušava ustanoviti tip i količinu proizvoda koji se točno podudara s potrebama kupca

odnos orjentiran na kupca – Prodavač se aktivno usmjerava na razvoj prodaje kroz prodajno mjesto. S preuzimanja narudžbe naglasak se premješta na stimuliranje kupca i potrošača da prodaju / kupe više proizvoda.

Vi i kupac radite zajedno!

Prodaja - tipovi odnosa s kupcima

PROGRESS

“STARA ŠKOLA”

“amateri” “rođeni” prodavači više priča (monolog) improvizira planira kratkoročno radi na rutinu “utrpava” kupcu robu traži korist za sebe i eventualno

za svoju tvrtku

“NOVA ŠKOLA”

profesionalci školovani prodavači više sluša (dijalog) planira planira dugoročno stalni trening savjetuje kupca korist nama: kupcu i njegovoj

tvrtki, meni i mojoj tvrtki

Prodaja - tipovi odnosa s kupcima

PROGRESS

1. planiranje i priprema

2. provjera prije posjeta – FOLDER KUPCA i postavljanje ciljeva

3. provjera tijekom posjeta (store check)

4. prodajna prezentacija

5. zaključivanje prodaje

6. administracija i evaluacija

Koraci prodaje

Svaki korak shvatite kao jednu kartu koja vodi do vrha.

PROGRESS

PROIZVOD / USLUGA

•Što prodajemo?•Kakvu uslugu pružamo?•Kakve je kvalitete?•Znaju li kupci sve to?

CIJENA

•Po kojoj cijeni prodajemo?•U koju cjenovnu kategoriju ulazi naš proizvod/ usluga– višu, srednju, nižu?

•Koliko zarađujemo /po jedinici proizvoda /usluzi?

DISTRIBUCIJA

•Kako i gdje prodajemo proizvode?

•Na koji način ostvarujemo plasman naših usluga?

PROMOCIJA

Prodaja - priprema: Što bi trebali znati o sebi?

•Koje oblike promocije primjenjujemo s ciljem bolje prodaje proizvoda ili usluge?•Imamo li media plan?• Komuniciramo li promotivne aktivnosti prema ključnim kupcima?

PROGRESS

Što pripremiti prije prodajne prezentacije?• sve što trebam znati o proizvodu/ usluzi / ponudi• kompjutorske i druge izvore informacija o Vašem kupcu

(FOLDER KUPCA) / projektu,• ciljeve prodaje (SMART) i pravilno tempiranje vremena,• propagandni materijal, prodajne alate i prodajnu

prezentaciju / prodajno mjesto• Vaš izgled

Koraci prodaje1. Planiranje i priprema

PROGRESS

MAPA (FOLDER) KUPCA

Što biste u njega spremili?

Što morate znati o kupcu?

Što želite znati o kupcu?

Koje informacije o kupcu Vam mogu pomoći u radu?

Pogledajte prilog: FOLDER KUPCA

Koraci prodaje2. Provjera (prije posjeta kupcu)

PROGRESS

Šifra kupca

Naziv kupca

Adresa sjedišta

Poštanski broj i mjesto

Matični broj kupca

Žiro račun kupca

E - mail kupca Telefon kupca

Odgovorna osoba Fax kupca

Tip kupca

Naziv lokacije

Adresa lokacije Telefon

Poštanski broj i mjesto Fax

Regija E - mail

Kontakt osoba Funkcija

Površina lokacije Broj blagajni

Broj mjesečnih obilazaka Radno vrijeme

Broj ugovora i datum Vrsta garancije

Potrebna komadna prodaja Kategorija

Tip lokacije

Dostava robe Dostava računa

Rabat 0 Rabat 2financijski aortimanski

Komercijalist Datum

DA - NE

Rabati na fakturiOdgoda u danima

Napomena

DA - NE

Rabat 1količinski

DA - NE

hipermarket - supermarket - samoposluga - minimarket - trgovina - kiosk - drogerija/ parfumerija - ljekarna - cash&carry

veleprodaja - benzinske postaje - farmacijske veleprodaje - ugostiteljstvo - centralno skladište - pet dućani - poljoapoteka

sjemenara - udruge - uradi sam - uzgajivač - veterinarska ljekarna - veterinarska stanica

Podaci o kupcu:

KARTICA KUPCA / LOKACIJE

Podaci o lokaciji:

A1 - A2 - A3 - B1 - B2 - B3 - C1 - C2 - C3

Zagreb - Varaždin - Osijek

Rijeka - Split - Zadar

A - B - C

1 - 2 - 4 - 8 - 12

Napomena:

Centar za poduzetništvo Osijek

Šetalište K.F. Šepera 13/ II31000 Osijek

Tel: 031 283 623 Fax: 031 283 623Žiro-račun: 2330003-1100206079

PROGRESS

Što provjeriti na licu mjesta:• provjera lokacije – svrha je određivanje problema ili prilika• distribucija – postoje li propusti? • zalihe – odgovaraju li razini prodaje?• aktivnosti konkurenta – promocije?• protok kupaca• cilj posjeta – jesu li prethodno postavljeni ciljevi još uvijek

relevantni, je li ih moguće dostići, te jesu li još uvijek prioritet?

Koraci prodaje3. Provjera

PROGRESS

otvaranje / razumijevanje potreba – ispitivanje i slušanje kupaca kako bi se razumijele njihove potrebe

postavljanje pitanja koja zahtijevaju “DA” kao odgovor (stvaraju dobro kupovno okruženje)

udružite sve prodajne vještine – razmislite koje će karakteristike Vaše prezentacije ispuniti njihove potrebe

pretvorite karakteristike u koristi jer

KUPUJE SE KORIST. NE KARAKTERISTIKE! zaključite prodaju

Koraci prodaje4. Prodajna prezentacija

PROGRESS

www.gopa.de

PROGRESS

Kako potaknuti kupca da kaže:

“DA”

PROGRESS

Pročitajte primjer:

“Kako potaknuti potrošača da kaže “da”

Odgovorite:• Je li navedeno prodajna situacija?• Tko će dobiti pregovore tj. tko kupuje?

Primjer 8.

PROGRESS

Zaključivanje prodajeSAŽETAK Sumirajte i preporučite poduzimanje akcije:

“Sumirajmo ključne točke ovog prijedloga..Nešto sam propustio? U tom slučaju predlažem...

PRETPOSTAVKE Samouvjereno zaključivanje prodaje odmah nakon prezentacije: “Imajući u vidu naš razgovor, reći ću da Vam dostave 5 kartona tonera....”

ALTERNATIVA

STRAH

Dajte kupcu izbor: “Želite li 10 kartona tog čipsa ili ćete s obzirom na promociju koja počinje slijedeći tjedan, odmah naručiti 16?Želite li medicinsku masažu ili drenažnu masažu...?“Ne naručite li danas, ne garantiram za robu.”

PROGRESS

Zaključivanje prodajeSPECIJALNAPONUDA

“Ako tu policu napravimo danas, dobit ćete popust jer akcija traje zaključno s današnjim danom.”

SPOMINJANJEKONKURENCIJE

“Vaš konkurent je naručio robu.”

KONCESIJA “Umjesto dvije palete, naručit ću Vam jednu paletu.”

TIŠINA Ne bojte se iskoristiti moć tišine. Kupcu dajte vremena da razmisli nakon zaključivanja prodaje, ne ubacujte se prvi.

PROGRESS

ZLATNO PRAVILO:

Kada jednom postavite pitanje kako biste završili poslovni razgovor tj. zaključili prodaju...

ZAŠUTITE.

Što šutnja traje duže, veća je vjerojatnost da će kupac kupiti, tj. reći “DA”.

(statistike potvrđuju potvrdan odgovor u 95% slučajeva!

Izvor: Harvard Business School)

Zaključivanje prodaje - iskoristite tišinu

PROGRESS

• ostanite smireni i slušajte• primite prigovor na znanje (ne morate se složiti)• postavite protupitanje ili temeljito ispitajte odgovore kako

biste saznali pravi problem • zajedno s kupcem načinite obrazac “ZA” i “PROTIV”

kupnje• ponudite rješenja za definirane razloge koji su “protiv”

kupnje

ZAPAMTITE: Kupac uvijek osjeti olakšanje kada donese odluku.

Rješavanje prigovora“ne želim”

PROGRESS

Kupac: “Odluku ćemo donijeti za nekoliko dana...”

moguće rješenje: “Gospodine kupče, mogu li vas pitati o čemu ovisi vaša odluka?”

Kupac: “Raspravljali smo o vašoj ponudi i odluku ćemo donijeti kada vlasnik bude pogledao vašu ponudu.”

Uzimate svoj planer i pitate ga može li vam reći termin, kada će to biti, kada će imati sastanak sa vlasnikom o navedenoj temi. Pitate: “Želite li da vas posjetim taj dan ili dan poslije toga?”

Rješavanje prigovora“za nekoliko dana”

PROGRESS

“Ostavite mi ponudu / brošuru, ja ću odlučiti.”

navedeno je pristojan odgovor koji znači “NE” moguće rješenje: ukoliko kupac traži brošuru, ostavite

mu je, ali obavezno dogovorite ponovni sastanak ZAPAMTITE: vi morate kontrolirati situaciju; ostavljanje

ponude / brošura doprinosi odugovlačenju s obje strane ukoliko niste aktivni - sve se svodi na posao, ali ne i na

postignuće aktivnost “brošura ostavljena kod kupca” nije posao koji

se piše u aktivnosti komercijalnih predstavnika

Rješavanje prigovora“ostavite mi ponudu”

PROGRESS

• uvijek morate biti potpuno sigurni da osoba s kojom komunicirate ima ovlast donošenja odluke

• ovo je moguće razjasniti na način:

“Postoji li još netko osim Vas, gospodine Mariću, tko odlučuje hoćemo li surađivati?

“prenositelj ili donositelj odluke”?

PROGRESS

• argumenti: iznadprosječna usluga, kvaliteta proizvoda, trajnost proizvoda

Upamtiti:

“Ne kupuje se cijena, već najveća moguća vrijednost”

Napomena: manja je vjerojatnost da ćete se susresti s ovom primjedbom ako ste “pametno” odjeveni, pristojnog izgleda.

Rješavanje prigovora “cijena je visoka!”

PROGRESS

Prijedlog rješavanja prigovora:

“Nema problema, gospodine Mariću, razumijem vas. Ali, vjerujem da postoje neki detalji koji vam nisu u potpunosti jasni budući da želite malo razmisliti. Jesam li u pravu?”

Naknadni upit:

“Gospodine Mariću, što vas najviše brine?”

Što god kupac kaže, zapišite u notes pod broj 1. Ponovite pitanje i odgovor upišite pod broj 2.

Kada specificirate sve nejasnoće inzistirajte na pitanju:

“Postoji li još nešto što nismo naveli?” Saslušajte odgovor.

Ukoliko ponudite odgovore za sve nejasnoće… „hoćete li kupiti proizvod?”

Rješavanje prigovora“želio bih još malo razmisliti!”

PROGRESS

S kim pregovarate?

PROGRESS

• Priprema• Otvaranje• Istraživanje• Cjenkanje• Postizanje dogovora

Faze pregovora

PROGRESS

• Pojasnite si svrhu pregovora i postavite ciljeve• Jesu li pregovori neophodni?• Što moram dobiti da bih bio zadovoljan?• Moja najniža točka?• Identificirajte pitanja

• Jesu li neka pitanja važnija od drugih?• Jesu li povezana?

 • Prikupite informacije• Identificirajte područja mogućeg konflikta i dogovora• Odlučite na koji ćete način pregovarati• Odaberite lokaciju

1.Faza pregovora - priprema

PROGRESS

• Sa osobnog stajališta• Sa stajališta protivnika• Sa stajališta “muhe na zidu”

(Indijanci: “pješačenje u tuđim mokasinama”)

Perspektive iz kojih je potrebno promatrati pregovore...

PROGRESS

Zadatak 5.

Klijent najavljuje dolazak jer nije zadovoljan.U čemu se može sastojati priprema sastanka?

PROGRESS

Jesmo li bili pripremljeni?

Jesmo li bili iskreni?

O čemu trebamo voditi računa...

PROGRESS

• stvorite odgovarajuću klimu za pregovore• gradite odnos• napravite “dnevni red” u svojoj glavi

• Savjeti – “znakovi koji odaju”

2. Faza pregovora - otvaranje

PROGRESS

Slijed neverbalnog

1. Češkanje kose

2. Češkanje oka

3. Prst na obrazu …

4. Dodirivanje brade …

5. Dubok udah i izdah …

Slijed razmišljanja

1. Nisam siguran da li bih kupio...

2. Nisam siguran da li bih kupio…… ovaj proizvod jer imam određenu sumnju u kvalitetu, ali…

3. ..da poslušam prodajnog

savjetnika …

4. ..pokušavam donijeti odluku…

5. ... ah, ok, kupit ću ga.

Praćenje neverbalnih znakova

PROGRESS

Praćenje neverbalnih znakova

Povezanost neverbalnih znakova valja promatrati i kod više osoba. Primjerice, bračni par dolazi kupiti neki prodajni artikl. On zainteresirano „vrti“ artikl u svojim rukama, a ona stoji pored sa rukama na bokovima, namrštena i novčanikom u jednoj ruci.

Hoće li biti kupovine? Male su šanse za kupovinu zbog neverbalneporuke kod osobe koja raspolaže sa novcima.

PROGRESS

• otkrijte interese iza pozicije• sagledajte "veliku sliku"

3. Faza pregovora - istraživanje

PROGRESS

• struktura prodaje (prihod,profit) • potraživanja• potencijal• zaduženost• konkurenti klijenta• planovi za budućnost

Poznavanje kupaca – poslovni profil

PROGRESS

• utjecaj na odlučivanje (decision maker, opinion maker)

• osjetljivost na uvjete (visoka, srednja, niska)• poštivanje dogovora (da/ne)• razlog zašto (ne)radi s nama• prijatelji u struci• statusni simboli• hobi• prehrambene navike• pušač

Poznavanje kupaca – osobni profil

PROGRESS

• poznavanje nacionalnih i regionalnih kupaca• podjela na A, B i C lokacije• specijalni kanal (npr. prodaja baterija)• Horeca

VAŽNO:• poznavati asortiman koji je osnovni i odgovarajući za

pojedinu kategoriju lokacije• pozicioniranje• suradnja s unapređivačima prodaje• uočavanje i poboljšavanje asortimana i pozicija

Poznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta

PROGRESSPoznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta

Konzum: nacionalni kupac

- pregovori koji definiraju poslovne odnose vode se “na vrhu”

- međutim, sve pomake koje je moguće ostvariti na regionalnoj razini u cilju povećanja prodaje – djelatnici u prodaji trebaju napraviti sami

PROGRESS

• razmislite o točki otvaranja• odlučite tko će se prvi otvoriti• činite ustupke• njegujte dobre odnose• pripremite se za taktike

• DA kao odgovor• NE kao odgovor

4. Faza pregovora - cjenjkanje

PROGRESS

• nema više ustupaka• nemojte vi predložiti konačni dogovor• završite pregovore• dokumentirajte dogovoreno• provedite dogovoreno

5. Faza pregovora – postizanje dogovora

PROGRESS

• Razmislite koji bi bio dobar ishod za vas, a koji za drugu stranu

• Tražite mogućnosti stvaranja vrijednosti u dogovoru (win-win)• Spoznajte svoju najnižu točku. Potrudite se procijeniti ove

vrijednosti i za drugu stranu.• Ako vaša argumentacija nije dovoljno jaka, pronađite načine

da ju popravite (uvjerenja, statistički pokazatelji, službeni neovisni podaci..)

• Otkrijte da li osoba ili tim s kojim pregovarate ima ovlasti sklopiti ugovor (kralj ili piun?)

Dobra priprema pregovora (1)

PROGRESS

• Upoznajte one s kojima pregovarate. Saznajte što više o ljudima i kulturi druge strane i kakav je njihov pogled na određeni problem.

• Ako vam je važan odnos s drugom stranom i u budućnosti sakupite vanjske standarde i kriterije koji će posvjedočiti da je vaša ponuda poštena i razumna. (cjenik / komercijalni uvjeti konkurencije, ponuda konkurencije – primjer u osiguranju?)

Dobra priprema pregovora (2)

PROGRESS

1. Tražite više nego što očekujete da ćete dobiti2. Nikada ne recite “da” na prvu ponudu3. Prepadnite se4. Izbjegavajte sukobe na početku pregovora5. Igrajte igru kao da nerado kupujete ili prodajete6. Koristite tehniku stiska7. Ne brinite zbog cijene8. Iskoristite postojanje osoba većih ovlasti9. Nemojte vi predložiti podjelu razlika u stavovima10.Najveću točku neslaganja ostavite za kraj11. Budite umjetnik u pravljenju ustupaka12.Neka vrijeme bude vaš saveznik

VAŽNO!

PROGRESS

1. olovka i rokovnik / fascikl s podacima / prezenter

2. uzorci

3. baza podataka kupca / mapa kupca

4. plan prijedloga (ulistanje novog proizvoda, promjena layout-a proizvoda, povećanje narudžbe uz razlog...“UDICE”)

5. Diskusija o brendovima: tržište: Zašto tržište prihvaća proizvod? pakiranje: Postoje li jedinstvene karakteristike? proizvod: Po čemu je proizvod jedinstven? potpora: Kakva je potpora dostupna (pos i sl.)? profit: Kakva je njihova potencijalna dobit?

Prodajni alati

PROGRESS

1. stvorite profitabilnu promjenu “kako to mogu učiniti još bolje?”

2. morate znati ciljeve poslovne posjete

3. shvatite potrebe kupca

4. kanalizirajte pitanja

5. govorite o koristima

6. koristite obrazac za rješavanje prigovora

7. uvijek zaključite prodaju

8. pridržavajte se osnovnih koraka prodaje

9. prilagodite prezentaciju osobnosti Vašeg kupca

10. segmentacija prodajnih mjesta

Deset zlatnih pravila prodaje

PROGRESS

METODA ZLATNOG MOSTA

PREPREKA SURADNJI

• vaše reakcije• negativne emocije• tvrde pozicije• veliko nezadovoljstvo• osjećaju da imaju moć

ZLATNI MOST• izađite na balkon• prijeđite na njihovu stranu• promijenite okvir• izgradite zlatni most• „dovedite ih pameti”

PROGRESS

Čudo osmijeha...

Da bi se osmjehnuo, čovjek treba pokrenuti 17 mišića, a 43 da se namršti.

Stoga činite ono što morate s osmijehom, to će vas stajati mnogo manje truda.

PROGRESS

Prigovori i konfliktne situacije...

• niste sa mnom razgovarali• pogrešno ste prespojeni• ne možemo tu ništa učiniti• to se kod gospodina Ivića uvijek događa• ne mogu vam dalje pomoći• nazovite još jednom kasnije

PROGRESS

Prigovori…

samo 4% nezadovoljnih stranaka se žali

preostalih 96% tiho prigovara

91% nezadovoljnih nikada više

ne kupuje kod nas!!!

PROGRESS

Zašto se stranke žale?

• Zbog nezadovoljstva proizvodom ili uslugom

• Zbog nezadovoljstva ponašanjem zaposlenih: najmanje 2/3 kupaca se ne vraća zato što nisu bili zadovoljni osobljem, a ne proizvodom

PROGRESS

Pritužbe su najjeftinije povratne informacije !!!

• 70 % kupaca će s nama ponovno surađivati, ukoliko riješimo pritužbu u njihovu korist

• 95 % kupaca će i dalje s nama surađivati, ukoliko riješimo problem odmah

PROGRESS

• se oslanja na činjenice - argumentacija• dobar prikaz, • siguran nastup i • ispravnu uporabu glasa.

Svakako pomažu...• dobra priprema• dobar trenutak• pozitivna očekivanja ili • dobra oprema

Dobar prezentator i dobar pregovarač...

SAMOPOUZDANJE

PROGRESS

HVALA VAM NA PAŽNJI!

Kontakt:

Darija Krstić

0800 345 345

darija.krstic@czposijek.hr